Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów,...
Transcript of Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów,...
![Page 1: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/1.jpg)
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Życie gospodarczeInspirujące strategie – podziwiane firmy świata
dr Aleksander Binsztok
EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
26 marca 2018 r.
![Page 2: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/2.jpg)
Co to znaczy:
BYĆ KONKURENCYJNYM
???
![Page 3: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/3.jpg)
„Nie sposób
być lepszym,
jeśli najpierw nie jest się
innym”
T. Ambler
![Page 4: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/4.jpg)
Sukces to…
CIĄGŁA ZMIANA
![Page 5: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/5.jpg)
ĆWICZENIE:
DROBNE ZMIANY
![Page 6: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/6.jpg)
CHCEMY NOWEGO
WYNIKU,
A CIĄGLE ROBIMY
TO SAMO!
![Page 7: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/7.jpg)
Większość ludzi CHCE WYGRAĆ,
ale niewiele osób
CHCE PRZYGOTOWAĆ SIĘ do zwycięstwa!
[Bobby Knight]
![Page 8: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/8.jpg)
Kto
PRZESPAŁZMIANY?
![Page 9: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/12.jpg)
W pułapceProblem nie polega na tym,
że podejmujesz złe decyzje,
tylko na tym,
że podejmujesz decyzje właściwe.
Sęk w tym, że wszyscy inni robią to samo!!!
![Page 13: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/13.jpg)
Czy jesteś rozsądny?
George Bernard Show powiedział:
„Człowiek rozsądny dostosowuje się do świata. Człowiek nie rozsądny
usiłuje dostosować świat do siebie.
Dlatego
wszelki postęp dokonuje się dzięki ludziom nierozsądnym”.
![Page 14: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/14.jpg)
Przodem do tyłuOlimpiada w Meksyku 1968
Dick Fosbury
Dlaczego wygrał?
![Page 15: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/15.jpg)
Fotografowanie kwiatówCo zrobić, by Twoje zdjęcie zapadło w pamięć?!
Melancholic Tulip
André Kertész
1939
Gerbera Daisy
Irving Penn
Karl Blossfeldt
![Page 16: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/16.jpg)
Ten ptak nie pofrunieUznani pisarze,
Ciekawy projekt,
Wysoka jakość za 6
pensów.
Założyciel wydawnictwa Penguin myślał odwrotnie.Reszta jest już historią!
![Page 17: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/17.jpg)
METODY
DZIAŁANIA
LIDERA
Z AUTORYTETEM
![Page 18: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/18.jpg)
Elon Musk
![Page 19: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/19.jpg)
Metody działania lidera z autorytetem:
❖ Samoorganizacja
❖ „Zasada armii pruskiej”
❖ „Klucz żurawi”
❖ „Management by walking around”
![Page 20: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/20.jpg)
NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE to:
1.COACHing
2.MENTORing
3.COUNSELLing
4.ON-BOARDing
5.SHADOWing
![Page 21: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/21.jpg)
SUKCES W BIZNESIE
Sukces to Postawa i Umiejętności
![Page 22: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/22.jpg)
Sukces to…
CIĄGŁY ROZWÓJ
![Page 23: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/23.jpg)
„Nie strzelaj do posłańca.Może to, co przyniesie,
zmieni Twoje życie”[David Neenan]
![Page 24: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/24.jpg)
„Służenie klientowi
to najlżejsza praca
pod słońcem,
jeśli tylko ciężko pracujemy.”[Frank Bettger]
![Page 25: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/25.jpg)
HIERARCHICZNIE UŁOŻONA LISTA SPRAWNOŚCI
na drodze do sukcesu
(wg Frank’a Bettger’a):
EntuzjazmPorządek; samoorganizacjaMyślenie w kategoriach interesu KlientaKomunikatywnośćUmiejętność słuchaniaZdobywanie zaufaniaDbałość o KlientaPoszukiwanie nowych możliwościFinalizowanie transakcji
![Page 26: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/26.jpg)
Sukces to…
MOTYWACJA
![Page 27: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/27.jpg)
ZARZĄDZANIE CZASEM
własnym i zespołu
![Page 28: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/28.jpg)
ZARZĄDZANIE TALENTAMI
w korporacjach międzynarodowych
![Page 29: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/29.jpg)
„FUNKY BIZNES”czyli
MYŚLI
J. RIDDERSTRALE’A
I K. NORDSTROM’A na temat
WSPÓŁCZESNEJ EKONOMII
![Page 30: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/30.jpg)
MYŚLI J. RIDDERSTRALE’A I K. NORDSTROM’A (1)
„Lepiej być czymś dla kogoś,
niż niczym dla wszystkich. Skoncentrowanie się na skończonych wymiarach może w
ostateczności sprawić, że będzie się niczym dla nikogo. [...]
w emocjonalnej gospodarce
lepiej wkurzyć 90% ludzi,
przyciągając jednocześnie uwagę pozostałych,
niż zyskać sobie chłodną przychylność wszystkich.”
![Page 31: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/31.jpg)
MYŚLI J. RIDDERSTRALE’A I K. NORDSTROM’A (2)
„Współczesny biznes przypomina
grę na loterii, w której biorąc udział ma się
99% procent szans, że się przegra.
Z drugiej jednak strony, nie robiąc tego, ma się 100%, że się przegra – odejdzie z niczym.
Dlatego, licząc na sukces,
musimy postawić na ten 1 procent!”
![Page 32: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/32.jpg)
MYŚLI J. RIDDERSTRALE’A I K. NORDSTROM’A (3)
„Żyjemy w społeczeństwie,
gdzie zwycięzca bierze wszystko!
Musimy zdawać sobie sprawę, że
jeśli nie uda nam się opracować najsmaczniejszego przepisu,
przygotowane przez nas danie
może okazać się naszą
OSTATNIĄ WIECZERZĄ”
![Page 33: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/33.jpg)
CO WPŁYWA NA ZMIANY
we współczesnym marketingu?
zmiany technologiczne zarówno w zakresie rozwoju nowych produktów, jak i samych procesów produkcyjnych,
coraz krótsze cykle życia produktów,
niestabilność klientów i szybko zmieniające się mody,
wysoki poziom poinformowania i wyedukowania klientów oraz ich wyrafinowanie będące konsekwencją rewolucji medialnej.
![Page 34: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/34.jpg)
KLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU (KCS)
w nowoczesnym marketingu
▪ zdolność do interpretacji rynku,
▪ przewidywanie zmian (myślenie polegające na “wyprzedzaniu” zmian następujących w otoczeniu),
▪ podejmowanie działań przygotowawczych
![Page 35: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/35.jpg)
CECHY WSPÓŁCZESNEGO MARKETINGOWCA
•odznaczanie się zdolnościami zastosowania w praktyce koncepcji i narzędzi marketingu wewnętrznego, organizacji uczącej się czy zarządzania wiedzą,
•otwartość na nowe idee, partnerów, klientów, współpracowników itp.,
•odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.
![Page 36: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/36.jpg)
CRMWyniki globalnych badań Genesys:
56% respondentów stwierdziło, że ich lojalność w stosunku do danej firmy wynika przede wszystkim z doskonałej obsługi
28% - najistotniejszy jest produkt / usługa dobrej jakości
3% - najistotniejsza jest znana marka.
![Page 37: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/37.jpg)
CORPORATE IDENTITY (CI)
Corporate Identity (CI) – strategicznie zaplanowane działania organizacji w celu pozytywnego jej wyróżnienia na rynku i jednoczenia zespołu wokół wspólnej misji i celów firmy.
Zadanie CI – usprawnienie działalności organizacji i budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez akcentowanie działań za pomocą wizualnych atrybutów, komunikatywnych przekazów i tworzenie kanonu zachowań pracowników.
![Page 38: Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy · Zdobywanie zaufania Dbałośćo Klienta ... klientów, współpracownikówitp., •odznaczanie się profesjonalizmem i pokorą w działaniu.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052016/602e87a51c6c9001820415aa/html5/thumbnails/38.jpg)
CORPORATE IDENTITY (CI)
WIZERUNEK FIRMY (CI) tworzą SYSTEMY:
wizualny,
zachowań,
komunikacji.
Atrybuty CI wynikające z “serca” firmy:
klarowna wizja przyszłości firmy,
sprecyzowana strategia rynkowa,
kultura oraz wiedza,
umiejętności i morale pracowników.