En effektiv vergehverdag FasteVergermakemycommunication.com/fasteverger/agder/Ribe... · Nye krav...
Transcript of En effektiv vergehverdag FasteVergermakemycommunication.com/fasteverger/agder/Ribe... · Nye krav...
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Foredrag for faste verger i AgderKristiansand – 15/11 2018Carl Christian Ribe
En effektiv vergehverdag
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 1
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Logg inn på www.fasteverger.no
….og følge med på hva som skjer i Verge Norge
Denne presentasjonen er utviklet av FasteVerger.no og er FasteVerger.no sin eiendom. Den kan ikke presenteres eller brukes av
andre uten FasteVerger.no sin godkjennelse
Bruk denne presentasjonen som inspirasjon og tips i din vergehverdag – det er ingen fasit
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
● Risiko● Teknisk utstyr ● Volum og Teknologi matrisen (Analog vs digital verge)● Minimum input -Maximum output● CRM – Kundeoppfølgingssystemer● Altinn● «Vergeåret»● Porteføljestyring● Bruk av sjekklister ● Kvalitetskontroll – klager● Møter
● EVENTUELT
Agenda
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 3
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Å være verge fra et operasjonelt ståsted er forbundet med risiko
Vi kan sjelden ta bort iboende risiko, men vi kan redusere risiko og kontrollere den gjenværende risiko
- Vi har kun ett sett med øyne
- Manuelle rutiner og høyt volum = forhøyet risiko
- Rutiner og teknologi kan ta ned risiko
Hva kan du gjøre for å ta ned risiko med det antall vergemål du har – slik at du sover godt om natten ? ………….kan det også bidra til effektivitet ?
Risiko og det å være verge
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 4
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Kontroll over «livet»(økonomien) til 100 mennesker –et stort ansvar
Er det forsvarlig ?Ja, men……………….Du m å ha riktig utstyr og riktige rutiner
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 5
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Minarbeidsplass
Mitt kontor
Snobberi eller effektivitet ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 6
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippHvilket utstyr trenger du ?
� 2 skjermer
� Lap top med docking
� Trådløst headsett
� S/H – tosidig laser printer
� 2-sidig scanner
� Etikettskriver
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 7
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Super Office – Verge
CRMSikker skylagring/ back-
up – Levert av
«Vergepakken»
Levert av
Support programmer Direkte kjøp
- Adobe - lisens
- Snag IT - lisens
365 – Lisens abo
On – line support /
feilretting Pakke 1,2,3.
Levert av
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 8
Kommer
desember
- 2018
Kommer
desember
- 2018
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippVolum og teknologimatrise
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 9
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Antall vergemål
Bruk
av
teknologi
Lavt antall klienter
–
omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Høyt antall klienter
–
Omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Lavt antall klienter
-
Begrenset bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Høyt antall klienter
–
Begrenset bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Volum og teknologi-
matrise
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
10
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
En kategori i bevegelse
� Familieverger
� 1-5 vergemål
� Innsending på papir
� Manuell utfylling av skjemaer
� Rask omstilling en kategori som vil forsvinne
� Fylkesmannen vil sette krav og fjerne tidkrevende prosesser ?
Antall vergemål
Bruk
av
teknologi
Lavt antall klienter
-
Begrenset bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
11
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
En kategori i sterk vekst
� Nye krav vil presse mange verger hit
� Digital dialog vil være påkrevet
� Større frihet på støtte systemer
� Vil øke vergens krav til digital kompetanse
� Kan påvirke vergens oppstartskostnader
� Lisenser� Sikker lagring og back-up
Antall vergemål
Bruk
av
teknologi
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
12
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Do NOT go thereHøy risiko – høy konsekvens
� Høy kvalitetsrisiko� Erstatningsrisiko
� Renommé risiko
� Høy konsekvens for feil og mangler
� Lite effektiv jobbing
� Kostbart
� Vil neppe bli tillatt i fremtiden
Antall vergemål
Bruk
av
teknologi
Høyt antall klienter – lite bruk av tekniske hjelpemidler og
digitale løsninger
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
13
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Kategorien vi skal ha fokus på i dag
� Hvordan bruke teknologi
� Hvilke alternativer
� Hvilke krav kommer
� Hvordan strukturere arbeidet
� Hvordan sikre kvalitet
Antall vergemål
Bruk
av
teknologi
Høyt antall klienter
–
Omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
14
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Antall vergemål
Bruk
av
teknologi
Lavt antall klienter
–
Omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Høyt antall klienter
–
Omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Lavt antall klienter
-
Begrenset bruk av tekniske hjelpemidler og digitale
løsninger
Høyt antall klienter – lite bruk av tekniske hjelpemidler og
digitale løsninger
Volum og teknologi-
matrise
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
15
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Det mildeste inngreps prinsipp
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 16
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Det mildeste inngreps prinsipp
Kvalitet
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 17
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Det mildeste inngreps prinsipp
Effektiv jobbing
Kvalitet
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 18
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Kategorisering og oppfølging av alle vergemålene
Få kontroll raskt
Målbevisst flytting av vergemålene til ny kategori
Få kvalitet ved å gjøre ting med en gang og derved bruke mindre tid totalt over tid.
Hvordan deler du inn dine kunder i grupper ?
Hvordan bør vi jobbe ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
19
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippHvordan deler du inn dine klienter i grupper ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 20
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Bruk CRM systemet aktivt for å flytte klientertil nye kategorier i prosess-kjeden
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 21
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Hvordan huske alt og ikke bli stresset ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 22
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippHva er et CRM System og hvordan kan det brukes ?
Dette…… Eller dette……
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 23
Super Office – Verge finner du på www.Fasteverger.no
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippAltinn
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 24
Bruk Altinn når mulig- Daglig dialog med FM – Sensitiv info- Fulstendighetserklæring
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Vergeåret
Når hver kunde er etablert –
Hvordan spre aktiviteter utover for å sikre kvalitet –uten å gjøre ting oftere enn nødvendig
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 25
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippKvartalskontrollen
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 26
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippFaste poster hvert kvartal
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
1.Kvartal
2.kvartal3.Kvartal
4. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
27
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Vergeåret
Kvartalskontroller
4. kvartal
1. kvartal
2. kvartal
3. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 28
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippJanuar
� Kopi av vergefaktura betalt av PMV
� Årsoppgave til FE
� Kontoutskrifter
� Bostøtte (1/2 – årlig)
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
4. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
29
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
La oss hoppe frem til januar 2019 – i nettbanken
Revisorgodkjente utskrifter – hvordan lage det ?
Bruk programmet SnagIT
Fulstendighetserklæring
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 30
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippJanuar
� Kopi av vergefaktura betalt av PMV
� Årsoppgave til FE
� Kontoutskrifter
� Bostøtte
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
4. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
31
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippJanuar
� Kopi av vergefaktura betalt av PMV
� Årsoppgave til FE
� Kontoutskrifter
� Klargjøring av FE
� Bostøtte
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
4. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
32
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Vergeåret
Kvartalskontroller
4. kvartal
1. kvartal
2. kvartal
3. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 33
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippApril
� Restskatt
� Korrekt konto skatt tilbake
� Fradrag vergekostnader betalt av PMV
� Primær vs Sekundær bolig (2016)
� Andre årsoppgaver
� Skattemelding levert
� Fulstendighetserklæring levert
� Regnskap institusjon i orden
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
1. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
Hva gjør du når ikke riktig konto for tilbakebetaling er i nedtrekks menyen på Altinn ?
34
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippApril
� Restskatt
� Korrekt konto skatt tilbake
� Fradrag vergekostnader betalt av PMV
� Primær vs Sekundær bolig (2016)
� Andre årsoppgaver
� Skattemelding levert
� Fulstendighetserklæring levert
� Regnskap institusjon i orden
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
1. kvartal
Telefon melding: « April er rapporteringsmåned – det er telefontid hver dag fra klokken 0900- 1200, noe venting må påregnes, send evt SMS eller e-post.
E-post: « April er rapporteringsmåned , lenger svartid må påregnes og kun kritiske saker prioriteres»
TIPS: Ikke avtal ansvarsgruppemøter i april
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
35
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippApril : lag din daglig oversikt så du kommer i mål
92 %Kvartalskontroll
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 36
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippMai måned – ta en uke fri ………..
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
37
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Vergeåret
Kvartalskontroller
4. kvartal
1. kvartal
2. kvartal
3. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 38
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippJuli
� Forsikring
� Strømavtale / (avlesning)
� Bostøtte ½ - årlig
� e-post og kontaktinfo
� Master File status
� CRM – Aksjoner
� E- Post
� Papir
� Bank / Formue
2. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
39
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Vergeåret
Kvartalskontroller
4. kvartal
1. kvartal
2. kvartal
3. kvartal
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 40
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Skatteoppgjør
Rente kapital konto
Årlig klient besøk
Filstruktur og arkiv• Master File status
• CRM – Aksjoner
• E- Post
• Papir
Oktober
3. kvartal
Hvordan ligger jeg an i arbeidet gjennom måneden ?Bruk Masterfile – Portefølje aktivt
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 41
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippOktober – når besøkte du klienten din sist ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 42
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 43
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippPorteføljestyring – er det viktig ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 44
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Grupper
Hva slags vergehavere har du – kan / bør du ta flere ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 45
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippFølg med på utviklingen i porteføljen
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 46
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Faser i vergemålet
Kategori Beskrivelse NårA1 - Besøk Besøk 1 uke
A1 - Oppstart Økonomisk status, Skatt Øst, NAV, DNB, MinID, Gjeld, kredittsperrer 1-3 uker
A2 - UkentligPending iverksatte tiltak som haster - Flere oppgaver som skal ingangsettes 4-8 uker
A3 - Hver 2. uke Pending iverksatte tiltak som haster 1-3 mndA4 - Månedlig Pending iverksatte tiltak som ikke haster 3-6 mndA5 - Kvartalsvis Kun kvartalsvise kontroller
Husker dere gruppe inndelingen ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 47
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippFølg med på utviklingen i porteføljen
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 48
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippEr du bevisst på hva som går ut og hva som kommer inn ?
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 49
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippBruk av sjekklister
Oppstart
Salg av bolig
Død avslutning
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 50
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
11.01.2016Ola Nordmann Vergemålsveien 4 0971 Oslo Bestilt
OK / NA
Overført ACT Kommentar
Scan Vergefullmakt OKVergevedtak OKAndre motatte dokumenter OK
ACT / Mobil /Mal Opprett profil i ACT OKACT - Recurring -regnskap sykehjem NAACT - Recurring bursdag OKACT - Avstand kjøring og km OKOutlook - Mappe OKWindows- Mapper: e-bilag, formelle dokumenter, korrespondanse,Årlig innsending, evt gjeld OKLegg inn på mobil telf VSNavn postkasse OK
Vergeoversikt Oppdater VIP XFylkesmannen F1 Vergeerklæring GA 8045 GA- 8045 B Vergeerklæring.pdf OK
F2 Bestill kapital konto GA 8048 GA 8048 OKFulstendighetserklæring - Mal GA- 8042 B Fullstendighetserklaering.pdf OK
F3 Økonomisk status GA 8026 GA 8026 OKInkasso 1 Collectio [email protected] 06.jan OK
Lindorff [email protected] 06.jan OKKredinor [email protected] 06.jan OKGothia [email protected] 06.jan OKArgus kredit [email protected] 06.jan OKSvea Finans [email protected] 06.jan OKPayex [email protected] 06.jan OKKredittgjennvinning [email protected] 06.jan OKVisma Collectors [email protected] 06.jan OKConnecto [email protected] 06.jan OKScancred [email protected] 06.jan OK
NAKreditsperre 4 Bisnode [email protected] 06.jan OK
Experian [email protected] 06.jan OKEvry [email protected] 06.jan OK
Tidligere verge Snakke med NAEtiketter ..\0 - Maler\00 - Etikett - L7160 - PMV til CCR.doc NAFå dokumenter NA
Pårørende /klient Kontakt få info OKFrankerte konvorlutter OKEtiketter OKSnakke med dem NA
Sykehjem/institusjon/Fastlege Kontakt få info OKEtiketter NAFullmakt for deling av informasjon NAKontoinformasjon NASnakke med dem NA
DNB /Annen bank Brukskonto med /elektron OKSparekonto OKNettbankavtale OKSi opp overflødige konti OKSi opp gammel bank NAKopi AV id NA
Skatt Øst Anmodning om siste ligning Mal i akt 06.jan OKKonto for utbetaling er korrekt VIP X
Byfogden Registrert testamente ? NB krever godkejnneelse av fylkesmannen VIP XPosten Ny postadresse 01 - Post en - Midlert idig adressendring.pdf NAFolkeregisteret Husk kopi av passMeld flytting 01 - Skat t Øst - Flyt t emelding RF-1400B.pdf NANAV Endre konto for utbetaling side 1 ht t ps:/ / www.nav.no/ no/ Person/ Skjemaer-f or-pr ivat personer/ skjemaveileder/ vedlegg?key=250914 VS X
Endre konto for utbetaling side 2 NAV- Bytte konto for utbetaling side 2.pdf VS XKontaktperson NA
Altinn Bestill koder ( når adresse er endret ) 06.jan OKResatt koder - sendt brev Mal i ACT NA
Leverandører NRK [email protected] 07.jan VSForsikring If 11.jan VIP XMobil, legg opp egen faktura ,sjekk abonement, sperr for tjenester Mal i ACT 07.jan VSHafslund [email protected] 11.jan VIP XIf Fastlege OKGet 11.janBydel Grorud 06.jan VSAmnesty international 06.jan VSOBOS VENTNorsk Folkehjelp 07.jan VSFremtiden i våre hender 07.jan VSBlindeforbundet 07.jan VSLHL 07.jan VSLOS AS - ( Strøm) 07.jan VSHadeland Energi 07.jan VSRavnkollbakken Boligselsap 11.jan OK
Sjekkliste ved oppnevnelse Avsluttet:
´ Huskeliste ved oppstart av hvert vergemål
´ Umiddelbar oversikt over gjenståendepunkter
´ Link til delvis poppulerte skjemaer
´ Enkel å bruke når man jobber i et kundebilde med CRM for videre oppfølging
Oppstart
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 51
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Sjekkliste – Salg av fast eiendom
Salg av bolig
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 52
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Sjekkliste – Avslutning av Vergemål
Avslutning
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 53
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippKvalitetskontroll
Verge med høyt volum bør ha egen internkontroll. Avvik vil forekomme, feil vil skje og det er viktig å kunne dokumentere en pro-aktiv adferd overfor FM ift kvalitetsforbedring og tiltak
Oppfordre til samarbeid med internrevisor FM
Frem snakke internkontroll og bidra i dialog med FM for at internrevisjon også setter fokus der risiko er størst
Registrer klagene du får og se om du kan jobbe annerledes eller om du ikke kan lastes for klagene
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 54
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Skjer det feil ? - Ja, det er umulig å unngå
Nummer Dato Klient Hendelse Hvorfor sljedde det Hva er gjort Lukket
1/16 05.10.2016Alfrida PassmannSvein Aage Leihne
Sagt opp Leieavtale utn FMOA samtykke Var ikke klar over kravet Vet det nå Ja
2/16 13.10.2016 Kariin Rudberg Larse n Beløp overført til Mona Ceylan ikke sønnen Navn lå med feil konto i mottaksregister
DNB kan ikke forklare det , beløp er tilbakeført ja
3/16 28.01.2017 Anna NorangGaver utbetalt uten FMOA godkjennelse
Det var ikke registrert at egen mail hadde blitt sendt som søknad, i mellomtiden ble det diksutert med FMOA hva som var fonuftig nivå. Familien ønsket 5.000,- det ble utbetalt 2.000,- fremtiden blir 500,-
Vær bevisst på hva det er søkt om - pass på registrere mail søknader ja
1/17 15.03.2017 Rose WanderaSosialstøtte stoppet pga manglende husleieavtale
Husleieavtale mottatt og sendt inn men endret vedtak på innvilget sosialstøtte arkivert på kvartalskontroll , ikke på Aksjon
Alt sendt inn på nytt og søkt igjen - VS Pending
2/17 17.03.2017 Eugenia Sekowska
FMOA bemerker at kontoutksrifter mangler på "avsluttede konti"
Dette er avmerket som avsluttet i ACT i 2014, kom likevel på i 2015, uklart forfor satt opp som sendt bank Pending
3/17 16.04.2017 Gerd Fure Konto i HS bank ikke sagt opp og bostøtte gikk dit Usikker Konto sagt opp ja
Avvikslogg
Avvikslogg
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 55
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippKlagelogg
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 56
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Fast sats vs timer ?
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Fast sats vs timer
� Det er ingen økonomi i å ha en portefølje på timer ( ei heller åpner lovverket for det)
� Noen kommer man ikke unna og vil aldri kunne gjennomføres på fast sats
� Det må jobbes målbevisst fra oppstart for å flytte vergehavere fra timebasert til fast sats
� Fast sats bør gi fokus på riktig tidsbruk – effektive rutiner – minst mulig inngripende
19.11.2018 Vergen - Florence Nigtingale eller Hjelperen fra Helvete ?
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippMøter
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 60
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Tidstyv: Ansvarsgruppemøter - mulighet for videolink - telefonkonferanser
� Første møte er alltid fysisk
� 80% av møtene er ofte helserelatert
� Reisetid er vesentlig når man har hele fylker
� Organiser telefonmøter
15.11.2018 En effektiv vergehverdag
61
FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp
Logg inn på www.fasteverger.no
….og følge med på hva som skjer i Verge Norge
TAKK FOR OSS
15.11.2018 En effektiv vergehverdag 62