Eindhoven Airport - SMC040

47
Eindhoven Airport MARKETINGPLAN 2013 Eindhoven Airport & THE CUSTOMER EXPERIENCE

description

Presentatie Eindhoven Airport aangaande de customer experience strategie. Gepresenteerd tijdens SMC040, 27 november 2013

Transcript of Eindhoven Airport - SMC040

Page 1: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013Eindhoven Airport& THE CUSTOMER EXPERIENCE

Page 2: Eindhoven Airport - SMC040
Page 3: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

Facts & Figures

Page 4: Eindhoven Airport - SMC040

Facts & Figures

Algemeen (2012)

2.9 miljoen passagiers25.000 vliegbewegingenMeer dan 65 bestemmingen

Digital

1,3 miljoen unieke bezoekers per jaarMeer dan 20.000 Facebook fansMeer dan 48.000 Facebook check-ins (#5 locatie in NL)Meer dan 2.400 Twitter followersMeer dan 40.000 app downloadsMeer dan 60.000 online parking sales

Page 5: Eindhoven Airport - SMC040
Page 6: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

StrategischeFocus

Page 7: Eindhoven Airport - SMC040

Vergrootte awarenessEindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regioVergrootte awareness aangaande bestemmingen

Strategische Focus

Page 8: Eindhoven Airport - SMC040

Vergrootte awarenessEindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regioVergrootte awareness aangaande bestemmingen

Marketing partnershipsSamenwerken met aviation en non-aviation partnersZowel binnen als buiten de terminal

Strategische Focus

Page 9: Eindhoven Airport - SMC040

Vergrootte awarenessEindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regioVergrootte awareness aangaande bestemmingen

Marketing partnershipsSamenwerken met aviation en non-aviation partnersZowel binnen als buiten de terminal

InteractieFocus op connected traveler via online, e-mail & socialOptimaliseren van conversiemogelijkheden (search engine marketing, LBS etc.)Acceleratie op mobile

Strategische Focus

Page 10: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

MediaOverview

Page 11: Eindhoven Airport - SMC040

SALES PAID OWNEDEARNE

D

TV, PRINT, RADIO, SAMPLING,

BANNERING, OUTDOOR etc.

TERMINAL, MOBILE APP, WEBSITE, NEWSLETTER,

FACEBOOK PAGE, TWITTER ACCOUNT

BUZZ OP FACEBOOK (ENGAGEMENT),

TWITTER, YOUTUBE, BLOGS etc.

PUBLIC CONSUMERS FANS

Sales, Paid, Owned, Earned media

SEARCH ENGINE ,AFFILIATE SALES

PUBLIC

Page 12: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

The Mobile Connected Traveler

Page 13: Eindhoven Airport - SMC040

The ‘Mobile Connected Traveler’

Het ‘mobile connected traveler’ fenomeen is groeiende. 57% van alle Europeanen

heeft een smartphone. In Nederland is dit percentage nog hoger: 72%

• Onze app is meer dan 40.000 keer gedownload. Meer dan 48.000 mensen hebben zich op Facebook ingecheckt bij EA. Meer dan 156.000 plaatsten een status update vanaf Eindhoven Airport

• Dit zorgt voor legio kansen aan services die we de passagier kunnen bieden, op verschillende momenten binnen de customer journey, waardoor we meerdere touchpoints claimen

• Op deze manier zijn we als luchthaven relevant en kunnen we de spend per PAX verhogen

• Mobile draait om branded utilities (verkeersinformatie, reisinspiratie…), en sales (parking, retail & horeca etc.)

Page 14: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

Vaststellen vanCustomer Journey

Page 15: Eindhoven Airport - SMC040

Vaststellen Customer Journey

Conclusies

De customer journey kan erg lang duren. Traditioneel start de orientatie fase voor een zomervakantie van de particuliere reiziger al in januari

Gedurende die klantreis, die dus maanden tot jaren kan duren, is de passagier slechts een uur of twee in de terminal

Door het claimen van andere momenten binnen de klantreis kun je de klantbeleving positief beinvloeden

Op die manier heb je meerdere touchpoints, via publiciteit en campagnes, maar ook digitaal en fysiek

Al deze touchpoints hebben invloed op elkaar en bepalen het volledige spectrum van de klantbeleving en dus de mate van tevredenheid

Page 16: Eindhoven Airport - SMC040

Vaststellen Customer Journey

* Particulier

Page 17: Eindhoven Airport - SMC040

Customer Journey

Page 18: Eindhoven Airport - SMC040

Customer Journey

Page 19: Eindhoven Airport - SMC040

Informatie, fun en inspiratieWij geloven dat verschillende platforms ons een kans geven leuke, relevante en

interessante contentte delen die onze gasten en business partners entertaint en informeert gedurende de

verschillende episodesbinnen de ‘customer journey’.

Op Facebook deelden we informatie over de verbouwing van de nieuwe terminal, we inspireren fans

nieuwe bestemmingen te bezoeken, we vertellen meer over onze 80-jarige geschiedenis, we informeren

passagiers over retail en horeca in de terminal, geven travel tips en promoten goede deals. Ook proberen

we lol te maken door ‘in te pluggen’ op nieuws en actualiteiten via passende visuals. (de langzaam startende

zomer, Zwarte zaterdag etc.)

Op LinkedIn bijvoorbeeld, delen we informatie over real estate kansen, plaatsen we infographics over

onze airlines en hun ontwikkelingen op de luchthaven en we delen presentaties over zaken die we

belangrijk vinden binnen onze business.

Page 20: Eindhoven Airport - SMC040

LinkedIn

Ieder platform wordt gebruikt om verschillende content te communiceren

richting verschillende doelgroepen. Gedurende het jaar zijn we gaanexperimenteren met LinkedIn en ontwikkelden we een

contentkalender.

Die contentkalender is gebaseerd op:- Producten- Vacatures- Airline in the Spotlight: Infographics over onze airline partners- Presentaties- Corporate nieuws- Route development- Verbouwing en opening van de terminal

Hier vind je onze LinkedIn pagina: http://linkd.in/1bFNOMH

Page 21: Eindhoven Airport - SMC040
Page 22: Eindhoven Airport - SMC040

Facebook activiteiten

Page 23: Eindhoven Airport - SMC040

Facebook Kerst campagne

PAID

Waarom?The holiday season = drukke tijden op de luchthaven. Via onze eerste

campagne opFacebook probeerden we via online en radio het kerstgevoel te claimen

Hoe?We creeerden de Kerstshop Quiz op Facebook. Het mechanisme was simpel:Beantwoord zo snel en zoveel mogelijk Kerst-vragen over Londen en Budapest

(onzemeest populaire december bestemmingen) en deel je snelste tijd op je

timeline.

Resultaten2.810 nieuwe fans op onze Facebook page. We communiceerden de actie via

FacebookAds & shares en een radio campagne op SkyRadio.

OWNED

EARNED

Page 24: Eindhoven Airport - SMC040

Girls Flight Out

PAID

Waarom?Om de route Eindhoven - Barcelona van transavia.com te

promoten, zettenwe samen met hen en Net5 een Facebook competitie op: the ‘Girls

FlightOut’

Hoe?transavia.com regelde een exclusieve vlucht naar Barcelona voor

150 BFF’s,een aantal vrouwelijke BN-ers en journalisten. In Barcelona werden

dezedames behandeld als echte VIP’s, hun dagen vullend met shoppen,champagne drinken en het bekijken van Net5 sneak peeks.Op onze Facebook page konden dames zich opgeven voor de reis

(1),hun beste vriendin uitnodigen (2) en dit sharen in hun timeline (3).

ResultatenDe competitie werd gepromoot via Facebooks ads. Dit zorgde voor 2.169 nieuwe Facebook fans in slechts 1 week.OWNE

DEARNED

Page 25: Eindhoven Airport - SMC040

Base opening Ryanair

PAID

Waarom?Ryanair startte haar base activiteiten op Eindhoven Airport in

2013,hetgeen resulteerde in een Facebook & Twitter campagne

waarbij wegratis tickets uitdeelden.

Hoe & ResultatenEen simpele retweet competitie resulteerde in bijna1.700 retweets, wat ons 600 nieuwe volgers in 1 middag

opleverde.

Daarnaast startten we een Facebook campagne waarbij onze fans

vrienden konden uitnodigen met hen naar een van de vele Ryanair

bestemmingen te vliegen. Binnen een paar dagen hadden 1.200 fans al

hun vrienden uitgenodigd onze page te Liken.

OWNED EARNED

Page 26: Eindhoven Airport - SMC040

Customer Journey

Page 27: Eindhoven Airport - SMC040

Customer Journey

Page 29: Eindhoven Airport - SMC040

Facebook VIP

PAID

Waarom?Onze Facebook pagina geeft onze fans al genoeg inspiratie en informatie

wanneerze niet daadwerkelijk aan het reizen zijn, of wanneer ze binnen hun

orientatie fasezitten. Maar hoe maken we Facebook relevant voor fans die zich wel op

deluchthaven bevinden? En: hoe laten we de wereld zien dat we weliswaar

een kleineregionale luchthaven zijn, maar wel social savvy?

Hoe?We creeerden het Facebook VIP programma, speciaal voor onze fans. Als

fan vanonze pagina maak je na inschrijving voor het programma maandelijks

kans op eenVIP behandeling op de luchthaven, bestaande uit gratis Facebook

parking voor dedeur, persoonlijke assistentie, exclusieve bag drop balie, gratis a la carte

maaltijden fast track.

ResultatenVia Facebook ads genereerden we meer dan 1.000 VIP members.

DoordatEindhoven Airport een ‘first mover’ op dit gebied is, behaalden we

wereldwijd publiciteit binnen aviation media, maar ook invloedrijke trendmedia.

OWNED EARNED

Page 30: Eindhoven Airport - SMC040
Page 31: Eindhoven Airport - SMC040
Page 32: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

Terug naar deCustomer Journey

Page 33: Eindhoven Airport - SMC040

Klantbelevingsthema’s - Behoefte

Page 34: Eindhoven Airport - SMC040

Key Take Outs

Uit het klantbelevingsonderzoek blijkt dat de passagier Eindhoven Airport beschouwt als een entiteit. Een plek waar men een mening en een emotie bij heeft en waar men al dan niet een voorkeur voor creeert naargelang de tevredenheid

Er moet dus iets gebeuren met de mindset die heerst:

De passagier is geen klant van een airline, maar een gast van Eindhoven Airport.

Het realiseren van efficiency (interne input), hetgeen resulteert in snelheid, service en sfeer (externe output), zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een verrijkte beleving

Een hogere klanttevredenheid zorgt voor een loyalere ‘klant’ en een verrijkte beleving rechtvaardigt hogere uitgaven

Positionering helpt Eindhoven Airport bij het maken van keuzes

Samenspel van Behoefte, Belofte en Bewijs

Page 35: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013

ServiceSnelheidSfeer

Page 36: Eindhoven Airport - SMC040

De 3 S-en

SERVICE

Online reis webshop

Member App

Info Zuilen

Overkapping airside

Business Lounge

Baggage info

Opleidingen

* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen

Page 37: Eindhoven Airport - SMC040

De 3 S-en

SERVICE SNELHEID

Online reis webshop

Member App

Info Zuilen

Overkapping airside

Business Lounge

Baggage info

Opleidingen

Selfservice: baggage drop parking

Selfservice: baggage drop terminal

Selfservice: check in zuil

Extra check –in desk

* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen

Page 38: Eindhoven Airport - SMC040

De 3 S-en

SERVICE SNELHEID SFEER

Online reis webshop

Member App

Info Zuilen

Overkapping airside

Business Lounge

Baggage info

Opleidingen

Selfservice: baggage drop parking

Selfservice: baggage drop terminal

Selfservice: check in zuil

Extra check –in desk

Kwalitatieve seating

Aankleding terminal

Muziek & geur

Aankleding arrivals hall

* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen

Page 39: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013Next…

Page 40: Eindhoven Airport - SMC040

Next…

Page 41: Eindhoven Airport - SMC040

Next…

Page 42: Eindhoven Airport - SMC040

Next…

Page 43: Eindhoven Airport - SMC040

Next…

Page 44: Eindhoven Airport - SMC040
Page 45: Eindhoven Airport - SMC040
Page 46: Eindhoven Airport - SMC040

Key take outs

In 2013 zijn we in staat gebleken een degelijke fundering te leggen voor onze (online) marketing activiteiten

De passagier wordt via verschillende platforms bereikt (nieuwe website, parking reservering tool, introductie app, social)

We creeerden awareness binnen de Orientatie Episode (Episode1) binnen de customer journey, via relevante posts, acties en ‘getargete’ advertising

We hebben social binnen de customer journey geintegreerd (Episode 2, 3, 4) via het Facebook VIP programma

Zoveel mogelijk monitoren en managen van cijfers: klanttevredenheid, engagement, bereik en conversie

Keep learning, keep innovating

Page 47: Eindhoven Airport - SMC040

Eindhoven AirportMARKETINGPLAN 2013DANK U!