Estratégia de Serviços na Logística Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo Ivan...
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Estratégia de Serviços na Logística
Nível de Serviço na Distribuição Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumode Bens de Consumo
Ivan Weller CorrêaIvan Weller CorrêaCoordenador de Desenvolvimento de Transportes
e-mail: [email protected]
São Paulo , 9 de maio de 2002
- Agenda -
• Unilever Bestfoods
• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
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• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
Estratégia de Serviços na Logística
A Unilever Bestfoods é uma empresa decorrente da fusão mundial da Unilever ( grupo anglo-holandês ) com a Bestfoods (grupo norte americano ) .
No Brasil a UBF é formada pela Van den Bergh Alimentos , RMB e Arisco .
Algumas de nossas marcas :
Estratégia de Serviços na Logística
Corporate Purpose, Strategy & Values
Information Management
Human Resource Management
Quality & Business Excellence
Finance Management
Safety, Health & Environment
Technology Management
Supply Chain
Brand Development
SuppliersCustomer
Development
Consumers&
Customers
Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
Unilever Bestfoods - Desenvolvimento de ServiçosSupply Chain Mission & Strategy
Brand Development
Suppliers
CustomerDevelopment
Information ManagementHuman Resource ManagementQuality & Business Excellence
Finance ManagementSafety, Health & Environment
Technology Management
Consumers
&
Customers
Processing
Consumers&
Customers
Packing
CustomerService
Management
DistributionManagement
SupplyPlanning
DemandPlanning
Plan
Source Make Deliver
SupplierManagement
InboundLogistics
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Estratégia de Serviços na Logística
EntusiasmoEntusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas.
LealdadeLealdadeConstruir uma relação de lealdade com o consumidoratravés de marcas, produtos e canal de distribuição.Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
SatisfaçãoSatisfação
Entender e satisfazer as necessidades e expectativas mais importantes dos consumidores
Target Organizacional: Gerar Valor para Acionistas
Satisfação Longo Prazo
xLUCRO
Estratégia de Serviços na Logística
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação doMercado
Foco/Seleção deMercado
Posicionamento do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimentodo Produto
Estabelecimento do Preço
Logística Interna
Produção Logística ExternaDistribuição
Desenvolvimento de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas Promoção de Vendas
Propaganda
Estratégia de Serviços na Logística
1. Escolha do Valor
Segmentação doMercado
Foco/Seleção deMercado
Posicionamento do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimentodo Produto
Estabelecimento do Preço
Logística Interna
Produção Logística ExternaDistribuição
Desenvolvimento de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas Promoção de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Estratégia de Serviços na Logística
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Fornecedor Indústria Varejo
Cadeia de Valor
Consumidor
Esquema
I
II
InovaçãoDesenv. Marcas.
Reduções Internas de Custo
Valor
custo
Matéria - prima
Estratégia de Serviços na Logística
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Fornecedor Indústria VarejoMatéria - prima
Cadeia de Valor
Consumidor
Esquema
IV
III Redução de Custos Integrada
Customizações Integradas Valor
Custo
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - Gerando Valor
Drivers Oportunidades
Estratégia de Serviços na Logística
Crescimento de Volume
Aumento da Margem
• Stock out• Distribuição Númérica
• Soluções de Serviços Logísticos• Custo de Transportes• Custo de Armazenagem• Custo de Processamento de Ordens• Custo de Capital de Giro
Produto Preço
Serviço ao Cliente Promoção e Propaganda
(es
ca
la 0
a 1
00
%)
Não Perecíveis
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
1994 1995 1997 1998 1999 2000 2002*Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Estratégia de Serviços na Logística
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• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
Conhecimento das
Expectativas dos Clientes
Especificação do
Serviço
Serviço Entregue
Serviço Percebido
Serviço Esperado
Comunicação Externa com
Clientes
Fornecedor Cliente
Gap 5
Gap 4
Gap 3Gap 2
Gap 1
•Suprimento•Produção•Serviço ao Cliente
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Intelig
ência
de Serv
iços
Especificaçãode Serviços
Impl
emen
taçã
ode
Ser
viços
Qualidade
de Serviços
Comunicação
de Serviços
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - FERRAMENTAS
Pesquisa de
Mercado
Benchmarking
Concorrência
1 2
Estratégia deDesenvolvimento
de Serviços
Iniciativas ECR
Melhores Práticas
3
Definiçãode Serviços
Exemplos:EDI / VMICross DockingABCosting
4
Análisedos
ResultadosMedir
Benefícios
5
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - ESTRATÉGIA
Estratégia de Serviços na Logística
Pesquisa de
Mercado
Benchmarking
Concorrência
1 2
VoiceOf Customer
Segmentação
Política de Serviços
Desenvolvimento de Serviços - POLÍTICA
Ciclo do Pedido (horas)
Percentual de Caixas Entregues
Percentual de Entregas no Prazo
Número de Entregas por mês
Cluster B Cluster CCluster A
24
90
90
8
48
75
75
4
72
60
60
3
ILUSTR
ATIVO
Estratégia de Serviços na Logística
Estratégia de Serviços na Logística
ServiçosDiferenciados
• EDI• Paletização
• Cross-Docking• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico• Disponibilidade
• Performance Operacional• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Estratégia de Serviços na Logística
Diagnóstico de Causas deIneficiência
Medição de Indicadores dePerformance
Implantação das Ações e Projetos
Definição de Planos de Ação/Projetos
• Sistemas de Indicadores de Performance • Agenda de trabalho• Organização e
liderança
• Comprometimento• Execução
Desenvolvimento de Serviços - INTEGRAÇÃO CLIENTES
Estratégia de Serviços na Logística
Forma de trabalhoForma de trabalho... Modelo Diamante
Negócio Estratégicoconstruindo o diálogo
Comercial
Marketing
Informática
DistribuiçãoLogística
Comprador
Key Ac.Manager
Category Managemen
t
Sistemas
CustomerService
Vendedor
Cliente Unilever Bestfoods
Estratégia Multifuncional coordenada pelo KAM
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Estratégia de Serviços na Logística
Estratégia de Serviços na Logística
O Ciclo do Pedido
Negociação ProcessamentoAlocação Estoque
Picking / Carregamento /Faturamento
Entrega
XPAFEXPAFE
AlocaçãoeXtração Processamento
FaturamentoEntrega
Indicadores de Performance
Disponibilidade• In Full (IF)• In Full First Time (IFFT)
Performance Operacional• Order Lead Time (OLT)• Processes Time (XPAFE)
Confiabilidade• Processes Efficiency (XPAFE)• On Time (OT)
Nível de Serviço Básico• On Time In Full (OTIF)• On Time In Full First Time
(OTIF +)• Causas de Não-OTIF
Targets
Estratégia de Serviços na Logística
Indicadores de Performance
Para
02/02/2.000
Estratégia de Serviços na Logística
OTIFon time in full
In Full
e In Full First Time
1a. Entrega: 04/02/2.000 Entrega: 02/02/2.000
Indicadores de Ineficiência
Estratégia de Serviços na Logística
OTIFComplete Complete
1st Level 2nd Level Delayed On Time
X – Taking X.1. Transmitting 2 10 12 2X.2. Receiving 1 5 6 7X.3. Idle Time ManagementX.4. Others
P – Processing P.1. Trade Terms 300 100 200 300P.2. Credit 120 140 160 130P.3. Product Quota 20 10 0 40P.4. Idle Time ManagementP.5. Others
A – Stock Allocation A.1. Out-of-Stock 200 800 30 40A.2. Idle Time ManagementA.3. Others
F – Invoicing F.1. Routing / Invoicing 20 60 120 30F.2. Picking / Loading / Dispatching 30 12 60 90F.3. Idle Time ManagementF.4. Others
E – Delivery E.1. Delay 20 30 400 20E.2. Rejections 20 20 30 0E.3. Idle Time ManagementE.4. Others
Causes Tree
Order Status TreeNon-OTIF
Cancelled Incomplete
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• Unilever Bestfoods
• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
Estratégia de Serviços na Logística
Casos Práticos
Melhoria do Nível de Serviço prestado pela Van den Bergh Alimentos através de Times Multifuncionais orientados para Clientes - Chave.
Caso 1: Caso 1: Cia Brasileira de Distribuição
Caso 2: Caso 2: Jerónimo Martins
Estratégia de Serviços na Logística
Integração Logística VdBA - CBDIntegração Logística VdBA - CBD
Estratégia de Serviços na Logística
Pacote de Serviços Implementados até 1999
Central de Distribuição São PauloCentral de Distribuição São PauloSecos:• Entrega Paletizada• Entrega Programada Noturna • EDI Pedidos e Notas Fiscais
Central de Distribuição Rio de JaneiroCentral de Distribuição Rio de JaneiroSecos:• Entrega Paletizada
Operação Descentralizada Operação Descentralizada Perecíveis:• Entrega Refrigerada a Granel
Lojas Extra São PauloLojas Extra São PauloPerecíveis:• Entrega Programada Noturna
Estratégia de Serviços na Logística
Oportunidades de Melhoria em 2000
• Maior Integração com o Cliente CBD
• Atendimento Completo das Normas de Recebimento da CBD
• Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo
• Redução do Percentual de Devoluções
• Implementação de Serviços mais Sofisticados
Estratégia de Serviços na Logística
Ações implementadas em 2000
• Estruturação do Time Multifuncional VdBA focado para o atendimento da CBD
• Estabelecimento de um canal claro de comunicação com cliente
• Entendimento da expectativa e necessidades do Cliente
• Desenvolvimento e implementação de processos específicos para atender a CBD
• Adequação da Frota de Veículos para entrega CDA SP • Ajuste da Operação EDI (Notas Fiscais)• Horário Específico de envio dos Pedidos para CD Central• Ajuste da Operação de Entrega Noturna• Ajuste da Operação de Praças e Rotas Críticas
Estratégia de Serviços na Logística
Serviços implementados em 2000
• Entrega Direta de Fábrica
• Extensão EDI Lojas
• Extensão Programa de Entrega Noturna
• Estoque Virtual
• Back Haul
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Nível de Serviço Cia Brasileira de DistribuiçãoAnálise:Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado
80.0%78.0%
74.0%68.0%
70.0% 71.0%
87.0% 87.0%89.0% 88.0%
Início Integração CBD
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Nível de Serviço Central de Distribuição SPAnálise:Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado
78.0% 76.0%70.0% 69.0%
79.0%
86.0%92.0%
88.0%94.0%
89.0%
Início Integração CBD
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de DistribuiçãoAnálise:Análise: Fidelidade de Horário de Entrega
80.0%
35.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de DistribuiçãoAnálise:Análise: Percentual Recusas VdBA / Total Depósito
0.4%
Estratégia de Serviços na Logística
Integração Logística VdBA - Jerónimo MartinsIntegração Logística VdBA - Jerónimo Martins
Estratégia de Serviços na Logística
Oportunidades de Melhoria em 2000
• Maior Integração com o Cliente Jerónimo Martins
• Estruturar Time Multifuncional VdBA focado no Cliente
• Revisar Processos Internos
• Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo
Estratégia de Serviços na Logística
Análise:Análise: Percentual de Pedidos Completos entregues na 1º vez (IFFT) x Percentual de Pedidos Completos e no Prazo (OTIF)
45.4%38.0%
48.0%
62.0%
70.0% 73.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Análise:Análise: Eficiência de Entrega - Percentual de Pedidos que cumpriram as metas de entrega
90.0%
48.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resumo
Preparar Organização com foco no Cliente Entender as Necessidades e Expectativas dos Clientes Segmentar Portfólio de Clientes Estabelecer uma Política clara de Serviços Comunicar política - Clientes Internos e Externos Monitorar a Política através de Indicadores de Serviços Formalizar Integração com Clientes
GERAR VALOR NA CADEIA INTEGRADA DE SUPPLY CHAIN
Estratégia de Serviços na Logística
PERGUNTAS????PERGUNTAS????
Estratégia de Serviços na Logística
MUITO OBRIGADO.MUITO OBRIGADO.