El efecto WOW
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Transcript of El efecto WOW
Como dejar a los clientes
boquiabiertos con un
servicio fuera de serie
d a v i d t r a m o n
Pero ¿Qué es Servicio al Cliente?
Servus Servitium Servicio
Cluere Cliens Cliente
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Supongamos lo siguiente:
Detección de la Necesidad
Búsqueda de información
Al final, después de un elegir una alternativa
Compramos
Pero…
¿Cómo fue tu experiencia con tu ultima compra?
Decepcionado?
Furio
so?
Rabioso?
O por el contrario… sentiste FELICIDAD?
PercepciónExpectativa
Expectativa
Percepción
ExpectativaPercepción
El efecto WOW!
Marca X
Marca Y
100% de aceptación de la marca Marca X
Marca X
Que vender
Donde vender
A quien vender
A que precio vender
Marca X
BaB
BaB
Marca X
pero los tiempos cambian…
?? ?
Solo un 14% de las personas confían en la publicidad
Marca X
Que comprar
Donde comprar
A quien comprar
A que precio comprar
BaB
BaB
BaB
Hoy día los productos son…
…cada vez hay mas homogéneos
Hoy más que nunca las empresas deben DIFERENCIARSE
Calidad en el SERVICIO
Esto es el efecto
WOW!
El servicio fuera de serie significa crear en tu cliente una experiencia positiva y memorable. Significa cumplir expectativas y satisfacer necesidades y hacerlo un modo tal que las personas perciban que es fácil hacer tratos con usted. Significa buscar oportunidades para sorprender y deleitar a su cliente en formas únicas e inesperadas
La única regla inviolable: Para el Cliente usted ES la empresa
El cliente no sabe lo que ocurre detrás de las puestas con este letrero… y no le importa.
Ayúdeme con esta
compra
Sírvame de comer
Resuelva mi problema
Procese mi pedido, ahora!
Cadena de experiencias del cliente
Lo que nuestros clientes desean y necesitan cambia constantemente
¿Cómo es posible mantenerse al tanto?
¿Qué quieren los clientes de mi y de mi empresa?
¿Cuáles son los detalles, las cosas pequeñas, que influyen grandemente en la satisfacción de mis clientes?
Sabia usted…
… que cuesta 5 veces mas atraer a un cliente nuevo que mantener a uno que ya se tiene.
… 1 de cada 4 clientes se encuentra lo suficientemente insatisfecho como para irse a la competencia, lo que es equivalente a 25 de cada 100
… solo 1 de esos 25 le dirá que esta insatisfecho
… los clientes muchas veces no saben lo que quieren, pero esperan que usted lo sepa y es más, se desilusionan cuando no es así.