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우정사업 마케팅 전략수립에 관한 연구

A Study on the Marketing Strategy

for the Korea Postal Service

1999. 1. .

주관연구기관 순천청암대학

정 보 통 신 부

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제 출 문

정보통신부 장관 귀하

본 보고서를 우정사업 마케팅 전략 수립 연구 의 최종 연구개발 결과 보고서로 제출합니“ ”

다.

년 월 일1999 1

주관연구기관 순천청암대학:

연구책임자 김 용 식:

참여연구원 양 화 섭:

연구원 송 영 하:

연구원 고 희 남:

연구원 이 규 봉:

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요 약 문

제목1.

우정사업 마케팅 전략 수립 연구

연구의 목적 및 중요성2.

우리 나라의 우정사업은 년 근대우편제도가 도입된 이후 년대까지는 국민의 기본1884 1980

통신수요를 충족시키기 위하여 전국적인 우체국 망의 구성 우편물 매일 배달제의 시행 우, ,

편번호의 제정 및 실시 등 보편적 서비스의 제공에 중점을 두어 왔으나 년대 들어 전1980

기통신을 비롯한 대체통신수단의 눈부신 발달과 민간 택배업체의 대거 등장으로 우정사업에

도 경쟁환경이 조성되었다.

그러나 원가를 보상하기 못하는 서비스 가격과 노동력 집약적인 사업 특성으로 인하여 만성

적인 적자경영을 면하지 못하고 있는 터에 정보통신부의 역할마저 국가정보통신정책 분야에

집중됨으로써 우정사업은 더욱 열악한 경영환경을 벗어나지 못하고 있으며 한편 소비자인,

국민들은 질 낮은 우정서비스에 불만을 표시해 왔다 이러한 경영실태를 방치할 경우 국민. ,

들은 정부에 우정사업의 규제완화를 요구하게 될 것이고 그 결과 신규 경영업체가 우편시,

장을 잠식하게 되어 현재의 우정사업의 주체는 그 존재이유마저 확보하기 어렵게 될지도 모

른다.

정보통신부 우정국에서는 이러한 환경변화에 대응하기 위하여 국내특급우편제도 민원우편,

제도 전자우편제도 우편물 방문접수제 특산품 우편주문판매제도 꽃 배달 서비스에 이르, , , ,

기까지 다양한 우편 및 부가서비스를 개발하여 제공하고 있으나 관료 문화에 익숙한 행정기

관으로서의 한계성과 우정사업에 종사하는 직원들의 서비스 의식부족 등으로 괄목할 만한

경영개선이 이루어지지 않고 있다.

정보통신부에서는 이러한 문제점을 인식하고 년까지 우정사업 경영개선 기획단을 구성, 1997

하여 우정사업의 비전과 발전전략을 제시하였으며 이의 효과적 추진을 위하여 조직은 행정,

기관형태를 유지하되 그 운영은 기업경영에 준하는 자율성을 부여받기 위하여 우정사업 운“

영에 관한 특례법 을 제정하기에 이르렀으며 년부터는 경영혁신을 위한” , 1998 “OPEN 2001

운동 을 전개하고 있다" .

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본질적으로 우정사업 경영은 국가권력적 행정행위라기보다는 비권력적 경영행위에 속한다.

그러므로 설정된 경영목적을 달성하기 위해서 소비자인 국민을 고객으로 인식하고 고객만,

족에 근거한 경영전략의 수립과 실천이 무엇보다 더 중요하다 또한 우정서비스는 고객과의.

접점을 이루는 직원들의 마케팅 활동을 통하여 경영목표를 달성할 수 있으므로 내부고객인

직원만족과 인력개발에 박차를 가하여야 할 것이다.

본 과제는 이러한 시대적 필요성에 따라 우정사업 마케팅 전략을 수립하고 이를 실천하기,

위한 행동지침을 개발하기 위한 것이다.

연구의 내용 및 범위3.

위와 같은 연구목표를 달성하기 위하여 우선 우정사업의 내외 경영환경을 분석 정리하였으,

며 특히 외국 우정사업의 사례의 분석하고 국내외 경쟁업체의 경영실태를 점검하였다 이, , .

론적으로는 지금까지 여러 학자들의 연구한 서비스기업 마케팅 전략모형을 종합 정리하였,

으며 이러한 기초 위에 우리 나라의 실정에 적합한 우정사업 마케팅전략 연구모형을 구축,

하였다.

이 연구모형은 총괄마케팅 전략과 마케팅 믹스전략으로 구분되며 총괄마케팅 전략은 다시,

서비스 품질관리 전략 내부마케팅 전략 고객관리 수요관리 포지셔닝으로 나누고 마케팅, , , . ,

믹스전략으로는 상품관리 가격관리 촉진관리 유통관리로 구분하여 전개됨으로써 마케팅, , ,

담당자가 전략을 기획하거나 현장 실무자가 마케팅 활동을 수행할 때 필요한 이론적 근거와

실천적 지침을 제공하였다.

이어서 우정사업에 특수한 환경과 당면과제에 대하여 그 문제점과 해결대안을 제시하였다.

여기에는 소포우편물 시장전략 데이터베이스 마케팅과 시장전략이 포함되어 있으며 한, DM

편 신상품 개발 방향 및 마케팅 인력개발 방안을 전략적 이슈로 제시하였다, .

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연구내용4.

가 우정사업의 경영전략.

우편서비스를 그 근간으로 하는 우정사업은 그 성격상 기업활동임에도 불구하고 국민들의

기본적 통신수요를 충족시키고자 하는 목적으로 출발하였다 따라서 일반 행정기관과는 그.

목적과 활동범위가 다르며 일반 사기업과도 매우 다른 경영환경을 지니고 있다 우정사업의, .

일반적 특성은 다음과 같다.

법률 우편법 등 에 근거한 공공행정활동( )ㆍ

국민에게 보편적 공공서비스를 제공ㆍ

기계화 자동화율이 낮은 노동집약적 통신산업ㆍ ㆍ

법과 제도에 의한 경영으로 탄력성이 부족ㆍ

우리 나라 우정사업은 정부기관에 의해 운영되는 비권력적 기업경영이며 경영목표로 공익,

성이 우선 추구되고 운영활동이 노동력 집약적이며 조직 인사 예산 등이 경직된 법과 제, , , ,

도에 의해 운영되므로 전반적으로 경영효율이 낮은 편이다.

우정사업은 세계무역기구 의 출범과 정보통신 및 교통수단의 발달로 인한 개방경제시(WTO)

대를 맞아 규제완화의 요구에 직면해 있다 또한 납세자로서의 국민은 작고 효율적인 정부. ,

를 원하게 되었고 이러한 요구에 부응하기 위하여 우정사업은 가까운 장래에 사업본부든, ,

공사 등 민영화의 길을 걷지 않을 수 없게 되었다 우정사업의 민영화는 그간의 독점( ) .公社

적 지위의 포기를 의미하며 결국 경영혁신을 통한 경쟁력 향상이 절실하게 되었다 이미, .

많은 국가들이 우정사업을 독점체제에서 경쟁체제로 전환하고 수익성을 강화하는 경영전략,

을 수립 실행하고 있다, .

이제는 다양한 통신서비스와 유사우편서비스를 이미 향유하고 있는 국민들에게 국가의 기본

행정서비스로서의 우정사업은 고객의 욕구를 더 이상 충족시켜줄 수 없게 되었다 즉 더. ,

빠르고 더 정확하고 더 신뢰성 있는 서비스를 원하게 되었고 그에 대한 대가로 더 높은, , ,

가격을 감수할 의사를 갖게 되었다.

우정사업의 연간매출액은 조 천 백억원 년도 예산기준 으로 매년 내외의 지속적인1 9 8 (98 ) 20%

증가세를 보이고 있다.

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우정사업 직원은 약 만명이며 직원 인당 우편물 처리물량은 통으로 미국4 , 1 100,244 (214,550

통 이나 호주 통 등 선진국에 비해 생산성이 낮은 실정이다 현업관서인 우체국은) (153,224 ) .

개로 국당 관할면적 관할 인구는 명으로 의 권장기준인 국당 관할3,596 1 27,7 , 12,837 UPU 1㎢

면적 의 범주에는 들고 있으나 관할인구 명 수준에는 이르지 못하고 있20 40 3,000 6,000～ ㎢ ～

다.

국민 인당 우편물 이용량은 연간 통으로 미국 통 호주 통 등 선진 외국과 비1 85.4 693 , 268

교하여 매우 낮은 수준이나 연평균 의 증가율을 보이고 있으며 전체적인 우편물량도, 5.9% ,

지속적으로 증가하고 있다.

정보통신부는 우정사업이 처한 당면과제를 해결하고 장기적 발전을 위한 방향을 제시하기

위하여 우정사업에 대한 비전 을 하였다 즉 경영목표를 과거의 보편적 서비스(Vision) . , “公表

제공 에서 고객만족의 추구 로 전환하고 서비스의 대상을 정치적 의미의 국민 으로부터” “ ” , “ ”

경제적 의미의 고객 으로 설정하였다 즉 우정사업 경영의 중장기 발전목표와 그 목표를“ ” . ,

달성하기 위한 전략방향을 제시함으로써 조직의 생산성 향상를 도모하고 소속 종사원들의,

근무동기를 유발하며 대외적으로는 정부기업으로서의 우정사업의 존립근거를 제시함과 동,

시에 범국민적 지지기반을 확보하기 위한 것이다.

이 비전을 통하여 년대 한국우정의 모습을 제시하고 있는데 이는 다음과 같이 요약할2000 ,

수 있다.

우정사업의 기업경영화 질 높은 우정서비스 제공 재정수지 균형달성을 통하여 선진우정, ,ㆍ

기업을 창출한다.

우체국을 생활 속의 서비스 편의점으로 재구성하고 우편서비스수준의 고도화를 통하여,ㆍ

생활 속의 우체국으로 그 위상을 재정립한다.

우정사업의 정보화 추진과 사이버우체국의 구현으로 정보화시대에 적합한 우체국으로 다ㆍ

시 태어난다.

이와 같은 비전을 실현하기 위하여 우정사업 발전전략을 수립하였는데 그 주요내용은 다음

과 같다.

책임경영체제의 확립ㆍ

우정사업의 경쟁체제 도입 및 경쟁력 제고ㆍ

우정사업의 서비스 공급능력 확대ㆍ

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우정사업 수요시장의 창출 및 확대ㆍ

새로운 조직문화의 창출ㆍ

이와 같은 발전전략은 책임경영체제의 기반을 조성하는 단계 전환기 서비스 공급능력 확1 ( ),

대와 수요시장 창출에 중점을 둔 단계 성장기 선진우정기업이 창출되는 단계 정착기 와2 ( ), 3 ( )

같이 단계별 전략으로 구성하여 추진되고 있다.

나 마케팅 전략모형 설계.

지금 세계의 많은 기업들은 시간과 장소를 초월하거나 시간을 극소화 부가가치화하여 새로,

운 비즈니스를 창출하고 있다 전자는 인터넷으로 대표되는 국경 없는 가상공간의 활용이.

고 후자는 초스피드 전략으로 경쟁우위를 점하는 물류서비스 산업이다 전통적으로 신서송, .

달업무에 부가하여 일정 무게 이하의 화물운송 및 배달사업을 해왔던 우정사업으로서는 세

계적 채널을 가진 막강한 경쟁자의 등장으로 위협과 기회를 동시에 맞고 있다.

특히 택배시장은 시간경쟁에서 이길 수 있는 역량을 구비한 기업들만이 살아남을 가능성이,

크다 그러나 우정사업은 기존의 시스템에 변화를 주기 어려워 경쟁력을 상실할 위험이 크.

다고 보이지만 이 시점에서 상황인식 여하는 우정사업의 장래와 접한 관련이 있을 것으,

로 보인다.

우정사업이 경쟁기업을 물리치고 승리하기 위해서는 기업내부 조직과 절차를 혁신하고 재창

조하여야 한다 계통과 분업의 원리로만 구성된 조직은 더 이상 경쟁력을 유지하기 어렵다. .

모든 조직과 업무절차를 고객중심으로 재설계 하고 이용 가능한 모든 인(Re-engineering) ,

적 물적 자원의 최적활용과 정보기술에 기반을 둔 새로운 기업조직으로 다시 태어나야 한,

다 즉 우정사업의 최종 목적과 존립이유를 고객의 니즈 에서 찾아야 하고 그러기. , (needs) ,

위해서는 으로 시장지향적 마케팅 전략의 수립과 실행에 동참하여야 한다 이것은 경.全社的

영자를 비롯한 모든 조직구성원이 열린 를 가지고 우정서비스 문화를 창조하는 것이며,思考

이러한 기업문화의 바탕 위에서만이 격심한 우정사업 환경변화 속에서 위협을 기회로 전환

시키는 원동력을 갖추게 될 것이다.

본 과제는 이러한 우정사업의 경영환경에서 경영자와 실무자가 실천 가능한 마케팅 전략대

안 및 활동지침을 제시하고자 하는 것이다.

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즉 우정사업 마케팅 전략을 수립하기 위하기 위하여 전통적인 제품 중심 마케팅과는 다른,

서비스 마케팅 전략모형들에 대한 이론 연구가 수행되었고 우정사업의 특성과 환경분석을,

통하여 연구모형의 적용 가능성이 조심스럽게 검토되었다 또한 우정사업에 관한 정부의 정. ,

책과 특히 작년에 출범한 경영개선 운동에 대한 의미와 실천지침을 검토함으로OPEN2001

써 우정사업 마케팅 전략이 정책방향과 조화를 이룰 수 있도록 배려하였다 한편 국내외 경.

쟁기업 특히 외국의 우정사업 경영사례를 연구하여 벤치마킹 요인을 도출해 내고자 하였다, .

이와 같은 이론 경영환경 정부 정책 유사기업 경영사례 등의 연구결과를 바탕으로 하여, , ,

우정사업 마케팅 연구모델을 구축하였다.

우정사업의 마케팅전략을 고객지향적 시장지향적 관점에서 수립하기 위하여 고객과 직원을,

대상으로 한 조사 분석이 수행되었다 즉 우체국을 통하여 지금까지 제공하여 온 우정서비. ,

스에 대하여 고객의 인식된 품질과 내부마케팅 요인을 중심으로 한 마케팅 업무에 종사하는

직원들의 의견이 이 조사내용의 핵심이다.

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위와 같은 연구 및 조사결과를 바탕으로 하여 우정사업 마케팅 전략지침을 제시하였는데,

먼저 총괄전략으로 고객관리 수요관리 포지셔닝 전략을 수립하고 믹스전략으로 상품관리, , , ,

가격관리 촉진관리 유통관리 등에 대하여 전략적 대안을 제시하였다 이어서 우정사업이, , .

당면한 과제로 소포우편물 시장과 데이터베이스 마케팅 및 시장 문제를 제시하고 그DM ,

대응전략을 논술하였다 이와 함께 우정사업의 영역확대 모델을 근거로 하여 물류 정보통. , ,

신 금융부문과 결합된 신상품 개발전략 방향을 제시하였으며 마지막으로 우정사업 마케팅, ,

전략이 성공하기 위한 전제로서 조직구조 및 마케팅 인력개발 전략에 대하여 언급하였다.

다 우정사업 총괄마케팅 전략 수립.

우정서비스 품질관리1)

등이 개발한 변수에서 우리 나라 우정서비스의 특징을 고려하여 유Zeithaml SERVQUAL

형설비 신뢰성 정확성 친절도 고객응대 및 책임성 서비스 다양성 편리성 가격의 합리성, / , , , / , /

영업시간 위치 편리성 등의 변수에 총 개 질문항목으로 구성된 설문지를 설계하였고 지/ 56 ,

역별로 할당된 표본을 추출하여 우정서비스의 품질과 이미지에 대한 조사를 실시하였는데,

응답자의 직업 분포는 다음과 같다.

점 척도로 측정한 각 우정서비스 품질요인에 대한 평균점수와 표준편차를 보면 다음과 같5

다.

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변수 질문항목 평균점수 표준편차

유형설비

시설은 시각적으로 보기 좋다 3.11 0.79

최신설비 기구를 갖추고 있다 2.91 0.84

직원들의 옷차림과 용모가 단정하다 3.44 0.90

깨끗하고 안락한 편의시설을 갖추고 있다 3.00 0.94

우편 및 금융서비스에 적합한 시설을 갖추고 있다 3.04 0.80

이용안내 및 요금표 등이 손님이 찾기 편하게 배치되어 있다

2.88 0.99

신뢰성 정확성/

우체국은 믿을 만한 공공기관이다 3.71 0.86

우체국 직원들은 신뢰할 수 있다 3,44 0.84

직원은 예의 바르고 공손하다 3.20 0.93

우정당국 및 직원들은 약속한 시간 내에 서비스를제공한다

3.06 0.79

고객이 문제가 생겼을 직원들은 관심을 보이고 해결해 준다

2.82 0.93

우체국 서비스는 품질이 좋다 3.06 0.70

친절도

직원들은 고객을 적극적으로 돕는다 2.92 0.81

직원들은 아무리 바빠도 고객의 요구에 신속히 응대하려고 노력한다

2.76 0.89

직원들은 고객의 구체적 요구에 관심을 둔다 2.76 0.84

직원은 고객의 이익을 중요시 한다 2.81 0.88

직원들은 고객의 질문에 답할 업무지식을 갖추고있다

3.12 0.86

고객응대 및책임성

고객에게 언제 서비스를 제공해 줄 것인지 말해준다

2.74 0.93

우정당국이나 우체국직원은 서비스 제공 약속을지킨다

2.88 0.83

직원들은 가급적 신속히 고객에게 응대하여 서비스를 제공한다

2.98 0.86

서비스의다양성 편리성

우체국에게 제공하는 우정서비스는 다양한 편이다 3.09 0.79

서비스를 더 많이 개발하는 것이 좋다 3.88 0.93

우체국에서 제공하는 서비스는 이용하기 편리하다 3.21 0.73

우정서비스는 잘 홍보 광고 되어 있다( ) 2.71 0.89

가격의 합리성/영업시간/위치 편리성

다른 물가에 비해 우편요금 수준은 적합하다 2.97 0.83

요금인상을 해서라도 서비스 품질을 높여야 한다 3.26 1.16

현행 우체국 영업시간은 고객에게 편리하다고 생각한다

2.71 0.87

우체국은 편리한 곳에 위치하고 있다 2.97 0.98

우체국이나 우편취급소가 더 많이 설치되어야 한다 3.88 1.01

우체국 이미지

향후 우체국 이용의도 3.35 0.74

우정서비스의 전반적 품질 3.03 0.56

우정서비스의 전반적 이미지 3,10 0.67

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이 조사결과를 요약하여 보면 우정서비스의 신뢰성은 다소 높은 편이나 친절도가 경쟁업체,

에 비해 낮은 것으로 나타났으며 고객응대 및 책임성도 만족스럽지 못한 결과를 보이고 있,

다 우정사업의 서비스 다양화 정책에 대해서는 긍정적 반응이며 우편요금에 대해서도 별로. ,

거부감이 없어 보인다 우정서비스의 품질향상을 위하여 시급히 해결해야 할 과제로 최신설.

비의 확충 우체국 창구시설의 개선 영업망의 확장 등 물적 자원의 투자와 함께 직원들의, , ,

서비스 의식 고취 마케팅 능력 향상 내부마케팅의 활성화 등이다, , .

서비스 품질을 개선하기 위한 전략지침을 고객의 기대와 성과간의 갭 분석모형에서 모색하

였다.

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이 모형의 갭을 해소할 수 있는 방안은 다음과 같다.

갭(Gap) 갭의 해소 방안

고객의 기대와 경영자 인식의 차이 갭( )명예우체국장의 활용ㆍ의사소통의 개선ㆍ관리계층의 축소ㆍ

경영자의 인식과 서비스 품질명세의차이 갭( 2)

서비스 품질 향상에 대한 경영자의 관심 증대ㆍ명확한 목표설정ㆍ업무 표준화ㆍ

서비스 품질 명세서와 실제 제공서비스의 차이 갭( 3)

조직내 협력 증진ㆍ직원과 직무간 적합성 강화ㆍ기술과 직무간 적합성 강화ㆍ스트레스의 통제력 증가ㆍ경영자의 통제 시스템의 적정화ㆍ역할갈등 해소ㆍ역할모호성 감소ㆍ

실제 서비스 제공과 외부 의사소통의차이 갭( 4)

수평적 의사소통 원활화ㆍ과대 약속의 지양ㆍ

소비자의 기대와 인식의 차이 갭( 5) 서비스 기대 관리ㆍ

원래는 서비스는 생산과 소비가 분리되지 않은데다 우정서비스는 특히 노동집약적인 특성을

지니므로 표준화되기 어렵고 따라서 제공된 서비스의 편차로 고객의 서비스 경험이 불만족,

스럽게 되는 경우가 많다 그러나 내부고객인 직원에 대하여 서비스를 강화하고 의사소통문. ,

제를 개선하며 고객을 매출액과 같은 수치로 보는 단기적 견해를 지양하면 품질을 개선할,

수 있다.

이를 위하여 무엇보다 우정서비스 품질의 핵심결정요소를 파악하여 집중적으로 관리하여야

하며 고객의 변화하는 기대에 적절히 대응하여야 할 뿐 아니라 특히 요소를 잘 관, , 有形的

리하여야 한다 고객에게는 서비스 내용에 대한 정보를 지속적으로 제공하며 조직 내에서. ,

는 품질문화가 정착되도록 제반환경을 조성하여야 하고 서비스 부문의 자동화를 적극적 추,

진하는 것도 서비스 개선과 수익성 증대에 도움이 될 것이다.

시장지향성과 내부마케팅 전략2)

고객에 대한 기업의 마케팅 노력은 궁극적으로 현업 직원들에 의하여 이루어지므로 외부고

객을 만족시키기 위해서는 내부고객인 직원들의 만족이 선행되어야 한다.

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특히 우정서비스와 경쟁기업의 유사서비스가 품질로써 차별화가 어려워질 경우 서비스 그, ,

자체보다는 우정사업이나 우체국의 이미지가 구매의사결정에 보다 중요한 요인이 될 수 있

으며 직원의 사기를 높임으로써 고객만족과 이미지 제고를 꾀할 수 있다 그러므로 시장지, .

향성의 개념을 우정사업에 적용할 필요성이 있는데 여기에서 시장지향성이라 함은 현재 및,

미래의 고객욕구를 반영하는 시장정보를 전사적 차원에서 창출하고 창출된 정보를 조직 전,

체에 교류시키며 그 시장정보에 대해 전사적으로 대응하자는 것이다, .

본 과제에서는 시장지향성 변수가 서비스 기업의 성과에 영향을 미친다는 기존의 연구결과

를 수용하고 특히 직원만족을 통한 고객만족 기업 이미지 제고를 통한 고객만족 고객만족, , ,

을 통한 성과달성이라는 연구의 틀을 정립하고 이러한 제변수들에 대한 조직 내부의 직원,

들을 대상으로 한 자료조사를 실시하였다.

이 조사의 표본은 현업 우체국에서 근무하는 직원 중에서 선정하되 가급적 마케팅업무 전,

담자 및 고객 접촉이 많은 직원을 우선 대상으로 하였다.

응답자의 직종은 행정직이 기능직이 기타가 를 나타냈으며 직급별로 보면52%, 41%, 7% , ,

급의 일선관리자 이상이 급 이하의 실무자가 를 차지하였다 한편 담당직무5~7 36%, 8 64% .

로 보면 창구 담당자가 로 가장 많고 관리자가 서무나 관리 부문 종사자가36% , 27%, 17%,

집배 담당자가 순이었다9% .

시장지향성 변수에 대하여 점 척도법으로 측정한 결과는 다음과 같다 단 응답자에게 경쟁5 . ,

업체의 점수를 점으로 생각하도록 주지시켰다3 .

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변수 질문항목 평균점수 표준편차

정보창출

신상품 개발을 위한 고객의견조사 실시정도 2.29 0.94

자체적으로 우정서비스 품질에 대한 여론조사 2.44 1.06

고객의 소리를 업무개선이나 상품개발에 반영 3.39 1.14

고객의 의견을 듣기 위한 제도 3.30 1.10

전사적 고객의견 수용 및 반영 3.33 1.05

고객의견 반영에 대한 상급자의 의지 3.45 1.18

정보교류

우체국의 마케팅활동에 관하여 회의 개최정도 3.51 1.04

시장동향이나 발전에 대한 전체 부서 회의/ 3.02 1.04

마케팅 정보를 공식채널로 전직원에 전파 3.56 1.12

타 부서의 마케팅에 관한 관심 정도 2.94 0.99

전사적 마케팅 정보교류 2.84 1.05

마케팅정보 교류에 대한 상급자의 관심정도 3.47 1.11

대응부문

본부에서 상품개발시 고객욕구 반영정도 2.72 1.07

현업에서 파악한 고객정보의 본부 보고 2.91 0.98

자체적인 고객불만사항 개선노력 3.76 1.07

자체적 개선할 수 없는 사항은 본부에 보고 3.03 1.09

개별고객에 대한 정보를 수집 관리 활용, , 3.30 1.03

직원만족

자신의 직무에 대한 만족도 3.42 1.07

동료 및 상사와의 유대관계 3.70 0.94

우정사업부문 직원의 근무환경 2.79 0.88

우정사업부문 직원의 복지환경 2.44 0.90

일한 만큼 승진이나 자기발전에 도움이 된다 3.07 1.19

전반적인 우정사업 종사자들의 사기 2.56 0.95

고객만족우정서비스의 고객 욕구충족도 2.79 0.83

일반고객이 인식하는 가격대비 품질 2.84 0.72

우정사업이미지

고객에 봉사하는 경영을 실천하고 있다 3.46 0.96

일반고객의 우정서비스 우체국 에 대한 인상( ) 3.41 0.76

일반고객이 인식하는 우정사업의 장래성 3.17 1.16

사회적 공기관으로서의 우체국의 역할 3.66 0.96

마케팅활동지원

마케팅 이론 기법에 대한 체계적인 교육훈련, 4.33 0.93

마케팅 전문직에 의한 체계적인 계획 평가, 4.38 0.86

마케팅 전문직에 의한 지원 조언 컨설팅, ( ) 4.39 0.91

마케팅 활동실적에 대한 인센티브 4.34 0.87

마케팅 활동에 대한 상급자 기관 의 지원( ) 4.40 0.86

- 15 -

정보창출부문에 있어서는 신상품 개발을 위한 고객의견조사와 자체적인 품질조사 등이 미흡

한 것으로 나타났고 고객의견에 따라 자체적인 업무개선노력이나 우체국장 등 상급자의 의,

지는 상당히 높은 것으로 나타났다 정보교류부문에 있어서는 마케팅 활동을 위한 회의개최.

나 문서시달 등은 매우 빈번하게 이루어지고 있으나 전문적인 마케팅 정보교류는 미흡하며,

특히 전사적 마케팅 정보교류에 대해서는 부정적 반응을 보이고 있는 것으로 나타났다 시.

장에 대한 대응부문에 있어서는 고객의 니즈나 현장 직원의 의견이 제대로 상급자나 상급기

관에 반영되지 않는다고 생각하고 있으며 자체적인 고객관리나 고객불만 개선노력은 잘 하,

고 있다는 반응이다.

내부마케팅은 두 가지 측면이 있는데 첫째는 태도관리로 직원의 태도와 고객지향적 서비, ,

스에 대한 동기를 관리하는 것이며 둘째는 의사소통관리로서 관리자 최일선 직원 지원부, , ,

서 요원들이 내부 외부고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 정보를 교환하는 것이다 내부, .

마케팅의 일반적인 목표는 직원들이 고객지향적이고 서비스 지향적인 성과를 보이도록 동기

를 부여해 고객과의 만남에서 각자 마케터의 기능을 성공적으로 수행해 내도록 하는 것이

며 또한 이를 위하여 좋은 직원들을 확보하고 유지하고자 하는 것이다, .

내부마케팅을 성공시키기 위해서는 무엇보다도 조직 내 서비스 문화를 개발하고 정착시켜,

야 한다 서비스 문화를 개발 유지하여 고객지향적 마케팅 활동으로 전환하기 위한 실행지. ,

침은 다음과 같다.

내부마케팅 전략 전략 실행 지침

서비스 문화의 개발

우정사업의 모든 상품 서비스 마케팅 활동뿐만 아니라, ,ㆍ우정사업의 사명 전략 전술까지도 모든 직원들이 이해하고, ,수용하도록 해야 한다.모든 관리자들이 서비스 지향적인 관리기법 및 리더십을 갖출ㆍ

수 있도록 한다.모든 직원들에게 서비스 지향적인 의사소통과 대인관계 기술을ㆍ

교육시킨다.

서비스 문화의 유지

주된 관리방법이 지원적 기능을 수행하도록 하며 그 목표는,ㆍ직원의 서비스 마음과 고객지향성을 향상시키는데 둔다.직원들이 지속적으로 정보와 피드백을 받도록 하여 양방향,ㆍ

상호작용적 의사소통이 원활히 수행되도록 한다.새로운 상품 서비스 마케팅 캠페인 등을 외부에 발표하기 전에, ,ㆍ

직원들에게 먼저 판매한다.

새로운 상품 서비스, ,마케팅 활동의 도입

개발되고 있거나 시장에 판매되고 있는 신상품이나 서비스에ㆍ대해 직원들이 알고 있도록 하여야 하고 또한 수용하도록 하여야,한다.새로운 마케팅 활동이나 캠페인에 대해 직원들이 알고ㆍ

수용하도록 한다.직원들로 하여금 관계마케팅 성과에 영향을 미치는 여러ㆍ

업무들의 새로운 수행방법에 대해 알게 하고 받아들이도록 한다.

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서비스 문화가 정착된 바탕 위에서 특히 내부마케팅 활동이 일상적 경영활동으로 수행되어,

야 한다 또한 학습이나 정보교환을 통한 내부 의사소통과 정보지원이 필요하며 모집 선. , ,

발 배치 훈련 승진 등 모든 인사관리정책이 직원의 평생가치를 높이는 자원이라는 관점에, ,

서 관리되어야 한다 한편 조직이 광고 등을 통하여 외부와 의사소통을 할 때에는 가. , , PR

급적 많은 직원을 참여시키거나 정보를 제공하여 직원들이 고객에게 보내는 메시지와 불일

치가 발생하지 않도록 주의하여야 한다 또한 외부 고객과 마찬가지로 내부 직원에 대해서. ,

도 시장세분화가 필요하며 그에 따른 직원만족 전략이 수립되어야 한다 또한 정서적 노동, . ,

의 관리와 내부 고객에 대한 서비스 체제를 확립하는 것이 중요하다.

고객관리3)

우정사업의 고객관리는 적절한 고객 포트폴리오의 구성과 그에 적합한 전략을 선택함으로서

우정사업 전체의 입장에서 수익성을 향상하는 데에 목적이 있다 포트폴리오에 의한 고객의.

믹스를 결정할 때에는 다음과 같은 사항을 고려하여야 한다.

인적자원과 물적자원의 균형 이용에 초점을 맞추어야 한다.ㆍ

기존고객과 신규고객 기존시장과 신시장의 믹스를 통하여 성장을 추구한다, .ㆍ

우정서비스 상품의 생산에 고객을 참여시키는 방안을 강구하여야 한다.ㆍ

우정사업의 자산수익산출 효율성을 파악하고 그에 따른 전략을 선택한다.ㆍ

이러한 포트폴리오 전략이 일단 수립되면 세분시장별 매출목표 산정과 마케팅 커뮤니케이션

의 수행 등 마케팅 활동을 수익성에 초점을 맞추어 수행해 나간다 일반적으로 원가의 높고.

낮음 순가격의 높고 낮음에 따라 가지 고객유형을 매트릭스로 나타낼 수 있는데 우정서, 4 ,

비스를 이 유형에 따라 분류하고 각각 그에 적합한 전략을 수립해 낼 수 있다 특히 빠른, .

우편이나 특송우편물과 같은 경쟁서비스나 신상품은 초기에는 고마진의 특수품의 성격을 띄

다가 점차 저마진의 일상품으로 바뀌는 경향이 있는데 고객도 바겐형이나 공격형으로 변화,

한다 따라서 고객별로 수익성의 분산 관리를 위한 실행 프로그램이 필요하다 이를 위해서. .

원가회계시스템을 확립하고 고객 수익성의 분산을 파악하며 그 유형에 적합한 전략을 선, ,

택하여야 한다 또한 마케팅 지원시스템을 구축하고 이러한 분석모델의 주기적 평가를 통. ,

하여 고객의 변화에도 신속히 대응하여야 한다.

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고객 포트폴리오 전략 외에도 고객관리에는 고객서비스와 구매 후 고객관리가 중요하다 고.

객서비스 는 편지 전화 또는 직접적으로 고객과 상호 작용하는 마케팅(customer service) ,

활동이며 판매를 제외한 고객접촉활동이다 이러한 서비스는 영업 효율성과 고객만족을 향, .

상시키기 위하여 체계적으로 기획되어야 한다 이 분야에 대한 최근의 연구결과는 고객서비.

스 범주를 고객의 예외적 문제뿐만 아니라 모든 종류의 일상적인 고객접촉업무까지 포함하

는 개념으로 본다 효과적인 고객서비스를 위해서는 우수한 고객서비스 담당직원의 선발 및.

배치 담당 직원에 대한 교육훈련 고객에 대한 정보제공 및 교육 효율성과 친절의 조화, , , ,

대응방법의 표준화 적극적인 서비스 기회 탐색 정기적인 성과 평가와 인센티브제의 실시, ,

그리고 문제점이 발견되었을 때에는 지체 없는 시정 조치 등이 차질없이 실행되어야 한다.

구매 후 고객관리에는 불평고객의 관리 서비스 보증 서비스 수명주기와 같은 전략이 포함, ,

되며 우정서비스는 고객과 회의 거래로 끝나는 것이 아니기 때문에 고객에 대한 지속적인, 1

관계를 유지 발전시키는 것은 중요하다, .

서비스 수요관리4)

우편물은 계절별 월별 요일별 지역별로 수요변동이 발생한다 그러나 많은 시설 장비와, , , .

인력이 필요한 우편물의 처리는 별로 탄력적이지 못하기 때문에 서비스 가용 능력을 어떻게

설계하는가 하는 것이 생산계획 뿐만 아니라 마케팅 측면에서도 중요한 이슈가 되고 있다.

따라서 서비스 수요의 유형을 분석하고 대응하는 전략을 수립 시행하여야 한다 기본적으, .

로 고객의 니즈 를 모두 충족시키는 서비스 공급관리전략과 효율적 운영을 통하여(needs)

고객의 구매행위에 부응하는 서비스 수요관리전략이 있다.

그러나 이러한 수요변동은 지역이나 우체국별로 다른 양상을 보일 것이기 때문에 단일의 전

략보다는 체신청이나 감독국 단위의 분석과 대응전략이 필요하다 즉 단위기관별로 수요의. ,

예측가능성과 수요조정능력에 따라 다음과 같은 매트릭스로 분류한 다음 그에 적합한 마케

팅 활동으로 대처해 나가야 한다.

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서비스 포지셔닝5)

우정서비스에 대한 포지셔닝은 우정서비스의 이미지와 경쟁우위를 소비자의 마음에 위치하

게 하려는 의사표현이다 포지셔닝은 상품 그 자체에 변화를 일으키는 것이 아니고 잠재 고.

객의 머리 속에 상품의 위치를 유리하게 확보하기 위한 목적에서 행해지는 표면적 변화이

며 오늘날과 같이 커뮤니케이션 과잉사회에서 잠재 고객의 수요동기를 발생시키는 첫 행동,

방식이다 포지셔닝은 시장에 대한 의사결정을 종합적으로 반영하고 있는데 즉 우정사업의. ,

고객은 누구이며 표적 시장 그들에게 어떤 이미지 상품 서비스 컨셉트 를 어떤 방법 마케( ), ( , ) , (

팅 믹스전략 으로 심으려고 하는가를 결정하는 핵심적 전략이 포함되어 있다) .

우정서비스의 포지셔닝 전략을 수립할 때는 무엇보다 시장의 흐름과 같은 환경의 변화에 유

연하게 대응하여야 하며 그러한 동향분석에 기초하여 타이밍을 놓치지 않아야 한다 또한, . ,

경쟁의 범위에는 현재의 경쟁자뿐만 아니라 잠재경쟁자까지도 포함시켜야 한다 현재 시행.

하고 있는 우편헌장이나 운동과 같은 서비스 컨셉트에 대한 고객의 반응을 면OPEN2001

히 분석하여 지속적으로 포지셔닝 전략을 관리해 나가야 한다.

본 과제에서는 우정사업을 사송업체나 은행 등 경쟁업체와 비교하여 지각도를 작성하였으

며 포지셔닝 전략수립을 위한 시장 세분화를 다음과 같이 시도하였다, .

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세분화기준 세분 시장 세분시장의 내용과 특성

이용주체

개인,가정

안부 우정교환, 전화 팩스 등과 대체기능, , E-Mail

경조사 다량의 우편물 발생 신속성과 신뢰성이 중요,

민원 신속성과 신뢰성 중요 가격에는 덜 민감,

단체 모임 회보, 다량우편물 발생 가격에 민감 속도에 둔감, ,

기업

상품 배달신속성과 안전성이 중요 가격에 민감,소포우편물이 주류 수익성 높음( )

판촉(D/M) 가격이 민감 중소업체는 기획 실행능력 부족, /

요금청구 자동이체 전자상거래로 우편량 감소 우려,

정부,공공기관

제세공과금청구 신뢰성 중시 자동이체 자체 배달 가능, ,

행정정보제공 권리 의무 법적 문서 많음 신뢰성 중시/ ,

서비스종류

통상우편

보통우편물 봉서 엽서 규격 규격외, , /

인쇄우편물 신문 잡지 등 가격저렴 원가보상 미흡, ,

특수취급우편물 빠른우편 등기 내용증명 배달증명 등, , ,

소포우편물 보통 및 등기 사송업체와 경쟁서비스,

기타 서비스 입장권 항공권 승차권 버스표 꽃배달, , , ,

서비스영역국내우편물 통상 소포 우편물,

국제우편물 항공 선편의 서장 항공서간 소형포장물/ , ,

서비스원천기본서비스 통상 소포 우편물,

부가서비스 민원우편 꽃배달 전자우편 입장권 상품권, , , /

독점성독점서비스 신서 송달

경쟁서비스 소포 꽃배달 전자우편 입장권 상품권, , , /

라 우정서비스 마케팅 믹스.

우정사업 마케팅 믹스전략을 상품관리 가격관리 촉진관리 유통관리로 구분하여 전개하였, , ,

다 각 전략별로 주요 개념 선택 가능한 대안 마케팅 활동시 고려사항 등을 제시하였으나. , ,

이 요약서에는 그 중 상품관리에 대해서만 언급하기로 한다.

고객의 니즈에 입각한 신상품의 개발과 적극적 마케팅 활동으로 우정사업 성과를 높이기 위

한 전략이 상품관리이다 우선 우정사업의 본질과 확장성을 고려한 상품개발 전략을 수립하.

여야 하는데 우정사업의 비전 및 발전전략에 제시된 우정사업 영역의 확대모델을 근거로,

하여 상품개발전략을 수립하는 것이 좋을 것이다.

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물류부문으로의 확장ㆍ

홈 쇼핑 서비스▶

품질이 우수하고 지명도가 높은 제조업체와 제휴하여 우편송달이 가능한 모든 제품을 주문, ,

구매 배달하는 서비스이다, .

이사 토탈 서비스▶

대형화물운송업체와 제휴하여 이사짐의 포장 배달 및 정리는 물론 주민등록이나 예비군, , ,

민방위대 이전신고 각종 카드나 예금 보험 회원관리 우체국 등에 주소이전 신고에 이르, , , ,

기까지 토탈 서비스를 제공한다.

통신판매업체와 제휴▶

인터넷을 통한 전자상거래가 급속히 증가할 전망이므로 지역별 통신판매업체와 제휴하여 차

별화된 가격으로 고객에게 배달하는 서비스이다.

정보부문으로의 확장ㆍ

예약 및 예약대행서비스▶

호텔 콘도미니엄 렌트카 극장 연극 철도 항공 고속버스 여객선 유람선 골프장 관광패, , , , , , , , , , ,

키지 스포츠 이벤트 등의 업체와 제휴하여 우체국이나 우편취급소의 창구 또는 사이버 우, ,

체국을 통하여 직접 판매하거나 예약을 대행해 준다.

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접수업무 대행서비스▶

공무원시험 기술자격증 대학입학원서 입사시험 운전면허증 등 민원서비스를 포함한 접수, , , ,

업무를 대행하는 서비스를 제공한다.

검색서비스DB▶

공공 데이터베이스를 비롯한 다양한 를 검색하여 주거나 고객이 직접 검색할 수 있도록DB

하는 서비스로 우체국 창구와 사이버 우체국을 모두 이용할 수 있다.

기획 및 대행서비스DM▶

고객과 직접 커뮤니케이션 하려는 마케팅 전략이 각광을 받을 전망이므로 특히 중소업체를,

대상으로 한 광고기획 및 대행서비스를 로 제공한다One-Stop Service .

에듀테인먼트 서비스▶

교육과 오락이 결합된 이른바 에듀테인먼트 사업이 부상하고 있으므로 산 관(Edutainment) ㆍ

학 연이 제휴하여 정보 물류 금융의 통합서비스를 제공한다, , .ㆍ ㆍ

금융부문으로의 확장ㆍ

홈뱅킹 서비스▶

홈뱅킹 은 우정사업에 기회이자 위협일 수 있다 공신력을 경쟁우위 요소를(home banking) .

내세워 다양한 형태의 홈뱅킹 서비스를 사이버 우체국을 통하여 제공한다.

각종 카드 보험서비스▶

회원제 고객을 확보하여 카드관리를 대행해 주고 각종 사고로부터 발생되는 손실에 대하여

보상해주는 보험상품을 개발하여 제공한다.

마 당면과제와 대책.

소포우편물 시장1)

정보통신기술의 발달에 힘입은 가상 몰 과 전자상거래의 급속한 성장은 우정 사업의(mall)

소포우편물 시장에 기회와 위협을 함께 가져다주고 있다 즉 전화 팩시 리 통신 인. , , , PC ,

터넷 등을 이용한 주문과 생산자 사이에 중간유통업자가 사라지는 등 유통혁신이, CATV

일어나면서 상품의 운송 배달업이 각광을 받게 될 것이다 그런데 여객이나 화물운송업체, . ,

들이 이 시장에 이미 진입하여 상당한 수익성을 확보하고 있거나 많은 신규진입 기업들이

진출채비를 갖추고 있어서 우체국을 통한 소포서비스와 치열한 경쟁이 예고되어 있다.

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우리 나라에서는 전국적인 네트워크를 갖춘 대한통운특송 현대택배 한진택배 등 택배업 빅, ,

외에도 그 수를 파악하기 어려운 화물운송업체와 퀵서비스업체들이 소형포장물 일관수송3

서비스시장에 참여하고 있다 또한 전세계적 네트워크를 갖추고 국내에서도 영업을 하고 있. ,

는 등 다국적 기업도 우정사업 소포시장에 위협적 존재로 부각되어 있DHL, FedEx, UPS

다.

본 과제에서는 이러한 업체들과 가격경쟁력 분석을 통하여 다음과 같은 전략을 제시하였다.

시간적 긴급성이 중요하지 않은 시장을 저렴한 서비스 요금으로 공략한다.ㆍ

서적판매업자나 통신판매업자 등 가격에 민감한 다량우편물 이용자를 대상으로 출장접수ㆍ

제도를 활용하고 적극적인 홍보와 인적판매전략을 수행한다, .

이상의 빠른우편 등기소포에 대해서는 가격경쟁력을 갖추어야 한다10kg .ㆍ

문전수집 및 배달을 위하여 장비를 현대화하고 신서배달과 이원화하여야 한다, .ㆍ

우체국 창구접수 소포에 대해서는 가격할인을 통해 차별화한다.ㆍ

기본 서비스는 보편적 가격을 적용하되 고급 서비스 특급배달 등 에 대해서는 서비스 지, ( )ㆍ

역별 서비스 수준별 탄력적 가격정책을 수립 활용한다, .

가격경쟁력 못지 않게 품질전략이 중요하다 본 과제가 수행한 고객의견조사를 근거로 하면.

사송업체의 택배서비스 가 우체국 소포서비스 보다 더 낫다는 응답이 거의 두(65.8%) (34.2%)

배정도 높게 나타났다 그 이유를 살펴보면 신속정확성 친절성 신뢰감을 고르게 선택하였. , ,

으며 가격이 싸다는 생각을 가진 응답자는 에 불과 하였다 이 결과가 시사하는 바는, 10.8% .

고품질 서비스에 대한 경쟁에서 사송업체에 뒤지고 있다는 점이다 이와 같은 품질문제를.

해결하기 위해서는 마케팅활동차원보다는 한 단계 위인 업무흐름을 기본으로 한 조직 재설

계가 필요하다고 본다 즉 시간적 요소를 중요시한 경영혁신을 통해서 사송업체에 뒤지는. ,

신속성 정확성 친절성과 같은 품질요인을 극복하여야 한다, .

또한 소포우편물에 대한 홍보 및 광고 인적 판매 가격의 탄력적 적용 내부고객에 대한, , , ,

적극적인 인센티브 제공 소포우편물 운송용기의 개량 소포우편물과 통상우편물 배달서비스, ,

의 이원화 특히 도시지역 등과 같은 정책실행을 통하여 시장확대 및 매출증대를 꾀하여야( )

할 것이다 더 나아가 항공회사 철도청 고속버스 등과 전략적 제휴를 통하여 주요 도시간. , , ,

주요 국가간 특급배달 서비스를 강화함으로써 스피드 경쟁에서 낙오하지 않는 전략이 필요

할 것이다.

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과 시장 전략2) DBM DM

마케팅 환경은 빠르게 변화하고 있다 그 중 대표적인 것이 매스 마케팅에서 직접 마케팅.

또는 데이터베이스 마케팅으로 그 전략이 변화하고 있다는 사실이다 따라서 고객 데이터베.

이스를 구축하고 이를 통해 시장의 확대나 틈새시장의 공략이 당면과제로 대두되었다DM .

최근 효과적인 마케팅 커뮤니케이션과 개별고객의 관리가 핵심 이슈로 등장하였다 이를 가.

능하게 해주는 것이 데이터베이스 마케팅이며 이러한 기반 위에서 마케팅 경영정보시스템,

의 구축과 활용으로 경쟁우위를 확보할 수 있다 마케팅 정보시스템의 부재는 명확한(MIS) .

세분시장 정보를 얻을 수 없고 부정확한 목표시장에 그 효과성이 의심스러운 매스마케팅에,

의존할 수밖에 없다는 악순환이 계속될 것이다 그 동안 고가의 대형 컴퓨터 개발 및 운영. ,

요원의 유지 기본 데이터베이스 축적비용 등의 부담 때문에 효과적인 개별고객관리 전략을,

수립할 수 없었을 것이나 최근 들어 데이터 처리 및 저장비용이 급격히 하락하고 네트워크,

기술이 빠르게 발달함에 따라 점차 경제적 타당성을 갖추기 시작하였으며 특히 일반직원이,

를 통하여 데이터를 검색하거나 공유할 수 있는 환경이 도래함에 따라 이제 개별고객에PC

대한 차별적인 관리는 전략적인 대안이라기 보다 모든 기업이 채택해야 경쟁에서 살아남을

수 있는 필수적인 생존방안이 되었다.

더 나아가 통합 마케팅 커뮤니케이션 전략의 수립이 필요한데 이것은 광고 홍보 판(IMC) , , ,

촉 판매 등의 활동에 대한 전략을 전사적 통합적 관점에서 기획 실행하자는 것이다, , , . IMC

마케팅을 채택하면 여러 매체별 메시지를 일관성 있게 조정하고 다양한 마케팅 활동을 통합

적으로 관리하여 마케팅 커뮤니케이션의 효과를 높일 수 있다 이를 위해서는 조직 내부의, .

커뮤니케이션의 질을 종합적으로 관리하여야 하며 이 또한 마케팅 정보시스템을 그 기반으,

로 하는 것이다.

데이터베이스 마케팅은 기업의 기존고객 또는 잠재고객에 대한 데이터를 정보시스템에 구축

하여 두고 고객의 개별적인 정보속성을 고려한 마케팅 활동을 수행하는 것이다 특히 우정, . ,

사업의 경우 개인 우편물보다는 기업우편물이 주종을 이루고 있고 주 고객인 기업이나 단,

체가 상당한 교섭력을 확보해 가고 있는 실정이기 때문에 차별화된 고객관리에 실패하면 유

사우편서비스 업체에게 점차 시장을 잠식당하게 될 위험이 크다.

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본 과제에서는 우정사업에 데이터베이스 마케팅 시스템을 구축하게 될 때 여러 가지 고려,

할 사항이나 전략지침을 제시하였다.

고객정보시스템 또는 마케팅 정보시스템 을 구축하게 위한 목적뿐만 아니라 고객과의 커뮤( )

니케이션 및 직접적 실제적인 상거래를 위해서도 강력한 대안으로 대두되는 것이 인터넷과,

같은 가상공간에서의 사이버 우체국 의 구축이다 사이버 우체국의 구축(Cyber Post Office) .

은 정부의 전자정부화 정책은 물론 공기업 경영합리화 정책에도 기여하여 수익성을 향상시

키는 전략대안이 될 것이다 특히 시간을 핵심성공요인으로 한 사업전략이 우정사업의 미래.

를 결정짓는다는 관점에서 물류와 정보의 결합은 새로운 서비스의 개발과 세기 유망산업21

으로서 우정산업의 위치를 확보하게 될 것이다.

사이버 우체국을 구축할 때에는 개인 종합정보시스템을 지향하여 고객이 일상적인 필요에

따라 접속하도록 하여야 하고 지역사회 종합정보시스템을 지향함으로써 친근한 이미지와,

유용성을 인정받아야 한다 또한 사이버우체국은 고객지향적 시스템으로 구축되어야 하는. ,

데 즉 접근편리성 이용편리성 내용의 흥미성이 확보되어야 한다 더 나아가 고객 데이터, , , .

베이스와 연계를 가능케 하여 고객의 업무량이나 시간부담을 경감시켜 주어야 한다 또한. ,

사이버 우체국을 통하여 제공되는 서비스는 이벤트별 패키지별로 제공하여 공급자 중심이,

아닌 고객중심의 시스템으로 구축되어야 할 것이다.

오늘날과 같은 다품종소량시대에 있어서 가장 적은 비용으로 손쉽게 효과적인 광고를 할 수

있는 방법이 이며 은 판매자와 구매자 사이에서 신뢰와 만족을 토대로DM(Direct Mail) , DM

지속적인 관계를 유지하는데 커다란 기여를 하여 왔다 특히 대중매체가 광고전략으로 적. ,

합하지 않거나 전혀 필요가 없는 사업자 그리고 매스컴의 광고비를 감당할 수 없는 중소규.

모사업자에게 은 대단히 매력적인 광고매체일 것이다DM .

우정사업으로서는 우편물이 증가하는 것이 즐거운 일이겠지만 막연히 기업이 우편물을DM ,

이용하여 주기만 기다릴 수는 없다 또한 우편물이 원가를 보상하지 못한다든가. DM , DM

우편물의 가격이 너무 비싸 기업이 광고대안을 찾을 수도 있고 신문이나 우유 등 다른 배,

달경로를 통하여 광고물을 발송하게 될지도 모른다 그러므로 우편물을 증가시키기 위. DM

해서는 기업으로 하여금 다른 광고매체보다 우편물을 이용한 다이렉트 마케팅 전략이 더 효

과적임을 알리는 노력이 필요하다.

- 25 -

그러나 불행히도 업종이나 상품 세분시장에 따라 매우 복잡 다양한 마케팅 전략을 우체국,

직원이 쉽게 이해할 수 없을뿐더러 맹목적인 판촉활동은 어떤 의미에서 우정사업의 신뢰성

이나 이미지에 저해요인이 될 수 있다는 것이다 따라서 가장 적합한 전략은 중소기업의.

전략을 대행하거나 전문광고회사와 제휴하여 그 기업고객에게 토탈 서비스를 제공하는DM

것이다.

본 보고서에는 시장 확대전략으로 목표시장의 설정 시장세분화 발생시점 관리DM , , DM ,

마케팅요원 선발 및 관리 촉진전략 등에 대하여 논술하였다DM , DM .

조직 및 인력개발전략3)

전통적인 정부나 기업의 구조로는 효과적인 마케팅 활동이 불가능하다 즉 우정사업의 경. ,

우 전사적 마케팅 활동을 위하여 직원의 관리 물리적 시설 생산절차 등이 매우 중요한데, ,

이에 대한 통제권한이 마케팅 부서에 있지 않기 때문이다.

특히 서비스 상품의 생산과 소비 과정에서 일어나는 고객과 직원의 상호작용 관계 및 직원,

의 관리문제는 그 과정이 현장에서 이루어지는 활동이며 고객과의 직접적인 대면 접촉이,

발생한다는 점에서 생산이나 인사기능보다는 마케팅 기능의 영역이라고 볼 수 있다 그러나.

마케팅의 전사적 기능과 마케팅부서가 실제로 수행하고 있는 활동 사이에는 커다란 갭이 발

생하여 조직성과를 저해하고 있다.

조직이 고객지향적으로 되려면 고객 욕구를 중심으로 하는 마케팅이 주도적 역할을 수행하

여야 한다 그러나 전통적인 마케팅부서의 기능확장만으로는 전사적 마케팅 기능을 제대로.

수행할 수 없으며 유일한 대안은 현장을 중시하는 조직으로 거듭나야 한다는 것이다 이를, .

위해서는 오히려 독립적 마케팅 부서를 폐지하고 제반기능을 현장책임자에게 통합적으로,

부여하는 것이 바람직하다 이렇게 되면 본부나 체신청의 역할은 마케팅 활동에 대한 조정. , ,

기획 및 지원기능을 수행하며 경영자는 시장 조정자 의 역할을 수행하, (market coordinator)

게 된다.

또한 고객지향적 조직구조가 되기 위해서는 의사소통의 단계를 축소하는 것이 중요하다, .

공기업이 방만한 경영에서 벗어나지 못하고 있다는 지적도 사실상 지나친 관료제적 피라미

드 조직에서는 불가피한 것이다 알브레히트는 피라미드형의 전통적 조직구조를 역으로 나.

타내는 역피라미드형 구조를 가져야 한다고 주장하였다 고객을 맨 위에 두고 그 다음에 일.

선 직원 관리자 경영자의 순으로 역피라미드 조직을 만들 수 있다, , .

- 26 -

역피라미드 조직에서 관리자는 목표의 설정 전략설계 의사결정 우선순위의 결정 일상적, , , ,

업무 등에서 고객을 먼저 생각하고 고객과의 접점을 이루는 직원의 효과적 활동을 지원하,

는 사람으로서의 역할을 하게 된다 이러한 조직구조에서는 많은 권한과 책임이 일선관리자.

에게 이동되고 일선 직원은 책임감과 사명의식을 갖고 고객지향적 활동을 하게 되며 이러, ,

한 역할을 통해 직원들은 직무만족을 느끼게 되고 이러한 만족은 곧 고객만족으로 이어진,

다는 것이다.

정책적 활용내용5.

본 과제는 우정사업 마케팅 정책수립자에게는 마케팅 전반에 걸친 전략방향과 지침을 제공

함과 동시에 현장 실무자에게는 마케팅 개념의 정립 및 마케팅 활동요령을 제시하는 데에

초점을 맞추어 수행되었다 범위가 방대하다 보니 깊이가 부족할 수 있겠으나 세부영역에.

대한 조사 연구는 후속될 것으로 믿는다, .

이 연구결과는 마케팅 정책수립자나 분야별 마케팅 기획자가 마케팅 전략을 수립할 때 지▶

침으로 활용할 수 있다.

우정사업 수익성 증대는 효과적인 마케팅 활동을 통하여 이루어질 것이며 효과적인 마케,▶

팅 활동을 위해서는 조직구조의 개편 및 업무절차의 재설계 가 필수적인데 이를 위한(BPR)

정책자료로 활용할 수 있다.

본 과제가 수행한 조사 및 분석결과는 고객만족과 직원만족을 동시에 추구하는 시장지향▶

성 마케팅 전략의 수립과 실행을 위한 전략지침이 될 것이다.

고객 데이터베이스의 구축과 마케팅 정보시스템 구축 및 활용에 이용할 수 있다.▶

소포우편물과 등 경쟁시장에서 가격전략과 품질전략을 수립 실행할 때에 지침으로DM ,▶

활용할 수 있다.

정보기술을 우정서비스에 응용한 사이버우체국은 물류 금융 정보통신을 결합한 새로운, ,▶

수요를 창출할 것이며 우정사업을 유망산업으로 전환시킬 수 있는 핵심 전략분야이다 이, .

분야에 대한 전략방향을 제시받을 수 있다.

현업 직원을 비롯한 모든 우정사업 종사자들에게 마케팅 활동 교육자료로 제공할 수 있을▶

것이다.

- 27 -

기대 효과6.

본 과제는 우정서비스 마케팅을 전반적 체계적으로 다루고 있으며 이러한 전략이나 행동, ,

지침의 실천을 통하여 우정사업 조직 내 서비스 문화가 형성되고 고객지향적 사고와 관리,

방식이 정착되고 효율적 조직 및 의사소통채널이 구축됨과 동시에 과학적인 인적 물적 자, ㆍ

원관리가 채택될 것으로 기대해 볼 수 있다.

일반 사기업 특히 서비스기업에서 활용되거나 관련분야에서 연구된 경영기법을 우정사업▶

에 적용하는 시범적 사례가 될 것이다.

고객주의 시장지향성과 같은 새로운 마케팅 개념을 우정서비스에 적용하여 관료체제를,▶

극복하고 수익성과 성장성에 초점을 둔 경영전략을 전개해 나갈 수 있을 것이다, .

우정서비스에 있어서 보편적 공공서비스 제공원칙과 수익자 부담원칙 간에 사회적 동의에▶

도달할 수 있는 토대가 형성될 것이다.

규제완화에 따른 경쟁환경에서의 우정사업에 경영마인드를 불어넣고 소속 직원들에게 서,▶

비스 문화를 정착시키는 계기로 만들어 나갈 수 있다.

- 28 -

SUMMARY

1. Title

A Study on the Marketing Strategy for the Korea Postal Service

2. Objective and Importance of Research

The importances of this research are as follows;

Korea Postal service nowadays lies in competitive environment with alternative▪

business such as door-to-door delivery service.

Customers began to complaint about postal service quality and ask the government to▪

reform a public firm through management innovation.

Korea Postal service has not met the break-even point between it's revenue and▪

expenditure.

Korea Postal service is under the government system and cannot independently make▪

major decisions on products, pricing, services, personnel management,

financial policies and etc.

The main objectives of this study are as summarized as follows;

To provide marketing planners and practitioners with some guidelines when they▪

establish the marketing strategy for the Korea Postal Service(KPS).

To help marketers on theories and practical instructions about postal service▪

marketing when they interact with customers.

3. Contents and Scope of the Research

This research includes followings;

A theoretical study on service marketing models was conducted to summarize▪

research results and build a research model for KPS.

A case study on postal services of advanced countries including Canada, Germany,▪

Denmark and New Zealand was conducted based on data collected

from Headquarters, Ministry of Information and Communications.

A field survey on both customer satisfaction and internal staff satisfaction was also▪

conducted to get some ideas for the marketing strategy planning.

- 29 -

Practical guidelines and instructions were made for marketers to communicate with▪

customers in various areas such as pricing, product, service demand,

marketing channel, promotion, and etc.

Some suggestions on marketing policies for planners and mangers in marketing▪

strategy were described that covered personnel resource as well as

physical resource.

Special issues on small packet market and direct mail market were discussed and▪

some alternative solutions were proposed.

4. Research Results

The research results can be summarized as follows;

Staff in post offices should understand that customer-oriented marketing is very▪

important, and accept service-oriented culture as soon as possible.

Service quality factors such as speed, accuracy, empathy and tangibles should de▪

improved because these will be critical weaknesses against private

firms.

Internal marketing should be conducted because service quality for customers is highly▪

dependent on staff's satisfaction and attitude.

Some proposal about new product development was presented to enhance the▪

profitability.

An analysis on both major domestic companies and multinational enterprises providing▪

door-to-to service was conducted and some corresponding

strategies were proposed in the small packet market.

Database marketing strategy was emphasized to get new business opportunities such▪

as direct mail, and to provide differential services to customers

as much as their contribution into the profitability for KPS.

Cyber Post Office should be constructed on Internet to provide new services which▪

are combined with physical material flow and information

technologies.

Organizational reform and personnel development strategy will be a critical factor on▪

market-oriented businesses and specially Korea Postal Service

in the future.

5. Policy Suggestions for Practical Use

The researchers on this project propose that:

Policy planners at headquarters, MIC will refer to this report as guidelines when they▪

plan an aggregate marketing strategy as well as an individual

marketing strategy in a separated market.

- 30 -

Marketers and managers at post offices will use the instructions provided in this▪

report when they need some theories, principles, cases, practical

helpers.

All staff working at post offices including people who interact with customers will▪

use this report as a textbook for understanding the basis and

practice of postal service marketing.

6. Expectations

Several effects will be expected if the research result is accepted by planners,

practitioners and marketers.

The management techniques which is developed by researchers in the private sector▪

can be applied into Korea Postal Service as a public firm.

By applying new marketing concept such as customerism and market-oriented▪

strategy into Korea Postal Service, the management strategy

based on profitability and growth will be implemented with overcoming it's bureaucratic

culture.

Mutual consent between service-oriented policy and business-oriented policy can be▪

expected, that gives KPS opportunity to manage itself as a

separated unit from Korean government.

This kind of research can provide all staff working at KPS which is now under▪

competitive circumstance with managerial mind and service-oriented

culture.

- 31 -

CONTENTS

Chapter 1 Introduction

Section 1 Background

Section 2 Objectives and Methodologies

Chapter 2 Management Strategies of Postal Service

Section 1 Management Environment

1. General Features

2. Environmental Change

3. The Scope of Postal Service

4. Operational Status

5. Growth Strategy

Section 2 Management Strategies of World-wide Postal Service

1. Management Environment

2. Success Cases of Some Countries

Section 3 Postal Enterprise Creation by Management Innovation

1. Necessities and Methodologies of Management Innovation

2. Open2001 movement for Postal Service innovation

Chapter 3 Service Marketing Strategic Models

Section 1 Definition and Characteristics of Service

1. Definition

2. Characteristics

3. Classification

4. Differences between Service Marketing and Product Marketing

5. The Service Marketing of Public Firms

Section 2 Research Models of Service Marketing

1. Service Marketing System

2. Service Triangle

3. Moment of Truth

- 32 -

4. Interactive Marketing

Section 3 A Marketing Research Model for Korea Postal Service

1. Basic Model

2. Classification of Postal Service

3. Data Collection for the Strategy Planning

Chapter 4 Aggregate Marketing Strategy

Section 1 Service Quality Control

1. Understanding of Service Quality Control

2. Survey and Evaluation

3. Quality Control Methodologies

Section 2. Market Orientation and Internal Marketing

1. Market Orientation Strategy

2. Survey for Market Orientation Strategy

3. Internal Marketing

Section 3 Customer Management

1. Customer Portfolios

2. Customer Revenue Dispersion

3. Customer Service

Section 4 Demand Management

1. Necessities and Types

2. Demand Management

3. Supply Management

Section 5 Positioning Management

1. Concepts of Positioning

2. Positioning Strategy Establishment

3. Supply Management

Chapter 5 Marketing Mix Strategy

Section 1 Product

1. Understanding of Service Product

2. Product Planning for Postal Service

3. Physical Environment

4. Waiting Time Control

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Section 2 Price

1. Concepts of Service Price

2. Relationship between Price and Demand

3. Price Strategy

4. Alternative for Price Strategy

Section 3 Promotion

1. Concepts of Promotion

2. Promotion Strategy

3. Sales Promotion

4. Advertisement Strategy Guidelines

Section 4 Marketing Channel

1. Introduction into Service Channel

2. Channel Design

3. Practical Consideration

Chapter 5 The Issues and Solutions of Korea Postal Service

Section 1 Small Packet

1. Domestic Companies

2. Multinational Enterprises

3. The Solutions

Section 2 Database Marketing and Direct Mail

1. Marketing Communication Changes

2. Database Marketing Planning for Postal Service

3. Cyber Post Office

4. Direct Mail Market

Section 3 Strategy Issues and Solutions

1. New Product Development

2. Organizational Restructuring and Personnel Development

- 34 -

목 차

제 장 서 론1

제 절 연구의 필요성1

제 절 연구의 목적 및 방법2

제 장 우정사업의 경영전략2

제 절 우정사업 경영환경1

우정사업의 일반적 특성1.

우정사업 경영환경의 변화2.

우정사업의 영역3.

우정사업 발전전략4.

제 절 세계 주요국가 우정사업의 경영전략2

세계 우정사업의 경영환경1.

주요 국가의 성공사례2.

제 절 경영혁신을 통한 우정기업의 창출3

경영혁신 전략의 필요성과 방법론1.

우정사업 혁신을 위한 운동2. OPEN2001

제 장 우정서비스 마케팅 연구모형3

제 절 서비스의 의의와 성격1

서비스의 정의1.

서비스의 특성2.

서비스의 분류3.

서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이4.

공기업 서비스 마케팅5.

- 35 -

제 절 서비스 마케팅 연구모형2

서비스 마케팅 시스템1.

서비스 삼각형2.

결정적 순간의 관리3.

상호작용적 마케팅4.

제 절 우정서비스 마케팅전략 연구모형3

기본 모형1.

우정서비스의 종류2.

전략수립을 위한 자료조사3,

제 장 우정서비스 총괄마케팅 전략4

제 절 서비스 품질관리1

서비스 품질의 이해1.

우정서비스 품질조사 및 평가2.

서비스 품질의 관리3,

제 절 시장지향성과 내부마케팅 전략2

시장지향성 전략의 의의1,

시장지향성에 근거한 내부 직원 자료조사2. ( )

내부마케팅 전략3.

제 절 고객관리3

고객 포트폴리오 관리1.

고객 수익성 분산의 관리2.

구매 후 고객 관리3.

제 절 서비스 수요관리4

서비스 수요관리의 필요성 및 서비스 유형1.

서비스 수요관리전략2.

서비스 공급관리전략3.

제 절 서비스 포지셔닝5

서비스 포지셔닝의 개념1.

서비스 포지셔닝 전략의 개발2.

- 36 -

제 장 우정서비스 마케팅 믹스5

제 절 서비스 상품관리1

서비스 상품의 의의1.

우정서비스 상품계획2.

물리적 환경3.

대기시간 관리4.

제 절 서비스 가격관리2

가격의 의미1.

가격과 수요의 관계2.

가격전략의 수립3.

가격전략의 대안4.

제 절 서비스 촉진관리3

촉진의 의의1.

촉진전략2.

판매촉진전략3.

광고전략 수행지침4.

제 절 서비스 유통관리4

서비스 유통경로 개요1.

유통경로의 설계2.

유통관리 실천방안3.

제 장 당면과제와 대책6

제 절 소포우편물 시장1

국내 주요 택배회사의 서비스1.

세계 주요 택배회사의 서비스2.

대응전략3.

제 절 과 시장 전략2 DBM DM

마케팅 커뮤니케이션의 변화1.

우정사업 의 구축전략2. DBM

- 37 -

사이버 우체국의 구축3.

시장 전략4. DM

제 절 마케팅 전략이슈와 대응방안3

신상품 개발과 신시장 개척1.

마케팅 성공을 위한 조직 및 인력개발전략2.

제 장 결 론7

제 절 연구결과의 요약1

제 절 정책적 활용 및 기대효과2

참고문헌

- 38 -

제 장 서 론1

제 절 연구의 필요성1

우리 나라의 우정사업은 년 한성에 우정총국에 개국하여 근대우편제도가 도입되면서1884

시작되었다 일제 강점기와 정부수립 이후 년대까지는 국민의 기본통신 수요를 충족시. 1980

키기 위하여 전국적인 우체국 망의 구성 우편물 매일 배달제의 시행 우편번호의 제정 및, ,

실시 등 보편적 서비스의 제공에 초점을 맞추어 왔다.

그러나 년대 들어 전기통신과 컴퓨터 등 대체통신수단의 눈부신 발달과 민간 사송업체1980

의 등장으로 우편사업에 경쟁환경이 조성되었다 그런가 하면 원가를 제대로 보상하지 못. ,

하는 서비스 가격과 노동력 집약적 사업특성에다 정부의 관심마저 정보통신분야에 집중됨으

로써 우정사업은 열악한 경영환경을 벗어나지 못하였고 일반국민들은 질 낮은 우편서비스,

에 불만이 고조되어 왔다.

한편 많은 선진국에서는 총괄적인 정보통신정책을 담당하는 통신정책 규제자와 본질적으로,

기업적 특성을 가진 사업자 우정 및 전기통신 를 분리해 왔으며 특히 우정사업에도 시장경( ) ,

쟁체제를 도입하여 경영효율의 향상을 추구하고 있다.

정보통신부 우정국에서는 이러한 환경변화에 대응하기 위하여 국내특급우편제도 민원우편,

제도 전자우편제도 우편물 방문접수제 특산품 우편주문판매제도 꽃 배달서비스에 이르기, , , ,

까지 다양한 우편 및 부가서비스를 개발하여 제동하고 있으나 관료문화에 익숙한 행정기관

으로서의 한계성과 우정사업에 종사하는 직원들의 서비스 의식부족 등으로 괄목할 만한 경

영개선이 이루어지지 않고 있다.

최근 출범으로 서비스산업의 개방이 국가적 과제로 대두되면서 우정사업도 전통적인WTO

독점적 지위를 향유하기 어렵게 되었을 뿐만 아니라 특히 작년부터 몰아닥친 국가 금융위,

기를 맞게 되면서 모든 경영조직의 경쟁력 확보가 지상과제로 부각되었다 그러나 한국적.

관료문화 및 기업문화 그리고 국민의식이 우정사업을 민영화하는데 많은 걸림돌이 되어 왔,

다 따라서 행정기관의 조직형태를 유지하되 그 운영은 기업경영에 준하는 자율성을 부여받.

기 위한 우정사업 운영에 관한 특례법 을 제정하기에 이르렀다“ ” .

- 39 -

또한 이 법에 근거한 경영혁신을 단행하고자 금년 들어 일종의 조직문화 혁신운동인 이른,

바 운동 을 추진하고 있다“OPEN 2001 ” .

본질적으로 우정사업은 국가권력적 행위라기보다는 일반 기업과 같은 경영행위에 속한다.

따라서 경영 목적을 달성하기 위해서는 소비자인 국민을 고객으로 인식하고 고객만족에 근,

거한 경영전략의 수립과 실천이 더 중요하다 특히 우편 및 그 부대사업은 제조업이 아니. ,

라 서비스업에 속하므로 고객과의 접점을 이루는 직원들의 마케팅 활동이 무엇보다 중요하

다 할 것이다 그러나 경직된 관료적 제도와 관행은 하루아침에 변화하기 어려우므로 이에.

대한 장기적이며 전사적인 다시 말해 전략적대처가 필요하다, , , .

이러한 시대적 필요성에 따라 본 연구과제는 우정서비스에 대한 마케팅 전략을 수립하고,

이를 실천하기 위한 행동지침을 개발하기 위한 것이다.

본 과제의 원활한 수행을 위하여 정보통신부 우정국 관계관들이 포함된 과제협력 팀에서 파

악한 우정사업 마케팅 전략연구의 필요성은 다음과 같이 정리할 수 있다.

최근 경제여건의 변화와 정보통신분야의 급속한 발전으로 우정사업의 사업성장율이 둔)ⅰ

화될 것으로 예견된다.

민간 사송업체의 등장으로 경쟁이 가일층 심화되고 있으므로 우편상품에 대한 수요 증)ⅱ

진을 위한 마케팅 전략이 요구된다.

공기업 경영합리화를 위한 전략경영의 필요성이 대두되었고 이를 위한 마케팅 전략의) ,ⅲ

수립이 필요하다.

정보통신기술의 발달에 따른 기회와 위험을 분석하고 신상품 개발에 관한 정책 수립) ,ⅳ

및 추진전략이 모색되어야 한다.

우정서비스 각 세분시장에 대한 포지셔닝 전략이 필요하다) .ⅴ

정보화사회의 패러다임에 기초한 소비자 욕구 및 환경에 대한 분석과 고객주의의 구현)ⅵ

이 필요하다.

비독점적 서비스에 대한 매출증대를 가져올 수 있는 마케팅 활동지침이 요구된다) .ⅶ

특히 우정사업주체는 정부기관에서 경영하는 공기업이며 국가공무원에 의해 운영되고 있, ,

기 때문에 일반적으로 직원들의 경영마인드가 부족하고 경영계획 실행 통제에 관한 의사, , ,

결정의 탄력성이 부족하며 또한 우정서비스 마케팅 활동에 대한 체계적인 연구와 추진이,

다소 미흡한 실정이다.

- 40 -

뿐만 아니라 최근의 우정사업 환경은 국제화 개방화되고 있으며 자유 경쟁체제로 변화되어, ,

가고 있기 때문에 경쟁력을 갖추기 위한 고객지향적 마케팅 전략 수립이 필수적이라 하겠

다.

그러므로 본 과제는 일반적 이론이나 원리의 발견보다는 현재의 우정사업 경영환경에서 현

실적으로 채택하여 실천 가능한 마케팅 전략대안 및 행동지침을 제시하는데 중점을 두었다.

제 절 연구의 목적 및 방법2

본 과제의 최종 목표는 우정사업에 종사하는 직원들을 위한 우정사업 마케팅 행동지침 을“ ”

개발하는 것이다 이를 위하여 다음과 같은 내용을 중점적인 연구대상으로 하였다. .

우정사업 마케팅 외부 환경 조사 분석ㆍ ㆍ

관련 산업 및 경쟁업체 동향 분석▶

우정사업 전반 또는 우정서비스에 대한 소비자 의식 조사▶

잠재적 우정서비스에 대한 소비자 욕구 조사▶

마케팅 활동을 위한 내부 환경 조사 분석ㆍ ㆍ

기존 마케팅 전략의 분석▶

기존 마케팅 활동의 분석▶

마케팅 조직 및 인력관리 환경 분석▶

우정사업 마케팅 전략 및 활동지침 개발ㆍ

우정서비스 신상품 개발 기존상품 개선 시장개척 및 확대전략의 수립, ,▶

광고우편물 증대 전략(DM)▶

경쟁서비스의 경쟁력 강화 및 시장점유율 제고 전략▶

마케팅 조직 개선 및 인력개발 방향▶

종사원의 마케팅 활동지침▶

이러한 내용을 연구하기 위하여 최근의 마케팅 연구동향 특히 서비스 마케팅 연구동향을,

문헌조사를 통하여 검토하였고 이에 따른 우정사업 마케팅 전략모형을 구축하였다, .

- 41 -

이 연구모형에는 해외 우정사업 주체 및 경쟁업체에 대한 벤치마킹이 포함되어 있으며 마,

케팅 활동 개선을 위한 내부자료도 수집 분석하였다 또한 마케팅 목표를 달성하기 위하여, .

고객의 욕구 와 의식을 설문조사를 통하여 조사 분석하였으며 고객과의 접점에 있는(Needs) , ,

직원들의 의식과 사기에 대한 조사 분석도 병행하여 시장지향성 개념에 의한 내부마케팅 전

략도 첨가하였다.

본 연구과제에서는 우정서비스에 대한 고객만족 직원들에 대한 내부 마케팅 우정 서비스, ,

에 대한 포지셔닝 전략과 함께 우정서비스 마케팅 믹스전략을 제시하였으며 세분시장별 마,

케팅 활동지침을 개발하였고 마케팅을 통한 경영혁신을 달성하기 위한 이슈들에 대한 대안,

을 제시하였다.

본 연구과제 수행을 위하여 총 차에 걸쳐 정보통신부 우정국 관계관들로 구성된 과제협력5

회의를 개최하였고 이와는 별도로 연구 내실화를 위하여 학내외 마케팅 전문가팀을 구성하,

여 자문을 구하였다 또한 본 과제연구자들은 지방체신청 현업우체국 등을 수시로 방문하. ,

여 마케팅 활동현장을 관찰하였고 현업 우체국장 및 마케팅 실무자들과도 수차에 걸쳐 의,

견을 교환하였다.

본 과제를 연구하는데 사용된 방법론을 정리하면 다음과 같다.

우정서비스에 대한 소비자 의식 조사ㆍ

대상자료 우정서비스 이용자 잠재적 소비자 포함: ( )▶

조사방법 조사원에 의한 설문 조사:▶

분석방법 통계패키지 활용: SPSS▶

마케팅 조직 조사 분석ㆍ ㆍ

대상자료 우정관서 마케팅 관련 조직 및 활동:▶

조사방법 현장조사 면접조사 및 설문지에 의한 의견조사: /▶

분석방법 일반적인 자료분석방법 이용:▶

마케팅 전략 및 활동지침 개발ㆍ

자료 분석결과와 우정사업 환경분석에 근거한 총괄마케팅 전략▶

우정서비스 마케팅 믹스전략▶

광고우편물 국내특급 등 세분시장별 마케팅 전략(DM),▶

- 42 -

제 장 우정사업의 경영전략2

제 절 우정사업 경영환경1

우정사업의 일반적 특성1.

우편서비스를 그 근간으로 하는 우정사업은 그 성격상 기업활동임에도 불구하고 국민들의

기본적 통신수요를 충족시키고자 하는 정치적 목적으로 출발하였다 그러므로 일반 사기업.

과는 매우 다른 경영환경에 둘러싸여 있으며 그 운영주체 및 경영 목표도 독특한 성격을,

띠고 있다.

법률에 근거한 행정활동ㆍ

현행 우편법에 의하면 우편사업은 보편적이며 효율적인 우편역무를 제고함으로써 공공의‘

복지증진에 기여한다고 규정되어 있는데 이는 우편의 공공복리적 목표와 법률에 의한 운’ ,

영을 명시하고 있으므로 기본적으로 정부에 의한 행정활동의 범주에 속해 있다.

보편적 서비스의 제공ㆍ

정부는 우정서비스를 국민경제생활의 기본 수단으로 간주하고 국민 일반이 저렴하고 공평,

하게 이용할 수 있도록 공공재적 서비스의 형태로 제공하여 왔다 따라서 우정서비스는 수.

익성보다는 공공성 추구를 더 중요하게 보는 경향이 있다.

노동집약적 사업ㆍ

우정서비스는 오랜 역사를 지니고 있음에도 불구하고 우편물의 수집 분류 운송 배달의, , , ,

전과정을 통하여 많은 노동력이 소요되어 비교적 자동화 기계화가 어려운 통신사업으로 남,

아있다.

탄력성이 부족한 경영환경ㆍ

우정사업주체는 정보통신부 장관의 지휘를 받아 우정국장이 총괄하도록 되어 있으며 모든,

조직형태와 그 운영이 정부조직법과 국가공무원의 지배하에 놓여 있으므로 매우 비탄력적이

되어 경영효율을 떨어뜨리고 있다.

요약하자면 우정사업의 특성은 정부기관에 의해 운영되는 비권력적 기업경영이며 경영목표, ,

도 공익성이 우선 추구되고 노동력 집약적인데다 조직 인사 및 예산 등에 있어서 일반행정, ,

기관의 범주를 크게 벗어나기 어려우므로 경영효율이 매우 낮다고 이해할 수 있다.

- 43 -

우정사업 경영환경의 변화2.

우리 나라는 인구 도는 높으나 부존자원이 부족하기 때문에 자연이 해외의존도가 높은 경

제구조를 갖게 되었다 더욱이 년대에 들어 세계무역기구의 출범과 정보 통신 및 교통. 1990

수단의 발달로 말미암아 경제적 국경이 무너지는 개방경제시대를 맞게 되었다 바야흐로 국.

내외적으로 개방과 규제완화의 물결이 어닥치고 있으며 특히 서비스 시장은 그 중 가장,

큰 변화의 소용돌이에 놓여 있다 이러한 시대적 흐름에 있어서 우정사업 경영도 그 예외가.

아니며 타 분야에 비해 그간의 변화가 거의 없었다는 점을 고려하면 아마도 지금부터 더,

커다란 변혁을 겪게 될 것이다.

가 정부역할에 대한 국민의 기대 변화.

납세자로서 국민은 작고 효율적인 정부를 요구하게 되었고 이러한 요구에 부응하기 위하여,

정부기관의 핵심기능이라고 보기 어려운 공기업은 가급적 민영화하려는 추세에 있다 우정.

사업의 민영화는 정부규제의 틀에서 독점적 지위를 포기하는 것을 의미하며 이러한 환경에,

대처하기 위해서는 사기업이 정부기관형태의 공기업보다 우월한 위치에 있었던 비교우위를

상쇄할 만한 경영혁신과 전략경영이 절실하게 되었다.

나 세계 우정청의 경영전략 변화.

시장경제체제하에 놓여 있는 선진국을 포함한 많은 국가들의 우정청은 우정사업을 독점체제

에서 경쟁체제로 전환하고 수익성을 강화하는 경영전략을 실행하고 있으며 우정사업의 주, ,

체도 사업운영자 정책규제자 지분소유자 등으로 구분해 나가는 추세에 있다, , .

다 우정서비스에 대한 국민의 기대 변화.

지금은 주로 저개발 국가에서 요구되고 있는 국가의 기본책무로서의 우정서비스가 서비스

품질 향상을 바라는 일반 소비자의 욕구를 더 이상 충족시켜주기 어렵게 되었다.

- 44 -

예컨대 더 빠르고 더 정확하고 더 신뢰성 있는 서비스를 위해 더 많은 반대 급부 가격 를, , , ( )

제공할 의사가 갖게 되었으며 이러한 욕구에 부응하기 위해서 정치적으로는 규제완화를 허,

용하게 되었고 우정사업주체로서는 경영혁신을 통한 체질개선과 경쟁력 강화가 핵심과제로,

대두되었다.

라 우정사업 환경의 변화.

우정사업은 최근의 급속한 정보기술의 발달과 사송업체의 활발한 시장진입으로 인해 사실상

민간기업과의 경쟁체제로 진입하고 있으며 소비자인 국민의 욕구도 고도화 다양화되어 가, ㆍ

고 있다.

경쟁체제로의 전환1)

최근 세계무역기구 체제가 출범하면서 다른 서비스산업과 마찬가지로 우편 서비스(WTO)

부문에 대해서도 개방요구가 대두될 것으로 예상된다 또한 우편통신의 대체재라고 할 수. ,

있는 전기통신기술이 눈부시게 발달하고 있으며 그에 따라 전기통신 서비스의 보급이 급속,

히 확대되고 있다 그런가 하면 전기통신서비스와 우편서비스의 통합형 서비스가 등장하고.

있는데 이 서비스에 대한 주도권 경쟁이 예상되고 있다 뿐만 아니라 국내상업서류송달 서. ,

비스 소화물일관수송 서비스 국제택배 서비스 등 우편서비스와 유사한 서비스가 속속 등, ,

장하고 있어서 결국 전통적인 우편서비스시장을 잠식하게 될 것이 확실해졌다.

우정서비스 이용환경의 변화2)

우편서비스를 이용하는 주고객이 가정에서부터 기업으로 급속히 전환되고 있으며 통신물의,

내용도 개인 신서적 성격보다는 기업의 상업적 성격을 가진 우편물이 주류를 이루고 있으

며 이러한 추세는 앞으로도 상당 기간 지속될 것으로 보인다, .

표 통상우편물 발송자 분포의 변화< 2-1>

기준 연도 년1982 년1997

발송자 별 개인 가정( ) 기업 개인 가정( ) 기업

이용 비율 56% 44% 30% 70%

자료 정보통신부 우정사업경영합리화 기본계획( : , , 1998, p.7)

- 45 -

소비자 욕구의 다양화 고도화3) ㆍ

다품종 소량생산시대가 도래함에 따라 소비자의 욕구는 매우 다양화 고급화되는 추세이다, .

따라서 우정사업도 우정 네트워크를 통하여 제공할 수 있는 신규서비스 개발하거나 개량함

으로써 변화하는 소비자의 욕구에 대응하고 원가절감 등 경영개선을 효과를 동시에 추구하,

여야 할 것이다.

차별화된 서비스 개발 필요성 증대4)

현대는 매우 다양한 통신수단이 경쟁적으로 발전하고 있다 따라서 소비자의 사회적 문화. ,

적 유형에 따라 차별화된 선택형 서비스를 제공함으로써 우정서비스에 대한 고객의 포지셔

닝 을 달성하여야 한다(positioning) .

보편적 우정서비스 제공에 관한 문제5)

산업화의 영향으로 도시와 농어촌간 인구분포의 불균형이 심화됨에 따라 우편물 발생 및 배

달이 지역적으로 심한 편재현상으로 보이고 있다 따라서 도시와 농어촌간 우체국 균형배치.

는 지역사회의 요구 등 여러 가지 이유로 인해 매우 비탄력적이다 결국 우편물의 수집 운. , ,

송 배달 등에 필요한 인력과 장비의 원가 보상율은 격심한 차이를 나타내 보이고 있다 그, .

러나 경쟁업체들은 채산성이 높은 도시간 통신서비스만을 선택적으로 제공하기 때문에 전통

적으로 보편적 서비스를 제공하여 온 우정사업의 경쟁력 확보에 가장 큰 걸림돌이 되고 있

다.

우정사업의 영역3.

우정사업은 정보통신부가 사업주체가 되어 수행하는 우편사업 체신금융사업 및 이에 부대,

되는 사업을 포괄하는 것으로 우편사업 체신금융사업을 기본사업으로 하고 기본사업에 부, , ,

가하여 수행하는 부가통신사업 정보처리업 소화물 일관수송업 임대업 광고업 및 수탁사, , , ,

업 등의 부대사업이 있다.

가 우편사업.

우편은 발송인의 의사를 완결된 형식으로 수취인에게 전달하는 원거리 통신수단의 한 형‘ ’

태이며 전국 각지에 분포한 우편망 우체국 망 을 이용하여 종이에 씌어진 인간의 의사 즉( ) ,

신서 편지 를 전달하는 동시에 사회적 요청에 부응하여 신문 잡지 소포 등의 전달을( : ) , , ,新書

병행하는 것으로 국민생활 및 경제활동의 기본통신수단이다.

- 46 -

그런데 국민생활 및 경제활동이 고도화됨에 따라 국내외적으로 사회의 상호교류가 다원화, ,

복잡화되고 있으며 이러한 변화에 적극적으로 대응하기 위하여 우편의 영역을 기본적인 통

신수단 제공뿐만 아니라 실물유통수단 제공으로까지 확대할 필요성이 대두되고 있다.

나 체신금융사업.

체신금융사업은 전국 우체국을 통하여 예금 및 보험 등과 같은 금융서비스를 제공하는 사업

으로 체신금융의 업무영역은 크게 보아 예금 보험 환 대체업무라고 할 수 있으며 이러한, ,ㆍ ㆍ

사업을 통해 조성한 자금을 국가투자재원으로 지원하는 역할과 민간금융기관을 보완하는 공

공 금융기관으로서 역할뿐 아니라 취약한 우편사업의 수익성을 보완하는 역할을 담당하고

있다.

다 부대사업.

우체국이 가지고 있는 우편망 물류망 정보망 금융망을 활용하여 날로 고도화 다양화되고, , , ,

있는 국민의 기대수준을 충족시키기 위하여 기본사업에 부가하여 수행하는 부가통신사업,

정보처리업 소화물일관수송업 임대업 광고업 및 수탁사업 등을 의미한다 부대사업은 고, , , .

객에게 종합적 통신서비스를 제공한다라는 의미도 있지만 내부적으로는 유휴자원의 최적활

용 및 제품다양화를 통한 경영효율을 추구할 수 있다는 점에서 그 영역의 확대가 기대되는

사업이다.

우정사업의 경영현황4.

가 우정사업 규모.

우정사업의 연간매출액은 년 예산기준 조 천 백억원으로 매년 내외의 지속적인 증’98 1 9 8 20%

가세를 보이고 있다.

표 매 출 액< 2-2>

예산기준 억원(’98 , , %)

계 우 편 사 업 금 융 사 업 수 탁 사 업

19,821(100)

9,956(50.2)

9,272(46.8)

593(3.0)

자료 정보통신부 우정사업경영합리화 기본계획( : , 1998-2002, p.5)

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나 인적자원.

정원 현황1)

월 현재 우정사업 직원은 만 여명으로 우편물량 약 억통을 처리하며 직원 인당'98 1 4 39 1

우편물 처리물량은 통 년 기준 으로 미국 통 호주 통 년 기100,244 ('97 ) 214,550 , 153,224 (96

준 등 선진국가에 비해 낮은 실정이다) .

표 정 원 현 황< 2-3>

월말 명('97. 12 , )

총원본부

직할관서 체신청우체국

우정국 금융국 일반국 별정국 소계

40,054 63 62 676 927 33,108 5,218 38,326

자료 정보통신부 상게서( : , , p.5)

직급별 현황2)

표 직급별 현황< 2-4>

년도 명(1997 , )

정원 정무별정 급이상3 급4 급5 급6-7 급8-9 기능직 기타

40,054 27 42 226 571 5,269 5,576 23,777 4,545

자료 정보통신부 정보통신통계연보 기타 인원은 정원에서 역산 추정( : , , 1998, )

- 48 -

표 학력별 현황< 2-6>

년말 현원기준 명(1997 , , )

학력 초등이하 중졸이하 고졸이하 초대이하 대졸이하 석사 박사 계

현원 2,614 5,474 19,875 2,099 5,185 207 10 35,464

자료 상게서 에서 작성( : , p.43 )

다 조직.

현업관서인 우체국은 개로 국당 관할면적 관할인구는 명으로 우리 나3,596 1 27.7 , 12,837㎢

라는 인구 도가 높아 의 권장기준인 국당 관할면적 의 범주에는 들고 있으UPU 1 20 40～ ㎢

나 관할인구 명 수준에는 크게 미치지 못하고 있다, 3,000 6,000 .～

표 조직 현황< 2-7>

월말(’97. 12 )

총 계 본 부 체신청 직할관서우 체 국

일반국 별정국 취급소 소 계

3,608 1 8 3 2,088 777 731 3,596

자료 정보통신부 우정사업경영합리화 기본계획( : , 1998-2002, p.5)

연간 우편물 이용량4)

국민 인당 우편이용량은 연간 통 년 으로 미국 통 호주 통 등 선진1 85.47 (’97 ) 684.8 , 244.7

외국과 비교하여 매우 낮은 수준이나 연평균 의 증가율을 보이고 있으며 전체적인, 5.92% ,

우편물량도 지속적으로 증가하고 있다.

표 연도별 우편물 이용현황< 2-8>

년’93 년’94 년’95 년’96 년’97 비 고

총 우편물수백 만 통( )

2,989 3,157 3,456 3,779 3,942연평균증가율7.5%

국민 인당1통( )

67.8 69.4 75.1 82.7 85.4연평균증가율6.2%

상게서( , p.6)

우리 나라 우편사업의 현 위치5)

우편종사원 인당 우편취급물량을 볼 때 미국 카나다 싱가폴 일본 호주 등보다 크게 떨1 , , , , ,

어져 있는 실정이며 국민 인당 우편이용량도 미국 스웨덴 프랑스 카나다 영국 독일 등, 1 , , , , ,

대부분의 선진국들에 비해 크게 낮은 수준이다.

- 49 -

이는 우리나라의 경제 수준에 비교하더라도 매우 낮은 수준으로 그간 정부의 우정사업에 대

한 경영혁신 노력이 부족하였음을 나타내 보인 것이다.

우정사업 발전전략5.

가 우정사업 비전의 제시.

우정사업의 당면과제를 해결하고 장기적 발전을 지향하기 위하여 우정사업에 대한 비전

이 제시되었다 이러한 비전 제시가 필요한 이유는 첫째 무엇보다도 우정서비스의(vision) . ,

새로운 패러다임을 형성하고 이에 따른 전략목표의 설정이 중요하기 때문이다 즉 경영목, . ,

표를 과거의 보편적 서비스 제공 에서 고객만족의 추구 로 전환하고 서비스의 대상을 정“ ” “ ” ,

치적 의미의 국민 으로부터 보다 적극적 의미 경제적 의미의 고객 으로 설정하고자 하였“ ” , “ ”

다 따라서 우정사업은 더 이상 공공 행정기관으로서의 성격이 아니라 고객을 창조하는 데.

에서 그 존립과 성장의 의미를 찾는 기업으로서의 새로운 위상정립이 절실해진 것이다.

- 50 -

둘째는 우정사업이 기업성 을 지향하는 경영전략을 추구할 필요가 있다, (business-oriented)

는 것이다 그 동안 우정사업이 제공하는 서비스는 국민의 보편적 기본통신 서비스라는 공.

공성 위주로 제공되어 왔으나 우정사업 자원의 효율적 활용과 서비스 이용자의 변화 등에,

따라 최적의 자원배분을 통한 서비스 제공으로 고객만족을 추구하고 그 운영방식에 있어서

도 민간의 기업방식을 과감하게 도입할 필요성이 증대하고 있다.

셋째 우정사업 운영의 관점을 정부행정에서 기업경영으로 전환할 필요가 있다 우정사업의, .

운영방식이 매출의 극대화 비용절감 보다는 보편적 서비스 충족이라는 공공의 가치실현에,

중점을 두고 행정관청에 의한 관리방식으로 이루어져 왔으나 지금부터는 우정사업의 목표,

를 고객만족에 두고 보다 빠르고 정확하고 편리한 서비스를 제공하기 위하여 공급능력의,

확대는 물론 수요시장을 적극적으로 창출할 필요가 있다.

넷째 고객중심의 탄력적 시스템으로 전환할 필요가 있다 우정서비스의 제공이 공공가치 실, .

현을 위한 서비스 제공자로서 경직된 운영시스템에서 벗어나지 못하였으나 날로 다양화, ㆍ

고도화되고 있는 고객의 욕구를 만족시키는 탄력적 시스템으로 전환 할 필요가 있다.

정보통신부에서는 최근에 우정사업 경영의 중장기 발전목표와 그 목표를 달성하기 위한 전

략방향을 제시함으로써 조직의 생산성 향상을 도모하고 소속 종사원들의 근무동기를 유발,

하며 대외적으로는 정부기업으로서의 우정사업의 존립근거를 제시하며 범국민적 지지기반,

을 확보하기 위하여 우정사업 경영비전을 대외적으로 제시하였다 이를 위하여 정보통신부.

는 우정사업조직이 정부조직이면서도 민간경영기법을 과감히 도입하되 특히 체신청 및 우,

체국을 중심으로 한 책임경영체제 확립함으로써 저비용 고효율의 기업성을 살린 탄력적 시,

스템으로 재구성하고자 노력하고 있다.

이와 같은 시대적 요청에 따라 우정사업의 경영혁신을 추진하기 위하여 우정사업 경영에 대

한 새로운 비전의 제시가 필요하게 되었다.

정보통신부에 제시한 년대를 향한 우정사업 경영비전 은 다음과 같이 요약할 수 있다“2000 ” .

- 51 -

선진우정기업 창조1)

우정사업의 운영주체는 정부형태를 유지하되 그 운영방식에 있어서는 기업성에 바탕을,ㆍ

둔 새로운 형태의 우정기업 을 창출한다(Postal Enterprise) .

우정서비스의 이용자인 고객을 중시하는 경영으로 선진국 수준의 질 높은 우정서비스 제ㆍ

공한다 즉 고객만족을 제일로 하는 운영목표를 설정하고 이를 효율적으로 달성하기 위한. ,

혁신적인 경영기법 및 전략을 도입 실행한다, .

우정분야에 근무하는 직원들의 자긍심과 애사심이 발휘되어 자아실현의 장이 될 뿐 아니ㆍ

라 창의력이 넘치는 직장으로 만들어 나감으로써 조직효율을 극대화한다 이를 위하여 내부.

고객인 직원들의 복지수준을 향상하고 적극적인 인력개발전략을 통해 직원들의 전문성을,

제고함으로써 업무의 생산성 향상은 물론 소속감과 일체감을 강화하고 적극적인 근무동기를

부여한다.

우편서비스 품질향상ㆍ

우편서비스 선진국 수준으로 향상시키기 위하여 제반 업무 프로세스를 개선하는 것은 물론,

우체국의 우편망 및 금융망을 활용하여 다각화된 우정서비스를 제공함과 동시에 우체국을

지역종합정보센터의 역할을 수행하도록 함으로써 보다 확장된 고객 만족을 추구한다.

통신 및 인터넷 이용자가 급증함에 따라 네티즌들의 사이버 공간과 우편물 수취인 사PC ,ㆍ

이의 물류를 연결함으로써 새로운 형태의 우편서비스를 개발하고 이러한 서비스에 편리하,

게 접근할 수 있도록 사이버우체국 을 설치 운영한다(Cyber Post Shop) , .

나 우정사업의 발전전략.

분야별 전략1)

가 책임경영체제의 확립)

우정사업 환경을 살펴보면 정보통신기술이 급속히 발달하고 있으며 이에 융합되거나 관련,

된 다양한 서비스가 등장하는가 하면 국민들의 욕구도 고급화 다양화되어 가고 있다 그러, , .

나 이 과정에서 새로운 수요시장에 민간택배업자를 비롯한 경쟁사업자들이 진입하기 시작하

면서 우정사업의 독립적 운영 및 발전을 위한 영역확보 및 수익성 추구가 당면과제로 대두

되었다 따라서 우정사업에 관한 제법규제와 제도 조직 사업영역 등에 대한 근본적 변혁이. , ,

필요하게 되었다.

- 52 -

현재의 우정사업은 대부분의 행정조직이 그렇듯이 중앙집권화된 관리방식에서 벗어나지 못

하고 있으며 또한 우정사업이 본질적으로 노동력집약적인데도 인력관리제도는 매우 경직되

어 있어서 급격히 변화하는 경영환경에 탄력적으로 대응하기가 어렵게 되어 있다 따라서.

경영합리화를 추진하고 업무수행의 효율성을 제고하기 위하여 우정사업의 운영체제에 기업

경영방식을 과감히 도입하여 탄력적이며 자율적인 경영이 가능하도록 사업별 관서별 책임, ,

경영체제를 확립하는 것이 필요하다.

이를 위하여 우정사업의 실질적인 운영주체를 체신청과 우체국으로 하는 책임경영체제로 전

환하며 우정사업조직을 탄력 있게 개편하고 인력을 효율적으로 재배치하며 독립채산제를, , ,

확립하기 위하여 인사 예산 회계제도를 개편하는 등 체신청과 우체국의 사업기능을 강화ㆍ ㆍ

함과 동시에 이러한 기반 위에 추진된 사업성과에 대하여 객관적이고 공정한 책임경영평가,

제도를 마련하고 이에 따른 보상시스템 인사 예산 상여금 등 을 구축하고자 노력하고 있다( , , ) .

책임경영체제의 확립을 통한 경영혁신의 최종목적은 고객의 다양화 고도화된 욕구를 충족ㆍ

시키는 것으로 고객을 중시하는 경영체제 확립 고객과 가까운 우체국 생활속의 우체국 상, ,

을 정립하는 것이다.

나 우정사업의 경영체제 도입 및 경쟁력 제고)

현재는 법에 의하여 우편사업의 경영주체를 국가 정보통신부장관 로 한정하고 있으며 신서( )

의 송달은 독점권을 인정하되 사회적 후생을 위하여 농어촌 지역을 포함한 전국에 보편적,

서비스를 제고하고 있다 그러나 소포부문에 있어서는 민간 사송업체가 경영하는 소화물일.

관수송업 또는 해외상업서류송달업 등과의 경쟁체제가 이미 도입되어 있으며 우정서비스가,

민간부문 서비스보다 오히려 시장점유율이 더 낮은 실정이다.

우정사업은 우편과 체신금융업무를 동일창구에서 취급하면서도 전산시스템 간 호환성 등이

확보되지 못하여 상호 통합적 기능이 제대로 수행되지 못하고 있으며 불필요하고 번잡한,

내부지침이나 예규의 존재로 저효율 요소를 제거하지 못하고 있다.

지금의 우정사업은 국민의 기본통신수요 충족을 위한 정부의 우편기능을 충실히 하면서도

규제완화에 따른 경쟁환경에서 경쟁력을 확보하여야 할 과제에 당면해 있다 이를 위하여.

전략적 정보시스템을 구축하고 불필요하거나 비효율적인 내부업무 절차를 과감하게 재설계,

함으로써 고객의 욕구에 탄력적으로 적용하여 경쟁력 있는 우정사업조직으로 발전시켜 나아

가야 한다.

- 53 -

다 우정사업의 서비스공급능력 확대)

우정서비스의 품질향상ㆍ

우정사업 환경의 급속한 변화는 보편적 서비스의 제공은 물론이고 품질 높은 서비스의 개발

확대를 요구하고 있다 즉 기존 우편서비스의 신속성과 정확성을 한층 제고함과 동시에. , ,ㆍ

새로운 우편수요에 따른 전자우편 등 신규서비스를 확충하여야 한다 따라서 적극적인 서비.

스 품질관리를 위하여 주기적으로 서비스 만족도를 조사하고 우편서비스에도 상품수명주기,

개념을 도입하고 평생 고객화를 위한 우체국헌장 마련 서비스리콜제 도입 등(Life-cycle) , ,

을 추진한다.

우정서비스 영역의 확대ㆍ

우체국이 가지고 있는 우편망 금융망 정보망 물류망을 적극적으로 활용하고 이를 기반으, , ,

로 한 다양한 우정서비스를 개발한다 특히 우체국의 전산망을 활용한 부가통신사업 우체. , ,

국사 및 시설을 활용한 임대업 광고업 등을 부대사업에 포함시켜 전략적으로 추진해 나갈,

계획이다.

고객중심의 창구망 확충ㆍ

고객의 욕구를 충족하고 환경변화에 신속히 적응하며 우정사업의 경쟁력을 확보하기 위해서

는 거주지에서 편리하고 가까운 창구망이 필요하다 이를 위하여 전국적인 우편집중국을 건.

설 년까지 국 년까지 국 하고 이에 따라 우체국의 창구기능 구분기능 집배(’99 12 , 2000 18 ) , , ,

기능을 분리한다.

창구국은 우정서비스에 대한 고객의 접근성과 효율성을 높이기 위해서는 현재의 우체국

을 편의점형 우체국 으로 개편하여 소형화 세분화하고 행정구역중(Post office) (Post shop) ,ㆍ

심의 경직된 우체국 설치 및 폐지 원칙을 탈피하며 별정우체국과 우편취급소의 활성화 또,

는 민간위탁을 검토한다 또한 집중국은 우편물 자동처리 실현을 위하여 전국 주요거점별로. ,

건설한다 이와 더불어 집배국은 집중국과의 연계 운송망 정비계획 등을 고려하여 광역화하. ,

여 재배치한다.

이로써 우체국을 지역의 경제 사회생활의 중심지로 만들고 편안하고 편리한 이용 공간으로ㆍ

조성해 나간다 또한 민간부문으로부터 자본을 유치하여 민자 우체국사를 건립하고 국사건. , ,

물 중 일정부분을 경제 사회생활의 장으로 조성한다.ㆍ

- 54 -

우정업무의 생산성 향상ㆍ

우정서비스의 양적 질적 욕구를 충족하기 위해서 노동집약적인 우정서비스 생산활동을 개,

편하여 서비스 생산과정의 기계화 자동화 전산화를 지속적으로 추진한다 먼저 우편물처. ,ㆍ ㆍ

리의 신속성 정확성을 제고하기 위해 우편집중국 건설 등 광역화 자동화된 처리시스템을ㆍ ㆍ

구축하거나 확대해 나간다 또한 전국적인 전산망을 구축하고 효율적으로 관리함으로써 전. ,

자우편서비스 의 설치 공동전산망을 이용한 홈뱅킹 펌뱅킹 서비스를 제공한다, CD/ATM , .ㆍ

그리고 우편물 유통을 원활하게 추진하기 위하여 우편물 운송에 대한 경쟁체제를 도입하여

집배업무를 개선한다.

라 우정사업 수요시장의 창출 및 확대)

우체국 정보화를 통한 수요시장의 창출ㆍ

정보화의 급속한 성장으로 소외 지역에 대한 정보화 촉진과 더불어 새로운 수요를 창출하기

위한 종합서비스센터 생활중심지로서의 우체국 지역 종합정보센터화를 추진한다 또한 우, . ,

체국의 네트워크 정보망 금융망 물류망 우편망 를 활용한 서비스 개발을 확대한다 따라서( , , , ) .

정보화시대에 부합한 서비스 제공으로 우체국 이용고객 유치 활성화 추진할 것이며 특히,

와 인터넷의 사용이 보편화됨에 따라 우체국 홈페이지를 개설하여 전자메일 인터넷전보PC ,

등 각종 서비스를 개발 보급한다, .

우정사업의 마케팅 활동 홍보 강화ㆍ

우정사업의 경쟁환경은 고객의 유치 및 관리에 대한 적극적인 투자를 요구하고 있다 따라.

서 고객지향적인 마케팅 개념 및 기법을 도입하여 상품에 대한 적극적인 홍보 광고 고객,ㆍ

만족서비스 개발 및 친절한 고객응대 등을 추진하며 상품정보 제공 고객불만의 신속한 처, ,

리 등 고객관리제도를 도입한다 또한 체계적이며 장기적인 홍보 전략 수립 시행을 위한. ㆍ

전문인력을 채용한다.

우정사업의 개방화에 따른 경쟁력 확보ㆍ

세계화 개방화에 부응한 우정사업의 국제협력 및 해외홍보 강화로 우정서비스 이용확대,ㆍ

선진우정정보 수집 활용 등을 추진한다 시장개방을 추구하는 체제에 대한. OECD, WTOㆍ

신속한 대응력을 확보한다.

우표시장의 개척ㆍ

우정사업에 대한 대내외 관심을 제고하고 친근감을 조성하기 위해 우표의 세계화 선진화ㆍ

추진한다 특히 국민의 정서 시대적 환경 등을 함양한 우표를 개발 판매하여 우표시장의. , , ㆍ

저변 확대하며 한국 우표의 해외보급 확대 및 세계화를 추진한다, .

- 55 -

마 직원만족 경영체제 강화)

존경받는 직장으로의 위상 확보ㆍ

우정사업은 직원만족경영으로 질 높은 서비스 창출의 기반을 구축하고자 한다 즉 직원의. ,

생활 및 주거안정 근무환경 개선 문화 레저 등 여가생활을 지원하는 복지비전을 제시하고, , ㆍ

세부방안을 수립한다 이를 통한 우정사업 직원의 의식 행동의 변혁 이미지의 향상으로 일. ,ㆍ

체감과 정체성을 갖도록 새로운 조직문화 창출한다.

직원의 직무에 대한 전문성 제고ㆍ

직원의 사업수행능력 제고를 위해 단순한 직무지식의 전달이라는 교육체제를 탈피하여 민간

의 경영기법 및 전략 등을 교육하여 창의적이며 기업가적인 정신을 가지도록 개선 발전시ㆍ

킨다 즉 교육과정을 창의력으로 개편하고 전문교수인력을 확충하며 민간기업체 외국 등에. , , ,

대한 직무연수체계 등을 강화한다 또한 직원의 전문성 제고에 기초한 다기능창구의 도입에. ,

따라 우정관리사 제도를 도입하여 우편취급소 운영 등에 활용한다.

단계별 전략2)

가 제 단계 전환기 년 책임경영체제 확립) 1 ( : ’97 - ’98 ) :

이 단계에서는 우정사업의 경쟁력 제고를 위해 우정사업의 운영구조를 개편하여 정부조직에

의한 경직된 사업관리방식을 과감히 탈피하고 기업운영방식을 도입함으로써 조직 인사 예ㆍ ㆍ

산 평가 등에 있어서 책임경영체제를 확립한다 이와 더불어 우편사업의 경쟁환경을 조성.ㆍ

하고 우정사업의 경쟁력을 제고한다.

나 제 단계 성장기 년 선진우정기업 창출) 2 ( : ’99 - 2000 ) :

제 단계에서 구축된 책임경영체제를 기반으로 우정서비스의 공급능력을 확대하고 정보통신1

기술의 발달과 경쟁시장 여건을 최대한 활용하여 우편망 정보망 금융망 등을 활용한 우정ㆍ ㆍ

서비스 개발과 질적 향상을 유도함으로써 우정사업의 수요시장을 새롭게 창출하고 재정수지

를 개선함으로써 국민들이 편리하게 이용하는 신뢰받는 선진우정기업을 달성한다 이를 위.

해 직원만족경영체제를 강화하고 직원의 복지수준을 향상시켜 직원만족을 통한 고객만족경

영을 추구한다.

- 56 -

제 절 세계 주요국가 우정사업의 경영전략2

세계 우정사업의 경영환경1.

전통적으로 세계의 우정사업은 다른 국가기간산업과 함께 정부의 독점적 규제 하에서 운영

되어 있다 그러나 년대 이후 미국 영국 등 서구국가들은 우정사업을 시장 경제원리에. 1980 ,

입각한 규제완화 내지 민영화의 대상으로 전환하기 시작하였다 이러한 배경에는 국민들에.

게 일상생활에 필수적인 기본서비스는 독점을 인정하는 대신 적절한 가격을 보장하되 우정,

청에서 제공하는 기본서비스 외의 서비스에 대해서는 자유경쟁체제를 허용한다는 정부의 정

책이 있었으며 이 점에 있어서는 별로 논란이 없었던 것으로 보인다, .

그러나 우리 나라를 포함한 많은 나라에서는 아직도 정부기관형태의 조직으로 우정사업을

독점적으로 운영하고 있다 그러다 보니 우정사업이 기업경영의 관점에서 운영되지 않고. ,

정부의 각종 규제와 보호에 익숙한 조직문화에 안주해 온 것이 사실이다 이러한 조직에게.

민영화와 경쟁체제라는 변화는 조직 내외적으로 상당한 저항이 있을 것은 오히려 당연하다

할 것이다 그러나 이러한 변화에의 저항은 우정서비스 향상은 물론이고 우정사업의 존립. ,

까지도 위태롭게 하고 있다.

예컨대 팩시 리나 전자우편 상업서류송달 등은 고부가가치를 창출해내는 유사 우편서비, ,

스로서 전통적인 우편서비스의 영역을 허물어뜨리고 있다.

이와 같이 급격히 변화되는 환경에서 우정사업은 점점 확대되는 대체서비스 및 유사 우편서

비스 시장의 변화에 적절히 대응하지 않으면 안되게 되었다 이제는 우정사업이 더 이상 우.

편물의 수집 구분 운송 및 배달과 같은 전통적 우편물 처리업무에만 매달리는 것은 위험, ,

한 일이며 현실적으로도 전통적인 우편서비스가 차지하는 상대적 비중은 급격히 저하될 것,

이며 그 가치도 역시 감소해 갈 것이다, .

정보화사회로 접어든 세계는 퍼스널 컴퓨터의 대량보급과 함께 이 컴퓨터들은 인터넷 인, ,

트라넷 엑스트라넷 등 다양한 형태의 네트워크에 연결되어 있다 그리고 이 네트워크를 통, . ,

한 정보전달은 전통적인 우편서비스 영역을 크게 위협하고 있다 그러나 이러한 위협을 기.

회로 전환할 수도 있다 즉 전자우편과 우편배달서비스를 상호 연계하는 새로운 고부가가치. ,

상품을 개발하는 등 사회의 정보화 물결을 타고 그 안에서 기회를 발견하여 성장해 가야한

다.

- 57 -

또한 우정사업도 이제는 경쟁 속에서 이익을 추구할 필요가 있다 경쟁은 변화하는 시장과, .

고객의 욕구에 스스로 적응하게 하고 상품 다각화를 가능하게 할 뿐 아니라 민간업체와, ,

경쟁하기 위하여 원가개념에 입각한 새로운 사업이나 서비스에 진출하려는 유연성 있는 노

력을 유도하게 될 것이다.

이러한 추세는 전세계적인 현상이며 특히 자본주의가 발달한 서구 선진국일수록 빠르게 변,

화하고 있다.

미국은 년에 우편사업을 정부부처로부터 독립시켜 이사회의 감독 아래 존재하는 준독1970 ,

립기관으로 발족하였다 당시로서는 혁명적인 변화로 보였으나 지금의 시각에서 보면 그다.

지 진보적이거나 유연하지 못하여 급변하는 시장에 대한 적응력이 떨어지는 것이었다.

년대 들어 선진국에서 주요 경제지표들이 크게 떨어지고 장기간의 경기침체 내지 후1990 ,

퇴가 계속되었다 예를 들어 북미와 영국에서 년대 후반동안에 민간영역의 부채가 높. 1980

은 수준으로 늘어났으며 경기후퇴는 빠르고 그 회복은 매우 느린 현상을 보였다 반면에 일.

본과 독일 프랑스의 경우 불경기는 늦게 왔지만 그로 인한 심각한 문제들은 아직도 겪고,

있다.

격심한 경쟁하에서 산업구조 개편이 이루어졌다 이 과정에서 많은 산업이 구조개편.

을 단행하고 생존을 위한 개혁프로그램을 실시하였다 그 결과 년대(Re-engineering) . , 1990

후반에 와서는 다시 세계의 경제력이 미국에 편중되고 동남아시아 국가들과 한국 일본 등, ,

이 민간부문의 부채증가와 환율 불안정으로 고통받고 있다 특히 우리 나라는 작년 말이래.

국가 부도위기에까지 내몰리면서 국제통화기금 의 구제 금융까지 받게 되어 경제성장(IMF)

이 크게 후퇴하게 되었다.

세계무역기구 의 출범으로 많은 경제학자들은 세계 무역량을 크게 증가시킬 것으로(WTO)

전망하였다 그러나 최근 세계경제는 동남아 한국 일본 러시아 중국 등지로 마치 도미노. - - - -

현상처럼 번져나간 금융불황으로 인하여 결국은 세계경제가 장기침체의 늪으로 빠질 지도

모른다는 불안한 전망이 대두되고 있다 그러나 세계경제는 상호의존적 개방적 추세를 지. ,

속할 것이고 따라서 고객의 욕구는 더욱 다양화 세분화되고 더욱 낮은 비용으로 고급서비, , ,

스를 제공받고자하는 요구가 증가할 것이다.

- 58 -

우정사업은 새로운 통신기술을 도입하여 새로운 시장을 개척해 나가야 하며 그렇지 않으면,

최악의 경우 우편서비스는 다른 통신수단으로 대체됨을 의미한다 따라서 고객 및 사업파, .

트너들과 제휴 또는 제휴지원을 통해 대응해야 할 것이다 결국 산업과 기술의 급격한 변화.

는 우정사업을 보다 전략적으로 경영하도록 압박하고 있으며 또한 모험적 경영환경에 뛰어,

들게 하고 있다.

이러한 새로운 새계경제환경에는 위험과 불확실성이 존재한다 많은 국가에서의 정부 및 민.

간영역의 높은 채무 세계경제의 지역 블럭화에 따른 신보호주의 가능성 환율 불안정 정치, , ,

적 사회적 변혁가능성 등이 위험과 불확실성으로 표현되는 미래의 모습으로 투영되고 있ㆍ

다 따라서 정부는 경제의 효율성을 증대시켜야함과 동시에 정부의 개입을 줄여가야 함을.

절실히 느끼고 있다 따라서 우편분야도 이 추세에 따른 대변혁을 단행해야 하는 시점에 있.

다고 할 수 있다.

세계의 우정사업은 변화하기 시작했다 즉 많은 국가들이 그들의 우정사업환경을 자유경쟁. ,

체제로 전환하고 있다 각종 규제가 완화되고 있으며 특히 소형포장물의 가격이 현저히 인. ,

하되고 있다 민간화물회사에 대한 규제의 문이 열리고 통신과 상거래를 편리하게 하는 과.

학기술이 발달함에 따라 고객의 모든 기대에 부응하는 신상품의 개발과 이 시장에 대한 경

쟁이 한층 치열해지고 있다.

결과적으로 우편산업도 급격하게 변하고 있다 이제는 수익성에 기초한 우정사업 경영이, .

불가피하게 되었다 실제로 이러한 경영을 통하여 발전을 이루고 있는 나라는 영국 네덜란. ,

드 뉴질랜드 등 그 예가 많다 따라서 우정사업은 이제 그들이 제공하는 서비스를 개선하, .

고 확대하기 위해 과학기술 특히 정보기술을 이용하는 것이 바람직하다, , .

주요 국가의 성공사례2.

가 캐나다.

고객지향 성공경영 이념을 지향하는 캐나다 우정청 은 년 캐나다 우“ , ” (Canada Post) 1981

정공사법에 의해 정부부처로부터 능률과 자립을 지향하는 왕립 공사로 전환하였다 이 법이.

우정청에 부여한 임무는 우편업무 노사관계 경영 및 재무구조를 정상화하는 것이었다 그, , .

래서 초기의 캐나다 우정공사는 경영혁신에 주력하였는데 그 이유는 공사로 전환한 조직개,

편이 성공적인 의사결정이었음을 입증하여야 했기 때문이다.

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년이래 캐나다 우정공사 은 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 대대1981 (CPC)

적인 경영혁신을 실천하여 왔다 현재 는 책임배달시간제도를 포함한 서비스 기준을 설. CPC

정 공표 및 수행하고 있다 는 년 외부 독립기관에 의뢰하여 국내서장 배달업무, . CPC 1987

품질을 측정하여 공포한 최초의 우편기관이었다 더욱이 는 업무향상 촉진 및 프랜차이. CPC

즈 계획을 통하여 고객이 우편서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 하였으며 과거의 경직,

된 우편물 종별체계를 대폭 개선하여 고객의 요구를 충족시켜왔다 이러한 일련의 조치들은.

고객만족도를 눈에 띄게 향상시켰다.

이를 위하여 사업의 초점을 사람들의 태도와 마음 에 두는 고객지향적 경영을 실천하였고“ ” ,

성공적인 목표 달성을 위하여 우선 소속직원을 만족시켜 그들로 하여금 마음에서 우러나오

는 서비스를 고객에게 제공함으로써 고객이 기꺼이 우정서비스를 이용하도록 하였다 가령. ,

직원들의 사기와 조직문화의 전환을 위하여 많은 투자를 하였고 특히 직원이 반드시 이수,

하도록 한 기본교육과정이 설치된 연수원을 개원하였다.

이렇게 하여 의 년 이래 기본서장의 가격 요금 상승률은 소비자물가지수 상승률보CPC 1981 ( )

다 현저히 낮아 사실상 우편요금이 인하되는 효과를 거두었다 지금은 결국 캐나다 국민이.

선진국가운데 가장 낮은 요금으로 양질의 우편서비스를 누리고 있다 이와 같이 낮은 가격.

에도 불구하고 는 회계연도에 년만에 처음으로 흑자를 이루어냈다 즉 그간CPC 88/89 30 . ,

약 억 달러에 이르는 적자에 종지부를 찍었으며 년부터 현재까지 정부지원을5 , 1989 CPC

받지 않고도 적자가 없는 상태로 운영되어 왔다.

는 년이래 선진 우편물처리기술 도입으로 의 생산성과 공동우편물 수취함CPC 1982 65%

등의 실시로 의 배달생산성 증가를 이루어냈다 캐나다 우정공(community mail box) 24% .

사의 성공은 비용절감 서비스 개선 생산성 향상과 더불어 고객의 요구에 부응한 고품질의, ,

우편서비스를 제공하는데 힘입은 것이었다.

캐나다 우정공사의 미래를 위한 가지 목표는 다음과 같다5 .

효율적인 인적자원 활용을 통한 세계정상의 서비스 제공ㆍ

캐나다 우정공사는 우편사업이 본질적으로 노동력 집약적 산업이기에 때문에 오히려 이러한

인적자원을 최적 활용함으로써 세계 최고의 배달서비스 제공이 가능하다는 사실을 인식했

다 직원 중 이상이 노동조합에 가입되어 있음에도 불구하고 노조와의 대화 및 협상으. 90%

로 기대 이상의 성과를 얻었다.

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는 심화되어 가는 경쟁환경에서 현재의 고객과 수익을 유지하기 위해서는 고객을 만족CPC

시켜야 함을 인식하고 있다 많은 연구결과가 직원만족이 곧 고객만족으로 이어지고 있음을.

보여주고 있으며 반대로 직원이 만족하지 않을 때 고객은 그보다 더 불만족해하고 있음을

보여준다 뿐만 아니라 적극적이고 진취적인 인적자원 관리의 성과가 얼마나 큰 것인가를.

잘 인식하고 있다.

종사원의 진취성 정도가 사업의 성공여부를 좌우한다는 사실을 인식한 후 는 종사원에CPC

게 회사의 방침 사업에 관한 결정에 보다 광범위한 책임 및 세계 수준의 우편서비스 제공,

을 위한 서비스 및 생산성 목표에 적극 반응하기 위한 교육훈련 프로그램 등에 관한 시기

적절한 정보를 제공하기 위한 장기계획을 마련하였다.

고객기대 이상의 고품질 서비스 제공ㆍ

이 목표는 의 장기적인 생존여부가 경영문화 개혁능력에 달려있다는 믿음에서 출발한CPC

다 는 고객에 대하여 책임을 지는 분위기를 만들어 내기 위해 노력하고 있다 가령 고. CPC . ,

객의 변화하는 기호에 맞춘 서비스를 제공함으로써 사업기회를 놓치지 않는 것이다 는. CPC

고객에게 모든 분야에서 가장 훌륭한 서비스를 제공하기 위하여 지속적으로 서비스를 개선

하고 조직을 재정비하고 있다.

그러나 아직도 농촌지역과 북부 거주민 그리고 우편에 의존도가 높은 중소기업 고객들은,

여전히 고충을 느끼고 있으며 다만 다량우편물 발송업자들은 대체로 만족하고 있다 따라, , .

서 청구서와 송달장 등을 개선하고 우편물 추적서비스의 제공과 창구직원에 대한 재교육,

등으로 제반 문제를 해결해 나가고 있다.

완벽한 배달서비스를 제공하기 위한 또 하나의 중요한 장치는 의 교육기관이다CPC .

직원에게 새로운 기술과 도전이 무엇인지를 재인식시키기 위한 교육훈련에 역점을 두고 있

다 는 고객서비스 상품지식 및 직무능력 향상을 위하여 새로운 교육훈련 프로그램 개. CPC ,

발에 주력하고 있다 연수원은 새로운 시장동향 및 신기술정보 수집에 많은 투자를 하. CPC

고 있다 교육프로그램 품질을 높이기 위하여 는 캐나다의 가장 유명한 경영대학원 중. CPC

의 개 학교 대학 와 함께 연구하고 있다2 (Queen's , Hautes Etudes Commerciales) .

건실한 경영을 통한 수익성 확보ㆍ

지난 년간 는 거의 수지균형상태에서 운영해 왔고 현금은 고갈되는 경향을 보여 왔다5 CPC .

따라서 공사의 전반적인 재무상황을 개선하고 필요한 간접시설 투자계획에, (infrastructure)

자금을 조달하기 위하여 현금 활용도를 향상시키고 부동산을 매각하기 시작하였으며 차입, ,

금의 최적으로 활용하고자 하였으며 자산활용의 극대화를 위한 임대사업을 병행하여 왔다, .

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직원의 참여유도를 위한 분위기 조성ㆍ

이것은 직원들의 충분한 참여를 유도함으로써 고객에게 좀 더 가까이 다가서고자 하는 것이

다 는 경영효율성이 중요성에 대한 자각과 더불어 고객과 직원의 관계를 한층 증진시. CPC

키기 위하여 분권화가 중요한 조치라는 것을 인식하였다 는 보다 많은 의사결정권을. CPC

하부기관에 위임하여 직원들이 업무에 보다 적극적으로 참여하도록 유도하였다.

이 계획의 목표는 직원 개개인이 그들 업무영역을 제대로 관리하고 충분한 지식을 쌓고, ,

스스로 결과에 대하여 책임을 지게 하는 것이다 이러한 조치는 궁극적으로 직원들의 사기.

를 높이고 신속한 의사결정을 할 수 있어서 고객의 요구에 보다 민첩하고 유연하게 대응할

수 있었다.

혁신적 서비스의 도입ㆍ

캐나다 우정공사는 우편사업 개시이래 복잡한 우편물 처리과정 창구망 및 배달을 통하여,

국민 사업체 및 정부 상호간 정보를 전달하는 일에 종사해 왔다 는 컴퓨터 전자통신, . CPC ,

수단 및 쌍방향 텔레비전을 도입하여 방대한 우편네트워크에 전자네트워크를 접목시키는 계

획을 추진하고 있다 이 계획의 궁극적 목표는 물리적 서비스 및 전자적 서비스 양쪽에 보.

편적 접근을 할 수 있게 하는 것이다.

나 독일.

계획적 전환 을 추구하는 독일 우정청 은 년 우편개혁 이라는 명칭“ ” (Deutsche Post) 1988 “ I"

으로 개혁을 시작하였다 그리고 년 월 우편개혁 는 우편서비스를 상업화 시켰다. 1995 1 ” II" .

이 법안은 를 정부소유 기업으로 변모시켰다 독일정부는 현재 규제철Deutsche Post AG .

폐 주식매각 및 민영화를 추진하려는 우편개혁의 완결편인 우편개혁 를 준비하고 있으, “ III"

며 년 이내에 이 계획을 끝낼 예정이다 이 법안에 따르면 년에 우편시장에 대한 규10 . 1998

제철폐를 시작하여 년에는 완전경쟁상태로 접어들 것이다 이에 앞서2003 . Deutsche Post

수뇌부는 년 월 년 주식상장 계획을 발표했다95 3 1998 .

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독일 포스트는 미래를 위해 꾸준히 투자해 왔고 높은 생산성을 유지해 왔다 지금까지 계속.

해서 서비스 품질을 향상시켜 왔으며 비용을 절감하기 위해 노력 중이다.

년의 의 변화는 성공적이어서 통독 이후 처음으로 백만 마르크 흑1994 Deutsche Post 257

자를 기록했는데 이는 년보다 백만 마르크가 증가한 것이다 년에는 더욱1993 429.5 . 1995

증가하여 백만 마르크에 이르렀다 이러한 성과는 결코 쉬운 일이 아니었다 뼈를 깎는364 . .

노력으로 이루어낸 성과인 것이다.

우편개혁 의 일환으로 는 경쟁환경에 본격적으로 맞대응하기 시작했다“ I" Deutsche Post .

공사화를 본궤도에 올려놓기 위한 대 기업목표를 다음과 같이 설정되었다3 .

세계최고 품질의 서비스 제공,ㆍ

민간기업조직으로 변신ㆍ

재무구조가 건실한 조직으로 성장함과 동시에 사회적 책임을 수행ㆍ

이러한 목표달성을 위하여 모든 하부 조직을 사업부로 재편하였다 년 화물우편부문의. 1990

연간 손실액은 억 마르크에 달했다 독일 포스트는 원가를 낮추는 동시에 품질을 향상시22 .

켜 시장경쟁에서 살아남기 위하여 새로운 개념의 경영방식을 도입하였다 즉 이 새로운 개. ,

념의 핵심은 최신 기술로 무장한 개의 화물우편물처리센터를 만드는 것이었다 결국 이33 . ,

개념의 실천으로 시간 및 시간 운송시스템의 도입으로 발송 익일 배달율이 에 이24 48 80%

르게 되었다 또한 종적추적시스템 도입은 최첨단 처리기술과 정보기술의 상호작용으로 그. ,

생산성이 높아졌다 억 마르크 투자로 년 월에 이 시스템은 정상 가동되기 시작했다. 42 ’95 7 .

독일우편개혁은 종사원과 국민의 도움이 컸다 그러나 경기침체로 손익분기점에 도달하는.

데는 시간이 걸릴 전망이다.

서장우편의 경우 는 고품질의 서비스 제공을 위하여 효율적인 재고 관리시Deutsche Post

스템 구축과 비용 절감에 우선 순위를 두었다 동시에 고객의 요구에 맞추는 주문서비스 같.

은 신상품 도입에 노력하고 있다.

이러한 요구를 염두에 두면서 새로운 운송망을 구축하고 새로운 우편물 처리과정을 도입했

다 자리 우편번호 시스템이 성공적으로 도입되는 등 많은 개선책이 도입되었다 년. 5 . 1999

말까지 는 최첨단기술이 완비된 개의 우편물 처리센터에서 모든 서장을Deutsche Post 83

처리하기를 희망하고 있다 이러한 개선책 이행단계에서 서장배달시간이 빨라졌다 실제로. .

지난 년 사이에 서장의 익일 배달율이 에서 로 향상되었다1 83% 90% .

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는 또한 창구망을 최대한 활용해야 한다는 것을 인식하였다 다른 우편 부서Deutsche Post .

역시 품질향상 및 비용절감이라는 같은 목표가 추진되었다 다른 목표 하나는 전반적인 목.

표달성을 위한 전술로서 가 일찍이 추진해 본적이 없는 새로운 판매채널의Deutsche Post

이용이었다 판매창구망의 특성은 문제를 만들어냈다 비록 가 독일 내에서. ; Deutsche Post

는 가장 규모가 큰 창구망을 확보하고 있으나 세입면에서는 연간 운영비의 만을 보상50%

하고 있을 뿐이다 이러한 상황을 극복하기 위하여 는 폭넓은 활용프로그램. Deutsche Post

에 착수했다 년 말까지 개의 새로운 창구망이 영업을 개시했다 첨단 정보기술을 활. ’95 70 .

용하여 모든 창구망을 서로 연결시켜 우편물 취급업무를 개선하고 정산절차를 간소화했다.

우편망을 보다 최대한 활용하기 위하여 는 수익성이 없는 직영창구를 폐쇄Deutsche Post

했다 동시에 전국적인 망을 유지하기 위하여 다양한 형태의 우편대리점 판매창구 주유소. ( ,

및 키오스크 간이매점 을 열었다 이러한 창구정책으로 과거보다 적은 비용으로 더 많은 창( ) .

구를 운영할 수 있었다.

이 내부개편동안 가 직면한 중요한 도전 가운데 하나가 독일 통일로 인한Deutsche Post

동독우편사업 통합작업이었다 낮은 생산성과 품질문제에도 불구하고 는 단. Deutsche Post

기간에 동독의 우편서비스를 서독의 수준으로 끌어올리는데 성공했다.

독일우편의 전환은 전사업조직에 걸쳐 품질이 향상 운동이 추진되어야 한다는 각성에서 출

발했다 판매창구에서는 품질관리팀이 구성되어 이들이 고객 지향적인 변화를 선도한다. .

는 이 판매관리팀에 직원을 배치할 때 매우 신중을 기했고 직원들의 의견을Deutsche Post ,

신중히 검토하여 왔다 정기적인 시험고객 및 고객조사로 이 사업이 얼마나 성과를 거두고.

있는가에 대한 정확한 정보를 제공받고 있다.

서장우편물 부서에서는 총체적 품질관리 가 도입되었다 외부(Total Quality Management) .

배달시간측정 시스템이 성과를 지속적으로 모니터한다 게다가 품질관리팀이 서장우편물 처.

리센터에도 배치되어 지속적인 생산성 향상에 기여하고 있다.

는 핵심사업에 대한 필요한 조치를 단행한 후 관심을 새로운 사업에 돌렸Deutsche Post ,

다 년까지 새로운 사업으로부터의 매출을 억 마르크 목표로 잡고 있다 핵심사업에. 2000 49 .

대한 기반조성 및 확장을 통하여 이 목표를 이루어 가는 것이 바로 이 전략인 것이다.

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예를 들어 서장우편사업은 사내우편서비스 에 의하여 성공적으로 수(in-house mail services)

행되어 왔다 즉 는 아웃소싱에 의하여 많은 회사의 우편물을 효과적으로 처. , Deutsche Post

리하고 있다 광고우편 서비스는 광고회사를 겨냥한 특별한 상품으로서. (PostDirekt) Deutsche

가 광고를 원하는 사업자들의 광고우편물의 제작에서부터 배달까지를 통합 처리하는 서Post

비스이다.

화물 영역에서 는 계약병참기지 를 도입하였다(freight) Deutsche Post “ (Contract-logistics)" .

이 서비스는 장래에 고객에게 총괄 해결책을 제공하기 위한 것으로 창고업 주문배달 및 심,

부름센터의 기능 등을 포함한다.

는 또한 전자전송기술의 중요성을 잘 인식하고 있다 는 이미 시행중Deutsche Post . ePost

인 서비스이다 이 서비스는 고객이 자료를 디스켓이나 유사한 형태로 보내면. Deutsche

는 이를 인쇄하여 봉투에 넣어 수취인에게 배달하는 것이다Post .

는 현재 와의 협력으로 전자우편서비스를 위한 기술Deutsche Post International Data Post

을 표준화함으로써 서비스를 전세계로 확대하고 있다 현재 미국을 포함한 개국과ePost . 13

를 교환하고 있다 고객이 매우 빠른 속도로 안전하고 신뢰할 수 있는 방법으로 청구ePost .

서 주문서 계산서 등을 다른 국가로 보내기를 희망하는 다량 발송업자들은 안전이 보장된, ,

이 방법으로 우편물을 보낼 것이다.

는 혁신을 추구한다 개별 사업분야를 위하여 가상회사 를 만들었다 이 가Deutsche Post . “ ” .

상회사들은 소규모의 독립기업으로 활동한다 관리이사 경영하고. “ (managing directors)"

의 틀 안에서 일상적인 의사결정에 관하여 독립성을 가진다 그러나 회사의Deutsche Post .

최고경영자들로 구성된 감독위원회가 프로젝트의 진행사항을 점검한다.

그로부터 년간의 성공적인 사업수행은 회사전체를 전략적으로 재구축한데 따른 것이다5 .

우편개혁 으로 폭넓은 자율성을 확보함으로써 우편조직을 시장 지향적으로 전환하여 모든“ I

분야에서 모범적인 접근을 함으로써 회사를 성공적으로 변신시키는데 성공했다 또한 체계.

적인 경영실적평가를 수행하였다.

공사로 전환된 이후 의 모든 사업조직의 품질은 크게 향상되었다 서장우편Deutsche Post .

서비스 품질측정결과 정시 배달률은 를 넘어섰고 신뢰도는 에 달했다 재무상태도90% 99% .

크게 개선되어 우편개혁 추진 이후 세입은 증가했다 다른 분야의 사업성과 또한 지I 50% .

난 년간 크게 향상되었다 그러나 무엇보다도 중요한 것은 가 시장 지향적이5 . Deutsche Post

고 고객 지향적인 조직으로 다시 태어났다는 사실이다.

- 65 -

그리고 우리는 매일 성장해 가고 있다 는 좌우명이 진실이라고 말할 수 있게 되었다“ .” .

다 덴마크.

덴마크 우정청 은 최근 독점을 완화하고 상업적 접근을 촉진하기 위한 법률(Post Denmark) ,

개정을 단행하였다 년 통과된 우편활동법 은 국내 및 국제. 1995 (the Postal Activities Law)

우편물의 독점범위를 낮추고 우편문제에 대한 책임 및 유보영역 개정에 대한 권한을 해당장

관에 이관함으로써 점차 독점을 철폐하기 위한 기반을 마련하였다 같은 해 우정공사법. , (the

으로 정부부처에서 정부가 완전소유의 준독립 공사체제로 개편하였다Post Denmark Act) .

로 개칭된 우정청은 상당한 자율성과 명확한 상업적 권한을 위임받았다 신Post Denmark .

조직은 통상위원회 에 직접 보고하는 책(the government’s Board of Trade and Industry)

임경영체체를 갖추었다.

이 조직은 운영개선을 위하여 생산비절약 고객지향 품질향상 등 개의 전략적 목표, , 3① ② ③

를 설정하였다 이 목표는 경쟁력을 유지하는 동시에 에 주어진 독점권과 관. Post Denmark

계된 사회적 임무를 충족시키기 위한 것이다.

는 창구업무부문에서 제공하는 전통적인 하드카피에 기초한 서비스가 줄어드Post Denmark

는데 따라서 설정된 비용을 낮출 필요성이 증가한다는 사실을 인식했다 결과적으로 변화에.

대한 장애물을 분명히 하기 위한 전략적 전환을 결정한 것이다.

지역공동체와의 대화를 통하여 지방의 편의점에서 우편서비스를 제공하는 등 창구업무를 조

정하는 과정에서 의 일방적인 합리화 노력은 쌍방전략 으로Post Denmark (dual strategy)

대체되었다 이러한 움직임은 창구사업 발전계획을 수립하는데 기여했다 놀라울 정도로 단. .

기간에 많은 서비스 개혁을 이루어냈다 이러한 서비스 개혁에는 우체국 창구에서 은행업무.

제공 우편금융서비스 확대 기차표 운동경기 및 공연 입장권 판매 등이 포함된다 동시에, , , .

수많은 소규모 우체국이 지역주민의 동의하에 으로 전환되었다 창구사업 정비post shop . “

시에 지역사회와의 대화에 기초한 전략이 주효하였다.

전자매체의 발달로 우편서비스는 위협받고 있기 때문에 는 고부가가치 상품Post Denmark

개발에 주력하고 있다 즉 고객의 가치사슬에 초점을 두고 통신 분배 및 재고. , (distribution)

관리를 포함한 총체적 해결책을 제공하기 위해 노력하고 있다.

- 66 -

주소가 표기된 서장은 온정이 있는 매체로 간주되며 판매수단으로서 중요한 가치를 지니고

있다고 보고 고객집단을 세분화하였으며 고객의 불만 이해관계자의 의견 우편물 배달 및, , , ,

지급이체 등의 요구에 적극적으로 부응하여 왔다.

초기 전환 단계에서 는 배달은 인의 업무로서 모든 개인이 자신의 배달경로Post Denmark 1

를 가지고 있다는 입장을 취했었다 이 시스템은 유통성 없고 수익 지향적이라 할 수 없는.

태도였으나 정부와의 노동협약 이 전반적으로 이러한 성향의 주장을 견(work agreements)

지하고 있었다 년대 초반부터 배달업무는 지원조직 구조. 1990 (supporting organizational

로서 생산그룹 이 함께 배달업무를 수행하였다 직원들의 자발structure) (production group) .

적 참여 덕분에 년 후 생산성 증가는 에 이르렀다 각 우편지역은 관할구역의 가구 수2 20% .

와 배달물량에 따라서 정해진 예산을 부여받았다 예산총액은 생산그룹으로 배분되었다 이. .

생산그룹에는 필요한 업무에 대응하여 그날 그날의 노동력을 통제하는데 상당한 자율성이

부여된다.

고객중심의 사업문화 개발은 가 중점을 두고 있는 사업이다 따라서 지역사Post Denmark .

업 개편 프로젝트는 업무과정을 간소화하기 위한 많은 지엽적인 문제 해결 및 장래에 고객

이 어떤 서비스를 원할 것인가에 대한 철저한 분석에서 시작된다고 보았다 최고 경영자층.

에게는 최대의 효과를 가져올 사업으로의 이행을 구체적으로 결정하는 절차를 다루는 것이

커다란 과제로 부상했다.

는 충분한 정보기술력을 확보하고 있으며 이를 우편의 미래를 위해 잘 활용Post Denmark

하고 있다 덴마크 우정공사는 자동화를 통하여 생산비를 절감하고 고객에게 보다 고품질의.

서비스를 제공하는데 신기술을 활용하고 있다 기술은 고객에게 과거 어느 때보다도 세련된.

서비스를 제공할 수 있게 하였고 정보기술은 생산성을 월등히 높이는 결과를 가져왔다 그.

들의 노력은 우편서비스 품질통제를 보다 수월하게 하고 계획한 사업을 제대로 추진하고자

하는데 목표가 있다 중요한 자산으로서 기술이 일자리를 줄이는 것이 아니라 일자리를 유.

지하는데 기여할 것이라고 주장한다.

는 장래 발전가능성이 재무상태 개선을 통하여 현실화 될 것이라는 입장을Post Denmark

취했다 의 목표는 세전이익이 총수익의 달성에 두고 있다 인쇄통신문. Post Denmark 10% . ,

소포 및 소화물 시장에서 우위를 점하고 있는 는 서비스 가격 및 품질 측면Post Denmark ,

개선을 통하여 현재의 시장점유율을 높이는데 주력하고 있다.

- 67 -

는 장차 전자우편상품이 커다란 사업기회를 부여할 것으로 확신한다 사실Post Denmark .

덴마크는 전자서비스 발전에 있어서 선두집단에 들어가고 있고 정부는 정보통신기술 개발을

적극 지원하고 있다 따라서 이러한 추세는 덴마크가 다른 유럽국가보다 우편물량에 대한.

위협에 더 노출되어 있음을 의미하는 것이다 이런 추세는 또한 서둘러 전자우편상품을 도.

입함으로서 새로운 수입원을 확보할 수 있음을 의미하기도 하는 것이다.

덴마크의 정보통신의 미래에 관한 정부보고서 은 덴마크의 수준 높은“Info Society 2000”

정보통신기술 도입 및 활용정도를 잘 보여준다 정부는 년까지 의 가정에 컴퓨터. 2000 75%

를 보급할 계획이다 이 경우.

국민 대부분이 컴퓨터망으로 공문서를 열람할 수 있게 될 전망이다ㆍ

쌍방향 서비스를 제공하는 통신사업자 및 기타의 상업적 활동의 자유가 증가하게 될 것이ㆍ

다

모든 덴마크 회사들이 컴퓨터 통신망으로 연결될 것이다.ㆍ

따라서 는 새로운 배달체계 개발 및 확대를 강조하는 동시에 전략적 목표를Post Denmark

전자서비스 시장에 참여하는 방향으로 조정했다 현재 주력하고 있는 사업 부문 가운데 하.

나는 직접광고우편과 우편주문서비스이다.

는 미디어 우편주문 고객을 겨냥한 상품개발이 서장우편물 감소로 줄어드는Post Denmark /

세입을 대체하는데 중요한 역할을 한다고 확신하고 있다 비록 아직 적은 규모이기는 하지.

만 는 현재 서장 및 소포배달과 더불어 미디어 우편주문 고객을 위한 다양한Post Denmark /

서비스를 제공하고 있다 미디어센터는 외부적으로는 의 우편주문 및 직접광. Post Denmark

고우편서비스를 확대하기 위하여 그리고 내부적으로는 우편매체 전문화를 위하여 고안되었

다.

는 미디어센터 개념이 에게 중요한 의미를 갖는 특정고객집단Post Denmark Post Denmark

에게 자원을 집중할 수 있게 하는 전략의 하나라고 믿는다 이 센터는.

미디어 서비스의 제반 문제에 관한 회사내부 연락처 역할을 수행함으로서 중요한 판매지ㆍ

원 기능을 하고,

지역판매 및 회계대리인이 필요한 경우 전문직원을 지원하며,ㆍ

판매직원의 재교육을 지원할 것이다.ㆍ

또한 하이브리드 우편 및 데이터베이스 관리기능을 공유함으로서 데이터의 중복을, (Hybrid)

피해 왔다.

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이 센터는 직접광고우편 이용을 증가시키기 위하여 이용자에게 라디오 및 신문을 포함TV,

하는 소비자를 향한 모든 형태의 매체에 관한 자료를 만들고 매체 가운데 하나인 우편서비,

스에 관한 정보를 매체 구매자들에게 알리기 위하여 그들과의 접촉을 강화하는 등 매체구매

자들을 위한 창구역할을 수행하였다 그리고 이 센터는 신상품 및 새로운 서비스 판매증진.

을 위하여 마케팅 활동을 지원할 계획이다.

는 고객접근 수단으로 직접광고우편을 이용할 가능성이 있는 덴마크 내 업체Post Denmark

를 약 개 정도로 추정하고 있다 이러한 업체는 농림업부터 시작하여 제조업 및 금115,000 .

융회사에 이르기까지 다양하다 이들 가운데 약 개의 회사가 이미 직접광고우편을. 65,000

이용하고 있으며 추가로 개 정도의 회사가 직접광고우편에 관심을 보이고 있다고 파50,000

악하고 있다.

는 종사원이 명 미만인 영세업체를 위하여 미디어 센터에서 상호보완 서비Post Denmark 5

스를 제공하려 한다 즉 개별 우체국을 운영하면서 여기에서 데이터베이스 구축 및 고객을. ,

향한 직접광고우편 등을 포함한 컨설팅 서비스를 제공할 계획을 가지고 있다.

라 뉴질랜드.

년에 정부부처형태로 운영했던 우편서비스는 연간 거의 천만달러의 적자였으며1986 NZ 4 ,

이 적자의 폭은 수 년 내에 천만달러로 늘어날 것이라고 예상되었다 그러나 오늘날의5 . NZ

는 기업형 조직으로 이미 흑자를 달성하고 소유주인 뉴질랜드 정부에 세금과 배당금을Post ,

지불하고 있다 고객은 우정사업 혁신의 대가로 상당한 서비스 품질향상과 함께 센트에서. 45

센트로 인하된 년 이전에도 수년동안 변동 없는 기본서장 요금 혜택을 받아왔다40 1995 .

사실 는 매우 효율적 경영조직으로 고객지향적 경영에 초점을 두어 성공적으로 경NZ Post

영해 왔는데 예컨대 최근에는 모든 뉴질랜드 국민이 무료 우편의 날 프로, (Free Post Day)

그램에 따라 년에 한 번은 무료로 편지를 보낼 수 있게 되었다1 .

그러나 의 년대 중반은 매우 장래가 어두웠던 시기였다 는 약NZ Post 1980 . NZ Post 12,000

명의 경력직 직원과 명의 계약직 직원으로 구성된 노동집약적 조직이었다 뿐만 아 니라700 . /

자산구성도 적당하지 않았다 현대식 우편물 처리 서설은 없었고 개 우체국과 개의. , 894 340

고정 운영비를 지불하는 우편취급소가 있었다.

- 69 -

기본적으로 의 자산기반은 현재의 우편사업보다 금융지점 운영에 더 적합했다NZ Post . NZ

의 이러한 구조적 문제점을 해결하기 위하여 정부의 보조금에 의존하여 왔다 그러나Post .

정부의 이 보조금이 중단되자 는 수지균형을 맞추기 위해서는 주요 우편요금을 무NZ Post

려 나 인상해야 되었다 또한 는 적은 자본으로 운영되었기 때문에 이는 투자30% . , NZ Post

여력이 부족하여 시설과 장비를 현대화하는데 어려움을 겪었다 이러한 때 즉 년 월. , 1994 11

에 정부는 올해의 회사 로 를 선정하게 되었고 이로부터“ (Company of the Year)” NZ Post ,

극적인 전환이 이루어졌다.

년대 엄청난 공공부채 문제와 정부사업 활동의 비효율성 때문에 뉴질랜드 정부는 국가1980

기업 경영을 활성화하고 무역을 증진하는 전략을 수립 실행하였다 즉 소유권을 민간부문, , . ,

으로 전환하지 않고 사기업 경영방식만을 채택함으로써 그 간 잠재되어 있었던 조직효율을

높일 수 있게 되었다 가장 두드러진 전략은 종전에 정부에서 수행해 왔던 무역활동들을 관.

리하고 운영하기 위하여 개의 정부소유 공사를 설립하는 것이었다 여기에는 전기 통신9 . , ,

석탄 우편 등과 같은 국가 주요산업이 포함되었다, .

이들 공사의 법적 구조는 정부소유기업에 토대를 두고 있으며 정부소유기업은 다음의 가3

지 기준을 요구한다.

민간사업과 동일한 이윤과 효율성ㆍ

성실한 직원ㆍ

공공의 이익을 고려한 사회적 책임성을 보여주는 조직ㆍ

한편 는 경영지표를 보면 다음과 같다NZ Post .

지속적인 이익창출,ㆍ

명시적인 사회적 책임의 수행,ㆍ

뉴질랜드 국민의 가치 창조,ㆍ

저비용과 저가격으로 신뢰받고 효율적인 서비스의 제공,ㆍ

이 법은 모든 국영기업체의 경제활동을 촉진하고 회계를 강화할 내용이 포함되어 있다 즉, . ,

공사 이사회가 수익성의 기초한 사업을 수행하도록 하며 일상적인 운영에 대해서는 정치적

통제를 받지 않도록 하고 있으나 공사 이사회에서 수행하는 정책에 대해서는 정부부처에서,

상당한 통제를 직접 수행할 수 있도록 하고 있다 이 법에서는 공사가 다음 개의 분야를. 6

포함하는 사업계획서를 매년 제출하도록 의무화하고 있다.

- 70 -

해당 공기업과 자회사의 목표ㆍ

수행될 주요사업의 핵심내용과 그 영역ㆍ

재정목표와 독점권을 가진 사업에 있어서 가격정책을 포함한 주요 계획ㆍ

정부로부터 보조금을 지급 받는 비영리적 활동ㆍ

재무목표 달성을 위한 방안과 정부에 지급할 배당금 내역ㆍ

이사회와 소유부처간 협의된 기타사항ㆍ

이 상업화 프로그램하의 정부는 공사의 사업계획안에 대해 심의를 하고 영향력을 행사할 수

있다 그러나 관계자들이 제출된 계획안에 일단 동의하면 이사회는 사업 계획에 따라 자유. ,

롭게 경영할 수 있게 된다 이사회는 결정된 사업계획의 의도에 반하는 것으로 판단되는 행.

위와 실행에 대하여는 당연히 책임을 진다.

이 법은 민간부문의 장점과 원리를 의 경영에 쉽게 도입하도록 허용하였다 최고 경NZ post .

영진은 사기업체에서 초빙되었다 이사회 구성원에게는 사업의 수익목표가 부여됐으며 기업.

을 성공적으로 경영하도록 요구되었다.

장기적으로 보아 다른 공사들과 마찬가지로 우정공사도 정부의 모든 출자금을 상환하고 독,

립적으로 민간자본시장으로부터 자본을 조달하게 될 것으로 기대되고 있다.

우정공사는 무의결주식을 발행할 수 있다 이것은 소유권 통제를 정부에 두고 민간조직이나.

개인이 공사 주식을 구입할 수 있도록 한다 이러한 새로운 구조가 현실화 됨에 따라 우정. ,

공사는 변화의 필요성을 인식하고 개혁을 조치를 서둘렀다.

최고경영자의 첫 번째 조치는 관리정보와 보고시스템을 개발하는 것이었다 이에 따라 재무.

계획이 즉시 수립되었고 조직구조는 재편성되었다 여러 종류의 경영위원회가 설립되었는, .

데 여기에는 최고경영자위원회 자원위원회 인사위원회 통신협력위원회 신상품 및 요금위, , , ,

원회 및 직원자문위원회가 여기에 포함되었다.

다음 단계는 변화추진의 효과를 위해 효율적인 인사시스템을 구축하는 일이었다. NZ Post

의 인력관리팀은 많은 고려요소가 내포된 조직개편추진을 관리했다.

직원 감축ㆍ

경영자로서 이익추구와 책임성 강조ㆍ

선임자의 기득권보다 최고의 기술에 초점을 둔 직원채용ㆍ

- 71 -

경영을 위한 사업검토시스템 도입ㆍ

단계별로 는 문제분야를 확인하고 불만을 해결하기 위한 측정을 도입함으로써 서비NZ Post

스 수준 향상에 성과를 이뤘으며 자동화 계획에도 착수했다 년까지 억 천만달러가. 1990 1 2

현대화와 자본투자프로그램에 사용되었는데 가장 중요한 것은 효율적인 우편물처리센터의,

설립이었다 는 상업적으로 매우 진보적인 사업을 추진하고 있다 효율성과 개혁의. NZ Post .

추구과정에서 많은 어려움과 불가피한 결정들이 요구되었다 이 일은 국회의 관심을 불러.

일으켰는데 는 보편서비스 제공자의 필요성을 느낀 정부와 타협한 결정사항이었, NZ Post

다 정부는 계속적인 법령의 보호를 조건으로 뉴질랜드 우편공사가 명시된 사회적 책무를.

이행할 것을 요구했다 뉴질랜드우편공사의 명시된 사회적 책무로는.

보편적 가격균등 서비스ㆍ

기본서장에 대한 가격조정ㆍ

주 일 배달6ㆍ

최소한의 우체국수 유지ㆍ

시골지역 배달수수료 징수불가ㆍ

조직개편에 따라 뉴질랜드 우편공사는 장기전략을 수립하였다 공사는 지속적으로 원가를.

저감하기 위하여 직접마케팅과 다량우편물 처리사업을 확장하였으며 공사의 핵심우편사업,

을 보호하는 데 목표를 두었다 두 번째 전략요소는 국내 및 해외에 컨설팅 서비스를 확대.

하고 다른 우편 서비스 기관과의 제휴를 통하여 기술 지식 경험을 갖춘 뉴질랜드우편재단, , ,

을 설립하는 것이다.

뉴질랜드우편공사는 전자우편으로 잠식되는 시장점유율을 지키기 위하여 보다 양질의 전자

우편서비스의 개발을 통해 금융업무를 포함한 핵심사업의 효율성을 지원하고 있다 공사는.

자산관리 및 개발을 자회사로 이전할 계획이다 미래의 성과에 초점을 맞춘 혁신전략을 수.

립하여 내부 효율성을 추구하고 서비스의 품질을 향상시키기 위하여 업무를 재설계할 때,

그리고 종사원을 교육하고 개발하고자 할 때 혁신을 추구할 수 있다고 주장하였다 그러한.

비전을 갖고 뉴질랜드 우편공사는 미래 특히 신기술의 도전에 직면한 진로를 계획했다 시, .

장 점유율을 유지하기 위하여 공사는 서비스의 범위를 확대하였다 즉 세계 최초로 통신. , ,

전자우편 및 창고업에 대한 과감한 투자전략은 뉴질랜드에서 처음으로 개발한 것이다.

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뉴질랜드우편공사의 지난 여년 간에 걸친 극적인 변화는 다음 세 가지 핵심요인으로 설10

명될 수 있다.

창조적 환경ㆍ

성공을 촉진하기 위한 환경이 계획되었다 공사는 상업화하도록 명령을 받았을 뿐 아니라.

상업화 되도록 도구와 자유를 부여받았다 정부는 공사에 기본서장을 제외한 가격과 마케팅.

및 인사정책과 같은 분야에 있어서 상당한 자율권을 부여하였다.

건전한 재무구조ㆍ

공사의 연간 자산의 평가와 가치에 따라 건전한 재무구조가 유지되었다.

제공된 리더쉽ㆍ

정부는 기업경영에 적합한 이사진을 구성하였는데 여기에는 탁월한 회계사 법률가 기업가, , ,

들이 포함되었다 정당원은 선정기준에서 제외하였으며 새로운 경영자를 공개 모집하였고. , ,

임기가 끝난 관리자는 재교육을 받도록 하였다.

이와 같은 세 가지 요소는 뉴질랜드우편공사가 상업화의 과정을 성공적으로 수행할 수 있도

록 하였으며 미래의 도전에 대한 준비태세를 유지하도록 해 주고 있다 년 월, . 1996 6 NZ

경영자는 년 동안 계속해서 흑자를 기록하고 있다고 밝힌 바 있다 이것은 회계연도Post 2 .

초 주요 우편서비스에 대한 가격이 인하되었음에도 불구하고 실현되었다는 점에서 주목할

만 하며 무료우편의 날 이벤트는 수천만 통의 새로운 우편물이 탄생하는 계기가 되었다, .

제 절 경영혁신을 통한 우정기업의 창출3

경영혁신 전략의 필요성 방법론1.

지금 세계 많은 기업들은 시간과 장소를 초월하거나 시간을 극소화 부가가치화하여 새로운,

비즈니스를 창출하고 있다 전자는 인터넷으로 대표되는 국경 없는 가상공간의 활용이고. ,

후자는 초스피드 전략으로 경쟁우위를 점하는 물류서비스 산업이다 전통적으로 신서송달업.

무에 부가하여 일정 무게 이하의 화물운송 및 배달사업을 해왔던 우정사업으로서는 세계적

채널을 가진 막강한 경쟁자의 등장으로 위협과 기회를 동시에 맞고 있다.

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위협이라 함은 전국적 네트워크를 보유하고 있는 국내 화물운송업체가 속속 택배 시장에 진

입하고 있으며 서비스 시장 개방과 함께 더욱 거세어질 것으로 예상되는 패더럴 익스프레,

스를 비롯한 국제택배업체들의 국내 진출이 그것이고 기회라 함은 인터넷과 같이 전자상거,

래가 급속히 발전함에 따라 택배서비스 시장이 크게 확대되고 성장하게 되리라는 예측에 근

거하고 있다.

특히 택배시장은 시간경쟁에서 이길 수 있는 역량을 구비한 기업들만이 살아남을 가능성이,

크다 그러나 우정사업은 기존의 시스템에 변화를 주기 어려워 경쟁력을 상실할 위험이 크.

다고 보이지만 이 시점에서 상황인식 여하는 우정사업의 장래와 접한 관련이 있다, .

시간을 핵심성공요인으로 치열한 경쟁이 예상되는 업종 중의 하나는 택배서비스

다 택배업종의 원조라 할 수 있는 미국의 페더럴 익스(Door-to-Door Delivery Service) .

프레스 사는 시간경쟁에서 승리한 성공적 사례이다(Federal Express) .

페더럴 익스프레스의 창업자인 프레드릭 스미스 회장은 일찍이 그 예일대학(Fredrick Smith)

시절에 시간이 기업의 핵심성공요인이 될 것으로 예측하고 택배서비스를 구상했다 그가 택.

배사업을 시작하면 내건 캐치프레이즈는 미국내의 택배 고객들에게 당일 오전에 접수한 소“

화물들을 익일 오전 시까지 미국전역에 배달해 주겠다 는 것이었다 고객들은 이러한 시10 ” .

간 약속의 대가로 우체국 소포서비스보다 훨씬 높은 요금을 기꺼이 지불하였다 오늘날 그.

가 창업한 페더럴 익스프레스는 전세계적 네트워크를 갖춘 거대기업으로 발전하였다.

어떻게 이 회사는 기존의 거대한 네트워크를 갖춘 미국 우정공사의 서비스를 제치고 시간경

쟁에서 우위성을 보이게 되었나를 생각해 볼 필요가 있다 기업들이 시간 경쟁에서 승리하.

기 위해서는 기업내부 조직과 절차를 혁신하거나 재창조함으로써 가능하다 수평적으로는.

협조를 받기 위해 각종 부서들을 통과해 가는 것과 수직적으로는 각종 결재를 득하는 것을

근본적으로 재정립해야 한다는 것이다 이러한 조직과 절차가 개선되지 않고는 단순히 시간.

상의 지체뿐만 아니라 정보나 자료의 왜곡도 심화되어 시간경쟁에서 불리해지는 것은 당연

하고 조직 자체가 저효율 고비용 구조를 갖게 된다 기업경영자들의 업무처리를 위한 조직, .

구조설계에 대한 기존의 사고체계에는 분업의 체계만 고려하였지 시간이라는 요인은 거의

고려되지 않았다.

시간을 중시한 사업에서는 업무흐름 중심으로 조직을 설계하여야 하고 또한 조직(process) , ,

간에 벽이 생기지 않도록 업무흐름에 관련된 모든 정보들을 기업내부의 고객들인 종업원들

과 기업외부의 고객들이 동시에 공유함으로써 사내외에서 발생할 수 있는 정보의 왜곡 현상

과 그에 따른 업무처리 지체를 최대한 줄여야 한다.

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이를 위하여 사내외 정보공유의 기반 을 구축할 필요성(Information-Sharing Infrastructure)

이 높으며 그 첫 번째 단계로 정보기술을 이용하여 조직내 모든 자료들을 집결시킬 기지,

를 구축하는 것이 중요하다(Database) .

우정사업 마케팅 전략을 수립하고 그것을 성공적으로 실행하기 위해서는 그 전제라 할 수

있는 경영전략이 필요한데 이는 다음과 같이 요약할 수 있다.

첫째 우정사업의 최고경영층은 급변하는 환경에 대처하기 위하여 시간을 근간으로 하는 개,

방적 사고체계로 새롭게 재무장해야 한다.

둘째 시간경쟁에서 승리할 수 있는 역량으로 확보하기 위하여 업무 흐름을 고객중심으로,

재설계하고 제반 정보의 공유 기반을 구축해야 한다.

셋째 조직에 몸담고 있는 사람들도 각종 정보나 지식을 경계 없이 습득하고 공유하는 기업,

문화를 형성해야 한다.

경영자들은 조직 구성원 한 사람 한 사람이 열린 를 가지고 새로운 상황을 위협이 아닌思考

부단한 학습의 기회로 활용할 수 있는 분위기를 조성해야 한다 을 가진. (Going永續性 企業

은 그러한 기업문화의 토대 위에서만 가능하기 때문이다Concern) .

우정사업 혁신을 위한 운동2. OPEN2001

가 배경.

정보통신부는 의 경제위기 상황에서 공공부문의 대대적인 혁신을 통하여 국가 경쟁력IMF

향상에 기여하며 서비스와 최일선에서 혁신을 주도하여 국민에게 사랑과 신뢰를 함께 받는,

새로운 우체국으로 다시 태어나기 위하여 년 월 일부터 운동을 시작한다고98 7 1 OPEN2001

천명하고 있다.1) 이 운동의 배경에는 그 동안 추진되어온 우정사업 경영합리화 기본계획

1998-20022)가 있으며 구체적으로는 국제환경 변화 정책환경 변화 수요환경 변화 경쟁, , , ,

환경 변화 기술환경 변화 등에 따라 우정사업의 혁신이 필요하며 이러한 혁신운동을 통하, ,

여 현재의 낮은 서비스 수준 관료적 조직문화 저효율 경영 및 낮은 생산성으로부터 최상의, ,

서비스 제공 진취적 조직문화 효율 경영과 높은 생산성을 달성해 나가자는 일종의 경영혁, ,

신운동이자 조직문화의 쇄신운동으로 이해될 수 있다.

1) http://www.mic.go.kr/~cbrco/2001.htm

2) 정보통신부 우정사업경영합리화기본계획, 1998-2002, 1998.2.

- 75 -

나 운동의 이념. OPEN2001

운동은 세기를 여는 우정사업의 재창조 운동으로 다음과 같이 표현 될 수 있OPEN2001 21

다.

조직 재창조(Organization Reinvention through),ㆍ

생산성 향상(Productivity Improvement and),ㆍ

전직원 참여(Employee Participation towards),ㆍ

선진우정(New Post by 2001)ㆍ

즉 미래의 우체국은 고객위주의 업무체계 노사간의 신뢰구축으로 개방된 우체국의 모습 열, , (

린 마음 을 갖추게 될 것이며 탈권위적 수평적 기업 기업경영식 운영체제로, Open Mind) , , ,

공공부문 혁신의 선두주자로서 소임 열린 경영 을 다함과 동시에 우체( , Open Management)

국의 정보센터화 지역내 또는 지역간 교류거점의 역할을 수행함으로써 국민생활기반으로서,

의 우체국 열린 네트워크 이 될 것이다 결국 미래의 우체국은 직원과 고객( , Open Network) .

을 위한 최고의 서비스 기관으로서의 위상을 확고히 해나갈 것이다.

자료 정보통신부 세기 선진우정 구현을 위한 운동( : , 21 OPEN2001 , 1998.6)

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다 운동의 대 과제. OPEN2001 10

책임경영 실현 제 과제1) ( 1 )

우정사업본부제 도입ㆍ

우정사업 운영체제에 민간 경영기법을 도입하기 위하여 우정사업을 전담하는 우정사업본부

를 설치하되 본부장은 장관과 경영목표에 대한 계약을 체결하고 경영성과에 따라 진퇴가, ,

결정되도록 할 계획이다 이를 위한 조직개편을 년도 분기 내에 실시하고 월부. 98 4/4 , 99. 1

터 본격 시행한다.

우정사업 운영의 자율성 확대ㆍ

우정사업을 보다 신축적으로 운영하기 위하여 조직 인사 예산 등 사업 운영에 특례범위를, ,

확대하고 관계 부처와의 협의해야 의무를 면제토록 함과 동시에 우정사업 운영위원회의 기,

능을 강화하여 우편요금 및 우편환 요금을 이 위원회에서 자율적으로 결정하도록 한다.

관서별 책임경영평가제도 확립ㆍ

우정사업 활성화 및 재정자립 구현을 위하여 책임경영평가제도를 확립하고 엄정한 평가를,

통한 성과 측정의 객관성 제고함을 물론 평가결과와 인센티브 연계 강화로 책임단위 경영,

자와 직원의 능동적 참여를 유도한다 또한 우정사업의 원가계산에 의한 수익 및 비용의. ,

배분 등 평가지표를 지속적 개선 보완하여 책임경영평가제도가 조속히 뿌리내리도록 한다, .

개방적 문화의 확산 제 과제2) ( 2 )

새 우정문화 정립 운동 전개ㆍ

조직내의 잘못된 의식과 관행을 혁신하고 우정사업의 이념과 비전을 전직원들에게 주지시,

켜 환경변화에 적합한 사업 역량과 경쟁력을 배양함과 동시에 고객위주의 서비스 제공과 우

정사업 경영혁신을 가속화한다.

이를 위하여 우정사업 조직문화를 진단 처방 개선하여 생산적이고 효율적인 조직체계 구, , ,

축하고 활기찬 직장문화를 정립한다.

외부 전문인력의 채용확대ㆍ

급속히 변화는 사업환경에 대응할 수 있도록 조직의 유연성을 제고하기 위하여 각 분야의

외부전문가 채용을 통한 사업역량을 강화할 계획이다 즉 외부 전문인력의 채용을 위한 법. ,

과 제도적 장치 마련한다 이를 위하여 활용 가능한 분야를 선정하되 시급한 분야부터 단계. ,

적으로 추진할 계획이다.

- 77 -

우정사업 주요 과제별 의 정기적 개최Workshopㆍ

우정사업 주요 이슈에 대한 토론의 장을 마련하여 개방적 참여적 조직문화 조성한다 여기, .

에는 외부 전문가를 초빙하여 세계시장 동향과 마케팅 기법 등의 전문지식 습득하며 조직,

내 정책 입안자들에게 아이디어를 제공하는 기회로 활용한다.

제도 개선 제 과제3) ( 3 )

선진우정 벤치마킹을 통한 선진 경영기법 도입ㆍ

우정사업의 제반 문제점을 진단하고 개선방안 및 효율적인 투자전략을 수립하기 위하여 선,

진 외국의 전문 컨설팅업체에 연구용역을 의뢰할 계획이다 또한 생산성 향상을 위하여 선. ,

진국 우정사업을 할 것이며 이러한 기반 위에서 우정사업 발전을 위한 중장Benchmarking ,

기 최적 투자전략을 수립 시행할 것이다, .

우정업무의 민간위탁 확대ㆍ

원가보상과 수익성 증대를 위하여 수집 운송 집배 업무의 민간 위탁을 확대해 나갈 것이, ,

다.

체신금융자금 운용의 효율화ㆍ

금융기관의 구조조정이 가속화됨에 따라 자금운용의 위험관리를 강화하고 외부전문가를 활,

용하여 자금 운용의 전문성을 제고해 나간다.

자금 운용의 전문성 제고ㆍ

자금 운용 리스크의 최소화를 위한 관리체제 확립하고 공공정책자금 지원을 확대한다.

제안제도의 활성화ㆍ

창의적 의견의 정부시책 반영으로 행정의 생산성 향상하고 업무개선을 통하여 고객만족 경,

영을 실천하며 민간부문의 의견을 수용하는 국민제안제도를 활성화할 계획이다 또한 전자, . ,

매체를 활용한 제안시스템을 구축 운영할 것이다, .

수익성에 입각한 중장기 투자계획 수립ㆍ

수익성 분석에 입각한 중장기 투자계획을 수립하여 전략적 관점에서 집중국 및 우체국 건립

을 추진한다.

서비스 품질향상 제 과제4) ( 4 )

우편소통서비스 품질향상 운동 추진(TQM)ㆍ

- 78 -

우편소통업무 단계별로 품질향상 저해요인을 발굴하고 그에 대한 개선방안을 모색하여 실,

천해 나갈 계획이다 이를 위하여 본부 청 감독국별로 자체 추진조직 구성하고 지속. , , TQM

적인 업무개선활동을 전개해 나갈 것이며 품질분야 우수 컨설팅사에 자문용역도 병행하여,

추진할 것이다.

특히 우편소통업무 품질관리체제 마련과 함께 우편소통 업무의 혁신을 단행하고, (Process) ,

지속적으로 품질개선 활동을 전개해 나갈 것이다 한편 우정서비스에 대한 주기적인 품질. ,

평가와 변화관리를 추진하고 교육도 강화할 것이다, TQM .

서비스 리콜제도 확대 등 손해배상 강화ㆍ

기록우편물 이용하는 고객에게 우체국 과실에 대한 손해 배상기준을 명확히 공시함으로써

고객만족을 실천하고자 한다 특히 국내특급이나 국내전자우편물 등 송달시각 약정우편물. ,

을 지연 배달하였을 때 손해를 배상하도록 하여 신속 정확한 우편서비스라는 이미지를 고,

객들에게 포지셔닝되도록 한다.

우편서비스 송달 이행율 향상ㆍ

우편소통 서비스 품질향상운동을 지속적 추진함으로써 우편물 송달 이행율을 향상시킴과 동

시에 객관적이고 공정한 외부기관에 평가를 의뢰하여 이를 공표 함으로써 우정서비스의 신,

뢰도를 향상하고 송달속도 단축저해요인을 적극적으로 발굴하여 개선하는 노력을 병행해,

나간다.

체신금융 사고예방 강화ㆍ

지속적이고 근본적인 금융사고 예방대책을 수립 시행하여 사고 없는 금융기관 이미지 정립

한다.

종적조회 서비스 확대ㆍ

국내외 기록취급우편물의 접수에서 배달까지 과정을 전산화하여 고객들에게 언제든지 우편

물 배달여부 및 현재 위치에 대한 정보를 제공함으로써 우편물의 안전송달보장에 대한 국민

신뢰도를 제고한다.

우체국별 고객만족도 측정ㆍ

외부 전문여론기관에 의뢰하여 주기적인 고객만족도 조사를 실시한다 즉 우체국 이용고객. ,

을 대상으로 한 개별면접조사와 현지 모니터링을 병행 실시하여 종합만족도를 측정 분석하

되 특히 국무총리실에서 주관하는 국민만족도 조사항목도 포함하도록 한다, .

- 79 -

마케팅 활동 강화 제 과제5) ( 5 )

우편상품 판촉활동 강화ㆍ

마케팅 전략과 마케팅 정보시스템을 구축하기 위한 시장조사 실시하고 우편상품에 적합한,

마케팅 전략 개발 및 적극적인 마케팅 활동 전개하며 특히 효과적인 광고전략의 개발과 전,

개활동을 수행한다.

홈뱅킹 서비스 등 신상품의 개발 시행,ㆍ

고객욕구에 부응하는 다양한 체신예금 및 보험상품을 개발 시행하여 체신금융서비스의 품질

향상과 영업기반 확충한다.

적극적인 홍보활동 전개ㆍ

전략상품에 대한 집중적인 홍보로 대고객 이미지 쇄신 및 매출 증대를 꾀한다 특기 상품. ,

특성 및 시장에 따라 다양한 홍보방법 선택하되 홍보효과의 극대화를 위하여 전문홍보기관,

을 적극 활용한다.

수지구조 개선 제 과제6) ( 6 )

우편물처리 자동화국사 확충ㆍ

년까지 개 집중국을 건설하여 전국 우편물 자동화 망을 구축하되 지역별 여건에 맞2001 22 ,

추어 투자 효율성 제고 방안을 강구한다.

우편업무 종합정보화ㆍ

정보화사회에 대비하여 고객중심의 정보시스템을 구축한다 특히 인터넷이나 국가기간 망. ,

등 다양한 외부 네트워크와 연동을 추진하고 멀티미디어 서비스를 제공할 수 있는 기반을,

조기에 구축한다 뿐만 아니라 정보시스템을 이용한 우편사업 다각화 전략을 수립 실행한. , ,

다.

인력운영의 효율화ㆍ

업무처리절차의 합리화 및 자동화를 통하여 우편소통 인력을 감축하고 수익성이 입각하여,

민간위탁을 확대해 나간다 한편 우편집배업무의 통합조정을 통하여 생산성 향상을 도모한. ,

다.

설치 등 우체국 여유공간활용을 통한 기존시설 활용 극대화Post shopㆍ

우체국 영업편의 위주의 카운터 배치를 고객편의 위주로 재배치하여 고객친화적 분위기 조

성하고 재배치 후 영업실 여유면적에 각종 이용편의점을 유치하거나 복합 기능화하여 고객,

의 이용편의를 증진시키고 고객유치를 증대한다, .

- 80 -

유연한 요금정책 수립ㆍ

네트워크 효율화 제 과제7) ( 7 )

무인창구 설치 등 국민편의 위주의 창구망 확대ㆍ

등 금융자동화 기기를 통한 입출금 및 잔액조회 서비스를 업무마감시간이 후에도CD/ATM

이용할 수 있도록 무인 창구망을 확대 설치한다.

전국 우편운송망의 육로위주 개편ㆍ

철도중심 우편물 운송방식에서 대전우편물교환센터를 허브 개념으로 하여 전반적으로(Hub)

우편물 운송물류시스템을 재구축하고 운송관리의 정보시스템화를 추진한다, .

체신금융 분산처리시스템 구축ㆍ

정보통신기술과 특히 분산처리시스템기술의 발전에 따라 전산자원의 합리적 이용과 시스템

의 안정성 확보를 체신금융 분산처리시스템을 구축한다.

인터넷 가상우체국 구축ㆍ

통신과 인터넷 사용의 급속한 증가에 의한 전통적인 우편서비스 수요잠식에 대비하기 위PC

하여 전산망과 정보통신기술을 이용한 신규 서비스를 개발한다 특히 홈뱅킹 예약 예매. , , ,

등과 같은 다양한 상품개발로 서비스의 선택 폭을 확대하고 전국적인 실시간 전자우편물,

처리서비스 제공한다.

우체국의 지역종합정보센터화ㆍ

기존의 우편망 금융망 등을 활용한 부가서비스를 개발함과 동시에 타 전산망과 연계한 대,

국민 서비스도 개발하며 지역주민을 위한 생활정보 안내서비스도 제공할 계획이다, .

주인의식 고취 제 과제8) ( 8 )

직원의 의식개혁 및 기업경영마인드 확산 교육ㆍ

직원의 의식개혁 및 경영마인드 제고를 통한 경영혁신 도모하기 위하여 전직원을 대상으로

한 교육을 연중 반복적으로 실시하되 강사를 활용한 직접교육과 매체를 이용한 간접교육을,

병행한다.

실적 우수자에 대한 포상 및 국내외 연수 실시ㆍ

체신예금 보험 실적 우수자 등 사업발전에 공이 큰 직원과 관서에 대한 평가포상을 실시하ㆍ

여 사업목표 달성의지를 고취시키고 정기적인 국내외 연수를 통한 사업정보 교환 및 동기,

부여의 기회를 제공한다.

- 81 -

노사간의 신뢰구축ㆍ

대립과 갈등으로 특징 지워진 노사관계를 참여와 협력을 관계로 전환하고 노사자율과 책임,

의 원칙을 정립한다.

능력 향상 제 과제9) ( 9 )

성과주의에 입각한 인센티브 부여ㆍ

엄정한 평가를 통하여 성과측정의 객관성을 제고하고 그에 따른 공정한 인센티브를 관서, ,

부서 개인별로 제공한다, .

교육 프로그램 개발에 의한 능력향상교육 강화ㆍ

전문성과 창의성을 겸비한 인력을 양성한다 교육훈련 목표와 교육원 발전방향을 명시하고. ,

경영전략과 연계한 교육체계와 교육과정을 설치 운영하며 직원에게 보다 다양한 교육훈련,

기회를 확대 제공한다.

변혁의 선도자 양성교육(Change Agent)ㆍ

종합품질관리 운동 추진과 연계하여 전문 컨설팅 업체로 하여금 교육과정을 개발토록(TQM)

하고 본부 각 청 주요 감독국별로 를 선발하여 자질향상 교육훈련을 실시한다, , , CA .

고객주의 정립 제 과제10) ( 10 )

고객만족 운동 추진(CS)ㆍ

충실한 고객만족운동을 통하여 고객만족경영을 실천한다 즉 고객의 기본적 욕구와 필요를. ,

파악하고 고객이 중심이 되는 고객만족서비스의 제공으로 고객감동경영의 기반을 구축해,

나간다.

고객의주의 창구환경 개선ㆍ

고객의 창구대기시간을 대폭으로 단축할 수 있도록 창구환경을 개선하고 시간 이용 가능, 24

한 창구시스템을 개발 운영한다, .

우편서비스 수준의 고도화를 통한 신뢰성 향상ㆍ

높은 수준의 우정서비스 제공으로 고객욕구를 충족 시켜주는 최고 서비스 기관으로서의 포

지션을 달성한다 우체국을 지역사회의 편의점으로 재구성하며 서비스를 실현하. , One-Stop

는 기관으로 위상을 정립한다 우편서비스 헌장을 제정하여 가장 모범적 공기업의 이미지를.

확산해 나간다.

- 82 -

제 장 우정서비스 마케팅 연구모형3

제 절 서비스의 의의와 성격1

우정사업 마케팅 전략모형을 구축하기 위하여 전제되어야 할 가장 기본적인 개념으로 우정“

사업은 고객에게 우정서비스를 제공 하는 것이며 이는 제품의 생산 판매와는 매우 다른” , ,

패러다임을 갖는다는 것이다 따라서 우선 서비스에 대한 개념부터 정립하고 서비스 마케. ,

팅의 특성과 서비스 마케팅 연구모형을 검토해 보는 것이 우정서비스 마케팅 전략모형의 구

축에 선행되어야 할 일이다.

서비스의 정의1.

가 경제학적 정의.

경제학에서는 서비스를 용역이라 하여 유형재인 재화와 구분한다 초기에는 서비스를 생산.

의 범주에 넣지 않았으나 세이 는 이를 부인하고 효용을 창출하는 것은 생산이며(J.B. Say) ,

따라서 서비스도 생산에 포함된다고 하였다 또한 마샬 은 서비스를 창출의 순. , (A. Marshall)

간에 실체가 소멸되는 로 보았다.財

나 경영학적 정의.

경영학 분야에서 서비스에 대한 연구가 이루어지기 시작한 것은 년대이며 초기에는1960 ,

제품과의 비교의 형태로 인식되다가 년대 들어 서비스의 특성과 현상에 대한 연구가1970

이루어졌고 년대 이후에는 서비스에 대한 이론적 체계와 전략적 이슈가 주로 연구되, 1980

었다.

활동론적 정의1)

서비스를 활동으로 보는 개념으로 미국 마케팅학회에서는 서비스란 판매 목적으로 제공되“

거나 또는 상품 판매와 연계해서 제공되는 제 활동 편익 만족 이라고 하였고 블로이스, , ” ,

는 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동(K.J. Blois) “ ”3)이라고 하였

고 스탠톤 은 소비자나 산업구매자에게 판매될 경우 욕구를 충족시키는 무형의 활, (Stanton) “

동으로 제품이나 다른 서비스의 판매와 연계되지 않고도 개별적으로 확인 가능한 것 이라고”

하였다.

3) Blois, K.J. "The Marketing of Services: An Approach," European Journal of marketing,

8(2), pp.137-145, 1974.

- 83 -

속성론적 정의2)

서비스를 제품과는 다른 속성의 관점에서 파악하는 것이며 라스멜 은 시장에서, (Rathmell) “

판매되는 무형의 상품 이라고 하였고 쇼스택 은 서비스는 무형재가 아니며 무” , (Shostack) “ ,

형성은 하나의 상태와 속성에 불과하지 서비스 자체의 본질은 아니다 라고 주장하였다” .

봉사론적 정의3)

레빗 은 서비스를 인간적 봉사의 측면에서 파악하고 인간이 제공하는 봉사적 서비스(Levitt) ,

를 인간으로부터 분리하여 즉 인간노동을 기계로 대치하여 서비스의 공업화를 통한 효율성,

향상을 달성할 수 있다고 하였다.

인간상호관계론적 정의4)

이유재는 서비스를 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로 보고 고객과 서비스 종업원의 상,

호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것으로 파악하였다.4)

이러한 제 정의를 종합하여 보면 서비스란 서비스 제공자 직원 와 고객간 상호작용의 관, “ ( )

계에서 소비자 만족을 위하여 존재하는 무형적 성격의 활동 이라 할 것이다” .

서비스의 특성2.

가 무형성. (intangibility)

서비스는 기본 특성은 형태가 없다는 것이다 이는 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적.

의미와 보거나 만질 수 없기 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵다는 주관적

의미가 있다 이러한 서비스의 무형성으로 인하여 서비스 상품은 진열하기 곤란하며 그에. ,

대한 커뮤니케이션도 어렵다 따라서 서비스에 대한 실체적인 단서를 강조하고 구전 커뮤니. ,

케이션을 중요시하며 강력한 이미지를 창출해야 할 필요성이 높아진다, .

4) 이유재 서비스 마케팅 학현사, , , 1994

- 84 -

나 비분리성. (inseparability)

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다 제품은 생산과 소비가 분리되어 나타나지만 서. ,

비스는 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여하여야 하는 경우가 종

종 나타난다 또한 서비스 품질을 사전에 통제하기 곤란하므로 서비스 요원의 인적 특성과.

자질이 매우 중요하다.

다 이질성. (heterogeneity)

한 고객에 대한 서비스가 다른 고객에 대한 서비스와 다른 경우가 발생한다 즉 서비스의. ,

이질성은 고객의 이질성에 출발하며 고객은 자신의 경제적 요인 문화적 요인 사회적 요인, , ,

등에 의하여 서비스의 품질을 다르게 인식한다.

라 소멸성. (perishability)

제품과는 달리 판매되지 않는 서비스는 보관할 수 없다 그러므로 수요와 공급간의 조화가.

중요하다 즉 수요예측에 따른 생산계획이 매우 중요하며 고용의 유연성과 인적자원 관리. , ,

가 핵심관리요소가 된다.

표 서비스의 특성과 대응전략< 3-1>

특성 문제점 문제해결을 위한 전략

무형성

저장이 불가능하다ㆍ특허로 보호가 곤란하다ㆍ진열이나 커뮤니케이션 활동이ㆍ곤란하다가격설정의 기준이 명확하지 않다ㆍ

실체적 단서를 강조하라ㆍ인적접촉을 강화하라ㆍ구전의 중요성을 인식하라ㆍ기업이미지를 세심히 관리하라ㆍ가격설정에 원가회계시스템을 이용하라ㆍ구매후 커뮤니케이션을 강화하라ㆍ

비분리성서비스 제공시 고객이 개입한다ㆍ집중화된 대규모 생산이 곤란하다ㆍ

서비스 제공자의 선발 및 교육에ㆍ섬세한 고려를 해라고객을 관리하라ㆍ여러 지역에 서비스망을 구축하라ㆍ

이질성 표준화와 품질통제가 곤란하다ㆍ서비스의 공업화 내지는 개별화 전략을ㆍ시행하라

소멸성 재고로서 보관하지 못한다ㆍ 수요와 공급간 조화를 이루라ㆍ

- 85 -

서비스의 분류3.

잘 정리된 서비스 분류체계는 산업간 마케팅 연구결과의 비교를 가능하게 해주고 마케팅,

전략 수립에 필요한 벤치마킹 정보를 제공하여 준다.

가 투입요소에 따른 분류.

고객처리 서비스1)

고객처리 서비스는 고객의 요구에 의하여 제공된다 그러므로 고객처리 서비스의 산출물은.

바로 고객이 되는 것이며 서비스 품질을 향상시키기 위해서 고객의 참여가 중요한 역할을,

한다.

소유물 처리 서비스2)

고객 자신이 아니라 고객이 소유한 물건에 대하여 서비스하는 것으로 산출물이 가시적으로

들어 난다는 특징이 있다.

정보처리 서비스3)

대면접촉이나 원격통신수단에 의하여 제공된다 이 때의 산출물은 편지 보고서 테이프 도. , , ,

서 등 다양한 물체의 형태로 나타난다 또한 최근 급부상하고 있는 금융서비스 조사 컨설. , , ,

팅 회계 법률 서비스 등도 여기에 포함된다, , .

나 서비스 속성에 의한 분류.

서비스 행위의 성격에 따른 분류1)

서비스 행동이 누구에게 혹은 무엇에 전달되는가 서비스 행위가 유형적인가 혹은 무형적인,

가에 따라 다음과 같이 분류할 수 있다 특히 이러한 서비스 행위의 특성을 잘 이해하면. ,

새로운 형태의 서비스 제공방식을 개발할 수 있다.

표 서비스 행위의 성격에 따른 분류< 3-2>

서비스행위의 성격

서비스의 직접적인 대상

사람 사물

유형적 행동사람의 신체에 대한 서비스예 의료 여객운송 미용실 헬스클럽) , , , ,호텔 물리치료원 식당 등, ,

제품이나 소유물에 대한 서비스예 화물운송 장비수리 및 보수 잔디) , ,관리 소매업 세탁 가축치료, , ,

무형적 행동사람의 정신에 대한 서비스예 광고 경영자문 교육 방송) , , , ,정보서비스 극장 박물관 등, ,

무형자산에 대한 서비스예 은행 법률서비스 회계 증권) , , , ,보험 조사,

- 86 -

서비스 조직과 고객과의 관계유형에 따른 분류2)

제품은 제조업자와 고객간 공식적인 회원관계를 맺지 않고 단속적으로 구매하는 것이 보통,

이다 그러나 서비스 부문에서는 서비스제공자와 고객이 장기적 관계를 맺고 지속적으로. ,

서비스를 제공받는 경우가 많다 따라서 서비스 기업은 고객의 정보를 활용하여 고객이 원.

하는 욕구를 파악하고 더 나은 품질의 서비스를 제공할 수 있어야 한다, .

표 서비스 조직과 고객과의 관계유형에 따른 분류< 3-3>

서비스 제공의성격

서비스의 조직과 고객과의 관계유형

회원관계 공식적 관계없음

계속적 제공체신예금 및 보험 전화가입, ,대학재학

라디오 방송 경찰 무료 고속도로, ,

단속적 제공 장거리 전화 정기승차권 연극회원, ,렌트카 우편서비스 유료 고속도로, , ,공중전화 영화관,

고객별 서비스 변화와 재량정도에 따른 분류3)

서비스는 소비할 때 생산되고 소비자가 생산과정에 참여하기 때문에 개별 소비자의 요구에

맞도록 서비스를 조정할 여지가 많다 그러므로 가격과 품질에 대한 소비자의 상대적 중요.

도 및 경쟁포지셔닝 전략을 잘 알아야 한다.

표 고객별 서비스 변화와 재량정도에 따른 분류< 3-4>

직원의 고객욕구에따른 재량정도

고객에 따라 서비스를 변화시킬 수 있는 정도

높음 낮음

높음법률 의료 건축디자인, , ,부동산중개 가정교사,

교육 예방의료,

낮음 전화 호텔 은행 고급 식당, , ,우편서비스 대중운동 패스트, ,푸드 영화관 스포츠관람, ,

수요의 성격에 따른 분류4)

서비스 기업은 제품과는 달리 재고를 둘 수 없다 그러나 수요가 공급을 초과하는 경우 기. ,

회비용이 발생할 뿐만 아니라 잠재 고객을 영원히 잃게 될지도 모른다 따라서 수요의 변동.

에 따른 예측과 대응전략이 매우 중요하다.

- 87 -

표 수요의 성격에 따른 분류< 3-5>

공급이 제한된 정도시간에 따른 수요의 변동성 정도

많음 적음

피크수요를 보통충족시킬 수 있음

전기 천연가스 전화 소방 등, , , 보험 법률서비스 은행 세탁, , ,

피크수요에 비해공급능력이 작음

우편서비스 회계 여객수송 호텔, , , ,식당 극장,

불충분한 설비능력을 가진 금융,보험 등의 서비스

서비스 제공방식에 따른 분류5)

서비스를 제공할 때 고객과의 상호 작용하는 유형과 서비스가 제공되는 지점의 단일성 복수/

성에 따라 다음과 같은 가지의 경우로 분류해 볼 수 있다 이러한 분류는 사업의 다각화6 .

내지 계열화에 대한 전략수립시 유용하게 활용될 수 있다.

표 고객과 서비스기업의 상호작용에 따른 분류< 3-6>

고객과 서비스기업과의 상호작용

서비스 지점

단일 입지 복수 입지

고객이 서비스기업으로 감

극장 이발소, 버스 패스트 푸드,

서비스 기업이고객으로 감

잔디관리 택시 방역, , 우편배달 긴급 자동차 수리,

떨어져서 거래를 함 신용카드 지역 방송국, TV, 방송 네트워크 전화회사,

서비스 상품의 특성에 따른 분류6)

서비스가 사람에 의존하는 정도와 설비에 의존하는 정도를 각각 양 차원으로 보아 분류하면

대체로 다음과 같은 서비스별 위치를 파악할 수 있다.

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그림 서비스 상품의 성격에 따른 분류[ 3-1]

서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이4.

제품중심의 마케팅 전략으로는 서비스 마케팅 목표를 달성할 수 없다 그러므로 서비스가.

제품과 어떤 다른 특성이 있는지를 파악하여 올바른 마케팅전략을 수립하여야 한다.

첫째 서비스 상품은 제품과 성격이 다르다, .

제품은 일반적으로 물건 장치 사물 등과 같이 유형적으로 묘사할 수 있지만 서비스는 행, , ,

위 노력 등과 같이 무형적으로 묘사된다 서비스 행위 그 자체는 눈으로 볼 수 있지만 서, . ,

비스 그 본질은 기본적으로 무형적인 것이다.

둘째 생산과정에 고객이 참여한다, .

고객이 생산과정에 직접 있어야 하는 경우가 많다 이 때에 고객이 셀프 서비스를 하든지.

병원 호텔 등과 같이 협조하든지 서비스 제공에 직 간접적으로 고객이 참여한다, , .

셋째 사람들이 상품의 일부분이다, .

고객이 서비스에 참여하거나 서비스를 제공하는 직원들과 접촉하게 되므로 많은 서비스의

경우 사람들이 그 상품의 일부분이 된다 그러므로 직원들의 업무능력은 물론 용모 사회적. ,

기술 등이 바로 서비스 품질을 결정하는 요인이 되는 것이다.

- 89 -

넷째 품질의 통제가 어렵다, .

서비스는 생산과 통제가 동시에 일어나기 때문에 미리 품질을 통제하기 어렵다 그러므로.

서비스 제공자의 능력이 더욱 중요하다.

다섯째 서비스는 재고가 없다, .

서비스는 유형적 물건이 아니라 행위나 성과이기 때문에 재고를 남길 수다 없다 또한 사용.

되지 않은 서비스는 소멸되고 만다 따라서 서비스 능력에 맞도록 수요를 관리하는 것이다. .

여섯째 시간요인이 중요하다, .

고객이 오랫동안 우편창구에서 기다려야 한다면 서비스의 품질은 떨어지고 고객은 다른 곳,

으로 발길을 돌리게 될 것이다 그러므로 고객에게 서비스를 제공하는데 소요되는 시간에.

대해서 적절한 관리가 필요하다.

일곱째 유통경로가 다르다, .

서비스 기업에서는 고객과 접촉하는 순간들을 직접 관리해야 한다 또한 고객의 소비행위. ,

를 잘 관리하여 다른 고객들에게 불편을 끼치지 않고 작업이 순조롭게 진행될 수 있어야 한

다.

공기업 서비스 마케팅5.

공기업이란 국가 또는 지방자치단체가 직접 공공복리를 위하여 수익적으로 경영하는 기업5)

이라고 할 수 있는데 이러한 공기업은 역사적으로 선 후진국을 막론하고 국가경제에서 중,

요한 역할을 수행해 왔고 앞으로도 기간산업이나 사회간접자원분야 등에서는 그 중요성이,

감소될 것 같지 않다.

공기업의 가장 기본적인 특성은 공익성과 기업성의 양 측면을 모두 지니고 있다는 것이다.

이는 종종 대립적 의미로 사용되지만 어느 한 측면만을 강조하고 다른 측면은 완전히 무시,

해도 좋다는 논리는 현실적으로 성립되기 어렵고 상호보완적 관계를 모색하거나 양 측면의,

조화가 필요할 것이다 특히 우정산업은 법에 의하여 그 조직과 설립목적이 명시되어 있기.

때문에 이러한 본질적 목표 공공성 를 효과적으로 달성하기 위한 능률성 내지 생산성 향상( )

노력이 요구되고 있다 다만 근래에 와서 정부조직에 내재되어 있는 관료문화와 비능률을.

제거하고 개방화 규제완화와 같은 대외 환경변화에 적절히 대응해 나가야 할 필요성이 그,

어느 때보다 더 크게 대두되었기 때문에 사기업 경영방식을 도입하려는 노력이 나타나고 있

다.

5) 안용식 현대공기업론 박영사, , , 1994, p.52

- 90 -

자본주의 경제에 있어서는 일반적으로 사기업이 영리를 경영목적으로 하고 있는 데에 반해

공기업은 공공의 이익을 그 기본 목적으로 하고 있다 그러나 공기업도 공공의 이익에 크게.

반하지 않는 한 이익의 추구는 성장 발전을 위한 자원 확보라는 측면과 더 나은 서비스 제,

공이라는 측면에서 본다면 타당성을 갖추게 되는 것이다 따라서 공기업에도 마케팅 개념의.

도입은 고객만족과 기업목표의 효과적 달성을 위하여 필요하다는 데 이견이 있을 수 없다.

마케팅의 개념도 그간 상당한 변천을 겪어 왔다 년대 등장한 전통적 마케팅 개념은. 1950

고객만족을 통하여 기업목적을 달성하는 데에 초점을 맞춘 기업 중심적 개념이었으나 1960

년대 이후는 비영리조직에도 마케팅 개념을 적용하기 시작하였으며 마케팅을 조직목적을,

달성하기 위하여 목표시장과 자발적인 가치교환을 유발할 수 있도록 고안된 공식화된 프로

그램의 분석 계획 통제의 개념으로 보게 되었다, , .

그림 마케팅의 위치[ 3-2]

자료 김동기 현대마케팅원론 박영사( : , , , 1991, p.684

그러므로 공기업의 경영목표를 공익성과 기업성의 조화 에서 찾아야 할 것이다 따라서 공“ ” .

기업의 마케팅이 일반 사기업의 마케팅과 똑 같을 수 없다 무엇보다도 공기업에 대해서는.

여러 가지 사회 기관들에 의한 공공통제가 개재될 수밖에 없고 사기업처럼 영리추구를 앞,

세울 수도 없다.

- 91 -

그럼에도 불구하고 정부의 각종 규제가 급속히 완화되면서 공기업 스스로가 경쟁력을 갖추,

어야 한다는 시대적 요청에 직면하게 되었다 결국 오늘날 공기업의 과제는 어떻게 공익성.

을 크게 해치지 않으면서 기업성을 추구하여 경영합리화를 실천하면서 경쟁환경에 적응해

나갈 수 있는가에 있으며 이로써 생존 및 성장발전 여부가 판가름나게 될 것이다, .

제 절 서비스 마케팅 연구모형2

서비스 마케팅 시스템1.

서비스업은 생산시스템과 제공시스템으로 구성되어 있다 서비스 생산은 투입물이 처리되.

고 서비스 상품의 요소가 만들어지는 것이며 이와 같은 요소들을 결합하여 고객에게 전달, ,

하는 것이 서비스 제공이다 서비스 생산시스템은 고객에게 직접 보이지 않는 후방이 존재.

하기 마련이다 고객은 사실 보이지 않는 부분에 별로 관심이 없겠지만 이 부서에서 제대로.

기능을 수행하지 못한다면 서비스 품질은 크게 저하되거나 효율성이 낮아지게 될 것이다.

가령 우정서비스에 있어서 우편물 구분이나 운송은 후방 부서가 되며 고객에게 노출되는,

창구 우편물 수수 등이 고객의 전방 부서가 된다, .

그림 서비스 마케팅 시스템[ 3-3]

- 92 -

서비스 제공시스템은 서비스 상품을 고객에게 제공하는 장소 시간 및 방법에 관련된 것이,

다 여기에는 시설 설비 담당직원 뿐만 아니라 다른 고객들의 행동도 포함된다. , , .

서비스 생산시스템과 제공시스템 이외에도 다른 요소들이 서비스에 대한 고객의 인식에 영

향을 미친다 가령 광고나 인적 판매 시장 조사 구전 및 매스컴의 보도 등이 여기에 해당. , ,

된다.

표 서비스 마케팅 시스템의 구성요소< 3-7>

구성요소 구성내용

서비스 직원 판매요원ㆍ 고객서비스 요원ㆍ

서비스 시설 및 설비건물외부 주차장 조경 건물내부 및 장식, ,ㆍ ㆍ고객이 작동하는 셀프서비스 기구 차량ㆍ ㆍ

비인적 커뮤니케이션 카탈로그 소책자,ㆍ 광고ㆍ

다른 사람들다른 고객ㆍ 여론과 매스컴의 보도ㆍ친구 친지 등으로부터의 구전,ㆍ

서비스 삼각형2.

미국의 알브레히트(K. Albrecht)6)는 초우량 서비스기업은 서비스 삼각형이라고 불리는 다

음 세 가지 요소를 가지고 있다고 하였다.

서비스에 대한 식견과 전략ㆍ

초우량 서비스 기업은 자신들이 무엇을 해야 하는지에 대하여 통일된 인식을 발견 개발, ,

발전시켜 왔다 이러한 서비스 전략은 조직을 고객중심으로 지향하도록 하여 종업원들의 태.

도와 활동에 영향을 미친다 따라서 고객 지향적 서비스 전략을 수립하고 이를 조직 내외에.

공시하는 것이 중요하다.

고객지향의 제일선 종업원ㆍ

초우량기업의 경영자는 종업원들로 하여금 고객의 욕구 에 계속 주의를 기울이도록(needs)

권장하고 지원한다 결국 종업원들의 의욕과 진지함 때문에 고객은 그 서비스가 우수하다고, .

느끼고 지속적인 구매와 구전 역할을 수행하는 것이다.

6) Albrecht, K. (1998), At America's Service, Homewood, IL: Dow jones-Irwin.

- 93 -

고객에게 친절한 시스템ㆍ

서비스 제공시스템은 기업의 형편보다는 고객의 편의를 중심으로 설계되어야 한다 조직. ,

정책 기법 커뮤니케이션 업무절차 등이 고객 지향적으로 개발 실행되는 것이 중요하다, , , , .

그림 서비스 삼각형[ 3-4]

결정적 순간의 관리3.

결정적 순간 또는 진실의 순간 은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과(moment of truth)

접촉하는 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의할 수 있다 이 순.

간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여줄 수 있는 결정적 기회로서 지극히

짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다.

고객의 광고를 볼 때▫

고객이 그 기업의 건물을 볼 때▫

주차장에 차를 세울 때▫

로비에 들어섰을 때▫

우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때 등▫

한편 우정서비스의 결정적 순간들을 열거하여 보면 다음과 같다, .

우편물 운송차를 볼 때▫

우체국 건물을 볼 때▫

우체국 게시판에 붙은 광고나 안내물을 볼 때▫

- 94 -

우체국 공중실에 들어 설 때▫

우체국 내 소파 풀 등을 사용할 때, CD/ATM,▫

우체국 창구대에 다가갔을 때▫

우체국 일선관리자의 근무태도를 볼 때▫

우체통을 보았을 때▫

우편사서함을 이용할 때▫

우편자루가 우편수송차에 실릴 때▫

우편자루에 우편물을 넣거나 꺼낼 때▫

창구에서 차례를 기다릴 때▫

집배원이 우편물을 건네줄 때▫

집배원이 이륜차 자전거 를 타고 지나갈 때( )▫

집배원이 이륜차 자전거 에 우편물을 남겨놓을 채 자리를 떠났을 때( )▫

집배원이 우편함에 우편물을 넣고 있을 때▫

우체국에 관한 텔레비전이나 라디오 광고를 보거나 들었을 때▫

고객과의 접점에서 발생하는 결정적 순간이 중요한 것은 고객이 경험하는 서비스 품질이나

만족도에 이른바 곱셈의 법칙이 적용되기 때문이다 여러 번의 결정적 순간 중 어느 한가지.

가 나쁜 경우 한 순간에 고객을 잃어버릴 수도 있다 예를 들면 어느 우체국에 화재가 나, . ,

서 우편자루가 불에 타버렸다는 뉴스가 보도되었던 경우나 집배원이 우편물을 배달하지 않,

고 땅 속에 묻어버렸다는 신문 기사는 우정서비스에 대한 신뢰를 크게 떨어뜨렸을 것은 의

심할 여지가 없는 것이다.

상호작용적 마케팅4.

전통적 마케팅에서는 생산과 소비의 분리를 전제하고 마케팅은 생산과 소비를 매개하는 역

할로 인식되었다 또한 시장에 관한 정보 역시 마케팅의 매개역할을 통하여 생산부서에 전.

달되었다.

그러나 서비스의 경우 전통적 마케팅 개념이 적용되기 어렵다 기업과 고객간 상호작용이, .

일어나고 생산과 소비가 동시에 발생하기 때문에 판매를 담당하는 직원과 서비스를 제공받,

는 고객간의 상호작용 및 접점을 관리해야할 필요성이 대두된다 여기에는 비마케팅전문가.

가 참여하게 된다.

- 95 -

즉 전통적 마케팅 기능은 마케팅 조사 광고 인적판매 판매촉진 등이며 여기에는 마케팅, , , , ,

전문가가 담당하는 대신에 상호작용적 마케팅 기능은 판매자와 구매자의 상호작용을 관리,

하는 것으로 소위 파트타임마케터 들에 의하여 수행된다(part-time marketer) .

서비스의 경우 고객과의 관계가 중요하므로 고객과의 관계를 관리하기 위하여 거래 마케팅

에서 관계 마케팅으로의 전환이 필요하다 거래 마케팅은 고객과의 지속적인 관계에 별로.

관심이 없이 거래 그 자체를 완료하는 것이나 관계 마케팅은 고객과의 관계를 형성 유지, , , ,

발전시키는 것을 강조하는 마케팅 전략이다 여기에서는 전통적 마케팅 믹스 전략은 물론이.

고 직원들의 고객 지향적 사고 참여자로서의 고객의 역할 물리적 환경 등이 중요한 요소, ,

가 된다.

그림 전통적 마케팅[ 3-5]

그림 서비스 기업의 마케팅 기능[ 3-6]

- 96 -

표 거래마케팅과 관계마케팅< 3-8>

거 래 마 케 팅 관 계 마 케 팅

지배적 마케팅 가능경쟁우위를 위한 품질의 차원소비자의 가격민감도마케팅과 타 기능의 연계

전형적 상황목표

전통적 마케팅결과높음제한적

소비자 제품 마케팅거래 성과

상호작용적 마케팅과정낮음포괄적

서비스 마케팅고객과의 관계형성 유지 발전, ,

자료 이유재 서비스마케팅 학현사( : , , , 1994, p.63)

제 절 우정서비스 마케팅전략 연구모형3

기본 모형1.

우정사업 마케팅 전략을 수립하기 위하여 전통적인 제품 중심 마케팅과는 다른 서비스 마케

팅 전략모형들에 대한 이론 연구가 수행되었고 우정사업의 특성과 환경분석을 통한 적용가,

능성이 검토되었다 우정사업에 관한 정보통신부의 정책과 특히 금년에 출범한. OPEN2001

경영개선 운동에 대한 정책방향과 추진내용을 검토함으로써 우정사업 마케팅 전략이 정책방

향과 조화를 이룰 수 있도록 배려하였다 한편 국내외 경쟁기업 특히 외국의 우정사업 경. ,

영사례를 연구하여 벤치마킹 변수를 도출하고자 하였다.

이와 같은 이론 경영환경 정부 정책 유사기업 경영사례 등의 연구결과를 바탕으로 하여, , ,

연구모델을 구축하고 우리 나라 우정사업의 현주소를 파악하기 위한 조사 분석을 실시하였,

다 여기에는 그간 우정사업부문에서 제공하여 온 우정서비스에 대하여 고객의 인식된 품질.

과 내부마케팅 요인을 중심으로 한 마케팅 업무에 종사하는 직원들의 의견이 포함되어 있

다.

위와 같은 연구 및 조사결과를 바탕으로 하여 우정사업 마케팅 전략을 수립하고자 한다 먼.

저 총괄전략으로 품질관리 내부마케팅 고객관리 수요관리 포지셔닝 전략을 수립하고 믹, , , , ,

스전략으로 상품관리 가격관리 촉진관리 유통관리 등에 대하여 전략적 대안을 제시하게, , ,

될 것이다 이어서 소포 광고우편물 및 신상품 시장별로 전략적 이슈와 함께 실제적인 마케. ,

팅 활동을 위한 가이드 라인을 제시하고자 한다.

- 97 -

그림 우정사업 마케팅 전략 연구모형[ 3-7]

우정서비스의 종류2.

가 우편물의 분류.

우편물은 크게 국내우편물과 국제우편물로 나뉘고 국내우편물은 통상우편물과 소포로 분류,

되며 통상우편물은 다시 규격우편물과 규격외 우편물로 분류된다 국제우편물은 역시 통상, .

우편물 항공 및 선편의 서장 엽서 항공서간 인쇄물 소형포장물 등 과 국제소포우편물로( , , , , )

구분되며 또한 특급우편 빠른우편 등기 등 특수취급 서비스가 부가되기도 한다, , , .

나 특수취급 우편물.

빠른우편1)

우편물은 송달속도에 따라 빠른우편과 보통우편으로 구분하며 빠른우편은 접수한 날의 다,

음 근무일에 배달되고 보통우편은 접수한 날로부터 제 근무일 이내에 배달된다, 4 .

- 98 -

빠른우편은 전국 어디서나 이용이 가능하며 종전 속달우편보다 더 나은 서비스를 저렴한 요

금 보통우편의 배 으로 이용할 수 있다( 2.7 ) .

민원우편2)

정부 각 기관에서 발급하는 민원서류를 우체국을 통하여 신청하고 발급된 민원서류를 집배,

원이 각 가정이나 직장에 배달하여 드리는 제도이다 현재 취급중인 민원서류에는 호적등. ㆍ

초본 주민등록등 초본 공 사립학교 졸업증명서 납세완납증명 토지 건물등기부등 본, , , , ,ㆍ ㆍ ㆍ

병적증명서 경력증명서 등 행정기관 및 각급 학교에서 발급하는 민원서류 여종이 있다, 550 .

민원우편의 모든 송달과정은 빠른우편으로 취급되며 만일 전신민원으로 신청하면 신청서를,

접수하는 우체국에서 발급 행정기관 소재지우체국으로 신청서 내용을 전산망을 통해 송신하

므로 보다 신속하게 발급 받을 수 있다

우편주문판매3)

농 어촌에서 생산되는 특산품과 각 기업체의 공산품 및 전매제품 등 우편으로 취급 가능한ㆍ

우수상품을 기존 우편망을 통하여 소비자에게 직접 공급하는 제도로서 지방행정기관 농 수( ㆍ

산물 공업진흥청 공산품 한국교육개발원 도서 에서 추천한 품목 중에서 엄중 심사한 후), ( ), ( )

선정하기 때문에 매우 신뢰성 있는 상품으로 각광을 받고 있다 우편주문판매 서비스는 하.

이텔이나 천리안 등 통신을 통하여서도 주문이 가능하며 대금도 신용카드로 결재가 가PC ,

능하도록 하고 있다.

국내특급우편4)

서울과 지방 지방 주요 도시 상호간에 긴급히 전달하여야 하는 신서 사업용 서류 등을 특, ,

별한 송달방법에 의하여 이용자가 원하는 시간에 신속 정확 안전하게 배달하여 드리는 우ㆍ ㆍ

편 서비스이다.

국제특급우편5)

국제특급우편물 은 이를 취급하는 모든 나라 상호간에 긴급한 서류 상품견본 등을(EMS) ,

라는 공통명칭의 특별우편운송망을 통해 신속하고 안전하게 배EMS(Express Mail Service)

달하는 제도이다 는 정보통신부고시로 지정된 우체국에서만 접수한다. EMS .

우편배달자루6)

통상이나 소포우편물을 동시에 같은 사람에게 보내고자 할 때 우편자루에 넣은 상태로 30㎏

까지 접수하여 수취인의 주소지까지 배달하는 서비스로 주로 부피가 크고 무거운 물건을,

한꺼번에 같은 사람에게 보내는데 이용된다.

- 99 -

또한 사제우편자루를 포장으로 인정하며 소포는 까지만 이용이 가능하나 우편자루배달, , 6㎏

은 부터 까지 취급된다60 30 .㎏ ㎏

모사전송우편7)

신서나 서류 등을 팩스 전송방법으로 수취인의 에 직접 보내거나 종 우체국에(FAX) FAX (2 )

서 재생시켜 창구교부 또는 특급이나 빠른 우편으로 배달하는 종 서비스이다(1 ) .

열차권항공권 예매제도8) .

소비자가 기차역이나 항공사에 나가지 않고도 우체국 창구에서 열차승차권 및 항공권을 예

매할 수 있도록 승차권 및 항공권 예매제도를 시행하고 있다 예매 대상은 전 철도구간 및.

국내항공권이며 취급우체국은 열차승차권의 경우 서울중앙 등 개국 항공권의 경우는 서, , 8 ,

울시내 감독국 국과 부산 및 울산 대한항공 우체국 등이다23 ( ) .

공연장 입장권 예매9)

우체국에 설치한 예매시스템을 활용하여 음악 영화 무용 등 각종 공연장 입장권을 예매하. .

는 서비스로 서울시내 개 우체국에서 서비스되고 있다, 11 .

복권류 판매제도10)

정부의 주택자금 근로자 복지증진 국민체육 진흥기금을 조성 등을 지원하기 위한 주택복, ,

권 복지복권 등 다양한 복권류를 전국 우체국에서 판매하고 있다, .

우편물 종적조회 안내11)

등기우편물의 배달 사실의 증명이 필요하게 된 경우에 발송인 또는 수취인이 년 이내에1

배달증명을 발송우체국 또는 배달우체국에 청구하는 제도이다.

주소이전 신고제도12)

전입 출입 등으로 수취인의 주소가 변경된 경우에 새로운 주소지에서 우편물을 받고자 할,

때 편리하게 이용할 수 있는 제도이다

등기취급 우편물 야간 교부제13)

낮 시간대에 집을 비움으로써 주소지에서 등기 우편물을 수령하지 못할 경우에는 주소지 관

할 배달우체국에서 주간 또는 야간에 우편물을 교부하는 제도이다.

등기취급우편물 대리수령 제도14)

장기출타 등으로 등기취급우편물을 수취할 수 없는 경우에는 미리 대리수령인을 지정하여

신고하면 대리 수령인에게 우편물을 배달하는 제도이다.

- 100 -

꽃배달 서비스15)

화훼농가의 육성과 판로개척을 지원하고 고객 편의를 위하여 년에 새로이 개발된 상, 1998

품으로 우체국 온라인망을 이용하여 고객이 원하는 장소와 시간에 꽃다발이나 꽃바구니 등,

을 배달하여 주는 제도이다.

편의점 서비스16)

우체국이 지역사회의 편의점 역할을 하도록 문구류 일상생활용품 등을 공중실 여유공간에,

서 판매하는 제도이다.

기타 특수취급제도17)

위와 같은 제도 외에도 기본 우편서비스에 부가하여 특별한 목적을 달성하기 위한 특수취급

제도가 있는데 다음 표와 같다.

표 기타 특수취급제도< 3-9>

종별 대상 내용

등기 중요한 우편물을 보낼 때 접수에서 배달까지 기록 취급

통화등기물품등기

현금 값비싼 물품 등을 발송할,때

통화등기 만원 이내100물품등기 만원 이내200

유가증권등기

수표류 우편환증서 기타, ,유가증권을 발송할 때

만원 이내2,000

내용증명우편물의 내용을 증명하여 후일법률상의 증거로 삼고자 할 때

내용문서 및 등본 통 제출하되 발송후2 ,년까지 우체국에서 증명3

접수시각증명

접수시각을 증명하여 후일증거로 삼고자 할 때

등기로 발송하는 우편물의 접수시각을증명

배달증명배달의 사실을 증명 받고자 할때

배달한 우체국에서 그 배달일자와수령자의 성명 등을 기재한 배달증명서를발송인에게 보냄

대금교환멀리 있는 고객과 상품거래를할 때

만원이내 우편물을 수취인에게 줄 때100대금을 받아 발송인에게 송금

특사배달산간벽지에 급한 사연을 보낼때

우편물이 우체국에 도착 즉시 따로사람을 사서 신속하게 배달

- 101 -

전략수립을 위한 자료조사3.

가 기존 조사자료의 분석.

한길리서치의 우체국 이용 고객만족도 측정을 위한 여론조사1)

가 조사목적)

우체국 감독국 및 급 관서를 대상으로 하여 표본을 추출하여 직원들의 응대 태도 및 친6 7ㆍ

절봉사에 대한 전반적인 고객만족도 조사를 실시 우체국 직원의 서비스 수준 및 개선도에,

대한 객관적 평가는 물론 우체국의 친절봉사 확립에 필요한 기초자료를 확보할 목적으로 주

기적으로 시행하고 있다.

나 조사내용)

이 조사는 고객응대 근무자세 편의시설 전화응대 등의 창구 응대서비스 조사와 고객의 우, , ,

체국 이용실태 고객만족도 우체국 이미지 등에 관한 이용자 설문조사로 구분하여 실시되, ,

었다.

다 조사방법)

설문지를 통한 정량조사ㆍ

조사요원에 의한 현지 모니터링ㆍ

라 조사 결과)

종합만족도 추출 및 체신청별 우체국별 비교/ㆍ

두 차례 조사한 결과를 점 기준으로 전체평균 으로 평가되었으며 청별로는 강원100 71.80 ,

청이 가장 높은 점수를 제주청이 가장 낮은 점수를 받았다, .

이용고객 창구응대 전화응대 부문별 점수 추출 및 체신청별 우체국별 비교, , /ㆍ

이용고객 부문은 강원청 차 차 이 가장 높은 점수를 받았으며 전북청(1 :71.26, 2 :69.98) , (1

차 과 전남청 차 이 가장 낮은 점수를 받았다 창구응대 부문은 강원청:62.04) (2 :62.92) . (1

차 차 이 가장 높은 점수를 받았고 제주청 차 과 충청청 차:78.69, 2 :89.96) , (1 :66.29) (2 :70.79)

이 가장 낮은 점수를 받았다 한편 전화응대 부문은 강원청 차 차 이 역시. , (1 :89.68, 2 :88.50)

가장 높은 점수를 받았으며 부산청 차 과 제주청 차 이 낮은 점수를 받았다, (1 :72.26) (2 :70.00) .

그리고 청별 비교에 이어 부문별 및 종합만족도가 조사대상 우체국별로 비교 평가되었다, .

이와 같은 조사는 체신청별 감독국이나 소속국간 고객만족에 대한 경영심과 경각심을 높이,

는 효과가 기대되나 그 측정의 객관성과 신뢰성이 직원들에게 충분히 납득되지 않을 때에,

는 사기저하 등 부작용이 나타날 수 있으므로 그 결과의 해석과 활용에 있어서 조심스러운

접근이 필요하다고 하겠다.

- 102 -

한국능률협회컨설팅의 국민만족도 조사2)

가 조사목적)

우리 나라 행정서비스의 현재수준을 파악하고 행정서비스가 향후 혁신해야 할 방향점을 제,

시하고자 국민만족도 를 조사하여 고객만족행정을 구현하기 위한 기초자료로 활용할(KCSI)

목적으로 한국능률협회컨설팅에서 년이래 매년 조사하고 있다1992 .

나 조사 대상)

조사대상기관은 총 개로 이 조사를 통하여 전체국민 만족도 중앙부처 종합만족도 외청55 , , /

국 종합만족도 일선행정기관 만족도 광역자치단체 만족도 및 정부투자공공기관 만족도를, ,

산출하였다.

다 조사 방법)

조사방법으로는 행정서비스를 이용하고 나온 민원인을 대상으로 한 출구조사와 함께 일반인

조사와 외국인 조사를 병행하여 실시하였다.

라 조사 내용)

이 조사 안내서비스 친절도 업무처리태도 업무처리 편리성 환경시설 및 전화 응대로 구, , , ,

분하여 총 개 항목으로 구성하였다21 .

마 조사 결과)

우리 나라 행정서비스에 대한 국민만족도는 명 중 명 정도가 만족하는 것으로 조사되100 31

었으며 이는 민간기업의 고객만족도보다 낮은 수치이며 외국인의 평가에서는 이보다 더, ,

낮은 결과를 보여 전반적으로 행정서비스의 수준이 개선될 여지가 많은 것으로 판단하고 있

다.

여기에서 국민만족도란 위에 제시한 개 세부항목에 대하여 점 척도로 측정한 점수를 전21 7

반적 만족도 와 요소만족도 를 합산한 수치이다(50%0 (50%) .

만족도는 중앙부처 외청 국 일선행정기관 순으로 하위로 내려갈수록 만족도가 낮은 경향을, / ,

나타내고 있어서 실질적으로 국민과 접촉이 많은 행정기관일수록 대민 행정서비스의 수준향

상이 더 요구됨을 알 수 있다 한편 광역자치단체나 정부투자공공기관의 만족도는 국민만족. ,

도와 유사하게 나타나 일반행정기관의 서비스보다 우수하지 않음을 나타내 보이고 있다.7)

7) http://www.kmac.co.kr/gov98.html

- 103 -

이 조사는 또한 종합만족도를 각 부처 및 기관별로 비교 평가하여 제시하고 있다 총 개, . 17

중앙부처의 종합만족도의 평균은 점이며 문화관광부 과학기술부 해양수31.9 , (48.0), (45.3),

산부 등이 높은 점수를 얻었으며 재정경제부 행정자치부 국방부(44.3) , (23.93), (23.88),

등이 낮은 점수를 얻은 것으로 나타났다 한편 정보통신부는 점으로 번째로(19.0) . , 34.4 9

높은 점수를 받았다.

시도교육청 우체국 지방병무청 세무서 세관 등기소 경찰서 등 총 개의 일선행정기관에, , , , , , 7

대한 만족도에서는 시도교육청 과 우체국 이 가장 높은 점수를 받았으며 등기소(43.1) (33.4) ,

와 경찰서 가 낮은 점수를 받았다(17.8) (15.1) .

우편물의 이동실태 및 이용구조 변화에 대한 조사 연구3) 8)

가 조사목적)

급변하는 우편환경변화의 동향과 추세를 주기적으로 관찰 기록 분석하여 실효적이고 선도, ,

적인 우편정책의 수립을 지원하기 위하여 매년 주기적으로 실시하고 있다.

나 조사 대상 및 방법)

우편행태 및 이용자 여론조사 소포우편물 중량조사 및 접수우편물 이동실태조사로 구성되,

어 있으며 조사방법에는 부문별로 설문지에 의한 조사방법과 조사원에 의한 조사방법이 병,

행 사용되었다.

다 조사 내용)

우편행태 및 이용자 여론조사에서는 우편물의 중량 발송인 및 수취인 유형 내용 통상우편, , ,

물의 종류 요금납부방법 규격 봉투형태 및 색깔 우편번호 기재위치 및 네모 칸 색깔 소, , , , ,

포우편물의 용도 우편물 수취인의 이용 우체국 종별체계 만족도 우체국 서비스 만족도, , , ,

우편서비스 평가기준 소포우편물 수취인의 택배서비스 이용 경험 이유 및 품목 등을 조사, ,

하였다 소포우편물 중량조사에서는 국내 및 국제소포우편물을 종별 및 중량별 구성비를 조.

사하였으며 접수우편물 이동실태조사에서는 직체결국 접수 및 발송우편물 수 자국 배달 우,

편물 수 동일 직체결국 관내 이동우편물 수 동일시도 내 및 타시도 이동우편물 수를 조사, ,

하였다.

8) 김영평 고려대하교 우편물의 이동실태 및 이용구조 변화에 대한 조사연구 정보통신학술( ), (

연구과제 지정조사91-10), 1998.3.

- 104 -

표 우편행태 및 이용자 여론조사 내용< 3-10>

구 분 조사 내용

우편행태 및이용자 여론조사

통상우편물

우편물의 종류 및 형태 등이용우체국종별체계 만족도우체국 서비스 만족도우편서비스 평가기준 우선순위

소포우편물

발송인 및 수취인우편물 내용 용도,택배서비스 이용 경험 이유 품목, ,이용우체국종별체계 만족도우체국 서비스 만족도우편서비스 평가기준 우선순위

다 조사 결과)

이 중 우체국 이용만족도 부문에 대한 분석결과만 보면 정확성이 신속성이, 44.0%, 37.8%,

안정성이 경제성이 로써 저렴한 우편서비스보다는 정확하고 신속한 우편서비16.4%, 4.9% ,

스가 더 선호되는 것으로 조사되었다.

이 조사는 점 척도법에 의하여 측정되었으며 분야별 만족도는 다음과 같이 요약 할 수 있5 ,

다.9)

종별체계의 요금에 대한 만족도에서 빠른우편 요금에 대해서는 가 만족하고 가, 55.8% , 5.8%

불만족하였으며 보통우편요금에 대해서는 가 만족하고 가 불만족하는 것으로, 53.7% , 5.2%

나타났다.

송달속도에 대한 만족도를 보면 빠른우편은 가 만족하고 가 불만족하였으며, 69.5% , 3.8% ,

보통우편은 가 만족하고 는 만족하지 않는 것으로 나타났다54.7% , 8.1% .

우편서비스에 대한 만족도에서는 첫째 우체국 건물 및 창구시설에 대해 가 만족하고, 58.1% ,

가 불만족하는 것으로 나타났다 둘째 직원의 태도 및 업무자세에 대해서는 가5.8% . , 60.9%

만족하고 가 불만족하는 것으로 나타났다 셋째 우편물 송달의 안전성 및 신속성에 대, 6.8% . ,

해서는 가 만족하고 는 불만족하는 것으로 나타났다64.6% , 4.1% .

9) 김영평 상게서, .

- 105 -

넷째 서비스 개발에 대해서는 가 만족하고 가 불만족하는 것으로 나타났다, 34.2% 12.3% .

이 조사는 집배원에 의한 면접조사를 원칙으로 하였기 때문에 응답자의 태도가 다소 관용적

인 측면이 개입되지 않았을까 하는 해석을 가능하게 하고 있다.

나 우정서비스 품질조사.

이 조사는 기존조사 차자료 와 중복을 피하고 우정사업 마케팅 전략을 수립하는데 필요한(2 ) ,

기초자료를 수집하는 데 목적을 두었으므로 이 조사결과가 엄 한 검증 가능성을 확보하는,

것은 아니다.

이 조사에서 사용된 변수의 도출은 과 의 변수에서 우리 나라 우Cronin Taylor SERVQUAL

정서비스의 특징을 고려하여 유형설비 신뢰성 정확성 친절도 고객응대 및 책임성 서비스, / , , ,

다양성 편리성 가격의 합리성 영업시간 위치 편리성 등의 변수에 총 개 질문항목을 나름/ , / / 56

대로 개발하였다.

본 조사 표본은 개로 인구 만 이상의 대도시와 만 미만의 중소도시 이하를 구분450 100 100

하여 지역별로 할당하였으며 설문대상자는 최근 우정서비스 이용자를 원칙으로 하였으며, ,

훈련을 받은 조사원에 의해 실시하였다 이 조사결과 및 해석은 다음 장에서 논술하게 될.

것이다.

다 내부 마케팅 자료조사.

시장지향성의 개념에 의한 마케팅 전략을 수립하기 위하여 시장지향성 변수 종사원 만족변,

수 이미지 변수 등에 대하여 총 개 질문항목으로 설문지가 구성되었으며 그 내용은 다, 52 ,

음과 같이 요약할 수 있다.

정보창출 우정서비스의 품질평가 및 미래의 서비스 발견을 위한 고객접촉 및 여론조사:ㆍ

실시 여부 및 정도

정보교류 시장의 동향과 발전에 관한 부서간 정보교류 정도:ㆍ

대응부문 상품 서비스 개발 시 고객의 욕구변화 반영도: /ㆍ

직원 만족변수 직원의 사기 조직몰입 보상시스템 직무만족 복지증진에 대한 의식 근: , , , , ,ㆍ

무환경 성취감 사원들간의 유대관계 승진문제 등, , , .

고객 만족 고객의 욕구충족 즉 고객이 인식하는 가격대비 서비스의 품질: ,ㆍ

기업이미지 상품요인 사회적 책임요인 커뮤니케이션 요인 조직 요인 등: , , , .ㆍ

- 106 -

본 조사의 표본은 개로 감독국 단위로 할당하였으며 우체국장 앞으로 협조공문을 보내250 , ,

설문대상자를 마케팅 전담자 및 고객 접촉이 많은 직원을 우선하여 선정하도록 요청하였고,

설문지의 회수는 응답자가 개별적으로 연구책임자에게 보내도록 하였다 이 조사에 대한 자.

세한 결과는 다음 장에서 언급될 것이다.

- 107 -

제 장 우정서비스 총괄마케팅 전략4

제 절 서비스 품질관리1

서비스 기업에 있어서 품질은 매우 중요한 관심대상인데 이는 품질이 그 기업의 생존과 수,

익성에 직결되기 때문이다 정보통신부 우정국 에서도 우정서비스의 품질을 높이기 위하여. ( )

주기적으로 고객만족도를 측정 평가하여 이를 서비스 개선에 활용하고 있다 본 과제에서, .

는 그러한 조사와 중복을 피하여 고객의 인식하는 품질 을 조사하되 이를 마케팅 전략수“ ” ,

립의 기초자료로 삼고자 한다.

서비스 품질의 이해1.

가 품질의 의미.

오늘날 많은 사람들이 품질이란 말을 즐겨 쓰고 있으나 그 실제적 의미는 말하는 사람에,

따라 다르다 은 품질의 다섯 가지 관점을 다음과 같이 제시하였다. Garvin .

탁월성1) (transcendent approach)

품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제 의 실체로 본래부터 타고난 우월성을 의미한다3 , .

따라서 사람들은 반복된 노출을 통해 품질을 인식하게 된다고 본다 즉 이는 정확하게 정. ,

의를 내릴 수는 없고 경험을 통해서만 알 수 있어서 분석이 어려운 개념이라 할 수 있다.

상품중심 접근2) (product-based approach)

이 관점은 품질을 측정 가능한 변수로 인식한다 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나.

속성의 차이 때문이라고 본다 이와 같은 관점은 완전히 객관적이기 때문에 개인적 취향. ,

욕구 선호를 잘 설명하지 못한다, .

사용자중심 접근3) (user-based approach)

품질은 결국 보는 사람의 눈에 달렸다는 가정에서 출발한 개념이다 이 관점은 품질을 만족.

극대화와 동일시한다.

- 108 -

이와 같이 주관적이며 수요자 지향적인 관점은 고객들의 다양한 욕구를 반영한다 개별 소.

비자들은 그들이 서로 다른 욕구와 필요를 가지고 있으므로 그들의 선호를 가장 잘 만족시

켜주는 상품이 가장 높은 품질을 가진 것으로 간주한다 품질은 개개인에 따라 각기 다른.

주관적 개념이라고 보며 마케팅 측면에서 이 접근법은 특정 소비자에게 최대의 만족을 제,

공하는 최적화 전략을 도출해 낼 수 있다.

제조중심 접근4) (manufacturing-based approach)

이것은 공급자지향이며 주로 설계와 제조에 관심을 가진다 즉 품질을 요구에 대한 합치, . , ‘

로 인식한다 일단 상품의 설계와 규격이 결정된 후 이러한(conformance to requirement)' . ,

기준으로부터 벗어나는 것은 품질의 저하를 의미한다 이 접근방법은 품질에 대한 소비자와.

관점을 인정하지만 그 중요한 초점이 공급자 내부적인 것이라는 한계가 있다, .

가치중심 접근5) (value-based approach)

여기서는 품질을 가치와 가격을 정의한다 즉 양질의 상품은 만족스러운 가격에서 적합성. , ‘

을 제공하는 상품이라 할 수 있다’ .

이상의 품질에 대한 다섯 가지 정의는 각각의 유용성이 있으며 서비스 마케팅 연구에 있어

서 중요한 시사점이 있다 그러나 서비스 품질의 연구에 있어서는 사용자 중심적 정의를 기.

초로 한 서비스 품질의 개념이 가장 타당할 것으로 판단된다.

이와 같이 다양한 관점을 통합적으로 이해하기 위하여 은 품질을 가지 카테고리로Calvin 8

분류하였는데 이것은 품질에 대한 분석과 전략적 계획을 수립하는 데 유용한 구조적 프레,

임으로 활용할 수 있다 여기에는 성과 특징 신뢰성 정확성 지속성 서비스 능력 심미성. , , , , , , ,

인식된 품질 등이 포함되어 있다.

비록 이와 같은 범주가 제조업 관점에서 주로 개발되었지만 이들은 서비스에도 적용될 수‘ ’

있다 그러나 서비스는 제조업과는 기본적으로 다른 특성이 있다. .

나 서비스 품질의 특성.

객관적 품질과 인식된 품질1)

과 은 기계적 품질 과 인간적 품질Holbrook Corfman (mechanistic quality) (humanistic

을 구별하였는데 기계적 품질은 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징에 관한 것quality) ,

이며 인간적 품질은 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응을 의미한다.

- 109 -

서비스 품질의 정의에 있어서는 객관적 품질을 고려하되 이와는 다른 인식된 품질

이 더 중요하다 여기에서 인식된 품질이라 함은 실체에 대하여 소비자(perceived quality) . ‘

가 판단한 보편적 우월성이다’ .

과정과 결과2)

서비스 품질에는 두 가지 차원이 있다 즉 기술적 또는 결과차원과 기능적 또는 과정차원. ,

이다 결과 품질 은 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐를 나타. (outcome quality)

낸다 이는 서비스와 관련해 생산과정이나 구매자와 판매자의 상호작용이 끝난 뒤 고객에게.

남은 것을 나타낸다 이는 보통 객관적으로 평가할 수 있는 차원인데 그 성격상 문제에 대.

한 기술적인 해결책인 경우가 많기 때문이다 결과 측면은 제공된 상품의.

질의 한가지 측면에 불과하다 그러나 많은 경우에 이것이 품질전체를 나타낸다고 생각하는.

경향이 있다.

품질의 또 한가지 중요한 측면은 과정이다 즉 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비. ,

스 제공과정을 어떻게 경험하는가를 나타내는 과정품질 이다 이는 구매자(process quality) .

판매자간의 상호작용에서 진실의 순간들이 어떻게 다루어지는가 서비스 제공자가 어떻게- ,

기능을 수행하는가를 나타내므로 과정의 기능적 품질 이라고도 부른다(functional quality) .

대부분 경우 고객은 기업이나 기업의 종업원 또는 영업방식을 보게 된다 따라서 대부분의.

서비스에 있어서 기업의 이미지가 매우 중요하게 된다 만약 서비스 제공자가 좋은 이미지.

를 가지고 있다면 사소한 실수는 아마도 용서될 것이나 이러한 실수가 반복적으로 일어나면

기존의 이미지는 훼손될 것이다.

기대와 성과의 차이3)

흔히 서비스 품질은 기대 와 성과 의 비교에 의해 결정된다고 말(expectation) (performance)

한다 즉 소비자들은 여러 가지 영향요소에 의하여 서비스의 구매이전에 그것에 대한 기대.

를 가지며 이러한 기대와 소비자들이 실제로 제공받는 서비스의 성과를 비교하여 서비스의,

품질을 인식하는 것이다 이는 상당히 중요한 개념으로 서비스 품질에 대한 모형설계의 기.

초개념으로 이용된다.

가 서비스 기대와 서비스 인식)

일반적으로 서비스는 여러 가지 특성을 가지고 있기 때문에 고객이 서비스와 서비스 품질을

어떻게 인식하는지 이해하기는 어렵다.

- 110 -

그러나 서비스를 연구하는 많은 학자들은 소비자들이 서비스 품질을 기대와 성과의 비교를

통해 인식한다고 주장하여 왔다.

그러므로 서비스 기대와 서비스 인식을 비교한 결과 서비스 품질이 인식되는데 이것은 소,

비자의 기대와 인식사이에 있는 불일치의 정도와 방향이라고 볼 수 있다.

여기서 한가지 주목할 점은 다음과 같다 서비스 품질연구에서 사용하는 기대와 소비자만족.

연구에서 사용되는 기대의 개념이 다르다는 것이다 만족의 연구에서는 기대가 거래를 할.

때 일어날 것 같은 소비자의 예측 을 의미한다 그러나 서비스 품질에 관한 연구(prediction) .

에서는 기대가 소비자의 욕구나 필요 즉 서비스 공급자가 제공해야 할 서비스를 의미하는,

것이다.

나 서비스 기대의 영향 요소)

서비스 기대는 서비스 제공자가 제공하여야 한다고 소비자가 생각하는 서비스의 전반적인

수준을 말한다 전통적 마케팅 활동은 고객들에게 약속 을 보장하기 위해 광고 인. (promise) ,

적판매 가격설정 등을 할 수 있다 이러한 약속은 고객의 서비스 기대에 영향을 준다, . .

전통이나 사상 구전효과 서비스에 대한 과거의 경험 고객의 개인적 욕, (word-of-mouth), ,

구 기타 서비스를 제공할 때의 상황 등이 서비스 기대에 영향을 주는 요소들이다, .

다 서비스 인식의 영향 요소)

서비스 인식이란 서비스 기업이 수행한 서비스에 대하여 고객이 인식한 결과이다 과. Swan

는 인식된 성과를 도구적 성과와 표현적 성과로 나누어 분석하였는데 이것은 서비스Comb ,

에서도 유용한 개념으로 사용될 수 있다.

제품의 도구적 성과는 제품의 기술적 차원을 말한다 이것을 서비스에 적용시켜보면 서비스.

생산과정이 끝났을 때 고객에게 남는 기술적 결과를 말한다 표현적 성과는 심리적인 면과.

관계 있는 것이다 이것을 서비스에 적용시키면 서비스의 생산과정에서 고객과 기업의 여러.

자원 및 활동과의 상호작용과 관련된 것이다.

따라서 기업이 고객에게 제공한 서비스 인식은 소비자에게 제공된 산출의 결과일 뿐만 아니

라 서비스가 제공되는 방법에도 영향을 받는다는 것을 알 수 있다 서비스 기업은 여러 가.

지 자원을 사용하며 고객과의 상호작용을 통해 도구적 성과와 표현적 성과를 제공한다.

- 111 -

결과적으로 이것들이 고객의 서비스 인식에 영향을 미친다.

기업이 사용하는 여러 가지 자원에는 서비스 기업의 물리적 기술적 자원 접객 종업원 생, ,ㆍ

산과정에 참여하는 고객 등을 들 수 있다 고객의 서비스 인식은 이들 자원들이 상호작용한.

결과로 나타나는 것이다.

다 서비스 품질의 측정방법.

경영에는 측정이 필요하다 그렇지 않을 경우 경영자는 그들의 기업과 제품의 현재 위치와. ,

목표가 달성되었는지를 알 수 없다 그러나 이와 같은 측정에는 세심한 정의가 필요하다. .

즉 사람들이 보통 이야기하는 것과 측정하는 것 사이에 서로 다를 수 있기 때문이다.

서비스 품질의 다양한 측면에 대한 고객만족을 측정하기 위해 등은Zeithaml SERVQUAL

이라는 연구 도구를 개발했다.10)

품질평가의 차원1)

서비스 품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내국성과 같은 객관적인 척도에 의한

측정이 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정하고 있다 이러한 인식.

의 평가를 위해 여러 항목으로 구성된 측정도구로서 서비스 평가에 관한 가지 차원을 제10

시하였다.

표 서비스 평가 가지 차원< 4-1> 10

차원(Dimension) 정의(Definition)

유형성(Tangibles)신뢰성(Reliability)응답성(Responsiveness)능력(Competence)예절(Courtesy)신용도(Credibility)안전성(Security)접근가능성(Access)커뮤니케이션(Communication)고객의 이해(Understanding the Customer)

물적 시설 장비 사람 의사소통 도구의 외형, , ,약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식의 소유고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려 고손함,서비스 제공자의 진실성 정직성,위험 의심으로부터 자유,접근가능성과 쉬운 접촉고객의 말에 귀기울이고 고객에게 쉬운 말로 알림,고객과 그들의 욕구를 알려는 노력

10) Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A.(1988), “Communication and Control

Process in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing,

p.36

- 112 -

요약하면 서비스 품질은 고객의 기대와 성과에 대한 지각 사이의 차이로 정의된다 고객의.

기대에 영향을 주는 중요변수로 구전 커뮤니케이션 개인적 욕구 과거의 경험 외적 커뮤니, , ,

케이션을 들 수 있다 서비스 품질을 평가하는 일반적인 평가기준 가지를 확인하였다 이. 10 .

가지 요소 중에서 능력과 신용도를 제외하고는 모두 다 서비스 품질의 과정 차원과 관련10

된 것으로 볼 수 있다 따라서 품질의 과정적 측면 즉 기능적 품질 측면이 중요하다는 사. ,

실을 확인할 수 있다.

서비스 품질의 결정변수2)

위 연구에서의 가지의 평가기준으로부터 다음과 같은 다섯 개의 서비스 품질 결정변수를10

추출하였다.

유형성 물적 요소의 외형- ( )

신뢰성 믿을 수 있고 정확한 임무수행- ( )

응답성 즉각적이고 도움이 됨- ( )

확신성 능력 공손함 믿음직함 그리고 안정성- ( , , )

공감성 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 잘되며 고객을 잘 이해함- ( , )

서비스 품질을 측정하기 위한 설문지를 고안할 때 두 부분으로 구성하는데 하나는 서비스,

산업에 대한 고객의 기대를 평가하는 항목들로 구성되고 다른 하나는 특정 서비스 기업에

대한 성과평가 항목들로 구성된다.

우정서비스 품질조사 및 평가2.

가 조사 설계.

변수 도출 및 질문항목 개발1)

변수에서 우리 나라 우정서비스의 특정을 고려하여 유형설비 신뢰성 정확성SERVQUAL , / ,

친절도 고객응대 및 책임성 서비스 다양성 편리성 가격의 합리성 영업시간 위치 편리성 등, , / , / /

의 변수에 총 개 질문항목으로 구성하였다56 .

표본 설계2)

본 조사 표본은 개로 인구 만 이상의 대도시와 만 미만의 중소도시 이하를 구분450 100 100

하여 지역별로 할당하였으며 설문대상자는 최근 우정서비스 이용자를 원칙으로 하였으며, ,

조사원에 의해 실시되었다 원래 설문지는 산업에 대한 고객의 기대평가와 특. SERVQUAL

정 기업에 대한 성과평가가 차례로 실시되어야 하나 우정사업의 경우 우편사업이 국가 독,

점적 성격을 지니고 있는 점을 고려하여 단일의 측정도구로 구성하였으며 다만 조사원이,

조사를 실시하기 전에 피조사자에게 우정사업의 품질을 평가할 때 유사 산업인 사송업체나

은행 서비스에 기준을 두도록 주지시켰다.

- 113 -

나 조사결과 분석 및 해석.

인구통계적 자료1)

가 응답자의 직업 분포)

표 응답자의 직업 분포< 4-2>

직업 농수축임업 상업 공무원 교원 서비스업

응답자 수 4 23 65 13 25

비율(%) 1.1 6.4 18.1 3.6 6.9

직업 학생 주부 사무직 생상 기술직/ 기타

응답자 수 66 33 49 6 76

비율(%) 18.3 9.2 13.6 1.7 21.1

그림 응답자의 직업분포도[ 4-1]

나 응답자의 연령 분포)

표 응답자의 연령 분포< 4-3>

연령 세 이하25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 41 - 45 세 이상46

응답자 수 162 64 34 35 30 35

비율(%) 45.0 17.8 9.4 9.7 8.3 9.7

- 114 -

다 응답자의 학력 분포)

표 응답자의 학력 분포< 4-4>

학력 중졸 이하 고졸 이하 대졸 이하 대학원 이상 기 타

응답자 수 15 95 218 16 16

비율(%) 4.2 26.4 60.6 4.4 4.4

라 응답자의 성별 분포)

표 응답자의 성별 분포< 4-5>

성별 남자 여자

응답자 수 158 202

비율(%) 43.9 56.1

마 최근 이용한 우체국 서비스)

표 최근 이용한 우체국 서비스< 4-6>

서비스 비율(%) 서비스 비율(%)

보통 우편 49.4 공과금 납부 27.5

빠른 우편 43.3 송금 25.0

등기 우편 43.1 예금 보험, 18.6

소포 접수 33.3 기타 1.1

바 이용경험이 있는 우체국 서비스)

표 이용경험이 있는 우체국 서비스< 4-7>

서비스 비율(%) 서비스 비율(%)

등기 우편 71.1 통화 등기 3.1

속달 우편 40.3 국제 우편 18.9

빠른 우편 68.6 체신 예금 23.1

내용 증명 11.1 체신 보험 6.9

우편주문판매 8.3 공과금 납부 49.7

우편환 13.9 공중실 이용CD 19.7

소포 66.7 민원 우편 14.7

사 년 동안 개인신서 발송량) 1

표 년 동안 개인신서 발송량< 4-8> 1

구분 통0 통1~5 통6~10 통11~20 통 이상21

응답자 수 33 140 87 59 39

비율(%) 9.2 39.1 24.3 16.5 10.9

- 115 -

아 정보통신 발달에 따른 신서송달기능의 필요성)

표 정보통신 발달에 따른 신서송달기능의 필요성< 4-9>

질문 항목 응답자 수 비율(%)

전혀 필요 없다 10 2.8

약간 필요할 것이다 144 40.0

지금과 다름 없이 필요할 것이다 159 44.2

지금보다 더 필요할 것이다 47 13.1

아 우편이 전기통신 서비스보다 우수한 기능)

표 우편이 전기통신 서비스보다 우수한 기능< 4-10>

질문 항목 응답자 수 비율(%)

인간이 감정을 전달하는 데에는 편지가 낫다 191 53.4

많은 양의 내용을 송달할 때에는 우편이 유리하다 87 24.3

수신자가 필요할 때 내용을 읽어볼 수 있다 37 10.3

인쇄출판물은 전화나 팩스로 보내기가 어렵다 36 10.1

기 타 7 2.0

아 현재 우편요금의 적정성 비율로 표시) (% )

표 현재 우편요금의 적정성 비율로 표시< 4-11> (% )

너무 비싸다 약간 비싸다 적정하다 약간 싸다 너무 싸다

8.6 34.2 52.2 4.2 0.8

자 현재 우편서비스의 품질 속도 및 신뢰성) ( )

표 현재 우편서비스의 품질 속도 및 신뢰성< 4-12> ( )

매우 낮다 약간 낮다 보통이다 약간 높다 매우 높다

3.3 21.7 60.6 12.2 2.2

차 우편요금을 인상하더라도 서비스 질을 높여야 한다는 의견)

표 우편요금을 인상하더라도 서비스 질을 높여야 한다는 의견< 4-13>

응답자 수 평균치 점(5 ) 표준편차 결측치

356 2.96 .38 4

- 116 -

카 우체국 영업시간을 시간 연장한다면) 2 ?

표 우체국 영업시간을 시간 연장한다면< 4-14> 2 ?

연장 시간대 응답자 수 비율(%)

오전 07:00 ~ 09:00 63 17.8

오후 18:00 ~ 20:00동절기( 17:00 ~ 19:00)

290 82.2

우정서비스 품질요인2)

가 유형 설비)

유형 설비는 그 자체가 서비스는 아니지만 고객의 서비스 품질 인식에 영향을 미친다 가령.

깨끗하고 현대식 우체국 건물은 그 안에서 이루어질 서비스의 품질도 우수할 것이라는 기대

를 갖게된다.

시설은 시각적으로 보기 좋다(1) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

11 45 210 76 15

3.1 12.6 58.8 21.3 4.2

우체국 등 우정서비스 관련시설에 대하여서는 긍정적 응답이 부정적 응답을 상회하고 있어

서 유형 시설 면에서는 경쟁업체에 크게 뒤떨어지지 않음을 알 수 있다.

최신설비 기구를 갖추고 있다(2) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

9 103 169 60 14

2.5 29.0 47.6 16.9 3.9

우정서비스와 관련된 설비 즉 우편차량 우체통 창구에 비치된 각종 설비 기구 등에 관한, , ,

고객의 인식은 다소 부정적이다 일반적으로 고객들은 현대식 설비 기구를 갖추고 있으면. ,

서비스도 향상될 것이라는 기대와 접한 관련성을 가지고 있기 때문에 개선되어야 할 점이

있다고 판단된다.

- 117 -

직원들의 옷차림과 용모가 단정하다(3)

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

9 32 149 124 41

2.5 9.0 42.0 34.9 11.5

그 동안 정보통신부에서 창구직원이나 집배원들의 복장 개선을 위하여 노력해 온 것이 대

고객 이미지에 긍정적 영향을 미친 것으로 판단된다 그러나 집배원이나 우편물 운송담당자.

들의 복장과 용모는 더 개선해야 될 점이 있다고 보여진다.

깨끗하고 안락한 편의시설을 갖추고 있다(4) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

17 83 157 76 21

4.8 23.4 44.4 21.5 5.9

우체국 창구에서 대기시간이 길어질 경우 고객은 안락한 편의시설과 흥미 있는 게시물 또,

는 비치물이 있다면 지루함을 잊거나 서비스 지연에 대하여 훨씬 관대한 입장을 취하게 된

다 그러나 일부 우체국에서는 조명이 지나치게 어둡다든지 게시물이 너무 단조롭고 흥미. , ,

있는 책자 등이 잘 비치되어 있지 않거나 창구대 소파 바닥재 집기류 등의 색상과 재질이, , ,

조잡한 경우가 있어서 개서의 여지가 많은 것으로 판단된다.

각종 우편 및 금융서비스에 적합한 시설을 갖추고 있다(5) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

8 65 200 64 16

2.3 18.4 56.7 18.1 4.5

고객은 일반적으로 우편 및 금융서비스에 필요한 기술적 시설요소를 잘 모르는 경우가 많

다 따라서 이 질문항목에 중간 점수에 많은 응답자가 집중되어 있는 것으로 여겨진다 그러. .

나 이나 우체통 사서함 등은 고객이 쉽게 접할 수 있는 시설이므로 특별한 관리CD/ATM ,

가 필요할 것이다.

- 118 -

이용안내 및 요금표 등이 손님이 찾기 편하게 배치되어 있다(6) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

24 104 144 60 24

6.7 29.2 40.4 16.9 6.7

우체국 창구에 게시된 이용안내 및 요금표는 우체국의 규모 취급업무 등에 관련 없이,

획일적이다 우체국에 막 들어온 고객이 무엇을 알고 싶어할 것인지를 생각하여 게시물 등.

을 정비하고 광고효과도 극대화해야 할 것이다,

나 신뢰성 정확성)

본질적으로 우편서비스는 자신의 관리영역에 있는 재화나 정보를 우정서비스 기관에 위탁하

여 다른 사람의 관리영역으로 송달하는 것이다 고객이 이와 같은 송달과정에 신뢰성을 갖.

지 못한다면 다른 대체수단을 강구하게 될 것이다 또한 지정된 서비스가 제공되더라도 약.

속된 시간의 범주 내에서 도달하였는지가 중요하다 따라서 고객의 눈에 보이지 않은 과정.

의 품질이 중요하다(Process) .

우체국은 믿을 만한 공공기관이다(1) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

4 16 127 143 67

1.1 4.5 35.6 40.1 18.8

우정서비스의 가장 큰 장점은 법에 의하여 운영되는 주체이며 그 구성원은 공무원이기 때,

문에 고객인 국민이 일반 사기업보다는 훨씬 신뢰할 수 있다는 점이다 따라서 사송업체나, .

금융기관보다는 더 신뢰할 수 있는 기관이라는 응답이 비교적 높게 나타난 것으로 보인다.

우체국 직원들은 신뢰할 수 있다(2) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

2 35 164 115 40

0.6 9.8 46.1 32.3 11.2

우체국 직원을 신뢰한다는 응답 이 신뢰할 수 없다는 응답 보다 약 배정도 높(43.5%) (10.4%) 4

게 나타났다.

- 119 -

직원은 예의 바르고 공손하다(3) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

16 49 167 98 28

4.5 13.7 46.6 27.4 7.8

우정직원에 대한 지속적인 교육 등으로 인하여 여타 공무원보다는 훨씬 예의 바르고 공손한

태도를 보이고 있는 것으로 판단된다 그러나 적극적으로 동의하는 응답자가 정도임을. 35%

유의할 필요가 있다.

우정당국 및 직원들은 약속한 시간 내에 서비스를 제공한다(4) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

8 65 194 75 13

2.3 18.3 54.6 21.1 3.7

약속시간 내에 서비스를 제공하느냐에 대한 질문에서 긍정과 부정이 반반씩 엇갈려 나타났

다 서비스에 대하여 고객의 기대를 너무 크게 주면 서비스 결과에 대하여 좋지 않은 품질.

인식을 주기 쉽다 따라서 실천 가능한 약속을 하여야 하고 그 이행에 최선을 다하여야 한. ,

다.

고객이 문제가 생겼을 때 직원들은 관심을 보이고 해결해 준다(5) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

27 100 150 69 11

7.6 28.0 42.0 19.3 3.1

고객이 문제가 생겼을 때 직원의 관심은 상당히 낮은 것으로 나타났다.

직원은 고객에게 공평한 서비스를 제공하면 된다는 다소 공급자 위주의 사고를 갖기 쉽다.

그러나 고객은 항상 특수하다 그리고 고객이 처한 환경은 표준화하기 어려우므로 고객을. ,

대하는 직원은 최대한 고객의 입장에서 문제를 보아야 옳다 일반적으로 내 책임이 아니. “

다 라는 식의 관료적 자세는 고객을 화나게 하고 다시 돌아오지 않게 만든다” , .

- 120 -

우체국 서비스는 품질이 좋다(6) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

10 39 231 67 7

2.8 11.0 65.3 18.9 2.0

전반적으로 보아 우체국 서비스를 평가하는 질문항목으로서 긍정적 응답이 부정적 응답보다

약간 높은 것으로 나타났다 그러나 이러한 품질평가가 바로 재이용 의도로 연결되는 것은.

아니다 즉 우정서비스의 세부품질요인에 관한 개선사항을 지속적으로 발견 개선하는 노력. , ,

이 필요하다.

다 친절도 감정 배려) ( )

고객은 흔히 자신이 특별하다는 생각을 하게되고 자신에 대하여 직원이 배려하고 관심을, ,

가져주기를 기대한다 하지만 이러한 욕구를 충족시켜주는 한 그 고객은 충성스러운 우정. ,

서비스 이용자이자 구전 등을 통한 홍보요원으로 남아 있게 된다, .

이를 위하여 직원들에 대한 친절봉사 교육을 지속적으로 실시하고 가령 세계에서 가장 친, “

절하고 예의 바른 한국 우정직원 과 같은 이미지를 부각시킴으로써 고객 만족을 통한 경영”

목표 달성에 기여할 수 있다.

직원들은 적극적으로 고객을 도우려고 한다(1) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

10 92 183 60 11

2.8 25.8 51.4 16.9 3.1

고객이 보는 직원들의 봉사자세는 아직 그리 높지 않아서 부정적 의견이 긍정적 의견보다

다소 높게 나타났다.

직원들은 아무리 바빠도 고객의 요구에 신속히 대응한다(2) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

20 123 148 55 11

5.6 34.5 41.5 15.4 3.1

일반적으로 우체국 직원이 창구에서 취급하는 업무는 금융기관 등 다른 서비스 기관보다 다

소 복잡하고 자동화 내지 전문화가 덜 되어 있으며 원 스톱 서비스가 어려운 것이 사실이, , -

다 그러나 고객은 우체국 직원이 업무에 미숙하고 고객에 요구에 신속하게 응답하지 못하. ,

고 있다고 생각하기 쉽다.

- 121 -

직원들은 고객의 구체적인 요구사항에 관심을 둔다(3) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

23 104 165 55 5

6.5 29.5 46.9 15.6 1.4

고객의 특수한 환경에 대한 적극적인 관심과 도우려고 하는 자세가 다소 부족한 것으로 나

타났다 이는 고객에게 서운한 감정을 남기게 되고 대체 서비스 이용에 대한 고려를 하게. ,

할 가능성이 높다.

직원들은 고객의 이익을 중요하게 생각한다(4) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

24 93 173 54 10

6.8 26.3 48.9 15.3 2.8

이 질문에 대하여서는 부정적 응답이 더 높은 것으로 나타났다 업무처리나 서비스 결과에.

대한 해석상의 문제가 생겼을 때 흔히 관련 규정을 들먹여 고객을 화나게 하는 경우가 많,

다 이 보다는 고객의 이익이 무엇인가 고객이 부당한 대우를 받지 않았는가를 먼저 생각해. ,

보는 자세와 개선노력이 필요하다.

직원들은 고객의 질문에 답할 수 있는 업무지식을 갖고 있다(5) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

17 50 177 99 13

4.8 14.0 49.7 27.8 3.7

직원들의 업무지식에 있어서 긍정적 응답이 부정적 응답보다 다소 높게 나타났다 그러나.

보통이라는 응답이 거의 반이라는 점을 감안하면 고객에게 전문가로서의 역할을 만족스럽게

수행하고 있지 못하고 있는 것으로 판단된다.

라 고객응대 및 책임성)

고객의 요구에 대하여 책임감 있게 응대하고 그의 이행에 대한 확신을 심어 주는 일이 우,

정서비스 품질향상을 위하여 중요하다.

- 122 -

고객에게 언제 서비스를 제공해 줄 것인지 말해 준다(1) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

3 91 173 44 13

10.1 25.5 48.5 12.3 3.6

고객을 서비스 장소에서 기다리게 할 경우에는 반드시 언제 서비스를 제공하겠다는 것을 예

고해 주어야 한다 그러나 이 질문에 대한 응답은 상당히 부정적으로 나타났다. .

우정당국이나 우체국직원이 언제까지 서비스를 제공하겠다고 약속하면 그 약속을(2)

지킨다.

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

18 81 190 56 10

5.1 22.8 53.5 15.8 2.8

정보통신부에서는 특히 우편서비스에 대한 표준을 제정하여 이를 공표하고 있다 그러나 이.

에 대한 이행율에 대하여 그다지 높은 신뢰감을 주지 못하고 있는 실정이다 서비스별 서. ,

비스 기관별로 명시된 서비스 제공약속과 그 이행에 대한 철저한 관리가 중요하며 부득이,

이행하지 못하게 되었을 때에는 사전예고나 적절한 보상대책을 강구하여야 한다.

직원들은 가급적 신속히 고객에게 응대하여 서비스를 제공한다(3) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

18 67 187 71 13

5.0 18.8 52.5 19.9 3.7

고객과 접점에 있는 직원은 가급적 신속히 응대한다는 태도를 보여야 한다 그러나 간혹 옆.

사람과 불필요한 잡담을 한다든지 업무 외의 전화 통화를 길게 하여 고객을 기다리게 하는,

경우가 있다 이 질문에 대한 응답은 그다지 긍정적이지 못한 것으로 나타나 있다. .

마 서비스의 다양성 편리성)

고객의 욕구는 날로 다양화 고급화되어 가고 있다 또한 고객은 한 장소나 짧은시간 안에, .

많은 서비스를 이용할 수 있기를 바란다.

- 123 -

우체국에서 제공하는 우정서비스는 다양한 편이다(1) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

11 54 191 89 9

3.1 15.3 54.0 25.1 2.5

우체국에서 제공하는 서비스가 과거에 비해 다양해졌다고 인식하는 응답이 다소 높아졌다.

그러나 아직도 새로이 개발하여 제공하여야 할 서비스 영역이 많다고 여겨진다, .

서비스를 더 많이 개발하는 것이 좋다(2) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

6 18 85 146 98

1.7 5.1 24.1 41.4 27.8

위와 같은 견해는 서비스를 더 많이 개발하는 것이 좋다는 응답자 가 부정적인 응답(69.2%)

자 보다 압도적으로 높은 것만 보아도 자명하다(6.8%) .

우체국에서 제공하는 서비스는 이용하기 편리하다(3) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

6 34 202 95 12

1.7 9.7 57.9 27.2 3.4

기존 서비스는 물론 신규 서비스의 이용 편리성에 대해 대체적 긍정적 반응을 보이고 있다.

우정서비스는 잘 홍보 광고 되어 있다(4) ( ) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

33 99 162 50 7

9.2 28.2 46.2 14.2 2.0

- 124 -

우체국에서 제공하는 서비스의 종류와 이용방법에 대하여 잘 홍보되어 있지 않다는 응답

이 잘 되어 있다는 응답 보다 훨씬 높게 나타나 있다 이는 서비스 개발 못지(37.4%) (16.2%) .

않게 서비스에 대한 포지셔닝 전략이 중요함으로 시사하고 있다.

바 가격의 합리성 영업시간 위치 편리성) / /

서비스에 대한 품질은 그 서비스를 구입할 때 지불해야 하는 반대급부 가격 에 따라 달라진( )

다 또한 우편서비스를 편리하게 이용하기 위한 영업시간의 적합성 이용하기 위한 우체국. ,

위치의 편리성 등이 우정서비스 품질에 영향을 미친다.

다른 물가에 비해 우편요금 수준은 적합하다(1)

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

20 58 204 64 11

5.6 16.2 57.1 17.9 3.1

우편요금은 간혹 신서를 보내는 고객에게는 매우 값이 싼 통신수단이다 그러나 다량우편물.

상시 이용자나 자신의 사업활동이 우편서비스에 의존하는 정도가 높을수록 가격이 대하여

민감하게 된다.

요금인상을 해서라도 서비스 품질을 높여야 한다(2) .

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

28 66 103 107 54

7.8 18.4 28.8 29.9 15.1

요금이 인상되더라도 더 높은 품질을 서비스를 선호하는 잠재고객이 다소 높은 것으로 나타

났다 이는 세분시장별 가격정책의 탄력성 강화나 고급 상품의 신규 개발과 같은 시사점을.

얻게 하고 있다.

현행 우체국 영업신간은 고객에게 편리하다고 생각한다(3) .

전혀동의하지않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

28 113 156 54 5

7.9 31.7 43.8 15.2 1.4

- 125 -

현행 우체국 영업시간에 대하여 편리하다는 응답 이 불편하다는 응답 보다(16.6%) (39.6%)

압도적으로 낮게 나타났다 특히 일반 공무원 근무시간과 일치되어 일과 후 우체국을 이용,

하고자 하는 고객의 발길을 다른 서비스에 돌리게 하고 있다.

우체국은 편리한 곳에 위치하고 있다(4)

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

23 81 158 66 25

6.5 22.9 44.8 18.7 7.1

우체국이 편리한 곳에 위치하고 있다고 인식하는 응답 이 그렇지 않다는 응답(25.8%)

보다 오히려 낮게 나타났다 특히 새로이 개발된 빌딩 집 상가 지역 학교주변 주거(29.4%) . ( ) , ,

지역 등에는 우체국 이용이 불편하다고 느끼는 사람이 많아지고 있다

우체국이나 우편취급소가 더 많이 설치되어야 한다(5)

전혀동의하지 않는다

거의 동의하지않는다

보통이다 약간 동의한다 적극 동의한다

9 16 103 111 118

2.5 4.5 28.9 31.1 33.1

따라서 우정관서를 더 많이 설치하여야 한다는 응답 이 동의하지 않는 응답 보(64.2%) (7.0%)

다 배 이상 높게 나타나 이다9 .

사 우체국 이미지)

우체국의 이미지는 우정사업에 대한 고객의 종합적 평가이며 우정서비스를 재이용하고자,

하는 의도와도 긴 한 연관성이 있다 또한 우정사업의 존재가치를 국민의 입장에서 정당화.

해 주는 역할을 할 수도 있다.

향후 우체국 이용의도(1)

전혀 이용하지않을 것이다

거의 이용하자안을 것이다

보통이다자주 이용하는편일 것이다

매우 자주이용한 것이다

3 31 175 127 16

0.9 8.8 49.7 36.1 4.5

앞으로 적극적으로 우체국을 이용하겠다는 응답 이 부정적 응답 보다 매우 높(40.6%) (9.7%)

게 나타났다 이는 우정서비스 품질에 대한 평가라고 생각되기보다는 우정서비스가 국민에.

게 보편적으로 제공되는 기본서비스라는 점을 감안하여야 할 것이다.

- 126 -

우정서비스의 전반적 품질(2)

매우 나쁘다 미흡한 편이다 보통이다 좋은 편이다 매우 훌륭하다

4 33 260 44 9

1.2 9.6 75.4 12.8 1.2

이는 우정서비스에 대한 전반적 품질에서 보통이라는 응답 이 절대 우위를 차지하고(75.7%)

있는 것만 보아도 자명한 사실이다

우정서비스의 전반적 이미지(3)

매우 나쁘다 미흡한 편이다 보통이다 좋은 편이다 매우 훌륭하다

6 34 233 62 9

1.7 9.9 67.7 18.0 2.6

우정서비스에 대한 전반적인 이미지는 긍정적인 응답이 로 부정적 응답 보다는20.6% 11.6%

높게 나타나 있지만 대다수 가 적극적인 평가를 유보하고 있다는 사실은 우정서비스(67.7%)

품질향상을 위하여 개선해야 할 여지가 여전히 높다는 것을 시사하고 있다고 보여진다 이.

와 같은 조사결과를 요약하여 나타내 보면 다음과 같다.

- 127 -

변수 질문항목 평균점수 표준편차

유형설비

시설은 시각적으로 보기 좋다 3.11 0.79

최신설비 기구를 갖추고 있다 2.91 0.84

직원들의 옷차림과 용모가 단정하다 3.44 0.90

깨끗하고 안락한 편의시설을 갖추고 있다 3.00 0.94

우편 및 금융서비스에 적합한 시설을 갖추고 있다 3.04 0.80

이용안내 및 요금표 등이 손님이 찾기 편하게 배치되어있다

2.88 0.99

신뢰성 정확성/

우체국은 믿을 만한 공공기관이다 3.71 0.86

우체국 직원들은 신뢰할 수 있다 3.44 0.84

직원은 예의 바르고 공손하다 3.20 0.93

우정당국 및 직원들은 약속한 시간 내에 서비스를제공한다

3.06 0.79

고객이 문제가 생겼을 때 직원들은 관심을 보이고해결해 준다

2.82 0.93

우체국 서비스는 품질이 좋다 3.06 0.70

친절도

직원들은 고객을 적극적으로 돕는다 2.92 0.81

직원들은 아무리 바빠도 고객의 요구에 신속히응대하려고 노력한다

2.76 0.89

직원들은 고객의 구체적 요구에 관심을 둔다 2.76 0.84

직원들은 고객의 이익을 중요시 한다 2.81 0.88

직원들은 고객의 질문에 답할 업무지식을갖추고 있다

3.12 0.86

고객응대 및책임성

고객에게 언제 서비스를 제공해 줄 것인지 말해준다 2.74 0.93

우정당국이나 우체국직원은 서비스 제공 약속을 지킨다 2.88 0.83

직원들은 가급적 신속히 고객에게 응대하여서비스를 제공한다

2.98 0.86

서비스의다양성편리성

우체국에게 제공하는 우정서비스는 다양한 편이다 3.09 0.79

서비스를 더 많이 개발하는 것이 좋다 3.88 0.93

우체국에서 제공하는 서비스는 이용하기 편리하다 3.21 0.73

우정서비스는 잘 홍보 광고 되어 있다( ) 2.71 0.89

가격의합리성/영업시간/위치 편리성

다른 물가에 비해 우편요금 수준은 적합하다 2.97 0.83

요금인상을 해서라도 서비스 품질을 높여야한다 3.26 1.16

현행 우체국 영업시간은 고객에게 편리하다고 생각한다 2.71 0.87

우체국은 펴리한 곳에 위치하고 있다 2.97 0.98

우체국이나 우편취급소가 더 많이 설치되어야 한다 3.88 1.01

우체국 이미지

향후 우체국 이용의도 3.35 0.74

우정서비스의 전반적 품질 3.03 0.56

우정서비스의 전반적 이미지 3.10 0.67

이를 요약하여 보면 우정서비스의 신뢰성은 다소 높은 편이나 친절도가 경쟁업체에 비해,

낮은 것으로 나타났으며 고객응대 및 책임성도 만족스럽지 못한 결과를 보이고 있다 우정, .

사업의 서비스 다양화 정책에 대해서는 긍정적 반응이며 우편요금에 대해서도 별로 거부감,

이 없어 보인다 우정서비스의 품질향상을 위하여 시급히 해결해야 할 과제로 최신설비의.

확충 우체국 창구시설의 개선 영업망의 확장 등 물적 자원의 투자와 함께 직원들의 서비, , ,

스 의식 고취 마케팅 능력 향상 내부마케팅의 활성화 등이다, , , .

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추가자료 분석3)

가 우체국과 경쟁기업과의 비교하였을 때의 서비스 만족도)

우체국 서비스를 소화물 일관수송업체 통신판매업 금융보험업 등 경쟁기업의 서비스와 비, ,

교하였을 때 소비자 만족도를 묻는 질문에 민간기업의 서비스를 선택한 응답자 비율이

로 우체국 서비스를 선택한 응답자 비율 보다 약간 높게 나타났다 한편 별 차36.2% 32.3% .

이가 없다고 응답한 비율도 나 되어서 우정서비스가 민간기업의 서비스 품질에 근접31.5%

하고 있는 것으로 판단된다.

그림 경쟁기업의 만족도 비교[ 4-2]

나 민간기업의 서비스에 대하여 더 만족한 이유)

소비자가 민간기업의 서비스에 대하여 더 만족한 이유를 묻는 질문에 보다 신속하다가

보다 친절하다가 보다 신뢰감이 있다가 를 차지하고 있으며 가격이 싸41.8%, 28.2%, 26.0%

다고 한 응답은 에 불과하였다 이로서 민간기업과의 경쟁우위는 가격이 아니라 비가격0.3% .

분야에서 모색하여야 할 것으로 보인다.

그림 민간업체와 우체국간 기업 경쟁업체 의 서비스 만족요인[ 4-3] ( )

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다 우체국 서비스에 더 만족한 이유)

우체국 서비스에 더 만족한다고 응답한 사람을 대상으로 하여 그 이유를 조사한바 보다 신,

뢰감이 있다가 보다 친절하다가 보다 신속정확하다가 보다 가격이53.4%, 18.9%, 16.9%,

싸다가 로 나타났다10.8% .

이와 같은 결과로 볼 때 우체국 서비스가 경쟁기업보다 신뢰감이 더 가는 반면에 신속 정, ,

확성이나 친절성은 상당히 떨어지는 것으로 판단해 볼 수 있다.

아 소포우편물)

사송업체의 소화물 일관수송 택배 서비스 이용경험(1) ( )

그림 택배서비스 이용경험[ 4-4]

응답 대상자중 택배서비스를 이용한 경험이 있다고 응답한 사람이 없다고 응답한 사47.9%,

람이 로 거의 반 정도가 이미 택배서비스를 이용하였던 것으로 나타났다52.1% .

택배서비스와 소포배달 서비스의 품질 비교(2)

택배서비스 경험 유무를 떠나서 어느 쪽 서비스가 더 나을 것이라고 생각하느냐에 대한 질

문에 가 택배서비스를 가 우체국 소포배달 서비스를 선택하였다65.8% , 34.2% .

그림 우체국 소포서비스와 민간업체의 택배서비스 선호도 비율[ 4-5] ( )

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그림 민간업체와 우체국 소화물 서비스의 품질우위요인 비율[ 4-6] ( )

자 우편주문판매)

우편주문판매 이용경험(1)

있다(38.6%) 없다(61.4%)

우편주문판매제도에서 개선하여야 할 점(2)

개선해야 할 사항 순위별( ) 빈도수 비율

상품의 다양화1. 45 30.4

이용의 편리성2. 30 20.3

주문에서 배달까지의 신속성3. 29 19.6

가격의 저렴화4. 21 14.2

상품 품질의 향상5. 20 13.5

기타6. 3 2.0

서비스 품질의 관리3,

흔히 서비스 품질을 우편물의 수집 분류 운송 배달 등과 같이 운영부문 담당자의 일로 생, , ,

각하는 경향이 있다 그러나 서비스 품질의 개선에는 그에 못지 않게 직원의 선발 배치 훈. , ,

련 지휘감독 사기 등 인사관리 부문의 역할도 중요하며 특히 마케팅의 역할이 중요하다, , , .

즉 품질이 좋지 않아 고객들이 불만을 가지게 된다면 이들은 다른 경쟁기업이나 대체수단,

을 찾게 될 것이다.

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가 기대와 인식간의 갭 분석.

품질이란 고객의 기대를 지속적으로 만족시켜야한다는 점을 전제할 때 우정서비스는 고객,

의 기대와 인식의 균형을 유지하고 둘 사이의 차이 갭 를 줄이는 것이 무엇보다 중요하다( ) .

일반적으로 이 차이는 다음과 같이 경우에 발생한다.

고객이 기대하는 바를 알지 못할 때ㆍ

고객의 기대를 반영하지 못하는 서비스 품질 기준을 명시할 때ㆍ

서비스의 실제 성과가 서비스 기준과 일치하지 않을 때ㆍ

마케팅 커뮤니케이션에서 약속한 수준을 서비스 성과가 따르지 못할 때ㆍ

서비스 품질을 개선하기 위해서는 위와 같은 갭의 원인을 밝혀내고 그 갭을 줄일 수 있는

전략을 개발해야 한다.

등은 서비스 품질상 문제점의 원인을 분석하기 위하여 갭 분석 모형을 개발하였Zeithaml

다 이 모형은 서비스 품질을 개선할 수 있는 해결단서를 제공하여 주고 있는데 그 모형은.

다음과 같다.

그림 갭 분석 모형[ 4-7]

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이 모형은 어떻게 서비스 품질이 이루어지고 있는가를 보여준다 모형의 윗부분은 고객과.

관련된 현상들을 다루고 아래 부분은 서비스 제공자와 관련된 현상들을 나타낸다, .

서비스 기대는 고객의 구전 커뮤니케이션 개인적 니즈 과거 경험 및 기업의 외부 커뮤니, ,

케이션 활동에 의해 영향을 받는다 인식된 서비스는 고객이 실제로 경험하는 서비스로서.

일련의 결정이나 활동의 결과이다 소비자 기대에 대한 경영자의 인식이 서비스 품질 명세.

서를 결정하고 이는 다시 서비스 전달에 영향을 미친다 서비스 전달과 외부 커뮤니케이션, .

은 고객의 서비스 인식에 영향을 주게 된다.

이 모형은 서비스 품질상 문제를 야기시킬 수 있는 부분들을 명시하고 있는데 여러 요소간

의 개 차이 즉 품질 차이를 보여준다 궁극적인 차이는 서비스 기대와 서비스 인식의 차5 , .

이인 갭으로써 이는 다른 네 가지 갭들에 의해 결정되는 것이다.

본 과제에서는 이 모형을 참고하여 우정서비스 품질 개선에 대한 전략대안을 모색해보고자

한다.

고객의 기대와 경영자 인식의 차이 갭1) ( 1)

갭 은 경영자가 소비자의 품질기대를 부적절하게 인식할 때 발생한다 즉 서비스의 어떤1 . ,

특성들이 소비자들에게 높은 품질로 인식되는지 서비스가 고객의 욕구를 만족시키기 위해,

서는 어떤 특성을 지녀야 하는지 서비스의 특성들을 어느 수준까지 수행해야 고객들이 서,

비스의 품질이 좋다고 느끼는지 잘 알지 못한다 왜냐하면 서비스를 객관적으로 평가하기. ,

위한 유형적인 단서가 별로 없다 따라서 고객이 서비스에 대해 기대하는 것과 경영자가 소.

비자들이 기대할 것이라고 여기는 것과의 차이가 발생한다.

가 명예우체국장의 활용)

고객의 니즈를 파악하기 위하여 고객을 명예우체국장으로 위촉하고 일정한 주기로 제안서를

제출하도록 한다 명예우체국장은 고객의 입장에서 우편서비스 전반에 대하여 모니터링을.

실시하고 경영 및 마케팅 활동 개선을 위한 제안서를 입안 제출 협의하는 임무를 수행한, , ,

다 여기에는 우체국 창구환경 개선 고객 응대 신상품 수요발굴 등과 우정서비스 품질에. , ,

관한 전반적 사항이 포함된다.

명예우체국장은 지역권역별로 선정하되 학식과 경험이 풍부하고 우정서비스에 대한 조예가,

있는 사람을 장관이나 체신청장이나 위촉하는 형식을 취하되 실제 운영 제안서 제출 및 발, (

표 등 은 체신청 단위가 적합할 것으로 생각된다) .

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체신청별로 명 정도로 구성된 명예우체국장에게는 기여한 정도에 따른 상당한 보상이3 7～

필수적이다.

나 의사소통의 개선)

최고경영자보다는 고객과 자주 접촉하는 직원이 소비자들이 원하는 서비스 품질을 더 정확

히 잘 파악할 수 있다 따라서 경영자가 소비자를 더 잘 이해하기 위해서는 고객과 접촉하.

는 직원과의 의사소통이 중요하다 특히 하위직원으로부터 최고경영자에게 전달되는 상향적.

의사전달이 더 중요하다.

따라서 고객과 접촉하는 최일선 직원과 우정사업에 대한 최고 의사결정을 수행하는 경영자

사이에 커뮤니케이션의 질과 유효성이 중요하다 가령 서면 보고서보다는 대면 커뮤니케이.

션이 더 효과적이므로 주기적인 보고회 발표회 제안제도 회의 등을 통하여 고객의 현장상, , ,

황이 여과 없이 경영자에게 전달되어야 한다.

가령 전북체신청에서 월에 실시한 고객만족과 마케팅능력 제고를 위한 워크샵 연구98. 11 “

사례”11) 발표회는 현장실무자의 의견이 체신청장 등 경영자 관리자 에게 직접 전달되는 매( )

우 효과적인 의사전달 사례이다.

다 관리계층)

최고경영자와 고객과 접촉하는 직원과의 사이에 관리계층이 많을수록 갭은 더욱 커진다 이.

와 같이 관리계층은 원활한 의사소통의 장벽 역할을 하기 때문에 이를 줄이기 위한 노력이

중요하다 여기에는 관료제적 조직구조에서 단시일 내에 벗어나기는 어려울 것이나 메시지.

의 전달과 피드백을 향상시킬 수 있는 정보시스템 예를 들어 그룹웨어 을 활용하는 방안도( , )

고려되어야 한다.

경영자의 인식과 서비스 품질명세의 차이 갭2) ( 2)

서비스 품질명세서가 경영자의 품질 기대 인식과 일치하지 않을 때 발생한다 서비스기업의.

경영자들이 고객의 기대를 충족시키는 것은 결코 쉬운 일이 아니다 왜냐하면 소비자들의.

기대를 잘 알고 있다 해도 이러한 기대를 충족시키는 수단을 발견하기가 어렵기 때문이다.

수많은 요인 단기이익 지향성 시장 상황 경영자의 무관심 등 때문에 소비자 기대에 대한( , , )

경영자의 인식과 실제 서비스 품질명세 사이에 차이가 발생한다.

11) 전북체신청 고객만족과 마케팅능력 제고를 위한 연구사례, WORKSHOP , 1998.11.

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가 서비스 품질 향상에 대한 경영자의 관심)

흔히 서비스 품질을 향상시키려는 경영자의 관심과 노력이 부족하기 때문에 갭 가 발생한2

다 비용절감이나 단기이익 같은 것은 쉽게 측정될 수 있고 추적 가능한 결과이므로 서비스.

품질보다 강조되기가 쉽다 따라서 고객에 대한 서비스는 경영자들이 소홀하기가 쉽다 경. .

영자는 품질에 대한 관심과 노력을 최우선 순위에 놓도록 해야 할 것이다.

신상품이 나왔거나 우정서비스에 대한 홍보가 필요할 때 간부요원들과 함께 전단을 들고 거

리로 나선다든지 친절응대 전문강사로부터 경영자가 최일선 직원들과 한자리에서 교육을,

받는다든지 하는 일은 대단히 의미 있는 일이다 이와 같이 경영자의 헌신적 노력과 의지가.

있는 경우 갭 는 줄게 된다2 .

나 목표설정)

명확한 목표가 설정되지 않은 경우에도 갭 가 발생한다 명시된 목표는 조직 구성원들로 하2 .

여금 그들의 노력을 한 방향으로 모으고 지향하도록 한다 또한 적절한 목표는 조직을 효과.

적으로 통제할 수 있는 수단이 된다.

목표는 명확하고 실천 가능하여야 하며 핵심직무가 포함되어 있어야 할뿐만 아니라 적절, ,

한 피드백이 가능함과 동시에 측정가능하고 도전적이면서 조직과 개인의 발전을 동시에 지,

향하는 방향이어야 한다.

이러한 목표 설정과 효율적 보상시스템은 조직을 매우 활기차고 효율적으로 만든다 가령.

그룹간 서비스 경쟁을 통한 고객 투표로 서비스 왕 을 선발하는 것도 좋은 방법이다“ ” .

다 업무 표준화)

경영자의 인식이 서비스 품질명세서로 잘 변환되기 위해서는 업무가 표준화될 필요가 있다.

조직의 기술이 종업원 행동을 표준화 규칙화할 수 있다 업무가 표준화가 잘 되어있을 때, .

규칙과 표준이 만들어질 수 있고 효과적으로 실행될 수 있다 만약 서비스가 소비자 개개인.

에 따라 달라진다면 업무의 표준화를 이루기가 어렵다 그러나 이와 같이 개개인에 따라 다.

른 서비스를 제공하는 경우에도 서비스 영역의 일부 측면은 표준화할 수 있다 가령 고객.

응대요령 등기우편물 수수규칙 고객불만 처리지침 등과 같은 세부 업무처리 절차를 표준, ,

화함으로써 갭 는 감소시킬 수 있다2 .

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서비스 품질 명세서와 실제 제공 서비스 차이 갭3) ( 3)

실제로 서비스 업체가 제공하는 서비스와 서비스 품질명세서의 차이를 서비스 성과의 차이

라고도 한다 이는 경영자가 기대하는 서비스 수준을 서비스 산출자 즉 직원들이 실행하지. ,

못하는 정도를 나타낸다 이것은 서비스 품질의 평가에 큰 영향을 미치지만 관리하기가 어. ,

렵고 표준화하기도 어렵다 갭 의 크기를 설명하는 중요한 개념들은 협력 직원 직무간 적. 3 , ㆍ

합성 기술 직무간 적합성 통제의 정도 경영자의 통제 시스템 역할갈등 역할모호성 등이, , , , ,ㆍ

다.

가 협력)

조직목표를 달성하기 위해서는 협력 이 중요하다 성과가 높은 집단을 보면 구(teamwork) . ,

성원들이 집단의식을 가지고 의사결정에 참여하며 성과를 공유하고 이들을 통하여 목표를, ,

달성한다 따라서 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공하려면 조직구성원간의 협력을 증진.

시킬 수 있는 방법을 강구하여야 한다.

이를 위하여서는 공평한 인사제도 보상시스템이 전제되어야 하며 관리자의 합리적 리더십, ,

이 필요하다 이와 같이 조직구성원의 협력이 강하게 이루어질 때 갭 은 줄어들게 된다. 3 .

나 직원 직무간 적합성) -

서비스 품질의 문제는 고객과 접촉하는 직원과 그들의 지위가 맞지 않기 때문에 발생하기도

한다 일반적으로 우체국에서 고객과 접촉하는 업무 담당자는 조직의 가장 최하위 수준에.

위치하고 있다 그러므로 이들은 보통 교육수준이 낮고 봉급수준이 낮기 때문에 결과적으. ,

로 이들은 언어 고객을 대하는 기술 서비스의 기술이 부족하기 쉽다 또한 과거 우체국의, , .

경우 창구직원을 선발할 때 임시직에서 충원하거나 고용원직에서 직종을 전환한 경우가 많,

았는데 이럴 경우 어떤 배경을 가진 직원이 선발되거나 직무능력이 부족한 사람이 채용되,

기 쉬웠다 관리자들이 직원의 선발과정에 충분한 관심과 자원을 투입하지 않는다면 직원. -

직무간 적합성을 기대하기 어렵다 그러므로 우수한 직원을 선발하여 직원과 직무간의 적합.

성을 줄일 때 갭 은 줄어들게 될 것이다3 .

선발 후의 훈련을 통하여 직원과 직무간의 적합성을 높일 수 있다 예를 들어 교육원에서.

신규채용 공무원에 대한 마케팅 예절교육 친절봉사 교육 등을 실시하고 적절한 평가를 시, ,

행하는 것이 좋다.

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다 기술 직무 적합성) (technical-job fit)ㆍ

높은 서비스 품질을 제공하기 위해서는 직원이 직무수행을 위해 사용하는 도구나 기술이 직

무에 적합해야 한다 좋은 장비나 기술을 사용할 때 직원의 서비스 성과를 높일 수 있으며.

아울러 높은 서비스 품질을 제공할 수 있게 된다.

이를 위하여 신규직원을 채용할 때 정보기술 정도를 측정하, (IT; Information Technology)

여야 하며 기존 직원에 대해서도 공인 기관에 의뢰하여 일정 수준 이상의 컴퓨터 활, PCT(

용능력시험 성적을 갖추도록 교육기회와 자기발전 인센티브를 동시에 제공하여야 할 것이)

다 또한 서비스 품질을 높이고 노동생산성을 극대화할 수 있도록 자동화 장비를 구입 활. ,

용하여야 한다 그러나 이와 같은 장비와 기술이 부족하게 될 때 높은 수준의 서비스 제공.

이 어렵게 되고 갭이 커지게 된다, .

라 인지된 통제력)

사람들은 주위에서 여러 가지의 스트레스를 받아가며 살아가고 있다 여기서 통제의 정도라.

함은 이와 같이 스트레스를 주는 상황을 사람들이 얼마나 통제할 수 있는가를 가리키는 말

이다 직원들이 직무에서 겪는 문제들에 유연하게 대처할 수 있다고 생각할 때 통제력은 증.

가한다.

이를 위하여 관리자는 직원의 사기를 향상시킬 수 있는 방안을 항상 연구하여야 하며 직원,

들에게 스트레스를 극복하고 직무에서 성취감과 기쁨을 느낄 수 있도록 교육을 실시하여야

한다 이렇게 하여 통제력이 증가하면 성과도 증대되고 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있.

게 된다.

마 경영자의 통제 시스템)

고객과 접촉하는 종업원의 성과는 그들의 결과 산출에 의해 측정될 수 있다 이런 경우 개.

인의 성과는 결과 산출에 근거한 통제시스템에 의해 기록되고 관리된다.ㆍ

그러나 대부분의 경우 결과 산출에 기초한 통제시스템이 서비스 품질에 대한 직원의 성과ㆍ

측정에는 부적절하고 충분치 못하다 가령 어느 한 직원이 고객 유치실적이 매우 높다고 하. ,

더라도 이 직원의 공격적 실적달성 노력이 더 많은 다른 고객을 잃을 수도 있다 그러나 산.

출 결과로 나타난 실적만으로 포상을 하거나 승진을 시킨다면 바람직하지 못한 조직문화와

함께 조직 내 갈등을 유발시킬 수도 있다 따라서 서비스 품질에 대한 직원의 성과를 측정. ,

하기 위해서는 행동관리시스템이 보다 유용할 것이다 이것은 산출의 측정 즉 결과의 측정. ,

보다는 주로 직원의 행동을 관찰 기록하는 것으로 이러한 형태의 행동측정은 직원이 고객,ㆍ

이 바라는 서비스 품질을 제공하도록 유도하는 역할을 한다.

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바 역할갈등)

역할이란 조직내의 지위에 부과되는 의무를 나타내는 말이다 즉 역할은 그 지위에 있는 사.

람이 수행해야 되는 행동과 활동의 집합이다 역할갈등은 양립될 수 없는 두 가지 이상의.

기대가 개인에게 동시에 주어질 때 발생한다 기업조직의 경우 이는 보편적인 현상으로서.

개인이 역할갈등을 느끼게 되면 스트레스 현상을 보일 뿐만 아니라 나아가 직무만족까지 하

락된다.

고객과 접촉하는 직원은 조직과 고객을 연결하며 양자의 요구를 만족시켜야 한다 따라서.

고객과 접촉하는 직원이 그가 담당하는 직무에서 역할갈등을 느낄 때 관리자는 이러한 역할

갈등을 해소시켜야만 갭 이 감소된다3 .

사 역할모호성)

역할모호성은 개인이 역할과 관련된 충분한 정보를 가지고 있지 못할 때 발생한다 즉 성과.

에 대한 기대를 분명히 모르거나 기대를 충족시킬 방안을 모르거나 직무행위의 결과를 모, ,

를 때 발생한다 역할모호성은 역할에 대한 정의와 과업에 대한 명세가 명료하지 못한 관리.

직에 보편적인 현상이나 하위직에서도 상급자가 정확한 직무지침을 하달해 주지 못할 때 발

생할 수 있다 역할모호성도 역할갈등과 마찬가지로 개인이 이를 경험할 때 스트레스를 유.

발할 뿐만 아니라 나아가 이직률 상승 직무만족 감소 인적자원의 불충분한 사용 등과 같, ,

은 부작용을 낳는다.

직원들은 그들의 업무를 정확히 수행하는 데 필요한 정보를 가지고 있지 않을 때 역할 모호

성을 경험한다 즉 자신의 성과가 어떻게 평가 보상되는지 모르고 관리자의 기대가 분명하. , ,

지 않기 때문에 발생한다 따라서 하향적 의사소통 교육훈련 등을 통하여 역할명료성을 확. ,

립하면 갭 은 감소할 것이다3 .

실제 서비스 제공과 외부 의사소통의 차이 갭4) ( 4)

광고를 비롯한 외부 커뮤니케이션은 소비자의 기대에 영향을 준다 즉 우체국 서비스에 대.

한 광고 및 홍보는 소비자가 우정서비스 품질을 인식하는 데 중요할 역할을 한다 그러므로.

우정정책 담당자는 소비자들에게 실제로 제공할 수 있는 것보다 더 많은 것을 약속해서는

안 된다 이는 소비자들의 사전 기대수준을 상승시켜서 약속이 이행되지 않을 경우 서비스. ,

품질에 대한 소비자들의 인식을 낮추기 때문이다.

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이와 같이 실제 제공되는 서비스와 외부 커뮤니케이션의 불일치는 과대약속뿐 아니라 우정

서비스에 대하여 소비자가 정보를 갖지 못할 때에도 발생하며 이것은 소비자가 서비스 품,

질을 인식하는 데 영향을 미친다 조직 내에서 갭 의 크기에 영향을 미치는 것으로는 수평. 4

적 의사소통과 과대약속 등을 들 수 있다.

가 수평적 의사소통)

수평적 의사소통이란 조직에서 위계 수준이 같은 구성원이나 부서간의 의사소통을 의미하는

것으로 상호작용적 의사소통이라고도 한다 이 것에는 두 가지 형태가 있는데 그 하나는. ,

조직의 하위단위 내에서의 수평적 의사소통으로서 구성원간 특히 같은 계층의 동료들과의,

상호작용을 의미하며 또 하나의 수평적 의사소통은 조직의 하부단위간의 커뮤니케이션이,

다.

조직의 단위 내이건 단위간이건 수평적 의사소통은 조직 의사소통에서의 비중이 큼에도 불

구하고 간과하기 쉬운 분야이다 그러나 수평적 의사소통이 원활하지 못하면 각 구성원간.

및 부서간에 조정활동이 잘 이루어지지 않아 고객 서비스의 품질이 저하된다.

가령 직원은 잘 알지도 못하는 우편에 관한 신규서비스가 매스컴에 보도되거나 광고를 통하

여 소비자에게 먼저 전달되면 고객을 접촉하는 직원은 고객으로부터 신뢰감을 잃게되고 결,

과적으로 양질의 서비스를 제공하기 어렵게 된다 그러나 광고 홍보 부서와 고객접촉 직원. , ( )

간의 정보교환이 제대로 이루어 질 때 소비자들은 광고를 통하여 고객접촉 직원들이 제공,

할 수 있는 것을 기대할 수 있게 된다 광고를 하지 않는 경우라도 서비스 제공자와 판매원.

사이의 의사소통이 필요하다 일반적으로 양자간에 상충이 생기면 소비자의 기대는 충족될.

수 없으므로 결과적으로 갭 의 크기는 증대될 것이다4 .

나 과대 약속하는 경향)

서비스 부문에서는 경쟁의 심화로 인하여 경쟁 우위를 차지하거나 새로운 고객을 확보하기

위하여 과대약속을 하는 경향이 있다 이러한 경향은 갭 의 크기에 직접적인 관련을 갖는. 4

다 즉 갭 를 줄이기 위해서는 과대약속을 하지 않도록 해야 한다. 4 .

소비자의 기대와 인식의 차이 갭5) ( 5)

소비자가 인식한 서비스 품질은 기대된 서비스와 인식된 서비스의 차이 즉 갭 의 크기와, 5

방향에 의존하며 이것은 다시 경영자의 측면에서 서비스 제공과 관련된 위의 네 가지 갭의,

크기와 방향에 의해 결정된다.

- 139 -

즉 갭 의 방향과 크기는 다음 함수와 같이 표현할 수 있다5 .

갭 갭 갭 갭 갭5 = f( 1, 2, 3, 4)

이러한 과정을 통하여 인식된 서비스 품질은 이상적 품질로부터 수용할 수 없는 품질까지

다양할 것이다 서비스 품질에 대한 인식은 서비스 기대 와 서비스 인식. (expected service)

의 차이에서 발생한다 즉 서비스 기대가 서비스 인식보다 높을 때(perceived service) .

서비스 인식은 만족스럽지 못하므로 전체적으로 수용할 수 없는 품질로 향할(E.S. P.S),〉

것이며 서비스 기대와 서비스 인식이 같을 때 서비스 품질의 인식은 만족스럽, (E.S = P.S.)

게 되며 서비스 기대보다 서비스 품질의 인식이 높을 때 는 만족 이상의 것으로, (E.S P.S.)〈

이상적 서비스 품질로 향할 것이다.

나 서비스 품질의 개선방안.

서비스 품질문제의 근원1)

가 생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성)

서비스는 대게 생산과 소비가 분리되기 어려운데다 노동집약적인 특성을 지니므로 표준화되

기 어렵고 따라서 제공된 서비스의 편차로 고객의 서비스 경험이 불만족스럽게 되는 경우,

가 많다.

나 우정서비스 직원에 대한 부적절한 서비스)

고객이 받은 서비스의 품질은 우정서비스 직원이 수행하는 서비스의 품질이므로 서비스 직

원에 대한 부적절한 서비스는 서비스 품질 문제의 주요 원천이 된다 서비스 직원들에 대한.

서비스는 내부 서비스로 부른다 따라서 이들에 대한 부적절한 서비스는 결과적으로 고객의.

서비스에 대한 문제를 일으킬 것이다.

다 의사소통의 문제)

이에는 과대광고 뿐만 아니라 우체국에서 제공하는 서비스를 고객에게 정확히 인식시키지

못한 경우와 고객의 요구를 정확히 들으려고 하지 않는 경우도 포함된다.

라 고객을 수치로 보는 견해)

우체국에서는 보통 많은 고객들이 있기 때문에 이들에게 개별화된 서비스를 제공하려하지

않고 이들을 단순히 수치로 보는 견해를 가지기 쉽다 따라서 개별고객의 중요성을 간과하.

고 이들에게 민감한 서비스를 수행하지 않음으로써 고객의 불만을 증대시키고 서비스 품질

문제를 발생시킨다.

- 140 -

마 단기적 견해)

우체국에서 단기적인 매출증대만을 위하여 노력하는 경우가 많은데 이는 고객의 이익을 최,

우선으로 하지 않기 때문에 고객의 서비스 품질 평가를 낮게 하는 요인이 된다.

서비스 품질의 개선방법2)

가 서비스 품질의 핵심결정요소 파악)

서비스 품질의 개선은 고객에게 중요한 서비스 품질결정요소를 파악하는 것으로부터 시작되

며 이를 기초로 우체국과 경쟁자가 이들 결정요소에서 소비자에게 어떻게 평가되고 있는가,

를 살펴봄으로써 가능하게 된다.

나 고객의 기대 관리)

고객의 기대는 고객의 품질 인식에 중요한 역할을 함으로 과대약속에 대한 유혹에서 벗어나

서 적절한 서비스 정보를 제공하는 것이 좋은 우정서비스의 품질 이미지 달성에 기여하게

된다.

다 유형적 요소 관리)

유형적 요소를 관리하는 것은 고객 기대의 관리와 접한 관련이 있다 고객의 기대관리는.

서비스 제공이전의 현실적 기대를 보증하는 것이며 유형적 요소의 관리는 서비스 제공중의,

또는 이후의 인식형성과 관계가 있다 고객은 유형적 요소에 쉽게 접근할 수 있으며 평가하.

기도 쉬우므로 이러한 요소의 관리는 제공된 서비스 품질에 대한 인상을 통제할 수 있다.

라 고객에게 서비스 내용 주지)

우체국은 고객의 측면에서 교육을 통하여 고객을 도울 수 있다 서비스의 일부를 고객 스스.

로 수행할 수 있게 한다든지 서비스 사용의 적절한 시기 방법 또는 서비스가 수행되는 과,

정을 설명해 줌으로써 고객의 지식을 증대시킬 수 있다 서비스에 대한 지식이 있는 고객은.

더 좋은 의사결정을 할 수 있으며 이는 만족의 증대에 직결된다, .

마 조직 내 품질문화의 정착)

지속적으로 높은 서비스 품질을 유지시키기 위해서는 조직문화 내에 품질개념이 구현되도록

하여야 한다.

- 141 -

이것은 특정한 품질 기준을 확립하고 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채,

용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이

루어질 때 가능한 것이다.

바 자동화의 실천)

서비스 제공은 인적 활동과 물적 활동으로 이루어진다 이 가운데 하나인 인적 활동 측면에.

서 기술적으로 자동화가 가능한 영역은 자동화 시스템으로 대체할 때 서비스 제공시의 잘못

을 줄일 수 있다 또한 이것을 통하여 높은 서비스 품질을 제공할 수 있다. , .

사 변화하는 고객기대에 대응)

고객의 기대는 고정된 것이 아니라 시간과 상황에 따라서 변화한다 보통 고객의 기대는 두.

가지 차원으로 변화한다 하나는 기대의 수준이 높아지는 것이고 또 하나는 관점이 변하. ‘ ’ , ‘ ’

는 것이다.

제 절 시장지향성과 내부마케팅 전략2

시장지향성 전략의 의의1.

가 마케팅지향성 전략과 시장지향성 전략.

미국의 경우 년대 들어 경쟁환경이 보다 치열해짐에 따라 전통적인 고객지향과 더불어1990

경쟁요인 및 환경요인을 중시하는 시장지향성 개념이 등장하였고 최(market orientation) ,

근 들어 이에 관련된 연구가 활발히 진행되고 있다 시장지향성의 개념은 마케팅 컨셉트보.

다 더 적극적인 전략적 개념이며 마케팅 컨셉트가 비교적 추상적인 개념인데 비하여 보다,

구체적인 실천적 방안을 제시한다.

고객에 대한 기업의 마케팅 노력은 궁극적으로 종업원에 의하여 이루어지므로 외부고객을

만족시키기 위해서는 내부고객 즉 종업원들의 만족이 선행되어야 한다는 인식이 오래 전부,

터 받아들여지고 있다 이러한 종업원 만족을 중시하는 내부마케팅 은. (internal marketing)

서비스 기업과 같이 인적요소가 특히 중요시되는 기업의 경우 더욱 필요할 것이다.

오늘날처럼 급격한 기술혁신으로 인하여 제품 및 서비스의 품질수준이 표준화되어 제품 및

서비스의 차별화가 어려워지는 경우에는 제품이나 서비스 그 자체보다는 기업의 이미지가

구매의사결정에 보다 중요한 요인이 될 수 있다.

- 142 -

시장지향성 연구분야의 대표적인 학자인 는 마케팅 관련 기존 문헌으로Kohli and Jaworski

부터 시장지향성의 개념을 도출하고 기업 내 다양한 부서 및 계층의 구성원들과의 면접을

통하여 시장지향성의 개념을 더욱 명확히 하고자 하였다 이들은 시장지향성을 현재 및 미. “

래의 고객욕구를 반영하는 시장정보를 전사적 차원에서 창출하고 창출된 정보를 조직 전체,

에 교류시키며 그 시장정보에 대해 전사적으로 대응하는 것 으로 정의하였다, ” .12)

표 시장지향성의 세 가지 하위 개념< 4-15>

전사적 차원의 시장정보 창출(generation of market intelligence)ｏ기업 내 시장정보 교류(dissemination of the intelligence)ｏ시장정보에 대한 전사적 대응(organization-wide responsiveness)ｏ

여기에서 정보창출이란 고객의 표현된 욕구 뿐만 아니라 미래의 욕구(verbalized needs)

가 포함되며 아울러 고객 유통업자 포함 에 영향을 미치는 외부적요인(future needs) , ( )

경쟁자 정부규제 기술 등 에 대한 정보가 포함되어 있다 따라서 이(exogenous factors; , , ) .

들은 마케팅 부서만이 책임이 아니며 기업 내 모든 부서의 각 부문별로 정보창출활동을 수,

행하여야 한다.

한편 는 시장지향성을 고객지향 경쟁자 지향, Narver and Slater (customer orientation),

부서간 조정 로 구성되어 있다고(Competitor orientation), (interfunctional coordination)

하였다 즉 고객과 경쟁자에 대한 정보 획득 및 정보의 기업 내 전파와 이들 정보에 기초. ,

한 부서가 조정을 통한 우월한 고객가치 창출의 중요성을 강조하고 있다.

여기에서 고객지향은 고객에게 지속적으로 보다 나은 가치를 제공할 수 있도록 고객을 이해

하는 것이다 마케터는 고객의 현재 욕구뿐만 아니라 고객의 개인적인 변화와 시장변화에.

따라 달라지는 미래의 고객 욕구까지를 포함하는 완전한 가치연쇄에 대하여 이해하고 있어

야 한다.

12) Kohli, Ajay K. & Bernard J. Jaworski, “Market Orientation: The Consruct, Research

Propositions, and managerial Implications," Journal of Marketing,54, 1990, pp.1-18.

- 143 -

경쟁자 지향이란 자사 및 경쟁사의 강 약점과 주요 경쟁사의 전략 등을 이해하는 것이다, .

부서간 조정이란 목표고객을 위한 보다 나은 가치를 창출을 위하여 기업의 자원을 조화롭게

이용하는 것을 의미한다.

나 시장지향성 개념으로의 발전.

기업의 시장활동에 있어서 바람직한 이념으로 년 미국에서 대두된 마케팅 컨셉트가 표1950

방하는 것은 바로 고객욕구충족 이라 할 수 있으며 이(customer needs/wants satisfaction) ,

를 고객지향 관리 철학이라 할 수 있다 기업중심 관리철학이 기업의 기존 제품에서 출발하.

는데 비하여 고객지향 관리 철학은 고객의 욕구에 초점을 두고 있으며 마케팅 컨셉트의 요,

체는 고객지향 전사적 노력 및 고객만족을 통한 이익 실현이다, .

이와 같이 마케팅 컨셉트는 모든 기업의 대 시장활동을 위하여 매우 바람직한 이념이 되어

왔지만 매우 추상적인 개념으로서 고객의 급변하고 다양한 욕구와 보다 치열해지는 경쟁에

대처할 수 있는 구체적 방향제시를 하지 못하며 따라 보다 실천적 방안을 내용으로 하는 경

영철학의 필요성이 제기되어 왔다.

마케팅 지향성과 시장지향성의 개념적 차이를 보면,

첫째 마케팅지향성이 마케팅 기능에만 초점을 두고 있는 것에 비하여 시장지향성은 기업,

내 모든 부서가 참여하여 시장정보를 창출하고 조직 내에 정보를 교류시키며 그에 따른, ,

대응을 하는 등의 종합적인 전략기능의 의미를 내포하고 있다.

둘째 마케팅 기능의 중요성을 지나치게 강조한 마케팅지향성에 비하여 시장지향성은 마케,

팅부서의 주도보다는 조직 내 모든 부서가 책임을 져야 한다는 의미를 담고 있으며 때로는,

이러한 점에서 비마케팅 부서에서 시장지향성이 선호되는 경향이 있다.

셋째 시장지향성은 기존의 마케팅 지향성의 패러다임이 갖고 있는 한계를 넘어서 고객들과,

고객에 영향을 주는 요인들을 포함하는 보다 넓은 의미의 시장에 초점을 둔다는 점에서 보

다 광범위한 시장관리지향성과 일치한다고 볼 수 있다.

이러한 시장지향성은 기업의 재무적 성과와 비재무적 성과를 지속적으로 확보할 수 있도록

해 줄 뿐만 아니라 사원의 심리적 사회적 혜택 등의 조직 효율성을 제고시킬 수 있는 중요,

한 원천이므로 기업구조를 시장지향적인 조직으로 변화시켜 나가는 것이 지속적인 경쟁우위

확보 및 장기적인 생존을 위하여 보다 바람직할 것이다.

- 144 -

시장지향성에 근거한 내부 직원 자료조사2. ( )

가 조사설계.

연구의 틀1)

본 과제에서는 전사적 정보창출 수집된 자료의 활발한 사내교류 전사적 대응과 같은 시장, ,

지향성 변수가 서비스 기업의 성과에 영향을 미친다는 기존의 연구결과를 수용하고 특히,

직원만족을 통한 고객만족 기업 이미지 제고를 통한 고객만족 고객 만족을 통한 성과달성, ,

이라는 연구의 틀을 정립하고 결과적으로 기업 성과를 높이기 위한 제변수들에 대하여 조,

직 내부의 직원들을 대상으로 한 자료조사를 실시하였다 여기에는 기업 이미지가 직원만족.

에 긍정적 영향을 미치고 이는 다시 고객만족에 영향을 줄 것이라는 가설도 가능하리라고,

보나 이들 변수간의 엄 한 영향력을 검증하려는 것이 아니라 기존연구의 결과를 우정사업,

마케팅 전략수립에 응용하는 것이 목적이므로 이러한 모형을 일단 포괄적으로 수용한다는

가정 위에 분석 및 해석을 내리고자 한다.

그림 시장지향성과 성과간의 관계[ 4-8]

- 145 -

변수 도출 및 질문항목 개발2)

시장지향성 개념에 의하여 시장지향성 변수 직원 만족변수 이미지 변수 등에 대하여 총, ,

개 항목으로 설문지가 구성되었으며 그 내용은 다음과 같이 요약할 수 있다52 , .

표 도출된 변수 및 질문항목 구성< 4-16>

변수 분야( ) 질문항목의 구성

정보창출우정서비스의 품질평가 및 미래의 서비스 발견을 위한 고객접촉 및여론조사 실시 여부 및 정도

정보교류 시장의 동향과 발전에 관한 부서간 정보교류 정도

전사적대응 상품 서비스 개발 시 고객의 욕구변화 반영도/

직원만족직원의 사기 조직몰입 보상시스템 직무만족 복지증진에 대한 의식, , , , ,근무환경 성취감 사원들간의 유대관계 승진문제 등, , , .

고객만족 고객의 욕구충족 즉 고객이 인식하는 가격대비 서비스의 품질,

기업이미지 상품요인 사회적 책임요인 커뮤니케이션 요인 조직 요인 등, , ,

표본 설계3)

본 조사의 표본은 개로 감독국 단위로 할당하였으며 우체국장 앞으로 협조공문을 보내200 , ,

설문대상자를 마케팅 전담자 및 고객 접촉이 많은 직원을 우선하여 선정하도록 요청하였고,

설문지의 회수는 응답자가 개별적으로 연구책임자에게 보내도록 하였다 회수된 설문지는.

총 건으로 의 회수율을 보였으며 이 중 분석의 곤란한 건을 제외하고 최종114 57.0% , 7 ,

건이 분석에 사용되었다107 .

자료분석도구4)

자료분석은 빈도분석 상관관계 분석 교차분석 집단 비교분석 등이 수행되었으며 역시, , , ,

이 분석도구로 사용되었다SPSSW 8.0 .

나 조사결과 및 해석.

일반적 사항1)

결측치 는 비율계산에서 제외하였으며 표에서 희색으로 표시된 난이 백분율(missing value) ,

로 표시된 비율이다.

- 146 -

가 응답자의 직종)

행정직 기술직 기능직 별정직 기타

56 1 44 5 1

52.3 0.9 41.1 4.7 0.9

나 응답자의 직급)

급 이상5 급6 급7 급8~9 기타

1 13 24 25 42

1.0 12.4 22.9 23.8 40.0

다 응답자의 담당직무)

창구담당 집배담당 서무 관리, 일선관리자 중간관리자 기타

38 9 18 17 12 12

35.8 8.5 17.0 16.0 11.3 11.3

라 응답자의 연령분포)

세 이하25 26~30 31~35 36~40 41~45 세 이상46

6 29 23 29 11 6

5.8 27.9 22.1 27.9 10.6 5.8

마 응답자의 성별)

남자 여자

50 57

46.7 53.3

시장지향성 변수2)

우정사업 마케팅 전략수립 및 실행이 어느 정도 시장지향적인가를 진단하여 적절한 대안을

제시하고자 각 변수에 대하여 점 척도법에 의한 조사를 실시하였다 응답시 소화물일관수5 .

송업체 또는 금융기관을 중간점수인 점으로 생각하도록 설문지에 명시하였다3 .

가 정보창출 부문)

고객의 현재 및 미래의 욕구 와 또한 고객에 영향을 미치는 외부적 요인에 관한 정보(needs)

를 어떻게 창출하고 있는가를 측정하는 항목으로 구성되어 있다.

- 147 -

신상품 서비스 개발을 위하여 고객의견조사를 실시하고 있다(1) ( ) .

전혀 실시 않는다1 2 3 4 5

매우 자주 실시한다2.29

신상품을 개발할 때 고객 잠재고객을 포함 의 니즈를 파악하기 위한 의견조사 실시빈도를( )

묻는 질문항목에 가 긍정적 반응을 가 부정적 반응을 나타내 보였고 는13.7% , 61.5% , 24.8%

다른 경쟁기업과 같은 점을 부여하였다 평균점수는 로서 신상품 개발에 대하여 우체국3 . 2.29

직원이 인식하는 고객에 대한 의견반영은 매우 낮은 것으로 평가된다.

자체적으로 우정서비스 품질에 대한 여론조사를 하고 있다(2) .

전혀 실시 않는다1 2 3 4 5

매우 자주 실시한다2.44

현재까지 제공하여 온 우정서비스의 품질에 대한 여론조사 정도는 부정적 의견이 로55.0%

서 긍정적 의견 보다 훨씬 높게 나타났다17.6% .

고객의 소리를 진지하게 청취하고 이를 업무개선이나 상품개발에 반영하고 있다(3) , .

전혀 애쓰지 않는다1 2 3 4 5

매우 애쓰고 있다3.39

고객의 의견 수용자세 및 개선노력에 대한 질문에는 비교적 후한 점수를 주고 있는데 즉,

긍정적 의견 이 부정적 의견 보다 두 배 가량 높게 나타났다(45.8%) (22.1%) .

고객의 의견 듣기 위한 제도가 잘 마련되어 있다(4) .

전혀 마련 안되어 있다1 2 3 4 5

매우 잘 마련되어있다3.30

고객의견 청취시스템의 적정성을 묻는 질문항목으로 긍정적 응답 이 부정적 응답(43.2%)

보다 높게 나타났다(22.0%) .

소속직원 누구나 고객의 소리를 받아드리고 또 반영하고 있다(5) , .

전혀 반영하지 않는다1 2 3 4 5

매우 잘 반영한다3.33

전사적인 고객의견 청취 노력과 이를 반영하는 제도에 대하여 그 정도를 묻는 질문항목으로

긍정적 응답 이 부정적 응답 보다 더 높게 나타났다(45.8%) (22.9%) .

- 148 -

고객의 의견반영에 대한 상급자 국장 의 의지가 충분하다(6) ( ) .

전혀 없다1 2 3 4 5

매우 충분하다3.45

상급자 특히 우체국장이 고객의견의 반영에 얼마나 적극적인가를 묻는 질문에 가 긍49.1%

정적으로 가 부정적으로 보았다, 17.6% .

나 정부교류 부문)

외부에서 수집된 고객에 관한 정보와 함께 시장의 동향과 발전에 관한 부서간 정보교류 정

도를 측정하는 항목으로 구성되어 있다.

우체국의 마케팅활동에 관하여 회의를 자주 개최하고 있다(1) .

전혀 개최하지 않는다1 2 3 4 5

매우 자주 개최한다3.51

정보교류를 위한 회의 빈도를 묻는 질문항목으로 긍정적 응답이 로 부정적 응답52.3%

보다 압도적으로 높아 우체국장이나 직원들이 마케팅 활동에 대하여 많은 관심이 있18.3%

는 것으로 판단된다.

시장동향이나 발전에 대한 전체 부서 회의를 개최하고 있다(2) / .

전혀 개최하지 않는다1 2 3 4 5

매우 자주 개최한다3.02

경쟁업체를 포함한 시장동향이나 발전 등 전문적인 마케팅 전략 및 기법에 대해서는 관심이

비해 그다지 긍정적이지 못하다 평균 점수가 긍정적 응답이 부정적 응답이. 3.02, 34.5%,

이다33.8% .

마케팅 정보를 문서 공람 회의 등을 통해 전직원에 전파한다(3) , .

전혀 전파하지 않는다1 2 3 4 5

매우 자주 전파한다3.56

마케팅 정보에 대한 공식적 교류를 묻는 질문에 대하여 긍정적 응답 이 부정적 응답(56.9%)

보다 훨씬 높게 나타나 있다(18.4%) .

- 149 -

영업부서외 다른 부서 직원의 마케팅에 관한 관심 정도(4)

전혀 없다1 2 3 4 5

매우 높다2.94

타 부서의 마케팅 관심도는 응답자의 성격을 고려하더라도 그다지 높지 않아 부정적 의견이

로 긍정적 의견 보다 약간 높게 나타났다38.6% 34.0% .

모든 부서 직원이 마케팅정보를 교류하고 있다(5) , .

전혀 교류하지 않는다1 2 3 4 5

매우 자주 교류한다2.84

역시 다른 부서의 관심부족에 연유한 듯 전사적 마케팅 정보교류도 부정적 응답 이(37.7%)

긍정적 응답 보다 높게 나타났다(29.3%) 8.4% .

마케팅정보 교류에 대한 상급자 책임자 의 관심정도(6) ( )

전혀 없다1 2 3 4 5

매우 높다3.47

그러나 마케팅 정보교류에 대한 국장 등 상급자의 관심은 높아 긍정적 응답이 로 부54.6%

정적 응답 보다 두 배 이상 나타나 있다22.3% .

다 대응부문)

상품이나 서비스를 개발할 때 수집되거나 교류된 고객정보를 바탕으로 고객의 욕구변화를

얼마나 반영하고 있는가를 진단하는 질문항목으로 구성되어 있다.

본부에서 상품개발시 고객욕구를 잘 반영하고 있다고 생각한다(1) .

전혀 반영하지 않는다1 2 3 4 5

매우 잘 반영한다2.72

본부 우정국 에서 상품을 개발할 때 고객의 욕구를 얼마나 잘 반영하고 있는지 현장 실무자( )

가 인식하는 정도를 측정하기 위한 질문으로 부정적 응답이 로 긍정적 응답 보45.9% 27.5%

다 상당히 높게 나타남으로써 마케팅 활동에 어려움이 있음을 시사하는 것으로 보인다.

우체국 체신청 에서 파악한 고객정보는 본부에 잘 보고된다(2) ( ) .

전혀 보고되지 않는다1 2 3 4 5

매우 잘 보고된다2.91

- 150 -

고객과 접점에 있는 실무자나 현업 우체국에서 파악한 고객정보가 얼마나 잘 상급기관에 보

고되는가에 대한 하의상달 형식의 의사소통에 관한 질문으로 평균 점수가 로 기대에2.91

미치지 못하고 있음을 드러내고 있다 긍정적 응답은 부정적 응답은 로 파악되. 30.2%, 32.1%

었다.

자체적으로 개선 가능한 고객불만사항은 즉각 조치하고 있다(3) .

전혀 조치하지 않는다1 2 3 4 5

매우 잘 조치한다3.76

현업이나 담당 직원의 제도적으로 재량의 범위 내에 있는 고객불만에 대한 개선 가능한 사

항은 즉시 조치하고 있다는 긍정적 응답이 로 부정적 응답 보다 압도적으로 우60.6% 13.7%

세하게 나타났다.

자체적 개선할 수 없는 사항을 본부에 보고하고 있다(4) .

전혀 보고하지 않는다1 2 3 4 5

매우 잘 보고한다.3.03

그러나 재량의 범위에 속하지 않거나 제도적으로 개선이 불가능한 사항에 대하여 얼마나 잘

본부에 보고되고 있는가에 대한 질문에 긍정적 응답 부정적 응답 로 그다지30.6%, 28.7%

높게 나타나지 않았다.

다량이용자 등 개별고객에 대한 정보를 수집 관리 활용하고 있다(5) , , .

전혀 그렇지 않다1 2 3 4 5

매우 그렇다3.30

영업부서나 담당자가 다량 이용자와 같은 특별한 고객에 대하여 필요한 정보를 얼마나 잘

관리하고 있는가에 대한 질문으로 긍정적 응답 이 부정적 응답 보다 다소 높게(47.3%) (23.2%)

나타났다.

라 직원 만족변수)

내부마케팅의 핵심변수인 직원만족에 관한 질문항목으로 직원의 사기 조직몰입 보상시스, ,

템 직무만족 복지증진에 대한 의식 근무환경 성취감 사원들간의 유대관계 승진문제 등에, , , , , ,

관계된 것이다.

- 151 -

자신의 직무에 대한 만족도(1)

전혀 만족하지 않는다1 2 3 4 5

매우 만족한다3.42

자신의 직무에 만족한다는 로 부정적 응답 보다 높게 나타나 있어서 대체로 직45.3% 14.8%

무만족도가 양호한 것으로 판단된다.

동료 및 상사와의 유대관계(2)

매우 나쁘다1 2 3 4 5

매우 좋다3.70

직장 내 동료 및 상사와의 유대관계를 묻는 질문에 좋다라는 응답이 로 나쁘다는 응60.1%

답 보다 월등히 높게 나타났다10.2% .

우정사업부문 직원의 근무환경(3)

매우 나쁘다1 2 3 4 5

매우 좋다2.79

그러나 우정사업부문의 직원의 전체적인 근무환경에 대해서는 부정적인 응답이 로 긍34.5%

정적 응답 보다 오히려 높게 나타나 대조적 양상을 보이고 있다21.5% .

우정사업본부 직원의 복지환경(4)

매우 나쁘다1 2 3 4 5

매우 좋다2.44

복지환경에 있어서도 부정적 응답이 로 긍정적 응답 에 큰 차이를 보이고 있다52.8% 13.9% .

직원들은 일반 기업에 비하여 우체국의 근무환경 및 복지환경이 열악하다고 인식하고 있다.

일한 만큼 승진이나 자기발전에 도움이 될 것이다(5) .

전혀 그렇지 않다1 2 3 4 5

매우 그렇다3.07

직장에서 자아실현과 같은 기대심리의 정도를 묻는 질문에 긍정적 응답이 로 부정적42.6%

응답 보다 약간 높게 나타났다33.3% .

- 152 -

전반적인 우정사업 종사자들의 사기(6)

매우 낮다1 2 3 4 5

매우 높다2.56

반면에 전반적으로 우정사업 종사자들의 사기에 대해서는 부정적 의견 이 긍정적 의(41.1%)

견 보다 상당히 높게 나타났는데 내부마케팅의 성공을 위해서 개선해야 될 점이 많은(15.0%)

것으로 판단된다.

마 고객 만족)

마케팅 관련 직원들이 인식하는 고객에 대한 욕구충족 정도를 파악하는 질문으로서 고객이

의식하는 서비스의 품질과는 다소 다른 관점에서 측정하여 보았다.

우정서비스는 고객의 욕구를 충족시켜 주고 있다(1) .

전혀 그렇지 않다1 2 3 4 5

매우 그렇다2.79

우정서비스가 고객의 욕구를 제대로 충족시켜 주고 있는가에 대한 질문에 부정적 응답이

로 긍정적 보다 높게 나타나 있다32.4% 19.5% .

일반고객이 인식하는 가격대비 품질(2)

매우 낮다1 2 3 4 5

매우 높다2.84

고객의 가격에 대비하여 품질이 어떠할 것으로 생각하느냐에 대한 질문에 역시 부정적 응답

이 로서 긍정적 응답 보다 높게 나타났다29.9% 18.7% .

바 기업이미지)

기업이미지는 상품요인 사회적 책임요인 커뮤니케이션 요인 조직 요인 등으로 구성되는, , ,

데 우정사업은 국가가 직접 경영하는 공기업이라는 특성을 감안하여 조사결과를 해석하여,

야 할 것이다.

고객에 봉사하는 경영을 실천하고 있다(1) .

전혀 그렇지 않다1 2 3 4 5

매우 그렇다3.46

직원들은 우정당국이 고객에게 봉사하는 경영을 실천하고 있다고 생각하는 사람이 로55.5%

그렇지 않다고 생각하는 사람 보다 많았다(16.7%) .

- 153 -

일반고객이 생각하는 우정서비스 우체국 에 대한 인상(2) ( )

매우 나쁘다1 2 3 4 5

매우 좋다3.41

일반고객이 우체국을 통하여 제공하는 우정서비스에 대해 어떻게 생각할 것으로 보느냐는

질문에 좋을 것이라는 응답이 로 나쁠 것이라는 응답 보다 압도적으로 높게 나타46.3% 9.3%

내 보이고 있다.

일반고객이 인식하는 우정사업의 장래성(3)

매우 낮다1 2 3 4 5

매우 높다3.17

일반고객이 우정사업의 장래에 대하여 어떻게 생각할 것 같으냐는 질문으로 장래성이 매우,

높다거나 약간 높다라는 응답이 로 매우 낮다거나 약간 낮다라는 응답 보다 높45.8% 27.1%

게 나타났다.

사회적 공기관으로서의 우체국의 역할(4) .

전혀 못하고 있다1 2 3 4 5

매우 잘하고 있다3.66

현재 우체국이 사회적 공기관으로서 책임을 얼마나 수행하고 있는가에 대한 질문에 긍정적

응답 이 부정적 응답 보다 훨씬 높게 나타나 있다(55.6%) (9.2%) .

마케팅 활동 지원3)

마케팅 활동의 효과적 실천을 위하여 지원하여야 할 요소가 무엇인지 또한 어느 정도로 그,

필요성을 느끼고 있는지에 대한 질문항목으로 구성되어 있다.

가 마케팅 이론 기법에 대한 체계적인 교육훈련) ,

전혀 필요 없다1 2 3 4 5

매우 필요하다3.66

마케팅에 관한 체계적 교육훈련의 필요성 여부에 관한 질문에 응답자의 가 필요하다77.8%

고 하였고 단지 만이 필요하지 않다고 하였다, 4.6% .

나 마케팅 전문직에 의한 체계적인 계획 평가) ,

전혀 필요 없다1 2 3 4 5

매우 필요하다3.66

- 154 -

마케팅 전문직이 체계적으로 마케팅 계획을 수립하고 또 평가하는 방식에 대하여 가, 80.6%

긍정적이었으며 만이 부정적 의견을 제시하였다, 2.8% .

다 마케팅 전문직에 의한 지원 조언 컨설팅) , ( )

전혀 필요 없다1 2 3 4 5

매우 필요하다3.66

마케팅 활동에 있어서 전문가의 지원 또는 조언이 필요한가라는 질문에 가 필요하다80.5%

고 응답하였고 만이 부정적으로 응답하였다, 5.6% .

라 마케팅 활동실적에 대한 인센티브)

전혀 필요 없다1 2 3 4 5

매우 필요하다3.66

마케팅 활동에 대한 인센티브의 필요 정도를 묻는 질문에 응답자의 가 긍정적인 응답75.9%

을 단지 만이 부정적 응답을 하였다, 1.9% .

마 마케팅 활동에 대한 상급자 기관 의 지원) ( )

전혀 필요 없다1 2 3 4 5

매우 필요하다3.66

마케팅 활동을 적극 추진하기 위하여 상급자 기관 의 지원이 필요한가에 대한 질문에( ) 79.6%

가 매우 필요하다거나 약간 필요하다고 응답하였고 는 거의 필요 없다고 응답하였으, 3.7%

며 전혀 필요 없다라는 응답은 없었다, .

시장지향성 변수의 종합분석4)

시장지향성 변수에 대하여 점 척도법으로 측정한 결과는 다음과 같다 단 응답자에게 경쟁5 . ,

업체의 점수를 점을 생각하도록 주지시켰다3 .

- 155 -

변수 질문항목 평균점수 표준편차

정보창출

신상품 개발을 위한 고객의견조사 실시정도 2.29 0.94

자체적으로 우정서비스 품질에 대한 여론조사 2.44 1.06

고객의 소리를 업무개선이나 상품개발에 반영 3.39 1.14

고객의 의견을 듣기 위한 제도 3.30 1.10

전사적 고객의견 수용 및 반영 3.33 1.05

고객의견 반영에 대한 상급자의 의지 3.45 1.18

정보교류

우체국의 마케팅활동에 관하여 회의 개최정도 3.51 1.04

시장동향이나 발전에 대한 전체 부서 회의/ 3.02 1.04

마케팅 정보를 공식채널로 전직원에 전파 3.56 1.12

타 부서의 마케팅에 관한 관심 정도 2.94 0.99

전사적 마케팅 정보교류 2.84 1.05

마케팅정보 교류에 대한 상급자의 관심정도 3.47 1.11

대응부문

본부에서 상품개발시 고객욕구 반영정도 2.72 1.07

현업에서 파악한 고객정보의 본부 보고 2.91 0.98

자체적인 고객불만사항 개선노력 3.76 1.07

자체적인 개선할 수 없는 사항은 본부에 보고 3.03 1.09

개별고객에 대한 정보를 수집 관리 활용, , 3.30 1.03

직원만족

자신의 직무에 대한 만족도 3.42 1.07

동료 및 상사와의 유대관계 3.70 0.94

우정사업부문 직원의 근무환경 2.79 0.88

우정사업부문 직원의 복지환경 2.44 0.90

일한 만큼 승진이나 자기발전에 도움이 된다 3.07 1.19

전반적인 우정사업 종사자들의 사기 2.56 0.95

고객만족우정서비스의 고객 욕구충족도 2.79 0.83

일반고객이 인식하는 가격대비 품질 2.84 0.72

우정사업이미지

고객에 봉사하는 경영을 실천하고 있다 3.46 0.96

일반고객의 우정서비스 우체국 에 대한 인상( ) 3.41 0.76

일반고객이 인식하는 우정사업의 장래성 3.17 1.16

사회적 공기관으로서의 우체국의 역할 3.66 0.96

마케팅활동지원

마케팅 이론 기법에 대한 체계적인 교육훈련, 4.33 0.93

마케팅 전문직에 의한 체계적인 계획 평가, 4.38 0.86

마케팅 전문직에 의한 지원 조언 컨설팅, ( ) 4.39 0.91

마케팅 활동실적에 대한 인센티브 4.34 0.87

마케팅 활동에 대한 상급자 기관 의 지원( ) 4.40 0.86

정보창출부문에 있어서는 신상품 개발을 위한 고객의견조사와 자체적인 품질조사 등이 미흡

한 것으로 나타났고 고객의견에 따라 자체적인 업무개선노력이나 우체국장 등 상급자의 의,

지는 상당히 높은 것으로 나타났다 정보교류부문에 있어서는 마케팅 활동을 위한 회의개최.

나 문서시달 등은 매우 빈번하게 이루어지고 있으나 전문적인 마케팅 정보교류는 미흡하며,

특히 전사적 마케팅 정보교류에 대해서는 부정적 반응을 보이고 있는 것으로 나타났다 시.

장에 대한 대응부문에 있어서는 고객의 니즈나 현장 직원의 의견이 제대로 상급자나 상급기

관에 반영되지 않는다고 생각하고 있으며 자체적인 고객관리나 고객불만 개선노력은 잘 하,

고 있다는 반응이다.

- 156 -

기타 사항5)

기타 마케팅 전략 수립을 위하여 참고가 될만한 사항에 대하여 조사한 항목이다 한가지 주.

의할 점은 이 분야에 대한 엄 한 연구는 본 과제의 범위를 벗어나는 것으로써 여기에서는

마케팅 전략수립에 참고자료로 활용하는 것이 목적이므로 이 조사결과에 대한 성급한 결론

이나 확대해석은 삼가야 할 것이다.

가 우정사업 주체)

질문 항목 응답자 수 비율(%)

민영기업으로 완전히 변신하는 것이 좋다 4 3.7

공사형태로 바꾸어 기업성과 자율성을 확대하여야 한다 27 24.8

정부기관으로 운영하되 경영의 자율성만 확보하면 된다, 65 59.6

공공성이 강하므로 현재처럼 운영되어야 한다 13 11.9

나 우체국 서비스와 경쟁 서비스에 대한 고객 만족도)

질문항목 선호도( ) 민간기업 서비스 우체국 서비스 별 차이가 없다

응답자 수 57 29 23

비율(%) 52.3 26.6 21.1

다 민간기업 서비스에 더 만족하는 요인)

질문 항목 응답자 수 비율(%)

보다 신속 정확하다 39 69.6

보다 신뢰감이 있다 5 8.9

보다 친절하다 6 10.7

보다 가격이 싸다 6 10.7

라 우체국 서비스에 더 만족하는 요인)

질문 항목 응답자 수 비율(%)

보다 신속 정확하다 2 7.7

보다 신뢰감이 있다 21 80.8

보다 친절하다 0 0.0

보다 가격이 싸다 3 11.5

- 157 -

마 이미지 제고를 위하여 기관명칭을 바꾼다면) ?

질문 항목 응답자 수 비율(%)

한국 우정 15 13.9

정보통신부 지역정보센터 25 23.1

한국우정서비스 16 14.8

현재대로 정보통신부 우체국( )○○ 48 44.4

기타 4 3.7

바 전기통신 발달에 따른 장래 신서송달기능의 필요성)

질문 항목 응답자 수 비율(%)

전혀 필요 없다 1 0.9

약간 필요할 것이다 49 45.0

지금과 다름없이 필요할 것이다 50 45.9

지금보다 더 필요할 것이다 9 8.3

사 다른 정보통신수단보다 우편의 장점)

질문 항목 응답자 수 비율(%)

인간의 감정을 전달하는데 편지가 낫다 46 43.8

많은 양의 내용을 송달할 때에는 우편이 유리하다 31 29.5

인쇄출판물은 전화나 팩스로 보내기 어렵다 20 19.0

수신자가 필요할 때 읽어볼 수 있다 5 4.8

기타 3 2.8

아 현재 우편요금의 수준)

너무 비싸다 비싼 편이다 적정하다 약간 싸다 너무 싸다

2 2 18 63 23

1.9 1.9 16.7 58.3 21.3

자 현재 우편서비스의 품질 속도 및 신뢰성) ( )

매우 낮다 약간 낮다 보통이다 약간 높다 매우 높다

5 26 49 29 2

4.6 23.9 43.1 26.6 1.8

- 158 -

차 우편요금을 인상해서 서비스 품질을 높여야 하는가) ?

전혀그렇지 않다

거의그렇지 않다

잘 모르겠다 약간 그렇다 매우 그렇다

4 8 2 42 53

3.7 7.3 1.8 38.5 48.6

카 우체국 영업시간을 연장한다면) ?

질문 항목 응답자 수 비율(%)

오전 07:00 ~ 09:00 37 38.5

오후 동절기18:00 ~ 20:00 ( 17:00 ~ 19:00) 59 61.5

내부마케팅 전략3.

가 내부마케팅의 의의.

내부마케팅에서는 사내 고객에게 동기를 부여하는데 중점을 두고 있는데 직원의 욕구를 충

족시키는 경영능력에 따라서 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각에 기초

를 두고 있다 우정사업과 같이 서비스기업의 경영자는 자신의 견해나 기업의 비전을 최종.

소비자에게 판매하기 전에 현장에서 일하는 직원에게 먼저 판매할 필요가 있다 즉 서비스. ,

기업은 외부고객에게는 상품을 판매하고 내부고객에게는 내부상품으로서의 업무를 판매한

다 그러므로 내부마케팅이란 직원을 고객으로 보고 더 많은 성과를 내도록 만족할 수 있는.

업무여건을 조성하는 것이다.

직원 스스로 정당한 대우를 받고 있다고 느끼고 자신의 직장을 자랑스럽게 여긴다면 고객,

에게도 만족을 주기 위해 보다 더 노력할 것이다 마리오트는 종업원을 인격적으로. J.W. “

대하면 그들도 고객을 소중히 여기게 마련이다 라고 하였다 즉 내부마케팅은 내부시장인.” . ,

직원들의 서비스 마음과 고객지향적 사고를 마케팅적 접근을 통하여 적극적으로 고취시킬

수 있다고 본다.

내부마케팅은 두 가지 측면이 있는데 첫째는 태도관리로 직원의 태도와 고객지향적 서비, ,

스에 대한 동기를 관리하는 것이며 둘째는 의사소통관리로서 관리자 최일선 직원 지원부, , ,

서 요원들이 내부 외부고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 정보를 교환하는 것이다 내부, .

마케팅이 성공하기 위해서는 태도관리와 의사소통 관리의 양측면이 함께 필요하다.

- 159 -

그러나 종종 의사소통 측면만이 강조되고 또한 그것도 일방적인 정보제공식으로 그치는 경,

우가 많다 관리자나 중간관리자들도 부하직원에 대해 지극히 제한된 관심을 보이며 피드백. ,

양방향 의사소통이나 격려 등이 필요하다.

나 내부마케팅의 목표와 내용.

내부마케팅의 일반적인 목표는 직원들이 고객지향적이고 서비스 지향적인 성과를 보이도록

동기를 부여해 고객과의 만남에서 각자 마케터의 기능을 성공적으로 수행해 내도록 하는 것

이며 또한 이를 위하여 좋은 직원들을 확보하고 유지하고자 하는 것이다, .

서비스 문화의 개발1)

서비스 문화란 내부고객과 외부고객에 대해 좋은 서비스를 제공하는 것이 당연하고 가장 중

요한 것으로 여겨지는 기업문화이다 서비스 문화가 약한 조직에서는 공통적인 가치나 규범.

이 없거나 명확하지 않다 따라서 여러 가지 상황에 어떻게 반응해야 하는지 다양한 고객. ,

니즈에 어떻게 대응해야 하는지가 분명하지 않다 그러므로 우정사업 모든 부문에서는 고객.

을 대하는 직원이 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부 분위기를 조성해야 한다 대부.

분의 행정부 공무원들이 그렇듯이 우정에 종사하는 정보통신부 공무원들도 시장으로부터의

도전을 인식하지 못하거나 변화에 대한 요구에 적응하지 못하는 경우가 보통이다.

서비스 문화가 있다는 것은 조직 내의 직원들이 서비스 지향적이라는 것을 의미한다 서비.

스 지향성은 직원들과 고객들간의 상호작용에 있어서 품질에 영향을 미치는 일련의 태도나

행동이다 서비스 지향성은 고객들이 인식하는 서비스 품질을 향상시키게 된다 서비스 품. .

질의 인식이 향상되면 아울러 우정사업의 수익성도 높아지게 될 것이다.

이를 위하여 바람직한 서비스 문화를 개발하여야 하는데 그 목표를 다음과 같이 정립하는,

것이 좋다.

첫째 우정사업의 모든 상품 서비스 마케팅 활동뿐만 아니라 우정사업의 사명 전략 전술, , , , ,

까지도 모든 직원들이 이해하고 수용하도록 해야 한다.

둘째 모든 관리자들이 서비스 지향적인 관리기법 및 리더십을 갖출 수 있도록 한다, .

셋째 모든 직원들에게 서비스 지향적인 의사소통과 대인관계 기술을 교육시킨다, .

- 160 -

서비스 문화의 유지2)

개발된 서비스 문화는 일과성으로 끝나는 것이 아니라 일단 확립된 서비스 문화는 지속적,

으로 유지되어야 한다 그렇다면 서비스가 과연 정립되어 있는가를 진단하여야 할 것이다. .

이를 평가하기 위한 지표로써 첫째 서비스에 대한 명확한 사고방식이 확립되어 있는가 둘,

째 관리자가 서비스의 중요성을 계속 직원에게 교육시키고 있는가 셋째 고객제일이라는, ,

사고방식이 관리자 사이에 정착되어 있는가 넷째 모든 조직 구성원들 서비스 품질의 중요,

성을 알고 있는가 그리고 양질의 서비스가 실현 될 때마다 적절한 보상이 이루어지는가 등,

이다.

표 내부마케팅 전략과 실행지침< 4-17>

내부마케팅 전략 전략 실행 지침

서비스 문화의 개발

우정사업의 모든 상품 서비스 마케팅 활동뿐만 아니라, ,ㆍ우정사업의 사명 전략 전술까지도 모든 직원들이 이해하고, ,수용하도록 해야 한다.모든 관리자들이 서비스 지향적인 관리기법 및 리더십을 갖출 수ㆍ

있도록 한다.모든 직원들에게 서비스 지향적인 의사소통과 대인관계 기술을ㆍ

교육시킨다.

서비스 문화의 유지

주된 관리방법이 지원적 기능을 수행하도록 하며 그 목표는,ㆍ직원의 서비스 마음과 고객지향성을 향상시키는데 둔다.직원들이 지속적으로 정보와 피드백을 받도록 하여 양방향,ㆍ

상호작용적 의사소통이 원활히 수행되도록 한다.새로운 상품 서비스 마케팅 캠페인 등을 외부에 발표하기 전에, ,ㆍ

직원들에게 먼저 판매한다.

새로운 상품 서비스,마케팅 활동의 도입

개발되고 있거나 시장에 판매되고 있는 신상품이나 서비스에ㆍ대해 직원들이 알고 있도록 하여야 하고 또한 수용하도록 하여야,한다.새로운 마케팅 활동이나 캠페인에 대해 직원들이 알고ㆍ

수용하도록 한다.지원들로 하여금 관계마케팅 성과에 영향을 미치는 여러ㆍ

업무들의 새로운 수행방법에 대해 알게 하고 받아들이도록 한다

만일 서비스 문화가 어느 정도 확립되어 있다고 판단되면 이 때의 내부 마케팅 목표는 다,

음과 같다.

주된 관리방법이 지원적 기능을 수행하도록 하며 그 목표는 직원의 서비스 마음과 고객지- ,

향성을 향상시키는데 둔다.

- 161 -

직원들이 지속적으로 정보와 피드백을 받도록 하여 양방향 상호작용적 의사소통이 원활- ,

히 수행되도록 한다.

새로운 상품 서비스 마케팅 캠페인 등을 외부에 발표하기 전에 직원들에게 먼저 판매하- , ,

다.

새로운 상품 서비스 마케팅 활동의 도입3) , ,

가령 직원들에게 충분히 주지시키지 못하고 준비가 되지 않은 상태에서 새로운 상품이나 서

비스 또는 마케팅 캠페인을 도입했을 때 문제가 발생한다 특히 고객과의 접점에 있는 직원.

이 무슨 일이 일어나고 있는지 모르고 새로운 제품이나 서비스 또는 마케팅 활동에 대해 충

분히 이해하지 못한 경우에 고객만족이라는 역할을 제대로 수행할 수 없게 되는 것이다.

그러므로 이 경우의 내부마케팅 목표는 다음과 같다.

개발되고 있거나 시장에 판매되고 있는 신상품이나 서비스에 대해 직원들이 알고 있도록-

하여야 하고 또한 수용하도록 하여야 한다, .

새로운 마케팅 활동이나 캠페인에 대해 직원들이 알고 수용하도록 한다- .

직원들로 하여금 관계마케팅 성과에 영향을 미치는 여러 업무들의 새로운 수행방법에 대-

해 알게 하고 받아들이도록 한다.

다 내부마케팅 실천지침.

내부마케팅의 성공요건1)

내부마케팅이 성공하려면 우선 내부마케팅이 전략적 관리의 주요한 부분으로 관리자에게 인

식되어야 한다 또한 내부마케팅 과정이 조직구조나 관리자층의 지원부족으로 방해를 받지. ,

않아야 하며 최고경영층을 포함한 관리자가 내부마케팅에 대해 지속적으로 적극적인 지원,

을 해야 한다.

내부마케팅 상품2)

외부고객과 마찬가지로 내부시장에 있어서도 좋은 상품이 필요하다 훌륭한 내부마케팅 즉. ,

고객지향적 성과를 기대하기 위해서는 기업이 직원에게 매력적인 상품을 제공하여야 한다.

내부상품이란 고객지향성에 대한 관리자의 요구나 좋은 성과에 대한 기대에 대해 호의적으

로 반응하도록 직원에게 동기를 부여하는 작업환경이다 여기에는 관리방법 인사정책 직무. , ,

자체의 성격 계획 및 실행과정 등이 포함된다, .

- 162 -

표 외부마케팅과 내부마케팅의 비교< 4-18>

구분 외부 마케팅 내부 마케팅

대상제공물가격목표

소비자 외부 고객( )상품

상품의 대가외부고객 소비자 만족( )

직원 내부 고객( )직무 및 직무환경직무의 대가

내부고객 직원 만족( )

일반적으로 직원 만족도는 다차원의 변수로 구성되어 있다.

표 직원 만족도< 4-19>

만족도 변수 변수의 내용

직무 만족도일을 통하여 자신이 발전하고 느끼는가?ㆍ직무를 수행할 때 자신의 역할이 크다고 느끼는가?ㆍ사회나 고객에게 공헌하고 있다고 생각하는가?ㆍ

직장 만족도상사와의 의사소통이 잘 이루어지는가?ㆍ동료와 좋은 관계를 가지고 있는가?ㆍ직장내 화합과 단결이 잘 되고 있는가?ㆍ

인사 만족도인사제도가 합리적이라고 생각하는가?ㆍ인사제도가 공정하게 운영되고 있다고 믿는가?ㆍ개인의 발전을 지원해 주고 있는가?ㆍ

근무환경 만족도급여와 보수가 자신의 능력에 비해 적정한가?ㆍ복리후생이 매력적인가?ㆍ근무조건이 이해할 수 있는 정도인가?ㆍ

이미지 만족도정보통신부 우정국 의 경영정책에 공감하는가( ) ?ㆍ우체국 직원으로서 자부심을 갖는가?ㆍ공기관으로서의 우체국은 사회적 책임을 다하는가?ㆍ

내부마케팅의 활동3)

가 교육훈련)

정보통신공무원교육원이 중심 역할을 수행하는 정보통신부 소속 직원에 대한 교육훈련은 오

랜 역사를 지니고 수행되어 왔다 그럼에도 불구하고 그간의 교육훈련은 사업상의 필요나. ,

우정서비스 품질의 향상을 위한 목적보다는 공무원 교육훈련법이나 인사규정 총무처 현재, (

의 행정자치부 의 교육훈련 정책에 의존하여 기계적으로 수행되어 왔다고 하여도 과언이 아)

닐 것이다.

그러나 직원의 서비스 마인드를 확립하기 위해서는 교육훈련제도 및 내용이 근본적으로 재

정립되어야 할 필요성이 크다.

- 163 -

물론 그 방향은 직원의 능력발전과 만족도 증진을 통한 고객지향적이어야 함은 두 말할 필

요가 없다 따라서 조직을 고객중심으로 바꾸기 위한 교육훈련시스템의 재구축이 필요하다. .

나 경영지원 및 내부 의사소통)

내부마케팅이 일관성 있게 지속적으로 수행되기 위해서는 일상적인 경영활동으로 공식적 훈

련 프로그램의 계속 일상적으로 부하직원에 대한 적극적 격려 계획 및 의사결정에 부하직, ,

원의 참여 개방적이고 지원적인 내부 분위기의 형성과 같은 정책과 방침이 유지되어야 한,

다 가령 교육을 마치고 돌아온 직원에 대하여 방치하게 되면 그 직원은 상사나 동료가 자,

기가 배운 것에 대한 관심 없다고 생각하게 될 것이고 오히려 훈련을 위해 자리를 비운 것,

에 대한 미안함을 느끼거나 다른 사람으로부터 핀잔을 받을까 염려할 수돌 있다 이렇게 되.

면 교육의 효과에 대하여 스스로 의심하게 되고 자신 얻은 지식 기술 아이디어를 이야기, , , ,

하려 하지 않을 것이다.

관리자는 새로운 아이디어를 실천하도록 적극적으로 권장하고 작업환경에서 어떻게 응용할

수 있을 것인가를 부하직원이 스스로 깨닫도록 관심과 지원이 필요하다.

다 내부 의사소통과 정보지원)

관리자는 새로운 서비스 지향적 전략과 새로운 사고방식에 대해 알려주기를 원하는 경우가

많을 것이나 이를 어떻게 효과적으로 전달할 것인지 판단하기 어려운 경우가 많다 이를 위.

하여 다양한 학습도구를 개발하는 것이 중요하다 즉 비디오 테이프와 같은 시청각용 학습. ,

자료 회보나 정보통신과 같은 정기간행물 업계관련 소책자 내부메모 인트라넷 게시판이, ‘ ’ , , ,

나 자료실 등을 통하여 정보를 제공할 수 있다.

라 인사관리)

직원이 고객에게 친절한 태도를 갖게 하기 위해서는 직원의 모집 선발부터 시작하여야 한

다 그 다음에는 직무에 관련하여 고객지향적 마케터가 되도록 교육훈련을 실시한다. .

일반적으로 현장에서 일을 잘한 사람이 승진되고 고객과 접촉이 적은 직책으로 가게 되면

그 자리에는 신참이며 훈련이 적은 사람이 맡게 되거나 능력이 부족하여 승진이 잘 안 되,

는 사람이 남게된다 따라서 여기에는 다시 교육훈련과 같은 인력개발 문제가 대두되고 고. ,

객 서비스는 다시 악화될 수도 있다.

- 164 -

이론적으로 말하여 직원의 욕구를 두 가지 차원으로 구분하여 관리하는 전략을 생각해 불

수 있다 즉 저차원의 욕구를 갖는 사람에게는 직무수행의 지침서 제시 일상업무의 엄격한. , ,

체크를 통하여 대고객 서비스 품질을 유지하고 고차원의 욕구를 가진 사람에게는 업무 만,

족도를 높이는 리더십을 개발할 필요가 있다는 것이다 그러나 직급 직군 직렬 등이 매우. , ,

뚜렷한 행정조직에 있어서 이러한 이론적 인사관리가 과연 효과적일지는 속단하기 어렵다.

실적이나 능력에만 의존하는 승진제도가 어렵다 하더라도 표창 등 포상제도 등을 활용하여

직원능력을 최대한 활용하는 것이 중요하다 하겠다.

조직은 항상 활력이 넘치고 성취감이나 일에 대한 기대감과 흥분이 느낄 수 있을 정도의,

동기부여가 필요하다 조직에서 어는 정도 동기부여 환경이 존재하는가를 평가하기 위하여.

다음가 같은 지표를 적용해 보는 것이 좋을 것이다

표 동기부여 환경을 측정하기 위한 지표< 4-20>

지 표 내 용

직무 수해의 질 직무만족도 직무의 안정성 승진기회 유능한 감독자, , ,

전반적인 근로 의식 직원들의 직무수행에 대한 의욕

일상적인 활력 수준 건강상태 및 심리적 안정도

마 외부 의사소통)

외부를 향한 광고 및 매스커뮤니케이션 활동이 미치는 내부효과는 정확히 알려져 있지는 않

으나 광고 캠페인 대중관계 활동 등에 직원들은 민감하게 반응한다 그러므로 외부 광고, .

및 커뮤니케이션 전략은 조직 내 다른 의사소통 채널 등과 혼합되어 직원의 동기부여 교,

육 기업의 의사전달을 위한 수단이 된다 따라서 광고캠페인 소책자 광고 등을 외부적으, . , ,

로 도입하기 전에 직원들에게 제시하여야 한다 이렇게 함으로써 직원의 애착을 높이고 혼.

동을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 조직차원의 활동과 개인차원의 활동이 일관성과 보완성을

유지할 수 있어서 전달하고자 하는 메시지 효과를 극대화하는 방법이 될 것이다.

바 시장세분화)

외부마케팅에서 소비자를 상대를 시장조사하고 시장세분화를 하듯이 내부고객에 대해서도

직원들의 개인적인 욕구나 라이프 스타일 등에 따라서 시장세분화 전략을 활용할 수 있다.

- 165 -

내부시장에서의 유용한 세분화 전략으로 연동근무시간제 카페테리 아식 후생제 등을 들 수,

있다.

가령 고객이 우체국 영업시간을 연장하기 원한다면 필수근무시간을 오전 시에서 오후, 10 4

시까지로 하고 아침 시부터 시까지 그리고 저녁 시부터 시까지는 가급적 직원의 희망, 7 9 5 7

에 따라 배정함으로써 개별화된 직원만족과 고객수요관리의 효과를 동시에 추구할 수 있다.

이와 같은 연동근무시간제는 조직의 입장에서 볼 때 직원만족도 및 생산성 증가 직무시간, ,

대 개인적 용무의 감소 상습적 결근 및 전직의 감소 단위당 노동비의 절약 등을 꾀할 수, ,

있고 직원의 입장에서 보면 개인적 욕구의 효율적 충족 업무에 대한 만족도 증가를 기대, , ,

할 수 있다.

또한 우선 순위에 따른 후생제를 통하여 기호 취미 소질에 따른 후생자원의 합리적 배분, , ,

을 통하여 적은 비용으로 최대한 효과를 꾀할 수 있다.

결국 직원을 동질적인 욕구를 지닌 집단으로 보는 것이 아니라 다양한 욕구를 지닌 이질적

집단으로 보며 세분화를 통해 대응하는 것이다, .

사 정서적 노동의 관리)

우체국 창구업무와 같이 직원의 심리적 감정적 반응이 업무결과에 반영되는 노동은 일상적,

으로 많은 사람들과 접촉해야만 한다 그리고 이 사람들은 대게 긴급한 용무가 있거나 문제.

를 가지고 있는 경우가 많다 이와 같이 하루종일 낯선 사람과 대화를 하여야 하는 직원은.

상당한 정서적 피로를 느끼게 될 것이다.

정서적 노동이 초래하는 문제점으로 무력감 권태감 의욕의 감퇴 현실도피 간장 스트레, , , , ,

스 조급함을 갖게 되고 때로는 고객에 대한 적대감으로 나타날 수도 있다 그 결과 업무, , . ,

와 고객에 대한 관심의 저하 고객에 대한 무례한 행동 업무의 질에 대한 무관심 자존심, , ,

및 성취의욕의 결여와 같은 부작용이 나타나게 되고 업무 수행 상황에서 프로그램화된 기,

계와처럼 반응할 수 있다.

이러한 현상은 우선 그 직원의 건강 스트레스 에 해로울 뿐만 아니라 직원의 바람직하지 못( )

한 정서적 대응이 고객에서 파급되어 결정적 순간에 서비스의 품질을 훼손시키게 될 것이

다.

따라서 정서적 노동에 발생되는 문제점을 극복하기 위하여 다음과 같은 방법을 강구하여야

한다.

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정서적 노동에 대해 저항력이 높은 사람을 고객접촉이 중요한 직위에 배치시킨다.ㆍ

저항력이 특별히 약한 사람에게는 고객접촉이 적은 업무를 담당하도록 한다.ㆍ

직원에 대한 서비스 훈련을 통해 고객접촉을 통해 생기는 스트레스를 해소해 나가는 방법ㆍ

을 가르치고 지속적으로 열의와 의욕을 지니고 업무를 볼 수 있도록 돕는다, .

직원이 정서적 노동을 능숙하게 다룰 수 있도록 지원체제를 구축하여 서비스에 보다 효과ㆍ

적으로 대처할 수 있도록 하는 시스템을 만든다.

아 내부 고객에 대한 서비스)

는 만약 당신이 고객에게 서비스를 제공하지 않는다면 고객에게 서비스를 하고Albrecht “ ,

있는 사람에게 서비스하여야 한다 고 강조한 바 있다.” .13) 서비스에서 고객과 접하는 직원은

무대 위에서 연기하는 배우와 같다 그리고 나머지 직원은 이 배우가 훌륭한 연기를 할 수.

있도록 지원하여야 한다 즉 전 직원이 외부든 내부든 고객을 가지고 있다라는 인식이 중. ,

요하다 때로는 서로가 서로에게 고객이 된다. .

내부서비스를 효율적으로 하기 위해서는 누가 자신의 내부고객인가를 명확히 하는 것이 좋

다 그리고 자신에 대한 의존도가 가장 높은 개인 또는 부서부터 차례로 우선 순위를 부여.

하고 그들의 제 욕구라고 생각되는 것을 정리하고 이를 충족시키기 위하여 사용할 수 있는1

전문지식이나 자원을 검토하는 것이 효율적이다.

제 절 고객관리3

고객관리의 출발은 어떤 유형의 고객에게 어떤 서비스를 제공할 것인가에 있다 즉 효과적. ,

인 마케팅 활동을 위해서는 시장세분화가 필수적이다 시장 분석을 통하여 어느 세분시장을.

선택해야 하는가를 결정하고 그 세분시장에서 고객을 유치할 수 있는 전략을 수립할 수 있

다 또한 하나의 세분시장에 집중할 수도 있지만 여러 개의 세분시장을 선택함으로써 보다. ,

큰 효과를 달성할 수 있다 본 과제에서 우정사업의 성격을 고려하여 우선 총괄전략으로서.

여러 개의 세분시장을 동시에 고려하는 고객 관리전략을 도출해내고 차후에 세분시장 전략,

을 언급하고자 한다.

13) Albrecht, K. At America's Service, Homewood, IL: DowJones-Irwin, 1988.

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고객 포트폴리오 관리1.

가 우정사업 포트폴리오 개념.

우정사업 포트폴리오는 우정사업 전체의 입장에서 수익성에 영향을 미치는 고객의 믹스를

결정하는데 그 의미가 있다 여기에는 현재뿐만 아니라 장래에 잠재 이익을 토대로 가치가.

증가될 것으로 예상되는 고객 포트폴리오를 구상하여야 한다.

인적자원 및 물적자원의 균형에 초점을 맞춘 포트폴리오 전략1)

우정사업은 그 성격이 노동력 집약적이기는 하나 물류를 담당하는 기능이 핵심이므로 많은,

자본투자를 필요로 한다 따라서 인적자원과 물적자원의 생산능력에 대한 정확한 판단이 선.

행되어야 하겠고 수요의 변동에 신속히 대처하기 위해서는 파트타임제나 계약제의 도입으,

로 고용수준에 대한 탄력적 운영이 필요할 것이다.

그러므로 우정부문에서 이용 가능한 자원과 우정사업의 정체성 유지라는 관점에서 수익성을

높일 수 있는 사업의 선정과 고객 믹스가 필요하다.

포트폴리오를 통한 성장 달성2)

우정서비스의 성장을 위해서 다음과 같은 방법을 고려할 수 있다.

첫째 새로운 고객을 확보하는 것으로 신상품을 개발하여 시장을 개척한다든지 적극적 광, , ,

고 및 홍보를 통하여 경쟁업체의 시장에 침투하는 전략을 수립할 수 있을 것이다.

둘째 기존고객에 대한 매출을 증대하는 방법인데 즉 고객에 대한 서비스를 증대하거나 판, , ,

촉활동을 통하여 수요를 유인하는 전략이다.

셋째 기존고객이 보다 고가의 서비스를 이용하도록 장려하는 방법으로 가령 빠른 우편과, ,

같이 고품질의 서비스를 고가에 구입할 수 있도록 하는 것이다.

넷째 소극적인 방법으로 기존고객의 이탈 방지를 고려할 수 있다 특히 우편물 다량이용자, .

등에 대한 고객관리를 강화하고 보다 매력 있는 서비스를 지속적으로 제공함으로써 평생고,

객화를 정착시켜 나가는 방법이다.

다섯째 수익성이 낮고 부진한 고객으로부터 수익 성장목표와 부합되는 고객으로 전환하는, ,

방법으로 정기간행물 할인대상을 축소하는 등 원가보상율이 매우 낮은 서비스의 범위를 축,

소함으로써 수지를 개선하고 고가의 서비스를 이용하도록 유도하는 전략을 수립할 수 있다, .

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그러나 흔히 간과하기 쉬운 점으로 새로운 고객의 확보에만 지나치게 매달리는 것보다는,

기존 고객을 유지하고 그 이용량을 증대시키는 데 주력하여야 한다 특히 우정사업은 신서. ,

송달이라는 보편적 서비스를 오랜 기간동안 국민에게 제공하여 와 매우 폭넓은 이용자층을

확보하고 있으나 고객관리가 제대로 이루어지지 못하여 고부가치 상품의 매출증대 및 기존

고객의 평생고객화에 성공하지 못하고 있다.

물론 모든 고객이 다 유지할 가치가 있는 것은 아니다 어떤 고객은 포지셔닝 전략에 부합, .

하지 않거나 우정사업의 영역과 전략이 변화되어 고객의 욕구와 부합되지 않을 수도 있다.

특히 법률에 의하여 독점권이 인정된 사업영역의 고객에게는 일반 행정서비스 수준의 고객,

서비스면 충분할 것이고 경쟁서비스에 대해서는 경쟁상의 우위를 점할 수 있는 포지셔닝,

전략이 필요할 것이다(positioning) .

나 상품을 구성하는 고객의 역할.

서비스를 제공할 때에 고객이 다른 고객과 같은 시설을 공유해야 하는 경우 특히 세분화 전

략이 중요하게 된다 즉 고객의 구성이 그 기업의 이미지와 서비스 경험의 성격을 결정한. ,

다 더구나 고객이 서비스 생산과정에 직접 참여하기 때문에 고객을 상품의 일부분으로 보.

고 관리하는 시각이 필요하다.

우체국을 이용하려는 고객에게 제공되는 서비스 종류와 표준을 사전에 알려주고 무엇을ㆍ

기대할 수 있는가를 명시하거나 홍보하여야 한다.

고객과 일선 직원 사이나 고개들 사이에 마찰이 발생하였을 때에는 우체국 관리자가 나서ㆍ

서 일종의 경찰의 역할 수행하여야 한다 신속히 문제를 해결하기 곤란할 경우에는 고객대.

기실과 같은 공공장소가 아닌 다른 장소로 유도하여 해결하거나 문제가 되는 사람을 가능,

한 한 빨리 다른 고객이 보고 있는 현장에서 떠나도록 함으로써 우체국에 대한 나쁜 이미지

가 파급되지 않도록 해야 한다.

어떤 고객에게만 특별한 우대를 한다든지 우선해서 업무처리를 한다든지 고객이 보기에ㆍ

공정하지 못하게 보여서는 안 된다 만일 다량 우편물 이용자 등 특별한 취급이 불가피한. ,

경우에는 가급적 창구 담당자 아닌 다른 직원이 별도의 시설 장비를 이용하여 분리 처리하,

여야 한다.

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먼저 도착한 고객이 나중에 서비스를 받는 일이 없도록 해야 한다 불가피하게 지체될 경.ㆍ

우에는 그 이유를 설명하고 편하게 앉아서 기다릴 수 있도록 하여야 하며 지체사유가 소멸, ,

되면 최우선하여 서비스를 제공하여야 한다.

업무가 혼잡한 시간에는 관리자를 포함하여 에서 지원하여야 한다.後線ㆍ

다 자산의 이용 및 소득 산출.

우정사업은 고정비가 차지하는 비중이 높으며 값비싼 시설과 설비 직원을 가지고 있다 결, , .

국 고객은 이러한 서비스 시설과 직원을 임대하는 셈이다 따라서 우정사업 자산의 잠재, .

수익을 산출하는 것이 필요하다 이 때 사용할 수 있는 척도로 자산 수익 산출 효율성.

이다 이 척도는 서비스 한 단위 당 실제(Asset Revenue Generating Efficiency: ARGE) .

평균가격과 최대 가능한 가격 즉 이익률 을 고려한다(yield) .

자산 수익 산출 효율성 시설 이용율 이익률= ×

이 방법은 창구시설 운송차량 수집 및 배달 장비 등과 함께 인력자원 활용도를 수익적 관, ,

점에서 측정하고 최적화된 매트릭스를 얻을 수 있다는데 의미가 있다 물론 우편요금을 탄, .

력적으로 운영한다든지 국유재산을 수익성만 따져서 운용하는 것은 무리가 있을 것이다 그.

러나 앞으로 우정사업 경영의 자율성이 확보된다면 다음과 같은 전략을 고려할 수 있을 것,

이다.

사전 예약판매제의 실시1)

우편물 발생량 변동주기를 분석하여 예약판매제를 실시함으로써 유휴시설 및 인력의 활용을

극대화하고 야간 고객에게는 수익성에 기초한 일정율의 할인 서비스를 제공할 수 있을 것,

이다 일반적으로 우편서비스는 연말연시 각종 선거 또는 투표일 전후 대학 입시 기간 추. , , ,

석 전후 기간 동안에 집중되어 있다 또한 지역별로 특산품 출하시기 등에 소포우편물의. ,

증가를 예상할 수 있다 그런가 하면 하절기 방학이나 여름 휴가시에는 대학가나 오피스타. ,

운에서는 우편물 발생이 현저히 줄어들 것이므로 자원의 효율적 운영이라는 관점에서 사전

예약판매제를 활용할 수 있을 것이다.

서비스 등급에 따라 배분2)

여러 등급의 서비스를 제공하여 최상급의 서비스에는 여러 가지 편의를 추가로 제공하고 보

다 높은 가격을 부과할 수 있다.

유휴 자원의 활용3)

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우체국에 따라 유휴자원의 활용도 낮다면 다음과 같이 서비스를 제공하거나 시설등을 임대

하여 수익을 증대할 수 있을 것이다.

대학 입시원서 접수ㆍ

공무원 채용원서 접수ㆍ

창구 임대ㆍ

운송시설 임대ㆍ

마케팅의 역할4)

서비스 시설 능력과 과업이 세분시장별로 일치하는가 확인ㆍ

특정 가격수준에서 각 세분시장별 수요를 예측ㆍ

이용량 극대화가 아니라 순수익을 극대화하는 사업믹스ㆍ

각 세분시장별 매출목표 산정 및 광고 및 마케팅 커뮤니케이션ㆍ

특정시점에서의 가격 지침 제공ㆍ

매출 및 수익률의 지속적 관리ㆍ

제약조건5)

그러나 수익중심의 서비스 믹스는 기존 고객과의 관계 유지에 악영향을 미칠 수도 있고 세,

분시장별로 차별화된 가격이 공공관계에 문제가 될 수 있다.

가령 소포취급에 있어서 고객이 소화물 일관수송업자와 접촉을 많이 하는 경우 적절한 고객

포트폴리오는 매우 중요하다 그러나 고객 포트폴리오가 너무 이질적이면 이미지가 나빠진.

다.

서비스 수용능력이 제한된 경우에는 수요와 공급의 균형뿐만 아니라 특정 시점에서의 바람

직한 고객 유형을 확인하도록 노력해야 한다 이를 위해서는 각기 다른 시점에 다른 세분.

시장을 선정하여야 한다 예를 들어 상시 소포우편물 발송자에 대해서는 출장접수를 실시함.

으로써 다른 우편물 이용자와 분리하여 창구의 혼잡을 막고 우체국이 화물취급소처럼 고객,

에게 인식되는 것을 막을 수 있다.

이익률을 추구할 때 가장 중요한 문제는 어느 세분시장이 가장 많은 순이익을 산출하는 가

이다 공공 및 비영리 기관의 경우에는 재정적 문제를 무시하지 않으면서 어느 세분시장이.

그들의 목표를 성취하는데 가장 도움이 되는가를 고려해야 할 것이다.

- 171 -

고객 수익성 분산의 관리2.

가 고객의 유형.

고객을 순실현 가격과 원가의 차원으로 분류해 보는 것이 유용할 수 있다2 .

마차교역형 높은 원가가 소요되나 높은 가격을 지불할 용의가 있는 고객(carriage trade) :ㆍ

바겐형 가격에 민감하나 상대적으로 서비스 품질에 덜 민감한 고객(bargain basement) :ㆍ

으로 마차 교역형보다는 비용이 적게 소모된다.

소극형 원가가 낮게 드는데 높은 가격을 수용할 의사가 있는 고객이다 가령(passive) : . ,ㆍ

상품이 별로 중요하지 않아서 가격을 협상할 만큼 가치가 없는 경우와 상품 자체가 반대로

너무나 중요하기 때문에 가격에는 둔감할 수 있다.

공격형 최고의 품질을 요구하며 낮은 가격을 원한다 공격형 고객은 보통(aggressive) : .ㆍ

대규모 거래를 하는 강력한 구매자로서 가격흥정을 하며 더 많은 서비스를 요구한다.

표 고객의 분류 매트릭스< 4-21>

원 가

낮음 높음

순가격높음

소극형소포 전자우편,

마차교역형국내특급 국제특급 귀중품송달, ,

낮음바겐형D/M

공격형다량우편물 이용자

가 고객의 상황)

경제적 상황 고객이 경제적 상황에 영향을 받는 정도로서 기본 서비스는 별 영향을 받- :

지 않으나 우편물 연하장 선물 송달 우편주문판매 등은 영향을 받을 것이다, D/M , , , .

구매력 다량우편물 이용자나 소포 이용자는 가격 할인이나 추가서비스 발송우편물 수령: (ㆍ

등 를 요구할 수 있다) .

의사결정 단위의 특성 고객이 속한 의사결정 부서의 특성에 따라 다르다: .ㆍ

구매자와 고객과의 관계 장기간의 걸친 고객과의 관계는 고객이 조건을 변경하기 어렵:ㆍ

다.

- 172 -

나 고객 행동변화 유형)

고객의 행동은 처음에 마차교역형으로 시작하였다가 고객이 높은 서비스를 원하고 상품이

새로운 경우 고가격을 지불할 용의를 갖게된다 그러나 시간이 경과됨에 따라 소극형이나. ,

바겐형으로 바뀌게 되며 마침내는 높은 서비스와 가격인하를 요구하는 공격형으로 변화하,

게 되는 것이다 따라서 신상품의 개발 신 서비스의 제공 상품의 다양화 다각화 등의 전. , , ,

략이 필요하다.

나 수익성 분산관리.

일반적으로 상품이 고마진의 특수품에서 저마진의 일상품으로 바뀌면서 고객이 바겐형이나

공격형으로 변화한다 이런 고객별 수익성의 분산관리를 위한 실행 프로그램은 다음과 같.

다.

원가회계시스템의 확립1)

주문 고객 제품 세분시장별 수익성 분석들 위해서 원가회계시스템 확립하고 자동화하여, , , ,

야 한다.

고객 수익성의 분산 파악2)

일반적으로 우량기업은 원가를 잘 이해하고 원가보다는 고객에게 인식되는 가치를 근거로,

가격을 산출하나 불량기업은 원가를 무시하고 고객의 요구에만 맞추어 가격을 설정하면서,

다수의 공격형 고객을 가지고 있다.

전략 선택3)

원가 가격 및 수익분산에 대한 지식을 활용하여 거래를 관리하는 전략을 정의하고 선택해,

야 한다 즉 우정사업의 중심부를 매트릭스 상에서 찾고 우정사업에서 취급할 수 있는 범. , ,

위를 결정하는 것이다.

마케팅 지원시스템 구축4)

원가보전 가격정책을 따르지 않으려면 수익분산을 관리할 과정 및 시스템을 개발하여야 한

다 정보시스템이 매출정보 이외에도 주문 고객 세분시장별 수익성에 대한 정보를 보고해. , ,

야 된다 또한 각 기능간 협조가 중요해 진다 매출이 높다고 판매원을 포상하고 단위 원. , . ,

가가 절감되었다고 우편물 분류나 운송 담당 직원을 포상하는 것만으로는 가장 수익성이 높

은 고객믹스를 얻기 어렵다 전략적 의사결정을 위해서는 시장조사 가격분석 원가회계 기. , ,

능 등을 유지하는 것이 필요하다.

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주기적 분석의 지속적인 실시5)

일회성 수익 분산이나 전략 분석은 별반 도움이 안 된다 고객의 변화 유형은 시장이나 경.

쟁사와 함께 변화한다 따라서 세분시장별로 주기적 분석을 지속적으로 실시함으로써 올바.

른 고객정보를 얻을 수 있다.

다 고객 서비스.

고객서비스의 정의 및 활동1)

고객서비스 는 편지 전화 또는 직접적으로 고객과 상호 작용하는 것으로(customer service) ,

판매 이외의 업무이다 이는 영업 효율성과 고객만족의 목적으로 설계되고 실시되는 것이.

다 전통적 견해에서는 고객서비스가 고객의 불만이나 문제에 대한 단순한 반응으로 보았으.

나 새로운 견해로는 고객서비스를 예외적 문제뿐만 아니라 일상적으로 고객과 접촉하는 모,

든 업무를 포함하는 개념으로 본다.

특히 근래에 와서 서비스 부문의 경쟁이 점차 심화됨에 따라서 이를 차별화를 할 필요가 생

겼다 이와 같은 차별화는 보조서비스에서의 개선으로 이루어지고 있다 고객서비스를 차별. .

화의 수단으로 삼는 것의 예를 페더럴 익스프레스사에서 볼 수 있다 이 회사의 속달 택배.

서비스는 한때 독특한 것이었으나 년대말 많은 경쟁사들이 유사한 서비스를 만들어 동1970

일한 핵심상품을 제공하였다 회사측에서는 이에 대응하여 집중화된 고객 서비스 부서를 개.

발하여 정보제공 주문 받기 소화물 상태 파악 문제 해결 등을 전담하게 하였다 이전에는, , , .

각 지역 사무소별로 개별적으로 처리하던 업무를 컴퓨터 기술을 이용해 미국 전역에 걸친

상호 연결된 네트워크의 전문 고객서비스 부서를 만들고 이를 담당하게 한 것이다 이제는.

서류 기록을 뒤져가며 점검하는 대신 고객의 구좌 번호만 알면 쉽게 모든 정보를 인출 활용

할 수 있게 된 것이다 고객 서비스 요원이 송달 요청한 소화물의 상태를 추적하는 것을 간.

단한 문제이다 왜냐하면 이제 바코드 화되어 운송 및 분류과정에서 각 단계마다. (bar code)

스캐너를 통과하고 그 때마다 중앙 컴퓨터에 정보가 입력되기 때문이다.

이와 같이 초우량 기업의 경우 고객서비스 부서가 생산이나 판매 부서와는 독립적인 부서로

서 지위를 차지하고 있다 물론 생산이나 판매 부서와 접하게 관련은 되어 있지만 판매. ,

나 생산 부서로부터 일상적 업무나 문제해결노력의 특정부분을 넘겨받음으로써 각 부서가

본래의 고유한 기능을 보다 원활하게 수행할 수 있도록 지원하는 것이다.

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이렇게 함으로써 경쟁사로서는 지속적으로 새로운 기술에 투자를 하기 때문에 많은 비용 때

문에 모방하는 것을 주저하게 된다는 것이다.

소비자 니즈 및 만족 수준을 파악하기 위한 조사 및 모니터ㆍ

현재 서비스 요소별 만족 불만족의 주요 원천 발견,ㆍ

각 서비스 요소별 서비스 수준의 표준 설정ㆍ

가 표준을 달성하기 위한 기술 및 직무 설계ㆍ

효과적인 고객서비스를 위한 지침2)

가 고객서비스 담당직원의 선발 배치) /

고객과 접하는 직원은 적합한 외모 매너 상냥한 미소와 목소리 성격 등의 개인적 특성과, , ,

필요한 기술을 지니고 있어야한다 그러나 공무원 임용에 관한 제법규는 이에 대한 극도의.

제약이 있으므로 특별채용 직원 배치 인세티브제 등에 탄력적 운영이 필요하다, , .

나 담당 직원에 대한 교육훈련)

우선 요구되는 기술수준을 얻도록 교육시켜야 한다 그리고 복장 행동 언어사용 등에서도. , ,

전문적인 훈련을 실시한다 올바른 전화응대 등 여러 예절을 가르치는 것이 여기에 포함된.

다 그리고 우체국 창구나 전화 응대시 우편 집배시 예상되는 여러 상황에 대처하는 대인. ,

관계기술도 개발해야 한다.

다 고객에 대한 교육)

고객들이 우정서비스 이용법을 알도록 해야 한다 홍보물 이용안내판 문서 공고 등을 이. , , ,

용해 정보를 제공할 수 있고 언론기관 등을 이용한 홍보도 필요하다 규모가 큰 감독국 등, .

에는 고객 서비스 창구를 별도로 마련하여 고객의 문의나 문제에 도움을 주도록 한다.

라 효율성과 친절의 조화)

기본적 예의는 고객의 불만을 해소하는 데 도움을 줄 수 있다 그러나 너무 지나친 친절이.

나 동정은 오히려 비효율적이 될 수 있다 특히 여러 고객들이 기다리는 경우에는 이 효율.

성과 친절간의 균형이 필요하다.

마 대응방법의 표준화)

불평이나 문의 처리시 일정한 양식을 사용하여 고객서비스 요원이 신속하게 처리하고 컴퓨

터에 입력하는 시스템이 구축되는 것이 좋다 이러한 시스템은 빠른 일 처리뿐만 아니라 고.

객이 제기한 문제의 전후 상황을 추적하는 것도 손쉽게 하여 결과를 기다리는 고객에게 만

족을 줄 수 있다.

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만일 고객서비스 요원이 단독으로 처리할 수 없는 문제는 신속하게 해당 부서로 위임하여,

야 하며 이 과정에서 업무영역이나 책임에 대한 다툼이 고객에게 보여서는 안 된다, .

바 가격정책)

서비스 종목에 따라서 비용을 청구하는 것을 합리적으로 정하여야 한다 전적으로 우정관서.

의 책임인 경우에는 무료 서비스를 하여야 하지만 특히 해당서비스가 비용이 많이 드는 경,

우 또는 고객이 이 서비스를 남용할 우려가 있는 경우에는 서비스에 대한 합리적 비용을 청

구하는 것이 바람직하다.

사 업무 위탁)

우편물의 접수나 배달 중 일부를 위탁할 수 있을 것이다 특히 우편물이 폭주하는 연말연시.

등은 일시 위탁을 우편취급소나 백화점 쇼핑센터 등에는 상설 우편접수위탁을 체결하는, ,

것이 좋다 그러나 잘못하면 우정서비스에 대한 품질 통제의 상실 우려가 있거나 기존 우. ,

체국의 매출에 심각한 영향을 줄 수 있는지 여부도 고려하여야 한다.

아 적극적인 서비스 기회 탐색)

문제 발생시에 대처하는 소극적 서비스뿐만 아니라 적극적으로 고객에게 서비스를 제공하여

야 한다 주소이전신고의 전산화 규격봉투 사용과 우편번호부의 배부 안내 등을 보다 실효. ,

성 있게 추진하고 가정보다는 직장인을 대상으로 하여 정기적인 서비스 기회를 탐색 이용, ,

하여야 한다.

자 정기적인 성과 평가)

고객 서비스에 대한 성과를 분야별로 평가하는 기준을 설정하고 주기적으로 측정 평가하, ,

며 그 결과를 마케팅 전략수립에 반영하여야 한다 여기에는 전국적으로 실시되는 고객만족.

도 측정도 필요하나 청별 우체국별 서열화의 확대 해석과 상벌 적용은 직원들의 사기를 저. /

하시키기 쉽다 그보다는 책임경영단위별로 고객서비스 개선을 위한 자료로 활용하는데 그.

중심을 두어야 한다.

차 인센티브제의 실시)

체신금융서비스에 대해서는 비교적 인센티브제가 잘 실시되고 있으나 우편서비스는 적절한,

보상제도가 수립되어 있지 못하다 훌륭한 제안 높은 실적 고객으로부터의 높은 평가를 받. , ,

은 직원에 대해서는 승진 승급 해외훈련 보상금 포상 등 보다 강력한 인센티브제가 필요, , , ,

하다.

- 176 -

그러나 연공서열식 나누어 먹기식 노력과 공 이 공평하지 못하다면 오히려 부작용이 발, , , ( )功

생할 수도 있음을 주의하여야 한다.

카 문제에 대한 시정 조치)

문제가 발생한 경우 신고한 시정조치를 취한다 여기에는 직원의 재교육 재배치 벌칙 적, . , ,

용 작업환경 재구성 업무절차 개선 등이 포함한다 뿐만 아니라 창구나 집배 등의 업무수, , .

행과정을 모니터하여 사전에 문제점을 발견하고 예방조치를 취하는 프로그램도 필요하다, .

구매 후 고객 관리3.

가 불평 고객의 관리.

중요한 정보원 으로서의 고객 불평1) ( )情報源

오늘날 많은 기업들은 불만족 고객으로부터 그 기업이나 서비스에 대하여 불평을 하도록 유

도하는 정책을 수립 시행하고 있다 그 이유를 보면 다음과 같다. .

첫째 문제점에 대한 조기발견과 대처를 가능하게 해 준다 문제점을 늦게 발견하면 서비스, .

품질 악화는 물론이고 대고객 이미지를 크게 실추시키기 쉽다, .

둘째 부정적인 구전 효과를 최소할 수 있다 불만족 고객은 자신의 불만사항을 자신의, ( ) .口傳

친구 이웃에게 전달하고 그 효과는 매우 크다는 것이 정설이다 그러나 그 불만사항은 보, , .

통 기업 측에는 직접 전달하지 않기 때문에 개선할 타이밍을 놓치기 쉽다.

셋째 불평하는 고객이 침묵하는 불만 고객보다 낫다, .

불만스러워도 불평을 하지 않고 떠나는 고객은 다시 돌아오기 어려우나 적극적인 불평에,

대해 우정서비스 직원의 대처방법과 기술에 따라 평생고객이 될 수도 있다.

넷째 유용한 정보를 제공 받을 수 있다 고객의 불평은 고객에 대한 미충족 요구를 파악하, .

는 좋은 자료이다 특히 시장지향적 마케팅 개념에 있어서는 전 직원이 마케팅 정보를 수. ,

집해야 하는데 고객불평을 듣는 것은 신상품 개발 품질향상 제도개선 등에 훌륭한 정보가, ,

된다.

- 177 -

고객 불만 수집방법2)

첫째 고객이 불만족일 경우에 핫 라인 을 이용하게 하는 것이다 일반적으로 행정, (hot line) .

서비스에서의 민원접수와 같은 개념인데 전화요금을 수신자가 부담하는 클로버 서비스가,

바람직하다 여기에는 확실한 접수 신속한 처리 처리결과의 통보가 필수적이다 이를 성공. , , .

적으로 수행하기 위해서는 고객만족센터 등 전문적 지식과 대인관계 기술을 갖춘 직원이 상

주하는 시스템이 필요하다.

둘째 인터넷 홈페이지를 이용하도록 한다 이 홈페이지에는 자주하는 질문 코너를 두, . (FAQ)

어 불만사항이 고객이 잘 이해를 하지 못한 사항인지 공통적인 사항인지를 파악할 수 있도,

록 하고 공개되면 안 되는 사항은 을 사용하도록 해 주어야 한다, E-Mail .

셋째 우체국 창구나 우편취급소 등에는 고객 불만사항을 엽서 등에 기록하도록 고객이 편,

한 곳에 비치해 두어야 한다 흔히 대중교통서비스 등에서 많이 사용하는 방법인데 고객이. , ,

직원의 눈치를 보지 않고 작성할 수 있어야 한다.

고객 불만의 처리3)

고객 불만이 발생한 경우 우선 처리가 가능한 부분은 즉시 처리하고 그 결과를 신속히 불, ,

만을 제기한 고객에게 회신하여야 한다 그러나 고객불평이 발생한 곳에 대하여 제재조치만.

을 취하게 되면 담당 직원의 사기가 떨어지고 인적 물적 지원이 감소하게 되는데 그렇게, , , ,

하다 보면 고객 서비스가 더욱 악화되는 이른 바 고객 불평의 악순환이 반복되는 것이다.

특히 특정 직원에 대한 인신공격 등이 발생할 수 있으므로 그 결과는 인사관리 측면보다는,

오히려 담당 부서나 직원에 대한 지원을 강화하여 결국 그 고객으로 하여금 충성스러운 고,

객으로 전환하여 수익성을 높일 수 있는 마케팅 전략적 측면에서 활용하는 것이 바람직하

다.

나 서비스 보증.

일반적으로 제조업에 비해 우편물 송달업은 그 품질이 낮은 것이 보통이다 그 이유로는 한.

사람이 취급해야 할 우편물량이 매우 많으나 그 가격은 싸고 유통절차가 매우 복잡하며, ,

주소체계가 비합리적이며 주소이전 등 우편물 수취인의 주의가 부족하다는 점 등이다 그, .

러나 이러한 현상은 비교적 수익성이 높은 특수취급 국제우편 소형포장물 운송업 등의 경, ,

쟁분야에까지 악영향을 미치고 있다 따라서 서비스별 서비스 기준을 명확히 하고 이를 지. ,

역에 따라 세분하여 공시하는 방법을 고려해 보아야 한다.

- 178 -

가령 시내 배달 대도시간 배달 동일 시도 내 배달 등에 대한 분명한 서비스 기준이 필요하, ,

다.

제품과는 달리 우편서비스는 동일상품으로의 보상 등과 같은 원상회복이 어려운 서비스이“ ”

다 그러므로 애프터서비스보다는 우편물 처리절차의 신뢰성 확보가 더욱 중요하며 고객에. ,

게 확실한 서비스 기준을 제시하는 것이 긴요하다.

기록우편물에 대해서는 종적조사를 신속히 처리할 수 있는 정보시스템 개발이 시급하며 분,

실 및 파손시 배상 받을 수 있는 기준도 접수시 내용물의 확인 등을 통한 현실적인 기준이

마련되는 것이 바람직할 것이다 중요한 물품에 대해서는 간편한 보험제도 등을 발굴하여.

안심하고 서비스를 이용하게 하여야 한다.

일단 서비스 보증을 공시하였으면 그 실행은 무조건적이어야 한다 차후에 많은 조건과 절, , .

차상의 까다로움은 오히려 고객을 잃기 쉽다 서비스 보증 기준은 이해하기 쉬운 단순하고.

명료한 언어로 표현되어야 한다 또한 보증은 고객이 납득할 만한 수준으로 이용하기 편리. ,

하고 신뢰성이 있어야 한다.

특히 보증제도의 남용을 우려하여 그 이용에 많은 절차와 시간이 걸린다면 고객이 만족하,

기 어려울 것이므로 이에 대한 권한을 가급적 최일선에까지 위임하는 방안을 강구해 보아야

한다.

제 절 서비스 수요관리4

서비스 수요관리의 필요성 및 서비스 유형1.

가 서비스 수요관리의 필요성.

연말연시가 되면 우편물이 폭주하여 우편서비스의 품질을 크게 저하시킨다 그러나 이 기간.

은 대학입학시험과 산업체의 신입사원 채용기간이기도 하여 우편서비스의 신뢰성이 무엇보

다 중요한 시기이다 사회적으로 보더라도 이 시기에 교통량이 크게 증가하여 고속도로 등.

이 몸살을 앓은 시기임을 고려할 때 신뢰받는 우편서비스가 사회 비용을 저감시키는 역할을

수행할 것으로 기대되고 있다.

그런가 하면 여름철에는 대부분의 회사와 공공단체들이 정기휴가를 실시하고 있고 각종 학,

교들이 방학기간에 들어가면서 우편물의 양이 현저히 줄어들어 유휴설비 및 노동생산성 저

하가 불가피하게 된다.

- 179 -

그러나 제조업은 미래의 판매를 위하여 재고를 축적시킬 수 있지만 우편서비스는 재고로 남

겨둘 수 없다.

이와 같이 매년 반복되는 계절적 수요변동 이외에도 국민투표 대통령 및 국회의원 선거, ,

지방자치단체장 및 지방의회 의원선거 등 선거 및 투표가 있는 시기에는 일시에 많은 우편

물을 적시에 배달하여야 하는 어려움을 겪게 된다.

그러나 우편물의 배달 및 운송수단은 별로 탄력적이지 못하기 때문에 서비스 가용 능력을

어떻게 설계하는가 하는 것이 생산계획 뿐만 아니라 마케팅 측면에서도 중요한 이슈가 될

수 있다.

나 서비스 수요의 유형.

서비스 수요의 유형분석1)

가 주기적 변화 및 그 변동요인)

하루 중 시간대별 변화(1)

창구기준으로 볼 때 일반적으로 업무시작 시간대 오전 시 오후 시 시 및 마감시, , 10~11 , 3 ~5

간대 등이 일반인 주요 고객의 업무시간에 비추어 볼 때 번잡한 시간일 것이다 그러나 우, .

체국의 입지 및 이용고객의 환경에 따라 달라질 수 있으며 시간대별 이용률과 고객대기시,

간 등에 대한 조사가 필요하다.

주중 요일별 변화(2)

통상 월요일이나 공휴일 다음 날이 혼잡할 것이며 토요일 오전이 혼잡할 것으로 예상된다, .

그러나 대학 구내우체국처럼 토요일이 오히려 한가한 경우도 있다.

월중 날짜별 또는 주별 변화(3)

금융창구는 각종 세금 및 공과금 납기일이 몰려 있는 월말이나 급여지급일인 많은 20

일 일이 이용량이 많다 우편물은 각종 고지서 송달기간인 일 일이 이용량이 많을~25 . 15 ~25

것으로 예상된다.

연중 월별로 또는 계절별 변화(4)

크리스마스 카드 및 연하장 우편물이 쇄도하는 월 중순 월 상순이 일년 중 가장 이12 ~ 1

용량이 많은 계절이며 선거일이나 투표일 전 대학 입시기간 등이 혼잡할 것이다 그러나, , .

지역별로 특산품의 출하시기에 이용량이 증대될 수 있다.

- 180 -

이와 같은 수요변동에 대하여 전국적 또는 우체국별로 수요의 변동을 일으키는 요인이 무엇

이며 혹은 수요의 변화가 규칙적이지 않고 예측가능하지 않다면 그 원인은 무엇인가 그리, ,

고 시장세분화를 통해서 서비스 수요를 나눌 수 있는가를 검토하여야 한다.

시장세분화를 통한 수요의 분할2)

시장세분화를 통하여 수요를 분할할 수 있다면 효과적인 인력수급계획 시설투자계획은 물,

론 고객만족을 위한 마케팅 활동의 중요한 지침으로 활용할 수 있다 가령 백화점과 인접한.

우체국의 경우 백화점 개장과 폐장에 맞추어 서비스 시간을 정함으로써 우체국 서비스 이용

편의와 수익성 향상을 기대해 볼 수 있다 따라서 통상우편물 소포 우편주문판매 등. , , , D/M

으로 분류한 후 수요의 발생을 하루 중 시간대별 한 달 중 날짜별 연중 계절별로 조사 분, ,

석하여 서비스의 공급과 의 활용에 관한 계획을 수립하여야 한다.遊休資源

서비스 수요의 상황3)

고객을 최대한으로 수용할 수 있는 수준을 최대가용능력이라고 하고 고객에 대한 서비스,

질을 최대한으로 유지할 수 있는 수준을 최적가용능력이라고 하면 주기에 따른 수요의 발생

을 다음 그림과 같이 표현할 수 있을 것이다.

그림 주기적 변화에 따른 가용능력과 수요의 관계[ 4-9]

서비스 수요관리전략2.

가 수요관리전략과 공급관리전략과의 관계.

고객의 니즈 를 모두 충족시키는 서비스 공급관리전략과 효율적 경영을 통하여 고객(needs)

의 구매행위를 유형에 맞도록 관리하는 서비스 수요관리전략이 있다.

- 181 -

이것은 우정사업이 당면한 수요가 예측가능하고 고객들이 우체국의 마케팅 활동에 따라 기

꺼이 수요시간과 구매장소를 바꾸려 한다면 서비스 수요관리가 중요한 역할을 수행하게 될

것이며 그렇지 않다면 서비스 공급관리전략을 수립하여야 한다, .

그림 수요 공급관리전략의 믹스[ 4-10] ㆍ

나 수요관리전략.

고객의 수요를 이동시킬 수 있다면 수요의 예측가능성 여부에 따라 수요조절전략과 수요의

을 사용할 수 있다.在庫化前略

수요조절전략1)

마케팅을 통하여 수요를 증대시킬 수 있으며 반대로 수요를 감소시킬 수도 있다 즉 상품. , ,

유통 가격 촉진 등의 마케팅 믹스 요소를 사용하여 수요를 조절한다, , .

표 수요상황에 따른 수요조절전략의 믹스< 4-22>

수요조절전략

최대가용능력 초과 최대가능능력과 일치 최대가용능력의 유휴

수요감소전략

가격이 높을수록 수익이증대한다 홍보를 통해.수요분산을 유도하고,세분시장별로 적절한전략이 수행되지검토한다.

반응하지 않는다. 반응하지 않는다.

수요증대전략

수익성 있는 세분시장을개발할 수 있는 기회가없다면 반응하지 않는다

수익성 있는 세분시장을개발할 수 있는 기회가없다면 반응하지 않는다.

현존하는 사업부문에 영향을안 미치고 관련원가를 보전할 수 있도록 선별적으로가격을 낮춘다 홍보와.제품다양화 유통다양화,노력을 수행한다.

- 182 -

표 수요상황에 따른 수요재고화 전략의 믹스< 4-23>

수요재고화전략

최대가용능력 초과 최대가능능력과 일치 최대가용능력의 유휴

예약시스템의 이용

가장 수익성이 높은세분시장을 위해 우선예약시스템을 실시한다.피크타임이외의 시간대나미래의 피크타임으로고객을 분산시킨다.

사업부문의 구성을 가장수익성이 높아지도록구성한다. 예약시스템이 필요

없다.

대기시스템의 이용

대기중인 고객이 편안할 수있도록 노력한다.대기가 필요한 시간대를정확히 예측할 수 있어야한다.

서비스 제공과정에서병목현상이 일어나지않도록 사전에 방지한다.

대기시스템이 필요없다.

서비스의 다양화ㆍ

서비스는 제품만큼 가격을 수요와 공급을 일치시키는 방법으로 사용하기 곤란하다 더구나.

우정사업은 공공성이 강하므로 가격탄력성이 매우 낮다 따라서 수요가 적은 시기에 다양한.

서비스를 개발하여 수요를 창출하고 유휴자원을 최소화하여야 한다 가령 휴가기간 중 피, .

서지 등에 이동우체국을 임시 운영한다든가 초 중 고등학교와 협조하여 편지 보내기 운동, ,

이나 우표전시회 등을 개최하는 것도 유휴자원을 활용하는 방법이 될 것이다 지금도 시행.

하고 있지만 농어촌 컴퓨터 교실 운영이나 인근 대학과 제휴하여 정보화 프로그램에 참여,

함으로써 지역사회에 봉사하는 우정사업 이미지를 고양할 수도 있다.

체신청이나 감독국별 마케팅 대회 등을 열어 마케팅 특강을 실시하거나 직원들의 성공사례

내지 실패사례에 대한 발표나 토의회를 갖는 것도 이와 같이 비수기를 이용하는 것이 바람

직하다.

또한 우체국에 따라서는 농수산물 거래가 이루어지는 새벽시간대에 문을 열어 우편 및 금,

융 서비스를 제공할 수도 있고 대학 입시창구를 대여하거나 업무를 위탁받아 처리할 수도,

있을 것이다.

가격 전략ㆍ

우정서비스는 아직도 정부가 제공하는 공공서비스로서의 성격이 강하기 때문에 가격에 대한

신축성이 극히 제한되어 있다 그러나 신서 송달은 예외로 치더라고 상업용 우편물이나 소.

포 등은 일정한 범위 내에서 탄력성을 갖추는 것이 바람직하다.

- 183 -

이렇게 함으로써 수요가 많이 발생하는 시기에는 수익을 극대화하고 유휴자원이 많이 남아,

도는 기간에는 할인가격 등을 적용함으로써 경쟁력의 확보와 수요관리 목표를 동시에 추구

할 수 있을 것이다.

커뮤니케이션 증대ㆍ

연말연시가 되면 우편물이 폭주하는 것이 관례이므로 광고나 홍보 등을 통하여 성탄카드나

연하장 특히 해외로 보내는 우편물을 조기에 접수하도록 유도하는 것도 수요를 관리하기,

위하여 사용하여 온 예이다 일본에서는 연하장을 모아 두었다가 월 일날 일시에 배달하. 1 1

기도 하는데 이는 배달의 효율을 높이고 다른 우편물의 소통을 정상화할 수 있는 방법이, ,

겠으나 우리 나라 고객들이 이를 받아들이기 어려울 것으로 예상된다 보완책으로 연하장과.

같이 신속성이라는 품질이 중요하지 않은 경우 일정한 할인율 적용이라는 조건으로 가령, 1

주일 이내 배달과 같은 기준을 제시 할 수 있을 것이다

수요의 재고화 전략2)

본래 서비스 기업은 서비스는 재고화할 수 없으나 예약시스템이나 대기시스템을 이용하여

수요는 재고화할 수 있다 다량우편물 이용자를 위한 예약시스템의 구축과 활용 창구이용. ,

자를 위한 대개시스템의 적절한 관리가 필요하다 즉 다량우편물 이용자에게는 예약이 가. ,

능하도록 한다거나 필요하면 출장접수를 수행할 수도 있고 별도의 창구를 이용한 접수도, ,

가능하도록 하여야 한다 이 경우에는 가급적 일반 고객이 차별한다는 느낌을 갖지 않도록.

창구에서 보이지 않는 공간을 활용하는 것이 좋다.

또한 서비스 이용에 고객들이 직접 참여하도록 하여 효율성을 높일 수도 있다 가령 바 코.

드 화된 우편물은 그 처리효율성을 높기 때문에 할인율을 적용한다는 사실을 우(bar code)

편물량이 많은 기간에는 이를 적극적으로 홍보하는 방법도 검토되어야 한다.

창구에서는 대기표을 주어 편안하게 기다리게 할 수 있고 공중실 벽면 등을 활용하여 생활,

정보 속보뉴스 광고방송 등을 내보내는 시스템을 구성하는 것도 고객으로 하여금 지, , (CF)

루함을 달래거나 포지셔닝 전략 수행에 좋은 방법이 될 수 있다, .

- 184 -

서비스 공급관리전략3.

가 전략의 유형.

서비스 공급은 제한적으로나마 수요에 따라 조정할 수 있다 그 중에서도 수요예측이 가능.

하다면 가용능력균형전략을 사용하여야 하고 수요예측이 불가능하다면 수요적응전략을 수,

립 시행하여야 한다, .

표 수요적응전략과 가용능력균형전략의 대비< 4-24>

조건 수요적응전략 가용능력균형전략

수요변화의 크기수요변화의 속도예측가능성원가구조

질 낮은 서비스의 대가기회상실에 대한 비용

크다빠르다

예측 불가능하다변동비의 비중이 높다

낮다높다

작다느리다

예측 가능하다고정비의 비중이 높다

높다낮다

나 구체적 실천지침.

피크타임동안 가용능력의 효율성 극대화1)

휴가는 가급적 비수기를 이용하도록 하고 장비와 시설은 최상의 상태를 유지하도록 사전에,

점검하며 노동효율성을 위하여 사전에 교육훈련을 실시한다, .

파트타임제 실시2)

인력전문회사를 이용하여 파트타임 또는 일정기간 고용조건부 임시직을 고용한다 이 때에.

서비스 질이 떨어지지 않도록 주의하여야 한다.

시설 및 장비의 임차 또는 임대3)

우편물 운송차 임시 창구 등을 임차 임대하거나 보유설비의 용도를 임시로 전환하는 방법, /

도 강구할 수 있다

직원들에게 다기능 교육의 실시4)

여러 가지 업무처리방법을 터득함으로써 적은 인원으로 다양한 서비스를 제공할 수 있을 뿐

만 아니라 고객들에게는 단일창구이용 으로 만족도를 향상시킬 수 있다(one-stop service) .

고객의 참여 유도5)

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셀프서비스가 가능하도록 시스템화하고 신청서식 등을 사용자 중심으로 개선하며 회원제, , ,

고객카드제 등록제도 등을 활용하여 업무효율을 높이고 고객의 만족을 향상시키는 방법이, ,

강구되어야 한다 가령 회원으로 등록된 고객정보를 활용하여 발신인 주소 성명 우편번호. , , ,

등의 기록을 자동화한다든가 바코드 인쇄기를 공중실 공간에 비치하는 등 고객을 서비스,

제공과정에 참여시키는 방법을 연구하는 것이 바람직하다.

가용능력의 공유6)

우체국간 체신청과 우체국간 가용능력을 공유함으로써 피크타임의 수요증가에 대비할 수 있

다 기존에도 수행하여 왔던 우편물 구분작업 지원 외에도 컴퓨터나 차량 창구나 운송 등. ,

의 과정에 가용능력을 최대한 활용하는 방법을 강구할 수 있다.

가용능력믹스의 전환7)

전체 가용능력은 여유가 있는데도 일부 세분시장에만 수요를 대처하지 못하는 경우가 있다.

가령 통상우편물 창구는 한가한데 등기 등 기록우편물 창구만 혼잡하다든지 우편계는 한, ,

가한데 집배계만 복잡한 경우가 그 예이다 이럴 때에 대비하여 신축성 있는 시스템 구축. ,

직원들에 대한 다기능화 교육훈련 등이 수요변동에 대처할 수 있는 방안이 될 수 있다.

제 절 서비스 포지셔닝5

서비스 포지셔닝의 개념1,

가 포지셔닝의 의미.

포지셔닝이란 상표의 경쟁우위 특성을 부각시키기 위하여 경쟁상표와 비교되게 소비자들의

마음에 위치를 차지하겠다는 기업의 의사표현이다 포지셔닝은 상품에서부터 시작된다 상. .

품 서비스 회사 단체 심지어는 한 개인에서부터 시작되는 것이다 그러나 포지셔닝은 상, , , , .

품에 대해 어떤 행동을 취하는 것이 아니라 잠재 고객의 마음에 어떤 행동을 취하는 것이

다 즉 잠재 고객의 머리 속에 상품의 위치를 잡아주는 것이다. , .14)

14) 알 리스 잭 트라우트 저 에스낸씨 역 마케팅 포지셔닝 십일월출판사, , , , 1994, p.15.ㆍ

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포지셔닝은 상품 그 자체에 변화를 일으키는 것이 아니고 잠재 고객의 머리 속에 상품의 위

치를 유리하게 확보하기 위한 목적에서 행해지는 표면적 변화이며 오늘날과 같이 커뮤니케,

이션 과잉사회에서 잠재 고객의 귀에 들리도록 한다는 첫 번째 행동방식이다.

포지셔닝이란 기업의 시장에 대한 의사결정을 종합적으로 반영하고 있다 즉 우정사업의. ,

고객은 누구이며 표적 시장 그들에게 어떤 이미지 상품 서비스 컨셉트 를 어떤 방법 마케( ), ( , ) , (

팅 믹스전략 으로 심으려고 하는가를 포지 닝 전략으로 구체화할 수 있다) tu .

페더럴 익스프레스사는 절대적으로 확실하게 다음날“ , , (Absolutely, Positively, Overnight)

에 라는 슬로건으로 서비스에 대한 약속을 하고 있다 이러한 슬로건은 서비스 컨셉트를 간” .

결하고 명시적으로 표현하여 강력한 포지셔닝을 추구하고 있다.

그러나 우정사업에 있어서 서비스 컨셉트를 만들어 내는데 여러 가지 걸림돌이 있다 여기.

에는 서비스가 갖는 일반적 특성 즉 서비스의 무형성 때문에 제시하고자 하는 컨셉트와 고,

객이 인식하는 서비스 질이 서로 다르거나 경영층과 현장 직원의 의도가 서로 다른 경우,

등의 때문이기도 하지만 우정사업은 취급하는 상품의 종류가 너무 많고 기본 서비스에 대, ,

한 인상이 너무 강하기 때문에 비교적 수익성이 높은 경쟁서비스에 대하여 이미지 컨셉트를

만들어내기 어렵다는 문제가 있다.

나 포지셔닝의 중요성.

포지셔닝은 표적시장내 고객의 마음 속에 어떻게 자리잡을 것인가를 의미하기에 그 포지셔

닝의 수단이 되는 마케팅 믹스전략의 방향을 제시하는 역할을 한다 즉 분석. , STP

의 최종단계로서 이를 기초로 총마케팅 비용과 그(Segmentation-Targeting-Positioning)

비용에 대한 배분을 정하고 실행프로그램인 마케팅 믹스전략을 수립하게 된다.

전략적인 관점에서 적절히 수립된 포지셔닝 전략은 다른 기업의 모방을 방지하여 차별화의

이득을 보장해주는 수단이기도 하다 시장내 선도기업이 점하고 있는 위치에 대해 새로운.

진입기업은 고객들의 마음에 상대적으로 다른 위치를 자리잡도록 하여 직업적인 경쟁을 피

할 수 있게 한다.

서비스 특성상 그 서비스 질을 평가하는 것이 상대적으로 어렵기 때문에 차별적인 위치 획

득이 더욱 중요하다.

- 187 -

이런 방법의 하나로 서비스 컨셉트의 정의가 가능하며 경쟁사와의 차이를 확인하며 미실현,

고객욕구를 파악할 수 있는 포지셔닝이 전략적으로 유용하다.

경쟁력 제고에 있어 가장 필수적인 요소는 마케팅의 근본적인 관점인 고객지향적 자세의 도

입이며 서비스 포지셔닝이란 고객지향적 관점에 대한 기업의 세부적인 의사표현으로 기업, ,

이 사용 가능한 여러 자원들의 최적배분을 이끄는 목표로서 자리잡고 있으며 무한경쟁체제

속에서 기업의 생존을 보장해 주는 필수적인 개념이라고 하겠다.

다 우정 서비스에 대한 고객의 지각도.

우정사업은 사송업체나 은행 등 경쟁업체와 비교하였을 때 일반 소비자들이 지각하고 있는

위치가 어디인가를 파악해 볼 필요가 있다 물론 여기에는 타당한 평가기준의 마련과 과학.

적 시장조사가 뒷받침되어야 할 것이나 대체적으로 보아 우편사업은 아직도 독점적 환경에

서 경영되고 있고 또한 세분시장별 시장조사도 이 과제의 범위를 벗어나는 것으로 여기에,

서는 일반적으로 인식되고 있는 통념에 따라 서비스 품질별로 분류해 본 지각도를 제시해

보고자 한다.

그림 친절성 신뢰성으로 본 우체국과 경쟁업체에 대한 지각도[ 4-11] /

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그림 신속성 신뢰성으로 본 우체국과 경쟁업체에 대한 지각도[ 4-12] /

그림 편리성 신뢰성으로 본 우체국과 경쟁업체에 대한 지각도[ 4-13] /

라 서비스 포지셔닝의 성공요건.

기초자료의 품질1)

서비스 포지셔닝 전략을 수립하기 위해서는 자사와 경쟁업체간의 상대적 위치를 정확히 파

악하는 데에서 출발하여야 한다 즉 단순한 인구통계적 변수나 심리도식적 변수만으로는 좋. ,

은 분석이 나올 수 없다 따라서 자사의 각종 통계자료는 물론 지속적인 시장조사자료 경쟁. ,

업체와 산업 및 시장동향에 관한 예측자료를 적절히 활용함으로써 효과적인 포지셔닝 전략

을 수립할 수 있다.

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확장된 마케팅 믹스 전략2)

제품마케팅에서 사용되는 뿐만 아니라 서비스 품질을 포함한 확장된 믹스전략의 적절4Ps

한 배합을 통하여 통합적 관점에서 효과성을 추구하여야 한다.

서비스 평가에 대한 실체적 단서3)

서비스에 대해 고객들은 보통 명확하게 평가해 주지 않으므로 무형성을 가진 서비스를 고객

의 뇌리에 성공적으로 포지셔닝하기 위해서는 실체적 단서를 효과적으로 활용하여야 한다.

사람 아이디어 정보의 강조4) , ,

서비스 자체보다는 사람 아이디어 정보에 더 강조점을 두고 전략을 수립함으로써 고객의, ,

참여를 통한 서비스 생산과정에서 강한 포지셔닝이 되도록 한다.

통합적 관점5)

한 세분시장에 대한 지나친 수익성 강조는 자칫 다른 서비스의 이미지에 악영향을 미칠 수

있다 동일한 장소에서 다양한 서비스를 제공하는 경우 서비스 이미지의 후광효과. (halo

가 창출되므로 한 서비스의 명성이 다른 서비스에도 확산될 수 있다 그러나 이들 다effect) .

양한 서비스들의 포지셔닝간에 일관성이 없으면 오히려 역효과가 발생하여 원래 호감을 가

졌던 서비스에 대한 태도가 악화될 수도 있다.

또한 규모의 경제만을 추구하는 것은 서비스의 탄력성을 떨어뜨릴 위험이 있으므로 우정사

업 전체의 성과라는 측면에서 통합적 관점에서 포지셔닝 전략을 수립하여야 한다.

재포지셔닝의 중요성6)

고객의 욕구와 기대도 변화하기 마련이므로 한번 성공한 포지셔닝 전략도 계속 포지션을 바

꾸어야만 한다 따라서 재포지셔닝 개념이 중요하게 되었다 즉 우정사업에서. (repositioning) . ,

제공하는 서비스의 특징적 측면들에 대한 검토를 기초로 하여 환경 변화 특히 기술상의 변,

화에 대한 적절한 그리고 적시적인 반응에 초점을 맞추어야 할 것이다 이를 위하여 시장내.

고객들에 대한 계속적인 정보수집노력이 요구되고 해당 자료에 대한 면 한 분석이 필요하

다 중요한 것은 무엇을 제공하느냐 하는 것보다 고객이 어떻게 인식하고 받아들이는가 하.

는 것이기 때문이다.

- 190 -

서비스 포지셔닝 전략의 개발2.

가 서비스 포지셔닝 전략의 개발방법.

포지셔닝 전략이란 동태적인 환경하에서 시장내 고객과 경쟁제품에 대한 분석을 기초로 소

비자의 마음에 자리잡기 위한 기본적인 의사결정이다 즉 표적시장 내에서 구매자와 판매. ,

자간의 균형을 모색하기 위한 기업입장에서의 의사표현이라고 하겠다 결정된 포지셔닝 전.

략의 수행을 위해서는 세부적인 프로그램들이 준비되어야 하는데 이것을 마케팅 믹스라고,

한다.

그림 포지셔닝 전략을 통한 마케팅 목표달성[ 4-14]

포지셔닝 전략수립을 위해서는 다음과 같은 분석이 선행되어야 한다.

시장분석ㆍ

거시적 환경분석 나이 지리적 분포 중소비자와 경소비자의 구성 가족수명주기와 같은 소, , , ,

비자의 배경 수요의 규모와 시기 서비스 전달경로와 입지 등 표적시장과 관련된 정보 획, ,

득

경쟁분석ㆍ

경쟁자의 수 시장점유율 보유 경영자원의 비교 현 경쟁자들의 마케팅 프로그램에 대한 평, , ,

가 잠재적인 경쟁 가능성 등에 대하여 자사의 강점 및 약점이 확인되고 차별화의 기회 발, ,

견하여야 하며 포지셔닝에 의해 계획된 마케팅 믹스전략에 대한 경쟁자들의 반응도 분석되,

어야 한다.

고객 분석ㆍ

표적 시장내 고객은 누구인가 그들의 구매습관은 어떠한가 구매결정시 고객들이 중요하게, ,

평가하는 기본적 속성은 무엇인가 등과 같이 고객에 대한 분석이 이루어져야 한다.

- 191 -

나 서비스 시스템의 구조변화.

서비스는 과정으로 규정되며 그 과정은 복잡성과 다양성으로 정의된다 여기에서 복잡성이, .

란 서비스를 수행하는데 요구되는 단계들의 수를 의미하며 여러 기능이 중첩된 경우 복잡,

성이 증대된다 다양성이란 서비스 과정의 각 단계에서 허용되는 자유도를 의미하며 서비. ,

스의 표준화됨에 따라 다양성이 하락하게 된다.

이러한 기준에 따라 우정서비스의 단계와 대안을 제시하고 복잡성과 다양성을 변화시킴으,

로써 구조변화를 통한 서비스 포지셔닝을 모색할 수 있다.

표 마케팅전략과 구조변화< 4-25>

변화 전략 특 징 효 과 우정사업의 경우

다양성의감소

규모의 경제에기초한 수량위주의포지셔닝 전략

비용절감 생산성 향상 유통, ,ㆍ용이 균질화( )통일된 서비스의 질과 확대된ㆍ

서비스로 신뢰성 증가운영절차의 비유연성 및ㆍ

유사성으로 인해 소비자의선택권 제한

통상우편물

다양성의증가

이익에 기초한ㆍ포지셔닝 전략틈새 포지셔닝ㆍ명성요구 개인화된,ㆍ

서비스에 적합

개별화의 증대와 유연성ㆍ확보로 가격상승관리 통제 유통이 어려워짐, ,ㆍ소비자 입장에서의 가격부담ㆍ

증가

기획 및 대행업D/M

복잡성의감소

전문화 전략

서비스범위 감소로 유통 및ㆍ통제 용이서비스 질 저하 인식ㆍ풀서비스 전략의 경쟁자 진입ㆍ

가능

수행하고 있지 않고있음

복잡성의증가

서비스 추가 및 현재서비스 강화로시장침투력을 향상

개별고객으로부터의ㆍ수익극대화로 효율성 증가소비자혼란 유발 및 전반적인ㆍ

서비스 질 저하 가능전문화된 경쟁자로부터의ㆍ

시장잠식 가능

경조사 우편작업대행민원우편꽃배달 서비스

- 192 -

다 포지셔닝 전략 수립시 고려사항.

환경의 변화에의 유연한 반응1)

시장 흐름에 민감한 조직형태와 운영구조와 항상 탄력적이고 창조적인 사고를 하는 마케터

가 포지셔닝의 성공여부를 결정한다.

타이밍의 포착2)

시장 및 업계의 흐름에 민감하지 못하면 그 시장에서 려나게 된다 항상 시장을 주시하.

고 경쟁사들이 무슨 생각을 하는지 파악하여야 한다 서비스 마케터는 더욱 촉각을 세워, .

시장의 흐름을 잡고 잡은 기회에 대하여 발빠른 모습을 보여야 한다, .

경쟁범위에 대한 인식3)

경쟁전략을 수립할 때 현재의 경쟁자 뿐만 아니라 미래의 잠재경쟁자를 생각하여야 한다, .

신규 진입자도 있지만 다각화를 통하여 시장잠식을 영향을 주는 경쟁자도 있다 예를 들면. ,

인터넷 관련 사업자나 백화점의 배달서비스는 기존의 우편시장에 영향을 미치게 될 것이다.

우정서비스의 컨셉트에 대한 고객반응4)

서비스 컨셉트는 무형적이나 고객들은 무형의 컨셉트를 가지고 실제로 반응하게 된다 가령.

새로이 제정된 우편헌장이나 운동을 통한 서비스 향상노력에 대하여 고객이 어OPEN 2001

떻게 반응하는지 면 히 조사 검토하여야 한다, .

인적요소와 물적요소의 통합적 관리5)

서비스 제공에 있어서 그 질에 대하 평가를 결정짓는 요소는 바로 인적요소인 직원과 시설,

진열상황 색 등과 같은 물적요소이다 전체적으로 기업의 마케팅 목표를 지지할 수 있는, .

모습으로 소비자에게 제시되는 지를 파악한다.

과거에 우정사업 를 수행할 때 우정사업의 상징을 제비로 형성화하였는데 이는 무형성CIP ,

을 가진 서비스에 대해 실체적인 상징을 부여하여 우정서비스의 포지션을 고객에게 확신시

켜주는 명시된 포지셔닝 전략이었다고 할 수 있다.

고객은 아주 조그마한 부분에서도 감동한다 변덕스럽고 냉정한 고객들을 어떻게 충성스럽.

고 호의적인 고객들로 만드는가는 전사적 통합노력에 달려 있다.

다 우정서비스 시장 세분화.

포지셔닝 전략을 수행할 때 우선되어야 할 것은 여러 가지 특성에 따라 우정서비스 시장을

세분화하는 것이다.

- 193 -

이와 같이 세분화된 시장에 대하여 어떤 개념과 이미지로 포지셔닝할 것인가를 생각해 보아

야 할 것이다.

표 우편시장 수요의 분류< 4-26>

세분화기준 세분 시장 세분시장의 내용과 특성

이용주체

개인,가정

안부 우정교환, 전화 팩스 등과 대체가능, , E-Mail

경조사 다량의 우편물 발생 신속성과 신뢰성이 중요,

민원 신속성과 신뢰성 중요 가격에는 덜 민감,

단체 모임 회보, 다량우편물 발생 가격에 민감 속도에 둔감, ,

기업

상품 배달신속성과 안전성이 주요 가격에 민감,소포우편물이 주류 수익성 높음( )

판촉(D/M) 가격이 민감 중소업체는 기획 실행능력 부족, /

요금청구 자동이체 전자상거래로 우편량 감소 우려,

정부공공기관

제세공과금청구 신뢰성 중시 자동이체 자체 배달 가능, ,

행정정보제공 권리 의무 법적 문서 많음 신뢰성 중시/ ,

서비스종류

통상우편

보통우편물 봉서 엽서 규격 규격외, , /

인쇄우편물 신문 잡지 등 가격저렴 원가보상 미흡, ,

특수취급우편물 빠른 우편 등기 내용증명 배달증명 등, , ,

소포우편물 보통 및 등기 사송업체와 경쟁서비스,

기타 서비스 입장권 항공권 승차권 버스표 꽃배달, , , ,

서비스영역국내우편물 통상 소포 우편물,

국제우편물 항공 선편의 서장 항공서간 소형포장물/ , ,

서비스원천기본서비스 통상 소포 우편물,

부가서비스 민원우편 꽃배달 전자우편 입장권 상품권, , , /

독점성독점서비스 신서 송달

경쟁서비스 소포 꽃배달 전자우편 입장권 상품권, , , /

- 194 -

제 장 우정서비스 마케팅 믹스5

제 절 서비스 상품관리1

서비스 상품의 의의1.

서비스 상품은 핵심서비스와 다양한 보조 서비스의 묶음으로 구성되어 있다 핵심서비스란.

우편물 송달과 같이 고객의 욕구를 충족시키기 위한 것이며 보조 서비스는 등기우편물과,

같이 핵심 서비스의 이용을 편하게 하거나 가치를 확장시키는 서비스들이다 여기에는 고객.

이 요구하는 정보의 제공에서부터 서비스 이용상의 여러 문제점 해결까지 매우 다양한 활동

이 포함된다.

서비스 산업에 있어서 기술혁명이 서비스 산업의 발전과 새로운 서비스 상품의 개발을 가져

오게 만들었다 지난 년간의 기술적 발전은 서비스를 생산하고 전달하는 방법에 놀랄만한. 20

영향을 미쳐왔으며 그 대부분의 중요한 변화는 컴퓨터와 텔리커뮤니케이션 기술을 이용한,

것이었다.

우정서비스도 오랜 역사를 지닌 신서송달기능에 여러 가지 보조서비스가 부가되거나 새로운

형태의 서비스들이 새로이 개발되어 우정사업의 영역을 확대해 왔다 더욱이 세기 후반에. 20

들어 눈부신 전기통신기술의 발달은 전통적 의미의 우편서비스를 사양산업화 시켜온 것이

사실이다 그럼에도 불구하고 선진국의 우정서비스는 국민생활에서 여전히 매우 중요한 역.

할을 수행하고 있으며 오히려 인당 우편물 이용량은 더욱 증가하고 있는 추세이다 그러, 1 .

나 보편적 서비스라고 불리는 전통 우편서비스만으로는 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수

없고 손익분기점에 다다를 수도 없기 때문에 여전히 타 계정으로부터의 전입금이나 보조, ,

금 등에 의존하게 되어 우정사업의 발전은 다른 분야에 비하여 뒤떨어지는 악순환으로 벗어

나지 못하고 있다.

따라서 고객의 니즈에 입각한 신상품의 개발과 적극적인 마케팅 활동으로 우정사업 성과를

높이고 비용을 초과한 수익의 달성으로 고객이 만족하는 우정서비스의 제공과 우정사업의

발전을 함께 도모해야 할 시점에 와있다.

- 195 -

이를 위하여 우선 우정사업의 본질과 확장성을 고려한 상품개발 전략을 수립하여야 하는데,

년에 작성된 우정사업의 비전 및 발전전략에서 제시한 우정사업 영역의 확대모델을 참1997

고하기로 한다.

이 그림에서 보면 우편은 비전기통신의 정보산업이라는 것을 알 수 있으며 우체국 네트워, ,

크를 활용한 물류산업 방향으로 발전과 전기통신과 결합한 정보통신산업 방향으로 서비스

상품을 확대해 나가거나 틈새시장을 개척해 나가야 할 것으로 보인다.

그림 우정사업 영역의 확대[ 5-1] 15)

우정서비스 상품계획2.

우정사업에 있어서 상품계획은 우정서비스 실체의 주요 요소에 대한 청사진을 개발하는 것

이라고 볼 수 있다 즉 소비자는 상품과 서비스 믹스의 각 요소들을 분리해서 인식하지 않. ,

고 통합된 전체로서 인식하기 때문에 기존 상품을 잘 전달하는 것뿐 아니라 새로운 상품을

효과적으로 개발하는 것이 중요하다.

15) 서병조 우정사업의 비전 및 발전전략 제 차 우정사업경영합리화기본계획을 중심으, “ - 1

로 우정정보 여름-”, 29(1997 ), p.16.

- 196 -

일반적으로 상품 혁신은 다음과 같은 범주에서 탐색된다.

중심 상품의 혁신ㆍ

아직 명확히 정의되거나 구분되지 않은 시장을 위한 상품개발로 의 전국Federal Express

에 걸친 택배서비스의 도입과 같은 것이다.

사업의 개시ㆍ

어떤 본원적 욕구에 부응하는 상품이 이미 존재하는 시장을 위한 신상품 개발로써 우편네트

워크를 통한 꽃배달 서비스의 개시가 그 예가 될 것이다.

기존 시장을 위한 신상품 개발ㆍ

기존의 고객에게 비록 다른 곳에서 얻을 수 있다하더라도 과거에 제공한 적이 없던 상품을

제공하는 것으로 항공권 승차권 상품권의 판매가 그 예이다, , .

상품계열 확장ㆍ

현재 제공되고 있는 상품계열에 새로운 것을 추가하거나 기존의 상품을 전달하는 방식을 바

꾸는 것으로 민원우편서비스나 우편주문판매에 상품 추가 등을 들 수 있다.

상품 개선ㆍ

혁신의 가장 일반적인 방식으로 기존 상품의 모습을 변경하는 것도 포함된다 가령 빠른 우.

편제도의 시행이나 을 통한 전자우편제도를 생각해 볼 수 있다E-Mail .

스타일의 변화ㆍ

비록 매우 가시적인 모습이긴 하지만 가장 평범한 형태의 혁신으로 의 실행이나 집배원CIP

의 복장 개선도 여기에 포함된다.

이와 같은 범주에서 신상품을 개발할 때에 일반적 지침을 제시하여 보면 다음과 같다.

가 청사진을 이용한 상품개발.

서비스는 소비자를 포함하는 상호작용과정을 제공되기 때문에 그러한 과정을 이해하기 위해

청사진을 작성해 볼 수 있다.

- 197 -

그림 우편물 처리의 청사진[ 5-2]

위 그림에서 보면 우편물 처리과정을 단순한 도형으로 표시하고 있다 즉 우편물의 수집 또. ,

는 접수에서 시작하여 수집국 집중국 중계국 등을 거쳐 배달국에서 각 가정이나 단체로 직, ,

접 배달하는 흐름을 표시하고 있다 이 흐름의 각 과정에서 단계별로 소요되는 시간을. )ⅰ

측정하거나 서비스 품질의 저하가 우려되는 실패가능 점을 찾아내고 원가계산을 통) , )ⅱ ⅲ

한 수익성 분석을 실시하여 상품개발에 반영하고자 하는 것이 이 방법의 핵심이다.

이 그림으로 완전한 분석이 이루어질 수 없으므로 각 단계별로 다시 세부 처리과정에 대한

를 작성한다 이와 같이 다차원화된 도형을 통하여 핵심서비스의 품질 수준과 개선점.下位圖

을 찾아내어 상품 혁신 또는 상품 개선 보조서비스 개발을 위한 아이디어를 찾아낼 수 있,

다.

서비스 과정에서 부각된 실패가능점이나 개선사항을 기초로 프로세스를 재구성할 수 있다.

여기에는 단순한 비용의 절감보다는 보다 적극적으로 가치의 증대 고객 욕구의 충족과 같,

은 관점이 고려되어야 하겠고 서비스 품질을 향상시키는 기회로 활용하여야 할 것이다, .

가령 소포 처리과정을 보면 우편자루를 이용하고 많은 인계인수과정을 거치게 되기 때문, ,

에 발송시의 포장물의 외형이 배달시에는 제대로 유지되지 않거나 어떤 경우에는 내용품까,

지 변형되거나 파손되는 경우가 많은데 이를 개선하기 위해서는 주요 운송네트워크에 전용

우편자동차를 배치한다든지 우편물 운송용기를 안전한 박스형태로 교체하는 것 등이다, .

- 198 -

나 고객 편익추구요소의 발견.

새로운 서비스 상품을 개발하거나 기존의 서비스를 개선할 때 고객의 입장에서 필요로 하는

것이 무엇인지를 생각해 본다 고객의 애로사항을 타개하고 고객이 더 편리하다고 인식할. ,

수 있는 상품을 고안해 내는 것이다.

가령 수도권에 있는 대규모 아파트 단지는 중산층의 맞벌이 부부가 많고 베드타운(bed

화 되어 있어서 출퇴근 시간은 혼잡하나 오히려 정규 근무시간은 한가한 모습을 보이town)

고 있다 그런데 집 근처의 우체국을 이용하고자 하는 고객에게 우체국 이용시간은 대단히.

불합리한 것이다 즉 출근시간 대에는 우체국 업무가 시작되지 않고 퇴근시간 대에는 이미. , ,

업무가 종료되어 문을 닫고 있기 때문이다 이런 우체국의 경우 백화점이나 편의점처럼 아.

침시간이나 저녁시간으로 개점시간을 연장한다면 대단히 편리하다고 인식하게 될 것이다.

또한 대규모 쇼핑몰이나 할인매장이 있는 곳에 우체국이 아예 입점하거나 프랜차이징 형태

로 영업을 하되 그 소매점의 영업시간과 동일하게 개점시간을 맞추게 된다면 우편 및 금융,

서비스 이용율이 크게 증가할 것으로 생각된다.

이와 같이 고객의 편의를 기준으로 하여 상품계획에 대한 아이디어를 개발하되 여기에는,

지속적인 시장조사가 전제되어야 하겠고 현업 직원들의 제안을 활성화하는 등 조직내외 커,

뮤니케이션을 증대하는 것이 바람직할 것이다.

또한 단순히 수요에 부응하는 것 이외에도 서비스의 상품계획에 있어서 중요한 고려사항으

로 고객 당 서비스 제공비용의 절감과 가치 증대와 같은 수익성과 효율성을 실현하는 방안

이 동시에 모색하여야 한다.

다 보유자원을 서비스로 전환.

우체국 등 우정관서에서 보유하고 있는 인적 물적 자원의 활용도가 만족스러운가를 생각해,

볼 수 있다 가령 이용고객에 비해 창구가 너무 넓지 않는가 우체국 건물이 효율적으로 활. ,

용되고 있는가 우편차량의 이용률이 적정한가 관리부서의 사무실 사용이 너무 넓거나 잘, .

못 사용되고 있지 않는가 각 부서의 직원들에게 부과된 업무량은 적절한가 등 보유자원에,

대한 종합적 평가를 해 볼 필요가 있다.

만일 창구에 여유공간이 크다면 편의점과 유사한 문구 및 생활용품 판매서비스를 제공할, ,

수 있거나 창구를 다른 단체나 기업에 임대할 수 있을 것이다 우체국 건물이나 사무실도, .

정보기술을 이용하여 기능중심으로 재배치하고 남는 공간이 있다면 임대를 검토하여야 한

다.

- 199 -

또한 우체국의 정보시스템을 이용하여 우편물을 제작하거나 대행하는 서비스를 제공할DM

수도 있을 것이다 그러나 이와 같은 서비스 개발이나 자원활용에 대해서는 관련 법규가 허.

용하는 한 수익성 추구를 위하여 가급적 단위 기관장 우체국장 에게 위임하는 것이 좋을 것( )

이다.

라 보조상품의 개발.

우체국 이용고객들은 일반적으로 다양한 우정서비스를 우편물 서비스라는 핵심서비스 중심

으로 총체적으로 인식하는 경향이 있다 즉 여러 가지 보조서비스를 기본서비스에 포함시. ,

켜 바라보게 되지만 경영자 입장에서는 여러 가지 보조서비스의 개발을 통하여 성과를 높이

려고 한다 여기에는 두 가지 측면이 고려될 수 있는데 그 하나는 고객이 인식하는 총체로. ,

서의 포지션에 크게 벗어나는 서비스는 포지셔닝하기도 어렵고 다양한 레벨의 우체국에서,

일반적으로 모든 서비스를 제공하기에는 너무 업무가 복잡하여 품질이 떨어질 우려가 있다

는 점이다 다른 측면에서는 우체국이 가지고 있는 네트워크나 자산의 최적활용을 통하여.

간접비를 최소화한 서비스 개발과 그를 통한 수익성 증대가 가능하다는 점이다.

이럴 때에 서비스 상품의 복잡성을 줄이기 위해 함께 제공되던 보조상품들을 일괄 판매하지

않고 개별적으로 처리하는 특화전략을 사용할 수도 있고 일부 서비스 속성을 변화시켜 새,

로운 상품을 개발함으로써 탁월한 성과를 거둘 수도 있다.

가령 성과가 낮은 서비스는 폐지하고 강점을 가진 서비스를 특화하는 방법으로 우선 각 서,

비스별 원가계산을 실시하고 보다 단순화된 상품계열에 집중하는 것이다 특히 급관서나, . 6

별정우체국의 경우 취급하는 서비스 종류가 너무 많아 명의 직원이 모든 서비스를 제공1~2

하기에는 업무지식이 부족하거나 효율이 떨어지고 따라서 서비스 품질이 저하될 위험이 높

기 때문에 기존 상품의 서비스 범위 및 수익성을 주기적으로 분석하고 신상품 개발시 기존,

상품과의 매트릭스를 충분히 고려하여야 한다.

새로이 진출 가능한 분야의 예를 들면 정보제공업을 들 수 있는데 우체국에서 시장정보, , ,

취업정보 관광정보 등을 제공하는 것이다 또한 우체국 점포의 물리적 환경을 개선하는 지, .

방토산품 관광기념품 회화 서예작품의 전시 및 판매도 고려해봄직하다, , , .

- 200 -

마 상품개발과 이미지 전략.

상표와 이미지1)

상품믹스에서 이미지는 고객과 기대편익 간의 관계에서 중요한 역할을 한다 이미지는 서비.

스 기업이 제공하는 편익과 관련한 고객의 인식이다 이미지에 의해 고객은 서비스 상품의.

수준을 기대하게 되고 자신의 편익이 충족되기를 원한다 그러나 서비스 상품은 그 자체가.

무형적 성격을 띠기 때문에 이미지 형성이 어렵다.

그럼에도 불구하고 고객에게 대체수단이 존재할 경우에 이미지 형성의 실패는 상품개발의,

성공을 보장하기 어렵다.

우정서비스에 대한 이미지에는 품질의 측면에서 보면 신속 정확 안전 가격 과 같“ ”, “ ”, “ ”, “ ”

은 이미지가 전달되어야 하며 이 외에도 인간적 가족적 이미지 전달함으로써 성과를 높일, ,

수 있다 가령 을 나누는 과 같이 고객에게 편지전달의 따뜻한 이미지를 부각시. “ ”友情 郵政

킨다든지 체신이나 정보통신과 같이 우정서비스에 잘 부합되지 않은 기관명칭보다는 한국, “

우정 이나 한국우정서비스 와 같이 보다 친근하고 현대적 뉴앙스를 풍기는 이미지 전략이” “ ”

필요할 것이다.

상표의 컨셉트2)

상표가 고객의 어떠한 욕구에 대응하고 있는가에 따라 다음과 같이 분류해 볼 수 있다.

표 고객욕구에 대응한 상표 컨셉트< 5-1>

컨셉트 내용 및 특징

기능적 컨셉트 고객이 당면하거나 잠재적 문제를 해결 예방/

상징적 컨셉트 사회적 수단 커뮤니케이션 수단으로 사용될 때 중요,

경험적 컨셉트 감각적인 만족 다양성 추구 인지적 자극을 제공, ,

상표 관리3)

상표가 경쟁상품이나 서비스를 구별하는 용이한 수단으로 작용하기 위해서는 이용 경험이ㆍ

있는 반복구매자로 하여금 소리내어 부르기 쉬운 명칭이 바람직하다.

상품의 특징과 명칭이 결합하면 고개에게 좋은 이미지를 부각시킬 수 있다.ㆍ

예 과 의 결합( : )郵政 友情

상품계열에 추가될 신상품에도 적용 가능해야 한다.ㆍ

타사에서 사용하지 않은 것으로 법적으로 보호받을 수 있어야 한다.ㆍ

- 201 -

인터넷 도메인 네임도 나 뿐만 아니라 일반 상거래www.post.go.kr www.koreapost.go.kr

에서 활용도를 높이기 위하여 또는 등의 확보도 고www.post.co.kr www.koreapost.co.kr

려해야 한다.

진부하지 않고 참신한 것이어야 한다.ㆍ

가령 체신부는 정보통신부에 비해 진부한 느낌이 든다 그러나 정보통신부는 우체국이나, .

우정서비스의 이미지와는 잘 맞지 않는 것 같다 그런가 하면 포스트샵 은 고객. , (Post Shop)

에게 친근한 감은 들지만 익숙하지 않은 외국어이고 지역정보센터는 너무 관료적 행정적,

이미지가 포함되어 있다 따라서 기관명칭으로 한국우정 이나 한국우정서비스 가 앞으로. “ ” “ ”

정보제공업 등으로 사업영역을 확보해 나갈 경우에도 편지 소포 라는 이미지가 강한“ ”, “ ”

체신 이나 우체국 이라는 상표보다 세련되고 참신해 보인다“ ” “ ” .

이미 붙여진 상표를 변경시키기가 어려울 때 내용과 지명도가 일치하도록 하여 명실상부ㆍ

한 명성을 유지할 수 있으면 고객의 유치와 관리에 유리할 것이다.

물리적 환경3.

가 물리적 환경의 구성.

우정사업에 있어서 물리적 환경이란 우정서비스를 생산하기 위한 장소를 대부분의 경우 서

비스 직원이나 고객이 서비스를 산출하기 위해 함께 참여하는 장소로써 우체국 창구 우편,

사서함 보관실 등이 그 예이다.

주변의 조건ㆍ

우체국이나 우체국 내 창구의 온도 조명 공기의 질 소음 음악 냄새 등과 같은 환경의 배, , , , ,

경적 특성으로 우체국 건물은 의 표준방식을 따르고 청사 앞 게시판 주변은 벤치나 연CIP ,

못 조각물 등이 포함된 도시의 작은 휴식공간으로 꾸미는 방법을 연구해 본다 실내는 편, .

안하고 침착한 분위기 연출하되 실내디자인 전문가의 조언을 구하는 것이 좋을 것이며 구, ,

내방송시스템을 이용한 배경음악과 신상품 안내와 같은 우정서비스 방송도 고려한다CM .

공간적 배치와 기능성ㆍ

창구대 카운터 바 필연대 소파 사서함 등의 배열방법과 그들간의 크기 형태( ), , , CD/ATM, , ,

공간적 관계를 말하며 일반적으로 우편창구와 금융상담창구는 가급적 높이를 낮추어 고객,

과 친숙한 분위기를 연출하는 것이 좋다.

- 202 -

기능성ㆍ

소포창구는 가급적 소포작업대와 근접하도록 하고 발착업무를 담당하는 작업장과 쉽게 연,

결되도록 한다 가능하면 컨베이어 등을 이용하여 우편물을 작업실로 이동시킨다면 작업능.

률과 고객의 이미지를 한층 높일 수 있다.

기호 상징과 인조물,ㆍ

우체국 현관유리는 통일적 홍보물을 게시하도록 하고 취급업무 표찰은 가급적 단순화해 고,

객이 혼란을 느끼지 않도록 하여야 한다 가능하면 다기능 창구화를 통하여. One-Stop

를 제공하여야 한다 또한 우편이용안내 이용 요금표는 단순화하고 인식하기 쉽게Service . , ,

컬러 화하는 것이 좋다 중점사업목표나 조직이념 사업목표 등은 고객의 입장에서 우(color) . ,

정서비스에 대한 신뢰감을 높이고 경영합리화를 추구하고 있다는 것을 인식하도록 연출하,

는 것이 좋다 정부기관이 딱딱함이 나타나지 않도록 하여야 하고 우체국 규모에 따른 조. ,

화로운 배치가 필요하다.

점포의 실내 장식ㆍ

점포의 실내 장식에는 많은 비용이 수반되지만 표준화를 통하여 저렴하게 장식할 수 있는

방법을 강구한다 천장재 바닥재 창구대 등의 재질과 색상 분수대나 화분 어항 등도 기능. , , , ,

성과 혼잡도를 고려하여 설계한다.

직원 복장ㆍ

우정서비스는 서비스의 거의 모든 과정에 직원이 개입하기 때문에 직원이 주는 인상이 중요

하다 직원 복장에 대해서 근래에 와서 많이 개선되어 있는 것으로 보이나 집배원의 경우. ,

보다 젊은 이미지를 강조할 필요가 있다 고객을 상대하는 모든 직원이 표준화된 명함을 갖.

도록 하고 신속 친절 유능 이라는 이미지가 부각되도록 하여야 한다, “ , , ” .

그 외에도 우체국에서 흔히 발견되기 쉬운 낡은 철재 캐비넷 누런 문서폴더 문서 결재판, , ,

깨끗하지 못한 필연대와 풀 먼지 쌓인 게시판이나 우체통 등은 우정서비스의 이미지를 높,

이는 데 장애가 되고 있다.

외부적으로 점포의 입지 화장실이나 주차장 유무와 편리성 등이 고객만족을 결정하는 요인,

이 된다.

- 203 -

나 점포내 혼잡성.

혼잡성의 개념1)

혼잡성은 도와는 다소 다른 개념으로 도가 주어진 환경의 물리적 공간적 측면 즉 공, , ,

간의 면적당 사람 수를 의미하는 데 비하여 혼잡성이란 공간적 제한에 대한 사람들의 인식,

과 같이 어떤 주어진 상황에 대한 사람들의 주관적 심리적 요소와 관련된 개념이다, .

혼잡성의 영향과 마케팅 전략2)

일반적으로 혼잡성은 고객의 구매의사결정에 영향을 미친다 왜냐 하면 혼잡성은 인식되고. ,

처리되는 정보의 양을 제한하거나 약간 상호간 커뮤니케이션을 감소시키고 구매시간을 감, ,

소시킨다 즉 혼잡성을 느낀 소비자는 불필요한 구매를 연기하거나 충동적인 구매를 하지. ,

않으며 한가한 시간을 이용하고자 한다 또한 우체국이 혼잡하면 고객의 만족을 감소시키, .

며 그 점포에 대한 이미지에 나쁜 영향을 준다, .

그러나 어느 정도 혼잡하다고 갑자기 우체국이나 창구를 확장할 수는 없다 따라서 심리적.

으로 혼잡 이미지를 감소시키는 전략이 필요하다 가령 여유공간의 벽에 대형 비디오 모니.

터를 설치하여 광고물을 상영하거나 생활정보를 제공할 수도 있고 고객의 수준에 따라서,

문화 예술에 대한 정보를 제공하는 것도 기다리는 고객에게 흥미를 높여 혼잡성에 대처하,

는 방법이 될 수 있다 또한 터치스크린 방법에 의한 비디오 텍스를 제공함으로써 우편이. ,

용제도 요금 기록우편물 추적시스템 등을 고객이 자율적으로 활용하게 할 수도 있다, , .

대기시간 관리4.

가 고객의 입장에 본 대기시간.

고객의 대기 시간에 대한 인식을 관리하기 위해 고객의 관점에서 경험을 고려해야 한다 즉.

다음과 같은 체크리스트를 이용해 보는 것이 좋다.

공정성 먼저 들어온 사람이 먼저 봉사 받는가: (First come, first served)?ㆍ

흥미수준 고객이 볼 수 있는 흥미 있는 일이 일어나고 있는가: ?ㆍ

고객의 태도 고객이 어느 정도로 시간에 대한 압박감을 느끼고 있는가: ?ㆍ

환경 기다리는 곳이 편안한가 춥거나 덥지 않는가: ? ?ㆍ

- 204 -

서비스 가치 기대의 결과가 고객에게 얼마나 중요한가 다른 곳에서 쉽사리 얻을 수 있: ?ㆍ

는가 고객이 다른 시간에 다시 올 수 있는가 아니면 거래가 긴급한 것인가? ? ?

나 대기시간 관리전략.

주관적 인식 관리ㆍ

기다리는 것에 대한 고객의 관심이 증가하고 있다 고객만족의 개선을 위하여 인식관리를.

사용하는 것이 효과적인 방법이다.

허용 가능한 대기시간을 파악ㆍ

사람의 상황에 따라 허용 가능한 대기시간이 달라질 수 있다 허용 가능한 대기시간은 경영.

자가 운영목표를 설정하는 지침이 된다 그리고 만일 그것이 성공하면 고객 만족은 증대한.

다.

유인물의 설치와 내용ㆍ

음악방송이나 적절한 유인물을 비치하여 흥미 있고 즐거운 상태로 기다리도록 한다.

고객을 줄서지 않게ㆍ

가급적 줄을 서지 않고 기다릴 수 있도록 사전 예약 자동화 기기 활용 대기 순서표 활용, ,

등을 고려한다.

총 대기시간의 예고ㆍ

대기가 긴 경우에는 오랫동안 대기하기 전에 미리 예측되는 총 대기시간을 알려주는 것이

좋다.

고객의 도착시간을 분산 조정ㆍ

가장 붐비는 시간대 요일 일자 등을 알려 줌으로써 고객 스스로 덜 붐비는 시간을 선택할, ,

수 있도록 한다.

이용하지 않고 있는 자원의 관리ㆍ

가령 일을 하지 않고 있는 직원은 보이지 않도록 해야 하며 고객과 상호작용을 포함하지,

않는 활동은 고객이 볼 수 없는 곳에서 수행하는 것이 좋다 즉 우편자루에 접수 우편물을. ,

투입하는 작업은 창구에서 고객이 볼 수 없는 곳에서 수행하는 것이 좋다 또한 사용하고.

있지 않는 물리적 시설은 가급적 보이지 않도록 하여야 한다.

- 205 -

고객을 성격에 따라 분류ㆍ

가령 품질 선호자는 짧은 대기시간보다 친절하고 유능한 직원을 선호한다 시간 선호자는.

전체 만족에 대한 표현에서 줄의 길이를 강조한다 그러나 시간선호자의 욕구는 혁신적 제.

품과 서비스 그리고 대기 경험을 회피하거나 줄일 수 있는 교육프로그램을 통해 해소될 수,

있다 가령 회원제를 통하여 만족도를 개선할 수 있다. .

장기적인 목표 채택ㆍ

고객들은 어떤 특정한 날의 만족보다는 전체 역사적인 기초 위에서 그들의 만족을 표현하는

것 같다 그러므로 그들의 지각을 개선시키고자 할 때는 장기적인 접근을 시도하여야 한다. .

제 절 서비스 가격관리2

가격의 의미1.

가 우정서비스 가격의 특성.

가격의 본래 시장에서의 제품 교환가치이며 보다 구체적으로는 구매자들이 특정제품을 구,

매함으로써 얻게 되는 효용에 부여된 가치라고 할 수 있다 이러한 화폐가격은 고객과의 관.

계를 통하여 대부분의 수익을 얻어야 하는 우정서비스에 있어서는 특히 중요한 경영의사결

정이다 그러나 가격결정에 영향을 미치는 요인 중 서비스를 이용하는 고객에 의해 발생될.

수 있는 비화폐적 원가구성요소가 있다.

시간 (time)ㆍ

우편물의 발송인이나 수령인 혹은 동시에 두 사람 모두가 우편물의 인도에 시간적 요소를

중요하게 생각한다.

신체적 노력(physical effort)ㆍ

통상적으로 우편물은 우체통에 투입하거나 우체국 창구에 가서 접수시켜야 한다 이러한 노.

력이 소비자에게는 중요하게 인식될 수 있다.

감각적 원가(sensory costs)ㆍ

만일 우체국의 이용이 소음 불쾌한 냄새 교통체증 냉난방이 안된 창구 등의 환경에 노출, , ,

되어 있다면 가급적 그 우체국을 이용하려 하지 않을 것이다.

- 206 -

정신적 원가(psychic costs)ㆍ

제공되는 서비스의 품질이 낮다든지 비 이 보장되지 않는다든지 하는 정신적 노력이 요하,

는 경우 이를 회피하려고 할 수도 있다.

결국 서비스 가격은 서비스가 고객에게 부여하는 주관적 가치인식과 함께 화폐적 비화폐적,

반대급부의 균형점에서 결정되어야 할 것이다 그러나 우정서비스가 전통적으로 독점적 사.

업영역으로 국민일반에게 보편적으로 제공되어 왔기 때문에 가격결정에 있어서도 공공통제

요인에 의해 지배받아 왔음을 알 수 있다 따라서 본 과제에서 이 분야에 대한 언급은 기본.

적 원리 수준으로 한정하고자 한다.

나 가격정책의 기초.

가격정책은 원가 가치 경쟁상황의 세가지 요소를 기초로 하여 결정된다 여기에서 원가는, , .

특정서비스에 부과될 가격하한과 관계가 있으며 반대로 가치는 가격상한의 결정점이라고,

할 수 있다 그러나 경쟁업자가 부과하는 가격이 현실적 가격정책의 환경요인으로 작용한.

다.

가치지향1)

성공적인 가격결정은 고객이 서비스에 두는 가치를 인식하고 이익과 판매량에 영향을 미치,

는 원가의 속성을 인식하는 데에서 출발해야 한다 대부분의 고객들은 서비스의 질을 정확.

히 평가할 수 없기 때문에 제한된 정보와 지각에 기초하여 서비스를 평가한다 따라서 가, .

격결정에 가장 중요한 요소는 고객이 가격을 어떻게 인식하며 그러한 인식이 어떻게 형성,

되는가를 파악하는 것이다.

합리적 가치2)

Zeithaml16)은 하나의 제품군에도 가치를 구성하는 요소는 매우 개인적이고 특유하다 고“ ”

하였으며 그 범위를 가치란 낮은 가격 가치는 제품에서 원하는 그 무엇 가치는 자신이 지, , ,

불한 금액에 대해 얻고자 하는 품질 가치는 자신이 제공한 것에 대해 받는 것이라고 정의,

하고 이를 순가치라는 개념으로 정리하였다, .

따라서 순가치는 인식된 모든 이익 총가치 에서 인식된 모든 원가를 차감한 것으로 파악하( )

였으며 이는 소비자의 구매기준이 된다고 하였다 즉 서비스를 이용하는데 순가치가 음, . , (-)

이 되면 고객은 그 서비스를 구매하려 하지 않는다는 것이다.

16) Zeithaml. V. A. Defining and Relating of Price, Quality, and Value, A Means-End

Model and Synthesis of Evidence," Journal of Marketing, 52,

pp2-21, 1988

- 207 -

소비자의 순가치에 대한 평가는 서비스 이용 전과 이용 후에 큰 차이를 보이는데 첫째는,

예상보다 큰 원가를 지불하고도 기대보다 작은 이익을 얻는 경우와 둘째 예상보다 작은 원,

가를 지불하고 기대보다 큰 이익을 얻는 경우가 발생한다 이 중 첫 번째의 경우 소비자는.

만족스럽지 못한 가치에 대한 불만을 갖게 될 것이며 마케팅 활동에 악영향을 미치게 될,

것이다.

우정서비스도 점차 경쟁환경을 맞고 있다 따라서 가격을 결정하는 전략이 단순히 공공요금.

적 성격에서 벗어나 제공된 서비스에 대한 가치의 기준에서 수익성을 최대로 하는 접근이

필요하다 특히 소포나 과 같은 경쟁서비스에 대해서는 경쟁업체의 가격정책을 분석하여. DM

전략적 의사결정을 내리는 것이 경쟁력 향상은 물론 우정사업 자립기반의 확립에 기여하게

될 것이다.

가격과 수요의 관계2.

가 탄력성 관점.

일반적으로 특정가격으로 소비자가 구매하려는 서비스의 양을 서비스 수요라고 하는데 전,

통적으로 수요에 대한 가격의 관계는 탄력성의 관점에서 측정되어 왔다.

수요의 가격탄력성은 가격의 변화에 대한 서비스의 수요량의 변화율로 측정되는데 가격이,

상승함에 따라 수요가 많이 감소하는 경우 수요의 가격탄력성은 탄력적이며 가격이 상승함,

에 따라 수요가 변화하는 폭이 적으면 수요의 가격탄력성은 비탄력적이라 한다.

가령 우편요금을 급격히 인상하게 되면 소비자들은 이에 심리적으로 저항하게 되고 다른,

대체서비스를 모색하거나 때로는 우편이용량을 줄이려고 할 것이다 그러나 기본서비스의.

관점에서 경험적으로 보면 일정 기간이 지나면 다시 가격상승폭에 대한 심리적 저항이 줄,

어들고 우편이용량이 다시 상승하는 것을 보아 왔다 하지만 경쟁서비스의 경우에는 소비, .

자가 다른 경쟁업체의 서비스로 전환하게 되고 그 업체의 마케팅 전략에 따라 영원히 고객,

을 잃을 위험도 있다.

수요의 가격탄력성 이외에 수요의 소득탄력성과 교차가격탄력성이 가격의 상한선을 결정하

는데 영향을 미친다 따라서 우정서비스 요금을 결정하는데 세분시장별 인구통계학적 자료.

분석에 기초하여 개인소득의 변화가 어느 정도 수요증감에 영향을 미치는 지를 분석할 필요

가 있다.

- 208 -

또한 다른 서비스의 가격변화에 따른 비교분석을 통하여 교차가격탄력성을 파악함으로써 두

서비스가 보완적 관계인지 대체재적 관계인지를 파악하여 바람직한 가격정책을 수립하여야,

할 것이다.

나 탐색이론 관점.

탐색이론은 수요의 탄력성을 조사하는 이론적 틀을 제공한다 즉 소비자의 가격 민감도는. ,

구매시 고려될 대안의 수에 비례하는데 고려될 대안의 수가 적을수록 가격변화에 따른 수,

요의 변화는 비탄력적이게 된다.

소비자가 고려하는 대안의 수는 자신이 이해 가능한 범위 내에서 결정되는데 소비자는 대,

안에 대한 정보를 서비스의 속성을 통해 얻는다 서비스를 그 속성에 따라 분류하면 다음과.

같다.

탐색 속성 구매 이전에 질문이나 원하는 정보를 찾아봄으로써 평가할 수 있는 서비스:ㆍ

경험 속성 구매 이후에만 평가되는 속성:ㆍ

신용 속성 서비스를 받은 후 일정 시간 내에는 알 수 없으며 시간이 지남에 따라 경험: ,ㆍ

하게 되는 속성

우정사업의 개별 서비스가 위의 어떠한 속성으로 분류되는지 파악하고 그에 적합한 가격전

략을 수립하여야 한다 또한 가격이 품질의 지표로 인식되는지에 대한 진단에 기초한 접근. ,

방법도 필요할 것이다.

다 수요수준에 따른 가격결정.

이용이나 참여도를 최대화하는 가격결정과 수익을 최대화하는 가격결정은 다른 경우가 많으

며 대개의 경우 소비자의 구매의사에 영향을 미치는 가격범주에 의존한다 그러나 우편서, , .

비스의 경우 수요에 따른 탄력적 가격결정은 거의 불가능하다고 하여도 과언이 아니다 다.

만 수요가 극히 부족하여 유휴시설이나 유휴노동력이 커져서 수익성이 나빠질 경우 수요, ,

진작을 위하여 가격할인과 같은 정책을 사용할 수 있을 것이다 즉 주어진 시간에서 이용. ,

가능량으로부터 얻어질 수 있는 수익산출을 최대화하기 위한 탄력적 가격정책이 필요하다.

- 209 -

가격전략의 수립3.

가 가격결정의 목표.

일반적으로 말해 가격을 결정하여야 할 경우 결정자의 선택 폭이 한정되어 있음을 인식하,

여야 한다 즉 수요를 파악함으로서 가격의 상한선을 결정할 수 있고 원가를 파악함으로써. , ,

가격의 하한선을 결정할 수 있다 뿐만 아니라 가격상한선과 하한선 사이에서 경쟁적 요소.

를 고려하여야 한다.

또한 공기업의 경우에는 국가정책적 목표가 가격결정에 영향을 미치게 마련이며 국회나 언,

론기관의 압력도 현실적 장애요인이 되어 왔다 그러나 경영의 자율성과 재정자립의 달성으.

로 국민의 부담을 경감하게 하고 수익자 부담원칙이 사회정의에 맞는다는 논리는 물론이,

고 적정한 수익성 확보를 통한 서비스 질의 향상이라는 명분에 보면 일반 기업의 가격정책,

원리를 완전히 도외시할 수도 없을 것이다.

이론적으로 가격정책은 다음과 같은 세 가지 지향점을 가지고 있다.

표 가격정책의 목표< 5-2>

수익 지향 영업 지향 단골 지향

이익추구 지향ㆍ잉여창출의 최대화하되 이익최대화,보다는 목표수준 달성에 중점원가보전 지향ㆍ모든 직접비 및 간접비를 보전함과동시에 증분원가도 보전하여야 함

특정시점의 수요 공급을/최적화하기 위하여 시간대별 가격을 다양화

최소수익수준을 결정하고구매가능성을 높일가격전략을 선택

수익지향 목표1)

기업은 본질적으로 이익추구집단으로 어느 한도 내에서 수익을 최대화하려 하거나 원가를,

최소화하려고 노력하나 전통적으로 우정사업과 같은 공공서비스에서는 손익분기점이나 수,

용 가능한 범위 내에서 영업손실을 유지하는데 더욱 관심을 둔다 그러나 이 경우에도 이익.

추구를 사명으로 하고 있지는 않지만 가격전략이 가진 수익성과의 관계를 무시할 수 없다.

더욱이 민간기업과 상당 영역에서 경쟁관계에 있는 우정사업이 조직의 존속에까지 영향을

미칠지 모르는 매우 중요한 요소로서 수익을 얻기 위한 가격결정을 함에 있어서 어떠한 목,

표를 바탕으로 하는가가 중요한 기준이 된다.

- 210 -

이익 추구ㆍ

가격정책의 목표를 가능한 많은 잉여를 창출하려는 정책을 채택하는 경우이다 그러나 이익.

을 최대화하려는 전략보다는 특정 목표수준을 달성하려는 전략이 타당할 것이다.

원가 보전ㆍ

조직의 간접비를 포함하여 투입된 모든 원가를 보전하는데 목표를 두고 있는 가격 정책이

다 즉 하나의 특정서비스를 생산하는데 드는 원가를 보전하는 정책이 필요하다 가령 체신. , .

금융사업의 이익금으로 우편사업 손실을 보상하는 전략은 바람직하지 못하다 또한 한 명의.

추가적인 고객에게 서비스하는데 소요되는 증분원가를 보전하는 가격정책을 실행하는 것이

좋다.

영업지향 목표2)

특정 시점에서 수요와 공급가능량을 적절히 일치시키기 위해 시간에 대한 가격을 다양화하

는 전략이다 현실적으로 공공요금의 성격을 띠고 있는 우편요금에 적용하기 곤란한 목표이.

다.

단골지향 목표3)

수용능력이 허용되는 범위 내에서 최소 수익수준을 달성한다는 조건하에 단골을 최대화하는

전략이다 보통 회원제 서비스일 경우 유효한 전략으로 신규우정서비스를 도입할 때 적용. ,

가능성을 검토해 볼 만 하다 구매 가능성을 획기적으로 높이기 위하여 신용카드의 사용과.

같은 지불방법도 고려하여야 한다.

나 가격정책을 수립할 때의 고려사항.

거듭 말하건대 우정서비스에 대한 가격정책은 수익성에만 둘 수 없는 등 의사결정이 자유,

롭지 못한 점이 있으나 가격정책을 수립할 때 다음 사항을 체크리스트로 활용할 수 있을 것

이다.

특정서비스별 가격 책정1)

보전할 원가 변동원가 고정원가 포함 모든 원가 특정 이익 의 결정( , , + )ㆍ

이익마진이나 투자수익율 의 결정(ROI)ㆍ

상이한 가격에 대한 소비자의 민감도 분석ㆍ

경쟁업자의 가격ㆍ

- 211 -

기본 가격에 대한 할인정책ㆍ

심리적 가격결정의 이용가능성 여부ㆍ

가격결정의 기초2)

특정업무의 수행ㆍ

서비스 시설에 대한 입장ㆍ

시간단위 시간 주 월 년( , , , )ㆍ

거래금액에 대한 수수료 비율ㆍ

소비되는 물질적 자원ㆍ

지리적 거리ㆍ

제공되는 서비스 중량이나 크기ㆍ

각각의 서비스 요소들에 대한 요금징수방법ㆍ

패키지에 대해 하나의 가격이 부과되는지 여부ㆍ

지불금액의 수금3)

서비스를 제공하는 조직ㆍ

전문직인 중개인ㆍ

중개인의 수수료ㆍ

지불장소4)

서비스가 제공되는 장소ㆍ

편리한 소매대리점 또는 금융중개인 예 은행( : )ㆍ

구매자의 가정 우편이나 전화를 통하여( )ㆍ

지불 시기5)

서비스 제공 전이나 후ㆍ

하루 중 아무 시간이나ㆍ

주일 중 어떤 요일이나1ㆍ

지불 방법6)

현금 토큰 선불카드 수표 신용이나 직불카드, , , ,ㆍ

서비스 제공자와의 신용거래 또는 상품권ㆍ

제 자 지불3ㆍ

목표시장에의 가격 전달경로7)

- 212 -

커뮤니케이션 매체를 통해 광고 판매원 서비스 인력 등( , , )ㆍ

메시지의 내용 가격에 대한 강조 정도( )ㆍ

가격전략의 대안4.

가 가격차별.

일반적으로 가격차별이라 함은 세분시장의 성격에 따라 가격을 달리 설정하는 것을 의미한

다 이러한 가격차별은 실시에 앞서 선행되어야 할 조건이 있다. .

상이한 세분고객은 반드시 상이한 가격에 반응하여야 한다.ㆍ

각 세분고객은 분리될 수 있어야 하며 활용하기에 충분히 커야 한다, .ㆍ

소비자가 한 세분시장에서 상품을 구매하고 그것을 다른 세분시장에 가서 다시 팔 수 없ㆍ

어야 한다.

가격차별 전략을 시행하는데 드는 원가는 이로 인해 얻어질 수 있는 수익의 증가분을 초ㆍ

과해서는 안 된다.

소비자가 차별된 가격에 대해 혼란을 느껴서는 안 된다.ㆍ

개인에 따른 가격차별1)

소비자의 소득수준 나이 교육수준 라이프 스타일 등에 따라 여러 가지 유형으로 분류할, , ,

수 있으며 동일한 유형에 속하는 소비자들도 서비스 가치에 대해 서로 다르게 인식한다, .

시간에 따른 가격차별2)

서비스 이용시간에 따른 가격차별과 성수기와 비수기에 따른 가격차별 그리고 구매시간에

따른 가격차별을 생각해 볼 수 있다.

나 패키지가격.

두 개 이상의 서비스를 하나의 가격으로 제공하는 것이 패키지 가격이다 우편요금에는 기.

본요금에다 특수취급요금을 부가하여 왔으나 이를 패키지요금으로는 별로 제시하지 않는 것

같다 다만 우편주문판매의 경우 상품가격과 배달가격이 포함되어 있는 것으로 보아야 할. ,

것이다.

패키지 가격의 개념1)

서비스 수가 증가함에 따라 서비스를 개별적으로 제공하는 것이 오히려 원가의 상승을 유발

하게 되었으며 예전에는 부수적이던 서비스가 이제는 핵심 서비스로서의 역할을 담당하게,

됨에 따라 고객서비스와 기업의 이익이라는 차원에서 묶음가격의 사용을 고려할 수 있다.

- 213 -

순수 묶음가격(pure price bundling)ㆍ

서비스를 패키지로만 구입할 수 있도록 한 것으로 우편주문판매 꽃배달 민원우편요금 등, ,

이 그 예이다.

혼합 묶음가격(mixed price bundling)ㆍ

하나 혹은 그 이상의 서비스를 개별적으로 구매 가능하도록 하면서 패키지로도 구매할 수,

있도록 가격을 책정하는 것으로 핵심서비스에다 부가서비스 는 선택(add-on service)

하도록 한 경우이다 예를 들어 배달 증명이나 경조사 서비스 카드 및 부조금 등이(option) . ( )

다.

이와 같이 패키지 요금정책을 수립할 때에는 다음 사항을 고려해야 한다.

각각의 전략에서 묶음이나 혹은 개별적 구성요소의 최적가격ㆍ

이에 상응한 이익수준ㆍ

각각의 전략에서 잠재적 시장에의 소구 정도ㆍ

가격수준의 변화에 대한 이익 민감도ㆍ

패키지가격의 효과3)

패키지 가격정책을 수립할 경우 예상되는 효과는 인기있는 서비스와 별 인기없는 서비스를

하나로 묶어 보다 싼 가격으로 제공하거나 핵심서비스의 수요를 더욱 증대시킴과 동시에,

부수적인 서비스의 수요를 또한 창출할 수 있으며 묶음 가격을 통하여 시너지 효과를 얻을,

수 있다 또한 고객의 입장에서 보면 보다 저렴한 가격으로 다양한 서비스를 구매할 수 있. ,

다는 장점이 있다.

제 절 서비스 촉진관리3

촉진의 의의1.

가 촉진의 역할.

촉진 은 고객들에게 우정서비스의 상품을 알리고 고객들로 하여금 경쟁상품이나(promotion)

대체서비스보다 우정사업의 상품을 선택하게 하려는 마케팅 커뮤니케이션이다.

- 214 -

촉진이 마케팅 실무자들에게 중요한 이유는 다음과 같다.

첫째 호의적인 태도와 구매행동을 보여준 기존의 소비자의 행동을 유지할 필요가 있다 소, .

비자는 우정서비스를 일회 이용으로 끝내지 않고 생애를 통하여 자주 이용하게 될 것이다, .

따라서 효과적인 촉진전략의 수행으로 한 번 이용한 고객을 평생고객으로 만들려는 노력이

필요한 것이다.

둘째 지속적으로 자사 상품의 재구매를 유도할 필요가 있다, .

우편서비스는 국민의 일상생활과 접한 관련이 있으므로 한번 이용한 서비스를 다시 이용

할 기회가 많다 따라서 고객만족을 통한 재구매 동기를 갖도록 관리할 필요가 있다. .

셋째 새로운 시장에 우정서비스를 재포지셔닝하는 경우 변경된 상품의 기능과 품질을 알려,

서 구매의욕을 촉진시켜야 한다.

넷째 기존 상품에 변화가 일어난 경우 소비자에게 정보를 전달할 필요성이 생긴다, , .

촉진에 사용되는 일반적인 방법으로는 일상적인 광고매체 신문 라디오 텔레비전 등 를 활( , , )

용하거나 판매촉진 홍보 인적판매 등을 이용할 수 있다, , .

표 촉진수단의 비교< 5-3>

도달범위 비용 장 점 단 점

광고 광범위 보통 신속 메시지를 통제가능,효과측정이 힘들고 정보의양이 제한

판매촉진 광범위 고가인지도를 높이고 즉각적인효과

모방이 쉽다

인적판매 개별고객 고가정보의 양과 질이 뛰어남즉각적인 피드백

높은 비용 느린 속도,

홍보 광범위 무료 신뢰도를 높임 통제가 곤란 간접적 효과,

나 촉진믹스와 기본전략.

판매촉진1)

판매촉진 은 단기간에 한하여 중간상 우편취급소 또는 우표류 판매소 등 이(sales promotion) ( )

나 고객을 상대로 행하는 광고 인적판매 홍보 이외의 모든 촉진활동을 말한다, , .

- 215 -

판촉은 수단이며 구체적으로는 샘플 점포진열 경품 할인권 상품전시회 등이 있다, , , , , .非人的

단기적이며 직접적인 촉진수단으로서 구매시점에서 신속히 구매를 유도할 수 있다는 장점이

있다.

광고2)

광고 는 돈을 지불하고 비인격적인 매체를 통해 기업의 정보를 알리는 형태의(advertising)

의사소통 수단이다 광고는 다수의 고객을 대상으로 짧은 시간에 접근할 수 있으며 고객당.

기업이 지불하는 비용이 비교적 저렴하다는 장점이 있는 반면에 전달하려는 정보의 양이,

제한되고 고객에게 일방적으로 보내는 한 방향 커뮤니케이션 수단이므로 개별화하여 전달,

할 수 없다는 단점도 있다.

인적판매3)

는 판매원이 직접 고객을 찾아가 대화를 통해 구매를 유도하는(personal selling)人的販賣

모든 활동을 의미한다 인적판매의 장점은 상황에 따라서 적응할 수 있는 유연성을 가진다.

는 것이다.

인적판매는 구매예상 고객의 선호와 상품에 대한 확인 행동을 유발시키는데 가장 효과적인,

판촉 수단이다 그러나 촉진의 속도가 상대적으로 느리고 고객 한 사람당 소요되는 비용이.

크며 유능한 판매원을 관리하고 유지하는데 많은 비용이 든다는 단점이 있다, .

표 인적판매의 단계< 5-4>

단계별 행동목표 판매원의 활동 세부 내용

단계1준비단계

가망 잠재 고( )객의 확인

고객정보 수집 예상고객의 특징,분석

개인적 추천 신문 다른 판매원, ,

단계2접근단계

접근 및 설득

소비자의 비구매 이유를 알아내어이를 제거하고 구매를 권유

객관적인 자료로 제품을소개하고 부정적인 의견을제거하며 구매설득에 필요한정보를 제시한다.

단계3거래 및사후관리단계

구매계약 및발생하는문제점 해결

구매결정을 도와줄 수 있는정보를 제시하여 구매를 원활하게도와주며 구매 후 발생하는,문제를 제거하여 고객만족을유도한다.

고객의 구매절차를 도와주며해피콜 등으로 사후관리를 한다.

- 216 -

홍보4)

는 기업이나 기업의 상품에 대하여 뉴스나 화제 거리로 다루게 함으로써 고(publicity)弘報

객에게 자사나 자사의 상품을 알리려는 활동이다 비용을 부담할 필요가 없고 이해관계가.

없는 공공기관에 의해 시행됨으로 고객들은 광고와는 달리 높은 신용을 가질 수 있다.

우정사업은 공공 서비스를 제공한다는 측면에서 신문 방송 등을 활용한 홍보를 꾀할 수 있,

다.

촉진믹스의 결정5)

각 촉진요소의 성격과 필요한 비용 등의 특성을 파악하고 나서 마케터가 고려할 사항은 최

적 믹스 를 구성하는 것이다 즉 제안된 촉진예산으로 전체적으로 보아 가(promotion mix) . ,

장 효과적인 영향을 가져다 줄 수 있도록 각 수단을 적절하게 결합하는 것이다 촉진 믹스.

를 결정할 때 사용될 수 있는 지침은 다음과 같다, .

촉진전략의 방향ㆍ

촉진전략은 풀전략과 푸시전략으로 구분된다 먼저 풀 전략 은 기업이 고객을. (pull strategy)

대상으로 적극적으로 수요를 자극하여 고객에게 상품에 대해 적극적인 구매 행동을 유발하

도록 하는 전략이다 따라서 고객 대상의 광고와 소비자 촉진이 중요해 진다 반면에 푸시. .

전략 은 중간상을 대상으로 촉진전략을 수행하는 것이다 중간상들이 고객들(push strategy) .

에게 적극적으로 자사의 상품을 판매하도록 유도하는 방법이다 푸시전략의 경우 중간상 판.

촉이나 인적판매가 중요해 진다.

상품과 시장의 유형ㆍ

보통 일반 소비자를 대상으로 낮은 가격으로 촉진활동을 수행하고자 할 때에는 광고가 효과

적인 수단이 된다 그러나 구매위험이 높거나 기술적으로 복합하거나 구매자의 질문과 성. ,

능에 관한 설명이 필요한 경우에는 인적판매가 효과적이다.

소비자의 의사결정과정ㆍ

광고와 홍보는 구매자 의사결정과정의 초기단계에서 문제를 인식하게 하는데 효과적일 것이

고 구매행동을 결정하는데 영향력이 큰 판매촉진과 인적판매는 의사결정과 정의 뒷부분에서

중요한 영향을 행사할 것이다.

- 217 -

촉진전략2.

그림 촉진활동의 단계[ 5-3]

가 촉진활동의 단계.

촉진활동은 목표 고객을 명확히 하고 촉진 목표를 선정한다 특히 촉진 목표는 촉진활동의, . ,

성공여부를 판가름하는 기준이자 전사적 활동의 방향을 제시하여 주는 것이기 때문에 대단

히 중요하다 우정사업의 촉진 목표를 수립할 때 지침으로 사용할 수 있는 내용을 다음 표.

에 제시하였다.

- 218 -

표 촉진의 목표< 5-3>

고객지향적 목표1.새로운 우정상품이나 현재 제공되고 있는 서비스에 관한 인지도를 높인다.ㆍ우정서비스를 사용하도록 유도한다.ㆍ사용경험이 없는 고객들에게 시연회에 참가하게 한다.ㆍ현재의 서비스를 시험해 보도록 한다.ㆍ현재의 고객에게 지속적으로 서비스를 구매하도록 한다.ㆍ서비스의 구매량이나 빈도를 높이게 한다.ㆍ현재 고객이 다른 서비스로 전환하는 것을 막는다.ㆍ고객이 서비스에 대한 수요의 기간을 변경한다.ㆍ우정서비스가 갖는 차별적인 특성을 강조한다.ㆍ고객을 우정서비스 광고에 주목하게 한다.ㆍ우정서비스나 경쟁서비스의 구매에 대한 시장정보를 획득한다.ㆍ고객이 서비스에 참여하는 방법을 변경하도록 유도한다.ㆍ셀프서비스를 강화하거나 새로운 기술을 응용한다.ㆍ

우편취급소나 우표류판매소를 겨냥한 목표2.고객에게 새로운 서비스를 제공하도록 유도한다.ㆍ기존의 서비스에 대하여 부가적인 푸시를 하도록 한다.ㆍ판매시점에서 고객과 가격협상을 하는 것을 막는다.ㆍ요금인상이 가져다주는 일시적인 판매감소를 막는다.ㆍ

경쟁을 고려한 목표3.경쟁에 대항하여 일시적으로 방어적이거나 공격적으로 행동한다.ㆍ

나 촉진수행시 주의사항.

촉진전략1)

목표 서비스의 성격 고객 취급소 또는 우표류판매소 경쟁 비용의 효율성 통합의 정도, , , , , , ,

실행 측정 법적 윤리적 제약사항 등을 고려한 전략을 수립한다, , .

달성 목표의 범위2)

너무 많은 목표를 동시에 달성하려고 해서는 안된다 제한 범위 내에 달성 가능한 목표에.

집중하여야 한다.

촉진기간의 명시3)

촉진기간이 무작정 길면 효과가 떨어지고 많은 비용이 수반되며 경쟁자의 대응을 불러 온,

다 따라서 촉진의 기간을 명시하여야 한다. .

연합 촉진4)

우편주문판매는 상품제공자와 우정사업자에 모두에게 이익을 가져다준다 가능하면 제휴를.

통한 촉진은 비용을 절감하고 효과를 크게 높일 수 있다, .

- 219 -

시너지 효과5)

두 개 이상의 촉진활동 믹스 을 수행할 때 이 활동간에 시너지 효과가 발생되도록 설계하( ) ,

여야 한다.

전사적 통합적 관점에서의 활동6)

촉진활동에는 고객 직원 중간상에 이르기까지 동기부여를 하여야 한다 또한 푸시전략과, , . ,

풀전략을 동시에 수행하는 것이 효과가 높다.

창의성과 이해 용이성7)

촉진은 창의성 차별성이 있어야 하며 고객이 이해하기 쉽고 고객이 인식하기에 가치있는, , ,

것이어야 한다.

촉진의 평가8)

촉진활동에 대해서는 반드시 평가가 이루어져야 한다 마케팅목표 달성차원에서 뿐만 아니.

라 전반적인 우정사업 경영전략에도 촉진이 차지하는 비중이 크므로 종합적 분석 평가가,

반드시 수행되고 마케팅 목표나 촉진목표 수립에 피드백 되어야 할 것이다, .

다 우정서비스의 특성과 촉진전략.

무형성1)

우정서비스는 유형적 제품이 아니기 때문에 소비자가 그 실체를 파악하기 힘들다 따라서.

서비스의 결과를 실체적 단서로 바꾸어 소비자에게 소구하여야 한다 가령 우정서비스는 제.

비로 상징화되어 있는데 여기에는 빠르다 봄소식을 전해준다라는 이미지가 포함되어 있다, , .

고객의 생산 참여와 촉진2)

우정서비스의 생산효율을 높이기 위하여 고객을 생산에 참여시킨다 예를 들어 바코드를 인.

쇄한 우편물을 접수하도록 한다든지 도시별로 분류된 우편물을 가져오도록 유도할 수 있,

다 그러나 때로는 고객이 생산 참여에 저항하는데 그 이유는 생산 참여로 고객이 얻는 이.

익이 별로 부각되지 못하기 때문이다.

따라서 고객의 생산참여를 성공적으로 유도하기 위해서는 첫째 고객이 변화를 인식하여야,

한다 둘째 고객에게 신 시스템의 사용법을 가르쳐야 한다 셋째 신 시스템의 효용과 이익. , . ,

을 인식하여야 한다.

- 220 -

넷째 기술의 급격한 발전에 편승해 나가야 한다, .

가령 바코드가 포함된 봉투 인쇄기를 제작하여 우체국 공중실에 비치한다든지 다량우편이용

자에게 관련 소프트웨어와 함께 무상 임대하는 방법도 고려해 봄직하다 또한 인터넷이나.

통신을 이용하여 편지파일과 수신자 주소를 보내면 배달국에서 이를 출력하여 배달하도PC

록 하되 결재도 전자상거래 형식을 취하도록 하는 것도 획기적으로 서비스를 개선하고 물, ,

류 비용을 절감시키며 우편 송달의 신속성을 높일 수 있는 유망한 방법이 될 것이다, .

소멸성의 촉진3)

보통 서비스는 어떤 특정시간에 소비되지 않으면 가치는 사라지고 만다 즉 서비스 상품은. ,

재고로 보관할 수 없으므로 다양한 세분시장 속에 존재하는 고객에게 차별적인 서비스를 이

용할 기회를 계속적으로 제공하여 새로운 고객의 유치와 매출을 균일하게 유지할 수 있어야

한다 특히 많은 우체국과 운송설비 우편집중국 등을 운영하고 있는 우정사업에 있어서 비. , ,

수기의 수요감소는 심각한 문제이다.

이를 위하여 패키지 상품을 개발하거나 가격정책을 탄력적으로 운영하거나 적절한 촉진전,

략을 통하여 수요와 공급을 조정해 나가야 한다.

내부 마케팅 수행4)

인적판매가 중요한 상품에 있어서는 고객만족을 위하여 고객과 직원의 상호접촉이 중요한

역할을 한다 그러므로 직원을 대상으로 하는 촉진은 서비스 질을 높이기 위한 내부마케팅.

으로 사용한다 여기에서 상여금 보상 포상 등의 인센티브를 활용할 수 있다. , , .

라 고객유형과 촉진전략.

구매 단계에 따른 촉진전략1)

가 구매 전 단계)

구매에 앞서서 소비자는 위험을 최소화하려 할 것이다 이 단계에서 마케팅의 목표는 우정.

서비스 상품이 가장 안전한 대안이라는 것을 소비자가 인지하게 한다 위험에는 재무적 위.

험 사회심리적 위험 성과 위험 등이 있다 재무적 위험은 가격과 지불금액을 비교하여 느, , .

끼는 위험이다 사회심리적 위험은 다른 소비자도 우정서비스를 이용하고 있으며 우정서비. ,

스의 이용이 타인에게 이상하게 보이지 않는다는 것을 강조함으로써 줄일 수 있다.

- 221 -

한편 성과 위험은 서비스 결과가 만족하지 못할 경우 보상을 제시함으로써 감소시킬 수 있,

다.

일반적으로 고객도 재무적 위험보다는 사회심리적 위험이나 성과 위험을 더 크게 인식한다.

따라서 촉진전략도 이러한 위험을 해소시킬 수 있는 방향으로 전개되어야 할 것이다.

나 구매 단계)

서비스의 생산에 소비자들이 적극적으로 참가하도록 함으로써 효과를 얻을 수 있는데 사업,

측면뿐만 아니라 소비자도 자신이 참여한 서비스의 성공적 수행에 구매 후 높은 만족을 얻

게 된다.

이 단계에는 광고 서비스 제공자 판매시점의 문구 서비스 환경 등이 소비자에게 의사전달, , ,

의 수단으로 사용되고 소비자가 자발적으로 생산에 참여하는 동기가 된다 이는 일종의 소.

비자에 대한 교육이며 그를 위하여 내부고객 즉 고객과 접점을 이루는 직원에 대한 촉진, ,

활동도 중요한 역할을 한다.

다 구매 후 단계)

소비자들은 구매과정에서 발생한 기대와 실제로 제공받은 서비스의 성과를 비교하여 만족

여부를 인식하게 된다 일반적으로 소비자의 기대를 형성하는 것이 광고 전략의 핵심이며. ,

일단 이용해 본 우정서비스에 대해 만족여부를 보통 구전을 통해 다른 소비자에게 전파한

다 촉진전략적 측면에서는 공공관계 를 이용하여 어느 정도 조율이 가능하다. (PR) .

경쟁이 없는 경우는 기대를 낮게 하면 만족의 수준을 증가시킬 수 있으나 기대의 감소가,

수요의 감소로 이어지기 쉽기 때문에 주의하여야 한다.

목표 고객에 따른 촉진전략2)

가 이용경험이 없는 고객에 대한 촉진전략)

어떤 우정서비스에 대한 이용경험에 없는 고객에 대한 촉진으로서 직원 공공관계 홍보보, ,

다는 대중 매체를 이용하는 광고나 판매망이 필요하다.

텔레비전 광고는 짧은 시간 안에 가장 많은 소비자를 대상으로 할 수 있다 그러나 세분화.

된 시장에 접근하기가 곤란하며 광고당 비용도 매우 높을 뿐만 아니라 짧은 시간 내에 메, ,

시지 전달을 마쳐야 하기 때문에 전문적 세부적 특성을 갖는 서비스에 적합하지 않다 우, .

정사업에는 우체국 이미지에 대한 광고 수익성 높고 일반인들이 쉽게 이용할 수 있는 서비,

스에 대한 광고가 적합할 것이다.

- 222 -

라디오 광고는 청각적 요소만으로 메시지가 전달되어야 하므로 이미지 광고에 적합하다, .

신문이나 잡지는 나 라디오보다 세분화된 시장을 공략할 수 있다 그러나 목표소비자가TV .

광범위하게 존재하고 다른 세분시장에 도달하지 못할 위험이 크다면 텔레비전 광고가 더,

효과적일 것이다 이 외에도 공공관계나 홍보를 이용할 수 있고 광고우편물을 이용할 수도. ,

있다 특히 소비자들은 홍보나 공공관계를 긍정적으로 평가하나 그 내용을 조절하기가 힘. ,

들다.

인적판매와 텔레마케팅은 목표소비자 중 도달하는 사람 당 가장 비용이 많이 드는 촉진 수

단이다 메시지가 어렵거나 설득이 필요한 경우에 유용할 것이므로 잠재적인 광고우편물. ,

이용자나 다량의 소포우편물 이용자를 대상으로 할 경우 유용한 수단이 될 수 있다.

나 사용고객에 대한 촉진전략)

사용자에 대해서는 직원이나 판매시점의 환경 등을 통하여 더 깊이 있는 의사전달이 가능하

다 서비스 제공환경에 따라 다음과 같은 촉진전략을 사용할 수 있다 즉 많은 소비자들이. . ,

존재하고 서비스의 구매가 일시적일 때는 소비자들을 빠르고 효율적으로 대하고 소비자들,

이 가지고 있는 문제들에 대하여 효율적으로 대처함과 동시에 소비자들이 쉽게 이해할 수

있는 짧고 신속한 메시지를 전달하여야 한다.

그러나 오랫동안 많은 수의 소비자를 대상으로 하는 경우에 때로는 단순하고 때로는 복잡한

정보를 제공하여야 한다 신뢰감을 주며 소비자들의 말을 들어주어야 하며 소비자들에게 정.

보를 해석하고 소비자들과의 관계에서 의사결정을 해 주어야 효과적일 수 있다.

그런가 하면 소비자들과 접촉시간이 오랫동안 반복되고 정보량이 많을 때에는 복잡한 방법,

이 요구된다 이런 경우 효과적인 촉진은 복잡한 정보를 듣고 처리하는 능력과 소비자와 직.

접 접할 때 창의적으로 생각하는 것이다 또한 명확하고 이해 가능한 방법으로 많은 정보를.

제공하여야 한다 이런 상황을 담당하는 직원은 대개 우수한 수준의 직원이어야 한다. .

판매촉진전략3.

가 판매촉진시 고려사항.

상품의 범위1)

만약 우정사업의 촉진 목표가 방어적이라면 경쟁 압력을 많이 받고 있는 소포와 같은 상품

을 촉진하여야 한다 그러나 촉진 목표가 공격적이면 구매위험이 적고 가격이 낮은 서비스.

상품을 선택하는 것이 유리하다.

- 223 -

그러나 소비자들이 잘 모르고 가격 이외의 면에서 다른 상품들과 차이가 있는 상품의 경우

에는 별로 촉진을 수행할 유인이 없다.

또한 가격과 변동비를 비교하여 그 차이가 큰 경우에는 촉진을 수행할 여지가 많다 왜냐, .

하면 매출이 증가하면 수익도 빠르게 증가하는 경향이 있기 때문이다 그러므로 신상품을.

출시할 때나 새로운 서비스를 이용하게 만들고자 할 때에 촉진은 매우 필요한 수단이다.

시장의 범위2)

가격을 차별화 할 수 있는 여지만 있다면 다른 상품의 관리자들보다 서비스 마케터들은 다

양한 시장에서 여러 단계의 가격 촉진책을 시행할 필요가 있다 즉 우정서비스의 신속성이. ,

나 품질 등에 따른 목표 시장을 확인하고 수요와 원가를 고려한 다양한 가격으로 세분시장,

의 신규수요를 유발할 수 있다.

촉진의 가치3)

가격이나 수량촉진은 소비자에게 즉각적으로 금전적인 가치를 제공한다 또한 많은 촉진책.

이 가격할인적인 요소를 가지고 있다 따라서 서비스 마케터들은 촉진의 형태에 따라 소비.

자들이 다양하게 반응한다는 것과 촉진의 정도와 소비자의 반응이 선형관계가 아님을 알아

야 한다 할인율을 결정하는데 있어서 촉진기간 동안 서비스가 경쟁적으로 어떻게 자리를. ,

잡을 것인가를 고려하여야 한다 만약 시장의 리더가 정상보다 큰 폭으로 가격을 할인한다. ,

면 가격을 민감하게 자극하게 되고 단기 가격경쟁을 유발하게 된다 큰 폭의 가격으로 구, .

매한 소비자는 정상적인 가격에서는 재 구매를 하지 않으려 할 것이다.

수혜자의 확인4)

촉진은 소비자의 행동을 유인하기 위한 것이므로 목표 시장을 정확하게 확인하는 것이 중요

하다.

경쟁력5)

궁극적인 목적은 차별적이고 계속적인 우위를 가진 촉진책을 구성하는 것이다 모방이 어렵.

게 하여야 한다.

나 판매촉진의 방법.

판매촉진은 전반적인 마케팅 전략에서 단기적이며 특별한 주의를 환기시키거나 구매를 자극

하기 위한 것이다 만일 장기적으로 촉진을 사용한다면 특정한 조건하에서 지속적인 가격할.

인이 되고 때로는 정상가격의 의미가 사라지게 된다, .

- 224 -

그러므로 보통의 경우 판매촉진은 마케팅 활동을 담당하는 직원과 고객간의 커뮤니케이션을

돕는 수단으로 이용된다 먼저 가격 지향적 판매촉진으로 사실상 가격할인의 효과를 주는. ,

이 방법은 우정서비스의 경우 적용하기가 곤란한 경우가 많으나 이용고객이 매우 제한적이

며 경쟁적 서비스인 우편주문판매 꽃배달 서비스 다량우편물 광고우편물 등의 이용자를, , , ,

대상으로 시행할 수 있을 것이다.

비가격 지향적인 판매촉진 수단들로는 샘플 수량에 대한 가격 할인 쿠폰 프리미엄 사은, , , ,

품이나 경품 등의 방법을 사용할 수 있다.

광고전략 수행지침4.

가 우정서비스에 대한 이해도 향상.

우정서비스가 무형적이기 때문에 그 물리적 무형성 정신적 심리적 무형성에 대하여 고객들,

이 서비스를 잘 이해할 수 있도록 해야 한다 즉 감정적으로 흥미롭고 구체적이며 감각적. ,

이고 상상력을 불러일으킬 만큼 생생하게 묘사하여 실체적 단서를 제공하여야 한다.

세기 복지국가 운동으로 새로 태어난 한국우정“21 , 2001 ”

또한 구체적이고 특정한 언어를 제시함으로써 포지셔닝이 되도록 한다 즉 전통적인 우편, . ,

통신수단인 파발마 의 형상을 통하여 서비스의 스피드를 상징하도록 할 수도 있다 또한“ ” . ,

텔레비전이나 신문 잡지 광고에는 서비스를 제공받은 고객을 광고에 삽입하여 서비스의 수,

행과 그로 인한 편익을 극화하는 방법도 있을 것이다.

나 고려 상표군.

고려 이란 고객이 구매의사결정을 하기 전에 연상되는 상표들의(consideration set)商標群

집합이다 전통적으로 제공하여 온 독점적 우편서비스는 큰 의미가 없을 것으로 보이지만. ,

특산품이나 선물구매 중소기업의 광고 실행 경조사 특급우편서비스 등에서 경쟁업체의 서, , ,

비스에 비해 비교우위를 갖는 포지션이 필요하다 즉 우정서비스 상품의 이름이 고객의 고. ,

려 상표군에 들어가도록 해야 한다 따라서 고객들이 서비스에 대한 필요를 느끼면 자동적.

으로 우정서비스를 인식할 수 있는 방법을 강구하는 것이 효과적인 광고전략이다 여기에는.

같은 광고를 지속적으로 실행하는 방법과 특정서비스와 관련 있는 이미지를 이용하는 방법,

소비자의 연상에 서비스를 상호 연관시키는 방법 등이 있다.

- 225 -

다 서비스에 대한 평가.

제공되는 우정서비스에 대해 구매 전 구매 중 구매 후로 나누어 평가 프로그램을 개발 실, , ,

행하는 것이 필요하다 구매 전의 평가는 고객이 갖는 어려움에 관해서 상품품질을 탐색. ,

경험 신념품질로 나누어 평가하고 구매 단계에서의 평가는 구매 전 단계에서 형성된 기대, ,

와 선택한 대안과 연관된 경험을 비교하는 것이다 구매 단계 평가는 서비스를 기다리는 것.

과 같은 경험에 기인하는 평가이다 구매 후 평가는 서비스의 결과를 구매 단계나 구매 전.

단계에 형성된 기대와 비교하는 것이다.

고객의 최종적인 서비스 품질에 대한 평가는 서비스 결과만이 아니고 서비스가 배달되는 과

정을 포함하는 것이다 이 단계에서의 평가는 기대와 실제적인 서비스의 성과를 비교한다. .

라 직원을 고려한 광고.

서비스 상품은 직원과 고객이 함께 하는 것이다 단정하지 못한 집배원은 단정하지 못한 창.

구직원을 연상시킬 수 있다 고객과 접촉하는 직원은 서비스를 광고하는데 제 의 대상이. 2

다 특히 사람이 중시되는 우정서비스 조직의 경우 직원이 행한 행동을 고객이 구매하는 것.

으로 보아야 한다 따라서 광고는 고객이 구매하도록 유도하는 것뿐만 아니라 직원이 업무.

수행을 잘 하도록 유도하는 것이다 즉 우정사업 주체는 고객에게 서비스를 팔기 전에 직. ,

원에게 먼저 판매하여야 한다 직원이 잘 이해한 광고는 직원에게 긍정적 효과를 가질 수.

있다 그런 의미에서 장관과 창구직원 그리고 집배원이 동시에 등장한 최근의 게시광고물. ,

은 직원이 직무를 수행하는 기준과 같은 이미지를 제공한다.

마 구전을 이용한 광고.

우편서비스와 같이 노동집약적인 서비스는 품질에서 폭넓은 변동이 나타난다 서비스 품질.

이 다른 것은 서비스를 제공하는 사람들이 고객을 다루는 기술 직원의 성격 일에 대한 태, ,

도가 다르기 때문이다 게다가 한 직원이 제공하는 서비스의 질도 환경에 따라 일정하지 않.

다.

- 226 -

우정서비스는 품질이 그 서비스를 구매하는데 중요한 역할을 하기 때문에 구전(word of

이 매우 중요하다 보통 만족한 고객은 다른 고객에게 자신의 경험을 알려주는데 그mouth) . ,

영향력은 매우 크다 그러므로 고객이 이용 가능한 의사소통의 도구를 개발하고 의견선도. ,

자의 역할을 수행하도록 하거나 잠재고객에게 구전 정보를 통한 구매의욕을 부추기는 전략

이 필요하다 또 다른 방법은 만족한 고객을 광고의 등장인물로 사용하는 것이다. .

바 지속적인 광고.

우정서비스는 무형적이기 때문에 다른 경쟁기업들과 차별화가 어렵다 서비스 기업은 독특.

한 심벌이나 형식 테마를 이용하여 계속적으로 광고하여 특정 이미지를 구축하거나 강화할,

수 있다.

사 가능한 것의 약속.

고객에게 제공하지 못할 것을 광고한다면 구매를 하기 전에 고객의 기대 수준은 높아질 것

이고 고객이 불만족할 경우가 많다 특히 노동 지향적인 서비스나 고객이 서비스 생산에 참.

여하는 비중이 높아질수록 서비스 품질에 많은 변동이 있게 마련이다.

표 광고의 효과성 파악을 위한 체크리스트< 5-4>

이해하기 쉬운 광고인가?ㆍ구체적인 단서를 주는 광고인가?ㆍ광고가 직원에게 긍정적인 효과를 가져다 주는가?ㆍ광고가 긍정적인 구전효과를 미치는가?ㆍ제공 가능한 서비스를 제시하는가?ㆍ

제 절 서비스 유통관리4

서비스 유통경로 개요1.

가 서비스 유통경로.

서비스 유통경로의 특징1)

서비스 산업의 유통경로란 서비스가 소비 또는 사용될 수 있도록 하는 과정과 관련되는 일

체의 상호의존적 조직이라고 할 수 있다 그런데 서비스 산업의 유통경로는 제조업과는 다.

른 특성이 있는데 그것은 간결한 전달과정과 다양한 전달방법으로 설명할 수 있다, .

- 227 -

가 간결한 전달과정)

일반적으로 서비스의 생산과 소비는 동시에 발생하기 때문에 유통경로는 판매자와 구매자에

국한되어 중간상이 존재하지 않는 것이 보통이다 그러나 우정사업의 경우 체성회나 우편취.

급소가 중간상의 역할을 하는 경우도 있다 이러한 예를 고려하더라도 고객과의 연결과정은.

제조업에 비해 아주 단순하다 따라서 고객에게 직접 높은 서비스를 제공함으로써 기업목표.

를 달성하고자 한다.

나 다양한 전달방법)

제품의 경우 제조업자 도매상 소매상 최종소비자에 이르는 기본적인 제품흐름을 갖- - -

게 되는데 오늘날에 와서는 우편이나 컴퓨터 통신 등 다양한 전달매체를 통하여 중간상의,

역할이 축소되거나 사라지고 서비스 기업이나 고객의 상황에 적합한 전달 방법이 개발되고

있다 이러한 현상은 택배업의 눈부신 성장을 예고하고 있기도 하다. .

서비스 유통경로의 갈등과 협력2)

가 유통경로 갈등)

상호의존적이라는 내재적 특성은 서비스 유통경로상의 갈등을 발생하게 한다 여기에는 목.

표의 불일치 권력 영향력 의 불균형 문제에 대한 상이한 인식 등으로 인하여 발생한다, ( ) , .

나 유통경로 갈등의 관리와 협력)

갈등의 발생은 유통경로에 역기능적인 측면만 제공하는 것은 아니다 즉 경로전체의 효율. ,

을 증가시키고 불필요한 경로 참가자를 배제함으로써 유통경로에 혁신과 발전의 계기를 제

공하는 순기능도 가지고 있다.

갈등의 역기능을 최소화가고 순기능을 최대로 하는 갈등의 관리가 중요하다 이러한 갈등의.

관리가 효과적으로 이루어질 때 상호의존적 조직은 협력의 방향으로 나아 갈 수 있으며 이,

를 통해서 보다 긍정적인 의미에서의 상호의존성이 확보될 수 있다.

나 우정서비스 유통경로의 구성.

경로참가자1)

경로참가자란 유통경로에 참여하는 모든 조직이나 개인을 말하며 접수우체국 운송기관 직, (

영 또는 기차 항공 육상운송업자 우편집중국 배달국 집배원 창구요원 우편물 발송자, , ), , , , ,

및 수신자 등을 포함한다.

- 228 -

경로참가자의 기능2)

각 경로 참가자는 우정서비스의 가치를 증가시키는 다양한 기능을 수행하며 이를 위한 유

형 무형의 지원을 필요로 하는데 건물이나 자동차 컴퓨터 네트워크 등이 그 예이다, , .

서비스 자체3)

우정서비스는 소비자에 의해 경쟁자의 유사 대체 서비스와 비교 및 평가되는데 이 때 기준( )

이 되는 중요한 속성으로는 가격 디자인 점포의 위치나 분위기 등이 있다, , .

유통경로의 설계2.

가 경로설계와 그 결정요소.

유통경로설계란 표적시장의 소비자가 원하는 유통서비스를 제공받을 수 있도록 서비스 유통

경로의 요소들을 적절히 배열 구성하는 것이다 서비스 분야의 유통경로는 다음 요소들에, .

의해 영향을 받는다.

중간상의 수ㆍ

중간상의 형태ㆍ

경로참가자간 부가가치 기능의 할당ㆍ

경로참가자가 사용하는 물적 기술적 지원,ㆍ

서비스 그 자체ㆍ

나 경로설계 방안.

경로의 설계는 경로상의 문제를 해결하고 공동의 이익을 제고할 수 있는 집단이나 개인에

의해 이루어져야 한다 이는 권력 으로부터 가능한 것인데 유통경로라는 조직에 있. (power) ,

어서 권력의 원천은 강압 보상능력 준거 전문성 합법성에 의해 가능하다, , , , .

목적1)

기업의 목표를 먼저 조사하고 그 목표를 획득할 가능성을 가장 높일 수 있는 경로를 설계,

한다.

- 229 -

전략2)

지속적인 경쟁우위를 제공할 수 있는 경로를 설계한다 행사장이나 휴가철의 이동우체국이.

그 예이다.

마케팅 적합성3)

이것은 기업의 전체적인 마케팅 활동과 중간상 소비자간의 적합 여부를 고려하여 경로를,

설계하여야 한다.

가 편의 서비스 개방적 유통경로) :

소비자가 구매에 많은 시간이나 노력을 소비하려고 하지 않는 서비스는 가능한 한 노출 수

준을 높여서 소비자의 접근이 용이하도록 개방적 유통경로를 취하여야 한다 즉 무인 우체. ,

국 우표류 판매소 우편취급소 우체통 등이 그 예이다, , , .

나 선매 서비스 선택적 유통경로) :

여러 경쟁제품과 품질 가격 스타일 디자인 등을 비교하기 위하여 소비자가 여러 점포를, , ,

돌아다니는 것이 특징이며 기업측면에서는 노출의 수준을 선택적으로 제한한다 회원제를, .

이용한 서비스를 그 예로 들 수 있다.

다 전문 서비스 전속적 유통경로) :

가격 이외에 소비자가 무엇인가 특수한 매력을 느끼고 이의 구매를 위해 시간 노력을 아끼,

지 않는 전문서비스의 경우에는 일정 지역 내의 특정점포에게 자사의 서비스를 독점적으로

판매할 수 있는 권한을 부여함으로써 자사 상품의 노출 수준을 엄격히 제한한다.

설계된 유통경로의 대안 가운데에서 어떠한 것을 선택해야 하는가 라는 것은 결코 간단한

문제가 아니다 한번 결정이 된 유통경로는 투입된 시간 노력 비용의 측면에서 대규모성을. , ,

띠기 때문에 대안의 선택문제는 신중하게 추진되어야 한다.

우정사업의 보편적 서비스의 경우에는 거의 모두가 편의서비스에 해당할 것이다 그러나 정.

보제공업과 같은 분야에 진출하게 된다면 가상공간을 이용한 선매 또는 전문서비스 경로를

채택할 수 있을 것이다.

유통관리 실천방안3.

가 서비스의 접근 용이성.

우정서비스를 제공하는 기관과 고객간에 존재하는 시간적 및 공간적인 차이를 극복하는 전

략이다.

- 230 -

우체국의 입지1)

좋은 입지는 고객의 접근가능성을 높여주고 상품구매의 패턴을 변화 반복 구매 등 시킬 수, ( )

있을 뿐만 아니라 고객에게 유쾌한 경험을 갖게 함으로써 상품 서비스기업 에 대한 충성을, ( )

유발시킬 수 있기 때문이다.

가 지역선정)

지역이라 가장 넓은 의미의 공간단위로서 전통적으로 우정사업은 행정서비스적 성격을 지니

고 있기 때문에 광역행정구역과 유사하게 중간 관리기관인 체신청을 설치하고 그 지역에,

속한 우체국들이 직접 체신청장 급 의 지휘를 받도록 구성되어 있다 통상 도시나 군단(2~3 ) .

위에는 감독우체국이 있고 감독우체국장 급 은 일반국 급 관서장 과 별정우체국을, (4~5 ) (6~7 )

지휘하도록 되어 있다 단지 충청체신청만 충남북을 관리하고 제주체신청장은 급으로 보. , 4

임하고 있다.

이른 바 면 우체국과 같은 기계적 점포배치는 우정서비스의 효율성을 크게 떨어뜨리고1 1

만성적인 우정적자의 주범이 되어 왔다 특히 지난 여간 지속적인 인구의 도시집중화 현. 40

상은 농어촌을 공동화시키는 지경에 이르렀는데 우체국의 설립 및 폐지는 지역사회의 민감,

한 이슈로써 수익성에 기초한 자율적 결정이 어려운 현실이다.

그러나 최근 정보통신기술의 발달과 교통수단의 발달을 감안한다면 본부 체신청 감독- -

국 일반국 별정국 의 지휘체계는 한 단계를 생략할 수 있지 않을까 생각된다 이에 따라- ( ) .

우체국도 점포의 수를 무리하게 줄이는 것보다는 제공되는 서비스의 종류를 정비하여 자동

화 무인화를 추진해 나가는 것이 바람직할 것이다, .

나 지구선정)

신도시의 개발 신규 산업단지의 정착 등 새로운 우정서비스 수요가 급격히 발생하는 지역,

이 지속적으로 나타나고 있다 이 때에 각 세분시장에 대한 서비스 수요예측에 입각하여 적.

시에 입지를 선정하는 것이 중요하다.

다 지점선정)

구체적으로 우체국의 입지를 말하는 것으로 지금까지 주로 독립청사를 건축하였던 정책에서

서비스 이용량을 높이고 건물유지비 등 비용을 최소화할 수 있는 임대 리스 취급소 허가, , ,

등 다양한 입지전략을 모색하여야 할 것이다.

- 231 -

시간 공간 제약의 극복2) ㆍ

무인우체국은 시간 및 공간의 제약을 극복할 수 있는 대안이다 즉 심야시간이나 토 일요. , ,

일에도 대부분 영업을 한다는 점에서 고객에게 크게 소구할 수 있으며 점포망 수가 증가하,

면서 고객에게 보다 착된 형태로 다가갈 수 있고 공간적 제약의 극복에도 기여할 수 있,

다 또한 사이버우체국은 고객으로 하여금 우체국을 찾지 않아도 우정서비스를 이용할 수.

있게 한다.

나 우체국 점포 분위기.

점포환경1)

점포환경은 외부환경과 내부환경으로 나눌 수 있다 외부환경은 입지 건물의 외장 외부에. , ,

서 볼 수 있는 게시판 등이며 내부환경은 조명 소음 냄새 배경음악 온도 진열 색상 등, , , , , , ,

의 특징으로 이루어진 우체국 점포내 자극을 말한다.

외부환경2)

역사가 긴 우체국은 도심의 한 중간에 위치하고 있는 경우가 많다 그러나 주변의 혼잡성. ,

좁은 교통망 등으로 고객이나 우편차량의 진출입이 자유롭지 못하는 등 오히려 사업성이 떨

어지기도 한다 이러한 우체국은 박물관화하여 고객이나 관광객들이 다양한 우정문화를 체.

험하도록 하고 그 건물의 일부에는 포스트 샵 을 운영하는 전략을 검토해 볼 수, (post shop)

있다.

도심에 위치한 우체국은 쉴 곳이 부족한 도시인들을 위해 청사 앞 공간에 벤치 분수대 등,

을 설치하게 되면 사회적 책임을 다하는 공기관으로서의 우정사업 이미지에 크게 기여할,

것이다 복잡한 도로가에 있는 게시판에 적은 글씨로 쓰인 게시물은 별로 효과적이지 못하.

다 백화점처럼 항상 이벤트가 있는 우체국 외부분위기를 형성하여야 한다. .

점포내 자극3)

우체국 내부의 건자재나 집기 등의 색상은 점포 내에서 고객들의 인식에 물리적 생리적인,

영향을 미친다 카운터나 게시물 등은 표준화를 하되 점포의 크기에 따라 융통성이 있어야. ,

한다 우체국의 신설 등 실내장식을 할 때에는 전문가의 도움을 받는 것이 좋을 것이다 금. .

융창구는 은행과 같은 분위기를 연출하나 우편창구는 작업장 같은 분위기에서 벗어나기 어

렵다 가급적 다량의 우편물은 공중실이 아닌 별도의 창구가 필요하다. .

- 232 -

소인기 등 우편물 처리를 위한 장비는 고객에게 보이지 않는 곳에서 사용하거나 우편서비스

의 품질 이미지를 저하시키지 않도록 해야 한다.

배경음악이 필요한가에 대해서는 각 우체국의 혼잡성 공간의 크기 주변의 소음 등을 종합, ,

적으로 고려하여야 할 것이다 일반적으로 소매점에서의 느린 템포의 음악은 배경음악이 없.

거나 빠른 템포의 음악이 있는 경우보다 고객의 흐름은 낮아지나 매출은 높아진다는 연구결

과가 있다.

- 233 -

제 장 당면과제와 대책6

제 절 소포우편물 시장1

정보통신기술의 발달에 힘입은 가상 몰 과 전자상거래의 급속한 성장은 우정사업의 소(mall)

포우편물 시장에 기회와 위협을 함께 가져다주고 있다 즉 전화 팩시 리 통신 인터. , , , PC ,

넷 등을 이용한 주문과 생산자 사이에 중간유통업자가 사라지는 등 유통혁신이 일, CATV

어나면서 상품의 운송 배달업이 각광을 받게 된 것이다, .

전통적으로 소화물의 운송은 우체국이나 철도 등을 통하여 이루어졌고 가정에까지 배달하,

는 사업은 사실상 우정사업의 독자적 영역이었다 그러나 미국의 패더럴 익스프레스에서 출.

발한 택배 서비스는 선풍적인 인기와 급속한 성장을 지속하여 왔으며 국내(door-to-door) ,

화물운송업체나 여객운송업체들도 이 시장에 이미 진입하여 상당한 수익을 올리고 있거나

신규 진입업체가 당분간 증가할 것으로 예측되고 있다.

소화물 일관수송업으로 불리는 이 택배업은 국내시장의 경우 기존의 화물운송업체 이사화, (

물업체 포함 들이 부가서비스로 수행하고 있기 때문에 정확한 시장규모나 매출액 등이 알려)

지지 않고 있으며 관련부처인 건설교통부조차 통계적 정보를 파악하지 못하고 있어서 시장,

전망과 경쟁업체 분석이 사실상 어려운 실정이다.

전국의 택배업자의 수는 정확히 파악되지는 않고 있으나 화물운송업체가 개이며 이4,617 ,

중 노선화물이 개 업체 전국화물이 개 업체로 이 중 택배업을 수행하는 업체는 대략33 , 19

여개 정도로 추정되며 이 중 전국적인 네트워크를 갖춘 업체는 대한통운 현대택배 한100 , , ,

진택배 및 한국특송으로 파악되고 있다 한편 전세계적 네트워크를 갖추고 우리 나라에서도.

영업을 하고 있는 택배회사로는 등이다DHL, FedEx, UPS .

표 국내 화물운송업체 실태< 6-1>

구 분 합계 노선화물 전국화물 구역화물 용달화물 특수화물

업체수 4,617 33 19 1,539 540 2,468

차량대수 152,684 2,331 2,887 94,631 23,255 29,580

업체평균 33 71 152 61 43 12

자료 건설교통부 건설교통통계연보( : , , 1997)

- 234 -

국내 주요 택배회사의 서비스1.

가 한진택배.

한진택배는 주 한진이 사업본부 형태로 운영하고 있다 지난 년 월 국내 최초로 택배사( ) . 92 6

업을 시작한 이래 매년 이상의 고속 성장을 지속하고 있다 한진택배는 전국 주요공단50% .

과 유통단지에 개의 대단위 물류창고와 터미널을 보유하고 있으며 개 영업장과25 185

개 취급점 및 집하점을 네트워크화하여 전국을 거미줄처럼 연결하는 배송망을 갖추고1,100 ,

있다.

년에는 지난해에는 국제 택배사업에도 진출 년에는 억원의 매출 목표를 수립해 놓고97 , 98 50

있다 한진택배의 최대 장점은 육 해 공 운송수단을 이용한 복합운송체제를 갖췄다는 점. ㆍ ㆍ

이다 즉 육상운송은 한진이 해상은 한진해운이 그리고 항공은 대한항공이 자체적으로 맡. , ,

고 있기 때문에 운송비용을 최소화하면서 빠른 서비스를 제공할 수 있다는 것이 이 회사의

강점이다.

한진 택배는 고객 감동 서비스를 제공한다는 방침아래 다른 회사와 차별화된 다양한 서비스

를 개발하고 있다 지금까지 나타난 주요 서비스 상품으로는 당일 배송택배와 항공택배 쿨. ,

택배 그리고 골프 택배를 들 수 있다.

당일 배송 택배의 경우 오전에 접수 받는 물건이나 서류를 대한항공과 고속버스 노선을 이

용해 오후에 배달하는 서비스로 현재 개 도시에서 시행 중에 있다 또 도시내 당일 배송43 .

서비스는 오토바이를 활용 퀵서비스 기능도 갖추고 있다 항공택배는 긴급을 요하는 서류, .

나 소화물을 자체 복합 운송망을 이용해 시간부터 시간까지 지정된 시간 내에 배달하는3 9

긴급서비스다 이밖에 각종 식품을 신선 상태에서 배달하는 쿨 택배와 골프용구를 지. (COOL)

정된 장소에 배달해 주는 골프택배도 인기 있는 서비스로 자리 매김을 하고 있다.

한진택배는 이와 함께 작년에는 전국 지방 특산물을 통신 판매하는 고향맛 서비스를 개“ ”便

발하여 야심에 찬 사업전략을 수행하고 있다 즉 기존 택배망을 이용해 전국의 지방 특산. ,

농산물 개 품목과 개 상품을 고객으로부터 전화주문 받아 산지에서 직접 배달하는 이3 105

서비스는 지방 특산물을 산지 직거래 방식으로 생산자와 소비자 모두에게 좋은 반응을 얻고

있다.

한진택배가 고객에게 제시한 서비스 약속은 전화 한 통화로 보내시는 분의 문 앞에서 받으“

시는 분의 문 앞까지 전국 어느 곳에서나 시간이내에 안전하고 저렴하게 배달해 드립니다24

이다“ .

- 235 -

한진택배는 서비스 상품을 택배편 이삿짐편 고향맛편으로 분류하고 택배편은 국내택배와, , ,

국제항공택배로 세분하여 시장을 공략하고 있다 한진택배의 상품별 서비스 내용을 보면 다.

음 표와 같다.

표 한진택배의 상품< 6-2>

서비스 종류 서비스 내용 서비스 종류 또는 세분시장

택배편

국내택배

소화물 익일편 이내 시간이내: 30kg 24ㆍ중량화물편: 30~100kgㆍ당일특급편 도심 및 인근지역 이내: 30kgㆍ항공특급편 지정시간 내: (3/6/9)ㆍ특별택배편 골프 여권: , SKI,ㆍ소형이삿짐편 이코노팩 학생 단신부임자( ): ,ㆍ쿨 편 식품류 한약재 냉장배달(COOL) : ,ㆍ긴급서류송달편ㆍ

국제항공택배기업에의 서류 소화물,ㆍ기념일 선물ㆍ유학생 생필품 및 기타 소화물ㆍ

이삿짐편

해외이사편Door to Door ServiceㆍDoor to Port Serviceㆍ

국내이사편

국내이사편ㆍ산업포장편ㆍ사무실 및 공장이전편ㆍ트렁크품편ㆍ해외공연 전시물 운송편/ㆍ

고향맛편맛갈찬류 등을온라인으로 주문

종가집 김치 등 종7ㆍ

자료원( : http://www.hanjin.co.kr/product.html)

- 236 -

나 현대물류.

현대물류는 국내 택배업체 빅 가운데 가장 늦게 사업에 뛰어들었지만 가장 빠른 성장세3「 」

를 보이고 있는 택배업체다 지난 년말 개에 불과하던 영업망이 지금은 개 이상으로. 96 90 150

늘어났고 택배 전용 차량도 여대에 달하고 있다 택배부문매출도 매년 이상의 가파800 . 100%

른 신장세를 보이고 있다 특히 극심한 경기 침체 속에서도 현대물류는 작년 상반기 택배부. ,

문에서 억원의 매출을 올려 지난해 같은 기간보다 매출 증가를 기록했다210 69% .

후발업체인 현대가 이처럼 급속한 성장을 거듭하고 있는 것은 정보화와 자동화 부문에서 가

장 앞서가고 있기 때문이다 현대물류를 대표하는 부곡터미널은 국내 최첨단 물류 시스템을.

갖추고 있다 시간당 박스 하루 만박스의 물량을 처리할 수 있는 부곡터미널에는. 5,000 , 12

고속 자동화물분류기가 설치돼 있어 과거 수작업으로 처리하던 것에 비해 인력과 시간을 3

분의 수준으로 감축시켰다 연간 물류비용절감 효과만도 억원에 달한다1 . 36 .

현대물류는 또한 화물추적관리시스템을 통해 고객이 맡긴 화물이 어느 곳에 있는지 정확하

게 파악할 수 있도록 해 고객들로부터 신뢰감을 얻고 있다 이와 같은 현대물류의 첨단시스.

템은 물류업계 전문가들로부터 인정받아 작년 월에는 한국로지스틱스학회로 부터 로지스4 “

틱스 대상 을 받기도 했다 또 최근에는 복합운송부문에서는 국내 최초로 인증을” . ISO9002

획득하기도 했다.

현대물류는 이와 같은 첨단시스템을 바탕으로 국내 기업들의 물류혁신을 유도해 나가겠다는

생각이다 이와 함께 지역 착형 택배사업을 전개한다는 방침아래 를 비롯한 편의점과. LG25

오일뱅크 주유소 등과 업무제휴를 맺고 지역주민들이 이곳을 통해 택배를 쉽게 이용할 수

있도록 하고 있다 특히 현대물류는 대학가나 고시촌 등의 새로운 수요처를 발굴하여 젊은.

층을 대상으로 택배 문화를 확산시켜 나가고 있다.

현대물류의 포지셔닝 전략은 현대그룹의 신뢰와 기술을 바탕으로 한 첨단물류시스템으로“

고객편의를 위한 다양한 물류서비스 제공 에 있다 이러한 전략을 바탕으로 하여 제공되고” .

있는 서비스 종류를 보면 다음과 같다.

- 237 -

표 현대물류의 택배서비스< 6-3>

서비스종류

서비스 내용 서비스 종류 또는 세분시장

개인 택배전화에 의해 주문을 받아가정 문전 에서 가정으로 배달( )

출장자 여행자 기념일 선물 기숙사 또는, , ,자취생활하는 학생 학부모( )

기업택배

제조업체에서 생산된다품종소량화물을 전국의 각지점 대리점 영업소와, ,일반소비자에게 전달

배송대행 서비스ㆍ대기업 및 중소제조업체의 다품종소량화물,백화점 및 도소매 유통업체의 배송화물,통신판매 업체의 배송화물 기타 업체간,각종문서양식과 판촉물 등의 적시적소 배송납품대행 서비스ㆍ백화점 납품대행 수 개의 도매상으로부터(백화점에 납품되는 물량을 순회 집하하여 동시,납품 제조업체 납품대행), ,자동차 컴퓨터 기계 및 원자재 등의ㆍ ㆍ제조업체로 납품되는 부품업체를 중심으로 일괄대행

창고보관

바코드 리더기를 이용한화물자동분류장치와 레이저리더기가 설치된 택배전용물류센터를 이용한보관서비스

기업화주의 창고보관 재고관리 수배송업무, ,대행 고객기업의 물류비용 절감( )

항공택배현대물류의 여개 영업망과120아시아나 항고의 전국 개19운항노선을 연계

항공택배ㆍ공장직판ㆍT/S BAGGAGEㆍ

골프택배골프게임 일전에 신청하면3경기 전까지 원하는 장소에배달

골프를 즐기는 고객ㆍ

귀중품운송

중요문화재 골동품, ,고가귀중품의 운송

화물적재보험 가입ㆍ골동품 수집애호가 판매상,ㆍ

서류송달 긴급서류 송달 각종 기업체나 단체ㆍ

특산물판매

고객만족실에 전화주문하거나인터넷 주문도 가능, FAX

벌꿀 경북 문경 등 가지 특산품( ) 10ㆍ

자료원( : http://www.hlc.co.kr/parcel_k.html)

- 238 -

다 대한통운특송.

대한통운특송은 지난 년 택배업에 진출했다 화물 운송업체인 대한통운의 년 노하우가93 . 70

가장 큰 강점이라고 할 수 있으며 물량면에서는 국내 최대업체이다 지난 년에는 미국의, . 96

항공 운송업체인 와 제휴 특송의 국제화기반도 확보했다UPS , .

대한통운특송은 이와 같은 국내 최대 운송망과 국제 운송 체제확보를 기반으로 하여 국제적

인 물류회사로의 도약을 모색해 왔으나 모그룹인 동아그룹의 부도로 외국기업으로의 매각이

추진되는 등 경영상의 어려움이 가중되고 있는 실정이다 그러나 년도에 취급물량. 98 1,300

만개 매출액 억원으로 업계 최고를 달성할 것이라고 주장하고 있다, 580 .

대한 통운은 지난 년에는 업계 최초로 서비스 리콜제도를 도입해 시간 이상 배달이 지96 48

연되거나 불친절과 같은 고객 불만이 발생했을 때 해당 운임요금을 환불해 주고 있다 또.

고객 편의를 위해 야간주문 접수도 받고 있다 특히 년 월에는 대전 화물터미널에 자동. , 97 6

분류기를 설치해 화물처리능력과 생산성을 크게 향상시켰다.

대한통운특송은 특산물 특송과 배낭특송 특송 등 다양한 서비스를 개발하여 선보이고, VIP

있다 특산물 특송은 각 지역의 신선한 특산물과 우수공산품 등을 주문 판매 배달하는 서. ㆍ ㆍ

비스며 배낭특송은 고객이 원하는 산과 바다 등으로 배낭을 배달 해주는 것이다 또한. , VIP

특송을 이용하면 각종 레저 활동과 여행을 위해 골프도구와 스키세트 그리고 여행 가방 등,

을 배달해 준다.

이 회사는 또한 화물 배달시 대금을 받는 서비스도 실시하고 있으COD(Cash on Delivery)

며 낮 시간에 집을 비우는 맞벌이 부부를 위해 지정된 날짜에 배달하는 휴일 배달서비스와

야간접수제도도 시행하고 있다.

대한통운특송은 이처럼 부분적으로 차별화된 서비스 이외에도 제도 및 유통업체를 대신해

상품의 포장에서부터 하역과 보관 그리고 재고관리까지 일관 제공하는 기업토털 물류서비스

에도 주력하고 있다.

대한통운특송은 업계 최초로 인증 획득 미국 와 제휴하여 세계화를 지향ISO 9002 , UPS ,

휴일 없는 일 서비스 제공과 서비스 리콜제의 시행 오랜 화물운송역사를 가진 신뢰감365 ,

을 포지셔닝하고 있다.

대한통운특송의 서비스 상품의 종류와 특징은 다음과 같다.

- 239 -

표 대한통운특송의 서비스< 6-4>

서비스 분류 상품 종류 서비스 내용

국내서비스기업화물 특송

고객의 지점 대리점 특약점을 연결하는, ,상품배송

개인 가정화물- 소형포장물의 문전접수 문전배달 서비스-

국제서비스

소포서비스(ExpressParcels Service)

세관신고가 요구되는 소포 비관세품목포함 에( )대한 배달서비스

상업서류서비스(ExpressDocuments Service)

통관이 필요 없는 품목의 배달서비스

특화 상품

특산물 특송 각 지역의 특산물 및 공산품 주문배달

쿨 특송 신선한 지방특산명품의 직송 배달

배낭 특송 휴양지에서 원하는 장소까지 배달

특성VIP레저활동에 필요한 골프채 스키세트 여행가방, ,등의 배달

휴일배달 특송 맞벌이 부부를 위한 휴일 배달

세계 주요 택배회사의 서비스2.

가. DHL

세 사람의 이름 첫 글자를 따서 설립된 사는 년 세계 최Dalsey, Hillblom, Lynn DHL 1969

초로 미국에서부터 국제간 항공 특급 송배달 업무를 시작한 이래 오늘에 이르기까지 새로운

서비스와 기술개발에 주력하여 왔으며 보다 신속 안전 정확한 송배달체계의 운영을 지향, , ,

하고 있다 현재 전세계 개국에 자체 서비스 조직망을 갖추고 발송인의 책상에서 수취. 227

인의 책상까지 최단시간에 서류와 소화물 및 중대형 화물을 특급으로 배(Desk-To-Desk)

달하는 특급 송배달 전문업체이다.

은 우수한 품질과 보다 저렴한 가격으로 최상의 서비스를 고객에게 제공함으로써 서류DHL ,

소화물 및 중대형 화물 특급 송배달 업계에서 명실상부한 세계최고의 위상을 유지하는 것ㆍ

을 경영이념이자 목표로 하고 있다 이러한 목표 실현을 위한 의 경영지침은 다음과 같. DHL

다.

언제나 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 고객의 요구에 긍정적이며 적극적인 자세로ㆍ

봉사한다.

- 240 -

꾸준한 성장을 견지하며 지속적인 재투자로 초일류기업을 실현한다, .ㆍ

종원업의 자기계발 및 발전을 도모하며 업무실적에 따르는 적정보상제도를 통하여 보다,ㆍ

나은 근무환경을 조성해 준다.

앞서가는 고객 관리제도와 경영정보체제를 확립하기 위하여 최첨단 정보통신망을 구축한ㆍ

다.

범 세계적인 단일 조직망의 사업 특성에 부합되도록 모든 인적 물적 자원을 효율적으로,ㆍ

배치 운영한다, .

서비스 네트워크는 단일체제로 운영하되 일상업무와 조직구성은 각 현지 국가 및 지역의,ㆍ

환경에 따라 독자적으로 관리 집행한다, .

꾸준한 변화와 나날이 증가하는 고객의 욕구에 부응할 수 있도록 서비스를 개선하며 서비ㆍ

스 지역 및 사업영역을 확장해 간다.

전세계 개국 여 도시에 걸쳐 가장 광범위한 네트워크를 가진 세계 최대의 국제227 90,000

항공 특급운송 회사인 은 명의 종업원과 개 터미널 장비 및 차량DHL 53,000 , 32 Hub ,

대 비행기 대 전세계 사무소 개로 규모와 서비스에서 세계 최고를 자부하12,200 , 205 , 2,380

고 있다.

국내에서는 주 일양익스프레스와 제휴하여 년 국내 최초로 국제간 항공 특사 송배달( ) 1977

서비스를 개시하였고 빠르고 정확한 운송서비스를 마케팅 전략으로 꾸준히 성장하여 왔으,

며 고객 만족을 위한 꾸준한 연구 개발 및 광범위한 국내 서비스망의 확충을 위해 노력하,

고 있다 특히 자체의 교육훈련시스템을 통하여 우수한 직원과 전산시스템을 고객만. , DHL

족을 위한 경쟁무기로 활용하고 있다 국제특송업체에 대한 국내 고객들의 인지도에서. DHL

이 단연 선두 를 달리고 있으며 이에 따라 한국 시장 내 시장점유율도 상업서류의 경(73%) ,

우 소화물과 중량화물은 를 차지하고 있다66.5%, 43.1% .17)

은 상업서류 송달서비스 익스프레스 도큐멘트 송달서비스 견본품 소화DHL (DOX), (EDOX), ㆍ

물 중대형 화물 송달서비스 점보박스 서비스 수입화물 서비스(WPX), (DHL Jumbo Box),ㆍ

등이 있으며 그 외 특수서비스로 상업서류 포장 소화물 및 중대형 화물 포장과 같(IMP) , ,

은 포장서비스가 있고 시간 일 발송물 조회 및 고객 상담을 가능하게 하는 시간 고, 24 365 24

객서비스가 있다 또한 상세한 수입통관을 위하여 시스템을 운영하는 수입통관서비. Pre-alert

스 귀중품 및 파손품에 대한 보험부보 서비스 등을 제공하고 있고 인터넷을 통하여 발송물, ,

배달조회 예약접수 배달소요시간 조회 서비스 요금 안내 등이 가능한 홈페이지를 운영하, , ,

고 있다.

17) http://www.korealink.co.kr/13_10/9808/e3A5146.htm

- 241 -

국내에서는 교보문고와 전략적 제휴를 통하여 전자상거래 시장에 진입하고 있으며 지난 부,

산국제영화제 공식 운송서비스업체로 참가하거나 골프여왕 박세리 용품 특별운송을 담당하

는 등 한국 시장에서 고객 이미지를 넓히기 위한 행보를 계속하고 있다.

나. FedEx

미국에서 라는 용어는 밤새 달려가 물건을 전해주겠다는 뜻의 동사로 쓰일 정도로FedEx

잘 알려진 월에 설립된 특급배달회사이다 본사는 미국 멤피스에 있고 아시아는 홍1973. 4 . ,

콩 유럽은 브루셀 남미지역은 마이애미에 그리고 캐나다지역은 토론토에 각각 지역별 회, ,

사가 있는 다국적 기업으로 회계년도에 억달러의 수익을 달성하였다1998 133 .

일반 기업의 업무가 끝나는 시점에 의 전용 화물항공기는 운항을 시작한다 그래서FedEx .

별밤의 항공사 올빼미 작전이라는 이미지가 일반인들에게 널리 퍼져있다 인간위주의 경영, . ,

고객만족을 이념으로 하고 있는 이 회사는 명의 종업원 대의 자체 화물100% 145,000 , 624

운송기와 대의 운송차량을 보유하고 전세계 개국 개의 지역에 약 만40,500 , 211 , 43,500 310

개의 각종 화물을 운송하고 있다.18)

는 서류화물보다는 비서류부문 즉 각종 수출입화물 부문에서 경쟁우위를 지키고 있FedEx ,

다 한국에는 지난 년에 한국총대리점을 개설하여 수출입 화물부문에서 두각을 나타내 보. 88

이고 있다 또한 김포국제공항에 평 규모의 전용보세창고를 운영하고 있다. 1,800 .

매일 저녁 시 출발하는 전용 화물기는 이 보세창고 앞에서 직접 화물을 적재 다음날 오전7 ,

시 분이면 미국 내 어느 곳이든 정확히 물건을 내려놓는다 는 미국 현지시간으10 30 . FedEx

로 시 분까지 배달이 되지 않을 경우 운임을 전액 환불해 주는 제도를 시행하고 있다10 30 .

그러나 시간지연으로 환불하는 사례는 거의 발생하지 않는 것으로 알려져 있다.

18) http://www.FedEx.com

- 242 -

이 회사가 강점으로 삼고 있는 또 다른 서비스는 최첨단 컴퓨터 화물추적시스템이다 통신.

위성과 연결된 컴퓨터 추적시스템인 가 화물의 선적부터 배달까지 전 과정을 낱낱COSMOS

이 추적하여 고객에게 화물위치에 대한 정보를 제공하고 있다 또한 수출업자나 수입업자. ,

가 창고가 필요한 경우 투자의 위험도를 줄일 수 있도록 자사의 창고시설과 관리를 임대해

주는 서비스를 실시하고 있으며 고객편의를 위하여 자체 통관사가 직접 통관업무를 맡아,

처리해주는 통관서비스도 실시하고 있다.

다. UPS

는 국제 택배회사로서 가장 오랜 역사를 자랑하고 있다UPS(United Parcel Service) . 1907

년 미국 워싱턴주 시애틀에서 출발한 는 현재 애틀란타에 본사를 두고 있으며 회장은UPS

이다 년 수익은 미화 억불이었으며 약 억개의 소포나 서류를 배James P. Kelly . 97 225 , 30.4

달하였다 또한 전세계 개국에서 여명이 서비스를 제공하고 있다 전용기와 전. , 231 329,400 .

세기를 포함해 항공기 대를 보유하고 있으며 대의 차량이 지상 운송 서비스를499 157,000

담당하고 있다.19)

가 한국시장에 진출한 것은 지난 년 당시 고려항공화물과 대리점 계약을 맺고 한국UPS 88 .

시장에 첫발을 내디뎠다 현재는 국내최대 운송업체인 대한통운과 합작으로 대한통운. UPS-

으로 국제 특송업무를 하고 있다.

는 고객들이 저렴한 가격으로 국제 택배를 이용할 수 있도록 차별화된 부가 서비스를UPS

선보이고 있다 즉 기존의 택배 박스와는 차별화된 과 박스를 내놓았다 이 새로. , 10kg 25kg .

운 박스는 각각 과 까지 담을 수 있어 고객들이 실제로는 할인된 요금을 적용 받15kg 30kg

는 셈이다 또 인터넷을 통해 기 문서를 보낼 수 있는 서류교환. “UPS (Document

서비스도 제공하고 있다 이 서비스는 고객이 인터넷을 통해 빠르고 쉽게 그리Exchange)" .

고 안전하게 전송을 할 수 있도록 한 서비스다.

이밖에도 는 한국에서 견본품과 소화물 서류 등이 비행기에 올라 떠나기 전에 미리 전UPS ,

산망을 통해 이에 대한 정보를 도착지 국가에 보내 신속한 통관이 이루어 질 수 있도록 하

는 등 각종 화물이 지체없이 예정된 시간에 도착할 수 있도록 완벽한 시스템을 구축해 놓고

있다.

19) http://www.ups.com

- 243 -

대응전략3.

가 가격전략.

앞에서 살펴 본 바와 같이 우정사업의 소포우편물 시장 경쟁자는 국내 사송업체와 함께 국

제적으로 와 같이 세계적 네트워크를 가진 다국적 기업이 있다 이 중DHL, FedEx, UPS .

국내 시장을 대상으로 하여 우정사업 소포서비스가 경쟁사의 택배서비스와 비교하여 어느

정도 가격경쟁력이 있는지를 분석해 보기로 한다.

표 주요 택배회사와의 소포요금비교 보통우편 등기취급< 6-5> ( )

중량 우정서비스 현대택배 한진택배 대한통운 최대차이

까지2kg 2,500 6,000 6,000 6,000 3,500

까지3kg 3,000 6,000 6,000 6,000 3,000

까지4kg 3,000 6,000 6,000 6,000 3,000

까지5kg 3,500 7,000 7,000 6,000 3,500

까지6kg 3,500 7,000 7,000 8,000 4,500

까지7kg 4,000 7,000 7,000 8,000 4,000

까지8kg 4,000 7,000 7,000 8,000 4,000

까지9kg 4,500 7,000 7,000 8,000 3,500

까지10kg 4,500 9,000 9,000 8,000 3,500

까지20kg 7,000 10,000 10,000 8,000 3,000

까지30kg 10,500 11,000 11,000 9,000 2,000

까지40kg N/A 22,000 N/A

까지50kg N/A 22,000 N/A

까지70kg N/A 27,500 N/A

까지100kg N/A 33,000 N/A

고려할 사항( :

우정서비스 보통우편 등기: ,

현대물류 타 권역 읍면지역 오지 할증 냉동냉장품 할증: , ( ) 50% , 80%

한진택배 타 권역 오지 이내 할증 소화물 익일편 기준 이상 중량화물 취급 쿨: , 40% , , 30kg ,

편 할증40~50%

대한통운 타 권역 도서 및 오지 서비스 안됨 냉동품 이내 할증: , , 50% )

- 244 -

위의 표에서 보는 바와 같이 보통우편인 경우 단연 우체국을 통한 소포서비스가 가격면에서

유리하다 여러 가지 조건이 다르기 때문에 단순한 비교는 의미가 없을 수도 있으나 우체국.

소포가 범위 내에서 최소 원에서 최대 원까지 저렴한 것을 알 수 있다 그20kg 3,000 4,500 .

렇다면 소비자의 선택은 통상 일이 소요되는 느린 서비스로 저렴한 우체국 서비스를 이2~3

용할 것인지 원을 더 지불하고 익일 배달을 원할 것인지에 달려 있다3,000~4,500 .

우정사업 마케터는 시간의 긴급성이 적은 세분시장을 공략할 필요성이 있다 특히 서적판. ,

매업자나 통신판매업자 등 가격에 민감한 다량우편물 이용자를 대상으로 출장접수제도를 활

용하고 적극적인 홍보 및 인적판매전략을 수행한다면 매출증대의 효과가 클 것으로 판단된,

다.

만약 소포를 등기취급하지 않는다면 각 단계의 가격에서 원이 더 저렴하게 되므로 충1000

분히 가격경쟁력이 있다 그러나 우정서비스의 신뢰성과 관련이 깊고 중요한 물품이거나. ,

틀림없는 배달을 원할 경우에는 이용하기가 곤란하다고 느낄 것이다 지난 년간의 일반소. 4

포와 등기소포의 비율을 보면 대략 의 분포를 보이고 있다3:7 .

그러므로 보통일반소포 서비스는 상품 소포내용물 가격이 비교적 저렴하고 긴급성이 크게( )

중요하기 않은 다량우편물 이용자를 세분 목표시장으로 하여 공략하는 것이 좋을 것이다.

표 일반소포와 등기소포의 비율< 6-6>

연도별 계 천개( )일반소포 등기소포

물량 천개( ) 비율(%) 물량 천개( ) 비율(%)

1994 21,658 6,342 29 15,266 70

1995 22,273 6,143 28 16,131 72

1996 23,776 6,736 28 17,040 72

1997 25,287 7,683 30 17,604 70

계 92,994 26,904 29 66,041 71

정부통신부는 사송업체 택배서비스의 신속성에 대응하기 위하여 년이래 빠른 우편제도1994

를 시행하고 있다 소포를 빠른 우편으로 등기 취급하여 발송할 때 가격경쟁력은 어떠한가.

를 살펴보기로 한다.

- 245 -

표 주요 택배회사와의 소포요금비교 빠른우편 등기취급< 6-7> ( )

중량 우정서비스 현대택배 한진택배 대한통운 최대차이

까지2kg 4,000 6,000 6,000 6,000 2,000

까지3kg 5,000 6,000 6,000 6,000 1,000

까지4kg 5,000 6,000 6,000 6,000 1,000

까지5kg 6,000 7,000 7,000 6,000 1,000

까지6kg 6,000 7,000 7,000 8,000 2,000

까지7kg 7,000 7,000 7,000 8,000 1,000

까지8kg 7,000 7,000 7,000 8,000 1,000

까지9kg 8,000 7,000 7,000 8,000 1,000

까지10kg 8,000 9,000 9,000 8,000 1,000

까지20kg 13,000 10,000 10,000 8,000 5,000

까지30kg 19,000 11,000 11,000 9,000 10,000

까지40kg N/A 22,000 N/A

까지50kg N/A 22,000 N/A

까지70kg N/A 27,500 N/A

까지100kg N/A 33,000 N/A

고려할 사항 우정서비스 빠른우편 등기( : : ,

현대물류 타 권역 읍면지역 할증 냉동냉장품 할증: , 50% , 80%

한진택배 타 권역 오지 이내 할증 소화물 익일편 기준 이상 중량화물 취급 쿨: , 40% , , 30kg ,

편 할증40~50%

대한통운 타 권역 냉동품 이내 할증: , 50% )

표 보통우편소포와 빠른우편소포의 이용비율< 6-8>

연도별 계 천개( )보통우편 빠른우편

물량 천개( ) 비율(%) 물량 천개( ) 비율(%)

1994 21,658 21,091 97 567 3

1995 22,273 19,549 88 2,724 12

1996 23,776 20,549 86 3,227 14

1997 25,287 21,839 86 3,448 14

계 92,994 83,028 - 9,966 -

실제로 빠른우편과 사송업체의 익일배달 서비스가 동질의 서비스라면 고객에 소포 우편물을

우체국에까지 와서 접수하여야 하기 때문에 가격경쟁력이 있다고 할 수 없다 우체국에서.

취급하는 빠른우편에 의한 소포가 차지하는 비중은 대이며 사송업체가 사실상 등기취14% ,

급을 하고 있으므로 빠른우편 등기소포의 비중은 년 기준 무료우편 포함 에 불과하13%(97 , )

다.

- 246 -

이 물량은 대한통운특송이 주장하는 자사의 년도 취급물량 만개의 에 불과하다98 1,300 26% .

물론 와 제휴한 국제소화물이 포함되어 있을 것이라는 것을 감안하더라도 품질이 좋은UPS

고급 서비스에 대해서는 우정사업이 아직 뿌리를 내리지 못하고 있다는 증거가 될 수 있을

것이다.

단순한 가격비교로는 까지는 우체국 취급 소포가 원 원이 저렴하며 이6kg 1,000 ~2,000 , 7kg

상에서는 가격이 같거나 오히려 사송업체보다 최대 원 의 경우 까지 더 비싸다10,000 (30kg ) .

따라서 중량이 더 많이 나갈수록 사송업체가 유리함을 알 수 있다.

우정사업의 경우 소포의 배달이 통상우편물의 배달과 같은 집배원이 담당하는 것이 보통이,

기 때문에 중량이나 부피가 큰 소포의 다량배달은 매우 힘든 일이다 이런 측면에서 보면.

이상의 소포우편물에 대해서는 그다지 경쟁우위를 고려하지 않은 것 같다 더욱이 중10kg .

량이나 부피가 큰 소포의 경우에는 우체국에까지 가서 접수한다는 것이 고객의 입장에서 매

우 불편하게 느껴질 것이다 그러나 전략적으로 볼 때 서비스가 제공되면서 높은 가격을. ,

유지하면 다른 값싼 서비스에도 나쁜 영향을 미친다 뿐만 아니라 앞으로 전자상거래의 발.

전추세를 감안한다면 이상의 소포우편물에서 가격경쟁력을 갖추는 것이 바람직하다10kg .

물론 이를 위해서는 배달장비의 현대화가 뒤따라야 할 것이나 장기적으로 시장의 확대전략

을 원한다면 이는 피할 수 없는 과제이며 통상우편물과 소포우편물 배달을 이원화하는 방,

향으로 전략을 수립하려는 것도 고려할 필요가 있다.

또 하나 소포우편물의 취급범위 확대를 전제로 발송인의 문전접수가 필수적이다 하지만, .

현실적으로 문전접수가 어려울 경우 다량소포에 대하여 가격할인과 같은 융통성 있는 가격,

정책이 필요하다 실제로 사송업체는 서비스별 조건별로 경쟁업체와 비교하여 탄력적 가격. ,

정책을 활용하고 있다 그러나 우편서비스의 경우에는 통일된 가격을 유통성 없이 적용함에.

따라 오지나 도서배달과 같이 원가를 초과하여 수익성이 악화되는 상품만 취급하게 될 우려

가 있다 사송업체의 경우 오지배달은 일정률의 할증료를 받거나 서비스 수준 예를 들어. , , ( ,

익일 배달에서 일 이내 배달로 을 낮추거나 아예 서비스를 제공하지 않기도 하는 다양한3 ) ,

방법을 선택할 수 있다 그러나 우정서비스에 그러한 정책을 택한다면 사회적 비난과 공공.

기관으로서의 이미지를 크게 실추시킬 것이므로 도서지역에 대해서는 정부로부터 취급물량

에 따른 일정한 보조금을 교부 받도록 추진하는 것이 바람직하다.

- 247 -

나 품질전략.

품질면에 있어서도 본 과제에서 수행한 고객의견조사를 근거로 하면 사송업체의 택배서비스

가 우체국 소포서비스 보다 더 낫다는 응답이 거의 두 배정도 높게 나타났(65.8%) (34.2%)

다 그 이유를 살펴보면 신속정확성 친절성 신뢰감을 고르게 선택하였으며 가격이 싸다는. , , ,

생각을 가진 응답자는 에 불과하였다 이 결과가 시사하는 바는 고품질 서비스에 대10.8% .

한 경쟁에서 사송업체에 뒤지고 있다는 점이다.

우체국 소포서비스를 선호하는 고객들이 내세우는 장점으로는 단연 신뢰성 이다 우(53.4%) .

체국은 아직 정부기관이기 때문이다 즉 민영화 내지 경영자율화를 통하여 수익성을 높여. ,

가야 할 과제를 안고 있는 우정사업으로서는 앞으로도 계속하여 신뢰성 이미지를 유지하게

될지 의문이다.

이와 같은 품질문제를 해결하기 위해서는 마케팅활동차원보다는 한 단계 위인 업무흐름을

기본을 한 조직재설계가 필요하다고 본다 구체적인 것은 제 절 참조 즉 시간적 요소를 중( 3 ). ,

요시한 경영혁신을 통해서 사송업체에 뒤지는 신속성 정확성 친절성과 같은 품질요인을, ,

극복할 수 있을 것이다.

또한 소포우편물에 대한 홍보 및 광고 인적 판매 가격의 탄력적 적용 내부고객에 대한, , , ,

적극적인 인센티브 제공 소포우편물 출장접수 서비스의 적극적 실시 소포우편물, (pick-up) ,

운송용기의 개량 소포우편물과 통상우편물 배달서비스의 이원화 특히 도시지역 등과 같은, ( )

정책실행을 통하여 시장확대 및 매출증대를 꾀하여야 할 것이다 더 나아가 항공회사 철도. ,

청 고속버스 등과 전략적 제휴를 통하여 주요 도시간 주요 국가간 특급배달 서비스를 강, ,

화함으로써 스피드 경쟁에서 낙오하지 않는 전략이 필요할 것이다.

제 절 과 시장 전략2 DBM DM

작금의 마케팅 환경은 빠르게 변화하고 있다 그 중 대표적인 것이 매스 마케팅에서 직접.

마케팅 또는 데이터베이스 마케팅으로 그 전략이 변화하고 있다는 사실이다 홍수처럼 쏟아.

져 나오는 매스 미디어의 광고메시지는 더 이상 고객의 마음 속에 포지셔닝하기 어렵게 되

었고 효과가 불확실한 매체에 엄청난 광고비를 투자하는 것도 무모하게 되었다 따라서 최, .

근에 대두되고 있는 데이터베이스 마케팅 개념과 추세를 살펴보고자 한다(DBM) .

- 248 -

이러한 작업은 우정사업의 마케팅 전략방향의 제시와 함께 시스템의 구축을 통하여DBM

새로운 사업기회를 모색해 볼 수 있다는 점에서 의의가 있다 특히 앞으로는 우편서비스 시. ,

장에서 우편물이 차지하는 비중이 급속히 증가할 것으로 예상되기 때문에 시장전DM DM

략에도 기여할 수 있을 것으로 판단된다.

마케팅 커뮤니케이션의 변화1.

가 고객의 평생가치.

기업과 거래를 시작하게 된 고객 중 어떤 고객은 회 거래로 끝나는 경우도 있지만 또 다1

른 고객은 오랫동안 거래를 하면서 그 기업의 수익에 커다란 기여를 한다 취급 상품이 크.

게 변동되지 않는다면 신규고객 인당 평균적인 고객 가치가 얼마나 되는지를 파악할 수1

있다 보험회사나 카드회사와 같이 갱신업무가 중요한 기업들은 단기적인 순익계산으로는.

용납하기 어려운 많은 마케팅비용을 신규고객에게 지출한다 이것은 고객의 평생가치. (LTV)

를 중요시하는 마케팅 전략이다.

갱신업무가 중요한 기업뿐만 아니라 고객과의 거래가 수익의 원천이 되는 모든 사업에 있어

서 고객의 가치는 매우 중요한 것이다 마케팅과 관련된 비용집행에 관한 모든 의사결정은.

이 고객의 가치를 기준으로 삼는다.

최근에는 기업이 고객의 가치를 정확하게 산출하는 능력 여하에 따라 과연 그 기업이 마케

팅 관리를 합리적 수행하고 있는지 판단하는 기준이 된다 즉 고객에 대한 정보를 축적하. ,

고 고객과의 거래 데이터를 일관성 있게 관리하고 있는 기업들은 고객 가치에 대한 정확한,

판단과 합리적인 마케팅 전략수립이 가능하다 그러나 단지 정해진 예산 내에서 마케팅 커.

뮤니케이션 전략을 수립할 때 그 효과성이 의심될 수 밖에 없다 고객의 구미에 맞게 디자.

인하여 성공하는 신규고객 창출 캠페인이 그리 많아 보이지 않는다 데이터 분석에 근거하.

지 않는 직관적인 마케팅 기획은 실패할 위험을 항상 가지고 있다 만약 성공하였다 하더. ,

라도 도대체 얼마나 성공했는지는 파악하기 어렵고 피상적인 결과만으로 만족할 뿐이다.

나 차별화된 고객 서비스.

개별고객의 현재 기여도를 측정할 수 있는 기업은 과학적인 경영관리기법을 도입하며 특히,

경영정보시스템 의 활용으로 우량고객 기여도가 높은 고객 들에 대하여 보다 차별화된(MIS) ( )

우대정책을 시행하고 있다.

- 249 -

이른바 의 고객이 수익의 를 기여한다는 룰 은 업종에 관계없이 나타나20% 80% 80:20 (Rule)

는 현상이기 때문에 많은 기업들이 개별고객의 기여도에 대한 분석에 관심을 갖게 되었다.

가령 금융기관의 우대 금리제도 항공사나 철도청의 보너스 마일리지 제도 등에서 보는 바, ,

와 같이 개별고객의 기여도를 파악하여 차별적인 서비스를 다양한 형태로 제공하고 있으며,

평생고객화를 지향하고 있다 그러나 우정사업에서 아직 차별화 서비스에 대한 중요성을 인.

식하지 못하고 있는 것 같다.

물론 우량고객을 파악하려는 열의나 노력에 비해 실제 분석은 그다지 쉽지가 않다 무엇보, .

다도 고객별 기여도를 파악하기 위해서는 고객의 거래이력 데이터 외에도 판매상품의 원가

구조 마케팅비용의 정확한 배분 등 여러 부문의 정보가 조직 내에서 처리되어야 하기 때문,

이다 또한 방대한 데이터가 서로 연결되어 분석 처리되기 위해서는 조직내의 부문별 전산.

시스템들이 유기적으로 연결되어야 하고 통합데이터베이스가 구축되어 있어야 하는데 지금,

까지의 전산 시스템들은 현업 업무처리에만 적합하도록 설계되어 있고 마케팅을 비롯한 경,

영의사결정을 지원하는 시스템으로 발전되지 못하고 있다 심지어는 현업창구에 근무하는.

직원들조차 본래의 임무 수행은 어둔 채 수많은 정기 비정기 보고서를 작성하는데 많은,

시간을 소모하거나 간단한 분석보고서를 생성하기 위해서도 엄청난 노력을 들여야 하는 것,

이 현실이다.

또한 금융시스템과 우편 및 행정시스템이 서로 달라 실시간 자료 이용해 많은 문제점을 노

출하고 있다 하루 빨리 시스템간의 연동문제 분산형 시스템의 구축 클라이언트 서버 환경. , , -

도입과 통합형 데이터베이스 도입 등으로 이러한 제한점을 극복하고 마케팅 관련 의사결정

에 정보시스템 활용이 가능하도록 하여야 할 것이다.

항공사 신용 카드사 호텔 주요소 등 단골 고객을 중시하는 기업에서는 일찍부터 개별고객, , ,

에 대한 차별적인 관리를 해왔지만 경직된 관료조직과 독점서비스 제공에 길들여진 우정사

업의 경우 개별고객 관리를 위한 정보시스템의 구축은 아직도 그림의 떡에 불과한 것으로

보인다 그러나 전국적인 네트워크를 가진 사송업체들은 운영 및 고객에 대한 효율적인 정.

보시스템을 이미 구축하고 더 나아가 실시간 화물추적시스템까지 제공하고 있어 경쟁서비,

스에 대한 품질을 위해서도 우정사업에 대한 경영정보시스템의 구축은 시급한 현안으로 인

식하여야 할 것이다.

- 250 -

마케팅 정보시스템의 부재는 명확한 세부시장 정보를 얻을 수 없고 부정확한 목표시장에,

그 효과성이 의심스러운 매스마케팅에 의존할 수밖에 없다는 악순환이 계속될 것이다 흔.

히 고가의 대형 컴퓨터 개발 및 운영요원의 유지 기본 데이터베이스 축적비용 등을 감수, , ,

하고 개별고객관리 전략을 수립할 엄두를 내기가 어려웠을 수도 있다.

그러나 최근 들어 대량 데이터의 저장비용이 급속도로 하락하고 네트워크 기술의 발달로,

상대적으로 높은 인건비에 대해 경제적 타당성을 갖기 시작하였으며 특히 일반직원이, PC

를 통하여 데이터를 검색하거나 공유할 수 있는 환경이 도래함에 따라 이제는 개별고객에

대해 차별적인 관리를 해야 한다는 것은 전략적인 대안이 아니라 모든 기업이 채택해야 경

쟁에서 살아남을 수 있는 필수적인 생존방안이 되었다고 볼 수 있다 만일 우정사업이 단. ,

발성 대중광고에 의존한 채로 소포우편물 시장이나 시장에서 시장확대나 매출증대를 원DM

한다면 다른 경쟁 기업들의 마케팅 전략을 고려할 때 연목구어와 다른 없음을 알아야 한다.

다 마케팅 커뮤니케이션의 변화.

정보의 홍수시대에 살고 있으며 제품이나 서비스간 커다란 차이를 발견할 수 없고 선택할, ,

대안이 많은 현대의 소비자들에게 맹목적 마케팅 전략은 더 이상 통하지 않게 되었다 즉. ,

소비자들은 이제 광고를 별로 믿지 않는다 매스미디어에 제공되는 마케팅 메시지에 대TV .

해 비판적 태도를 취하거나 아예 무관심하게 되었으며 소비자 나름대로의 정보원천을 사용,

하여 구매의사결정을 하게 된다.

기술의 발정과 함께 소비자 기호도 개별화 세분화됨에 따라 이제 더 이상 매스 마케팅이,

원래의 모습 그대로 남아 있기 어렵게 되었다 매스 마케팅이란 고객으로 하여금 전통적인.

대량시스템에 의해 대량으로 생산된 동일한 제품을 구입하도록 설득하는 전략인데 오늘날과

같이 다품종 소량생산시대에는 걸맞지 않는다고 보아야 할 것이다.

그런가 하면 인터넷을 통한 맞춤서비스 를 통한, CATV Infomercial (Information +

의 합성어 광고 나 통신으로 직접 시청자를 참여시키는 프로그램 등Commercial ) , ARS PC TV

고객과 커뮤니케이션을 하기 위한 미디어의 모습들도 변하고 있다 최근의 뉴 미디어들은.

두 가지 특징이 있는데 그 첫째로 개별화되어 참여적인 커뮤니케이션이 가능하다는 점이다, .

- 251 -

즉 메시지를 통하여 상호작용을 하며 그러한 능력을 갖춘 소비자가 급속히 증가하고 있다는

것이다 둘째는 미디어들이 개별고객의 데이터와 연결되어 있다는 점이다 개인 주소를 갖고. .

있는 인터넷 외에도 쌍방향 의사전달의 특성을 갖고 있는 매체가 바로 이다CATV . CATV

는 등록고객의 정보메시지 송출이나 프로그램 편성에 있어 개인 수준까지의 조정이 가능하

다.

이런 개별 고객 데이터에는 등록과정에서 축적된 신상 데이터와 같은 고정된 형태의 정보뿐

만 아니라 고객이 매체를 통하여 기업과 상호 작용할 때 축적되는 거래정보를 포함된다 일.

반적으로 고객의 신상정보보다는 실제적인 거래이력을 축적하여 마케팅에 활용하는 것이 더

유용하며 이 때문에 많은 기업들이 이제는 거래내역 정보를 체계적으로 관리하고 있다.

거래이력에 관한 정보를 가장 단순하게 또 즉시 이용하는 형태가 컴퓨터통신 광고이다. PC

통신이나 인터넷에서 사용자가 검색하는 문자열을 컴퓨터가 인식하여 관련되는 광고 메시지

를 내보내는 등 최근의 통신이용 광고형태가 이런 예에 속한다.

라 고객 반응치 결과측정.

과거 매스 마케팅 시절 광고 담당자가 다루었던 고객 반응에 관한 데이터는 태도, (Attitude)

에 대한 정보들이었다 소비자에게 메시지를 전달하고 커뮤니케이션의 결과에 대한 측정을.

하려는 필요는 옛날에도 있었으나 결과를 측정할 수 있는 매체나 기술이 없었기 때문에 소

비자 모델의 에 초점을 맞추어 연구되어 왔다 그러나 요즈음의 데이터베이- .認知 行動 認知

스 담당자가 취급하는 데이터는 주로 에 대한 정보들이다 일반적으로 이 활용하는. DM行動

매체에는 구매 결과에 대한 데이터가 시스템에 포함되어 있다 따라서 마케팅 커뮤니케이션

이 수행되는 과정에서 소비자 행동에 관한 것 결과 부터 측정하는 적극적인 태도가 나타나( )

기 시작했다.

마 회원제도 운영.

개별 고객 대한 관리를 용이하게 하기 위해서 손쉽게 채택할 수 있는 방식은 멤버십

제도이다 계약시 신상정보를 기본적으로 제출하여야 하는 업종의 경우 주문(membership) . ,

이나 판매과정에서 고객정보를 자연스럽게 축적할 수 있고 이런 기본 고객정보를 근간으로

해서 고객에 대한 사후 관리도 가능해졌다 그러나 구매고객에 대한 정보를 수집하기 어려. ,

운 유통회사의 경우에는 회원용 카드를 만드는 방법 등을 활용한다.

- 252 -

고객을 식별하기 위한 이 회원용 카드에 할부제공 등 결제 서비스 기능을 부과하여 고객의

이용률을 높이려는 것도 데이터의 수집과 고객관리에 편리하기 때문이다 이러한 제도를 다.

량이용자 및 상시이용자를 대상으로 실시해 봄직하다.

또한 우편물 집중국의 스캐너를 통하여서도 고객에 대한 거래정보를 얻을 수 있으며 이는,

고객의 신상정보와 특히 주소정보와 결합되는 강력한 데이터베이스 자원으로 변환시킬 수

있을 것이며 인사관리 운영관리 재고관리 상품개발에 이르기까지 다양한 영역에서 한 차, , , ,

원 높은 의사결정지원시스템으로 발전시킬 수 있을 것이다.

마케팅 측면에서도 고객을 다른 경쟁업체에 빼앗기지 않도록 다양한 단골유지 정책을 효과

적으로 수립할 수 있고 적극적으로 다른 브랜드 고객을 유치하거나 기존 고객을 어떻게 경,

쟁자의 판촉 캠페인으로부터 보호할 것인지를 기획할 수 있게 해준다.

바 전자상거래의 발전전망.

인터넷을 활용한 비즈니스가 예상보다는 빨리 증가하고 있지는 않는 것 같다 여기에는 신.

기술의 발전에 대한 지나친 기대 때문이기도 하지만 인터넷이 보편화되는 소요되는데 필요,

한 시간적 지체현상 때문이라고 판단된다 즉 아직도 낮은 가정의 컴퓨터 보급률 비싼 서. , ,

비스 및 통신요금 너무 느린 그래픽 데이터 전송에다 아직도 물건을 눈으로 보고 사야 직,

성이 풀리는 쇼핑문화 등이 전자상거래의 보편화 활성화를 저해하는 요인이 되어 있다, .

특히 인터넷마케팅을 하려면 본질적으로 인터넷이 갖는 쌍방향 커뮤니케이션의 매체 특성,

을 충분히 인식하고 출발하여야 한다 즉 단순한 주문 접수뿐만 아니라 고객의 불만이나. ,

의견을 접수하고 고객의 기본 속성 및 라이프 스타일 욕구를 파악하여 추후 고객과의 관계

를 유지하기 위한 정보를 구축하는데 중점을 두어야 한다는 것이다 아직은 인터넷을 통한.

전자상거래가 초기단계에 머물러 있지만 최근 미국의 경우를 보더라도 가까운 장래에 전술

한 문제점들이 해결되면서 엄청난 속도로 발전할 것이 틀림없기 때문에 이러한 현상은 자칫

상거래와 결재 유통시장에 대변혁을 예고하고 있다고 하여도 과언이 아니다 따라서 이러한, .

환경에 있어서 기존의 마케팅 전략의 패러다임은 유지되기 어려운 것이다.

- 253 -

사 통합 마케팅 커뮤니케이션.

비교적 최근에 대두되어 핫 이슈로 거론되고 있는 통합 마케팅 커뮤니케이션 이란 광(IMC)

고 홍보 판촉 판매 등을 각각의 부분으로 보는 종래의 시각을 벗어나서 전사적 통합적, , , ,

관점에서 마케팅 커뮤니케이션 전략을 수립하자는 방법론이다 이것은 대형 광고대행사에.

마케팅 커뮤니케이션 전반에 대한 아웃소싱과 그 실행결과에 인센티브 제공이라는 혁신적

변화까지도 예고되고 있으며 실제로 미국에서는 일부에서 시행되고 있다, .

마케팅을 채택하여 여러 매체별 메시지를 일관성 있게 조정하고 다양한 마케팅 활동을IMC

모두 통합적으로 관리하여 성공적인 마케팅 커뮤니케이션을 수행한다는 데에는 별다른 이,

의가 없는 것 같다 이러한 통합마케팅 커뮤니케이션이 각광을 받게 된 것은 소비자들이 과.

거에 비해서 많은 양의 정보를 갖고 영향력을 행사하기 때문이다 과거처럼 한 번의 광. TV

고 캠페인에 매출이 급증하던 시대는 이미 지나가 버렸다 제품이나 서비스를 이용하는 것.

자체는 더 복잡해지고 있지만 정보의 발달로 인하여 소비자들은 판매원보다도 제품에 대해

더 잘 알고 있으며 자기가 원하는 것이 무엇인지도 정확히 파악한다 게다가 텔레마케팅. ,

통신 최근의 인터넷까지 다양한 뉴 미디어들은 소비자의 정보장악 능력을 더욱 부PC , DM,

추기고 있다.

기업은 일관적인 메시지 전달을 위해 고객과의 모든 접촉을 가능하면 통제하려고 하며 몇몇

뉴 미디어들은 데이터에 근거한 전혀 새로운 방식으로 통제를 가능하게 해준다 이런 다양.

한 매체를 통한 고객과의 접촉이 일관성 있게 되도록 기업 내부에서 커뮤니케이션의 질을

종합적으로 관리하는 것이다 일관적인 메시지가 전달되지 않으면 같은 기업에서의 여러 번.

의 접촉들이 오히려 잡음 이 되어 의도했던 메시지 전달에 실패할 수도 있다(noise) .

고객에 대한 접촉이란 브랜드와 품목에 대한 정보가 담긴 소비자의 경험이므로 고객이 특정

상품이나 브랜드에 접촉하는 방법은 매우 다양하다 가령 진열 위치 전화 응대자 텔. , , DM,

레마케팅을 위한 전화 등 많은 것들이 정보를 전달한다 그런데 접촉을 관리한다는 것은 개.

별 고객 접촉 데이터를 파악하고 그 데이터를 근간으로 하여 고객과의 관계를 유지하도록

한다는 의미이다.

의 개념을 정리하면 다음과 같다 첫째 데이터베이스 마케팅의 도입이 필요하다 즉 모IMC . , . ,

든 마케팅 커뮤니케이션의 근간을 데이터베이스에 두어야 한다 둘째 광고 홍보 판촉 판. , , , ,

매 등 지금까지 부분적으로 수행되어 오던 고객에 대한 모든 접촉을 통합적으로 관리해야

한다.

- 254 -

셋째 각 부문이 일관성 있게 통제되지 않으면 메시지 전달 체계에서 잡음을 내는 결과가, ,

초래되기 때문에 이를 총괄 관리하는 마케팅 커뮤니케이션 담당자 기능을 확립하여야 한다.

넷째 제품 혹은 브랜드 중심의 수직적인 조직 구조는 의 성공을 어렵게 한다 다섯째, ( ) IMC , ,

시장 중심 고객집단중심의 수평적인 조직구조를 갖추어야 가 성공적으로 수행된다 마, IMC .

지막으로 데이터베이스와 더불어 를 지탱하는 큰 축은 커뮤니케이션 결과의 측정이다, IMC .

마케팅 매체를 사용하는 경우는 고객의 반응을 측정하는 것이 용이하고 개념하에DM , IMC

서는 대중 매체광고에 대한 고객의 반응도 계량적으로 분석되어야 한다 분석은 마케팅 관.

련자에 대한 공정한 보상을 가능하게 하며 결과에 대한 동기부여가 강하게 나타난다, .

소비자 정보가 많이 축적되어 있지 않은 우정사업에 있어서는 접촉관리의 의미가 더욱 크

다 왜냐하면 고객에 대한 정보를 축적할 수 있도록 지원하는 인프라가 없는 상태에서는 고.

객과의 직접 접촉이 정보획득을 위한 중요한 수단이 되기 때문이다 즉 마케팅 담당자는. ,

접촉을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 원래 목적뿐만 아니라 고객으로부터 정보를 얻어

내는 주요한 통로가 되도록 접촉을 관리하는 시스템을 구축해야 한다.

우정사업 의 구축전략2. DBM

가 커뮤니케이션 전략.

데이터베이스 마케팅의 개념1)

데이터베이스 마케팅 다이렉트 마케팅 관계 마케팅 등의 용어를 교차 사용하는 경향이 있, ,

으나 엄 한 의미에서 같은 것은 아니다 데이터베이스 마케팅은 기업의 기존고객 또는 잠.

재고객에 대한 데이터를 정보시스템에 구축하여 두고 고객의 개별적인 정보속성을 고려한,

마케팅 활동을 수행하는 것이다 그러나 나 은 일대일 커뮤니. Direct Mail Direct marketing

케이션을 가능하게 해주는 매체는 초점을 두어 사용되는 용어이다 그러므로 다이렉트 마케.

팅이 데이터베이스 마케팅의 수단이 될지언정 데이터베이스가 구축되지 않으면 데이터베이

스 마케팅이라 할 수 없는 것이다.

이와 관련된 개념으로 고객으로 하여금 지속적으로 상품을 구매하도록 하고 이에 따라 생, ,

겨나는 수익을 고객에게 돌려준다는 개념의 이 있고 대상고객이 자사의Loyalty Marketing ,

제품이나 서비스에 대해 긍정적 인상을 지속적으로 유지할 수 있도록 하자는 것이 관계마케

팅 이 있다(Relationship Marketing) .

- 255 -

고객 데이터베이스 구축 및 활용단계2)

고객관리를 위한 환경을 조성하는 단계로 데이터베이스와 마케팅의 접목이 미래 우정사,ㆍ

업 생존의 관건이 될 것이라는 확고한 인식이 필요하다.

고객 조성단계로서 고객정보 수집기능을 정립하고 고객확보전략의 유형분류 및 영업력,ㆍ

강화가 필요하다.

고객의 조직화를 통한 고객인맥을 형성하는 단계이다.ㆍ

고객의 지속적인 관심을 유도하고 고객을 세분화하여 차별적 관리를 수행하는 고정고객,ㆍ

화를 실천한다.

고객정보의 시스템화를 꾀하고 축적된 고객정보를 바탕으로 고객만족 마케팅 활동을 실,ㆍ

시하며 고객정보시스템을 계속해서 발전 유지시킨다, .

고객과의 접촉3)

제품의 품질과 가격만으로 경쟁하는 매스 마케팅 시대는 종말을 고하고 현대는 제품뿐만,

아니라 부수되는 서비스가 구매결정에 더 큰 영향력을 발휘하게 되었다 서비스란 고객과.

접점시점에서 구체적으로 생산 소비되기 때문에 고객과 접촉하는 모든 상황을 관리하여야,

한다.

고객과의 접촉이란 제품의 포장 배달 시점 배달의 질적 충실도 사후관리 불만 접수 및, , , , ,

처리 문의사항에 대한 응답처리 소비자 교육 광고 홍보 등 서비스 직원과 고객 사이에, , , ,

발생할 수 있는 모든 형태의 커뮤니케이션을 의미한다.

그런데 고객과 접촉할 때에 높은 서비스 수준을 유지하려면 개별고객의 기대에 부응하여야

한다 따라서 개별고객에 대한 데이터가 필요하며 그 데이터에 근거하여 차별화된 서비스. ,

를 제공하여야 한다 이를 위하여 고객데이터의 축적과 관리 활용을 위한 전략적 접근이. ,

필요한데 바로 데이터베이스 마케팅의 의의가 여기에 있는 것이다, .

특히 우정사업의 경우 개인 우편물보다는 기업우편물이 주종을 이루고 있고 주고객인 기, ,

업이나 단체가 상당한 교섭력을 확보해 가고 있는 실정이기 때문에 차별화된 고객관리에 실

패하면 유사우편서비스 업체에게 점차 시장을 잠식당하게 될 것이다.

- 256 -

커뮤니케이션 전략3)

고객집단별로 세분화된 마케팅 전략이 수립된 후에는 원하는 메시지를 어떤 방식으로 대상

고객들에게 전달할 것인가를 계획하여야 한다 효율적인 커뮤니케이션 방법을 강구하기 위.

해서는 먼저 대상고객에 대한 충분한 이해가 선행되어야 한다 또한 매체별 커뮤니케이션의.

특성과 접촉업무의 실제적 내용을 완전히 파악하여야 한다 우선 기능별 커뮤니케이션 형태.

를 보면 다음과 같이 열거할 수 있다.

소비자로부터 문의에 대한 응대 안내자료 발송,ㆍ

전화 주문접수 및 처리ㆍ

인적 판매ㆍ

불만사항에 대한 응대 처리ㆍ

고객에 대한 설문조사 업무ㆍ

다음은 매체별로 커뮤니케이션을 구분하여 전략을 수립한다 그러나 현대와 같이 다매체 시.

대에서는 한 고객이 다양한 매체를 사용하고 있으므로 매체종류별로 다른 부서가 담당하는

것은 바람직하지 않으며 다양한 매체를 통합적으로 관리하는 것이 좋다 가령 우정국과 체.

신금융국처럼 부득이 부서를 달리하는 경우에도 데이터베이스의 통합적 활용으로 일관성 있

는 메시지가 고객에게 전달되어야 한다.

기능별 매체별 커뮤니케이션 목적과 내용이 파악되었으면 그 다음에는 이를 매체별로 적절,

한 커뮤니케이션 믹스를 실시하여야 한다.

그러면 성공적인 커뮤니케이션을 달성하기 위해서는 어떠한 요소들이 고려되어야 하는가?

다음과 같은 지침을 제시할 수 있다.

최적 타이밍을 선정한다.ㆍ

우정서비스와 그 서비스 이용자에 대한 본질적 관계를 이해하여야 한다.ㆍ

작은 정보까지 섬세하게 수집 이용하는 노력이 필요하다, .ㆍ

커뮤니케이션을 직접 담당하는 직원이 커뮤니케이션의 중요성을 충분히 인식하여야 한다.ㆍ

또한 고객과의 커뮤니케이션을 기획하거나 수행할 때에 고객을 충분히 세분화하여 각 고객,

의 필요와 욕구 관심사 등에 알맞은 정보를 구성하였는가를 검토하여야 한다, .

그러나 아무 좋은 마케팅 기획도 고객들에게 제대로 메시지가 전달되지 않는다면 아무 소용

이 없다.

- 257 -

따라서 전략기획과 실행사이에 생길 수 있는 현실적 괴리현상을 극복해 줄 수 있는 방법이

이른바 접촉관리 이다 즉 접촉관리는 커뮤니케이션 전략을 구현하는(contact management) . ,

과정이며 고객정보시스템을 구축하는 기반이 된다, .

나 접촉관리전략에 근거한 고객정보시스템의 구축.

기존고객의 데이터베이스 구축1)

기존고객의 데이터베이스 관리를 효율적으로 관리하는 방법은 거래나 광고 등의 접촉을 통

하여 고객 및 거래에 대한 자료가 스스로 축적되는 동적인 시스템을 만드는 것이다 즉 고. ,

객에 대한 데이터가 여러 가지 마케팅 활동을 하는 중에 생성되면서 계속적으로 데이터베이

스에 축적되도록 설계되어야 한다.

또한 처음부터 완벽한 데이터베이스를 갖추고 나서 활용을 시작하겠다고 초기의 데이터베,

이스 구축에 너무 많은 노력을 집중하거나 반대로 데이터베이스가 안되어 있으니까 어떤 마

케팅 활동은 불가능하다고 생각하는 경우가 많다 그러나 데이터베이스를 완벽하게 구축하.

는 것은 활용목표나 운영방안이 완전하게 정의되지 않은 초기상태에서는 현실적으로 불가능

한 것이며 고객 데이터의 역동적인 특성 때문에 정작 사용할 시점에는 정확도가 떨어지는,

경우가 많다 따라서 자료의 축적은 최대한 서둘러야 되고 시스템은 진화하는 모습을 보여. ,

야 옳다.

데이터베이스를 구축하는 전략적인 이유는 고객에 대해서 효율적인 마케팅을 통해 고객의

평생가치를 높여보자는 것이다 즉 기존 거래 고객의 데이터베이스에서 대상 고객을 정확. ,

하게 선정하여 효율적인 마케팅을 하려는 노력이다 왜 기존고객의 데이터베이스가 가치가.

있는가 하면 미래의 구매행동을 예측하게 하는 변수들 중에서 가장 강력한 정보가 그 고객

의 과거 구매행동정보에서 나오기 때문이다.

일반적으로 신규고객을 유지하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 적은 비용과 노력

이 든다 그러므로 기존고객을 잘 관리하여 평균가치를 높이기 위해서는 고객 데이터베이스.

를 효율적으로 활용하는 것이 중요하다 즉 기여도가 가장 높은 고객들을 찾아내고 데이터. , ,

베이스 내에서 이와 닮은 고객들을 찾아내어야 한다.

마케팅 목적으로 기존 고객에 대한 데이터베이스를 구축한 후에는 분할된 고객 구성을 확실

하게 이해하고 있어야 한다 즉 고객의 데이터베이스를 방대한 데이터베이스로만 이해하고. ,

있으면 안 된다 즉 수익성 기여도 구매 패턴측면에서 세분화 방법 등을 이해하고 있어야. , ,

한다.

- 258 -

신규고객에 대한 데이터베이스 구축2)

보통 기존고객에 대한 마케팅 활동이 수익성에 더 많은 기여를 한다 신규고객 명을 유지. 1

하는 비용이 기존고객 명을 유지하는 비용이 든다는 연구결과가 있다 그러므로 텔레마케5 .

팅이나 등 다이렉트 마케팅을 신규를 채택하는 기업은 경험을 축적하기 전에 일반 기DM

존고객에 대한 서비스업무를 먼저 실시하는 것이 바람직하다 즉 고난도인 판매업무를 위. ,

해서는 학습기간이 필요한 경우가 많다 또한 고객의 평생가치가 높은 업종은 기존고객을.

유지하는 업무에 중점을 두는 것이 수익성 측면에서 효과적이다.

그러나 신규고객은 기존고객보다 평생가치가 높을 것으로 예상되므로 그 정보의 수집과 관

리 활용이 매우 중요하다 여기에는 성별 소득 학력 직업 취미 등과 같은 인구통계적 정, . , , , ,

보가 기본적으로 포함되어야 하겠고 앞으로의 거래내용 등이 유기적으로 첨가 관리되도록, ,

설계하여야 한다.

데이터베이스 구축을 위한 정보수집3)

데이터베이스는 하루아침에 구축되는 것이 아니다 따라서 일관성 있는 정책과 수집시스템. ,

고객과의 접점에 있는 직원들의 인내력이 요구되어진다 무엇보다 대상고객의 질적인 면에.

서 데이터를 수집하는 것이 중요하며 그러기 위해서는 일선직원을 충분한 정보기술로 무장,

시켜야 한다.

데이터베이스 활용방안4)

데이터베이스를 시장조사 도구 로 이용할 수 있다 즉 데이터베이스(market research tool) . ,ㆍ

를 운영하면서 새로운 시장의 움직임을 파악할 수 있고 특정 그룹을 겨냥한 신상품을 만들,

거나 기존 제품을 개량하는 경우가 생긴다.

판매과정에 따라서 고객 리스트가 이동하는 모습을 깔대기 모양으로 도식화하여 설명할ㆍ

수 있다 즉 위쪽의 넓은 부분이 잠재고객이고 밑의 작은 구멍을 빠져 나오는 것이 판매의. , ,

종결이다 많은 잠재고객들이 영업과정을 통과하면서 적절하게 대응되지 못하거나 방치되어.

빠져나가는 누수현상이 많이 발생한다 영업과정을 관리한다는 것은 깔대기 내의 고객 데이.

터가 어떻게 밑으로 이동되고 있는가를 분석하고 문제점에 대한 조치를 한다는 것이다 단.

계별로 고객의 데이터가 얼마나 되는지 파이프라인에서의 이동되는 속도 가 어, (sales cycle)

느 정도인지를 파악하고 있다면 보다 정확한 판매량 예측이 가능해진다.

- 259 -

판매활동의 주기를 줄여야 판매생산성이 올라간다 또한 영업 사원들이 활발하게 업무를. ,ㆍ

하는 것뿐만 아니라 활동성의 질을 높여야 한다 영업활동의 질은 팀 셀링으로 높일 수 있. ‘ ’

는데 판매의 모든 과정을 각 과정마다 성과를 측정하고 각 과정에 대한 전략을 효율적으로

재구성하는 것이다 영업활동의 성공확률을 높이기 위하여 가망 고객의 선정을 팀의 집단의.

사결정방법에 의하고 선정된 대상 고객을 영업 담당직원에게 맡겨 효율적인 접촉이 되도록,

한다 효율적인 팀 셀링을 위해서는 가망고객 리스트를 창출하는 텔레마케팅 과정뿐만 아니.

라 전화 접촉 이후의 판매과정을 점검하여야 하고 변환과정을 나타내는 주요지수를 측정하,

여야 한다 그 측정에 따라서 접촉의 질과 효율성을 높이는 쪽으로 영업전략 및 커뮤니케이.

션 전략을 계속해서 수정해 나가는 것이 필요하다.

다 기획과정에서 고려할 사항. DBM

기존 판매정책과의 조화1)

데이터베이스 마케팅을 한다고 해서 기존의 대중매체에 의한 광고나 인적판매 등이 필요 없

게 되는 것은 아니다 다만 데이터베이스 마케팅을 채택하면 광고업무나 판매업무 자체의.

강점에 집중할 수 있게 되어 이들 기존의 마케팅 업무보다 비용측면에서 효율적이 된다 그.

러나 데이터베이스 마케팅을 통하여 마케팅 전체비용을 줄이려는 전략보다는 전체수익을 증

가하려는 전략이 더 효과적이다.

비용 수익 면에서 효과적인 데이터베이스 마케팅이 되려면 기존의 영업인프라에 힘을 합치/

는 전략이 필요하다 즉 기업의 기존 판매활동과 연관되는 프로그램을 기획되어야 한다 그. , .

러므로 데이터베이스 마케팅은 기존 판매활동을 대체하는 것이 아니라 합리적인 의사결정을

지원하는 역할을 하는 것이다.

통합적 커뮤니케이션의 효과 활용2)

통합 커뮤니케이션 란 다음과 같은 마케팅 요소를 두 개의 이상 결합하여 그 효과를(IMC)

증폭시키는 것이며 그 기저에 데이터베이스가 위치하는 것이다, .

광고ㆍ

공공관계(PR)ㆍ

판매촉진ㆍ

- 260 -

다이렉트 마케팅ㆍ

의 성공여부는 이들 요소의 전략적 결합과 각 요소들간의 일관성 있는 테마유지에 달려IMC

있다.

거래과정에서 발생하는 데이터의 관리3)

마케팅 업무로 고객과 상호작용을 할 때에 추가로 획득되는 정보는 시스템 내부에 축적되도

록 하여야 한다 가령 고객의 판매결과에 대한 데이터 판매 성공 보류 실패 뿐만 아니라. ( , , )

구매력 및 관심도에 관한 데이터를 기록해 둔다면 추후에 판매전략 수립에 기여할 가능성이

높다.

또한 데이터나 직원 중심의 판매과정 으로 인식하지 말고 구매과정(selling process) , (buying

으로 파악하여야 고객이 반응하는 실질적인 판매전략에 대한 기획이 되는 것이다process) .

최근에는 고객이 반응하는 영역이 단순히 판매과정뿐만 아니라 생산 제조과정까지도 미치,

게 된다.

기타 매체의 활용4)

고객과 상호작용하는 매체가 매우 작거나 비정형적 임시적인 경우라 하더라도 그 과정에서,

발생하는 정보를 수집하거나 축적된 정보를 활용하여 메시지를 고객에게 보낸다면 매우 효,

과적이다.

접촉관리의 실질적 범위5)

다량이용자 등 관리효과가 높은 고객들에 대해서는 심도 있는 데이터베이스가 필요하지만

모든 고객에게 다 데이터베이스가 필요한 것은 아니다.

마케팅과 마케팅6) B-to B Consumer

상품은 감정의 측면에서 구매가 이루어지고 상Consumer , B-to-B(Business to Business)

품의 경우는 합리성 측면에서 구매된다 즉 상품에 대한 필요성을 제기하는 사람 실제 사용. , (

자 구매 대안을 수집하고 검토하는 사람 구매 담당자 기술적 조언을 해주는 사람 컨설턴), ( ), (

트 구매 예산을 관장하는 사람 기획실 구매결정자 등 여러 사람이 관여하는데 고객이 담), ( ),

당한 각 기능별로 마케팅 접근방법이 달리 구사되어야 하므로 이를 데이터베이스를 만들어

놓고 조직적인 접근을 하면 효과적이다.

접촉정보의 축적과 활용7)

기업과 고객사이에 일어나는 모든 커뮤니케이션의 내용 및 접촉이력을 데이터베이스로 축적

해 두어야 접촉관리가 가능하다 이 데이터베이스에는 콜 센터의 전화통화 내용뿐만 아니라.

인터넷을 통한 접속내용 을 발송한 내용 등 모든 접촉에 대한 이력이 포함된다, direct Mail .

- 261 -

이러한 매체에 의한 접촉뿐만 아니라 주문접수 불만처리 설문조사 이력 등과 같은 서비스, ,

업무를 통해서도 다양한 형태의 접촉정보가 발생하기 때문에 이런 것들을 통합적으로 관리

하는 것이 중요하다 여기에서의 통합적 관리란 정보통신기술의 최적활용이라는 전제에서.

가능한 것이다.

고객지원센터 를 설립해 서비스 업무를 통합할 경우 자칫하면 센터 외 다8) (Call Center) ,

른 부서의 무관심을 불러오고 서비스센터의 고객 데이터관리는 고도로 발전하는 대신에 타,

부서는 퇴보할 가능성이 있다 그러므로 이상적인 고객센터는 고객과의 접촉기능을 독점하.

는 것이 아니라 고객접촉에서 일어나는 전사적인 데이터를 중앙에서 통합관리하는 이른바

데이터센터의 기능을 수행하여야 한다.

접촉관리의 시스템화에 있어서 예상되는 오류가 있다 이러한 오류는 많은 비용을 감수9) .

하면서 구축된 데이터베이스와 고객정보시스템을 무력화시키거나 정착과정에서 많은 갈등과

경쟁력 상실로 이어질 수도 있다.

데이터베이스 마케팅의 강점과 약점 활용방법과 제약사항 등에 대한 충분한 이해가 없이,ㆍ

추진하게 되면 실패할 위험이 크다.

전산과 같은 기술위주의 사고는 상대적으로 고객지향 사용자 지향과 같은 사람 중심적,ㆍ

사고를 벗어나게 되어 수단이 목적보다 중요시되는 우를 범하게 된다.

회계시스템이나 인사관리시스템과는 달리 마케팅 관련 시스템은 환경에 대하여 매우 가변ㆍ

적이므로 변화에 대한 신축적 시스템으로 구축되어야 하고 지속적으로 보완 발전시켜 나가, ,

야 한다.

데이터를 먼저 구축하고 그 다음에 활용계획을 수립하겠다는 사고는 잘못된 것이다 마케, .ㆍ

팅 활동에 관한 고객접촉 기록들을 체계적으로 축적해 나가면서 동시에 이 데이터를 활용해

나가야 한다.

- 262 -

그림 데이터베이스 구축의 전략적 흐름[ 6-1]

- 263 -

사이버 우체국의 구축3.

고객정보시스템을 구축하기 위한 목적뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션 및 직접적 실제,

적인 상거래를 위해서도 강력한 대안으로 대두되는 것이 인터넷과 같은 가상공간에서의 사

이버 우체국 를 구축하는 일이다 물론 현재에도 정부기관으로서의 정보(Cyber Post Office) .

통신부 홈페이지가 구축되어 있고 이를 통하여 상품정보나 제한된 범위내의 상거래 주문, (

등 가 이루어질 수 있지만 현재의 홈페이지는 우정서비스에 대한 고객지향적 관점에서 구) ,

축된 것이 아니기 때문에 사이버 우체국이라고 하기는 미흡하기 짝이 없다.

가 사이버 우체국의 필요성과 역할.

전자정부화 정책에 기여1)

정치권이나 정부에서는 전자민주주의의 실현을 새로운 이슈로 인식하는 사람이 많아지고 있

다 이른바 가상공간 을 활용하여 정부 또는 대의기관과 국민과의 직접적인 대. (cyber space)

화가 가능해짐에 따라 기존의 정치 및 행정시스템이 근본적으로 변혁될 시점에 와 있는 것

이다 우정서비스를 국민 일반에게 제공하는 보편적 행정서비스라는 관점에서 볼 때 사이. ,

버 우체국은 전자정부화의 시범정책으로 추진될 가치가 충분하다 왜냐하면 전자우편을 포. ,

함한 우정서비스 이용은 국민대중의 일상생활과 접한 관련을 맺고 있어서 그만큼 접속 및

활용정도가 높을 것이라고 예상되기 때문이다 이러한 점은 정치적으로 보아도 질 높은 행.

정서비스를 제공한다는 공공복리에 부합되기 때문에 이용자에게 다양한 정보서비스 혜택을

주는 국가정책과 연계하여 유리하게 시스템 구축사업을 추진할 수 있을 것으로 예상된다.

공기업 경영합리화에 기여2)

신정부의 출범과 체제에 들어 간 이후 정부 및 공기업은 강도 높은 구조조정의 소용돌IMF

이 속에 있다 그러나 기업은 본질적으로 수익성을 추구하는 것이 목적이므로 단순한 기구.

축소나 인력감축이 경영합리화의 핵심일 수는 없다 물론 공기업이 그간의 방만한 경영으로.

군살을 빼야한다는 점을 인정하지만 그렇다 하더라도 어디까지는 기업의 가치 고객에 대, ,

한 서비스 가치를 향상시키는 방향으로 추진되어야 할 것이다.

사이버 우체국은 우정사업 경영합리화의 대안이 될 수 있다 즉 물리적인 점포의 수가 줄어. ,

들더라도 자동판매기가 설치된 무인우체국과 가상공간에서의 사이버 우체국은 고객에게 만

족을 가져다 줄 수 있다.

- 264 -

사실 전국의 수천 개의 점포에 비해 아주 저렴한 비용으로 사이버 우체국의 구축이 가능하,

기 때문에 그 활용방법 및 도구만 일반화된다면 매우 바람직한 사업전략이 될 것이다 다행.

히 정부에서도 최근에 초고속통신망 등 정보인프라를 조기에 구축하려는 움직임이 있고 인,

터넷이나 전자상거래 관련기술도 매우 빠르게 발전하고 있으므로 시간과 공간을 초(CALS)

월한 사이버 우체국의 구축 및 운영 우정사업에 있어서 도전이자 기회로 대두될 것이다.

시간을 핵심성공요인으로 한 사업전략3)

정보는 광속에 의하여 교류가 이루어지지만 우편서비스와 같은 물류는 상대적으로 느린 발

전을 경험하고 있을 뿐이다 그러나 정보를 기초로 한 시스템 구축과 활용은 복잡한 종적. ,

횡적 단계를 자동화하여 결과적으로 최종 서비스 시간을 최소화시킬 수 있으며 사송업체와,

의 핵심적 경쟁요소도 바로 시간이다 사이버 우체국은 고객이 원하는 시간에 원하는 우편.

물을 편리한 장소로 배달해주는데 지원시스템 내지 정보시스템으로 활용될 수 있다 가령.

우편물의 배달정보를 을 통하여 발송자에게 자동으로 회신하여 줄 수 있다면 고객은E-Mail

매우 만족해 할 것이다 또한 통신판매업자들과 제휴를 통하여 주문에서 배달까지 토탈서비.

스를 제공하는 것도 고객의 시간가치를 극대화시켜줄 수 있는 방법이다.

우정사업의 신상품 개발 및 신시장 개척4)

사이버 우체국을 통하여 많은 신상품을 개발할 수 있고 또한 우체국을 방문한다는 것 자체,

를 번거롭게 생각하는 네티즌을 대상으로 한 신시장을 개척할 수도 있다 기존의 우정서비.

스와 정보통신기술을 결합한 서비스 우정과 금융이 혼합된 서비스 우정과 물류의 혼합서, ,

비스와 함께 새로운 형태의 정보서비스 등을 개발하여 사이버 우체국을 통해 직접 제공하거

나 커뮤니케이션 역할 광고 등 을 할 수 있다, ( ) .

나 사이버 우체국 구축방안.

개인의 종합정보시스템 지향1)

사이버 우체국을 구축할 때 무엇보다 중요한 것은 그 싸이트 에 자주 접속할 동기부여(site)

가 충분해야 한다는 것이다 그러기 위해서는 대다수의 네티즌이 원하는 것이 무엇인가를.

파악하는 데에서 출발하여야 한다 즉 인간의 지니고 있는 정보욕구를 충족시킬 만한 콘텐. ,

츠가 포함되어 있어야 한다는 것이다.

- 265 -

이를 위해서는 정보제공업체 에 의뢰하여 세분시장별로 접속사이트에 대한 정보를 획득(ISP)

하고 이를 토대로 마케팅 전략적 관점에서 사이버우체국이 제공할 메뉴를 디자인한다, .

가장 이상적인 것은 각 개인이 일할 때 공부할 때 여가를 보낼 때 다른 사람과 의사소통, , ,

을 원할 때 필요한 모든 정보가 포함되거나 적어도 링크 할 수 있도록 구성하는 것이(link)

다 그래서 많은 사람이 자신의 브라우저 첫 화면에 사이버 우체국 사이트를 설정하여 놓거.

나 적어도 북 마크해 두도록 하여야 한다.

지역의 종합정보시스템 지향2)

지역별 다른 섹션을 가진 신문이 있듯이 고객이 원하면 상세한 지역정보를 제공하는 홈페이

지가 구축되어야 한다 이를 위하여 지역뉴스를 모았다가 제공한다든지 해당 지역에 특별. ,

한 관심사를 모아 둔 페이지를 운영할 수도 있다 또한 지역사회 주민들에게 무료게시판을.

활용하게 하거나 동호인이나 전문가를 위한 포럼싸이트를 제공할 수도 있다 가령 지역의.

주요 단체에 대한 회원관리를 대신해 주고 회원간 정보 및 물적 흐름을 대행하는 유료 서비

스를 제공할 수 있다.

고객지향적 시스템으로 구축3)

고객이 사이버 우체국을 잘 이용하게 하려면 접근편리성 이용편리성 내용의 흥미성이 확, ,

보되어야 할 것이다 따라서 기억하기 쉬운 인터넷 도메인 네임을 확보하여야 하며 이용방. ,

법에 있어서도 이해하기 쉬운 구조로 설계되어야 한다 그 내용에 있어서도 딱딱한 문서형.

식이 아니라 흥미로운 대화형식으로 구성하는 것이 좋으며 무료 온라인 게임이나 가상복권,

판매 등이 포함되는 것이 좋다 또한 이 시스템에는 고객의 다양한 욕구와 제안 불만 등이. , ,

표출될 수 있어야 하며 여러 가지 생활민원이나 생활정보를 아울러 제공하거나 해당 싸이,

트로 링크시켜 주어야 한다.

지역사회에 봉사하는 우체국 이미지를 정착시키기 위해서 특별한 이벤트를 기획하여 운영하

는 것이 바람직하다 즉 특정 환자를 위한 치료비 모금이나 소년소녀 가장 돕기 행사 등을. ,

주관하거나 참여하는 방안을 생각해 볼 수 있다.

고객 데이터베이스와의 연계4)

가망 고객 및 기존 고객과 이루어지는 인터페이스와 그 내용은 고객 데이터베이스에 자동으

로 기록되도록 한다 이러한 데이터베이스는 커뮤니케이션 전략을 기획하는 사람에게나 고.

객과 다른 매체를 통하여 상호 작용하는 직원에게 편리한 방법으로 제공하여야 한다.

- 266 -

이벤트별 패키지별 종합서비스의 제공5)

사이버 우체국을 통하여 제공되는 서비스는 기본우편서비스 따로 특수취급 서비스 따로 하,

는 식으로 공급자 위주로 제공되어서는 안 된다 그 보다는 청첩장이나 초청장 발송. , DM

기획 특산품 구매 등과 같이 이벤트별 패키지별로 제공되어야 하고 가격정책도 패키지화, , ,

하는 것이 바람직하다 하나의 이벤트를 선택하였을 때 거기에는 다양한 선택옵션이 사용자.

를 위하여 유보되어 있어야 함은 물론이다.

시장 전략4. DM

가 의 개념과 우정사업 시장 이슈.DM DM

오늘날과 같은 다품종소량시대에 있어서 가장 적은 비용으로 손쉽게 효과적인 광고할 수 있

는 방법이 이다 사실 은 판매자와 구매자 사이에서 신뢰와 만족을 토DM(Direct Mail) . DM

대로 고객과의 지속적인 관계를 유지하는데 커다란 기여를 하여 왔다 특히 대중매체가 광. ,

고전략으로 적합하지 않거나 전혀 필요가 없는 사업자 그리고 매스컴의 광고비를 감당할,

수 없는 중소규모사업자에게 은 대단히 매력적인 광고매체일 것이다DM .

은 종종 다이렉트 마케팅 과 교차하여 사용되기도 하는데 엄 히 말DM (direct marketing) ,

해서 다이렉트 마케팅은 다이렉트 메일 외에도 전화 판매원 등을 직접 이용하는 마케팅 활,

동을 의미하기 때문에 보다 넓은 개념이라 할 수 있다 좁은 의미의 은 편지나 엽서 안. DM ,

내장 리플렛 카탈로그 등의 인쇄물 또는 샘플 등을 우편물 형태로 직접 또는 우편수단을, ,

이용하여 발신자의 목적에 맞게 특정 대상자에게 전달하는 커뮤니케이션 수단이다 즉. , DM

은 기업이 직접 우편을 통하여 최종시장을 공략하기 위한 마케팅 활동이다 여기에서 직접.

이라 함은 제조업자와 소비자 사이에 중간판매업자를 개입시키지 않고 자사 상품의 경로 전

반에 대한 관리를 수행한다는 의미이다.

우정사업으로는 우편물이 증가하는 것 자체가 즐거운 일이겠지만 막연히 기업이 우편DM ,

물을 이용하여 주기만을 막연히 기다릴 수는 없다 또한 우편물이 원가를 보상하지 못. DM

한다든지 우편물의 가격이 너무 비싸 기업이 다른 광고대안을 찾을 수도 있고 신문이, DM ,

나 우유 등 다른 배달경로를 통하여 광고물을 발송하게 될지도 모른다.

- 267 -

그러므로 우편물을 증가시키기 위해서는 기업으로 하여금 다른 광고매체보다 우편물을DM

이용한 다이렉트 마케팅 전략이 더 효과적임을 알리는 노력이 필요하다 그러나 불행히도.

업종이나 상품 세분시장에 따라 매우 복잡 다양한 마케팅 전략을 우체국 직원이 쉽게 이해,

할 수 없을뿐더러 맹목적인 판촉활동은 어떤 의미에서 우정사업의 신뢰성이나 이미지에 저

해요인이 될 수 있다는 것이다.

따라서 가장 적합한 전략은 중소기업의 전략을 대행하거나 전문광고회사와 제휴하여DM

그 기업고객에게 토탈 서비스를 제공하는 것이다.

만일 우정관서에서 토탈 서비스를 제공하기로 하였다면 우선 직원들 중에서 전문, DM , DM

가를 양성하든지 아웃소싱 하여야 할 것이다 그 어떤 경우나 모든 분야의 마(outsourcing) .

케팅 기획 광고 기획 을 다 할 수는 없을 것이다 그러므로 별도의 광고기획사를 설립할 수( ) .

도 있고 여러 회사와 전략적 제휴를 할 수도 있다 이 중 어느 대안이 더 나은지는 좀더, .

자세한 조사와 연구가 필요할 것이다 본 과제에서는 시장 전략으로 촉진활동을 하기. DM

위해서 마케팅 담당자가 알아두어야 할 전략의 의의와 실행과정을 소개하고 기업고객DM ,

에의 접근가능성을 조심스럽게 검토하고자 한다.

나 의 특징과 기대효과. DM

은 우리가 피상적으로 생각하는 것보다 훨씬 그 이용범위와 목적 형태가 다양하다 일DM , .

반적으로 인식할 수 있는 의 특징 내지 장점을 열거하면 다음과 같다DM .

의 예상고객을 선택할 수 있어서 보다 경제적으로 접근할 수 있다DM .ㆍ

광고제작비를 탄력적으로 조정할 수 있다.ㆍ

필요에 따라 형태와 분량을 조정할 수 있다.ㆍ

고객과의 개인적인 유대감을 가질 수 있고 고객의 지속적 관리에 적합하다.ㆍ

타이밍을 사전에 조정할 수 있다.ㆍ

반응이 빠르고 효과측정이 가능하며 테스트도 가능하다, .ㆍ

다양한 아이디어를 광고물 제작에 포함할 수 있다.ㆍ

세일이나 마케팅의 전단계로도 활용할 수 있다.ㆍ

기업뿐만 아니라 정부 공공단체 개인에 이르기까지 다양한 이용자가 있다, , .ㆍ

- 268 -

그러나 모든 경우에 이 효과적이 광고전략이 되는 것은 아니다 일용품처럼 고객이 매우DM .

광범위할 경우 오히려 광고보다 더 많은 비용이 들것이고 그 효과도 낮을 것이다 그러TV , .

므로 이 기업의 효과적인 광고전략이 되기 위해서는 시장을 세분화할 수 있어야 하고DM ,

목표시장의 개인정보 주소 포함 가 담긴 리스트가 존재하여야 한다 이 때의 리스트는 전술( ) .

한 마케팅 데이터베이스의 구축 및 활용으로 확보할 수 있으며 만약 우정관서에서 이 서비,

스를 제공한다면 당연히 그 데이터베이스를 구축 관리하여야 할 것이다, .

을 잘 활용하면 다음과 같은 기대효과를 얻을 수 있다DM .

은 신중하고 은 하게 표적시장을 겨냥할 수 있다DM .ㆍ

상대적으로 적은 비용으로 효과적인 광고목표를 달성할 수 있다.ㆍ

개인적 친 감의 표현이 가능하며 전달상의 제약이 별로 없다.ㆍ

은 다른 매체보다 훨씬 많은 정보를 담기에 용이하다DM .ㆍ

은 반복적인 제공과 접촉으로 고정고객화가 쉽다DM .ㆍ

다 시장 확대전략. DM

장기적으로 보아 우정관서에서 토탈 서비스를 제공하는 것이 바람직하다는 점은 전술DM

하였거니와 그 전에라도 광고우편물의 증대를 위한 마케팅 활동지침을 제시하면 다음과 같

다.

을 실시할 대상을 목표시장으로 설정한다DM .ㆍ

일반 점포의 안내장 개업 초대 할인 개인이나 단체의 모임인사 연하장 청첩장 정기간행( , , ), , , ,

물 신문 잡지 사보 협회보 소식지 등 관광상품 제약 보험 부동산 회원권 학원 자동( , , , , ), , , , , , ,

차 취미 및 수집품 사무용품 금융상품 레저관련용품 신용카드사 백화점 의류업체 등의, , , , , , ,

상품 및 서비스의 통신판매 정부나 관공서의 시책이나 홍보물 정치단체나 여론조사기관의, ,

조사수단 홍보물 등이 있다, .

의 이용고객범위가 넓기 때문에 이를 다시 업종이나 상품별로 세분화한다DM .ㆍ

발생시점을 관리한다DM .ㆍ

- 269 -

표 발생 시점< 6-9> DM

각종 안내장 발송ｏ개업 이전 확장 사은행사, , ,ｏ생일 결혼기념일,ｏ각종 제휴와 할인 우대제도,ｏ바겐세일 할인행사,ｏ여행 결혼축하 패키지,ｏ

사외보 고객정보지 발행,ｏ예약 우선접수 대행, ,ｏ컨설팅 경영지도,ｏ세미나 연수회 강연회 개최, ,ｏ우수고객 특별프로그램ｏ가족단위 프로그램ｏ

세분시장에 적합한 마케팅 요원을 선발하여 마케팅 전략과 마케팅 커뮤니케이션 전DMㆍ

략에 대한 교육을 실시한다.

자체 마케팅 기획력이 떨어지는 소기업에 대해서는 전략 책자로 구성 에 대한 정보를DM ( )ㆍ

우편물로 보내거나 직접 방문을 통하여 제공한다.

제작사에 대한 정보를 수집하여 잠재고객에 제공하거나 고객의 요청이 있을 때에 자DMㆍ

문에 응한다.

이용자 고객에 대한 자료를 축적 관리 데이터베이스화 한다DM , ( ) .ㆍ

상시 이용자에 대한 고객 리스트를 관리하고 발송작업을 대행한다.ㆍ

표 사내 리스트의 분류< 6-10>

우수고객 리스트ｏ고액 매출자 리스트ｏ지역별 리스트 직장 및 자택( )ｏ신규가입자 리스트ｏ반복구매자 리스트ｏ유효기간 경과자 리스트ｏ취미별 리스트ｏ성별 리스트ｏ

연령별 리스트ｏ최근 매출자 리스트ｏ상품별 브랜드별 구입자 리스트,ｏ권유자별 리스트ｏ미사용자 리스트ｏ반송자 리스트DMｏ

직업별 리스트ｏ특별고객 리스트ｏ

- 270 -

표 사외 리스트< 6-11>

졸업생 명단ｏ동창생 명단ｏ직업별 명단ｏ기업별 업종별 명단,ｏ고액소득자 고액납세자 유명인사, ,ｏ노조원 명단 주주 명단,ｏ정년퇴직자 명단ｏ자동차 소유자 명단ｏ

상품별 구입자 명단ｏ론 리스 할부 대출자 명단, ,ｏ사회교육 이수자 명단ｏ노인대학 졸업자ｏ조직 회원 명단,ｏ학회 연구자 명단,ｏ통신 인터넷 가입자 명단PC ,ｏ

앙케트 응답자 명단 등ｏ

제 절 마케팅 전략이슈와 대응방안3

신상품 개발과 신시장 개척1.

가 사업영역 확장의 필요성.

최근 우정사업 환경의 급격한 변화와 서비스 향상과 경영합리화를 요구하는 국민여론을 감

안할 때 우정사업의 영역을 확장하여 고객의 니즈에 부합하는 신규서비스의 창출과 수익성,

을 개선하여야 할 시점에 와있다 그러나 사업영역의 확장은 항상 이익을 가져다 주는 것이.

아니며 공공통제에서 완전히 벗어나기 어려운 우정사업의 경우 선택의 폭이 그다지 넓지도,

않다 또한 수익성이 높다 하더라도 중소업체가 주로 경영하고 있는 업종이나 지역 경쟁업. ,

체의 시장에 신규 진입할 경우 국민들이 가진 우정사업 이미지가 악화되거나 여론의 비난을

받을 우려도 없지 않다.

따라서 우정사업의 고유영역으로부터 출발하여 기존 업체와 차별화된 신규 서비스를 개발하

거나 틈새시장을 공략하는 시장전략이 바람직하다고 할 것이다 정보통신부에서는 우정사업.

의 확장영역으로 물류부문 금융부문 정보통신부문을 이미 제시한 바가 있다 이러한 정책, , .

에 기초를 두고 각 부문에서 검토할 만한 서비스를 제시하고자 한다.

나 물류부문으로의 확장.

우정사업의 본래 영역은 신서송달과 그 부대업무라 할 수 있는데 여기에는 소형포장물 송달

이 포함된다.

- 271 -

그런데 기존의 화물운송업체들이 소형포장물 운송 및 배달사업에 참여함으로써 경쟁체제가

되었다 특히 사송업체들은 자사가 구축한 운송네트워크가 커버하는 지역만을 선택적으로.

서비스함으로써 매우 수익성이 높은 사업으로 각광을 받고 있으며 가정이나 직장에 출장접,

수하는 이른바 서비스를 제공함으로써 인기 있는 상품으로 부각시키고 있다Door to Door .

우정사업에서도 종전에는 까지 취급하던 소포의 영역을 우편자루배달이라는 서비스를6kg

통하여 최고 우편자루 무게 포함 까지 확장하고 있다30kg( ) .

우정사업이 앞으로 물류영역에 진출할 수 있는 서비스를 예측하여 보면 다음과 같다.

홈 쇼핑 서비스1)

지금의 우편주문판매와 다른 점은 우정관서에서 직접 상품을 판매한다는 것이다 주문은.

통신은 물론 인터넷 상의 사이버 우체국을 이용한다 여기에는 국내 우표는 물론 세계PC .

각국의 유명우표나 우정사업관련 기념품이 포함되며 캐쥬얼 웨어나 캐릭터 상품도 취급대,

상이다 각종 스포츠 용품이나 레저용품을 취급할 수 있으며 우정사업의 신뢰성을 상징하는.

로고를 상품에 새겨넣을 수 있다.

또한 품질이 우수하고 지명도가 높은 제조업체와 제휴를 통하여 판매망 및 배달망을 제공, ,

할 수 있다 여기에는 우편물 송달이 가능한 모든 제품이 포함될 수 있을 것이다 가령 학. .

습지나 도서류 의류 신발류 음악이나 미술품 각종 기념품 간단한 주거용품 전자제품 등, , , , , ,

을 취급할 수 있을 것이다.

이사 토탈 서비스2)

바쁜 도시인 또는 맞벌이 부부가 있는 가정이 이사를 하게 될 때 이사짐 패킹 배달 및 정, ,

리 주민등록이나 예비군 민방위대 이전신고 각종 카드나 예금 보험 회원관리 우체국 등, , , , , ,

에 주소이전 신고와 같은 번잡한 일들이 남아있게 되므로 우정관서에서 관련업체 이사화물(

업체 등 와 제휴하여 제반서비스를 제공하는 것이다) .

통판업체와 제휴3)

인터넷을 통한 전자상거래가 급속히 증가할 전망이다 지역별 통신판매업체와 제휴하여 원.

가를 고려한 차별가격을 적용하여 고객에게 배달하는 서비스를 개발할 필요가 있다 본부에.

서는 가격에 대한 가이드라인만 제시하고 현장 관리자가 경쟁업체를 고려한 구체적 가격을,

정하는 것이 좋다.

- 272 -

다 정보부문으로의 확장.

예약서비스1)

예약이 필요한 모든 종류의 서비스에 적용할 수 있다 호텔 콘도미니엄 렌트카 극장 연. , , , ,

극 철도 항공 고속버스 여객선 유람선 골프장 관광패키지 스포츠 이벤트 등의 업체와, , , , , , , ,

제휴하여 우체국이나 우편취급소의 창구 또는 사이버 우체국을 통하여 직접 판매하거나 예,

약을 대행해 준다.

접수업무 대행서비스2)

공무원시험 기술자격증 대학입학원서 입사시험 운전면허증 등 민원서비스를 포함한 접수, , , ,

업무를 대행하는 서비스를 제공할 수 있다 다만 이러한 서비스를 개발할 때 항상 고객의.

입장에서 필요한 것이 무엇인가 그 서비스가 고객과 우정사업에 어떤 이익을 가져다 주는,

가를 먼저 생각하여야 한다.

검색서비스3) DB

공공 데이터베이스를 비롯한 다양한 를 검색하여 주거나 고객이 직접 검색할 수 있도록DB

하는 서비스로 우체국 창구와 사이버 우체국 어느 쪽에서도 사용가능하도록 한다 각종 자.

료나 도서는 직접 주문을 받아 배달서비스까지 제공할 수도 있다 지역사회나 농어촌 주민.

을 위하여 물가 날씨 의료정보 등을 제공할 수도 있을 것이다, , .

기획 및 대행서비스4) DM

대중매체에 의한 광고가 가진 결함 때문에 직접 고객에게 커뮤니케이션을 하려는 마케팅 전

략이 각광을 받고 있어서 매우 유망한 분야이다 그러나 단순히 광고우편물 배달서비스만으.

로는 매출신장이나 수익성 향상에 한계가 있다 그러므로 특히 중소업체를 대상으로 한 광.

고기획 및 대행서비스를 로 제공함으로써 전략사업으로 발전시킬 수 있One-Stop Service

다 자세한 내용은 절에서 이미 언급하였다. 2 .

서비스5) Edutainment

교육과 오락이 결합된 이른바 에듀테인먼트 사업이 부상하고 있다 이러한 서비스는 정보통.

신과 접한 관련이 있으며 때로는 물류 서비스와 결합된다 가령 한국정보문화센터와 제, .

휴하여 통신교육을 실시할 수도 있고 인터넷 관련 자격증 취득을 위한 교육서비스를 제공,

하거나 다양한 교육미디어 및 콘텐츠 분야에서 대학 연구소 사기업 등과 제휴한 서비스 개, - -

발이 가능할 것이다.

- 273 -

라 금융부문으로의 확장.

홈 뱅킹 서비스1)

홈 뱅킹 은 우정사업에 기회이자 위협일 수 있다 즉 완전한 형태의 홈 뱅(home banking) . ,

킹은 납입고지서나 영수증과 같은 우편물 발생을 소멸시킬지도 모른다 그런 의미에 있어서.

라도 타 금융전산망과 연동한 홈 뱅킹 서비스를 제공하는 것이 바람직하다 이러한 서비스.

를 제공하기 위해서는 해킹과 같은 문제로부터의 보안장치가 완벽하게 구축되어야 한다 우.

정사업은 국가기관이라는 공신력을 무기로 타 금융기관과 차별화된 포지셔닝을 수행할 필요

가 있으며 최대 점포수를 가지고 있다는 점을 적극 홍보하고 특히 대학생 등 젊은 세대를, ,

대상으로 촉진활동을 수행하는 것이 바람직할 것이다.

각종 카드 보험서비스2)

현대인들은 많은 카드를 가지고 있는데 비해 그 관리는 소홀하기 쉽다 회원제 고객을 확보.

하여 카드관리를 대행해 주고 각종 사고로 부터 발생되는 손실에 대하여 보상해주는 보험상

품을 개발하는 것이 좋을 것이다 신규고객에 대해서는 자체에서 인쇄매체의 광고물을 제작.

하여 을 통해 확보해 나가는 전략을 추천할 만 하다DM .

마케팅 성공을 위한 조직 및 인력개발전략2.

가 우정사업 마케팅 조직구조.

전통적인 기업의 구조는 생산 마케팅 인사 재무 회계 등과 같이 기능중심으로 편성되어, , , ,

있다 사실 이러한 조직구조는 제조업일 경우 별다른 문제가 없을 것이다 그러나 우정사업. .

과 같은 서비스 기업일 경우에는 직원 물리적 시설 생산절차 등이 매우 중요하게 되는데, , ,

이에 대한 통제는 마케팅부서의 영역이 아니라는 점이다.

특히 여러 자원과 인적활동이 중요한 상호작용적 마케팅에 있어서는 직원의 고객 지향적 사

고 기술적 능력 및 노하우 물리적 시설 설비의 효과적 운영 등이 관리되어야, (know-how),

하기 때문에 전통적 마케팅부서 즉 우정국 영업과나 체신청 우무과에서 담당할 수 있는 마,

케팅 기능은 매우 제한적이라 할 수 있다.

서비스 상품의 생산과 소비 과정에서 일어나는 고객과 직원의 상호작용 관계 및 직원의 관

리문제는 그 과정이 현장에서 이루어지는 활동이며 고객과의 직접적인 대면 접촉이 발생한,

다는 점에서 생산이나 인사기능보다는 마케팅 기능의 영역이라고 볼 수 있다.

- 274 -

그런데 현실적으로 보면 기존의 마케팅 부서는 기업의 전사적 마케팅 기능을 수행하지 못하

고 있다 따라서 당연히 수행되어야 할 마케팅의 전사적 기능과 마케팅 부서가 실제로 수행.

하고 있는 활동 사이에는 커다란 갭이 발생하여 조직성과를 저해하고 있다.

고객과의 관계를 장기적 관점에서 보면 마케팅은 마케팅 전문가만의 책임이 아니라 전사적

인 노력이 필요하다 즉 어느 부서에서든지 고객과의 관계를 형성 유지 발전시키는데 직. , , ,

접적 간접적으로 영향을 미치는 모든 활동이나 자원은 전사적 마케팅 기능에 속하는 것이

다 그러므로 마케팅 부서는 마케팅 기능의 전부 또는 일부를 집중화시키기 위한 조직의 한.

단위로 인식하여야 한다 환언하면 마케팅 기능과 마케팅 부서는 서로 다른 것이다. , .

통상적으로 생산과 마케팅은 라인기능으로 인사는 스탭기능으로 인식되고 있다 이런 구조, .

하에서 현장 직원에 대한 관리는 생산부서의 책임과 권한이며 또한 생산부서가 설비 기술, , ,

인사 기능을 통합하여 서비스 생산과정에 고객과의 관계를 유지하는 역할을 수행하고 있다.

그러나 생산 지향적 기능이 조직의 지배적 기능이 되는 한 그 조직이 진정한 고객지향이,

될 수가 없다 고객지향적 조직이 되려면 고객 욕구를 중심으로 하는 마케팅이 주도적 역할.

을 수행하여야 하는 것이다 따라서 직원에 대한 인사관리기능을 수행할 수 없는 마케팅 부.

서에서 전사적 마케팅 기능은 기대할 수 없는 것이다.

전통적인 조직구조 내에서 마케팅부서는 전사적 마케팅 기능을 제대로 수행할 수 없을뿐더

러 오히려 조직에 부정적 영향만을 준다는 견해가 있다 즉 운영부서나 인사부서의 직원들. ,

은 고객관련 업무는 마케팅부서의 임무로 치부하고 자신들은 전혀 관계가 없다는 식으로,

신경을 쓰지 않는다는 것이다 그러므로 독립적인 마케팅 부서 설치는 고객지향적 조직구. 1

조를 갖는데 저해요인으로 작용할 가능성이 매우 높다 물론 전문적인 마케팅 지식과 기술. ,

이 필요한 것은 사실이나 한 두 사람의 전문가의 힘만으로 고객지향적 마케팅 활동이 이루

어질 수 없다.

더구나 정부기관이나 공기업의 경우에는 부서 이기주의가 팽배하고 부서간 권력 다툼이나,

책임 회피 타 부서와의 의사소통 부족 등 병폐요인이 상존해 있고 관료문화에 젖어 있다, , .

이러한 조직구조는 고객을 중심으로 하는 사고보다는 물질이나 자기 부서만을 위한 사고에

사로잡혀 있어서 시장지향적 고객지향적 마케팅 전략의 수립과 실행에 커다란 걸림돌로 존,

재하고 있다.

- 275 -

나 고객지향적 조직 구조.

우정사업이 고객지향적 조직 구조를 갖추려면 현장을 중시하는 조직으로 거듭나야 할 것이

다 한 가지 생각해 볼 수 있는 방법은 매우 한정적 기능만을 수행하는 마케팅 부서의 기능.

을 고객 및 직원관리기능까지를 포함하는 전사적 마케팅 기능을 수행하도록 권한과 책임을

확대하는 것이다 그러나 전사적 마케팅 기능을 제대로 수행하기 위해서는 오히려 별개의.

마케팅 부서를 없애라는 주장이 설득력을 얻고 있다.

전통적인 마케팅 기능이나 고객과의 상호작용과 같은 마케팅 활동에 관한 책임과 권한을 가

급적 현장이나 일선 관리자에게 위임하여야 전사적 마케팅활동이 가능해진다 즉 우체국장. ,

이 운영 및 인사에 대한 책임과 함께 마케팅을 담당하도록 하여야 한다 서비스 품질이 현.

장에서 생산되므로 현장 관리자가 기술적 품질과 기능적 품질에 대해 책임을 지는 것이 합

당한 것이다.

본부나 체신청의 역할은 마케팅 활동에 대한 조정 기획 및 지원기능을 수행한다 즉 본부, . ,

나 체신청의 경영자는 마케팅 관리자가 아니라 시장 조정자 의 역할을(market coordinator)

수행하여야 한다 그러므로 고객지향적 구조는 다음 그림 과 같은 모델이 될 것이다. < 0> .

그림 고객지향적 조직구조[ 6-2]

- 276 -

고객지향적 조직구조에 대하여 또 하나 고려할 점은 조직 규모의 관한 것이다 일반적으로.

조직 규모가 작을수록 시장지향적이며 의사결정이 빠르고 고객욕구에 신속히 대응할 수 있,

다 그러나 조직 규모가 크면 자원이 풍부하여 기술적 품질을 향상시킬 수 있고 규모의 경. ,

제를 꾀할 수 있다 우정사업은 매우 큰 조직규모를 하고 있다 따라서 대규모 조직의 장점. .

을 최대한 살리면서도 우체국 단위의 작은 규모가 갖는 강점을 잃지 않도록 해야 한다 최.

근 많은 기업들은 다운사이징 을 추구하고 있다 이는 인원의 대규모 감축으로(Downsizing) .

고정비용을 최소화하기 할 수 있을 뿐만 아니라 작고 가벼운 조직으로 시장환경에 유연성,

과 신속성을 확보하기 위한 것이다.

또한 우정사업이 방만한 경영에서 벗어나 환경변화에 능동적으로 대처하는 조직으로 다시,

태어나기 위해서 각급 경영자와 간부들이 현장경영을 몸소 실천하여야 한다 이를 배회경영.

이라고 하는데 경영자가 일선직원 및 고객과(MBWA; Management By Wandering About)

직접 접촉기회를 증대함으로써 고객중심 사고와 시장지향적 경영의사결정을 할 수 있다.

다 역피라미드형 구조.

알브레히트는 피라미드형의 전통적 조직구조를 역으로 나타내는 역피라미드형 구조를 가져

야 한다고 주장하였다 정보통신부와 같은 정부조직은 맨 위에 장관으로부터 시작하여 맨.

아래 일선직원이 위치하는 이른바 권한 책임 명령전달 계통의 피라미드 조직형태를 갖추, ,

고 있다 그러나 고객을 기업활동의 출발점으로 보고 그 고객과 접점을 이루는 일선직원을. ,

다음에 두는 다음 그림과 같은 역피라미드 조직을 생각해 볼 수 있다.

그림 우정사업의 역 피라미드 조직[ 6-3]

- 277 -

이와 같은 역피라미드 조직은 여러 가지 의미를 가지고 있다 첫째 관리자나 경영자가 직. ,

원을 대하는 방식이 달라진다는 것이다 즉 관리자는 목표의 설정 전략설계 의사결정 우. , , , ,

선순위의 결정 일상활동과 같은 업무수행에 있어서 고객을 먼저 생각하고 고객과의 접점, ,

을 이루는 직원이 효과적 활동을 하도록 지원하는 사람으로서의 역할을 재정립한다 역피라.

미드 조직에 있어서는 조직구조가 하부활동을 지휘 통제하기 위해 존재하지 않고 직원으, ,

로 하여금 고객에게 가치있는 활동을 하도록 지원하기 위해 존재한다고 생각하게 된다 그.

러므로 많은 분야에 있어서 책임과 권한이 스탭으로부터 또는 관리자로부터 일선 직원에게

로 이양되며 일선 직원은 책임감과 사명의식을 갖고 고객지향적 활동을 하게 된다 또한, .

이러한 역할을 통해 직원들은 직무만족을 느끼게 되고 이러한 만족은 곧 고객만족으로 이,

어진다는 것이다.

라 마케팅 인력개발전략.

정보통신 기술과 시스템과학 등이 발달하면서 조직의 모든 분야에서 인력개발의 중요성이

크게 대두되었다 그러나 우정사업과 같은 서비스 기업에 있어서는 고객과의 접점을 이루는.

직원의 능력과 태도가 고객에게 서비스 품질로 인식되고 서비스 품질은 수익성 확보의 관,

건이 되므로 인력개발의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다.

그러나 지금까지의 공무원 교육훈련은 직원의 필요에 의해서 수행되었다기보다는 조직 목적

을 달성하기 위한 수단으로 정형화된 틀 속에서 계획되고 실행되어 왔다고 할 수 있다 다, .

만 최근에 와서 우정사업 경영합리화와 마케팅 활동의 중요성을 인식하여 정보통신공무원교

육원의 정규 교육과정에 관련 내용이 반영되어 시행되고 있다 하지만 주로 마케팅은 관리. ,

자나 마케팅 전담직원에만 교육기회가 주어지는 등 아직도 대다수 우체국 공무원들에게는

경영전략이나 마케팅 전략과 같은 토픽은 접근하기 어려운 과제로 남아 있다.

경영관리나 고객관리와 같은 주제의 교육훈련은 그 효과가 당장에 잘 나타나지 않고 뚜렷,

하게 그 교육효과를 측정하기도 어렵다 하지만 섣부른 인간관계 테크닉 몇 가지를 마케팅.

교육의 전부인양 만들어낸 교육과정이나 교재는 더욱 문제가 있다 직원이 고객에 대해 가.

져야 할 가장 기본적인 지식과 태도는 세일즈맨의 경박함에 있지 않고 고객을 가족과 같이,

여기는 인간적 교감에 있는 것이다 그러므로 교육의 내용은 직원과 고객의 접점에서 일어.

나는 상황에서 구성되고 제시되어야 하는 것이다, .

- 278 -

따라서 마케팅에 관한 교육은 우정사업의 대고객 관계에 대한 깊은 이해와 경험을 바탕으로

하여 체계적 심화학습과정으로 계획되고 실천되어야 한다 일선 직원에게는 사례중심의 교, .

육이 가장 효과적일 것이고 일선관리자에게는 고객지향적인 마케팅 전략 수립 및 행동요령,

을 숙지하여 소속 직원들을 지원하고 조정하는 역할을 수행하도록 하여야 한다 마케팅 전.

담부서나 소속직원들은 일반 직원들이 접근하기 어려운 전문적 분야나 특정 세분시장에 있

어서의 마케팅 활동에 관한 지식과 기술이 필요할 것이다 또한 우체국장은 시장지향적 마. ,

케팅 전략을 기획 실행 평가하는 능력이 요구되며 이에 대한 구체적 실천요령을 알아야, , ,

한다.

인력개발의 가장 현실적 대안인 교육훈련은 단시일 내에 완성되기 어렵다 특히 고객만족. ,

을 실천해야 할 직원이나 일선관리자는 업무에 대한 지식 고객을 중시하는 헌신적 태도, ,

정보기술에 대한 적응 등 이 모든 것이 서비스 품질을 결정하게 되므로 단기간의 교육으로

는 성과를 기대할 수 없다 따라서 고객과의 상호작용에서 무엇이 부족한가 무엇을 개선할. ,

것인가를 결정한 다음에 그에 적합한 교육목표와 교육과정을 개발하여야 할 것이다 이러한.

교육과정은 반드시 교육원에 모아서 수행할 필요가 있는 것은 아니다 가령 집배원과 같이.

지식이나 기술보다는 태도가 중시되는 직무인 경우는 공휴일에 우체국 단위나 부서 단위 회

식이나 등산모임을 통해서도 수행할 수 있다.

어떤 직원이 전문분야나 마케팅 활동요령에 관한 교육을 마치고 돌아오면 관리자는 반드시

다른 직원과 함께 참여한 가운데 교육내용과 소감을 발표하도록 하고 질의 응답이나 토의를

하는 시간을 가져야 한다.

어떤 교육훈련은 자체에서 실시하는 것보다 외부교육기관에 위탁하여 실시하는 것이 효과적

일 경우도 있고 교육수요가 많은 경우에는 교육과정을 아웃소싱하여 개발한 다음 체신청,

단위나 감독국 단위로 실시하는 방법도 있다.

교육방법도 주입식 강의로는 만족스러운 효과를 기대하기 어렵다 특히 고객과 접촉하는 직.

원들을 대상으로 할 경우에는 문제해결능력이나 인간관계기술 등의 사례연구 역할연기( ) , ,

프로젝트 수업 등과 같은 교육기법을 활용하는 것이 바람직하다 교육매체로는 비디오 영. ,

화 인터넷 등을 다양하게 활용하되 어느 경우든지 학습자가 중심이 되어야 한, CD-ROM, ,

다.

- 279 -

교육의 결과는 반드시 평가되어야 한다 평가는 교수자가 학습자에게 일방적으로 하는 것보.

다는 교수자와 학습자가 모두 함께 하는 것이 좋다 그리고 그 내용은 반드시 피드백되어야.

하고 다음 단계 심화학습의 기초자료로 활용되어야 한다, .

우정사업의 성공적 수행을 위해서는 마케팅 활동이 무엇보다 중요하고 그 마케팅 활동의,

성과는 직원의 자질과 태도에 달려있다고 본다면 마케팅 교육시스템에 관한 전략적 체계적, ,

연구가 필수적이라 하겠다.

- 280 -

제 장 결 론7

제 절 연구결과의 요약1

우리 나라의 우정사업은 최근에 와서 급격한 변화의 조짐을 보이고 있다 사회 전반적인 개.

혁분위기는 물론이려니와 우정사업 그 자체의 목표나 기능도 재정립할 단계에 이르렀다.

즉 보편적 서비스에서 선택적 서비스로 행정행위에서 경영활동으로 규제하의 제도적 운영, , ,

에서 자율하의 책임경영으로 독점사업으로부터 경쟁사업으로 운영중심 사고에서 마케팅중, ,

심 사고로 전환하는 기로에 서있다.

이러한 전환점에서 변화의 물결에 내맡기는 수동적인 적응보다는 전략적 방향을 설정하고

능동적으로 변화를 주도해 나가는 것이 우정사업의 미래를 위하여 올바른 선택일 것이다.

본 과제는 이와 같이 변화하는 경영환경에서 조직이나 조직 구성원이 어떻게 관료제적 비능

률을 제거하고 고객중심적 사고 시장지향적 사고로 재무장하여 그 존재가치가 뚜렷하고, , ,

경쟁력을 갖춘 자생적 실체로 거듭날 수 있는가에 대한 대안이 될 수 있을 것이다.

본 과제의 최종목표인 우정사업 마케팅 전략 수립을 위하여 그 기획 및 활동에 지침이 될

만한 내용을 가급적 망라하여 논술하였다 즉 우정사업 경영환경 분석과 선진국 사례의 벤. ,

치마킹 요인 탐색 서비스 마케팅에 대한 이론과 연구모델 등 주로 이론적 사례 연구적 내, ,

용이 포함되어 있으며 이러한 이론에 바탕을 둔 우정사업 마케팅 연구모형을 제시하였다, .

여기에는 우정서비스 품질조사와 내부마케팅을 위한 직원의견조사가 포함되어 있는데 이는,

우정사업 마케팅 전략수립을 위한 현장자료로 활용하기 위한 것이다 이 연구모형은 총괄마.

케팅 전략과 마케팅 믹스전략으로 구분되며 총괄마케팅 전략은 다시 서비스 품질관리 전,

략 내부마케팅 전략 고객관리 수요관리 포지셔닝으로 나누고 마케팅 믹스전략으로는 상, , , , ,

품관리 가격관리 촉진관리 유통관리로 구분하여 전개됨으로써 마케팅 담당자가 전략을 기, , ,

획하거나 현장 실무자가 마케팅 활동을 수행할 때 필요한 이론적 근거와 실천적 지침을 제

공하였다.

- 281 -

이어서 우정사업이 당면한 과제를 소포우편물 시장 데이터베이스 마케팅과 시장 사이, DM ,

버우체국의 구축 신상품 개발 및 조직과 인력 개발 등으로 나누어 진단하고 그 해결대안, ,

을 제시하였다.

과제 연구결과 도출된 결론은 다음과 같이 요약할 수 있다.

우정서비스의 품질향상을 위하여 최신 설비의 확충 우체국 창구시설의 개선 영업망의 확, ,ㆍ

장 또는 개선 직원들의 서비스 의식 고양 마케팅 기획 및 활동능력 향상 내부마케팅 활성, , ,

화가 반드시 필요하다.

전사적 마케팅정보의 창출 조직 내 마케팅정보의 활발한 교류 고객의 니즈에 대한 전사, ,ㆍ

적 대응과 같은 시장지향성 마케팅이 기획되고 실천되어야 한다, .

대부분의 우정서비스는 직원과 고객의 접촉과정에서 생산 소비되므로 직원의 능력과 태,ㆍ

도가 가장 중요하다 따라서 내부마케팅의 활성화가 서비스문화의 정착 및 유지가 서비스.

품질을 높이고 수익성을 확보하는 최선의 방법이다, .

우정서비스 신상품의 개발은 고객만족을 향상하고 수익성을 개선하는 효과적인 전략인데, ,ㆍ

물류 부문과 정보통신 및 금융의 결합형 서비스를 개발하는 것이 바람직하다.

소포시장에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 민간의 택배서비스와 차별화된 가격정책 및 서비ㆍ

스 정책 신서배달과 소포수집 및 배달의 이원화 운영 운송용기 및 차량 등 장비현대화 관, , ,

련업체와 전략적 제휴 마케팅 활동에 대한 인센티브 제공 경로의 개선 고급화된 부가서비, , ,

스의 개발 등이 필요하다.

다품종소량생산시대에 고객의 욕구에 부응하기 위해서는 고객별로 차별화된 서비스와 촉ㆍ

진활동이 필요하며 이를 위하여 고객 데이터베이스의 구축과 마케팅 정보 시스템의 구축, ,

활용이 시급한 과제이다.

시장은 우정사업의 전략사업분야가 될 수 있다 고객 데이터베이스를 기초로 한DM . DMㆍ

기획 및 대행사업은 우편취급물량의 지속적인 확대와 함께 우정사업 수익성을 획기적으로,

개선할 수 있다.

- 282 -

정보통신의 발달과 고객편의를 위해서 사이버 우체국을 구축하고 다양한 신규 서비스를,ㆍ

개발하여 제공하는 것이 필요하다.

제 절 정책적 활용 및 기대효과2

본 과제는 우정사업 마케팅 정책수립자에게는 마케팅 전반에 걸친 전략방향과 지침을 제공

함과 동시에 현장 실무자에게는 마케팅 개념의 정립 및 마케팅 활동요령을 제시하는 데에

초점을 맞추어 수행되었다 이 연구결과를 다음과 같은 정책에 활용할 수 있을 것으로 본.

다.

마케팅 정책수립자나 분야별 마케팅 기획자가 마케팅 전략이나 활동계획을 수립할 때 기ㆍ

초자료로 이용할 수 있다.

우정사업 수익성 증대는 효과적인 마케팅 활동을 통하여 이루어질 것이며 효과적인 마케,ㆍ

팅 활동을 위해서는 조직구조의 개편 및 업무절차의 재설계 가 필수적인데 이를 위한(BPR)

정책자료로 활용할 수 있다.

본 과제가 수행한 조사 및 분석결과는 고객만족과 직원만족을 동시에 추구하는 시장지향ㆍ

성 마케팅 전략의 수립과 실행을 위한 전략지침이 될 것이다.

고객 데이터베이스의 구축과 마케팅 정보시스템 구축 및 활용 계획수립에 이용할 수 있ㆍ

다.

소포우편물과 등 경쟁시장에서 가격전략과 품질전략을 수립 실행할 때에 지침으로DM ,ㆍ

활용할 수 있다.

정보기술을 우정서비스에 응용한 사이버우체국은 물류 금융 정보통신을 결합한 새로운, ,ㆍ

수요를 창출할 것이며 우정사업을 유망산업으로 전환시킬 수 있는 핵심 전략분야이다 이, .

분야에 대한 전략방향을 제시받을 수 있다.

현업 직원을 비롯한 모든 우정사업 종사자들에게 마케팅 활동 교육자료로 제공할 수 있을ㆍ

것이다.

본 과제는 우정서비스 마케팅을 전반적 체계적으로 다루고 있으며 이러한 전략이나 행동지, ,

침의 실천을 통하여 우정사업 조직 내 서비스 문화가 형성되고 고객지향적 사고와 관리방,

식이 정착되고 효율적 조직 및 의사소통채널이 구축됨과 동시에 과학적인 인적 물적 자원, ㆍ

관리가 가능해질 것이다.

- 283 -

일반 사기업 특히 서비스기업에서 활용되거나 관련분야에서 연구된 경영기법을 우정사업ㆍ

에 적용하는 시범적 사례가 될 것이다.

고객주의 시장지향성과 같은 새로운 마케팅 개념을 우정서비스에 적용하여 관료체제를,ㆍ

극복하고 수익성과 성장성에 초점을 둔 경영전략을 전개해 나갈 수 있을 것이다, .

우정서비스에 있어서 보편적 공공서비스 제공원칙과 수익자 부담원칙 간데 사회적 동의에ㆍ

도달할 수 있는 토대가 형성될 것이다.

규제완화에 따른 경쟁환경에서의 우정사업에 경영마인드를 불어넣고 소속 직원들에게 서,ㆍ

비스 문화를 정착시키는 계기로 만들어 나갈 수 있다.

- 284 -

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