34 - 2008

Vydavateľ:MASMDolné Rudiny 3010 01 Žilina

Redakčná rada:Matej Bílý - predsedaMilan DragulaJaroslav HolečekMiroslav HrnčiarPeter MagvašiLadislav MajchrákIgor MrázIveta PaulováMilan Šesták

Výkonná redaktorka:Katarína Gacíková

Marketing a reklama:MASMmobil: 0915 823 706

Jazyková úprava:Yvona Greschnerová

Technická a grafická úprava:DRaM, Žilina

Tlač:krupa print

Adresa redakcie:MASMDolné Rudiny 3010 01 Žilinatel.: 041/76 32 362tel./fax: 041/72 43 326vydavatelstvo@masm.sk

Distribúcia:Redakcia časopisu a SSK

Sekretariát SSK:Dolné Rudiny 3, 010 01 Žilinatel./fax: 041/76 32 632ssk@ssk.sk

Cena jedného výtlačku:162,50 Sk (5,39 EUR)Ročné predplatné:650 Sk (21,57 EUR)Použitý kurz SKK/EUR: 30,1260

Reg. MK SR č.: 1209/95ISSN 1335-9231

Príspevky odborne posudzuje a ich uverej-nenie schvaľuje redakčná rada. Nevyžiada-né rukopisy a obrazový materiál nevracia-me. Kopírovanie, znovupublikovanie aleborozširovanie ktorejkoľvek časti časopisu sapovoľuje výhradne so súhlasom vydavateľa.Názory prezentované autormi článkov niesú oficiálnymi stanoviskami SSK.

Ročník XVI Číslo 4/2008

ed

ito

ria

l

Vážení čitatelia,

určite ste zaznamenali, že rok 2008 je ro-kom revízie noriem ISO súboru 9000 a myaktuálne na túto skutočnosť v poslednomtohtoročnom čísle časopisu reagujeme. Ajkeď revízia normy ISO 9001: 2008 nepri-niesla veľké zmeny, veríme, že privítate in-formácie s ňou súvisiace. Venujeme im veľ-kú časť obsahu čísla aj preto, že Medziná-rodná organizácia pre normalizáciu ISOi niektoré ďalšie odborné periodiká publi-kovali v tejto súvislosti zaujímavé príspev-ky. Kolektív autorov, odborníkov v proble-matike systémov kvality promptne na nereagoval a pripravil pre vás upozornenia natie zmeny, o ktorých vy ste mali vedieť. Zme-ny v norme ISO 9004: 2009 sú podstatnej-šie, norma bude vydaná v polovici roka 2009a komentár k zmenám vám opäť sprostred-kujeme na stránkach nášho časopisu.

Obsah čísla dopĺňajú ďalšie príspevkyz oblasti kvalitárskej praxe, marketingu,ľudských zdrojov, sociálnej sféry i informá-cie z aktuálneho diania.

V redakcii sme sa okrem práce prezentova-nej v tomto aktuálnom čísle venovali, takako obvykle na konci každého roka, bilan-covaniu a hodnoteniu vlastnej práce i spo-lupráce s vami, milí čitatelia a spolupracov-níci . Vyslovujeme veľké poďakovanievšetkým, ktorí nám pomáhali už šestnástyrok vytvárať zaujímavý a užitočný časopis(ako vyplýva z vášho záujmu oň) – tým,ktorí prichádzali s návrhmi a podnetmi natémy príspevkov i tým, ktorí ich realizovali,našim ochotným, skúseným a fundovanýmautorom. Poďakovanie patrí aj všetkým re-klamným partnerom – ich podporu si ne-smierne vážime.

Pre vás všetkých nech je prichádzajúci novýrok 2009 ďalším rokom vynikajúcich pod-nikateľských úspechov, rokom spokojnýchzákazníkov, ale i rokom zdravia, úspechova šťastia v osobnom živote.

Vaša redakcia

4 4 - 2008

54 - 2008

O B S A H

ob

sah

SYSTÉMY KVALITY

6 Bílý, M. – Grauzeľ, J. – Lakatoš, P.: Systém manažérstva kvality a jeho ďalšie normalizač-né zabezpečenieQuality management system and its further support by standards

6 Nové normy ISO 9001 a ISO 9004 a ich aplikácia9 Požiadavky na dokumentáciu podľa normy ISO 9001: 200811 Terminológia noriem ISO 9001 a ISO 900414 Návod na koncepciu a používanie procesného prístupu v systémoch manažérstva20 Návod na externe zaobstarávané procesy21 Implementácia normy ISO 9001: 200825 Návod na zavedenie článku 1.2 Aplikácia v norme ISO 9001: 200828 Norma ISO 9001: 2000 + doplnok = ISO 9001: 2008

KVALITA V PRAXI

30 Šurinová, Y.: Pýtajte sa PREČO a rýchlo zistíte koreňovú príčinu problémuAsk WHY and quickly detect problem root cause

MARKETING

34 Mihalčová, B. – Csikósová, A.: Marketingová stratégia v systéme manažérstva kvality akoatribút konkurencieschopnosti podniku a udržanie si zákazníkovMarketing strategy in quality management system as attribute of enterprise competitiveability and customer maintenance

ĽUDSKÉ ZDROJE

40 Petříková, R.: Tvořivost jako významná součást „nové kvality“ vzdělávání inženýrůCreativity as an important part of „new quality“ of engineer training

KVALITA V SOCIÁLNYCH SLUŽBÁCH

43 Jančeková, A.: Možnosti využitia modelu CAF a spoločensky zodpovedné podnikaniev zariadení sociálnych služiebPossibilities of CAF model utilization and social responsible business in social service insti-tution

INFORMÁCIE

46 Svetový deň kvality 200848 Národná cena SR za kvalitu v roku 200850 IV. medzinárodná konferencia Kvalita a bezpečnosť potravín 200853 Bušfy, Ľ.: Certifikácia odborníkov v oblasti manažérstva kvality54 Majchrák, L. – Kuricová, M.: EQVALL – hodnotenie kvality celoživotného odborného

vzdelávania56 Jakabis, P.: EUROCONTROL CUP 200857 Prehľad certifikovaných organizácií a osôb

6 4 - 2008

syst

ém

y

kv

ali

ty

Od vydania prvej normy systému manažérstva kvalityISO 9001 uplynulo viac ako dvadsať rokov a preto jeprirodzené, že získané skúsenosti s jej aplikáciou pri-niesli nielen čiastočnú zmenu filozofie kvality (napr.zmenu z prvkového na procesný prístup), ale aj zme-nu obsahu niektorých termínov a činností. Napriektomu, že normy ISO súboru 9000 sa stali v mnohýchorganizáciách „bibliou kvality“, rozličné audity, disku-sie, semináre a publikácie potvrdzujú, že v praxi stáleexistujú isté terminologické a aplikačné nedorozumenia.Účelom tohto príspevku je preto vyjasniť niektoré frek-ventované nepresnosti formou odpovedí na zadané otáz-ky a prispieť tak k objektivizácii názorov na aplikáciusystémov manažérstva kvality.

Čo predstavuje skratka ISO?ISO je Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (In-ternational Organisation for Standardization) založe-ná v roku 1947 a v súčasnosti ju tvorí asi 157 národ-ných normalizačných organizácií reprezentujúcich svo-je krajiny. Jej účelom je tvoriť medzinárodné normyv duchu odsúhlasených pravidiel a smerníc.

Čo predstavujú normy ISO súboru 9000?Normy ISO súboru 9000 sú súhrnom asi 25 oficiál-nych medzinárodných noriem, technických špecifiká-cií, technických správ, príručiek a webovských doku-mentov týkajúcich sa manažérstva kvality.Kde sa dajú získať informácie o normách ISO súboru9000?Jestvuje viacero zdrojov informácií o normách ISO, naj-jednoduchšie je však kontaktovať Slovenský ústav tech-nickej normalizácie alebo webovskú stránkuwww.iso.org.

Prečo sa revidujú platné normy ISO o kvalite?Dôvodom je viacero príčin:• schválený postup uchovávania noriem ISO vyžadu-

je, aby sa každá norma každé tri roky revidovala;• treba systematicky získavať názory používateľov

noriem a ich návrhy zabudovávať do revidovanýchverzií noriem, čím sa spravidla uľahčí ich používaniea vyjasnia sa sporné formulácie;

• revízie prispievajú k ďalšiemu vývoju postupov sys-témov manažérstva.

Nové normy ISO 9001 a ISO 9004a ich aplikácia

Matej Bílý, Slovenský metrologický ústav BratislavaJozef Grauzeľ, MASM – Systémy manažérstva kvality MartinPeter Lakatoš, Slovenský ústav technickej normalizácie Bratislava

R E S U M É Quality management system and its further support by standards

Based on the supporting documents elaborated by ISO the authors presentsome facts and views elucidating a further stage of the QMS implementa-tion, use and possible improvements. Specifically, some questions relatedto the ISO 9001 and ISO 9004 standards are answered, requirements ondocumentation are clarified, some frequent terms are explained, the pro-cess approach is discussed, some problems concerning outsourced proces-ses are presented and implementation of the new standard ISO 9001: 2008,specifically its chapter 1.2 Application, is elucidated.

Systém manažérstva kvality a jehoďalšie normalizačné zabezpečenie

74 - 2008

syst

ém

y

kv

ali

ty

Kedy možno očakávať aktualizované verzie noriem ISO9001 a ISO 9004?Realizovali sa iba malé zmeny normy ISO 9001 a jej ko-nečná verzia sa zverejní na konci roka 2008. Očakávajúsa však podstatnejšie zmeny normy ISO 9004 a novánorma by sa mala zjaviť v polovici roka 2009.

Bude potrebná recertifikácia organizácií podľa novejnormy ISO 9001?Očakáva sa, že certifikované organizácie modifikujú svojsystém manažérstva kvality tak, aby bol v súlade s novounormou ISO 9001: 2008, ale recertifikácia sa uskutočníiba po vypršaní platnosti udeleného certifikátu. Celý pro-ces certifikácie podľa ISO 9001: 2008 by sa mal zrealizo-vať v priebehu dvoch rokov po vydaní normy ISO 9001:2008.

Bude potrebné prepracovanie jestvujúcej dokumentá-cie v organizácii?Keďže norma ISO 9001: 2008 nezavádza zásadné zme-ny požiadaviek na systémy manažérstva kvalityv porovnaní s normou ISO 9001: 2000, prepracovaniedokumentácie nebude potrebné. Výnimkou však môžebyť situácia, keď nová norma vyvolá zmenenú interpre-táciu niektorej časti normy ISO 9001: 2000.

Aký prínos možno od nových noriem očakávať?Hlavným prínosom normy ISO 9001: 2008 bude:• zjednodušené používanie;• vylepšený jazyk a tým lepšie chápanie zmyslu textu;• kompatibilita s inými systémami manažérstva, napr.

podľa normy ISO 14001.

Hlavný prínos normy ISO 9004: 2009 bude spočívať v:• uľahčení praktických zlepšení systémov manažérstva

kvality;• poskytnutí návodu na vytvorenie systému manažér-

stva kvality v organizácii, ktorý prostredníctvom po-skytovaných produktov prináša hodnotu zákazní-kom a všetkým zainteresovaným stranám a harmo-nizuje názory všetkých zainteresovaných strán;

• poskytnutí návodu pre manažérov na cestek trvalému úspechu organizácie;

• poskytnutí porovnaní umožňujúcich organizáciám ďa-lej budovať jestvujúce systémy manažérstva kvality.

Aké sú hlavné zmeny obsiahnuté v norme ISO 9001:2008 v porovnaní s normou ISO 9001: 2000?Norma ISO 9001: 2008 sa vypracovala so zámerom vy-jasniť požiadavky jestvujúcej normy ISO 9001: 2000a zaviesť zmeny, ktoré majú zlepšiť jej kompatibilitu

s normou ISO 14001: 2004. Norma ISO 9001: 2008 všakneprináša žiadne nové zásadné požiadavky a ani neme-ní svoj cieľ. Certifikácia podľa ISO 9001: 2008 nie je„vylepšená“ certifikácia, ale je rovnocenná certifikáciipodľa ISO 9001: 2000.

Aké hlavné prínosy možno očakávať od zavedenia sys-tému manažérstva kvality podľa noriem ISO?Normy ISO súboru 9000 poskytujú organizáciám príle-žitosť zvýšiť hodnotu svojich činností a trvalo zlepšovaťsvoju výkonnosť tým, že zamerajú svoju pozornosť nahlavné procesy. Normy podčiarkujú úzke väzby medzisystémami manažérstva kvality a procesmiv organizáciách a podčiarkujú nevyhnutnosť trvaléhozlepšovania. Výsledkom má byť nasmerovanie ich pou-žívateľov na dosahovanie podnikateľských úspechovvrátane spokojnosti zákazníkov a zainteresovanýchstrán. Z toho dôvodu manažment organizácie má reali-záciu systému manažérstva kvality chápať ako výhodnúziskovú investíciu, a nie iba ako certifikačnú požiadav-ku.

K hlavným prínosom využívania noriem patrí podporačinností organizácie prostredníctvom:• realizácie ôsmich zásad manažérstva kvality;• realizácie procesného prístupu;• akcentovania úlohy vrcholového manažmentu;• formulovania merateľných cieľov pre všetky funkcie

a na všetkých úrovniach organizácie;• akcentovania trvalého zlepšovania a spokojnosti

zákazníka;• merania systému manažérstva kvality, procesov

a produktov;• zohľadňovania zákonných a regulačných požiada-

viek;• rešpektovania dostupnosti zdrojov.

Aké prínosy môže organizácia očakávať od zavedenianormy ISO 9004: 2009?Ak sa systém manažérstva kvality správne zavedie nazáklade ôsmich zásad manažérstva kvality a v súlades normou ISO 9004, všetci zainteresovaní účastníci z tohomôžu mať osoh vychádzajúci:• zo zhody produktov s požiadavkami;• zo spoľahlivosti a bezporuchovosti produktov;• z dostupnosti produktov, keď sú potrebné;• z udržiavateľnosti produktov;• z lepšieho pracovného prostredia;• z vyššej spokojnosti zamestnancov;• z vyššej bezpečnosti a dokonalejšej ochrany zdravia;• z lepšej morálky a stability zamestnancov;

8 4 - 2008

• z lepšej návratnosti investícií;• z vyššieho podielu na trhu;• z vyšších ziskov;• zo zníženého účinku nežiaduceho prostredia.

Sú kritériá noriem porovnateľné s kritériami národ-ných cien za kvalitu?Normy vychádzajú z ôsmich zásad manažérstva kvality,ktoré tvoria základ väčšiny národných cien za kvalitu.Ide o sústredenie sa na zákazníka, vodcovstvo, angažo-vanosť pracovníkov, procesný prístup, systémový prístupk manažérstvu, trvalé zlepšovanie, rozhodovanie na zá-klade faktov a vzájomne výhodné vzťahy s dodávateľmi.

Prečo norma ISO 9001 obsahuje požiadavku na moni-torovanie spokojnosti zákazníka?Spokojnosť zákazníka sa pokladá za základné „hnaciekritérium“ pre akúkoľvek organizáciu. Aby sa dalo po-súdiť, či produkt spĺňa potreby a očakávania zákazní-ka, treba monitorovať úroveň jeho spokojnosti a prijaťvhodné opatrenia, ak zákazník nie je spokojný.

Môže norma ISO 9001 zvýšiť spokojnosť zákazníka?Podrobnosti o systéme manažérstva kvality opísanév normách ISO súboru 9000 vychádzajú zo zásad ma-nažérstva kvality, ktoré obsahujú procesný prístupa sústredenie sa na zákazníka. Realizácia týchto zá-sad poskytuje zákazníkovi väčšiu dôveru, že produk-ty organizácie budú spĺňať jeho požiadavky a zvýšiajeho spokojnosť.

Čo znamená trvalé zlepšovanie?Trvalé zlepšovanie je proces, ktorý sa zameriava natrvalé zvyšovanie účinnosti a efektívnosti organizáciepri plnení jej cieľov a politík. Trvalé zlepšovanie musízodpovedať rastúcim potrebám a očakávaniam zákaz-níkov a zabezpečovať dynamický vývoj systému ma-nažérstva kvality.

Čo je procesný prístup a prečo sa má využívať?Procesný prístup je spôsob, ako dosiahnuť želateľnývýsledok pomocou manažérstva činností a príslušnýchzdrojov chápaných ako jeden proces. Skúsenosti uka-zujú, že pomocou takého prístupu organizácia môžedosiahnuť rad výhod vyplývajúcich:• z integrácie a zosúladenia rozličných procesov za-

meraných na dosiahnutie plánovaných výsledkov;• zo schopnosti sústrediť sa na účinnosť a efektív-

nosť procesov;• zo zvýšenej dôvery zákazníkov a ďalších zaintere-

sovaných strán k zavedeným postupom;

• z transparentnosti činností vykonávaných organi-záciou;

• z nižších nákladov a kratšieho času pri účinnoma efektívnom využívaní zdrojov;

• z podpory angažovanosti ľudí a jasnej definície ichúloh a zodpovedností;

• zo zlepšených, systematických, cielených a pred-povedateľných výsledkov;

• z odstránenia bariér medzi rozličnými funkčnýmijednotkami a zjednotenia ich zamerania na plne-nie cieľov organizácie;

• zo zlepšeného manažérstva rozhrania medzi proces-mi.

Musí organizácia definovať a zdokumentovať všetkysvoje procesy?Účelom dokumentácie systému manažérstva kvalityorganizácie je podporiť plynulú a stabilnú činnosť pro-cesov organizácie. Nejestvuje však žiadny zoznam pro-cesov, ktoré by sa podľa normy ISO 9001 museli zdo-kumentovať, a závisí od veľkosti organizácie, druhujej činností , zložitosti a krit ickosti procesova dostupnosti kompetentných pracovníkov, ktoré pro-cesy sa rozpracujú a zdokumentujú. Takisto nejestvu-je žiadny štandardný spôsob prezentácie procesov,ktorý môže závisieť od kultúry organizácie, štýlu jejmanažérstva, vzdelania pracovníkov a ďalších fakto-rov, akým spôsobom sa procesy charakterizujú (napr.pomocou opisu, vývojového diagramu, blokovéhodiagramu, matice zodpovedností, obrázku a pod.).Každý proces pritom má mať svojho vlastníka (alenemusí), ktorý zodpovedá za jeho riadenie.

Ako sa dá proces merať?Jestvujú rozličné metódy merania a riadenia procesovod jednoduchých monitorovacích systémov až po so-fistické štatistické metódy (napr. štatistické riadenie pro-cesov). Výber a využívanie konkrétnej metódy budezávisieť od charakteru a zložitosti procesov a produktovdanej organizácie. Pri rozhodovaní o spôsobe meraniaa kontroly treba zvažovať požiadavky zákazníka, pl-nenie požadovaných kritérií, kvalitu dodávateľov, po-ruchovosť produktov, náklady na riadenie procesu atď.Podrobnosti možno nájsť v príspevku Požiadavky na do-kumentáciu podľa normy ISO 9001: 2008.

Čo musí organizácia robiť, aby jej činnosť zodpove-dala norme ISO 9001: 2008?Keď organizácia začne uvažovať o využívaní normy ISO9001, musí najskôr oboznámiť svojich pracovníkov sozásadami manažérstva kvality, analyzovať obsah nor-

syst

ém

y

kv

ali

ty

94 - 2008

my vo vzťahu k svojej náplni práce a ďalej posúdiť, akojednotlivé požiadavky môžu ovplyvniť niektoré jej čin-nosti a súvisiace procesy. Ak sa ďalej rozhodne systémmanažérstva kvality certifikovať, musí zhodnotiť po-žiadavky normy v porovnaní so skutočným stavoma sformulovať postupy, ktoré by zosúladili skutočnýstav s požiadavkami normy ISO 9001.

Môže organizácia zostať certifikovaná podľa normyISO 9001: 2000 alebo sa má recertifikovať podľa novejnormy ISO 9001: 2008?Certifikácia podľa novej normy ISO 9001: 2008 nie je„vylepšená“ certifikácia a preto ISO navrhla, aby počasdvoch rokov platili obidve normy, t. j. ISO 9001: 2000a ISO 9001: 2008. Zmeny však nastanú pri aplikácii nor-

ÚvodSúčasná revízia noriem ISO súboru 9000 má dva hlavnéciele:• vytvoriť zjednodušený univerzálny súbor noriem,

ktoré by boli rovnako vhodné pre malé, stredné ajveľké organizácie;

• vytvoriť dokumentáciu, ktorej rozsah a podrobnostiby lepšie zodpovedali požadovaným výsledkom re-alizovaných činností organizácie.

Nová norma ISO 9001: 2008 sa snaží dosiahnuť tietociele a príslušná dokumentácia to má dokladovať. Jejpožiadavky sú dostatočne flexibilné a majú potvrdiť, žesystém manažérstva kvality (SMK) danej organizácie jeefektívne plánovaný, realizovaný a riadený v podobeprocesov a zavedenia trvalého zlepšovania celého systé-mu. Podčiarknime v tejto súvislosti, že norma ISO 9001:2008 nevyžaduje súbor dokumentov, ale zdokumen-tovanie SMK.

Účel dokumentácieK hlavným cieľom dokumentácie v organizácii patrí:a) sprostredkovanie informácií. Dokumentácia predstavu-

je nástroj na prenos informácií, ktorého druha veľkosť závisia od charakteru produktov a proce-sov organizácie, stupňa oficiálnosti komunikačnýchsystémov, kultúry organizácie a úrovne komunikač-nej zručnosti pracovníkov;

Požiadavky na dokumentáciu podľa normyISO 9001: 2008

b) dôkaz zhody s požiadavkami (dosiahlo sa to, čo sa plá-novalo?);

c) príspevok k vedomostiam. Dokumentácia šíri a súčasneuchováva skúsenosti organizácie, ktoré sa môžu ďa-lej využiť pri návrhu a vývoji nových produktov.

Dokumentácia môže byť v papierovej forme, na elektro-nickom nosiči, ako fotografia alebo vzorka. Viac infor-mácií o dokumentácii možno nájsť v odporúčaní ISO/TR 10013 Návod na dokumentáciu systémov manažérstva kva-lity.

Konkretizácia požiadaviek na dokumentáciuNorma ISO 9001: 2008 v odseku 4.1 Všeobecné požiadav-ky vyžaduje vypracovať, zdokumentovať, zaviesť a udržiavaťsystém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektív-nosť v súlade s požiadavkami tejto medzinárodnej normy.

V odseku 4.2.1 Všeobecne sa uvádza, že dokumentáciasystému manažérstva kvality musí obsahovať:a) zdokumentované vyhlásenie politiky kvality a cie-

ľov kvality;b) príručku kvality;c) zdokumentované postupy požadované touto medzi-

národnou normou;d) dokumenty potrebné v organizácii na zaistenie efektív-

neho plánovania, prevádzky a riadenia jej procesov;e) záznamy vyžadované touto medzinárodnou normou.

syst

ém

y

kv

ali

ty

my ISO 9004: 2009, ale tu nepôjde o certifikáciu.

Vzťahuje sa certifikácia podľa normy ISO 9001 na všet-ky produkty organizácie?Pri akejkoľvek certifikácii treba s certifikujúcou organi-záciou dohodnúť oblasť certifikácie a súvisiace produk-ty (vrátane služieb). Organizácia nemusí pri certifikáciizvažovať všetky svoje produkty.

Čo má organizácia robiť, ak nie je schopná spĺňať všet-ky požiadavky normy ISO 9001: 2008?Norma ISO 9001: 2008 umožňuje vylúčiť niektoré po-žiadavky (pozri odsek 1.2 Aplikácia), ale iba vtedy, akmožno preukázať, že sa organizácie netýkajú. Zdôvod-nenie tohto kroku treba uviesť v príručke kvality.

10 4 - 2008

Poznámky za odsekom 4.2 hovoria, kde norma výslovnevyžaduje zdokumentovaný postup. Tento postup sa musí vy-pracovať, zaviesť a udržiavať, pričom rozsah dokumentácienemusí byť pre všetky organizácie rovnaký a môže sa líšiťv závislosti od ich druhu a veľkosti, zložitosti a interakcieprocesov a kompetentnosti pracovníkov. Všetky dokumentysa musia riadiť vrátane príslušných záznamov.

Všeobecné požiadavky na dokumentáciu podľa normyISO 9001: 2008 sa týkajú:a) zdokumentovaného vyhlásenia politiky kvality a cieľov

kvality (tieto požiadavky sa v zásade nelíšia od po-žiadaviek jestvujúcej normy ISO 9001: 2000).

b) príručky kvality. Jej rozsah a štruktúra závisia od roz-hodnutia každej organizácie, jej kultúry a zložitosti:malé organizácie môžu vypracovať jednu príručkuopisujúcu celý systém, veľké medzinárodné organi-zácie môžu využívať viacero príručiek usporiadanýchdo zložitej hierarchie. Neslobodno pritom zabúdať,že príručka kvality sa musí riadiť.

c) zdokumentovaných postupov, najmä šiestich nasledu-júcich činností:– riadenia dokumentov;– riadenia záznamov;– interného auditu;– riadenia nezhodného produktu;– nápravnej činnosti;– preventívnej činnosti.

d) dokumentov vyžadovaných organizáciou na zabezpeče-nie efektívneho plánovania, účinnej prevádzkya riadenia svojich procesov. Hoci na dôkaz efektív-neho zavedenia systému manažérstva kvality si or-ganizácia môže vypracovať svoje osobitné dokumen-ty, norma vyžaduje zdokumentovanie politiky kvali-ty, cieľov kvality a príručku kvality. Ak však organizá-cia chce demonštrovať „dokonalosť“ svojho systémumanažérstva kvality, môže okrem toho vypracovať– mapu a opis procesov,– organizačné schémy,– špecifikácie činností,– pracovné a testovacie inštrukcie,– dokumenty interných komunikácií,– výrobné postupy,– zoznam schválených dodávateľov,– plány skúšok a inšpekcií,– plány kvality atď.Neslobodno však zabúdať, že všetky tieto dokumen-ty sa musia riadiť.

e) záznamov. Hoci organizácia si môže vytvoriť vlastnýsystém záznamov, norma ISO 9001: 2008 niektorézáznamy vyžaduje. K takým záznamom patrí:

– preskúmania manažmentom;– vzdelávanie a príprava pracovníkov;– dôkazy, že proces realizácie a finálny produkt spĺ-

ňajú požiadavky;– preskúmania požiadaviek na produkt;– vstupy do návrhu a vývoja;– preskúmania návrhu a vývoja;– verifikácie návrhu a vývoja;– validácie návrhu a vývoja;– preskúmania zmien návrhu a vývoja;– výsledky hodnotenia dodávateľov;– validácie procesov výroby a poskytovania služieb;– identifikácie sledovateľnosti produktov;– znehodnotenia či straty majetku zákazníkov;– kalibrácia a verifikácia meradiel;– potvrdzovanie platnosti výsledkov merania pri

znehodnotení meradiel;– výsledky interných auditov a nápravných činností;– odsúhlasenia pracovníkov s právomocou uvoľniť

produkt;– postupy riadenia nezhodného produktu;– výsledky nápravných činností;– výsledky preventívnych činností.

Príprava na zavedenie nového SMKPre organizácie, ktoré sa pripravujú na zavedenie SMKa chcú spĺňať požiadavky normy ISO 9001: 2008, môžubyť užitočné nasledujúce skutočnosti. Predovšetkým tre-ba podčiarknuť dôležitosť procesného prístupu. To zna-mená, že treba identifikovať procesy potrebné na účin-né zavedenie SMK, porozumieť interakciám medzi nimia zdokumentovať tieto procesy v rozsahu potrebnom naich efektívne riadenie a efektívnu kontrolu (napr. po-mocou mapy procesov, hoci to nie je požiadavka normyISO 9001: 2008). K týmto procesom patria najmä mana-žérske procesy, ako je manažérstvo zdrojov a realizácieproduktov, ktorých úspešnosť podmieňuje efektívnu re-alizáciu SMK. Pritom analýza relevantných procesov a jejvýsledky musia byť hnacou silou pri rozhodovanío dokumentácii SMK.

Prispôsobenie jestvujúceho systému manažérstva kvalityVyjdime zo skutočnosti, že niet zásadných rozdielovmedzi požiadavkami noriem ISO 9001: 2000 a ISO 9001:2008. Preto:• organizácie, ktoré majú zavedený SMK, nemusia pre-

rábať celú jeho dokumentáciu s cieľom splniť požia-davky normy ISO 9001: 2008. Osobitne to platí preorganizácie, SMK ktorých sa zakladá na procesnomprístupe;

• organizácie, ktoré v súčasnosti nezakladajú svoj SMK

syst

ém

y

kv

ali

ty

114 - 2008

na procesnom prístupe, budú musieť prepracovaťštruktúru celého systému a vychádzať z definícií pro-cesov, ich postupností a interakcií;

• niektoré organizácie budú môcť realizovať isté zjed-nodušenia svojich SMK a tým aj zjednodušenia prí-slušnej dokumentácie.

Preukázanie zhody systému manažérstva kvalitys normou ISO 9001: 2008Organizácie, ktoré z dôvodov certifikácie/registrácie,uzatváranej zmluvy alebo z iných príčin budú chcieť

preukázať zhodu svojho SMK s požiadavkami normyISO 9001: 2008, budú musieť poskytnúť dôkazo efektívnom zavedení svojho SMK. Takýto dôkaz sanemusí zakladať na rozsiahlej dokumentácii, ale skôrna objektívnom potvrdení efektívnosti procesov or-ganizácie a celého SMK vychádzajúcom z pozorovaní,meraní, testov alebo z iných skutočností. Ak organi-zácia nejakú činnosť nevykonáva, treba to jasne uviesťv príručke kvality a tak poskytnúť informácie pre in-terné a externé audity.

Nové vydanie normy ISO 9001: 2008, pripravovanévydanie normy ISO 9004: 2009 a bohaté skúsenostis aplikáciou ich skorších vydaní zákonite vytvárajútlak aj na terminológiu kvality používanú v rozličnýchoblastiach priemyslu, služieb, vzdelávania a pod. Hociv zásade terminológia systémov manažérstva kvalitya ich zlepšovania zostáva rovnaká, niektoré nové ter-míny prispievajú k spresneniu obsahu, významu čin-

Terminológia noriem ISO 9001 a ISO 9004

Dôležité termíny používané v normách ISO súboru 9000

Anglický výrazaccordance(in accordance with)activityadequacyadjustment

analysisappropriateapplicableassessassureauthorityavailableawarenesscalibration

commitmentcommunicationcomplaincomplycompromiseconfirmconsistentconsistently

Ekvivalentný slovenský výraz a jeho význampodľa (v súlade s), t. j. spôsobom, ktorý zodpovedá niečomu

činnosť, aktivita, snaha dosiahnuť cieľprimeranosť, dostatočnosť, adekvátnosť pri plnení požiadavky alebo uspokojovaní potrebyprispôsobenie, upravenie, adjustovanie, nastavenie postupu uvedenia meracieho prístroja dostavu vhodného na použitieanalýza, rozbor, metóda, podrobné preskúmanie prvkov alebo štruktúry niečohovhodný, zodpovedajúci, primeraný, vyhovujúci (niečomu)aplikovateľný, vhodný, použiteľný, platnýohodnotiť, zistiť, oceniť, stanoviť hodnotu niečoho, predbežne vykalkulovať, odhadnúťubezpečiť, uistiť, zaručiťprávomoc, autorita, odborník, znalec, kompetencia, úrad či orgán s právomocouvyužiteľný, dostupný, vhodný, k dispozícii, na skladeuvedomenie (si), znalosť alebo vnímanie situácie alebo faktukalibrácia, t. j. množina činností, ktoré v daných podmienkach určujú vzťah medzi hodnotamiveličín udávanými meradlom alebo meracím systémom a zodpovedajúcimi hodnotami etalónuzáväzok týkajúci sa danej veci, činnosti alebo politikyčinnosť spočívajúca vo výmene informácií alebo myšlienoksťažovať sa, vyjadrovať nesúhlas alebo nespokojnosťkonať v zhode so stanoveným postupom či stanovenou normoudohoda potvrdzujúca alebo podporujúca istotu alebo platnosťpotvrdiť stanovené požiadavkyzhodný s požiadavkami alebo s dohodoudôkladne, dôsledne

syst

ém

y

kv

ali

ty

ností a hodnotení a tak vylepšujú cieľ aplikácie no-riem. To si uvedomuje aj príslušný útvar ISO (najmävýbor ISO/TC 176/SC 2 zodpovedný za terminoló-giu) a preto vydal súbor spresňujúcich termínov pou-žívaných v normách ISO 9001 a ISO 9004. Keďže na-vrhovaných zmien a spresnení je v normách ISO sú-boru 9000 relatívne málo, zjavne sa zatiaľ neoplatilovydať novú normu ISO 9000.

12 4 - 2008

controldatadeficiencydefinedemonstratedeploydeploymentdeterminedistributiondispositiondocumentationenhanceensureessentialestablishevaluateexclusionexpectationexperiencefacilitatefacilityfeedbackfocusframeworkfunctionalhardwareidentifyidentityidentifiableimpartialityimplementimprovementindependentindependenceintegrityirrespective ofjustificationlearning organisationlegibleliaisonmaintainmaintenance

measurablemeasure

methodologymonitornecessaryneedobjectiveobsoleteoriginoutsourceperceptionperformanceperiodic

oprávnenie niečo riadiť, obmedzovať alebo regulovaťúdaje (fakty) používané v štatistike alebo v analýze, informácie založené na údajochnedostatok, deficitvyjadriť alebo presne opísať charakter, predmet alebo významzreteľne ukázať (s objektívnym dôkazom)zaviesť do používania alebo do činnostizavedenie, rozmiestnenieurčiť alebo zistiť výskumom, skúškou alebo výpočtomdistribúcia, rozdelenie, pridelenie príjemcovizaobchádzanie s vecami určeným spôsobomsúbor dokumentov (špecifikácií, záznamov)zlepšovať (kvalitu, hodnotu, rozsah atď.)zabezpečiť, zaručiťzákladný, nutný, dôležitý, podstatnýzaložiť, vytvoriť, zriadiťohodnotiť, určiť hodnotuvylúčenie, zabránenie výskytuočakávanie, vyhliadka, nádejzážitok, skúsenosť, praxumožniť, uľahčiť, pomáhaťbudova, služba alebo zariadenie poskytnuté na daný účelspätnoväzbová informácia o produkte, konaní človeka atď. použitá ako základ zlepšovaniaohnisko záujmu alebo činnostizáklad podporujúci usporiadanie (konštrukciu)navrhnuté s cieľom byť praktický a užitočný, a nie príťažlivýhardvér, technické vybavenieurčiť identitu (totožnosť)totožnosť, identita, špecifické individuálne charakteristiky osoby alebo vecirozpoznateľný pomocou jedinečných charakteristíkstav bez predsudkov alebo zaujatostiuviesť do činnostizlepšenie alebo proces zlepšovaniasamostatný, nezviazaný s ničím a s nikým, nepodliehajúci inej autoritesamostatnosť, nezávislosťstav celistvosti, úplnosť; kvalita založená na silných morálnych princípochbez ohľadu, nehľadiac nadosvedčenie, že niečo je v poriadku alebo rozumnéinštitúcia, pracovisko, organizácia atď., kde sa uskutočňuje proces získavania vedomostí a poznaníschopný, aby ho osoba alebo stroj prečítalistyk, komunikácia alebo spolupráca ľudí alebo organizáciíudržiavať, t. j. vytvoriť stav umožňujúci pokračovanieúdržba, t. j. proces alebo stav udržiavania systému, budovy, stroja atď. v dobrom stave vďakapravidelnej kontrole alebo opravámmerateľný, t. j. schopný byť meranýmerať, t. j. posúdiť rozmer alebo množstvo (niečoho) porovnaním s etalónom alebo s objektomso známymi vlastnosťamimetodika, t. j. systém metód používaných v danej oblastimonitorovať, t. j. pozorovať a kontrolovať v priebehu určitého času a uchovávať údajepotrebný, nevyhnutnýpotreba niečoho, čo sa musí urobiť, dosiahnuť alebo poskytnúťcieľ, zámer, účel, ktorý sa má dosiahnuťzastaraný, neplatný, prekonaný, ktorý sa viac nevyrába alebo nepoužívapôvod, začiatok, bod, kde niečo vzniká alebo začínazaobstarávanie predmetov alebo služieb od vonkajšieho dodávateľaspôsob vnímania, chápania alebo interpretácie niečohoúčinkovanie s cieľom niečo dosiahnuťperiodický, t. j. opakovane sa vyskytujúci v pravidelných alebo nepravidelných intervaloch časualebo priestoru

syst

ém

y

kv

ali

ty

134 - 2008

permissiblepersonal qualification

physicalplanplanpreservationpreventionpreviousprocess approach

promotepropertyprotectquotationrationalerealizationrecognizeregulatoryrelevantrequireresourceresponsibility

responsibleretainretrievablesafeguardscopesequenceshall

shall not

should

skillspecificstatutorystrategysuitablesupplysystematictrainingunambiguousutilitiesvalidatevalidityverifyworkspace

prípustný, t. j. taký, ktorý sa musí alebo môže dovoliťosobná kvalifikácia, t. j. vlastnosť, ktorú treba splniť alebo s ktorou treba byť v súlade a ktorá robíosobu vhodnú na niečomateriálny alebo vecnýplán, schéma, program alebo metóda vypracovaná vopred na splnenie cieľaplánovať, t. j. rozhodnúť sa a vopred usporiadaťzachovanie, t. j. činnosť zameraná na udržanie niečoho v pôvodnom alebo jestvujúcom staveprevencia, t. j. činnosť zabraňujúca, aby niečo vzniklo alebo sa vyskytlopredchádzajúci, t. j. jestvujúci alebo vyskytujúci sa pred niečím iným v čase alebo v poradíprocesný prístup, t. j. systematická identifikácia a manažérstvo procesov využívaných v rámciorganizácie a najmä využívanie interakcií medzi nimipresadzovať či podporovať ďalší pokrokvlastníctvo, t. j. vec či veci v majetku osoby, osôb alebo organizáciechrániť, t. j. udržiavať bezpečným pred poškodenímodhad ceny diela zmluvnou stranou (dodávateľom)odôvodnenie zásad alebo príčinrealizácia, t. j. činnosť zameraná na dosiahnutie niečoho žiaduceho alebo očakávanéhouznať, uznávať, t. j. plne si uvedomovaťregulačný, t. j. vyžadovaný, dovolený alebo nariadený predpisom alebo nariadením prijatým úradomzávažný, relevantný, podstatný, t. j. úzko súvisiaci s danou skutočnosťoupožadovať, nariaďovať, nárokovať sizdroj, zásobazodpovednosť, záväzok, záruka, t. j. niečo, čo osoba alebo organizácia musí urobiť ako súčasťsvojej práce, úlohy alebo zákonazodpovedný, so záväzkom urobiť niečo alebo sa starať o niečo alebo riadiť niečomať vo vlastníctve, uchovávať, zadržať, ale nezrušiť alebo nezmeniťschopný nápravy či získania nazadchrániť pred niečím alebo zabrániť niečomu nežiaducemuoblasť, sféra, odbor, priestor pôsobenia, platnosti alebo záujmupostupnosť, rad či sekvencia udalostí, pohybov, predmetovpomocné sloveso vo význame:– má sa (is to);– vyžaduje sa (is required to);– musí sa (has to);– je potrebné (it is necessary)pomocné sloveso vo význame:– nedovoľuje sa (is not allowed);– zakazuje sa niečo urobiť;– nemá sa (is not to be);– vyžaduje sa niečo nerobiť (is required that .... be not);pomocné sloveso vo význame:– odporúča sa, aby (it is recommended that);– mať povinnosť (ought to)šikovnosť, skúsenosť, zručnosť, obratnosť robiť niečo dobrešpecifický, zvláštny, konkrétnyzákonný, štatutárny, vyžadovaný, uzákonený alebo odsúhlasený zákonným orgánomstratégia, systematický plán činnostivhodný na daný účeldodať, urobiť dostupným na používaniesystematický, metodickýtréning, školenie, výučba, výchova pomocou prednášok, praktických cvičení alebo pokynovjednoznačný, jasný, nedvojzmyselnýverejnoprospešné služby (plyn, voda, elektrina, telekomunikácie atď.), obslužné programypotvrdiť platnosťplatnosť, právoplatnosť, zhoda so skutočnosťouverifikovať, overiť, kontrolovať, preveriťpracovný priestor, v ktorom sa vykonáva práca

syst

ém

y

kv

ali

ty

14 4 - 2008

syst

ém

y

kv

ali

ty

1. Úvod

Tento dokumentovaný návod poskytuje pochopeniekoncepcií, účelu a aplikácie procesného prístupu v normáchsystému manažérstva kvality noriem ISO súboru 9000.Návod sa môže tiež využiť na aplikáciu procesného prí-stupu v akomkoľvek systéme manažérstva, bez ohľaduna druh a veľkosť organizácie. Zahŕňa, ale nie je limito-vaný iba pre tieto systémy manažérstva:• životné prostredie (súbor ISO 14000),• bezpečnosť a ochrana zdravia,• podnikateľské riziko,• spoločenská zodpovednosť.

Tento návod má za cieľ podporiť komplexný prístupk opisu procesov a k využitiu terminológie týkajúcej saprocesu. Účelom procesného prístupu je zlepšiť účinnosťa efektívnosť organizácie pri dosahovaní vlastných defi-novaných cieľov. Vo vzťahu k ISO 9001: 2008 to zname-ná zvýšenie spokojnosti zákazníka splnením jeho po-žiadaviek.

Úžitok z procesného prístupu môže byť nasledujúci:• Integrácia a usporiadanie procesov tak, aby umož-

Návod na koncepciu a používanie procesnéhoprístupu v systémoch manažérstva

nili dosiahnuť požadované výsledky.• Schopnosť zamerať úsilie na efektívnosť a účinnosť

procesu.• Poskytnutie dôvery zákazníkom a iným zaintere-

sovaným stranám v trvalú výkonnosť organizácie.• Transparentnosť činností v organizácii.• Nižšie náklady a vytvorenie kratších prípravných

časov s účinným využitím zdrojov.• Zlepšené, trvalé a predpokladané výsledky.• Poskytnutie príležitostí zameraných na určenie

priorít zlepšovacích činností.• Podpora zapojenia ľudí a objasnenie ich zodpo-

vedností.

2. Čo je proces?

Proces možno definovať ako súbor vzájomne súvisia-cich alebo vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré trans-formujú vstupy na výstupy. Tieto činnosti vyžadujú pri-delenie zdrojov, napr. ľudí a materiálov. Obr. 1 ukazu-je všeobecnú schému procesu.

Hlavná výhoda procesného prístupu, keď ho porov-návame s ostatnými prístupmi, je manažérstvo

EFEKTÍVNOSŤPROCESU=

schopnosť dosiahnuťpožadované výsledky

VstupŠpecifikované požiadavky

(vrátane zdrojov)

Vzájomne previazané alebonavzájom pôsobiace činnosti

a riadiace metódy

VýstupSplnené požiadavky(výsledok procesu)

Monitorovanie a meranie

ÚČINNOSŤPROCESU=

dosiahnuté výsledkyvoči použitým zdrojom

Obr. 1: Všeobecná schéma procesu

154 - 2008

syst

ém

y

kv

ali

ty

a riadenie vzájomne sa ovplyvňujúcich činností me-dzi procesmi a rozhraní medzi funkčnými hierarchia-mi organizácie (ako sa ďalej vysvetľuje v časti 4).

Vstupy a požadované výstupy môžu byť hmatateľné(napr. prístroje, materiály alebo súčiastka) alebo ne-hmatateľné (napr. energia alebo informácie). Výstu-py môžu byť tiež nežiaduce, napr. odpad alebo emi-sie.

Každý proces má zákazníkov a iné zainteresované stra-ny (môžu byť tak interné, ako aj externé voči organi-zácii) so svojimi potrebami a očakávaniami od proce-su, ktoré definujú požadované výstupy procesu.

Systém by mal byť využívaný na zber údajov, aby po-skytol informácie o výkonnosti procesu, ktoré by malibyť následne analyzované na určenie potreby náprav-ného opatrenia alebo zlepšenia.

Všetky procesy by sa mali zosúladiť s cieľmi, účeloma zložitosťou organizácie a mali by byť navrhnuté tak,aby organizácii pridávali hodnotu.

Efektívnosť a účinnosť procesu môže byť hodnotenáprostredníctvom interného alebo externého preskú-mania procesov.

3. Typy procesov

3.1 Referencie o procesoch v norme ISO 9001: 2008:

Norma ISO 9001: 2008 konštatuje:V článku 0.1 Všeobecne: Návrh a zavedenie systémumanažérstva kvality v organizácii ovplyvňujú: podni-kateľské prostredie, zmeny v tomto prostredí aleboriziko spojené s týmto prostredím, rozličné potreby,konkrétne ciele, poskytované produkty, používanéprocesy, veľkosť a štruktúra organizácie.

V článku 0.2 Procesný prístup: Aplikácia systému pro-cesov v rámci organizácie spolu s identifikáciou pro-cesov a ich vzájomných vzťahov, ako aj ich manažér-stvom s cieľom produkovať požadované výstupy mož-no chápať ako „procesný prístup“.

V článku 4.1 Všeobecné požiadavky: Organizácia musívytvoriť, zdokumentovať, zaviesť a udržiavať systémmanažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektív-nosť v súlade s požiadavkami tejto medzinárodnejnormy.

Na základe týchto požiadaviek organizácia musí:a) identifikovať procesy potrebné pre systém mana-

žérstva kvality a ich aplikáciu v rámci organizácie,b) určiť postupnosť a interakciu týchto procesov,c) určiť kritériá a metódy potrebné na zaistenie efek-

tívneho prevádzkovania a riadenia týchto proce-sov,

d) zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnut-ných na zabezpečenie prevádzky a monitorovanietýchto procesov,

e) monitorovať, merať (kde je vhodné) a analyzovaťtieto procesy,

f) zaviesť nevyhnutné činnosti na dosiahnutie plá-novaných výsledkov a trvalé zlepšovanie týchtoprocesov.

V súlade s požiadavkami tejto medzinárodnej normyorganizácia musí tieto procesy riadiť.

Na základe uvedených požiadaviek každá organizá-cia musí definovať počet a typ procesov na splnenievlastných podnikateľských cieľov. Je prípustné, akproces, ktorý požaduje ISO 9001: 2008, bude súčas-ťou procesu (procesov), ktorý je vždy definovaný or-ganizáciou, alebo bude definovaný požiadavkami or-ganizácie, ktoré sú rozdielne od tých v ISO 9001.

3.2Charakteristické typy procesov, ktoré možno iden-tifikovať

V súlade s článkom  3.1 organizácie musia definovaťpočet a typy procesov potrebných na splnenie vlast-ných podnikateľských cieľov. Hoci tieto procesy sújedinečné pre každú organizáciu, možno identifiko-vať typické procesy. K nim patria:• procesy manažérstva organizácie, ktoré zahŕňajú

procesy týkajúce sa strategického plánovania, ur-čenia politík, definovania cieľov, zaistenia komu-nikácie, zabezpečenia dostupnosti zdrojov preďalšie ciele kvality organizácie a požadované vý-sledky preskúmania manažmentom,

• procesy manažérstva zdrojov, ktoré zahŕňajú všet-ky procesy nevyhnutné na poskytnutie zdrojovpotrebných na dosiahnutie cieľov kvality organi-zácie požadovaných výsledkov,

• realizačné procesy, ktoré zahŕňajú všetky procesyzabezpečujúce požadované výsledky organizácie,

• procesy merania, analýzy a zlepšovania, ktoré zahŕ-ňajú procesy potrebné na meranie a zber údajov naanalýzu výkonnosti a na zlepšenie ich efektívnostia účinnosti. Obsahujú procesy monitorovania, mera-

16 4 - 2008

nia, auditovania, analýzy výkonnosti a procesy zlep-šovania (napr. na nápravné a preventívne opatrenia).Pokým procesy merania sa dokumentujú ako integ-rálna súčasť manažérskych procesov, procesov zdro-jov a realizačných procesov, procesy analýzya zlepšovania sú často upravené ako autonómne pro-cesy, ktoré pôsobia spoločne s inými procesmi,s prijatím vstupu z výsledkov merania a spracovanievýstupov pre zlepšenie týchto procesov.

4. Procesný prístup

Procesný prístup je spôsob organizovania a riadeniačinností takým spôsobom, aby sa vytvorila hodnotapre zákazníka a iné zainteresované strany.

Organizácie sú často štruktúrované do hierarchie lo-gických jednotiek. Organizácie sú obyčajne riadenévertikálne so zodpovednosťou za určený výstup po-

delený medzi logické jednotky. Konečný zákazník ale-bo iná zainteresovaná strana nie sú vždy viditeľnévšetkým zainteresovaným. V dôsledku toho problémy,ktoré sa vyskytnú na rozhraniach, sú často dané menšouprioritou než krátkodobé ciele jednotky. To vediek malému alebo k žiadnemu zlepšeniu voči zaintereso-vanej strane, lebo činnosti sa radšej zameriavajú na funk-čnosť jednotky než na určený výstup.

Procesný prístup predstavuje horizontálne manažér-stvo cez bariér y medzi logickými jednotkamia unifikuje ich zameranie na hlavné ciele organizácie.To tiež zlepšuje manažérstvo rozhrania procesu (po-zri obr. 2)

Výkonnosť organizácie sa môže zlepšovať s využitímprocesného prístupu. Procesy sa riadia ako systémdefinovaný sieťou procesov a ich interakciami, ktorétak vytvoria lepšie pochopenie pridanej hodnoty.

Vstupy do A Výstupy z A Vstupy do B Výstupy z B Vstupy do D Výstupy z D

Vstupy do C Výstupy z C

Výstupy z inýchprocesov

Výstupy z inýchprocesov

PROCES C

PROCES DPROCES BPROCES A

Obr. 3: Príklad všeobecného usporiadania procesu

Obr. 2: Príklad prepojení procesu cez oddelenia organizácie

syst

ém

y

kv

ali

ty

174 - 2008

Poznámka: Dôsledné prevádzkovanie tejto siete sačasto označuje ako „systémový prístup“ manažérstva.

Často výstup z jedného procesu môže byť vstupomdo iných procesov a je medzičlánkom do celkovej sie-te alebo systému (ako všeobecný príklad pozri obr. 3a obr. 4).

MANAŽÉRSKE PROCESY

Návrh procesu

Výroba

Plánovanie projektu

PROCESY ZDROJOV

ME

RA

NIE

, AN

ALÝ

ZA

A Z

LE

PŠO

VA

NIE

Návrh produktu

Obr. 4: Príklad usporiadania procesu a jeho interakcie

5. Implementácia procesného prístupu

Nasledujúca metodika implementácie sa môže použiťna akýkoľvek typ procesu. Postupnosť krokov je ibajedna z metód a nie je určená ako normatívna. Niekto-ré kroky v postupnosti môžu byť vykonané súčasne.

Kroky v procesnomprístupe

5.1.1Definovanie účeluorganizácie

5.1.2Definovaniepolitík a cieľovorganizácie

5.1.3Definovanieprocesovv organizácii

Čo urobiť?

Organizácia by mala identifikovať vlas-tných zákazníkov a iné zainteresova-né strany a tiež ich požiadavky, potre-by a očakávania, definovať požadova-

né výstupy organizácie.

Opierať sa o analýzy požiadaviek, po-trieb a očakávaní, určiť politiky a cieleorganizácie.

Určenie všetkých procesov potrebnýchpre zhotovenie určených výstupov.

Návod

Pochopiť, analyzovať a určiť požiadavky zákazníka a iných zain-teresovaných strán a ich ďalšie potreby a očakávania. Pravidelnekomunikovať so zákazníkmi a inými zainteresovanými stranami,aby sa zaistilo trvalé chápanie ich požiadaviek, potrieba očakávaní. Určiť požiadavky pre manažérstvo kvality, environ-mentu, bezpečnosti a ochrany zdravia, manažérstvo podnikateľ-ského rizika, spoločenskej zodpovednosti a iných disciplín systé-mu manažérstva, ktoré budú aplikované v organizácii.

Vrcholový manažment by mal rozhodnúť, pre ktoré trhy by samali určiť a vypracovať relevantné politiky. Na základe týchtopolitík by mal potom manažment určiť ciele pre požadovanévýstupy (napr. produkty, environmentálnu výkonnosť, výkonnosťbezpečnosti a ochrany zdravia).

Určenie potrebných procesov na dosiahnutie určených výstupov.Tieto procesy zahŕňajú manažérstvo, zdroje, realizáciu a meranie,analýzu a zlepšovanie. Identifikovať všetky vstupy a výstupy pro-cesu spolu s dodávateľmi, zákazníkmi a inými zainteresovanýmistranami (ktoré môžu byť interné alebo externé).

syst

ém

y

kv

ali

ty

5.1 Identifikácia procesov organizácie

18 4 - 2008

5.1.4Definovaniepostupnostiprocesov

5.1.5Definovanievlastníkaprocesu

5.1.6Definovaniedokumentácieprocesu

Určenie, ako postupujú procesy v po-stupnosti a v interakcii.

Priradenie zodpovedností a právomocípre každý proces.

Určenie tých procesov, ktoré budú do-kumentované a spôsob ich dokumen-tovania.

Definovať, vytvoriť a znázorniť sieť procesov a ich interakcií. Pri-tom treba zvážiť:• zákazníka pre každý proces,• vstupy a výstupy pre každý proces,• interakciu procesov,• rozhrania a ich charakteristiky,• trvanie a postupnosť interakcií procesov,• efektívnosť a účinnosť postupu.Poznámka: napr. realizačné procesy (dodávanie produktu zákaz-níkovi) budú významne ovplyvnené inými procesmi (ako sú pro-cesy manažérstva, monitorovania a merania a poskytnutia zdro-jov).Na podporu vývoja postupnosti procesu a jeho interakcií sa môžupoužiť metódy a nástroje, ako sú blokový diagram, maticaa vývojové diagramy.

Manažment by mal definovať individuálne úlohy a zodpoved-nosti za implementovanie, udržiavanie a zlepšovanie každéhoprocesu a jeho interakcií. Individuálne obyčajne odkazuje na vlast-níka procesu. Manažérstvo interakcií procesu môže byť využiténa určenie „manažérskeho tímu procesu“, ktorý má prehľado všetkých procesoch a ktorý zahŕňa predstaviteľov všetkých vzá-jomne pôsobiacich procesov.

Existujúce procesy v organizácii a východiskový prístup by mo-hol ohraničovať určenie procesov a ich manažérstvo najvhodnej-ším spôsobom. Neexistuje katalóg alebo zoznam procesov, ktorémajú byť zdokumentované. Hlavným cieľom dokumentácie jeumožniť úplnú a stabilnú prevádzku procesu.Organizácia by mala určiť, ktoré procesy budú dokumentovanéna základe:• veľkosti organizácie a typu jej činností,• komplexnosti vlastných procesov a ich interakcií,• kritickosti procesov,• schopností a kompetentností pracovníkov.Ak je nevyhnutné dokumentovať procesy, môžu sa použiť rozdiel-ne metódy, ako sú grafická prezentácia, písomné inštrukcie, kon-trolne zoznamy, vývojové diagramy, vizuálne médiá alebo elek-tronické metódy.Poznámka: podrobnosti pozri v norme ISO 9000 Introductionand Support Package module Guidance on the DocumentationRequirements of ISO 9001: 2008.

5.2Plánovanie procesu

5.2.1Definovanie činnostív procese

5.2.2Definovaniepožiadaviekna monitorovaniea meranie

Určenie potrebných činností na dosiah-nutie požadovaných výstupov proce-su.

Určiť, kde a ako by sa malo aplikovaťmonitorovanie a meranie. Tieto postupyby sa mali aplikovať tak v riadení a zlep-šovaní procesov, ako aj na požadova-né výstupy procesu. Monitorovanie sadá vždy aplikovať, zatiaľ čo meraniemôže byť nepraktické alebo dokoncanemožné. Napriek tomu meranie po-skytuje viac objektívnych údajovo výkonnosti procesu a je silným ná-strojom manažérstva a zlepšovania.Určiť potrebné záznamy výsledkov.

Definovanie požadovaných vstupov a výstupov procesu. Určeniepožadovaných činností na transformáciu vstupov na požadovanévýstupy. Určenie a definícia postupností a interakcií činnostív procese. Určenie spôsobu vykonania každej činnosti.Poznámka: V niektorých prípadoch zákazník môže špecifikovaťpožiadavky nielen na výstupy, ale tiež na realizáciu procesu.

Na identifikovanie kritérií monitorovania a merania pre riadeniea výkonnosť procesu a na určenie efektívnosti a účinnosti proce-su treba zabrať do úvahy:• zhodu s požiadavkami,• spokojnosť zákazníka,• výkonnosť dodávateľa,• včasné dodávky,• prípravné časy,• počet porúch/zlyhaní,• odpad (straty, nehody),• náklady na proces,• výskyt incidentov.

syst

ém

y

kv

ali

ty

194 - 2008

5.2.3Definovaniepotrebných zdrojov

5.2.4Verifikovanie procesuv porovnaní s vlastnýmplánovaným cieľom

Určenie potrebných zdrojov na efek-tívnu prevádzku každého procesu.

Potvrdenie, že charakteristiky proce-sov sú zhodné s účelom organizácie.

Zdroje zahŕňajú:• ľudské zdroje,• infraštruktúru,• pracovné prostredie,• informácie,• prírodné zdroje,• materiály,• finančné zdroje.

Verifikovanie, že všetky požiadavky identifikované v čl. 5.2.1 súuspokojené. Ak nie, treba zvážiť, aké ďalšie činnosti procesu savyžadujú a prípadne zmeniť čl. 5.2.1, aby sa zlepšil proces.

5.3Implementácia a meranie procesu

Ide o implementovanie procesu a jeho činností for-mou plánovania. Organizácia môže vytvoriť projektimplementácie, ktorý okrem iného zahŕňa:• komunikáciu,• povedomie,• prípravu pracovníkov,• manažérstvo zmeny,• angažovanosť manažmentu,• aplikácia činností preskúmania.

5.4Analýza procesu

Analýza a hodnotenie procesu na základe informáciia údajov získaných z monitorovania a merania sa robís cieľom kvantifikovať výkonnosť procesu. Ak je tovhodné, využívajú sa štatistické metódy.

Porovnávajú sa informácie o výkonnosti procesus definovanými požiadavkami na proces, aby sa moh-la potvrdiť jeho efektívnosť a účinnosť a identifikovaťakákoľvek potrebu nápravného opatrenia.

Na základe výsledkov analýzy informácií o procese saidentifikujú príležitosti na zlepšenie. Ak treba, infor-muje sa vrcholový manažment a iné zainteresovanéstrany o výkonnosti procesu.

5.5Nápravné opatrenie a zlepšovanie procesu

Hoci nápravné opatrenia sú často potrebné, ich imple-mentácia by sa mala definovať. Definovanie by malozahŕňať identifikáciu a eliminovanie podstatnej príči-ny problémov (napr. chyby, poruchy, chýbajúce pri-merané riadiace činnosti). Efektívnosť opatrenia by sa

mala preskúmať. Implementácia nápravných opatrenía verifikácia ich efektívnosti by sa mala plánovať.

Keď sa plánovaný výsledok procesu dosiahne a po-žiadavky sa splnia, organizácia by mala trvalo zame-rať svoje úsilie na činnosti zlepšovania výkonnosti pro-cesu na vyššiu úroveň.

Metóda zlepšovania by sa mala definovať a implemen-tovať (napr.: zjednodušenie procesu, zvýšenie účin-nosti, zlepšenie efektívnosti, zníženie prípravnýchčasov) a efektívnosť zlepšenia by sa mala verifikovať.Na identifikáciu potenciálnych problémov môžu byťpoužité nástroje analýzy rizika. Podstatné príčiny tých-to potenciálnych problémov by sa mohli identifikovaťa eliminovať prevenciou výskytu vo všetkých proce-soch s podobnými identifikovanými rizikami.

Ako nástroj na definovanie, implementovaniea riadenie nápravných opatrení a zlepšení sa môževyužiť metodika „plánuj, urob, overuj a konaj“ (PDCA). O cykle PDCA existuje rozsiahla literatúra v mnohýchjazykoch, pozri napr. norma ISO 9001: 2008, čl. 0.2.

PDCA je dynamická metodika, ktorá môže byť zabu-dovaná v každej organizácii do procesov cez ich in-terakcie. To je dôverne spojené s plánovaním, imple-mentáciou, verifikáciou a zlepšovaním.

Udržiavanie a zlepšovanie výkonnosti procesu samôže dosiahnuť aplikovaním koncepcie PDCA navšetkých úrovniach organizácie. Aplikácia je rovnakávo všetkých procesoch, od najvyššej úrovne (strate-gické procesy) až po najnižšiu úroveň riadenia (pre-vádzkové činnosti).

syst

ém

y

kv

ali

ty

20 4 - 2008

Úvod

Cieľom tohto dokumentu je poskytnúť návod na kap.4.1 normy ISO 9001: 2008, ktorá sa zaoberá manažér-stvom procesov získaných z vonkajších zdrojov.

V príslušnej kapitole normy ISO 9001: 2008 sa hovorí:Ak sa organizácia rozhodne externe zaobstarať nejakýproces, ktorý ovplyvňuje zhodu produktu s požiadav-kami, musí takéto procesy riadiť. Typ a rozsah aplikova-ného riadenia externe zaobstaraných procesov musia byťdefinované v systéme manažérstva kvality

Poznámka 1: Uvedené procesy požadované systémommanažérstva kvality majú zahŕňať procesy v rámci mana-žérskych činností, poskytovania zdrojov, realizáciea merania produktu, analýzy a zlepšovania.Poznámka 2: Externe zaobstaraný proces je proces, ktorýorganizácia potrebuje pre vlastný systém manažérstvakvality a ktorý sa rozhodne zabezpečiť externou stra-nou.Poznámka 3: Zabezpečenie riadenia externe zaobstara-ných procesov nezbavuje organizáciu zodpovednosti zauspokojenie každého zákazníka, každej požiadavkypredpisov a legislatívnych požiadaviek. Typ a rozsah apli-kovaného riadenia externe zaobstaraného procesu môžuovplyvniť nasledujúce faktory:a) potenciálny dopad externe zaobstaraného procesu

na spôsobilosť organizácie poskytnúť produkt, kto-rý spĺňa požiadavky,

b) stupeň spoločného riadenia procesu,c) spôsobilosť splnenia nevyhnutného riadenia

s aplikáciou kap. 7.4.

Návod

Čo je externe zaobstaraný proces?Oxfordský slovník anglického jazyka definuje slovo „out-source“ ako „kúpiť ...... pomocou zmluvy z vonkajšiehozdroja organizácie alebo z vonkajšej oblasti; zmluvnevypracovať“. V článku 4.1 normy ISO 9001: 2008 v poznámke 2 je definícia: „Externe zaobstaraný pro-ces“ je proces, ktorý organizácia potrebuje pre vlastnýsystém manažérstva kvality a ktorý sa rozhodne vyko-nať externou stranou.

Návod na externe zaobstarávané procesy

Poznámka: Norma ISO 9000: 2005 článok 3.4.1 definujeproces ako súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomnesa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupyna výstupy.

Externe zaobstaraný proces môže vykonávať dodávateľ,ktorý je absolútne nezávislý od organizácie, alebo ktorý ječasťou tej istej nadriadenej organizácie (napr. samostatnéoddelenie alebo divízia, ktoré nie sú predmetom toho isté-ho systému manažérstva kvality). Môže sa vykonávať vofyzických priestoroch alebo v pracovnom prostredí organi-zácie, na nezávislom mieste alebo iným spôsobom.

Účel článku 4.1

Účel článku 4.1 normy ISO 9001: 2008 zvýrazňuje, žekeď sa organizácia rozhodne externe (či už trvalo alebodočasne) zaobstarať proces, ktorý má vplyv na zhoduproduktu s požiadavkami (pozri normu ISO 9001: 2008článok 7.2.1), nemôže jednoducho ignorovať tento pro-ces, alebo ho vylúčiť zo svojho systému manažérstvakvality.

Organizácia má preukázať, že vykonáva vhodné riade-nie, aby zabezpečila, že tento proces sa vykonáva podľarelevantných požiadaviek normy ISO 9001: 2008 a podľakaždej inej požiadavky systému manažérstva kvality.Spôsob tohto riadenia závisí od dôležitosti externe na-kupovaného procesu, obsiahnutého rizika a kompetent-nosti dodávateľa splniť požiadavky procesu. Toto riade-nie má brať do úvahy uvedené procesy systému mana-žérstva kvality pre manažérske činnosti, poskytovaniezdrojov, realizáciu a meranie produktu, analýzua zlepšovanie. Externe objednaná organizácia nemusímať nevyhnutne certifikovaný systém manažérstva kva-lity, ale má preukázať spôsobilosť predtým spomenu-tých procesov.

Externe zaobstarané procesy budú vzájomne ovplyvňo-vať iné procesy systému manažérstva kvality (tieto ostat-né procesy môžu byť vykonávané vlastnou organizácioualebo môžu byť samy externe zaobstarané procesy). Tie-to vzájomné ovplyvnenia tiež potrebujú riadenie (pozriISO 9001: 2008 článok 4.1 (a) a (b)).

syst

ém

y

kv

ali

ty

214 - 2008

Riadenie externe zaobstaraných procesov1. Zvládnutie externe zaobstaraných procesov bude spra-

vidla ovplyvnené spôsobilosťou dosiahnuť riadenieaplikáciou požiadaviek normy ISO 9001: 2008 člán-kov 7.4 Nakupovanie a 4.1 Všeobecné požiadavky.Ako sa uvádza v poznámke, v niektorých situáciáchby organizácia nemohla nakupovať externe zaobsta-rané procesy tradičným spôsobom; napr. prijať službuz vedenia korporácie alebo z inej divízie skupiny or-ganizácií alebo bez akéhokoľvek finančného zabez-pečenia na odbernom mieste (pozri 2.1 vyššie). Tiežza týchto okolností sa články 7.4 a 4.1 normy ISO9001: 2008 dajú aplikovať.

2. Existujú dve situácie, keď je potrebné urobiť rozhod-nutie o vhodnej úrovni riadenia externe zaobstara-ných procesov:a) či organizácia je kompetentná a schopná realizo-

vať proces, alebo vyberie vonkajší zdroj tohto pro-cesu ( z hospodárneho alebo iného dôvodu),

b) či organizácia nie je kompetentná realizovať pro-ces sama a vyberie si ho z vonkajšieho zdroja.

V tejto situácii sa organizácia má presvedčiť, že riade-nia odporučené dodávateľom externe zaobstarané-ho procesu sú primerané. V niektorých prípadoch

môže byť nevyhnutné zapojiť externých špecialistovpri realizovaní tohto rozhodnutia.

3. Môže byť vhodné alebo aj nevyhnutné, aby sa defino-vali v zmluve medzi organizáciou a dodávateľomniektoré alebo všetky metódy, ktoré budú použité nariadenie externe zaobstaraných procesov. Potenciál-ny dopad externe zaobstaraných procesov sa zakladána spôsobilosti vonkajšieho zdroja poskytnúť produkt,ktorý sa zhoduje s požiadavkami. Udržiavanie riade-nia by však nemalo brániť zaviesť dodávateľovi odpo-ručené inovácie externe zaobstaraného procesu.Riadenie organizáciou externe zaobstaraných proce-sov má byť založené na potrebe zhody produktus požiadavkami.Zabezpečenie riadenia externe zaobstaraných proce-sov nezbavuje organizáciu zodpovednosti za zhoduvoči všetkým zákazníkom a požiadavkám predpisova legislatívnym požiadavkám.

4. V niektorých situáciách nie je možné verifikovať vý-stup z externe zaobstaraných procesov následnýmmonitorovaním alebo meraním. V týchto prípadochorganizácia potrebuje zabezpečiť, aby riadenie exter-ne zaobstaraného procesu zahŕňalo validáciu proce-su podľa článku 7.5.2 normy ISO 9001: 2008.

syst

ém

y

kv

ali

ty

1. Úvod

Návod na implementáciu vznikol s cieľom pomôcť pou-žívateľom porozumieť otázkam, ktoré je potrebné reš-pektovať počas prechodného obdobia koexistencie no-riem ISO 9001: 2000 a ISO 9001: 2008. Odbornícia experti pracovnej skupiny predpokladajú, že rozdielymedzi normami ISO 9001: 2000 a ISO 9001: 2008 budúmať obmedzený dopad na používateľov, no v súvislostis implementáciou sú potrebné niektoré opatrenia.

Poznámka: Na preukázanie obmedzeného počtuzmien, termín “implementácia” sa teraz používa najasné rozlíšenie medzi predošlou “zmenou” noriemz ISO 9001: 1994 na ISO 9001: 2000, kde boli vý-znamné zmeny v celej norme.

Na široké rozšírenie návodu na implementáciu má slú-žiť najmä porovnávacia tabuľka medzi normou ISO

Implementácia normy ISO 9001: 2008

9001: 2000 a ISO 9001: 2008, ktorá je v prílohe novejnormy.

Norma ISO 9001: 2008 vznikla s cieľom upresniť exis-tujúce požiadavky normy ISO 9001: 2000 a zlepšiťzhodu s ISO 14001: 2004. Norma neuvádza ďalšiepožiadavky a ani nemení účel normy ISO 9001: 2000.

Certifikácia podľa normy ISO 9001: 2008 nepredsta-vuje vyšší stupeň a organizácie, ktoré sú certifikovanépodľa normy ISO 9001: 2000, by mali mať rovnaképostavenie ako tie, ktoré teraz získajú nový certifikátpodľa normy ISO 9001: 2008.

V tomto vydaní technickej normy ISO 9001: 2008 sazaviedli len také nové požiadavky, ktoré prinesú úži-tok z hľadiska zrozumiteľnosti požiadavky v normeISO 9001: 2008. Používatelia predchádzajúcich verziípotrebujú zohľadniť, či upresnenia majú vplyv na ich

22 4 - 2008

implementovanú normu ISO 9001: 2000, pretože prav-depodobné zmeny v ich systéme manažérstva kvalitybudú nevyhnutné.

2. Pozadie procesu revízie vzhľadom na normuISO 9001: 2008

Podpora organizácie, aby úplne pochopila novú normuISO 9001: 2008, spočíva v potrebe pomôcť preniknúť doprocesu revízie, objasniť, ako táto revízia odráža získanévstupy od používateľov a faktické stanovisko medziná-rodnej technickej komisie ISO/TC 176 voči úžitkoma dopadom počas vývoja revidovaného textu.

Návod ISO/Guide 72:2001 “Usmernenie na zdôvod-nenie a vypracovanie noriem na systémy manažérstvakvality” odporúča vypracovať pred začiatkom revízienormy na systémy manažérstva kvality Dôvodovúsprávu s cieľom prezentovať úlohu navrhovaného pro-jektu a poukázať na podrobností, ktoré sa týkajú úda-jov a vstupov na podporu argumentov týkajúcich sarealizácie revízie. V súvislosti s normou ISO 9001: 2008sa potreby užívateľov zahrnuli v nasledujúcom:• výsledky formálnej “systematickej revízie” normy

ISO 9001: 2000, ktorú vykonali členovia medziná-rodnej technickej subkomisie ISO/TC 176/SC2počas obdobia rokov 2003-2004,

• vplyv pracovnej skupiny ISO/TC 176/WorkingGroup “Interpretácie”,

• výsledky rozsiahleho celosvetového “retrospektív-neho prieskumu užívateľov ISO 9001 a ISO 9004”,vykonaného ISO/TC 176/SC 2/WG 18 a podob-ných národných prieskumov.

Dôvodová správa identifikovala potrebu korekcie,zabezpečenia predpísaného dopadu a toho, aby sazmeny vykonali len v prípade jasného úžitku pre po-užívateľa normy.

Kľúčovým hľadiskom normy ISO 9001: 2008 je zlep-šiť zrozumiteľnosť normy ISO 9001: 2000 a zhodus normou ISO 14001: 2004.

Vytvoril sa nástroj na posudzovanie vplyvu verzusúžitky na odporúčané zmeny, ktorý pomáhal spraco-vateľom rozhodnúť sa, ktoré podnety zapracovať dorevidovaného návrhu, resp. tento nástroj pomáhal priverifikovaní návrhov voči identifikovaným potrebámpoužívateľov. Pri rozhodovaní sa aplikovali tieto prin-cípy:1) Do normy sa nezapracujú zmeny s veľkým dopadom.

2) Zmeny so stredným dopadom sa zapracujú, len aksa normy pričinia u používateľov o príslušný stred-ný alebo vysoký úžitok.

3) Napriek tomu, že zmeny mali nízky dopad, muselsa posúdiť úžitok pre používateľa skôr, ako sazamietli.

Zapracované zmeny v tomto vydaní normy ISO 9001:2008 sa klasifikovali vzhľadom na ich dopad podľanasledujúcich kategórií:• žiadne zmeny alebo minimálne zmeny v dokumen-

tácii užívateľov vrátane záznamov,• žiadne zmeny alebo minimálne zmeny voči existu-

júcim procesom v organizácii,• žiadne ďalšie požadované zaškolenie, respektíve

požadovaný minimálny zácvik,• žiadne účinky na súčasné certifikáty.

Úžitky, ktoré sa sledovali z vydania normy ISO 9001:2008 patria do nasledujúcich kategórií:• poskytnutie zrozumiteľnosti,• zvýšenie kompatibility s platným vydaním ISO

14001,• zachovanie konzistencie so sériou noriem ISO

9000,• zlepšenie prekladových verzií.

3. Skupiny používateľov

3.1 Individuálne organizácie, ktoré používajú ISO 9001(vrátane združení v priemysle)

a) Súčasní používatelia normy ISO 9001: 2000Táto skupina používateľov sa definuje ako skupina, kto-rá má implementované úplné požiadavky normy ISO9001: 2000 bez ohľadu na to, či sú certifikovaní alebonie, alebo či sa chcú certifikovať alebo nie.

b) Noví používateliaNový používateľ sa definuje ako organizácia, ktorá poprvý raz používa normu ISO 9001: 2000 alebo ISO 9001:2008 a je na začiatku jej používania alebo je do budúc-nosti potenciálnym používateľom tejto normy.

c) Používatelia sektorových schém založených na nor-me ISO 9001: 2000

Používateľ sektorovej schémy je definovaný ako použí-vateľ, ktorý používa tie programy systému manažérstvakvality podľa normy ISO 9001: 2000, ktoré obsahujúďalšie požiadavky systému manažérstva kvality a tietopožiadavky sa buď certifikujú, alebo akreditujú pod do-

syst

ém

y

kv

ali

ty

234 - 2008

hľadom schémy v príslušnom sektore priemyslu (naprí-klad ISO/TS 16949 Systémy manažérstva kvality. Oso-bitné požiadavky na používanie normy ISO 9001: 2000v organizáciách na výrobu automobilov a ich náhrad-ných dielcov).

3.2 Ostatné skupiny užívateľov

Ostatné skupiny sú definované takto:a) národné normalizačné organizácie,b) akreditujúce organizácie,c) certifikačné organizácie.

4. Návod na implementáciu

4.1 Všeobecný návod

Všetkým skupinám používateľov sa odporúča obozná-miť sa so spoločným komuniké IAF-ISO na implementá-ciu certifikácie akreditovaným certifikačným orgánom,ktoré obsahuje plán implementácie na certifikáciu akre-ditovaným certifikačným orgánom takto:Certifikát akreditovaného certifikačného orgánu sanesmie udeliť, pokiaľ norma ISO 9001: 2008 nebudepublikovaná ako medzinárodná technická norma.

Certifikácia v zhode s ISO 9001: 2008 a národné verziesa môžu vydať po oficiálnom publikovaní normy ISO9001: 2008 (ktoré sa uskutočnilo 16. novembra 2008)a po zvyčajnom dohľade alebo recertifikačnom auditepodľa ISO 9001: 2008.

Platnosť certifikácií podľa normy ISO 9001: 2000Jeden rok po publikovaní normy ISO 9001: 2008 všetkycertifikáty vydané akreditovanými certifikačnými orgánmisa musia vydať ako nové certifikáty alebo recertifikáciouzmeniť podľa normy ISO 9001: 2008. 24 mesiacov po vyda-ní normy ISO 9001: 2008 v ISO každý jestvujúci certifikátvydaný podľa normy ISO 9001: 2000 je neplatný.

Aby sa získal úžitok z upresnení, ktoré sa spracovaliv norme ISO 9001: 2008, používatelia (zo všetkých sku-pín) by si mali všimnúť odporúčania uvedené v tabuľke1. Osobitné odporúčania pre osobitné skupiny používa-teľov sú v kapitole 4.2.

4.2 Návod pre osobitné skupiny používateľov

Odporúčania ISO/TC 176 dopĺňajú všeobecný návodpre všetky skupiny užívateľov, ktoré sme uviedliv predchádzajúcom.

ISO 90012000 2008

Národnýnormalizačný orgán

Akreditujúca osoba(SNAS)

Certifikačné orgány

Školitelia

Auditori

Certifikovanéorganizácie

Sektory

Len ISO 9001: 2000

Paralelná platnosť ISO 9001: 2000 a ISO 9001: 2008 Platnosť len ISO 9001: 2008

Povoľujú sa nové certifikáty len podľa ISO 9001: 2008

Preklad a prevzatie do sústavy (STN)

Náležitá osobitná činnosť akreditujúcej osoby

Príprava

Príprava

Implementácia

Implementácia

Prevzatie nového textu ISO 9001: 2008

ISO 9001: 2000 Medzinárodná norma ISO 9001: 2000

Koniec roku 2008 Koniec roku 2009 Koniec roku 2010

Plánovanéspracovanie

ISO 9001: 2008

Harmonogram implementácie ISO 9001: 2008

Obr. 1: Časová schéma implementácie ISO 9001:2008 pre všetky skupiny používateľov

syst

ém

y

kv

ali

ty

Porozumieť zmenám vzhľadom na realizovanie auditu (nie sú potrebné nové schopnosti)

Zabezpečiť zmeny a ich prijatie podľa požiadaviek ISO 9001: 2008 na základe auditu

Vyhlásenie o zhodev súlade s ISO 9001: 2000

neplatí

24 4 - 2008

4.3. Organizácie, ktoré používajú normu ISO 9001:2000

a) Súčasní používateliaOrganizácie, ktoré sú certifikované podľa normy ISO9001: 2000 by mali kontaktovať svoje certifikačné orgá-ny s cieľom odsúhlasiť program na analýzu a objasneniepodľa normy ISO 9001: 2008 vo vzťahu k svojmu indivi-duálnemu systému manažérstva kvality a aktualizáciusvojich certifikátov. Certifikované organizácie by malimať na pamäti, že počas prechodného obdobia to istépostavenie ako nové certifikáty podľa normy ISO 9001:2008 majú aj certifikáty podľa normy ISO 9001: 2000.Organizácie v certifikačnom procese podľa normy ISO9001: 2000 by mali zmeniť používanie normy na ISO9001: 2008 a aplikovať túto normu pri certifikácii.

b) Noví používateliaNoví používatelia by mali začať používať normu ISO9001:2008.

c) Sektorové schémy v priemyslePoužívateľom schém v osobitných sektoroch sa odporú-ča obrátiť sa na organizáciu, ktorá je zodpovedná zasektorovú schému, napríklad pre:• ISO/TS 16 949 sa obrátiť na IATF,• TL 9000 sa obrátiť na QuEST Forum,• AS 9000/ EN 9100 sa obrátiť na IAQG.

4.3.1 Národné normalizačné orgány

Informácie týkajúce sa vydania normy ISO 9001: 2008oznámi používateľom noriem vo zvyčajnom časovompláne národný normalizačný orgán (SÚTN). Odporúčasa, aby národné normalizačné organizácie boli synchro-nizované s informačným tokom z ISO a ISO/TC 176, čov prípade SÚTN je zabezpečené aj národnou technickoukomisiu TK 22. Národné normalizačné organizácie súna národnej úrovni zodpovedné za podávanie informá-cií o zmene vo vydaní a platnosti normy ISO 9001: 2000a ISO 9001: 2008 všetkým zainteresovaným stranáma najmä pri poskytovaní prekladov nového vydania nor-my v národnom jazyku. Národné normalizačné organi-zácie sú koordinované na podávanie informácií ohľa-dom vydaní s miestnymi zúčastnenými stranami (národ-nými komisiami, certifikačnými orgánmi, profesijnýmizdruženiami).

Vydanie prekladu normy ISO 9001: 2008 sa na Sloven-sku predpokladá v marci v roku 2009.

Národné normalizačné organizácie by mali vykonaťanalýzu, či existujú nejasnosti v interpretácii národnejverzie normy ISO 9001: 2008 vzhľadom na predchá-dzajúci obsah prekladu. V súhlasnom prípade by malnárodný normalizačný orgán schváliť preklad normy.Ak interpretačné odchýlky stále pretrvávajú, národnýnormalizačný orgán požiada o vysvetlenie “ISO/TC176 Interpretations Working Group” pomocou zaužíva-ného procesu interpretácie v súčinnosti s národnoutechnickou komisiou TK 22. Ak národný normalizač-ný orgán nemá problémy s prekladom, môže sa využiťPríloha B v ISO 9001: 2008 na rýchly návod na prípra-vu prekladu normy.

4.3.2 Akreditujúca osoba

Akreditujúca osoba sa v tomto prípade môže odvolá-vať na komuniké IAF-ISO na implementáciu akreditá-cie certifikačných orgánov na normu ISO 9001: 2008.

4.3.3 Certifikačné orgány

Certifikačné orgány sa tiež môžu odvolávať na komuni-ké IAF-ISO na implementáciu akreditácie certifikačnýchorgánov na normu ISO 9001: 2008. Certifikačné orgányby mali pamätať na certifikáty v zhode s normou ISO9001:2008 a prevzatých národných verzií, ktoré sa môžuvydať po oficiálnom vydaní normy ISO 9001: 2008. Akre-ditované certifikačné orgány predtým, ako sa bude vy-

Oboznámiť sa s novým vydanímnormy. Príloha B v norme ISO 9001:2008 na podporu identifikáciea objasnenie.

Bola vaša predchádzajúca interpre-tácia normy ISO 9001: 2000 roz-dielna od vysvetlení, ktoré poskytu-je norma ISO 9001: 2008.

Ak nie, oznámte záver obidvom,interným aj externým zákazníkoma tiež výsledok implementácie nor-my ISO 9001: 2008.

Ak áno, stanovte dopad na objasne-nia podľa novej verzie na vaše sú-časné používanie ISO 9001 a plá-nujte nevyhnuté nápravné činnosti.

Použite metódu PCDA na manažér-stvo implementácie nápravných čin-ností, ale je potrebné pamätať načasový harmonogram v obr. 1.Poznámka: Činnosti sa môžu riadiťpodľa skupiny používateľov (pozri4.2).

Tabuľka 1

syst

ém

y

kv

ali

ty

254 - 2008

konávať audit podľa ISO 9001: 2008, pripravujú svojichaudítorov na vykonávanie auditu podľa tejto normya oboznamujú sa s dôsledkami vyplývajúcimi z nej –pôvodne novej verzie normy.

4.3.4 Školiace a konzultačné organizácie

Všetci školitelia a konzultanti by mali mať prehľado upresnení na stanovenie požiadavky aktualizovať ško-liace programy a dokumentáciu, alebo na vykonanieiných nevyhnutných zmien vzhľadom na služby, ktoréposkytujú.

5. Najčastejšie otázky

Zatiaľ čo niektoré publikácie medzinárodnej technickejkomisie ISO/TC 176 podávajú v prechodnom obdobíodporúčania s ohľadom na rôzne skupiny používateľovnoriem skupiny ISO 9000, ISO/TC 176/SC 2 pripravilasúpis najčastejšie sa vyskytujúcich otázok. Predpokladása, že tento súpis sa bude pravidelne aktualizovať, narozdiel od návodu na implementáciu. Posledná verzia

súpisu najčastejších otázok je na webovej adresewww.iso.org/tc176/sc2 .

6. Informácie týkajúce sa normy ISO 9001: 2008

Miestom prvého kontaktu na požadované informácieo norme ISO 9001: 2008 je príslušný národný normali-začný orgán, ktorým je na Slovensku SÚTN.

Ostatné odporúčané zdroje informácií sú• Web stránka ISO www.iso.org podáva všeobecné in-

formácie o norme ISO 9001: 2008 a práce na revíziiISO 9004 (ako aj podrobnosti o národných normali-začných orgánoch)

• Web stránka ISO/TC 176 www.tc176.org podáva pres-nejšie informácie o štruktúre a pracovnom programeISO/TC 176 a formálnych interpretáciách vydanej ISO9001

• Web stránka ISO/TC 176/SC2 www.iso.org/tc176/sc2podáva podrobné informácie o ISO 9001 a práci narevízii ISO 9004, ktoré sa pravidelne aktualizujú.

Norma ISO 9001: 2008 bola spracovaná s cieľom vniesťpriblíženie jestvujúcich požiadaviek normy ISO 9001:2000 súčasnému stavu a zlepšiť kompatibilitu s normouISO 14001: 2004. Norma neposkytuje nové požiadavkya ani nemení zámer normy ISO 9001: 2000.

Do normy ISO 9001: 2008 sa nezapracovali žiadnenové požiadavky, a to z dôvodu získať väčší úžitokz priblíženia sa súčasnému stavu požiadavkám na sys-témy manažérstva kvality. Používatelia predchádza-júcej verzie budú musieť vziať do úvahy skutočnosť, čispresnenia v novej vydanej norme ISO 9001: 2008majú vplyv na ich súčasnú interpretáciu normy ISO9001: 2000. Pravdepodobne vo väčšine prípadov súnevyhnutné zmeny v systéme manažérstva kvality,ktorý má organizácia zavedený.

Norma ISO 9001: 2008 je charakterizovaná ako všeobec-ná norma a používajú ju všetky organizácie bez ohľaduna typ, veľkosť a kategóriu produktov, ktoré realizujúpre svojich zákazníkov. Norma samozrejme zohľadňuje,

Návod na zavedenie článku1.2 Aplikácia v norme ISO 9001: 2008

že nie všetky jej požiadavky sú podstatné pre všetkyorganizácie. Pri určitých podmienkach môže organizáciazvážiť výnimku pri používaní niektorých požiadavieknormy ISO 9001: 2008 vo svojom systéme manažérstvakvality. ISO 9001: 2008 dovoľuje takéto situácie nazáklade článku 1.2 Aplikácia. Cieľom tohto článku je nazáklade niektorých odporúčaní ISO/TC 176/SC2 po-skytnúť používateľom normy ISO 9001: 2008 informá-cie na niekoľkých typických príkladoch na aplikovaniečlánku 1.2 Aplikácia normy v niektorých situáciách (po-zri Prílohu A)

Koncept výnimiekČlánok 1.2 Aplikácia normy ISO 9001: 2008 stanovuje:Všetky požiadavky tejto medzinárodnej normy sú vše-obecné a sú použiteľné vo všetkých organizáciách bezohľadu na ich druh, veľkosť a poskytované produkty. Akcharakter organizácie alebo jej produktu nedovoľujeaplikovať niektorú požiadavku (niektoré požiadavky)tejto medzinárodnej normy, možno ju (ich) zvážiť akovýnimku.

syst

ém

y

kv

ali

ty

26 4 - 2008

Ak sa urobia výnimky, nemožno deklarovať zhodu s tou-to medzinárodnou normou, iba ak sa tieto výnimky ob-medzia na požiadavky kapitoly 7 a ak neovplyvňujúschopnosť organizácie a jej zodpovednosť poskytovaťprodukt, ktorý spĺňa požiadavky zákazníka a použiteľ-né požiadavky predpisov a legislatívnych požiadaviek.

Organizácia preto má zvážiť, či všetky požiadavky tejtonormy sú relevantné vzhľadom na jej aktivity, ktoré vy-plývajú najmä z charakteru samotnej organizácie, z jejvýrobkov a používaných procesov určených na dosiah-nutie spokojnosti zákazníka, požiadaviek predpisova legislatívnych požiadaviek. Okrem toho organizáciaby mala zvážiť každý prínos, ktorý sa získa v rámcimanažérstva kvality, ciele kvality v súvislosti s jej politi-kou a vplyv na realizačné procesy.

Opodstatnenosť výnimiekAk organizácia identifikuje požiadavky kapitoly7 v norme ISO 9001: 2008 a zistí, že nemôže niektoréz nich použiť na svoju činnosť, môže prijať rozhodnutieo výnimke na príslušné požiadavky za predpokladu, že savykonalo platné potvrdenie tohto rozhodnutia. Výnimkypožiadaviek v rámci kapitoly 7 normy ISO 9001: 2008 sadajú akceptovať, len ak neovplyvnia schopnosť organizá-cie dôsledne poskytovať zákazníkom produkt, ktorý spĺňajeho požiadavky, požiadavky predpisov a legislatívne po-žiadavky. Primeranosť výnimiek závisí od okolností, akosú:• Kto je zákazník?• Čo je produktom?• Aké sú vzhľadom na produkt požiadavky (stanove-

né alebo nestanovené)?

V niektorých prípadoch sa výnimky nemusia potvrdzo-vať, čo súvisí s tým, kto je zákazníkom a čo je produkt.

Je potrebné poznamenať, že článok 1.2 Aplikácia normyISO 9001: 2008 sa môže použiť v samotných požiadav-kách alebo článkoch kapitoly 7 Realizácia produktu.Napríklad, organizácia by chcela vynechať časť (f) v člán-ku 7.5.1 Riadenie výroby a zabezpečovanie služieb, aknemá zodpovednosť za činnosť donášania pošty.

Článok 4.2.2 Príručka kvality normy ISO 9001: 2008stanovuje:„Organizácia musí vytvoriť, zdokumentovať, zaviesťa udržiavať systém manažérstva kvality a trvalo zlepšo-vať jeho efektívnosť v súlade s požiadavkami tejto me-dzinárodnej normy, ktorá stanovuje:a) určiť procesy potrebné pre systém manažérstva kva-

lity a ich aplikáciu v rámci organizácie (pozri 1.2)“Všetky výnimky sa musia zaznamenať v príručke kvality(s platným zdôvodnením) a musia sa zhodovať so zame-raním systému manažérstva organizácie. Každý verejneprístupný dokument , ktorý deklaruje zhodu s normouISO 9001: 2008, by mal jasne udávať predmet systémumanažérstva kvality tak, aby nezavádzal zákazníkova konečných užívateľov. Takto organizácia zabezpečuje,že informácia je pre používateľov prístupná na stanove-nie príslušnej kategórie produktu a obsiahnutých reali-začných procesov. Okrem toho predmet systému mana-žérstva kvality má explicitne viesť k zodpovednosti prinávrhu produktu a vývoji a aj iných realizačných proce-soch, ako je výroba, predaj a služby.

Ak organizácia vyhodnocuje skutočnosť, či môže spraviťvýnimku z požiadavky vo svojom systéme manažérstvakvality, musí pozorne vyhodnotiť dopad takejto výnim-ky z pohľadu svojich zákazníkov. Ak je dopad na zákaz-níka negatívny, výnimka sa nedá zdôvodniť, lebo zabez-pečenie zhody dodávaného produktu zákazníkovi jekľúčovým prvkom normy ISO 9001: 2008. Okrem tohoorganizácie, ktoré zohľadňujú výnimky, by mali rešpek-tovať, že zákazník často nemá vedomosti o internýchčinnostiach vo vnútri organizácie (odkiaľ sa získavajúprodukty, ako a kde sa produkty vyrábajú a dodávajú).Zákazník vníma organizáciu ako entitu a predpokladá,že všetky prvky v organizácii, napríklad návrh, výroba,predaj, oprava, pracujú navzájom na zabezpečení zhodys ich produktmi.

Nároky na zhoduPosledný odsek čl. 1.2 Aplikácia normy ISO 9001: 2008stanovuje:Ak sa urobia výnimky, nemožno deklarovať zhodu s tou-to medzinárodnou normou, iba ak sa tieto výnimky ob-medzia na požiadavky kapitoly 7 a neovplyvňujú schop-nosť organizácie a jej zodpovednosť poskytovať produkt,ktorý spĺňa požiadavky zákazníka a použiteľné požia-davky predpisov a legislatívnych požiadaviek.

Ak organizácia vynechá tie požiadavky zo svojho systémumanažérstva kvality, ktoré nespĺňajú kritériá čl. 1.2 Apliká-cia, nemôže sa deklarovať zhoda s normou ISO 9001: 2008,alebo sa nemôže potvrdiť. Príklady situácií, keď sa zhodas normou ISO 9001: 2008 nemá deklarovať, sú:1) Ak sa urobila výnimka požiadavky kapitoly 7 na zá-

klade skutočnosti, že orgány štátnej správy nepoža-dovali zhodu, ale požiadavky ovplyvňujú schopnosťorganizácie splniť požiadavky zákazníka.

2) Ak sa urobila výnimka z požiadaviek kapitoly 7 na

syst

ém

y

kv

ali

ty

274 - 2008

základe zdôvodnenia, že tieto požiadavky nebolizahrnuté v doterajšom systéme manažérstva kvalitybez toho, aby sa nezhodnotili spresnenia normy ISO9001: 2008 a ich dopad na súčasnú interpretáciu nor-my. Ak je predošlá interpretácia normy ISO 9001:2000 iná ako súčasné spresnenie v norme ISO 9001:2008, potom sú nevyhnutné zmeny v príslušnomsystéme manažérstva kvality organizácie.

3) Ak sa urobila výnimka z požiadavky na základe sku-točnosti, že činnosť sa realizovala na základe externeobstarávaných procesov (bližšie v článku Externezaobstarávané procesy).

Uvádzame niekoľko príkladov, ktoré upozorňujú nadôvody vymedzenia požiadaviek v norme ISO 9001:2008, ktoré sú vhodné pre organizáciu. Je potrebné zdô-razniť, že tieto príklady sú len hypotetické. V skutočnos-ti každá organizácia musí niektoré okolnosti starostlivoanalyzovať sama.

Norma povoľuje výnimku na určitú požiadavku alebopožiadavky článkov. Vo všetkých príkladoch, kde sazmieňuje o výnimkách, tieto výnimky nesmú ovplyvňo-vať schopnosť organizácie spĺňať požiadavky zákazníkaalebo zodpovednosť organizácie poskytovať produkt,ktorý splnil očakávania zákazníka a použiteľné požia-davky predpisov a legislatívne požiadavky.

Príklad 1Majetok zákazníka (duševné vlastníctvo) riadený bankou

SituáciaBanka poskytuje svojim klientom služby (napríklad vedenieosobných alebo firemných účtov). Rozhodla sa zaviesť systémmanažérstva kvality len na služby internet bankingu. Na tútoslužbu sa banka rozhodla zaviesť systém manažérstva kvalitys cieľom deklarovať zhodu s normou ISO 9001: 2008. Bankajasne stanovila vo svojej príručke kvality, ktorých služieb saprocesy systému manažérstva kvality týkajú. Aplikovala všetkypožiadavky normy ISO 9001: 2008 na realizáciu služby inter-net bankingu s výnimkou 7.5.4 Majetok zákazníka. Banka po-prela, že má v držbe akýkoľvek majetok ako časť svojej službyinternet bankingu a vyhlásila to v zdôvodnení na výnimku člán-ku 7.5.4 Majetok zákazníka vo svojom systéme manažérstvakvality.

OtázkaMôže banka vynechať článok 7.5.4 Majetok zákazníka a vosvojom systéme manažérstva kvality vyhlásiť a deklarovať zho-du s normou ISO 9001: 2008?

Analýza a záverRozhodnutie banky vyňať článok 7.5.4 Majetok zákazníka ne-bolo zdôvodnené, lebo banka dostáva informácie od svojichzákazníkov, najmä osobné údaje a dôverné informácie ako sú-

časť služby internet bankingu. Norma ISO 9001: 2008 v článku7.5.4 Majetok zákazníka stanovuje organizácii vykonať ochra-nu majetku zákazníka, lebo je riadený organizáciou, alebo juorganizácia používa. Znenie článku 7.5.4 Majetok zákazníkajasne stanovuje: Organizácia sa musí starať o majetok zákazní-ka, ktorý má v opatere, alebo ktorý používa. Organizácia musíidentifikovať, verifikovať, chrániť a udržiavať majetok zákazní-ka poskytnutý na používanie alebo na zabudovanie do produk-tu. Ak sa nejaký majetok zákazníka stratí, poškodí alebo ukážeinak nevhodný na používanie, musí to oznámiť zákazníkovia musí o tom udržiavať záznamy.

V tejto situácii zákazníci banky poskytujú dôležité dôverné in-formácie, ak využívajú služby, ktoré predstavujú majetok zá-kazníka v systéme manažérstva kvality.

Príklad 2Výnimka zmluvného zákazníka z návrhu a vývoja

SituáciaXYZ Electronics buduje novú továreň na prevádzkovanie výro-by mobilných telefónov s úmyslom zabezpečovať niektoré ex-terne objednávané procesy. Továreň má len 1 zákazníka a tentozákazník preberá zodpovednosť a právomoc za návrh produk-tu. XYZ Electronics je zodpovedná za všetky komponenty a zarealizovanie výrobnej činnosti. Zákazník poskytuje XYZ Electro-nics výrobné špecifikácie a špecifikácie súčiastok, je tiež zod-povedný za oznámenie XYZ Electronics každej zmeny návrhua poskytovanie primeranej informácie o zmene. XYZ Electro-nics pri vývoji svojho systému manažérstva kvality vyňalo po-žiadavky normy ISO 9001: 2008 7.3 Návrh a Vývoj. XYZElectronics považovala špecifikáciu zákazníka za dodaný pro-dukt zákazníka a preto to riadila podľa článku 7.5.4 majetokzákazníka normy ISO 9001: 2008.

OtázkaMôže XYZ Electronics vyňať článok 7.3 Návrh a vývoj zo svoj-ho systému manažérstva kvality a deklarovať zhodu s normouISO 9001: 2008?

Analýza a záverXYZ Electronics správne dôvodila rozhodnutie vyňať článok7.3 Návrh a vývoj zo svojho systému manažérstva kvality, týmže nemá odborníka alebo zodpovednosť za návrh a vývoj pro-duktov mobilných telefónov. Túto činnosť vykonáva ich zákaz-ník.

Príklad 3Dozorný orgán povolil výnimku z návrhu a vývoja

SituáciaKML navrhuje a vyrába tlakové nádoby pre generátory elek-trických staníc v súlade s rôznymi záväznými predpismio tlakových nádobách. Dozorný orgán nedostal jej požia-davky na prevzatie normy ISO 9001: 2008, ale potvrdil, ženaďalej nebude vyžadovať od systému manažérstva kvalityvýrobcu zapracovanie návrhu a vývoja. Na základe toho KMLsa rozhodla vykonať výnimku z článku 7.3 Návrh a vývoj vosvojom systéme manažérstva kvality a deklarovať zhodu

syst

ém

y

kv

ali

ty

28 4 - 2008

s ISO 9001: 2008.OtázkaMôže KML vyňať článok 7.3 Návrh a vývoj zo svojho systémumanažérstva kvality a deklarovať zhodu s normou ISO 9001:2008?

Analýza a záverTáto situácia sa zaoberá otázkou deklarovať zhodu systému

Norma ISO 9001: 2000 + doplnok =ISO 9001: 2008

Ide o príležitosť zlepšiť vlastný SMK na základe lepšiehopochopenia požiadaviek. Toto sa môže využiť na pre-skúmanie a interpretáciu rozporných požiadavieks certifikačnou organizáciou. Technickí experti určujúdoplnok ako niečo, čo sa používa na určenie známychvýstupov, ale nevytvára nové alebo vylučuje existujúcepožiadavky. Pri spracovaní doplnku sa experti riadiliposudzovaním jeho rizík a zabezpečili, aby modifikáciabola vysokým úžitkom s nízkym dopadom.

Nasledujúca tabuľka uvádza charakteristiky vysokéhoúžitku a nízkeho dopadu.

S čím treba počítaťPo prvé, zmeny nebudú také veľké ako pri predchádza-júcich revíziách. V skutočnosti sú niektoré zmeny takénepatrné, že používatelia ich nepostrehnú pri revízii

dokumentu. Na rýchlu identifikáciu zmien ponúka nor-ma zlepšenie spracovaním prílohy B, ktorá vysvetľujezmenený text v jednotlivých špecifických článkoch. Tátopríloha obsahuje číslo článku normy, preškrtnutý textz ISO 9001 a doplňujúci text. Príloha však nebráni orga-nizácii zvážiť potrebné zmeny a ich potenciálny dopad.Nebráni tiež preskúmať zmeny v kontexte iných požia-daviek v špecifikovaných článkoch. Dodržal sa duchdoplnku, vykonať modifikáciu bez zmien požiadaviek.Takto sa vyjasňuje reštrukturalizácia článku 8.3 Riade-nie nezhodného produktu. Článok bol reštrukturalizo-vaný s cieľom zlepšiť schopnosť využitia všetkými typmiorganizácií zvlášť tých, ktoré poskytujú služby. Dodatoč-ne bol upravený článok 4.2.4 Riadenie záznamov tak,aby sa zlepšila kompatibilita s ISO 14001 (norma na en-vironmentálne manažérstvo). Zmenenie postupnostipožiadaviek objasňuje článok bez zmeny slov.

Iná metóda na určenie zmeny vychádzala z potreby pre-skúmania pojmov vztiahnutých na ISO 9000: 2005. Jed-nou z úvah bolo napr. vysvetlenie pojmu „Device“ (prí-stroj). V diskusii sa vychádzalo z termínu uvedenéhov ISO 9000: 2005 „Equipment“ (zariadenie). Konečnérozhodnutie bolo uplatniť termín zariadenie. Aby nedo-šlo k zbytočnému poplachu medzi používateľmi, takétozmeny nie sú považované za nezávislé, ale v spojitostis ISO 9000: 2005.

Technický experti tiež prehodnotili použitie poznámok.Článok 0.1 Všeobecne v úvode hovorí „informácie ozna-čené ako POZNÁMKA poskytujú vysvetlenie alebo spres-nenie príslušnej požiadavky“. Poznámky poskytujú me-chanizmus vysvetlenia požiadaviek s minimalizáciou po-treby zmeny textu v aktuálnom článku normy. Tabuľkaukazuje zmeny, v ktorých boli poznámky pridané, vypus-tené alebo revidované. Niektoré zmeny v poznámkachoznačujeme ako nepodstatné. Napr. zmena odkazu

Vysoký úžitok

Obsiahlejšie vysvetľuje zlepše-ným vyjasnením a elimináciouchaosu (napr. zlepšenie kompa-tibility s ISO 14001, redukcia po-trieb oficiálnych interpretácií)potreby prednostným používa-teľom

Korekcia chýb v jestvujúcej nor-me

Je zhodná s radom noriem ISO9000 vrátane ISO 9001

Zlepšuje preklad do iných jazy-kov

Nízky dopad

Nie je nárast alebo reduk-cia požiadaviek

Nevyžaduje zmeny v urče-nej požiadavke

Nemá dopad na viacero po-užívateľov

Nevyžaduje potrebu doda-točného vzdelávania aleboprípravy používateľov

Vyžaduje iba minimálne ale-bo okrajové zmeny v doku-mentácii organizácie

syst

ém

y

kv

ali

ty

manažérstva kvality firmy KML, v ktorom vykonala výnimkuv článku 7.3 Návrh a vývoj normy ISO 9001: 2008s odôvodnením, že dozorný orgán nepožaduje od výrobcu za-pracovanie návrhu a vývoja do systému manažérstva kvality.KML deklaroval zhodu s normou ISO 9001: 2008, ale nepreu-kázal opodstatnenosť výnimky, lebo návrh a vývoj môže maťdopad na schopnosť organizácie vyhovieť požiadavkám zákaz-níka. Preto KML by nemala vyňať článok 7.3 Návrh a vývojnapriek tomu, že dozorný orgán toto nevyžaduje.

294 - 2008

v článku 8.2.2 Interný audit z 10011 na 19011 bola vyžia-daná odkazom na súčasnú normu ISO na auditovanie.Iné poznámky boli pridané na určenie nevyhnutných vy-svetlení, ako napr. v článku 7.3.1 Plánovanie návrhua vývoja a 7.3.3 Výstupy z návrhu a vývoja. Niektoré zme-ny v poznámkach boli urobené jednotlivo, na základevýznamu pripomienok počas vývoja normy ISO 9001:2008. Dve poznámky v článku 4.1 boli pridané, aby určilipožiadavku na externe zaobstarané procesy. Jedna z naj-bežnejších otázok v súvislosti s poznámkami je „Ak ne-jestvujú požiadavky a teda nie sú predmetom auditu, akosa môže poskytnúť vysvetlenie?“ Poznámky, zvlášť tie pri-dané alebo revidované v tomto dodatku, môžu pomôcťorganizáciám a audítorom alebo certifikačným orgánomlepšie pochopiť špecifickú požiadavku, ktorá predtým bolanejasná všetkým. Napr. článok 8.2.1 Spokojnosť zákazní-ka bol revidovaný, aby sa zahrnuli metódy, okrem tradič-ného prieskumu zákazníka, ktoré organizácie môžu pou-žiť na monitorovanie vnímania zákazníkom a preukázaťzhodu s touto požiadavkou.

Proces prechoduJe rovnaký, ako pri akejkoľvek zmenenej norme. Hocimnoho používateľov, vedomých si takmer nulového do-padu zmien požiadaviek vo svojej organizácii si musí uve-domiť, ktoré sú zmeny novej normy a ako budú vyzerať.

Požiadavka z najnovšieho stretnutia TC 176 je, aby sa za-bezpečil proces prechodu čo najjednoduchšie. Za špecifiká-ciu plánu zmeny tohto doplnku sú zodpovedné CALG(Comformity Atvisory Liaison Group) a IAF (InternationalAccreditation Forum). Uvádzajú nasledujúce: „ Norma ISO9001: 2008 bola vytvorená na vyjasnenie existujúcich po-žiadaviek ISO 9001: 2000 a zavedenie určených zmien nazlepšenie kompatibility s normou ISO 14001: 2004. Nor-

ma ISO 9001: 2008 nezavádza dodatočné alebo zmenenépožiadavky určené normou IS0 9001: 2000. Certifikáciapodľa ISO 9001: 2008 nie je vyššou verziou certifikáciea organizáciám, ktoré sú certifikované podľa ISO 9001: 2000,by mala poskytnúť rovnaké postavenie ako tým, ktoré zís-kajú nový certifikát podľa ISO 9001: 2008.“

IAF nedávno publikovala plán prechodu na normu ISO9001: 2008. Hlavné myšlienky tohto plánu sú:• žiadna organizácia nemôže byť certifikovaná podľa

tejto normy pred jej oficiálnym vydaním,• dvanásť mesiacov po vydaní normy sa nebude nová

certifikácia vykonávať podľa ISO 9001: 2000. To zna-mená, ak organizácia v súčasnosti uvažuje o certifikáciipodľa ISO 9001: 2000, príprava môže pokračovaťpodľa súčasného programu,

• všetky organizácie aktuálne certifikované podľa nor-my ISO 9001: 2000 musia prejsť na doplnok normydo 24 mesiacov po jeho vydaní.

Nakoniec IAF potvrdilo názor ISO TC 176, že normy ISO9001: 2000 a ISO 9001: 2008 sa považujú za rovnocennépočas ich spoluplatnosti. Potom možno položiť otázku,načo je potrebné obdobie prechodu. Obdobie prechoduje potrebné ako pomôcka pri udržaní integrity normy. Jeto vlastne priestor na diskusiu s certifikačným orgánomna vytvorenie časového rozvrhu prechodu na ISO 9001:2008, ktorý bude prijateľný pre oboch.

Činnosti v období prechoduČo by mali organizácie urobiť pri prechode na ISO 9001:2008? Existujú základné kroky, ktorými by mala každáorganizácia prejsť bez ohľadu na zrelosť vlastného systé-mu manažérstva kvality:• získať výtlačok normy ISO 9001: 2008,• preskúmať prílohu B a oboznámiť sa so zmenami

v norme,• diskutovať o prechode požiadaviek zahrnúc plánova-

nie a očakávania certifikačného orgánu,• analyzovať, či zmeny majú dopad na organizáciu.

Niektoré organizácie môžu využiť príležitosť zúčastniťsa prípravy alebo získať ďalšie informácie na objasneniepochopenia zmien a vylúčiť chybnú interpretáciu,

• vypracovať implementačný plán zmien, čo organizá-cia potrebuje urobiť.

• urobiť úpravy alebo zlepšenia v systéme manažérstvakvality podľa implementačného plánu.

Spracované na základe článku „Though minor, the changes toISO 9001: 2000 should not be taken lightly by Lorri Hunt“,publikovaného v mesačníku Quality progress, october 2008.

Článok normy

4.1

4.2.1

6.2.1

6.4

7.2.1

7.3.1

7.3.3

7.5.4

7.6

8.2.1

8.2.2

8.2.3

Nová/vypustená/revidovaná

Dve nové poznámky

Revidovaná

Nová

Nová

Nová

Nová

Nová

Revidovaná

Vypustená pôvodná poznámka, pridaná nová

Nová

Revidovaná

Nová

syst

ém

y

kv

ali

ty

30 4 - 2008

kv

ali

ta

v

pr

ax

i

Pýtajte sa PREČOa rýchlo zistíte koreňovú príčinu problému

Yulia Šurinová, Materiálovotechnologická fakulta STU Trnava

R E S U M É Ask WHY and quickly detect problem root cause

The article presents the 5 WHY methodology, describes examples and pro-cedures of its application, obstacles and advantages, as well as its relationto other tools and techniques of the quality management.

Opakovaným kladením otázkyPREČO? sa dá jednoducho dopra-covať ku koreňovej príčine postup-ným odhaľovaním jednotlivýchvrstiev príčin problému. Často údaj-ná príčina problému vyvoláva ďal-šie otázky. Napriek tomu, že ná-zov metódy je 5 PREČO, v niekto-rých prípadoch kladenie piatichotázok PREČO nie je postačujúce,pretože neodhalí koreňovú príči-nu. V týchto prípadoch je nutnépoložiť viac než 5 otázok PRE-ČO.[1]

História

Technika metodiky 5 PREČO bolavyvinutá Sakichim Toyodom a poprvýkrát použitá v japonskej auto-mobilke Toyota Motor Corporationv procese vývoja a rozvoja výrob-ných technológií . Je to jedenz najdôležitejších komponentovmetodík riešenia problémov vo fir-me Toyota, ktorý sa stal neoddeli-teľnou súčasťou výrobného systé-mu tejto spoločnosti. Zakladateľvýrobného systému Toyoty (Toyo-ta Production System), TaiichiOhno, definuje metódu 5 PREČOako „... základ vedeckého prístu-pu spoločnosti Toyota ... kladením

otázky PREČO 5-krát za sebouobjasňuje pôvod problému, ako ajjeho riešenie.“ [2]

Definície

Metóda 5 PREČO je založená nakladení otázok PREČO minimál-ne 5-krát na to, aby sa zistila kore-ňová príčina problému / problé-mov. V niektorých prípadoch jemožné stanoviť viac než jednu ko-reňovú príčinu. Vo väčšine prípa-dov analýzu koreňovej príčiny vy-

konáva tím odborníkov na riešenýproblém. Výhodou metodiky je jejjednoduchosť. Na správne využi-tie metodiky nie je nutné personálšpeciálne školiť. [3]

Otázka PREČO je obľúbenou otáz-kou trojročných detí a niekedymôže liezť poriadne na nervy, alepráve táto otázka nám môže daťcennú lekciu metodiky Six Sigma.Metodika 5 PREČO sa totiž častospája s metodikou Six Sigmaa používa sa vo fáze analýzy pri

Obr. 1: Formulár na analýzu 5 PREČO

314 - 2008

uplatnení postupu DMAIC. Je tovýznamný nástroj metodiky SixSigma, ktorý nevyžaduje triedenieúdajov, testovanie hypotéz, regres-nú analýzu alebo iné náročné šta-tistické metódy, ktoré vyžadujúčasto zložitý a časovo náročný zberdát.

5 PREČO je tiež metóda často vyu-žívaná v procese vybavovania re-

klamácií. Používa sa v rámci meto-diky 8D vo fáze analýzy koreňovejpríčiny. Túto metodika dokonca vy-žadujú niektorí svetoví výrobcoviaautomobilov. Novým trendom jezapracovanie metódy 5 PREČO doonline systémov vybavovania rekla-mácií, kde zákazník môže požado-vať povinné predkladanie výsledkovanalýzy 5 PREČO pri riešení kritic-kých problémov.

Metodiku 5 PREČO je vhodnépoužiť:• v prípade, že na vznik problému

môže vplývať ľudský faktor,• v prípade, že na problém pôso-

bí viac navzájom prepojenýchpríčin,

• pri riešení každodenných prob-lémov vo výrobe [1],

• v rámci projektov Six Sigma vofáze analýzy,

kv

ali

ta

v

pr

ax

i

Obr. 2: Príklad použitia 5 PREČO v kombinácii s inými nástrojmi manažérstva kvality

32 4 - 2008

kv

ali

ta

v

pr

ax

i

• pri riešení reklamácií vo fázeanalýzy koreňovej príčiny prob-lému.

Postup uplatnenia metódy 5 PRE-ČO

1. Def inovanie špec i f i ckéhoproblému. Písomné zazname-návanie problému pomáhapresne formulovať probléma podrobne ho popísať. Pomá-ha to všetkým členom tímukoncentrovať sa na ten istýproblém.

2. Kladenie otázky PREČO prob-lém vznikol a zaznamenávaniedo pripraveného formulára.

3. V prípade, že odpoveď naotázku PREČO neidentifiku-je koreňovú príčinu, kladenieotázky PREČO znova a za-znamenávanie odpovede doformulára.

4. Opakovanie kroku 3. Klade-nie otázky PREČO toľkokrát,pokiaľ sa tím nezhodne naskutočnosti, že identifikova-ná príčina je koreňová. [1]

Vzťah metódy 5 PREČO a inýchnástrojov a techník manažér-stva kvality

Metóda 5 PREČO sa môže pou-žívať individuálne, ale aj spolus inými známymi nástrojmi ma-nažérstva kvality.

Jedným z najvýznamnejších ná-strojov, ktorý sa najčastejšie po-užíva spolu s metódou 5 PREČOje Ishikawa diagram. Diagram ry-bacej kosti (Ishikawa) slúži naidentifikáciu všetkých potenciál-nych príčin analyzovaného prob-lému. Ak sú zadefinované všet-ky potenciálne príčiny problému,potom sa použ íva metóda 5PREČO na definovanie koreňo-vej príčiny. [1]

Paretova analýza môže urýchliťriešenie problému a to tak, že po-môže identifikovať najpravdepo-dobnejšie príčiny problému a lentie príčiny sa budú následne skú-mať metódou 5 PREČO.

Jeden japonský výrobca automo-bilov používa formulár, ktoréhosúčasťou je priebehový diagrama Paretova analýza, ktorá sa po-užíva ako vstup pre metódu 5PREČO na to, aby identifikovalakoreňovú príčinu problému, zná-zorneného v priebehovom dia-grame. Jeden formulár obsahujehistorický vývoj dát (priebehovýdiagram), priority problému (Pa-retova analýza), analýzu koreňo-vej príčiny (5 PREČO) a nako-niec nápravné opatrenia a overe-nia nápravných opatrení. Príkladtohto formulára je uvedený naobr. 2. [5]

Úskalia použitia 5 PREČO

I napriek tomu, že metóda 5 PRE-ČO je často používaná a obdivo-vaná inžiniermi, je aj často kritizo-vaná za svoju jednoduchosť.Hovorí sa, že neanalyzuje problémdo hĺbky. Ďalšie body kritiky sú:[4]• Tendenciou pri použití tejto

metódy je uspokojiť sa s príči-nou na relatívne vysokej úrov-ni a nie dopracovať sa ku sku-točnej koreňovej príčine.

• Metóda 5 PREČO neumožňujeurčiť príčiny nové, tzn. príčiny,ktoré sa ešte nevyskytli v mi-nulosti.

• Nedostatočná podpora tímumôže moderátorovi tímu zabrá-niť položiť správne otázkyPREČO.

• Výsledky nie sú opakovateľné –rôzne tímy odborníkov používa-júcich metódu 5 PREČO zvyčaj-ne prídu na rozličné koreňové

príčiny toho istého skúmanéhoproblému.

Výhody použitia 5 PREČO

Napriek kritike sa nedajú poprieťvýhody metódy 5 PREČO. Hlavný-mi výhodami sú:• pomáha identifikovať koreňo-

vú príčinu problému,• stanovuje vzťah medzi rôzny-

mi príčinami problému a prob-lémom ako takým,

• jednoduché použitie,• nevyžaduje zložitý zber dát

a využitie metód štatistickejanalýzy [1],

• nevyžaduje špeciálne školeniepracovníkov.

Na záver treba povedať, že najzá-važnejšie úskalia tejto metodiky sadajú odstrániť hlavne praxou tímuodborníkov v oblasti použitia me-tódy 5 PREČO. Na druhej stranesú výhody použitia metódy 5 PRE-ČO evidentné. Na zabezpečenierozhodovania na základe faktovmožno podporiť metódu 5 PREČOpoužitím iných nástrojov manažér-stva kvality.

Literatúra:

[1] Determine The Root Cause: 5 Whysonline http://www.isixsigma.com/library/content/c020610a.asp

[2] OHNA, T.; foreword by Norman Bo-dek (1988). Toyota production sys-tem: beyond large-scale production.Portland, Or: Productivity Press.ISBN 0915299143.

[3] 5 Whys online http://www. isixsig-m a . c o m / d i c t i o n a r y / 5 _ W h y s -377.htm

[4] The „Thinking“ Production System:TPS as a winning strategy for deve-loping people in the global manu-facturing environment. Retrieved on2007-02-20.

[5] 5-Why Analysis online http://www.moresteam.com/toolbox/t405.cfm

334 - 2008

34 4 - 2008

ma

rk

eti

ng

Marketingová stratégia v systémemanažérstva kvality ako atribútkonkurencieschopnosti podnikua udržania si zákazníkov

Bohuslava Mihalčová, Ekonomická univerzita v Bratislave, PhF v KošiciachAdriana Csikósová, Technická univerzita v Košiciach

R E S U M É Marketing strategy in quality management system as attribute of enter-prise competitive ability and customer maintenance

The paper deals with the model of customers satisfaction based on custo-mer requirements, value percieved by customers, their loyalty and losses.Further it deals with the quality assessment of relations with the key custo-mers, discusses relations between quality and marketing strategy conside-ring the customers´ requirements and principles of the quality improve-ments, and proposes the marketing strategy aimed at the relations´ impro-vement with customers.

Konkurencieschopnosť firiem jeviac než inokedy závislá od schop-nosti podniku pružne reagovať napermanentné a stále rýchlejšie pre-biehajúce zmeny trhového prostre-dia, ktoré vyvolávajú zmenu orien-tácie podnikových systémov. Toznamená predovšetkým prechodod starých, tradične pretrvávajú-cich operatívne koncipovanýchsystémov ekonomického plánova-nia a riadenia podnikových činnos-tí k novým procesne orientovanýmsystémom. [2]

Konkurencieschopnú firmu ne-možno však vytvoriť bez ľudské-ho potenciálu a dobrého manaž-mentu. Neexistuje totiž firma zlá!Existuje len firma s dobrým alebozlým vedením. Hlavnou brzdou jejprocesného riadenia sú práve re-zervy v riadení ľudského kapitálu.

Súvisí to s nepochopením význa-mu potenciálu, ktorý firmy vo svo-jich zamestnancoch majú a s prece-ňovaním tvrdých faktorov riadenia.

Zdanlivo možno tieto úvodné riad-ky nesúvisia s ohlasovanou prob-lematikou. Skutočnosť je všaktaká, že kvalita podniku závisí odkvality jeho riadenia, a teda odmanažmentu.

Model spokojnosti zákazníka

Vysoká miera spokojnosti (pozriobr. 1) je jednou zo záruk vernostia lojality zákazníka. Tieto pojmysa však nedajú stotožňovať, anizamieňať. Lojalita zákazníka je sta-vebným kameňom úspešných slu-žieb. Je definovaná ako spôsobsprávania sa zákazníka, prejavujú-ci sa na trhu najmä dvoma dôsled-

kami: opakovanými objednávkamia pozitívnymi referenciami do oko-lia. Vysoká miera spokojnosti jerozhodujúcou podmienkou na za-chovanie si priazne zákazníkovi v budúcnosti. Táto podmienkavšak nemusí platiť automaticky.V prípade monopolných dodáva-teľov sú nútení byť lojálni i tí zá-kazníci, ktorí boli predtým nespo-kojní. Tak isto aj v konkurenčnomprostredí môžu nastať situácie, keďaj nespokojný zákazník zostanelojálny doterajšiemu dodávateľoviaj napriek svojej nespokojnosti.

Napriek uvádzanej skutočnosti, žeani certifikát nemusí byť zárukouspokojnosti, možno z obr. 1 vyvo-diť záver, že manažérsky systémkvality zvyšuje v podniku hodno-tu vnímanú zákazníkom, a tedasamotný proces certifikácie, ako aj

354 - 2008

ma

rk

eti

ng

certifikačný dokument prispievajúk budovaniu dobrého mena pod-niku, ktoré zvyšuje šance na zís-kavanie a udržiavanie spokojnýchzákazníkov šíriacich dobrú „repu-táciu“ podniku.

Firmy sú mnohokrát presvedčené,že ak produkujú kvalitné výrobkya zhotovujú ich podľa platnýchtechnických predpisov, spĺňajúvšetko potrebné. Nie je to všakpravda. Kvalitu určuje zákazníka nie podnik. Žiadna firma nemázáujem poskytovať nekvalitné vý-robky a služby. Mnohokrát je všakrozdiel medzi tým, čo za dôležitépovažuje firma a ako kvalitný vý-robok vníma zákazník. Na odstrá-nenie tejto medzery je vhodné sys-

tematicky merať uspokojenia po-trieb zákazníkov na základe sta-novených kritérií a pomocou vý-sledkov z týchto prieskumov určo-vať ďalšiu stratégiu firmy. Organi-zácie, ktoré majú vyvážený súborstrategických hodnotiacich kritériía systém ich sledovania, sú výkon-nejšie a úspešnejšie ako ich kon-kurenti.

Hodnotenie kvality vzťahov s kľúčovými zákazníkmi

Samotná orientácia či zameranie nazákazníkov už dnes nestačí. Pozí-cia zákazníkov je stále silnejšia,a tak je potrebné budovať organi-záciu orientovanú na kľúčovýchzákazníkov. V rámci tejto koncep-

cie sa vytvárajú silné dodávateľ-sko-odberateľské aliancie. [1]

Každý kľúčový zákazník predsta-vuje vo svojej podstate jeden trho-vý segment. Je potrebné vytvoriťhodnotiaci proces založený naatraktivite zákazníka, resp. naatraktivite kontraktu, a na realis-tickom ocenení pravdepodobnos-ti úspechu u  zákazníka, resp. zís-kanie daného kontraktu, ktorý jedaný práve kvalitou vzťahovs týmto zákazníkom. [4]

I keď určitý zákazník sa môže zdaťveľmi atraktívny, rozhodnutie in-vestovať do neho čas i peniaze bymalo nasledovať až po posúdení,či má spoločnosť reálne šancenadviazať partnerstvo s týmto zá-kazníkom. Je napr. dosť nerealis-tické očakávať, že sa vytvoria otvo-rené konštruktívne vzťahy so zá-kazníkom, ktorého plne vlastníkonkurencia.

Pri hodnotení celkovej kvality sú-časných vzťahov s daným zákazní-kom je potrebné brať do úvahykvantitatívne aj kvalitatívne fakto-ry. Obyčajne sa používajú kritériá,ako napr.:• súčasný podiel na podnikaní

zákazníka;• podiel v pomere k podielu hlav-

ného konkurenta;• trend vývoja podielu za posled-

né tri roky;• miera, do akej je zákazník via-

zaný na produkt;• ako zákazník vníma technickú

úroveň;• ako zákazník vníma služby;• ako zákazník vníma konkuren-

cieschopnosť cien;• ako dlho už tr vajú vzťahy

s týmto zákazníkom;• šírka a úroveň kontaktov;• postoj zákazníka k spoločnos-

ti. [3]

Obr. 1: Model spokojnosti zákazníka

Zdroj: Spracované podľa NENADÁL, J.: Měření v systémech managementujakosti. Praha : Management Press, 2001. s. 58. ISBN 80-7261-054-6

36 4 - 2008

Spokojnosť zákazníkamožno definovať akosumu jeho pocitov odvo-denú od pomeru medzireálnym vnímaním hod-nôt a očakávaniami.

Podstatou merania spo-kojnosti zákazníkov jeefektívny prieskum. Žiad-na firma totiž nemôže pô-sobiť na každom trhua uspokojovať všetky že-lania svojich zákazníkov.Je potrebné definovaťpotreby a očakávaniazákazníka z jeho zorného uhla, t.j.zohľadňovať nielen úroveň spokoj-nosti, ale aj dôležitosť (váhu) vlast-nosti pre spotrebiteľa.

Správny postup pri monitorovaníspokojnosti zákazníkov pomôžeidentifikovať oblasti,  ktorých zlep-šenie bude mať za následok zvý-šenie zisku firmy. Veľmi dôležité jeteda nielen identifikovanie úrovnespokojnosti zákazníka s danýmvýrobkom (službou, produkciou),ale aj jej porovnanie s úrovňoudôležitosti/váhou (relatívna dôle-žitosť určitých vlastností z hľadis-ka zákazníka).

Súvislosti medzi kvalitou a mar-ketingovou stratégiou vo firme

Príkladom môže byť analyzovanáfirma, ktorá sa zaoberá prevažnevykonávaním služieb v oblasti sta-vebníctva, t. j. realizovaním jed-noduchých stavieb a ich zmien,dopravných stavieb, cestnýcha miestnych komunikácií a pod.Z predmetu činnosti firmy vyplýva,že ide o trh služieb poskytovanýchvo veľkej miere iným firmám, t. j.organizovanému spotrebiteľovi.

Súčasnosť možno charakterizo-vať záujmom spotrebiteľa o vy-

sokú kvalitu, za ktorú je ochot-ný zaplatiť viac. Adekvátne uspo-kojenie potrieb spotrebiteľovpredpokladá zabezpečovať kva-litu aj z hedonistickej stránky, t.j. z hľadiska pocitu spokojnostia pôžitku. Novší trend v oblastikvality je teda v tom, že kvalitamá človeku dať nielen to, čo fy-zicky potrebuje, ale aj to, čo siželá, čo si osobitne cení, čo uspo-kojuje aj jeho emocionálne po-treby. S týmto novým trendomtreba v rozvoji kvality rátať, akmá byť podnik na trhu úspešnej-ší ako konkurencia.

Aj keď budovanie systému kvalitypodľa ISO 9000 bolo v organizáciiznáme, jeho náročnosť si uvedo-mili zamestnanci po oboznámenísa s projektom a začatí realizácie.Zároveň sa začali prejavovať oba-vy a sily pôsobiace proti budova-niu systému kvality. Z analýzy si-lového poľa vyplynulo, že oprotipevnému rozhodnutiu a presved-čeniu vedenia o vhodnosti využiťmanažérstvo kvality, budovať sys-tém kvality a dosiahnuť rozvoj or-ganizácie stáli silné odporujúce silyvyplývajúce z obáv a neistôt za-mestnancov. V prospech spoluprá-ce s konzultantom hovoria skúse-nosti, že práve kvalifikovaný kon-

zultant prichádzajúci „zvonka“ po-mohol znížiť intenzitu odporujú-cich síl.

Počas budovania systému kvalityvrcholový manažment „nezabu-dol“ strategicky myslieť a neupria-mil svoju pozornosť len na systémkvality. Firma našla účinné spoje-nie pôsobenia kvality a marketin-gu. Kvalita v ich chápaní znamenáuspokojenie vopred stanovenýcha presne špecifikovaných požiada-viek zákazníkov. Za požiadavkuzákazníka považuje aj to, že muslužby poskytne v správnomčase a mieste, za akceptovateľnúcenu, ktorá umožňuje dosiahnutiezisku.

Keďže zákazník zohráva význam-nú úlohu v budovaní podnikové-ho systému kvality, čo jednoznač-ne vyplýva i z jeho postaveniav tomto systéme, bolo zistenie po-žiadaviek zákazníka jednouz hlavných zložiek plánovania kva-lity (tab. 1).

V rámci systému manažérstva kva-lity organizácia stanovila osemzásad, ktoré vrcholový manažmentvyužíva pri vedení organizácie sme-rom k zlepšenej výkonnosti (tab.2).

ma

rk

eti

ng

Tab. 1 : Požiadavky zákazníkov na kvalitu

374 - 2008

ma

rk

eti

ng

Implementácia CRM vo firmea návrh marketingovej stratégie narozvíjanie vzťahov so zákazníkmi

Úlohou CRM – riadenia vzťahovs kľúčovými zákazníkmi je nadvia-zať pevné vzťahy s atraktívnymizákazníkmi a usilovať sa o rozvojtýchto vzťahov smerom k strategic-kému partnerstvu. V žiadnom pod-niku sa nedá koncepcia CRM apli-kovať v úplnej miere, pre analyzo-vanú firmu sú odporúčané nasle-dujúce aspekty CRM:

Vyhľadávanie zákazníkov – tradič-ný prístup spočíva v dôraze namaximálne pokrytie, v rámci tejtoveľkej skupiny sa identifikujú po-tenciálni záujemcovia a z nich savygeneruje skupina perspektív-nych zákazníkov. Podľa koncepcieCRM sa určí ideálny zákazníckyprofil, pozornosť sa zameria naskutočných alebo potenciálnychzákazníkov a pre tých sa vytvorípríslušná stratégia – spôsob, akotýchto zákazníkov získať. Podkla-dom na vytvorenie takéhoto pro-filu môže byť napr. evidencia zá-kazníkov alebo zákaznícky infor-mačný systém, v ktorom budúvhodne usporiadané všetky po-

trebné informácie nieleno doterajších zákazníkoch, alei o zákazníkoch, s ktorými sa fir-ma usiluje nadviazať obchodnévzťahy.

Produkty – v mnohých firmách exis-tuje tendencia predávať štandard-né produkty, príp. poskytovať štan-dardné služby. Koncepcia CRMspočíva v rokovaní so zákazníkomo realistickej báze na prispôsobe-nie produktu, aby skutočne vyho-voval potrebám zákazníka. Pri ko-munikácii so zákazníkom je efek-tívne popisovať službu, jej rozsah,dostupnosť a včasnosť. Je potreb-né zaistiť uvedomenie si podieluzákazníka na kvalite službya vysvetľovať vzájomné vzťahymedzi službou, jej poskytovaníma nákladmi.

Konkurencia – na rozdiel od pra-covníkov predaja, ktorí majúsklony používať konkurenciuako meradlo porovnávaniaa stretávajú sa s konkurenciouod kontraktu ku kontraktu, jeprístup CRM založený na vytvá-raní trvalej konkuren-čnej výho-dy a realizovaní zmien tak, abybolo pre konkurenciu ťažšie na-

hradiť výrobky aleboslužby firmy.

Zameranie – skôr než nakonkrétne tržby a ob-jem predaja sa CRM sú-streďuje na ziska dlhodobé prínosy akopre podnik, tak i pre zá-kazníka.

Pre analyzovanú firmuby v rámci koncepcieCRM bolo vhodnéuplatňovať stratégiuvyššej hodnoty. Pri jejuplatňovaní je potrebnékvantifikovať, akú cenu

má služba pre zákazníka, konkrét-ne akú hodnotu dostáva nad cenu,ktorú platí. Cena predstavuje túčasť zákazníckej hodnoty, ktorú odzákazníka možno získať a budezávisieť od toho, ako sa v očiachzákazníka odlišuje firma od svo-jich konkurentov.

Uplatňovaním stratégie vyššejhodnoty – t. j. vyššej hodnoty prezákazníka, môže firma dosiahnuťkonkurenčnú výhodu, pretože cie-ľom takéhoto riadenia vzťahov sozákazníkmi je organizovanie ta-kých aktivít, ktoré budú generovaťtrvalé hodnoty oproti konkuren-tom. Tí budú mať buď vyššie ná-klady/ceny, alebo nebudú dosaho-vať požadovaný výkon, pretoženebudú schopní plniť požiadavkyzákazníkov.

Táto stratégia však v sebe skrývai nástrahy, na ktoré treba braťohľad:• vytvoria sa odlišnosti, ktoré

zákazník vôbec neocení;• ceny sa zvýšia neprimerane

dodanej hodnote;• zle sa skalkulujú skutočné ná-

klady na odlíšenie (a nezahrnúsa do ceny);

Tab. 2 : Zásady firmy na zlepšenie výkonnosti

38 4 - 2008

ma

rk

eti

ng

• dodávateľ musí u zákazníkaneustále podporovať predsta-vu o nákladoch a prínosochz menej viditeľných aspektovich vzťahu a pravidelne taksvoju konkurenčnú výhodu„znovu predávať“.

Záver

Veľký „učiteľ národov“ J. A. Komen-ský nám vo svojom diele zanechalodkaz „Čokoľvek robíš a budeš robiť,maj pred očami cieľ; skúmaj prostried-ky na jeho dosiahnutie; ak nájdešprostriedky, osvojuj si spôsob ich využi-tia…“. Tento odkaz nie je zanechanýlen pre jednotlivca, ale aj pre organi-zácie a najmä ich lídrov.

Nie je to náhoda, že si špičkovéfirmy uvedomujú, akú rolu v ichfungovaní zohráva líder. Úspešnývedúci má byť „vodca“, ktorý viespájať vedenie s poznaním hlbších,

komplexnejších súvislostí pozna-ného. To však predpokladá vyso-ký intelektuálny, emočný a akčnýpotenciál, teda synergické zhodno-tenie vedieť, dokázať a chcieť. Nazáklade toho vodca vie stanoviťciele organizácie, naformulovaťstratégiu podniku, kontrolovať jejimplementáciu, a to všetko na vy-sokej kvalitatívnej úrovni, ktoráorganizáciu predurčuje na to, abysi vedela udržať konkurenčnú vý-hodu.

Literatúra:

[1] ANTOŠOVÁ, M. – CSIKÓSOVÁ, A.:Kvalita pracovného života a  moti-vácia. In: Kvalita, roč. 13, č.1 (2005),s.45-47, ISSN 1335-9231

[2] BARTÁK, J.: Skryté bohatství firmy.Praha: Alfa 2006, ISBN 80-86851-17-6

[3] BURNETT, K.: Klíčoví zákaznícia péče o ně. Praha: Computer Press,2002. ISBN 80-7226-655-1

[4] CSIKÓSOVÁ, A. – ANTOŠOVÁ, M.:Kľúčoví zákazníci a ľudské zdroje.In: Eurobiznis V. ročník, 1/2005,str.48-49, ISSN 1336-393X

[5] FREHR, H. - ULRICH: Total QualityManagement – zlepšení kvality.Brno: UNIS, 1995. SBN 3-446-17135-5

[6] KOTLER, P.: Marketing Management.Praha: Grada Publishing, 1998, ISBN80-7169-600-5

[7] LEŠČIŠIN, M.: Manažment kvality.Bratislava: Ekonóm, 2002. ISBN 80-225-1593-0

[8] Manažérstvo kval i ty pre maléa stredné podniky. Bratislava: ÚVS,1999.

[9] NENADÁL, J.: Měření v systémechmanagementu jakosti. Praha: Mana-gement Press, 2001, SBN 80-7261-054-6

[10]SEŇOVÁ, A. – ANTOŠOVÁ, M.: Hod-notenie rizík možného ohrozeniabezpečnosti a zdravia zamestnan-cov ako súčasť kvality pracovnéhoživota v podniku. In: Manažmentv teórii a praxi, roč. 3, č. 1-2 (2007),s.30-37, ISSN 1336-7137

Nová publikácia popredných českých odborníkova pedagógov, ktorú pred časom vydalo nakladateľ-stvo Management Press Praha, predstavuje prehľadzákladných princípov a koncepcií moderného mana-žérstva kvality, ako aj kľúčových aspektov tejto vý-znamnej súčasti podnikového riadenia. Predstavujepostupy, metódy a nástroje využiteľné v práci vrcho-lových manažérov, vo fázach návrhu a vývoja produk-tov, nakupovania, pri vlastnej realizácii výrobkova  s luž ieb rovnako , ako vo fázach spo jenýchs dodávaním produktov zákazníkom. Prierezovýmioblasťami sú ekonomické úvahy spojené s manažér-stvom kvality, rozvojom znalostí zamestnancov, apli-kácie procesného prístupu k manažérstvu kvality,popis foriem preskúmavania výkonnosti systémovmanažérstva kvality, metodiky zlepšovania, predpo-klady dosahovania podnikovej excelentnosti a roz-vojové trendy manažérstva kvality.Brožovaná, 384 strán, ISBN 978-80-7261-186-7

(-red-)

Novonka do vašej knižnice

394 - 2008

40 4 - 2008

ľud

ské

z

dro

je

Úvod

Chceme-li podpořit vzdělávání lidíobecně, musíme podpořit nejenvzdělávací systém, ale i prostředí,ve kterém se vyplatí být vzděla-ným. Jak samotný vzdělávací sys-tém, tak i prostředí významně ov-livňují tvořivost a inovace, protosi zaslouží naši nejvyšší pozornost.

Je vcelku dostatečně známým fak-tem, že vysokoškolské vzdělání bymělo plnit dvě základní funkce: dr-žet elitu a pozvedávat hlavní proudspolečnosti. A o to jde především.Aby každý mladý člověk dostal do-statek příležitostí pro svůj osobnírůst, aby četl, setkával se a komuni-koval se zajímavými lidmi, viděl in-spirativní životní ambice a konečně,prostřednictvím vynikajících pedago-gů/manažerů měl možnost poznatteoretické i praktické základy tohokterého problému/disciplíny. A jeúplně jedno, zda se jedná o studen-ta sociologie, veterinárního lékařství,či studenta technické vysoké školyči univerzity.

Tvořivost jako významná součást„nové kvality“ vzdělávání inženýrů

Růžena Petříková, Dům techniky, s.r.o., Ostrava

R E S U M É Creativity as an Important Part of “New Quality“ of Engineer Training

If we want to support education in people generally, we have to supportthe educational system as well as the environment where it is worth beingeducated. Both the educational system and the environment have a greatimpact on creativity and innovation, therefore they deserve our outmostattention.

Současná problematika technic-ké/technologické gramotnosti

Jedním z paradoxů současné dobyje, že žijeme v době, kdy - ač jespolečnost na nejvyšším stupnitechnologické závislosti, přestovětšina obyvatel je technologickynegramotná. Přiznejme si všakrovněž kriticky, že tento stav je mj.zapříčiněn skutečností, že naševzdělávání je v tomto směru stáleještě značně neefektivní.

Jedním z řešení, které se v tomtosměru nabízí, je proto „nová kvali-ta“ technického vzdělávání, kteráznamená nejen úzkou propojenostznalostí s praxí a výzkumem, mo-rální a etický přístup k veřejnosti(v normě ISO přístup k tzv. stake-holders), významný posun od in-formací ke znalostem a konečněposílení tvůrčí vybavenosti budou-cích absolventů.

Jak bylo zmíněno úvodem, našíjedinou šancí je urychleně refor-movat náplň řady vzdělávacích dis-ciplín/předmětů ve smyslu přípra-vy na vstup do společnosti a firem,kde hlavním zdrojem bohatstvíbudou znalosti a informaces důrazem na spolupráci malých,pružných pracovišť, na sílu mozků– nikoliv na sílu rukou, na hodno-tu myšlenek – nikoliv hodnotu zis-ku a konečně, na nutnost využívatlidské tvořivosti k řešení všech roz-porů, které přinášejí změny. Nej-sou dokonce výjimkou tvrzení, žeprosperující budou ta odvětví, kdese budou současně s produkcí „vy-rábět“ i myšlenky.

Aktuální potřeby praxe, procesyzlepšování

Řada dostupných moderních me-tod, technik či úspěšných modelůřízení a podnikání, které se z prv-

„Bez tvořivosti bychom nedocílili pokroku, stále dokola bychom opakovalistávající řešení“.

Edward de Bono

414 - 2008

ľud

ské

z

dro

je

ního pohledu mohou zdát pro uve-dený trend univerzálními se po-stupně začínají opotřebovávat, čidokonce někteří vrcholoví mana-žeři přiznávají, že byly vyvinutyz hlediska jejich realizačního užitívíceméně s ohledem na úskalí spe-cifická pro konkrétní čas a místo(podnik/zemi) a pro naše podmín-ky praxe jsou z historického hle-diska akceptovatelné pouzes přihlédnutím k originálním pod-mínkám toho kterého podniku/fir-my.

Současné trhy jsou nestálé, těžkopředvídatelné, konkurenční tlak zestrany nových asijských „tygrů“velmi intenzivní. Trvalý technolo-gický pokrok a měnící se obchod-ní modely dokonce zamíchaly rov-nicí „být dobrý znamená být vel-ký“. Outsourcing, partnerství, alian-ce, sítě a další formy spoluprácepřinesly téměř zlomovou změnuve vazbě na výhody ekonomikyvelkých podniků. Přitom z řadyzkušeností těch úspěšných možnokonstatovat, že realizace vybra-ných zásad v praxi známých a jižosvědčených metod, technik a po-stupů (např. Six Sigma, Just inTime, Metoda 5 S, KAIZEN apod.)mohou managementu podnikupomoci uvolnit ruce pro trvalé zlep-šování, spojené s hledáním tolikpotřebných nových „tržních nik“.

Přes tyto skutečnosti si řada firemnadále žije svým životem, povzbu-zovaná občas akademiky, pora-denskými firmami, osvícenýmikonzultanty či případně i investo-ry a je přesvědčena, že to „nějak“půjde a „někdo“ to vyřeší.

Skutečný růst a následující úspěchvšak vyžaduje často ze strany pod-niku značný vzdělanostní vklad,který se pravděpodobně nevrátídříve, než ve vzdálené budoucnosti

– a za to, žel, dnešní netrpělivápodniková kultura nenabízí val-nou odměnu a už vůbec ne ve for-mě očekávaných okamžitých zis-ků, přesto že řada odborníkůz oblasti podnikového řízení seotevřeně hlásí k premise, že řízeníje přípravou budoucnosti.

Zcela na místě je proto trvalá pří-prava odborníků/manažerů, kteříby byli na tuto potřebu praxev tom kterém odvětví připraveni.A zde se nabízí velká šance pronaše vysoké školy a univerzity –nabízet špičkovou teoretickoui praktickou průpravu v oblasti ak-tuálních metod, technik a postupů,které mohou být skvělým návo-dem, jak znásobit znalostní a inte-lektuální potenciál našich podni-ků a firem k vytváření své budouc-nosti. Zejména v tomto směru jsouvšak naše technické vysoké školya univerzity velkými dlužníky.

Inovace jako vysoce tvořivé po-slání inženýra, manažera, podni-katele

Hlavním cílem připravované refor-my výzkumu a vývoje v ČR je vy-tvořit takové inovační prostředí,aby platilo: „Věda dělá z peněz zna-losti, inovace dělají ze znalostí pení-ze“. Rovněž v současnosti tolik dis-kutované Lisabonské strategii jezdůrazněno, že inovace jsou zá-kladní podmínkou pro konkuren-ceschopnost a udržitelný růst, při-čemž je z globálního úhlu pohle-du právě konkurenceschopnostzaložena na inovacích vytvářejícícha udržujících „knowledge – basedbusiness“ a generujících dobře pla-cené zaměstnání.

Jednoduše řečeno – inovace jsoudnes obecně vnímány jako klíčk úspěchu v podnikání. A zde senabízí velká příležitost zejména

pro technické vysoké školy a uni-verzity. Technické vzdělávání, jehonová kvalita, spojená s praxí a vý-zkumem, by mohla (a měla) hrátklíčovou roli na globální scéně,neboť pouze taková orientacevzdělávacích programů budeschopna objevovat a pečovat o ta-lenty, formovat jejich schopnosti,a konečně, být katalyzátorem to-lik potřebných inovací.

Jak vyplývá z řady současných sta-tistických šetření, velkým handica-pem české populace je kreativita,která se spolu s inovacemi stávázákladním fenoménem budoucíprosperity a úspěchu.

Běžná řešení už v konkurenčnímboji nestačí, protože je užívajívšichni – vysokou cenu budou pro-to mít organizace, které prokážívysoký kreativní a inovační poten-ciál. Zejména do takto orientova-ných firem se pak vyplatí investo-vat a proto je nejvyšší čas připra-vit/vzdělat nastupující manažeryi pro tuto novou orientaci.

Tvořivost lidí předpoklademúspěchu

Požadavky podnikatelského pros-tředí, zejména neustále rostoucípožadavky trhu vyvolávají stálevětší tlak na řízení inovací, hledánía co nejúčinnější využívání příleži-tostí k inovacím.

To ale vyžaduje od manažerů, abyvčas odhalili inovační příležitostia všechny dostupné možnosti, me-tody a nástroje ovlivňování změn.K tomu je ovšem nezbytně zapo-třebí využít originalitu člověka –jeho tvořivost, která je nutnýmpředpokladem tvorby inovací, dáleznalost základních principů vývo-je podnikových systémů a procesů,a konečně i všechny v současnosti

42 4 - 2008

ľud

ské

z

dro

je

dostupné metodické nástroje tvor-by a řízení inovací.

Nejen tyto aspekty, ale i řadu dal-ších témat nabízí nové dvousemes-trální studium MCI (Manager ofCreativity and Innovation) pro ří-zený rozvoj kreativity a inovací,které bylo zahájeno v říjnu tohotoroku.

Toto akreditované studium, partiku-lárně ověřené řadou předchozíchworkshopů, kurzů a seminářů, jevedeno základní myšlenkou, žeběžná řešení už v konkurenčním bojinestačí, protože je užívají všichni.Nové vzdělávací programy protovyžadují výraznou a přísnou orien-taci na zvyšování pružnosti, adapta-bility, vynalézavosti, tvořivosti a ini-ciativy lidí. K požadovaným inova-cím a výsledkům může dojít každý.Snahou studijního programu je, abyabsolventi postupovali od tvůrčíchnámětů k angažované práci a vyso-kým výkonům výrazně rychleji aefektivněji, než aby spoléhali samina sebe. Jednoznačným cílem je tedyzvyšování výkonnosti a podporatransferu znalostí. Neméně význam-ným je osvojení si řady podpůrnýchkreativních metod a technik s cílemvyprovokovat vrozenou tvořivostmanažerů/inženýrů a uvést ji do tr-vale pohotovostní polohy pro kon-krétní využití v podnikové praxi.

Zájem o pilotní aktivity byl znač-ný, což dokumentuje, že i v čes-kém podnikatelském prostředí senázor na tuto formu studia a po-tažmo i pozici samotného mana-žera kreativity a inovací postupněmění. Odborný tým, nabízející ten-to studijní program, je si vědomvšech výše uvedených skutečnos-tí, a proto je veden maximální sna-hou, aby manažer kreativity a ino-vací nezůstal v naší podnikatelskésféře ojedinělým jevem.

Vývoj poznání, znalostí a jehomožnosti mají neuvěřitelně rychlýtrend. Pochopit a zvládnout tytoaspekty nebude lehké. Osvojit sipodstatu tvořivosti, vědět jak po-stupovat při řešení řady úloh a čas-to nemodelových situací, vyžadu-jících tvořivou práci a následněi „přetvořit“ invence do inovací,hlavně tomu je přizpůsoben rámecmanažerského studia.

Je tedy opravdu nejvyšší čas věno-vat inovacím – opravdově a se všívážností, své zhodnocení na trhu sityto aktivity jistě brzy najdou, ať užv oblasti marketingu a prodeje, lo-gistiky, v organizaci podnikovýchprocesů, podnikových zdrojů apod.Tradiční orientace na „pouhé“ vyu-žití technických příležitostí přece uždávno nestačí, k úspěchu vede je-nom nekonvenční a tvůrčí myšlení,umění spojovat existující poznatkya stávající jevy novými netradičnímizpůsoby řešení.

Závěr

Z terénních šetření v průběhu po-sledního období mezi vrcholovýmimanažery českých podniků vyplynu-lo, že pozice manažera inovací zři-zuje přibližně pouhá čtvrtina firem.Přitom drtivá většina zástupců spo-lečností v průzkumu potvrdila, žejejich firma má zpracovanou inovač-ní strategii. Zcela logicky se nabízíotázka, kdo jsou její realizátoři, kdyžzodpovědní manažeři inovací, stejnějako vysoce tvořiví inženýři jsouv tomto směru opravdu ojedinělýmjevem. Cílená příprava pro výkontéto funkce zatím zcela absentuje,což může být důsledkem našeho po-malého inovačního tempa.

Poznámka: Studium MCI získalo dne5.12.2008 v Senátu Parlamentu ČR jed-nu z prestižních cen tradiční soutěžeINOVACE 2008.

Pokyny pre autorov:

1. Redakcia prijíma iba pôvod-né príspevky, doteraz ne-publikované alebo nezada-né inej redakcii.

2. Rozsah príspevku by nemalpresiahnuť 5 normostrán.Článok je potrebné poslať e-mailom na adresu vydava-telstvo@masm.sk

3. Obrázky, grafy, schémy pred-ložiť v osobitnom súbore vy-pracovanom v CorelDrawalebo v bitmape s koncov-kami .tif, .jpg, .gif, .bmp. Textčlánku môže byť doplnený,ilustrovaný farebnými ob-rázkami (kvalitné fotografie,diapozitívy).

4. Odvolania na literatúru saoznačujú v texte alebo v po-známkach pod čiarou v hra-natých zátvorkách. Zoznampoužitej literatúry sa uvádzaza príspevkom a je spraco-vaný v zmysle platnej normy.

5. S príspevkom žiadame za-slať presnú adresu autora,dátum narodenia, OP, č. te-lefónu, príp. faxu a e-mail.

6. Každý príspevok posudzujeredakčná rada na svojomnajbližšom zasadnutí. O vý-sledku posúdenia je autorinformovaný písomnou ale-bo ústnou formou.

7. Uverejnené články sú hono-rované.

8. Autor obdrží autorský výtla-čok časopisu KVALITA.

Termín na dodanie článkovdo najbližšieho čísla je

10. februára 2009.

AKO PUBLIKOVAŤV ČASOPISE KVALITA

434 - 2008

R E S U M É Possibilities of CAF model utilization and social responsible business insocial service institution

The article presents an example of implementation of the CAF model in asocial service institution (Domov sociálnych služieb Hrabiny Nová Baňa),describes arguments of this decision and first opinions. Also the example ofgood practices in the area of social responsible business in this institutionis also presented.

Spoločný systém hodnotenia kva-lity - model CAF ako nástroj kom-plexného manažérstva kvality eštev slovníku poskytovateľov sociál-nych služieb nie je udomácnený.Spájame ho skôr s veľkými inštitú-ciami verejnej a štátnej správy či sa-mosprávy. Jadrom CAF-u je samo-hodnotiaci nástroj, ktorý dávamožnosť naučiť sa viac o svojej or-ganizácii aj v takých organizáciách,ako sú zariadenia sociálnych slu-žieb.

Domov sociálnych služieb Hrabi-ny Nová Baňa je rozpočtovou or-ganizáciou, ktorej zriaďovateľomje Banskobystrický samosprávnykraj. Poskytujeme sociálne službyklientom – deťom, mládeži a do-spelým s telesným postihnutím,mentálnym postihnutím a s dušev-nými poruchami formou denného,týždenného a celoročného pobytu.Sme otvorenou komunitou. Aktív-ne spolupracujeme s obyvateľmiNovej Bane, verejnými inštitúciamia neverejnými organizáciami, sme

Možnosti využitia modelu CAFa spoločensky zodpovedné podnikaniev zariadení sociálnych služieb

Andrea Jančeková , Domov sociálnych služieb Hrabiny Nová Baňa

partnerom ďalších zariadení soci-álnych služieb, školám. Svoje služ-by, odbornosť a priestory ponúka-me širokej verejnosti.

Zariadenia sociálnych služiebv zr iaďovateľskej pôsobnost ivyšš ích územných ce lkov súoproti neverejným poskytovate-ľom sociálnych služieb v dočas-nej výhode v rámci fungovaniatrhového mechanizmu právetým, že sú zatiaľ v pozícii, keďsa „nemusia“ obávať konkuren-cie. Rozsah poskytovaných slu-žieb je definovaný v zriaďovateľ-ských listinách jednotlivých za-riadení. Právne vzťahy pri posky-tovaní sociálnej pomoci, ktorejcieľom je zmierniť alebo preko-nať sociálnu núdzu, zabraňovaťpríčinám vzniku, prehlbovaniaalebo opakovania porúch psy-chického výviny, fyzického a so-ciálneho vývinu občana a zabez-pečiť integráciu občana do spo-ločnosti upravuje Zákon o soci-álnej pomoci číslo 195/1998 Z.z.

Sú však služby, ktoré zariadenienemusí, ale môže ponúknuť svo-jim klientom, čím preberá na sebazáväzok zlepšiť svoj kredit oprotiiným podobným zariadeniam. Je tolen na jeho slobodnom rozhodnu-tí a chuti byť originálnejšíma kvalitnejším poskytovateľompozorne reagujúcim na potrebyklienta, zároveň pružne reaguje nanové trendy v oblasti poskytova-nia sociálnych služieb a snaží sao trvalé zlepšovanie kvality v or-ganizácii. Zatiaľ sa to deje nesyste-maticky a do veľkej miery závisiavšetky kroky od rozhodnutia vod-cu (štatutára zariadenia). Preto jepotrebné priniesť do kvality posky-tovaných služieb systém, a to ajprostredníctvom zavádzania systé-mov kvality, systémov riadeniakvality a mechanizmov kontrolykvality.

Domov sociálnych služieb HrabinyNová Baňa je zariadenímv zriaďovateľskej pôsobnosti Ban-skobystrického samosprávneho kra-

kva

lita

v s

oci

áln

ych

slu

žb

ách

44 4 - 2008

kva

lita

v s

oci

áln

ych

slu

žb

ách

ja. Začiatkom  tohto roku sme sa roz-hodli implementovať model mana-žérstva kvality CAF ako nástroj nazlepšovanie výkonnosti zariadenia.Implementácia do tejto chvíle pred-stavuje tieto kroky:a) marec 2008 – preškolenie prvých

dvoch zamestnancov DSS Hrabi-ny Nová Baňa na školení o me-todike „Model CAF 2006a samohodnotenie“ v rámci pro-jektu „Podpora implementáciemodelov kvality vo verejnej sprá-ve“, ktorý organizoval Úrad prenormalizáciu, metrológiua skúšobníctvo SR,

b) v apríli 2008 – preškolenie ďal-ších troch zamestnancov zariade-nia,

c) máj 2008 – zostavenie CAF tímu(7 zamestnancov),

d) júl-august 2008 – dva samostat-né poradenské dni s externýmiporadcami a písanie samohod-notiacej správy,

e) august-október 2008 dopĺňaniesamohodnotiacej správy a jejodoslanie na posúdenie Úradupre normalizáciu, metrológiua skúšobníctvo SR,

f) november 2008 – prezentáciaprínosu modelu CAF v rámcimedzinárodnej konferencieo kvalite,

g) december 2008 – posúdenie sa-mohodnotiacej správy externýmihodnotiteľmi,

h) december-január 2008/09 – zo-stavenie akčného plánu zlepšo-vania.

Jedným z dôvodov, ktorý nás na-smeroval k implementácii modelumanažérstva kvality, bola potrebaDSS Hrabiny Nová Baňa reagovať narastúce požiadavky posilnenia zod-povednosti a legitimity voči zainte-resovaným stranám (klient, zames-tnanec, dodávateľ, partner, zriaďo-vateľ) a tiež  potreba poukázať nasnahy modernizovať a meniť zauží-

vané systémy fungovania a posky-tovania služieb v zariadení.

Zariadeniam sociálnych služieb naSlovensku zatiaľ zákon neukladáv rámci zvýšenia kvality poskytova-ných služieb implementovať niekto-rý z modelov manažérstva kvality. Jeto na rozhodnutí zriaďovateľa ale-bo samotného zariadenia. Našímvnútorným dôvodom, prečo sa vy-dať touto cestou, bola potreba vecijasne pomenovať, merať, plánovať,narábať s číslami, faktami a údajmi,stanoviť kompetencie, rozdeliť prá-vomoci a niesť zodpovednosť za pri-jaté rozhodnutia. Model CAF námposkytol prvotnú diagnostikuv začiatku procesu strategického plá-novania, identifikovanie vlastnýchsilných stránok a oblastí na zlepšo-vanie, na podporu zmeny kultúryv organizácii a zainteresovanie za-mestnancov do manažérstva organi-zácie.

Oproti iným zariadeniam sme zís-kali neplánovanú výhodu v systé-me manažérstva kvality, pretožev októbri tohto roku nás náš zria-ďovateľ (Banskobystrický samo-správny kraj) zaradil do projektuimplementácie manažérstva kvali-ty podľa normy ISO 9001: 2000v zariadeniach sociálnych služieb.Máme tak možnosť porovnávaťoba systémy. Zatiaľ nemôžemekonštatovať, ktorý zo spomína-ných modelov budovania kvality jevhodný alebo menej vhodný. Jemožné urobiť porovnanie na zá-klade faktov, a to v zmysle, že ISOako normatívna koncepcia je vhod-nejšia aj pri nižšej zrelosti organi-zácie, kde prevažuje vonkajší tlakna zvyšovanie požiadaviek a zlep-šovanie je založené na auditoch.Pri modeli CAF je potrebná zrelosťorganizácie v zmysle neustálehozlepšovania a prospešnosti prevšetky zainteresované strany, za-

pojenia pracovníkov, prevažujevnútorný tlak na zvyšovanie požia-daviek a zlepšovanie je založenéna samohodnotení.

Model CAF nás naučil používať jed-notnú terminológiu, vďaka nemusme pochopili zákonitosti procesné-ho riadenia, sme schopní identifiko-vať oblasti, ktoré sú pre naše zaria-denie ich realizáciou samozrejmé,zároveň inovatívne a výnimočnéa nie povinné a nariadené. Sú prida-nou hodnotou v oblasti:a) poskytovania kvalitných slu-

žieb pre klientov,b) zvyšovania starostlivosti o za-

mestnancov a ich zaangažova-nie do riadenia zariadenia,

c) budovania vzájomne výhod-ných a prospešných partner-stiev,

d) spoločensky zodpovednéhopodnikania a šírenia dobréhomena organizácie.

Môžeme skonštatovať, že modelCAF nás naučil a ešte stále učí do-zvedieť sa viac o sebe a zároveňv nás posilňuje ambíciu stať sa preiné zariadenia príkladom dobrejpraxe.

Jednou z oblastí, v ktorej ako za-riadenie môžeme ponúknuť prí-klad dobrej praxe, je oblasť spolo-čensky zodpovedného podnika-nia, a to z pohľadu• spoločensky zodpovedného

podnikania zdravých vo vzťa-hu k  DSS Hrabiny Nová Baňaza- finančnej podpory projek-

tov zameraných na skvalit-nenie života klientov zaria-denia, na ktorej sa podieľaliMPSVa SR, BBSK , Nadačnýfond Slovak Telekom, Kon-to Orange, Nadácia Ekopo-lis, Nadácia ZSNP, PoisťovňaDôvera a rôzni iní darcovia

454 - 2008

kva

lita

v s

oci

áln

ych

slu

žb

ách

2 % dane z príjmu právnic-kých osôb.

- nefinančnej podpory pro-jektov zameraných na skva-litnenie života klientov za-riadenia, na ktorej sa podie-ľali Slovak Telekom , Nadá-cia Pontis a Nadácia Hodinadeťom.

• spoločensky zodpovednéhopodnikania  DSS Hrabiny NováBaňa- zamestnávanie bývalých aj

súčasných klientov ľudí sozdravotným postihnutímv DSS Hrabiny,

- poskytovanie voľných kapa-cít zariadenia na realizáciuaktivít obyvateľov NovejBane (prenájom športovýchihrísk, prenájom bazénaa plavecký výcvik pre detiz MŠ, prenájom športovískna letnú prípravu volejbalis-tov a futbalistov),

- poskytovanie rehabilitač-ných služieb pre zamestnan-cov a verejnosť,

- poskytovanie nových foriemterapií pre klientov aj verej-nosť,

- aktívna a pravidelná prezen-tácia činnosti DSS HrabinyNová Baňa, ktorý je v zria-ďovateľskej pôsobnostiBBSK v televízii, rozhlase, no-vinách, časopisoch, na inter-netovej stránke, rovnakoako aj prezentácia partnerova darcov, ktorí aktívne pod-porujú zariadenie,

- zapájanie sa do projektovejčinnosti (mimorozpočtovézdroje získavania finančnýchprostriedkov na zvýšeniekvalitných a rozmanitých slu-žieb pre klientov),

- organizovanie netradičnýchforiem prezentácie zariade-nia (dražba obrazov pros-

tredníctvom aukcie v aukčnejsieni SOGA, Benefičný kon-cert „Spoznaj a ľúb“ – finan-čný výťažok putuje na dofi-nancovanie osobného auto-mobilu,

- možnosť krátkodobých po-bytov (návštev) bývalýchklientov DSS Hrabiny zaúhradu (odbremenenie rodi-ny na určitý čas od starostli-vosti o zdravotne postihnu-tého príbuzného, aj keď užnie je klientom zariadenia,udržiavanie kamarátskychvzťahov medzi klientmia zamestnancami),

- zavádzanie modelov mana-žérstva kvality.

Všetky doteraz vymenované akti-vity sú prejavom toho, čo si môže-me pod pojmom spoločensky zod-povedné podnikanie organizáciípredstaviť. Výstižne to zhodnotilriaditeľ pre korporátnu komuniká-ciu firmy Slovak Telekom Ján Kon-dáš počas prezentácie Správyo spoločenskej zodpovednosti zarok 2007, keď povedal: „Vznikolpriestor na to, aby sme mohli vi-dieť a pocítiť, čo znamená zmyslu-plná práca v oblasti filantropie

medzi tými, čo chcú pomáhaťa tými, ktorí vedia, ako pomoc efek-tívne využiť. Slovak Telekom saspráva spoločensky zodpovednetak, že filantropickými aktivitamivracia späť do spoločnosti časť fi-nančných prostriedkov zarobe-ných svojimi obchodnými aktivita-mi. Odovzdáva svoje know-how,ponúka prácu dobrovoľníkov a nazáklade jasne definovaných krité-rií pomáha vytypovaným cieľovýmskupinám. Príjemca, ktorý naložís pridelenými zdrojmi transparent-ne, efektívne a zmysluplne, pod-čiarkne profesionálnosť svojhokonania, získa ďalšie finančnézdroje.“

Spoločensky zodpovedné podnika-nie môžeme vnímať aj ako doplňu-júci spôsob získavania finančnýcha nefinančných prostriedkov nielenpre zariadenia sociálnych služieb.Zároveň je podporným nástrojom nazvyšovanie kvality poskytovanýchslužieb a nepriamym nástrojom nazvyšovanie odbornosti zamestnan-cov, čo v konečnom dôsledku vediek zabezpečovaniu spokojnostinášho klienta a napĺňaniu cieľovpolitiky kvality.

46 4 - 2008

Každoročne organizovaná medzinárodná konferen-cia pri príležitosti Svetového dňa kvality sa konalav dňoch 5. – 6. novembra 2008 opäť v Žiline s mottomTrvalo udržateľný rozvoj a spoločenská zodpoved-nosť. Vzhľadom na špecifickosť tohtoročnej témy pre-vzala záštitu nad konferenciou Viera Tomanová, mi-nisterka práce, sociálnych vecí a rodiny SR. Odborný-mi garantkami boli členky výboru SSK Iveta Paulová(prvý deň konferencie ) a  Mária Gasperová (druhýdeň konferencie). Domnievame sa, že práve táto zá-štita môže odštartovať novú kapitolu vývoja zabezpe-čovania a preukazovania kvality v našich sociálnych

službách. Je čas, aby sme sa nebáli merať kvalitu a užvôbec sa prestali vyhovárať na to, že tam, kde je nedo-statok peňazí, sa o kvalite nedá hovoriť. Práve na-opak, tam, kde je málo peňazí a kde chýba kontrola,dokáže človek spôsobovať veľké škody, a to nielenpri finančných zdrojoch, ale aj na tele i duši človekaodkázaného na pomoc. Kontinuálne zabezpečovaniekvality sa nezaobíde bez profesionálneho manažér-stva vyššieho a stredného manažmentu, ale ani bezzavedenia systému manažérstva kvality, procesnéhoriadenia alebo meraní výsledkov opatrovateľských, te-rapeutických či rehabilitačných výkonov. Na tieto témyzazneli prednášky odborníkov z oblasti riadenia soci-álnych služieb druhý deň konferencie.

Keď výbor SSK schvaľoval v prvej polovici roka 2008zameranie tejto konferencie, ťažiskom mala byť pre-dovšetkým spoločenská zodpovednosť, ktorá (zdalosa) prichádza v čase konjunktúry ako pridaná hodno-ta k podnikaniu úspešných organizácií. Cieľom zara-

denia tejto témy bolo na konkrétnych ukážkach pre-svedčiť účastníkov konferencie o zmysle, významea o potrebe spoločenskej zodpovednosti organizáciívo väzbe na manažérstvo kvality a trvalo udržateľné-ho rozvoja rastu.

I napriek nižšej účasti sa úroveň konferencie nezníži-la, práve naopak. Výkony prednášateľov a spokojnosťs ich vystúpeniami boli hodnotené mimoriadne vyso-ko – 79 %. Pozitívny ohlas získali prednášky, ktoréprezentovali Daniel Kalaš – Aplikácia EFQM modelu pod-nikateľskej výnimočnosti ako nástroja riadenej zmeny kor-porátneho prostredia, Daniel Laco – Implementácia LeanManagementu a Six Sigma odvodená od strategických cie-ľov podniku, Andrea Jančeková – Spoločenská zodpoved-nosť zdravých pomáha skvalitňovať život našich klientovi Zdenka Hofbruckerová – CSR – tradícia, trendya príklady dobrej praxe. Páčili sa taktiež prezentácieMilana Šestáka – Spoločenská zodpovednosť ako súčasťvýnimočných prístupov, Lenky Iľanovskej – Firemná fi-lantropia a Beaty Hlavčákovej – Spoločenská zodpoved-nosť ako nástroj pre manažment, Márie Gasperovej -Posúdenie kvality sociálnych služieb v legislatívnom proce-se SR, Márie Filipovej - Normy ISO 9000 ako nástrojmanažérstva kvality v našich mestských sociálnych zaria-deniach a skúsenosti z implementácie a Ondreja Buzalu -Zabezpečenie kvality v sociálnom podniku a jej špecifiká.

Pre účastníkov konferencie sú prednášky v .pdf for-máte spolu s fotografickými zábermi z konferenciedostupné na web stránke SSK (www.ssk.sk).

Veľmi príjemným spestrením prvého dňa konferenciebolo vystúpenie známeho záhoráckeho vinára AlojzaMasaryka. Samotný názov prednášky Víno a kvalitaživota, ktorá bola doplnená údajmi z vykonaného vý-skumu, ako aj ochutnávkou niektorých z jeho znač-kových vín, hovorí za všetko. Nebolo preto prekvape-ním, že firma Víno-Masaryk, s.r.o., získala právom akoprvá členstvo SSK na rok 2009.

Organizátori konferencie sa usilovali okrem odbor-nosti prednášok zaujať účastníkov aj programom naslávnostnom večere. Hlavným bodom večernéhoprogramu bolo odovzdávanie ceny za najlepšiu štu-dentskú prácu v oblasti manažérstva kvality. Prácuhodnotiteľskej komisie a priebeh súťaže odborne ga-

Svetový deň kvality 2008

Účastníci konferencie

info

rm

ác

ie

474 - 2008

rantovala Iveta Paulová, členka výboru SSK a vysoko-školský pedagóg. Víťazstvo si v tomto v poradí užv štvrtom ročníku súťaže odniesli:

V kategórii bakalárska práca:Víťazom v kategórii sa stal Milan Štefkovič z Technic-kej univerzity vo ZvoleneTéma práce: Ekonomická podstata manažérstva kvalityvo vybranom podnikuOceneným finalistom v kategórii sa stal Jozef ANTOLz Technickej univerzity v KošiciachTéma práce: Metodiky hodnotenia spokojnosti zamestnan-covV kategórii diplomová práca:Víťazkou v kategórii sa stala Katarína Petrulákováz Technickej univerzity v KošiciachTéma práce: Budovanie zákazníckej perspektívy v spoloč-nosti EUROVIA-Cesty, a.s., metódou Balanced ScorecardOceneným finalistom sa stal Michal MARTON z Ma-teriálovotechnologickej fakulty STU Bratislava so síd-lom v TrnaveTéma: Aplikácia metódy DOE pri procese lisovania hriade-ľov vo firme TRW Settring Systems Slovakia, s.r.o., NovéMesto nad VáhomV kategórii dizertačné práce:Víťazkou v kategórii sa stala Marcela Pavlíčková-Čar-nogurská z Technickej univerzity v KošiciachTéma práce: Metodológia posudzovania kvality vybranýchparametrov produktov

Vhodným doplnením slávnostného večera bolo vystú-penie skupiny Cigánski diabli. Ich vystúpenie doslovaočarilo prítomných vysokou profesionálnou úrovňoua výborne uviedlo neformálnu časť podujatia - recep-

ciu, ktorá sa tradične stáva miestom spontánnej výme-ny názorov a zbližovania sa kvalitárov z rôznych ob-lastí. Aj preto bola atmosféra a organizácia konferen-cia tento rok hodnotená účastníkmi veľmi vysoko - nad80 %. Pre Slovenskú spoločnosť pre kvalitu predstavu-je hodnotenie a odkazy účastníkov, zverejnenév dotazníkoch určité uspokojenie, ale aj inšpiráciu dobudúcich podujatí v roku 2009.

Účastníci konferencie pri osobných rozhovorochv prestávkach vyjadrili spoločné želanie nastúpiť do vla-ku kvality, ktorý sa vydal síce na dlhú trasu, ale bezpeč-nú a plnú poznávania. Veríme, že všetci, ktorých tátokonferencia oslovila, budú pokračovať v odovzdávaní

podnetov na zvyšovanie a zabezpečovanie kvality a žesvoje poznatky a skúsenosti budú zdieľať aj v spolupráciso Slovenskou spoločnosťou pre kvalitu. Všetkým sú-časným i budúcim členom SSK, ako aj všetkým priaz-nivcom kvality prajeme úspešný a splnenými priania-mi naplnený rok 2009 a tešíme sa na našu ďalšiu spo-luprácu.

Výbor SSK

Alojz Masaryk počas svojho vystúpenia

Víťazi a ocenení finalisti súťaže O najlepšiu študentskúprácu z oblasti manažérstva kvality

Počas slávnostnej recepcie

infr

om

ác

ie

48 4 - 2008

Dňa 3.11.2008 v Zrkadlovej sieniPrimaciálneho paláca prevzali zá-stupcovia Materiálovotechnolo-gickej fakulty STU z rúk preziden-ta SR Ivana Gašparoviča diplom„OCENENÝ FINALISTA“ súťažeNárodná cena SR za kvalitu 2008 vkategórii C3 – iné organizácie ve-rejného sektora za uplatňovaniemodelu CAF.

Materiálovotechnologická fakul-ta STU Bratislava so sídlomv Trnave je jednou z prvých fa-kúlt, ktorá získala toto ocenenie.Ocenenie je o to cennejšie, žebolo udelené fakulte, ktorá máv svojom portfóliu študijný odbor Kvalita produkcie, ktoréhoabsolventi sa uplatňujú v praxi ako inžinieri a manažéri kvality.Ako uviedla manažérka kvality fakulty a zároveň garantka štu-dijného programu Kvalita produkcie doc. Ing. Iveta Paulová,PhD – „študentom sme dokázali, že to čo učíme, je reálnea aplikovateľné nielen vo výrobných organizáciách, ale aj ostat-ných odvetviach vrátane verejnej a štátnej správy. Študenti sizačínajú uvedomovať efekt a vhodnosť aplikácie modelu CAFna vlastnej koži. Čo učíme, to aj aplikujeme. Našich študentovaktívne zapájame formou semestrálnych projektov do aktivítsúvisiacich s aplikáciou modelu CAF.“

Dekan Materiálovotechnologickej fakulty prof. Dr. Ing OliverMoravčík v rozhovore pre médiá uviedol: „Hlavný prínos súťa-že pre našu organizáciu vidíme v možnosti diskutovaťa obhajovať naše riešenia pred komisiou posudzovateľov namieste. Vysokoprofesionálne záverečné hodnotenie tejto komi-sie je vynikajúcim analytickým materiálom a chápeme ho ako

vhodné podnety na zlepše-nie procesov v našej orga-nizácii. Obdržali sme doku-ment, na ktorom sú popísa-né nielen naše silné stránky,ale taktiež oblasti, ktoré súnašou slabinou a ktoré čichceme alebo nie, musímev krátkej budúcnosti vyrie-šiť, ak naša vízia a dlhodobéciele fakulty majú byť napl-nené.

Model kvality implementova-ný v rámci súťaže ako mana-žérsky nástroj plánujeme nie-len ďalej využívať, ale sme

pripravení po diskusii v grémiách fakulty ho sústavne vylepšo-vať. Prvé kroky v tejto súvislosti sme už aj podnikli. Etablovanéštruktúry manažérstva kvality boli personálne posilnené odbor-níkmi a práve spracovávame strednodobý kalendár aktívnychzásahov formou akčných plánov zlepšovania a opatrení v riadeníinštitúcie.

O pozitívnom vplyve súťaže na organizáciu musíme ďalej pre-svedčiť všetkých našich zamestnancov. Porovnanie vyhodnote-nia po sebe idúcich dotazníkov na zistenie spokojnosti zamest-nancov k tým istým okruhom problémov poučí zas manažmentfakulty, či organizácia stagnuje alebo napreduje a či sa našizamestnanci dostatočne identifikujú so svojou organizácioua zmenami, ktoré sme spustili hlavne v ich procesoch.V neposlednom rade si uvedomujeme akcentáciu sledovaniaa vnímania okolia a zainteresovaných strán s existencioua aktivitami našej fakulty“.

(-red-)

Národná cena SR za kvalitu za rok 2008

info

rm

ác

ie

Jozef Peterka, prodekan fakulty pre rozvoj a Iveta Paulová manažérkakvality fakulty v spoločnosti prezidenta republiky Ivana Gašparoviča

a predsedu ÚNMS SR Petra Lukáča po prevzatí ocenenia

Národná cena Slovenskej republiky za kvalitu je najvýznam-nejším ocenením, ktoré môžu organizácie získať v oblastimanažérskych systémov kvality. Vychádza z aplikácie mode-lu výnimočnosti Európskej nadácie pre manažérstvo kvality,ktorý sa používa v súťaži Európska cena za kvalitu. Súťažpomáha rozvoju podnikateľského prostredia v Slovenskejrepublike, ovplyvňuje podnikateľské subjekty k trvalému zlep-šovaniu kvality všetkých činností, vyzdvihuje tie organizá-cie, ktoré si za svoj cieľ zvolili dosiahnutie lepších výsled-kov ako konkurencia a dosiahnutie maximálneho úspechuna trhu s použitím nástrojov, ako sú pravidelné sebahodno-tenie alebo benchmarking.

Dňa 3. novembra 2008 boli v Zrkadlovej sieni Primaciálnehopaláca v Bratislave slávnostne vyhlásené výsledky súťaže Ná-rodná cena SR za kvalitu za rok 2008. Prezident Slovenskejrepubliky Ivan Gašparovič odovzdal najúspešnejším účastní-kom súťaže diplomy OCENENÝ FINALISTA.Ocenenie získali:• v kategórii B2 (organizácie poskytujúce služby do 50

zamestnancov) OTC Hlohovec• v kategórii C3 (organizácie verejného sektora) Materiá-

lovotechnologická fakulta STU v Trnave• v kategórii C2 (organizácie samospráv) Mestský úrad

v Trenčíne

Materiálovotechnologická fakulta STU v Trnave - ocenený finalista

494 - 2008

k v a l i t a p o t r a v í n

50 4 - 2008

info

rm

ác

ie

Konferencia bola určená predo-všetkým pracovníkom z oblastiposudzovania a riadenia kvalitya bezpečnosti potravín, manažé-rom kvality, HACCP a interným au-dítorom manažérskych systémov,riadiacim pracovníkom výroby,pracovníkom certifikačných orgá-nov pre systémy manažérstva kva-lity a bezpečnosti potravín, odbor-níkom pôsobiacim v kontrolnýchorgánoch, pracovníkom skúšob-ných laboratórií, ako aj širokej od-bornej verejnosti.

Cieľom konferencie bolo poskyt-núť účastníkom čo najviac informá-cií o základných otázkach bezpeč-nosti potravín a trendoch vývojau nás a vo svete, o novinkáchv potravinárskej legislatíve a aktu-álnych témach dňa, a najmä vytvo-riť spoločenský priestor na nefor-málne stretnutie a vzájomnú výme-nu skúseností odborníkov z potra-vinárstva a súvisiacich oblastí.

Po privítaní účastníkov a úvodnýchslovách organizačného garanta Ing.Ladislava Majchráka (MASM Žilina)a odborného garanta Ing. Igora Mrá-za, CSc. (LIKO Bratislava a.s.) konfe-renciu otvorila riaditeľka odboru po-travinárskeho priemyslu Minister-stva pôdohospodárstva SR PhDr. Il-dikó Maggioni – Brázová. Vo svojomúvodnom príhovore zdôraznilavýznam získavania nových informá-cií v oblasti kvality a bezpečnosti po-travín, ako aj výmeny skúsenostímedzi odborníkmi v potravinárstvea z tohto hľadiska ocenila konanietejto konferencie.

IV. medzinárodná konferenciaKVALITA A  BEZPEČNOSŤ POTRAVÍN 2008

Potom nasledoval dopoludňajšíblok prednášok, v ktorom Ing. JánHaščík (MP SR) zhodnotil aktuál-ny stav a vývoj potravinárskej le-gislatívy v EÚ a SR. Politike kvali-ty v EÚ a jej implementácii v pod-mienkach SR sa v príspevku Ing.Blanky Buchovej, PhD. (MP SR)venovala prednášajúca Ing. Duša-na Šufáková (MP SR) a v nasledu-júcom príspevku Ing. MaricaTheiszová (MP SR) oboznámilaprítomných s hodnotením rizikav rámci aktivít EFSA.

Po krátkej diskusii k prednesenýmtémam si prítomní vypočuli pred-

V dňoch 23.-24. septembra 2008sa hotel Patria na Štrbskom Plesestal miestom konania v poradí užštvrtej medzinárodnej konferencieKvalita a bezpečnosť potravín. Or-ganizátorom a odborným garan-tom podujatia bola žilinská firmaMASM v spolupráci s výskumnýmústavom LIKO Bratislava a.s.. Napríprave a realizácii programu kon-ferencie sa významne podieľalo ajMinisterstvo pôdohospodárstva SR,sekcia potravinárstva a prednáška-mi participovala aj Štátna veteri-nárna a potravinová správa SRa Úrad verejného zdravotníctva SR.

nášku doc. Ing. Michala Voldřicha,CSc. z pražskej VŠCHT o komuni-kácii r izika v potravinárstve,v ktorej prednášajúci nastolil otáz-ku, kde končí komunikácia rizikaa začína šírenie poplašných správ.Vo svojom príspevku na príkladeznámych potravinových káuz (Lis-térie, akrylamid a ďalšie) poukázalna nesprávne spôsoby komuniká-cie rizika a dôsledky nesprávnychinterpretácií získaných informáciía bulvárnych dezinformácií vo vzťa-hu k verejnosti.

Na epidemiologické riziká chlade-ných potravín poukázala v príspev-ku vedúcej odboru hygieny, bez-pečnosti potravín a kozmetickýchvýrobkov Ing. Ivety Truskovejz Úradu verejného zdravotníctvaSR prednášajúca Ing. Eva Jóžeffio-vá.

Problematiku chladených potravínprezentovali aj zástupcovia firmyMESSER Group GmbH. z Nemeckaa Rakúska Dipl.Phys. MonikaLammertz a Dipl.Ing. Walter Lai-mer vo svojich vystúpeniach, zame-raných na príklady praktickej rea-lizácie legislatívnych požiadaviekEÚ na prepravu chladenýcha mrazených potravín. Potom od-zneli otázky k predneseným té-mam a diskusia zakončila dopo-ludňajší program konferencie.

Popoludní pokračoval odbornýprogram prednáškou doc. MUDr. IgaKajabu, CSc. a kol. (SZU Bratislava)na tému: Zdraviu prospešné potraviny– ich využitie v prevencii tzv. civilizač-

Reklamní partneri: Mediálny partner:

514 - 2008

info

rm

ác

ie

ných chorôb u obyvateľstva. Prednáša-júci sa tu venoval aktuálnym otáz-kam tzv. funkčných potravín, pričomtieto potraviny vníma ako integrujú-ceho činiteľa medzi vnútornýma vonkajším prostredím a rozoberáich fyziologické funkcie.

Problematike klamlivého označo-vania potravín, klamania spotrebi-teľa a úlohám orgánov potravino-vého dozoru pri odhaľovaní pod-vodov v zložení potravín sa vo svo-jom príspevku venoval vedúci od-boru surovín a potravín rastlinné-ho pôvodu ŠVPS SR Ing. Ján Štulc.Poslucháčov zaujal radom zaujíma-vých príkladov z praxe.

Doc. MVDr. Pavel Bystrický, PhD.z Univerzity veterinárneho lekárstvav Košiciach vo svojom príspevkuPožiadavky na výkon potravinovéhodozoru v zahraničí uviedol príkladya skúsenosti zo svojho pracovnéhopobytu v zahraničí so zameraním nazákladné požiadavky na zabezpeče-nie úradného dozoru, určené naria-dením Európskeho parlamentua Rady (ES) č. 882/2004 (o úrad-ných kontrolách uskutočňovanýchs cieľom zabezpečiť overenie dodr-žiavania potravinového a krmivové-ho práva a predpisov o zdraví zvie-rat a o starostlivosti o zvieratá) a uvie-dol príklady a skúsenosti zo svojhopracovného pobytu v zahraničí.

Požiadavky medzinárodných no-riem IFS, BRC a ISO 22000 pomá-hajú v praxi plniť aj rôzne zariade-nia a prístroje firmy Mettler-Toledo.Jednotlivými konkrétnymi príklad-mi a praktickými aplikáciami voväzbe na požiadavky noriem sa vosvojom príspevku zaoberal Ing.Pavol Griač, riaditeľ tejto spoloč-nosti na Slovensku.

Prvý deň konferencie uzavrelamoderovaná diskusia (moderátor

Ing. Marek Závracký, ŠVPS SR) natému „Kvalita a bezpečnosť vína“,ktorá pokračovala v rámci spolo-čenského večera degustáciou vínz  Národného salóna vín Sloven-skej republiky. Vzorky vína zabez-pečil Zväz výrobcov vína na Sloven-sku. Z jednotlivých vystúpení zau-jali najmä otázky kontroly kvalitya označovania vín (Ing. Marek Zá-vracký, ŠVPS SR), spotrebiteľskéhodnotenie vín v ČR (Ing. Vladi-míra Mrázová, Vinařství SON-BERK) a využitie štatistickej ana-lýzy pri senzorickom hodnotení vín(Ing. Vladimír Vietoris a kol., SPUNitra). Problematika vyvolala širo-kú diskusiu.

Druhý deň konferencie pokračovalďalšími zaujímavými prednáškami.Na úvod vystúpil Ing. Igor Hladík,riaditeľ úseku informatiky SÚTN(Slovenský úrad technickej norma-lizácie) a predstavil nové službytechnickej normalizácie. SÚTN pri-pravil a zrealizoval projekt, kde doexistujúcej internetovej predajnedoplnili nové funkcie. Cieľom pro-jektu bolo integrovať funkcionali-tu internetovej predajne, t.j. inter-netového obchodu s on-line sprí-stupňovaním PDF dokumentovs prísnym systémom prístupových

práv (Digital Rights Management /DRM/ a Security Software for PDF)prostredníctvom technológie File-Open.

Ing. Katarína Janeková (MP SR)predstavila aktivity Codex Alimen-tarius (CA) v oblasti bezpečnostipotravín. Rozhodujúce vo vzťahuEÚ k CA bolo Rozhodnutie RadyEÚ zo 17. novembra 2003 (2003/822/ES) o pristúpení Európskehospoločenstva ku Komisii pre Co-dex Alimentarius. Na činnosti vý-borov CA a Komisie sa zúčastňujeaj SR prostredníctvom nominova-ných delegátov. Proces tvorby do-kumentov prebieha mailovou ko-

munikáciou medzi CA a národnýmdelegátom (výlučne cez národnékontaktné miesta), s ktorým majúmožnosť spolupracovať odborníciv daných oblastiach.

Praktické skúsenosti so zavádza-ním a auditovaním manažérskychsystémov podľa normy ISO 22000prezentoval v rovnomennej pred-náške MVDr. et Ing. Jaroslav Hor-ký z firmy Experta Partner, s r.o.,z Brna. Podľa jeho názoru je štan-dardizácia potravinárskej produk-cie jedinou možnou cestou, ako sa

52 4 - 2008

info

rm

ác

ie

vyrovnať s procesom globalizácie.Výhodou normy ISO 22000 je, ževšetky jej požiadavky sú všeobec-ne platné a aplikovateľné pre všet-ky subjekty a organizácie v celompotravinárskom reťazci. Ďalej uvie-dol najčastejšie sa vyskytujúce ne-zhody.

Ing. Martin Horváth, pôsobiaci akoaudítor medzinárodnej certifikač-nej spoločnosti SGS, vo svojomvystúpení na tému Čo priniesla nováverzia č. 5 normy BRC ? uviedolzmeny požiadaviek novej verzietejto normy oproti jej predchádza-júcemu vydaniu a upozornil na ri-zikové oblasti v plnení jednotli-vých požiadaviek.

Súčasnosť a perspektívy využitiaRFID identif ikácie potravínv systéme ich vysledovateľnostipredstavila vo svojom vystúpeníMiroslava Štaffenová zo spoloč-nosti GS1 Slovakia v Žiline. Okremvysvetlenia pojmov Trackinga Tracing v rámci vysledovateľnos-ti výrobku publikum zaujali najmäpríklady praktických aplikácií (vy-sledovateľnosť v praxi, overeniepravosti produktu a pod.) a infor-mácie o Bridge – európskom pro-jekte EPC, financovanom z fondovEÚ 2007 – 2009.

Po krátkej diskusii k prednesenýmtémam si prítomní vypočuli príspe-vok doc.Ing. Jozefa Goliana, Dr.a kol. (SPU Nitra a ČZU Praha) natému globálnej bezpečnosti potra-vín a jej vplyvu na spotrebiteľov.Ako uviedol doc. Golian, spotrebi-teľská politika v súčasnom obdo-bí je čoraz viac komplikovanáa oslabuje sa vplyv spotrebiteľov.Na druhej strane si mnohí uvedo-mujú, že motorom hospodárstvamusia byť dôverujúci spotrebitelia.Technologická revolúcia, ktorú pri-niesol internet a digitalizácie, bude

aj v ďalšom období intenzívne po-kračovať. Významnú úlohu budezohrávať elektronické obchodova-nie.

V spoločnej prednáške s prof. Ing.Ľudmilou Nagyovou, PhD. (SPUNitra) s názvom Zmeny v nákupnomsprávaní spotrebiteľov potravín v SRprezentoval doc. Golian výsledkyspotrebiteľského výskumu v rámciSR.

Ing. Vladimír Pasiar (Výskumnýústav potravinársky Bratislava) oboz-námil prítomných s výsledkami mar-ketingového prieskumu o „Značkekvality SK“, z ktorého vyplýva, že

tento program propagácie domácichpoľnohospodárskych výrobkova potravín má vysokú opodstatne-nosť a je pozitívne, že po zmenepodmienok sa zvýšil záujem zo stra-ny malých producentov. Môžemekonštatovať, že logo „Značky kvali-ty SK“ je v súčasnosti významnýminformatívnym parametrom pre spot-rebiteľa pri rozhodovaní sa o kúpepotravín.

RNDr. Milan Peško (MP SR) uza-tvoril sériu prednášok druhého dňakonferencie svojím vystúpením na

tému geneticky modifikovanýchpotravín a vysvetlil postoj EÚk tejto problematike na základeplatnej legislatívy a jej vývoja. Eu-rópska únia v súlade s plánom le-gislatívy stanoveným Bielou kni-hou o bezpečnosti potravín prija-la v posledných rokoch pre oblasťgeneticky modifikovaných organiz-mov sériu právnych noriem a me-todických usmernení a postupov.Právne normy EÚ v oblasti GMOmajú dva hlavné ciele – ochranuzdravia a životného prostrediaa zabezpečiť voľný pohyb bezpeč-ných a zdravých GM výrobkov. Potejto poslednej prednáške nasledo-vala živá diskusia k predneseným

príspevkom. V závere podujatiaIng. Ladislav Majchrák a Ing. IgorMráz, PhD. poďakovali všetkýmúčastníkom a prednášajúcim a vy-zdvihli vysokú odbornú úroveňjednotlivých príspevkov, ako ajaktívnu diskusiu k jednotlivým té-mam. Pozvali prítomných opäťo rok na ďalší ročník medzinárod-nej konferencie Kvalita a bezpeč-nosť potravín 2009.

Redakcia časopisuKVALITA

534 - 2008

Certifikačný orgán pre osoby v oblasti manažérstva kvality zria-dila Slovenská spoločnosť pre kvalitu SSK ako samostatnýa organizačne nezávislý orgán, ktorý vykonáva svoju činnosťpodľa STN EN ISO/IEC 17024 pri zabezpečení nestrannostia objektívnosti v procesoch overovania pracovníkov na účelich certifikácie. Uvedená norma nahrádza normu STN EN 45013z roku 1991 v celom rozsahu a je ďalšou z noriem, ktoré sle-dujú súčasné trendy svetovej ekonomiky. Normu ISO/IEC17024: 2003 prijali aj orgány MRA a IAF, čím nadobudla vše-obecnú platnosť. Nová norma sa stala základom uznávania certifi-kačných orgánov, ktorých akceptovateľnosť uľahčuje na národneja medzinárodnej úrovni. Certifikácia osôb sa tak stáva jednýmz hlavných prostriedkov poskytovania záruky, že certifikovaná osobaspĺňa požiadavky schválenej certifikačnej schémy.

Norma STN EN ISO/IEC 17024 sa dotýka predovšetkým or-ganizačnej štruktúry, systému manažérstva kvality, ktoréhodokumentácia musí byť založená na požiadavkách ISO 9001,a podmienkach spolupráce so subdodávateľmi. Precíznejšímspôsobom sú definované aj požiadavky na zamestnancova skúšajúcich.

Dohľad nad splnením požiadaviek uvedenej normy vykonávaSNAS a bol potvrdený pri recertifikácii v roku 2006 s konštato-vaním, že dokumentácia COPO SSK je v zhode s uvedenounormou a vydala k tomu právoplatné osvedčenie. Po akreditá-cii certifikačného orgánu od SNAS bol následne získaný ajRecognition Certifikate EOQ, ktorý umožňuje vydať po získanípersonálnych certifikátov COPO SSK ako jedinému miestuv SR aj certifikáty EOQ v oblasti manažérstva a audítorstva kva-lity, v oblasti manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pripráci OHSAS a enviromnnentálnych manažérskych systémovEMS.

V praxi zavedenie normy prináša čiastočné zmeny, ktoré sanedotýkajú procesu skúšania, vyhodnocovania a rozhodovaniao certifikácii. Úpravy vyžadujú schválenie Výboru pre schémua spracovanie dokumentácie certifikačných schém pre každýdruh certifikácie.

Oblasť a rozsah akreditácie je certifikácia osôb v systémochmanažérstva kvality podľa normy STN EN ISO 9001: 2000,v systémoch manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pripráci podľa normy STN OHSAS 18 001 a v enviromentálnychmanažérskych systémoch podľa normy STN ISO 14001: 2004v zhode s harmonizovanou schémou EOQ pre certifikáciu/registráciu personálu. Rozsah overovania spôsobilosti certifi-kačného orgánu COPO SSK je zameraný na• oblasti manažérstva kvality

- Profesionál kvality QP- Manažér systémov kvality QM- Audítor kvality QA

• oblasť manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci:- Manažér bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci OHSSM

- Audítor bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci OHSA• oblasť environmentálnych manažérskych systémov:

- Manažér environmentálnych systémov M-EMS- Audítor environmentálnych systémov A-EMS

Cieľom činnosti Certifikačného orgánu COPO SSK je pretooveriť zvládnutie požiadaviek uvedenej normy a vydať uchá-dzačovi certifikát osvedčujúci jeho kvalifikáciu a spôsobilosťposkytovať výkony a služby v oblasti manažérstva kvality.

Personálna certifikácia je v našich podmienkach zatiaľ nedoce-neným nástrojom riadenia ľudských zdrojov. Pripravovanánorma STN EN ISO/IEC 17021 už exaktnejšie vymedzujepožiadavky na certifikáciu personálu vykonávajúce audity ma-nažérstva kvality nezávislou akreditovanou spoločnosťou.Certifikačné orgány musia mať definované postupy výberu, prípra-vy, oficiálnej autorizácie audítorov a technických expertov využíva-ných pri certifikačných činnostiach. Vstupné hodnotenie kompe-tentnosti audítorov musí zahŕňať preukázanie príslušných osob-ných vlastností a spôsobilosti využívať požadované vedomostia zručnosti počas auditov tak, ako posúdi kompetentný nezávislýhodnotiteľ pozorujúci audítora pre výkon auditu. Toto je súčasneaj výzva pre personálnych manažérov podnikov a vedúcichpracovníkov certifikačných spoločností vytvoriť podmienkysvojim zamestnancom v súlade s pripravovanou normou prednadobudnutím jej účinnosti.

Trend záujmu zvyšovania počtu personálnych certifikátov jev súčasnosti výrazný predovšetkým v úspešných firmách. Po-tvrdzuje sa tým skutočnosť, že činnosti, v ktorých sa rozhodu-je o kvalite, musia riadiť pracovníci s overenou kvalifikáciou.Neprekvapuje preto ani skutočnosť, že mnohé spoločnosti vy-žadujú od spolupracujúcich partnerov popri certifikovanomsystéme manažérstva aj udelenie personálnych certifikátovv danej oblasti.

Tento trend je v zahraničí podstatne dôslednejšie vnímanýa preto aj u nás sa predpokladá, že certifikácia personálu sastane aktuálnejšou požiadavkou manažmentov podnikov vyvo-lanou požiadavkami trhu. Prostredníctvom časopisu KVALITAvás bude certifikačný orgán pre osoby COPO SSK pravidelneinformovať o aktuálnych požiadavkách, zmenách a podmienkachpre oblasť certifikácie osôb v oblasti manažmentu kvality.V priebehu roka 2008 udelil COPO SSK 35 personálnych cer-tifikátov v oblasti manažérstva kvality, 4 v oblasti manažérstvaenvironmentálnych systémov a 14 personálnych certifikátovEOQ s platnosťou výkonu činností v rámci Europskej únie.

Ľubomír Bušfy, vedúci certifikačného orgánu COPO SSK

Certifikácia odborníkov v oblasti manažérstva kvality

Informácie o procese certifikácie obdržíte na adrese:COPO SSK, Dolné Rudiny 3, 010 01 Žilina

Tel/fax: 041 7233014, E-mail: copoza@inmail.sk

info

rm

ác

ie

54 4 - 2008

info

rm

ác

ie

V decembri 2006 sa začal projekt Kvalita celoživotnéhovzdelávania (Education Quality Evaluation of Long-lifeLearning – EQVALL), do ktorého sú zapojené vzdeláva-cie inštitúcie zo šiestich krajín Európskej únie.

Koordinátor projektu je Ekonomická univerzita Bratisla-va a jej partnermi v projekte sú: Timan Bratislava, Institutof Technology and Sustainable Product Management,Rakousko , Noesis Competency Management Internatio-nal AB, Švédsko, Lifelong Learning & Outreach, Universi-ty of Limerick, Irsko, Innovation Center of the Universityof Łódź, Polsko, Česká společnost pro jakost, Praha, Čes-ká republika a MASM Žilina.

Pilotný projekt EQVALL je medzinárodný projekt realizo-vaný v rámci grantového programu Európskej únie Leo-nardo da Vinci. Je zameraný na realizáciu a zdokonaľova-nie komplexného hodnotenia kvality vzdelávacích aktivítv oblasti celoživotného odborného vzdelávania a tvorbuukazovateľov kvality pre malé a stredné vzdelávacie inšti-túcie.

Cieľom projektu bolo vypracovať a verifikovať modelyobjektívneho hodnotenia kvality, efektívnosti a účinnostivzdelávacích aktivít v oblasti celoživotného odbornéhovzdelávania tak, aby bola zabezpečená ich transparent-nosť.

EQVALL – Hodnotenie kvalityceloživotného odborného vzdelávania

Hlavné charakteristiky pilotného projektu sú:

• štruktúrovaný prístup k zvyšovaniu kvality celoživot-ného odborného vzdelávania,

• samohodnotenie, ktoré je založené na faktoch a niena individuálnom vnímaní,

• prostriedky na zhodnotenie kvalitatívnych ukazova-teľov v oblasti hodnotenia celoživotného odbornéhovzdelávania, aby sa zvýšila transparentnosť, efektív-nosť a konzistencia vzdelávacích aktivít v Európskejúnii,

• objektívne hodnotenie kvality vzhľadom na  rôznekritériá, ktoré sa v Európskej únii používajú,

• vypracovanie modelov použiteľných na kvalitatívnehodnotenie celoživotného odborného vzdelávania,

• dosiahnutie excelentnosti vzdelávacích inštitúcií a ichinterné hodnotenie,

• pravidelné vzájomné porovnávanie kvality vzdeláva-cích inštitúcií prostredníctvom aplikácie určených ben-chmarkov – kritérií hodnotenia.

V pilotnom projekte v jednotlivých modeloch je použitámetodika samohodnotenia a benchmarkingu, ktorá ur-čuje slabé a silné stránky vzdelávacej inštitúcie zameranejna celoživotné odborné vzdelávanie. Okrem samohod-notiaceho prístupu boli identifikované indikátory kvalityaplikovateľné nielen na národnej, ale i medzinárodnejúrovni.

Vypracované modely hodnotenia kvality si vyžadovalikomplexnú analýzu procesov a aktivít, ktoré sa vykoná-vajú vo vzdelávacích organizáciách na všetkých úrovniacha za účasti všetkých zamestnancov. Komplexné hodnote-nie kvality celoživotného odborného vzdelávania si vyža-dovalo aj posúdenie kvality vzdelávacieho procesu ob-jednávateľom vzdelávania. Výsledkom hodnotenia pod-ľa týchto modelov boli stanovené oblasti neustáleho zlep-šovania kvality. Špecifickými cieľmi projektu bolo určenienajvýznamnejších kvalitatívnych ukazovateľov (indiká-torov) pre malé a stredné vzdelávacie inštitúcie zamerané

554 - 2008

na celoživotné odborné vzdelávanie a vytvorenie mode-lov hodnotenia kvality. Vypracované modely hodnoteniakvality vzdelávania tak budú viesť organizácie k systema-tickému zlepšovaniu ich činností a dosiahnutiu takej úrov-ne, ktorá umožňuje v globálnom konkurenčnom prostre-dí dosahovať vynikajúce výsledky v oblasti celoživotné-ho odborného vzdelávania.

Modely hodnotenia kvality môžu byť využité v malýcha stredných vzdelávacích inštitúciách ako informačný ná-stroj na dosiahnutie konkurenčnej výhody a trvalého zlep-šovania celoživotného odborného vzdelávaniaa umožnia:• uplatniť metódu samohodnotenia a porovnávania

pomocou určených benchmarkov (kritérií hodnote-nia), ktoré umožňujú rýchlo a jednoducho zhodnotiťa porovnať kvalitu celoživotného odborného vzdelá-vania a vzdelávacej inštitúcie,

• preveriť všetky aktivity vedúce k uspokojovaniu po-žiadaviek uchádzačov o vzdelanie a hodnotiť ich oča-kávania,

• porovnať kvalitu vzdelávacích inštitúcií, ktoré zabez-pečujú celoživotné odborné vzdelávanie,

• uskutočniť SWOT analýzu (určiť silné a slabé stránky,príležitosti, hrozby) vzdelávacích inštitúcií,

• stanoviť mieru zhody jednotlivých prvkov modelovso špecifikovanými kvalitatívnymi požiadavkami.

Cieľom pilotného projektu v priebehu jeho trvania bolonavrhnúť štyri čiastkové modely, ktoré sú zhrnuté v pia-tom komplexnom modeli hodnotenia kvality celoživot-ného odborného vzdelávania.

Jednotliví partneri pilotného projektu vypracovali nasle-dujúce čiastkové modely:a) Model hodnotenia kvality manažmentu vo vzdelá-

vacej organizácii- je zameraný na hodnotenie kvality vzdelávacej inšti-

túcie, procesu zabezpečovania chodu samotnej vzde-

lávacej inštitúcie, procesu nákupu, procesu vzdeláva-nia, spolupráce so zainteresovanými stranami.

b) Model hodnotenia kvality zamestnancov vo vzdelá-vacej organizácii- je zameraný na hodnotenie zamestnancov vo vzde-

lávacej inštitúcii, čiže nielen na hodnotenie lekto-rov, ale aj manažmentu.

c) Model hodnotenia kvality vzdelávacích projektov- je orientovaný na hodnotenie kvality prípravy, re-

alizácie a vyhodnocovania vzdelávacích projektovvo vzdelávacej inštitúcii.

d) Model hodnotenia kvality študentov celoživotnéhovzdelávania- je zameraný na hodnotenie študentov – účastní-

kov vzdelávacích projektov, či z pohľadu účastní-ka alebo vzdelávacej inštitúcie.

Základom vypracovania modelov bolo vymedzenie kľúčo-vých kritérií a indikátorov kvality v celoživotnom odbor-nom vzdelávaní, ktoré budú vhodné a použiteľné na ob-jektívne a komplexné hodnotenie celoživotného odbor-ného vzdelávania v malých a stredných vzdelávacích in-štitúciách. Na záver pilotného projektu všetci partneri vosvojich krajinách testovali navrhnuté modely na jednodňo-vých školeniach, kde boli predstavené jednotlivé metodi-ky hodnotenia kvality a ich využiteľnosť v praxi.

Uvedený pilotný projekt končí v decembri 2008 závereč-nou konferenciou za účasti všetkých partnerov.

Veríme, že výsledky pilotného projektu EQVALL – Mode-ly hodnotenia kvality celoživotného odborného vzdelá-vania a ich aplikácia v praxi umožnia malým a strednýmvzdelávacím inštitúciám poskytovať vzdelávacie službya tak byť úspešnými na trhu. Rovnako tieto výsledky pro-jektu umožnia získať väčšie množstvo informácií o kvaliteposkytovaných služieb odberateľom vzdelávacích služieb.

Ladislav Majchrák, Martina KuricováMASM Žilina

infr

om

ác

ie

56 4 - 2008

info

rm

ác

ie

Filozofiou mnohých firiem je pozerať sa iba do prítom-nosti – „sme dobrí, zákazníci nás chcú, sme kvalitní, taknie je čo riešiť“. Ale ak sa firmy nebudú pozerať ďalej dobudúcnosti, predbehnú a prevalcujú ich tie, ktoré sa ne-spoliehajú len na úspechy súčasnosti, ale perspektívnesvoje úspechy poisťujú do budúcnosti. Vývoj ide tak rých-lo dopredu, že už zajtra nemusí byť firma, ktorá bola pre-svedčená o svojej kvalite, v popredí, lebo ju predbeholniekto, kto myslí viac dopredu. Niekto, kto si vybudovalstratégiu do budúcnosti, kto má jasnú predstavu, akoudržať záujem klientov o svoje služby a produkty a niekto,kto má jasný prehľad o svojich ľudských zdrojoch a ichrozvoji, efektívnosti vykonávaných činností s cieľom zvy-šovať svoju výkonnosť. Vysoká výkonnosť vyplýva z toho,že firma dokáže robiť veci lepšie ako konkurenti. Na tomusia manažéri firiem riskovať a nie sa iba riadiť predpísa-nými vzorcami. Musia robiť strategické rozhodnutia, kto-ré im umožnia odlíšiť sa. A byť iný, znamená prijať riziko.Ak by existoval vzorec na úspech a všetky firmy by sa nímriadili, žiadna by nevynikala.

Čo by mali firmy robiť pre to, aby sa udržali stále vpre-du? V prvom rade by mali mať jasnú predstavu o svojejbudúcnosti, neustále sledovať a zefektívňovať svoje čin-nosti, sledovať napredovanie svojich zamestnancov a ichefektívne využitie a pod.

S cieľom podporiť tieto myšlienky a poskytnúť firmámnámety na neustále zlepšovanie pripravila poradenskáa vzdelávacia spoločnosť EUROCONTROL, s.r.o., v dňoch13.–14. novembra 2008 už 5. ročník podujatia EURO-CONTROL CUP. Akcia sa uskutočnila v príjemnom prostre-dí hotela Golfer v nádhernej prírode Kremnických vrchov.

EUROCONTROL CUP 2008Podujatie bolo určené pre manažérov, ako aj zástupcovorganizácií, ktoré majú záujem získavať nové znalostipotrebné na neustále zlepšovanie svojich aktivít s cie-ľom byť úspešný a trvalo uspokojovať požiadavky zá-kazníka a tretích zainteresovaných strán. Už tradičnebolo spojené s golfovým turnajom o putovný pohár.Poslaním podujatia bolo odreagovať sa od každoden-ných povinností a pracovného stresu, stretnúť zaujíma-vých ľudí, získať nové poznatky, vymeniť si skúsenostia nadviazať nové kontakty a partnerstvá.

Účastníkov stretnutia privítal úvodným slovom MartinĽupták, konateľ spoločnosti EUROCONTROL. V pra-covnej časti podujatia vystúpili manažéri z rôznych ob-lastí na aktuálne témy súčasnosti, ako:• zvládnutie stresu a time management,• reštrukturalizácia strojárskej spoločnosti - zvýšenie

výkonnosti a produktivity firmy,• transformácia nemocnice na moderné zariadenie za-

merané na maximálnu spokojnosť zákazníka - pa-cienta,

• zlepšovanie podnikových procesov.

Vo večerných hodinách prvého dňa prebiehal už 5. ročníkgolfového turnaja o putovný pohár. Pre tých, ktorí doteraznemali príležitosť tento zaujímavý relaxačný šport vyskú-šať, bola pripravená krátka inštruktáž pod dohľadom tré-nera. Víťazom tohtoročného turnaja a držiteľom putovné-ho pohára sa stal Ľubomír Plai, prednosta Miestneho úra-du Bratislava Lamač (na fotoragii spoločne s Petrom Jaku-bisom, výkonným riaditeľom EUROCONTROLL, s.r.o.).

Vyjadrenie mnohých účastníkov presvedčilo, že poduja-tie splnilo svoje poslanie. Na dobrej pohode a príjemnejatmosfére sa podieľali všetci zúčastnení a už teraz satešíme na nasledujúci ročník.

Peter JakubisÚčastníci podujatia počas odborných prednášok