韓國能率協會 컨설팅 代表理事金鍾立 - KMAC · 건강식품김정문알로에,...

문서번호 : KMAC 제 2015–1536호 2015. 11. 19

수 신 : 각 언론사 [직인생략]

참 조 :

제 목 : 2015년 판매서비스만족도(KSSI) 조사 결과 발표2015년 판매서비스만족도(KSSI) 조사 결과 발표

TEL : (02)3786-0366

FAX : (02)3786-0333

1. 귀사의 일익 번창하심을 기원하며 평소의 후의에 감사 드립니다.

2. 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)에서는 기업의 세일즈 인력이 지닌 질적 역량의

수준을 진단하여 1) 기업에는 전략적 세일즈 역량 관리를 위한 새로운 기준을 제공

하고, 2) 산업계, 소비자, 학계에는 탁월한 판매서비스를 제공하는 기업을 발굴·공유하고자

2015년도 판매서비스만족도(Korea Sales Service Satisfaction Index, 이하 KSSI)

조사를 실시하였습니다

3. 2015년 판매서비스만족도 조사 최종 집계 결과에 대한 세부사항을 첨부와 같이 안

내 드리오니 많은 관심과 참여를 부탁 드립니다.

http://www.kmac.co.kr

150-968 서울특별시 영등포구 여의공원로 101, 8층 (CCMM B/D)

본 자료는 11월 19일(목) 조간(방송은 11월 18일 17:00)부터 보도를 요망합니다.

가. 제 1 부 : 판매서비스만족도(KSSI) 조사개요1. KSSI 정의2. KSSI 조사배경 및 목적3. KSSI 조사모델 및 조사방법4. KSSI 조사설계5. KSSI 조사대상 산업 및 기업

나. 제 2 부 : 판매서비스만족도(KSSI) 조사결과1. KSSI 산업군 전체 조사결과2. KSSI 1위 기업 조사결과3. KSSI 주요 특징4. 세일즈 역량의 질적 강화를 위한 제언5. KSSI 산업군별 조사결과6. KSSI 부문별 조사결과

※ 첨부 : 2015년 판매서비스만족도(KSSI) 조사 결과 1부. 끝.

- 아 래 -

韓國能率協會 컨 설 팅代表理事金鍾立

본 자료는 11월 19일(목) 조간(방송은 11월 18일 17:00)부터 보도를 요망합니다. 본 자료는 11월 19일(목) 조간(방송은 11월 18일 17:00)부터 보도를 요망합니다.

기업의 영업활동에서 세일즈 인력들의 질적 수준에 대한 소비자 만족도를 평가하는 조사

판매서비스만족도(KSSI® : Korea Sales Service Satisfaction Index)

는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여

이를 경험한 소비자가 직접 평가하는 만족도 조사로, 기업에게

는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보

제공을 통한 현명한 소비 활동을 지원하고자 준비된 조사이다.

2. KSSI 조사배경 및 목적

시대의 변화에 따른 경영 기술의 발달은 기업의 마케팅 영역에 대한 발전과 성장을 가져왔고, 시장

관점에서 기업의 전략 및 대처 능력은 과거에 비해 혁신적인 변화를 이루어왔다.

하지만 이에 반해 기업과 고객의 접점에 있는 세일즈 영역에 대해서는 아직 전통적인 방식에서 크

게 벗어나지 못하고 있기에, 새로운 관점에서 고객에 대한 통찰을 통해 기업의 세일즈 영역에 대해

질적 성장의 필요성과 방향성을 제시하고자 한다.

세일즈 영역에 대한 질적 성장의 필요성 제시

판매서비스만족도 조사는 2014년을 발표 원년으로 하며, 2015년에는 5개 부문 총 20개 산업군 81

개 기업을 조사 대상으로 전국 4개 권역의 ‘최근 1년 이내 세일즈 인력을 통한 구매(가입) 경험이

있는 고객’을 선별하여 조사가 진행되었다.

1. KSSI 정의

제1부 : 판매서비스만족도(KSSI) 조사개요

22015년 판매서비스만족도(Korea Sales Service Satisfaction Index)

시대의 변화에 따른 경영 기술의 발달은 기업의 마케팅 영역에 대한 발전과 성장을 가져왔고, 시장

관점에서 기업의 전략 및 대처 능력은 과거에 비해 혁신적인 변화를 이루어왔다.

하지만 이에 반해 기업과 고객의 접점에 있는 세일즈 영역에 대해서는 아직 전통적인 방식에서 크

게 벗어나지 못하고 있기에, 새로운 관점에서 고객에 대한 통찰을 통해 기업의 세일즈 영역에 대해

질적 성장의 필요성과 방향성을 제시하고자 한다.

정보통신기술의 발달은 소비자에게는 과거에 비해 더 많은 정보를 더 쉽게 접근할 수 있는 시대를

만들었고, 기업에게는 생산/서비스하는 상품의 품질에 있어서 그 편차가 상당부분 줄어드는 결과를

가져왔다. 이는 고객의 의사 결정에 있어서 해당 기업의 브랜드, 품질, 이미지 등 외에 접점에서의

역량 있는 세일즈 인력의 중요성이 더욱 커지게 되었음을 의미한다. 특히, 과거 단순 판매원에서 ‘라

이프 플래너’, ‘세일즈 컨설턴트’ 등 세일즈 인력의 전문화와 세분화가 강조되고 있기에, 세일즈 인력

의 질적 수준에 대한 측량과 파악을 통해 해당 기업과 산업에 특화된 솔루션 개발의 필요성이 제기

된다.

소비자 변화에 따른 ‘세일즈 인력의 전문화, 세분화’시대에 대한 대처

소비자에게는 가치 소비를 위한 올바른 정보 제공과 현명한 선택을 지원

소비자의 현명한 소비를 위해 기업은 소비자에게 상품/서비스의 가치를 제대로 전달하기 위한 노력

을 계속해서 강구해야 한다. 본 조사는 소비자에게 더 나은 가치를 제공할 수 있도록 세일즈 인력의

질적 수준 향상에 대한 방향성을 제시하여 역량의 상향평준화를 지원한다.

세일즈 인력의 질적 능력 평가 4개 부분으로 구조화 평가

판매서비스만족도 조사는 세일즈 지식(Knowledge, 이하 ‘지식’), 세일즈 태도(Attitude, 이하 ‘태도’), 카운셀링 파워(Counseling, 이하 ‘카운셀링’), 비즈니스 책임감(Responsibility, 이하 ‘책임감’)으로 나누어 평가하고, 이를 전반적 세일즈 만족도에 대한 중요성을 기반으로 가중치를 산정하여 전체 판매서비스만족도(KSSI) 점수가 산출된다.

3. KSSI 조사모델 및 조사방법

세일즈 지식Knowledge KSSI

세일즈 태도Attitude

비즈니스책임감Responsibility

ω1ω2

ω4

카운셀링 파워Counseling

ω3



§ 세일즈 지식(Knowledge) 수준은 기능적 지식, 경쟁사 비교우위 지식, 활용 지식, 트렌드 지식을 통해세일즈 인력의 지식제공 수준을 파악하는 항목으로 구성.

§ 세일즈 태도(Attitude) 수준은 외향 준비성, 세일즈자료 준비성 ,태도 진정성, 시간할애를 통해 세일즈 인력의 고객 대응 태도 수준을 파악.

§ 카운셀링 파워(Counseling) 수준은 분위기 리딩능력 ,고객수준 파악능력, 부가정보 제공, 고객 이해력, 사후서비스 설명력을 통해 상담 역량을 파악.

§ 비즈니스 책임감(Responsibility) 수준은 약속 이행력, 사후 지속관리을 통해 구매(가입) 후의 대응 정도를 파악.

* ω1, ω2, ω3, ω4의 가중치는 전반적 세일즈 만족도를 종속변수로 한 개별 항목별 중요도와 별도 중요도 파악 항목을 통해 도출함.

판매서비스만족도(KSSI)조사는 전국 4개 권역에서 100% 1:1 개별면접을 통해 진행되며, ‘1년 이내 구매(가입)한 경험이 있는 소비자’만을 대상으로 조사를 진행하여 산업별 분석 및 검증을 통해 최종지수가산출된다.

면접원 인터뷰 시 상품, 서비스, 이미지를 배제하고 철저한 가이드를 통하여 세일즈 인력의 질적 수준에대한 집중성을 기반으로 조사를 진행하였으며, 전국을 서울권, 경기/강원권, 충청/호남권, 영남권의 4개권역으로 쿼터화 하여 조사가 진행되었다. 세일즈 인력의 질적 수준은 각 산업별로 지식(Knowledge),태도(Attitude), 카운셀링(Counseling), 책임감(Responsibility)의 19개 문항, 7점 척도로 응답을 받았으며추가적으로 로열티 및 전반적 만족도 평가, 추가분석, 인구통계 특성에 대한 설문을 측정하였다.

전국 4개권역 구분, 100% 개별면접을 통한 소비자 만족도 조사

대분류(부문)

산업군(20개) 조사대상 기업(81개)

자동차

국산자동차 기아자동차, 르노삼성자동차, 한국지엠, 현대자동차

타이어전문점 타이어프로(금호타이어), 타이어테크(넥센타이어), 티스테이션(한국타이어)

자동차장기렌탈 롯데렌터카, 현대캐피탈 개인리스, AJ렌터카, SK렌터카(SK네트웍스)

가전전문점 삼성 디지털프라자, 전자랜드, 롯데하이마트, LG전자 BEST SHOP

4. KSSI 조사설계

5. KSSI 조사대상 산업 및 기업

구 분 상 세 내 용

조사설계

조사 대상

조사 지역

조사 산업군

조사 방법 및 샘플

20대~50대, 남녀, 1년 이내 구매(가입) 경험자

4대 권역(서울권, 경기/강원권, 영남권, 충청/호남권)

5개 대분류(부문), 20개 산업군, 81개 기업

1:1 개별면접조사, 산업군별 총 26,410명 대상

실사 기간 2015년 8월 26일~10월 11일(1.5개월)

KSSI는 ‘1년 이내 구매(가입) 경험자’를 대상으로, 4대 권역에서 1:1 개별면접조사를 진행하였다.



* 기업명 : 가나다 및 한/영 순

가전/통신

가전전문점 삼성 디지털프라자, 전자랜드, 롯데하이마트, LG전자 BEST SHOP

정수기 동양매직, 청호나이스, 코웨이, 쿠쿠전자

이동통신서비스 kt, LG유플러스, SK텔레콤

패션

남성정장 갤럭시(삼성물산), 닥스신사(LF), 로가디스(삼성물산), 마에스트로(LF)

아웃도어 노스페이스(영원아웃도어), 블랙야크, 코오롱스포츠(코오롱인더스트리), K2

캐주얼의류 빈폴(삼성물산), 폴로(랄프로렌), HAZZYS(LF)

뷰티/헬스

화장품(방판) 아모레퍼시픽, 애경산업, LG생활건강

화장품(시판) 네이처리퍼블릭, 더페이스샵, 미샤(에이블씨앤씨), 아리따움(아모레퍼시픽), 이니스프리

건강식품 김정문알로에, 유니베라, 풀무원건강생활

제약(일반의약품) 대웅제약, 동국제약, 동화제약, 유한양행, 일동제약, 한미약품

침대 시몬스, 에이스침대

금융

은행(대출) 신한은행, 우리은행, IBK기업은행, KB국민은행, KEB하나은행, NH농협은행

은행(예∙적금) 신한은행, 우리은행, IBK기업은행, KB국민은행, KEB하나은행, NH농협은행

지방은행 광주은행, 대구은행, 부산은행

증권(자산관리) 미래에셋증권, 삼성증권, 한국투자증권, KDB대우증권, NH투자증권

생명보험 교보생명, 삼성생명, 신한생명, 한화생명

손해보험(장기) 동부화재, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상, KB손해보험

대분류(부문)

산업군 산업평균(Top2%)

뷰티&헬스(5개)

화장품(인적/방문판매)

화장품(시판)

건강식품

제약(일반의약품)

침대

금융(6개)

은행(대출)

은행(예·적금)

지방은행(대출/예·적금)

증권(자산관리)

생명보험

손해보험(장기)

1. KSSI 산업군 전체 조사결과

2015년 판매서비스만족도(KSSI) 전체 산업군의 최종 결과는 74.4점

대분류(부문)

산업군 산업평균(Top2%)

자동차(3개)

국산자동차

타이어전문점

자동차장기렌탈

가전/통신(3개)

가전전문점

정수기

이동통신서비스전문점

패션(3개)

남성정장

아웃도어

캐주얼의류

2015년 판매서비스만족도(KSSI) 조사 결과, 전체적으로 2.1점 향상된 가운데 국산자동차산업이 78.3점으로 가장 높은 세일즈 만족도 점수로 나타났으며, 제약(78.1점), 남성정장(77.5점)이 뒤를 이었다. 한편,화장품(시판)(71.7점)과 건강식품(71.4점)이 전 산업군에서 상대적으로 가장 낮은 평가를 받은 것으로확인되었다.

제2부 : 판매서비스만족도(KSSI) 조사결과

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)

74.8

73.9

77.5

73.2

73.4

75.6

73.3

73.4

78.3

75.3

73.6

73.5

73.8

74.8

74.2

74.2

78.1

71.4

71.7

74.3


2015년 판매서비스만족도(KSSI) 조사 결과, 전체적으로 2.1점 향상된 가운데 국산자동차산업이 78.3점으로 가장 높은 세일즈 만족도 점수로 나타났으며, 제약(78.1점), 남성정장(77.5점)이 뒤를 이었다. 한편,화장품(시판)(71.7점)과 건강식품(71.4점)이 전 산업군에서 상대적으로 가장 낮은 평가를 받은 것으로확인되었다.

화장품(시판)

건강식품

73,2

71,4

74,4


전체

71,7

생명보험 73,6

지방은행 73,8

아웃도어패션 73,9


정수기

73,3

73,4

타이어전문점 73,4

증권(자산관리) 73,5

침대 74,2

은행(대출) 74,2

화장품(방판) 74,3

캐주얼(트레디셔널) 74,8

은행(예·적금) 74,8

손해보험(장기보험) 75,3

가전전문점 75,6

남성정장 77,5

제약(일반의약품) 78,1

국산자동차 78,3 0신규

▲3.0 ▲1.7 ▲3.5 ▲3.3 ▲1.7 ▲1.0▲2.8 신규

▲2.7신규

▲2.9 ▲1.7 ▲3.6▲0.8신규

▲4.4신규

▲1.1▲2.1

점수변동

1 -2 4 7 9 5 3 10 -11 -13 8 14 6 -15 -12

2014순위

2015년 20개 산업 총 81개 기업의 판매서비스만족도를 조사한 결과, 총 11개 기업이 2년 연속 1위로 선

정되었으며, 4개 산업군에서 2014년 대비 1위 기업 변동이 나타났다.

2. KSSI 1위 기업 조사결과

2-1) 2015년 판매서비스만족도(KSSI) 2년 연속 1위 기업


No. 산업군 산업명 1위 기업/브랜드(점수) 비교 기업/브랜드(점수)

1 자동차 국산자동차 기아자동차(79.8) 현대자동차(79.1), 한국지엠(77.9), 르노삼성자동차(75.3)

2 자동차 타이어전문점 금호타이어(74.6) 한국타이어(73.3), 넥센타이어(71.8)

3 가전/통신 가전전문점 삼성디지털프라자(77.9) LG전자 BEST SHOP(76.7), 롯데하이마트(75.6), 전자랜드(71.1)

4 패션 남성정장 갤럭시(79.0) 닥스신사(78.5), 로가디스(76.8), 마에스트로(75.1)

5 패션 아웃도어 코오롱스포츠(74.6) K2(73.9), 블랙야크(73.7), 노스페이스(73.2)

6 패션 캐주얼 HAZZYS(76.2) 빈폴(74.7), 폴로(73.4)

7 뷰티/헬스 화장품(방판) 아모레퍼시픽(75.2) LG생활건강(73.9), 애경산업(72.9)

8 뷰티/헬스 건강식품 김정문알로에(72.5) 유니베라(71.3), 풀무원건강생활(70.4)

9 금융 은행(대출) KEB하나은행(76.9) 신한은행(74.7), KB국민은행(74.3), 우리은행(73.9), IBK기업은행(72.8), NH농협은행(72.3)

10 금융 증권(자산관리) KDB대우증권(74.9) NH투자증권(73.9), 삼성증권(73.6), 미래에셋증권(73.3), 한국투자증권(72.1)

11 금융 생명보험 한화생명(75.2) 삼성생명(74.0), 교보생명(73.1), 신한생명(71.6)


2-3) 2015년 판매서비스만족도(KSSI) 1위 변동 기업

No. 산업군 산업명 1위 기업/브랜드(점수) 비교 기업/브랜드(점수)2014년

1위

1 가전/통신 정수기 코웨이(74.5) 청호나이스(73.1), 쿠쿠전자(72.8), 동양매직(72.1) 쿠쿠전자

2 가전/통신 이동통신서비스전문점 kt(74.7) SK텔레콤(73.7), LG유플러스(71.0) SK텔레콤

3 금융 은행(예·적금) 신한은행(76.3) KEB하나은행(75.2), KB국민은행(74.9), 우리은행(74.8),IBK기업은행(74.1), NH농협은행(73.6)

하나은행

4 금융 손해보험(장기) 삼성화재(77.3) KB손해보험(76.1), 현대해상(75.0), 동부화재(74.7),메리츠화재(72.8)

현대해상

2-2) 2015년 판매서비스만족도(KSSI) 신규 조사 대상 산업군 1위 기업

No. 산업군 산업명 1위 기업/브랜드(점수) 비교 기업/브랜드(점수)

1 자동차 자동차장기렌탈 SK렌터카(74.2) 롯데렌터카(73.9), 현대캐피탈 개인리스(73.3), AJ렌터카(71.7)

2 뷰티/헬스 화장품(시판)* 이니스프리(73.8) 더페이스샵(72.2), 아리따움(71.9), 네이처리퍼블릭(71.7), 미샤(69.5)

3 뷰티/헬스 제약(일반의약품) 동국제약(79.7) 한미약품(78.9), 대웅제약(78.4), 일동제약(78.3), 동화제약(77.1), 유한양행(76.3)

4 뷰티/헬스 침대 에이스침대(74.9) 시몬스(73.1)

5 금융 지방은행 대구은행(76.2) 부산은행(73.0), 광주은행(69.6)

* 화장품(시판) 산업군은 2014년 백화점 브랜드 중심으로 조사되었으나, 2015년 브랜드숍 중심으로 조사되었음


‘성장’보다 ‘생존’, ‘더’ 파는 것보다 ‘잘’ 파는 것이 중요한 시대

세일즈 인력들에 대한 소비자의 만족도가 지난해보다 2.1점 높아진 74.4점으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)이 19일 발표한 한국산업의 판매서비스만족도(이하 KSSI, Korea Sales

Service Satisfaction Index) 조사 결과가 74.4점(Top2%기준*)으로 나타났다. 이는 지난해보다 2.1점 높아진 수치

이다. 올해 조사는 지난 8월 26일부터 10월 11일까지 약 1.5개월 동안 진행되었으며, 산업군별 국내 소비자 2만

6천 410명에게 일대일 개별 면접 방식으로 진행되었다. 2015 KSSI 지수는 20개 산업 81개 기업의 세일즈 인력

에 대해 지식, 태도, 상담 역량, 책임감(Knowledge, Attitude, Counseling Power, Responsibility) 등을 종합해 산

출한다.

이번 2015 판매서비스만족도 조사를 통해서도 세일즈인력 수준의 중요성과 특징을 알 수 있었다. 그 내용은 크

게 세 가지로 다음과 같다. 첫째, 어려운 경영 여건 속에서 세일즈인력의 질적 수준을 향상시키기 위한 노력은

지속되고 있었다는 점. 둘째, 세일즈인력의 ‘지식’과 ‘상담역량’이 중요하다는 점. 셋째, 각 산업군별로 장점과 단

점이 뚜렷하게 나타나는 경향이 있다는 점이다.

3. KSSI 주요 특징

첫째, 어려운 경영 여건 속에서 기업의 선택은 ‘세일즈의 질적 향상’

§ 2015 판매서비스만족도의 전체 평균은 74.4점으로 전년도 대비 2.1점 향상된 결과가 나왔다. 특히 전체 산업

군의 그룹을 구분하여 최상위 10% 집단, 평균을 상회하는 30% 집단, 평균 부근의 30% 집단, 가장 낮은 30%

집단으로 구분하였을 때, 중·하위 그룹에서의 만족도 향상이 상대적으로 두드러지게 나타났다. 이는 전체적으

로 상향평준화 되어가고 있다는 긍정적인 메시지로 보이며, 요소별로 봤을 때에는 지식 요소에서는 소폭 상승

이, 책임감 요소에서는 큰 폭의 상승이 나타났다.

§ 실제 산업군별 1위 기업의 면면을 들여다 보면, 최근 들어 현장을 강조하면서 여러가지 혁신 활동을 진행했다

는 사실을 알 수 있었다. 손해보험 산업군에서 새롭게 1위로 나타난 삼성화재는 작년 10월 육성지점제도를 신

설하고 설계사 교육과정을 1개월에서 3개월로 늘리는 등 설계사들의 역량 강화에 집중한 결과, 올해 판매서비

스만족도에서도 ‘지식’과 ‘카운셀링’ 등 전체적으로 향상된 결과를 얻을 수 있었다. 은행 예·적금 산업에서 새롭

게 1위로 나타난 신한은행은 복합점포 대중화를 시도하면서 올해 하반기부터 은행 창구에 신한금융투자 직원

을 배치하기 시작했다. 이를 통해 금융상품 관련 고객 상담에 있어서 경쟁력을 강화하였는데, 판매서비스만족

도에서도 ‘카운셀링’ 요소의 대부분 항목들이 큰 폭으로 향상되는 결과가 나왔다.

§ 국산자동차 산업군에서 2년 연속 1위 결과가 나온 기아자동차는 전체 조사 대상 기업에서도 2년 연속 가장 높

은 만족도를 받은 것으로 나타났는데, 모든 요소에서 가장 높은 수준의 만족도를 나타내고 있다. 국산자동차

업계는 수입자동차의 계속되는 공세 속에서 對고객 서비스 향상과 세일즈 향상을 위한 노력을 꾸준히 진행해

오고 있는데, 특히 기아자동차는 ‘레드멤버십’을 통해 멤버십 서비스를 강화하고 업계 최초로 실시한 ‘스마트

고객응대 시스템’을 통해 서비스 향상 뿐 아니라 세일즈에 있어서도 ‘책임감’요소에 긍정적인 영향을 미칠 것

으로 보인다.

§ 일반적으로 기업에서 인프라 개선 작업이 어떠한 부가가치를 창출하는가에 대해 정량적인 판단이 어려울 수

있다. 그러나 판매서비스만족도를 통해 고객 만족도의 변화를 파악함으로써 그 효과를 명확하게 알 수 있는

것이다.


* Top2% : 응답 중 매우 동의함, 동의함 두 가지 응답자의 비율이 전체 중 몇 %인지 분석하는 방법

§ 2015 판매서비스만족도의 전체 평균은 74.4점으로 전년도 대비 2.1점 향상된 결과가 나왔다. 특히 전체 산업

군의 그룹을 구분하여 최상위 10% 집단, 평균을 상회하는 30% 집단, 평균 부근의 30% 집단, 가장 낮은 30%

집단으로 구분하였을 때, 중·하위 그룹에서의 만족도 향상이 상대적으로 두드러지게 나타났다. 이는 전체적으

로 상향평준화 되어가고 있다는 긍정적인 메시지로 보이며, 요소별로 봤을 때에는 지식 요소에서는 소폭 상승

이, 책임감 요소에서는 큰 폭의 상승이 나타났다.

§ 실제 산업군별 1위 기업의 면면을 들여다 보면, 최근 들어 현장을 강조하면서 여러가지 혁신 활동을 진행했다

는 사실을 알 수 있었다. 손해보험 산업군에서 새롭게 1위로 나타난 삼성화재는 작년 10월 육성지점제도를 신

설하고 설계사 교육과정을 1개월에서 3개월로 늘리는 등 설계사들의 역량 강화에 집중한 결과, 올해 판매서비

스만족도에서도 ‘지식’과 ‘카운셀링’ 등 전체적으로 향상된 결과를 얻을 수 있었다. 은행 예·적금 산업에서 새롭

게 1위로 나타난 신한은행은 복합점포 대중화를 시도하면서 올해 하반기부터 은행 창구에 신한금융투자 직원

을 배치하기 시작했다. 이를 통해 금융상품 관련 고객 상담에 있어서 경쟁력을 강화하였는데, 판매서비스만족

도에서도 ‘카운셀링’ 요소의 대부분 항목들이 큰 폭으로 향상되는 결과가 나왔다.

§ 국산자동차 산업군에서 2년 연속 1위 결과가 나온 기아자동차는 전체 조사 대상 기업에서도 2년 연속 가장 높

은 만족도를 받은 것으로 나타났는데, 모든 요소에서 가장 높은 수준의 만족도를 나타내고 있다. 국산자동차

업계는 수입자동차의 계속되는 공세 속에서 對고객 서비스 향상과 세일즈 향상을 위한 노력을 꾸준히 진행해

오고 있는데, 특히 기아자동차는 ‘레드멤버십’을 통해 멤버십 서비스를 강화하고 업계 최초로 실시한 ‘스마트

고객응대 시스템’을 통해 서비스 향상 뿐 아니라 세일즈에 있어서도 ‘책임감’요소에 긍정적인 영향을 미칠 것

으로 보인다.

§ 일반적으로 기업에서 인프라 개선 작업이 어떠한 부가가치를 창출하는가에 대해 정량적인 판단이 어려울 수

있다. 그러나 판매서비스만족도를 통해 고객 만족도의 변화를 파악함으로써 그 효과를 명확하게 알 수 있는

것이다.

둘째, 세일즈인력에게 있어서 ‘지식’과 ‘카운셀링’ 역량이 가장 중요한 요소

§ 기존의 소비자 만족도 조사에서는 주로 서비스의 수준이나 직원의 ‘태도’적인 부분에 대한 평가가 주를 이루었

다. 그러나 판매서비스만족도 조사에서는 세일즈인력에 대해 ‘지식’, ‘태도’, ‘카운셀링’, ‘책임감’ 등 네 가지 요

소에 대해 구체적으로 바라본다는 점이 가장 특징적인 요소이다. 특히 네 가지 요소의 중요도를 봤을 때, 상담

역량에 해당하는 ‘카운셀링’의 중요도가 35%, ‘지식’의 중요도가 31%로, 소비자들은 세일즈인력에 대해 판단할

때 ‘카운셀링’과 ‘지식’ 역량에 대해 매우 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있다.

§ 소비자들은 계획적으로 구매하거나 비계획적으로 구매를 하게 되는데, 본 조사에서 소비자들의 상점 방문 목

적에 대한 분석 결과, 실제 구매를 위해 방문하여 구매한 경우가 50.1%, 구매 이외의 목적으로 방문한 후 구매

를 한 경우가 49.9%로 나타났다. 구매를 목적으로 하지 않은 방문에서도 여러가지 요인에 의해 구매가 일어나

는 것을 알 수 있는데, 구매 시 고려하는 중요 요인에 대한 분석에서 ‘세일즈인력의 추천’이 24.5%로 가격이나

디자인, 품질보다 중요한 요인으로 나타났다. 이를 통해 전문성을 갖춘 세일즈인력의 추천이 고객의 구매 심리

를 움직이는 데에 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있었다.

§ 세일즈직원들의 ‘지식’과 ‘카운셀링’ 역량을 성장시키기 위해서 선도 기업들은 교육, 조직 혁신 등 다방면에서

개선의 노력을 기울이고 있다. 은행 대출 산업군에서 2년 연속 1위로 나타난 KEB하나은행은 전 직원의 전문가

化를 모토로 전문인력 양성을 위한 CDP(Career Development Program)을 도입하고 세일즈 코칭 테스크포스

팀을 구성하여 영업현장에서 일대일 교육을 실시하는 등 경쟁사 대비 차별화된 활동으로 현장 역량 강화에 힘

쓰고 있다. 증권 산업의 KDB대우증권은 업계 최초로 ‘PB사관학교’라는 이름의 신입사원 대상 8개월 전문 교육

프로그램을 진행하면서 직원의 전문성 강화에 노력하고 있다. 이는 판매서비스만족도에서도 알 수 있었는데,

이들 기업 모두 산업군 내 경쟁사대비 ‘지식’과 ‘카운셀링’에서 비교 우위의 점수를 받은 것으로 나타났다.

§ 2014년 국내 소매유통업 매출 성과를 보면, 온라인 쇼핑몰은 전년대비 약 13% 성장하였으나, 백화점과 대형

마트는 4% 미만의 성장에 그친 것으로 나타났다. 물론, 백화점과 대형마트도 온라인 채널을 운영하고 있지만,

대부분의 매출은 여전히 오프라인 매장에서 나오고 있는 실정이다. 줄어드는 매출성장률에 대처하기 위해 오

프라인 매장은 판매직원의 역량을 강화해야 할 것이다. 판매 직원을 단순한 상품 검색 도우미가 아니라 고객

의 쇼핑활동을 자문해 줄 수 있는 전문가로 양성해야 한다. 이를 위해 현장 직원이 고객과 상품에 대한 분석

정보와 업셀링 (up-selling) 및 크로스셀링 (cross-selling) 등에 필요한 정보로 무장할 수 있는 시스템을 갖춰야

할 것이다. 이동통신서비스전문점 업계에서는 이에 대한 노력이 선도적으로 진행되고 있는데, 매장에서 고객

과의 상담에 태블릿PC를 활용하여 구매 관련 정보를 전문적으로 전달함으로써 고객으로부터 좋은 반응을 얻

고 있다. 생명보험 업계에서 2년 연속 1위로 나타난 한화생명은 2012년 업계 최초로 전자서명 시스템을 도입

하고 계속해서 시스템 업그레이드를 진행하여 올해 2월 전자청약 체결율을 30%까지 끌어올렸다. 태블릿PC의

적극적인 활용으로 FP(Financial Planner, 보험설계사)들의 전문성을 향상시키고 고객에게 차별화된 만족을 제

공하겠다는 전략이다.



§ 기존의 소비자 만족도 조사에서는 주로 서비스의 수준이나 직원의 ‘태도’적인 부분에 대한 평가가 주를 이루었

다. 그러나 판매서비스만족도 조사에서는 세일즈인력에 대해 ‘지식’, ‘태도’, ‘카운셀링’, ‘책임감’ 등 네 가지 요

소에 대해 구체적으로 바라본다는 점이 가장 특징적인 요소이다. 특히 네 가지 요소의 중요도를 봤을 때, 상담

역량에 해당하는 ‘카운셀링’의 중요도가 35%, ‘지식’의 중요도가 31%로, 소비자들은 세일즈인력에 대해 판단할

때 ‘카운셀링’과 ‘지식’ 역량에 대해 매우 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있다.

§ 소비자들은 계획적으로 구매하거나 비계획적으로 구매를 하게 되는데, 본 조사에서 소비자들의 상점 방문 목

적에 대한 분석 결과, 실제 구매를 위해 방문하여 구매한 경우가 50.1%, 구매 이외의 목적으로 방문한 후 구매

를 한 경우가 49.9%로 나타났다. 구매를 목적으로 하지 않은 방문에서도 여러가지 요인에 의해 구매가 일어나

는 것을 알 수 있는데, 구매 시 고려하는 중요 요인에 대한 분석에서 ‘세일즈인력의 추천’이 24.5%로 가격이나

디자인, 품질보다 중요한 요인으로 나타났다. 이를 통해 전문성을 갖춘 세일즈인력의 추천이 고객의 구매 심리

를 움직이는 데에 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있었다.

§ 세일즈직원들의 ‘지식’과 ‘카운셀링’ 역량을 성장시키기 위해서 선도 기업들은 교육, 조직 혁신 등 다방면에서

개선의 노력을 기울이고 있다. 은행 대출 산업군에서 2년 연속 1위로 나타난 KEB하나은행은 전 직원의 전문가

化를 모토로 전문인력 양성을 위한 CDP(Career Development Program)을 도입하고 세일즈 코칭 테스크포스

팀을 구성하여 영업현장에서 일대일 교육을 실시하는 등 경쟁사 대비 차별화된 활동으로 현장 역량 강화에 힘

쓰고 있다. 증권 산업의 KDB대우증권은 업계 최초로 ‘PB사관학교’라는 이름의 신입사원 대상 8개월 전문 교육

프로그램을 진행하면서 직원의 전문성 강화에 노력하고 있다. 이는 판매서비스만족도에서도 알 수 있었는데,

이들 기업 모두 산업군 내 경쟁사대비 ‘지식’과 ‘카운셀링’에서 비교 우위의 점수를 받은 것으로 나타났다.

§ 2014년 국내 소매유통업 매출 성과를 보면, 온라인 쇼핑몰은 전년대비 약 13% 성장하였으나, 백화점과 대형

마트는 4% 미만의 성장에 그친 것으로 나타났다. 물론, 백화점과 대형마트도 온라인 채널을 운영하고 있지만,

대부분의 매출은 여전히 오프라인 매장에서 나오고 있는 실정이다. 줄어드는 매출성장률에 대처하기 위해 오

프라인 매장은 판매직원의 역량을 강화해야 할 것이다. 판매 직원을 단순한 상품 검색 도우미가 아니라 고객

의 쇼핑활동을 자문해 줄 수 있는 전문가로 양성해야 한다. 이를 위해 현장 직원이 고객과 상품에 대한 분석

정보와 업셀링 (up-selling) 및 크로스셀링 (cross-selling) 등에 필요한 정보로 무장할 수 있는 시스템을 갖춰야

할 것이다. 이동통신서비스전문점 업계에서는 이에 대한 노력이 선도적으로 진행되고 있는데, 매장에서 고객

과의 상담에 태블릿PC를 활용하여 구매 관련 정보를 전문적으로 전달함으로써 고객으로부터 좋은 반응을 얻

고 있다. 생명보험 업계에서 2년 연속 1위로 나타난 한화생명은 2012년 업계 최초로 전자서명 시스템을 도입

하고 계속해서 시스템 업그레이드를 진행하여 올해 2월 전자청약 체결율을 30%까지 끌어올렸다. 태블릿PC의

적극적인 활용으로 FP(Financial Planner, 보험설계사)들의 전문성을 향상시키고 고객에게 차별화된 만족을 제

공하겠다는 전략이다.

셋째, 각 산업군별로 뚜렷하게 나타나는 장점과 단점

§ 판매서비스만족도 조사는 KACR 4개 요소에 대해 15가지 설문 문항으로 구성이 되어 있다. 종합적인 만족도

점수는 각 요소별 가중치를 고려하여 합산된 점수로 나타나게 된다. 그렇다면 종합만족도 순위는 각 요소별

만족도 순위와 대체적으로 일치할까? 실제 결과를 보니 몇 몇 산업군을 제외한 대부분의 산업군에서 요소별

장점과 단점이 나타나는 것을 알 수 있었다. 이는 산업 자체의 특성이 반영된 부분도 있지만, 기업들이 어느 부

분에서 개선 노력이 필요하고 기존의 개선 노력이 어떤 효과가 있는지를 나타내 준다고 볼 수 있다.

§ 산업군별로 봤을 때, 가전전문점의 경우 종합적인 점수는 20개 산업군 중 4위인 것으로 나타났다. 하지만 요소

별, 세부 항목별로 보게되었을 때, 요소별로는 ‘책임감(사후관리)’ 요소가 8위로 다소 낮게 나타났고, 세부 항목

별로는 ‘세일즈 자료 준비’ 항목이 13위로 타 산업군 대비 낮은 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 가전전문점

산업군은 고관여 상품을 다루는 특성이 있음에도 불구하고 세일즈 자료에 대한 준비성에서 낮은 만족도를 보

인다는 것은 해당 산업군에 있는 기업들에게 시사하는 바가 클 것이다. 실제 해당 산업군에 속해 있는 기업들

중 1위 기업인 삼성 디지털프라자의 해당 요소에 대한 만족도가 경쟁사 대비 높은 것으로 나타났다. 삼성 디지

털프라자는 제품 기능 관련 전문적 지식에 대한 만족도에서는 전체 81개 기업 중 1위로 나타날만큼 높은 만족

도를 보이는 것으로 나타났다.

§ 이동통신서비스전문점 산업군의 경우, 종합적인 점수는 20개 산업군 중 18위인 것으로 나타났지만, ‘경쟁사 대

비 우위에 대한 지식’ 항목은 4위로, ‘구매관련 정보 제공’ 항목은 9위, ‘사후 문제 해결 지원’ 항목에서는 6위로

나타나는 등 뚜렷한 강점을 보였다. 해당 산업군에서 1위 기업인 kt는 종합적인 만족도 순위에 비해 ‘세일즈자

료 준비성’ 항목에서 높은 순위로 나타났는데, kt는 올해 3월 고객경험(UX:User eXperience)을 최우선 고려한

다는 방침아래 고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 집객 및 고객 상담 관련 7가지 활동을 ‘7 Habits’으로 선

정하여 전사 소매 매장에서 운영한 것이 고객들로부터 좋은 반응을 얻을 수 있었던 것으로 해석된다.

§ 이렇게 기업별로 세부 항목별 점수를 통해 고객 만족과 고객 가치 향상을 위해 세일즈에 있어서 우선적으로

노력해야 하는 부분이 무엇인지, 진행되는 여러가지 개선 노력들이 고객들로부터 어떤 반응과 호응을 얻고 있

는지 알 수 있다. 특히 1위와 2위의 종합적인 만족도 차이가 0.3점에 불과한 자동차장기렌탈 산업군과 0.5점

차이를 보이는 남성정장 산업군에서는 경쟁사 대비 어떤 요소에서 개선이 필요한지 면밀히 파악하여 선제적

인 대응으로 기업과 고객 모두의 가치를 증진시키는 노력이 필요하겠다.



§ 판매서비스만족도 조사는 KACR 4개 요소에 대해 15가지 설문 문항으로 구성이 되어 있다. 종합적인 만족도

점수는 각 요소별 가중치를 고려하여 합산된 점수로 나타나게 된다. 그렇다면 종합만족도 순위는 각 요소별

만족도 순위와 대체적으로 일치할까? 실제 결과를 보니 몇 몇 산업군을 제외한 대부분의 산업군에서 요소별

장점과 단점이 나타나는 것을 알 수 있었다. 이는 산업 자체의 특성이 반영된 부분도 있지만, 기업들이 어느 부

분에서 개선 노력이 필요하고 기존의 개선 노력이 어떤 효과가 있는지를 나타내 준다고 볼 수 있다.

§ 산업군별로 봤을 때, 가전전문점의 경우 종합적인 점수는 20개 산업군 중 4위인 것으로 나타났다. 하지만 요소

별, 세부 항목별로 보게되었을 때, 요소별로는 ‘책임감(사후관리)’ 요소가 8위로 다소 낮게 나타났고, 세부 항목

별로는 ‘세일즈 자료 준비’ 항목이 13위로 타 산업군 대비 낮은 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 가전전문점

산업군은 고관여 상품을 다루는 특성이 있음에도 불구하고 세일즈 자료에 대한 준비성에서 낮은 만족도를 보

인다는 것은 해당 산업군에 있는 기업들에게 시사하는 바가 클 것이다. 실제 해당 산업군에 속해 있는 기업들

중 1위 기업인 삼성 디지털프라자의 해당 요소에 대한 만족도가 경쟁사 대비 높은 것으로 나타났다. 삼성 디지

털프라자는 제품 기능 관련 전문적 지식에 대한 만족도에서는 전체 81개 기업 중 1위로 나타날만큼 높은 만족

도를 보이는 것으로 나타났다.

§ 이동통신서비스전문점 산업군의 경우, 종합적인 점수는 20개 산업군 중 18위인 것으로 나타났지만, ‘경쟁사 대

비 우위에 대한 지식’ 항목은 4위로, ‘구매관련 정보 제공’ 항목은 9위, ‘사후 문제 해결 지원’ 항목에서는 6위로

나타나는 등 뚜렷한 강점을 보였다. 해당 산업군에서 1위 기업인 kt는 종합적인 만족도 순위에 비해 ‘세일즈자

료 준비성’ 항목에서 높은 순위로 나타났는데, kt는 올해 3월 고객경험(UX:User eXperience)을 최우선 고려한

다는 방침아래 고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 집객 및 고객 상담 관련 7가지 활동을 ‘7 Habits’으로 선

정하여 전사 소매 매장에서 운영한 것이 고객들로부터 좋은 반응을 얻을 수 있었던 것으로 해석된다.

§ 이렇게 기업별로 세부 항목별 점수를 통해 고객 만족과 고객 가치 향상을 위해 세일즈에 있어서 우선적으로

노력해야 하는 부분이 무엇인지, 진행되는 여러가지 개선 노력들이 고객들로부터 어떤 반응과 호응을 얻고 있

는지 알 수 있다. 특히 1위와 2위의 종합적인 만족도 차이가 0.3점에 불과한 자동차장기렌탈 산업군과 0.5점

차이를 보이는 남성정장 산업군에서는 경쟁사 대비 어떤 요소에서 개선이 필요한지 면밀히 파악하여 선제적

인 대응으로 기업과 고객 모두의 가치를 증진시키는 노력이 필요하겠다.

§ 작금의 기업 경영 환경은 녹록치 않다. 중국의 성장률 정체와 유럽發 경제 위기, 미국의 금리인상 예정 등 글로

벌 수출 뿐 아니라 내수 시장에서도 높은 성장을 기대하기 어려운 상황이다. 오히려 성장보다 생존을 걱정하

는 것이 기업들의 솔직한 모습일 것이다. 또한 인터넷을 중심으로 한 디지털의 발달은 소비자의 구매 채널을

다양하게 만들었고 과거의 소비 행태와는 전혀 다른 모습을 만들어 내고 있다.

§ 이러한 상황 속에서 세일즈의 역할과 현황은 어떨까. 아직 많은 기업에서 세일즈 관련 업무들이 주먹구구식으

로 진행되거나 현장에서 부딪히며 익혀나가는 것으로 인식되고 있으며, 장기적인 관점에서 고객을 육성하는

‘농경식 세일즈’보다 일회성 판매에 그치는 ‘수렵형 세일즈’가 일반화 되어 있는 현실이다. 시대의 발전과 경영

환경의 변화에 비해 세일즈 현장에서의 세일즈 방법은 과거 방식을 답보하고 있는 것이다.

§ 우리나라 기업들은 지금까지 ‘시장점유율(M/S:Market Share)’ 확장에 주력해왔다. 그러나 저성장기에는 양적

인 확장보다 질적인 향상이 필요하기에, 고객의 ‘지갑점유율(SOW:Share of Wallet)’을 향상시킬 수 있는 전략

이 필요하다. 이를 위해 기업은 브랜드를 강화해야 하고 상품의 품질을 개선해야 한다. 하지만, 브랜드와 제품

이 전달되는 최종 접점에 있는 직원들의 역량에 따라 그 기업 브랜드와 제품의 가치는 50%가 될 수도 있고,

150%가 될 수도 있다. 최근 들어 각 산업을 대표하는 기업들의 CEO들이 현장과 영업을 강조하면서 전문성을

함양하기 위한 여러 노력들을 진행해 나가고 있다. 맥킨지 보고서에서도 소비자들의 40%는 세일즈인력의 적

극적인 상품 권유에 마음이 흔들린다는 조사결과가 발표된 바 있듯이, 현장에서 소비자와 접점에 있는 직원들

의 역량에 따라 매출이 좌우될 수 있고, 소비자들의 로열티를 높이는 것도 현장 직원의 역량이 중요하다는 의

미이다. 그렇기에 세일즈인력의 역량 강화는 단순한 매출 상승 그 이상의 의미를 갖고 있는 것이고, 기업의 모

든 직원이 ‘세일즈맨’이 되어야 할 필요가 있는 것이다.

§ 21세기는 진정한 세일즈의 시대가 될 것이다. ‘세일즈’의 의미는 더욱 확장될 것이고, 세일즈에 대한 사고는 더

욱 깊어질 것이다. 세일즈인력은 상품을 파는 사람이 아니라, 지식과 정보를 파는 사람이 될 것이다. 소비자들

의 소비 행태가 ‘가치소비’를 지향할수록, 담당 세일즈인력의 수준은 다른 요소들보다 중요한 요소가 될 것이

다. 눈앞의 손익에만 매달려 세일즈인력들의 수준 향상을 위한 전사적인 관점에서의 개선 노력이 없다면, 지속

성장은 물론 소비자로부터 외면 받는 기업이 될 수 밖에 없을 것이다.

§ ‘파는 것이 인간이다’의 저자인 미래학자 다니엘 핑크는 향후 시대를 ‘모두가 세일즈 하는 시대’로 전망하고 새

로운 시대에서 우리에게 요구되는 자질은 무엇인지, 어떻게 해야 헤쳐갈 수 있는지에 대해 이야기한다. 인터넷

과 모바일의 발달이 전통적인 세일즈의 개념을 대체했다고 생각할 수 있지만, 소비자들은 계속해서 매장을 방

문할 것이고 세일즈맨들을 만날 것이다. 시대의 변화와 함께 세일즈 수준과 방법도 진화하여 기업과 소비자

모두에게 가치를 줄 수 있는 세일즈의 뉴 패러다임이 열리길 바란다.


4. 세일즈 수준의 질적 향상을 위한 제언

고객의 ‘지갑을 점유’해야 하는 시대, 해답은 ‘세일즈 파워(Sales Power)’


§ 작금의 기업 경영 환경은 녹록치 않다. 중국의 성장률 정체와 유럽發 경제 위기, 미국의 금리인상 예정 등 글로

벌 수출 뿐 아니라 내수 시장에서도 높은 성장을 기대하기 어려운 상황이다. 오히려 성장보다 생존을 걱정하

는 것이 기업들의 솔직한 모습일 것이다. 또한 인터넷을 중심으로 한 디지털의 발달은 소비자의 구매 채널을

다양하게 만들었고 과거의 소비 행태와는 전혀 다른 모습을 만들어 내고 있다.

§ 이러한 상황 속에서 세일즈의 역할과 현황은 어떨까. 아직 많은 기업에서 세일즈 관련 업무들이 주먹구구식으

로 진행되거나 현장에서 부딪히며 익혀나가는 것으로 인식되고 있으며, 장기적인 관점에서 고객을 육성하는

‘농경식 세일즈’보다 일회성 판매에 그치는 ‘수렵형 세일즈’가 일반화 되어 있는 현실이다. 시대의 발전과 경영

환경의 변화에 비해 세일즈 현장에서의 세일즈 방법은 과거 방식을 답보하고 있는 것이다.

§ 우리나라 기업들은 지금까지 ‘시장점유율(M/S:Market Share)’ 확장에 주력해왔다. 그러나 저성장기에는 양적

인 확장보다 질적인 향상이 필요하기에, 고객의 ‘지갑점유율(SOW:Share of Wallet)’을 향상시킬 수 있는 전략

이 필요하다. 이를 위해 기업은 브랜드를 강화해야 하고 상품의 품질을 개선해야 한다. 하지만, 브랜드와 제품

이 전달되는 최종 접점에 있는 직원들의 역량에 따라 그 기업 브랜드와 제품의 가치는 50%가 될 수도 있고,

150%가 될 수도 있다. 최근 들어 각 산업을 대표하는 기업들의 CEO들이 현장과 영업을 강조하면서 전문성을

함양하기 위한 여러 노력들을 진행해 나가고 있다. 맥킨지 보고서에서도 소비자들의 40%는 세일즈인력의 적

극적인 상품 권유에 마음이 흔들린다는 조사결과가 발표된 바 있듯이, 현장에서 소비자와 접점에 있는 직원들

의 역량에 따라 매출이 좌우될 수 있고, 소비자들의 로열티를 높이는 것도 현장 직원의 역량이 중요하다는 의

미이다. 그렇기에 세일즈인력의 역량 강화는 단순한 매출 상승 그 이상의 의미를 갖고 있는 것이고, 기업의 모

든 직원이 ‘세일즈맨’이 되어야 할 필요가 있는 것이다.

§ 21세기는 진정한 세일즈의 시대가 될 것이다. ‘세일즈’의 의미는 더욱 확장될 것이고, 세일즈에 대한 사고는 더

욱 깊어질 것이다. 세일즈인력은 상품을 파는 사람이 아니라, 지식과 정보를 파는 사람이 될 것이다. 소비자들

의 소비 행태가 ‘가치소비’를 지향할수록, 담당 세일즈인력의 수준은 다른 요소들보다 중요한 요소가 될 것이

다. 눈앞의 손익에만 매달려 세일즈인력들의 수준 향상을 위한 전사적인 관점에서의 개선 노력이 없다면, 지속

성장은 물론 소비자로부터 외면 받는 기업이 될 수 밖에 없을 것이다.

§ ‘파는 것이 인간이다’의 저자인 미래학자 다니엘 핑크는 향후 시대를 ‘모두가 세일즈 하는 시대’로 전망하고 새

로운 시대에서 우리에게 요구되는 자질은 무엇인지, 어떻게 해야 헤쳐갈 수 있는지에 대해 이야기한다. 인터넷

과 모바일의 발달이 전통적인 세일즈의 개념을 대체했다고 생각할 수 있지만, 소비자들은 계속해서 매장을 방

문할 것이고 세일즈맨들을 만날 것이다. 시대의 변화와 함께 세일즈 수준과 방법도 진화하여 기업과 소비자

모두에게 가치를 줄 수 있는 세일즈의 뉴 패러다임이 열리길 바란다.

제언1. 고객의 양적 확대가 아닌, 충성도 높은 고객의 지출 확대를 위한 세일즈가 필요하다

§ 판매서비스만족도와 소비자 로열티의 상관관계를 비롯해서 소비자의 구매 요인 분석을 통해 알 수 있듯이, 브

랜드와 상품뿐만 아니라 세일즈인력의 역량 또한 소비자 로열티에 상당히 큰 영향을 미친다. 그리고 시장 선

도 기업들은 이미 세일즈 부분에서의 혁신 및 향상에 다양한 노력을 기울이고 있다. 고객 관점에서 MOT를 새

롭게 정의하고 서비스 청사진(Service Blueprint)에 대한 재설계로 고객 만족을 극대화 하는 노력을 기울이고,

고객 VOC에 대한 고도화된 분석을 통해 세일즈에서의 위험 요소들을 사전에 예측/예방하기 위한 시스템을 구

축하기도 한다. 궁극적으로 고객에 의한 자발적인 마케팅이 될 수 있는 CGC(Customer Get Customer) 전략을

지향하며 고객 1인당 ARPU(Average Revenue Per User) 향상에 초점을 맞출 필요가 있다.

제언2. 세일즈인력의 수준 차이는 지식과 정보의 활용에서 나타난다

§ 세일즈인력은 단순히 자사 상품/서비스에 대한 지식만으로는 충분한 경쟁력을 가질 수 없다. 경쟁사 대비 장·

단점에 대해서도 알고 있어야 하고, 본 상품/서비스를 이용하는 것이 고객에게 어떤 이익(Benefit)을 가져다 주

는지 고객의 눈높이와 고객의 입장에서 활용 방법에 대한 설명을 할 수 있어야 한다. 또한 빠르게 변화하는 시

대에 대해 트렌드 관련 지식을 갖고 있어야 고객의 질문과 문의에 대응이 가능하다. 기업의 경쟁 관계에서 세

일즈인력의 수준 차이는 결국, 관련 지식에 대해 총체적으로 학습하고 이를 효과적으로 활용하는 역량에 따라

그 수준이 나뉘어지게 되는 것이다.

§ 그러나 지식과 정보의 활용은 세일즈인력의 노력과 더불어 조직적인 차원에서의 지원이 필요하기에 기업은

빅데이터(Big Data)를 활용하여 세일즈를 지원하기 위한 방안에 대해 연구할 필요가 있다. 고객과의 접점에 있

는 세일즈 인력들에게 빅데이터에 기반한 고객 분석 정보를 전달해줄 수 있다는 것은 기업에 있어서 매우 중

요한 역량이라 할 수 있겠다.



§ 세일즈인력은 단순히 자사 상품/서비스에 대한 지식만으로는 충분한 경쟁력을 가질 수 없다. 경쟁사 대비 장·

단점에 대해서도 알고 있어야 하고, 본 상품/서비스를 이용하는 것이 고객에게 어떤 이익(Benefit)을 가져다 주

는지 고객의 눈높이와 고객의 입장에서 활용 방법에 대한 설명을 할 수 있어야 한다. 또한 빠르게 변화하는 시

대에 대해 트렌드 관련 지식을 갖고 있어야 고객의 질문과 문의에 대응이 가능하다. 기업의 경쟁 관계에서 세

일즈인력의 수준 차이는 결국, 관련 지식에 대해 총체적으로 학습하고 이를 효과적으로 활용하는 역량에 따라

그 수준이 나뉘어지게 되는 것이다.

§ 그러나 지식과 정보의 활용은 세일즈인력의 노력과 더불어 조직적인 차원에서의 지원이 필요하기에 기업은

빅데이터(Big Data)를 활용하여 세일즈를 지원하기 위한 방안에 대해 연구할 필요가 있다. 고객과의 접점에 있

는 세일즈 인력들에게 빅데이터에 기반한 고객 분석 정보를 전달해줄 수 있다는 것은 기업에 있어서 매우 중

요한 역량이라 할 수 있겠다.

제언3. 세일즈에도 ‘디지털’을 입혀야 한다

§ 월스트리트저널에 따르면, 현재 미국 내에서 자동차 영업 직원들의 영업 형태가 대면 중심에서 인터넷 중심으

로, 구매 권유 중심에서 상품 설명 중심으로, 급여 체계도 수수료 중심에서 고정급 중심으로 달라지고 있다고

보도되었다. ‘BMW’는 고객들이 전시장에서 더 많은 정보를 접할 수 있도록 전시장 환경을 디지털 디바이스와

키오스크 등으로 탈바꿈 하였고, ‘아우디’는 전국 딜러 매장에 2,000대 이상의 아이패드를 배치했다. ‘GM(제너

럴 모터스)’ 또한 전시장에 스마트 TV와 태블릿 등을 배치해 고객 상담에 활용하고 있다. 글로벌 제약업계에서

도 영업방식이 의사 대면(방문)영업에서 화상회의 솔루션을 활용한 디지털 마케팅 형태로 변화하고 있다. 글로

벌 제약회사인 ‘화이자’의 경우, 원격 디테일링 서비스인 ‘화이자 링크’를 도입하여 의료진으로부터 90%를 상

회하는 높은 만족도를 얻을 수 있었는데, 의료진 개개인의 일정과 관심사에 따라 맞춤형으로 진행이 된다는

점에서 높은 평가를 얻었다.

§ 인터넷과 모바일의 발달은 기업과 고객의 연결(connection)을 더욱 가깝고 긴밀하게 만들 것이고 현장과 고객

접점의 개념에 있어서 큰 변화를 가져올 것이다. 시장을 선도하는 기업은 결국 세일즈에 있어서 디지털화를

선제적으로 대응하는 기업들이 향후 시장에서 리딩 기업으로서의 지위를 확보할 수 있을 것이다.

대분류(부문)

산업군 1위 기업 조사 기업 변동

자동차

국산자동차

기아자동차

▽0.4

▲0.4

▲1.9

▽2.9

타이어전문점

금호타이어(타이어프로)

▲4.6

▲3.3

▲2.5

자동차

장기렌탈

SK네트웍스(SK렌터카)

신규

신규

신규

넥센타이어(타이어테크) 71.8

한국타이어(티스테이션) 73.3

금호타이어(타이어프로) 74.6


(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)

르노삼성자동차 75.3

한국지엠 77.9

현대자동차 79.1

기아자동차 79.8

현대캐피탈개인리스 73.3

롯데렌터카 73.9

SK네트웍스(SK렌터카) 74.2

5. KSSI 산업군별 조사결과

5-1) 자동차 부문 조사결과


신규

1위를 차지한 기아자동차는 전국 어느 지점에 가도 고품격의 응대를 받을 수 있도록 인프라를 구축하고 영업직 사원의 서비스 수준을 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 또 나날이 높아지는 고객의요구에 맞추기 위해 영업 사원에게 CS교육·상품 교육을 체계적으로 실시하고 있다. 고객 응대를 강화하는 MOT별 응대 교육, 고품격 서비스 응대 기법을 배우는 CS 플러스(PLUS) 과정 및 세일즈맨 대상이미지 메이킹 등 고객 상담 서비스를 질적으로 향상시키기 위한 노력에 의해 판매서비스만족도 1위에 오른 것으로 보여진다.

국산자동차 산업 조사결과

금호타이어는 국내 최초로 타이어 마모 수명 보증제, 겨울용 타이어 보관 서비스 등의 혁신적 서비스를 도입하며 고객들에게 실질적인 혜택을 제공하고 있다. 특히, 미국 헌터(Hunter) 본사에서 점주 및직원들을 대상으로 한 기술연수를 통해 전문성 향상과 최신 기술의 지속적인 업그레이드를 진행하였고 이는 타이어프로의 세일즈 전문성을 확보하는데 중심이 되고 있다. 이와 함께 한국타이어의 티스테이션도 세일즈 인력의 높은 지식 수준 보유를 인정받아 공동 1위를 차지했다.

타이어전문점 산업 조사결과

SK네트웍스 카라이프사업의 SK렌터카는 자동차 관리 서비스의 대표적 브랜드인 스피드메이트 사업과의 시너지를 통해 차별적인 사후 관리 시스템을 갖추고 있는 부분에서 경쟁사 대비 높은 만족도를얻었다. 또한 고객 상담에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보인것도 1위로 나타나는데 주요한 요인이되었다.

자동차장기렌탈 산업 조사결과

AJ렌터카 71.7

대분류(부문)


가전

/통신

가전전문점삼성

디지털프라자

▲2.9

▲3.7

신규

신규

정수기 코웨이

▲3.4

▲0.3

▽1.0

신규

이동통신

서비스전문점

kt

▲6.2

▲2.8

▲3.9


LG유플러스 71.0

SK텔레콤 73.7

kt 74.7

전자랜드 71.1

롯데하이마트 75.6

LG전자BEST SHOP 76.7

삼성디지털프라자 77.9

동양매직 72.1

쿠쿠전자 72.8

청호나이스 73.1

코웨이 74.5

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)5-2) 가전/통신 부문 조사결과


가전전문점에서 1위로 평가 받은 삼성디지털프라자는 노동부 공인 자격제도인 ‘디지털마스터’제도를통해 제품 설명과 고객 CS에 대한 전문적인 교육과정을 진행하여 전문 판매 상담사를 육성하고 있으며, 고객이 제품 구매 후, 고객에게 감사전화와 제품의 이상여부를 확인하는 ‘멤버십321’ 프로그램을통해 고객의 문제를 선처리하는 노력을 기울이고 있다.

가전전문점 산업 조사결과

약 1만 3천명의 업계 최대 서비스 관리 조직 ‘코디’를 운영하고 있는 코웨이는 ‘카운셀링’ 요소에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보였으며, ‘책임감’ 요소 중 ‘사후 문제 해결’ 항목에서 경쟁사 대비 우위에있는 것으로 나타났다.

정수기 산업 조사결과

이동통신서비스전문점 산업군에서는 kt가 전년도 1위인 SK텔레콤을 역전하는 모습을 보였다. kt는 전체적으로 전년도 대비 높은 만족도 향상을 보였는데, 3월에 있었던 대대적인 매장 직원 유니폼 교체가 태도 요소에서 높은 만족도 향상을 가져온 것으로 보인다. 그 외에도 ‘세일즈자료 준비’와 ‘고객에대한 이해’ 등에서 경쟁사 대비 높은 만족도가 나타났는데, 지난해 신설한 ‘고객최우선경영실’에서의다양한 고객 만족을 위한 노력들의 결과인 것으로 보여진다.

이동통신서비스전문점 산업 조사결과

대분류(부문)


패션

남성정장 갤럭시

▲4.6

▲3.7

▲1.5

▲1.6

아웃도어패션 코오롱스포츠

▲2.6

▲2.3

▲2.9

▲3.0

캐주얼의류 HAZZYS

▲1.1

▲1.8

▲2.2


74.7

HAZZYS(LF) 76.2

폴로(랄프로렌) 73.4

빈폴(삼성물산)

마에스트로(LF) 75.1

로가디스(삼성물산) 76.8

닥스신사(LF) 78.5

갤럭시(삼성물산) 79.0

코오롱스포츠 74.6

노스페이스 73.2

블랙야크 73.7

K2 73.9

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)5-3) 패션 부문 조사결과


남성정장 산업군에서는 삼성물산 패션부문의 갤럭시가 전년대비 높은 만족도 향상을 보이며 새롭게1위로 나타났다. 갤럭시는 ‘경쟁사 대비 우위 지식’과 ‘트렌드 지식’에서 높은 만족도를 보이는 것으로나타났다.

남성정장 산업 조사결과

전년도에 이어 2년 연속 1위로 나타난 코오롱스포츠는 ‘트렌드 지식’과 ‘상담 분위기 리딩력’, ‘구매 관련 부가 정보 제공’ 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보였다. 코오롱스포츠는 고객과의 소통강화에 힘쓰고 세일즈 교육을 지속적으로 진행해 온 것을 바탕으로 1위에 선정되었다.

아웃도어 산업 조사결과

전년도에 이어 캐주얼의류 산업군에서 2년 연속 1위로 나타난 LF의 HAZZYS는 대표이사의 현장 영업강화에 대한 강한 의지를 바탕으로 영업 시스템을 현장 중심으로 변화한 것이 소비자들로부터 좋은반응을 얻는 데에 영향을 미친 것으로 보인다.

캐주얼의류 산업 조사결과

대분류(부문)


뷰티/

헬스

화장품

(방판)아모레퍼시픽

▲0.4

▲0.5

신규

화장품

(시판)이니스프리

신규

신규

신규

신규

신규

건강식품 김정문알로에

▲0.8

▲1.7

▽1.0


미샤 69.5

네이쳐리퍼블릭 71.7

아리따움 71.9

더페이스샵 72.2

이니스프리 73.8

애경산업 72.9

LG생활건강 73.9

아모레퍼시픽 75.2

70.4풀무원건강생활

유니베라 71.3

김정문알로에 72.5

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)5-4) 뷰티/헬스 부문 조사결과


전통적 화장품 유통채널인 방문판매 산업에서 아모레퍼시픽의 세일즈 역량을 가장 높게 평가 되었다. 특히, 300만 명의 고객을 응대하는 전국 3만 6000명에 이르는 뷰티 카운셀러들의 역량을 상향평준화 시키고 IT시스템을 통해 개척활동을 지원한 것이 1위가 되는데 주효한 원인이 되었다.

화장품(방판) 산업 조사결과

아모레퍼시픽 그룹인 이니스프리는 국내매출 비중이 매우 높은 브랜드숍이다. 매년 타 브랜드 대비 매출과 점포수에서 빠르게 성장해가고 있는 가운데, 직원의 역량 강화와 직원 케어에 노력한 것이 판매서비스만족도에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 받을 수 있었던 것으로 보인다.

화장품(시판) 산업 조사결과

건강식품 산업군에서는 김정문알로에가 2년 연속 1위로 나타났다. 김정문알로에는 교육을 통해 전문적인 카운슬러를 양성해 내고 전문 카운슬러를 통해 고객들이 본인의 건강 상태에 대해 정확한 상담을 받을 수 있도록 한다. 올해 판매서비스만족도 조사에서도 유니베라, 풀무원건강생활을 제치고 1위에 올랐는데, ‘지식’과 ‘태도’ 요소에서 경쟁 우위의 모습을 보이는 것으로 나타났다.

건강식품 산업 조사결과

대분류(부문)


뷰티/

헬스


동국제약

신규

신규

신규

신규

신규

신규

침대 에이스침대신규

신규


신규 조사 산업군인 제약(일반의약품)에서는 동국제약이 새롭게 1위를 차지했다. 약사들을 대상으로제약회사의 영업사원에 대한 만족도를 조사한 제약 산업군은 전체적으로 타 산업군 대비 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.

제약(일반의약품) 산업 조사결과

시몬스 73.1

에이스침대 74.9

유한양행 76.3

동화제약 77.1

일동제약 78.3

대웅제약 78.4

한미약품 78.9

동국제약 79.7

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)5-4) 뷰티/헬스 부문 조사결과


신규 조사 산업군인 제약(일반의약품)에서는 동국제약이 새롭게 1위를 차지했다. 약사들을 대상으로제약회사의 영업사원에 대한 만족도를 조사한 제약 산업군은 전체적으로 타 산업군 대비 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.

신규 조사 산업군인 침대에서는 에이스침대가 새롭게 1위를 차지했다. 에이스침대는 특히 ‘카운셀링’과 ‘책임감’ 요소에서 높은 만족도를 보였는데, ‘고객과의 눈높이’, ‘고객에 대한 이해’와 ‘구매 관련 부가 정보 제공’ 등 고객 상담에 있어서 상대적으로 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.

침대 산업 조사결과

대분류(부문)


금융

은행(대출) KEB하나은행

▲1.6

▲4.0

▲0.8

▲6.1

▲1.7

▲2.3

은행(예∙적금) 신한은행

▲5.2

▲2.1

▲2.6

▲3.7

▲4.0

▲2.3

지방은행 대구은행

신규

신규

신규


NH농협은행 73.6

IBK기업은행 74.1

우리은행 74.8

KB국민은행 74.9

KEB하나은행 75.2

신한은행 76.3

광주은행 69.6

부산은행 73.0

대구은행 76.2

76,9

72,3NH농협은행

IBK기업은행 72,8

우리은행 73,9

KB국민은행 74,3

신한은행 74,7

KEB하나은행

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)5-5) 금융 부문 조사결과


은행(대출) 산업군에서는 KEB하나은행(구 하나은행)이 2년 연속 1위로 나타났다. 은행권은 핀테크와점포 통합 등 이슈가 많은 산업군인데, 전직원의 전문가화라는 모토 하에 직원들의 전문성 향상에 집중한 KEB하나은행이 높은 판매서비스만족도를 받은 것으로 보인다. 요소별로도 ‘지식’과 ‘태도’, ‘카운셀링’에서 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.

은행(대출) 산업 조사결과

은행(예·적금) 산업군에서는 신한은행이 전년도 1위인 KEB하나은행(구.하나은행)을 제치고 새롭게 1위로 나타났다. 신한은행은 기존 은행과 증권의 전문가를 합친 PWM 모델을 일반 지점 창구에 이식하는등 현장 강화를 위한 노력을 기울여왔는데, 은퇴설계와 투자 관련 상담력을 키운 것이 1위로 나타나는데 영향을 미친 것으로 보인다. 신한은행은 요소별 만족도에서도 ‘지식’과 ‘카운셀링’에서 높은 만족도를 보인 가운데, ‘경쟁사 대비 우위점’, ‘고객과의 눈높이에 맞는 상담’ 등에서 경쟁 우위로 나타났다.

은행(예∙적금) 산업 조사결과

신규 조사 산업군인 지방은행에서는 대구은행이 경쟁사와 큰 격차를 보이며 새롭게 1위로 나타났다.가파른 성장세를 보이며 현장 영업력 강화에 힘쓰고 있는 대구은행은 모든 요소에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 받은 것으로 나타났는데, 특히 ‘트렌드 관련 지식’과 ‘영업자료 준비성’, ‘상담 분위기 리딩능력’, ‘고객에 대한 이해력’ 등에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

지방은행 산업 조사결과

대분류(부문)


금융

증권

(자산관리)KDB대우증권

▲0.2

▲4.0

▲0.2

▲3.4

▲1.0

생명보험 한화생명

▲4.0

▲3.5

▲2.6

신규

손해보험

(장기)삼성화재

▲7.0

▲3.0

▲1.4

▲4.5

신규


신한생명 71.6

교보생명 73.1

삼성생명 74.0

한화생명 75.2

동부화재 74.7

현대해상 75.0

KB손해보험 76.1

삼성화재 77.3

메리츠화재 72.8

한국투자증권

미래에셋증권

72,1

73,3

삼성증권 73,6

NH투자증권 73,9

KDB대우증권 74,9

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)5-5) 금융 부문 조사결과


증권 산업군에서는 KDB대우증권이 2년 연속 1위로 나타났다. KDB대우증권은 고객 접점에서의 직원역량 강화를 위해 신입사원에서부터 전문 교육을 진행하고 있는데. 특히 PB업무를 담당할 직원들의경우 기본교육 3개월에 전문교육 6개월 등 총 9개월의 교육기간을 적용해 전문성을 높이는데 집중한것이 주효했던 것으로 보인다. 요소별 만족도에서도 ‘지식’과 ‘태도’, ‘책임감’ 등에서 경쟁 우위의 모습을 보였는데, ‘상품 활용 관련 지식’, ‘진성성 있는 태도’, ‘약속이행력’ 등에서 높은 점수를 받았다.

증권(자산관리) 산업 조사결과

전년도 공동 1위에 이어 올해 단독 1위로 2년 연속 1위로 나타난 한화생명은 전 임원진이 현장을 돌며 실태 파악과 영업을 독려하는 등 현장 강화 노력을 기울이고 있다. 또한 고객 만족 뿐 아니라 설계사(FP)들의 사기와 역량 강화를 위한 다양한 활동을 해 온 것이 2년 연속 1위의 바탕이 된 것으로 보인다. 한화생명은 ‘카운셀링’과 ‘책임감’에서 경쟁우위의 모습을 보였는데, ‘고객에 대한 이해력’과 ‘약속이행력’, ‘사후 문제 해결력’ 등에서 높은 만족도를 보인 것으로 나타났다.

생명보험 산업 조사결과

손해보험에서는 전년도 현대해상을 제치고 삼성화재가 새롭게 1위로 나타났다. 삼성화재는 CEO부터현장 영업력 강화에 힘쓰는 가운데, 건강한 영업관행 지키기에 노력하고 있다. 전체적인 만족도에서도 ‘태도’와 ‘카운셀링’의 점수가 경쟁사 대비 높게 나타난 가운데, 특히 ‘상담의 진정성’과 ‘상담 분위기 리딩력’, ‘고객에 대한 이해력’ 등에서 높은 만족도를 보였다.

손해보험(장기) 산업 조사결과

- 5개 부문의 항목 수준을 살펴보면 패션이 총점 75.4점으로서 가장 높은 평가가 나타났으며, 다음으로자동차, 뷰티/헬스, 금융, 가전/통신의 순으로 나타났다.

- 요소만족도 중, [Attitude] 수준이 전반적으로 모든 부문에서 높은 평가가 나타난 반면, [Responsibility]수준은 상대적으로 낮은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.

74.0

패션

73.674.1

78.5

75.2

가전/통신

72.572.677.2

73.5

자동차

74.5

금융

72.273.277.4

73.6

뷰티/헬스

72.872.877.8

73.877.4

74.8

6. KSSI 부문별 조사결과

73.975.4

74.3 74.275.0


6-1) 5개 부문 KSSI 항목 수준 비교

ResponsibilityCounselingAttitudeKnowledge총점

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)


- 국산자동차와 타이어전문점, 자동차장기렌트 산업은 직접 경쟁관계를 형성하지 않지만, 각 산업별로다소 편차가 있는 것으로 나타났다.

- 국산자동차가 모든 수준에서 높은 평가를 받으며 전체 20개 산업군에서 가장 높은 만족도 수준이 나타났으나, 타이어전문점과 자동차장기렌트에서의 판매서비스만족도는 자동차 평균에 비하여 상대적으로 낮게 나타났다.

6-2) 자동차 부문 산업별 KSSI 조사결과

77.976.681.3

77.9


71.972.576.172.7

타이어전문점

73.972.574.273.7

국산자동차

73.4

Knowledge총점 ResponsibilityCounselingAttitude

73.3

78.3

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)

- 가전전문점 산업은 전체적으로 전년도 대비 소폭 향상된 가운데 [Attitude] 요소에서 높은 평가가 나타났다. 정수기 산업은 전년도와 비슷한 양상을 보였는데, [Attitude]와 [Counseling] 요소에서 1위 기업과 다른 기업들과의 차이가 크게 나타났다.

- 이동통신서비스전문점 산업은 전체적으로 전년대비 큰 폭의 향상을 보였다. 단통법 이후 기업들이 고객 만족 활동에 더 많은 노력을 기울인 결과로 보여진다.


72.071.376.6

73.4

정수기

72.672.376.3

72.7

가전전문점

73.174.8

79.3

74.8

6-3) 가전/통신 부문 산업별 KSSI 조사결과

75.6

73.4 73.2



(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)


- 패션 카테고리 중 남성정장 산업의 경우 높은 만족도를 보였는데, 특히 [Knowledge] 수준은 77.2점으로 국산자동차와 제약 산업과 함께 매우 우수한 평가를 받은 것으로 나타남.

- 캐주얼의류 산업은 전체 7위로 평균을 상회 하는 평가가 나타났으며, 성장세가 주춤해진 아웃도어 산업은 전년도 대비 전체적으로 2.7점 향상된 가운데, 기업들이 접점 경쟁력 강화를 위한 활동에 점차중점을 두면서 향후 지속적인 성장이 기대된다.

76.5

80.7

77.2

캐주얼의류

72.973.377.7

75.0

아웃도어

72.872.377.0

73.6

남성정장

75.5

6-4) 패션 부문 산업별 KSSI 조사결과

77.5

73.974.8

Counseling ResponsibilityAttitudeKnowledge총점

(* 7점척도, Top2%, 100점 만점)

- 화장품(방판) 산업은 [Attitude] 요소에서는 높은 만족도를 보였으나, 다른 요소에서는 다소 미흡한 만족도를 받았다. 화장품(시판)과 건강식품은 전체 산업군에서 가장 낮은 수준으로 나타났는데, 소비자기대치와의 Gap을 줄이기 위한 노력이 요구된다.

- 전통적으로 세일즈가 강한 조직인 제약(일반의약품)은 전체적으로 높은 만족도를 보였고, 또 다른 신규 조사 산업군인 침대는 평균 수준의 만족도를 보이는 것으로 나타났다.

침대

73.273.6

78.6

72.0


76.076.8

81.078.1

건강식품

69.9

69.4

74.971.8

화장품(시판)

70.769.975.171.4

화장품(인적/방문판매)

72.872.8

78.8

73.3

6-5) 뷰티&헬스 부문 산업별 KSSI 조사결과

74.371.7 71.4

6-6) 금융 부문 산업별 KSSI 조사결과


(단위 : 100점 만점)

* 7점척도, Top2%


78.1

74.2


- 금융 부문은 전체적으로 전년 대비 상당부분 향상된 것으로 나타났다. 특히 [Counseling]과[Responsibility] 요소에서 뚜렷한 성장이 나타났다.

- 시중은행의 대출, 예·적금 산업군 모두 전년대비 향상된 결과가 나온 가운데 직원들의 전문성 향상을위한 기업들의 노력이 지속되고 있어 내년에도 좋은 결과가 기대된다. 신규 조사 산업군인 지방은행은 시중은행 대비 낮은 만족도를 보였는데, 기업간 편차가 큰 것으로 나타났다.

- 증권산업은 자산 관리라는 특성상 소비자의 기대치가 높고 시장 상황에 따른 심리적 요인을 배제할수 없기에 다소 낮은 만족도가 나타난 것으로 보인다. 보험업계에서는 손해보험 산업군이 생명보험산업군보다 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났는데, 특히 [Attitude] 요소가 금융 부문에서 가장 높은 것으로 나타났다.

손해보험(장기)

73.874.3

78.6

74.7

생명보험

71.672.9

77.2

72.6

증권(자산관리)

70.772.7

76.9

73.0

지방은행

70.872.6

76.8

74.0

은행(예∙적금)

73.373.7

78.2

74.1

은행(대출)

72.373.4

77.3

73.5

6-6) 금융 부문 산업별 KSSI 조사결과 (단위 : 100점 만점)ResponsibilityCounselingAttitudeKnowledge총점

* 7점척도, Top2%

74.873.8 73.5 73.674.2

75.3

韓國能率協會 컨설팅 代表理事金鍾立 - KMAC · 건강식품김정문알로에,...

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