Esteettömyys matkailupalveluissaEsteettömyys matkailupalveluissa

ISTO –hankkeen seminaariISTO –hankkeen seminaariMaarit Siitonen 11.12.2007Maarit Siitonen 11.12.2007

Miksi esteettömyyden huomiointi matkailussa on tärkeää?

1. Väestön ikääntyminen

-> Suomessa yli 65-vuotiaiden ikäryhmä kasvaa voimakkaimmin, kulutustottumusten muutokset

-> Suomelle tärkeissä matkailun lähtömaissa laajat asiakassegmentit, jotka vaativat esteettömiä palveluja

2. Laatua kaikille

-> Kokonaisvaltainen laatu-ajattelu, esteettömyys edistää palvelujen laatua kaikkien kannalta

-> Keskimäärin 10 % väestöstä tarvitsee jokapäiväisessä elämässä esteetöntä ympäristöä ja palveluja

3. Kestävä matkailu

-> Esteetön matkailu on sosiaalisesti kestävä tapa tuottaa palveluja

Miksi esteettömyyden huomiointi matkailussa on tärkeää?

4. Peruslaillinen oikeutus ja velvoite

-> Suomessa perustuslaki määrää tasa-arvosta ja syrjimättömyydestä, tavoitteena kaikille avoin yhteiskunta.

-> Suomen rakentamismääräyskokoelmassa, F1, on maankäyttö- ja rakennuslain nojalla säädetty sovellettavaksi ohjeita ja määräyksiä esteettömästä rakentamisesta. F1 määräykset ohjaavat julkisyhteisöjen hallinto- ja palvelurakennuksia sekä sellaisia liike- ja palvelutiloja, joihin tasa-arvon näkökulmasta kaikilla on oltava mahdollisuus päästä. Matkailusektorilla esim. yleiset hotelli- ja ravintolatilat.

Ongelmia esteettömän matkailun toteuttamisessaOngelmia esteettömän matkailun toteuttamisessa

! Tiedollisista puutteista johtuvat ongelmatTiedollisista puutteista johtuvat ongelmatVäärä asenne erityisryhmiä ja ikääntyneitä kuluttaja kohtaan

Epätietoisuus kuluttajaryhmän tarpeista

Kuluttajien ja palveluntarjoajien välinen

kommunikointi on vähäistä

Tiedollisista puutteista johtuvat ongelmat

Esteettömyyttä parantavat toimenpiteet luokitellaan

kalliiksi

Erityisryhmien kuluttajakäyttäytymisestä saatavia etuja ei tunnisteta

Esteettömyyttä parantavia toimenpiteitä ei osata

suhteuttaa niistä saataviin hyötyihin

Taloudellisiin tekijöihin liittyvät ongelmat

Esteettömiä matkailupalveluja täydentävien julkisen sektorin

investointien puute

Esteettömän matkailun kehittämistä ja alueellista yhteistyötä ei koordinoida

Ristiriidat eri lakien ja asetusten välillä.

Vastuu-alueiden epäselvyys

Yhteiskunnallisista tekijöistä heijastuvat ongelmat

Esteettömän matkailutuotteen osa-alueet

Toimintaympäristön esteettömyys

Fyysisen ympäristön ominaisuudet: Liikkumisen,kuulemisen, näkemisen ja ymmärtämisen kannalta

Aistiympäristön havainnollisuus ja moniaistisuus Varustelu, mahdolliset apuvälineet

Huollettavuusyms.…

Palveluprosessin esteettömyys

Henkilökunnan asenne ja osaaminen Vaihtoehtoiset

kommunikointitavat

Palautteen kerääminenyms..

Viestinnän ja tiedottamisen esteettömyys

Sähköiset palvelut Vaihtoehtoiset viestintätavat ja oikeat viestintäkanavat

Ennakkotietojen saatavuus ja luotettavuusyms.…

Hyödyt matkailuyrityksille?

• Esteettömiä palveluja käyttävät asiakkaat pystyvät matkustamaan sesonkien ulkopuolella -> tasaa kausivaihteluita

• Kilpailuedut tietyissä asiakasryhmissä -> tarjontaa on vielä vähän• Markkinointi on helposti kohdennettavissa• Esteettömiä palveluja hakevat ovat kohdeuskollisia asiakkaita• Rahallisten panostusten esteettömyyden parantamiseen ei aina

tarvitse olla suuria• Positiivinen vaikutelma kaikille asiakkaille -> ei enää inva-leimaa

Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannaltaasiakkaiden kannalta

- Kohteen tarkastelu ikääntyneiden asiakkaiden kannalta esteettömyyden eri osa-alueiden kautta- Tiedon keruu esteettömyysarvioinnin sekä haastattelujen kautta

Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannaltaasiakkaiden kannalta

1. Toimintaympäristö

- Tason vaihteluita, ahtaita tiloja ja pitkiä käytäviä paljon

- Huoneissa liian alhainen valaistusteho

- Piha-alueella ja

rannalla vähän oleskelu-

alueita ja istuimia

Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannaltaasiakkaiden kannalta

2. Palveluprosessi

- Induktiosilmukka vastaanottotilassa parantaisi asiakaspalvelun laatua ja kuulemisolosuhteita

- Asiakaspalvelutiskin läheisyyteen pidikkeitä kävelykepeille

- Osaan ruokailu- ja majoitustiloista

korkeussäädettäviä huonekaluja,

joita asiakkaat (reumasairaat tms.)

voivat tarvittaessa käyttää

Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannalta

3. 3. Tiedottaminen ja viestintä

- Esitteissä on vain nuoria ja hyväkuntoisia ihmisiä; Ei vetoa ikääntyneisiin

- Internetin kautta saatava tieto on

selkeästi jäsennelty ja loogisesti

haettavissa

- Internetin tai painetun materiaalin

kautta ei saa tietoa kohteen

esteettömyydestä

Esteettömyyden ilmentymiä matkailutuotteessa asiakkaan näkökulmasta

Esteettömyyden Esteettömyyden

osa-alueosa-alue

KohdeKohde

Asiakassegmentti Asiakassegmentti

Toiminta-Toiminta-ympäristön ympäristön esteettömyysesteettömyys

Palveluprosessin Palveluprosessin esteettömyysesteettömyys

Viestinnän ja Viestinnän ja tiedottamisen tiedottamisen esteettömyysesteettömyys

Kuntoutus-Kuntoutus-keskus Herttuakeskus Herttua

Ikääntyvät Ikääntyvät asiakkaatasiakkaat

▪ ▪ Luo Luo mahdollisuuksia mahdollisuuksia sosiaaliselle sosiaaliselle vuorovaikutuksellevuorovaikutukselle

▪ ▪ Rohkaisee Rohkaisee itsenäiseen itsenäiseen toimintaan ja toimintaan ja osallistumiseenosallistumiseen

▪ ▪ Vahvistaa omaa Vahvistaa omaa identiteettiä identiteettiä täysivaltaisena täysivaltaisena yhteisön jäsenenäyhteisön jäsenenä

▪ ▪ Hyödyntää myös Hyödyntää myös perinteisiä perinteisiä tiedotusmenetelmiätiedotusmenetelmiä

Kiitos mielenkiinnosta!

Maarit.Siitonen@pkamk.fi