El Ciudadano Primero: El rol del directivo público en la ... · Relación con la prensa Seguridad...
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El Ciudadano Primero:
El rol del directivo público
en la generación de buenas
prácticas Caroline Gibu
Directora Ejecutiva
CAD Ciudadanos al Día
Encuentro Macroregional de los Andes de Directivos Públicos
Ayacucho, 18 de marzo del 2016
A modo de introducción…
Caroline Gibu
Directora Ejecutiva
Ciudadanos al Día
@CarolineGibu
Caroline Gibu
www.premiobpg.pe
3 Marzo 2016
Agenda
¿Qué quiere el ciudadano?
¿Qué es una buena práctica en gestión pública?
Conclusión: ¿Y ahora…?
4 Marzo 2016
¿Qué quiere el
ciudadano?
Características del estudio
• 11,711 encuestas de satisfacción realizadas a la salida de la entidad pública
• 25 regiones del país cubiertas
• 123 entidades públicas evaluadas
• Margen de error: +/- 0.91
• Confiabilidad del trabajo a cargo Ipsos Perú
Gobiernos Regionales
Municipios Provinciales (Capitales de departamento)
Organismos Técnicos
Ministerios
Municipios Distritales Lima
Defensoría del Pueblo
(Sede Lima) 6 Marzo 2016 6
¿Qué es lo más importante para el
ciudadano que acude a una entidad pública?
La información que brinda la entidad para hacer un trámite
y las condiciones en las que se resuelve el mismo son los
aspectos más valorados por los ciudadanos
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día
Base: 11,711 encuestas a nivel nacional
7 Marzo 2016 7
Satisfacción General Según Tipo de Entidad
95%
69%65%
62%
56%51%
41% 40%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Defensoria Organismos Técnicos
Ministerios Municipalidad Distrital Lima
y Callao
Promedio Nacional
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor
Satisfe
cho
o M
uy s
atisfe
cho
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día
8 Marzo 2016 8
Satisfacción General Comparativo 2008-2010-2013
52%49% 49%
34%
25%
34% 34%
25%
68%
61% 60%
53%
34%
27%
69%
65%62%
56%
40% 41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Defensoría del Pueblo
Organismos Técnicos
Ministerios Municipalidades Distritales
Gobiernos Regionales
Municipalidades Provinciales
Hospitales Comisarias Cortes
Sati
sfe
cho
o M
uy
sati
sfe
cho
RankinCAD 2008:
RankinCAD 2010:
RankinCAD 2013:
41%
47%
51%
Promedios*:
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día
9 Marzo 2016 9
Municipalidades Provinciales (capitales de departamento)
Resultados para algunos
atributos:
28% considera que la entidad
cuenta con adecuada
infraestructura para personas con
alguna discapacidad
32% está satisfecha con la
información que recibe durante la
atención
35% considera que la entidad es
justa con su trato a la ciudadanía
51% no recibió una respuesta
cuando presentó un reclamo o
queja
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 10 Marzo 2016 10
Gobiernos Regionales
Resultados para algunos
atributos:
24% considera que en la
entidad se atiende a todos por
igual
30% esta satisfecha con el
tiempo de espera en las colas
37% evalúa como útil la
información recibida en la
entidad
29% está satisfecha con el nivel
de información respecto a la
gestión de la entidad
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 11 Marzo 2016 11
Satisfacción con la Atención del
Personal
Principales atributos
evaluados
Cordialidad en el trato
Rapidez de atención
Conocimiento de
procedimientos
Respeto por el turno de
atención
Tiempo de atención
brindado
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día
72%
63% 66%
55%
36%
29%
78%
70% 69%
62%
44% 43%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Defensoria Organismos Técnicos
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
2010
2013
Promedio Nacional: 56%
12 Marzo 2016 12
70%
48% 46%41%
30%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Defensoria Organismos Técnicos
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Trato igualitario
*Categoría: Siempre
Sin tomar en cuenta a los adultos mayores, embarazadas y personas con alguna
discapacidad, ¿considera que se atiende a todos los ciudadanos por igual?
Promedio: 37%
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 13 Marzo 2016 13
77%
46%43% 41%
30%26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Defensoria Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Organismos Técnicos
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Atención preferente
*Categoría: Siempre
Promedio: 38%
¿Considera que se brinda una atención preferente a adultos mayores,
embarazadas y discapacitados?
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 14 Marzo 2016 14
Satisfacción con la Integridad en
Entidades Públicas
Principales atributos
evaluados
Mando medios honestos
que no reciben coimas
Trato justo a la
ciudadanía
Liderado por
funcionarios honestos
Se ciñe a la ley para sus
actividades
Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día
63%
42% 42%
35%
19%
10%
79%
51% 50%
35%
20% 18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Defensoria Ministerios Organismos Técnicos
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
2010
2013 Promedio Nacional: 32%
15 Marzo 2016 15
¿Qué es una
buena
práctica en
gestión
pública?
Marzo 2016 16
¿Qué es una buena práctica en gestión
pública?
Es una actividad o proceso que
ha producido destacados
resultados en el manejo de
una organización y que puede
ser replicada en otras
organizaciones para mejorar la
efectividad y eficiencia de las
mismas en beneficio de los
ciudadanos.
www.premiobpg.pe 17 Marzo 2016
Criterios Generales
2. Indicadores de Impacto 1. Beneficio
Ciudadano 3.Replicabilidad
6. Creatividad
4. Relevancia
5. Iniciativa
8. Integralidad
7. Eficiencia
18 Marzo 2016
1. Beneficio Ciudadano
La práctica debe estar orientada a mejorar la calidad de
vida de los ciudadanos. Ello supone explicar y demostrar
cómo beneficia a la ciudadanía en términos concretos y
qué medidas se han adoptado para que el ciudadano sea
su prioridad.
Foto
: AN
DIN
A/ J
essic
a V
icente
Ventanilla Única
de Atención
Ganador 19
Banco de la Nación
Ganador Multiexpress: Simplificación de trámites para el
ciudadano
2. Indicadores de impacto
La práctica debe describir y
sustentar el impacto
alcanzado en los ciudadanos
mediante indicadores
concretos el impacto
Se debe tener en cuenta que
el impacto no son los
resultados directos de la
experiencia, sino las
consecuencias positivas
Fuente: Banco de la Nación
20
3. Replicabilidad
La práctica debe demostrar ser potencialmente replicable y/o haber
sido replicada por otras instancias de la propia entidad o de terceros.
Municipalidad Distrital de San Borja
Lima
Municipalidad Provincial de Coronel Portillo
Pucallpa
Finalista
Foto
: : Munic
ipalid
ad D
istrita
l de S
an B
orja
Foto
: : Munic
ipalid
ad P
rovin
cia
l de C
oro
nel P
ortillo
21
4. Relevancia
La práctica debe dar a conocer la
relevancia del problema que
enfrentó (o está enfrentando) y la
efectividad de la solución
planteada con la ejecución de la
práctica.
Certificado
de Nacido Vivo en línea
Ministerio de Salud
Foto
: Min
ssa - :R
enie
c
Ganador 22
5. Iniciativa
La práctica debe haber
implementado actividades o
acciones que van más allá del
cumplimiento de una obligación
legal por iniciativa propia de la
institución.
Ganador
Ministerio de Cultura
Mapa Sonoro Estadístico 23
6. Creatividad
Pavimentos
Reciclados
La práctica debe ser innovadora y
original en sus distintas fases, es
decir, debe mostrar creatividad en el
diseño, implementación, difusión y/o
monitoreo de la práctica postulada.
Ganador
Diresa Ayacucho – Universidad Peruana Cayetano Heredia
Wawared Rural
Foto
: :Waw
anet
24
7. Eficiencia
La práctica debe demostrar la
eficiencia en el uso de su
patrimonio para la
implementación.
Premio a la Ecoeficiencia
Institucional
Indecopi
Plan de Ecoeficiencia Institucional
Ganador
Foto
: Indecopi
25
26
Marina de Guerra del Perú Plataforma Itinerante de Acción Social con Sostenibilidad para el Desarrollo de la Amazonia
Ganador
8. Integralidad
La práctica debe explicar el marco
institucional, la estrategia y/o la política
pública de la que forma parte y a la que
debe su ejecución.
Con esto, demuestra que la
experiencia no se trata de un esfuerzo
aislado, sino que responde a objetivos
institucionales, que garantizan
sostenibilidad
Incluye alianzas público privadas /
público - público
¿Y ahora?
Siguientes pasos
Ponte en el lugar de tu cliente externo (ciudadanos, empresas,
otras instituciones) y tu cliente interno (servidores públicos de
otras áreas)
Conoce sus problemas, sigue su ruta, documenta la situación
(fotos, mediciones, etc)
Piensa cómo se puede mejorar la situación
Crea un equipo para atacar el problema
Documenta y comparte la experiencia
Involucra a los ciudadanos en todas las fases! 28 Marzo 2016
www.premiobpg.pe
29 Marzo 2016
21 Categorías de Participación 2 Premios Especiales
Incidencia Pública
ii
SS
Transparencia y Acceso a la Información
Servicio de Atención al Ciudadano
Simplificación de Trámites
Consulta y Participación Ciudadana
Eficiencia en Adquisiciones y
Contrataciones
Sistemas de Gestión Interna Inclusión Social
Promoción del Desarrollo Económico
Promoción de la Cultura e Identidad
Fiscalización y Cumplimiento de la Ley
Predictibilidad de los procesos
regulatorios
Cooperación Público - Privada
Educación
Relación con la prensa
Seguridad Vial y Transporte Sostenible
Seguridad Ciudadana
Nutrición Materno - Infantil
Gestión Ambiental Efectiva
Servicio de Atención al Ciudadano en
Empresas Privadas que administran
Bienes Públicos
Cooperación Público - Público
Premio Especial en Datos Abiertos en la Gestión Pública
Premio Especial en Gestión Municipal contra la Anemia y
Desnutrición en la Primera Infancia
Calendario 2016
Lanzamiento Charla Informativa
Cierre de inscripciones
Febrero Marzo 19 de abril
Trabajo de la Secretaría
Técnica Evaluación del Equipo Técnico
Publicación de la Lista de Buenas
Prácticas Ceremonia de
Premiación
Abril Mayo Junio Julio
Junio 2007 32
© CAD 2015
32 Marzo 2016