105年度人事行政研究發展徵文自選主題

公部門推動員工協助方案之探討

──以行政院人事行政總處為例

I

目錄

摘要 ............................................................... II

第一章 緒論 ..................................................... 1

第一節 研究動機 ............................................. 1

第二節 研究目的 ............................................. 1

第二章 文獻探討 ................................................. 3

第一節 員工協助方案意涵 ..................................... 3

第二節 員工協助方案設置方式 ................................. 3

第三節 員工協助方案推動步驟 ................................. 5

第三章 研究方法與研究過程 ....................................... 7

第四章 研究結果 ................................................. 8

第一節 行政院人事行政總處推動員工協助方案之情形 ............. 8

第二節 推動員工協助方案之成效分析 .......................... 10

第五章 研究發現與建議 .......................................... 18

第一節 研究發現 ............................................ 18

第二節 研究建議 ............................................ 19

參考文獻 .......................................................... 21

附件一 ............................................................ 22

II

摘要

對現今職場工作者而言，不僅需面臨職場上接踵而來的挑戰，亦需衡平個人及家庭

生活等面向，蠟燭多頭燒使其身心常處於高度緊張的狀態，故公、私部門多有提供員工

協助方案(Employee Assistance Programs, EAP)，希冀協助員工解決壓力所帶來的問

題。

本研究以「行政院人事行政總處」為個案，運用文獻分析法及問卷調查法，企圖分

析、探討公部門推行員工協助方案的情形及其具體成效，並進一步給予推行之建議。本

研究發現，人事總處推動員工協助方案頗具計畫性，從調查員工需求、擬定年度工作計

畫、執行計畫到檢討執行成效，每一環節均扣合行政院所核定「行政院所屬及地方機關

學校員工協助方案」精神；其設置方式係以「外置式」為主；而從問卷調查可知，人事

總處的多數同仁對於員工協助方案是知悉且滿意的，惟在某些服務上同仁的涉入程度稍

有加強空間。建議未來推動員工協助方案可加強宣傳，並可針對本次問卷所調查之員工

需求提供服務；如再納入「內置式」精神，相信可使本方案臻至完善。

1

第一章 緒論

第一節 研究動機

在生活步調緊湊且繁忙的工商業社會裡，為因應各式各樣的挑戰，「龐大的壓力」

已是現代人普遍存在的心理感受。對於職場工作者而言，不僅需面臨職場上接踵而來的

挑戰，亦需衡平個人及家庭生活等面向，在蠟燭多頭燒的情形下，身心更易處於高度緊

張的狀態。

由於在職場上，員工可謂是組織最有價值的資產，員工在面對挫折壓力的心理與情

緒，及工作以外的家庭、婚姻、休閒生活之品質，都會影響其工作表現，因此有些企業

開始重視員工的心理衛生與生活適應，以促進其身心健康，提高其工作效率與企業的競

爭力(行政院勞工委員會，2001 年；楊明磊，2003 年；轉引自徐西森，2010)。是故，

目前已有不少公部門及企業均導入「員工協助方案」(Employee Assistance Programs,

EAP)，希冀紓解員工的心理壓力，不僅促進員工健康，進一步提升工作效率與效能。

然而目前公部門推動「員工協助方案」的現況究竟為何？又員工對於「員工協助方

案」的運用情形及需求為何？這些面向皆是本研究欲探討的核心重點。

第二節 研究目的

根據 2010年「全國工作環境安全衛生認知調查」，14.23%受雇者工作中常常有很大

壓力，22.85%受雇者工作中有情緒困擾(如焦慮、憂慮等)，而從工作中所產生的身體、

心理健康問題，經常成為影響現代人健康的關鍵因素(張德聰，2015)。現今公務人員的

工作壓力並不如想像中低，不少單位常因業務需要必須加班或輪班，甚或常需第一線民

眾的各種質疑與批評；又不同於彈性大的民營企業，面對、處理繁瑣的法令規章似乎也

成為公務人員必須調適的心理壓力(加分誌，2013)。

為落實人性關懷、提升公務同仁心理健康，行政院於 2003 年 7 月頒布「行政院所

屬機關學校員工心理健康實施計畫」，正式揭開國內公務機關員工協助方案序幕(江淑娟，

2014)。爾後，為使公務同仁能以健康的身心投入工作，並營造溫馨關懷的工作環境與

2

組織文化，行政院於 2013年核定「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，行政院

人事行政總處亦於 2014年 12月出版《公務機關推動員工協助方案參考手冊》以利公部

門員工協助方案之推動，可見自 2013年伊始，公部門對於員工協助方案更加重視。

從 2013 年迄今，員工協助方案於公部門普遍推行，本研究欲以行政院人事行政總

處為個案探討，希冀建構出目前公部門推動員工協助方案的情形及員工運用成效，並進

一步提供未來推動該方案之建議。

3

第二章 文獻探討

第一節 員工協助方案意涵

員工協助方案(Employee Assistance Programs, EAP)是一套運用於職場的方案，

目的在發現並協助員工解決可能影響工作效能的個人問題（包含健康、婚姻、家庭、財

務、法律、情緒等），及協助組織處理可能影響生產力的相關議題(行政院人事行政總處，

2014)。

員工協助方案源自於美國，最初用於解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心

理障礙，其是一種透過公司內部管理人員及外部的專業人員，來發現、追蹤及協助公司

員工解決可能會影響到工作績效表現之個人問題的方式(張德聰，2015；行政院勞工委

員會，2009)。

第二節 員工協助方案設置方式

關於員工協助方案設置方式，學者區分方式多元。Masi & Friedland（1988）分為

「內置式」、「外包式」、「聯合式」及「結盟式」四種，Cunningham（1994）則分為「內

置－管理方案」、「工會成員協助方案」、「特約式」及「融合式」四種(轉引自朱春林，

2013)，而最簡單的分法則係分為「內置式」與「委外式」兩種，前者是指機關在內部

設置 EAP專責單位，聘用專兼任具有心理諮商、社會工作、法律、理財、醫療等背景的

專業人員，在機關內提供員工所需要的諮詢服務和協助，後者則指機關與委外專業機構

簽約提供員工各項服務，委外專業機構聘有專人提供機關員工所需要的心理諮商、法律

理財等專業諮詢服務，服務地點可以在機關內或機關外(林家興，2015)。

依據行政院人事行政總處 2014 年出版的《公務機關推動員工協助方案參考手冊》，

則將員工協助方案設置方式區分「內置式」與「外置式」兩種，相關意涵如【表 2-1】：

4

表 2-1 員工協助方案設置方式

內置式 外置式

內涵 由機關（構）內部設置（或聘僱）專

業人員規劃提供員工協助方案相關

服務。

由機關與委外專業機構（以下簡稱

委外機構）訂定契約，為機關同仁

提供各項服務。

運 作 方

式概述

1. 設置專屬諮詢空間，隨時接受員

工尋求協助。

2. 由內部專業人員進行問題評估，

瞭解員工問題，並依照員工之需

求提供妥適之服務。

3. 整合內部專業資源，必要時轉介

同仁至內、外部專業單位，並持

續追蹤直至結案。

4. 過程所產生之個案資料應即記

錄，並予以密件存檔。

5. 由內部專業人員提供服務，較能

瞭解組織之成員背景、組織文化

及管理制度，能快速因應危機事

件，但同仁較易擔心保密性不足

而怯於求助，故服務流程應加強

其保密性，且相關人員皆須遵守

保密義務。

6. 受限於其他內部專業單位同為公

務機關，僅能在辦公時間提供服

務，便利性與即時性較為不足。

1. 機關與委外機構簽訂契約。

2. 有需求之同仁向委外機構聯繫

後，由委外機構協助提供專業服

務予同仁。

3. 委外機構定期提供使用服務情

形。

4. 委外機構能提供同仁多元且完

整之專業服務與最新之專業資

訊，但委外機構對機關之組織文

化、業務性質及同仁需求較缺乏

瞭解，人事單位須加強與委外機

構之溝通，以增進其對組織的瞭

解程度。

5. 委外機構提供服務之時間較為

彈性，方便同仁於公餘時段求

助。

6. 由委外機構人員提供服務，較能

排除私人情感之影響，針對求助

問題做出客觀且準確的專業判

斷。

5

7. 可確保同仁求助紀錄及相關資

料之隱密性，提高同仁求助意

願。

8. 機關設計「招標需求說明書」

時，須符合政府採購法之規定。

資料來源：參考自《公務機關推動員工協助方案參考手冊》。本研究整理製表。

綜上，本研究乃參採行政院人事行政總處(2014)之分法，將員工協助方案設置方式

區分為「內置式」及「外置式」兩種，用以檢視本研究之研究個案係如何推動與運作。

第三節 員工協助方案推動步驟

現行公部門員工協助方案之推動步驟，可參採行政院於 2013 年所頒行「行政院所

屬及地方機關學校員工協助方案」第 7點，分為五大項目：

一、 瞭解同仁及組織需求：在不侵害當事人隱私或經其同意之前提下，得辦理瞭解同

仁及組織需求之作為（如問卷調查、心理檢測等）。

二、 規劃方案內容：依照同仁及組織需求，規劃本方案內容（包含服務模式、內容及

流程等）。各機關辦理本方案時，應充分結合運用現有之行政措施、社會資源及相

關資訊平台，使現有機制發揮最大效益。

三、 辦理宣導推廣活動：

(一)各機關應運用適當場合及管道，透過宣導說明會、演講、研討會等活動，或行政院

人事行政總處（以下簡稱人事總處）及外部專業機構提供之教育訓練課程，讓同仁

瞭解本方案的功能、相關服務措施內容與種類、何時及如何使用本方案。

(二)各機關如採委外方式實施本方案，應要求外部專業機構提供各機關主辦單位及主管

人員有關本方案之訓練課程，使其瞭解本方案的功能及轉介流程，能初步辨識需要

協助的同仁，俾其獲得即時的支持與幫助。

(三)各機關得提供或製作書籍、手冊、錄音帶、錄影帶、（影音）光碟等相關資料，供

6

同仁參閱、運用。

四、 服務提供：各機關首長、主管人員及辦理本方案相關人員，應主動關懷同仁，在

同仁面臨影響工作效能之相關問題時，適時提供本方案相關服務資訊，並協助轉

介，俾利其尋求協助。

五、 定期檢討辦理情形：各機關得定期檢討本方案辦理情形，包含方案內容是否切合

同仁及組織需求、服務使用率、主管及員工滿意度等，以精進相關辦理方式。

圖 2-1 公部門員工協助方案之推動步驟

資料來源：參考自「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」。本研究整理製圖。

本研究將依據上述推動步驟，檢視研究個案係如何推動員工協助方案，並可用以觀

察其落實該方案之情形。

瞭解同仁

及組織需求

規劃方案內容

辦理宣導推廣活動

服務提供 定期檢討辦理情形

7

第三章 研究方法與研究過程

本研究係採用文獻分析法及問卷調查法進行，透過質性的文獻分析，爬梳行政院人

事行政總處(以下簡稱人事總處)辦理員工協助方案相關業務資料及員工協助方案相關

論文、期刊等，以建構現行業務內容與提供服務之面向；再佐以量化的問卷調查，分析

人事總處員工使用員工協助方案之情形與需求，從而剖析現行公部門推動員工協助方案

之成效。

問卷調查乃以人事總處職員、工友(含技工、駕駛)、約聘僱人員等共計 307人進行

調查，發放問卷期間為 2016年 2月 4日至 2月 23日止，回收問卷共 138份。

8

第四章 研究結果

第一節 行政院人事行政總處推動員工協助方案之情形

本節將以文獻分析法檢視如何推動行政院人事行政總處(以下簡稱人事總處)推動

員工協助方案，首先梳理推動之步驟，其次從內容面觀看落實之情形。

一、員工協助方案之推動步驟

依據行政院於 2013年所頒行「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」第 7點，

共可分為五大步驟：

圖 3-1 公部門員工協助方案之推動步驟

資料來源：參考自「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」。本研究整理製圖。

(一)瞭解同仁及組織需求

人事總處在前一年度(如 2014年)辦理員工協助方案相關活動(如團體諮詢、相關訓

練活動等等)時，均進行服務滿意度調查問卷，從而瞭解同仁對於該方案的需求，俾以

作為下一年度(如 2015年)方案調整與修正的方向。

(二)規劃方案內容

人事總處於 2015 年初即訂有「行政院人事行政總處 104 年度員工協助方案推動計

畫」，係依照同仁與組織需求、組織願景、未來發展方向等方向來研訂年度計畫，並充

分結合現有資源，使方案內容更加完備。

(三)辦理宣導推廣活動

在針對科長級以上人員辦理團體諮詢課程時，課程內容便包含員工協助方案介紹，

使其更瞭解該方案的內容，俾以幫助須協助之部屬。又趁辦理新進人員訓練時，便由人

事室於新進人員訓練課程介紹人事總處員工協助方案。此外，亦利用主管會報宣導相關

瞭解同仁

及組織需求

規劃方案內容

辦理宣導推廣活動

服務提供 定期檢討辦理情形

9

活動。

(四)服務提供

人事總處首長、主管人員及辦理本方案相關人員，皆主動關懷同仁，並適時提供本

方案相關服務資訊。

(五)定期檢討辦理情形

透過定期檢討、修正本方案的施行情形，使本方案臻至完善，俾以協助每一位同仁

解決問題，並促進工作績效。人事總處於 2015年 7月，辦理 2014年 1月 1日至 2015

年 4月 30日止之員工協助方案評鑑，藉以檢討辦理情形，以作為下一年度年度計畫之

修正依據。

二、從「內容面」觀看員工協助方案之落實

(一)員工協助方案之設置方式─以外置式為主：

人事總處與委外專業機構「鉅微顧問管理股份有限公司」(以下簡稱鉅微)訂定契約，

以承辦人事總處員工協助方案業務，為同仁提供各項業務。

在人事總處積極主導委外服務下，鉅微主要提供的內容包括提供個人諮詢(含心理、

法律、財務、健康諮詢等面向)、團體諮詢(含解決人際衝突事件、職場重大危機事件處

理、過勞因應等面向)及每月文章。又為確保同仁隱私，使其放心利用本方案，在個人

諮詢服務上均依個人資料保護法、心理師法及社工師法等相關倫理規定，善盡保密義

務。

惟除鉅微所提供之外部資源外，人事總處亦整合相關內部資源提供同仁適切服務。

(二)針對主管、同仁之需求提供服務：

人事總處於規劃員工協助方案之相關活動時，即有針對一般同仁及主管、新進人員

辦理員工協助方案需求調查，以作為規劃參考。

針對新進人員，人事總處辦理新進人員訓練，使其瞭解人事總處員工協助方案內容

及使用方式，特別由人事室於新進人員訓練課程介紹人事總處員工協助方案。針對科長

級以上之主管人員，人事總處則辦理團體諮詢課程，內容除包含本方案之介紹，也使其

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瞭解如何運用本方案幫助需協助之同仁，畢竟與同仁朝夕相處的主管人員往往是能協助

同仁解決問題的第一線人員，故希冀透由本方案活動，使主管人員更能覺察同仁的身心

狀況。

第二節 推動員工協助方案之成效分析

一、問卷分析

(一)員工對於現有服務之涉入程度：

1. 員工是否知悉人事行政總處有提供「員工協助方案」：

138份問卷中，有 129人(93%)表示知悉，9人(7%)表示不知悉。

2. 員工是否知悉本方案有委託廠商提供「個人諮詢」：

138份問卷中，有 120人(87%)表示知悉，18人(13%)表示不知悉。

3. 員工是否知悉本方案每月有提供「EAP關懷報」：

138份問卷中，有 100人(72%)表示知悉且閱讀過，28人(20%)表示知悉但沒閱

讀過，10人(7%)表示不知悉。

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

知悉

不知悉

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

知悉

不知悉

11

4. 員工是否曾參與過人事總處歷年辦理的員工協助方案相關活動(例如專題演講、

工作坊、團體諮商、個人諮商等)：

138份問卷中，有 62人(45%)曾參與過，76人(55%)不曾參與過。

(二)員工對於過去推動員工協助方案之滿意程度：

138份問卷中，有 20人(14%)表示非常滿意，66人(48%)表示滿意，47人(36%)表示

普通，5人(4%)表示不滿意，0人(0%)表示非常不滿意。

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

知悉且閱讀過

知悉但沒閱讀過

不知悉

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

參與

未參與

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

非常滿意

滿意

普通

不滿意

非常不滿意

12

(三)員工對於員工協助方案之需求分析：

1. 生活服務層面(可複選)：

有 77人(56%)希望員工協助方案能提供「紓解工作壓力」服務，52人(38%)希望

能提供「增進人際互動技巧」服務，53人(38%)希望能提供「情緒管理(如失眠、

憂鬱、焦慮)」服務，29 人(21%)希望能提供「夫妻、親子或家庭溝通」服務，

36 人(26%)希望能提供「法律諮詢」服務，54 人(39%)希望能提供「理財諮詢」

服務，6人(4%)則填答「其他」1。

2. 身體保健服務層面(可複選)：

有 91人(66%)希望員工協助方案能提供「運動保健」服務，90人(65%)希望能提

供「飲食營養」服務，55 人(40%)希望能提供「健檢資訊或服務」，52 人(38%)

希望能提供「醫療諮詢」，8 人(6%)希望能提供「更年期保養」服務，3 人(2%)

希望能提供「戒除菸酒癮」服務，1人(1%)則填答「其他」。

1 填列其他需求包括「健康、醫療諮詢」、「協助同仁自覺」、「無涉業務面的職場新訊」、「之前開授之透過

繪畫認識自己課程」等。

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

紓解工作壓力

增進人際互動技巧

情緒管理(如失眠、憂鬱、焦慮)

夫妻、親子或家庭溝通

法律諮詢

理財諮詢

其他

13

3. 關懷服務層面(可複選)：

有 83 人(60%)希望員工協助方案能提供「生命意義與關懷」服務，65 人(47%)

希望能提供「人生哲學」服務，48人(35%)希望能提供「生死(臨終)關懷」服務，

41人(30%)希望能提供「弱勢關懷」服務，4人(3%)則填答「其他」2

4. 科長級以上人員主管或簡任非主管人員希冀員工協助方案提供之服務(可複

選)：

有 26人(60%)希望員工協助方案能提供「員工關懷與輔導技巧」服務，21人(49%)

希望能提供「溝通及談判技巧」服務，18人(48%)希望能提供「問題分析與解決

2另有填復其他需求，包括「健康、醫療諮詢」、「流浪動物關懷」等。

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

飲食營養

運動保健

更年期保養

戒除菸酒癮

健檢資訊或服務

醫療諮詢

其他

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

生命意義與關懷

人生哲學

生死(臨終)關懷

弱勢關懷

其他

14

問題能力」服務，15人(35%)希望能提供「領導與激勵」服務，10人(23%)希望

能提供「紓解工作壓力」服務，9 人(21%)希望能提供「團隊建立」服務，6 人

(14%)希望能提供「時間管理」服務，4人(9%)希望能提供「面談技巧」服務，2

人(5%)希望能提供「管理諮詢」服務，1人(2%)希望能提供「績效管理」服務。

5. 認為新進人員可從員工協助方案接收之服務(可複選)：

有 25 人(52%)希望員工協助方案能提供「問題分析與解決問題能力」服務，20

人(42%)希望能提供「溝通技巧」服務，18人(38%)希望能提供「增進人際互動」

服務，15人(31%)希望能提供「有效學習方法」服務，13人(27%)希望能提供「紓

解工作壓力」服務，12人(25%)希望能提供「時間管理」服務，2人(4%)則填答

「其他」。

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

員工關懷及輔導技巧

溝通及談判技巧

問題分析與解決問題能力

領導與激勵

紓解工作壓力

團隊建立

15

二、人事總處推動員工協助方案之成效分析：

(一)員工對於員工協助方案之涉入程度及滿意度探討：

1. 涉入程度：

受訪的 138 名員工中，有 9 成以上(129 人，93%)皆知悉人事總處有推動員工協

助方案。關於員工協助方案提供的服務，有近 9 成(120 人，87%)表示知悉人事

總處員工協助方案有委託廠商提供個人諮詢服務；至於人事總處每月透過電子

郵件提供「EAP關懷報」服務，有 7成 2的受訪者表示知悉且閱讀過，2成表示

知悉但沒閱讀過，少數人(7%)表示不知悉，可知多數人皆知悉，但仍有近 3成(知

悉但沒閱讀過及不知悉)沒閱讀過；又調查人事總處歷年辦理的員工協助方案相

關活動(例如專題演講、工作坊、團體諮商、個人諮商等)參與情形，有 4 成 5

的受訪者曾參與過，另有 5 成 5 的受訪者未參與過，可見在參與程度上仍有提

升空間。

2. 滿意度：

在受訪者滿意度調查中，有 1成 4的受訪者表示非常滿意，近 5成(48%)表示滿

意，從而可知員工對於人事總處所推行員工協助方案，多數人是滿意的。

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

問題分析與解決問題能力

溝通技巧

增進人際互動

有效學習方法

紓解工作壓力

時間管理

其他

16

(二)員工對於員工協助方案之需求分析：

1. 生活服務層面

受訪者中，有超過 5 成(56%)希望員工協助方案能提供「紓解工作壓力」服務，

近 4 成(38%)則希望能提供「增進人際互動技巧」服務及「情緒管理(如失眠、

憂鬱、焦慮)」服務，可推知人事總處員工的工作壓力不輕，故希冀透過本方案

來取得紓壓技巧與情緒管理方法；另外，人事總處約有 307 名員工，又為中央

政府二級機關，在此工作常需與人互動、溝通，這也是「增進人際互動技巧」

為許多人期盼之因素。

2. 身體保健服務層面

受訪者中，有超過 6成的員工希望員工協助方案能提供「運動保健」(66%)及「飲

食營養」(65%)服務，可知人事總處員工認為「運動」與「飲食」為保健身體的

途徑，也願意吸收相關資訊來使自身的身體強健。另有 4 成希望能提供「健檢

資訊或服務」，希冀透過健檢掌握自己的身體狀況。

3. 關懷服務層面

受訪者中，有 6成希望員工協助方案能提供「生命意義與關懷」服務，另有近 5

成(47%)希望能提供「人生哲學」服務，從而可知人事總處員工對於生命意義的

探索及人生哲學有興趣。

4. 科長級以上人員主管或簡任非主管人員之需求

有 6 成希望員工協助方案能提供「員工關懷與輔導技巧」服務，另有近 5 成希

望能提供「溝通及談判技巧」(49%)及「問題分析與解決問題能力」服務(48%)，

可知人事總處中高階主管人員多能實踐員工協助方案的精神，關懷部屬的身心

狀況，從而協助其解決問題；又從中高階主管人員之需求中，可知其極看重本

身的溝通、談判技巧、問題分析及問題解決能力，這也係中高階主管不可或缺

的能力。

5. 認為新進人員可從員工協助方案接收之服務

由於新進人員甫報到，對於人事總處之文化、長官及同仁皆不熟悉，故為人事

17

總處推行員工協助方案之服務重點對象，希冀能透過本方案，讓新進人員更能

適應環境。

在受訪者中，有超過 5成(52%)希望員工協助方案能提供「問題分析與解決問題

能力」服務，超過 4 成(42%)希望能提供「溝通技巧」服務，近 4 成(38%)希望

能提供「增進人際互動」服務。從上述調查發現，普遍認為新進人員應可從本

方案接收問題解決、溝通與人際互動之服務，此乃因新進人員對於新環境尚覺

得陌生，故加強自身問題解決能力之餘，也能增進溝通、互動，使其順利適應

組織文化。

18

第五章 研究發現與建議

第一節 研究發現

本研究運用文獻分析法及問卷調查法，以行政院人事行政總處(以下簡稱人事總處)

為個案，探討目前公部門推動員工協助方案之情形與員工運用成效。

本研究發現，人事總處推動員工協助方案頗具計畫性，從調查員工需求、擬定年度

工作計畫、執行計畫到檢討執行成效，每一環節均扣合行政院所核定「行政院所屬及地

方機關學校員工協助方案」精神，俾以給予同仁最好的協助與服務。人事總處所撰寫的

年度工作計畫除了依據上一年度的檢討方向做調整外，亦會納入員工需求及組織願景、

文化，據以擬出切合人事總處的員工協助方案。年度計畫撰寫後，亦會公布周知，使同

仁都能知悉並善加運用，另在進行問卷調查後，結果發現有 9成以上的人皆知悉人事總

處有推動員工協助方案，故可知多數人對於人事總處的推動是知曉的。

人事總處所推動的員工協助方案係以「外置式」為主，在其積極主導委外服務下，

與「鉅微顧問管理股份有限公司」(以下簡稱鉅微)訂定契約，為同仁提供各項業務。鉅

微主要提供的內容包括提供個人諮詢、團體諮詢及每月文章。在個人諮詢的部分為確保

同仁隱私，均會依個人資料保護法、心理師法及社工師法等相關倫理規定，善盡保密義

務。但除了鉅微所提供之外部資源外，人事總處亦整合相關內部資源，分別針對總處的

長官、同仁提供適切服務。

此外，本研究從問卷調查分析，發現人事總處員工對於員工協助方案是知悉且滿意

的，惟在某些服務上，員工的知悉、涉入程度稍有加強空間，如人事總處每月透過電子

郵件提供「EAP 關懷報」服務，有近 3 成(知悉但沒閱讀過及不知悉)沒閱讀過；又如調

查人事總處歷年辦理的員工協助方案相關活動(例如專題演講、工作坊、團體諮商、個

人諮商等)參與情形，有 5成 5的受訪者未參與過，可見在參與程度上仍有提升空間。

最後，在需求分析的部分，受訪者最希望員工協助方案在生活服務上提供「紓解工

作壓力」、在身體保健服務最希望獲得提供「運動保健」及「飲食營養」、在關懷服務上

最希望獲得「生命意義與關懷」、在科長級以上主管則最希望獲得「員工關懷與輔導技

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巧」，針對新進人員則認為員工協助方案提供「問題分析與解決問題能力」服務。

第二節 研究建議

一、加強服務內容之宣傳

從問卷調查可知，員工多數知悉人事總處有推動員工協助方案，然而，當從個別服

務項目詢問時，可看出在某些服務上，員工涉入的程度稍有加強空間，如有近 3 成(知

悉但沒閱讀過及不知悉)沒閱讀過「EAP 關懷報」、有 5 成 5 的受訪者未參與過歷年辦理

的員工協助方案相關活動(例如專題演講、工作坊、團體諮商、個人諮商等)，是故，應

多加強宣傳所提供之服務，讓每位員工皆「有感」，俾利提高員工對本方案的涉入程度。

宣傳的方式或可採取以下方式：提高在「人事服務簡訊」刊載活動訊息之頻率、在

每一樓層的電梯口張貼員工協助方案海報或訊息、運用口碑行銷的方式散布訊息(鼓勵

參與過且認同本方案的同仁廣而告之)等等。

二、針對員工需求進一步提供服務

在擬定或推動本年度的工作計項目時，建議可將受訪者在 105年 2月問卷調查中所

表達的需求納入，如員工最希望員工協助方案提供之「紓解工作壓力」、「運動保健」、「飲

食營養」、「生命意義與關懷」、「員工關懷與輔導技巧」、及「問題分析與解決問題能力」

等服務，使本方案能更實際地切合員工需求，進而提升同仁對本方案的興趣與涉入程

度。

三、納入「內置式」的精神彌補「外置式」之不足

根據文獻分析，可發現人事總處所推動的員工協助方案係以「外置式」為主，即是

與委外專業機構(鉅微)訂定契約，以承辦人事總處員工協助方案業務。惟，「外置式」

有時可能較無法立即解決同仁的問題或協助其需求，故建議倘未來在有更多經費資源的

情形下，可納入「內置式」的精神彌補不足，例如在機關裡設置專屬諮詢空間、培訓有

相關學經歷背景之內部人員(正職、聘僱皆可)成為專業諮詢顧問等，方可使人事總處所

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推動的「員工協助方案」臻至完善。

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參考文獻

加分誌(2013)。〈公職考試沒有告訴你的事 公務員的美麗與哀愁〉，《加分誌》。上網日

期：2016年 5月 8日，取自：http://www.myplus.com.tw/mag-article.aspx?nid=719

朱春林(2013)。〈員工協助方案在臺灣實施的過去、現在與未來：兼論國軍推動 EAPs 的

可行做法〉，《國防管理學報》，34(2)，39-62。

江淑娟(2014)。〈臺北市政府員工協助方案—內置式專任心理師的工作經驗分享〉，《諮

商與輔導》，338，9-14。

行政院人事行政總處(2014)。《公務機關推動員工協助方案參考手冊》。台北市：行政院

人事行政總處。

行政院所屬及地方機關學校員工協助方案(2013年 4月 2日)。

行政院勞工委員會(2009)。《員工協助方案宣導手冊》。台北市：行政院勞工委員會。

林家興(2015)。〈公務機關員工協助方案使用率偏低的原因與改善建議〉，《諮商與輔導》，

353，21-26。

徐西森(2010)。〈員工協助方案運作模式相關因素之分析研究〉，《高應科大人文社會科

學學報》，7(1)，111-131。

張德聰(2015)。〈員工協助方案發展與實務推動〉，《人事月刊》，364，36-45。

http://www.myplus.com.tw/mag-article.aspx?nid=719

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附件一

行政院人事行政總處同仁 105 年員工協助方案需求

調查表

一、 基本資料：

1.請問您的身分：□單位主管以上人員□簡任非主管

□科長 □相當專員層級人員 □科員

□委任人員 □技工、工友、駕駛

□約聘僱人員

2.請問您是否為 104年 1月 1日後到職之新進人員：

□是 □否

3.請問您的性別：□男 □女 □其他：(請自行填寫)

4.請問您的年齡：□20-25歲 □26-30歲 □31-35歲

□36-40歲 □41-45歲 □46-50歲

□51-55歲 □56-60歲 □60歲以上

5.請問您的婚姻狀況：□未婚 □已婚

□其他：(請自行填寫)

二、 對本總處推動員工協助方案的瞭解與運用：

1. 您知道本總處有提供員工協助方案(EAP)的服務嗎？

敬啟者：

本總處依行政院 102 年 4 月 2 日訂頒「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」

推動本案，希冀落實人性關懷，建立溫馨友善的職場環境，營造互動良好之組織文化，

提升機關整體行政效能。為使 105 年本總處員工協助方案更切合每位長官、同仁所需，

爰辦理本次意見調查，蒐集每位長官、同仁寶貴意見作為規劃之重要參據。感謝您撥冗

填復，您的參與將對本案助益良多。(本問卷為匿名作答，請安心填寫)

行政院人事行政總處人事室 敬啟

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□知道 □不知道

2. 您是否曾參與過本總處歷年辦理的員工協助方案相關活動(例如專題演講、工

作坊、團體諮商、個人諮商等)？

□是 □否

3. 您知道本總處有委託廠商提供個人諮詢(服務範圍含心理諮詢、法律諮詢、財

務諮詢、管理諮詢、醫療諮詢)嗎？

□知道 □不知道

4. 您是否知悉並閱讀過本總處每個月提供的「EAP關懷報」？

□知悉且閱讀過 □知悉有關懷報，但都沒讀過 □不知道

5. 您對本總處目前推動員工服務方案的整體滿意度？

□非常滿意 □滿意 □普通 □不滿意 □非常不滿意

三、 需求調查：

1. 關於生活服務層面，您最希望本案辦理哪些主題的活動(至多複選 2項)：

□紓解工作壓力 □增進人際互動技巧

□情緒管理(如失眠、憂鬱、焦慮)

□夫妻、親子或家庭溝通 □法律諮詢 □理財諮詢

□其他：(請自行填寫)

2. 關於身體保健服務層面，您最希望本案辦理哪些主題的活動(至多複選 2

項)：

□飲食營養 □運動保健 □更年期保養 □戒除菸酒癮

□健檢資訊或服務 □醫療諮詢

□其他：(請自行填寫)

3. 關於關懷服務層面，您最希望本案辦理哪些主題的活動(可複選 2項)：

□生命意義與關懷 □弱勢關懷 □人生哲學

□生死(臨終)關懷 □其他：(請自行填寫)

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4. 【如您為科長級以上人員，請填答本題】

您最希望藉由本案相關活動提升哪些個人能力或提供您所需之服務(至多複

選 2項)：

□員工關懷及輔導技巧 □溝通及談判技巧

□問題分析與解決問題能力 □紓解工作壓力 □時間管理

□領導與激勵 □管理諮詢 □團隊建立 □績效管理

□面談技巧

□其他：(請自行填寫)

5. 【如您為新進人員，請填答本題】您最希望藉由本案相關活動提升哪些個人

能力(至多複選 2項)：

□增進人際互動 □溝通技巧 □問題分析與解決問題能力

□紓解工作壓力 □時間管理 □有效學習方法

□其他：(請自行填寫)

四、 就本總處推動員工協助方案，您是否還有其他的建議呢？

※再次感謝您的填答※