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基于营销心理的 商务礼仪
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目 录
单元一:走出去——客户拜访篇
单元二:请进来——客户接待篇
单元三:建感情——客户沟通篇
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值得思考的问题
3
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创造利润
需求 业务经理 满足需求 解读需求
客户营销关系解读
顾客 Customer
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为什么要提升营销意识?
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讨论:客户经理做的如何?是不是应该表扬?
案例研讨
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营销成功保障--客户心理
心理方面需求
行为方面需求
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营销的宗旨
营销不是把产品
“推”出去,而是把客户
“引”进来!
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客户拜访商务礼仪
基本的商务礼仪规范
行之有效的沟通方法
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客户购买我们产品理由
1、除了你,我别我选择
2、你让我感到_____与______的
3、你的_____比竞争对手的更_____我的需求
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形象
意识
态度
客户营销的必备三个方面
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如何修炼成精致的
业务经理?
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客户拜访客户七步曲
拜访
准备
好的
开场
满足
需求
建立
感情
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客户拜访之『望闻问切』
—— 望:客户基本状况、客户消费状况、客户现场反应
—— 闻:用心倾听客户想法、建议、抱怨、问题
—— 问:探索性、提示性、引导性问题
—— 切:诊断客户个性化需求
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客户拜访三要点
1、职业形象
2、谈吐得体
3、注意细节
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客户拜访六原则
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目 录
单元一:走出去——客户拜访篇
单元二:请进来——客户接待篇
单元三:建感情——客户沟通篇
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职场情商修炼 --客户接待
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客户接待注意事项
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接待礼仪规范
1、接待前礼仪:电话邀约礼仪 2、接待中礼仪:迎客礼仪 称谓礼仪 问候礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 引导礼仪 会晤礼仪 送客礼仪
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客户电话邀约要点
电话形象就是我们电话沟通时留给通话对象的印象。
1、通话内容
2、通话时间
3、通话举止
4、通话气氛
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迎客准备什么?
• 小组讨论
• 准备什么?
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你会握手吗—— 如何感觉相见恨晚?
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介绍礼仪——如何留下深刻印象
如何介绍他人
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客户引领礼仪
• 引领的手势
• 引领的方位
• 引领的禁忌
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乘车礼仪
• 如何安排座位?
• 上下车礼仪
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电梯礼仪
• 搭乘电梯礼仪
1、原则规范
2、注意事项
3、如何引领
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客户会晤礼仪
• 主持者礼仪
• 参加者礼仪
• 会晤位次礼仪
• 注意事项
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送客礼仪
• 送客有道
• 送客仪式
• 送客注意事项
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客户馈赠---5W+1H
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迎接客户练习
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单元一:走出去——客户拜访篇
单元二:请进来——客户接待篇
单元三:建感情——客户沟通篇
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关键时刻理论
Moments of Truth ——
瞬间感受、打分时机
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建感情——客户识别
看
问
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建感情——客户沟通
你同意了? 你说得对
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积极聆听
善于表达
沟通的礼仪技巧
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3A规则
– Accept 接受对方
– Appreciate 重视对方
– Admire 赞美对方,适应对方
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如何与不同的客户沟通?
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如何成为营销专家?
第一、建立良好的第一印象
第二、___________________
第三、___________________
第四、__________________
第五、巧妙地聆听别人
第六、_______________
第七、做到善解人意
第八、_______________
第九、_______________
第十、感谢客户
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各种类型客户沟通:
热情、冷漠、抱怨……
小组演练
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能做的做到极致
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