Efiçienca Komerciale - Balkans Joint...
Transcript of Efiçienca Komerciale - Balkans Joint...
Efiçienca Komerciale
Daniela Gega Valu Add Management Services
Prishtinë, 1 – 3 Nëntor 2017
Programi Efiçienca Komerciale
• Manuali “Efiçienca Komerciale” është përgatitur si pjesë e
Programit D-LeaP të Shoqatës Ndërkombëtare IAW.
• Të gjitha materialet e programit gjenden edhe në portalin:
www.iawd.coursepath.com
• Pjesëmarrësit (HUBs)e këtij programi janë:
• SHUKALB/SHUKOS – Albania/Kosovo (një hub i përbashkët për të dy
vendet)
• ADKOM – Macedonia (shoqata do të ofrojë njohuri dhe mbështetje për
reformën sektoriale të filluar kohët e fundit me fokus të veçantë në
krahasimin e treguesve komercialë)
• APA Brasov - Romania (Brasov është një shoqëri udhëheqëse në
Rumani dhe është në gjendje të demonstrojë proceset Efiçiencës
Komerciale dhe Planit të Biznesit)
Programi Efiçienca Komerciale
• ToT (Trajnimi i Trajnierëve) u organizua në ambientet e shoqërisë
UK Korçë, në muajin Prill 2017. ToT u zhvillua në dy sesione:
• Trajnim në klasë
• Trajnim në terren
Qëllimi i Programit Efiçienca Komerciale
● Të ndihmojë shoqëritë për të kuptuar
më mirë konceptin e Efiçiencës
Komerciale në menaxhimin e
shërbimeve të furnizimit me ujë dhe
ujërave të ndotura.
● Të ndihmojë menaxherët për të hartuar
një qasje të strukturuar për të
përmirësuar Efiçiencën Komerciale të
shoqërisë së tyre.
● Shkon përtej thjesht ofrimit të trajnimit,
për të ndihmuar shoqëritë
pjesëmarrëse, përmes zbatimit fillestar
të Planit të Përmirësimit të Efiçiencës
Tregtare.
Qasjet/Aspektet e Efiçiencës Komerciale
● Reflektim mbi funksionet komerciale të një shoqërie ujësjellës
kanazime.
● Strukturim i funksioneve komerciale dhe lidhjen ndërmjet tyre.
● Rishikim i praktikave ekzistuese ne procesit aktual komercial,
identifikim i hendekut të performancës dhe ofrimin e
rekomandimeve.
● Sugjerim dhe zbatim i praktikave më të mira të biznesit në fushën e
menaxhimit komercial
● Propozim, zbatim dhe monitorim i TPK-ve (Treguesit Kyç të
Performancës) të përzgjedhur në lidhje me matjen, faturimin dhe
arkëtimin.
● Identifikim dhe vlerësim në mënyrë kritike i lidhjeve midis funksionit
komercial dhe funksioneve të tjera mbështetëse të biznesit brenda
një shoqërie ujësjellës kanalizime.
“Efiçienca Komerciale”, mund të
përkufizohet si një model optimal për të
drejtuar funksionet komerciale brenda një
shoqërie ujësjellësi.
Çfarë është Efiçienca Komerciale?
● Sigurimi i të ardhurave të mjaftueshme në mënyrë që shoqëria
të arrije përqindje të lartë të mbulimit të kostove.
● Efikasiteti në organizimin e proceseve komerciale, të tilla si
matja, leximi i matësave, faturimi dhe arkëtimi; secila prej tyre
mund të mbulohet lehtësisht nga një sërë TKP të thjeshtë.
● Aftësi teknike në fusha të tilla si përcatimi i madhësisë dhe
llojit e matësve, projektimi i sistemeve automatike të leximit të
matësave (ARM), etj.
● Përdorimi më i mirë i teknologjisë dhe të dhënave.
● Vendosja e lidhjeve të duhura ndërmjet funksioneve
komerciale, operacionale dhe financiare brenda shoqërisë.
Përse është e rëndësishme Efiçienca Komerciale?
Fusha e Masave për të adresuar Çështjet
1. Instalimi dhe
Testimi i Matësit 2. Leximi i Matësit
3. Hedhja e të
dhënave dhe
Faturimi 4. Arkëtimi
DëSHTIM I NJë FAZE = DëSHTIMI PROCESIT
Çështjet e identifikuara nga operatorët e ujit
-Regjistrim i pasaktë
-Vjetërimi
-Bllokimi & manipulimi
-Qasja/Akesi në matës
-Lexim i saktë kundrejt
jo të saktë
-Lidhjet e paligjshme
-Cilësia e të dhënave
-Rregullat e vlerësimit
-Mekanizmat e kontrollit
-Dëshira për të paguar
-Gjurmimi/ndjekja e
arkëtimeve
-Kontrolli mbi klientët
-Kategorizimi i Kërkesës &
Matësa të cilësisë së mirë
-AMR (lexuesit automatik
të matësave)
-Reduktuesit e rrjedhjeve
-Leximi në kohë reale
me pajisjet PDA
-Programi ditor
-Gjurmimi i tubave
-Zbatimi i rregullave të
vlerësimit
-Procesi i trajtimit të rasteve
të veçanta
-Raporti i debive të vjetra
-Valvulat ndaluese të
kontrolluara në distanca
-Arkëtime nga
Cikli Komercial i Shoqërisë Ujësjellësi
Instalimi dhe Testimi i Matësit
• Matësi i të ardhurave” si një lidhje ndërmjet
operacioneve të rrjetit dhe funksioneve
komerciale / shërbimi ndaj klientit.
• Kuptimi i modeleve të konsumit: kategoriizimi
i kërkesës si një qasje praktike.
● Regjistrim jo i sakte i matësit: sa rrezik i
madh është ky & si ta trajtojmë këtë gjë–
matës i cilësisë së mirë, matësa të
kombinuar.
● Testimi i Matësit: kërkesa të detyrueshme
kundrejt praktikave të bazuara në rastet më
të mira.
● Matësa zonal (DMA) & matësa të konsumit
në një sistem.
Shembull i kategorive të
konsumit si një mjet për të
vlerësuar sasinë e rrjedhës
përpara përzgjedhjes së
madhësisë dhe llojit të matësit
Leximi i Matësit
● Problemi praktin 1: Qasja/Akesi në matës.
● Problemi praktin 2: Kontroll i lexuesve të
matësave.
● AMR/AMI(lexim automatik i
matësit/infrastrukturë e avancuar e
matësit: analizat kosto – përfitim.
● Sygjerim për përdorimin e AMR: përcaktoni
klientët me konsum të lartë dhe përdorni
AMR vetëm për ata.
● Lexuesit e matësit PDA, GPS routes dhe
pajisje të tjera.
Hedhja e të dhënave dhe Faturimi
● Evolimi i sistemeve të faturimit gjatë
10-15 viteve të fundit – më të lirë,
sisteme të bazuara në cloud.
● Cilësia e të dhënave.
● Mekanizmat e sigurimit të të
ardhurave nëpërmjet faturimit :
raporte ditore mbi transaksionet.
● Raportet e variancës.
● Përpunimi i të dhënave dhe analiza
përmes kodeve të vëzhgimit.
KODET TIPIK PËR VËZHGIMIN (lista nuk
është e plotë):
- Leximi i saktë
- Mungesë qasjeje/aksesi (mund të
përdoren nën-kategori)
- Matës i thyer
- Fusha e leximit e përmbytur
- Vetë-lexim nga konsumatori
E rëndësishme: Do të ishte më mirë të
mos e keni “nën”-kategorinë pasi ajo mund
të inkurajojë lexuesit e matësit të përdorin
atë shumë shpesh
Arkëtimi i Faturave dhe Efiçienca e Arkëtimit
• Sfida kryesore është numri i lartë i konsumatorëve (p.sh mbledhja
e debive në një shoqëri ujësjellësi është një proces me shumë të
dhëna).
● Një tundim i zakonshëm është ndjekja e shumave të mëdhaja,
ndërkohë që një praktikë e mirë është të ndjekësh debitë më të
vjetra (p.sh një vonesë prej 3 muaj e $100 është më e
rëndësishme sesa një vonesë prej 1 muaj e $10 000)
● The good practices are similar among various industries and one
of the most popular ones is monthly tracking through the so-called
Aged-Debt Report
Raporti i Borxhit të vjetër ndërlidh perspektivën
e menaxherit të përgjithshëm me atë të ekipit të
arkëtimit. Ky raport është një instrument analitik
për ndjekjen dhe segmentimin e arkëtimeve,
me qëllim që të “përdoren" mjete të ndryshme
për kategori të ndryshme, të tilla si masa të
lehta, mbledhje derë më derë, masa ligjore apo
përdorimi i një burimi të jashtëm.
A është Efiçienca Komerciale një ide e re?
PO dhe JO
Aktivitetet tregtare si matja dhe faturimi kanë qenë gjithmonë pjesë kryesor e
biznesit të një shoqërie ujësjellës. Do të ishte e papranueshme për një shoqëri
të mos kishtë “një ide për efiçiencën komerciale". Megjithatë, koncepti i
Eficiencës Komerciale është duke fituar popullaritet në zonën e Danubit për një
numër arsyesh:
● Ndryshimi i sjelljeve të konsumatorit dhe pajisjet e reja shtëpiake kanë rezultuar në vëllime
konsumi të reduktuara në mënyrë të konsiderueshme.
● Tendenca të ngjashme vërehen edhe në konsumin industrial.
● Tarifat në rritje dhe ndjeshmëria e çmimeve rezultojnë në uljen e normës së arkëtimit.
● Projektet e mëdha të financuara nga BE kërkojnë bashkëfinancim, psh. fonde shtesë nga
shoqëria.
● Shërbimi ndaj klientit po fiton popullaritet pasi kërkesat e klientëve po rriten pavarësisht
nga pozicioni monopolist i shoqërive
● Tendencat e reja të IT-së (shërbimet cloud, integrimi i GIS dhe faturimit, AMR, etj.) dhe
trendet e reja të biznesit (të tilla si shërbimet e kontraktuara) u japin menaxherëve tregtar
mjete të reja të dobishme.
Cikli Komercial dhe përmirësimi i
Efiçiencës Komerciale
Koncepti i “ciklit komercial" nuk
është as i ri as i komplikuar.
Ai mbështetet në dy nën-koncepte:
● Fokusi: secili nga katër elementët e
tij ka një fushë të vet dhe në
shoqëritë e mëdhaja secili prej tyre
ka një menaxher të përkushtuar i cili
është i fokusuar në arritjen e TKP-
ve të caktuara.
● Integrimi: të katër komponentët
formojnë një cikël - në qoftë se një
prej tyre dështon, rezultati
përfundimtar (arkëtimi) është në
rrezik.
● Cikli Komercial është elementi më i
“vështirë” i menxhimit komercial
dhe përfshin përzgjedhjen dhe
instalimin e matësave, leximin e
matësave, faturimin dhe arkëtimin.
● Shërbimi i Klientit është elementi
më “i lehtë” i menaxhimit komercial
dhe përfshin call centers,
menaxhimin e ankesave,
ndërgjegjësimin e klientëve, faqen
e internetit
Cikli i Eficiencës Komerciale dhe Shërbimi i Klientit
● Ruajtja e fokusit të shoqërise tek klientët:
• Përmirësimi i cilësisë së shërbimt
• Zhvillimi i marrëdhënieve të mira
• Plotësimi i nevojave të konsumatorëve
● Ndërtimi i besimit të klientit:
• Zgjidhja e ankesave
• Përgjigjia ndaj kërkesave
• Dhënia e informaciot të dobishëm
● Matja e Kënaqshmërisë së Konsumatorëve:
• Shumica e njerëzve preferojnë të qëndrojnë të heshtur kur
kënaqen
• Disa njerëz nuk shohin asnjë arsye për t'u ankuar
• Sondazhet e klientëve janë ndoshta mënyra e vetme për të
marrë reagime nga konsumatorët
Efiçienca Komerciale dhe Marrëdhënia me Klientët
Pse duhet të zhvillohet një Plan Biznesi?
Plani i Biznesit
Efiçienca Komerciale
● Ndihmon për të qartësuar, fokusuar,
hulumtuar dhe kuptuar biznesin dhe
perspektivat e tij.
● Ofron një tablo të qartë dhe logjike
brenda së cilës shoqëria mund të
zhvillojë dhe të ndjekë strategjitë gjatë
periudhës së ardhshme pesë-vjeçare.
● Shërben si bazë për diskutime me
palët e treta, si agjensitë rregullatore,
donatorët, institucionet financiare,
klientët etj.
● Krijon standarte nëpërmjet të cilave
mund të matet dhe rishikohet
performanca aktuale.
Masat dhe Treguesit e Performancës së Shërbimit ndaj
Klientit Masa e Performancës Treguesi i Performancës
Mbulimi me shërbim % e popullsisë në zonën e shërbimit të shoqërisë që
aktualisht është e regjistruar dhe ka lidhje shërbimi
Ndërprerja e shërbimit % e konsumatorëve që kanë ndërprerje të furnizimit> 4 orë
në vit
Ankesat e klientëve Raporti i numrit të ankesave të konsumatorëve në muaj / vit
për 1000 ujësjellës kanalizime
Koha e përgjigjes ndaj një ankese Koha mesatare për të dërguar një përgjigje ndaj një klienti
duke pranuar një ankesë
Koha për të arritur në vendin e
problemit
Koha mesatare nga koha kur klienti bën telefonatën deri në
arritjen në vendin e problemit (rrjedhje, çështje të lidhura
me presionin, cilësia ose mungesa e ujit)
Koha për të zgjidhur një problem Koha mesatare për të zgjidhur një problem operacional
sapo arrin në vendin e problemit
Koha për të bërë një lidhje sipas
rendit Koha mesatare për t'u lidhur me rrjetin e ujit
Lehtësia për të paguar faturat Numri i opsioneve të ndryshme të pagesave në dispozicion
të klientëve
Lehtësia për të kontaktuar me
shoqërinë
Disponueshmëria e kanaleve të komunikimit për të
kontaktuar shoqërinë(call center, e-mail, SMS, etj.)
The Danube Learning Partnership is supported by
www.danube-water-program.org www.d-leap.org
Faleminderit!
www.valu-add.com
If you fail to PLAN,
you are planning to FAIL!