无缝库存管理

把握跨渠道库存管理契机

目 录

概览 1

迈向无缝零售 3

无缝库存框架 4

如何治理 6

决策支持 8

无缝执行 11

监控/持续改进 12

入门教程 14

结论 16

联系我们 17

参考文献 17

无缝库存管理 1

￥22 ￥39 商户 商户

近年来网上购物、移动购物等新型销售模式的兴起充分说明，消费者喜欢真正灵活的购物体验。

较以往而言，客户拥有更多的工具来了解产品，比较价格和收集评论。

可供消费者利用的工具越来越多，借此消费者可为自己定制一个专属的多渠道购物体验。这原本是许多零售商的福音，但跨渠道购物体验的无缝化趋势却使商家很快陷入困境。如今，消费者希望通过各种途径实现不间断地购物，并在与零售商的互动中获取一致的、无缝化的体验。

事实上，埃森哲在对 8个国家6000名消费者的调查显示，绝大多数的受访者认为，整合门店、网络和移动平台业务是零售商提升其购物体验的当务之急。1

为了吸引客户，同时在复杂多变，竞争激烈的环境中获得成功，零售商必须改变策略以应对市场，成为真正的无缝化零售商。（见下页“迈向无缝零售”）2

尽管目前大多数零售商通过多种渠道提供和销售产品，但极少能称得上是在进行真正的无缝化运营。最近的一项研究显示，仅10%的零售商完成了必要的店面及运营整合以实现潜在的发展机遇。3近三成的网络零售商表示他们暂无计划发展无缝化的跨渠道客户体验（22%），或将继续保持其销售渠道的分离和独立（6%）。4然而85%以上的零售商表示未来会更关注消费者直销模式的实施，并致力于通过各种途径打造无缝化的客户体验。5

作为埃森哲无缝零售业报告系列的一部分，本文重点阐述了无缝化运营的一项基本要素：跨渠道库存管理。对于那些致力于创造无缝化客户体验的零售商来说，跨渠道库存管理的潜在问题是一巨大障碍。推销、品类及库存管理的传统难题在无缝化运营中将更加难上加难。消费者需要和期待的是跨渠道的一致性购物体验。而伴随着跨渠道运营的需求，消费者期望值的增加，应对预测分析、利润优化和入库管理这些典型挑战将变得更为严峻。有效的跨渠道库存管理是企业协调需求矛盾，满足客户，从而成为真正的无缝化零售商的必修课。

比比价

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2 无缝库存管理

北美一家零售商曾由于假日末期某些商品

的巨大需求量，而被迫取

消了客户的网上订单。

跨渠道库存管理的效率低下会带来各种严重后果，包括营收和利润减少，客户忠诚度下降等等，这些同样也会波及网络和移动商务业务。北美一家零售商曾由于节假日末期某些商品的巨大需求量，而被迫取消了客户的网上订单。尽管当时拥有足够的库存，但由于缺乏跨渠道的预见性，产品无法做到及时调配。这一重大失误不仅损害了企业形象，也导致其采取了更为保守的战略决策，即决定同时增加其各个门店和仓库的备货量。如果该零售商当时具备了多渠道管理基础，及时预见跨渠道的产品库存，这种库存战略的退变原本可以尽量避免或减少。

尽管理论上无缝化组织的概念十分简单，但要真正实现，必要的规划和执行却一点也不简单。无缝化环境下，企业不仅要从基础建设和业务流程角度，还须从组织结构上进行显著地改变，才能确保正确的跨渠道预见性、产品调拨、以及订单的管理和执行。如今，大部分多渠道零售商拥有各个渠道专属的库存管理（一些初涉网络商务的零售商就经常建立分离式的电子商务实体），然而一个单一的跨渠道库存管理却始终是其追求的目标。但大多数企业组织里存在各种障碍阻碍了这样的整合。

跨渠道的整合任务十分复杂，但零售商却不必彻底改变他们现有的流程和系统。我们建议他们建立一个框架，借助新型无缝化能力的逐步实现，平衡其对当前业务的支持，而不必试图一蹴而就。

无缝库存管理 3

迈向无缝零售

在任一时间点，任一渠道上为每位客户提供始终如一的个性化品牌体验，是无缝零售制胜的关键。零售商据此才能应对瞬息万变的市场，培养客户忠诚度并推动销售。

无缝化需要新型客户体验、运营、平台和合作伙伴。零售商必须逐步发展：

定制

互连

整合

协作

了解不同情境和渠道下的消费者

一体化运营，保持与客户交流的一致性

打造标准化IT平台，整合不同数据源

推进合作，强化客户价值主张

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4 无缝库存管理

无缝库存框架

我们认为库存管理要真正做到无缝化（具备贯穿整个供应链的预见性、灵活性和响应能力）需要一个基本框架。它基于以下四个方面：如何治理、决策支持、无缝执行以及监控/持续改进。其中每项都需要具备相应的能力。

要形成一个成功的无缝化组织结构，企业必须议定和确立均衡的渠道政策，从而有助于推动跨渠道决策的制定。

为实现开明而自信的业务和组织决策制定，一个强大的决策支持系统必不可少。

这样的政策能让组织迅速适应无缝库存框架，使决策的制定不需为了满足特定渠道的功能从而彻底改革组织结构。对无缝化组织结构的治理实现了跨渠道的决策制定和库存政策。

一个有效的决策支持机制：1）明确所有决策制定需要的数据并转化成可用的信息；2）列明所有备选方案的效果有助于整个企业良好的决策制定。

该框架包含以下四个重要领域：

详见第6页 详见第8页

如何治理 决策支持

无缝库存管理 5

在上述有关如何治理、决策支持、无缝执行以及监控/

持续改进四个领域的每一方面，都要求企业必须具备建立成功的跨渠道库存管理系统的能力。（见图1）

我们来研究一下每个领域具体需要具备哪些能力。

无缝化环境下，敏捷性是成功运营执行的关键。无缝执行意味着对订单、库存配置，以及跨渠道运输的优化配置具备通用性。

多渠道计划要想成功，监控库存配置并从中获取更好洞察的能力至关重要。

这有助于企业在保持一定库存的同时减少占用成本，提高服务水平，从而改善库存绩效。

在跨渠道库存管理及所有业务流程中，企业须拥有足够的控制力，以确保目标的实现以及适时的改进计划。

图1. 无缝库存框架

如何治理

决策支持

无缝执行

监控/持续改进

详见第11页 详见第12页

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组织设计和决策政策

库存分析

库存定位 无缝协作 订单动态管理

需求规划 无缝调拨

库存政策

库存绩效管理 持续改进

无缝执行 监控/持续改进

6 无缝库存管理

如何治理 1

组织设计以及决策政策就无缝化组织的治理

而言，具备所需的能力意味着需要建立正确的政策。而首要的政策包括决策制定本身。

许多企业在选择着手无缝化进程时未能预见到本身组织架构的重大影响。事实上，库存合并与企业间的合并或收购很类似。就过去的例子来看，尽管不同的业务单位（也就是渠道）可能运营在同一企业名下，但彼此之间却有着各自独立的组织结构、工作流程和技术条件来推动其业务的发展。

为了成功整合库存，必须首先调整组织架构，使所有的渠道都能无缝化、整合的运作起来。例如，在跨渠道库存整合之前，每个渠道都有自身组织结构规划，以及明确的动因。而一旦决定库存共享，组织必须调整结构使所有渠道整合成为一个具有独立财务目标的单一业务单位。除了财务动因，其他需要考虑的组织要素还包括：变化影响、企业文化、领导力、绩效管理、人才管理。

要达到跨渠道库存整合，光有正确的组织设计还不够。决策制定政策和流程保持一致同样重要，尤其是在跨渠道库存方面没有明确主事人的时候。例如，通过不同渠道销售的同一类产品，具有不同的管理个体，而哪方最终负责其供应商协议的订立，损益计算，或受限时的策略制定？理想状况下，所有渠道的库存只应有一个主事人，但事实上大多数企业的结构不具备这样的条件。就此类决策制定提前建立明确相关政策可使企业快速适应不断变化的客户需求。同时这样的政策确立相对比较容易，对现有事务的组织状况干扰也能降到最低。

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为了成功整合库存，必须首先调整组织架构，使所有的渠道功能都具备无缝化和整合的模式。

无缝库存管理 7

库存政策贯穿整个供应链的跨

渠道库存治理和管理政策，为无缝化组织的成功奠定了坚实的基础。

当企业扩张或整合新的渠道时，库存政策变得极其重要的同时也日益复杂。在单一渠道组织里，解决诸如“该推出什么样的产品？”，“如何处理供应限制例如货源短缺？”，“谁来承担产品过剩的财务责任？”，或“该遵循何种规则或实施模式以达到目的？”此类问题相对简单。然而一旦库存实行跨渠道共享，企业政策必须能够支持所有渠道的财务目标，而不仅仅是其中某个或某些渠道。例如，应对供货短缺，政策需要决定问题产生时该如何进行产品调拨，并同时考虑到企业整体的盈利能力和服务水准。

提前决定和商定企业库存政策，有助于组织与供应商更好的协作以使配送和物流操作更具效率。如今的时代，客户轻松点击即可公开评价其购物体验，这使得库存政策须足够强大和高效以应对各种类型的需求。同样重要的是，随着客户形态的改变，组织应建立持续性的库存政策审查流程并适时做出必要的调整。

如今的时代，客户轻松点击即可公开评价其购

物体验，这使得库存政策须足够强大和高效以应对各种类型的需求。

8 无缝库存管理

决策支持

库存分析各企业正朝着信息化

系统方向迈进，从定量数据中提炼出可执行洞察，提高成果。

数据的采集和储存现在被认为仅仅是一条通过行为预测和建模来辅助决策制定的途径。在无缝化环境下，模拟和预测变得愈加复杂的同时需要强大的跨渠道库存分析。

过去的库存管理相对孤立，上游供应链的利益相关者并不能及时获知门店有关库存的决策，而对未来销售业绩的预测也仅是依据过去的表现。这样的系统即便对于单一渠道组织来说也是不甚理想的，而对无缝零售商来说更是远远不够。

如今，更先进的跨渠道分析解决方案不仅能充分利用过去的绩效来预测未来的需求，更打破渠道间的壁垒，配合消费者的需求更好地管理产品的渠道和区域调拨。

跨渠道库存管理智能分析能够在任何特定环境下权衡存货减少相对客户服务质量间的利弊，预测最佳的平衡点。许多零售商正转向基于云计算的软件即服务（SaaS）应用，以实现跨渠道的商业智能分析及业务指标评估。软件即服务（SaaS）和基于云计算的解决方案可在各部门得以实施，包括采购、配送、以及销售终端部门，并可实现在任何地点，通过电脑或移动设备对其进行访问。

2

软件即服务解决方案可以实现在任何地点，通过电脑或移动设备对其进行访问。

无缝库存管理 9

需求规划零售业长久以来就面

临运用高效供应链以同步需求的挑战，需求规划对任何零售组织来说都是一项必要的决策支持机制。

理想情况下，消费者对于某种产品的渴望可以通过无缝化高效供应链进行预测和得以实现，其购买意图将最终促成产品的销售。而事实上，消费者经常发现想要的产品卖断货,而货架上却多是些不合其意的产品。因此，首要的挑战就是连接所有供需规划和定单履行运作要素，以确保产品的可靠供应，快速上架，使制造和配送成本降到最低。

由于需要在不同渠道、供应网络、和订单履行点捕捉并分析动态需求信号，无缝化环境下的需求规划是极其复杂的，且其复杂性随渠道数量的增加呈几何倍数增长。

使问题进一步复杂化的是，传统上不同渠道具备不同的销售模式，不同的促销手段，甚或不同的定价。而无缝化要求需求规划人员不仅对产品特性，还要对渠道行为具有深刻的认识。有些组织尽管具备需求规划人员，但却分散于各个渠道，这就需要他们建立新的流程以促进跨渠道的沟通，而具备集中规划团队（单一的跨渠道团队）的组织须确保规划人员很好地理解各个渠道的需求模式，进而满足整体性需求。

￥240

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事实上，消费者经常发现想要的产品卖断货，而货架上却多是些不合其意的产品。

断 货

继续决策支持的探讨 2

10 无缝库存管理

无缝调拨对于试图成为真正无缝

化的企业，跨渠道的产品调拨向其提出了空前挑战。

组织须设立新的库存调拨业务规则，以在短缺发生的时候保护各渠道的库存（这可能是由于供应短缺，或预计不足等诸如此类的原因）。这些规则必须具备灵活性以支持各个渠道的独特需求。以一个现实生活中常见的场景来阐明这些规则的必要性，想象一下：

如果电子商务渠道（或其他渠道）产生明显超出预计的需求，即便门店需求预估准确，是否要从其调货救急呢？针对此类情况，组织需要决定和实施无缝调拨业务规则。

为了确保实施有效的无缝调拨规则。涉及以下问题：

什么情况下库存将得到保护？例如产品促销，新店开张，短期和季节性产品的初始调拨，还有满足大客户需求的时候？

库存可以/应得到多长时间的保护?

根据短缺来源的不同（比如来自供应商或是配送中心）是否做出不同的决策？

是根据电子商务渠道的保护库存数量，还是根据配送中心的总库存容量下单？

当库存可在渠道间流转的时候应遵循什么样的政策指导？

无缝库存管理 11

无缝执行

库存配置通过跨渠道分析可以确立库存的

最优渠道，但同时也需要企业具备依据分析配置库存的能力。例如，在同一个配送中心将产品从门店补货区转移到电子商务区。

更复杂的情况可能是，将超量调拨的产品从门店仓库返回配送中心以确保准确的库存配置。

无缝协作渠道间的协作是无缝化能力实施

的关键。基于无缝协作的创新配送理念利用多渠道的融合，最终提高了服务水准和客户满意度。

例如，网络订单可被指定至收货地址附近的门店而不是配送中心或其他门店，从而交付产品至最终客户手中。这缩短了交货时间，节约了配送成本，提高了客户满意度。

动态订单管理对跨渠道运输能力的利用要求订

单能够被指定至最佳的订单履行点。

动态订单管理审视了库存限制和订单流转情况，在实现服务目标的同时使成本降至最低。在无缝化环境下，这种动态订单管理将使企业在以下方面获益：

运用服务各方面的单一设计环境，提供预设的服务供应商，缩短上市时间。

通过统一、集中的产品和服务目录，改善订单执行精度。

订单流转运用无缝化系统格局和精细化自动差错处理机制，减少误操作。

通过具备订单履行提示功能的实时开票系统，缩短下单到收款的周期。

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制造商

配送中心

门 店

最终客户

越过配送中心，缩短了交货时间，节约了配送成本，提高了客户满

意度。

12 无缝库存管理

4 监控/持续改进

库存绩效管理

持续改进

有效的库存共享需要明确的指标、衡量方法以及相关政策的行动方案。

企业实施无缝化解决方案的目的不仅出于节约成本的考虑，也寄望能在客户愿望和期待持续变化的情况下，提升顾客购物体验。

传统上，零售商运用关键绩效指标（KPIs）来进行考核，比如各个渠道独立的存货和销售损失。运用这些关键绩效指标支持特定渠道有关库存配置的决策，以期在各个渠道激发购买欲望。不过这些关键绩效指标很少在各个渠道获得一致的运用。而向无缝化、共享型库存模型的转变则需要就如何看待、核算和运用这些指标改变思维习惯。

企业要从业绩出发，通过共同、一致的措施替换或增加特定渠道的关键绩效指标计算。确保共同关键绩效指标在所有渠道得到一致性的权衡，从而避免主观臆测，提升标准规范，并提供可被所有组织成员解读的企业整体面貌。

“需要什么样的机制来监控供应链的效率？”“现有库存是否适量？”或者“客户群和需求发生了哪些变化？”诸如此类问题任何零售商都必须加以重视，无论他的渠道运营有多复杂。

对某个渠道有利的决策对其他渠道反而会产生消极影响，这使得无缝化环境下的持续改进变得十分关键也更加复杂。例如，在实施某项有益其电子商务渠道的销售战略的同时，却占用了零售商门店的库存。

一旦均衡的渠道关键绩效指标得以确立，下一步是确保落实到位和推行问责制。例如预测准确度这一共同关键绩效指标，需求规划员有责任确保其产品得到正确地管理。如果预测准确度偏低，需求规划员须负责调查和确定问题产生的根本原因。

确保渠道响应的包容性而非独立性，在无缝化环境下的运营中变得日益重要和复杂。换句话说，无缝化要求规划员必须检视所有渠道以找到造成错误预测的根本原因。同样，纠正措施可能跨越多个渠道，因此就需要渠道间进行合作。通过一致性地界定和核算指标，组织就能够根据企业整体而非某个特定渠道的绩效改善做出决策。

通过恰当的数据、指标和员工，快速识别和响应此类问题对于维系客户群至关重要。但持续改进并非仅仅限于回应和调整。而是使企业具备监控，预测和强化其各个领域中运营的能力，从而确保客户满意度和组织的盈利能力。

无缝库存管理 13

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向无缝化、共享型库存模型的转变需要就如何看待、核算和运用这些指标改变思维习惯。

关键绩效指标评定

建立治理模式组织的各个层面都须建立治理模

式，就跨渠道整合（比如组织模式、关键绩效指标、财务诱因等）以及政策的制定提供总体方向。典型的治理模式一般包括一个指导委员会和一个执行支持组。

指导委员会由财务、销售、规划、配送以及IT部门的领导层组成。负责如图1所示的跨渠道整合框架的建立，以及关键决策的制定，例如是否设立集成的或特定渠道的需求规划组等等。执行支持组由执行部门领导层组成，负责审议通过指导委员会做出的决策。

跨渠道流程的标准化当企业迈向库存共享模式的时

候，将所有跨渠道流程进行标准化是成功的关键。如同许多制造业企业为促进沟通和制定强制供应计划，而设立销售和操作规划流程那样，无缝化组织需要建立相关流程，使运营具备有效的跨渠道功能，并把风险降到最低。

例如，企业如果设立了特定渠道的销售规划，则需制定流程以将信息整合为单一的销售规划，这终将使其获利，比如可以借助业务规模达成与供应商更为有利的协议。在这一阶段，基于技术需要，须落实IT技术以支持和实现那些最初很可能需要大量手动操作的流程。

14 无缝库存管理

入门教程

实现跨渠道库存共享的集成解决方案是一个长期而渐进的过程。对如今大多数零售商而言，距离真正的跨渠道运营还相差甚远。为降低大规模多渠道转型的相关风险，我们建议可以沿着以下路线图分四个阶段进行。（见图2）

1 2

启动一体化进程

4

2

3

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无缝库存管理 15

图2. 实施路线图

无缝化程度

渠道整合

治 理

流程标准化

试 点

产业化和优化

就低风险的经营类别试点IT和业务解决方案

一旦实现库存共享政策的技术到位，我们建议在一个预定的时间段首先就低风险的经营类别进行试点。

产业化跨渠道解决方案之前通过正确的试点，以便更深入地理解诉求，然后再进行大规模的IT投入。这种方法将减少返工的可能性，降低投资成本，提高投资回报率。考虑到额外的业务需要以及执行支持者设定的共同指令，这一阶段汲取的经验可有助于实施路线图的制定。

产业化和优化通过第3阶段的试验，企业应做好

了部署其新的无缝化能力和产品的准备。随着这些措施的推出，试点阶段开发的解决方案必须在整个企业范围得到巩固和产业化。同样，试点方案必须及时更新和强化以支持各个经营类别其独特的、微妙的需求差异。

例如，处理日常用品如何在配送中心内流转和共享的决策逻辑，和处理长货架期/交付周期的滞销产品截然不同。在进入第4阶段之前，企业在尽快完成前三个阶段工作的同时保持审慎是绝对必要的，这样才能确保跨渠道的解决方案始终契合组织的价值主张和业务模式。

43

建立治理模式

指导无缝化业务

跨渠道流程标准化。

阶段1和2建立的流程，就低风险的经营类别进行试点。

将试点的经验带入更进一步的实施路线图

16 无缝库存管理

结 论对今天大多数企业而言，无缝化运营概念仍

只停留在愿景中。而无缝化进程意义重大且需要长期的投入。由于付出的努力巨大，且面临风险，许多企业对开始进行无缝化尝试心存疑虑。

然而所有迹象表明，消费者更倾向于那些能够提供一致性跨渠道购物体验的零售商。考虑到转型所涉及到的复杂性，着手无缝化进程确实令人望而生畏。但是，无缝化的框架为引导发展方向提供了必要的结构体系，总结了企业所必须采取的措施，使其能在无缝化的竞争环境里快速把握住宝贵的机会。

此外，由于一些因素比如客户品味和需求、销售渠道以及渠道技术的不断变化，实施多渠道转型时保持一定的灵活性十分必要。运用渐进式的实施方案，在全面部署之前验证其概念，有助于企业应对持续的变化，并避免基于一些不成熟理念的过度投资。无缝化库存框架的逐步性建立将是开展这一进程的最佳方式，企业也将因此而获利。

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参考文献

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1．埃森哲《无缝零售消费者调查》，2012年9月2．详见埃森哲《无缝零售：定制，互连，整合，协作》3．美国在线零售预测，2010至2015，Forrester研究公司，2011年2月4．零售供应链状态，零售行业领导者协会/奥本大学商学院，2012年2月5．美国在线零售预测，2010至2015，Forrester研究公司，2011年2月

Chris Donnelly

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