SEMINÁRIO 3

As mídias sociais e o comércio B2C no ambiente digital

Antônio RobertoJanaína Pimenta

Lucélia BranquinhoMaria Carolina

Mariana SilveiraSamuel Alves

Especialização emGestão Estratégica da Informação

Escola de Ciência da Informação da UFMGDisciplina: Estratégia e Informação

Prof.: Dr. Frederico César Mafra Pereira

29 de outubro de 2012

TEXTOS

O Comércio B2C no ambiente digital (Tonai et al., 2007)

As mídias sociais no ambiente de negócios(Alvarenga Neto et al., 2010)

SUMÁRIO● B2B x B2C● E-Commerce

○ Características○ E-Commerce x Comércio convencional○ Perfil do consumidor○ Cadeia de suprimentos e CRM

● Mídias Sociais○ Mídia social x Tradicional○ Mídias Sociais x Redes Sociais○ 10 utilizações para as mídias sociais○ Mídias sociais em números○ Mídias sociais nos negócios

■ 7Cs■ Pirâmide de engajamento

○ Estudo de Casos● Considerações Finais

○ E-commerce x Mídias Sociais

B2B x B2C

O objetivo do comércio eletrônico é disponibilizar recursos para que as pessoas ou mesmo as empresas realizem negócios através da Web, podendo ser classificado como:

● Business-to-business – B2B – ou● Business-to-costumer – B2C.

B2B x B2C

Business-to-business (B2B)● Várias trocas de informação com os vendedores na investigação de

compra de um produto ou serviço;● Muitos indivíduos influenciam o processo de decisão;● Processo de compra pode ser bastante longo (meses ou anos);● Alto nível de integração nos vários canais de contato com o cliente (como

eventos, call-centers, e-mails, websites, a força de vendas...)● Baixo volume de clientes no segmento.

Business-to-costumer (B2C)● Trocas de informação menores do que no B2B;

● A decisão de compra é feita individualmente, na maioria dos casos;● O tempo para a compra, em muitos casos, não passa de poucos dias;

● Nível de integração bem menor do que a operação B2B.● Maior volume de clientes neste segmento.

B2B x B2C

E-COMMERCEOutras classificações:● Consumer to Business (C2B)

Este modelo inverte a lógica do B2C. Através dele, os consumidores ofertam um bem de consumo para uma empresa. O desenvolvimento de serviços por freelancers são exemplos deste modelo de negócio.● Business to Employee (B2E)

Através dele, empresas oferecem bens ou serviços aos seus empregados em um ambiente de intranet. O B2E normalmente é utilizado para automatizar processos de trabalho relativos aos trabalhadores. Exemplos de aplicações B2E podem ser vistos na gestão online de apólices de seguros para os trabalhadores, programas de ofertas e recompensas para funcionários, entre outros.● Consumer to Consumer (C2C)

Neste modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou mais consumidores. O comércio em sites de leilão (como o MercadoLivre e eBay) é um exemplo de e-commerce C2C.

E-COMMERCE B2CO desenvolvimento do comércio eletrônico B2C, para Cunningham (2000 apud Tonai et al., 2007), deve seguir os seguintes estágios:l1. Crie uma comunidade de visitantes;l2. Forneça informações relevantes sobre sua área de interesse;l3. Apresente produtos ou vínculos com áreas de compras que deem suporte a essas áreas de interesse;l4. Permita que façam algumas comparações de preço e condições de entrega que permitam que o processo de venda evolua;l5. Receba os pedidos e providencie seu atendimento.

Recursos que ajudam o consumidor a permanecer no site:

● experiências que o façam sentir que encontrou o site correto;

● um guia que o direcione para os produtos e serviços desejados;

● o processo de vendas deve ter etapas específicas e completas;

● elaborar etapas para trazer o cliente para o site e auxiliá-lo no processo de vendas;

● bom relacionamento com o cliente.

E-COMMERCE B2C

Fatores limitadores do comércio eletrônico:

● medo;● falta de recursos inerentes a todo o processo de

compra virtual, como cartão de crédito e acesso à internet;

● barreiras culturais, como o receio de não receber os produtos ou de ter seus dados bancários clonados.

E-COMMERCE B2C

E-COMMERCE

Vantagens do mercado:● Conveniência● Economia● Seleção● Personalização● Informação

"Não basta apenas acrescentar o ponto.com, mas para obter sucessos no mercado virtual é preciso elaborar processos e estratégias que reorganizem em direção ao sucesso on-line."

Marketing direto:● Comunicação e

relacionamentocom o cliente;

● Comodidade e praticidade;

● Estratégias bem definidas;

E-COMMERCE

● Plano de negócios

● Atendimento e controle de pedidos● Identificação de clientes potenciais● Tratamento ao processo de pedidos● Sistemas de distribuição do cliente● Fidelização de cliente

ENGENHARIA DE VENDASO grande segredo da engenharia de vendas online é conseguir integração entre os processos, que possibilite um fluxo rápido e eficiente dos pedidos, visando o melhor padrão de atendimento possível.● Parcerias bem consolidadas com fornecedores;● Sistemas de administração de estoques eficientes;● Integração entre a plataforma de e-commerce e sistemas de gestão de

estoques;● Sistema de entrega eficiente● Transparência no processo de

entrega● Boa estrutura de logística reversa.

O comércio tradicional se desenvolve em ambiente físico, no estabelecimento comercial, onde ocorre o contato do comprador com o vendedor, sendo possível avaliar e comparar mercadorias, discutir, negociar preços, formas e prazos de pagamento, bem como, transferir o bem imediatamente, se for de pequeno porteou de fácil transporte.

Já no cenário eletrônico, as práticas comerciais progridempor intermédio de equipamentos de comunicação, sendo que, para a concretização da negociação, as partes não precisam estar no mesmo local físico e horário. A entrega pode ser física, via correios e transportadoras, ou digital via transferência eletrônica (download) - para modalidades de produtos cujo “ciclo de vida” é totalmente digital, como a assinatura de uma revista eletrônica, um software qualquer, entre outros.

E-COMMERCE x COMÉRCIO TRADICIONAL

Proporção de Indivíduos que realizam e-commerce na internet

Fonte: Pesquisa TIC Dimicílios 2011, 2012.

Compras de produtos/serviços na Internet nos últimos doze meses por renda familiar

Fonte: Pesquisa TIC Dimicílios 2011, 2012.

PERFIL DO CONSUMIDOR E-COMMERCEUma pesquisa realizada pela Kantar Worldpanel traçou o perfil do brasileiro em relação ao comércio online.

27,4mi de brasileiros já efetuaram alguma compra pela internet.

54% das compras é realizada pela classe ABSudeste representa 60% do e-commerce

Fonte: IstoÉ Dinheiro, em 30/04/2012

Os mais comprados:24% celular22% eletrônicos17% artigos de informática14% livros 14% calçados

77% dos entrevistados afirmaram que adquirem informações sobre os produtos em sites de busca, redes sociais, blogs ou

sites institucionais das empresas.

PERFIL DO CONSUMIDOR E-COMMERCE

51% afirmaram que a compra em lojas físicas continua sendo preferência34% não confiam em comprar pela internet.

Desvantagens em relação às compras online:escolher através de foto ou descrição (34%)

insegurança (33%)

Fonte: IstoÉ Dinheiro, em 30/04/2012

Mais da metade (54%) disse consultar e comprar em sites de comparação de preços.

Os maiores motivos para comprar pela internet:Preço, para 69%Comodidade, para 59%Variedade, para 34%

E-COMMERCECadeia de suprimentos

● Otimização controle da cadeia produtiva● Garantia de lucro● Tempo real e on-line● Parceria do varejo e da indústria

E-COMMERCEGereciamento do relacionamento com o cliente

● Coletar informação da compra● Comportamento● Sentimento● Ambiente● Processos complexos para a decisão da

compra● Novos conceitos e utilização da tecnologia● Inovar produtos e serviços

AS MÍDIAS SOCIAIS

NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS

MÍDIAS SOCIAIS

Surgiram como facilitadoras do processo de

interação social, utilizando tecnologias de fácil

acesso, amplamente escalonáveis e baseadas

na web.

MÍDIAS SOCIAIS

10 Utilizações

● Publicação● Compartilhamento● Discussão/conversação● Redes sociais/

comunidades● Microblogging

● Lifestream● Livecast● Mundos virtuais● Jogos sociais● MMO (Massive

Multiplayer Online Game)

MÍDIAS SOCIAIS

x Mídias Tradicionais

1. Alcance

2. Acessibilidade

3. Usabilidade

4. Atualidade

5. Permanência

Mídias Sociais Mídias Tradicionais

Alcance Audiência global

AcessibilidadeFerramentas amplamente disponíveis a custo zero ou ínfimo.

Objeto de concessão e dependem de recursos protegidos ou proprietários.

Usabilidade Qualquer pessoa sem treinamento específico

Profissionais com treinamento e habillidades especializadas

AtualidadeInstantâneo e correções/atualizações imediatas.

Divulgação pode ser lenta

PermanênciaOs conteúdos podem ser modificados/comentados/editados instantaneamente

Uma vez publicados os conteúdos não podem mais ser alterados.

MÍDIAS SOCIAIS

x Redes Sociais

Um grupo de aplicativos baseados na internet, que se utilizam dos fundamentos ideológicos da Web 2.0, que por sua vez, permite a criação e compartilhamento de conteúdos gerados por usuários.

MÍDIAS SOCIAIS

x Redes Sociais

Atores: os "nós" da rede& Conexões: interações ou laços sociais um mapa dos laços relevantes de todos os "nós" estudados.

MÍDIAS SOCIAIS - Pirâmide de engajamento

Fonte: IBGE Censo 2010/ Blog Rivadavia

MÍDIAS SOCIAIS - Utilização 7Cs1. Comunicação (Communicating);2. Patrocínios ou suporte a causas (Cause Support/Sponsorship);3. Competição/votação/concurso (Contests);4. Pesquisa com consumidores (Consumer Research);5. Conexão com outros (Connecting Others);6. Serviço aos clientes (Customer Service);7. Construção de comunidades (Community Building).

MÍDIAS SOCIAIS: canais, uso, formato, ações e vantagens

Fonte: Blog Marcelo Vitorino presencaonline

MÍDIAS SOCIAIS - Negócio

● Tecnologia x comportamento x valor econômico● Ritmo x Foco x Atitude

○ desencontro entre ambiente e organização: cultura e a mentalidade dos gestores.

○ atendimento ao consumidor negligenciados.○ viés mercadológico.○ atitude das empresas○ diferentes graus de engajamento○ relacionamento, conteúdo e monitoramento

(marketing de conteúdo)● Pesquisa e desenvolvimento● Inovação aberta

MÍDIAS SOCIAIS - Níveis de maturidade

A SMC define três níveis de maturidade das empresas nas mídias sociais:

● SMC 1 quantitativo: mídias sociais como canais de venda

● SMC 2 qualitativo: mídias sociais como espaços estratégicos

● SMC 3 estratégico: cultura da empresa do CEO ao estagiário

MÍDIAS SOCIAIS - Negócios● Gerenciamento de crises

● Ações práticas de comunicação

● Institucional e negócios

● Profissionalização

“Enquanto nova forma de comunicação e interação, as mídias sociais causam um grande impacto nos stakeholders de uma empresa (clientes, colaboradores, acionistas e consumidores). "Embora em níveis diferentes, todos os cargos estão envolvidos com o mundo 2.0 e precisam tirar o melhor proveito disso.” (Diego Monteiro é um dos fundadores do Scup e no livro “Monitoramento e métricas de mídias sociais: do estagiário ao CEO”)

MÍDIAS SOCIAIS - ProfissionalizaçãoE a equipe de mídias sociais?

● 30% desenvolvimento de conteúdo● 27% gerentes de marketing ● 16% estrategistas ● 14% especialistas

Fonte: site Ecoconsultancy

Perspectivas futuras

● mídia social X comércio eletrônico ● mídia social X CRM (Social CRM)● Web semântica● mapear comportamento dos clientes prospectados● recompor outros serviços tradicionais● presença nicho, personalização● identificar quem compra e quem influencia(womma.org/influencerhandbook)● monitorar consumidores, monitorar concorrência,

obter exclusividade

MÍDIAS SOCIAIS - Números● 79% das 100 maiores companhias do Fortune

Global 500 utilizam pelo menos: Facebook, YouTube, Twitter ou blogs corporativos.

● Mais da metade das 500 maiores organizações dos Estados Unidos (Fortune Gloal 500) são “socialmente tímidas” (Fonte: Pesquisa Genesys)

MÍDIAS SOCIAIS - Números● 65% das 100 maiores companhias internacionais

possuem contas ativas no Twitter, 54% têm uma ‘Fan Page’ no Facebook, 50% possuem um canal no YouTube e 1/3 utilizam intensivamente blogs corporativos.

● Apenas 20% das maiores companhias internacionais utilizam, simultaneamente, as quatro plataformas no relacionamento com seus stakeholders.

MÍDIAS SOCIAIS - Números

Fonte: http://www.socialbakers.com / http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/http://thenextweb.com/ / http://thesocialskinny.com/100-social-media-mobile-and-internet-statistics-for-2012/

Outubro/2010 2012

Facebook Mais de 500 milhões usuários150 milhões de acesso por dispositivo móvel

Mais de 900 milhões usuários (Out)

Orkut Mais de 100 milhões usuários Mais de 35 milhões de usuários

Twitter Mais de 105 milhões usuários55 milhões de tweets por diaTwitterholics Britney, Lady Gaga, Obama (5,5 milhões seguidores)Brasil é o segundo país

Mais de 500 milhões usuários (Set)144 milhões tweets por dia (Set)Twitterholics Justin bieber Rihana, Taylor Swift, Katy Perry, lady Gaga, Britney Spears, Obama

Linkedin Mais de 60 milhõesRecrutamento e seleção de médias e grandes empresas

Mais de 135 milhões (Fev)Há 2 milhões de empresas no LinkedIn

FourSquare Mais de 500 mil usuáriosMais de 16 milhões de check-ins

Mais de 1 milhão usuários (Out)Mais de 2,5 milhões de check-ins

MÍDIAS SOCIAIS - NúmerosBlog 2 milhões de blogs postados diariamente (Mar)

152 milhões de blogs (Set)

YoutubeAssistem mais de 3 bilhões de horas de vídeo por mês (Set)Mais 60 milhões usuários

Messenger ou Skype

Mais 2 milhõesmais 58 mil falando agoraMais 9 milhõesmais 130 mil falando agora (Out)

Warcraft Mais de 1,5 milhão (Out)

Android e IOS

40 bilhões download por mês aplicações Android and IOS (Mar)

MÍDIAS SOCIAIS

Fonte: http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/

MÍDIAS SOCIAIS - Estudos de caso

CONSIDERAÇÕES FINAIS

--> E-commerce x Mídias Sociais

REFERÊNCIAS● TONAI, Adolfo Lepe; ALAMINO, Cristiane Aparecida de Souza;

DONIQUE, Sérgio Aparecido; FERREIRA, Marlette Cássia Oliveira. O comércio B2C no ambiente digital. Revista de Humanidades e Ciências Sociais Aplicadas - Publicação anual da Faculdade Estácio de Sá de Ourinhos - SP. Ano 2, nº 2, 30 de novembro de 2007.

● ALVARENGA NETO, Rivadávia Drummond; CHOO, Chun Wei; SOUZA, Renato Rocha; SAGOT, Roberto. As mídias sociais no ambiente dos negócios. Revista DOM - Publicação da Fundação Dom Cabral. Caderno Especial. Nov/2010.

REFERÊNCIAS● Blog do Guilherme Barros - IstoÉ Dinheiro

http://guilhermebarros.istoedinheiro.com.br/2012/04/30/celular-e-o-produto-mais-vendido-pela-internet-mas-loja-fisica-ainda-ganha-a-preferencia/ - Acessado em: 20/10/2012, às 10h20.

● Blog do Curso de E-commercehttp://www.cursodeecommerce.com.br/blog/engenharia-de-vendas-online/ - Acessado em: 20/10/2012, às 14h10.

● Blog do Marketing de Relacionamento na Era das Redes Sociaishttp://www.ricardopomeranz.com.br/b2b-x-b2c-a-diferena-bem-maior-que-apenas-uma-letra/ - Acessado em: 20/10/2012, às 16h50.

REFERÊNCIAS● Blog do Riva

http://rivagcpcl2010hbs.blogspot.com.br/2012/02/midias-sociais-nos-negocios-artigo.htmlAcessado em: 21/10/2012, às 12h40.

● Usuário do Facebook não escolhe mais dia nem hora http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/midias-sociais/2012/07/31/usuario-do-facebook-nao-escolhe-mais-dia-nem-hora/Acessado em: 25/10/2012

● Scup http://ideas.scup.com/pt/especiais/a-profissionalizacao-do-trabalho-nas-midias-sociais-as-competencias-decisivas-no-mercado-2-0/Acessado em: 25/10/2012

REFERÊNCIAS● Blog The Marketing Directors http://themarketingdirectors.wordpress.

com/2010/02/15/b2b-vs-b2c-marketing-what-works-best-on-the-dance-floor/Acessado em: 22/10/2012.

● Docstoc: Documents & Resources for Small Businesses & Professionals http://www.docstoc.com/docs/9458755/B2C-vs-B2B--marketing-modelsAcessado em: 22/10/2012.

● WOMMA - Influencer HandBookhttp://womma.org/influencerhandbook. acessado em 28/10/2012

REFERÊNCIAS● PersonalizeMedia http://www.personalizemedia.com/garys-social-

media-count/Acessado em:25/10/2012

● 100 Social Media, Mobile and Internet Statistics for 2012 (March) http://thesocialskinny.com/100-social-media-mobile-and-internet-statistics-for-2012/ Acessado em: 25/10/2012

● Apresentação MBA - Marketing Digital - Agosto/2012http://www.slideshare.net/talitamoretto/mdias-digitais-apresentao-da-aula-02-11082012 Acessado em: 25/10/2012

● Apresentação MBA - Marketing Digital - Agosto/2012http://www.slideshare.net/talitamoretto/mdias-digitais-apresentao-da-aula-01-040812 Acessado em: 25/10/2012