EFQM چيست؟

آشتیانی مسعودی بیگدلی- حسین تنظیم: امیر و تهیه

 

به راستی چگون$$ه می ت$$وان " . آيا تا كنون به اين فكر كرده ايد كه " عملكرد سازمانتان چگونه است؟ 

مدل تعالی سازمانی است که EFQM ؟ فهمید سازمانی در مسیر پیشرفت و رشد متوازن است یا خیر

مي کند. این م$$دل ب$$ه س$$ازمانها کم$$ک می کن$$د ت$$ا ب$$ا سازمانها را ارزیابی و عملکرد آنها رااندازه گیری

تفاوته$ا را شناس$ایی کنن$د ، س$پس ب$ا بررس$ی عل$ل وق$وع این مقایسه وضعیت موجود و مطلوب خود

Foundation ابت$$دای کلم$$ات EFQM. موجود را پیدا و آنها را اجرا نمایند تفاوتها راه حلهای بهبود وضع

Quality Management European به معنی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت است. ساز مان EFQM

سازمان بزرگ چن$$د600 شرکت بزرگ اروپایی تشکیل شد و در حال حاضر 14توسط 1988 در سال

. و ملی عضو آن هستند. برای بررسی بیشتر ابتدا با بعضی اصطالحات آشنا می شویم ملیتی

:سازمان سرآمد 

ب$$رآورده نمای$$د. ذینفع$$ان س$$ازمان سازمانی سرآمد است که بتواند رضایت کلیه ذ ینفع$$ان س$$ازمان را 

شرکای تجاری و کلی$$ه اف$رادو س$ازمانهایی ک$ه از عبارتند از کارکنان ، مشتریان ، جامعه ، سهامداران ،

. گردند سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر می

:اصول سرآمدی 

اصلی زیر توجه می کنن$$د: • اکثر مدلهای تعالی سازمانی به رشد متوازن سازمانها براساس دو معیا ر 

و عوامل تشکیل دهنده س$$ازمان همین نتایج حاصل از عملکرد سازمان • رشد متوازن و مناسب اجزاء

نتیجه و هم رشد عوامل تشکیل دهنده سازمان مهم است هم EFQM طور که می بینید ، آنچه که برای

:بررسی می کنیم است. در زیر اصول اولیه تعالی سازمانی را

ملزومات برتری ، کسب نت$$ایج مت$$وازن اس$$ت ک$$ه از دیدگاه تعالی سازمانی یکی از :نتیجه گرایی. 1

مشتریان ، شرکاء ، تامین کنندگان و جامعه می باشد. یعنی ب$$ر شامل نتایج حاصل برای تمام کارکنان ،

رضایتمندی و EFQM در آنها، تاکید بیشتر بر رضایت مشتری است ، در که SO 9000 Iخالف مدلهای

ی ذینفعان مد نظر قرار می گیرد. نکته ی حائز اهمیت دیگر در مورد نتیجه گ$$رایی نتایج مربوط به همه

است که نتایج باید در اثر خط مش$ی و اس$تراتژیهای س$از م$ان ب$ه دس$ت آم$ده باش$ند ن$ه عوام$ل این

ناگه$$انی و پیش تصادفی و خارج از اختیار سازمان . به طور مثال افزایش در آمدی که در اث$$ر اف$$زایش

.ای از رشد سازمان باشد بینی نشده قیمت محصوالت ، نفت و ... اتفاق می افتد نمی تواند نشانه

:مشتری گرایی. 2 

است وحفظ آنهادر کس$ب س$هم ادامه حیات یک سازمان به تامین نیاز ها و انتظارات مشتریان وابسته 

.بازار وپیشی گرفتن از رقبا بسیارمو ثراست

:رهبری و ثبات هدف. 3 

دارن$$د ام$$ا در ص$$ورت رهبران سرآمد ارزش ها و ماموریت سازمان را مشخص می کنند وثب$$ات ه$$دف 

اص$$الحات و تغی$$یر س$$بک ره$$بری از نیاز قادرند مسیر سازمان را تغییر دهند و با تشخیص به موقع لزوم

.خود انعطاف پذیری نشان می دهند

:مدیریت بر پایه فرآیندها و واقعیا ت. 4 

سیس$$تماتیک کن$$ترل ش$$وند. فع$$الیت ه$$ای داخلی و ارتباط$$ات س$$ازمان بای$$د ش$$ناخته ش$$ده و ب$$ه ط$$ور

اطالع$$ات مطمئ$$نی اتخ$$اذ ش$$وند ک$$ه تصمیمات مرتبط با فعالیت های جاری و بهبود ها بای$$د ب$$ر اس$$اس

.شامل دیدگاه های همه ذینفعان باشد

:توسعه مشارکت کارکنان. 5 

ئیهای بالقوه کارکن$$ان خ$$ود سازمان سرآمد از کارکنان سرآمد تشکیل می شود، چنین سازمانهایی توانا

رشد داده و کارکنان خود را در امور را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی شکوفا می کنند،عدالت را

قرار داده و مورد تشویق و قدر دانی قرار می دهند مشارکت می دهند. آنها کارکنان خود را مورد توجه

.آنان به استفاده از مهارتها و دانش خود به سود سازمان می شود که منجر به ایجاد انگیزه و تعهد

:بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر. 6 

برت$$ری س$$از م$$ان باش$$د و در این استفاده از دانش ، نو آوری و یاد گیری ثروتی است که میتواند عامل

.دانش به چشم یک ضرورت بنگرند میان سازمان هایی سرآمد هستند که به آموزش و توسعه

:توسعه شراکت ها. 7 

(suppliers )تامین کنندگان براساس دیدگاه تعالی سازمانی باید بین سازمان و شرکاء تجاری آن مثل 

.جانبه برقرار باشد ارتباط سودمند و دو ( sub-contractors )و پیمانکاران

:مسئولیت های اجتماعی سازمان. 8 

د ر براب$$ر جامع$$ه ومحی$$ط هر ساز مان وقتی در مسیر تعالی قرار می گیرد که به مسئو لیت های خود 

.جامعه هماهنگ سازد زیست متعهد بوده و فعالیت هایش را با موازین اخالقی و توقعات

: EFQM معیار های مدل

:را در دو حوزه بررسی می کنند EFQM عوامل دخیل در مدل سرآمدی

توانمند سازها •  

نت$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ایج •  

اجزا تشکیل دهنده ی$$ک س$$از م$$ان و چگ$$ونگی معیار است که بیان کننده5حوزه توانمند سازها شامل  

معیار است که دس$$تاوردهاي حاص$$ل از عملک$$رد س$$از 4 تعامل آنها با هم است. حوزه نتا یج نیز شامل

:را در جدول زیر می بینید مان را تشکیل می دهند. این فاکتورها

 

:(Results)نتا یج : (Enablers)توانمندسازها:(People Results)نتا یج کارکنان (Leadership)رهبری

:(Customer Results)نتا یج مشتری(People)کارکنانخط مشی و استراتژی

(Policy & strategy):( Society Results)جامعه نتا یج

 شراکت ها و منابع

(Partnership & Resources)کلیدی عملکرد نتا یج

(Key Performance Results)

 ) (Processesفر آیند ها

 

تب$$دیل کن$$د . اکن$$ون می سعی می کند عملکرد سازمان ها را ب$$ه ع$$دد EFQM همانطور که گفتیم مدل

در نظر گرفته می شود، به عبارت 1000 خواهیم ببینیم این عدد چگونه محاسبه می شود. این امتیاز از

شده و سازمان هاي سرآمد معرفي مي شوند كه در محاسبه1000ديگر امتياز سازمانهاي متقاضي از

امتياز كسب ك$$رده ، دراي$$ران ن$$يز"750نوكيا" است كه " حال حاضر بيشترين امتياز متعلق به شركت

امتياز شده است . در محاسبه امتیاز ی$$ک س$$ازمان ه$$ر330به كسب موفق83فوالد مباركه" در سال

. ، تا ثیر مخصوص به خود را دارند کدام از فاکتور های فوق

دو صورت آمده ، گاهی آنه$$ا را الزم به ذکر است نحوه بیان تقسیم بندی این امتیازهادر کتب مختلف به

به هر بخش ذکر شده. در ادامه سهم ه$$ر به صورت در صد بیان کرده اند و گاهی مستقیما عدد مربوط

:کدام از عوامل به تفکیک مشخص شده

%50 نتا یج:                  %50توانمندسازها :  

% 9 نتا یج کارکنان:                          %10رهبری :  

% 20 نتا یج مشتری:                             %9کارکنان:  

%9 نتا یج جامعه :         %8خط مشی و استراتژی:  

% 15 نتا یج کلیدی عملکرد:             %9شراکت ها و منابع:  

 % 14فر آیند ها:  

90امتیاز مرب$$وط ب$$ه کارکن$$ان ، 90 امتیاز مربوط به حوزه رهبری است ، 100 امتیاز ،1000یعنی از 

می بینید بیش$$ترین س$$هم امتی$$از ی$$ا ب$$ه عب$$ارتی امتیاز مربوط به نتایج کارکنان و الی آخر.همان طور که

امتیاز است. ه$$ر180 امتیاز و کارکنان و نتایج آنان 200مشتری مهمترین عوامل در کسب امتیاز، نتایج

خود شامل چندین زیر معیار هستند که در این جا از ذکر عنوان آنه$$ا خ$$ودداری کدام از معیارهای فوق ،

جامع$$ه می تنها به موضوع قابل توجهی در باره حوزه های نتایج کارکنان ، نتایج مش$$تری ونت$$ایج کرده و

.پردازیم

ادراکی)برداش$ت ه$ا ، معی$ار ه$ا و نت$ایج هر کدام از این حوزه ها ش$امل دو زی$ر معی$ار هس$تند: نت$ایج 

نتایج عملکردی آمار و ارقامی است ک$$ه همیش$$ه ب$$ه عن$$وان . مستقیم ( و نتا یج یا معیار های عملکردی

ارائه می شود اما نتایج ادراکی متعل$$ق ب$$ه درک و اس$$تنباط جامع$$ه ، گزارش عملکرد از طرف سازمان

از کار دستگاه است و حاکی از رضایت یا عدم رضایت دیگران است. ب$$ه ط$$ور مث$$ا مشتریان و کارکنان

ارقامی به عنوان پیشرفت شاخص های اقتصادی اعالم می شود )نتا یج عملکردی( ولی کل ل هر ساله

نکت$$ه قاب$$ل( . مردم و جامعه پیشرفت را به اندازه آم$$ار اعالم ش$$ده احس$$اس نمی کنن$$د)نت$$ا یج ادراکی

نتایج عملکردی هس$$تند ، یع$$نی توجه این است که در محاسبه امتیاز این حوزه ها نتایج ادراکی مهمتر از

مش$$تریان، م$ردم، جامع$$ه وش$رکای تج$اری مهمتر از اینکه آمار چه می گویند این اس$ت ک$ه کارکن$$ان ،

.هس$$$$$$$$تند )پیمانک$$$$$$$$اران( چن$$$$$$$$د در ص$$$$$$$$د از عملک$$$$$$$$رد س$$$$$$$$از م$$$$$$$$ان راض$$$$$$$$ی

نحوه امتياز دهي در مدل تعالي-

۵۰۰مع$ادل درص$د ارزش ک$ل۵۰ است ک$ه معي$ار ه$اي توانمن$د س$ازها ۱۰۰۰کل امتياز در مدل تعالي

۱۴از : فرآين$$د ه$$ا معي$$ار آن عب$$ارت اس$$ت۵امتياز را به خود اختصاص ميده$$د ک$$ه وزن زي$$ر مجموع$$ه

۸و خ$ط مش$ي و اس$تراتژي درص$د۹ درص$د ، کارکن$ان ۹ درصد ، مشارکت و منابع ۱۰درصد ، رهبري

درصد

زي$$ر مجموع$$ه آن امتياز برخودار اس$$ت ک$$ه وزن۵۰۰ درصد ارزش کل معادل ۵۰معيار هاي نتايج نيز از

درص$$د و نت$$ايج کلي$$دي۶جامع$$ه درص$$د ، نت$$ايج۹ درصد ، نت$$ايج کارکن$$ان ۲۰عبارتند از : نتايج مشتريان

درصد۱۵عملکرد

EFQM خودارزيابي در مدل- ۸

آن ب$$ر اس$$اس ي$$ک خودارزيابي ، يک بازنگري منظم ، سيستماتيک و جامع از فعاليتهاي سازمان و نت$$ايج

اج$ازه ميده$د بط$ور ش$فاف است. فرآيند خودارزيابي به سازمان EFQM مدل سرآمدي عملکرد مانند

.نقاط قوت و نيز حوزه هاي نيازمند بهبود را شناسايي کند

فرآيند عمومي خودارزيابي- ۸-۱

قدم اول : ايجاد و تعهد الزم در مديريت ارشد سازمان براي انجام خودارزيابي

قدم دوم : ايجاد و جاري سازي استراتژي اطالع رساني

قدم سوم : طرح ريزي کل فرآيند خودارزيابي

قدم چهارم : انتخاب و آموزش تيم مديريت کننده فرآيند

قدم پنجم : انجام خودارزيابي

قدم ششم : اولويت بندي يافته هاي خودارزيابي

قدم هفتم : تشکيل تيم هاي بهبود و تدوين و پياده سازي اقدامات اصالحي

روشهاي خودارزيابي- ۸-۲

ميتوان$$د روش پرسشنامه : کم هزينه و سريع انجام ميشود سواالت از اجزاي معيارهاي نه گانه.1

. به شکل ساده بصورت بله وخير باشد . دقت ارزيابي در اين روش پايين است

روش ماتريسي : اين روش نياز به آموزش کمي دارد. اين روش همانن$$د روش پرسش$$نامه ب$$ر.2

. اساس اعالم نظر افراد ارزيابي ميکند

يک$$ديگر روش کارگاهي : اعضاي تيم خودارزيابي اطالع$$ات را جم$$ع آوري و در ي$$ک کارگ$$اه ب$$ه.3

ي$ک نظ$$ر اجم$اع ارائه ميکنند و از طري$ق ب$ازنگري و پيش$$رفت برنام$ه ه$اي اج$رايي و امتي$$از دهي ب$ه

. ميرسند

ام$$ر روش پروفرما : بعلت درگيري افراد بيشتري از افراد در بخش ه$$اي مختل$$ف س$$ازمان در.4

. جمع آوري اطالعات از دقت بيشتري نسبت به روشهاي ديگر است

جايزه روش شبيه سازي فرآيند اخذ جايزه : در اين روش بر اساس فرآيند ي که جهت دريافت.5

ب$$االيي برخ$$وردار اروپايي کيفيت توصيه ش$$ده اس$$ت ص$$ورت ميگ$$يرد.امتي$$از دهي در اين روش از دقت

. است

در چرخه خودارزيابي RADAR منطق رادار- ۸-۳

اين الگ$$و ب$$ر يکي از روشهاي تعيين امتياز دهي و ارزيابي ميباشد . اساس RADAR استفاده از عناصر

، بررس$$ي DO ، اج$$را PLAN دمين$$گ ) برنام$$ه PDCA  پاي$$ه مف$$اهيم اص$$لي بهب$$ود مس$$تمر و چرخ$$ه

CONTROL و عمل ACTION ) ميباش$د بن$ا مس$تمر که يکي از ابزارهاي مهم کنترل کيفيت و بهب$ود

.شده است

RADAR از چهار جزء تشکيل شده است:

Results    نتايج.1

Approch    روش و رويکرد.2

Deployment    تسري يا جاري سازي.3

Assessment & Review    ارزيابي و بازنگري.4

سطوح تعالي در کسب جايزه- ۹

را در دس$تيابي ب$ه سطوح تعالي سازمانها را در دستيابي به تعالي متمايز ميکند و م$يزان م$وفقيت آنه$ا

.تعالي نشان ميدهد

سطح اول : دريافت گواهينامه

مانن$د م$دل سازمانهايي که کوشش ميکنند عملکرد فعلي خ$ود را ب$ه کم$ک ي$ک م$دل تع$الي س$ازماني

۹در ق$الب معياره$اي و مدلهاي ديگر خودارزيابي کرده و فعاليته$اي س$ازمان را EFQM بالدريچ ، مدل

.گانه دسته بندي نمايند

سطح دوم : دريافت تقدير نامه

در ص$$ورت کس$$ب گانه را پي$$اده س$$ازي و اج$$را نماين$$د و۹سازمانهايي که سعي دارند اجزاي معيارهاي

. اميتاز در اين سطح بصورت رسمي قرار ميگيرند۴۰۰حداقل

سطح سوم : تنديس بلورين

ه$$اي از قب$$ل اين نوع سازمانها بايستي طبق مدل به سرعت و منظم و براساس جداول و برنامه ريزي

دريافت تنديس بل$$ورين بعنوان برگزيده جايزه کيفيت و۵۵۰حرکت کنند و در صورت کسب امتياز باالي

.معرفي ميشود

سطح چهارم : تنديس سيمين

به موق$$ع اس$$تفاده اين نوع سازمانها بصورت سريع فرآيندها را طي کرده و از اطالعات جامع و معتبر و

امتي$از کس$ب۶۳۰بايس$تي بيش از ميکنند و با معيارهاي کمي مورد سنجش قرار ميگيرند.اين سازمانها

معرفي شوند کند تا بعنوان برگزيده و برنده جايزه تنديس سيمين

سطح پنج : تنديس زرين

با سرعت و دقت اجرا گانه و اجزاي آنها پياده شده و بصو رت استاندارد و۹در اين سازمانها معيارهاي

امتي$$از کس$$ب کنن$$د بعن$$وان برن$$ده ۷۰۰ و خودارزيابي نهادينه شده است . سازمانهايي که بتوانند حداقل

.معرفي ميشوند جايزه کيفيت اروپا و دريافت تنديس زرين کيفيت

مدل تعالي سازماني در ايران- ۱۰

سرآمدي ملي مدل۷۰مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي شود كه در جهان بيش از

· به$$ره گرفت$$ه از م$$دل ه$$اي۹۰و بال$$دريج ب$$وده و بس$$وي و EFQM جايزه كيفيت وجود دارد كه عموم$$ا

اس$$ت ک$$ه موسس$$ات اقتص$$ادي را از يكديگر همگرا شده اند . گويا زبان رقابت در همه ج$$اي دني$$ا يكي

.آموختن الفباي مديريت فراگير سازماني گريزي نيست

ادغ$$ام ه$$اي لزوم رقابت پذيرشدن بخش صنعت و معدن با رويكرد جهاني و توصيه هاي مشاركت ه$$ا و

براي اين بخش باعث شد ك$$ه صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني

اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چن$$دين س$$ال در وزارت صنايع و معادن طراحي مدلي جهاني مورد توجه و

.دنبال كرده بودند بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و

·º ب$$رخي و تغي$$يراتي ك$$ه EFQM دو م$$دل اص$$لي م$$الكوم بال$$دريج و۱۳۸۱ ت$$ا ۱۳۷۸طي س$$الهاي احيان$$ا

معادن و موسسه مطالع$$ات كشورهاي ديگر روي اين دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنايع و

انتخاب نيز با تشكيل گروههاي كارشناس$$ي بهره وري و منابع انساني مورد بررسي قرار گرفت . فرآيند

موسس$$اتي ك$ه اين م$دلها را دنب$$ال مي كردن$د و تهي$$ه پيش و جمع آوري اطالعات وانجام ارتباط$ات ب$ا

جلس$$ات متع$$دد كميت$$ه ه$$اي علمي م$$ركب از كارشناس$$ان و در ن$$ويس ه$$اي الزم ص$$ورت گ$$رفت پس

نويس ها مطرح و در نهايت توسط كميت$$ه علمي م$$دل تع$$الي متخصصين سيستمهاي مديريت اين پيش

.به تصويب رسيد ۱۰/۳/۸۲در تاريخ EFQM سازماني

به اجرا در اين مدل در زير مجموعه هاي وزارت صنايع و معادن  ۱۳۸۲  از سال EFQM با تصويب مدل

ج$ايزه ملي به$ره وري و آمد و اين وزارتخانه و موسسه مطالعات بهره وري و من$ابع انس$اني مق$دمات

ج$$ايزه ملي به$$ره وري و تع$$الي تعالي سازماني را پي ري$$زي کردن$$د ک$$ه در ط$$ول دو دوره از برگ$$زاري

از ش$رکتهاي بخش خصوص$ي اين م$دل را سازماني تعدادي از شرکتهاي بزرگ دولتي و تعداد مح$دودي

پر کردن اظهار نام$$ه جهت دري$$افت گواهينام$$ه دنبال کردند که پس از طي مرحله خودارزيابي موفق به

.شدند

:نتیجه گیری 

وجود اف$$راد متع$$الی خ$$واه ساز مان سر آمد از افراد سر آمد تشکیل شده است و حیات آن وابسته به 

تعالی ساز مان ها و نهادهای ایرانی است. شاید یکی از بزرگ ترین موانع و مشکالت بر سر راه رشد و

زندگی فردی و شخصی خود نیز تعالی جو نیستیم. ب$$ه این است که متاسفانه تعداد زیادی از ما حتی در

مش$$ارکت ج$$و داریم ؟ در چ$$ه س$$طحی از خ$$ود ش$$کوفایی و آرم$$ان راستی چند در صد از ما روحیه ای

· · دیده می شود در ادارات و سازمانها از خواهی هستیم ؟ آیا اصال کیفیت کار برایمان مهم است ؟ . غالبا

آی$$ا. دارد کم¿ی کار زیادی انجام می شود اما این همه کار تاثیر کوچکی در رشد و تعالی س$$ازمانی لحاظ

چنین اتفاقی آی$ا پی$اده را پیاده کرد و حتی به فرض EFQM در چنین شرایطی می توان مدل هایی مثل

که بهبود خواهی ، ح$$رکت رو ب$$ه تازمانی سازی ظاهری آن دردی را درمان خواهد کرد؟ به اعتقاد بنده

بودن به جای منفعل بودن بر اندیشه و ذه$$نیت ت$$ک ت$$ک رشد ، احساس نیاز به یاد گیری مستمر و فعال

· مدیران و رهبران حاکم نشود کاری از پیش نخواهیم برد. به امید روزی ک$$ه تع$$الی خ$$واهی ما مخصوصا

ایرانی باشد وسازمان _ها ی خصوصی ودولتی ای$رانی همگی س$ازمان ه$ایی جزئی ازاندیشه و تفکرهر

.سرآمد باشند

 

: منابع 

دكترحيدر اميران : EFQM/INQAگام سرآمدی سازمانی بر اساس مدل های راهنمای گام به- 1   

دكتر منوچهر نجمي و امير كيوان طيبي : EFQM تعالي عملكرد بر اساس مدل - 2