ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Y...
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ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS
CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y
USUARIOS”Resultados del estudio
INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOSINFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS
El objetivo del estudio ha sido obtener opiniones y valoraciones de los consumidores sobre aspectos del consumo y la percepción de sus derechos, como consumidores y usuarios, ante diferentes Instituciones de protección
Este objetivo global tenía cuatro elementos concretos a cubrir por el estudio:
1. Determinar el nivel de conocimiento y percepción de la labor realizada por las Instituciones dedicadas a la protección de los consumidores
2. Detectar la percepción que la Sociedad Española posee sobre sus derechos como consumidores:
Evaluación de los aspectos consolidados en este campo Demandas realizadas a los poderes públicos
3. Constatar los ámbitos sobre los que se producen un mayor número de conflictos entre los ciudadanos y los sectores productivos
4. Comprobar si el sistema establecido de red de protección está dando satisfacción a estos problemas y a las expectativas de los consumidores.
METODOLOGÍAMETODOLOGÍA
Se ha realizado una investigación cuantitativa con las siguientes especificaciones:
Universo: Población de 18 a 65 años, residente en núcleos de población de más de 5.000 habitantes del territorio del Estado Español ,excepto Ceuta y Melilla
Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado 2.493 entrevistas distribuidas proporcionalmente al universo estratificadas según Comunidades Autónomas y hábitat
Error máximo de muestreo (Al 95% de P). Para el total de la muestra + 2%
Entrevista: Personal en el domicilio de los entrevistados
Cuestionario: Estructurado y precodificado
CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRACARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
SEXOSEXO
%%
HOMBREHOMBRE 4848
MUJERMUJER 5252
COMUNIDAD AUTÓNOMACOMUNIDAD AUTÓNOMA
%%
ANDALUCÍAANDALUCÍA 1919
ARAGÓNARAGÓN 33
ASTURIASASTURIAS 33
BALEARESBALEARES 22
CANARIASCANARIAS 55
CANTABRIACANTABRIA 11
CASTILLA LCASTILLA L 44
CASTILLA M CASTILLA M 33
CATALUÑACATALUÑA 1616
C. VALENCIAC. VALENCIA 1010
EXTREMADURAEXTREMADURA 11
GALICIAGALICIA 66
MADRIDMADRID 1515
MURCIAMURCIA 44
NAVARRANAVARRA 11
PAÍS VASCOPAÍS VASCO 66
RIOJARIOJA 11
HABITATHABITAT
%%
5.000-10.0005.000-10.000 1010
10.001-20.00010.001-20.000 1414
20.001-50.00020.001-50.000 1717
50.001-100.00050.001-100.000 1111
100.001-500.000100.001-500.000 2828
500.001-1.000.000500.001-1.000.000 77
MAS 1.000.000MAS 1.000.000 1313
EDADEDAD
%%
DE 18 A 29DE 18 A 29 2929
DE 30 A 49DE 30 A 49 4242
DE 50 A 65DE 50 A 65 2929
SITUACIÓN LABORALSITUACIÓN LABORAL
%%
ACTIVOSACTIVOS 6363
ESTUDIANTESESTUDIANTES 99
AMA DE CASAMA DE CAS 2020
JUBILADOS/JUBILADOS/PENSIONISTASPENSIONISTAS
99
APARTADO I:APARTADO I:TIPOLOGIAS DETECTADASTIPOLOGIAS DETECTADAS
ACTITUDES HACIA LAS RECLAMACIONES SOBRE CONSUMO Y LAS INSTITUCIONES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
1.1.-INTRODUCCIÓN
La medición de las actitudes de la población hacia la protección del consumidor se ha realizado mediante dos baterías del cuestionario:
•Percepción sobre los problemas como consumidor
•Percepción de las instituciones de protección al consumidor La aceptación /rechazo de estas opiniones se han medido mediante una escala semántica de 5 posiciones:
•Muy de acuerdo•Algo de acuerdo•Ni acuerdo ni desacuerdo•Algo desacuerdo•Muy desacuerdo
A esta escala se le ha aplicado puntuación de 5 (muy de acuerdo) a 1 (muy en desacuerdo)
Los resultados figuran en los cuadros siguientes:
RESULTADOS GLOBALESRESULTADOS GLOBALES
BASEBASEMTOTAL: 2.493=100%MTOTAL: 2.493=100%DE DE
ACUERDOACUERDO
%%
NI ACUERDO NI NI ACUERDO NI DESACUERDODESACUERDO
%%
DESACUER.DESACUER.
%%
NO SABENO SABE
%%
PUNT.PUNT.
MEDIAMEDIA
PROBLEMAS COMO CONSUMIDORPROBLEMAS COMO CONSUMIDOR
La mejor protección como consumidor es tener La mejor protección como consumidor es tener mucho cuidado antes de comprarmucho cuidado antes de comprar
8282 88 55 55 4,4,44
Yo no he tenido ningún problema importante Yo no he tenido ningún problema importante como consumidorcomo consumidor
6565 88 2626 11 3,73,7
Cuando tienes un problema de consumo te Cuando tienes un problema de consumo te mandan de un sitio para otro.Es muy complicado mandan de un sitio para otro.Es muy complicado hacer una reclamaciónhacer una reclamación
5050 1616 1212 2222 3,73,7
Hacer una reclamación sobre un problema de Hacer una reclamación sobre un problema de consumo es tan complicado que en general no se consumo es tan complicado que en general no se hacehace
5757 1414 1616 1414 3,73,7
Cuando tienes un problema como consumidor Cuando tienes un problema como consumidor nunca sabes a donde acudirnunca sabes a donde acudir
4747 1717 2929 77 3,3,33
LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORCONSUMIDOR
Las instituciones de protección al consumidor son Las instituciones de protección al consumidor son muy lentas en en la resolución de problemasmuy lentas en en la resolución de problemas
4949 1717 55 2929 3,93,9
Cuando existe un problema de consumo las Cuando existe un problema de consumo las instituciones existentes protegen y te ayudan a instituciones existentes protegen y te ayudan a solucionarlo eficazmentesolucionarlo eficazmente
3333 2323 2323 2121 3,13,1
Las instituciones de protección al consumidor te Las instituciones de protección al consumidor te dan explicaciones muy claras de lo que tienes que dan explicaciones muy claras de lo que tienes que hacer hacer
2626 2222 2222 3030 3,3,11
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1
TIPO I = 316=13%LOS CRÍTICOS “¡NO SE
PUEDE HACER NADA!”
TIPO II = 395=16%LOS RESIGNADOS “¡VAMOS A VER
QUE PASA ESTA VEZ!”
TIPO III = 290=11%LOS CONFIADOS“¡TAMPOCO
ES PARA TANTO!”
TIPO IV =1.110=44% GRUPO MEDIO “¡PUES YA
VEREMOS!”
TIPO V = 396=16%LOS EXPERTOS
“¡LO QUE VAMOS A HACER ES....!”
ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2
GRUPO I: CRÍTICOS CON LAS INSTITUCIONES/ “¡NO SE PUEDE HACER NADA!”
Representan el 13% de la población
Se caracteriza fundamentalmente por tener la opinión más negativa respecto a la protección y ayuda que proporcionan las Instituciones de consumo en la resolución de problemas. Por tanto, aunque no es el grupo que ha tenido en mayor medida problemas de consumo, son los más escépticos en cuanto a la eficacia /rapidez de una reclamación y la solución del problema. Este planteamiento hace que este grupo, ante un problema de consumo, acabe desistiendo de hacer una reclamación
En este grupo predominan ligeramente:
• Viven en hábitats de 100.000 a 500.000 habitantes y más de 1.000.000• Las mujeres• Los técnicos superiores• En cuanto a estados civil son solteros• Viven en hogares con tres miembros de familia.
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3
GRUPO II: LOS RESIGNADOS/¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ!
Representan el 16% de la población
Se caracteriza fundamentalmente por compartir menos el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” . Es el grupo que en mayor medida ha tenido, o considera que ha tenido, un problema grave de consumo. Sin embargo es menos crítico que el grupo anterior respecto a las resoluciones de problemas y eficacia de las mismas. Con escasa diferencia comparte más que el conjunto la opinión que :”Lo mejor para no tener problemas es tener cuidado antes de comprar”
En este grupo predominan ligeramente:
• En municipios de 50.000 a 500.000 habitantes• Hombres• Activos• Con cuatro miembros en el hogar
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4
GRUPO III: LOS CONFIADOS/ ¡TAMPOCO ES PARA TANTO!
Representan el 11% de la población
Es un grupo fundamentalmente menos preocupado por la atención de las compras que el conjunto, con una actitud menos crítica sobre los problemas que plantea una reclamación y la eficacia de las Instituciones implicadas
En este grupo predominan los que:
• Habitan en municipios de 20.000 a 50.000 habitantes y de 500.000 a 1.000.000
• Los hombres• Y aquellos que tienen estudios medios
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS” / 5PROBLEMAS” / 5
GRUPO IV : GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS /¡PUES YA VEREMOS!
Representan el 44% de la población
No hay ninguna opinión que registre diferencia significativa respecto al conjunto. Ningún componente está en desacuerdo con el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” Sin embargo intuyen/proyectan que una reclamación debe de ser lenta, complicada y esperan que las Instituciones que existen les protejan y ayuden a solucionar el posible problema
En este grupo predominan áreas:
• De 10.000 a 20.000 habitantes• Las mujeres• Individuos que tienen entre 30 a 49 años.
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6
GRUPO V: LOS EXPERTOS/ ¡LO QUE VAMOS A HACER. ES......?
Representan el 16% de la población
Comparten, de forma significativa, menos que el conjunto las actitudes que suponen el no saber que hacer ante un problema de consumo y tienen una opinión más favorable que la media, respecto a las Instituciones de protección al consumidor
En este grupo predominan :
• De 20.000 a 50.000 habitantes• De 30 a 39 años• Técnicos superiores
APARTADO II:APARTADO II:CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE
PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORESPROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES
NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE ORGANISMOS NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE ORGANISMOS DEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDORDEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
El 68% de la población investigada declara tener conocimiento de la existencia de organismos o instituciones dedicadas a la protección del consumidor.
Los mayores porcentajes de conocimientos se registran en el grupo de edad de 30 a 49 años, en personas con estudios medios y superiores y en el grupo tipológico denominado “Los expertos”.
En contraposición los estudiantes y las personas de edades más jóvenes son los que menor conocimiento declaran tener .
Por hábitat el mayor conocimiento se registra en el tramo de 50.000 a 100.000 habitantes.
32%
68%
SI NO
BASE TOTAL: 2.493=100%
CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A LA CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDORPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
36%31% 30%
6%
1%
28%
0%
10%
20%
30%
40%
OMIC´s ASOCIACIÓN CONSUMIDORES
I.N.C. JUNTAS ARBITRALES
OTRAS NO RECUERDA NINGÚN NOMBRE
BASE: CONOCEN EXISTENCIA DE INSTITUCIONES: 1.690=100%
NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INCNIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INC
El 58% de la población investigada conoce, bien en espontáneo, bien en sugerido, al I.N.C.
El mayor conocimiento total del INSTITUTO se registra en el segmento de 30 a 49 años y con estudios medios
Jubilados y estudiantes son
los que declaran poseer un menor conocimiento total del I.N.C.
21%
37%
42%
ESPONTANEO SUGERIDO NO CONOCE
ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C
BASEBASE:HAN OIDO HABLAR I.N.C.: 1.442 = 100%:HAN OIDO HABLAR I.N.C.: 1.442 = 100% SISI
%%NONO
%%NO NO
SABESABE
%%
Atender reclamaciones de los consumidoresAtender reclamaciones de los consumidores 8585 33 1212
Asesorar a los consumidoresAsesorar a los consumidores 8181 55 1414
Realizar análisis sobre productos de consumoRealizar análisis sobre productos de consumo 5757 44 3939
Realizar estudios relacionados con el consumoRealizar estudios relacionados con el consumo 5757 55 3838
Realizar campañas de control del mercado o inspeccionesRealizar campañas de control del mercado o inspecciones 5252 77 4141
Realizar análisis comparativos sobre productos y serviciosRealizar análisis comparativos sobre productos y servicios 5050 66 4444
Ejercitar acciones administrativas o judiciales en defensa de los Ejercitar acciones administrativas o judiciales en defensa de los consumidoresconsumidores
4444 99 4747
Realizar cursos de formación e información sobre consumoRealizar cursos de formación e información sobre consumo 3333 99 5858
Coordinar la política de consumo a nivel del EstadoCoordinar la política de consumo a nivel del Estado 3030 1010 6060
Subvencionar y apoyar a las organizaciones de consumidores de Subvencionar y apoyar a las organizaciones de consumidores de ámbito nacionalámbito nacional
2929 1111 6060
Ser la Institución responsable de la Junta Arbitral Nacional de Ser la Institución responsable de la Junta Arbitral Nacional de ConsumoConsumo
2525 77 6868
UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS
ARBITRALESARBITRALES
La institución más La institución más utilizada son las utilizada son las OMICs.OMICs.
Las que menos las Las que menos las Juntas Arbitrales de Juntas Arbitrales de ConsumoConsumo
9%
3%3% 1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
OMIC´ s ASOCIACIONES CONSUM.
SERVICIOS COMUNIDAD J UNTAS ARBITRALES
Respuestas sugeridas
RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE
CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALESCONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES
OMIC¨OMIC¨ss
ASOCIAC. ASOCIAC. CONSUM.CONSUM.
SERVIC.SERVIC.
COMUN.COMUN.JUNTA JUNTA ARBIT.ARBIT.
BASEBASE: HAN : HAN UTILIZADOUTILIZADO
218=218=
100%100%80 =80 =
100%100%74=74=
100%100%19=19=
100%100%
Plantear Plantear reclamacionesreclamaciones
6060 5555 5959 5252
Solicitar Solicitar asesoramientasesoramientoo
5656 5757 5454 5454
60%
55%
59%
52%
56%57%
54% 54%
48%
50%
52%
54%
56%
58%
60%
RECLAMACIÓN ASESORAMIENTO
OMIC´ S ASOCIACIÓN CONSUM.SERVICIO DE LA COMUNIDA J UNTAS ARBITRALES
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICsVALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICs
1%
18%
24%
12%
11%34%
MUY BUENA BUENA NORMALMALA MUY MALA NOCONTESTA
BASE HAN UTILIZADO: 218=100%La puntuación media obtenida mediante la
aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,49
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
BASE: VALORACIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 49 = 100%NEGATIVA: N 49 = 100%
%%
Poca utilidad Poca utilidad asesoramientoasesoramiento
6969
Falta de interésFalta de interés 6262
Demora en la resoluciónDemora en la resolución 3737
Mala atención personalMala atención personal 3636
Inexistencia de Inexistencia de informacióninformación
2222
Falta de preparación del Falta de preparación del personalpersonal
2121
OtrasOtras 77
No contestaNo contesta 33
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA.ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA.
6%
24%
21%
10%
5%34%
MUY BUENA BUENA NORMALMALA MUY MALA NO CONTESTA
BASE HAN UTILIZADO:74=100%BASE HAN UTILIZADO:74=100%
La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido
de 3,55
BASE: VALORACIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 11 = 100%NEGATIVA: N 11 = 100%
%%
Poca utilidad asesoramientoPoca utilidad asesoramiento 7171
Falta de interésFalta de interés 5252
Demora en la resoluciónDemora en la resolución 2929
Mala atención personalMala atención personal 4848
Inexistencia de informaciónInexistencia de información 1818
Falta de preparación del Falta de preparación del personalpersonal
1818
OtrasOtras 1111
No contestaNo contesta 66
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMOARBITRALES DE CONSUMO
46%
14%
16%
11%
13%
MUY BUENA BUENA NORMAL MALA MUY MALA
BASE HAN UTILIZADO: 19=100%BASE HAN UTILIZADO: 19=100%La puntuación media obtenida mediante la
aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 2,97
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
BASE: VALORACIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 5 = 100%NEGATIVA: N 5 = 100%
%%
Poca utilidad asesoramientoPoca utilidad asesoramiento 4141
Falta de interésFalta de interés 1313
Demora en la resoluciónDemora en la resolución 6060
Mala atención personalMala atención personal 1313
Inexistencia de informaciónInexistencia de información 3636
Falta de preparación del Falta de preparación del personalpersonal
1313
OtrasOtras --
No contestaNo contesta --
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORESORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES
2%
21%
30%
8%
4%
35%
MUY BUENA BUENA NORMALMALA MUY MALA NO CONTESTA
BASE HAN UTILIZADO= 80=100%
La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido
de 3,75
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
BASE: VALORACIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVO: N 10 = 100%NEGATIVO: N 10 = 100%
%%
Poca utilidad asesoramientoPoca utilidad asesoramiento 6262
Falta de interésFalta de interés 3333
Demora en la resoluciónDemora en la resolución 5555
Mala atención personalMala atención personal 5252
Inexistencia de informaciónInexistencia de información 3030
Falta de preparación del Falta de preparación del personalpersonal
2727
OtrasOtras --
No contestaNo contesta 1313
RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORESCONSUMIDORES
La primera razón se sustancia en: • El grupo de los “expertos” es el
que mas cita la existencia de Instituciones públicas gratuitas, así como los residentes en núcleos de población de 500.000 a 1.000.000.
• “Los críticos con las instituciones”citan en mayor medida “Prefiero defenderme solo”
• Los estudiantes destacan como problema “el pago de cuotas”
• “Los confiados destacan que “No lo he necesitado”
• “No me merecen confianza” también es citado por los críticos con las instituciones” y los censados en hábitats de 5.000 a 10.000
BASEBASE =CONOCEN =CONOCEN ASOCIACIÓN NO ASOCIACIÓN NO AFILIADOS= 638AFILIADOS= 638
1ª A 1ª A RAZÓNRAZÓN
%%
2ª A 2ª A RAZÓNRAZÓN
%%
TOTAL TOTAL
%%
Por la existencia de Por la existencia de Instituciones Instituciones Públicas de carácter Públicas de carácter gratuitogratuito
1616 1111 2727
Prefiero Prefiero defenderme solodefenderme solo
1515 66 2121
Importe de las Importe de las cuotascuotas
1212 99 2121
No lo he necesitadoNo lo he necesitado 1111 44 1515
No me merecen No me merecen confianzaconfianza
1111 1010 2121
Hay otras Hay otras alternativasalternativas
88 1010 1818
No son No son independientesindependientes
33 33 66
OtrasOtras 44 22 66
Ninguna de estasNinguna de estas 1515 2020 3535
No contestaNo contesta 22 2323 2525
GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONESGRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONES
• Destaca el mayor conocimiento de estas instituciones entre las personas de mayor nivel de estudios.
BASEBASE TOTAL: N: 2.493 = TOTAL: N: 2.493 = 100%100%
SISI
%%NONO
%%
Defensor del cliente de las Defensor del cliente de las entidades de créditoentidades de crédito
1515 8585
Servicio de reclamaciones Servicio de reclamaciones del Banco de Españadel Banco de España
1616 8484
Sección de consultas y Sección de consultas y reclamaciones de la reclamaciones de la Dirección General de Dirección General de SegurosSeguros
1212 8888
Servicio de reclamaciones Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del de la Comisión Nacional del Mercado de ValoresMercado de Valores
1111 8989
Respuesta sugerida
GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON RESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORESRESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
• A mayor nivel de estudios los encuestados indican que las CC.AA. son las responsables de la protección de los consumidores.
• Por el contrario, en las grandes ciudades es donde se atribuye a la Comunidades Autónomas menor responsabilidad
• No hay variaciones importantes al analizar el resto de las variables: sexo, edad, etc.
29%
43%28%
SI NO NO SABE
BASE TOTAL: 2.493=100%
VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA PROTECCIÓN ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDORDEL CONSUMIDOR
• El 63 % de las personas incluidas en el estudio, consideran muy importante la existencia de un Organismo de ámbito nacional dedicado a la protección de los derechos de los consumidores
• En una escala numérica de 5 a 1 la puntuación media es de 4,5 para el total de la muestra, puntuación evidentemente alta
• El grupo denominado “los expertos” y el segmento de 30 a 49 años son los que puntúan de forma mas alta esta necesidad
1%
1%
8%
63%27%
MUY IMPORTANTE IMPORTANTEINDIFERENTE POCO IMPORTANTESIN RELEVANCIA
BASE TOTAL: 2.493=100%
APARTADO III:APARTADO III:PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO
CONSUMIDORCONSUMIDOR
PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA ACTUALIDADCONSUMIDORES EN LA ACTUALIDAD
• Los denominados “los expertos” y los residentes en núcleos de 50.000 a 100.000 habitantes son los consumidores que en mayor medida sienten que en la actualidad están más protegidos que hace unos años
• Por el contrario el grupo identificado como “los críticos con las instituciones” citan, más que la media ,la sensación de estar más indefensos que hace unos años
7%
38%
20%
35%
MÁS PROTEGIDO IGUAL MÁS INDEFENSO NO SABE
BASE TOTAL: 2493=100%
RAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓNRAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓN
BASEBASE SE SIENTEN MÁS PROTEGIDOS: 950 = 100% SE SIENTEN MÁS PROTEGIDOS: 950 = 100%PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
MEDIAMEDIA
En la actualidad hay más exigencia por parte de los consumidores, puesto En la actualidad hay más exigencia por parte de los consumidores, puesto que están más informados y conocen mejor sus derechosque están más informados y conocen mejor sus derechos
4,54,5
Existe una mayor información en los productos y servicios que se ponen a Existe una mayor información en los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuariosdisposición de los consumidores y usuarios
4,44,4
Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un mayor control sobre los productos y serviciosmayor control sobre los productos y servicios
4,14,1
Ha mejorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los Ha mejorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los consumidores consumidores
4,24,2
Por la información que se ofrece a través de los medios de comunicaciónPor la información que se ofrece a través de los medios de comunicación 4,04,0
Existe un amplio abanico de normas que defienden los derechos de los Existe un amplio abanico de normas que defienden los derechos de los consumidoresconsumidores
4,04,0
La existencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y La existencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y protegen a los consumidoresprotegen a los consumidores
3,83,8
La eficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas La eficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas y denuncias de los consumidoresy denuncias de los consumidores
3,53,5
La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 ( muy en desacuerdo)
BASEBASE SE SIENTEN MAS INDEFENSOS: 170 = 100% SE SIENTEN MAS INDEFENSOS: 170 = 100%PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
MEDIAMEDIA
La ineficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las La ineficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas y denuncias de los consumidoresquejas y denuncias de los consumidores
3,83,8
La información que se ofrece a través de los medios de comunicación no La información que se ofrece a través de los medios de comunicación no es útil ni prácticaes útil ni práctica
3,83,8
Ha empeorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los Ha empeorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los consumidoresconsumidores
3,73,7
La inexistencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden La inexistencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y protegen a los consumidores y protegen a los consumidores
3,73,7
Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un menor control sobre los productos y serviciosmenor control sobre los productos y servicios
3,63,6
Existe un escaso abanico de normas que defienden los derechos de los Existe un escaso abanico de normas que defienden los derechos de los consumidoresconsumidores
3,63,6
Existe una menor información en los productos y servicios que se ponen a Existe una menor información en los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuariosdisposición de los consumidores y usuarios
3,53,5
En la actualidad hay menos exigencia por parte de los consumidores, En la actualidad hay menos exigencia por parte de los consumidores, puesto que están más informados y conocen mejor sus derechospuesto que están más informados y conocen mejor sus derechos
3,13,1
La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 (muy en desacuerdo)
MOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓNMOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓN
NIVEL DE INFORMACIÓNNIVEL DE INFORMACIÓN
• La puntuación media obtenida con una escala de 5 a 1 es de 2,86
• Los mayores niveles subjetivos de calidad de la información se registran en:
• “Los expertos”• Nivel de estudios
ESO/ bachiller.• Los que tiene por
edad entre 30 a 49 años.
2%
21%
21%9% 2%
45%
MUY BIEN INFORMADO BIEN INFORMADONI BIEN NI MAL MAL INFORMADOMUY MAL INFORMADO NO SABE
BASE TOTAL: 2493=100%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA INFORMARSE SOBRE CONSUMOINFORMARSE SOBRE CONSUMO
71%
30%24%
6%
5%
4%
1%
12%
0%
20%
40%
60%
80%
T.V: PRENSA DIARIA
RADIO REVISTAS GENERAL
REVISTAS CONSUMO INTERNET
PERSONAS CONCIDAS NO ME INTERESA
BASE TOTAL: 2493=100%
MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE EN MATERIA DE CONSUMOEN MATERIA DE CONSUMO
84%
33%
21%
16%
10%7%
2% 2%1%0%
20%
40%
60%
80%
100%
T.V: RADIOFOLLETOS REVISTAS ESPEC.INTERNET VALLAS PUBLICIT.PRENSA OTRASNO SABE
BASE TOTAL: 2493=100%
FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA COMPRA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA COMPRA Y FRECUENCIA DE CONSULTAY FRECUENCIA DE CONSULTA
BASEBASE TOTAL: 2.493 = TOTAL: 2.493 = 100%100%
MUCHA MUCHA FRECUENCIAFRECUENCIA
%%
CON CON
FRECUENCIA FRECUENCIA %%
ALGUNAALGUNA
VEZ %VEZ %NUNCANUNCA
%%
AMIGOS PARIENTES Y AMIGOS PARIENTES Y CONOCIDOSCONOCIDOS
1414 2929 2929 2828
TELEVISIÓNTELEVISIÓN 1313 2222 3131 3434
FOLLETOS FOLLETOS PUBLICITARIOS DE LOS PUBLICITARIOS DE LOS FABRICANTESFABRICANTES
1010 2222 2828 4040
PRENSA DIARIAPRENSA DIARIA 55 1111 2727 5757
RADIORADIO 44 1010 2626 6060
REVISTAS DE REVISTAS DE CARÁCTER GENERALCARÁCTER GENERAL
22 1010 2424 6464
REVISTAS REVISTAS ESPECIALIZADAS EN ESPECIALIZADAS EN CONSUMOCONSUMO
22 66 1515 7777
INTERNETINTERNET 11 33 1010 8686
OTRAS FUENTESOTRAS FUENTES 66 66 1414 7474
CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS CONSUMIDORESCONSUMIDORES
• La consideración de “muy efectivo realizar una denuncia en los juzgados”, predomina entre las personas con estudios medios, “los expertos” y los que viven en municipios de 10.000 a 20.000
• “Resolver el problema con la empresa”, es considerado muy efectivo,sobre todo entre los residentes en núcleos de 10.000 a 50.000
• “Los Medios de Comunicación” son mencionados como muy efectivos sobre todo en los grupos “los confiados” y en hábitats de 50.000 a 100.000
• “Las Asociaciones de Consumidores , las Administraciones de Consumo y el Arbitraje de Consumo”, son sobre todo valoradas como muy eficaces en los hábitats de 5.000 a 10.000
BASEBASE TOTAL= 2.493 = TOTAL= 2.493 = 100%100%
MUY MUY EFECTI.EFECTI.
%%
NORMALNORMAL
%%
NADA NADA EFECTI.EFECTI.
%%
NO NO SABESABE
%%
REALIZAR UNA DENUNCIA REALIZAR UNA DENUNCIA ANTE LOS JUZGADOSANTE LOS JUZGADOS
3434 3333 1313 2020
RESOLVER EL PROBLEMA RESOLVER EL PROBLEMA CON LA EMPRESACON LA EMPRESA
3333 4343 1414 1010
HACER QUE SE CONOZCA HACER QUE SE CONOZCA SU OPINIÓN A TRAVÉS DE SU OPINIÓN A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
2828 3030 1919 2323
PONERSE EN CONTACTO PONERSE EN CONTACTO CON UNA ASOCIACIÓN DE CON UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORESCONSUMIDORES
2626 4343 88 2323
PONERSE EN CONTACTO PONERSE EN CONTACTO CON LAS CON LAS ADMINISTRACIONES DE ADMINISTRACIONES DE CONSUMOCONSUMO
2222 4141 99 2828
RESOVER EL CONFLICTO RESOVER EL CONFLICTO A TRAVES DEL SISTEMA A TRAVES DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE DE ARBITRAJE DE CONSUMOCONSUMO
1313 3030 99 4848
PUBLICITAR EL PUBLICITAR EL PROBLEMA A TRAVÉS DE PROBLEMA A TRAVÉS DE INTERNETINTERNET
88 2323 2424 4545
APARTADO IV:APARTADO IV:PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORESPROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORESLOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
• El fraude preocupa sobre todo a jubilados con estudios primarios , grupo “Los críticos” y los que habitan en municipios de 20.000 50.000
• La vivienda preocupa sobre todo a las personas de 18 a 29 años.
• Los contratos son las quejas que mayoritariamente se formula por ciudadanos que habitan en municipios de 10.000 a 20.000 habitantes
BASEBASE =TOTAL = 2.493 =TOTAL = 2.493PRIM.PRIM.
LUGARLUGAR
%%
SEGUND.SEGUND.
LUGARLUGAR
%%
TERCER TERCER LUGARLUGAR
%%
TOTAL TOTAL MENC. %MENC. %
EL FRAUDEEL FRAUDE 2727 1212 99 4848
LA VIVIENDALA VIVIENDA 1818 1515 1212 4545
LOS CONTRATOS: LA LETRA LOS CONTRATOS: LA LETRA PEQUEÑAPEQUEÑA
1414 1818 1717 4949
LA PUBLICIDADLA PUBLICIDAD 66 77 77 2020
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSY SERVICIOS
66 1010 88 2424
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOSSERVICIOS PÚBLICOS
66 88 99 2323
LA SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y LA SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y DE PRODUCTOSDE PRODUCTOS
55 66 66 1717
LA ALIMENTACIÓNLA ALIMENTACIÓN 44 66 55 1515
LAS TELECOMUNICACIONESLAS TELECOMUNICACIONES 44 44 44 1212
EL MEDIO AMBIENTEEL MEDIO AMBIENTE 33 66 66 1515
LOS SERVICIOS FINANCIEROSLOS SERVICIOS FINANCIEROS 33 44 88 1515
LOS TRASPORTES PÚBLICOSLOS TRASPORTES PÚBLICOS 22 22 44 88
OTROSOTROS 11 -- 11 22
NINGUNO DE ESTOSNINGUNO DE ESTOS 11 22 44 77
PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1
BASEBASE TOTAL: 2.493 = 100% TOTAL: 2.493 = 100% SI %SI % NO %NO %
SERVICIOS TELEFÓNICOS (fijos o móviles)SERVICIOS TELEFÓNICOS (fijos o móviles) 1616 8484
BANCOS Y SERVICIOS FINANCIEROSBANCOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 1111 8989
ALIMENTACIÓN Y BEBIDASALIMENTACIÓN Y BEBIDAS 1111 8989
ADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOSADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS 1111 8989
REPARACIONES DEL HOGARREPARACIONES DEL HOGAR 1010 9090
HOSTELERÍA /RESTAURACIÓNHOSTELERÍA /RESTAURACIÓN 99 9191
SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD 99 9191
SERVICIOS DE REPARACIÓN O ASISTENCIA TÉCNICASERVICIOS DE REPARACIÓN O ASISTENCIA TÉCNICA 99 9191
SEGUROSSEGUROS 88 9292
TRASPORTESTRASPORTES 77 9393
AGENCIA DE VIAJESAGENCIA DE VIAJES 66 9494
ADMINISTRACIÓN PÚBLICAADMINISTRACIÓN PÚBLICA 66 9494
ADQUISICIÓN DE MUEBLESADQUISICIÓN DE MUEBLES 66 9494
ADQUISICIÓN DE VEHICULOS PARTICULARESADQUISICIÓN DE VEHICULOS PARTICULARES 66 9494
REBAJASREBAJAS 55 9595
VESTIDO Y CALZADOVESTIDO Y CALZADO 55 9595
PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2 BASEBASE TOTAL: 2.493 = 100% TOTAL: 2.493 = 100% SI %SI % NO %NO %
VIVIENDA EN PROPIEDADVIVIENDA EN PROPIEDAD 44 9696
SUMINISTRO ELÉCTRICOSUMINISTRO ELÉCTRICO 44 9494
ADQUISICIÓN DE MATERIAL INFORMÁTICOADQUISICIÓN DE MATERIAL INFORMÁTICO 44 9696
SERVICIOS DE TINTORERÍA Y LIMPIEZASERVICIOS DE TINTORERÍA Y LIMPIEZA 44 9696
SERVICIOS DE INTERNETSERVICIOS DE INTERNET 33 9797
SERVICIOS DE SUMINISTRO DE AGUASERVICIOS DE SUMINISTRO DE AGUA 33 9797
ACADEMIAS DE ENSEÑANZAACADEMIAS DE ENSEÑANZA 33 9797
VENTA A DISTANCIAVENTA A DISTANCIA 33 9797
VIVIENDA EN ALQUILERVIVIENDA EN ALQUILER 33 9797
SERVICIOS DE SUMINISTRO DE GAS GASOLINA Y GASOLEOSERVICIOS DE SUMINISTRO DE GAS GASOLINA Y GASOLEO 33 9797
SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y OCIOSERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y OCIO 22 9898
ENSEÑANZA REGLADAENSEÑANZA REGLADA 22 9898
COMERCIO ELECTRÓNICOCOMERCIO ELECTRÓNICO 22 9898
¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR EL ¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA?PROBLEMA?
• Un 35% de los entrevistados ha tenido algún problema de consumo a lo largo de su vida
• De los anteriores, el 64%
ha tomado alguna medida para tratar de solucionarlo, mientras que el 36% de los encuestados adoptó una actitud pasiva.
36%
64%
SI NO
BASE HAN TENIDO PROBLEMAS: 1.147=100%
MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMAPROBLEMA
78%
27%
10% 6%2% 3%
0%
20%
40%
60%
80%
HABLÉ RESPONS. ESTABLEC. RECURRI ADMINISTR.
ORGANIZAC. CONSUMIDORES J UZGADO
MEDIO COMUNIC. OTRAS
BASE HAN TOMADO MEDIDAS : 732=100%
TIPO DE PROBLEMATIPO DE PROBLEMA
56%
30%
18%16%
14%
13% 9% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
DEFECTOS DE CALIDAD PRECIO DE FACTURACIÓN
ATENCIÓN AL PÚBLICO INCUMPLIMIENTO DE LA OFERTA PUBLIC
SERVICIO POSTVENTA PROBLEMAS CONTRACTUALES
PLAZO DE ENTREGA OTROS
BASE HA TOMADO MEDIDAS: 732=100%
RESOLUCIÓN DEL PROBLEMARESOLUCIÓN DEL PROBLEMA
14%
59%
27%
SI TOTALMENTE ESTÁ EN PROCESONO HA SI DO RESUELTO
BASE HAN TOMADO MEDIDAS: 732=100%
APARTADO V:APARTADO V:CONCLUSIONESCONCLUSIONES
PRINCIPALES CONCLUSIONES /1PRINCIPALES CONCLUSIONES /1
Necesidad de Necesidad de incrementar la información:• El 23% se siente bien o muy bien informado.El 23% se siente bien o muy bien informado.• El 30% se siente mal informado.El 30% se siente mal informado.• El sector más necesitado de información son los El sector más necesitado de información son los
jóvenesjóvenes
Orientación de la información: de la información:• Aclarar la delimitación competencial: Aclarar la delimitación competencial:
Administración central / Comunidades Autónomas.Administración central / Comunidades Autónomas.• Incrementar la información sobre los derechos y Incrementar la información sobre los derechos y
cómo ejercerlos.cómo ejercerlos.• Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.
PRINCIPALES CONCLUSIONES /2PRINCIPALES CONCLUSIONES /2
Avance hacia una Avance hacia una madurez de los consumidores:• 82% cree que la mejor protección es tener cuidado 82% cree que la mejor protección es tener cuidado
antes de comprar.antes de comprar.• El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de
problema adoptaron medidas de quejas.problema adoptaron medidas de quejas.• El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para
defender sus derechos.defender sus derechos. Creciente Creciente satisfacción y eficacia del sistema:
• El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los consumidores se han resuelto.consumidores se han resuelto.
• El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar protegidos.protegidos.
• El 68% conoce la existencia de organizaciones El 68% conoce la existencia de organizaciones dedicadas a la protección de consumidor.dedicadas a la protección de consumidor.
PRINCIPALES CONCLUSIONES /3PRINCIPALES CONCLUSIONES /3
Necesidad de un Necesidad de un organismo de ámbito nacional que proteja al consumidor:• El 90% estima que es importante o muy importante su
existencia Cauces más eficaces para protegerse:
• El 78% de los problemas se resuelven en el punto de venta o contratación.
• La segunda vía más utilizada, el 27% de los encuestados, ha recurrido a las administraciones de consumo