EnergieforenStudien kompakt

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Inhalt

Die Energieforen ..........................................................................................................................................................................4

Studien

Kundenserviceprozesse in der Energiewirtschaft ......................................................... 6

Reifegrad Data-Driven Marketing und Kundenlebens- zyklusmanagement in der Energiewirtschaft ................................................................ 8

Vertriebscontrolling in der Energiewirtschaft ............................................................. 10

Assistance Dienstleistungen in der Energiewirtschaft ...............................................12

Zukunftsfähige Organisationsmodelle im Geschäftskundenvertrieb der Energiewirtschaft ........................................................ 14

Innovationsmanagement bei Stadtwerken und Regionalversorgern ....................... 16

Kooperationsmöglichkeiten zwischen Energiewirtschaft und Versicherungswirtschaft ........................................................................................ 18

ISMS beim Energieversorger ......................................................................................... 20

Ausblick: Studien 2019 ..................................................................................................22

Komplette Studienübersicht ........................................................................................23

Bestellformular .............................................................................................................. 24

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GemeinsamVorsprungschaffen.

– Die Energieforen

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Die Energieforen Als Partner für Innovation bieten wir unseren Kunden den notwendi-gen Freiraum gemeinsam zukünftige Herausforderungen in den Fo-kus zu rücken. Wir entwickeln wissenschaftlich fundiert einen Blick in die Zukunft und treiben praxistaugliche, wettbewerbsstärkende Konzepte sowie Lösungen für Versorgungsunternehmen.

Forschung & Entwicklung

Die Innovation und Wettbewerbsstärke unserer Kunden sind die Kombination, die wir in unsere tägliche Arbeit einfließen lassen. Mit unserem Branchen-Know-how und unserer Methodenkompetenz führen wir zielgerichtete Marktrecherchen und Trend- und Innova-tionsforschung durch und erstellen fundierte Studien sowie spezifi-sche Analysen. In unternehmenseigenen Forschungs- und Entwick-lungsprojekten begleiten wir Sie zu Ihrer Zukunftssicherung.

Beratung & Lösungen

Unsere Erkenntnisse aus Innovationsforschung und Marktgespür setzen wir konsequent in bedarfsorientierte Beratungsprojekte um. Unser Fachwissen und die gemeinsame Arbeit mit unseren Kunden ermöglicht es auf einen mittlerweile großen Erfahrungsschatz zu-rückgreifen zu können, etwa durch ganzheitliche Marktbearbeitung, Innovation as a Service, Arbeitswelten 4.0 oder Smart Data Analytics.

Netzwerk & Veranstaltungen

Durch unser Wissen, unsere Erfahrungen und die Kombination von praxistauglichen sowie innovativen Anwendungserfolgen haben wir uns ein qualitativ hochwertiges Netzwerk an Partnern aus der Ener-giewirtschaft und Wissenschaft aufgebaut. Der Blick über den Teller-rand ermöglicht es uns unser Netzwerk kontinuierlich auszubauen – von der Energiewirtschaft bis hin zur gesamten Versorgungswirt-schaft. Von diesem umfangreichen Netzwerk können unsere Kunden in verschiedensten Veranstaltungsformaten profitieren. Sei es ein themenfokussierter Fachkongress, eine durch den Kunden mitbe-stimmte User Group oder ein interaktiver Workshop. Für uns als Gast-geber stehen die Bedürfnisse und der Wissensdurst des Kunden stets im Vordergrund. Wir sind die Bühne für Partnerschaft und Innovation.

Kundenserviceprozesse in der Energiewirtschaft

Bereitstellung von Self-Service Anwendungen

2%

2%

13%

24%

78%

84%

93%

18%

13%

22%

4%

20%

9%

4%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

dynamischer FAQ-Bereichauf der Website

Hilfe-Portal/Kundenforum

Chatbots

Blog

Self Service-App

statischer FAQ-Bereichauf der Website

Tarifrechner

Self Service Portal

vorhanden Bereitstellung geplant

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Die Erwartungen der Kunden an einen reibungslosen Service steigen: von der An-bahnung bis zur Abwicklung und auch während der anschließenden Nutzung. Die Vision ist hier, durch Automatisierung und den Einsatz künstlicher Intelligenz dem Kunden möglichst passgenaue Antworten und Angebote geben zu können – und zwar völlig unabhängig vom genutzten Kontaktkanal. Ein hoher Automatisierungs-grad im Kundenservice kann somit einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, gleichzeitig aber auch die Prozesskosten senken, was ein nicht unwesent-licher Faktor in Zeiten stagnierender Margen ist. Doch auch wenn durch eine zuneh-mende Automatisierung langfristig eine Senkung der Kosten ermöglicht wird, stellen derzeit die zunächst zu leistenden Investitionen in die IT-Systeme eines der größten Hindernisse für eine stärkere Automatisierung dar. Darüber hinaus zählen die auf-wendige Konfiguration der Systeme und der hohe Auslastungsgrad der Mitarbeiter durch immer neue regulatorische Anforderungen zu den Hemmnisfaktoren für ein Vorantreiben der Prozessautomatisierung. Dies begründet auch, warum derzeit zum einen die Mehrheit der Prozesse im Kundenservice noch einen geringen bis mittleren Automatisierungsgrad aufweist und zum anderen die eingesetzten Softwaresyste-me im Kundenservice überwiegend als nicht ausreichend angesehen werden, auch zukünftig im Hinblick auf sich veränderte Kundenanforderungen eine effektive und effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen bieten zu können.

Neben der Automatisierung von Prozessen stellt die Optimierung der Kundenkom-munikation einen wesentlichen Hebel zur Reduzierung des Fallaufkommens und damit der Prozesskosten dar. Der Fokus ist hierbei auf die Vermittlung von passge-nauen und einfach zu verstehenden Informationen zu legen, um weitere Nachfragen des Kunden zu vermeiden. Auch die kundenorientierte Gestaltung der Rechnung stellt eine Möglichkeit dar, um sowohl negative Erfahrungen mit dem Energieversor-ger zu vermeiden als auch das Aufkommen von Kundennachfragen zu reduzieren. In diesem Zusammenhang spielt auch die Ausgestaltung der Online Touchpoints eine wichtige Rolle. Die Kunden wollen zunehmend selbst nach Antworten suchen und eigenständiger agieren.

Die Studie hat gezeigt, dass die Energieversorger die richtigen Schritte zur Auto-matisierung des Kundenservice erkannt haben. Auf dem Weg dorthin sind jedoch einige Hindernisse zu überwinden. Auf Verständnis der Kunden dürfen die Energie-versorger jedoch nicht hoffen. Sie sind schlichtweg durch E-Commerce-Platzhirsche wie Amazon und Zalando, aber auch durch agile Start-ups, an einen schnellen und individuellen digitalen Service gewöhnt. Branchenfremde Unternehmen werden mit eben solchen kundenorientierten Angeboten und Services in den Markt der klassischen Energieversorger drängen. Noch haben die Energieversorger die Chance gegenzusteuern und die Digitalisierung und Automatisierung ihrer bisherigen Wert-schöpfungsstufen voranzutreiben, um darauf aufbauend neue Produkte und Dienst-leistungen entwickeln zu können. Der Kundenservice als Schnittstelle zum Kunden spielt dabei die entscheidende Rolle. Denn die Customer Experience ist längst zum Hygiene und Leistungsfaktor geworden, um Kunden an sich zu binden und eine echte Kundenbeziehung aufzubauen.

Benchmark-StudieReifegrad Data-Driven Marketing und Kunden- lebenszyklusmanagement in der Energiewirtschaft

10%

25%

45%

10%

10%

27%

55%

9%

9%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sehr hoher strategischer Stellenwert

Hoher strategischer Stellenwert

Mittlerer strategischer Stellenwert

Niedriger strategischer Stellenwert

Sehr niedriger strategischer Stellenwert

größere EVU`s kleinere EVU`s

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Das Marketing hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Durch die Digitalisie-rung unseres Alltages haben sich neue Möglichkeiten und Anforderungen ergeben. Kunden können individuell und zielgerichtet angesprochen werden und erwarten dies sogar. Das Sammeln, Auswerten und Interpretieren der Daten hilft strategische Erkenntnisse abzuleiten und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen, um die Kundenansprache und Angebotswelt so individuell wie möglich zu gestalten.

Die Energieforen haben gemeinsam mit der panadress marketing intelligence GmbH und Campaign - part of Bertelsmann Group eine Benchmark-Studie zum Reifegrad des Data-Driven Marketings in der Energiewirtschaft durchgeführt. Die Studie unter-sucht den aktuellen Stand bzw. den Fortschritt im Data-Driven Marketing der teil-nehmenden Energieversorger und möchte eine stärkere Priorisierung und Aufmerk-samkeit für dieses Thema schaffen.

Erste Kernergebnisse der Studie:

• Data-Driven Marketing gewinnt an Bedeutung, aber ein großer Teil der Energie-versorger (32%) gab an, in dem Bereich überhaupt nicht gut aufgestellt zu sein.

• Vermeidung von Streuverlusten und eine zielgenauere Kommunikation ist für 71% das TOP-Ziel einer intensiveren Datennutzung, jedoch schätzen 55% der Be-fragten ihre Datenqualität als eher mittelmäßig ein.

• Die Kunden werden meist über ihren Vertrag, den Verbrauch oder anhand des Kundentyps geclustert. Vor allem bei größeren Energieversorgern erfolgt die Segmentierung auch bereits verstärkt anhand analytischer Kennzahlen, wie dem Kundenwert oder der Wechselwahrscheinlichkeit.

• Die Bewertung von Kunden nach demografischen und verhaltensbezogenen In-formationen findet nur in geringem Umfang statt.

Die ersten Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Thematik bereits in die Köpfe der Energieversorger vorgedrungen ist und das Potential von Data-Driven Marketing erkannt wurde. Jedoch werden besonders die Zukunftsfähigkeit der im Marketing eingesetzten Systeme und Softwarelösungen von 77% als mittelmäßig oder sogar schlechter bewertet. Folglich stellen IT-Systeme, aber auch tiefergehende Analysen, die Abbildung einer 360° Kundensicht sowie eine ganzheitliche Strategie großen Handlungsbedarf dar.

Vertriebscontrolling in der Energiewirtschaft

22%

22%

30%

38%

42%

46%

54%

38%

48%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Produktscore fürCross- und Upselling

Kundentyp kundenscharf

Neukundenscore zurZielgruppenauswahl

Kundenwert

Wechselwahrscheinlichkeit/Churn Score

Bedeutungszuwachs analytischer Größen

Nutzung Nutzung geplant

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Energieversorger agieren in einem stagnierenden Commodity-Markt mit stetig sin-kenden Margen. Das Marktumfeld ist außerdem durch eine zunehmende Vertriebs-komplexität gekennzeichnet. Um auskömmliche Margen zu erwirtschaften, genügt es daher nicht, nur das Produktportfolio zu erweitern. Zusätzlich bedarf es effizi-enter Vertriebsprozesse und einer effektiven Steuerung, um nennenswerte Margen zu generieren. Um den Vertrieb an diese Entwicklungen anpassen zu können, sind systematische Analysen der Vertriebstätigkeit notwendig. Neben der Informations-versorgung muss die moderne Vertriebssteuerung flexible Strategien entwickeln und Risiken evaluieren, ohne dabei neue Geschäftsmodelle von vornherein „totzu-rechnen“. Diese Anforderungen lassen sich nicht allein durch die Vertriebsleitung bewältigen. Für eine ertragreiche Vertriebssteuerung bedarf es einer wirksamen Unterstützung durch ein Vertriebscontrolling.

Diese Benchmark-Studie untersucht, welche Strukturen, Instrumente und Metho-den das derzeitige Vertriebscontrolling bei Energieversorgern aufweist und welche Maßnahmen ergriffen werden, um den gegenwärtigen und zukünftigen Herausfor-derungen zu begegnen.

Die Ergebnisse zeigen, dass ein systematisches Vertriebscontrolling zunehmend an Bedeutung gewinnt. Schon heute schreiben die befragten Energieversorger dem eigenen Vertriebscontrolling einen hohen Nutzen für die Vertriebssteuerung zu, ob-wohl die Bedingungen im Vertriebscontrolling noch nicht optimal sind. Die befragten Energieversorger haben erkannt, welche Potenziale im Vertriebscontrolling stecken. So sehen zwei Drittel der Umfrageteilnehmer ein hohes zusätzliches Nutzenpoten-zial, wenn das Vertriebscontrolling weiter professionalisiert wird.

Die Ergebnisse zeigen außerdem, dass Energieversorger den Vertrieb immer stärker auf Grundlage von kundenscharfen Informationen steuern werden. Damit schlagen sie den Weg in Richtung eines Data Driven Marketings ein. Nutzenwertorientier-te Auswertungen, wie zum Beispiel der Kundenwert, und Scoring-Analysen sollen in den nächsten Jahren eingeführt werden. Die Bewertung von Kunden wird nicht nur nach monetären, sondern immer stärker auch nach demografischen und ver-haltensbezogenen Informationen erfolgen. Auch die Kostenbestandteile je Kunde, insbesondere Akquise- und Betreuungskosten, werden zunehmend erfasst. Die Energieversorger erhalten so ein deutlich umfassenderes Bild der Kunden als bis-her. Dieses differenzierte Kundenbild ermöglicht eine genauere Kundensegmen-tierung, sodass im Rahmen der Marktbearbeitung vorhandene Kundenpotenziale besser ausgeschöpft und Effizienzverluste bei unrentablen Kundengruppen besser vermieden werden können. Neben der Analyse von Kunden wird auch die Analyse von Produkten und Vertriebskanälen immer wichtiger, um Investitionen bestmög-lich in die nachhaltigen und ertragreichen Kanäle zu leiten. Die Voraussetzungen für ein effektives und effizientes Vertriebscontrolling sind jedoch noch nicht vollständig geschaffen. So mangelt es vor allem noch an der Informationsverfügbarkeit und der ausreichenden Datengrundlage sowie an Tools und IT-Systemen, um eine kunden-scharfe Steuerung betreiben zu können. Die genannten Aspekte stellen große Hand-lungsfelder innerhalb des Vertriebscontrollings dar.

Assistance Dienstleistungen in der Energiewirtschaft

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Energieversorger sind nach wie vor auf der Suche nach neuen Geschäftsideen, Pro-dukten und Diversifizierungsmöglichkeiten. Aus diesem Grund sind Energiever-sorgungsunternehmen (EVU) stark an Kooperationen mit der Assistance Branche interessiert und die Assisteure entdecken die EVU als interessante Kooperations-partner für einen gemeinsamen Geschäftserfolg. Bestehende Kooperationen sind immer Vertriebskooperationen, bei denen den Kunden der Energiewirtschaft wei-tere Dienstleistungen oder Assistance Leistungen angeboten werden. Die EVU profi tieren unter anderem durch:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch ein erweitertes Angebot mit Mehr-wertleistungen

• Kundenbindung durch zusätzliche und exklusive Services

• Steigerung der Marge durch zusätzliche Provisionseinnahmen

Expertengespräche haben auch aufgezeigt, aus welchen Gründen es bislang relativ wenige Kooperationen zwischen den beiden Branchen gibt. Diese liegen vorwie-gend im fehlenden gegenseitigen Verständnis der Märkte und der Geschäftsmodelle. Obwohl viele Gespräche geführt wurden und vielen Produktmanagern der EVU As-sistance Leistungen bekannt sind, wurden nur in einigen Fällen Kooperationen ins Leben gerufen.

Kooperationen der beiden Branchen haben ein hohes Potential, um in Zukunft den Standard in der Energiewirtschaft zu bilden. Die bereits realisierten Kooperationen stellen Beispiele erfolgreicher Zusammenarbeit der beiden Branchen dar. Von Sei-ten der Assisteure gibt es hinreichende Erfahrungen zur Umsetzung einer Koopera-tion, wodurch das Risiko unvorhergesehener Probleme verringert wird. Die vertrag-liche Ausgestaltung der Kooperationen sind erprobt, die Prozesse getestet und die Abläufe optimiert. Die Assisteure haben dabei erkannt, dass eine flexible Anpassung an die Bedürfnisse der EVU wichtig ist. Nach Einschätzungen von Experten aus der Branche sind sowohl die Erlösmöglichkeiten als auch die Möglichkeiten zur Steige-rung der Kundenbindung und -zufriedenheit realisierbar. Je nach Ausrichtung der EVU kann bei der Umsetzung auf zusätzliche Dienstleister zurückgegriffen werden.

Assistance umfasst Hilfe-, Notfall-, Problemlösungs- und ähnliche Service Dienstleis-tungen, wie zum Beispiel Pannendienst, Schlüsseldienst oder Wespennestentfer-nung. Auch Hilfe bei einem Rohrbruch, nach einem Einbruch und bei Cyber-Mobbing sowie Krankenrücktransporte aus dem Ausland werden von Assisteuren angeboten.

Zukunftsfähige Organisationsmodelle imGeschäftskundenvertrieb der Energiewirtschaft

Frage: Können die Vertriebsziele mit der derzeitigen Organisationstruktur umgesetzt werden?

nein

ja

70 %

30 %

Frage: Was muss verändert werden, um Ihre Vertriebsziele mit der derzeitigen Unternehmensstruktur umzusetzen?

neue MA einstellen

Zuständigkeiten verändern

neue Abteilungen gründen

neue Produkte und DL

GKV ausbauen

20 %

35 %8 %

23 %

14 %

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Die Studie der Energieforen in Zusammenarbeit mit der FH Münster, ConVista Con-sulting sowie Horvath & Partners untersucht die Aufbauorganisation im Geschäfts-kundenvertrieb der Energiewirtschaft sowie die Einflussfaktoren, Strategien und Prozesse.

Zunächst werden Herausforderungen und Ziele im Geschäftskundenvertrieb unter-sucht. In einem zweiten Schritt werden drei Organisationstypen mit den zugehöri-gen Aufgaben gebildet. Mit Kennzahlen in Bezug auf Strategien, Innovationen, Pro-dukten und Prozessen wird die Zukunftsfähigkeit der Energiewirtschaft diskutiert.

Insgesamt wurden 33 Energieversorger aus Deutschland und Österreich mit Inter-views und teilstandardisierten Fragebögen untersucht. Der Geschäftskundenver-trieb steht seit der Liberalisierung unter besonderem Druck. Mit dramatisch gesun-kenen Margen werden Alternativen zum Commodity-Vertrieb gesucht. Aus diesem Grund bedarf es einer effizienten Organisation und einem zukunftsweisenden Ge-schäftskundenvertrieb, der neue Geschäftsmodelle wie Energiedienstleistungen be-rücksichtigt.

Die folgenden Thesen sind aus der Studie ableitbar:

• Die Energiewirtschaft ist noch eine reaktiv motivierte Branche (Gesetzliche Vor-gaben, Wettbewerbs- und Margendruck). Der Kostendruck bestimmt die Ver-triebsziele und hemmt Innovationen.

• Das Vertriebsgeschäft wird aufgrund der zukünftigen Produkte komplexer, der Vertrieb muss durch Experten fachlich unterstützt werden. Eine organisatorische Trennung des Vertriebs ist deshalb immer häufiger zu beobachten.

• Der Geschäftskundenvertrieb fokussiert sich auf klare Positionierungen. Das Ge-schäft entwickelt sich vom Commodity- zum Lösungsvertrieb. Energiedienstleis-tungen und Regionalität spielen dabei eine große Rolle.

• Kundenbindung ist wichtiger als Neukundengewinnung – Bestandspflege geht vor Expansion. Vertrauen und Partnerschaft ist das Mittel der Wahl. Energie-dienstleistungen sind für nahezu alle Energieversorger das Zukunftsthema. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer agilen Organisation zur Förderung der Innova-tionsfähigkeit und einer langfristigen Investitionsbereitschaft.

• Einzelunternehmen sind innovativer als Unternehmen im Querverbund.

• Vertriebsprozesse müssen effizienter werden, die Anwendung von Methoden wie dem Prozessmanagement oder eine verbesserte Unterstützung durch die IT sind noch nicht vollständig umgesetzt.

Innovationsmanagement bei Stadtwerkenund Regionalversorgern

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Die vorliegende Studie wurde gemeinsam von den Energieforen und der Freien Uni-versität Berlin durchgeführt und bietet eine grundlegende Analyse der wettbewerb-lichen und organisatorischen Herausforderungen des Innovationsmanagements bei Stadtwerken und Regionalversorgern.

Der Großteil der Branche erwartet in naher Zukunft mit dem klassischen Commo-dity-Vertrieb anhaltend schwindende Erträge. Deshalb sind Energieversorgungs-unternehmen (EVU) gezwungen, neue Geschäftsfelder innerhalb der klassischen Energie-Wertschöpfungsstufen oder in neuen Märkten bzw. branchenübergreifen-den Wertschöpfungsketten zu erschließen.

Dabei stößt man auf Barrieren – sowohl typische, branchenunspezifische als auch energiespezifische und systematische, um nur die klassische „Null-Fehler-Philoso-phie“ zu nennen. Die mangelnde Risiko- und Innovationskultur in den Unternehmen behindert die effektive und effiziente Umsetzung von Innovationsvorhaben.

Andere Energieversorger werden auch in Zukunft die schärfsten Wettbewerber für Stadtwerke und Regionalversorger sein. Dennoch zeigt sich, dass verstärkt mit dem Markteintritt neuer Wettbewerber gerechnet wird.

Im Vergleich zur Studie der Energieforen aus dem Jahr 2012 wird deutlich, dass dem Innovationsmanagement eine erhöhte Aufmerksamkeit in den Unternehmen zu-kommt: In der Breite gibt es mehr Unternehmen, die sich mit der systematischen Entwicklung neuer Geschäftsmodelle auseinandersetzen, auch wenn viele Unter-nehmen aus verschiedenen Gründen noch nicht zu einer systematischen Herange-hensweise und Organisation der Prozesse und Strukturen gelangen konnten.

Um nur ein spezifisches Problem zu nennen, sind die Renditeerwartungen für die un-terschiedlichen Innovationsherausforderungen überholt. Zum einen wird der Druck auf die Margen als wichtigste Begründung für Innovation gesehen. Zum anderen wird aber die Erwartung an Margen von neuen Vorhaben, etwa im Dienstleistungs-bereich, an denen der Stromerzeugung und des Stromverkaufs gemessen.

Ungeachtet dessen gibt es eine Vielzahl zukunftsträchtiger Marktchancen, die sich den Unternehmen aufgrund ihrer spezifischen Charakteristika bieten. Die in der Stu-die identifizierten Trends und Treiber bieten diverse Möglichkeiten. Einige der Eigen-schaften und Kompetenzen wie der einzigartige physische Marktzugang, die extrem hohe Marktdurchdringung oder das Vertrauen der Kunden in die Marke „Stadt-werke“ eignen sich als zentrale Erfolgsfaktoren beim Aufbau neuer und langfristig erfolgreicher Leistungen.

Kooperationsmöglichkeiten zwischen Energie-wirtschaft und Versicherungswirtschaft

Wissenschaftlich praktischer Report

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Der wirtschaftliche Druck auf Energieversorgungsunternehmen (EVU) steigt seit ei-nigen Jahren stark an. Dies führt dazu, dass die Unternehmen der Branche zuneh-mend auf der Suche nach neuen Geschäftsfeldern und neuen Geschäftsmodellen sind. Soweit die eigenen Kompetenzen und Kapazitäten hierfür nicht ausreichen, sind Kooperationen ein oft genutztes Mittel, um neue Produkte zu entwickeln und schnell an den Markt zu bringen oder sich gänzlich neue Zielgruppen und Märkte zu erschließen.

Die Energieforen Leipzig GmbH haben im Auftrag der BNP Paribas Cardif Deutsch-land Versicherung untersucht, welche Kooperationsformen es bereits zwischen der Energiewirtschaft sowie in der Versicherungswirtschaft gibt. Zudem wird aufgezeigt, welche Überlegungen in beiden Branchen diskutiert werden, um gemeinsam erfolg-reich zu sein.

Kooperationen sind in der Energiewirtschaft nichts Neues. Einhergehend mit der Li-beralisierung des Strommarktes lässt sich zu Beginn der 2000er Jahre ein starker Anstieg an Kooperationen zwischen EVU untereinander verzeichnen. Diese horizon-tale Kooperation dient primär der Effizienzsteigerung und dem Ausbau bestehen-der Geschäftsmodelle. Eine vertikale Kooperation, also mit Unternehmen, die in der Wertschöpfungskette den EVU voroder nachgelagert sind, dient einer effizienteren Abwicklung. Neue Geschäftsfelder werden hier nicht entwickelt.

Diagonale Kooperationen mit Unternehmen, die bislang noch nicht mit der Wert-schöpfungskette der EVU in Berührung kamen, hingegen verlängern diese um wei-tere Leistungen, also neue Geschäftsfelder (z. B. Finanzierung von Anlagen oder die Bereitstellung von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen).

Kooperationen mit Versicherungsunternehmen sind geeignet, die bestehende Wert-schöpfungskette des Produktes „Energieversorgung“ zu verlängern. Beide Bran-chen verkaufen ihre Produkte vollkommen unabhängig voneinander. Beide Pro-duktarten können sich jedoch unter Umständen ausgezeichnet ergänzen und somit einen zusätzlichen Mehrwert für den Endkunden schaffen, für den er auch bereit ist zu bezahlen.

Für den Energieversorger entstehen im Wesentlichen drei Vorteile, welche sich aus einer Kooperation ergeben, nämlich zusätzlicher Umsatz und Marge, Kosteneinspa-rungen im Bereich Zahlungsausfälle, Mahnungen und Sperrungen und stärkere Kun-denbindung und gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Kooperationen mit Versicherungsunternehmen können für EVU einen hohen Mehr-wert bieten. Die aus der Verbindung heraus entstehenden Produkte verlängern die Wertschöpfungskette und sind in der Lage, einen positiven Beitrag zum Unterneh-mensergebnis zu leisten. Da vermehrt Bewegung in beiden Branchen zu erkennen ist, kann davon ausgegangen werden, dass sich entsprechende Produkte in den nächsten drei Jahren stark entwickeln werden.

ISMS beim Energieversorger

60

60

60

60

60

60

60<60 50-300 300-800 800-2000 >2000

Anzahl der Mitarbeiter

Ant

eilig

in %

ISMS nicht vorhanden

ISMS vorhanden

ISMS bei Energieversorgern

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Im Rahmen dieser Studie wurden die aktuelle Situation und die zu erwartenden Ent-wicklungen zum Thema ISMS in der deutschen Energiewirtschaft beleuchtet. Neben einer weitreichenden Online-Umfrage wurden qualitative Befragungen mit ausge-wählten Experten innerhalb der Branche durchgeführt. Federführend wurde die Stu-die im Auftrag von 7P durch die Energieforen in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Innovations- und Dialogmarketing der Universität Bayreuth erstellt und durch-geführt.

Die Studie zeigt, dass ein ISMS einen entscheidenden Beitrag zur Informationssi-cherheit leisten kann, doch derzeit nur wenige Energieversorgungsunternehmen (EVU) über ein ISMS verfügen.

Die SEVEN PRINCIPLES AG (7P), IT- Beratungsunternehmen mit Fokus auf die Bran-chen Energie, Telekommunikation und Automotive sowie strategischer Partner für die digitale Transformation, hat eine in Auftrag gegebene empirische Studie zum Thema ISMS nach DIN ISO/IEC 27001:2013 für die Energiebranche abgeschlossen.

Hintergrund der Studie stellte die Verabschiedung des IT-Sicherheitsgesetzes vom 17. Juli 2015 und die seit August 2015 für die Energiebranche vorliegende Rechts-verordnung in Form des „IT-Sicherheitskataloges“ der Bundesnetzagentur (BNetzA) dar.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Mehrheit der befragten Energieversor-ger im deutschsprachigen Raum noch kein funktionierendes ISMS besitzt, was auf mehrere Umstände zurückzuführen ist. So verdeutlicht die Studie, dass gerade für kleine und mittlere EVU, neben der Komplexität der Zertifizierungsprozesse, die finanziellen Mehrbelastungen durch die verpflichtende ISMS Einführung eine enor-me Herausforderung darstellen. Bei großen Energieversorgern nimmt der Anteil mit implementierten ISMS zu.

Die Ergebnisse unterstreichen weiterhin die Hauptfunktion und die Nützlichkeit des ISMS. Wie die befragten Unternehmen bestätigten, liefert es einen sehr wichtigen Beitrag zur Aufdeckung von Informationssicherheitsvorfällen. Hinzu kommt die wahrgenommene Verbesserung von internen Prozessen und Abläufen. Weiterhin unterstreichen die befragten Unternehmen, dass sie den Mehrwert einer ISMS-Ein-führung auch in Unternehmensbereichen sehen, die keine direkte Verbindung zur Energieerzeugung besitzen. Dies sind bspw. Auswirkungen auf betriebswirtschaft-liche Abteilungen wie die Buchhaltung, das Personalwesen oder das Marketing im Sinne der Informationssicherheit. Entscheidend ist jedoch, dass die Mitarbeiter auf das Thema Informationssicherheit sensibilisiert werden. Neben Vorgehensmöglich-keiten bei der Umsetzung eines ISMS und Beispielen von Sicherheitsvorfällen der jüngeren Vergangenheit, stellt die Studie für interessierte Leser detaillierte Praxis-berichte zur ISMS-Einführung von Energieversorgern vor.

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Asset Management – Kritische Erfolgsfaktoren im Netzbetrieb

Im Rahmen steigender regulatorischer Rahmenbedingungen und sinkender Netz-erlöse kommt dem Asset Management bei Netzbetreibern eine besondere Schlüs-selrolle zu. Doch welche sind die kritischen Erfolgsfaktoren, die die Leistung im Fachbereich Asset Management widerspiegeln? Die Identifikation und Einordnungen von Key Performance Indicators (KPI) für die Bereiche Versorgungszuverlässigkeit, Instandhaltung, Störungsmanagement und Umwelteinflüsse stehen ebenso im Zen-trum der Studie wie die Ableitung von Handlungsempfehlungen.

Erscheinungszeitraum: voraussichtlich 1./2. Quartal 2019

Marktüberblick: Benchmark Produktportfolio

Angesichts des steigenden Wettbewerbs haben sich die Energieversorger mit neuen Produkten und Dienstleistungen am Markt positioniert. Doch wo liegen die Unter-schiede im Portfolio? Welche Produkte werden als aussichtsreich bewertet und wel-che haben nicht den gewünschten Ertrag gebracht? Gibt es Unterschiede nach Ver-triebsgebiet oder Unternehmensgröße? Die Studie soll einen Marktüberblick über die Angebote der Energieversorger im deutschsprachigen Raum geben.

Erscheinungszeitraum: voraussichtlich 3./4. Quartal 2019

Metastudie zum Kundenlebenszyklusmanagement in der Energiewirtschaft

Die Digitalisierung unseres Alltags hat neue Möglichkeiten und gleichzeitig neue An-forderungen mit sich gebracht. Kunden können entlang ihrer Kontaktpunkte mit dem Unternehmen individuell und zielgerichtet angesprochen werden und erwar-ten dies sogar. Doch wie gut sind die Energieversorger in den einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus aufgestellt? Ist eine differenzierte Marktbearbeitung und somit eine individuelle Kommunikation und Angebotswelt für jeden Kunden überhaupt umsetzbar? Mit Hilfe der Metastudie sollen genau diese Fragen beantwortet und mit Praxisbeispielen unterlegt werden.

Erscheinungszeitraum: voraussichtlich 3./4. Quartal 2019

Ausblick Studien 2019

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Netzcontrolling – Kritische Erfolgsfaktoren für die Leistungsmessung in der Netz-wirtschaft

Die Studie beleuchtet den Status Quo des Netzcontrollings bei Netzbetreibern und nicht entflochtenen Stadtwerken. Welche organisatorische Einbettung hat das Netz-controlling? In welchen Bereichen kann sich das Controlling verbessern? Der inhalt-liche Schwerpunkt der Studie liegt auf der Identifizierung und Bewertung von Key Performance Indicators (KPI), welche zur Leistungsmessung herangezogen werden können. Als Ergebnis sollen Ansätze zur besseren Steuerung des Netzgeschäftes ab-geleitet werden.

Erscheinungszeitraum: voraussichtlich 1. Quartal 2019

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Studien der Energieforen mit Erscheinungsjahr

Alle Preise beziehen sich auf die PDF-Version. Alle Preise verstehen sich netto, zzgl. MwSt.

Preis regulärPreis für

Forenpartner

Reifegrad Data-Driven Marketing (2018) 390 EUR kostenfrei

Kundenserviceprozesse in der Energiewirt-schaft (2017)

390 EUR kostenfrei

Vertriebscontrolling in der Energiewirt-schaft (2017)

kostenfrei kostenfrei

Assistance Dienstleistungen in der Energie-wirtschaft (2016)

kostenfrei kostenfrei

Zukunftsfähiger Geschäftskundenvertrieb der Energiewirtschaft (2016)

390 EUR kostenfrei

Innovationsmanagement bei Stadtwerken und Regionalversorgern (2015)

290 EUR kostenfrei

Kooperationsmöglichkeiten zwischen Energiewirtschaft und Versicherungswirt-schaft (2016)

kostenfrei kostenfrei

ISMS beim Energieversorger (2016) kostenfrei kostenfrei

Steuerungsinstrumente des Marketing bei Energieversorgern (2014)

99 EUR kostenfrei

Kapazitätsmechanismen für das Markt- design der Zukunft (2013)

99 EUR kostenfrei

Auswirkungen des demographischen Wandels auf Energieversorger (2013)

99 EUR kostenfrei

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Kundenserviceprozesse in der Energiewirtschaft

Vertriebscontrolling in der Energiewirtschaft

Assistance Dienstleistungen in der Energiewirtschaft

Zukunftsfähiger Geschäftskundenvertrieb der Energiewirtschaft

Innovationsmanagement bei Stadtwerken und Regionalversorger

Kooperationsmöglichkeiten zwischen Energiewirtschaft und Versicherungswirtschaft

ISMS beim Energieversorger

Steuerungsinstrumente des Marketing bei Energieversorgern (2014)

Kapazitätsmechanismen für das Marktdesign der Zukunft (2013)

Auswirkungen des demographischen Wandels auf Energieversorger (2013)

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BestellformularDie Bestellung kostenpflichtiger Studien ist verbindlich. Die Bestellung beinhaltet die Zusendung als PDF. Alle Preise beziehen sich auf die PDF-Version. Nach Eingang Ihrer Bestellung erhalten Sie die Studien per E-Mail.

Die Verwendung Ihrer Daten, insbesondere Ihrer E-Mail-Adresse, für eigene werbli-che Zwecke für ähnliche Waren und Dienstleistungen per E-Mail oder Ihrer Anschrift für entsprechende Werbung per Post ist nicht ausgeschlossen, falls Sie uns gegen-über nicht einer entsprechenden Verwendung Ihrer Daten widersprochen haben. Sie können dieser Verwendung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft gegenüber der Energieforen Leipzig GmbH online über den entsprechenden ,Unsubscribe-Link‘ in jedem erhaltenen Mailing, per E-Mail an info@energieforen.de oder postialisch an Energieforen Leipzig GmbH, Hainstraße 16, 04109 Leipzig, widersprechen. Beson-dere Gebühren fallen für den Widerspruch nicht an. Im Falle des Widerrufs der Ein-willigung werden Ihre Daten aus der entsprechenden Mailing-Datenbank gelöscht; sofern eine Löschung nicht möglich ist, tritt anstelle der Löschung die Sperrung. Das entsprechende Mailing können wir Ihnen dann nicht mehr zukommen lassen.

Mit meiner Unterschrift bestätige ich, dass ich die Bestellbedingungen gelesen habe und akzeptiere.

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Bitte senden Sie die Bestellung an info@energieforen.de oder via FAX an +49 341 98988-9199.

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Ihr Ansprechpartner

Tobias Frevel Geschäftsführer

T +49 341 98988-510 E tobias.frevel@energieforen.de

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