옴니채널 환경 하의 모바일서비스 트렌드

디지털컨버전스그룹 박천수 그룹장

1. 주제선정 배경

2015’ Trend Key Word 옴니채널(omni-channel)

<모바일트렌드 2015 & 트렌드코리아 2015>

‘옴니채널의 시대가 다가온다’ ‘옴니채널 전쟁’

2015’ Enterprise Strategy 옴니채널(omni-channel)

33.3%가 ‘온-오프 라인을 융합하는 옴니채널 구축’이 가장 시급 -‘소비시장 변화에 따라 유통업계가 우선 추진해야 할 정책’은? (유통전문지 리테일매거진에서 유통종사자 대상 설문조사 진행)

“최근 추진하고 있는 옴니채널을 성공시킨다면 아마존 같은 글로벌 유통기업과 견줄만한 경쟁력을 갖출 것” - 롯데그룹 신동빈 회장

“최근 추진하고 있는 옴니채널을 성공시킨다면 아마존 같은 글로벌 유통기업과 견줄만한 경쟁력을 갖출 것”

“국내 시장에서는 옴니채널 전략을 고도화해 온라인과 오프라인 채널이 상생할 수 있는 시너지 효과를 기대하고 있다” - 아모레퍼시픽 2015 신년사

화장품 영업사원이라 가정해 보고 효과적인 옴니채널 영업전략을 기술해 보시오 - LG생활건강 2014년 하반기 신입사원 채용 자소서 항목

2. 옴니채널 정의

옴니채널(omni-channel)이란 무엇인가?

고객과의 접점, 일관된 브랜드 경험, O2O 멀티채널과 크로스채널의 진화된 형태

사전적 의미 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스 (한경 경제용어사전)

옴니채널(omni-channel)이란 무엇인가?

Multi Channel • 채널 별 제공되는 정보가 상이하여 고객의 혼란 유발 • 기업입장에서는 여러 채널 별 각각 단절된 고객관리 및 매출/이익관리에 따라 효율성 저하

• 모든 고객 접점 채널들이 고객과 지속적으로 연결 (고객과의 유기적 관계 유지가 목표) • 채널 간 경계를 없애고 고객에게 일원화 된 경험 제공 • 통합된 고객관리 및 상호보완적인 매출/이익관리 가능

Omni Channel

3. 모바일 채널 분석

스마트폰 이용자

유선인터넷 이용률

Only 모바일 이용률

안드로이드 이용자비율

메일 모바일 인터넷 이용

일평균 모바일 인터넷 이용시간

2014.10 KOREA

3,339만명

78%↓

11.3%↑

88%(2,932만명)

85%

96minute

옴니채널(omni-channel) in Mobile

고객과의 관계를 늘 유지해줄 수 있는 채널은 어디인가? 오프라인 매장, TV, PC, 모바일 혹은 그 외에 추가적인 채널이 늘어나더라도 현재 중심역할을 수행 할 수 있는 채널은 Mobile이 적합

옴니채널(omni-channel) in Mobile Mobile Strength

유선 인터넷 보다 빠른 상시 연결이 가능한 인터넷의 사용 가능

VALUE

유선 인터넷 무선 인터넷 모바일 인터넷

주로 PC를 이용하여 인터넷에 접속, 고정된 온라인 상에서 상거래 가능

특정 장소, 환경 아래에 인터넷 연결 가능 무선 인터넷에서 이동성 개념이 강화, 시간과 장소에 구애 받지 않은 상시 인터넷 연결 가능

In house, in office Anytime, anywhere

시간과 공간 제약 없이 원하는 제품 또는 브랜드의 연속적인 경험이 가능한 환경이 구축 됨

4. 옴니채널 적용사례 분석

자료출처 : 한국온라인쇼핑협회

2010 2011 2012 2013 2014

3000 6000

1.7조

3.97조

7.6조

2012 2013 0%

20%

40%

60%

80%

38.5%

53.4%

70.5% 인터넷쇼핑

모바일쇼핑

오프라인 29.0%

62.6% 66.4%

국내 모바일 쇼핑 시장 규모 쇼핑 채널별 이용비중 추이

쇼핑의 트렌드가 온라인에서 모바일로 이동 쇼핑분야에서는 이미 모바일 채널이 안정된 위치에 정착 → 옴니채널 구축을 위한 환경 조성

옴니채널(omni-channel)의 시작 쇼핑분야_모바일 이용분석

John Lewis 백화점, SELFRIDGES의 Click and Collect 온라인에서 주문 후 지정한 날짜와 매장에서 수령 서비스 시작 이후 온라인 매출이 전년 대비 49% 상승 (John Lewis, 2013년 기준)

Pickn'Tell의 디지털미러 오프라인 매장과 온라인 소셜네트워크를 연계

Pick-up Service In-store Mobile

가장 매력적인 고객 유인 요소이자 구매를 확장시키는 기회 매장에서 온라인으로의 쇼퍼 이탈을 막는 실질적 방안

자료출처 : http://www.drapersonline.com/, http://www.pickntell.com

쇼핑 업계에서는 이미 다양한 옴니채널을 활용 중

옴니채널(omni-channel)의 시작 쇼핑분야_적용사례

자료출처 : http://burberry.com

• 런웨이 장면 생중계 (애플과 협업) • 현장에서 바로 주문 가능

• SNS 적극 활용 • 구글과 협업 (BURBERRY KISSES)

• 전 직원 아이패드로 고객 응대 • 옷에 부착한 태그 이용, 고객 착장 정보 수집 및 활용

옴니채널을 활용한 버버리의 위기 극복 마케팅 비용의 60% 이상을 디지털미디어에 투자

→ 2009년 적자였던 영업이익이 흑자로 전환, 주가 165% 상승

옴니채널(omni-channel)의 시작 쇼핑_성공사례

핀테크 전성기 핀테크(fintech): 금융(financial)과 기술(technique)의 합성어

국내 비금융기관의 금융업계 전반에 미치는 영향도 점차 확대될 전망

자료출처 : Accenture(2014.4), FT(2014.4)

• 금융과 정보기술(IT)의 융합이 빠른 속도로 진행 • 지난 5년간(2008년~2013년) 전 세계 핀테크 투자 규모는 3배 이상 성장

급증하는 글로벌 금융기술 투자 5년간 지역별 금융기술 투자 증가율

2008 2009 2010 2011 2012 2013

9억 300만

29억 7000만

단위: 달러

영국/아일랜드 유럽(영국 제외) 글로벌 실리콘벨리

51

39

26 23

단위: %

옴니채널(omni-channel) 추진분야의 확장 금융분야_핀테크 성장현황

ICT기업의 금융업 진출 ICT기업은 IT의 발전에 힘입어 기존 금융권 업무를 빠른 속도로 잠식 중

자료출처 : http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2014&no=1191307

기존 금융기관 및 인프라에 침투하려는 대형 핀테크 기업의 시도가 계속되고 있음 반면, 금융기관들도 ICT 기업에 모바일 결제 주도권을 빼앗기지 않기 위해 특화된 다양한 서비스 시작 예상

구분 기업 내용

해외

구글 전자지갑 ’구글월렛’, 이메일 송금 등 출시, 영국 내 전자화폐 발행 허가

애플 전자지갑 ‘패스북’ 출시

페이스북 아일랜드 내 전자화폐 발행 승인 및 EU 내 효력 발생 해외송금 기업 아지모 등과 제휴 추진

텐센트 지급결제서비스 ‘텐페이’, MMF’리치이통’ 출시

버라이즌 AT&T, T모바일과 공동 모바일 지급결제 서비스 ‘아이시스’ 출시

알리바바 지급결제서비스 ‘알리페이’, 소액대출 ’알리파이낸스’ 온라인 전용 MMF ‘위어바오’ 출시

이베이 지급결제서비스 ’페이팔’, 자사 선불카드 ‘My Cash’ 출시

아마존 지급결제서비스 ‘아마존페이먼트’ 출시

국내

카카오 송금 및 결제서비스 ‘뱅크월렛카카오’ ‘카카오 증권플러스’ 주식 매매서비스 등 출시 예정

삼성 카드사 연계 전자지갑 ‘삼성월렛’ 출시

통신사 3사 모두 전자지갑 출시. 은행, 카드사 연계 온/오프라인 결제기능 제공

옴니채널(omni-channel) 추진분야의 확장 금융분야_ICT 금융진출 현황

온라인 은행의 활성화 오프라인 점포 없이 온라인으로 운영하는 은행의 등장 및 활성화

자료출처 : https://www.simple.com, https://www.fidor.de

• 일정 금액 이상을 예치하지 않아도 벌금이 없는 무료 체킹 계좌 제공 • 고객의 소비 행태를 분석해 예산 관리에 도움 제공 • 10만 명이 넘는 고객이 이용 • 벤처캐피털(VC)로부터 180억원 이상의 투자 자금 유치

SIMPLE FIDOR

• SNS 등의 온라인 매체 적극 활용 • 온라인 리워드 제공 • 고객의 의견과 아이디어를 적극 수용, 일종의 온라인 커뮤니티 구성

옴니채널(omni-channel) 추진분야의 확장 금융분야_핀테크 적용사례

금융권 고유 영역 침투 금융권 고유 영역이던 대출, 할부를 ICT기업도 지원

자료출처 : https://www.ondeck.com,https://www.affirm.com

• 오프라인 지점 없이 온라인으로만 대출심사 절차 진행 • 신청한 사업자의 신용도를 은행 거래 내용, 현금 흐름, 신용도, 소셜 미디어의 댓글과 평점까지 고려해 빠른 시간 내에 분석 • 2013년 700억 원 가량의 매출 • 구글벤처스 등 VC 자금이 2000억 원 넘게 투자됨

OnDeck Affirm

• 페이팔의 공동창업자인 맥스 레브친의 모바일결제 스타트업 • 온라인 결제 시 신용카드 대신 자신의 신용으로 할부 구매 • 이름, 전화번호, 이메일, 생년월일, 사회보장번호 4자리로 신용도 조사 • 신용카드사처럼 온라인 가맹점에는 물건 대금을 곧바로 지급

옴니채널(omni-channel) 추진분야의 확장 금융분야_핀테크 적용사례

옴니채널(omni-channel) 추진분야의 확장 다양한 분야의 멤버십서비스 적용현황

구분 기업 서비스 포인트 스탬프 쿠폰 맴버십 특화서비스

비고

식/음료

커핀그루나루 퍼플 멤버스 ● ● ● ● 퍼플라운지 • 특정 등급만 퍼플라운지 메뉴에 접근 가능 (별도 이벤트/혜택정보 제공)

아티제 클럽 아티제 ● ● ● ● 아티지엔 • 각종 아티제 행사에 우선적으로 참여할 수 있는 기회 제공

남양유업 남양쇼핑몰 ● ● ●

프리미엄멤버쉽 • 예비맘+아기신분증 액자 증정 (임신 8개월 이전의 프리미엄 멤버쉽 회원 대상) • DNA 아기 주민등록증 증정 (임신 8개월~생후 3개월 이내의 자녀가 있는 프리미엄 멤버쉽 회원 대상)

뷰티

이니스프리 이니스프리 멤버십

● ● ● ●

그린티 클럽 • 월 1회, 원하는 날짜에 멤버십 데이 혜택 이용 가능 • 연 2회 이상 신상품을 가장 먼저 특별한 가격으로 사용해 볼 수 있는 혜택 • 연 4회 그린티 클럽 키트 증정

에뛰드 에뛰드 하우

스 ● ● ● ●

VIP (Royal Pink) • 반기 1회 에뛰드 사이트 신청자 중 추첨을 통해 M-up VIP 키트 증정

에스쁘아 에스쁘아 ● ● ● ●

VVIP라운지 • VVIP라운지 이용 가능: 온라인 ‘VVIP전용삽’ 메뉴에 접근 가능 (모바일로는 접근 불가. 웹사이트에서만 이용 가능) • VVIP 키트 제공 • 월 2회 풀 메이크업 시연 쿠폰 제공

쇼핑

빈폴 BEANPOLE ● ●

나이키 Nike

Premium+ ● ● ●

MVP • 나이키 프리미엄 제품 최신 정보 제공 • 나이키 스토어 이벤트 시 특별 혜택 제공

취미/생활/편의

골프존 골프존 ● ● ●

풀무원 풀무원SHOP ● ●

옴니채널(omni-channel)의 추진분야의 확장 분야 간의 활용

• 스마트폰이나 태블릿에 장착하여 간편하게 판매시스템(POS)을 구축 • 소상공인 또는 노점상도 손쉽게 신용카드 결제 시스템 구축 가능

쇼핑+결제 옴니채널, 스퀘어 쇼핑과 결제, 고객과 기업을 연결한 옴니채널 대표 사례

자료출처 : https://www.simple.com

Square

옴니채널(omni-channel)의 추진분야의 확장 연계 서비스 간의 활용

Syrup

• ‘비즈타운’을 통해 소상공인들과 제휴, 가맹 추진 • ‘스트릿 멤버십’으로 동네 상권도 O2O커머스 영역으로 편입 • 하나의 APP에서 연계서비스 간의 채널이동

비즈니스 네트워크 환경 조성, Syrup

5. 모바일 옴니채널 트렌드

Omni-channel Membership

Payment

Discount

Order

Mileage

Information

모바일 옴니채널 트렌드 Omni-channel Membership

(이익의) 축적 Accumulation

간편화

Convenient

개인화 Personalization

(정보의)네트워크 Network

Omni-channel Membership

Omni-channel Membership 키워드

고객의 다양한 행동 데이터

통합수집

기업은 신뢰할 수 있는 단일 고객 데이터를 수집하고, 해당 정보의 분석을 통해 고객이 채널에 참여하는 방식을 사전에 이해하여 고객 니즈 보다 한발 앞선 서비스를 제공

사용자(고객) 활동

행동 데이터 요약

고객 개인의

행동데이터 분석

• 정보조회/선호정보 • 온라인상거래 할동정보

• 오프라인 매장의 동선, 정보 탐색 등

• 관심사/행동패턴/성향 등

고객 행동 예측

다양한 Channel에서 고객의 행동 유도

Omni-channel Membership 키워드 개인화_Personalization

고객과 기업의 활동이 선순환 하여 지속적인 이익의 발생 및 축적

옴니채널

Omni-channel Membership 키워드 (이익의)축적_Accumulation

고객

기업 기업

고객

(마일리지 적립)

(정보제공)

(맞춤형 상품/서비스 제공)

(고객 Loyaty 제공)

(Loyalty 고객에 대한 어드밴티지 제공)

(할인상품 제공)

특정목적을 대상으로 네트워크 그룹형성

동일브랜드 內 채널 간, 지역별, 유사 카테고리 등 특정목적을 대상으로 네트워크 그룹이 형성되고, 사용자는 형성된 그룹內의 다양한 정보를 동일하게 제공

Channel

Channel

Channel 제휴(협력)

유용한 정보간의 통합

Omni-channel Membership 키워드 (정보의)네트워크_Network

사용자가 최초 입력한 정보(결제/멤버십서비스 등)를 활용하여 채널별 다원화 된 프로세스를 간소화 함

Omni-channel Membership 키워드 간편화_Convenient

오프라인 매장

홈쇼핑

온라인 쇼핑몰

일괄 결제완료

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기존채널

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홈쇼핑 결제완료 ARS, 무통장 입금 결제

현금, 상품권, 신용카드 현장 결제 오프라인 결제완료

온라인 결제완료

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향후 옴니채널 환경 하의 모바일 발전 방향

01. Step

자사 서비스 별 멤버십서비스 도입

02. Step

유사 분야 간의 멤버십서비스 연계

03. Step

멤버십 네트워크 환경 형성

• 쿠폰/포인트/스탬프 등 자사의 멤버십서비스 제공

• 유사 분야간의 멤버십서비스 연계를 통한 시너지

• 하나의 네트워크 환경을 구축하여 고객 및 기업의 이윤 극대화

감사합니다.

박천수 그룹장

pcs@pulipinc.com