Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban - itsmf.hu · Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban itSMF...

© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.

v1.6 © Hungarian translation, LATERAL Consulting ITIL3F - 1

Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban

itSMF Magyarország 4. konferenciája2008.03.27

itSMF 2008 konferencia 2 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b

Az ITIL® rövid története

1. verzió: 1986 – 1999

Az IT infrastruktúramenedzsment bevált gyakorlata:több mint 40 könyvben leírt, funkciókra építőmegközelítés

2. verzió: 1999 – 2006

Az IT-szolgáltatásmenedzsment globálisan elfogadott keretrendszere: 10 könyvben leírt, folyamatokra építő megközelítés

3. verzió: 2007 - 20??

Az IT és az üzleti oldal integrációját hirdető, életciklusra építő megközelítés, amely a szolgáltatási életciklust az ITIL® törzsanyagát képező 6 kötetben írja le.

Szervezetifunkciók

Horizontálisfolyamatok

Szolgáltatásiéletciklus



ITIL v2: HHííddééppííttéés az IT s az IT éés az s az üüzlet zlet kköözzöötttt

Szolgáltatás-menedzsment

Szolgáltatás-biztosítás

Infras truktúra

Üzletvitel

Az IT-szolgáltatásmenedzsment bevezetésének tervezése

Alkalmazás-menedzsment

Az üzleti

nézőpont,I-II.

Infokominfrastruktúra-menedzsment

Szolgáltatás-támogatás

Szoftvereszköz-menedzsment

Biztonság-menedzsment

AzITIL v2

fókuszában a horizontális folyamatok rendszere

AzITIL v3 kibővült

terjedelmeegységes

életciklus-szemléletben

ITIL v3: IntegrIntegráácicióó IT IT éés s üüzlet zlet kköözzöötttt


ITIL® 3. verzió – első pillantásra

A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtérbe kerülése.Az SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre (warranty).A szolgáltatás anyagi (erőforrások) és nem-anyagi jellegű(képességek) eszközeinek együttes kezelése.Szolgáltatáséletciklus: jól értelmezhető keret a szolgáltatásmenedzsment szervezéséhez.Szervezeti funkciók és horizontális (együttműködést megvalósító) folyamatok egymást kiegészítő szerepe.A szolgáltatásmenedzsment információigényének egységes rendszerbe foglalása (konfigurációmenedzsment-rendszer –CMS).Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál és a szolgáltatásmenedzsmentnél



A szolgáltatás felépítése

Üzletiszolgáltatás-menedzsment

Üzleti szolgáltatás

Üzletifolyamat

Üzletifolyamat

hasznosság (funkcionalitás)cél, hatás, funkciók, kapcsolatok

garanciaszolgáltatási szintek, célkitűzések, szolgál-tatási időszakok, biztosítás, felelősségek

eszközök/erőforrásokrendszerek, műszaki eszközök, komponensek

eszközök/képességekfolyamatok, támogató célkitűzések

eszközök/képességekszervezeti erőforrások, személyek, szakértelem, beszállítók

IT-szolgáltatás szolgáltatási funkciók

SLA / SLR-ek

infrastruktúra adatok alkalmazások

OLA-k,szerződések

támogatószolgáltatások IT-folyamatok

támogatócsapatok beszállítók

Üzletifolyamat


A szolgáltatáséletciklus fogalma

Az életciklus fogalma nem új az ITIL-ben, de eddig nem kapott megfelelő szerepet.

Alapvető cél: a szolgáltatásmenedzsment legyen az egész életciklus során figyelembe véve

nem elegendő új alkalmazásokat készíteni, majd ezeket csak mintegy “átdobni a falon”.

Az életciklusszemlélet jobban rávilágít az integráció szükségességére a fejlesztésés az üzemeltetés között is.

Az életciklus fogalma az ITIL v2-nél az

„Alkalmazásmenedzsment”c. kötetben jelent meg

Az ITIL v3 fejlesztése során egyértelmű

támogatást kapott az életciklus-megközelítés

kiterjesztése



Alkalmazások életciklusa (ITIL v2)

Követelmény-meghatározás

(Műszaki)tervezés

Összeállítás éstesztelés

Üzembe állítás

Üzemeltetés

Optimalizálás

üzletvitel + fejlesztés + üzemeltetés

üzletvitel + üzemeltetés + fejlesztés

fejlesztésüzemeltetés


A szolgáltatáséletciklus – fő tevékenységek szerint

Szolgáltatásstratégia (SS)

Állandó szolgáltatásfejlesztés (CSI)

Szolgáltatásbevezetés (ST)

Szolgáltatástervezés (SD)

Szolgáltatásüzemeltetés (SO)Visszavonás

Üzembe állítás

Tervezés

Összeállításés tesztelés

Specifikáció

Portfólió-kezelés

Üzemeltetés

Optimalizálás

IgényfelmérésStratégiakialakítás



A szolgáltatási életciklus – fő szakaszok szerint


Stratégia megvalósítása

Az életciklusszakaszok kapcsolódásai

Szolgáltatás-stratégia

Szolgáltatás-tervezés

Szolgáltatás-bevezetés

Szolgáltatás-üzemeltetés

Állandószolgáltatás-

fejlesztés

• szolgáltatásportfólió• szolgáltatáskatalógus

szolgáltatás-tervezésikövetelmények

szolgáltatás-bevezetésikövetelmények

szolgáltatás-üzemeltetésikövetelmények

mérés ésértékelés

mérés ésértékelés



Az ITIL v3 kiadványok struktúrája

TörzsanyagAz öt fő könyv

Szolgáltatásstratégia - SSSzolgáltatástervezés - SDSzolgáltatásbevezetés - STSzolgáltatásüzemeltetés - SOÁllandó szolgáltatásfejlesztés -CSI

Bevezetés az ITIL szolgáltatáséletciklusba

Kiegészítő kiadványokTámogatás egy-egy piaci szektor vagy technológia számára

WebÉrtéknövelő termékek, folyamattérképek, sablonok, tanulmányok

ITIL


V2 -> V3 leképezés

A szolgáltatásirányításbevezetésének tervezése

Alkalmazás-menedzsment

Szolgáltatás-irányítás

Az üzletinézőpont

Infokominfrastruktúrakezelése

Szolgáltatás-biztosítás

Szolgáltatás-támogatás

Szoftvervagyonkezelése

Biztonság-menedzsment

életciklusszemlélet

eszközkezelés

konfiguráció-, változás- és kiadáskezelés

üzemelésirányítás

szolgáltatásmérés, -jelentés és -fejlesztés

incidens- és problémakezelés

pénzügyiirányítás

?üzleti igények kezelése



SzolgáltatásüzemeltetésFő cél

Az eredményesség és hatékonyság elérésére a szolgáltatások nyújtásában és támogatásában.


A szolgáltatásüzemeltetési folyamatok főkapcsolatai

A szolgáltatása normál/

megegyezett határokon belül van


megegyezett szint alá került


megegyezett szint felett

legyen

Változás-menedzsment

Kérésteljesítés

Incidens-menedzsment

Probléma-menedzsment

Esemény-menedzsment

felhasználóiincidensbejelentés

szolgáltatáskérés

javító / fejlesztőváltozáskérés

korrigáló / megelőzőváltozáskérés

Kiadás-menedzsment

eseményelemzőjelentés

automatikus incidensbejelentés

kiadási egység

Hozzáférés-menedzsment



Szolgáltatásbevezetés

Fő célÚj vagy megváltozott szolgáltatások üzemelésre történő átadása.


Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment

A szolgáltatásbevezetés szerepe az életciklusban

Állandó szolgáltatásfejlesztés

RFC1 RFC6

BL BL BL BL BL BL

Szolgáltatásbevezetés tervezése és támogatása

Szervezeti és érdekeltségi változások felügyelete és kezelése

Szolgáltatásellenőrzés és -tesztelés

Szolgál-tatás-

stratégia

Szolgál-tatás-

tervezés

Kiadás tervezé-

se és elő-készítése

Össze-állítás éstesztelés

Szolgálta-tás teszte-lése és ki-próbálása

Üzembe állítás

tervezé-se és elő-készítése

Átadás,üzembeállítás,vissza-vonás

Szolgálta-tás beve-

zetés felül-vizsgálataés lezárása

Szolgál-tatás-

üzemel-tetés

Korai támogatás

E1 E2 E3

BL

RFC

BL

E értékelési pont

alapállapot

változás-kérrelem

bevezetési folyamatok

bevezetés-támogatófolyamatok

egyéb életciklus-szakaszok

Változtatás vagy szolgáltatás értékelése

VáltozásmenedzsmentRFC2 RFC3 RFC4 RFC5

Szolgáltatási eszköz- és konfigurációmenedzsment

Ismeretmenedzsment



belső és külsőszállító

Tervezés és tesztelés az életciklus során(szolgáltatástervezés és -bevezetés)

Szolgáltatási követelményekmeghatározása

Szolgáltatásmegoldásmeghatározása

Szolgáltatáskiadásmeghatározása

Szolgáltatásmegoldáskifejlesztése

1. szint

2. szint

3. szint

4. szint

5. szint

Szolgáltatás-komponens

összeállítása éstesztelése

Szolgáltatás üzemkészségi tesztje

Szolgáltatáskiadáscsomagtesztje

Komponens- ésösszeszerelési teszt

Szolgáltatáselfogadási tesztje

Szolgáltatási csomagok, kínálatok és szerződé-

sek végellenőrzéseSzolgáltatáselfogadási

kritériumok

Szolgáltatásüzemeltetésikritériumok

Szolgáltatáskiadástesztelésikritériumai

E1

E2

E3

Szolgáltatásfelülvizsgálati kritériumokÜgyfél- és üzleti

követelmények meghatározása


Szolgáltatástervezés

Fő célA szolgáltatások és a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok tervezése és kifejlesztése



Terjedelem

Mindent átfogó (holisztikus) megközelítés a tervezésre és fejlesztésre:Új vagy megváltozott szolgáltatásokA szolgáltatásportfólió, beleértve a szolgáltatáskatalógustA technológiai architektúra és a kapcsolódómenedzsmentrend-szerekA szükséges folyamatokMérési módszerek és mérőszámok


SLM

éles üzem

üzemeltetés

Az életciklusszakaszok kapcsolatai:tervezés –> bevezetés –> üzemeltetés

SAC: szolgáltatáselfogadási kritériumokSLR: szolgáltatási szint követelményeiSLA: szolgáltatási megállapodásSLM: szolgáltatásiszint-menedzsmentSDP: szolgáltatási tervcsomag

(a szolgáltatás dokumentációja)

megegyezés az üzletikövetelményekbenés dokumentálás

(stratégia és tervezés)

szolgáltatásimegoldástervezése(tervezés)

szolgáltatásimegoldás

kifejlesztése(tervezés)

szolgáltatásimegoldás

összeállítása(bevezetés)

szolgáltatásimegoldástesztelése(bevezetés)

stratégia

tervezés bevezetés

bevezetés és üzemeltetés részvétele

fejlesztés

üzletikövetel-mények



projekt

tervezés és fejlesztés próbaüzem

SAC SAC SAC SAC✓

SAC SAC✓

SLR SLR SLR SLR SLR SLApróba

SLAéles

változásmenedzsment

SDP




A szolgáltatásportfólió felépítése

Az ügyfél által látható része a

szolgáltatásportfóliónak

szolgáltatás ismeretmenedzsment-rendszere

szolgáltatásportfólió

szolgáltatás-állapot:azonosítottmegadottelemzettjóváhagyottbejegyzettmegtervezettkifejlesztettösszeállítottteszteltüzembe állítottüzemelővisszavont

szolgáltatás-várólista

szolgáltatás-katalógus

visszavont szolgáltatások


Állandó szolgáltatásfejlesztés

Fő célA szolgáltatások jobb tervezésével, bevezetésével és üzemeltetésével fenntartani és növelni a létrehozott értéket az ügyfélnek.



Az életciklus vetülete az állandó szolgáltatásfejlesztésben

Mi a jövőkép?

Hol vagyunk most?

Hova akarunk eljutni?

Hogy jutunk oda?

Eljutottunk-e oda?

Üzleti jövőkép,küldetés, célokés célkitűzések

Alapállapot felmérése

Mérhető célok

Szolgáltatás-és folyamat-

fejlesztés

Mérések és mérőszámok

Hogyan tartsuk meg a

lendületet?


A szolgáltatásmérés és -javítás lépései

meghatározni:• jovőkép és stratégia• taktikai célok• operatív célok

5. elemezni az adatokatkapcsolatok? tendeciák?terv szerinti? célok elérve?heylesbítő intézkedés?

6. Bemutatni és használni az információtfelmérés összefoglalásaintézkedési tervek, stb.

7. megvalósítani a helyesbítő intézkedést

1. meghatározni, hogy mit kellenemérni

2. meghatározni, hogy mit lehet mérni

3. összegyűjteni az adatokatki? hogyan? mikor?adatintegritás?

4. feldolgozni az adatokatgyakoriság? formátum?rendszer? pontosság?



Szolgáltatásstratégia

Fő célAz IT-szolgáltatás stratégiai szerepének megteremtése, a szolgáltatásmenedzsment stratégiai eszközként valófelhasználása.


Terjedelem

piacfejlesztés – belső és külsőstratégiakészítés, -megvalósításpénzügyi menedzsmentigénymenedzsment szolgáltatásportfólió-menedzsmentszervezetfejlesztés



A stratégia alapja: üzleti indokoltság

Üzleti indoklásA. Bevezetés

bemutatja a szolgáltatással megcélzott üzleti célokat

B. Módszerek és feltételezésekmegadja az uzleti indoklás kereteit, mint pl. időszak, kinek a költségéről és hasznáról van szó

C. Üzleti hatásoka pénzügyi és nem-pénzügyi jellegű üzleti indoklás eredményei

D. Kockázatok és különleges körülményekannak a valószínűsége, hogy más eredmények születnek

E. Javaslatokkonkrét javasolt intézkedések


A szolgáltatásportfólió szerepe

szolgáltatás-portfólió

1. ügyfélSzolgálta-

tások harmadik

féltől

3. piaci szegmens

2. piaci szegmens

1. piaci szegmens

Szolgáltatás-fejlesztési

terv

2. ügyfél

3. ügyfél

piaci lehetőségek szolgáltatásoknak

szolgáltatásokkal összekapcsolva



Szolgáltatásellátási stratégiákbelső ellátás (pl. beszervezés eredményeként)

belső szervezeti erőforrásokat használ

külső ellátás (pl. kiszervezés eredményeként)Külső szervezet vagy szervezetek erőforrásait használja formális megállapodáson keresztül

társellátása belső és külső ellátás kombinációja több, egymással együttműködőkülső ellátó szervezet felhasználásával

partnerség vagy többpartneres ellátásformális megállapodás két vagy több szervezet között az együttműködésre (a fókusz a stratégiai kapcsolaton van)

üzletifolyamat-ellátás (BPO)egész üzleti funkciókat helyez át formális megállapodásokon keresztül

alkalmazásszolgáltatás (ASP)formális megállapodás egy szolgáltatóval alkalmazási funkciók hálózaton keresztül történő biztosítására

(üzleti)ismeret-ellátás (KPO)a külső ellátás legújabb formája, a KPO a tekintetben előrelépés a BPO-hoz képest, hogy szakterületi folyamatokat és üzleti szakértelmet biztosít


stratégiakészítés, értékelés és választás

Az életciklus stratégiai vetülete

Távlat meghatározása

Terv előállítása

Tevékenység-minták

elfogadása

Pozícióelfoglalása

stratégiai felmérés

Külsőtényezőkelemzése

Belsőtényezők elemzése

Célok kitűzése

szolgáltatás-stratégia

jövőkép

politikák

tervek

intézke-dések

állandószolgáltatás-

fejlesztés

mérés és értékelés

mérés és értékelés

• szolgáltatásportfólió• követelmények:

•tervezési•bevezetési•üzemeltetési



Az életciklus vetülete a szolgáltatásportfólió-menedzsmentben

megadás

jóváhagyás

bejegyzés

elemzés

Szolgáltatás-stratégia

nyilvántartás ésüzleti indoklás

értékképzési javaslatés rangsorolás

szolgáltatásportfólióés meghatalmazás

kommunikáció éserőforrásbiztosítás


A szolgáltatási életciklus – fő állapotok szerintazonosított

megadott

elemzett

jóváhagyott

bejegyzett

megtervezett

kifejlesztett

összeállított

tesztelt

üzembe állított

üzemelő

visszavont

Szolgáltatásstratégia(portfólió-

menedzsment)

Szolgáltatástervezés


Szolgáltatás-üzemeltetés

Állandószolgáltatásfejlesztés


Szolgáltatásstratégia(igény- és pénzügyi

menedzsment)

Szolgáltatásstratégia(stratégiakészítés)

Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban - itsmf.hu · Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban itSMF...

Documents

Transcript of Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban - itsmf.hu · Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban itSMF...