EL SECRETO DEL SERVICIO A CLIENTES: EL SERVICIO … · el secreto del servicio a clientes: el...
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el secreto del servicio a clientes: el servicio excelente es gratuito e
incrementa las ventas
expo hotel vallarta, abril de 2010.
lalo duron araujo, agitador profesional de la conciencia empresarial
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por favor, apaguen sus celulares, la función va a comenzar
¿porqué tanto rollo con el servicio?
el cliente, ese desconocido
la actitud de servicio a cliente
el trato con el cliente
controlar las palabras y los gestos
responder no a un cliente; responder sí a un cliente
(Algo está extraño en el mundo; 5 páginas de imágenes, ninguna sobre ¡Sí!)
servir a los clientes con una sonrisa
poner las instalaciones a las órdenes del cliente
atender solicitudes de los clientes
manejar quejas y objeciones
el trato a todos los clientes
integrar la experiencia del cliente
caso:
• un cliente de adt sufre asalto a su casa
• se llevan todo lo de valor que encuentran, incluyendo dos escopetas y un rifle
• los rateros inutilizan el equipo; no se manda señal a la central
• visitan al cliente cinco días después del robo para instalar equipo
• el cliente se cambia y no quiere seguir pagando el servicio; le dicen que es forzoso
• el cliente se queja por teléfono, diciendo que no quiere pagar y lo malos que son –la respuesta es “nuestro contrato no nos compromete a nada más…”
• la empresa lo acusa de grosero, y dice que no quiere hablar con él, sólo con su esposa, para no aplicar la multa por suspensión anticipada
• el cliente recibe una llamada preguntando por ella, cuando se identifica, le dicen “no queremos hablar con usted” y le cuelgan
• ¿cómo es el servicio de adt? ¿qué debe hacer?
diez puntos de los prestadores de servicios
i. yo puedo hacer la vida amable
ii. todo cliente debería tratarme con cortesía, pero debo ganármelo
iii. una mala palabra mía, un gesto inamistoso, arruinan el día
iv. cuando deba decir “no”. explicaré los motivos de la negativa, suavemente y dando opciones
v. cuando diga “sí”. lo haré más agradable con una actitud amable
vi. mi misión es servir al cliente
vii. todos los servicios e instalaciones de la empresa son para el cliente
viii. cada cliente que se me acerca piensa sólo en sí mismo
IX. no levanto la voz ni muestro desagrado; dejo el coraje en casa
X. no todos los clientes son iguales, pero todos me dan algo
gracias.
laloduron.wordpress.com