Ejemplo de un Proyecto CRM
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11/13/2011
José Antonio Martínez
CRM / Desarrollo de Procesos
Madrid
Introducción
* (communication, media & energy).
1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME
2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.
3. Un año de operaciones en España.
4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.
5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración a través de webservices, conector predefinido (api).
6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).
7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte del sistema de información central. (Silos de Información).
8. Proyecto:
1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación . (Caso Estudio)
2. Fase II: Business intelligence.
3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) y Campañas de marketing (promociones), email marketing y eventos.
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
¿Qué es un CRM?
� C.R.M (Customer Relationship Management)
� Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente, orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización de los clientes (como fin empresarial)
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
•ETL (Extract, Transform & Load)•Data Mining
•Reporting Analítico.
•Gestión de incidencias•Helpdesk•Dashboard•Call Center
•Gestión de campañas•Segmentación
•Retornos de inversión•Fidelización de clientes
•Programa de puntos•One to One
•B2B•Call Center
•Automatización de la Fuerza de Ventas
•Gestión Comercial(actividades, citas, propuestas, etc.)
•Pronósticos de ventas•Organización y estructuración• Incentivos, Comisiones•Call Center
Ventas Marketing
Inteligencia de NegocioServicio
Áreas del CRM
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
� CRM: Customer Relationship Management
� Orientado al cliente
� CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse
� CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP, transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.
� CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactacióncon el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web.
� ERM: Employer Relationship Management
� Orientado al empleado
� PRM: Partner Relationship Management
� Orientado al partner
Tipos de CRM
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. ¿Qué nos encontramos?
6. ¿Hacia donde vamos?
7. Personas involucradas en el proyecto CRM.
8. Metodologías (Procesos)
9. Documentación a utilizar.
10. Ventajas
11. Caso Completo.
12. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
Front
Ventas Marketing Servicios
CAT WEB
Clientes
¿Q
ué v
amos
a /
ya im
plan
tar?
Back
Finanzas Inventario RH
Manufactura
Ordenes
ComprasDistribución
Productos
¿Q
ué te
nem
os?
ERP Vs. CRM
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de Proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
� CRM On Premise:
� Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.
� El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras, mantenimiento y soportes que corresponden.
� Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y generalmente costosa.
� CRM On Demand (cloud computing, housing)
� Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes, donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.
� Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poder funcionar de manera correcta.
¿Tipos de Proyectos?ROITCO
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
Call Center
Partner
Correo
Referencia
El Cliete responde a la Campaña
Partner
Televenta
Referencia
División
Geográfica
Capture Response
Attribute Campaign
Ensure Data Quality
Enhance Response
Qualify Response
Prioritize Lead
Assign/Route Lead
Notify Recipient
Monitor Process
Assess Lead
Act on Lead
Marketing y Ventas nececitan gestionar
el Lead proporcionado
Web, Email, Fax, Teléfono, ficheros de documentos
Sistemas de Ventas y marketing
Cualificación poco definido
Territorios complejos definidos
Aceptación del Lead seguimiento limitado
No hay visibilidad de la efectividad de la campaña
Procesos y Roles poco definidos
¿Qué nos encontramos?
Estrategia orientada a Producto
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
BA
RR
ER
AS
�Diferentes Modelos de Datos�Diferentes Plataformas Tecnológicas�Diferentes Usos y Costumbres�Silos de información.
Marketing Ventas Servicio
Sistemas y procesos de Back Office
Internet 1
InternetMail
Call Center Call Center 1
Call Center 2
Internet
Agentes/Distribuidores
¿Hacia donde vamos?
�UNIFICACION�Modelos de Datos�Plataformas Tecnológicas�Usos y Costumbres�Venta Interna
Marketing Ventas Servicio
Sistemas y procesos de Back Office
Medios de Comunicación
Retail
Field Service
Agentes/Distribuidores
Centro de llamadas
Internet
Procesos de gestión de clientes
Can
ales
de
inte
racc
ión
con
clie
ntes
Estrategia orientada al
Cliente
Atención(ATC)
Contratación(CTR)
Catálogo(PYS)
MAESTRO DE DATOS(Fase TO BE)
Administración de la AplicaciónAdministración de la Aplicación
MAESTRO DE DATOS (Fase DF)MAESTRO DE DATOS (Fase DF)
Modelo de DatosModelo de Datos
¿Hacia donde vamos?
+ =101001111001101000101110
Ceñimiento al estándar.
Modelo de datos único
Agrupación departamental.
ENTIDADES RELACIONES
MODELO DE DATOS
ClientesDirecciones
Puntos de SuministroContratos
Productos contratadosPedidos
Solicitudes de ServicioCampañas
OportunidadesOfertas
CatálogoPartners
…
ADM. SISTEMA GESTIÓN PERFILES
ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN
Listas de Valores y Preferencias del Sistema
Data ValidationAssignment ManagerModelos de Estados
Planes de ActividadesConsultas predefinidasPlantillas (documentos,
emails)Literatura
Argumentarios:SmartScripts
…
OrganizacionesPosiciones
ResponsabilidadesUsuarios
MATRIZ VISIBILIDADDICCIONARIO DE DATOS
CAMPOS CLAVE
¿Hacia donde vamos?
Visibilidad y Permisos
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
� La Empresa.
� Comité de Dirección.
� Director / Jefe del Proyecto.
� Área de Negocio.
� Responsables de Procesos.
� Equipo de Trabajo.
� Área de Sistemas.
� El usuario final.
� El Implantador.
� Director /Jefe de Proyecto.
� Responsables de Procesos.
� Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos (Sistemas)
� Arquitecto de Sistemas.
Personas involucradas en el Proyecto CRM
Mejores prácticaEjemplo de ClientesVisión del partner
Aseguramiento Calidad
Gestión del Cambio
RP Catálogo
Área Negocio Área Sistemas
Jefes de Proyecto
Responsables del Proyecto
RP Integración Procesos
RP Maestros de Datos
ET Relación con Partners
ET Atención al Cliente
ET Contratación
ET Marketing y Ventas
Responsable técnico
Integración Técnica /
Otros Sistemas
Gestión Producto
Backoffice
Construcción Solución
Tecnología
Oficina Técnica
Dirección del Proyecto
Equipos de Negocio
Equipos de Sistemas
Apoyo a la gestión
Personas involucradas en el Proyecto CRM
¿Oficina técnica de Proyecto?
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
Metodología (Procesos)
Entregables:
� Priorización
Programas
Objetivo
� Racionalización
Tecnologías
Clave
� Business Case
Entregables:� Evaluación rendimiento� Modelo de mejores prácticas� Evaluación de puntos de integración� Integración modelos mejores prácticas� Gap Analysis y Priorización
Entregables:
� Valoración cultura actual de la empresa
� Facilitadores organizativos
� Facilitadores humanos
� Facilitadores en liderazgo
Entregables:
� Análisis de Componentes de Estrategia
� Segmentos de Clientes Objetivo
� Eficiencia de la respuesta al cliente
� Dirección de las inversiones de CRM
CRM Mindset
Estrategias CRM
Diagnóstico CRM (As-Is)
Entrega:
� Evaluación de la etapa
estratégica
� Evaluación de la etapa
de operaciones
� Evaluación de la etapa
de Mindset
CRM OperacionesTecnologías
Gap 3Gap 8
Gap 2
Gap 7
Gap 1
Gap 4
Gap 6Gap 5
Gap 9
Reingeniería CRM (To-Be)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Tareas responsabilidad de Cliente .
Ärea usuaria, definición, necesidades
1. Toma de necesidades
1.1 Revisión procesos de
negocio actuales
Definición Medición
1.3 Identificación
requerimientos alto nivel
1.2 Identificación
de retos y áreas de mejora
1.4 Identificación otros aspectos regulatorios relevantes
1.5 Blue Printesquema
global solución
1.6 Medición KPIs de partida y establecimiento de objetivos
Hito de Aprobación
2. Reingeniería de procesos Modelo TO – BE
Si
Hito de Aprobación
Finaldel proceso
2.1 Revisión Mejores prácticas
específicas Herramienta
2.4 Propuesta de procesos
TO BE en base a solución estándar
No
2.10 Cierre Proceso TO BE
2.10 Modificación y ajuste del
proceso
Análisis Reingeniería Control
2.5 Sesiones de validación del
modelo TO BE
2.6 Diseño detallado de
procesos
2.7 Análisis de GAPs
2.3 Coordinación con el resto de áreas y proyectos en curso y análisis viabilidad global de los procesos TO BE en diferentes sistemas
2.11 Revisión objetivos
métricas y KPlsPrincipales
Metodología (Procesos)
� Planificación, diseño y aprobación de campañas
� Asignación de campañas� Medición y seguimiento de campañas� Gestión de oportunidades� Gestión de ofertas� Venta cruzada
� Control de calidad� Alta de contrato y puesta en servicio
de la contratación� Gestión del ciclo de vida del
contrato (Modificaciones)
� Identificación del cliente� Gestión de datos y del contrato del cliente� Gestión de facturación y cobro delegadas� Gestión de peticiones y reclamaciones� Gestión de consultas� Gestión de contactos
Ventas /Contratación Marketing
Catálogo
Atención al cliente
Fase III
Fase I
Fase I
Servicios
Fase III
Business Intelligence
Fase I
Fase II
Metodología (Procesos)
Agreement
Customer
Pre- Roll Out
DefinePrototype Verification
InteractiveDeployment
Roll Out
Roles
• Owner Products• Scrum Manager• Team• Quality Assurance & others
Components
• Products requeriments• Spring requeriments• Roll out
Meeting
• Spring Planning• Daily Meeting• Srping Review
ProjectsVisibility
Ownership
Spring timeable
Prototipo
Scrum
Del fabricante:
* Secure Step
* Blueprint
1
2
3
Proyecto Near / Off - Shore
Metodología (Procesos)
Mapa de Sistemas Actual20112010
Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicFeb Mar Abr MayDic EneOct Nov
Reingeniería de ProcesosMovilización y
Toma NecesidadesReingeniería
Procesos TO-BE
Diseño Funcional
Arquitectura Tecnológica
Construcción SoluciónPrueba
s Rendimiento
Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM
Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE
Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración
Test Integra
ción
On time
On budget
Metodología (Procesos)
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
29
Documentación a utilizar
� Diseño Conceptual de Integración.
� Dependencia de Procesos.
� Inventario de GAPS a analizar.
� Necesidad de Informes.
� Trazabilidad de Requerimientos.
� Visión de Canal.
� Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) .
� Sistemas a Decomisar.
� Talleres de trabajo.
� Mock-up.
30
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
31
� Reducción de Tiempos de Respuesta.
� Optimización de Recursos.
� Homogeneidad de la Heterogeneidad.
� Ventanilla Única.
� Implementación de Widget.
� Implementación de instrumentos de medición KPI.
� Control de la Situación.
� Satisfacción de Clientes.
� Crecimiento de la cuenta de resultados.
Ventajas
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
• Atención al Cliente:
Gestión de Clientes
ATC01_1 Alta de clientes
ATC01_2 Baja de clientes
ATC01_3 Modificación de clientes
ATC01_4 Consulta de clientes
ATC01_5 Identificación del cliente
ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet
ATC01_7 Tratamiento de LOPD
Gestión de Contactos
ATC02_1 Registro de contactos
ATC02_3 Gestión histórico contactos
Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas
Gestión de ConsultasATC05_1 Información sobre campañas
ATC05_Gestión_de_Consultas
Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones
Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro
Procesos Satélites
• Callejero.
• Índice de CalidadCrediticia.
• Contact Center CTI.
Caso Completo
1. Caso de uso Alta de contrato
• Contratación:
Proceso de Precontratación/Control de Calidad
CTR01_Control de Calidad sobre contratación de proveedores
Productos y ServiciosPropios y Asociados.
CTR02_1 Alta de Contrato.
CTR02_2 Modificación Contrato.
CTR02_3 Cambio de Titularidad.
CTR02_5 Baja Contrato.
CTR02_6 Anulación solicitud
CTR02_7 Gestión de otras tipologías.
Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.
Procesos de Backoffice de Contratación de Suministros GP
CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.
1. Caso de uso Alta de contratoCaso Completo
Procesos Satélites
• Asesoramiento
• Venta cruzada
1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
Descripción del caso de uso
Recepción de la
Llamada
Alta Cuenta Comercial
Creación del Pedido
CAT
Identificación Cliente
Alta Cliente
Alta Punto Suministro
CTI CRM
Tramitación Pedido
Facturación
Configuración Producto
ERP
Selección Producto
PCC (ASNEF) CALLEJERO
CAT
CRM
Envío del Pedido
Control Autorizaciones
Generación Activo y Contrato
Negocio 2do Nivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
Atención
Contratación
Catálogo
Macro procesos relacionados:
Caso de uso alta de contrato
1
2
3
Venta cruzada
OPA / RTD
Diseño del Proceso end2end
Backend
Frontend
Frontend
Frontend
Detalle del subproceso de Atención
Localización de Contactos SI Acceso a Resumen del
ClienteGestiones sobre el
Cliente
Cliente Potencial Acceso a Resumen del Cliente
Gestiones sobre el Cliente
Cliente FinalNO
Localización de Contactos
• No se ha localizado a la Persona de Contacto en el sistema.
Cliente Potencial
• Se muestra interés por la contratación, pero no está decidido.
Acceso a Resumen del Cliente
• Se accede a la ficha Resumen del Cliente desde la que poder realizar gestiones.
Gestiones sobre el Cliente
• Se puede acceder a la creación de una oportunidad/oferta o pedido, para orientar al cliente en la contratación.
Cliente Final
• La Persona de Contacto está decidida a Contratar.
• Se dará de Alta como Cliente Final para poder completar la contratación.
Recepción de la Llamada
Alta Cuenta Comercial
CAT
Identificación Cliente
Alta Cliente
CTI CRM
PCC (ASNEF)CALLEJER
O
Vistas / Pantallas
• Personas de Contacto > Todas Las Personas de Contacto
• Clientes > Resumen del Cliente
• Task UI Alta de Cliente
• Task UI Alta de Direcciones
• Task UI Alta Cuenta Comercial
1
Caso de uso alta de contrato
Módulos / Componentes del CRM
• CTI
• Callcenter
• Task UI
• Premise
• Search Center
• EAI Webservices
• Workflow – BS
• Audit Trail
Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.
Barra
Pestaña
Vista
Listado
Formulario
Glosario de Términos
CUENTAS
EMPRESAS
CONTACTOS OPORTUNIDADES
INCIDENCIAS ACTIVIDADES
PEDIDOS ORDENES
CAMPAÑASOFERTAS
Glosario de Términos
Actividades
Cuenta
Productos Contactos
Cuenta
Business component (Hijos)
Business component (Padre)Businessobject
Glosario de Términos
SiebelFile System
Database
Server
Siebel Servers
Web Server
WebWireless Web
Handheld
MobileWeb
Dedicated Web
En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas.
Barra de CTI
Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán:
� Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM
� Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,…
� Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en espera.
� Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente
Consulta automática del cliente – Proceso de Atenció n
Caso de uso alta de contrato
Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.
Pantalla – Localización Manual de Personas de Contac to y Clientes
Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención
Caso de uso alta de contrato
� En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, por tanto se procede a darlo de alta manualmente.
Pantalla – Todas las personas de Contacto
Alta de cliente – Proceso de Atención
El cliente no existe, por tanto procedo a darlo de alta en CRM. Pulsando este botón lanzo la TaskUI de Alta de Cliente
Caso de uso alta de contrato
Para la creación de un Cliente Nuevo se podrá decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurídica.
Pantallas – Task UI Alta de Clientes
Alta de cliente – Guía – Proceso de Atención
Si una persona de contacto está decidida a contratar, se le dará de alta como Cliente Final.
Caso de uso alta de contrato
� Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los campos obligatorios.
Pantalla – Task UI Alta de Cliente
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
Se validará si existe el Identificador y se ejecutará la consulta del PCC.
Tengo que informar como mínimo los campos obligatorios
Caso de uso alta de contrato
En el caso de dar de alta una Persona Física, los datos de la persona de contacto se utilizarán para la creación del registro de la Persona de Contacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos.
Pantallas – Task UI Alta de Clientes
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
Para un Cliente Potencial, la introducción de la Dirección Postal será opcional si se ha informado la dirección de email, reduciendo los tiempos de alta. Para uno definitivo este check no se mostrará.
Los botones de los Task UI ejecutarán las validaciones y llamaran al Task UI de Alta de Dirección o finalizará la creación.
Si el Cliente es Definitivo el campo de Identificador se mostrará como requerido.
Para un Cliente Potencial /Físico no se tendrán que rellanar los datos del Cliente. Se utilizarán los mismos datos del Titular para crear el cliente. Evitando la doble entrada de datos.
Caso de uso alta de contrato
� El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación� La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.
Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
En esta ventana registro los datos de la cuenta comercial que me aporta el cliente
Caso de uso alta de contrato
� Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente. � En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no
se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.
Pantalla – Task UI Alta Dirección
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
Caso de uso alta de contrato
� Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos ”� Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO� Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo.
Pantalla – Lista de Pedidos
Alta de pedido – Proceso de Atención
Mediante el botón Nuevo procedo a
generar un Nuevo Pedido
Caso de uso alta de contrato
Usabilidad
• La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas.
• El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.
• Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de Contacto.
• Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesita introducir en cada caso.
Valoración cualitativa Proceso de Atención:
Adherencia
• Ceñida al estandar.
Cumplimiento de objetivos estratégicos
• Visión del cliente 360º
• Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados
• Garantizar la calidad de la base de datos de clientes
• El cliente como centro del negocio
KPIs tenidos en cuenta para el diseño
• Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención
• Clientes Identificados Automáticamente
• Tiempo Medio Alta Cliente
Caso de uso alta de contrato
Descripción del caso de uso
Creación del Pedido
Alta Punto Suministro
Tramitación Pedido
Facturación
Configuración Producto
ERP
Selección Producto
Recepción de la
Llamada
Alta Cuenta Comercial
CAT
Identificación Cliente
Alta Cliente
CTI CRM
PCC (ASNEF) CALLEJERO
CAT
CRM
Envío del Pedido
Control Autorizaciones
Generación Activo y Contrato
Negocio 2do Nivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
Atención
Contratación
Catálogo
Macro procesos relacionados:
1
2
3
Venta cruzada
OPA / RTD
Caso de uso alta de contrato
• Identificación / Registro del punto de suministro
Registro PS
• Completar cabecera, y selección de producto aplicando reglas de elegibilidad
Configuración de pedido • Configurar
complementos de pedido
Configuración de producto
• Aplicación de validaciones de coherencia, y completitud
Validaciones y envío• Gestión de Ciclo de
tareas de control de autorizaciones
Control de Autorizaciones
Detalle del subproceso de Contratación
Vistas / Pantallas:
• Tarea Alta de PS: Identificación Suministro• Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente• Pedidos / Configuración del pedido• Configuración del producto• Tareas Contratación /Control de
Autorizaciones
2
Caso de uso alta de contrato
Modulos / Componentes CRM:
• Smartscripts
• Quote
• Order Management
• Presentation & Proposal
• Products & Service (Catalog)
• Asset
• EAI Webservices
• Workflows - BS
53
� Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle
Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratac ión
Caso de uso alta de contrato
� Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente� Utilización de Smartscript.
Según la información de la preguntas
Según la información de la que disponga un cliente, se podrían realizar unas u otras preguntas
Se podrían disponer re-utilizar otras ayudas o argumentarios
Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratac ión
Caso de uso alta de contrato
� Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración� Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”.� Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios)
Pantalla – Líneas de Pedidos
Alta de pedido – Proceso de Contratación
Una vez he seleccionado el producto, pulsando en el botón Personalizar accedo al configurador de productos.
Este campo se marcará automáticamente (según tipo solicitud y canal de entrada) y determinará si posteriormente aplicará control de autorizaciones
Caso de uso alta de contrato
Alta de pedido – Proceso de Contratación
� Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción� Unbundle. � Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos.� Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos.� Catálogo por Canales.� Distinción de usuario Access Group.� Clase y Subclases� Listas de precios, descuentos, penalizaciones.
Pantalla – Catálogo
Clase Atributo 1Atributo 2
Producto A
Atributo 1
Atributo 2
Producto B
Atributo 1
Atributo 2
Subclase Atributo 3
Producto C
Atributo 1
Atributo 2
Atributo 3
Atributos y posibles valoresde atributos definidos anivel de clase
Producto asignado a una clase
Atributos heredados porproductos asignados a unaclase
Producto
Componente
AtributoSmart PartNumber
Caso de uso alta de contrato
En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismo pedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea).
Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de C ontratación
Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido
Visualización de todas las líneas de pedido a tramitar /
validar conjuntamente
Mantenemos referencia a las condiciones actualmente contratadas
para ayudar en el proceso de modificación.
Selección de productos ajustados a las
condiciones del cliente, suministro y
configuración de la línea de pedido
Envío simultáneo de todas las solicitudes del pedido y
validación de todas las líneas del pedido
Las condiciones actualmente contratadas cuando
solicitamos una modificación se almacenarán en la línea de pedido tramitada para mejorar
el proceso de atención y poder verificar a futuro el
tramite realizado.
Caso de uso alta de contrato
Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos a contratar por parte del cliente.
� Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones.� Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.
Pantalla – Actividades LP Pendientes
Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación
La última tarea del Control de Autorizaciones consiste en el envío de la solicitud. De esta manera se realiza automáticamente el envío de la solicitud (no tengo que volver a navegar al detalle del pedido y ni hacer ningún click adicional)
Aquí puedo ver las tareas que tengo asignadas relacionadas con la solicitud de alta. Cuando resuelvo una tarea, se genera la siguiente en función del resultado de la anterior. De esta manera el sistema me guía en cuanto a las tareas que tengo que realizar
Caso de uso alta de contrato
� Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato.� Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc.� Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones
Pantalla – Activo / Contrato
Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobre el producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato.
Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación
Pantalla – Clientes/ Productos Instalados
Lanzamos la modificación sobre el producto instalado
para cambios en las condiciones contractuales
incluyendo cambios de producto
El botón de Cambio de Titular optimiza el proceso forzando la selección del
nuevo cliente antes de generar el pedido. El producto instalado no cambia ni el Punto de Suministro
cambia de propietario hasta que no se activan las nuevas condiciones
solicitadas.
Selección de productos ajustados a las
condiciones del cliente, suministro y
configuración de la línea de pedido
Caso de uso alta de contrato
Descripción del caso de uso Proceso de Contratación
Creación del Pedido
Alta Punto Suministro
Tramitación Pedido
Facturación
Configuración Producto
ERP
Selección Producto
Recepción de la
Llamada
Alta Cuenta Comercial
CAT
Identificación Cliente
Alta Cliente
CTI CRM
PCC (ASNEF) CALLEJERO
CAT
CRM
Envío del Pedido
Control Autorizaciones
Generación Activo y Contrato
Negocio 2do Nivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
Atención
Contratación
Catálogo
Macro procesos relacionados:
1
2
3
Venta cruzada
OPA / RTD
Caso de uso alta de contrato
• Gestión de Ciclo de tareas de control de autorizaciones
Control de Autorizaciones
• Integración con el sistema ERP
Envio del Pedido• Procesos Administrativos y
de Gestión fuera del alcance del proyecto CRM
ERP
Vistas / Pantallas:
• Tareas Contratación /Control de Autorizaciones
• Integración con el sistema ERP.
Facturación
ERP
Envío del Pedido
Control Autorizaciones
Generación Activo y Contrato
Negocio 2do Nivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
3
Detalle del subproceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
Módulos / Componentes
• EAI – Webservices
• Order Engine.
• Workflow - BS
La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir su envío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignará automáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control.
Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones
El usuario visualizará las actividades del equipo al que
pertenece y mediante el botón “Asignar” bloqueará la gestión
de la tarea al usuario. Un usuario Supervisor puede
desasignar.
En base al resultado de cada gestión se generará la siguiente
tarea de control a realizar siguiendo el circuito de autorización definido.
Autorizaciones – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
Usabilidad
• El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso, asegurando el orden correcto de entrada de la información .
• Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del producto para el suministro y configuración del pedido.
Valoración cualitativa proceso de Contratación
Adherencia
• Se mantiene el grado de adherencia al estandar.
Cumplimiento de objetivos estratégicos
• Excelencia en la Atención : conocimiento del cliente
• Eficiencia operativa : reducción de errores y tiempos de gestión
• Eficacia comercial : asesoramiento, venta cruzada.
KPIs tenidos en cuenta para el diseño
• Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos
• Tiempos medios de Contratación : Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempo operativo actual de contratación.
Caso de uso alta de contrato
Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente.
Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente
Resumen de la Contratación del cliente
Visión 360º del expediente del cliente, sin hacer scroll.
Caso de uso alta de contrato
Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente.
Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente
Se podrán crear y consultar laspeticiones, reclamaciones ydemás solicitudes de servicio deun cliente
Se visualizarán las actividades(contactos mantenidos) y sepodrán crear nuevos.
Se visualizarán los pedidos omovimientos de contratación y sepodrán crear nuevos
Se visualizarán las ofertas ligadasal cliente.
Se visualizarán las oportunidadesligadas al cliente y se podráncrear nuevas
Se visualizarán las campañasligadas al cliente
Resumen de la Contratación del cliente
Caso de uso alta de contrato
� En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.
Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en s istemas actuales
Proceso
Alta Punto
Cuantitativa
Generación y tramitación pedido
Alta Cliente
Alta Cuenta
Control Autorizaciones y envío de la solicitud
Registro Contacto Mantenido
Identificación del cliente (no existe)
TOTAL
Aspectos cualitativos relevantes
� Proceso guiado para el alta de punto de suministro.� Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.
� Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto como para el asesoramiento al cliente.
� Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones
� El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del proceso como en calidad del dato.
� La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.
� La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.
� Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se realizará en un único sistema.
� Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que se tratará de un proceso automático.
� La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.
Cualitativa
Comparación TMO y Mejoras Cualitativas
Leyenda: Sin cambios Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%=
Caso de uso alta de contrato