企業診斷與績效評估：平衡計分卡的運用

第二章

陳澤義與陳啟斌教授著

華泰出版 民國95年1月

企業危機管理

一個開放的心是自我發現和成長的開始，在我們承認自己並不知道一切之前，我們不會學到任何東西。--- Erwin G. Hall

本章目標

‧ 瞭解企業財務危機管理的階段與方式。

‧ 瞭解企業危機管理應變計劃。

‧ 瞭解企業危機發生的脆弱環節。

‧ 瞭解偵測經營環境的危機訊號。

‧ 瞭解驗證企業危機管理計劃。

‧ 瞭解企業危機教育。

本章架構

第一節 危機管理的階段與方式

第二節 危機管理計劃

第三節 找出企業危機因子

第四節 驗證企業危機管理計畫

第五節 企業危機教育

管理一家公司管理一家公司就好像是在走鋼絲的表演者。

一旦管理者的步伐錯亂、身軀亂搖，腳下的鋼絲胡亂的抖動，則顯示企業業已步入危機。

補救動作若是應用地得宜，往往可以力挽狂瀾；

若補救動作過了頭，則會使得走鋼索的人平衡更差，重心也就愈形不穩。

第一節 危機管理的階段與方式

‧企業危機管理意涵：

係指企業危機尚未發生之前，企業所進行多種預防性作為的統稱。

企業危機管理的基本精神：誠屬於未來導向的，旨在力圖避免企業

危機的真正發生，故企業危機管理應為企業防制企業危機發生的重要前置階段。

危機管理六階段

• Mitroff, Pearson, and Pauchant (1992)提出了危機管理的六階段六階段作為，期能透過六道作業程序，來提高為機管理的品質。

第一階段：危機的避免(risk avoidance)第二階段：危機訊號偵測期(signal detection)第三階段：危機處理預備與操演(preparation and prevention)第四階段：危機損害抑制(damage containment) 第五階段：危機損害復原(damage recovery) 第六階段：危機事後學習(learning after crisis)

第一階段：危機的避免 (risk avoidance)

‧危機管理的最高境界，就是避免危機發生

防範危機發生於無形。

‧「利可全」式的危機處理。

‧「非戰」、「非攻」

孫子提出「廟算」的決策，來預為綢缪，化解企業危機。

第二階段：危機訊號偵測期(signal detection)

‧不要怕會發生企業危機，就怕不知道企業已經要發生危機了。

‧建立妥善的危機訊號偵測系統。

‧事先界定出導致企業致命或非致命的企業危機項目，並詳細列出。

建置企業危機識別訊號的系統。

第三階段：危機處理預備與操演(preparation and prevention)

4.企業危機發生後的策略聯盟方式。

3.防空演習或防災演練。

2.事先模擬各種企業危機的情境，做好事前準備的預防演練作業。

1.做好危機管理機制與方案的確認作業。

第四階段：危機損害抑制(damage containment)

‧西堤牛排餐廳的「加工牛排」事件。

‧保力達蠻牛飲料遭千面人下毒事件。

企業經理人需要抑制損害，避免企業危機擴大，衝擊到企業核心命脈，或是波及環境中尚未被破壞的部分。

第五階段：危機損害復原(damage recovery)

‧企業經理人主要任務則是，協助企業能夠早日從危機傷害中，恢復正常運作，是為危機損害復原。

第六階段：危機事後學習(learning after crisis)

‧企業從危機管理的過程中，汲取避免重蹈覆轍的經驗教訓，從而使企業危機不再發生。

縱令萬一發生企業危機，也能夠用最快速、最低成本的方式，來處理企業危機。

第二節 危機管理計劃‧有效的企業危機管理計劃：針對企業領域較為脆弱的地方，藉由計劃來運作不同的防禦機制，以對抗企業危機的張力。需要包括處理企業危機，所導致的相關連鎖反應；俾有效統整企業內外部所有可資結合的資源，來協同面對危機。計畫應慮及未能預期的情況，而且更須慮及最差的情況。

總而言之，企業事前的危機管理計劃愈詳盡，因危機而受傷害的情形即愈低，企業存續能耐即愈強。

企業危機管理計劃三大部分

一、設定企業危機處理目標

二、成立危機管理小組

三、危機管理計劃的詳細要目

一、設定企業危機處理目標

‧企業危機管理的目標必須明確，執行的優先順序亦須清楚界定。

在執行的優先順序上，人命或是企業財務優先；品質或是時效優先。目標定位不同，執行結果自然有異。

即需要以企業

永續經營(指損害最小化)為最高指導原則。

二、成立危機管理小組‧成立危機管理專案小組的目的：

‧係為了有效預防、快速反應，即透過有系統的危機資料蒐集與危機資訊管理，俾使企業危機能夠防患於未然。在企業危機尚未出現之前，即能主動採取最佳之因應對策。

‧危機管理專案小組的七項任務：企業危機處理的目標

企業危機偵測(crisis detection)

企業危機辨識(crisis identification)

企業危機估計、評價與預防

企業危機的解決

企業危機解決後的重建與再學習等任務

透過建置明確的指揮體系，藉由強而有力的中央指揮系統，統一事權，迅速有效地解決危機

三、危機管理計劃的詳細要目(1)

1.目錄封面2.指導原則3.排定演練計劃時程4.成員簽署5.確定危機處理團隊

三、危機管理計劃的詳細要目(2)

6.設立危機指導中心7.後勤補給8.計劃訓練9.危機辭典10.確定危機發言人

三、危機管理計劃的詳細要目(3)11.主要聯絡媒體清單12.主要聯絡的政府單會與官員13.事先規定應收集的資料部分14.建立持久力量

四、危機管理計劃與程序四重點

4.可能影響危機或被危機影響的各方

3.找出可能產生危害企業的各種危機因素

2.建構早期預警系統及避免或抑制危機發生的機制

1.導致危機產生的連鎖鏈結

五、危機管理八大注意事項

‧考慮危機管理的各種細節

‧確認危險與機會

‧控制與界定危機回應

‧管理企業經營環境

‧控制危害

‧成功解決

‧須回復常態

‧避免重蹈覆轍

第三節 找出企業危機因子

‧找出企業危機因子兩層面：

第一是探索企業危機的脆弱環節

第二則是偵測經營環境的危機訊號

重要性：界定出企業危機因子，即可藉以界定出危機訊號偵測的重點，早日偵測出企業發生危機的時間與區位，俾及早加以防範。

探索企業危機的脆弱環節八法(1)• 1.危機列舉法：

有系統、全面性的列舉企業危機項目。

2.根部調查法：針對企業基層，

所進行的企業危機調查。

探索企業危機的脆弱環節八法(2)• 3.報表分析法：

針對企業報表，探究企業的獲利能力，以及潛在的危機。4.作業流程分析：

藉由工時分析、企業作業流程分析等工具，可有效改善企業營運與工廠作業的效率，降低工安意外。

探索企業危機的脆弱環節八法(3)

• 5.實地勘查：屬於事前預防，可先期掌握企業危機的各種可能徵兆。

6.企業危機問卷調查：透過一套資產損失預估表，來迅速

有效地評估企業資產攸關的危機。

探索企業危機的脆弱環節八法(4)

• 7.損失分析 ：屬於一種事後檢

討機制，其目的旨在追查事故發生的基本原因。

8.環境分析 ：檢測企業內部環

境、政治環境、立法與司法環境、經濟環境、社會環境，與決策者認知環境

偵測經營環境的危機訊號(1)

• 1.企業外在的環境是企業生存發展所必須的空間，又稱為企業不可控制的變數(uncontrollable variables)。

2.條列出各領域中，可能出現危機的因素；復計算發生企業危機的機率高低和強度大小，俾從事預防與監測工作。

• 3. Fink (1986)設計危機嚴重程度量表，採用危機衝擊程度和危機機率大小等兩個變數，所構成的四個象限區間，區分成不同層級的危機類別，以探索企業危機所可能產生的傷害情形，以及發生危機的機率。

偵測經營環境的危機訊號(2)

100%0%

10

0

1. 危險2. 注意

4. 安全 3. 中間

危機衝擊程度

危機發生機率

危機嚴重程度量表

第四節 驗證企業危機管理計劃(1)

‧目的：

使企業在危機發生之前，已具備完善的危機管理規劃機制，來指導處理各種可能發生的狀況，即所謂的企業危機沙盤推演，俾提升企業經理人的臨場經驗和抗壓能力。

驗證企業危機管理計劃(2)‧功能：

(5)可適時檢討改進計劃不足的地方

(4)能夠避免因為過度分工，進而割裂對實際情形的認知

(3)能夠提升對全盤狀況的瞭解與掌握

(2)能夠提升企業各部門之間的合作默契

(1)能夠提高企業快速應變的能力

危機管理手冊(1)

‧手冊內容基本原則：

1.目標簡單2.責任明確3.正確的標準作業程序4.危機發生時的優先作業順序

‧手冊內容四基本部分：

1.簡介

2.各項危機處理流程

3.如何聯繫相關人員

4.企業可用的相關資源

危機管理手冊(2)

‧一份傑出的企業危機管理手冊尚應包括：

(1)保護企業與人身安全，此時的人身安全應依序以企業經理人、企業員工及其家人和企業外相關人員為保護對象。

(2)製作與調整整體計劃和部門計劃，並進行員工教育，加強員工自律，與自發性的防衛行動。

第五節 企業危機教育

‧ 四目標：

提高反制危機的能力

建構危機處理的共識

強化危機意識

培育企業無形戰力

危機處理的迷思(1)

‧何謂危機處理的迷思？

‧發生在企業危機處理的主要權責單位，誤認為企業的公關人員對於危機處理具重要經驗與資源，故能夠在危機發生後，透過提供一套有系統的服務，協助企業處理立即性的危機。

危機處理的迷思(2)

‧來自企業內部的因素：

3.溝通系統的障礙

2.部門間的結構衝突

1.高階經理人不信任

凡一國自相紛爭，就成為荒場；凡一家自相紛爭，就必敗落。---《聖經‧路加福音》11：17

要孝敬父母，使你得福，在世長壽，這是第一條帶應許的誡命。---《聖經‧以弗所書》6：2

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企業診斷與績效評估：�平衡計分卡的運用� 第二章本章目標本章架構管理一家公司第一節 危機管理的階段與方式危機管理六階段第一階段：�危機的避免 (risk avoidance)第二階段：�危機訊號偵測期(signal detection)第三階段：�危機處理預備與操演�(preparation and prevention)第四階段：�危機損害抑制(damage containment)第五階段：�危機損害復原(damage recovery)第六階段：�危機事後學習(learning after crisis) 第二節 危機管理計劃企業危機管理計劃三大部分 一、設定企業危機處理目標二、成立危機管理小組三、危機管理計劃的詳細要目(1)三、危機管理計劃的詳細要目(2)三、危機管理計劃的詳細要目(3)四、危機管理計劃與程序四重點五、危機管理八大注意事項 第三節 找出企業危機因子探索企業危機的脆弱環節八法(1)探索企業危機的脆弱環節八法(2)探索企業危機的脆弱環節八法(3)探索企業危機的脆弱環節八法(4)偵測經營環境的危機訊號(1)偵測經營環境的危機訊號(2)危機嚴重程度量表第四節 驗證企業危機管理計劃(1)驗證企業危機管理計劃(2)危機管理手冊(1)危機管理手冊(2)第五節 企業危機教育危機處理的迷思(1) 危機處理的迷思(2)