Estrategia Busa
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El Banco de la Unión S.A. que forma parte de este sector, fue fundado
en fecha 28 de julio de 199, mediante Escritura !"#lica $o. 9% de
fecha & de no'iem#re de 1981.En diciem#re de 2(12, por determinación de la )e* $o. %%1 se crea
la Entidad Bancaria !"#lica, como una Entidad
de +ntermediación inanciera Bancaria !"#lica en la persona de
Banco Unión S.A. * como una forma de or-aniación económica en la
que el Estado, a tra'/s del 0esoro eneral de la $ación 0$3,mantendr4 una participación accionaria ma*or al 95 de capital social
que tendr4 por o#jeto realiar, en el marco de lo pre'isto en dicha )e*,
las operaciones * ser'icios financieros de la Administración !"#lica, en
sus diferentes ni'eles de -o#ierno, como tam#i/n operaciones *
ser'icios financieros con el p"#lico en -eneral en el marco de lopre'isto en la )e* $o. %%1 * la )e* $o. %9% de Ser'icios inancieros.
Actualmente nuestra entidad est4 enfocada en coad*u'ar en la
consolidación del crecimiento del pa6s a tra'/s del fomento del aparato
producti'o, e7pandiendo su red de a-encias a lu-ares recónditos
donde el Sistema inanciero no tiene presencia, posi#ilitando de esa
manera la inclusión de sectores * familias al crecimiento del pa6s.
ANTECEDENTES
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OBJETIVO GENERAL
isear una estrate-ia alternati'a que permitan
mejorar el ser'icio de atención al cliente directo e
indirecto del Banco unión S.A. :ue permita
incrementar la participación en el sector dentro
de la ciudad de Santa ;ru de la Sierra.
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OBJETIVO ESPECIFICO
E7poner los principales conceptos,
procedimientos, * enfoques teóricos so#re cu*a#ase se formulara la propuesta de proponer
alternati'as que mejoren la atención al cliente. eterminar la situación en que se encuentra la
empresa a tra'/s de un dia-nostico interno * delentorno.
eterminar cu4les son las causas de los
reclamos so#re los ser'icios que presta el Banco
Unión S.A. E'aluar cómo perci#e el cliente el ser'icio que
le #rinda el Banco Unión S.A. efinir alternati'as que puedan ser'ir de apo*o al
personal que tiene contacto con el cliente.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En #ase al dia-nóstico interno que se ha lle'ado a ca#o en el Banco
Unión S.A., se ha podido e'idenciar que es indispensa#le emplear
acciones en el contacto con los clientes que reduca la incertidum#repara lo-rar intercam#ios que satisfa-an a la entidad financiera como
a sus clientes, posi#ilitando que la atención lle-ue de manera efica *
oportuna.
Posibles Causas
)a falta de información al cliente so#re los ser'icios que presta el
Banco Unión S.A. !ersonal sin incenti'o ni moti'ación. !oca predisposición a los cam#ios. $o se presta adecuada atención a las
quejas de los clientes para mejorar el
!roceso de atención reci#ida.
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Posibles Consecuencias
CORTO PLAZO
isminución de cliente ;lientes insatisfechos por la atención prestada en el
Banco Unión S.A. ;lientes perjudicados, molestos, alterados,
al no 'er solucionados sus pro#lemas.
LARGO PLAZO
isminución de la participación de mercado. !erdida de la demanda de ser'icios Estancamiento financiero.
Se 'e afectada, la liquide de la entidad financiera. !erdida de la posición que tiene la entidad financiera en el
mercado.
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INSTRUMENTACION DE HERRAMIENTAS TECNICO-CIENTIFICO
EN PLANES DE ACCION
Caaci!aci"n
)a capacitación en el tra#ajo de#e ser un proceso constante en el ni'el de
atención al cliente * desde el primer momento que in-rese un nue'o
empleado a tra#ajar. !ara que sea efica, de#e de impartir en un clima de
se-uridad * confiana entre la parte del capacitador * el personal que 'a a
reci#ir la capacitación.
P#o$#a%as &e con'e#encia
urante estos pro-ramas, los participantes conocen las ideas de
conferencias e7pertos en sus respecti'as 4reas. As6 el personal de la
empresa puede adquirir conocimientos so#re propósitos, pol6ticas *
relaciones con los clientes. En este caso, la selección cuidadosa de los
temas * de los conferenciantes aumenta este procedimiento de capacitación.
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Se%ina#ios ( Cu#sos
Una 'e concluida la capacitación se de#er4 aplicar todo lo aprendido.
El cajero necesariamente tiene que adecuarse a cada cliente tratando de
satisfacer las e7pectati'as del cliente donde se de#e tocar los si-uientespuntos=
Mos!#a# a!enci"n) El cajero de#e estar predispuesto a reci#ir * atender
#ien a sus clientes. >acerles sentir cómodos * en el momentos de las
despedidas in'itarlo a que re-rese pronto.
Mos!#a# co#!es*a)
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Incen!i,os ( P#e%ios
Reconoci%ien!o al %e/o# !#aba/a&o#
Este premio de#er6a de estar institucionaliado en el Banco? tanto para la
parte administrati'a como para la parte operati'a.Reconoci%ien!o al %e/o# &ese%e0o en la a!enci"n al clien!e
Ser4 otor-ado por el 4rea de operaciones so#re la #ase a estad6sticas del
etiquetero, como de los clientes que solicitaron los ser'icios del #anco al
cajero que m4s ha*a atendido * m4s transacciones ha realiado en el ao.
Reconoci%ien!o al %e/o# es'ue#1o &e c#ea!i,i&a& en %e/o#a# la cali&a&
&e se#,icio.!ermitir que los empleados
tra#ajen en el mejoramiento
de la calidad del ser'icio es
importante para el crecimiento
del #anco.
Se recomienda a la personaque ha*a contri#uido con ideas
, su-erencias, planes de
desarrollo * que realice un
esfuero de creati'idad en su
4m#ito la#oral.
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DESARROLLO DEL PRESUPUESTO DE E2ECUCION DE LA
ESTRATEGIA
Cos!o &e Caaci!aci"n &e 34 Pe#sonas
5E+#esa&o en Boli,ianos6
DETALLE 0@0A)Caaci!a&o# 2.&(( Bs.
Re'#i$e#io & Bs.
Ho/as I%#esas 1(( Bs.
Laice#os ( Bs.
COSTO TOTAL %.2& Bs.
Caaci!aciónEl presupuesto para la capacitación se presenta a continuación
es una estimación de los -astos en los cuales se incurrir á almomento de implementar la capacitación #asándonos en
cotiaciones=
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DECA2A
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P#o$#a%as &e con'e#encia
Estos son una 'e al ao porque son conferencias -randes con todos los
miem#ros del Banco los -astos son los si-uientes=
Cos!o &e P#o$#a%as &e Con'e#encias
5E+#esa&o en Boli,ianos6
DETALLE 0@0A)
Aluile# &e Tea!#o Gab#iel
Rene Mo#eno1(.&& Bs.
Aluile# &e A%li'icaci"n
&e Soni&o&.((( Bs.
Caaci!a&o# 2.%(( Bs.
Re'#i$e#io &.81( Bs.
Ho/as I%#esas 8%( Bs.
Laice#os (( Bs.
Pe#sonal &e Ao(o 2.2(( Bs.
COSTO TOTAL 2.19& Bs.
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Se%ina#ios ( cu#sosSon seis seminarios * cursos que se dar4n por -rupos de 2( personas
cada dos meses para mantener preparado al personal * actualiado.
N7 TEMA SEMINARISTA COSTO TOTAL
8
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Incen!i,os ( P#e%ios
!ara el personal operati'o del Banco Unión S.A. que se dar4n de forma
anual a los funcionarios en la fiesta de -ala de fin de ao que realia el
Banco estos son los si-uientes=
COSTO DE INCENTI
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)a propuesta ha sidoconsecuencia del dia-nóstico
efectuado, nos muestra que
e7iste mucho tra#ajo por
realiar en lo que se refiere a la
atención al cliente * en la parte
de recursos humanos,principalmente en el plano de
la capacitación, moti'ación *
en las funciones espec6ficas
que de#en desempear tanto
los funcionarios del #anco,
como los jefes de operaciones* -erentes de a-encias.
;on esta propuesta se trata de
incenti'ar la #"squeda de
soluciones dentro del marco
mismo del #anco,
apro'echando las aptitudes
creati'as del mismo personal,
es decir, su-erir adentro *
afuera. 0odo esto se puede
lo-rar si se crea el am#iente
propicio para ello.
Esta propuesta es importante
implementar en el Banco,
de#ido al cam#io de la
mentalidad que se dar4 en losfuncionarios, jefes operati'os *
-erentes, para que en conjunto
puedan tra#ajar en mejorar la
atención al cliente.
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
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