Álvaro Sánchez CazorlaÁlvaro Sánchez Cazorla@ASCazorla@ASCazorla

Máster en Social Media MarketingMáster en Social Media MarketingCurso 2013-2014Curso 2013-2014Cámara de Comercio de SevillaCámara de Comercio de Sevilla

IntroducciónIntroducción

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» "The Connected Consumer and the New Decision-Making Cycle" http://www.briansolis.com/2014/01/4-steps-connecting-engaging-generation-c/

» Resumen sobre el nuevo tipo de consumidor.

» Estudios complementarios:

» Investigación de Solis junto a PeopleBrowsr sobre la comunidad en Twitter de Starbucks.

» Estudio "Capitalizing on the Smarter Consumer" de IBM de una encuesta en 2009 a consumidores para saber cómo ha cambiado el comportamiento de compra gracias a la tecnología.

http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03390usen/GBE03390USEN.PDF

Los tres tipos de consumidoresLos tres tipos de consumidores

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Generación C

¿En qué consiste la generación C?¿En qué consiste la generación C?

» Es un grupo conectado de consumidores que hacen amistad y siguen a otros con intereses similares.

» Se está creando una red humana donde la información y las experiencias sirven de unión para crear relaciones.

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Grupo creado por la conectividad

Altamente informados y capacitados

Exhibicionistas digitales: se comparte todo en las RRSS y con

todo el mundo

Las influencias sobre el consumidorLas influencias sobre el consumidor» Ante este tipo de consumidor los datos demográficos pasan a un

segundo plano y toman especial relevancia los grafos de intereses.

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» Aunque Facebook se sustentaba sobre un grafo social, ahora ha tendido hacia el grafo de intereses: https://www.facebook.com/about/graphsearch

Hacia el grafo de marcaHacia el grafo de marca

» Si combinas las conversaciones y la relación en torno a una marca, acabas teniendo un grafo de marca, donde las relaciones tienen como interés común la marca propiamente dicha.

» No hay que confundir esto con el número de fans o cuántas veces es mencionada la empresa en las RRSS, ni tan siquiera cómo es tu marca comparada con los competidores.

» Consiste en saber cómo enganchar a esta generación C en base al qué y a quién consideran importante, y el modo en que conectan entre ellos y con tu empresa.

» Las RRSS ofrecen información, que debe serestudiada e interpretada. Esto nos dirá quécampañas e ideas gustarán más.

» Ese es el paso que hay que dar si queremosllegar a esta nueva generación.

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Estudio del públicoEstudio del público

» Encontrar y alcanzar al público en base a sus intereses, conducta y las relaciones que tienen.

» Caso de 1 millón de fans en Twitter de Starbucks.

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El nuevo comportamiento de compraEl nuevo comportamiento de compra

» Encerrado en su egosistema. Decide si va a comprar sin ni siquiera ver la web de la empresa o contactar con ella.

» Difícil acceso y con la capacidad de obviar los mensajes de las empresas.

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- Autonomía proceso de compra.

- Información a tiempo real.

- De difícil acceso.

- Influencia también de los competidores.

- Expectativas han crecido.

- Marca los términos de la conversación.

- Autonomía proceso de compra.

- Información a tiempo real.

- De difícil acceso.

- Influencia también de los competidores.

- Expectativas han crecido.

- Marca los términos de la conversación.

Uso de Social MediaUso de Social Media

» State of the Media: The Social Media Report 2012 – Nielsen http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-downloads/2012-

Reports/The-Social-Media-Report-2012.pdf9

» Frecuencia de actividades en social media Porcentaje de usuarios en social media participando al menos una vez

al mes

Cambio en el proceso de compraCambio en el proceso de compra

» El proceso de compra es ahora más dinámico y conectado.

» Se dilata mucho más en el tiempo gracias a la tecnología, tardándose días o incluso semanas en completar todo el proceso de compra.

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El embudo de conversiónEl embudo de conversión

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AIDA

Dynamic Customer Journey

Dynamic Customer Journey, DCJDynamic Customer Journey, DCJ

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Bucle de influencia del clienteBucle de influencia del cliente

» Hay que estudiar cuál es su bucle de influencia. Saber los factores, gente, tecnología, comunidades y recursos que pueden afectar a cada fase del viaje.

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¿Qué pantalla

está usando?

¿En qué redes

sociales confía? ¿Conversacio

nes en tiempo real?

¿Qué se pregunta y

dónde busca la respuesta?

¿Qué respuestas

está encontrando

?

» Hay que recorrer los mismos pasos que haría nuestro cliente.

Los pilares de la estrategiaLos pilares de la estrategia

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Optimizar el rendimiento de marketing

Recorrer el viaje del cliente

Aumentar la eficiencia del camino.

Optimizar el engagement para cada fase.

Optimizar el rendimiento de marketing

Recorrer el viaje del cliente

Aumentar la eficiencia del camino.

Optimizar el engagement para cada fase.

Optimizar el marketing digital

Conocer ante qué tipo de cliente estamos.

Saber cómo se comporta en su proceso de compra

En consecuencia decidir qué tipo de campaña de marketing digital

Optimizar el marketing digital

Conocer ante qué tipo de cliente estamos.

Saber cómo se comporta en su proceso de compra

En consecuencia decidir qué tipo de campaña de marketing digital

Analítica web

Estudiar cómo interaccionan con nuestro sitio web

Optimizar y personalizar las acciones y experiencias.

Analítica web

Estudiar cómo interaccionan con nuestro sitio web

Optimizar y personalizar las acciones y experiencias.

Gestionar la campaña en diferentes canales

Enganchar a los clientes en sus canales favoritos ofreciendo una conversación sobre sus intereses

y comportamiento.

Gestionar la campaña en diferentes canales

Enganchar a los clientes en sus canales favoritos ofreciendo una conversación sobre sus intereses

y comportamiento.

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