Ecom fachkreis frankfurt_26022010_final_v1
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Transcript of Ecom fachkreis frankfurt_26022010_final_v1
Social Media und eCommerce
Potentiale und Erfolgsfaktoren am Beispiel von Best-in-
Class Anwendungen
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 2
Agenda
1
2
3
4
5
Social Media und eCommerce
Social Media Onsite
Social Media Offsite
Umsetzung
Take Aways
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 3
Märkte unterliegen heute, wie in früheren Zeiten, Empfehlungsprozessen
AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS
Jahrhunderte lang wurden
Kaufentscheidungen im
Gespräch getroffen
Massenmarketing war
Markenmonolog: Marken
senden Nachrichten, Kunden
hören zu und kaufen dann
Kunden haben über das
Internet wieder eine Stimme,
die oft lauter ist, als die der
Konzerne
Vorgestern
Markets are conversations
You can´t say it. You have to get the people to say it
to each other (James Farley, CMO Ford)
Gestern Heute
BIC-Beispiel:
holidaycheck.de
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 4
Dadurch hat sich der traditionelle Kaufprozess verändert und der Vertrauenspartner hat eine wichtige Rolle eingenommen
„Alter“ Kaufprozess:
In der Regel wählt der Kunde bisher zunächst einen ihm bekannten Anbieter aus. Bei diesem sucht er dann anschließend ein bestimmtes Produkt.
Produktauswahl Produkteinkauf
Produkt-informationen
Produkt-auswahl
Anbieterauswahl
„Neuer“ Kaufprozess im Internet:
Produkt-übersicht
Anbieterauswahl Produkteinkauf
Produkt-informationen
Produkt-auswahl
Verschiebung Entkopplung
Produktauswahl Vertrauenspartner
Im Internet wählt der Kunde zunehmend zuerst ein Produkt, das seinen Bedürfnissen entspricht und im Nachgang, ggf. nach Validierung durch einen Vertrauenspartner, erst den Anbieter. Suchmaschinen und Produktvergleiche aber auch Netzwerke spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung.
Produkt-übersicht
Vergleich Kaufprozess
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 5
Selbst die Internet Suche hat durch Soziale Empfehlungen an Relevanz verloren
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 6
Somit ist es notwendig geworden, dort hinzugehen, wo die Kunden sind und gute Gründe zur Kundenbindung zu schaffen
Onsite
Social Media
als „Magnet“Offsite
Social Media
als „Aktivator“
und immer
mehr auch
selbständige
Kaufstätte
Homepage/
Online Shop
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 7
Agenda
1
2
3
4
5
Social Media und eCommerce
Social Media Onsite
Social Media Offsite
Umsetzung
Take Aways
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 8
Onsite muss ein nachhaltiger Mehrwert /Differenzierung aufgebaut werden, damit die Kunden sich aktiv entscheiden zu „kommen“
Kaufentscheidung
Virale Empfehlung
Markenimage
Umfassender ServiceGute Produkte
Vertrauen /
Authentizität
USP/Alleinstellung
Relevanz
Erlebnis / Spaß
– Pull statt Push Offenheit
Dialog
Social Shopping
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 9Seite 9
Immer mehr Unternehmen schaffen Gründe für Empfehlung und Weitergabe
Alpecin entwickelte einen
„Glatzenrechner“
Zehn Tage nach
Freischaltung hatten sich
schon eine halbe Millionen
Interessierte durch den
Fragenkatalog geklickt
Polyvore launchte im Feb
2007
3 Millionen Unique Visitors im
Monat
118 Millionen mtl. Page Views
800,000 registrierte Nutzer
Mix and Match Tools werden
zum Standardtool von
Fashion Shops
AWD stellt vielfache Rechen-
und Planungsprogramme für
die persönliche
Finanzoptimierung zur
Verfügung, z.B.:
Abgeltungssteuer-Rechner
Brutto-Netto Gehalts-Rechner
Inflations-Rechner
Mehrwert für Nutzer
Quelle: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing, Anne M. Schüller
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 10
Neben dem Aufbau von Content und Mehrwert für die Kunden, gilt es das Potential des Global Brains zu nutzen
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
Produkt-
entwicklung
Konfiguration
Personalisierung
Werbung/
Marketing
Kunden als
Vertriebsmittler
Sortiments-
auswahl
Produkt-
bewertung
Empfehlung /
Freunde werben
Einsatzbereiche
User Generated
Content
Passform/
Größenberatung
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 11
Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige Kundenorientierung: Zappos
KUNDENORIENTIERUNG
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 12
Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt
PRODUKTENTWICKLUNG
Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/
• Fast 70.000
Vorschläge von
Starbucks Kunden
• Alleine die aktuelle
Top Idee wurden von
mehr als 95.000
Nutzern positiv
bewertet und mehr
als 1.000 mal
kommentiert
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 13
Beispiel „Passformhilfe durch Crowdsourcing“: Revolve
PASSFORM
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 14
Beispiel Aggregatoren Produktbewertungen: Buzzillions
DARSTELLUNG
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 15
Beispiel Empfehlung/Contentaufbau: Mydeco
BERATUNG/EMPFEHLUNG
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 16
Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und eröffnet vielfache neue Chancen
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
• 11% Erhöhung der
Wahrscheinlichkeit den
Shop weiter zu empfehlen(30 UK Online Retail Satisfaction Index,
ForeSee Results)
• 73% Erhöhung der
Kundenbindung und
loyalität bei Internet-
händlern in UK (eMarketer 2007)
• 90% der Internetnutzer
glauben den
Empfehlungen aus dem
Bekanntenkreis
• 70% dieser Nutzer
vertrauen der Meinung
unbekannter Onliner(Econsultancy 2009)
• 69% der Konsumenten,
die Produktbewertungen
lesen, teilen diese mit
Freunden, Familie oder
Kollegen und verstärken
somit deren Einfluss(Deloitte & Touche 2007)
• Fast 49% der Online-
Shopper kaufen auf Basis
einer Empfehlung von
sozialen Online-Diensten
(60,53% Kunden-
bewertungen) (Razorfish 2008)
• 20-99% akzeptierter
Mehrpreis für ein mit 5-
Sternen bewertetes
Produkt gegenüber
Produkten mit nur 4-
Sternen (abhängig von
der Produktkategorie)(comScore/Kelsey 2007)
Kundenzufriedenheit
Markenbildung
Traffic
ReichweiteUmsatz
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 17
Beschreibung
Seite 17
Offene Schnittstellen und Verbreitungstechnologien
Neben inhaltlichen Mehrwerten müssen Tools zur Weitergabe angeboten werden
Widgets
Bookmarking
Twitter Feeds
Links
Foren
eMail-Formular
Open Source-
Schnittstellen (API)
Importmöglichkeiten von
Adressen
Einbindung von
FriendConnect u.a.
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 18
Agenda
1
2
3
4
5
Social Media und eCommerce
Social Media Onsite
Social Media Offsite
Umsetzung
Take Aways
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 19
Über 88 % der Top 100 Unternehmen in Europa sind mit Social Media Aktivitäten engagiert
ÜBERBLICK
Quelle: The global Social Media check-up, 2ß10, Burson-Marsteller
Social Media Aktivitäten der
Top100 Unternehmen
Anteil der Unternehmen, die mindestens einen
Social Media Kanal nutzen
Social Media
Aktivitäten:
Frequenz
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 20
Die engagiertesten Marken mit Social Media Aktivitäten…
In einer Studie von Altimeter und Wetpaint
wurden die Top 100 „most valuable
brands“ bezüglich ihres Social Media
Engagement anhand differenzierter
Kriterien untersucht.
Quelle: Engagement db Ranking the Top Global Brands, Alimeter, Wetpaint, 2009
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 21
…. zeigen die wirtschaftlich beste Performance
Quelle: Engagement db , Ranking the Top Global Brands, Alimeter, Wetpaint, 2009
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 22
Die Unternehmen der verschiedenen Branchen sind in Deutsch-land unterschiedlich engagiert mit Social Media Aktivitäten
Jedoch gibt es
keine Branche
für die Social
Media keine
Relevanz oder
kein Potential
hätte
Quelle: Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media ?, Universität Oldenburg 2009
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 23
Für die Kommunikation mit dem Kunden stehen eine Vielzahl unterschiedlicher Kontaktwege und Maßnahmen zur Verfügung
SOCIAL MEDIA INSTRUMENTE UND POTENTIALE
User Generated Content
Produktbewertungen, Crowdsourcing
Kunden hinterlassen gezielt Bewertungen
und schaffen neue Inhalte
Microblogging
SMS-ähnliche, unternehmensbezogene
Kurznachrichten, die im Netz veröffentlicht
und kommentiert werden (Beispiel: Twitter)
Social Networks
Nutzer erstellen, verteilen und bewerten
UGC, der auch Fanseiten von
Unternehmen umfassen kann
Video Sharing Sites / Podcasts
Eigene Videoinhalte können gezielt auf
Drittplattformen verteilt werden, um Traffic
zu generieren
Foren / FAQ
Nutzer diskutieren in offenen wie
geschlossenen Communities zu
ausgewählten Themen
Widgets
Applikationen, die auf Dritt-Webseiten
eingebaut werden, um die eigene Content-
verbreitung zu erhöhen
Blogs
Tagebuch, das von Unternehmen zu div.
Themen geführt wird, um mit (potentiellen)
Kunden in Dialog zu treten
Foto/Inhalte - Sharing Sites
Eigene Inhalte können gezielt auf
Drittplattformen verteilt werden, um Traffic
zu generieren
Newsroom 2.0
Social Media Newsroom bündelt alle
relevanten PR- und Internetaktivitäten
Mobile
Das Handy ist neben TV und PC zum
„Third Screen“ geworden und ist
„anywhere, anytime, always online“
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 24
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 25
Microblogging (Twitter): Die Chance der Echtzeitkommunikation mit den Kunden
Twitter:
100.000 Nutzer in Deutschland ca. 5 Mio weltweit
Seit 2009 Zuwachsraten von 2000%
23 Millionen Unique Visitors/Monat
50 Millionen Nachrichten jeden Tag
Mehr als 90 % der Twitter Nutzer sind mittlere
oder starke Internet Nutzer
Ca 20 % der Nachrichten beinhalten Marken-
oder Firmeninformationen
Dell hat 33 Twitter-Accounts, die nach
Zielgruppen und Themen separiert sind
Über den Account DellHomeOffers werden
spezielle Angebote für Heimanwender
veröffentlicht
Dell hat bereits 3 Millionen Dollar mit seinem
Twitter-Account verdient
Quelle: www.blogpiloten.de/, www.slideshare.net/sloebel/twitter-im-unternehmen
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 26
Echtzeit-Konversation mit Multiplikatoren. Begeisterung
der Marken Evangelisten fördern
Echtzeit Fokusgruppe
Marke als Ressource für Blogger und Medien
Kundenbindungstool – Fragen und Probleme beantworten
Monitoring Industrie und Wettbewerb
Angebote , Events, News, Website, Soziale Applikation
Welche sinnvollen Nutzungsmöglichkeiten gibt es für Twitter ?
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 27
Beispiele für erfolgreiche Twitter Anwendungen
Interaktivität Der Marke ein Gesicht geben
Persönliche Verbindung Kundenservice und CRM
Persönliche
Nachrichten, Bilder
und links
1,6 Mio Followers
230 Updates
Programminformationen
Lustige Fakten
regelmäßige
Wettbewerbe
15 300 Followers
800 Updates
Ceo von Zappos als einer
von hunderten Accounts
635000 Followers,
1650 Updates
verbunden mit über 400
Mitarbeitern
Fragen und Antworten
Kunden werden zurück gerufen
19.000 Followers,
30 300 Updates
H&R Block
Nachrichten über Steuern
Kunden Support
2900 Followers/1200 Updates
Quelle: Social Marketing Playbook, 360i, 2009
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 28
Best Buy betreibt eine, regelrechtes „Twitter-Callcenter“ welches wesentlich zur Kostenreduzierung im Service beiträgt
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 29
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 30
Gesamtnutzer: 250 Mio. Aktive
Über 4 Mio. Nutzer werden täglich Fan einer
Page (auch: Unternehmensseiten)
Monatlich neu: 850 Mio. Fotos und 8 Mio.
Videos
Ca. 30 Mio. (besonders aktive) Nutzer greifen
mobil auf Facebook zu
Social Networks: Dort mit dem Angebot und der Marke hingehen, wo die Nutzer sowieso sind!
Facebook ist eines von vielen Sozialen
Netzwerken, die von Millionen von Anwendern
intensiv genutzt werden. Diese Nutzer sind jedoch
nicht an „Werbeaussagen“ interessiert. Konzepte
mit Relevanz und Mehrwert sind hier gefragt!
Quellen: Wikipedia, Facebook Marketing
Über 26 Mio. Nutzer in Social Networks
Über 1/3 in der Altersgruppe 25-34 Jahre
1/4 in der Altersgruppe 35 Jahre und älter
Cities I've Visited
2.622.510 aktive UserFarmVille
64.606.716 aktive User
PizzaHut
1.045.095 FansNespresso
121.703 Fans
Erfolgsbeispiele: Apps u. Spiele
Erfolgsbeispiele: Unternehmensseiten
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 31
Innerhalb des Top 30 Rankings fällt auf, dass verschiedene Marken mit mehreren Auftritten vertreten sind
Quelle: Thomashutter.com
Das aktuelle Ranking der größten Fanseiten nach Anzahl der Mitglieder (Fans)
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 32
Viele Unternehmen aktivieren Nutzer Engagement durch Themen-Differenzierung
Sony betreibt verschiedene
Fan Seiten für verschiedene
Produkte
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 33
Nine West hat die gesamte Shopfunktionalität in Facebookabgebildet
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 34
Und fördert die Weitergabe durch Nutzung der FacebookTools
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 35
Nur bei voller Aktivierung der Features können die Potentiale von Social Networks genutzt werden
Updates zu Fans senden
Page Status updaten
Umfragen generieren
Events ankündigen
Interaktive Applikationen entwickeln
Fan Beteiligung motivieren (Inhalte
teilen, auf die Wall schreiben,
Bemerkungen und „like“ Posts
Die Seite bewerben
Besucher zu Fans machen
Update auf der Pinnwand
Interaktive Applikationen
VoteEvents
Werben auf Facebook und der eigenen Seite
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 36
Travbuddy konnte durch seine Facebook-App die Anzahl der Nutzer in 6 Monaten verdoppeln (1 Mio. Nutzer)
www.travebuddy.com
Das Unternehmen bietet eine Community rund
um das Thema „Reisen und Urlaub“
Die Kampagne:
Facebook-Applikation, die Nutzer auf Ihrer
Facebook-Profilseite einbinden und darin
anzeigen, wo man bereits im Urlaub war bzw.
welche Plätze der Welt man bereits gesehen hat.
Ergebnis:
• Anzahl der Nutzer in 6 Monaten verdoppelt
• 1 Mio. Nutzer Marke geknackt
• Facebook Applikation wurde von 500.000
Nutzern runtergeladen und auf Facebook
Profil eingebunden
• Täglich nutzen 10.000 User die Applikation
Quelle/ http://www.readwriteweb.com/archives/travbuddy_hits_1_million_users.php
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 37
IKEA-Kampagne über Facebook: Aktivitäten müssen nicht aufwendig, sondern passend und kreativ sein
WERBUNG/EMPFEHLUNG
IKEA
• Facebook kreierte ein
Profil für den Store-
Manager Gordon
Gustavsson
• Innerhalb von 2
Wochen lud Facebook
12 Fotos mit
Showrooms hoch
• Der erste Nutzer, der
seinen Namen zu
einem Produkt taggte,
gewann dieses
ProduktProfilseiten Links Nachrichten
Verbreitung durch die Nutzer
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 38
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 39
Videos sind der Content, der im Netz am meisten verbreitet wird
YOUTUBE
Das wird von den „Fans“ mit
positiven Kommentaren und
Weiterleitungen honoriert
Jede Minute werden 20 Stunden
Videoinhalte hochgeladen das sind
28 800 Stunden jeden Tag
Monatlich werden etwa 6 Milliarden
Videos angesehenBMW betreibt einen eigenen
Channel. Hier werden regelmäßig
neue Video eingestellt.
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 40
Content der einmal erstellt wurde, ist ein wertvolles Asset und sollte vielfach zur Aktivierung genutzt werden
NEW BALANCE 365
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 41
MOBIL
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 42
Mobil Social Marketing ist das nächste große Trendthema. Es ist sinnvoll hier frühzeitig Erfahrungen zu sammeln.
Mehr als eine Milliarde Iphone Apps
wurden bis May 2009 downgeloaded.
45% der iPhone Besitzer haben 16 oder
mehr Apps runtergeladen.
Mobile Social Network Users weltweit
werden von 243 Mio auf 803 Mio in
2012 steigen
Location based Services wie „Geo-
Fencing“ von North Face bieten neue
Geschäftsmöglichkeiten
Augmented Reality wie VW-
Händlerintegration verbinden die reale
Welt mit Social Media- oder
Zusatzcontent
MOBILE
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 43
Sample Slide Agenda / Table of contents
1
2
3
4
5
Social Media und eCommerce
Social Media Onsite
Social Media Offsite
Umsetzung
Take Aways
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 44
Social Media Kommunikation bedeutet „vernetzte Kommunikation“ und Nutzung aller relevanten Kanäle.
SOCIAL MEDIA INSTRUMENTE UND POTENTIALE
Präsenz mit neuen
und historischen
Produkten sowie
Eventbildern
Angebote
Case Studies
Informationen (z.B.
Studium)
Wissens- und
Produktpodcasts
zum kostenfreien
Download
Eigener Channel,
Wissenswertes
Imagefilme
Produktdarstellungen
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 45
Die Vernetzung der Aktivitäten kann je nach Strategie unterschiedlich erfolgen
www.skittles.com www.vitaminwater.com/
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 46
Best-in-Class Social Media Engagement in diversen Kanälen
• Kleines Social Media Team mit
6 Mitarbeitern
• Setzt sich gegen fortschrittliche
Medien und Technologie
Marken durch
• My Starbucks ideas
• Facebook – 200 000 Fans
• Twitter: +250 0000 Followers -
Kundenservice, News, Events
• CEO Howard Schultz führte
persönlich Starbuck Ideas ein
und legte großen Wert auf
Kundenintegration
•Social Media Team von 3
Leuten
•Youtube channel März 2008
•Twitter April 2008
•Facebook – Prius und Lexus
•Starke Zusammenarbeit mit
externen Multiplikatoren und
Brand Evangelisten wie
Priuschat.com
•Die Aktivitäten aus der Krise
heraus entwickelt („DELL-Hell-
Summer“ 2005)
•Dialog mit den Bloggern –
entwickelte sich zu IdeaStorm
und diversen Twitter Acounts
•Max Weston - Bildungstratege
bloggt über Bildung und
Technology – 3000 Followers
•Matt Dormsch Linux Experte
•Direct2Dell Blog- Fragte nach
der Zukunft des Dell Mini
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 47
Die Aktivitäten müssen mithilfe von einem Social Media Dashboard und gewichteten Werten gemessen werden
Website Besucher
Click-throughs
Positive Presse
Positives WOM
Negatives WOMKunden Beschwerden
Retweets
FaceBook Fans
Blog Comments
YouTube Views
Twitter Followers
Impressions
Ausgelieferte Emails
Verteilte Coupons
Video Views
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 48
Wichtig ist das Erhebung einer „Null-Linie“ um Entwicklungen feststellen zu können
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 49
Aktivitäten
Transaktionen
Social Data
Web Data
Loyalitätswerte
etc.
Durch das Übereinanderlegen der gesammelten Daten können Maßnahmen und Auswirkungen genau ermittelt werden
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 50
Agenda
1
2
3
4
5
Social Media und eCommerce
Social Media Onsite
Social Media Offsite
Umsetzung
Take Aways
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 51
Schritte beim Aufbau der Social Media Aktivitäten
Vor dem Start: Aktiv Zuhören und Beobachten
Klare Ziele und Erfolgskriterien festlegen
Top Management Commitment
Übergreifende Strategie und relevantes Thema entwickeln
Die Social Media Architektur festlegen
Social Media Guidlines festlegen und interne Organisation aufbauen
In den offenen Dialog einsteigen, Mehrwert für die Zielgruppe bereit stellen
Aktualität, Authentizität und Schnelligkeit gewährleisten
Messen und fortwährend optimieren
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 52
Funktionen von Social Media im eCommerce Prozess
Suche – Direkte Empfehlung und SEO Relevanz
Unterstützt Pull-Prozess durch wertvollen UGC z.B. bessere
Produktdarstellung, Anwendungsempfehlungen
Erhöht Kundenbindung und Wiederkehrerquote – Organischen
Traffic
Erhöht Conversion Rate – Vertrauen, Sicherheit zur
Überbrückung der Probleme im Distanzhandel
Findet dort statt, wo die Nutzer sich aufhalten
Nutzt Netzwerke und Vertrauensbeziehungen
Stößt virale Prozesse an, durch Offenheit, Authentizität und
Mehrwert
Ist das neue Online Branding
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 53
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit !
m!ndwyse GmbH
Hohe Bleichen 21
20354 Hamburg
www.mindwyse.de
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 54
Placeholder for
the headline
Gary Vaynerchuck Family Business from $ 4 to $ 50 Mio using social
Media
$ 15 000 Direct Mail 200 new customer
$ 7500 Billboard 300 new customer
$ 0 Twitter 1800 new Customer
Lenovo 20% Reduzierung der Call Center Anfragen durch Kunden,
die zu den Social Networkseiten gehen und dort ihre Probleme lösen
Whopper Sacrifice $ 50 000 invest - $ 400 000 press Media Nennung
– 32 Mio Free Media Impressions
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 55
Blogs: bieten vielfache Möglichkeiten mit den Kunden ins Gespräch zu kommen und wertvollen Content aufzubauen
SOCIAL MEDIA INSTRUMENTE UND POTENTIALE
Quelle: Social Media Researchs (PDF) der bekannten Werbeagentur Universal McCann
Blogs
Chronologisches Tagebuch, in dem aktuelle
Meldungen veröffentlicht und kommentiert werden
können.
Bedeutung
• Neues Maß an Transparenz und Zwei-Wege
Kommunikation
• Voraussetzung: Ehrlichkeit, Aktualität, Mehrwert
• 36% alle Online-User denken positiver über ein
Unternehmen, das bloggt
Blog-Arten
Zappos betreibt 8 unterschiedliche Blogs parallel: vom
CEO Blog bis zum Fashionblog
Viele redaktionelle Beiträge sind
von Mitarbeitern erstellt worden,
die eine spezielle „Social Media
Schulung“ erhalten
Erfolgsbeispiel für authentische,
ehrliche Kommunikation mit den
Kunden
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 56
Fehler in der Social Media Welt: Negative Kundenäußerungen sind besonders gefährlich, wenn Unternehmen nicht darauf reagieren
YOU TUBE
RWE: „Greenwashing“ – täuschende
Werbeaussage! Greenpeace platziert ein
Gegenvideo
United Airlines: Unkulanter Kundenservice.
Kunde stellt Protest-Lied ins Netz, das 6 Mio.
Mal angesehen wird
Jako: nicht kritikfähig. Blogger wird abgemahnt, nachdem
er das neue Logo kritisiert. Riesen Medien-Protest
Kampagne im Netz und bei klassischen Medien
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 57
Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte
PRODUKTGESTALTUNG
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 58
Beschreibung
Persönliche Vorhersagen:
Wissen, wie Dir ein Film
gefallen wird
Vergleich des eigenen
Filmgeschmacks mit
Freunden und anderen
Mitgliedern
Kino, DVD und TV
Programm auf einen
Blick
Filme bewerten,
kommentieren, etc.
Seite 58
Nutzen stiften und Mehrwert erhalten
Beispiel „Suche und Auswahlprozesse“: Moviepilot
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 59
Best-in-Class Social Media Engagement in diversen Kanälen
•37 % der Generation Y
kannten den Ford Fiesta durch
Social Media vor seinem
Launch in den USA
•25% der Marketing Ausgaben
gehen in Social Media
Marketing
•Eintages-Verkaufsrekord durch
Social Media
•68% Verkäufe durch
•85% Neue Kunden über
• $ 15 000 Social Media
Ausgaben
• 300% mehr Website Traffic,
20% mehr Abverkäufe.
• Google erster Eintrag für „Free
Website builder“
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 60
Die Social Media Maßnahmen müssen auf die Zielgruppe ausgerichtet sein und Relevanz aufweisen
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 61
Social Media Marketing führt zu mehr Marketingeffizienz und somit zu Kosteneinsparung und Wirksamkeitserhöhung
AUSWIRKUNG AUF UNTERNEHMENSPROZESSE
Marketingeffizienz
Social Media Marketing
Kunden als
MultiplikatorenMaßgeschneiderte
Werbeangebote
Nachjustieren
laufender Kampagnen
Content-Erstellung
durch Community
Interaktion
Dialog
VernetzungPull Marketing
Erhöhte
Empfehlungsquote
Weniger Streuverluste
durch zielgruppenspezifische
Kommunikation
Nutzung der „Weisheit
der Vielen“. Bessere
Steuerung durch
Feedback
SEO Optimierung durch
„Unique Content“
Höhere Aktualität und
Backlinks