服務禮儀 由心做起

長庚紀念醫院102年護理部二年期護理師到職訓練網路學習課程

到職訓練

服務禮儀 由心做起

禮儀內容涵蓋日常生活的食、衣、住、行、育、樂，乃至於工作時的介紹、說話、國際禮儀、訪客接待、辦公室禮儀等。醫院屬於服務業性質行業，人與人間接觸頻繁，基本服務禮儀是民眾對醫院的整體印象重要一環，期望藉由本次介紹讓每位一線尖兵能夠進一步瞭解服務禮儀對個人及企業的重要性。

前言：

顧客對服務的需求

速度時間的需求

方便的需求

個性化、個別化的需求

附加價值

品質提昇

服務的特性

無形的、不可觸知的

不可分割的

易逝的、不可儲存的

可變的、差異大的、不能永久

穩定的

受顧客介入而影響的

顧客不一定是對的，

但顧客的需求

一定是要被滿足的。

服務的真諦

第一線人員的重要性

第一線（Front Line）是指直接面對民眾的工作人員。這些第一線工作人員代表醫院面對顧客，直接傳達本院服務真義重要任務的人。

Front Line people 的態度或行動左右民眾的印象與評價，亦即左右醫院的利潤。

顧客抱怨的類別(李選, 2003)

1. 關懷性不足

2. 資訊提供欠缺

3. 溝通技巧不足

4. 問題評估與處理能力不足

5. 情緒管理差

顧客抱怨的類別(續)

6. 參與治療計劃的不足

7. 隱私性未受尊重

8. 技術性

9. 便利性

10.溝通管理之暢通性不足

你可能因而激怒病患與家屬

忽略病患的情緒

懷疑病患的用心

刺激性的言詞

第一線服務人員的技巧心態----誠意

由衷的笑容、親切的眼神----溝通的橋

樑

良好的形象

心靈的形象---思想、知識

視覺的形象---端莊的形象、整潔的衣著

行為的形象---肢體語言、溝通模式、

服務態度

第一線服務人員的技巧

專業知識及介紹技巧

迅速的服務及應變能力

細心的關懷

發自內心的民眾滿意

視覺形象

1.以輕便為原則 2.擦乾淨鞋子

是否有破洞襪子

指甲修剪乾淨手

以不超過三件為原則飾物

1.整潔 2.裙擺是否綻線衣著

1.基本化妝：塗上適當口紅。

2.口紅及眼影顏色以柔和為主。

化妝

1.無論長短髮需梳理整齊，不可雜亂。

2.前髮是否蓋住眼睛，髮飾是否太明顯。

頭髮

儀容檢查重點項目

視覺形象

站姿：

伸直背脊、抬頭、收下巴、挺胸、收腹、 雙手自然擺動、腳步聲不要太大聲、雙眼正看前方、面帶笑容。

坐姿：

背脊伸直、雙腳併攏。

正確的站姿及坐姿塑造個人精神煥發、優雅端莊的形象，別人看了亦賞心悅

目。

行為形象

勿於公開場合吃東西、大聲交談；並切忌談論病友之病情。

個人形象＝醫院形象

細心說明位置並五指併攏導引正確方向，或親自帶領自目的地。

正確指引

有效傾聽求助者問題，熱心真誠回答，語氣婉轉，用語客氣。

熱忱答詢

主動協助求助者解決問題主動積極

問安！問好！親切問安

面對外部顧客及內部員工點頭微笑面帶微笑

儀容檢查重點項目

情境一護士甲於護理站內書寫護理記錄，電話鈴聲響：鈴！鈴！鈴！

護士甲：(起身接電話)喂！急診要交班啊！拜託！又來了！那一床？01A！真倒楣又是我，交吧！........10分鐘以後才可以上來，病房還沒有整理好。

(卡喳！把電話掛掉)

常用的禮貌用語

您好

謝謝您

請稍等

非常抱歉

是的好的

對不起讓您久等了

聲音表情＝音調＋速度＋感情＋用字遣詞

主動迎接新病患主動起身並靠近病患適當距離，表示誠懇友好服務態度

熱情、技巧地打招呼問候一聲【您好】

處事內容以病患為中心

善於掌握對方靈巧應用，抓住對方訴求心理

與新病患的人際互動

主動向前與病人家屬招呼

引領至病人單位，落實自我介紹

接著作環境介紹

1. 主動問候▲ 6秒 決定第一印象▲ 影響交往與否的因素

55% 他看到的38% 他聽到的聲音,抬高音調,放慢速度

7% 內容

2.表情(視線) eye-contact 以示尊重

3.穿著:應著整齊制服、注意儀容、

略施脂粉、配帶識別證

迎接病患服務要點

4.用字遣詞:答詢顧客問題時內容

應具體詳實。

5.態度:面帶微笑、以和藹可親、真誠

、委婉、體貼之態度服務顧客 。

6.報紙、私人用品、飲品、餐點請

勿置於服務台工作區內有失觀瞻 。

迎接病患服務要點

人際互動時稱呼與問候

稱呼就是叫人家的名號或稱謂

是為滿足別人的需要，而不是滿足你自己的需要，因此稱呼一定要得體

護士呼叫鈴的使用

目的

病患按護士呼叫鈴原因

處理

情境二

病患發燒至38度7，護理人員告知及執行有關發燒的處理，並請家屬一起至護理站拿冰枕。護士至護理站發現製冰機內沒有冰塊，告知家屬會拿冰枕過去。

護士因其他病患有事先行處理，過了30分鐘，家屬反應無冰枕使用，護理人員再次察看發現製冰機內仍無冰塊，告知家屬正在製冰中，若好了則會拿至病室。而後發現製冰機已壞，請助理員至其他病房拿冰塊尚未回來，之後家屬抱了一袋冰塊用力放到護理站桌上並抱怨之。

院長信箱十大對話驚選

你另外去看急診!

某某醫院已經不錯了!為什麼還要轉院?

這是醫師說的!

不行!

長庚醫院是不依燈號看診的!

ㄟ血不要滴在地上!很難清理的!

你快一點啦!

小姐! 你緊張什麼?

醫師開什麼藥你就吃什麼藥!

病患對服務態度欠佳的形容詞

態度極差,說話大聲,不親切

冷淡無笑容

不友善,不理不睬

態度惡劣

言詞犀利,心不甘情不願

看都不看我一眼

應對技巧

語法原則：

用肯定型，不用否定行

用請求型，不用命令行

以語尾表示尊重

必須拒絕時，一定先說對不起

不與病友及家屬爭執

多說感謝、讚美的話

應對技巧~~怎麼說比較好

請稍等一下，我幫您查詢

為了您及其他病友的健康..

我確定一下，您的意思是…我們一定會幫您處理，請…待會醫生就會幫您處理，請

不要擔心。

這樣的說明，您了解了嗎？

這是我們應該做的

常說請！謝謝！很抱歉！

我不知道，我不清楚

這是醫院規定

不可能，怎麼可能

這個我也沒有辦法

你們自己想辦法看看

這個很簡單，怎麼會不懂

請使用舒緩病友情緒的言辭勿使用刺激性的言辭

1. 歡迎光臨!

2. 你掛了嗎?

3. 你終於出院了哦!

4. 你要出院了喔!

5. 我們會想你哦!

哪些問候語，在醫院是不恰當的

6.你要回去了?(台語)

7. 有空再回來 (吃擱來)

8. 下次再見!

9. 「再見」

10.歡迎下次再光臨

11. 歡迎再度光臨

如何展現應有的修為、理念與態度

一笑、二請、三代勞

輕切的言行、和藹的態度、熱忱的服務

服務是榮譽、主動是負責、受評是進步

如何展現應有的修為、理念與態度

基本理念篇

落實“以客為尊、顧客至上、服務第一”之敬業服

務精神

親切、具體並有禮貌的回答顧客問題

迅速妥善的處理顧客洽辦的業務

顧客不合理的要求是給予同仁磨練與學習的機會，

應虛心接受，多方忍讓

必要時應委婉解釋，亦可洽請上級主管協助或處理

如何展現應有的修為、理念與態度

基本態度篇

微笑微笑致祥和 關愛關愛表敬意

動作求敏捷敏捷 奉物用雙手雙手

相遇先問好問好 接物先道謝道謝

答詢先起身起身 謙敬先讓行讓行

如何展現應有的修為、理念與態度

基本接待、服務、禮儀篇

迎賓起身起身，微笑微笑說您好

接待要熱忱熱忱

應對要和悅和悅

作業要精確精確

糾紛要忍讓忍讓

送客起身送客起身、微笑微笑道慢走慢走（再見）

情境三

在護理站內

護士甲:斜坐在護理站的椅子上，翹腳並搖腿，手拿飲料(面對著電話)頭髮披散未綁。

電話鈴聲響:鈴! 鈴! 鈴!

護士甲:響一聲看一眼，響一聲看一眼,第三聲才接起。

電話禮儀

接聽電話的基本禮儀

有表情的聲音

顧客至上

同理心

資訊蒐集

電話禮儀

接聽電話的重點

避免久候—鈴聲不過三聲

魅力的聲音

勿轉接太多次

常說請！謝謝！對不起！

隨時準備紙筆

掌握重點

私人電話，常話短說

通話完畢，輕放話筒

抱怨電話的應對--以誠對之

心存誠意

不要四處亂轉電話

當負責單位不明時應在查明後再回電

耐心聽完對方的話

常用的禮貌用語

您好

謝謝您

請稍等

非常抱歉

是的好的

對不起讓您久等了

聲音表情＝音調＋速度＋感情＋用字遣詞

電話禮儀知多少一般錯誤的電話用語及應對 正確電話應對

狀況一： 指定人在公司

例如： 5 5 5 公司嗎?

◎ 喂！（找誰？ 你找誰？） ◎ 5 5 5 公司您早（好）。

(語氣應婉轉,避免有拷打口供的口吻) 請問您找誰？

例如： 請問5 總經理在嗎？

◎ 按怎(台語) ◎ 請問您哪裡找他呢？

◎ 按怎？什麼歹勢(台語)

什麼歹勢，快說(台語)

◎ 什麼事

◎ 你有什麼事嗎?

◎ 你找他有事嗎?等一下 (宜說,請稍等,我為您轉接)

鈴鈴鈴

電話禮儀知多少狀況二： 指定人不在公司

◎ 他不在！你哪位 ◎ 對不起，他不在。

要不要我為您留話呢？

◎ 你哪位 ◎對不起，他外出。我能為您效勞嗎？

( 我能幫您什麼忙嗎？）

◎ 他不在！你待會再打來 ◎ 對不起，他不在。

(倘我們的人員經常不在,我們

更應需要我請他跟您連絡嗎？

主動表示想回電的意願,而不

是請對方待會再打來,可能客人

在幾次無法找到當事人的情況

下,就轉向別人購買了,或產生

抱怨種種)

◎ 我叫他給你回電 ◎我請他回來跟您聯絡，好嗎？

(“叫”是命令的語氣,應改為”請”) ◎ 好的，我請他給您回電。

鈴鈴鈴

電話禮儀知多少狀況三： 指定人不在位子上

◎ 我們老板還沒來耶！ ◎ 對不起，＊＊人電話中。

（或外出、剛剛下樓了）

◎ 我們老板還沒來上班！ 回來我請他跟您聯絡請問

(為維護企業形象,請勿對外告知 您的電話號碼是幾號呢？

我們 ××人還沒來上班,可適時代

找個善意的理由,並儘速聯絡當

事人趕緊回電)

◎ 他在上廁所 ◎ 對不起，他不在座位上。

需要我為您留話嗎？

(好的，請他跟您連絡）

◎ 他今天請假 ◎ 他今天休假。

◎ 他這段時間休假，預計(大概)

＊月＊日會回來上班，要不要

我請他跟您連絡。

◎ 他休假回來，我請他與您聯絡。

（他休假回來，我請他給您回

鈴鈴鈴

電話禮儀知多少狀況四： 電話跳號

◎ 您打錯了 ◎ 請問您撥幾號呢？

（憤然掛上電話） 哦！我們這兒是＊＊＊您可

一般人接到對方打錯電話 能打錯了，麻煩您重撥好嗎？

馬上產生憤怒、不滿，老

覺得都是別人的錯，於是

馬上將不愉快的情緒發洩

在來電者身上，有失風度

鈴鈴鈴

電話禮儀知多少狀況五： 久候

◎ 電話響了2至3聲，

應馬上接起。

(久候,讓人產生不耐煩不安的情緒,宜

鈴響2-3韾,馬上接起,並回以親切問候)

鈴鈴鈴

服務禮儀 由心做起

結論：

結論

社會不缺護士

社會缺乏優質護士

謝謝聆賞謝謝聆賞

敬請指教敬請指教