Endomarketing: fundamentos e princípios
-
Upload
anselmo-lino-bispo -
Category
Marketing
-
view
22.449 -
download
14
description
Transcript of Endomarketing: fundamentos e princípios
ENDOMARKETING
Fundamentos & Princípiosanselmolino.com.br
ReuniãoCampanha de Marketing
Promoção – Oferta – Desconto – Sorteio de prêmio Lançamento – Aniversário - Prazo – Publicidade
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Endo provém do grego e quer dizer “ação interior ou
movimento para dentro”
Endomarketing
marketing para dentro
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações
utilizadas por uma organização ou por uma determinada gestão, para vender a sua própria imagem aos colaboradores e seus familiares.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Decorreu da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudanças que começaram a ser implantados, desde a década de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento atual, as organizações tiveram tempo para encontrar as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno, dando origem às técnicas hoje utilizadas.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Conjunto de ferramentas
processos projetos veículos de comunicação integrada consolida imagem dentro da empresa
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Vem do marketing tradicional Das mais novas áreas da administração Fundamentado nas estratégias e elementos
do mkt tradicional Desenvolve seus próprios conceitos a partir
da peculiaridade do público a que se destina. Elemento que liga cliente, produto e
colaborador.anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Comprometimento pessoal e organizacional
Parte do princípio de que o indivíduo deve ser estimulado a comprometer-se com a empresa
Indivíduo correlaciona objetivos pessoais com os organizacionais.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Processos (marketing de dentro para fora)
Processo de gerenciamento para explorar a qualidade, a motivação e a informação, na promoção da participação de todos os departamentos, tratando colaboradores como fornecedores e clientes internos
Processo de comprometimento que possibilita ao colaborador realizar suas tarefas com eficiência e eficácia, facilitando a comunicação e potencializando a produtividade
Processo que promove o crescimento da empresa de dentro para fora e garante a satisfação das três partes envolvidas: clientes, colaboradores e empreendedores
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Integra Rh ao Marketing
RH fornece elementos para a composição de políticas e planos de endomarketing, a partir da análise detalhada da formação, comportamento e nível de comprometimento do público interno
RH promove a interação entre funcionário e empresa, criando métodos motivacionais envolvendo os familiares
RH promove treinamentos e ações para manter a satisfação, trabalhando realidades efetivas dos colaboradores
Colaboradores satisfeitos e motivados é resultado certo!
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Filosofia da sobrevivência corporativa
A filosofia de tratar colaborador como cliente - “cortejando-o” – tem-se como estratégia de moldar seu trabalho às demandas do cliente.
É uma necessidade das organizações que desejam crescer, conquistar mercados, fidelizar clientes e garantir a sua sobrevivência.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Meta
Estimular um comportamento eficaz
Construir uma organização de pessoas de marketing capaz de criar verdadeiros clientes para a empresa
Colaborador bem informado e satisfeito é o melhor agente de marketing de uma corporação
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Uso das técnicas do marketing As técnicas são utilizadas para motivação e melhor
desempenho dos colaboradores A pesquisa por exemplo, é usada para identificar
as necessidades destes
Utiliza-se de anúncios, boletins e cartazes, como veículos de informações entre eles
Usa a gestão participativa, criando uma parceria -empresa/colaboradores – saudável, e um clima próprio do Endomarketing
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Enfoque
Tratar o empregado como cliente e valorizá-lo como pessoa
Vender para colaboradores, antes do mercado Colaboradores são ativos valiosos e constitui o
primeiro mercado para a organização.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Finalidade
Realizar ações de marketing voltadas para o público interno da organização com a finalidade de promover entre seus colaboradores e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Perspectiva
Introduzir uma nova cultura organizacional voltada para o atendimento de excelência ao cliente, orientada pela valorização daqueles que prestam o serviço - os colaboradores.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Objetivos
Incentivar os diversos departamentos e seus colaboradores a compartilharem os valores e objetivos da organização e fazer com que estes “comprem” a organização em que trabalham.
Isto significa ver e tratar os colaboradores como clientes internos, dando-lhes consciência do objetivo estratégico da organização - servir o cliente dessa mesma maneira! Ou seja. Da melhor possível.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Função Integrar a noção de cliente nos processos
internos da organização p/ propiciar melhorias na qualidade dos produtos.
Atrair e reter o cliente interno (colaboradores) , com o intuito de obter melhores resultados na atração e retenção de clientes externos.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Premissas
Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço de excelência
Excelência de serviços aos clientes significam mais que sorrisos e tapinhas nas costas e sim envolvimento e comprometimento.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Consequências
O Princípio de que o envolvimento, comprometimento e valorização dos colaboradores deve preceder o marketing externo, faz com que o processo de envolvimento dos colaboradores ande de mãos dadas com o processo de sua valorização.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Atitude (linhas de ação)
Ações visando dar ao colaborador a consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente
Envolvimento, comprometimento, valorização e qualificação do colaborador para que ele possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da organização.
Processo contínuo de reavaliação e realimentação para que as iniciativas se tornem eficazes e contribuam para competitividade da organização
Estabelecimento de sistema de informações, com feed-back, diálogo, troca, capaz de dar subsídios para que se cumpram as tarefas com eficiência
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Avaliação
Avaliar a partir de reuniões entre departamentos ou colaboradores de um mesmo departamento
Nessas reuniões, deve-se esclarecer e resolver problemas que possam surgir na prática do Endomarketing
Estes problemas podem abranger áreas ou aspectos, desde questões internas de um depto. até sondagens p/ verificar como a prioridade para os valores dos clientes está sendo assimilada.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Atitude Proativa Procurar o cliente interno para obter o
feedback em relação ao serviço que está sendo prestado
Um bom feedback deve procurar identificar os aspectos mais importantes do relacionamento e do serviço do cliente interno.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Perguntas
O que você espera de nós? Como afetamos o seu serviço? Quais suas necessidades mais urgentes? O que você mais valoriza neste processo?
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Relatório do ClienteProcedimento usado p/ avaliação dos atributos do serviço. Um bom gerente de serviços é um pesquisador de atitudes e valores importantes para o cliente, como:
Qualidade da relação c/ pessoal de contato direto; Rapidez no atendimento; Qualidade da informação e equipamento fornecido; Conhecimento técnico de quem contata o cliente; Disponibilidade do depto. para atender ao cliente; Flexibilidade p/ atender pedido extra, fora do usual; Capacidade de ser proativo.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Grupos de Foco
Técnica para obter dos clientes (externos),
informações que possam contribuir na melhoria do produto.
A partir dos dados de uma pesquisa sobre as expectativas dos clientes, a organização escolhe um grupo destes para participar de reuniões internas, com o objetivo de colher os modelos de valor do cliente e, sobretudo as mudanças ocasionais neste modelo de valor.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Visão Holística
Na abordagem holística a organização é vista como um todo integrado, visível em todos os seus aspectos
Esta atitude desencadeia um processo que gera a motivação e a capacitação de todos os colaboradores
Neste ambiente é que se promove a comunicação e a troca de informações em todos os níveis da organização
Trata-se, portanto, de um processo capaz de gerar um relacionamento de cooperação e responsabilidade compartilhada.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Visão Integrada
Endomarketing visa estabelecer uma relação mais integrada dentro da organização, transmitindo responsabilidade a todos, conscientizando-os dos objetivos finais do negócio que envolve a todos. Este clima de interação só se completa quando os colaboradores que não lidam diretamente com os clientes mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço a ser prestado, tornam-se plenamente conscientes da importância da relação com o cliente. Conscientes, sobretudo da nova mentalidade a ser implantada pelo marketing: a de que um setor deve comunicar-se com o outro sempre com a percepção de que está lidando com um cliente interno.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Visão Estratégica
Um bom planejamento estratégico deve sempre fazer uma avaliação do cenário ambiental.
A importância do ambiente interno é tão grande quanto à avaliação do ambiente externo.
“Já se disse que, antes de conquistar o mundo, é preciso conquistar a si mesmo”.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Importância Estratégica
Normalmente faz-se pesquisa para identificar necessidades não satisfeitas do cliente, analisa-se o ambiente econômico, tecnológico, social, cultural, e até governamental do cenário externo. Mas todo esse trabalho corre o risco de ser subutilizado se não se avaliar o ambiente interno da organização. É aí que está a importância do endomarketing e sua relação estratégica com o marketing.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
O cuidado com a cultura do “não” e da transferência É sabido que nem todos vestem a camisa da organização. Há uma distância entre os que lidam com os clientes e o conjunto da
organização. Quase 90% dos funcionários não sabem quem são estes clientes e não
veem como seu trabalho afeta a relação com estes! De modo geral, quem faz contato direto com o consumidor, é o menos
valorizado e por não possuir informações suficientes acaba passando uma imagem inadequada da organização
Têm limitadíssima margem de decisão para resolver qualquer pequeno problema ou dificuldade momentânea
Por vezes, esta situação pode gerar atitudes de displicência nas pessoas que lidam com os clientes, com o risco de incentivar-se a cultura do “NÃO”. Não sei, não é comigo...e a cultura da “TRANSFERÊNCIA”. Esse assunto é só com o gerente, vou ver se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento truncado.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
O Cuidado com a cultura do “não”da “transferência” A linha de frente têm uma limitadíssima margem de decisão
para resolver pequenos problemas ou dificuldades momentânea
Essa situação pode gerar atitudes de displicência e incentivar a cultura do “Não”. Não sei, não é comigo...e a cultura da “Transferência”. Esse assunto é só com o gerente! Vou ver se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento truncado
Esse tipo de atitude, frequentes nas pessoas do front, costuma ser fatal, pois provoca uma situação negativa no relacionamento do cliente com a organização.
Por isso é preciso ter marketing eficiente dentro da organização, como parte do trabalho de todos, que se irradie para fora.
Este marketing é o endomarketing.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
A ORGANIZAÇÃO VISTA DENTRO DO PRINCÍPIO DO ENDOMARKETING(Integração, interação, adequação e disseminação = relação cooperativa)
VISSÃO
ESTRATÉGICA
VISÃO DE NEGÓCIO
VISÃO
HOLÍSTICA
VISÃO
INTEGRADA
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketingFIAT - Para o Endomarketing, o colaborador deve ser tratado da mesma forma e com a mesma atenção que o cliente externo. A Fiat acredita nisso e os primeiros clientes que fazem testes-drives em seus lançamentos são seus colaboradores. Além dos funcionários serem os beneficiados pelas ações e a empresa com os resultados, o Endomarketing também faz parte da vida da família dos funcionários Fiat. A empresa oferece festas de bodas de aniversário de casamento e de debutantes para as filhas de seus colaboradores como forma de incentivo. E ainda não acaba por aqui. A empresa dispõe de uma plataforma tecnológica que auxilia na comunicação interna, disponibilizando vagas, lista telefônica, promoções e um link “Fale com o Presidente”, possibilitando que qualquer funcionário se comunique diretamente com o chefe.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
TOYOTA - Entre as formas de gestão praticadas estão o reconhecimento de um trabalho bem feito, a averiguação se o funcionário possui as melhores ferramentas, uso do desempenho como base p/ promoção, etc. O Endomarketing foi implantado diferenciando as ações individuais e motivando por meio da criatividade e do trabalho em equipe. Milhares de ideias de colaboradores são colocadas em prática a cada ano. Quando um novo funcionário é contratado, passa por um treinamento de cinco meses, sendo um dedicado à cultura Toyota, dois em fábrica p/ ver como são produzidos os carros e os outros dois na concessionária p/ entender as necessidades e desejos dos clientes. Dessa forma, ele é capacitado e instigado a ter novas ideias que possam complementar os projetos de melhorias da empresa, sentindo-se assim, cada vez mais útil e engajado com os propósitos da cia. Além dos habituais benefícios, a Toyota incentiva os projetos dos funcionários, investe muito em treinamentos e palestras de motivação. Nota: Hoje a Toyota é empresa de referência mundial no quesito marketing interno por entender como construir e aplicar relacionamentos fortes e motivadores com seu público interno.
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
GOLDEN CROSS - Chegou a investir R$750 mil em campanha de Endomarketing como incentivo de vendas nas filiais de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Porto Alegre. A campanha distribuiu prêmios , desde eletrodomésticos, até R$ 70 mil para compra ou reforma da casa própria dos corretores de cada filial que obtivessem o melhor resultado num certo período de tempo.
No final da ação, a companhia ofereceu remuneração extra diferenciada de acordo com o desempenho dos corretores nas vendas, em avaliações semestrais.
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketingGOOGLE - O Google se preocupa com seu colaborador e busca mantê-lo motivado valorizando seu trabalho, pois sabe que seu público interno trabalha com criatividade e precisa ser estimulado e gerar ideias inovadoras a todo o momento. Além de focar na área de recrutamento e seleção, o Google tem sua própria cultura, proporcionando em todos os setores o bem estar do funcionário em primeiro lugar. Há relatos que um grande número de pessoas já trocou (e continuam trocando) seus empregos, nos quais os salários eram superiores aos oferecidos no Google, somente para compartilhar o prazer e a satisfação em trabalhar numa empresa que olha para o funcionário com prioridade. E não há o que contestar sobre os resultados benéficos ao Google.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)
Conclusão
Para concluir, gostaria de pontuar que Endomarketing deve ter como princípio o planejamento. Não espere que os problemas venham à tona para que depois seja feita alguma ação de agrado (agrado por agrado não é endomarketing) para o colaborador e dessa forma remediar a situação. Pesquise e analise seu cliente interno, descubra seus pontos positivos e negativos para que assim seja possível elaborar boas e produtivas campanhas de endomarketing capazes de trazerem ótimos resultados tanto para os colaboradores quanto para a empresa
anselmolino.com.br