El Metodo ARRE
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Juan W. Tamayo
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Método ARRE -
Modelo definitivo para alcanzar la
Excelencia Empresarial
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Escrito en Noviembre de 2014 en Algeciras (Cádiz)
© Registrado en la Propiedad Intelectual de Safe
Creative
Prohibida su reproducción total o parcial. Todos los derechos
reservados.
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SI NO SABES SONREIR NO ABRAS UNA TIENDA
- Proverbio Oriental -
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ÍNDICE
IミtヴoduIIióミ ………………………………………………………. 13
En el pヴiミIipio ……………………………………………………. 15
La Actitud ………………………………………………………….. 33
El マétodo AЯRE …………………………………………………. 39
La AマaHilidad ……………………………………………………. 41
La AマaHilidad ┞ las deマás aItitudes ………………….. 53
La Rapidez …………………………………………………………. 59
La Rapidez ┞ las deマás aItitudes ……………………….. 71
La ResoluIióミ …………………………………………………….. 75
La ResoluIióミ ┞ las deマás aItitudes …………………… 87
La EfiIaIia ………………………………………………………….. 93
La EfiIaIia ┞ las deマás aItitudes ………………………. 101
La importancia de ser responsables …………..…….. 107
El modelo AЯRE ……………………………………………….. 111
GヴáfiIos AЯRE ………………………………………………….. 115
CoミIlusioミes fiミales …………………………………………. 151
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INTRODUCCIÓN
La mayoría de métodos o modelos que actualmente
se proponen para lograr una Excelencia Empresarial
suelen ser, por lo general, excesivamente complejos
y tediosos. Pero sobre todo son inconclusos, pues no
culminan de una manera definitiva. Se quedan solo
en teorías sin consistencia ni firmeza efectiva.
Se dedican a dar vueltas y más vueltas a esquemas,
análisis, informes y datos en una confusa ensalada
que no tiene pies ni cabeza. Y para rematar la faena,
utilizan un excesivo y enrevesado lenguaje técnico o
académico que si lo analizamos tan solo un poco, nos
daremos cuenta que parecen estar más bien creados
para que sus autores, o promotores, puedan mostrar
por encima de cualquier otra cosa, sus pretensiosos y
sobrecargados egos, con todo un léxico altisonante y
presuntuoso.
Sería recomendable que abandonaran ya esa fijación
tan desmedida que tienen por estar en la pasarela y
pusieran más empeño en crear procedimientos que
fueran ciertamente sencillos y eficaces.
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Es por eso que con este manual quiero diferenciarme
de esa forma de proceder tan artificiosa yendo mejor
al grano, directamente, y no andarme por las ramas.
Como muy bien dice el dicho popular さAl pan, pan, y
al vino, vinoざ.
Con anterioridad ya publiqué otro manual similar en
el que, a través de preguntas, todas relacionadas con
la gestión empresarial, invitaba a tomar las mejores
decisiones con respecto a la forma de pensar, sentir,
y actuar en una empresa, negocio o administración
pública. Y al igual que hago ahora con éste método,
en dicho anterior manual también insistía en utilizar
la sencillez como la forma más eficaz para cualquier
tipo de evento, acción o acontecimiento.
Si quien está leyendo esto tiene interés en consultar
dicho manual, el cual recomiendo sobre todo por su
cómoda lectura y comprensión, lo puede encontrar
en internet bajo el título de El Definitivo Check List
Empresarial.
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EN EL PRINCIPIO
Tras un continuado estudio realizado a través de una
no menos minuciosa observación he comprobado la
existencia de una serie de aspectos básicos los cuales
creo son obligados, o digamos que imprescindibles,
para alcanzar un rentable éxito empresarial.
Estos aspectos básicos son principalmente cuatro, y
aun siendo distintos entre sí luego tienen entre ellos
un mismo denominador común, la Actitud, algo esto
que en la actualidad está muy en boca de todos pero
que sin embargo no se tiene apenas en cuenta, o al
menos no se le da la importancia que merece.
La ACTITUD, y remarco con mayúsculas, está siempre
omnipresente en cualquier momento o circunstancia
de nuestras vidas. Es la Actitud lo que manifiesta de
forma más clara nuestra personalidad, es lo que nos
define y nos distingue a unos de otros. Es la ACTITUD
nuestro sello, nuestra marca personal, por encima de
cualquier otra cosa.
Todo lo demás, ya sean conocimientos académicos o
técnicos, serán siempre destrezas o habilidades que
tienen que ver sobre todo con aspectos relacionados
con lo profesional. Pero incluso siendo así, este tipo
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de destrezas o habilidades van a tener también en sí
mismas, y además de forma expresa, unas actitudes
propias que las harán motivarse o estar presentes.
Es por tanto que la Actitud será lo que va a dar vida a
todos los procesos que realicemos, sean del tipo que
sean, marcando una diferencia definitiva y decisiva.
Y aunque ahora muchos hablan de la Actitud luego
en realidad apenas nadie dice o explica cómo se lleva
a la práctica. Y es por esto que mi intención con este
método o modelo es precisamente ése, el darle una
efectividad práctica, directa y real.
Pero antes de dar paso a los cuatro aspectos básicos
que mencioné anteriormente quiero detenerme un
poco en las actitudes en general para ver cómo, y de
qué forma, afectan o intervienen en el ámbito de las
empresas, negocios y administraciones públicas.
Para empezar debemos tener claro que las empresas
y negocios forman el motor fundamental del sistema
económico y social en el que nos desarrollamos, y en
el que por ende vivimos. Siendo de tal modo hemos
de darnos cuenta que son necesarios por completo,
ya que todo, de una forma u otra, funciona a través
del entramado empresarial o comercial.
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Podemos decir que prácticamente todo lo que hay a
nuestro alrededor surge, funciona y se desarrolla a
través del mundo empresarial. Y es tan solo un muy
pequeño porcentaje, casi apenas perceptible, el que
se puede excluir del mismo, pero que seguramente y
casi con total seguridad, tarde o temprano, tendrá
alguna relación por muy pequeña que sea.
Por eso, desde lo más básico, hasta lo más complejo,
se va a encontrar siempre incluido dentro del ámbito
empresarial o comercial. Al menos así ha sido hasta
ahora y parece que así también lo seguirá siendo.
Pues bien, siendo así, la Actitud al ser parte esencial
de todos nosotros, se va a presentar como elemento
clave y determinante en cualquier acción o situación
que desarrollemos, ya sea en nuestra vida particular,
a nivel de empresa, negocio o entidad pública.
En el mundo empresarial también existe eso que en
ciencia se conoce como -Prueba, Ensayo, Error- pero
que a la hora de la verdad apenas se tiene en cuenta
a pesar que se puede constatar que existe de forma
indudable a través de las empresas y negocios.
El problema está sobre todo en que apenas se hacen
estudios sobre las causas que crean u originan las
crisis, dejando que casi siempre sea una improvisada
deriva la que decida o marque el rumbo.
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Por eso mi objetivo en este modelo que presento es
el hacer un estudio, o análisis, sobre las causas más
comunes e importantes que pueden llevar al fracaso
de muchas empresas y negocios, al menos en aquello
que corresponde al terreno de las actitudes, dejando
a un lado los aspectos económicos, como la inversión
inicial, la financiación, la administración, el capital o
los recursos propios, pues se supone que todo ello
debe estar de antemano estudiado, ya que se ha de
tener claro cuáles van a ser los recursos económicos
disponibles con los que se emprenderá la actividad
empresarial.
Por lo tanto, y en este sentido, tengo que decir que
esa cuestión, la económica, es un tema aparte pues
se entiende que si no tenemos el suficiente dinero o
el capital necesario va a ser muy difícil o complicado
poner en marcha una empresa o negocio. Ante todo
hay que ser realistas.
Por eso este tema en concreto de lo económico no lo
voy a tocar pues como digo es un capítulo que forma
parte de la actividad contable o financiera.
Lo que aquí voy a tratar es la cuestión de los valores
o actitudes, como aspectos esenciales o básicos para
poder crear o desarrollar una empresa o negocio. El
dinero vendrá luego, por añadidura.
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Y es que las empresas, negocios y administraciones
públicas no venden u ofrecen sin más sus productos
o servicios. No pueden olvidar o no deberían hacerlo,
que su marca, prestigio y/o solvencia va a depender
sobre todo de la Actitud con la cual se dirigen hacia
los clientes o usuarios.
Ante todo deben entender que continuamente van a
estar siendo evaluados, y por lo tanto, valorados. Al
menos así lo hacemos la inmensa mayoría, ya que al
fin y al cabo todos prácticamente somos clientes y/o
usuarios en algún momento, sea tanto de empresas,
y negocios, como de administraciones públicas.
Esto significa que los clientes de las empresas como
los usuarios de las administraciones públicas vamos
a tener siempre muy en cuenta la calidad con la cual
somos atendidos, haciendo que al final decidamos, si
es que existen otras posibilidades para elegir, a qué
lugar vamos a ir. Es así de sencillo.
Para comprender esto no es necesario hacer análisis
comerciales, ni estudios de mercado, ni enredarse en
enmarañados datos, y ni tampoco ser especialistas ni
expertos en cuestiones empresariales.
Por poner un ejemplo rápido, si tenemos que elegir
entre dos tiendas de informática, con iguales precios
y productos, casi siempre nos vamos a decidir por la
que nos ofrece una mejor atención. O lo que es igual,
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iremos donde haya una mejor Actitud y se ofrezca un
servicio satisfactorio y pleno a todos los niveles.
Y todo ello ocurre de forma inconsciente, natural, sin
que nos demos cuenta. Casi siempre vamos a acudir
al lugar donde nos sentimos mejor. Esto es algo que
ya está probado por estudios realizados.
Lo curioso de todo es que este tipo de decisiones, así
tan espontáneas, no necesitan por nuestra parte de
ningún análisis previo. Ocurre de forma automática.
Sabemos ya de antemano y con una certeza plena a
dónde nos vamos a dirigir. Y también a dónde no. Al
menos si ya hemos estado antes, claro.
A todos nos gusta, sin lugar a dudas, que las cosas se
efectúen con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y
EFICACIA, y por eso elegimos siempre el lugar dónde
existen este tipo de actitudes.
A nadie le gusta esperar, ni tener que soportar largas
colas, y ni mucho menos ser atendidos con desidia o
malos modos. Y son estas cosas, estos detalles, que a
priori nos pueden parecer insignificantes, los que nos
hará decidir al final si volvemos, o no, a ése, o a ésos
lugares en concreto.
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Un gran número de empresas, negocios y entidades
públicas apenas presta atención a esto. Únicamente
ponen interés en aspectos que tienen relación nada
más que con la pura gestión empresarial interna. Ahí
empieza y ahí acaba todo.
De ese modo no es nada extraño que la burocracia se
haya convertido con el tiempo en una costumbre ya
generalizada, y que una gran mayoría de empresas y
negocios, pero aún más administraciones públicas, la
hayan tomado como una norma habitual a seguir.
Pero si lo analizamos tan solo un poco, si rascamos la
superficie levemente, veremos que en realidad no es
otra cosa que desidia, negligencia. La burocracia en
definitiva es la falta de una Actitud por querer hacer
las cosas bien. No hay más que buscar.
Siguiendo con el ejemplo de la burocracia, decir que
la misma es la manifestación clara y directa de toda
una Actitud negativa. O lo que es lo mismo, la falta
de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA
expresa.
Si nos fijamos bien, donde hay o suele haber un alto
grado de subdesarrollo social también existe un muy
alto nivel de burocracia. Es algo que va en directa
proporción.
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Así se ha quedado instaurado en prácticamente todo
el ámbito empresarial, y sobre todo en la mayoría de
las administraciones públicas, que tanto los usuarios
como clientes son una obligada carga que soportar, o
sobrellevar, pero que son necesarios para así poder
alcanzar los objetivos previstos. Sobre todo los que
tienen que ver con los económicos.
Y no hay apenas otra consideración al respecto, pues
es así como se ha quedado establecido en el tiempo.
Es una costumbre convertida en normalidad.
Así, la inmensa mayoría de nosotros, siendo también
clientes y usuarios, cuando estamos sin embargo en
la parte contraria, es decir, cuando somos directivos,
o empleados, nos comportamos luego exactamente
igual que antes lo habían hecho otros con nosotros, y
que por cierto, tanto nos indignaba. Y esto es así, tal
cual, aunque a priori no lo reconozcamos. Actuamos
por imitación. Es un paradigma incrustado.
Y se trata de toda una contradicción, pero es así. O
dicho de otro modo, nosotros lo hacemos así.
Parece que hemos automatizado nuestras actitudes
según el lugar donde estemos y en el momento que
nos encontremos. De tal forma que cuando nos toca
ser clientes o usuarios, nos molesta e indigna que no
haya una mayor, y sobre todo, mejor Actitud, a nivel
de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA
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por parte de quienes nos atienden. Luego ocurre que
si estamos nosotros atendiendo a clientes o usuarios
entonces ya todo cambia, y no apreciamos en ésos
momentos la importancia que realmente sí tienen la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.
Si, vale, está claro que no todo el mundo es así, pero
sí que lo somos la gran mayoría. Metámonos todos.
No nos vamos a engañar. Y ni tampoco nos sintamos
ofendidos por esto. Es así y así ocurre. Es algo muy
normal, aunque no debería serlo.
Siendo entonces tan evidente no se entiende luego
que en la mayoría de los cursos de formación sobre
gestión empresarial que se dan por todos lados, se le
dé más importancia a todo lo que tiene que ver con
administración, financiación o estrategias, y luego a
la Actitud apenas se la tenga en cuenta.
Todos podemos ver como en la gran mayoría de esos
cursos se usan palabras y conceptos que forman un
cóctel de espinosa comprensión. Se ha vuelto una
costumbre del todo generalizada entre los directivos,
gerentes y nuevos emprendedores, el hacer uso de
esta moda un tanto insulsa para parecer ser así más
modernos, o como se dice ahora, innovadores.
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De tal modo podemos ver por webs, redes sociales o
blogs, todos relacionados con la gestión empresarial,
una cada vez más ingente colección de definiciones
de este tipo, y a cuál de ellas más cursi.
- Empoderamiento
- Procrastinación
- Monitorización
- Know how
- Reporting
- Proactividad
- Segmentación
- Reactancia
- Disrupción
- Timing
- Forecasting
- Stakeholders
- Kick Off
- Benchmarking
Así se comprende que la gran mayoría de directivos y
gerentes que realizan estos cursos se vean de pronto
sobrepasados con esta moda tan snob en la que sólo
se habla de estos conceptos aparentes y que además
no aportan nada práctico ni constructivo.
Lo curioso es que esta amalgama de definiciones y/o
conceptos, están todos relacionados, de algún modo,
con las actitudes, pero parece que, tal como vemos,
hay a quien le gusta parecer lo que no es en realidad.
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Los llamados a sí mismos expertos, y que se dedican
a elaborar programas, o cursos, así, con este tipo de
lenguaje tan cursi, se les nota a cientos o a miles de
kilómetros que nunca o apenas han tenido relación
directa con clientes o usuarios. Y creen, en base a su
formación o cualificación, académica o técnica, que
todo se ha de hacer bajo esas premisas, y además en
oficinas y despachos, por medio de análisis, datos e
informes, dejando de lado, o desechando, casi por
completo, lo que al final más valoran los clientes y
usuarios, esto es, la Actitud.
Siendo esto así deberíamos preguntarnos ¿Cómo es
posible que directivos, gerentes o emprendedores, la
mayoría de ellos titulados universitarios, y con toda
clase de carreras y másteres sobre administración y
gestión empresarial, pueden luego saber lo que un
cliente o usuario quiere o necesita, si no han tenido
casi apenas contacto con ellos, y por tanto no saben
de sus demandas reales?
O ¿Cómo pueden creer que una empresa, negocio o
administración pública puede funcionar bien o mal si
tan sólo se han preocupado de la parte financiera,
técnica o administrativa, y sin dedicar ni tan siquiera
un mínimo estudio o atención a lo que clientes y
usuarios valoran más?
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Al cabo del día se abren muchas empresas, y de igual
modo, y en la misma cantidad, se cierran. La mayoría
de ellas no analizan en profundidad los motivos que
las han llevado al cierre, y si lo hacen se enfocan en
cuestiones que tan solo tienen que ver con aspectos
administrativos, técnicos o económicos, dejando las
actitudes de lado. O ignoradas por completo.
No se dan cuenta de la gran importancia que tienen
por encima de cualquier otro aspecto, perdiendo así
de vista el objetivo principal, que al final no es otro
que la satisfacción plena de los clientes y usuarios.
Claro que para muchos de ésos llamados expertos, la
satisfacción para los clientes o usuarios se trata tan
sólo de comprar productos o tramitar servicios. Eso
es lo único. Ya está.
Pero claro, ocurre que cuando los clientes dejan de ir
a esas empresas o negocios con esa forma particular
de entender el mundo comercial o empresarial, y se
van a la competencia, los empresarios, gerentes y
directivos de dichas empresas o negocios se echan
las manos a la cabeza al no comprender por qué se
van si ellos tienen hasta mejores precios o calidad. Y
claro, no perciben o no se dan cuenta, que no todo
es eso. Hay más. Sería el llamado valor añadido, que
en este caso sería la Actitud.
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Y es que ante todo hay que tener algo muy claro, y
es que si no hay clientes no hay tampoco empresa ni
negocio. Y esto es lo que se ha de tener en cuenta.
También ocurre que ese tipo concreto de gerentes,
empresarios o directivos, atribuyen todo a la crisis, y
no se dan cuenta que ellas, las crisis, son en una gran
mayoría de casos creadas por ellos mismos. Por sus
propias actitudes.
Y de alguna forma no tienen toda la culpa de pensar
así, ya que se han dejado llevar de la mano por esa
corriente imperante de creer que los males siempre
vienen de fuera, de causas externas, y nunca desde
dentro. Aunque claro, también es cierto que si es así,
es decir, si no se dan cuenta de todo ello, es porque
en realidad ni son empresarios, ni emprendedores,
ni gestores, ni directivos, ni nada.
Pero es cierto que de todo esto tiene mucha culpa el
sistema que hemos creado, el cual nos ha metido de
cabeza en un descomunal enjambre de estrategias,
conceptos, y medidas artificiosas, la gran mayoría de
ellas sobre cuestiones administrativas, o de gestión,
y dejando fuera, o a un lado, lo más importante, esto
es, a clientes y/o usuarios, como si éstos no fueran
en realidad la única razón de ser de toda empresa o
negocio.
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Se entiende que esto es así porque no le han dado la
importancia debida a la cuestión de la Actitud, y sólo
han puesto su atención en lo único que les interesa e
importa, es decir, lo económico, nada más. Seamos
claros y honestos.
Y claro, muchos aún no se han enterado, o no se han
dado cuenta, que quienes van a aportar en realidad
ése dinero que tanto ambicionan no son otros que
ellos, los clientes y/o usuarios, y siendo así entonces
deberían entender que es precisamente en ellos, en
los clientes y usuarios, en quienes hay que invertir.
Pero ojo, se trata de invertir en actitudes, al menos
como primer objetivo o aspecto básico.
De todas formas, ya vemos cómo cada vez más las
actitudes están ocupando un lugar a tener muy en
cuenta, pero aun así da la impresión muchas veces
que solo se trata de simple apariencia, más que de
una intención real.
Y es cierto que cada vez más se están utilizando las
emociones como señuelo para atraer clientes. De tal
modo podemos observar que en la inmensa mayoría
de anuncios de automóviles, perfumes, pisos, viajes
o electrodomésticos, entre otros tantos productos o
servicios, la atención se dirige ya de forma directa al
estado emocional de los clientes y usuarios.
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Sin embargo ocurre que cuando vamos a todas ésas
empresas o negocios, que anuncian en su publicidad
a bombo y platillo, lo maravillosas y extraordinarias
que son sus actitudes, luego resulta que no se ven
las mismas por ningún lado.
Al contrario, lo único que se aprecia en realidad es su
lentitud, desagrado, falta de resolución, y su poca o
nula eficacia.
Así comprobamos entonces que nada es tal como se
decía en la publicidad que anunciaban, y que desde
el recibimiento en la recepción, pasando luego por la
actitud de la secretaria, los gerentes, directivos, y los
empleados, están muy lejos de lo que decían.
Y tal como dice el dicho popular, viendo la choza se
ve al guarda, o lo que es lo mismo, viendo la Actitud
de los empleados ya podemos visualizar cómo serán
también la Actitud de los gerentes y/o directivos.
Y ojo, esto se da también al revés, es decir, viendo la
Actitud de los gerentes y/o directivos ya se puede
vislumbrar más o menos cómo será también la de los
empleados. Esto como norma habitual.
Y es cierto que en todos lados no es así, siempre hay
excepciones, claro.
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Pero una cosa es indiscutible, y es que quienes han
de velar porque una Actitud loable esté presente en
todo momento han de ser los responsables. Es como
dice eso de さDonde hay patrón no manda marineroざ.
Pues así es y así debe ser.
Por lo tanto, en resumidas cuentas, y yendo al grano,
las preguntas que nos deberíamos hacer podrían ser
éstas ¿A dónde preferimos ir a comprar o a realizar
un trámite? ¿A una empresa, negocio u organismo
público donde nos atienden con lentitud, desgana y
desagrado? ¿O a donde hay AMABILIDAD, RAPIDEZ,
RESOLUCIÓN y EFICACIA?
Creo que la respuesta la tenemos todos muy clara, y
además sin necesidad alguna de tener que recurrir a
sesudos análisis de gestión o estrategia comercial.
Se trata de algo más sencillo que todo eso.
Siendo así, reitero una vez más, que la Actitud será
siempre lo que marcará la diferencia definitiva. Es la
razón y el motor fundamental que da vida y carácter
a empresas, negocios y organismos públicos. Y sobre
todo es en la Actitud donde vamos a comprobar de
forma directa cómo son las personas que las dirigen
y trabajan en ellas. No es como se cree mucha gente
que solo se trata de poner los precios más baratos.
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Actualmente vemos que la atención va en su mayor
parte dirigida, casi de una forma exclusiva, a precios
y calidad de productos y/o servicios, y sin embargo,
no se dice casi nada de la Actitud de quienes forman
las empresas, negocios o administraciones públicas,
ya sean sus gerentes, directivos o empleados.
No hay ninguna publicidad, o si la hay, es muy poca,
en donde se diga algo sobre las actitudes que tienen
los que componen las empresas o negocios, al menos
como garantía o reclamo de su buen hacer.
Y es cierto que hay métodos muy eficaces como los
modelos DAFO o CANVAS, entre otros, los cuales se
revelan como extraordinarias fórmulas prácticas que
ayudan sobremanera en los procesos de estrategias
y gestión empresarial en general. Aunque lo cierto es
que en los mismos apenas se habla o se dice nada de
las actitudes, las cuales, y tal como ya manifiesto en
este método ARRE, van a ser lo que al final clientes y
usuarios tendrán más en cuenta.
Y tal como expreso ahora, y también más adelante,
serán las actitudes lo que marcará definitivamente la
diferencia, pues los modelos DAFO y CANVAS, sobre
todo, están dirigidos a cuestiones que tienen que ver
más con la gestión o las estrategias empresariales, a
nivel estrictamente interno, propio de las empresas.
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Y hemos de entender que no todo es o va a ser eso,
ya que por encima de cualquier otra cosa va a estar
siempre lo emocional, al menos en la mayoría de las
ocasiones, pues se trata de decisiones inconscientes,
casi instintivas, y serán ellas, las emociones, las que
tendrán la última palabra. O la primera. Eso sí, luego,
vendrán otros aspectos como precios o calidad.
Por eso no debemos olvidar que siempre serán ellas,
las emociones, las que dirán la última palabra. Sobre
todo nos guiamos por impulsos, básicamente.
Nadie va a comprar, por poner un ejemplo rápido, un
coche deportivo o un yate por lo que vale, sino por lo
que siente por ellos. Otra cosa es no poder hacerlo
porque no se tenga dinero, pero si se tiene siempre
va a estar ahí presente el factor emocional, muy por
encima de modelos de gestión, o de toda estrategia
comercial o empresarial.
Y esto ocurre igual si decidimos comprar un reloj, un
televisor, unas zapatillas deportivas, un abrigo, unas
prendas íntimas o un equipo de música. Siempre que
realizamos una compra o tramitamos un servicio lo
vamos a hacer contando con nuestras emociones, en
primer lugar. Luego si acertamos o no en la elección,
ya es otra cosa. Pero así es.
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LA ACTITUD
Bien, ya hemos visto que la Actitud es lo que siempre
dará movimiento y vida a todo, pues cualquier cosa,
sea lo que sea, y a no ser que esté inerte o muerta,
claro, va a necesitar siempre de una Actitud. Y es de
tal forma que incluso hasta para lo negativo, para lo
malo, se hace también necesario tener una Actitud,
negativa en ese caso.
Así, ya hagamos lo que hagamos, o pensemos lo que
pensemos, o sintamos lo que sintamos, siempre va a
estar presente una Actitud, sea positiva o negativa.
Pues bien, comprobado que esto es así, vamos a ver
éstas actitudes básicas que en un principio comenté,
y que tras una larga observación, y posterior estudio
y reflexión, me hizo entender que sin ellas cualquier
actividad empresarial puede ser un fracaso seguro.
El no tener en cuenta dichas actitudes ya nos estaría
diciendo con rotunda claridad la falta de capacidad o
espíritu empresarial que tendrían quienes quisieran
desarrollar o poner en marcha cualquier empresa o
negocio.
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Hay un dicho oriental muy sabio con respecto a esto
ケue diIe さSi no sabes sonreír no abras una tiendaざ, y
esto es algo que no todo el mundo tiene en cuenta.
De tal forma, las actitudes básicas de las que estoy
hablando, son cuatro, esencialmente.
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.
Todo lo demás, ya sean aspectos de carácter técnico,
administrativo o de gestión, son accesorios, o incluso
yo diría que hasta secundarios, aunque por supuesto
eso sí, del todo necesarios.
Pero lo primero es lo primero, y ¿qué es lo primero y
más importante de una empresa o negocio? Sin duda
alguna los clientes y usuarios, porque está claro que
sin ellos no hay empresa.
Y es aquí, en los clientes y usuarios, concretamente,
donde hay que poner todo el empeño y atención. Lo
demás ya vendrá después. Por tanto, lo voy a repetir
de nuevo, y en mayúsculas.
さSIN CLIENTES NO HAY EMPRESA NI NEGOCIOざ
Por eso, lo primero, y lo más importante de todo, es
atraer clientes, y luego por supuesto, incrementarlos
y conservarlos.
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¿Y cómo hacemos esto? Pues de una forma muy fácil
y sencilla, esto es, procediendo siempre con total
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.
Y sobre todo, y muy importante, haciendo que sea
todo ello de forma natural, sin caer en actitudes ni
poses artificiales o ficticias.
Esto de las poses artificiales o forzadas es algo que se
debe tener también muy en cuenta pues por norma
general no pasan desapercibidas, generando en los
clientes y/o usuarios, casi siempre, una embarazosa
y tensa incomodidad. Todos percibimos ese tipo de
actitudes, así tan artificiales o exageradas, las cuales,
desde un principio, nos hacen sentir cierto rechazo.
Y bien, retomando de nuevo el asunto de las cuatro
actitudes básicas, decir en resumidas cuentas que si
se llevan todas a cabo, y a la vez, conseguiremos que
lo demás venga por añadidura.
El hacer caja, que en definitiva es lo que pretende un
negocio o empresa, va a depender directamente del
volumen de clientes y de las ventas que se efectúen.
Y todos, como clientes o usuarios que somos, lo que
queremos es sobre todo esto, AMABILIDAD, RAPIDEZ
RESOLUCIÓN y EFICACIA. Por lo tanto, si esto es así,
¿Por qué no se ponen en primer lugar estas actitudes
en la gestión o estrategias empresariales? ¿No sería
lo mejor?
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Si están del todo presentes, dichas actitudes les van
a conceder a la empresa o negocio, el valor añadido
más considerado que se puede esperar.
La competitividad, hoy en día, ya no está tanto en los
precios o calidad de los productos y servicios, sino en
el tratamiento con el que se dispensan u ofrecen los
mismos. Si analizamos bien el motivo de las quejas y
reclamaciones que se interponen en la actualidad, la
mayoría de ellas están casi siempre relacionadas con
una mala atención hacia los clientes y usuarios.
Hemos de darnos cuenta que los clientes, que somos
todos en definitiva, vamos a darle un gran valor a la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, y lo
haremos como a ningún otro aspecto, pues de algún
modo se entiende, o se supone, que la cualificación y
profesionalidad de quienes dirigen y trabajan en las
empresas, negocios o entidades públicas, las tienen
ya de por sí, ¿no?
Se entiende que la profesionalidad, esto es, todo lo
que se refiere a conocimientos formalmente técnicos
o académicos, es competencia propia de la empresa,
negocio u organismo público, y nosotros que somos
clientes y/o usuarios, no tenemos la obligación de
saber cómo es, ni cómo funciona, un frigorífico, una
lavadora, un coche, un ordenador, o un microondas,
y ni tampoco tenemos que conocer cómo se realizan
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los trámites administrativos, pues se supone que las
empresas, negocios u organismos públicos que ya se
dedican a ello deben saberlo y hacerlo ¿no?
Nosotros los clientes y usuarios tan solo compramos
y hacemos uso de lo que nos venden u ofrecen.
Pero como clientes y/o usuarios que pagamos por el
precio que cuestan todos ésos productos o servicios,
sí que valoramos bastante el que seamos atendidos
con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.
Antes de pasar al siguiente capítulo quiero referir un
asunto que creo es también muy importante.
En una mayoría de cursos, talleres y/o conferencias,
sobre gestión y estrategias empresariales, vemos un
detalle que en gran medida los invalida. Me explico.
En ellos apenas se ven ejemplos prácticos en donde
se muestre cómo son, o han de ser, las gestiones o
estrategias. De forma concreta, fehaciente, efectiva.
Explican a base de multitud de diagramas, análisis y
gráficos, aspectos como el liderazgo o demás temas
relacionados, pero luego no exponen cómo debe ser,
o se ha de llevar a cabo, todo ello. Dan explicaciones
abstractas, trazadas teóricamente, sin que exista un
resultado concluyente y claro.
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Es como mostrar un mapa, pero sin que en el mismo
se vean pueblos, ciudades, caminos, o carreteras. Es
como si estuviera en blanco. No hay en ellos ningún
rastro tangible que pueda ser cotejado. Muestran el
mapa y ya está, sin más.
Me parece increíble que no digan en dichos cursos o
conferencias cómo ha de ser realmente una gestión
o estrategia real, de verdad. Dan vueltas y vueltas, y
al final no dicen nada con claridad.
Al fin y al cabo debería ser algo que se pueda definir
o concretar en acciones prácticas y reales, no quedar
tan solo en dar rodeos sin llegar a ningún sitio.
Una gestión o estrategia empresarial no es ni puede
ser tan sólo una cuestión de marketing y publicidad,
o de calidad y precios. Los clientes y/o usuarios, que
somos todos, no nos vamos a contentar tan solo con
eso. Somos más exigentes. Y es por eso que deberían
encontrar soluciones que sean creíbles y eficaces, y
no quedar todo tan solo en teoría pura.
Vamos a analizar las actitudes, una a una, para tener
una mejor perspectiva y conocimiento de ellas. Esto
sí que es más tangible.
39
EL MÉTODO AЯRE
ARRE son las siglas, abreviaturas o acrónimos con los
que denomino a éste método que aquí presento y el
cual creo es muy interesante y a tener en cuenta.
Basándome siempre en la sencillez como el mejor y
más práctico procedimiento para exponer cualquier
tipo de investigación, tesis o gestión, a continuación
voy a mostrar un sencillo análisis sobre cada una de
las actitudes que he expuesto anteriormente, para
así tener una visión mucho más amplia que nos haga
entenderlas mejor.
Decir de antemano que no es un análisis metódico ni
tampoco un estudio académico profundo, y aunque
ya sé que hay quienes están más por la complejidad,
el rigor, el detalle y lo rebuscado, yo prefiero mejor
AMABILIDAD RAPIDEZ
RESOLUCIÓN EFICACIA
40
ir por el camino llano, sencillo y despejado, pues es
la forma más elevada que hay, tal como ya dijo en su
día el genial Leonardo Da Vinci:
さLa sencillez es la máxima sofisticaciónざ
Bien, y sin más rodeos vayamos al grano, analizando
cada aspecto por separado. Está muy interesante.
41
LA AMABILIDAD
La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que
más valoramos en las personas. Es un atributo que a
todos nos agrada y nos hace sentir bien.
La AMABILIDAD es quizás más Actitud, si cabe, que
todas las demás actitudes, pues aporta una conducta
virtuosa, una forma de ser distintiva. Se trata de un
valor que ofrece una agradable sensación de calidez,
bienestar, cercanía, confianza y gentileza en el trato.
La AMABILIDAD, al igual que sucede con la RAPIDEZ,
la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, siempre requiere para
su logro, como no puede ser de otra forma, de una
voluntad expresa, y que viene también determinada
por su sencillez y naturalidad.
La AMABILIDAD es sin duda una Actitud fundamental
en empresas, negocios y administraciones públicas. Y
lo es, sobre todo, porque aporta de forma directa un
tono particular de hacer las cosas. La AMABILIDAD es
ante todo signo de buena voluntad, responsabilidad,
respeto y empatía hacia los clientes y usuarios.
42
La AMABILIDAD, como trato diferenciador, es una de
las primeras señales que recibimos como clientes y/o
usuarios. Es lo primero con lo que nos encontramos.
Es el rasgo emocional con el cual ya presagiamos que
vamos a disfrutar de una atención eficaz y cordial.
Cuando vamos a un hotel, a un supermercado, a un
restaurante, a una autoescuela, a una zapatería, a un
cine, a una panadería, a una asesoría, a un parque, o
a una oficina de hacienda, va a ser la AMABILIDAD lo
primero que nos encontremos. O no, claro, porque lo
mismo no hay AMABILIDAD, sino todo lo opuesto, es
decir, DESCONSIDERACIÓN, ARROGANCIA, APATÍA o
MENOSPRECIO.
De todas formas, y tanto para lo bueno como para lo
malo, ésas actitudes serán las que vamos a encontrar
en primer lugar. Sea AMABILIDAD, o no.
Claro que a partir de ahí, y según nos sintamos, pues
ya decidiremos volver otra vez o no, recomendar esa
empresa o negocio, o no hacerlo. Pero lo que sí está
fuera de toda clase de duda es que a todos nos gusta
ser bien recibidos y atendidos.
Sin embargo en ocasiones contadas obtenemos esta
atención por parte de quienes se encuentran de cara
al público. Muy pocas veces. La verdad sea dicha.
43
Ojo, una cosa es ser correctos, es decir, ser neutros
en cuanto a aportar actitudes, siendo esto lo normal
que vemos y apreciamos en la mayoría de los casos,
y otra cosa muy distinta es tener AMABILIDAD. No es
lo mismo, no nos confundamos.
No existe apenas una AMABILIDAD que se encuentre
presente de forma natural y constante, y ni tampoco
hay un tono agradable de hacer las cosas, al menos
tal como se aprecia de forma habitual.
Es uno de los defectos que hay en el trato que se da
o se dispensa hacia los clientes y usuarios en la gran
mayoría de empresas, negocios y administraciones
públicas.
¿Cuántas veces hemos evidenciado una total falta de
AMABILIDAD por parte de quienes están ahí, de cara
al público?
Es más, parece haberse convertido en norma general
dicha ausencia de AMABILIDAD. Es lo más frecuente,
lo que normalmente nos encontremos. E incluso ya
no es tan sólo apatía, e indolencia, sino que a veces
va más allá, y llega hasta el desagrado, o la antipatía.
Hay muchas empresas, negocios y administraciones
públicas donde la actitud de la AMABILIDAD no se ve
por ningún lado, brilla por su ausencia. Parece como
si ser amables no tuviera que ver con ellas, que no es
44
algo necesario ni a tener en cuenta. No entienden el
que todos somos, de un modo u otro, clientes, y/o
usuarios -ellos también lo son- y uno de los aspectos
que más valoramos es precisamente éste concreto
de la AMABILIDAD, que también junto a la RAPIDEZ,
la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, forman entre todos los
pilares esenciales para alcanzar lo que conocemos tal
como Excelencia Empresarial.
Y a pesar que en la actualidad hay una muy extensa,
y diversa formación empresarial, luego sin embargo
de esta materia concreta, la AMABILIDAD, nadie dice
apenas nada. O tal vez será que con la moda ésa de
usar un lenguaje relleno de definiciones y conceptos
snobs, no se admite luego espacio alguno para ser
más sencillos y naturales.
Así entonces la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN
y EFICACIA pasan de repente a llamarse de forma tal
como ya estamos viendo por todos lados.
Management, Liderazgo, Disrupción, Proactividad,
Gestión, Reactancia, Procrastinación, Estrategias, o
Forecasting, por poner unos ejemplos, entre otros.
No se entiende que todavía haya gente que persiste
en querer mantener una pose artificiosa en cuanto a
conceptos y definiciones, no dándose cuenta que eso
mismo comporta idénticas actitudes.
45
Es decir, quien utiliza ese tipo de expresiones, así tan
presuntuosas, cursis y recargadas, dan a entender el
que son así, tal como se expresan.
Y si nos fijamos bien, cuando están la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA, de forma
presente, y sin estar obligadas, entonces todas ésas
poses tan desnaturalizadas, tan cursis o snobs, ya no
se encuentran, desaparecen. La gente cursi no suele
ir a donde va la gente sencilla. Pues con las actitudes
pasa exactamente igual. Unas no pueden estar junto
a las otras.
Pero regresando a la AMABILIDAD, nos encontramos
que en ella misma se alberga un número muy amplio
de posibilidades que van de la mano. De tal modo
encontraremos así a la SIMPATÍA, la CERCANÍA, la
CORDIALIDAD, la EDUCACIÓN, la CONSIDERACIÓN, el
RESPETO, la CORTESÍA, o también la DELICADEZA.
Al ir a comprar, o a realizar un trámite, siempre es la
AMABILIDAD lo primero que nos vamos a encontrar,
antes que la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, o la EFICACIA.
Y tenemos un sexto sentido subliminal que nos avisa
con antelación cómo es o cómo va a ser el ambiente
que vamos a encontrarnos en la empresa, negocio u
organismo público al que acudimos. Ya en la primera
impresión apreciaremos si la AMABILIDAD está, o no
está presente.
46
Algunas veces vamos a ciertos sitios, como se suele
decir, Ioミ la さesIopeta Iaヴgadaざ, esto es, sabemos ya
de antemano que no habrá en ellos ni AMABILIDAD,
RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y ni EFICACIA. Es saber ya por
otras veces anteriores que en ese tipo de lugares, en
concreto, la deficiente atención es lo que nos espera.
Y de algún modo se nos ha hecho ya tan normal eso
de no ser bien recibidos ni atendidos, que cuando sí
lo somos lo vemos hasta como algo extraño.
Es la poca costumbre que tenemos de poder apreciar
una AMABILIDAD de verdad y natural. Y todo ello es
debido a la fuerza de una costumbre ya generalizada.
Y es curioso que casi siempre, en la mayoría de los
casos, la AMABILIDAD sencilla, cercana, espontánea,
simpática y cordial, se dé como norma general en los
pequeños negocios o establecimientos, así típicos de
pueblos y barrios. Sin embargo donde hay eso de las
estrategias, el liderazgo, la gestión o la proactividad,
además de otros conceptos de nuevo cuño, no se ve,
o no se aprecia, esa AMABILIDAD por ningún lado, y
tan solo hay poses o actitudes artificiales.
Y es muy curioso que sea sobre todo en las pequeñas
empresas y en los sencillos negocios donde se suelen
encontrar de forma más habitual las actitudes de la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, con
47
el añadido además de estar todas ellas en un total y
riguroso directo. Sin aditivos ni conservantes.
Será quizás verdad eso de que quienes son naturales,
sencillos y humildes luego también logran demostrar
su personalidad en todo lo que hacen. Claro que tal
como pasa en todos lados, siempre hay excepciones.
Muchos empresarios, directivos y empleados, tienen
la creencia que los clientes y usuarios, hacen uso de
sus empresas, negocios, o administraciones públicas,
porque son necesarios sus productos y/o servicios, y
ya creen por esa simple razón que no tienen por qué
aportar ninguna actitud de AMABILIDAD, ni otras,
pues entienden que si acuden a ellos es porque en
realidad les hace falta, o lo necesitan, sin más.
Durante un tiempo tuve que utilizar el autobús para
ir a trabajar a una empresa que estaba algo distante
de mi domicilio, resultándome mucho más cómodo y
rentable que ir en mi propio vehículo.
Así que hice uso de sus servicios todos los días en los
que trabajaba. Me venía muy bien, de maravilla.
Pues bien, todos los días me dirigía a la ventanilla de
la estación de autobuses para sacar el ticket, y todos
los días, también, me encontraba con una falta total
de AMABILIDAD por parte de los empleados que se
encargaban de vender los tickets.
48
Y el problema no era tan solo de uno o dos de ellos.
Era de todos. Daba igual quien estuviera.
Algunas veces mientras hacía cola para poder sacar
el ticket observaba de qué forma dichos empleados
trataban a los clientes, para los cuales había siempre
muy malas caras, muy malos gestos y también, muy
malos modos.
Parecía que les molestara atender a la gente y ser al
menos mínimamente correctos. Ni siquiera eso.
En más de una ocasión vi cómo algunos pasajeros les
pedían el libro de quejas y reclamaciones para dar a
conocer su malestar. Y todos los empleados, fueran
los que fueran, ponían toda clase de impedimentos
con el fin de no proporcionarlo, y lo hacían siempre
con hostilidad, creando un ambiente negativo entre
todos los allí presentes.
Y lo que no se entendía es que teniendo una enorme
cantidad de quejas por falta de AMABILIDAD, luego
los responsables de la empresa no hacían nada para
que todo ello quedara corregido. Eran todos los días.
Día sí y al otro día también.
La única cosa buena que sí tenían los empleados era
la actitud de la RAPIDEZ, eso sí, pues eran dinámicos
y muy rápidos a la hora de expedir los tickets. Pero
claro, al haber tanta gente que pedía información de
49
horarios, trayectos, precios, y sobre todo, poner sus
quejas y reclamaciones por el deplorable servicio, al
final todo se demoraba creando así una gigantesca
esfera de ineficacia.
Recuerdo un día que se encontraba un jefe dentro de
la oficina de tickets, y uno de los empleados después
de venderle un ticket a un pasajero de raza árabe, se
le escuchó quejarse de ellos, de lo mal que les caían.
Y lo dijo con desprecio, declarando sin tapujos que
toda esa gente debería irse a sus países y no volver.
Un claro rasgo de racismo que también la mayoría de
sus compañeros compartían.
Pues bien, el jefe que estaba detrás del empleado, se
le acercó y le dijo que la gran mayoría de pasajeros
que utilizaban sus autobuses eran de raza árabe, ya
que estábamos en un área o zona de tránsito entre
sus países y el nuestro, y que si no fuera por ellos, es
decir, por dichos clientes, con casi total seguridad la
empresa tendría que cerrar, y si fuera así, tanto el
empleado, como él mismo, el jefe, se quedarían sin
empleo.
Con este ejemplo de la falta de AMABILIDAD, y otros
aspectos derivados de la misma, vemos como no es
tan extraño entonces que muchas empresas cierren
por culpa de no existir precisamente la Actitud de la
50
AMABILIDAD, como uno de los aspectos a tener muy
en cuenta, entre todos los demás, claro.
Pero el problema en dicha empresa de transporte de
viajeros es que todo siguió igual. Las quejas estaban
a la orden del día y nada cambió.
Lo curioso es que todos los empleados, incluso los
propios conductores de autobús, tomaron esa misma
forma de actuar, y con los pasajeros eran igual de
desagradables e incorrectos que lo eran también sus
compañeros de expedición de tickets. Trataban a los
pasajeros con malos modos, malos gestos y palabras
groseras. Se había creado toda una misma corriente
de ser y actuar entre todos ellos.
La única ventaja que tenía ésa empresa de autobuses
es que no había otra que realizara el mismo trayecto,
por lo que a los pasajeros, esto es, a los clientes, no
nos quedaba otra alternativa que acudir a ellos.
De existir otra empresa de autobuses que hiciera el
mismo trayecto y donde la AMABILIDAD sí estuviera
presente, con total seguridad se habrían llevado a la
mayoría de los clientes, y entonces, una de dos, o
hacían lo posible por cambiar la Actitud, o se verían
obligados a cerrar. No habría otra. Pero claro, eso no
ocurrió. No tuvimos esa suerte.
51
Así vemos como existen muchas empresas, negocios
y administraciones públicas en donde se produce un
contagio en las actitudes que afecta sobremanera en
sus formas de actuar. Si desde un principio no existe
una seria convicción sobre la crucial importancia que
tienen las actitudes, tarde o temprano, originará una
inercia o deriva generalizada, la cual hará que tanto
directivos como empleados actúen de igual forma.
Así, si los empresarios, gerentes y/o directivos, no se
preocupan de dar pautas claras y concisas en cuanto
a actitudes se refiere, y si además de eso permiten a
través de las suyas propias crear toda una costumbre
normalizada, al final crearán un modelo que de algún
modo también adquirirán quienes trabajan con ellos.
Y volviendo a la actitud de la AMABILIDAD, decir que
la misma forma parte de la marca de la empresa, o
Branding, como ahora en la actualidad se le conoce,
y hay que entender que no es solo la AMABILIDAD lo
único que proporciona una marca, también lo hacen
todas las demás actitudes.
Pero claro, no debemos olvidar que las actitudes que
son negativas también pueden llegar a formar parte
de una marca, tal como pueden ser el DESAGRADO,
la DESCONSIDERACIÓN, la LENTITUD, la INDOLENCIA,
o la INEPTITUD.
52
Pero si eso es así, nos podemos imaginar entonces
cuál será su principio, y también su final, al menos en
estos tiempos donde las actitudes son piezas claves y
fundamentales en lo que a competencia se refiere.
53
LA AMABILIDAD Y LAS DEMÁS ACTITUDES
Antes de pasar a la Actitud de la RAPIDEZ, como otra
de las actitudes básicas, vamos a ver la relación que
tiene la AMABILIDAD con las demás actitudes, lo cual
es algo a tener también en consideración.
Hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy
rápidos, resolutivos y eficaces, pero luego el sentido
de la AMABILIDAD no se les ve por ningún lado, o no
se les aprecia lo suficiente.
La AMABILIDAD es una Actitud o atributo que forma
parte, entre otras tantas, de la personalidad, y que
no todo el mundo posee en el mismo grado o nivel.
En el mundo actual es fundamental que las empresas
y las administraciones públicas aporten la actitud de
la AMABILIDAD como un factor clave de su marca o
identidad que representan. En un mercado donde es
todo tan competitivo se hace obligado el ofrecer una
contundente y poderosa diferencia con el resto de la
competencia, y es precisamente la AMABILIDAD una
Actitud de las más valoradas y tenidas en cuenta por
clientes y/o usuarios, al mismo tiempo, claro, que lo
son la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.
54
La AMABILIDAD, de igual forma que todas las demás
actitudes, cumple su función concreta y específica. Es
un atributo, que como ya he dicho anteriormente, va
a ser el primero con el que clientes y usuarios vamos
a encontrarnos, y que de alguna forma fomenta que
las otras actitudes salgan también a relucir, a la vez y
al unísono. Al menos en una mayoría de casos.
Lo cierto es que es muy extraño que quienes poseen
la Actitud de la AMABILIDAD no lleven luego a la par
las de la RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, pues por
normal general, la AMABILIDAD lleva parejo el hacer
todo de forma responsable y con agrado, y eso nos
da a entender que tanto el ser rápidos, resolutivos y
eficaces, entra también en esa Actitud inicial de la
AMABILIDAD.
Una persona amable hace posible que la RAPIDEZ, la
RESOLUCIÓN y la EFICACIA estén también presentes.
Es algo que va en correspondencia.
Pero también se dan casos de personas que son muy
amables, pero que luego, por otro lado, son lentas,
pocos resolutivas, o muy poco eficaces.
En algunas ocasiones se observa esto precisamente
pues hay directivos y empleados que son simpáticos
o amables pero que se entretienen en sus labores y
no aportan la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA
que debieran.
55
También desespera el que observemos cómo hay un
exceso de AMABILIDAD y luego los demás aspectos
no se tienen en cuenta. La empatía, en este sentido,
se debe hacer cargo de equilibrar todas las actitudes
para así poder ofrecer una excelencia plena.
La AMABILIDAD, por sí sola, no es completa si luego
no va acompañada de las demás actitudes. Una sin
las otras no son efectivas.
He podido comprobar directamente esta ausencia de
RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA por pretender ser
excesivamente amables. Directivos o empleados que
se entretienen demasiado con clientes y usuarios sin
prestar atención a toda una larga fila de gentes que
esperan ser atendidos lo antes posible, creyendo que
por ser amables ya es suficiente.
Cuando acudimos a realizar nuestros asuntos, ya sea
una compra, o un requisito administrativo, vamos la
mayoría de las veces con prisas, ya que casi siempre
tenemos otras cosas que hacer, y realmente es muy
desesperante el ver como a pesar de existir una gran
AMABILIDAD luego se desatienden aspectos como la
RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.
No se puede, ni se debe, al menos si tratamos de dar
un buen servicio, dejar de lado aspectos que son del
todo claves para lograr una Excelencia Empresarial.
56
Por lo tanto la AMABILIDAD es un aspecto que si no
va acompañado a la par de las demás actitudes hace
que el objetivo final quede falto o escaso.
Y sí, se puede entender que un trabajo monótono o
rutinario puede llegar a afectar sobremanera en las
propias actitudes, pero para evitar que esto llegue a
suceder las empresas, negocios y administraciones
públicas deberían crear planes de formación en los
cuales se fomenten el entusiasmo y la motivación de
todos sus integrantes, como pueden ser el Coaching
motivacional u otros similares.
Para concluir este apartado quiero decir que lo ideal
es llevar todas las actitudes al mismo nivel, y lograr
que todas al mismo tiempo, esto es, la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, formen un
todo completo. Un conjunto. No es tan difícil.
La AMABILIDAD es sinónimo también de SIMPATÍA,
ATENCIÓN, NATURALIDAD y CORDIALIDAD.
57
Por último quisiera hacer una preguntar:
¿A quién le gusta ser atendido con AMABILIDAD?...
Yo creo que a todos!! ¿no?
Y ahora, otra pregunta:
¿A quién le gusta ser recibido o atendido con poca
AMABILIDAD o con DESAGRADO?
A nadie ¿verdad?
Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que hubiera
gente a la cual le guste eso de ser atendido con
ANTIPATÍA o MALOS MODOS.
Bueno, en fin, imagino que habrá de todo, o será que
hay gente a quien le gusta eso de llevar la contraria.
A saber.
58
59
LA RAPIDEZ
Este aspecto, al igual que los demás, es también una
Actitud, pues para demostrar que hay una indudable
y constatable RAPIDEZ es del todo necesario también
tener una Actitud expresa para ello.
Y la RAPIDEZ, como Actitud, es fundamental en toda
clase de empresas, negocios o entidades públicas, al
menos si lo que se quiere o pretende es que clientes
y usuarios se sientan, de algún modo, apreciados a la
hora de resolver sus asuntos con prestancia.
Una de las cosas que más nos molesta a todos, entre
otros aspectos, es la falta de RAPIDEZ cuando vamos
a comprar o a efectuar nuestros asuntos, sobre todo
cuando nos damos cuenta que es posible una mayor
celeridad.
Cuántas veces nos hemos visto en la situación donde
tenemos que soportar una lenta y larga cola porque
quienes atienden lo hacen con una total parsimonia.
Es desesperante ver cómo apenas les importa que la
gente tenga que esperar. Les da exactamente igual.
60
He oído deIiヴ a eマpleados Iosas Ioマo さA mí que no
me venga nadie con prisas que hasta las 14:00 horas
no termina mi turno y me dan igual sus prisasざ.
Este ejemplo anterior no es algo aislado, al contrario,
se da mucho. Está extendida la idea la cual entiende
que los clientes y/o usuarios, al ser quienes de forma
voluntaria, en la mayoría de los casos, demandan o
solicitan productos o servicios, se deben someter a la
dinámica de la empresa, negocio, o entidad pública
en particular. さPues esto es lo que hayざ, tal como lo
suelen decir muchas veces algunos empleados.
Y esto es así porque todavía hay quienes entienden
que los clientes y/o usuarios son una molestia que
forma parte de una mayor molestia si cabe aún. Esto
es, el trabajo en sí mismo.
Todos tenemos de algún modo inculcado en nuestro
subconsciente que el trabajo es de por sí un castigo
divino, por lo que todo lo que esté relacionado con el
mismo es algo no grato. Una tortura casi.
Y es así como se ha quedado establecido, haciendo
que por una falta de entusiasmo hacia la concepción
del trabajo, éste incluso afecte a la Actitud de todos
quienes dependen de él, creándose de tal modo una
desidia crónica en la gran mayoría de los casos.
61
Es entonces así como aparece la falta de RAPIDEZ, al
igual que la falta también de las demás actitudes. Es
un modo de manifestación por tener que trabajar.
Pero hay tal falta de visión real de lo que ocurre con
la falta de RAPIDEZ que incluso he podido ver cómo
gerentes y directivos han estado hablando a través
de sus teléfonos móviles, tan tranquilos, mientras se
paseaban cerca o junto a la larga fila de gentes que
esperaban ser atendidas en su negocio.
Y lo hacían con total despreocupación. Es más, hasta
se paseaban por el recinto con enorme satisfacción,
diciéndoles a sus interlocutores que su negocio, o su
empresa, les iba a las mil maravillas. Que estaban de
gentes o público, abarrotados, y que no cabían más.
Y lo cierto es que no se percataban que toda aquella
larga fila, que había todos los días, era en realidad
porque sus empleados no aportaban RAPIDEZ en su
forma de trabajar, siendo algo más que evidente.
Y lo curioso es que los empleados, al igual que ellos,
sus jefes, trabajaban con total indolencia, sin prisas y
sin aportar RAPIDEZ alguna. De algún modo estaban
influenciados, y además, convencidos por completo,
de lo que sus jefes entendían por negocio, y al igual
que ellos, pensaban que una empresa se abre y los
clientes ya vienen solos. Y eso sí, claro, por supuesto,
sin necesidad alguna de tener que poner ningún tipo
62
de Actitud al respecto. Ni AMABILIDAD, ni RAPIDEZ,
ni RESOLUCIÓN ni EFICACIA.
Y ojo, en éstos casos concretos no se trataba de falta
de RAPIDEZ porque no hubiera personal suficiente.
No. Ocurría así porque había una total ausencia de la
misma, de RAPIDEZ. Así de simple.
Todos sabemos de más que hay empresas, negocios,
y administraciones públicas en las que un empleado
realiza el trabajo de cuatro, pero eso ya no es tanto
cuestión de Actitud sino de una mala gestión de los
recursos humanos, o de un abuso hacia los derechos
de los trabajadores por parte de las empresas.
Pero no estamos hablando de esto sino de los casos
donde la falta de Actitud es flagrante, innegable. En
estos casos concretos de los que hablo de una falta
de RAPIDEZ total a la hora de efectuar las tareas.
Y suele ocurrir, siguiendo con el ejemplo expuesto
anteriormente, que cuando de pronto entra en juego
otro negocio o empresa -la competencia- que aporta
una solvente RAPIDEZ en su forma de trabajar, y que
al negocio de toda la vida lo deja sin apenas clientes
de repente, el único análisis que viene a la mente de
los gerentes y trabajadores del negocio fracasado es
que la culpa de su ruina es la crisis generalizada, o de
la dura competencia que arrasa con todo. Sin más.
63
Además, lo que resulta siempre más curioso de todo
esto es que la culpa siempre es de otros, no de ellos.
Y no, la competencia lo único que hace en todo caso
es ofrecer lo que ellos no hacen, es decir, RAPIDEZ.
No hay por tanto que hacer más análisis, ni tampoco
es necesario realizar copiosos ni enredados estudios
de gestión empresarial. Es algo sencillo de entender.
Y lo peor de todo ello es que en ésas observaciones
no evalúan nunca la importancia que tiene la Actitud
de la RAPIDEZ, al igual que las demás actitudes, al
menos como una de las claves fundamentales.
Si existe otra empresa, negocio u organismo público,
que aporta RAPIDEZ, ahí acudimos preferentemente.
Y si además de eso ofrecen también AMABILIDAD,
RESOLUCIÓN y EFICACIA, pues no se hable más.
Para que podamos apreciar el valor de la RAPIDEZ en
la ejecución de tareas voy a contar un caso que pude
constatar de forma directa, y que es un ejemplo muy
gráfico sobre cómo es, y cómo se llega a desarrollar,
éste aspecto de la RAPIDEZ, como Actitud.
Suelo acudir a una empresa privada casi a diario para
realizar gestiones particulares, y por norma general
hay siempre una larga fila de usuarios esperando su
turno.
64
Es todo un suplicio tener que soportar la espera, a la
vez que observas cómo los empleados, los mismos
de siempre, los de toda la vida, actúan con lentitud
indolente y descarada.
De forma irremediable los que somos clientes de la
entidad no tenemos otra posibilidad de elección con
la que podamos contar. Es decir, no hay otro lugar al
que podamos ir a solucionar ésos asuntos concretos.
Ese es el único sitio que hay para ello.
Pues bien, un día fui de nuevo y me encontré con la
inesperada sorpresa en la que no había apenas nadie
esperando. Tan sólo tres personas, nada más. Pensé
por un instante que se trataría de una coincidencia el
encontrarme con tan poca gente. No tuve ni tiempo
para saber cuál era la causa real de todo aquello ya
que fui atendido de inmediato.
Cuando me tocó el turno vi que había una muchacha
joven tras el mostrador, que con gran AMABILIDAD,
pero aún mucho más RAPIDEZ, me resolvió en sólo
un abrir y cerrar de ojos mi demanda.
Al preguntar a la chica por los empleados de siempre
me dijo que todos, excepto uno de ellos, que estaba
desayunando, se encontraban de vacaciones. Sin tan
siquiera perder tiempo, y mientras me contaba todo
eso, ya estaba atendiendo al cliente que estaba tras
de mí, y lo hizo con gran AMABILIDAD, sin hacerme
65
parecer o sentir que me estaba dejando de lado o
me daba ya la despedida. Y no había en ella ninguna
pose artificial y ni tampoco una Actitud falsa.
En ese momento me di cuenta cómo las actitudes, ya
sean la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, o
la EFICACIA, son valores intrínsecos de la persona, y
no tienen por qué depender de cuestiones como la
formación académica o técnica. Es decir, una Actitud
se tiene, o no se tiene. Es así de claro y contundente.
Claro, todos podemos pensar que la chica trabajaba
así, con RAPIDEZ, porque era nueva, y además, sabía
que haciéndolo de tal modo podría ser contratada en
un futuro por su buen hacer.
Sí, vale de acuerdo, puede que fuera así, tal cual. Sin
embargo nos damos perfecta cuenta que aun siendo
de ese modo detrás de todo ello hay una Actitud. Es
decir, hay una intención. O lo que es lo mismo, hay
una voluntad de querer hacer las cosas así.
Tal vez otra persona, con otra Actitud, y entendiendo
que debía seguir la dinámica de siempre, esto es, la
que los empleados de siempre habían llevado como
norma habitual, y que también la empresa, por su
parte, había dejado que fuera así, no debía romper
con lo ya establecido. Es decir, se habría acomodado
a la dinámica tradicional sin oponer la más mínima
66
resistencia, y sin salirse del guion ya establecido o
instaurado, por si acaso.
Y lo peor de todo esto es que hay una costumbre de
afectar a todo el entramado para que, nada ni nadie,
vaya más allá de lo debido. O lo que es igual, nadie
que venga de fuera, sobre todo, va a romper con lo
establecido durante años. Así si en la empresa se ha
trabajado siempre del mismo modo, y de la misma
forma, es así tal como ha de ser, y de ninguna forma
va a venir nadie, y menos nadie nuevo, a cambiarlo.
Este tipo de empresas, negocios y administraciones
públicas con el tiempo se quedan anquilosadas y del
todo obsoletas con su forma de trabajar. Pero ocurre
que también provocan, de forma inconsciente, toda
una influencia negativa a su alrededor, logrando que
su particular さmodus operandiざ al final se convierta
en todo un uso, un modelo normalizado a seguir.
Y con este tipo de patrón se crea, sin apenas darnos
cuenta, un foco muy importante de crisis.
Para que entendamos esto mejor hemos de darnos
cuenta de una cosa muy importante, y es que las
crisis son en realidad el EFECTO DE UNA CAUSA. Las
crisis no son porque sí, no vienen solas, no caen del
cielo. Todas se deben a una causa inicial. A una causa
primera.
67
Y si las cosas no se hacen bien desde un principio es
normal entonces que tarde o temprano aparezca la
crisis por algún lado.
Y no se trata de lo que ahora a toda prisa todo el
mundo quiere arreglar a base de conceptos cursis y
disfrazados.
En la actualidad nos vemos saturados de multitud de
programas sobre formación en gestión o estrategias
empresariales, pero apenas ninguno dice nada sobre
los aspectos básicos y primordiales que aportan las
actitudes tales como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la
RESOLUCIÓN y la EFICACIA.
Un ejemplo de esto es que cuando vamos a un hotel,
restaurante, supermercado, banco, taller, pescadería
o despacho de correos, no nos paramos a preguntar
por la gestión, estrategia empresarial u organización
de los mismos. Lo único como clientes o usuarios que
nos llamará la atención será siempre esto mismo, la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA con
la que se muestran y nos atienden. Nada más.
Volviendo a la importante Actitud de la RAPIDEZ voy
a señalar un ejemplo que a nivel mundial es signo ya
de ser un modelo a seguir como cultura empresarial
y de excelencia contrastada. Me estoy refiriendo a la
llaマada さEFICACIA ALEMANAざ, la cual es reconocida
por todo el mundo como ejemplo de buen hacer.
68
Es tanto así que cualquier producto, o servicio, que
lleve la marca o distintivo de さEFICACIA ALEMANAざ sea toda una garantía. De hecho todo lo relacionado
con ello es marca de prestigio y solvencia asegurada.
Hace poco un conocido amigo mío, empresario, tuvo
que pedir a una empresa especializada una pieza de
una máquina, la cual le hacía falta con urgencia.
Tuvo que llamar varias veces, según me contó, hasta
que su llamada le fue por fin atendida. Una chica le
tomó nota de su pedido y le dijo que lo comunicaría
al almacén de la empresa para que se la enviaran. Mi
amigo pidió que por favor lo hicieran lo antes posible
a través de una empresa de paquetería urgente.
De todas formas este amigo mío para asegurarse de
ello también les envió un email con el propósito de
garantizar el pedido. Pero pasaron dos días y el envío
no le llegó. Este amigo llamó de nuevo a la empresa
para saber si había algún problema con el mismo.
Y de nuevo nadie cogía su llamada, hasta que ya por
fin, tras varios intentos sin respuesta, pudo ser. Ésta
vez fue atendido por otra chica.
Ésta le dijo que su compañera se había ido unos días
de vacaciones y que no le dijo nada al respecto, y ni
tampoco le había dejado ninguna nota de su pedido.
69
Mi amigo le dijo que también puso en días atrás un
email con su demanda, pero la chica le contestó que
no lo había visto. Ella le indicó, sin aportar mucho
interés, que avisaría al almacén para que le enviaran
la pieza en esa misma mañana.
Pasaron dos días y ni rastro del envío. De nuevo mi
amigo llamó a la empresa pero esta vez lo hizo muy
enfadado. Un empleado le comunicó que en aquellos
momentos no se encontraba la chica de la oficina ya
que había tenido que ausentarse, y que llamara por
la tarde mejor.
Mi amigo, desesperado, le pregunta al empleado que
si él sabía algo de su pedido, y éste le respondió que
él no llevaba esos asuntos, así de forma un tanto fea
y desagradable.
Por la tarde llamó de nuevo, y otra vez, tras varias
llamadas, por fin fue atendido. La chica le dijo que su
pedido había sido enviado el día anterior, y que era
la empresa de paquetería la que debía tenerlo.
Mi amigo llamó a la empresa de transporte y en ésta
le dijeron que allí no había constancia de su paquete.
Que no había ningún registro del mismo.
70
Mi amigo, ya fuera de sí, colgó el teléfono y llamó a
una empresa alemana que también surtía piezas de
ese tipo para su máquina. Ya le daba igual el tiempo
que tardara.
Por increíble que parezca mi amigo me contó que al
día siguiente por la tarde, 24 horas después de hacer
la llamada a la empresa alemana, la pieza ya la tenía
en sus manos. E incluso le salió más barato todo, con
transporte incluido.
En conclusión decir que la RAPIDEZ es entre todas las
actitudes la más demandada quizás, ya que estamos
en un mundo donde lo inmediato es la medida clave,
y el microsegundo es la partícula que sustenta todos
los procesos. Así que tener una Actitud parsimoniosa
e indolente es señal inequívoca de fracaso seguro.
La RAPIDEZ es una Actitud esencial hoy en día. Todo
lo demás, como clientes y/o usuarios, no es algo que
nos importe, ni corresponda. Así, la Procrastinación,
el Marketing, el Timing, el Forecasting, la Gestión, la
Proactividad, el Empoderamiento o la Segmentación,
son aspectos que mejor se lo quedan o se lo dejamos
a quienes en realidad no entienden ni tienen interés
alguno por los clientes o usuarios.
En la actualidad, más que nunca, el tiempo es oro.
71
LA RAPIDEZ Y LAS DEMÁS ACTITUDES
Antes de pasar a la Actitud de la RESOLUCIÓN, como
siguiente aspecto básico, voy a detenerme antes un
poco en cómo se relaciona la RAPIDEZ con las demás
actitudes para así contemplar mejor la relevancia de
su figura.
Vamos a ver, hay gerentes, directivos y/o empleados
que son muy amables, resolutivos y eficaces, pero no
tienen luego la Actitud de la RAPIDEZ.
Es verdad que no se puede tener todo, pero en una
empresa, negocio o administración pública se hace
obligado, y necesario, al menos si se pretende lograr
una óptima excelencia en todos los procesos, que la
RAPIDEZ sea una de las claves del funcionamiento de
las mismas, sin dejar por supuesto a la AMABILIDAD,
la RESOLUCIÓN y la EFICACIA fuera o de lado.
Como bien ya decían los tres mosqueteros. Uno para
todos y todos para uno.
Pero yendo en concreto a la Actitud de la RAPIDEZ lo
cierto es que por sí sola es ya una Actitud que marca
la diferencia como ninguna otra.
72
Y si hay RAPIDEZ se entiende que también hay toda
una intención para alcanzar un excelente servicio y
aportar una loable y eficaz responsabilidad hacia los
clientes y usuarios.
En cuantas ocasiones hemos acudido a comprar o a
resolver un asunto y hemos podido comprobar con
desesperación la falta de RAPIDEZ de quienes han de
atender al cliente o usuario. Es escandaloso observar
cómo no hay una responsabilidad empática en ello.
Y sí, es verdad que en muchas ocasiones hemos sido
atendidos por personas amables, con resolución, con
pulcra eficacia en su cometido, pero sin embargo les
falta dinamismo, o lo que es igual, RAPIDEZ.
Así observamos que cuando se levantan para hacer
una fotocopia, enviar un fax o buscar unos archivos,
lo hacen con una parsimonia abrumadora. Lo mismo
ocurre cuando cogen una llamada de teléfono o si se
dirigen al despacho de uno de los directivos para que
les firme un documento. Lentitud total y manifiesta.
O cuando vuelven de la hora del desayuno lo hacen a
cámara lenta, sin que les importe la fila de gente que
le están esperando, dejando el bolso o el abrigo sin
prisa alguna, o mirando con toda tranquilidad si hay
algún mensaje o llamada en su teléfono móvil.
73
Es algo desesperante por completo. Y por supuesto,
demuestra ante todo una irresponsabilidad y falta de
respeto hacia los clientes o usuarios, quienes al fin y
al cabo, hacen posible que pueda existir su empresa
o negocio, y por ende también, sus empleos.
Eso sí, una vez que ocupan sus puestos puede que
sean amables, correctos, profesionales y eficaces en
su cometido, o que simplemente, realicen su trabajo
con estricta funcionalidad escrupulosa, pero ya está.
De ahí no pasa.
Es por tanto que la RAPIDEZ es una Actitud que se ha
de tener muy en cuenta pues de algún modo refleja
un sentido muy elevado del buen hacer profesional.
De tal modo se entiende que si existe AMABILIDAD,
RESOLUCIÓN y EFICACIA pero sin embargo no está la
Actitud de la RAPIDEZ entre ellas, entonces faltará el
aspecto esencial o clave que completaría una eficaz
Excelencia Empresarial.
Dejémonos por lo tanto de tanta gestión y estrategia
empresarial, y de tanto snobismo académico, y como
se suele decir, vayamos al turrón.
La RAPIDEZ es también un sinónimo de DINAMISMO,
CELERIDAD, PRONTITUD, VIVACIDAD y LIGEREZA.
74
Y por último quisiera preguntar:
¿A quién le gusta ser atendido con RAPIDEZ?...
Bien!! Ya veo que a todos!!
Y ahora, otra pregunta:
¿A quién le gusta ser atendido con LENTITUD?
A nadie ¿verdad?...
Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que hubiera
gente a la que le guste eso de ser atendido con
LANGUIDEZ y PEREZA.
Bueno, en fin, imagino que habrá de todo, o quizás
será que siempre hay a quien le gusta eso de llevar la
opinión contraria. A saber.
75
LA RESOLUCIÓN
La Actitud de la RESOLUCIÓN es otra columna básica
en empresas, negocios y administraciones públicas, y
que al igual que las demás actitudes -AMABILIDAD,
RAPIDEZ y EFICACIA- demuestra que existe toda una
intención explícita de hacer las cosas bien.
Entre las definiciones que podemos encontrar sobre
la RESOLUCIÓN están, entre otras, las de ser cualidad
de decisión, acción de resolver y determinación para
hacer una cosa, o varias. Sus sinónimos son los de
ACTIVIDAD, ÁNIMO, ENTUSIASMO o PRESTANCIA.
Tal como ya dije en un principio todas las actitudes
que estamos viendo, aun siendo todas ellas distintas
entre sí, luego guardan una muy estrecha relación.
Por norma general quienes tienen RESOLUCIÓN, esto
es, quienes son resolutivos y dispuestos, también de
alguna forma ofrecen al mismo tiempo AMABILIDAD,
RAPIDEZ y EFICACIA.
Y sí, vale, se pueden dar casos concretos donde esto
no sea así, pero suele ser muy raro, puesto quien no
aporta AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, por norma
general, tampoco suele aportar RESOLUCIÓN.
76
Pero de algún modo, y tal como ya vamos viendo, las
cuatro actitudes van casi siempre unidas. Aunque de
alguna forma también ocurre al contrario, es decir, si
no hay alguna de ellas, las demás tampoco. O casi.
La RESOLUCIÓN es una Actitud que aporta, tal como
expresan sus sinónimos, Determinación, Dinamismo,
Vitalidad, Prestancia y Viveza en todas sus acciones,
siendo esto algo del todo fundamental ya que ofrece
una dinámica muy valorada por clientes y usuarios.
La RESOLUCIÓN está relacionada estrechamente con
el rendimiento y lo que ello supone.
Quienes no ofrecen RESOLUCIÓN, es decir, personas
poco o nada resolutivas, nos dan a entender que su
rendimiento es prácticamente nulo. Y ojo, esto vale
para cualquier momento o estado, ya sea trabajando
o en la vida personal.
Podríamos decir que tener o no tener RESOLUCIÓN
ya nos demuestra con claridad una forma de ser.
Hay gente que ya sea en el trabajo o paseando por la
calle actúan siempre con desgana, apatía y flagrante
dejadez, como si nada en el mundo les importara. Y
no es porque las cosas les vayan mal, sino porque de
algún modo han tomado esa Actitud como parte de
sí mismos, de su personalidad.
77
Pero bueno, eso no es lo peor, pues si sabemos que
esa persona es así, cansina y apática por naturaleza,
ya sabemos a lo que nos atenemos. Es como se suele
decir さDe donde no hay no se puede sacarざ.
Lo malo es cuando esa falta de RESOLUCIÓN tan solo
aparece o se hace presente en el momento en que se
ocupa el puesto de trabajo, ya sean directivos, o
empleados.
Conozco a gente de mi entorno que curiosamente no
parecen los mismos según estén trabajando o no. Es
decir, cuando no trabajan son dinámicos, dispuestos,
resueltos, y simpáticos como nadie, pero cuando se
encuentran en sus puestos de trabajo, se vuelven de
repente apáticos, indolentes y muy poco resolutivos.
Y éste es un ejemplo concreto de cómo se cambia de
forma voluntaria la Actitud, haciéndonos ver que hay
una voluntad propia que elige, de modo consciente,
el estado anímico con el cual vamos a actuar, y que
como ya también podemos apreciar, se activa de una
forma automática, según el caso o el momento.
Así podemos comprobar cómo existe toda una clara,
y evidente Actitud de pasividad manifiesta, la cual
además está alimentada y posteriormente incitada,
por una voluntad expresa y consciente.
78
Es decir, en una mayoría de casos hay una Actitud de
desidia, de indiferencia total, de no querer hacer las
cosas con agrado y eficacia, porque ya de entrada no
hay una Actitud voluntaria o espontánea para hacer
y/o actuar de una forma beneficiosa.
Lo malo es que observamos como la AMABILIDAD, la
RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA son actitudes
que no se estimulan o promueven desde las propias
empresas, negocios o administraciones públicas. Al
menos como objetivo esencial y prioritario.
Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIÓN hemos de
decir que es también junto a las demás una de las
cualidades más valoradas por los clientes y usuarios,
pues manifiesta toda una firme voluntad de resolver
y de satisfacer unas necesidades solicitadas.
En cuántas ocasiones hemos comprobado una total
falta de RESOLUCIÓN en directivos y/o empleados, y
además percibir que aun siendo capaces de resolver
una demanda o solicitud, no lo han hecho, se les ha
demorado, o peor aún, incluso se les ha olvidado.
Las personas que sí son resolutivas, que sí tienen una
voluntad comprometida por realizar bien su trabajo,
no entienden, como sí suele hacerlo al contrario una
inmensa mayoría, que el ser resolutivos es un acción
obligada, un acto en contra de su propia voluntad.
79
En una ocasión tuve que resolver unos asuntos con la
administración pública, y bueno, sabiendo ya lo que
me esperaba, decidí de antemano que me tomaría la
mañana con tranquilidad. Sabía que de una forma u
otra entre todos los requisitos a realizar me llevaría
un buen rato. Prácticamente toda la mañana.
En la ocasión anterior que estuve tenía una cita a las
nueve de la mañana, y como tenía que acudir a tres
departamentos diferentes, aunque todos estaban en
el mismo edificio, al final terminé mucho más allá de
las doce del mediodía, cerca de la una. Para morirse.
Cuando tengo que hacer trámites de este tipo suelo
ir bien pertrechado, ya sea con periódicos o mirando
noticias a través de las redes sociales con el teléfono
móvil. Digamos que al tener una gran experiencia en
estos asuntos me he convertido a la fuerza en todo
un experto de las largas esperas.
Recuerdo que al principio, como también le ocurre a
mucha otra gente, eso de tener que esperar tanto, y
sobre todo, el soportar tanta lentitud, y obtener tan
poca amabilidad y falta de resolución por parte de
los empleados, ya sean de organismos públicos o de
entidades privadas, me produce mucha ansiedad,
con lo cual me sobrevienen angustiosas taquicardias,
haciendo que algunas veces me haya tenido incluso
80
que ir del lugar en cuestión, y dejarlo mejor para
otro día. Es algo superior a mí.
Pues bien, en esta ocasión, tal como estaba diciendo,
me preparé para la larga y lenta espera. Sabía ya que
por lo menos las tres horas largas no había quien me
las quitara de encima.
Me senté en un asiento, y tan sólo me preocupé de
estar atento al sonido, que salía de una pantalla que
tenía enfrente, y donde se veían pasar las letras y los
números de los turnos de cada usuario, para poder
tenerlos así controlados.
Sabiendo de cómo funcionaba todo aquello, y ya con
la idea hecha de tener que esperar un buen rato, me
puse a leer la prensa, con toda tranquilidad, para de
ese modo tener la mente distraída.
No había leído dos líneas del periódico y de pronto
veo que mi número y letra aparecen en la pantalla.
Miré con insistencia el ticket, repetidas veces, en un
intento de asegurarme que todo coincidía.
Y sí, era mi turno. No me lo podía creer, pero bueno,
tal como dice la canción, sorpresas te da la vida. Y en
esta ocasión la verdad sí que fue toda una sorpresa.
81
Me recibió un hombre de una cierta mediana edad, y
lo hizo de forma muy amable. Le expliqué cuál era mi
demanda, y en cuestión de unos pocos segundos, sin
ni siquiera llegar al minuto, me la resolvió.
El hombre, amable y resolutivo, me dijo si tenía otra
cosa más que arreglar o solucionar, y le dije que sí,
pero que ya pertenecía a otros departamentos.
El hombre, interesado, dijo que él tal vez me podría
resolver algo de dichos asuntos y que así me evitaba
el tener que esperar más tiempo. La verdad, aquello
me sorprendió mucho pues no es lo habitual. Sobre
todo me asombró su interés, por lo que le expuse los
demás asuntos.
Está claro que aquel hombre, aparte de ser un muy
buen profesional, que sabía de varios asuntos, todos
ellos relacionados entre sí, por encima de todo tenía
la fantástica virtud de la RESOLUCIÓN. Sin duda.
En cuestión de tan sólo quince minutos, todo lo que
me habría costado hacerlo cerca de dos o tres horas,
aquél hombre me lo resolvió en cuestión de minutos.
La diferencia con los demás empleados la marcaba él
mismo. Así de claro. Y sobre todo su Actitud no venía
promovida por el organismo público, ni tampoco por
las órdenes del gerente o directivo, pues los demás
empleados, compañeros suyos de trabajo, seguían el
82
mismo y cotidiano ritmo lento de siempre, aparte de
esa Actitud tan típica de poca cercanía y amabilidad
hacia los usuarios. Aquello fue algo que salió de él.
Era un acto de voluntad propia por su parte. Era una
Actitud inherente de su persona.
En ocasiones anteriores no me pasó nada parecido, y
luego, después, tampoco. Siempre, exceptuando ese
día, ha sido igual. Horas y horas para asuntos que si
existiera una Actitud de RESOLUCIÓN verdadera no
se tardaría ni tan siquiera unos pocos minutos, como
aquél día sí me ocurrió.
De todas formas, y conociendo ya todo esto, siempre
me llevo el periódico o algo para estar entretenido y
así tener la mente ocupada. Es triste, la verdad.
Hay personas que tienen de forma natural la Actitud
de la RESOLUCIÓN, y de ellas mismas sale el hacer las
cosas con voluntariedad y entusiasmo.
Recuerdo también otro lugar, un sindicato, en donde
exceptuando contadas ocasiones, siempre estaba la
misma secretaria. La típica secretaria que llevaba allí
más años que nadie, y que se había acomodado con
el tiempo, haciendo su trabajo con un ritmo lánguido
y sin que le importara lo que se le dijera.
Este caso era todo lo contrario al anterior.
83
Aquella mujer, a quien se le consintió durante tantos
años realizar su trabajo sin siquiera ofrecer o aportar
un mínimo de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN
o EFICACIA, era esa imagen típica de la secretaria a la
cual no se le puede molestar, y mucho menos aún si
se encuentra hablando a través del teléfono, con un
familiar, o conocido. Es esa clase de personas que, en
su entendimiento de las cosas, creen que no pueden,
ni deben, ser interrumpidas ni molestadas. Y da igual
lo que estén haciendo.
Pues bien, tal como iba contando, en varias veces fui
al sindicato por varios asuntos, aunque la mayoría de
ellos estaban relacionados casi siempre con talleres
o cursos de formación. Y siempre estaba allí aquella
secretaria, tan desagradable y lenta como siempre.
Pero a ella le daba exactamente igual todo lo que la
gente tuviera que esperar. Es más, daba la impresión
de querer dárselas de imprescindible e importante, y
por eso, de alguna forma, dejaba allí a toda la gente
esperando el tiempo que ella quisiera.
Había visto ya en otras ocasiones como mucha gente
se iba de allí murmurando cosas, sobre todo debido
a la lentitud y malas maneras de aquella secretaria.
Otros no esperaban y se iban sin siquiera llegar a ser
atendidos, y algunos incluso hasta solicitaban su baja
como afiliados del sindicato por eso mismo.
84
Pues un día de aquéllos, de los que el tan solo pensar
que tenía que pasarme por allí, y pasar por todo un
auténtico calvario, me vi con la inesperada, y sobre
todo, agradable sorpresa, de no encontrarse en ese
momento la secretaria, y en su lugar estaba un chico
joven. Por un momento pensé que había tenido una
gran suerte al no haber allí nadie esperando. Yo tan
sólo. Sin embargo nada de aquello tenía que ver con
eso, con la suerte. O sí. Lo que realmente ocurría es
que allí había una persona muy amable, muy rápida,
muy resolutiva, y muy eficaz. Tan solo eso. Bueno, lo
correcto sería decir さTODO ESOざ.
En aquel momento, y tras de mí, otras dos personas
aparecieron de pronto, y al igual que yo se pusieron
en fila, en espera de resolver sus asuntos. El chico,
muy presto y resolutivo, en cuestión de unos pocos
minutos, y con una Actitud rápida y resolutiva, nos
despachó a los tres a la vez. Visto y no visto.
El muchacho tenía ésa Actitud dinámica que no se ve
mucho en otra gente, y es la de saber resolver varias
demandas a la vez. Y daba igual si eran complicadas
o no. Las hacía y las resolvía en un momento, en muy
poco tiempo, y todo ello además con gran RAPIDEZ
AMABILIDAD y EFICACIA. Y si por casualidad alguna
de las demandas, por ejemplo, no las podía resolver,
siempre tenía alguna solución a mano.
85
Sin embargo en una mayoría de casos suele ocurrir
todo lo contrario, pues sabiendo de más que pueden
resolver un asunto, no lo hacen. Y todo por tener esa
Actitud propia de desidia, negligencia o indolencia. Y
esto ocurre mucho, y muy a menudo, por desgracia.
Pero lo peor de todo es que no hay nadie, a nivel de
gerentes o directivos, que se percate de esto. Parece
que para ellos no tiene importancia. Y algo así afecta
de forma muy negativa a la marca de una empresa,
negocio o administración pública, pues se trata, en
definitiva, de su imagen. De su prestigio.
Todos, tras visitar una tienda, cafetería, restaurante,
supermercado, o taller, nos vamos a quedar siempre,
por decirlo de alguna forma, Ioミ el さalマaざ de dichos
lugares, ya sea para lo bueno, como para lo malo.
Y claro, es esa impresión la que justamente nos dirá
si vamos a volver de nuevo a ellos, o no. Aunque eso
será posible si hay donde poder elegir, ya que en el
caso de no existir otra posibilidad, habrá que verse
obligados a volver y aguaミtaヴ Ioミ さlo ケue ha┞ざ.
Y ojo, es en esta palabra de さaguantarざ doミde todos
nos damos perfecta cuenta del poder que hay entre
la posibilidad de elegir o no, y de cómo por la misma,
o a través de la misma, se produce la COMPETENCIA.
Está muy bien que exista la COMPETENCIA, al menos
para comparar y elegir. Bienvenida sea siempre.
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Así vemos como la RESOLUCIÓN, como Actitud, junto
a la AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, forman entre
todas ellas un bloque cohesionado que se debe tener
muy en cuenta, sin desmerecer tampoco otro tipo de
facultades, aptitudes o habilidades, claro.
87
LA RESOLUCIÓN Y LAS DEMÁS ACTITUDES
Hay que diferenciar la Actitud de la RESOLUCIÓN de
la Actitud de la RAPIDEZ, ya que hay quien confunde
ambos términos, y aunque es verdad que hay cierta
similitud, luego no es así. Vamos a verlo.
Se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ y no tener la
Actitud de la RESOLUCIÓN. He visto a personas que
son muy rápidas en su trabajo o labor, pero luego les
falta por completo la Actitud de la RESOLUCIÓN, es
decir, no se aprecia en ellas voluntad de resolver con
ánimo y decisión.
Por tanto se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ, y
también las de la AMABILIDAD y de la EFICACIA, pero
no tener sin embargo la de la RESOLUCIÓN, algo esto
que no es muy habitual, ya que, de alguna forma, la
Actitud de la RESOLUCIÓN suele estar casi siempre a
la par que las demás.
Por norma general, los directivos, o empleados, que
ya por su propia personalidad, son personas que no
poseen la Actitud de la RESOLUCIÓN, así, de forma
propia y natural, luego tampoco suelen tener, con el
88
mismo nivel, las actitudes de la AMABILIDAD, de la
RAPIDEZ y de la EFICACIA.
Si faltan algunas de ellas parece que las demás, de
un modo u otro, se resienten.
Y digo esto porque, como dije antes, quienes suelen
tener la Actitud de la RESOLUCIÓN, también de algún
modo llevan consigo las demás. Más o menos, claro.
Y sí, podríamos decir que todas ellas forman parte de
la personalidad propia de cada persona, de su parte
íntima, de su ser, y no de aptitudes relacionadas con
la cualificación profesional, académica o técnica. Sin
embargo, como ya vemos, sí que afectan, y mucho,
al ámbito de lo profesional. Que quede claro que me
estoy refiriendo a las actitudes, no a las aptitudes.
Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIÓN, y cómo la
misma se relaciona con las demás, decir de nuevo,
otra vez, que es también otra de las actitudes que
más valoran los clientes y usuarios, porque a todos,
sin lugar a dudas nos produce gran satisfacción que
tanto un directivo, como un empleado, nos faciliten
a ser posible todas las demandas que les solicitemos.
De todas formas como también ya hemos visto, hay
quienes tienen la Actitud de la RESOLUCIÓN pero son
luego lentos, poco amables y nada eficaces.
89
Me he encontrado con personas que aun siendo muy
resolutivos, luego son así, tal cual, esto es, ásperos,
desagradables, lentos e ineficaces. Y exceptuando su
capacidad, o disposición, para resolver, o solucionar
demandas, o requerimientos, después he visto como
tardan mucho en realizar ésos mismos procesos, son
poco amables o poco eficaces, a pesar de poner todo
el empeño en solucionar lo requerido.
Así hay quien aporta voluntad para resolver pero no
lo hace con RAPIDEZ, y esto hace que quienes están
esperando su turno para ser atendidos puedan caer
también en la total desesperación.
De igual forma ocurre si no existe AMABILIDAD, pues
aunque haya RESOLUCIÓN, si las formas del trato no
son agradables, dejan un cierto sinsabor o desazón.
Y pasa lo mismo o parecido si no hay EFICACIA, pues
aunque haya una gran voluntad para resolver, quizás
no hay luego una capacidad para realizar el proceso
de una forma óptima y completa, quedando tan sólo
como un intento sin más. Es decir, la ineptitud estará
por encima de la RESOLUCIÓN, y esto hará que nos
resulte poco efectivo al final.
Tal como estamos viendo, una vez más, las actitudes
son de suma importancia, pues todas, de un modo
otro, van a determinar tanto su desarrollo, como su
90
continuidad, y por supuesto, el ser más apreciadas, o
no, por clientes y/o usuarios.
Es por lo tanto que las actitudes de la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, deberían
estar todas en un mismo nivel, o al menos encontrar
un equilibrio, para que así se produzcan los mejores
resultados, y por tanto beneficios. Es así de sencillo.
La RESOLUCIÓN así debemos entenderlo, es también
sinónimo de DECISIÓN, ATREVIMIENTO, VOLUNTAD,
EMPUJE, DILIGENCIA, PRESTEZA, AGILIDAD, VIVEZA y
ACTIVIDAD.
91
Y por último quisiera preguntar:
¿A quién le gusta ser atendido por personas con una
buena voluntad de RESOLUCIÓN?...
Bien!! Ya veo que somos todos!!
Y ahora, otra pregunta:
¿A quién le gusta ser atendido por personas que no
tienen ÁNIMO ni DETERMINACIÓN?
A nadie ¿verdad?...
Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que hubiera
gente a la que le guste eso de ser atendido con
PASIVIDAD y APATÍA.
Aunque imagino que habrá de todo. A saber.
92
93
LA EFICACIA
Esta cualidad es quizás eso, una cualidad o aptitud, y
no tanto una Actitud, aunque para ser eficaz se hace
también obligado tener una Actitud para ello.
La EFICACIA, como destreza, no necesita tanto de las
demás actitudes, pues por sí misma es todo un valor
manifestado. La EFICACIA está o no está, se percibe o
no. En la EFICACIA no hay medias tintas.
La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas,
negocios y/o administraciones públicas, y la falta de
ella es fulminante, al menos en las primeras, esto es,
en empresas y negocios, pues éstas no dependen del
sustento permanente, y también obligado, que por
el contrario sí tienen las administraciones públicas
de los contribuyentes. Aunque por supuesto, es vital
que la Actitud de la EFICACIA se dé en los organismos
o entidades públicas, al menos porque los usuarios
son quienes las mantienen. Bueno, las mantenemos,
claro.
La EFICACIA, de todas formas, muestra su Actitud por
medio de la voluntad, y es entonces aquí, a través de
existir esta voluntad expresa, cuando pasa a ser eso,
una Actitud. De forma automática.
94
Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes
de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ y la RESOLUCIÓN, sin
embargo, como no exista la EFICACIA, las demás, por
muy buen intencionadas que sean, no servirán.
Ante todo, seamos realistas y prácticos, pues siendo
todos clientes y/o usuarios, lo que al final nos va a
importar en realidad es que nuestras demandas sean
del todo satisfechas, pues ninguno vamos a ir a una
empresa, negocio u organismo de carácter público,
solo para ver si los directivos, y empleados, son muy
amables, rápidos y resolutivos. Ante todo buscamos
EFICACIA, como punto final de nuestras demandas.
Si he puesto a la EFICACIA dentro de las actitudes es
porque, aun siendo una destreza o aptitud, engloba
en realidad a todas las demás actitudes formando un
conjunto.
Podríamos decir que la EFICACIA resulta ser del todo
eficaz, valga la redundancia, cuando al final todas las
actitudes actúan a la vez, al unísono. Si están todas
presentes, y en activo, entonces podremos decir que
el círculo se cierra. Sería lo que actualmente todos
conocemos también como Excelencia Empresarial.
95
Siguiendo con la EFICACIA, como Actitud, debemos
entender que, al igual que las demás actitudes, debe
existir un motivo previo, o predisposición, para que
sea puesta en movimiento. Y eso en definitiva es una
Actitud, y no tanto una aptitud, pues ésta, la aptitud,
se logra tras existir primero una decisión, o Actitud,
que la ponga como destreza del todo ya consolidada.
Por lo tanto, no hay EFICACIA si previamente no hay
una voluntad o Actitud que así lo quiera manifestar.
Pero claro, el quid de la cuestión está en que no hay
apenas voluntad, y ni tampoco muchas ganas de dar
motivación para que la EFICACIA pueda cumplir así el
cometido que su propia definición le otorga.
Es cierto que influyen muchos aspectos, y sobre todo
tenemos metido en el subconsciente aquello bíblico
de さGanarás el pan con el sudor de tu frenteざ, sieミdo de tal forma, que para la inmensa mayoría el trabajo
es un todo un castigo divino. Sin embargo no debería
ser así puesto que gracias al trabajo de todos, unos
más y otros menos, claro, podemos disponer de toda
clase de comodidades y una vida mucho mejor.
Sería cuestión de verlo por ahí, y no como un castigo
enviado por orden divina.
96
Si lo pensamos tan solo un poco, el trabajar es toda
una bendición, pues aportamos con nuestro trabajo,
ya sea físico, o intelectual, el que de alguna forma se
pueda lograr un mundo cada vez mejor. O al menos
eso es lo que se debería pretender.
Y volviendo de nuevo a la actitud de la EFICACIA, nos
damos cuenta cómo hay personas que aun teniendo
las demás actitudes, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la
RESOLUCIÓN, luego les falta la EFICACIA a la hora de
actuar. Es decir, no son buenos profesionales.
Pero tal como decía, para que ésta, la EFICACIA, se
pueda dar y desarrollar, en toda su extensión, todas
las actitudes han de estar en plena conjunción. Y lo
cierto es que no siempre ocurre. O casi nunca.
En algunas ocasiones hemos podido observar cómo
hay directivos y/o empleados que son muy amables,
rápidos y resolutivos, pero sin embargo no son nada
eficaces.
En una ocasión visité una empresa de suministros, en
calidad de comercial de una empresa proveedora, y
lo cierto es que fui muy bien atendido por directivos
y empleados, y todo ello de una forma muy amable y
cordial, por lo que me alegré el encontrar un lugar en
donde por fin se daba un trato así, tan ejemplar.
97
De igual modo, todos en dicha empresa se ofrecían
con dinamismo y rapidez. Se apreciaba en general un
clima de trabajo con muy buena disposición.
Pero he aquí que aun siendo todo tan presumible de
albergar una excelencia en todos los ámbitos luego
sin embargo faltaba la EFICACIA. Lo explico.
Y era así porque estaban todos tan concentrados en
ser amables, rápidos y resolutivos que al final, como
se suele decir, se perdían por el camino.
Me enviaban de un sitio a otro, eso sí, todo ello tal
como digo, con gran amabilidad, gran rapidez y gran
resolución, pero sin lograr un resultado final eficaz.
Iba de un empleado a otro, de un encargado a otro,
de un directivo a otro, me hacían ir a un despacho, a
un almacén, o a otro edificio contiguo, pero ninguno
sabía a dónde, o a quién debía dirigirme en realidad.
Al final, tras recorrer prácticamente toda la empresa,
y volver a repetir de nuevo los pasos anteriores, me
tuve que ir de allí teniendo tan sólo un número de
teléfono para poder contactar con una persona que,
supuestamente, debía atenderme, y que al final no
era ella tampoco, sino otra.
98
Aquí podemos apreciar, en concreto, cómo en esta
empresa estaban presentes todas las actitudes pero
no sin embargo la que debía cerrar todo el proceso
de forma óptima. Esto es, la EFICACIA.
Por lo tanto, si al final el resultado que buscamos no
está, o no aparece, todos lo demás queda invalidado.
Es por esto que la EFICACIA no debe ser tomada solo
como el objetivo final a alcanzar en una actividad, o
proceso, sino que debe ser tomada como una parte
más de cada acción individual. Es decir, la EFICACIA
para que sea efectiva, tiene que estar en cada una de
las tareas a realizar para así lograr un todo completo.
La EFICACIA debe estar siempre visible y palpable en
primera línea de cada actuación, al igual que todas
las demás, claro.
Para entendernos mejor, desde el primer momento
deben estar siempre actuando al mismo nivel, e igual
intensidad todas las actitudes. Y ello no debe hacer
que entre ellas se vean afectadas por ellas mismas.
Esto es, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN
y la EFICACIA, pueden, y sobre todo deben, actuar al
unísono, pero también cada una por su sitio. Es así
como encaja todo a la perfección. Si cada una por su
cuenta aporta lo mejor de sí misma, al final completa
toda una EFICACIA.
99
Un gran consultor español, Emilio Duró, dijo una vez
que el director de una gran empresa le preguntó qué
clase de aptitudes o capacidades profesionales debía
tener una secretaria para contratarla. Emilio Duró le
dijo, más, o menos, que debía ser ante todo amable,
rápida, resolutiva, eficaz, buena persona, dispuesta,
y si además de todo eso, sabía algo de secretariado,
pues mucho mejor.
Ese mismo director le preguntó a continuación que si
tenía que contratar a un contable, cuáles debían ser
los requisitos que debería cumplir. Entonces Emilio
Duró le dijo que debía ser amable, rápido, resolutivo,
eficaz, una buena persona, dispuesto, y si además de
todo eso, sabía de contabilidad, pues mucho mejor.
Así, en este ejemplo anterior podemos ver cómo las
actitudes son fundamentales para que una empresa,
negocio o administración pública, pueda funcionar a
las mil maravillas, dicho así sencillamente.
La competitividad no está ya tanto en capacidades, o
aptitudes, de tipo técnico, académico, o profesional,
y sí en actitudes que logren un status o referencia de
excelencia en todas las acciones a desarrollar.
Es por tanto que si están presentes la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, casi todo,
o todo lo demás, vendrá por añadidura.
100
101
LA EFICACIA Y LAS DEMÁS ACTITUDES
Bien, no quisiera extenderme en este capítulo, pues
ya hemos visto anteriormente como se relacionan la
mayoría de las actitudes entre sí, siendo muy similar
entre todas ellas.
Al igual que en las otras actitudes, hay que hacer una
diferencia entre la EFICACIA y las demás, ya que aun
siendo la EFICACIA más bien una aptitud, eso luego
no quita que tras ella exista toda una Actitud.
La AMABILIDAD es algo muy diferente de la EFICACIA
pues la primera es una conducta, una manera de ser
de la persona. La EFICACIA, por el contrario, es sobre
todo un modo práctico de actuar, un querer hacer
bien las cosas. Es profesionalidad, sin más.
La RAPIDEZ y la RESOLUCIÓN sí son más parecidas, o
guardan una similar relación con la EFICACIA, ya que
las tres en definitiva son destrezas o cualidades que
conllevan el realizar acciones de una forma concreta
o determinada, de modo práctico.
102
De todas formas todas son independientes, a la vez
que son distintas, aunque como dije al principio, les
une que para ser llevadas a cabo deben poseer tras
de sí, o en ellas mismas, una Actitud que las anime,
una voluntad consciente para ser llevadas a cabo. De
ninguna forma podrían existir si no hay un resorte en
ellas que las impulse a actuar tal como son, tal como
manifiestan sus definiciones. Por tanto, a todas ellas
las provoca siempre una Actitud para que puedan ser
tal cual son.
Y yendo otra vez a la relación que tiene la EFICACIA
con las demás actitudes, decir de nuevo que al ser
todas independientes, pueden actuar por su cuenta,
y sin que las demás se tengan que hallar presentes, o
se vean afectadas.
Así, se puede ser del todo eficaz, y sin embargo, no
ser ni amables, ni rápidos ni resolutivos. Hay gentes
que están en un despacho, oficina o almacén, y para
realizar un trabajo eficaz no tienen por qué tener un
contacto directo con los clientes o usuarios, y por lo
tanto no necesitan de la AMABILIDAD para ello.
Hay trabajos donde para ser eficaces no es necesario
que esté presente la RAPIDEZ, pues imaginemos un
taller de productos o artículos de precisión donde la
tarea debe ser precisa y habilidosa.
103
Aquí, en este caso concreto, la RAPIDEZ no tiene por
qué ser necesaria, y mucho menos recomendable.
De igual modo para ser muy eficaz no se necesita de
la Actitud de la RESOLUCIÓN, pues hay casos donde
no se necesita resolver ningún tipo de requerimiento
o demanda de forma instantánea, o ni tampoco, en
un corto plazo de tiempo. Hay empresas, negocios o
administraciones públicas, en donde los plazos están
ya establecidos, y por tanto no existe, ni hay ninguna
necesidad, y ni tampoco posibilidad, para tener que
realizar las tareas, con RESOLUCIÓN. Todo está en su
tiempo y orden. Ni antes, ni después.
Pero claro otra cosa muy diferente es que habiendo
posibilidad para que sí haya AMABILIDAD, RAPIDEZ y
RESOLUCIÓN, tanto al principio, como al final, luego
la EFICACIA no se vea por ningún lado, o se dilate en
el tiempo sin necesidad.
Y con esto, me estoy refiriendo sobre todo, a todas
las empresas, negocios o administraciones públicas,
que están de cara al público, y que por cierto, son la
inmensa mayoría.
Aunque se entiende que mucha gente realiza, o hace
su trabajo, en almacenes, talleres u oficinas, y no lo
hacen tras un mostrador atendiendo al público, pues
esa no será quizás su labor concreta, sin embargo, al
final los productos, artículos, o demás proyectos que
104
realizan, o manufacturan, terminarán de algún modo
siendo consumidos, o adquiridos, por el público, ya
sean clientes, o usuarios, y es ahí donde sí hace falta
que se hallen presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,
la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.
Por lo tanto, la EFICACIA, ya sea actuando de forma
individual, por su cuenta, o siendo la suma de todas
las actitudes en su conjunto, logrará alcanzar de ese
modo un resultado u objetivo previsto.
Si no hay una verdadera, y definitiva EFICACIA, no se
podrán obtener buenos resultados. Tal cual.
Y para comprender esto no es necesario ser todo un
experto, ni tampoco hace falta saber de técnicas, o
procesos empresariales complejos. Es algo simple de
entender. Es lógica pura.
La EFICACIA, así hay que entenderlo, es sinónimo de
COMPETENCIA, EFICIENCIA, SEGURIDAD, VALIDEZ, y
PROFESIONALIDAD.
En resumidas cuentas hemos de reconocer que todas
las actitudes juntas, y a la vez, son una garantía de
Excelencia Empresarial en todas las acciones que se
acometen, o se llevan a cabo.
105
Y por último quisiera preguntar:
¿A quién le gusta ser atendido con EFICACIA?...
Bien!! Ya veo que somos todos!!
Y ahora, otra pregunta pertinente:
¿A quién le gusta ser atendido con INEFICACIA?
A nadie ¿verdad?
Vaya!! No sabía que haya gente a la que le guste eso
de ser atendido con poca PROFESIONALIDAD, o con
INEPTITUD.
Ahora imagino, que como en todos lados, y también
casi siempre, habrá de todo, y quizás también habrá
a quien le gusta llevar siempre la contraria. A saber.
106
107
LA IMPORTANCIA DE SER RESPONSABLES
Antes de exponer el método AЯRE quisiera hacer un
pequeño inciso, el cual creo es muy importante.
Tras haber analizado todas las actitudes, y ver cómo
pueden llegar a repercutir de lleno en todo el ámbito
empresarial, y/o laboral, nos damos perfecta cuenta
que al formar parte de nuestra personalidad, es muy
normal que no sea nada fácil el poder cambiarlas, o
reactivarlas, sobre todo cuando ya se encuentran en
la mayoría de los casos, del todo consolidadas.
Es por eso que aconsejaría realizar cursos, o talleres
específicos, que promuevan poner en valor o en alza,
dichas actitudes, con el fin de lograr una excelencia
empresarial óptima. Pero para que se pueda llegar a
conseguir esto se ha de hacer de forma periódica, o
regular, con el fin de no dejar que al poco tiempo se
pierdan, decaigan, o se vengan abajo, tras finalizar o
concluir dichos talleres o cursos.
Es como ir a un gimnasio, donde para poder alcanzar
un buen estado físico se hace obligado que exista un
ejercicio continuo, pues si lo dejamos, se pierde todo
lo conseguido anteriormente.
108
Se entiende que cualquier hecho o circunstancia nos
va a afectar en mayor o menor medida dependiendo
de la personalidad particular de cada cual.
Está claro que no todos tenemos la misma capacidad
o condición para que la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la
RESOLUCIÓN, o la EFICACIA, puedan estar presentes,
y además, al mismo tiempo.
Hay cuestiones particulares como la familia, la salud,
la economía, o el ambiente laboral, entre otros, que
nos afecta, en el carácter o el humor. Y aunque todo
esto es algo que no pertenece al ámbito empresarial,
o laboral, estrictamente, no es menos cierto que nos
condiciona.
De igual modo el tener malos hábitos, o costumbres,
interfiere por completo en todas las actitudes.
Así, el tabaco, el alcohol, las drogas, el sedentarismo,
el dormir poco, o mal, o el frenético estrés, nos va a
afectar igualmente.
Y es totalmente cierto el adagio latino ése que dice,
さMens Sana In Corpore Sanoざ, el Iual ミos ヴeIueヴda el gran beneficio que nos da tener una mente sana en
un cuerpo sano. Y sí, de acuerdo, ya todos sabemos
sobradamente que esto es algo muy sencillo de decir
pero que luego no es siempre tan fácil de conseguir,
sobre todo cuando estamos rodeados de tantas y tan
109
diversas, llamémosles, tentaciones. Pero deberíamos
planteárnoslo muy seriamente.
El caer en vicios o malas costumbres al final nos lleva
a empeorar nuestra calidad de vida, ya sea tanto a
nivel físico como mental, y siendo así, afectará a las
actitudes por completo.
Todos sabemos de más que no vamos a estar igual
encontrándonos mal de salud, o bajos de ánimo, que
si estamos sanos y pletóricos.
Es por tanto necesario conseguir cada día, y también,
a cada instante, lo dicho anteriormente, esto es, el
tener una mente sana en un cuerpo sano, pues al ser
así conseguiremos equilibrar todas las partes, con lo
que lograremos tener también unas actitudes en su
mayor esplendor y apogeo.
El realizar todo estando en plenas facultades físicas y
mentales va a dar como resultado un claro y óptimo
balance en todos los órdenes y ámbitos. Sin duda.
Con todo esto quiero finalizar este bloque apostando
porque seamos responsables, ante todo, de nosotros
mismos, y no dejar que una deriva de desidia, apatía
o indolencia se normalice, pues ello sería tal como si
nos tomáramos una pócima tóxica que poco a poco
se acomodaría en nosotros, normalizando actitudes
del todo contrarias a las que deberían ser y estar.
110
Se trata de lograr una responsabilidad consciente, la
cual nos hará ser dueños de nosotros mismos, y por
tanto, también de nuestras vidas. Por el contrario, si
nos dejamos caer en manos de una irresponsabilidad
inconsciente, todo vendrá también por añadidura, es
decir, seremos los únicos y directos responsables de
causar efectos que seguramente no desearíamos.
Ahora se habla mucho de la inteligencia emocional, y
esto nos lleva a entender todo lo que hemos visto ya
con anterioridad. La inteligencia emocional, tal como
expresa su definición, es la unión de la inteligencia y
lo emocional. Pero ojo, se trata de conseguir que las
dos, por su cuenta, de forma individual, estén en su
máxima cota, o nivel de desarrollo, para que cuando
se unan, logren un todo cohesionado y sublime.
さEl que tenga oídos, que oigaざ
111
EL MODELO ARRE
Bien, en éste último capítulo voy a exponer con unos
sencillos gráficos este método al que he querido dar
el nombre de ARRE, construyéndolo con las primeras
iniciales de las actitudes que ya hemos analizado en
este manual. AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y
EFICACIA.
Y tal como ya expresé en los capítulos anteriores, si
llevamos a término todas las actitudes, en conjunto,
y al unísono, es prácticamente seguro que cualquier
empresa, negocio o administración pública, obtendrá
una valoración muy positiva por parte de los clientes
y usuarios.
Y lo hará al menos en lo más fundamental, en lo más
esencial, en lo más básico. Luego a continuación ya
vendrán aspectos financieros, de administración o de
organización, junto a cuestiones como las de calidad
y precios, de productos, artículos o servicios que se
ofrezcan. Pero sin ningún tipo de duda serán siempre
las actitudes las que definitivamente otorguen toda
una marca, una diferencia con el resto.
Y tal como ya dijo HeヴH Kelleheヴ, さTenemos un plan
estratégico, se llama hacer las cosas bienざ.
112
Como vemos en este cuadro cada Actitud tiene otras
actitudes que son sinónimas o similares.
Ya hemos visto en las páginas anteriores cómo y de
qué manera afectan las cuatro actitudes básicas en la
forma de dirigir o desarrollar, una empresa, negocio
u organismo público. Lo que nos falta ver ahora es el
modo en cómo se han de manifestar, o llevar a cabo.
Vamos a ello por lo tanto.
AMABILIDAD RAPIDEZ
RESOLUCIÓN EFICACIA
Simpatía
Agrado
Cordialidad
Gentileza
Ímpetu
Celeridad
Apremio
Diligencia
Determinación
Voluntad
Decisión
Dinamismo
Profesionalidad
Competencia
Aptitud
Eficiencia
113
No hay nada como encontrarnos con una Actitud de
AMABILIDAD. Digamos que es la primera señal que
nos predecirá un buen servicio y atención.
El ser recibidos y atendidos con SIMPATÍA, AGRADO,
CORDIALIDAD y GENTILEZA nos señala un modelo de
proceder. Es la señal inequívoca de la personalidad o
marca de la casa, y que de un modo absoluto nos va
a llegar en primer lugar.
La AMABILIDAD se debe manifestar siempre con una
total naturalidad y sencillez, sin artificios.
De igual modo si acto seguido nos encontramos con
la Actitud de la RAPIDEZ, entenderemos que hay una
elevada intención de eficaz rendimiento.
El llegar a una empresa, negocio o entidad pública y
ver atendidas nuestras demandas, o solicitudes, con
ÍMPETU, CELERIDAD, APREMIO y DILIGENCIA, es algo
que todos apreciamos, siendo evidentes señales que
nos indican una innegable gran calidad empresarial.
La RAPIDEZ es una dinámica entusiasta, lo cual hace
que dicha Actitud se muestre espontánea y vitalista.
La RAPIDEZ también demuestra ser toda una Actitud
de AMABILIDAD a favor de los clientes y usuarios, en
tanto en cuanto revela una voluntad expresa para así
agilizar sus demandas.
114
Y ocurre lo mismo con la Actitud de la RESOLUCIÓN,
la cual nos indica con total claridad que hay toda una
intención para resolver de forma voluntariosa.
Cuando nuestras peticiones son tomadas en cuenta y
son llevadas con RESOLUCIÓN, es decir, se efectúan
con gran DISPOSICIÓN, DETERMINACIÓN, DECISIÓN,
VOLUNTAD y DINAMISMO, apreciamos que estamos
ante una Actitud dispuesta e intencionada.
La RESOLUCIÓN, viéndola así, la podríamos valorar, o
también considerar igual que si fuera una Actitud de
AMABILIDAD, pues pone de manifiesto que hay un
interés loable por solventar o resolver situaciones.
Y si ya por último comprobamos la existencia de una
Actitud de EFICACIA, cuando actúa al unísono junto a
las demás actitudes, se cierra o completa así todo un
círculo de Excelencia Empresarial.
Todos valoramos muy positivamente el poder hallar
en empresas, negocios y administraciones públicas, a
gerentes, directivos y empleados que actúan de una
forma muy PROFESIONAL, RESPONSABLE, EFECTIVA,
y con gran SOLVENCIA.
La EFICACIA es por lo tanto la garantía final que nos
certifica la existencia de habilidades, y capacidades,
que lograrán llevar a cabo un trabajo bien hecho.
115
En los gráficos que veremos ahora, a continuación,
nos daremos cuenta en qué medida van a afectar las
actitudes, cada una por separado, y también en su
conjunto, en lo que va a ser la vida de una empresa,
negocio o administración pública.
Tal como ya dije anteriormente, los modelos DAFO y
CANVAS son de una gran ayuda, tanto para poner en
marcha un proyecto empresarial, como para darle un
óptimo posterior desarrollo. Ambos modelos ofrecen
a través de su metodología particular una forma muy
práctica de alcanzar una exitosa gestión empresarial.
Sin embargo sus modelos están dirigidos a solventar
aspectos, o contenidos, que tienen que ver tan solo
con lo puramente estratégico, es decir, acciones que
van todas orientadas, sobre todo, a lo comercial, a lo
financiero, y a todo lo que se refiere, o concierne, a
gestiones internas, administrativas u organizativas.
Se entiende que están creados específicamente para
eso. Sin embargo no cuentan con lo más importante,
esto es, las actitudes, pues todos quienes crean una
empresa, negocio, o gestionan organismos públicos,
no son, o no somos, robots, ni tampoco artefactos, y
116
es por eso que las actitudes van a estar ahí siempre
presentes. De forma constante.
Aunque lo cierto es que a veces, viendo lo que hay,
alguna gente sí que parecen robots o máquinas, o al
menos eso es lo que dan a entender.
Quiero decir con todo esto que si los modelos DAFO
y CANVAS fueran del todo infalibles y precisos, de un
modo u otro, quienes los usan, o los llevan a cabo,
deberían ser entonces todos empresarios, gerentes o
directivos de éxito ¿no? Y sin embargo no es así.
Y no es así porque no se cuenta con la materia prima
más esencial de todo esto, es decir, lo emocional, las
actitudes, y que todos llevamos dentro, ya que como
dije antes, no somos robots, ni tampoco máquinas,
ya sea que actuemos como clientes o usuarios, o por
el contrario ejerzamos como directivos o empleados.
Hemos de entender por lo tanto que no por tener un
cierto capital económico y decidamos crear o poner
en marcha una empresa, usando los modelos DAFO y
CANVAS ya está todo resuelto. No es así.
Conozco a gentes que han creado un negocio, y todo
lo han hecho bajo las pautas que marcan los actuales
programas de formación empresarial, llevando así el
típico plan de empresa, de marketing, de estrategias,
de gestión, de estudios de mercados, de búsqueda
117
de financiación, o de análisis de la competencia, para
al final poner el cartel de SE VENDE o SE TRASPASA.
Así, al parecer, el sentido de la Actitud, si es que lo
tenían, se lo dejaron en su casa.
Es por eso que quienes piensan poner una empresa o
un negocio, deberían ver antes si tienen una Actitud
acorde, o favorable, para ello. Porque si no es así, ni
modelos DAFO, ni CANVAS, ni nada. Otra cosa es que
quieran probar suerte, pero es seguro que yendo así
llevan todas las de perder.
Eso, o echar mano de quienes sí tienen Actitud.
Está claro que no se puede tener todo, de acuerdo, y
por eso muchas veces el tener un buen equipo que
esté compuesto por personas que tengan excelentes
actitudes, hará posible lo que parecía imposible.
Y tal como puse al principio, さSI NO SABES SONREÍR,
NO ABRAS UNA TIENDAざ.
A continuación vamos a ver una serie de gráficos en
donde se aprecia de una forma clara y sencilla cómo
las actitudes afectan en la dinámica cotidiana de las
empresas, negocios o entidades públicas.
118
119
Las leyendas de los gráficos son las siguientes:
ACTITUD EXCELENTE
ACTITUD NEGATIVA
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
EXCELENCIA EMPRESARIAL
120
121
Como vemos a continuación, en el primer gráfico, la
falta de la Actitud de la AMABILIDAD nos conducirá a
una DEFICIENCIA EMPRESARIAL.
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIÓN
EFICACIA
DEFICIENCIA
122
123
En este segundo gráfico apreciamos como la falta de
RAPIDEZ a la hora de trabajar conduce de igual modo
a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIÓN
EFICACIA
DEFICIENCIA
124
125
Aquí, en el tercer gráfico podemos ver que la falta de
una Actitud de RESOLUCIÓN origina el que se cause
también una DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIÓN
EFICACIA
DEFICIENCIA
126
127
En el cuarto gráfico también observamos cómo una
falta de la Actitud de la EFICACIA crea de igual modo
toda una DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIÓN
EFICACIA
DEFICIENCIA
128
129
Sin embargo, en el quinto y último gráfico se puede
apreciar cómo al estar presentes todas las actitudes,
se crea la EXCELENCIA EMPRESARIAL
EXCELENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIÓN
EFICACIA
EXCELENCIA
130
131
DEFICIENCIA
EFICACIA
RESOLUCIÓN
RAPIDEZ
AMABILIDAD
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
A continuación voy a poner otra serie de gráficos que
también reproducen los anteriormente expuestos en
otro formato con el fin de poder asimilarlos mejor.
132
133
DEFICIENCIA
EFICACIA
RESOLUCIÓN
RAPIDEZ
AMABILIDAD
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
134
135
DEFICIENCIA
EFICACIA
RESOLUCIÓN
RAPIDEZ
AMABILIDAD
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
136
137
DEFICIENCIA
EFICACIA
RESOLUCIÓN
RAPIDEZ
AMABILIDAD
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
138
139
EXCELENCIA
EFICACIA
RESOLUCIÓN
RAPIDEZ
AMABILIDAD
EXCELENCIA EMPRESARIAL
140
141
¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?
- RESULTADO -
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
EFICACIA
RESOLUCIÓN
SI
NO
SI
SI
142
143
¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
EFICACIA
RESOLUCIÓN
NO
SI
SI
SI
144
145
¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
EFICACIA
RESOLUCIÓN
SI
SI
NO
SI
146
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
147
¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
EFICACIA
RESOLUCIÓN
SI
SI
SI
NO
148
149
¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?
- RESULTADO -
EXCELENCIA
EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
EFICACIA
RESOLUCIÓN
SI
SI
SI
SI
150
151
CONCLUSIONES FINALES
Tal como dice Gonzalo Martínez de Miguel, director
del Instituto de Formación Avanzada (INFOVA), y con
toda la razón del mundo, さPara ser un buen jefe hay
que ser una buena personaざ, y esto mismo nos está
diciendo claramente ケue el seヴ さHueミa peヴsoミaざ es
en realidad una Actitud y no una Aptitud, pues el ser
さbuena personaざ es uミa condición propia, una forma
de ser en particular de la persona, y no es algo que
se adquiera por medio de un aprendizaje técnico o
académico.
Auミケue eso de seヴ さbuena personaざ ┞o lo e┝teミdeヴía al resto de empleados y demás miembros del equipo
de trabajo, y no quedar tan solo en los jefes, pues tal
como he dicho con anterioridad y en repetidas veces,
la marca de una empresa va a depender sobre todo,
de la Actitud con la que todos los componentes de la
empresa, negocio u organismo público, se ofrecerán
a clientes o usuarios, que en definitiva son, y somos
todos, el objetivo principal, primero y final.
Debemos entender que los productos o servicios son
cosas, artículos o valores inertes, es decir, no hay en
ellos vida propia, tal cual, con capacidad de decisión
o voluntad, al menos en la gran mayoría de ellos.
152
Es decir, una lata de sardinas, una taladradora, una
máquina cortacésped, un microondas, una lavadora,
un frigorífico, un escrito administrativo o un informe
oficial, nos lo podemos llegar a encontrar en muchos
sitios diferentes y distantes entre sí, aunque luego
sean los mismos productos o servicios, de la misma
marca, calidad, precio o categoría.
Y al final de todo el proceso, los ÚNICOS que le van a
dar una vida realmente útil y definitiva serán todos
quienes lo ponen en circulación, y para esto se hace
del todo necesario poseer unas actitudes propicias. Y
es por eso que si estas actitudes propicias se hallan
incluidas o deミtヴo de uミas さbuenas personasざ, seaミ jefes, directivos o empleados, el resultado final será
la Excelencia Empresarial.
De acuerdo, se entiende que eso de describir lo que
es uミa さbuena personaざ puede seヴ ヴelativo paヴa Iada cual, pero si es tal como hemos visto en este modelo
ARRE, podeマos deIiヴ ケue uミa さbuena personaざ seヴía quien lleva al mismo tiempo, y a la vez, todas y cada
una de las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,
la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA, y además, todas ellas
realizadas de forma natural y sencilla.
Claro, ante esto siempre hay quien pregunta ¿Cuál es
la clave paヴa seヴ uミa さbuena personaざ? ¿“ólo poヴ seヴ amable, rápido, resolutivo y eficaz ya se es?
153
Está claro que si ミo ミos paヴeIe uミa さbuena personaざ alguien que es amable, rápida, resolutiva y eficaz, y
además siéndolo de una forma sencilla, natural, y de
un modo voluntario, y sin poses artificiales, entonces
es que no entendemos, o reconocemos, esa elevada
viヴtud de seヴ さbuenas personasざ.
Tal como ya expresé al principio, si en una empresa,
negocio o administración pública, los responsables,
geヴeミtes, o diヴeItivos ミo soミ さbuenas personasざ, poヴ norma general, y por cuestión de correspondencia a
nivel emocional, sus empleados serán iguales, o casi
parecidos a ellos. Es decir, los gerentes, o directivos,
hacen del todo efectivo eso de elegir a su equipo de
tヴaHajo さA SU IMAGEN Y SEMEJANZAざ.
Si los responsables o directivos, en sus vidas propias,
valoran a las personas, tan sólo por aspectos como la
cualificación académica o técnica, está ya más que
claro que sus empleados TAN SÓLO serán gentes que
dispongan de una perceptiva titulación académica o
técnica. Y si no es así, no tienen nada que hacer allí.
Y este tipo de jefes o directivos no suelen entrar en
la categoría de さbuenas personasざ, puesto ケue todo lo hacen en base, a una rigidez técnica o académica.
El aspecto de las actitudes no cuenta para ellos. Y si
es así eミtoミIes eso de さbuena personaざ es algo ケue a ellos no les interesa, o no les dan valor, al menos a
154
nivel laboral o profesional. Y como ya hemos visto,
eso de ser tomados tan sólo como un componente
profesional y no como personas, tal cuales, al final
repercutirá en las actitudes, afectando con ello a la
empresa, negocio o administración pública, haciendo
entonces que sean los clientes y usuarios los que
recojan como último peldaño del proceso esa falta
de actitudes.
Y claro, esa falta de actitudes y de valorar tan solo lo
estrictamente académico o técnico como lo único a
tener en cuenta pues hace que al final se produzca
crisis. Es así de fácil.
A ver cuándo nos vamos a enterar de una vez por
todas que no somos robots ni máquinas, y que tanto
siendo jefes, directivos o empleados, o también ya
seamos clientes o usuarios, no somos ni tan rígidos
ni tan mecánicos.
Así, hay ideas o creencias aún demasiado arraigadas
que no nos dejan comprender que serán siempre las
actitudes las que deciden al final, y lo hacen incluso
muy por encima de cualquier otra cosa, a través de
procesos mentales, inconscientes, sobre todo, que se
relacionan directamente con lo emocional.
Entre todas ésas ideas o creencias arraigadas está la
cual cree o piensa que los jefes o directivos deben
ser todos personas con caracteres o personalidades
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severas, rígidas, autoritarias o graves, y esto se halla
muy incrustado en la sociedad, creando modelos que
no son nada recomendables para estos tiempos que
corren. Es por eso que ahora en la actualidad vemos
por todos lados eso del liderazgo aunque todavía da
la impresión que no está del todo desarrollado.
Y es verdad que todo esto, de alguna forma, parece
que ya está cambiando pues vemos cómo proliferan
cursos, talleres o conferencias sobre el liderazgo, el
talento, la gestión o las estrategias, y es importante
que sea así pues ello cambiará la forma de entender
la cultura empresarial actual, la cual va siendo hora
ya de darle un vuelco por completo.
Y volviendo al principio de este capítulo, de nuevo se
haIe oHligado deIiヴ ケue las さbuenas personasざ haIeミ que todo vaya siempre mucho mejor.
Uミa さbuena personaざ apoヴtaヴá sieマpヴe las マejoヴes actitudes para lograr todo un beneficio, ya sea en el
aspecto económico, social, profesional o laboral.
En redes sociales como por ejemplo Linkedin se está
observando ahora una gran preocupación por todo
esto de lo emocional, o de las actitudes, y es que aun
habiendo mucha información sobre ello luego en la
práctica no se da, no se aprecia.
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Quizás es necesario que una nueva hornada de jefes,
responsables, gerentes y directivos entren en acción,
ya que los que siguen todavía no lo están haciendo
tan bien como debieran, y se han quedado obsoletos
o persisten en mantener las mismas posturas o ideas
de siempre.
Y Ioマo dijo Eiミsteiミ さLos problemas no se pueden
resolver de la misma forma como se crearonざ. O algo muy parecido.
Y es que no funciona igual una empresa, negocio o
administración pública donde los jefes, directivos y
empleados sean gentes vanidosas, lentas, pedantes,
prepotentes, antipáticas o ineficaces, a diferencia de
quienes sí son personas amables, rápidas, alegres y
eficaces.
Y ojo, repito otra vez, de nuevo, que no se trata de
gestión, estrategia empresarial, análisis, informes o
datos, sino de ACTITUD.
Hay un restaurante que suelo visitar y que está en un
lugar donde no hay sitio para aparcar, es un lugar de
paso muy mal situado, pero siempre está lleno de
gentes.
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Por el contrario, otros que están cerca y sí están en
un muy buen lugar, con un aparcamiento holgado y
demás servicios, luego no hay apenas nadie.
¿Y sabéis dónde está el truco?
Pues que en el primer restaurante ya sean los jefes o
empleados forman entre todos ellos un equipo en el
que se encuentran todas las actitudes que aquí ya
hemos visto, AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y
EFICACIA. Están todas ellas, y de alguna forma es lo
que me ha inspirado a escribir este modelo ARRE.
En los otros restaurantes de al lado la gente que va
suele hacerlo por casualidad, o por primera vez, y en
la mayoría de los casos ya no vuelven más, o se van
al primero. Y esto es algo que he observado durante
años. De hecho es tanto así que prácticamente todos
los restaurantes que estaban alrededor del primero
no existen ya. Solo quedan uno o dos, de seis o siete
que había en un principio.
En estos últimos restaurantes, y que como ya digo,
no existen ya casi ninguno de ellos, curiosamente se
hacía todo precisamente sin que hubiera nada de
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.
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Se hacía todo bajo la idea que sus gerentes tenían de
lo que es y debe ser un negocio, y que sigue siendo el
mismo que tiene todavía una inmensa mayoría, o lo
que es lo mismo, para todos ellos se trata de hacer
dinero rápido y en el menor tiempo posible, sin que
importen los clientes ni nada, pues creen que si los
clientes no vuelven no pasa nada, ya vendrán otros.
Esa es la diferencia entre unos y otros. Está más que
claro ¿no?
Hay en la televisión actualmente programas que son
muy interesantes que están basados en esto. Cocinas
donde no hay organización, malas actitudes de jefes
y empleados, entre ellos o con los clientes, suciedad,
malos modos o maneras muy desagradables.
En un formato muy parecido hay también programas
donde se ven a empresarios o directivos haciéndose
pasar por trabajadores o empleados, y en los cuales
se aprecia, sobre todo, la cuestión de la Actitud, muy
por encima de cualquier otro aspecto, sean de corte
económico, de gestión o de organización.
Observamos que son siempre actitudes relacionadas
con directivos, empleados, clientes y/o usuarios. No
se trata tanto de aspectos técnicos, sino de quejas, la
gran mayoría de ellas, por una falta o ausencia de
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.
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Se trata por lo tanto de aportar siempre una Actitud
que sea positiva en cualquier faceta que hagamos o
desarrollemos, esto es, hacer todo con Amor.
Una persona sin Actitud no es ni amable, ni rápida, ni
resolutiva ni eficaz. Así hay que entenderlo.
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さTenemos un plan estratégico, se llama hacer
las cosas bienざ
- Herb Kelleher -
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En Algeciras en el año de nuestro
señor de 2014
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