焦点关注2016年10月25日 星期二

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遇到陌生电话接还是不接？这是一个令人头疼的问题——

精准到位的营销精准到位的营销正在骚扰着市民正在骚扰着市民

注册信息后被疯狂骚扰在松江一家机关单位工作的小舟，去年4月份在一个炒股软

件注册过账号，也在证券公司开过炒股账户。令他没有想到的

是，之后他遭受到了疯狂的骚扰。据他介绍，注册完软件不久，他

就陆续接收到了全国各地的营销电话，主要包括牛股推荐、炒期

货等内容。特别是在股票大跌的时候，可能一天收到两三个股票

推荐的电话。小舟有一次问过推销人员是如何获取他的个人信

息的，推销人员先说是其他部门给的，自己不知情，之后又说是随

便打的。据小舟介绍，对方推销的方式无非有两种，一种是开门

见山地推销产品，另一种是以股票普遍大跌股民恐慌情绪弥漫为

背景借口推荐，但一般情况下，对方推荐被拒绝后都会以想不想

赚钱为由继续死缠烂打。

“有一次接到推销期货的电话后，我在明确不感兴趣后表示

需要结束通话，但是对方却不依不饶，就与你攀关系、做兄弟，企

图拉近关系。对方还问我不想赚钱吗？在明确不想赚钱后，对方

也百折不挠地要告诉我金钱有多么重要，希望我购买他的产品。

最严重的一次是在拒绝后遭到了推销人员的辱骂。”小舟告诉记

者，营销电话通常是工作日会收到，时不时地电话骚扰会产生负

面情绪，影响心情还会打扰自己的工作，直到现在还会时常接到

类似电话。被问到为何要接这些陌生电话，他说自己为了不耽误

事情，对每个电话基本上都会接，听到是推销电话后也不敢当即

挂断，担心自己的信息被人恶意二次传播。

信息泄露使营销更精准小舟的遭遇让人不禁产生疑问，为什么电话营销的精准度会

如此之高，个人信息又是怎么到了别人手上的？一名理财产品销

售人员对本行业的解读或许可以作为一种参考。他表示，每个人

都会在网站或软件上注册过，这时就会留下个人信息。“一般情况

下公司会在一些行业相关软件那里买一些个人信息，当然这些个

人信息的价值也是不同的，信息会根据投资意向高低被标注为

A、B、C三类，好的个人信息可以卖到上百元钱一条，就是那种可

以当成优质客户发展、投资意向非常大的人。”

客户信息还会通过同行或同行不同业务之间进行交换和买

卖。“比如你是做股票的，我是做基金的，这些客户资源是可以互

换的。”该销售人员表示，其他的渠道还包括从网上的资源商那里

买来的信息，在外面做广告时别人留下的个人信息，以及从相关

网站、论坛上搜集的信息。对于小舟的遭遇，他表示这一行确实

通过电话营销较为普遍，“总不可能去大街上拉人吧。”

市民陶先生前不久刚从一家车险销售公司辞职，据他介绍，他

所干的这一行的电话营销也十分精准。他从业时，手中掌握的客

户资料十分对口，“首先客户得有车，然后车险还有两个月左右到

期，包括车的品牌、车牌是多少以及往年交险、出险情况都有。”说

到客户资料来源，他表示，曾听主管说过是从汽车、保险相关渠道

获得，“其实也并不难猜，这么详细的客户资料应该有专门的渠道

获得。”

每天打出200多个电话陶先生介绍，他以前平均每天打 250～300个电话，聊几句就

“大哥”“大姐”地叫，聊天时仔细了解客户的需求，有的客户看中

服务，有的客户看中礼品，即使有很好的沟通技巧也只能勉强提

高一点成功率。每个保险员手上拥有的资源不一样，如果客户之

前买过本公司的车险，成功率就会高很多。陶先生告诉记者，新

人一个月差不多只能做成 6单，资历较深者也只能做 20单左右，

“这个业绩还是在广撒网的前提下获得的，所以总的来说成功率

并不高。”陶先生表示。

据一名金融产品销售人员介绍：“现在电话销售成功率并不

怎么高，大部分人听到投资理财都是直接挂断的。但是要提升成

功率必须多打电话才行，打得多了肯定会有意向客户的，才会保

证签单率，我们每人平均一天要打大概 200个电话。”此外，他介

绍，公司并没有规定什么时间段不能打营销电话，有些人可能为

了业绩会加班加点地打。“有些客户当时明确拒绝了，但这个人的

信息是在公司平台里流转的，所以过一段时间公司里还会有人再

打给这个人，遇到过有些客户被烦得直接骂人。”只有那些被不同

的业务员反复拨打电话后仍拒绝的，公司才会把这个人的号码标

注为投资意向等级不高的，以后这个号码被拨打的频率会降低。

房产销售也是较多的营销内容之一。“我做房产销售好多年

了，号码一直没有换，所以电话都被标记为房产中介了。其实我

打电话时，如果对方没有意愿，我也就不继续打扰了，但是有些人

被售房电话骚扰多了，也就把我的号码也标记了。电话里遇到真

有意向买房的，我们一般会加他们微信，也方便发文件和资料给

这些客户。”一名房产中介告诉记者。而另一名房产中介对记者

说：“我们现在每天打几百个电话，但是效果并不怎么好，愿意来

看房的寥寥无几，还没有在外面发发传单，与别人面对面交流成

功率高。”

电话群呼让营销更省力除了人工拨打营销电话外，还有不少市民反映，很多打来的

营销电话是自动语音播报的，来电显示也千奇百怪，不能回拨。

记者了解到这些都是通过电话群呼服务进行的电话营销，更为省

力，不过也更容易遭到挂断。

记者在网络搜索引擎中输入“语音电话营销”后，随机联系一

家从事网络语音电话营销的通信公司，其销售人员介绍，只要向

他们的网络语音电话服务软件导入客户电话号码、提前录好的语

音，设置呼叫量，这个软件就可自动按顺序向多个电话发起语音

呼叫，有意向的用户可以听从语音指导联系到销售人员。当记者

问到是不是随意导入号码、设置号段都可以时，该销售人员表示：

“最好是准确的号码，因为导入任意号码可能会出现一些空号影

响软件的运行效率。”此外他表示使用网络语音电话服务软件要

比人工拨打的效率要高，成本更低，每分钟通话只要4分钱。不过

因为国家管控诈骗电话比较严，切断了一些电话线路，所以现在

的接通率没有以前高了，而且有时候电话打得多了被标记成骚扰

电话，别人就会拒接。不过有销售群呼服务的商家表示，用设备

打电话，如果被人标记为骚扰电话和广告电话后，只要联系标记

的软件公司，就可以从他们的数据库里清除标记。

如何应对营销电话骚扰市场上电话营销这么多，如果认为自己被骚扰了应该怎么做

呢？通讯运营商对此做到了哪些监管措施？记者采访了一家通

讯运营商。据介绍，在通讯行业，骚扰电话认定标准并不明确，针

对骚扰电话的判别、定性，用户所需的商业广告和不需要的信息

干扰，在电话接通前是无法判别的。有些营销电话有用户认为是

骚扰，有些用户认为不构成骚扰，运营商在实际处理中也存在不

少难点。

同时该运营商相关工作人员建议，如果认为自己被营销电话

骚扰了，可以在手机上安装相关安全App，通过这些App拦截“响

一声”等骚扰电话，而且用户在接听电话之前，就会知道来电是否

已经被其他用户标注为骚扰电话，可直接选择拒接。手机拦截之

前在安卓手机上使用较多，但是近期更新的苹果系统10有一个重

要的特性，就是上线了骚扰电话提示和拦截的新功能。用户只要

下载支持苹果系统10的手机助手类软件，就可以在来电的时候，

享受骚扰识别和拦截的服务了。工作人员还建议人们可以办理

第二张手机卡 ，因为骚扰电话和个人信息泄露是紧密联系在一

起的，建议用户在买房、买车、网站注册等行为之前，不要用自己

常用的手机号来登记注册。

此外，遇到骚扰电话，还可以根据来电号码向运营商拨打投

诉举报电话，或者登陆12321网络不良与垃圾信息举报受理中心

进行举报，该平台是工信部委托中国互联网协会设立的公众举报

受理机构，用户需填写骚扰来电号码、骚扰形式、来电时间、通话

时长、来电描述等内容，举报中心将及时核实、处理。

上海鸿道律师团首席律师姚岑在接受记者采访时表示，如果

感觉被营销电话骚扰了，涉及具体行业的可以向相关行业管理部

门投诉。如果感到人身权利受到侵害，可以走司法程序进行诉讼

维权，并尽量采取录音、调取来电显示等方式保留证据。他表示，

国家应加强立法填补法律空白，联合各部委开展针对该问题的研

究，共同制定对于骚扰电话的定性处罚规定。

□记者 杨逸飞 实习生 陈金锐 文 记者 张哲伦 摄

信息泄露是“原罪”

很多人一提到营销电话，就会联想到骚扰电话，甚至

心生厌恶。其实，这两者之间还是存在区别的。营销电

话，只是企业为了拓展业务的手段，而构不构成骚扰，则

大多取决于营销的恶劣程度。

不过，需要说明的一个前提是，信息泄露和买卖是构

成骚扰的一个大前提，同时也是营销电话频繁的条件之

一。小舟的遭遇很大程度上是由于个人信息被大范围扩

散。而要减少此类骚扰的发生，需要有关部门对于信息

管理单位加强监管，同时加大对信息倒卖等行为的处罚

力度。信息泄露，至少是营销电话的“原罪”之一。

撇开信息泄露这一前提，对于企业来说，电话营销，

是一种省力、省钱的营销方式。当然，使用电话群呼服务

并不值得提倡，这相当于将自身成本的减少，建立在对他

人权利的漠视上。将营销倾向投入到潜在客户上或许可

以理解，但是漫无目的地大范围呼叫撒网的行为，就是对

他人的信息及隐私权利的侵犯。

对于营销人员来说，打电话是为了业绩费尽口舌的

一份工作。营销电话是否构成骚扰，很大程度上也是由

“话务员”自己的行为决定的。记者采访了数十名市民，

大多数人表示，在明确告知不需要产品后，营销人员都能

自觉挂断电话；少部分人表示，对方被拒绝后仍不会死

心，说出“难道你不想赚钱吗”等继续推销；极个别人告诉

记者，在表示拒绝后受到了对方不友好的对待。

记者采访中感觉到，推销人员大多非常敏感，只要接

听者附和两句，他们往往就有后续的应对招，让人只好继

续听着不忍挂断，但接听者往往已经后悔“多嘴”了。所

以，面对营销电话，为防止骚扰，可以不必与之周旋，更不

要抱着“调戏”的心态与之聊天，不然，“引火烧身”也怪不

得别人了。

在当今时代，营销电话要想消失显然不现实，只是希

望这样的信息爆炸不再有违法手段的介入，让电话营销

真正实现各取所需。

□杨逸飞

近年来，随着“非接触式经济”的发展，越来越多的行业开始大规模运用电话

这一营销方式。正在处理手头工作时有人打电话推销房子，正在开车时有人来

电叫卖理财产品……营销电话对于接听者来说常常意味着骚扰电话。面对陌生

电话，很多人不敢不接，怕是不熟悉的同事或客户打来的；接了发现是推销的，立

即挂断觉得不礼貌，或者压根不敢随意挂断，只有少部分人狠得下心。营销电话

为什么会打到自己的手机上？受到骚扰的市民如何应对？记者进行了采访。