Enterprise AI, Watson 디지털트랜스포메이션을위한 · PDF fileEnterprise AI, Watson...

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  • Enterprise AI, Watson

    디지털트랜스포메이션을위한 AI Journey with Watson — 한선호상무 Data & AI, IBM Korea

    Think Summit 2019 / DOC ID / Month XX, 2019 / © 2019 IBM Corporation

  • IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    Why AI in Enterprise Business? –

    1

    The phenomenon of data, the latest gold mine - Exponential data and exponential learning - 20:80 (searchable data vs. unstructured data) - If you learn exponentially, you become the disruptor

  • IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation 2

    New Engagement

    고객의 행동변화로 인한 Digital Traffic의 증가와 대응

    ✓ 비대면채널에서의 고객만족도 향상

    ✓ 상품추천을 통한 매출증진 기여

    ✓ 새로운 채널에서의 고객 Interaction을 통한 Insights확보

    New Insights

    방대한 Content/데이터에 대한 지식화 및 손쉬운 확장

    ✓ 내부 및 외부지식에 대한 손쉬운 접근을 통해 업무효율성 향상

    ✓ 인력의 세대교체 = 지적자산의 효율적 관리

    ✓ 업무내 Risk Assessment 및 Management

    Process Automation

    IT–Human 프로세스의 업무분절을 최소화

    ✓ 단순반복적인 Human Engagement를 최소화, 업무의 생산성 제고

    ✓ 고객응대율을 향상

    ✓ Risk Management

    WHY AI ? : 기업은왜 AI를도입하려하는가 ?

  • Watson is continually transform Customer Engagement_

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    Transform_

    Transform_

    Transform_

    KPI Matrix

    ▪ 마케팅및영업채널확대

    ▪ 고객대응운영비용절감

    ▪ 내부업무효율화및개선

    고객의 Home Loan 가입 지원 챗봇 고객의 Digital Experience 를개선하고 대출프로세스진행중의요구사항을 포착하는채널로활용 • RoboChat을통해 가입자의 Home

    Loan Application 가입완료율 15% 증대

    계약완료율

    15 %

    고객서비스챗봇 – CORA 200여개의기본서비스문의응대 문자/ 음성 / 고객의표정을기반으로 응대하는디지털 Human Agent 로발전 • 월 10만건의채팅수행

    • 콜센터의 50% 이상 Cora 통해응대가능

    • Cora를통한상담완료율 85%

    Call Deflection

    50 %

    내부 직원상담 봇

    뱅킹/보험/퇴직연금/카드/채권/자산 운용관련서비스 : 4천 8백여개의지점 임직원및콜센터상담원이활용

    • 62개의상품에대한고객대응지원

    • 5,200개의지점으로 Roll out

    • 일평균 30,000건의문의를응대함

    # of Transactions

    30 K/DAY

    3

  • Watson is continually transform Customer Engagement_

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    Transform_

    Transform_

    Transform_

    KPI Matrix

    ▪ 마케팅및영업채널확대

    ▪ 고객대응운영비용절감

    ▪ 내부업무효율화및개선

    인공지능 콜센터 상담원대기없이고객이요청하는 업무를상담봇내에서처리가능하도록 구현 • 전체상담업무의약 35% 를차지하는

    선결제, 한도, 비밀번호 등록/변경 업무를고객이상담봇내에서 self- closing 가능하도록구현

    Call Deflection

    35 %

    대화형마케팅챗봇 다양한데이터수집/분석을통한 Insights를바탕으로금융상품오퍼링을 생성하여고객에게선제적으로 응대하는챗봇구축

    • 환전, 교통카드, 지점안내등의문의를 챗봇내에서 처리가능하도록 구현

    Proactive Way

    인공지능 쇼핑 가이드 Omni-Channel상에서일관된 고객경험을 제공하는신규채널요구에 따라, 백화점샵매니저에게 조언을 받아물건을구입하는 것과유사한 경험을제공

    • 상품의특징보다는 TPO(Time-Place- Occasion)에맞는상품추천

    • 최신트렌드를반영한상품추천

    ‘18년 4월

    월드리테일리워즈 최우수상수상

    4

  • Watson is continually transform Business Insights_

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    Transform_

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    Transform_

    AI 고객상담원 지원 서비스 고객의은행및보험업무상담요청에 대해상담원을지원하는인공지능 Advisor 시스템을개발 • 20,000명의고객상담원이 5천여개

    Branch에서활용

    • 고객응대처리가 60% 빨리짐

    고객응대처리개선율

    60 %

    내부직원도움이서비스 계약징구서류, 계좌개설등업무절차간 내부직원지원서비스의필요성에따라 업무절차와 관련된전문지식정보를 Watson에훈련시켜 직원들에게제공

    • 고객응대시간단축

    • 신속하고정확한정보를전달하여 고객만족도 향상

    히트상품 제조기 “엘시아 (LCIA)

    과거유통망기반의경쟁력이 소비자 중심으로옮겨감에따라, 소비트렌드 분석에따른신제품개발의 요건이 높아졌으며, 이를위한빅데이터기반 분석플랫폼을구현

    • 꼬깔콘버팔로윙맛은 2개월만에 1M완판

    • 빠다코코넛 앙빠샌드위치 30% 성장

    • 빼빼로깔라만시완판

    매출성장

    30 %, YTY

    A증권사 업무효율성

    향상

    KPI Matrix

    ▪ Time to Market (실시간마켓센싱)

    ▪ 내부업무효율화및자산축적

    ▪ 고객만족도향상

    5

  • Watson is continually transform Process Automation_

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    Transform_

    Transform_

    Transform_

    KPI Matrix

    ▪ 내부업무효율화

    ▪ 고객만족도향상

    ▪ ROI개선

    법률프로세스 자동화 노동법소송간에근로자들이원하는 인사이트를 추출, 소송건을중요도에 따라분류하여소송모니터링 시스템 처리자동화를구현 * 220만건소송건처리 (브라질전체 1억건) * 현분류작업 정확도 65%

    • 소송분류간 정확도 95%

    • 80%의정보처리정확도에따라 신속하고정확한고객대응서비스제공

    정보처리율

    80 %

    오픈마켓에서의게시판응대자동화 온라인마켓에서입점몰에대한매출이 높아짐에따라다수의고객문의에대한 즉각적인대응이필요 –최소한의 개입으로응대업무를 자동화할필요

    • 5주간 Pilot을 통해 70% 자동화검증

    • 추가학습시 85% 수준의자동화예상

    AI 자동상담 분류시스템

    VOC 상담자동분류시스템을 도입하였으나, 시간이지남에따라 정확도가 40-50% 감소 – AI 자동상담 분류시스템 필요

    • 원본데이터학습만으로 약 45% 자동분류업무수행

    • 2주간학습을통해 84% 자동분류 수행

    * 기존 50-60%를 ‘기타’로 분류해옴

    코드분류정확도

    84 % - 2주

    B유통회사 응대정확도

    71 % - 5주

    C통신사

    6

  • IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    Lessons Learnt –

    7

    What has not changed:

    ▪ Build it and they will not come

    ▪ Garbage in, garbage out

    ▪ Too much scope at first try

    ▪ Deterministic vs. probabilistic

    What is changing:

    ▪ Chatbots → [email protected]#$%^!!??

    ▪ Build for me → Help me build

    ▪ Experimentation → Business Application (ROI)

    ▪ Sensitive data handling

  • IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation 88

  • IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation 99

  • Narrow AI

    ▪ 분류 (Classify)

    ▪ 예측 (Predict)

    ▪ 추천 (Recommend)

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation 10

    General AI

    ▪ Think and act like humans?

    Broad AI

    ▪ 추리 (Infer)

    ▪ 추론 (Deduce)

    ▪ 논쟁 (Debate)

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  • IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    What is Watson? –

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  • Watson is the AI platform for business_

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    What is Watson?

    12

  • With Watson you can_

    IBM Data & AI / © 2019 IBM Corporation

    What is Watson?

    13

    연구및검색을가속화 Accelerate research and discovery Conduct rigorous, domain-specific research faster, uncovering insights and new opportunities by combing through diverse data sources and extracting the information you find most important.

    법적책무를감지및리스크완화 Detect liabilities and mitigate risk

    Understand the written language of threat reports, regulations, and new findings, keeping your business up to date and shielding it from risk on all sides.

    확신을기반으로한추천서비스 Recommend with confidence Make more confident, targeted recommendations by drawing from a broad set of information and understanding the nuances of your current context.

    전문지식및학습확장 Scale expertise and learning Elevate the expertise of every employee by collecting individual knowhow from across your organization and creating a deep source of tribal knowledge that's available to all of your employees on-demand.

    고객과의상호작용을