ESC de Chambéry - CESNI - - - - - - Vendre - - - - - - Négociation Management
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ESC de Chambéry – CESNI – Négociation partenarialeESC de Chambéry – CESNI – Négociation partenarialeOctobre 2010Octobre 2010
ESC de Chambéry - CESNI
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Vendre
- - - - - - Négociation Management
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LES PHASES DE VENTES
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La préparation
• Planifier– Les recherches préalables :
entreprise/produit/client– Définir les objectifs commerciaux– Le plan de l’entretien de vente
• Préparation des outils d’aide à la vente– Le plan de découverte et le SONCAS– La stratégie de négociation– Le matériel de soutien
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Réponse à l’objection
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La présentation
• Les techniques de prise de contact– Les salutations– La phrase d’accroche
• Le comportement à avoir– Les règles à respecter– L’attitude
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La découverte
• Faire parler– Le plan de découverte– Le questionnement et ses différentes formes
• Écouter et contrôler– L’écoute active– La reformulation– La synthèse
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La reformulation/implication
• Deux étapes– Quel est le résultat réellement attendu ?– Quel est le critère de mesure de la réussite ?
• Les pièges– Aller trop vite– Ne pas reformuler– Ne pas verrouiller
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L’argumentation 1/3
Vendre ! / Les phases de vente
Solution à l’insatisfactionSolution à l’insatisfaction
Avantage pour le clientAvantage pour le client
Preuve de l’avantage avancéPreuve de l’avantage avancé
Conséquence pour le clientConséquence pour le client
Contrôle de la portée Contrôle de la portée de l’argumentde l’argument
Argument Argument acceptéaccepté
Argument Argument refusérefusé
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L’argumentation 2/3
• PEPS
• RAPIDE
• ACP
• Choisir les bonnes expressions et éviter certains termes
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Vendre ! / Les phases de vente / L’argumentation 2/3
Eviter les expressions…
Caractéristique Exemple Préconisation
Négatives Suscitent une réponse négative
Ne souhaitez-vous pas…
Expressions positives
Qui font peur Créent l’inquiétude, ne mets pas en confiance
Il n’y aura pas de problème
Mettre en confiance
Dubitatives Eveillent le doute Il semble que Affirmer
Conditionnelles N’incitent pas à agir Si vous aviez à choisir…
Utiliser le présent
Repoussoirs S’opposent aux dires du client
Vous vous trompez Rester en retrait
Sans consistance Appauvrissent les arguments
Vous pouvez me croire
Prouver directement
Impersonnelles Créent le flou On verra Etre précis
Trop personnelles Ne centrent pas sur le client
Je trouve que Bannir le « je » au profit du « vous »
Excessives Perte de crédibilité En 20 ans : pas de problème
Ne pas confondre « prouver » et « exagérer »
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Présentation du prix
• Quand présenter le prix ?
- Après l’argumentation, quand le client est convaincu des avantages
• Comment présenter le prix ?
- Avec assurance
- Avec un lien avec les avantages
- Avec précision
- Avec un support écrit
- En le présentant comme un investissement
• Comment défendre le prix ?
- En traitant les objections
- En résistant aux pressions
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Objections sur le prix
• Addition- Lister les avantages de l’offre
• Soustraction- Lister les inconvénients qui disparaîtront avec votre offre- Lister les avantages perdues sans l’offre
• Division- Diviser le prix par la fréquence d’utilisation
• Multiplication- Multiplier les économies réalisées avec l’utilisation de l’offre proposée
• Relativité- Le prix paraît moins élevé en le comparant à une autre offre
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Résister à la pression sur le prix
Commencer par une exigence élevée
A une demande de concession , répondre d’abord par un argument. Un recul immédiat serait l’aveu que le prix initial était trop élevé.
Pas de concession sans contrepartie
S’il faut reculer, faites le à petit pas
Engager le client vers la conclusion : « si nous trouvons un accord sur ce point, puis-je compter sur votre accord dès aujourd’hui ? »
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Conclusion de la vente
Percevez les signaux d’achat:- Questions sur des points de détail- Demande de confirmation sur ce qui a été dit- Objections faites sans convictions- Demande l’avis d’un tiers- Manipule le produit- Changement d’attitude (plus détendue)
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Les techniques de conclusion 1/2
La proposition directe
Conclusion logique d’un entretien réussie : le client n’a pas d’objection pour contractualiser
Le succès présumé
Le vendeur agit comme si le client était ok : « livraison lundi ? »
L’alternative
Acceptation implicite suivie d’une question alternative impliquant l’achat : « livraison lundi ou mardi ? »
Le chantage (ou regret)
Faire comprendre qu’il y’a un risque de perdre un avantage important
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Les techniques de conclusion 2/2
La solution provisoire ou l’essai
Moins effrayante que l’achat définitif
La conclusion conditionnelle
Se concentrer sur un point particulièrement important pour le client : « si sur ce point, je vous prouve que… alors… »
La récapitulation
Récapituler les avantages ou les inconvénients pour justifier une décision logique.
Les « oui » successifs
Obtenir une suite de « oui » à une succession de question de contrôle
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La prise congés
Soyez bref- Time is money !
Soyez sympathique- Pour laisser une impression favorable
Soyez actif après la vente - Compte-rendu de rendez-vous- Suivi après-vente
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Le traitement des objections 1/2
1er type : l’objection est une demande implicite d’information
Omission : « Vos conditions ne nous conviennent pas
Réponse : « Quelles conditions ? »
Manque de référence : « Vous êtes trop cher ! »
Réponse : « Par rapport à qui et à quoi ? »
Expressions vagues : « Je dois faire un rapport »
Réponse : questionner pour préciser
Généralisation : « Je choisir toujours le moins cher »
Réponse en utilisant le même généralisateur : « Toujours ? »
Falloir, devoir, pouvoir, vouloir (verbes d’évitement) : « je ne peux pas… »
Réponse en questionnant sur l’avenir : « que se passerait-il si… ? »
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Le traitement des objections 2/2
2ème type : l’objection est sincère et…- … justifiée : montrer un avantage qui soit supérieure à l’objection- … injustifiée : expliquer pour montrer l’erreur du client
3ème type : l’objection est non-sincère et…- … fondée : il s’agit d’un prétexte où l’objection est fondée mais grossie dans une attitude de
surenchère- … non-fondée : masque ou tentative de déstabilisation (« je n’ai besoin de rien »)
Processus de traitement de l’objection- Ecouter attentivement : laisser l’objection s’exprimer complétement- Accepter l’objection : « il est normal que vous pensiez ceci »- Manifester de l’intérêt : l’objection est importante aux yeux du client- Réfuter, sans énervement- Vérifier l’impact de la réfutation : « ai-je répondu à votre préoccupation ? »
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