Drs. Etienne Jager MBA MC RM

Huis voor Klantmanagement

H3ROES

etienne@etiennejager.nl

Copyrights 2017 – all rights to copy!

Waar word jij enthousiast van?

“Nothing great has ever been achieved without enthusiasm”

Op z’n Rotterdams: ‘ENTHOUSIAMEUR’

Angst &

Controle

management

Ons bedrijfsleven is

Fear rules! Myopia for Enthusiasm

Symptomen:

• Manager wordt probleemoplosser

• Managementsystemen zijn gericht op probleemidentificatie

• Enthousiasme wordt als naïef beschouwd

Drie stadia van enthousiasme (Muziek)

1. Wat is de kern van onze muziek en wanneer raken we mensen om ons heen? (Flame)

2. Hoe vinden we telkens weer inspiratie om te komen tot nieuwe creaties? (Flow)

3. Met wie spelen we het beste samen en hoe vinden we het juiste publiek? (Flood)

Trilogie van Enthousiasme

• FLAME : inspiratie

• FLOW : samenspel

• FLOOD : verspreiding

Organisatie ontzieken

Medewerkers happy maken

Klanten superpromotors maken

aandacht voor implementatie

Flame

1. Wat is de bestaansreden van een organisatie?

2. Waar lopen de medewerkers warm voor?

3. Waar lopen klanten warm voor?

4. Hoe krijgen we dat gedaan?

1. Organisatie juiste koers laten varen!

Holistische benadering missie & visie

• Waarom is de organisatie ontstaan?

• Wat is de droom van de oprichter?

• Welke keuzes zijn in de loop der jaren gemaakt en waarom?

• Welke personen spelen een belangrijke rol?

• Wie zijn de fakkeldragers?

Missie & Visie

“We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages everywhere”

Waar is uw blauwe oceaan? (het verhaal van de koeien!)

2. Medewerkers happy maken!

Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden

23

Klassieke veranderstrategieën

Overtuigingsstrategie (Empirisch-Rationeel)

• De organisatiemedewerker is een rationeel denkend en handelend wezen en is daarom

bereid een handelswijze te volgen wanneer men hem overtuigd heeft dat het gedrag in het

eigen belang is.

Houdingsstrategie (Normatief-re-educatief)

• Organisatieverandering gaat het best bij verandering van normen en waarden van

betrokkenen.

Machts-/dwangstrategie (Power-coersive)

• Gebruik maken van (centrale) macht om organisatieveranderingen af te dwingen.

(

Acceptatie en strategiekeuze

Bron: Zaltman, Duncan (1977)

27

10e

Hoe krijgen we beweging in gedrag? (1)

Vuistregel 1: Verander in de praktijk

• Non verba set acta: pak één onderwerp bij de kop en turf bijv. hoe vaak het gedrag tot uiting komt tijdens een vergadering of werkoverleg.

Vuistregel 2: Maak gedrag concreet

• Bellen, niet mailen en dagelijks face-to-face contact om werkdag te beginnen.

• Maak duidelijk wat we verstaan onder woorden als beter, vaker, minder en meer.

• Hoe concreter, hoe eenvoudiger het is om elkaar aan te spreken.

Hoe krijgen we beweging in gedrag? (2)

29

Vuistregel 3: Smeed ijzer als het heet is

• Minder vinden en meer voelen: niet oeverloos praten over vuur, maar de hitte opzoeken.

Vuistregel 4: Laat gewenst gedrag ervaren

• Maak lol en plezier; zorg voor beleving, voelen en bewust meemaken.

Vuistregel 5: Maak gedrag bespreekbaar

• Niet propageren dat fouten maken mag; maak een sport van ineffectief handelen opsporen

30

Hoe krijgen we beweging in gedrag? (3)

Vuistregel 6: Zet fysiek bij elkaar

• Anders gaan gedragen, betekent bestaande patronen doorbreken.

Vuistregel 7: Verander de fysieke omgeving

• Besteed aandacht aan kleur, vorm en versiering.

Vuistregel 8: Moedig elkaar aan

• belonen met gemeende aandacht, bemoedigende woorden en een schouderklopje doet wonderen.

Hoe krijgen we beweging in gedrag? (4)

31

Vuistregel 9: Laat naar eigen gedrag kijken

• Durf het aan methodisch naar eigen gedrag te laten kijken

Vuistregel 10: Breek regels

• Essentieel is om de verantwoordelijkheid daar te leggen waar die thuishoort en taal te hanteren die echt tot de verbeelding spreekt.

Vuistregel 11: Speel met rollen

• Moet iemand leren verantwoordelijkheid te nemen, zet degene voor de groep om leiding te geven.

Hoe krijgen we beweging in gedrag? (5)

32

Vuistregel 12: Verbind consequenties

• Verbind consequenties aan gedrag; aankondigen dat we de volgende keer precies om 9 uur beginnen en wie niet op tijd is, die komt er niet meer in.

Vuistregel 13: Leg de verantwoordelijkheid waar die hoort

• Bij ieder individu; de bedoeling is dat iedereen uit eigen beweging met zichzelf bezig gaat.

3. De KLANT als Superpromotor

De klant als Superpromoter

35

Wij zijn goed in…

35

36

Laag Verwachte waarde

Hoog

Laa

gG

ep

erc

ipie

erd

ew

aa

rde

Ho

og

#1 Klantverwachtingen overtreffen

Loya

lite

itHoog

Laag

Tevredenheid 7 8 9 10

HOE

#2 Niet wat je doet, maar hoe

WAT

39

Liefdeslessen uit het oude Rome

1. Kies het juiste moment

2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften

3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid

4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug

5. Stuur kleine maar fijne geschenken.

6. Laat haar met de eer strijken.

7. Hou vol en wees gedienstig.

4. Aandacht voor implementatie!

Plan versus uitvoering

Uitvoering van plannen:hoe goed doen we het?

Doelen bereikt?

Niet 7%

Weinig 31%

De helft 42%

Grotendeels 19%

Geheel 1%

Wat is er mis met het gemiddelde plan?

Top 8

1 Onrealistische doelen

Naïef optimisme; topmanagement tevreden willen stellen

2 Geen concrete acties benoemd

Onduidelijk is wie precies wat gaat doen, wanneer en wat eruit moet komen

3 Geen trekkers/verantwoordelijkheden aangewezen

Niemand gaat er echt voor; niemand ligt er wakker van

4 Geen focus

Alles tegelijk willen en niet durven kiezen, uit angst het verkeerde te kiezen

5 Onvoldoende financiële onderbouwing

Te moeilijk, te weinig data, te veel onzekerheden, te weinig kennis van zaken

Wat is er mis met het gemiddelde plan? (vervolg)

6 Geen creativiteit

Planning is verworden tot een bureaucratisch, mechanistisch

ritueel; creativiteit is opgegaan aan omvangrijke analyses

7 Onterechte voorzichtigheid, angst, gebrek aan durf en daadkracht

Kenmerk van middelmanagement in grotere organisaties?

8 Te complex, te veel hooi op de vork

Geen prioriteiten gekozen, geen aandacht voor implementatie en

draagvlak; misvatting dat een simpel plan nooit goed kan zijn

Tot slot…

Wat ga JIJ nu morgen anders doen?

www.huisvoorklantmanagement.nl

www.h3roes.nl

Drs. Etienne Jager MBA MC RM

www.etiennejager.nl

etienne@etiennejager.nl

+31 (0)6 149 105 84