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El efecto dominó de una excelente experiencia de los empleados
Cómo comenzar
INSTANTÁNEA DE LA OPORTUNIDAD DE FORRESTER: UN ESTUDIO PERSONALIZADO ENCARGADO POR DELL | JUNIO DE 2019
La experiencia de los empleados (EX) adquiere protagonismo
Las organizaciones deben facultar, inspirar y habilitar a sus
empleados para que presten un mejor servicio a sus clientes.
Además, los empleados desean contar con la mejor tecnología,
los mejores dispositivos y las mejores aplicaciones a su alcance.
Todos los trabajadores tienen una identidad que va de la mano
con sus valores, y es exactamente esto a lo que deben apelar las
organizaciones para atraer y conservar al mejor talento y al mejor
personal. Factores como la libertad de decidir cómo realizar sus
trabajos o la manera en que el departamento de TI los ayuda
a aumentar su productividad están vinculados de manera intrínseca
a la experiencia de los empleados (EX).
Definiciones que se deben conocer:
• El ecosistema incluye los periféricos, las pantallas y los accesorios
para los dispositivos que se utilizan en el trabajo cotidiano.
• El entorno incluye el espacio de la oficina, la iluminación,
las salas, etc.
Conclusiones clave
La tecnología que se distribuye no es lo único
que influye en la EX; el soporte que proporciona
el departamento de TI también la modela en
gran medida.
La opción de varios dispositivos no es el
único factor para una excelente EX. Entre
otros, se incluyen la seguridad, la autonomía,
la flexibilidad, la variedad y los factores
psicológicos.
Las barreras generadas por la TI crean
obstáculos autoimpuestos que dificultan el
desarrollo de la EX como una competencia
principal. Es muy necesario prestar servicios
a sus empleados con un ecosistema y un
entorno de trabajo que brinden apoyo.
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EL EFECTO DOMINÓ DE UNA EXCELENTE EXPERIENCIA DE LOS EMPLEADOS
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“¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes declaraciones sobre el uso de dispositivos o herramientas en el trabajo?”EX es la próxima gran novedad;
ignorarla es un riesgo
Por ejemplo
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Me gustaría poder realizar mi propio trabajo en un entorno seguro (es decir, sin ciberataques, espías o malware)
40 % 38 % 78 %
Tener un dispositivo o un ecosistema específicos para mi función me hace más productivo.
33 % 43 % 76 %
El software y las aplicaciones que necesito para mi trabajo funcionan bien en los dispositivos que utilizo.
30 % 45 % 76 %
Me gustaría que la TI me proporcione un ecosistema completamente probado y admitido (PC, acoplamiento, pantallas y accesorios).
33 % 43 % 76 %
Tener la capacidad de continuar mi trabajo desde donde lo dejé en cualquier dispositivo.
32 % 43 % 75 %
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La actualización más rápida de la tecnología es la clave para mejorar la EX
Más del
“En los próximos 12 meses, ¿cómo espera que la TI mejore su experiencia de trabajo?”
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Que mantenga mi tecnología actual o actualice la tecnología de manera más rápida.
29 % 45 % 74 %
Que brinde un mejor soporte y más rápidamente.
29 % 44 % 72 %
Que colabore más con diferentes departamentos este año.
25 % 45 % 70 %
Que se sienta más activa (p. ej., horario de trabajo flexible, bienestar, etc.).
26 % 43 % 69 %
Que cuente con más seguridad psicológica (p. ej., seguridad laboral, progreso profesional, etc.).
25 % 44 % 69 %
Muestra de los 5 principales
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Los sellos distintivos de una excelente EX
Hoy en día,
“¿Cómo calificaría la capacidad de su organización de TI para proporcionar lo siguiente?”
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
Seguridad Variedad Autonomía
FlexibilidadFactores psicológicos
Se muestra excelente o bueno
Seguridad de TI que protege mi trabajo y lo obstaculiza de forma mínima
66 %
Un dispositivo que satisface las necesidades de mi trabajo (movilidad, rendimiento y usabilidad)
66 %
Herramientas eficaces para analizar y visualizar los datos de mi empresa
65 %
La capacidad para encontrar rápidamente la información y los conocimientos que necesito
65 %
Soporte de TI para las tecnologías más importantes para mi trabajo
65 %
Capacitación en las tecnologías más importantes para mi trabajo
63 %
Fácil acceso a las aplicaciones y la información fuera de la oficina
63 %
La capacidad de intercambiar mi dispositivo y continuar trabajando desde donde había dejado
63 %
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Las barreras generadas por la TI están perjudicando la productividad de los empleados
Los empleados desean realizar sus tareas de manera eficiente. Pero si les resulta demasiado difícil
cumplir con sus deberes, se frustrarán y se volverán apáticos respecto de su enfoque hacia el trabajo.
Los problemas ambiguos que se enfrentan conducen a decisiones de menor calidad y a una velocidad
reducida en las tareas complejas. La solicitud de que los empleados inicien sesión demasiadas veces
puede ser una experiencia frustrante (30 %). Crea tareas adicionales de menor valor que consumen la
atención de los trabajadores. De manera similar, los problemas relacionados con accesorios y periféricos
(29 %) también distraen a los empleados de sus tareas diarias. A menudo, los trabajadores necesitan
aplicaciones específicas del trabajo, y un ecosistema restrictivo puede impedir que estos accedan a ellas
de manera oportuna. Es decir, un hecho negativo que afecte incluso a uno de cada cuatro empleados
es señal de una EX deficiente. Aunque el departamento de TI se autoimpone sistemas heredados (28 %)
y políticas de TI inflexibles (27 %).
“Indique qué actividades le hacen perder tiempo y disminuir la productividad o la participación”.
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
Muestra de solo los 5 principales (seleccione todas las opciones que correspondan)
Demasiadas solicitudes de inicio de sesión (30 %)
Problemas con accesorios y periféricos (p. ej., impresoras, teléfonos y proyectores que no funcionan) (29 %)
Ecosistema restrictivo; no se puede descargar aplicaciones sin autorización de TI (28 %)
Políticas de TI inflexibles (27 %)
Sistemas/dispositivos/herramientas heredados (28 %)
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Reto
Los empleados no pueden acceder al ecosistema más amplio
Entrada
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
“¿Cuál es su grado de satisfacción con el ecosistema diferente de dispositivos en su organización?”
Satisfecho Insatisfecho
Muestra de los 5 principales
La calidad de los dispositivos que mi empresa proporciona
27 %31 %
Las tecnologías y los dispositivos que tengo en el trabajo
26 %31 %
La disposición de mi gerente para permitirme utilizar nueva tecnología
26 %34 %
La capacidad de la TI de conseguirme las herramientas que necesito para el trabajo
24 %34 %
Los periféricos que tengo en el trabajo (es decir, impresoras, monitores, escáneres, teclado y mouse, proyectores, etc.)
24 %33 %
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Reto
El alcance de la tecnología que afecta a la EX es muy amplio
Actualizaciones
“¿Cuán importante es cada uno de los siguientes elementos para su organización?”
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
Muy importante Importante
Colaboración: La capacidad de interactuar con otros empleados o clientes de manera rápida y eficaz
34 %
38 %
Dispositivo: El factor de forma o uso, el rendimiento adecuado y la conectividad a fin de mejorar la experiencia del empleado
37 %
34 %
Ecosistema: La entrada correcta, la visualización y la usabilidad avanzada para mejorar la experiencia del empleado
29 %
41 %
Ambiente: La tecnología más amplia que comparten los empleados para mejorar toda la experiencia en las instalaciones y las oficinas
30 %
40 %
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Creación de la EX como una competencia principal
Aunque
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
“¿Cuál de las siguientes cosas puede hacer su organización para ayudarlo a convertirse en un mejor empleado y más comprometido?”
Seleccione hasta tres opciones
54 % Ayudarme a equilibrar las metas personales y las metas corporativas
48 % Crear una relación sólida y diferenciada con el empleado
48 % Cambiar a modelos profesionales flexibles y abiertos que proporcionen proyectos enriquecedores
43 % Usar el pensamiento de diseño en la adquisición de los tipos de tecnología adecuados y necesarios para mi trabajo
35 % Brindarme lo que quiero y cuando lo quiero
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Factores que impulsan el éxito de la EX además de la tecnología
Aparte
Base: 3052 trabajadores/empleados de informaciónFuente: un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell, marzo de 2019
“¿Qué factores considera que contribuyen a una experiencia de empleados positiva?”
Confianza en el liderazgo
Ambiente de trabajo positivo
Trabajo significativo
Seleccionado para el trabajo adecuado
Tiempo para mí mismo
Ambiente de trabajo flexible
Inversión continua en las personas
Autonomía
Ambiente de trabajo equitativo e inclusivo
Ambiente transparente pero seguro
Totalmente de acuerdo De acuerdo
32 %
31 %
37 %
36 %
28 %
37 %
35 %
45 % 77 %
41 % 73 %
40 % 77 %
42 % 78 %
43 % 71 %
40 % 77 %
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Conclusión
Las organizaciones deben tener en cuenta lo siguiente:
• La tecnología desempeña una función fundamental en
la creación de una excelente CX. Las organizaciones
ya implementan portafolios de sistemas, dispositivos
y ecosistemas para que los empleados sean lo más
productivos posible. Por lo tanto, es fundamental comprender
las experiencia tecnológica de los empleados.
• La creación de una excelente EX no se puede apoyar
únicamente en la variedad de dispositivos disponibles y su
grado de vanguardia. La EX incluye el apoyo de los empleados
tanto en el nivel personal como profesional, por ejemplo, con
autonomía, flexibilidad, seguridad y soporte continuo.
Director de proyecto:Tarun Avasthy. Consultor de impacto de mercado
Investigación colaboradora:Grupo de investigación de infraestructura y operaciones de Forrester
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Metodología
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NOTAS FINALES
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