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Easy.Coop

Le imprese cooperative costruiscono un mondo migliore

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INDICE

1 Executive Summary

2 Il progetto Easy.Coop: gli obiettivi

2.1 Easy coop all’interno del sistema distributivo

2.2 L’e-commerce dei valori cooperativi

2.3 Obiettivi specifici del progetto

2.4 Definizione del target: i segmenti

3 Analisi del contesto

3.1 Internet

3.2 E-commerce: stato attuale e benchmarking

3.2.1 Stato attuale dell’e-commerce

3.2.2 Approccio al cliente e pubblicità

3.2.3 Caratteristiche servizio e considerazioni: l’e-commerce fuori dalla gdo

3.2.4 Stato attuale dell’e-commerce all’interno della gdo

3.2.5 Stato attuale dell’e-commerce all’interno di Coop

3.3 Il nostro progetto nel contesto

4 Definizione del target di mercato

4.1 Il cliente: le caratteristiche di chi acquista on line

4.1.1 Frequenza di acquisto

4.1.2 Spesa media

4.1.3 Profilo demografico e modalità di utilizzo del servizio

4.1.4 Modalità di pagamento

4.2 Le motivazioni che spingono ad acquistare

4.3 Le ragioni che frenano l’acquisto

4.3.1 Diffidenza verso i pagamenti on line

4.3.2 Gli utenti meno esperti e gli utenti senior

4.4 Quali bisogni soddisfare

4.5 Sviluppi per il futuro

5 Analisi SWOT

6 Il prodotto/servizio

6.1 Il processo di ordine on line

6.1.1 Descrizione del processo

6.1.2 Caratteristiche del servizio, tipologie di ordine e vincoli operativi

6.2 Trasmissione ordini

6.2.1 Tablet in comodato d’uso fornito da Coop

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6.2.2 Portale web

6.2.3 App per dispositivo mobile di proprietà

6.3 Preparazione dell’ordine

6.4 Consegna

6.4.1 Ritiro a punto vendita

6.4.2 Consegna a domicilio

7 Aspetti operativi ed organizzativi

7.1 Mappatura dei processi Livello 0

7.2 Mappatura dei processi Livello 1

7.3 Work breakdown structure

7.4 Risk analysis

8 Piano operativo

8.1 Costificazione dei processi

8.2 Diagramma di Gantt

9 Business plan

9.1 Costi di Investimento

9.2 Costi di Gestione

9.3 Conto Economico

9.4 Stato patrimoniale e Cash Flow

10 Piano di Start up

11 Bibliografia

12 Appendici

12.1 Appendice A

12.2 Appendice B

12.3 Appendice C

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1 Executive Summary

Il progetto Easy.Coop rappresenta una nuova modalità di fruizione del servizio di acquisto on line per i prodotti normalmente reperibili presso i punti vendita Coop.

L’idea di base consiste nello snellire il processo in modo radicale, prevedendo strumenti diversificati in maniera opportuna in base alle varie esigenze dei diversi target di mercato individuati.

Considerato il limitato livello di alfabetizzazione informatica presente oggi in Italia, le caratteristiche tipiche degli strumenti di acquisto informatici presenti ad oggi nel settore, tagliano fuori una fetta troppo ampia di potenziali clienti. In conseguenza di queste considerazioni, è necessario che Coop presidi tali nuove tecnologie in maniera strategica al fine di non perdere competitività nei confronti della concorrenza e al contempo di soddisfare le necessità di quella parte di clienti altamente informatizzata.

Il progetto Easy.Coop si rivolge a tre diversi target che si differenziano tra di loro, ovvero:

Utente altamente evoluto, che già effettua acquisti on line per altri tipi di merceologie, in possesso di un dispositivo mobile personale e connessione dati

Utente già presente su internet, tipicamente senior non evoluto, che lo impiega a scopo puramente informativo, ma scettico nei confronti dell’e-commerce

Utente ancora non presente su internet, i cui bisogni sono potenzialmente soddisfatti dell’e-commerce

Easy.Coop si propone di allargare il bacino di utenza per l’e-commerce Coop in maniera considerevole, semplificando i processi in modo da attirare chi fino ad oggi non utilizza la rete come luogo di acquisto. Inoltre la facoltà di scelta riguardo alla modalità di utilizzo del servizio e la garanzia di assistenza nei confronti del cliente, lungo tutta l’esperienza di spesa, saranno due ulteriori prerogative per il nostro servizio.

Gli strumenti che ci proponiamo di adottare per soddisfare tali prerogative devono essere funzionali alle necessità dei target individuati: si tratta infatti di un tablet fornito da Coop in comodato d’uso, di un portale web per l’inserimento ordini da postazione fissa e di un’applicazione ( detta anche “app”) per dispositivi mobili di proprietà del cliente.

Questi strumenti saranno integrati da tre modalità d’ordine con caratteristiche di servizio diverse: S.O.S. spesa, consegna a domicilio, ritiro presso il punto vendita.

L’arco di tempo in cui si articola il nostro progetto è di 5 anni con un costo di investimento inziale pari a circa 200.000 € che genera utile già dal primo anno di esercizio.

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2 Il progetto Easy.Coop: gli obiettivi

2.1 Easy.Coop all'interno del sistema distributivo

Internet è oggi il principale mezzo di comunicazione di massa. L’utilizzo della “Rete Globale” è, infatti, più che quadruplicato (+444,8%) dal 2000 al 2010. Il tasso di penetrazione di Internet nella popolazione è in Europa del 58,4%, dopo il Nord America (77,4%) e l’Oceania (61,3%). Gli italiani che popolano la rete sono circa 30 milioni, cioè il 51,7% della popolazione totale, rimanendo al di sotto della media dell’Unione Europea (67,6%).

Nel 2010 l'e-commerce in Italia è cresciuto del 43% rispetto all'anno precedente, superando i 19 miliardi di euro. L'aumento è dovuto, oltre che ad una crescita fisiologica e ad una maggior diffusione della Rete, anche all'ingresso di nuovi player mondiali come Groupon e Amazon; comunque, piuttosto che alla compravendita di servizi/prodotti, la crescita è dovuta soprattutto ai giochi d'azzardo on line. Da questi dati risulta che l'e-commerce si sta affermando in Italia in maniera sempre maggiore in tutti i campi di vendita. L'impressione è che in Italia questa diffusione sia più lenta che in altri Paesi per molteplici ragioni, che vanno da bassa alfabetizzazione informatica, unita a una sorta di timore verso l'uso di mezzi elettronici di pagamento su internet, fino alla semplice diffidenza nella scelta di prodotti senza avere la possibilità di maneggiarli.

Un altro aspetto da considerare è che spesso i vantaggi portati dall'e-commerce (velocità di acquisto, risparmio di tempo, ridotti spostamenti) sembrano contrastati da molteplici barriere di ingresso al sistema (possesso di una connessione internet, gestione di un account, gestione di ordini via web etc.) che per molte categorie di persone risultano altamente scoraggianti.

Visti questi presupposti, il progetto nasce con lo scopo di semplificare l'utilizzo del sistema e-commerce in ambito cooperativo, allargandone il bacino d'utenza anche alle categorie di persone che attualmente lo sfruttano poco o per nulla.

Pensiamo di ottenere tale scopo offrendo a tutti la possibilità di effettuare la spesa on line con mezzi diversificati e specifici per ciascun segmento di mercato: arrivando ad esempio a quelle persone che hanno un buon livello di alfabetizzazione informatica e non possono fare acquisti in negozio per ragioni varie, oppure a quelli che utilizzano internet per acquisire informazioni. Si tratta quindi di una modifica innovativa nelle modalità di offerta del servizio, più che nella natura del servizio in sé.

2.2 L’e-commerce dei valori cooperativi

La cooperazione di consumo ha sempre avuto come obiettivo il miglioramento della qualità della vita dei propri soci. Gli spacci di fine Ottocento non erano semplici esercizi commerciali, ma luoghi di riferimento per soci e consumatori, in cui trovare risposta a bisogni concreti, primo fra tutti il rapporto qualità-prezzo nei generi di consumo per la vita quotidiana. L’e-commerce, oggi, rappresenta una nuova frontiera del business, in cui Coop vuole trasferire le peculiarità mai abbandonate della forma cooperativa nella grande distribuzione. Anche attraverso la rete è possibile continuare a veicolare i nostri valori, sfruttando le possibilità offerte dalla tecnologia.

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Lo spazio virtuale, che si propone ad integrazione dello spazio fisico del negozio, consente di superare le barriere fisiche rappresentate dalla distanza. Si può così raggiungere un bacino più ampio di clienti, ma soprattutto avvicinarsi a quanti, pur conoscendo il mondo Coop e condividendone lo stile e i valori, sono impossibilitati a recarsi in punto vendita. Allo stesso modo, sarà possibile per gli utenti acquistare prodotti locali, la cui produzione non consentirebbe una distribuzione capillare sull’intera rete di vendita.

Facilitare l’accesso a questo spazio virtuale sarà una delle prerogative del progetto Easy.Coop: l’universalità della cooperazione di consumo declinata su quelle fasce di popolazione che per diversi motivi hanno un accesso limitato alla tecnologia.

2.3 Obiettivi particolari

La declinazione nello specifico dei bisogni generici appena esplicitati può essere sintetizzata nei seguenti obiettivi particolari del progetto:

Semplificazione massima del processo e minimizzazione del gap cognitivo da colmare per accedervi

Estensione massima del bacino di utenza a cui il servizio viene rivolto

Facoltà di scelta riguardo alle modalità preferite di fruizione del servizio attraverso la proposta di diverse opzioni

Garanzia di assistenza al cliente lungo tutto il processo

Garanzia di massima coerenza tra la percezione del brand Coop offline già consolidata nel cliente e quella di Coop on line

2.4 Descrizione del target: i segmenti

Alla luce di quanto visto finora, si può dire che l’utenza internet a cui si rivolge la presente analisi è potenzialmente raggruppabile in insiemi che hanno caratteristiche affini e bisogni relativamente omogenei tra loro. Il target verso il quale indirizzare il prodotto/servizio sarà perciò composto dai seguenti tre gruppi:

Utente altamente evoluto, che già effettua acquisti on line per altri tipi di merceologie, in possesso di un dispositivo mobile personale e connessione dati (che chiameremo Target 1)

Caratteristiche

Ha una padronanza dell’e-commerce già consolidata

Non teme i pagamenti on line

Vede la “digitalizzazione” dell’attività di spesa come una semplificazione

Trae enorme beneficio dal risparmio di tempo e, a fronte di questo, può anche rinunciare ad effettuare in prima persona la scelta del prodotto

Bisogni

Poter estendere le modalità del processo di acquisto on line, sfruttando qualsiasi luogo e qualsiasi momento, anche nei ritagli di tempo, in modo da ottimizzare i tempi

Poter ridurre il tempo impiegato nell’effettuare la spesa fisica

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Utente già presente su internet, tipicamente senior non evoluto, che lo impiega a scopo puramente informativo, scettico nei confronti dell’e-commerce (che chiameremo Target 2)

Caratteristiche

Non utilizza l’e-commerce perché teme il pagamento on line

Rinuncia all’on line in fase preliminare perché la trafila è “troppo complicata”

Non apprezza molto il fattore novità ma vi si approccia una volta capito che ha a che fare con una modalità comunemente impiegata da altri

E’ scoraggiato dal dover familiarizzare con l’aspetto novità in maniera priva di assistenza e tutoraggio e perciò vi rinuncia

Bisogni

Creare un sistema di supporto che lo aiuti durante tutto l’arco del processo, dall’inserimento dell’ordine fino al pagamento

Prevedere una forma meno “traumatica” e ansiogena di gestione del pagamento on line rispetto a come è adesso

Ridurre il più possibile il gap tra le competenze attuali e le competenze richieste dal processo, lungo tutto l’arco del processo

Il negozio virtuale deve ricordare in qualche maniera il negozio reale

Utente ancora non presente su internet, i cui bisogni potenzialmente soddisfatti dell’e-commerce ( che chiameremo Target 3)

Caratteristiche

Ha delle difficoltà nel fare la spesa tradizionale in maniera autonoma o comunque con la frequenza che vorrebbe (disabili, anziani non autosufficienti etc.)

Non vede come potrebbe essere aiutato da internet nei propri bisogni

Non è completamente autosufficiente anche per alcune fasi del processo post ordine (trasporto, insacchettamento, prelievo a scaffale di prodotti pesanti/scomodi)

L'e-commerce in questo caso è puramente funzionale al soddisfacimento di alcuni bisogni non direttamente correlati all'e-commerce

Bisogni

Aumentare la proprio indipendenza

Riduzione dei condizionamenti imposti da limiti fisici/motori/possibilità di spostamento e tornare padroni di comprare cosa si vuole, quanto si vuole e quando si vuole

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3 Analisi del contesto

3.1 Internet

Il numero degli utenti collegati in rete, in costante crescita, ha raggiunto il suo massimo nell’ultimo anno.

Con una crescita del 6% nell’ultimo anno il numero di persone che nel nostro Paese si connette ad internet rasenta i 40 milioni. Considerando una clientela potenziale di 50-52 milioni (escluse le fasce non rappresentative quali neonati etc..) si tratta di una percentuale prossima al 75%.

Fig 3.1.1: Diffusione di internet in Italia anno 2011

Gli utenti attivi in un mese sono 27,6 milioni, il 9,2% in più rispetto al 2011. L’audience on line nel giorno medio registra una crescita del 7,3%, con 13,8 milioni di utenti attivi.

La durata media di tali connessioni è superiore ad un'ora.

Il 70% del traffico è generato da persone che si collegano da casa, con un forte aumento (22%) delle connessioni imputabili a dispositivi portatili quali smartphone e tablet.

3.2 E-commerce: stato attuale e benchmarking

3.2.1 Stato attuale dell’ e-commerce

Gennaio 2012: L’e-commerce compie i suoi 18 anni e punta ad arrivare ai primi 1,25 trilioni di dollari nel 2013.

Le prime attività sono comparse all’inizio del 1994 e da quel momento ci sono state quattro grosse fasi:

2000: dot-com, i fondatori delle primissime aziende per erogazione servizi web americani

2005: ingresso delle prime vere catene di distribuzione di prodotti “da catalogo”

2007: E-Bay; l’ufficio stampa dell’azienda mondiale dichiara i suoi primi cinque milioni di utenti attivi e registrati

Ultimi tre anni: esplosione di Amazon e altri siti stranieri, boom di siti di vendita istantanei come Groupon, outlet privati on line a marchio, fino ad arrivare a siti di scommesse quali Pokerstars e William Hill

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Fig. 3.2.1: Fatturato annuo mondiale per l’e-commerce e previsione futura

Nel mondo i sistemi di vendita on line si stanno evolvendo a una velocità spaventosa, coprendo il mercato globale e toccando tutte le tipologie di prodotti immaginabili.

In Italia questo mercato vale all’incirca 19 miliardi di euro, suddivisi tra: il 56,9% per il gioco d’azzardo, 24,8% per il turismo, 5,9% per le compagnie assicurative on line. La piccola parte di mercato restante è suddivisa equamente tra servizi e prodotti.

Ben il 67% delle aziende in Italia orienta il suo mercato anche all’estero, solo il 33% delle aziende si limita alla vendita di prodotti su territorio nazionale. Delle aziende che operano all’estero, già il 5% si sta espandendo con magazzini strategici in località internazionali e il 13% opera principalmente a livello estero o è parte di grandi multinazionali.

3.2.2 Approccio al cliente e pubblicità

Un chiaro esempio di “capillarizzazione” delle informazioni sono i social network; negli ultimi anni anche questi hanno preso piede con forza e decisione, a tal punto che le pubblicità tramite questi mezzi d’informazione hanno raggiunto valori degni di grande nota.

Il 27% degli utenti che acquista su internet lo fa tramite social network o tramite pubblicità di quel canale.

Anche le pubblicità sono importanti; i grandi colossi, difatti, compaiono ovunque su rete. I loro banner vengono affissi ovunque: motori di ricerca, siti di vendita, forum, ecc.

Nei casi come Amazon o MediaWorld, essi vengono sponsorizzati anche molto tramite i normali mezzi di comunicazione, come radio, televisione, volantinaggio, ecc.

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Di conseguenza, il budget di queste aziende per Marketing e Comunicazione si suddivide così:

Keyword Advertising (il più diffuso) occupa mediamente il 23% delle risorse disponibili

SEO – Posizionamento motori di ricerca si aggira intorno al 17%

Email Marketing prende il 12% delle risorse

Social Media Marketing l’11%

La presenza pubblicitaria su aree di shopping (banner o simili) e l'essere indicizzati su siti comparatori di prezzi (come “Trovaprezzi.it” o “Kelkoo”) si spartiscono il restante 11% circa

3.2.3 Caratteristiche dei servizi e considerazioni: L’e-commerce fuori dalla gdo

Amazon:

Si appoggia per una grandissima parte dei suoi prodotti a partner fidelizzati e certificati dallo stesso, che si accollano le vendite per aree geografiche

Tale sistema crea una rete molto veloce che permette agli utenti di fruire dei loro acquisti nel minor tempo possibile e senza alcun rischio

Velocità nella consegna e sicurezza totale hanno permesso a Amazon di divenire il colosso attuale

E-bay:

E’ una piattaforma on line che permette a utenti registrati di vendere o acquistare prodotti di ogni genere, sia nuovi che usati. E’ il precursore di questa tipologia di vendita

Permette agli utenti di seguire vendite a prezzo fisso o a prezzo dinamico definite anche “aste on line”; queste ultime hanno preso molto piede tra la clientela che si aggiudicava oggetti di ogni tipo a prezzi molto vantaggiosi

Tra i vari servizi di acquisto: asta, compralo subito, compralo subito con proposta di acquisto, contatto diretto. Il Cliente deve solo decidere cosa comprare e automaticamente si aprirà un canale di comunicazione dedicato con il fornitore

Vi è un semplice sistema di feedback che regola la sicurezza interna, lasciando agli utenti il giudizio finale sulla transazione (insoddisfazioni, lamentele, complimenti, etc.), il tutto associato a un commento e un “voto” che si andrà a sommare a un ammontare medio finale

Tali numeri sono gli indicatori di fiducia sia per gli acquirenti sia per i fornitori, lasciando così facilmente individuare chi potrebbe dare problemi in fase di pagamento avendo avuto già precedenti simili, o chi non vende merce di qualità (imballaggi scadenti, prodotti non ben descritti, spedizioni molto lunghe, etc.)

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IBS/Feltrinelli:

Offre un ampissimo catalogo di edizioni editoriali reperibili molto in fretta in rete da un ampio catalogo ricco di titoli, commenti, classifiche e recensioni ufficiali

Offre velocità di ordine e spedizione grazie all’unico punto vendita centralizzato che gestisce le transazioni.

E’ in sostanza il più grande rivenditore di libri on line che fa concorrenza ad altri grandi colossi come Feltrinelli, Bol e lo stesso Amazon

Wal-Mart:

Nasce dall’omonimo colosso americano multinazionale e inizia le sue vendite appoggiandosi a una fortissima rete di negozi già esistente

L’Incredibile capillarità della sua rete distributiva e una presenza sempre garantita dei prodotti presso i punti vendita o on line hanno resto Wal-Mart nel 2010 la prima azienda al mondo per fatturato e numero di dipendenti

In USA, è sicuramente il più popolare e diffuso servizio di vendita tramite internet

Un sito semplice, facile e veloce da comprendere. Si trova subito tutto, con ottimi prezzi, le condizioni di pagamento sono molteplici e lasciano scegliere al cliente se ritirare la merce presso un punto vendita o farsela recapitare a domicilio

Sears

Ha creato un servizio di “Drive Through”, dando la possibilità di acquistare e cambiare la merce senza scendere dal veicolo

All’uscita del negozio un commesso attenderà il cliente con scontrino ricevendo allo stesso tempo il pagamento

Nordstorm (vendita abbigliamento)

Affidabilità: in caso di mancata giacenza in negozio, si dà la possibilità di ordinare on line l’articolo da un punto vendita vicino, scegliendo il tipo di pagamento e la consegna

3.2.4 Stato attuale dell'e-commerce all'interno della gdo

Per quanto riguarda la Grande distribuzione di prodotti alimentari on line, si è sviluppata molto più lentamente rispetto alla vendita di articoli non alimentari per diverse motivazioni.

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La diffidenza per quanto riguarda la vendita di prodotti alimentari, senza poterli vedere o toccare per valutarne la reale qualità, è ancora oggi molto diffusa, ma già alcuni si sono mossi e hanno fatto i passi giusti.

Tesco “Click and Collect”:

“Picking and Packing”: per sole due sterline aggiuntive al prezzo della spesa ti permette di passare con la tua auto al punto di raccolta prestabilito dal compratore e rimanere in macchina mentre un addetto colloca la spesa pronta e ordinata nel bagagliaio

Consegne a domicilio a partire da 3 sterline

Costi inseriti direttamente in scontrino al momento della definizione della tipologia di ordine, direttamente su internet, sgravando il cliente di qualsiasi problematica relativa ai pagamenti al momento del ritiro

Ciò denota un forte interesse per questa forma di vendita innovativa e le previsioni sono in crescita costante.

E’ un sistema che ha già realizzato le sue prime 100.000 vendite, i clienti sono soddisfatti e cominciano ad abituarsi a questa nuova idea.

Le spese record, soli 3 minuti di media per raccogliere la spesa, e l’incredibile trasparenza nelle informazioni hanno permesso al “Click & Collect” di Tesco di essere il precursore di un grandissimo servizio e di un mercato ancora “praticamente” inesplorato. “Veloce e conveniente”, “Senza carrello e senza file interminabili”, “Facile e intuitivo” sono i commenti delle persone che hanno usufruito di questo servizio.

Il supermercato virtuale di Tesco: il troppo affollamento, la sovrappopolazione e città sempre più densamente abitate hanno portato Tesco a creare un supermercato virtuale:

Cartellonistiche pubblicitarie sparse in punti strategici (centri commerciali, metropolitane, luoghi molto affollati). Questi cartelli riportano le scaffalature di un supermercato tipo, con prodotti in scala contraddistinti da codici a barre. Semplicemente con uno smartphone si “legge” il codice del prodotto desiderato tramite l’app dedicata e automaticamente sarà popolato un carrello con le relative quantità

La spesa sarà recapitata a casa seguendo un tariffario all’orario e il giorno stabiliti; come per i punti vendita britannici, il prezzo della consegna è aggiunto allo scontrino e si può pagare con qualsiasi forma di pagamento elettronico

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Esselunga:

1000 vendite giornaliere

I clienti possono scegliere se pagare la loro spesa, scelta comodamente on line su un sito con circa 10.000 prodotti, al momento dell’ordine o a ritiro effettuato

E’ possibile gestire la propria utenza previa registrazione, inserire eventuali indirizzi di consegna alternativi, mantenere costantemente traccia degli ordini inoltrati, gestire liste personalizzate o prodotti “favoriti”, ottenere il saldo punti e mantenere sott’occhio eventuali promozioni personalizzate

Vi sono alcune limitazioni per la consegna a domicilio, come il minimo di 40 € di spesa o dimensioni e numero di prodotti. Ovviamente tutto chiaramente visualizzabile al momento della scelta on line

Aspiag-Despar

Creazione di una app che associa un telefono cellulare di nuova concezione a un codice a barre univoco che permetterà al cliente di stilare una lista della spesa, avere un servizio di Localizzazione Geografica dei Punti vendita e relative informazioni promozionali in atto

3.2.5 L’e-commerce già presente in Coop

E-commerce in Coop Italia

Coop Italia prevede di avviare in futuro un servizio di e-commerce, al fine di adeguarsi allo sviluppo che sta vivendo tutto questo settore.

Le caratteristiche principali del servizio possono riassumersi in:

Gestione di prodotti strettamente non food (almeno in fase preliminare) caratterizzati da alta specializzazione

Bassa sovrapposizione con merceologie di caratteristiche affini acquistabili nei punti vendita secondo le modalità tradizionali. Sono presenti quasi esclusivamente prodotti ad hoc

Mix di prodotti in assortimento con peso consistente anche per merceologie non altamente tecnologiche (ad esempio area Casa, area Persona)

Particolare attenzione al target femminile già utente e-commerce presso altri player ma desideroso di acquistare determinate tipologie di prodotti presso Coop. Le motivazioni sono legate alla fidelizzazione al brand e alla partecipazione al messaggio che si percepisce già off line da Coop

Warehouse picking (prelievo da magazzino)

Facoltà di scegliere tra ritiro a punto vendita(da ora pdv) e consegna a domicilio già in fase di inserimento dell'ordine. I pdv in cui sarà possibile il servizio sono adeguatamente selezionati in base a criteri tra cui area di appartenenza, dimensioni e possibilità di offrire assistenza tramite punto informazioni

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Il flusso del processo prevede l'inserimento dell'ordine tramite portale virtuale/sito web. Al momento non sono previste altre piattaforme o modalità di inserimento dell'ordine. Il cliente crea una propria utenza sul portale e, accedendovi, compila il proprio carrello virtuale selezionando le merceologie dal catalogo virtuale presente sul sito. Per ogni prodotto viene proposta una data di consegna nel caso in cui si selezioni (successivamente) la consegna a domicilio. Una volta terminata la compilazione dell'ordine, l'utente decide se ritirare la merce presso il punto di vendita o ricevere la consegna a domicilio. Il pagamento viene effettuato mediante metodo virtuale. Al momento è possibile affermare che gli ordini inseriti non saranno preparati dal punto di vendita. Questo avverrà anche per ordini contenenti prodotti in sovrapposizione tra on line ed off line i quali avranno in qualsiasi caso sempre due gestioni distinte. A questo punto il prodotto segue il flusso imposto dall'utente in fase di ordine. In caso di consegna a domicilio, verrà ritirato dal luogo di preparazione e recapitato direttamente all'utente con un costo aggiuntivo. In caso di consegna a punto vendita, il lead time previsto è leggermente maggiore e il cliente potrà recarsi a ritirare il prodotto al negozio già al momento di effettuare la spesa tradizionale successiva alla consegna. Il punto vendita avrà in sintesi il ruolo di ricevere gli ordini consegnati dal luogo di preparazione e di consegnarli al cliente una volta che egli si presenterà a richiederlo, svolgendo anche il ruolo di informazione, supporto nella gestione dei resi e surveillance di tutto il processo. E’ possibile che in futuro venga implementato anche un sistema per l'inserimento di ordini e-commerce tramite un terminale presente nel negozio, con assistenza di personale adeguatamente formato.

Unicoop Firenze

La cooperativa non si è resa disponibile a fornire indicazioni e informazioni riguardanti il proprio servizio ritenendo sensibili i dati relativi alle informazioni richieste

Unicoop Tirreno

La spesa che non pesa: è un servizio offerto da Unicoop Tirreno internamente alla città di Roma (area interna al G.R.A.), caratterizzato dai seguenti elementi:

Consegna a domicilio per ordini inseriti tramite portale web o dispositivo mobile app

Servizio gratuito disabili con verifica della certificazione oltre ad alcune ONLUS

Lead time minimo di 24 ore, e fino a 7 giorni successivi

Store picking (prelievo a negozio) e servizio ospitato da un singolo negozio individuato dalla cooperativa. Spedizione a partire dal negozio di preparazione

Costo del servizio € 6,90 fino a € 120 di spesa, oltre € 120 il costo è di € 7,20

Coop Drive: si tratta del servizio di ritiro spesa in negozio offerto da Unicoop Tirreno presso il punto vendita di Viareggio. Le principali caratteristiche sono:

Ritiro in negozio per ordine inserito tramite portale web o APP per dispositivo mobile

Servizio completamente gratuito

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Lead time di 4-6 ore (in funzione del carico di lavoro potrebbe aumentare)

Store picking effettuato da personale Coop

3.3 Il nostro progetto nel contesto

Stanti i suddetti presupposti, il presente progetto nasce allo scopo di coniugare per Coop le opportunità portate dall’impiego dell’e-commerce con modalità differenti da quelle già in atto anche all’interno di Coop stessa. La finalità sarà quella di esaudire i bisogni indicati negli obiettivi (semplificazione del processo, facilitazione dell’accesso al servizio, superamento di barriere di tipo fisico e non) e di cogliere le opportunità intrinseche ad una tale modalità di spesa, al fine di estendere il servizio offerto da Coop in maniera integrata a quello della spesa tradizionale. I bisogni e le necessità di alcune fasce di clienti individuate sembrano essere compatibili ed esaudibili proprio col processo e-commerce, se strutturato in un certo modo, quando invece sarebbero estremamente più complicati da esaudire con modalità diverse dall’on line. A fianco di questo, è l’on line stesso che ad oggi è richiesto come servizio da parte di altre fasce di clienti, rendendo necessario un servizio adeguato al fine di evitare la mancata concretizzazione di opportunità di mercato ad integrazione del servizio preesistente.

Nella tabella sottostante sono riportate le differenze tra Easy.Coop e gli altri progetti in atto in Coop riguardanti l’e-commerce

Easy.Coop E-commerce Coop Italia E-commerce Unicoop

Tirreno

Assortimento prevalente food

Assortimento prevalentemente non food

Assortimento prevalente food

Store picking capillare in ogni negozio attivo

Warehouse picking centrale Store picking in negozio unico per cooperativa

Presenza di soli prodotti presenti in store

Bassissima sovrapposizione tra in store e on line

Presenza di soli prodotti presenti in store

4 Il mercato

4.1 Il cliente: le caratteristiche di chi acquista on line

Una doverosa precisazione è necessaria prima di affrontare l'analisi successiva. E' importante sottolineare che i dati che verranno proposti fanno riferimento ad un generico acquisto on line appartenente a tipologie di prodotto/servizio radicalmente differenti da quelli di una spesa presso un negozio coop, virtuale o non. Ad oggi infatti il reparto grocery e alimentare coprono circa il 10% dell'indotto totale legato all'e-commerce e sono caratterizzati da impulsi all'acquisto differenti da quelli che regolano le categorie principali del mercato e-commerce (elettronica di consumo, casinò on line, servizi assicurativi, turismo, etc.).

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4.1.1 Frequenza di acquisto

All’interno dell’utenza internet, il numero di persone che hanno acquistato on line un prodotto o un servizio negli ultimi 12 mesi è molto alto (84%).

Fig. 4.1.1: Frequenza di acquisto negli ultimi 12 mesi

Il restante 16% si divide parimenti tra acquirenti on line che non hanno effettuato acquisti nell’ultimo anno e coloro che non hanno mai acquistato nulla su Internet.

Metà degli acquirenti on line italiani dichiara di effettuare dai 2 ai 5 acquisti l’anno. Solo il 7% degli italiani afferma di effettuare un solo acquisto durante l’arco dell’anno, mentre il 25% acquista dalle 6 alle 10 volte. Gli acquirenti consumatori più assidui sono coloro che acquistano più di 11 volte l’anno (17%), di cui solo il 3% afferma di effettuare più di 50 acquisti.

4.1.2 Spesa media

La spesa media dichiarata dagli utenti risulta in genere piuttosto elevata: uno su quattro spende tra i 250 e i 500 euro, mentre uno su cinque si colloca nella fascia 500- 1000€ nel corso di un anno. Le percentuali aumentano se consideriamo gli acquisti degli utenti iscritti alla newsletter, che tendono a spendere di più, tanto che un utente su dieci ha acquistato beni o servizi spendendo più di 2000€ .

Fig. 4.1.2: Spesa media annuale per acquisti e-commerce

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4.1.3 Profilo demografico e modalità di utilizzo del servizio

Il cliente tipo dell’e-commerce in Italia è una persona giovane (meno di 34 anni) ed istruita (possiede una laurea), lavora come impiegato/insegnante oppure è ancora studente o percepisce un reddito medio–alto (oltre 35.000 €).

Fig. 4.1.3: L’età media di chi acquista

Chi acquista on line è abituato ad utilizzare canali on line per raccogliere informazioni riguardanti un prodotto o servizio anche prima di procedere al suo acquisto in un negozio tradizionale.

Se oggi la percentuale di chi acquista da mobile è ancora ferma al 6% (94% pc, 4% smartphone, 2% tablet), in futuro è sicuramente destinata a salire. Ad esempio negli U.S.A. la diffusione dei tablet è passata con le festività natalizie del 2011 dal 14% al 29%. I tablet sono presenti oggi con un milione di esemplari in Italia. È stata rilevata una forte concentrazione di traffico dei tablet nelle fasce orarie di prime time (indicativamente tra le 19:00 e le 22:00), che evidenzia una tendenza all’utilizzo prevalentemente nel tempo libero. Le caratteristiche del device e il contesto di utilizzo sembrano quindi essere più favorevoli allo sviluppo e alla conclusione di un percorso d’acquisto on line, tanto che è stato coniato il termine di “couch commerce”. A corollario di tutto ciò, oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione a comprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate per facilitare l’acquisto.

4.1.4 Modalità di pagamento

Gli utenti internet che comprano on line abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di soluzioni on line: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%) che, insieme alla carta di credito tradizionale, vengono scelte da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%); questo avviene perché Paypal è utilizzato, spesso in combinazione con altri, come sistema secondario per via dei costi superiori. Ancora abbastanza frequente il pagamento in contrassegno.

La presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su un determinato sito.

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4.2 Le motivazioni che spingono ad acquistare

Fig. 4.2.1: Perché si acquista

Il prezzo più economico è reputato dalla maggior parte del campione (75%) un elemento molto influente nella scelta di acquistare on line.

Le altre ragioni considerate importanti sono la comodità di acquistare senza dover uscire di casa (60%) e la velocità dell’acquisto (44%).

Sono percepite come ragioni secondarie il poter acquistare prodotti non reperibili nei negozi (39%), la possibilità di confrontare il prodotto con altri (34%) e la possibilità di acquistare prodotti non disponibili in Italia (22%).

Con riferimento al concetto di couch commerce di cui sopra, è necessario puntualizzare che il processo è molto più lento per i prodotti di largo consumo, ovvero quelli direttamente collegati con l'analisi in oggetto. Ad oggi oltre un terzo degli utenti europei è disposto a "fare la spesa on line" se l’ordine viene consegnato a domicilio (35%), ed è in crescita la percentuale degli utenti che ritirerebbero l’ordine presso lo store (35%).

Gli elementi fondamentali e trasversali ai settori che le aziende indicano come fattori principali di differenziazione rispetto ai concorrenti, sono ad esempio valore e credibilità del brand, indicato dal 49% degli operatori e-commerce italiani (erano il 41% nel 2011). Seguono l’ampiezza della gamma di prodotti (32%) e la fidelizzazione dei clienti (31%), con un lieve incremento rispetto alla rilevazione precedente (29% nel 2011).

4.3 Le ragioni che frenano l'acquisto

Sebbene siano molte la ragioni che possono spingere ad effettuare acquisti on line come visto nei punti precedenti, è importante sottolineare come esistano, in relazione alle varie tipologie o fasce di utilizzatori, motivazioni che frenano l'espansione e la completa affermazione di questo servizio fino anche ad annullarne quasi l'utilizzo, specialmente per determinate categorie di utenti.

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4.3.1 Diffidenza verso i pagamenti on line

Uno degli ostacoli che l'Italia ha incontrato nel diffondersi dell’e-commerce è stata la scarsa dimestichezza (e forse diffidenza) nei confronti dell'utilizzo di carte di credito o prepagate, utilizzo che però è aumentato, almeno per quanto riguarda gli acquisti on line, arrivando a coprirne l'87%. Ovviamente tale timore rispecchia anche le caratteristiche demografiche dell'utenza media evidenziate precedentemente, da considerarsi poi strettamente correlate al tasso di alfabetizzazione informatica. Sebbene tale timore sia quindi riferibile principalmente alle fasce di età più avanzate, i benefici di una revisione di tali concetti parrebbero essere trasversali, tanto che tre utenti su quattro riconoscono che sarebbero molto più propensi ad acquistare on line se fosse possibile autorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce, mentre per uno su tre sarebbe determinante avere la possibilità di rateizzare i pagamenti.

4.3.2 Gli utenti meno esperti e gli utenti senior

Se, come visto precedentemente, internet si sta diffondendo sempre di più, l'impressione che si ha è che, sebbene larga parte degli italiani sia presente in rete, la sua esperienza web si limiti a scopi meramente informativi o poco più. Pare quindi che ci sia una scarsa comprensione di quelle che sono le potenzialità offerte dalla rete in termini di benefici ed impatto positivo sulla propria vita quotidiana. Volendo sintetizzare:

La tecnologia digitale, così come l'utilizzo di un servizio digitale (quale potrebbe essere una spesa on line), non è ancora vista come pratica/comfort utile al miglioramento della qualità della vita

Mantenimento del contatto, sicurezza. Non c'è percezione del servizio in senso lato (per la persona, per la casa, per me/noi che siamo soli)

La relazione con i prodotti e i servizi «tech», digitali, a elevata componente informatica/virtuale, è conflittuale

A fronte di una potenziale aspirazione imputabile ai benefici visibili, c'è soprattutto difficoltà, timore per frustrazioni derivanti dalla carenza di competenze e mentalità

Sfugge la comprensione profonda del prodotto/servizio e manca l’accesso alle funzioni

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4.4 Quali bisogni soddisfare

Volendo riassumere i bisogni da soddisfare, logistica e customer care sembrano essere i due driver principali su cui puntare. Sintetizzando:

Garanzia di un’assistenza costante durante e dopo l’acquisto. Tanto servizio e consulenza, a tutti i livelli e su tutto

Possibilità di concordare data e ora di consegna della merce, potendo contare su strutture dedicate presso le quali recuperare i prodotti

Riduzione o azzeramento di costi aggiuntivi (da quelli assicurativi a quelli di spedizione, fino a quelli relativi agli eventuali resi) sono fattori che incidono significativamente sulla propensione all’acquisto degli attuali non acquirenti

L’esperienza maturata in negozio influisce in modo determinante sull’attitudine positiva o negativa della stessa insegna on line. L’immagine del brand off line si ripercuote pertanto anche nei canali on line eventualmente presidiati dall’impresa

Semplificazione (del prodotto, delle informazioni, delle funzioni)

Comunicazione centrata sul prodotto per capire i benefit, il funzionamento

Utilità dell’impatto sulla vita quotidiana, dei benefit concreti

4.5 Sviluppi per il futuro

Vista e considerata la rapidità con cui lo scenario dell’e-commerce cambia di anno in anno in termini di sviluppo di nuove tecnologie, penetrazione nel tessuto demografico e dello stile di vita delle persone, è lecito attendersi che lo scenario di medio lungo termine per questa tipologia di servizio possa rivoluzionarsi anche in un arco di tempo più breve dei classici 5-7 anni tipicamente analizzati per questo tipo di previsioni. Limitando il servizio momentaneamente al solo mercato italiano, si può quindi pensare che quella che oggi è la realtà in aree dove il processo di miglioramento e modifica dello stile di vita dovuto all’e-commerce è già metabolizzato, possa, a prescindere dalle differenti condizioni al contorno, prospettarsi come uno scenario credibile per la realtà italiana nei prossimi 5-7 anni. La possibilità di ottimizzare i tempi morti della propria quotidianità e ridurre i tempi di esecuzione di alcune attività sono benefici chiave in prospettiva secondo quest’ottica. I casi già sperimentati in aree più avanzate da questo punto di vista (Europa del Nord, Nord America) sono esempi concreti di una possibile prospettiva italiana di medio termine: il ritiro della spesa presso aree dedicate del parcheggio (Tesco UK), l’allestimento di mini aree contenenti assortimenti ridotti (massimo 300 articoli ordinabili mediante QR code) nelle zone di transito e attesa dei mezzi pubblici quali le stazioni metro (Carrefour France), sono solo alcuni esempi di modalità innovative di offrire il servizio che potrebbero interessare il mercato italiano in futuro.

Una possibilità in prospettiva potrebbe essere quella di segmentare il servizio in base alle diverse esigenze associabili al luogo geografico in questione (area metropolitana, città media, piccola città). In merito alla tecnologia, ipotizzando che il livello medio di alfabetizzazione si innalzerà sensibilmente anche presso le fasce di età più avanzata, probabilmente le necessità si sposteranno dall’avere uno strumento semplice e comprensibile verso l’avere uno strumento potente e flessibile. Pur non riuscendo a fare previsioni attendibili sul livello di accrescimento della tecnologia in un periodo del genere, è ragionevole attendersi una sempre maggiore integrazione tra uomo e device portatile (comandi vocali in primis), un impiego diffuso delle tecnologie di realtà

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aumentata (video interattivi) a scopi di marketing e pubblicitari e il miglioramento dell’esperienza di spesa on line, ad esempio rendendo sempre più realistico il negozio virtuale con modelli sempre più sofisticati.

5 Il modello di analisi SWOT

Fig. 5.1: Analisi SWOT

FORZE Le forze che abbiamo individuato nella nostra SWOT si riferiscono principalmente a fattori appartenenti storicamente alla nostra organizzazione; il marchio Coop, che per molti è sinonimo di qualità e sicurezza, è sicuramente un brand che aiuta la nascita di un nuovo servizio come quello che andiamo a proporre; una clientela fidelizzata ed in taluni casi fortemente orientata alla cooperativa ed alle sue espressioni; la qualità del prodotto, intesa come possibilità di maggiore diffusione del nostro pam attraverso questo progetto e come qualità del progetto stesso, a cui arriviamo dopo attente valutazioni e ponendoci elevati standard qualitativi. Un valore aggiunto viene individuato negli aspetti più valoriali legati al servizio e declinati alle fasce più deboli tra la nostra clientela (anziani e non autosufficienti). Obiettivo centrale di tutto il progetto, la facilità di accesso al servizio, la possibilità dunque di arrivare a tutti e di lavorare affinché anche fasce di clientela che attualmente non lo sono possano informatizzarsi attraverso questo servizio. Ultimo aspetto, ma non meno importante, la possibilità, in caso di non conferma della sperimentazione, di rientrare senza aver sostenuto spese “importanti” e non aver investito somme astronomiche per l’avvio del

FORZE Affidabilità e riconoscibilità del Brand Cliente fidelizzato Qualità del prodotto Valore del servizio Facilità di accesso al servizio Bassi rischi in caso di necessità di

riallineamento del servizio

DEBOLEZZE Costi per la realizzazione del servizio Necessità di formazione personale da zero Poco orientamento del cliente medio al processo Gestione delle risorse sovrapposta tra on line e off line Marginalità limitata sul servizio

OPPORTUNITÀ Rispondere alle nuove esigenze dei consumatori Presidiare un nuovo mercato Acquisire know how tecnologico Creare una nuova economia di sistema Mercato in espansione

MINACCE Competitor Killer Disomogeneità territoriale delle esigenze Investimenti/Obiettivi per lo start up Diffidenza acquisto prodotti freschi on line

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progetto. DEBOLEZZE Le debolezze che abbiamo individuato, contestualmente al momento che stiamo vivendo da un punto di vista sociale ed economico, sono legate principalmente all’ipotesi di effettuare un seppur ponderato investimento, che produrrà nel breve costi e solo nel medio termine benefici. Un servizio che produrrà a regime principalmente un aumento delle vendite ma una bassa marginalità, che oggi è l’obiettivo numero uno delle nostre organizzazioni commerciali. La necessità di programmare una formazione totale per alcuni dei nostri dipendenti che sono nuovi ad un’esperienza di questo tipo e la gestione degli stessi in un’ ottica di contenimento dei costi, che prevede di effettuare il servizio all’interno della nostra rete di vendita, ponendo i nostri dipendenti in condizione di lavorare all’interno di uno stesso turno sull’on line e sul tradizionale off line. Una debolezza esterna, ma preventivabile, è lo scarso orientamento della nostra clientela media a questo servizio ed alle sue funzionalità, ma questo, come vedremo, ha un risvolto interessante nelle opportunità. OPPORTUNITA’ Avvicinare una nuova clientela che oggi ci conosce ma che non trova in noi la risposta alle sue esigenze è la prima opportunità che crediamo di cogliere con la realizzazione di questo progetto. Sfruttare le potenzialità di un mercato in espansione, con un trend in crescita nonostante il contesto di crisi e presidiarlo con la forza del nostro brand è certamente un aspetto da non sottovalutare. Così come la possibilità di creare attraverso la realizzazione del servizio una nuova economia di sistema, non solo interna alla nostra cooperativa, ma anche esterna, coinvolgendo altri attori del mondo cooperativo che potrebbero collaborare ognuno con le proprie specificità alla buona riuscita dell’intero progetto (trasporto, gestione portale, etc.). MINACCE Le minacce che avvertiamo in questa fase sono legate all’esistenza di competitor nazionali ed internazionali altamente preparati e specializzati, con i quali il confronto sarebbe immediato. Una disomogeneità territoriale principalmente dovuta ai diversi mercati in cui la cooperativa si affaccia e alle diverse esigenze che le clientele esprimono (vedi la piazza di Milano e quella di Bologna o Firenze). Superare, per chi come noi ha maturato una clientela mediamente più preparata e consapevole rispetto agli altri (fonte Università Cattolica Milano), la diffidenza della stessa negli acquisti on line dei prodotti freschi, settore in cui la “scelta” personale può ancora determinare una discriminante importante. Infine, il mix tra investimenti ed obiettivi che ci poniamo nel breve termine e che non possono dare un saldo positivo. Il contesto potrebbe creare diversi dubbi sull’opportunità di lanciare un servizio di questo tipo oggi.

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6 Il prodotto/servizio

6.1 Il processo di ordine on line

6.1.1 Descrizione del processo

Considerati i diversi bisogni che sono emersi dall’analisi dei punti precedenti, la necessità di strutturare un processo duttile e polivalente è uno dei punti cruciali per rendere efficace lo strumento che si sta definendo. Ciò detto, è possibile dire che alcune parti del processo potranno essere governate con modalità differenti, mentre altre sono sempre e comunque organizzate allo stesso modo. I tre punti in cui è possibile sintetizzare il processo sono (in ordine cronologico):

Trasmissione dell’ordine

Preparazione nel negozio

Ritiro presso il negozio o consegna a domicilio I punti relativi alla trasmissione dell’ordine e ritiro/consegna, come vedremo in seguito, consentiranno al cliente più scelte, mentre invece il punto relativo alla preparazione in negozio non dipenderà dalla modalità di inserimento dell’ordine. Il processo di acquisto è quindi rappresentabile secondo il seguente diagramma

Inserimento Ordine

Preparazione

Consegna - Ritiro Ritiro presso il Punto Vendita

Consegna a Domicilio

App dispositivo mobile

Tablet in comodato d’uso

Portale Web

Fig. 6.1.1: Il processo di ordine on line

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L’intero processo sarà gestito da un software gestionale dedicato in cui verranno raccolti gli ordini indipendentemente dalle modalità di trasmissione, ed in cui verrà gestita la fase di preparazione e che servirà anche in fase di consegna. Presso ogni negozio dove sarà attivato il servizio dovrà essere predisposta un’area Easy.Coop specifica (che potrà anche non coincidere col box informazioni) adibita a luogo di stoccaggio per la spesa e di punto informazioni ed assistenza per il servizio. Gli ordini, inviati attraverso i 3 strumenti, devono arrivare in negozio attraverso un software dedicato col quale sarà descritto l'ordine in modo dettagliato (prodotti, credenziali del cliente, numero di evasione se la spesa è già pagata, etc.), in modo che il cliente, arrivando in negozio, andrà al box informazioni/area dedicata Easy.Coop e, mostrando le proprie credenziali per il ritiro, troverà le proprie buste già pronte e potrà ritirarle/pagarle. Il software dovrà costruire la lista dei prelievi da effettuare per preparare gli ordini relativi alla fascia di consegne che si sta evadendo. In questa analisi si prenderà in considerazione unicamente la soluzione di store picking. Dopo di ciò, il gestionale dovrà fornire le informazioni di riepilogo dell’ordine necessarie affinché l’addetto Easy.Coop possa consegnare la merce al cliente. Un altro punto molto importante su cui porre l’accento riguarderà le modalità di pagamento. In maniera trasversale a tutte le modalità possibili per inserire un ordine on line, come esigenza cruciale di almeno due target (1-2), si è posta quella di garantire metodi di pagamento semplificati e considerati meno a rischio, rispetto a quelli attuali dagli utenti diffidenti. In quest’ottica, si potrebbe prevedere un ruolo fondamentale per la Carta Socio che, mediante l’integrazione col prestito sociale e il conto corrente del cliente, potrebbe tramutarsi in un metodo di pagamento semplificato. Ovviamente gli aspetti legislativi di questa modalità sarebbero demandati alle singole gestioni delle varie cooperative (spesso molto diverse tra di loro) e quindi andrebbero analizzati caso per caso.

Per la gestione logistica, una soluzione alternativa non sviluppata nella presente analisi potrebbe riguardare la creazione di una piattaforma distributiva dedicata al solo Easy.Coop, che raccolga gli ordini di un elenco di negozi situati entro una distanza dal magazzino tale da garantire un lead time adeguato. In questo caso, ovvero in caso di warehouse picking, sia la preparazione che la spedizione avverrebbero da tale piattaforma, da cui partirebbero sia le consegne a domicilio verso il cliente che le consegne accorpate di tutti gli ordini previsti in ritiro presso il singolo punto vendita.

6.1.2 Caratteristiche del servizio, tipologie di ordine e vincoli operativi

Al fine di ottimizzare l’impiego di risorse e al contempo rimanere coerenti con gli obiettivi generali del progetto, le varie modalità di trasmissione e di consegna saranno soggette a particolari vincoli e potranno avere determinate caratteristiche. Una nuova modalità di ordine, oltre al classico ordine non vincolato (per quantità e prezzo) per consegna a domicilio, sarà rappresentata da S.O.S. spesa, particolarmente utile nelle casistiche in cui il lead time di consegna è fondamentale, quali ad esempio il verificarsi di imprevisti o di qualsiasi evento che non consente al cliente di effettuare in giornata una spesa preventivata. Questa tipologia d’ordine si baserà su un numero predefinito di pacchetti di diverso costo predefiniti all’80% per quantità e articoli ad un prezzo fisso, garantendo un paniere di prodotti simile allo scontrino medio, lasciando un margine ridotto per la scelta di articoli, ma garantendo un lead time bassissimo, altrimenti non attuabile. Il formato, numero di prodotti contenuto e fascia prezzo di ciascun pacchetto potranno variare in base alle scelte di mercato attuate e al target puntato. La scelta di diminuire

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la flessibilità in termini di prodotti acquistabili sarà compensata dal lead time offerto, che sarà sensibilmente minore rispetto alla normale spesa on line. Altri vincoli presenti potranno essere imputabili alla modalità di consegna prescelta oppure alle categorie che effettuano l’ordine. Di seguito una tabella riassuntiva seguita dalle fasce orarie di consegna individuate

TIPOLOGIA ORDINE

LEAD TIME - giorno di ordineXgiorno di consegna (Ex. A1XB2=ordine nella

fascia 1 del lunedì per consegna nella fascia 2 del martedì)

VINCOLI NOTE

S.O.S spesa 8 hr (trasmissione AXA entro le 10.00,

consegna dopo le 18.00)

Pacchetti predefiniti all’80%. Elenco prodotti e

quantità fissati. Su 10 prodotti il

cliente ne sceglie 2

E’ possibile soltanto il ritiro presso il punto

vendita

Consegna a domicilio

36 hr (A3XC2;A2XC1;A1XB2)

Volume massimo < 0,1 M3 bevande escluse. Spesa

minima 20€. Costo consegna 5,90€

Nel caso di clienti disabili, anziani o con esigenze particolari, il

costo è gratuito e il vincolo volumetrico è quello dell’ordine con

ritiro a pdv

Ritiro a pdv 24 hr (A1XB1, A2XB2, A3XC1)

Volume massimo 0,5 M3 bevande escluse. Servizio

gratuito

Le fasce di consegna saranno organizzate secondo la seguente tabella

FASCIA 1 h7-h12

FASCIA 2 h12-h18

FASCIA 3 h18-h7

E’ importante sottolineare che i lead time indicati sono da considerarsi in caso di carichi di lavoro medio-alti. In caso di carichi di lavoro limitati, tali tempi potrebbero ridursi, compatibilmente coi tempi richiesti dall’organizzazione delle gite in caso di consegna a domicilio.

6.2 Trasmissione ordini

Sulla base delle specifiche necessità dei target individuati, emerge chiaramente come la loro varietà imponga il bisogno di adottare diversi strumenti e prodotti con caratteristiche differenti, al fine di poter coprire correttamente tutte le aree da governare. Proprio per questo motivo, Easy.Coop prevede tre strumenti diversi che consentano l’inserimento dell’ordine. Lo stesso utente potrà, impiegando le proprie credenziali, utilizzare indifferentemente tali strumenti, attivando di volta in volta quelli più consoni alle proprie esigenze. Tali strumenti sono:

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Un tablet munito di connessione dati Coop Voce con interfaccia snella e ultra semplificata fornito da Coop in comodato d’uso e configurato ad hoc per il cliente da parte del servizio clienti Coop. Tale strumento è pensato, per semplicità e immediatezza d’uso, per i Target 2 e 3

Un portale web consultabile da PC mediante il quale inserire un ordine da postazione fissa. Tale strumento sarà utile in particolar modo ai Target 1 e 2, sempre considerando che, una volta sviluppata una certa dimestichezza con lo strumento, possa diventare proprio anche del Target 3

Una app per dispositivi mobile (tablet, smartphone) di proprietà del cliente stesso, attraverso la quale poter inserire un ordine. Si tratta di uno strumento particolarmente orientato al target 1 per ovvie ragioni di dimestichezza con elementi di maggiore complessità di questo tipo. Una volta consolidata la padronanza con gli altri strumenti, anche il Target 2 potrebbe cominciare ad impiegare l’app

6.2.1 Tablet in comodato d’uso fornito da Coop

Caratteristiche del prodotto: si tratta di un tablet touchscreen con schermo da 7” che viene fornito in comodato d’uso da Coop inoltrando l’apposita richiesta presso i punti Easy.Coop presenti nei negozi che effettueranno il servizio Easy.Coop. Il tablet è munito di connessione dati 3G su cui viene attivata una sim Coop Voce. La caratteristiche principali del prodotto sono riassumibili nel seguente elenco:

Schermo touchscreen 7”

Prezzo di acquisto per Coop contenuto, circa 70 euro. Le risorse necessarie al funzionamento sono limitate ed è sufficiente un tablet di fascia medio-bassa per asservirle

Dovrà esservi installata una applicazione dedicata che sia una versione ultra semplificata di quella per mobile

Dovrà essere munito di una scheda Sim Coop voce e di connettività 3G onde garantire la connessione dati per la trasmissione degli ordini

Le caratteristiche principali del servizio annesso al noleggio del tablet sono: 1. Deve esserci sempre un punto Easy.Coop chiaramente identificabile all'interno del

negozio 2. Il cliente deve presentarsi al punto Easy.Coop che deve provvedere alla creazione

dell'utenza (utilizzando i dati già preinseriti se l'utente è socio), all'associazione della Sim Coop Voce ai dati del cliente e all'implementazione delle modalità di pagamento richieste dal cliente.

Per il cliente socio deve essere possibile effettuare il pagamento decurtando l'ammontare della propria spesa on line dal conto deposito associato alla propria Carta socio (vedi punto 6.1.1). Sarà possibile pagare semplicemente depositando preventivamente presso il punto Easy.Coop/Soci una somma che copra le spese on line future. In alternativa, Coop configurerà i dati della carta di credito del cliente direttamente sul tablet del cliente prima di consegnarlo per l’utilizzo.

Non deve essere necessario effettuare il login sul tablet. Un tablet potrà essere associato ad una sola utenza

Presso il negozio deve essere presente uno schermo in prossimità del punto Easy.Coop dove verrà riprodotto un video dimostrativo riguardante l'utilizzo del tablet, da affiancarsi a momenti periodici di formazione dal vivo

Il processo di ordine avverrà con le seguenti modalità

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Scelta del pacchetto S.o.s. spesa (solo ritiro p pagamento presso P.d.v.) Mostra Slot ritiro a P.d.v. disponibili e scelta dello

slot di ritiro voluto.

NO

Effettuata spesa. Assortimento vincolato in quantità/volume:

Mostra Slot di consegna a domicilio disponibili. Scelta Slot di consegna e

tipologia pagamento.

Accensione Tablet

Servizio S.o.s. spesa ?SI

Consegna a domicilio ?

SI

Effettua spesa.

Mostra Slot di ritiro a P.d.v. disponibili. Scelta

Slot di ritiro.

NO

Riepilogo informazioni ordine. Checkout pagamento automatico se previsto.

Fig. 6.2.1: L’inserimento ordine tramite tablet in comodato d’uso

Le caratteristiche di questa tipologia di inserimento ordine, sono orientate al massimo verso la riduzione della complessità del progetto, anche a costo di rendere molto ripetitivo e poco flessibile il processo di inserimento dell'ordine. In questo frangente lo scopo principale è quello di consolidare la sicurezza dell'utente limitando il numero di operazioni effettuabili e quindi i dubbi che incrementano la possibilità di errore durante l'inserimento. L'interfaccia grafica del dispositivo dovrà rispecchiare questo tipo di approccio e, per quanto possibile, richiamare uno strumento già conosciuto dall'utente e del quale l'utente è probabile possegga già una discreta padronanza pregressa, come ad esempio la bilancia etichettatrice in uso già da anni nei reparti ortofrutta dei punti di vendita. Un’ipotesi di menù organizzativo dell’applicazione ed alcune schermate dell’applicazione sono riportate nell’appendice A.

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L’ordine inserito verrà trasmesso sulla procedura di gestione di Easy.Coop e genererà un ordine da preparare nel negozio per la consegna nella fascia indicata dal cliente. Un processo così organizzato consente di governare alcune attività considerate sinora critiche e viste come forte barriera all'ingresso per l'utilizzo dell' e-commerce. Questo tipo di gestione offre una risposta a tutta una serie di problematiche tra quelle elencate nei punti 2.3 e 5.4, quali ad esempio:

Problematica Soluzione

Semplificazione massima del processo e minimizzazione del gap cognitivo da colmare per

accedervi (Target 2)

Gestione account, gestione connessione dati, configurazione generale tablet completamente in mano a Coop. Riduzione sostanziale del numero di

operazioni da compiere

Garanzia di assistenza al cliente lungo tutto il processo (Target 2-3)

Punto Easy.Coop presente in negozio per configurazione o chiarimento dubbi. Personale Coop

a contatto col cliente sia in caso di consegna a domicilio o di ritiro a pdv

Avversione verso la gestione dei pagamenti on line (Target 2)

Pagamento automatico su conto deposito o carta socio

con versamento presso punto Easy.Coop/Soci o

pagamento in sede di ritiro presso pdv

Impatto traumatico con nuova interfaccia/percezione del negozio on line come

quello off line (Target 2)

Interfaccia ultra semplificata, simile ad una già conosciuta (bilancia pesatrice ortofrutta)

Scarsa conoscenza/non possesso connessione dati (Target 3)

Sim Coop Voce integrata e già attivata nel tablet

Difficoltà di spostamento/persone non completamente autonome (Target 3)

Dispositivo mobile e consegna a domicilio combinati consentono di recuperare indipendenza nella

propria vita

Tab. 6.2.1: Caratteristiche tablet in comodato d’uso

Per caratteristiche e impostazione dell'interfaccia, uno strumento del genere si adatta particolarmente bene alle esigenze ed ai bisogni dei Target 2 e 3. In questo caso infatti l'impiego di un oggetto di uso semplice funge da incentivo nei confronti del Target 2 per sfruttare al meglio le potenzialità ed allargare l'utilizzo di internet oltre un semplice scopo informativo, rendendo l'acquisto on line meno faticoso rispetto al passato anche in termini di apprendimento. Per quanto riguarda il Target 3 invece, l'impiego dell'e-commerce è funzionale ad alcuni bisogni legati all'impossibilità di spostarsi e, più in generale, alla delega di alcune attività come il fare la spesa su cui c'è desiderio di riconquistare autonomia. A questo scopo lo strumento preposto deve, al di là dei limiti imposti, consentire questo miglioramento richiedendo il minor sforzo possibile a livello di apprendimento, scopo per il quale il tablet semplificato pare essere strumento adatto.

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6.2.2 Portale web

Si tratta dell’unica casistica in cui non è previsto lo sviluppo di uno strumento ex novo. In questo caso l’intervento da effettuare potrebbe eventualmente riguardare una ristrutturazione dei portali già presenti anche nei canali Coop, con un occhio particolare ad alcuni aspetti indicati in seguito. Il portale sul web deve permettere, da un lato, la praticità che gli altri supporti consentono e dall’altro la possibilità per il target maggiormente evoluto di sfruttare tutte le potenzialità che la tecnologia oggi ci consente. Esso infatti può essere strumento adatto per tutti e tre i target (per i Target 1 e 2 dall’immediato, per il Target 3 in prospettiva) e, nonostante l’elemento peculiare dell’intero progetto sia rappresentato dalla possibilità di risparmiare del tempo, è altrettanto vero che l’utente, comodamente da casa, potrebbe cogliere la possibilità di esplorare il servizio e tutte le opzioni che lo possono rendere distintivo e allettante. E’ fondamentale che la semplicità di accesso e l’intuitività della navigazione vengano mantenute proprio per quanto affermato sopra. Caratteristiche del prodotto: Viste le condizioni attuali, riteniamo necessario non solo consentire l’accesso ad Easy.Coop attraverso il portale nazionale, ma creare anche una nuova pagina www.easycoop.it che permetta a chi lo desidera di accedere direttamente ai servizi offerti.

A questo punto, rispettate le coerenze con gli altri strumenti utilizzati, è doveroso ipotizzare nel portale le particolarità che possano renderne distintivo l’uso nel suo genere.

In particolare:

1) Una grafica diretta, semplice ed intuitiva (in questo senso su coopambiente.it possiamo trovare spunti interessanti)

2) La possibilità per gli utenti che lo desiderino di trovare informazioni aggiuntive, approfondimenti (una versione on line di “storie di prodotti” per esempio edito da coop Italia qualche anno fa)

3) La possibilità all’atto del pagamento di flaggare uno status se si appartiene a categorie che possono usufruire del servizio gratuitamente

4) La possibilità di poter effettuare il login al portale soltanto nella fase finale dell’ordine, in modo da consentire al cliente di poter visualizzare le funzionalità del portale, cominciare a riempire il carrello virtuale e valutare quale servizio utilizzare già prima di dover effettuare l’accesso o creare un’utenza

5) Come nel caso precedentemente analizzato, deve essere possibile effettuare l’acquisto tramite una formula di pagamento differente dal pagamento elettronico, quale ad esempio la possibilità di effettuare il pagamento decurtando l'ammontare della propria spesa on line dal conto deposito associato alla propria Carta socio

In ognuno di questi passaggi ipotizziamo la possibilità di approfondire qualunque proposta offerta, senza che questo comprometta la navigabilità del portale. A seguire tutto ciò, chi lo volesse potrebbe calcolare l’impronta ecologica della propria spesa; questo è un servizio già presente sul nostro portale coopambiente e occorre solo abbinarlo.

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Il processo è così organizzato:

Accesso al Portale

Effettua spesa. Assortimento vincolato in quantità/volume:

Mostra slot di consegna a domicilio disponibili. Scelta di

Slot consegna/tipologia pagamento

S.o.s. spesaConsegna a Domicilio

Scelta servizi offerti

Ritiro da P.d.v.

Effettua spesa. Mostra Slot ritiro P.d.v.

disponibili. Scelta Slot ritiro.

Scelta pacchetto S.o.s spesa (solo ritiro e pagamento

presso P.d.v.). Mostra Slot ritiro a P.d.v.

Login / Autenticazione al Portale

Riepilogo ordine. Riepilogo informazioni. Checkout pagamento automatico se previsto.

Fig. 6.2.3: L’inserimento ordine tramite il portale

Un servizio così organizzato, come già anticipato, si adatta molto bene alle esigenze di più di un target selezionato.

Problematica Soluzione

Diffidenza verso pagamento on line (Target 2-3) Formula di pagamento alternativa con carta socio

Risparmio tempo (Target 1-2) Creazione portale

Difficoltà di spostamento/persone non completamente autonome (Target 3)

Possibilità di effettuare l’ordine direttamente da casa

Possibilità di pianificare il proprio acquisto (Target 1-2)

Possibilità di inserire comodamente l’ordine da casa con un preavviso di 24-36 h

Tab. 6.2.2: Caratteristiche portale web

6.2.3 App per dispositivo mobile di proprietà

Questa tipologia di inserimento degli ordini prevede che l’utente possegga preventivamente un mobile device di proprietà, sul quale potrà installare dal proprio market l’app di Easy.Coop. Il fatto di possedere tale tipo di dispositivo presuppone che l’utente possegga un livello medio-alto di alfabetizzazione informatica e che probabilmente sia già un utente e-commerce in altri ambiti (Target 1). Si può quindi dire che, non essendo necessari acquisti hardware per utilizzare tale tipo di servizio, la tabella dei fabbisogni è riconducibile a quelle che dovrebbero essere le caratteristiche concettuali dell’app, quali ad esempio:

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Alto livello di complessità tollerabile purché si evitino ridondanze e si gestisca l’ordine anche orientandosi in un menù complicato

Massima flessibilità nell’effettuare modifiche ai dati (anagrafici, metodi di pagamento etc..) inseriti

Minima dipendenza da attività dipendenti dal punto Easy.Coop in negozio in fase di configurazione dell’utenza

Per questo motivo, anche l’albero decisionale e del menù può essere meno rigido rispetto al tablet in comodato d’uso del punto precedente, in quanto la priorità in questo caso è garantire flessibilità invece che trasmettere sicurezza. Anzi, in questo caso la spinta innovativa e la capacità di customizzazione è uno stimolo per l’utente che si sente protagonista di quello che sta facendo. Un’ipotesi di menù organizzativo dell’applicazione ed alcune schermate dell’applicazione sono riportate nell’appendice B.

I benefici di questa tipologia di strumento sono riassumibili nella seguente tabella

Problematica Soluzione

Recupero tempo effettuazione spesa (Target 1) Creazione app per inserimento ordine

Massima flessibilità in termini di gestione dell’ordine (Target 1)

Menù dettagliato, possibilità di gestire ogni aspetto dell’ordine, dalla trasmissione fino alla consegna

Maggiore coinvolgimento e contributo al processo di acquisto (Target 1)

Controllo lungo tutta la linea del processo

Differenziazione nelle modalità di spesa (Target 1) Nuovo strumento a costo ridottissimo

Contrattempo, impossibilità di effettuare spesa pianificata (Target 1)

Strumento mobile che consente LT bassissimo

Tab. 6.2.3: Caratteristiche app per dispositivi mobile

6.3 Preparazione dell’ordine

L’inserimento ordine da parte del cliente, qualunque sia la modalità di trasmissione impiegata, genererà nell’applicativo un corrispettivo ordine da preparare. La preparazione dell’ordine avverrà secondo una modalità gestita dallo stesso applicativo generale di Easy.Coop. La procedura si preoccuperà di massificare gli ordini trasmessi nelle varie fasce orarie costruendo le liste di prelievo associate ai vari ordini da preparare. La lista prelievo dovrà contenere tutte le informazioni necessarie alla preparazione dell’ordine, quali ad esempio:

Informazioni sul cliente e sull’ordine

Descrizione del prodotto da prelevare

Descrizione della quantità da prelevare

Indicazione riguardante l’appartenenza o meno del prodotto alla catena del freddo

Il prelievo dovrebbe essere effettuato leggendo il barcode del prodotto e inserendo la

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quantità tramite una pistola ad infrarossi del tutto simile alle pistole Salvatempo attualmente in uso presso i negozi. E’ importante sottolineare come, almeno in fase iniziale, la quantità da prelevare andrà ad insistere sulla giacenza a scaffale del prodotto. Laddove il quantitativo quotidianamente imputabile ai prelievi per Easy.Coop dovesse raggiungere una percentuale sensibile del consumo medio dello stesso prodotto da parte del negozio, potrebbe essere utile individuare opportune soglie quantitative che, se raggiunte dall’insieme degli ordini massificati per tale fascia di consegna, generi un ordine presso il CE.DI di approvvigionamento da attribuire ad Easy.Coop. Questa soluzione potrebbe mitigare eventuali problematiche legate alle rotture di stock che, coerentemente con gli obiettivi suddetti, inficerebbero per colpa di Easy.Coop l’esperienza di spesa tradizionale presso il negozio, che appunto dovrebbe essere contrastata il meno possibile dal processo di acquisto on line. Detto questo, se da un lato il superamento della soglia aiuta ad imputare ad Easy.Coop l’incremento dei consumi dovuto all’instaurazione del servizio di spesa on line e prevedere meglio le quantità di riordino per il prodotto aggregando on line e off line, dall’altro lato il non superare una soglia e quindi non generare un ordine dedicato ad Easy.Coop può aiutare ad aumentare la rotazione dei prodotti basso rotanti. Visti i bassissimi lead time associati al servizio, S.O.S. spesa non genererà mai un riordino a CE.DI. Di seguito il diagramma:

Raccolta ordini

S.o.s. spesa

Massificazione ordini fine fascia di

trasmissione (H 7:00-12:00, 12:00-18:00,

18:00-7:00)

Massificazione ordini fine fascia

trasmissione S.o.s. spesa (H 10:00)

Altro ordine

Ritiro merce da P.d.v. Consegne a domicilio.

Totale ordini > lotto minimo di riordino ?

SI

NO

Ordine al Ce.DI

Riassortimento scaffale

Generazione lista prelievi ed effettuazioni prelievi da scaffale.

Fig. 6.3 : Diagramma rappresentativo della preparazione dell’ordine

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La scelta di gestire almeno in fase preliminare il totale dei prelievi da scaffale è da imputare all’interazione presente tra CE.DI e negozio. Se in futuro fosse possibile recapitare al negozio da CE.DI due contenitori distinti, l’uno contenente gli ordini massificati del prodotto A per Easy.Coop e l’altro contenente gli ordini tradizionali per il riassortimento dello scaffale dello stesso prodotto A, allora in quel caso si potrebbe pensare di affrontare la distribuzione per Easy.Coop con metodologie alternative al riassortimento dello scaffale e successivo picking, quali ad esempio la ventilazione manuale. Fintanto che, come attualmente succede, il prodotto A giungerà al negozio su di uno stesso pallet contenente la somma delle quantità ordinate per il canale on line e off line, i due flussi saranno separati fisicamente soltanto in negozio, rendendo superflui due ordini distinti. L’output della procedura di preparazione sarà comunque la redazione di una scheda di riepilogo dell’ordine contenente alcune informazioni utili riguardanti l’ordine stesso che saranno fornite al cliente sia in caso di ritiro da punto di vendita, che in caso di consegna a domicilio. Tali informazioni dovrebbero essere:

Credenziali del cliente

Numero di carta socio

Dettaglio dell'acquisto

Totale dell'importo

Spesa pagata o da pagare

Orario di prelievo L’ordine sarà preparato suddividendo, per ragioni di conservazione e mantenimento dei prodotti, la linea del freddo (prodotti frigo/surgelati) dalla linea del caldo: le due aree di stoccaggio dovrebbero essere separate per evitare il deterioramento dei prodotti ad alta deperibilità (vedi punto 6.4.1). L’attività di ricompattazione avverrà in fase di consolidamento del pacchetto immediatamente precedente a quello della consegna al cliente, poiché i prodotti della linea del freddo dovrebbero essere mantenuti in cella per il maggior tempo possibile durante lo stazionamento a negozio prima della consegna.

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6.4 Consegna

6.4.1 Ritiro a punto vendita.

A valle del processo di preparazione, questa parte di attività inizia nel momento in cui il cliente che ha scelto di ritirare la propria spesa presso il punto vendita si presenta presso il punto Easy.Coop per effettuare fisicamente il ritiro. La procedura di ritiro sarà organizzata secondo la seguente modalità:

L’operatore Easy.Coop inserisce le credenziali del cliente e visualizza il dettaglio dell’ordine da ritirare e

le informazioni necessarie.

NO Scelta della modalità di pagamento.

Effettuazione del pagamento.

Firma Cliente per accettazione e ritiro Merce.

L’operatore effettua il consolidamento fisico tra linea freddo e linea non del freddo

relativamente all’ordine in corso.

Pagamento effettuato precedentemente ?

SI

C’è differenza tra pagamento effettuato e

scontrino effettivo dovuta a inevasi o mancanti ?

NO

L’operatore Easy.Coop storna la differenza al cliente.

SI

Fig. 6.4.1: Diagramma rappresentativo del processo di ritiro a pdv

Una considerazione da fare riguarda la fase di consolidamento tra il pacco frigo e il resto della merce: la creazione di un banco frigo dedicato ad Easy.Coop dove immagazzinare le spese dedicate pone un problema di costi/benefici. Se i volumi in gioco consentissero di conservare le linee del freddo nella cella frigo di negozio, non si sosterrebbero i costi relativi all’acquisto di una nuova cella frigo dedicata presso il punto Easy.Coop, penalizzando leggermente i tempi necessari per la ricompattazione a causa della distanza tra la merce e il punto Easy.Coop. Questa configurazione è quella adottata dall’analisi in oggetto. Se invece l’attività di ricompattazione influenzasse in maniera eccessiva i tempi del servizio, sarebbe opportune valutare appunto l’acquisto in futuro di celle frigo dedicate al fine di accelerare i tempi del ritiro della spesa presso il negozio.

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6.4.2 Consegna a domicilio

La seconda modalità di consegna prevista è, in alternativa al ritiro presso il p.d.v., il ritiro a domicilio. Questa modalità di consegna viene attivata in fase preliminare durante l’inserimento dell’ordine e si sviluppa in parallelo con il consolidamento e la preparazione degli ordini per quanto riguarda il reperimento delle capacità di carico necessarie alle consegne e la loro relativa organizzazione, per poi ricongiungervisi nella fase finale del processo. Le variabili principali da tenere in considerazione in questo caso sono:

I limiti di quantità e volumi da applicare agli ordini in maniera tale da consentire l’ottimizzazione della preparazione e dei volumi in uscita.

Il consolidamento preventivo delle quantità una volta chiusa la fascia di trasmissione e la proiezione in uscita dei volumi da consegnare già in fase precedente alla preparazione, allo scopo di costruire un margine di tempo per ottimizzare la saturazione delle gite e reperire i mezzi

Così come avviene nella modalità di ritiro presso il p.d.v., è importante la fase di gestione degli inevasi nel caso in cui la spesa venga saldata preventivamente. In questo caso il cliente avrà pagato per un prodotto che effettivamente poi non riceverà. Questo tipo di problematica sarà gestita mediante la redazione di un buono di acquisto pari al valore dell’inevaso, consegnato contestualmente alla ricevuta di ricezione ordine, che sia spendibile nella successiva spesa in contanti

Il processo, sulla base del diagramma precedentemente esposto nel punto 5.3, sarà quindi modellabile come in figura

Raccolta ordini

S.o.s. spesa

Massificazione ordini fine fascia di

trasmissione (H 7:00-12:00, 12:00-18:00,

18:00-7:00)

Massificazione ordini fine fascia

trasmissione S.o.s. spesa (H 10:00)

Identificazione ordini con consegna a domicilio.

Massificazione volumi. Altro ordine

Costruzione gite per fasce orarie di consegna.

Ottimizzazione routing. Definizione fabbisogno

mezzi e reperimento

Consegna Ricevuta. Se la spesa è già stata pagata si

consegna il buono di storno inevasi. Se la spesa non è Stata pagata, verrà selezionata la modalità di

pagamento.Corriere ritira merce da P.d.v. per consegne a domicilio.

Totale ordini > lotto minimo di riordino ?

SI

NO

Ordine al Ce.DI

Riassortimento scaffale

Generazione lista prelievi ed effettuazioni prelievi da scaffale.

Fig. 6.4.2: Diagramma rappresentativo del processo di consegna a domicilio

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7 Aspetti operativi ed organizzativi

7.1 Mappatura dei processi Livello 0

Il progetto riguardante la realizzazione di Easy.Coop è scomponibile in una serie di macroprocessi generali che consentono di governare le variabili di progetto. La rappresentazione grafica dei macroprocessi (eseguita mediante la tecnica IDEF0) distingue quelle che sono le relazioni tra ogni singolo macroprocesso e descrive il flusso di informazioni, dati e attività tra di essi. In questo modo è semplificata l’operazione di scomposizione e conseguente assegnazione di tempi e risorse tra la varie attività (vd. diagramma di Gantt cap. 8), nonché la definizione dei vincoli di priorità tra le varie operazioni da eseguire. I macroprocessi individuati nel caso di Easy.Coop sono:

Analisi dei bisogni e identificazione del target: in questo macroprocesso vengono interpretate tutte le linee guida e strategiche dell’azienda e vengono eseguite tutte le operazioni di analisi del mercato che consentono di segmentare, targettizzare e quindi individuare il cliente a cui ci si rivolge. Con questo processo si producono le informazioni che servono per sviluppare le operazioni associate al marketing operativo e alla progettazione e realizzazione del prodotto

Definizione dell’offerta: all’interno di questo processo si definisce il prodotto vero e proprio che viene venduto. Viene deciso che cosa, come e in che quantità si venderà, viene deciso in che modi verrà venduto e con che modalità verrà effettuato il servizio. Ovviamente questo può avvenire soltanto una volta deciso qual è il cliente a cui si rivolge

Realizzazione di applicativi per la gestione di ordini on line: all’interno di questo processo viene progettato e realizzato lo strumento (sia interno che esterno) che consentirà di governare il macroprocesso Easy.Coop. Per fare questo, è necessario che siano chiare le caratteristiche e le specifiche che lo/gli strumenti dovranno possedere in ragione delle differenti esigenze proprie di ogni target: va da sé che questa attività potrà iniziare soltanto quando tali target saranno stati individuati

Attività di supporto al cliente: questo processo è da considerarsi trasversale a tutti i macroprocessi e sottenderà l’intera vita del progetto Easy.Coop. All’interno di questo processo saranno presenti tutte le attività di interfaccia tra Coop ed il cliente, a partire dai termini di definizione delle caratteristiche del servizio con cui Coop si presenta al cliente, proseguendo con la definizione delle specifiche di assistenza durante tutta la fase del processo (formazione nell’utilizzo degli strumenti, assistenza a punto vendita, assistenza post vendita) in maniera da ridurre l’impatto traumatico con il nuovo strumento particolarmente per determinati target. Per rendere possibile tutto ciò devono essere stati esplicitati precedentemente i target di mercato e l’offerta commerciale

Gestione degli ordini di e-commerce: è il macroprocesso maggiormente operativo. Le attività che sono governate in questo caso sono quelle di effettiva elaborazione ed evasione dell’ordine. Per compiere questo tipo di attività devono essere completamente predisposti gli strumenti atti ad inserire l’ordine on line, nella fattispecie deve essere individuato il prodotto, le caratteristiche e lo strumento per venderlo

Piano di marketing: in questo macroprocesso vengono stabilite le modalità con cui verranno raggiunti gli obiettivi di mercato: in particolare, si definiscono tutte

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le azioni di tipo operativo con cui tali obiettivi devono essere perseguiti. Per poter fare ciò, è necessario che tali target siano innanzitutto definiti e che siano chiare le strategie con cui le azioni di marketing dovranno essere coerenti.

Fig. 7.1: Mappatura dei processi di Livello 0

7.2 Mappatura dei processi Livello 1

Analisi dei bisogni ed identificazione dei target

Fig. 7.2.1: Mappatura dei processi di Livello 1: Sottoprocesso A

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Definizione offerta

Fig. 7.2.2: Mappatura dei processi di Livello 1: Sottoprocesso B

Realizzare applicativi per gestione ordine on line

Fig. 7.2.3: Mappatura dei processi di Livello 1: Sottoprocesso C

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Attività di supporto al cliente

Fig. 7.2.4: Mappatura dei processi di Livello 1: Sottoprocesso D

Gestione ordine e-commerce

Fig. 7.2.5: Mappatura dei processi di Livello 1: Sottoprocesso E

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Stabilire i piani di Marketing per raggiungere i target

Fig. 7.2.6: Mappatura dei processi di Livello 1: Sottoprocesso F

7.3 Work breakdown structure

La work breakdown structure rappresenta in maniera grafica quella che è la scomposizione logica delle varie attività di processo, secondo un deployment di dettaglio progressivo. In questo modo sarà possibile organizzare le risorse ed imputare in maniera più corretta le risorse impiegate: il livello base della Work Breakdown Structure corrisponderà ai macroprocessi della Mappa.

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Fig. 7.3: Work Breakdown structure di progetto

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7.4 Risk analysis

Questa parte del progetto è finalizzata ad individuare quali sono le variabili e le attività più delicate da gestire, al fine di prevenire eventuali problematiche e gestire le fasi più critiche durante lo svolgimento del progetto. Sulla base delle tre variabili

Probabilità di fallimento dell’attività

Entità del danno in caso di fallimento

Facilità di riconoscimento in caso di fallimento dell’operazione Sono state quantificate mediante brainstorming le valutazioni riguardanti i vari processi di progetto (fino al livello 1 della mappa) mediante una scala qualitativa (1 = non critico, 2 = normale, 3 = critico), ottenendo un indicatore unico per ogni sottoprocesso consistente nel prodotto dei tre fattori.

Easy.Coop LIV.

Prob. LIV. Danno

LIV. Riconoscibilità

TOT

Definizioni Politiche e azioni di marketing A0 A MEDIO MEDIO MEDIO 9

Definire gli obiettivi del servizio A11 A 1 2 3 6

Effettuare analisi di mercato e stabilire i target A12

A 2 3 2 12

Definizione offerta B0 B MEDIO MEDIO MEDIO 4,7

Stabilire le modalità di assistenza al cliente B11

B 2 1 1 2

Definizione caratteristiche, modalità di fruizione e vincoli del servizio B12

B 2 2 2 8

Definizione assortimenti B13 B 2 2 1 4

Realizzare applicativi per gestione ordine on line C0

C MEDIO MEDIO MEDIO 4,5

Definizione e realizzazione applicativo front-end C11

C 2 3 1 6

Definizione e realizzazione applicativo back-end C12

C 1 3 1 3

Gestire ordini e-Commerce E0 E MEDIO MEDIO MEDIO 4

Recupero ed elaborazione ordini E11 E 1 3 1 3

Preparazione ordini E12 E 3 2 1 6

Consegna ordini E13 E 1 3 1 3

Attività di supporto al cliente D0 D MEDIO MEDIO MEDIO 7

Monitoraggio della customer satisfaction, riallineamento processi e revisione delle

specifiche di servizio D11 D 3 2 2 12

Definizione delle modalità di assistenza al cliente D12

D 1 2 1 2

Piano di marketing F0 F MEDIO MEDIO MEDIO 2

Piani Pubblicitari F11 F 1 2 1 2

Azioni di marketing F12 F 1 2 1 2

Fig. 7.4: Valutazione delle classi di rischio

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Ordinando in maniera decrescente l’indicatore di criticità è possibile individuare quali siano i sottoprocessi da considerarsi come aree ad alta criticità e sui quali è quindi ragionevole pensare di investire maggiori risorse al fine di garantire la più alta probabilità di riuscita del progetto.

Easy.Coop LIV1 Prob

LIV1 Danno

LIV1 Riconos

TOT Indicazione

Effettuare analisi di mercato e stabilire i target A12 A 2 3 2 12 ALTA

CRITICITA'

Monitoraggio della customer satisfaction, riallineamento processi e revisione delle specifiche di servizio D11

D 3 2 2 12 ALTA

CRITICITA'

Definizione caratteristiche, modalità di fruizione e vincoli del servizio B12

B 2 2 2 8 ALTA

CRITICITA'

Definire gli obiettivi del servizio A11 A 1 2 3 6

Definizione e realizzazione applicativo front-end C11 C 2 3 1 6

Preparazione ordini E12 E 3 2 1 6

Definizione assortimenti B13 B 2 2 1 4

Definizione e realizzazione applicativo back-end C12 C 1 3 1 3

Recupero ed elaborazione ordini E11 E 1 3 1 3

Consegna ordini E13 E 1 3 1 3

Stabilire le modalità di assistenza al cliente B11 B 2 1 1 2

Definizione delle modalità di assistenza al cliente D12 D 1 2 1 2

Piano di marketing F0 F 1 2 1 2

Piani Pubblicitari F11 F 1 2 1 2

Azioni di marketing F12 F 1 2 1 2

Fig. 7.4: Risk analysis: individuazione delle criticità

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8 Piano operativo

8.1 Costificazione dei processi

La realizzazione del progetto Easy.Coop potrà avvenire, oltre che sulla base degli obiettivi di progetto, soltanto previa fattibilità economico/finanziaria che ne dimostri la redditività oltre alla credibilità del progetto in toto. Tale analisi è stata effettuata impiegando un modello analitico creato sulla base di dati raccolti mediante interviste e con ricerche effettuate in rete. Tutte le variabili tenute in considerazione dal modello analitico sono riportate in dettaglio nelle tabelle 8.1 e 8.2, tuttavia è importante sottolineare alcuni degli elementi cardine del modello e descrivere le ipotesi che ne sono derivate: 1) Il modello ipotizzato è della durata di 5 anni perché si reputa che sia l’arco di tempo dopo il quale il progetto possa essere considerato da revisionare 2) Il servizio sarà adottato da una singola Cooperativa. Per esigenze di spazio e metratura degli esercizi, sono stati esclusi i minimercati dai potenziali negozi ospitanti. E' stata quindi approntata una simulazione con una ipotetica mappa su base regionale che prevedesse la presenza del servizio in luoghi con almeno un negozio appartenente al canale super. La conseguente campagna di marketing è da considerarsi quindi su base regionale (o di cooperativa) 3) La gestione logistica (preparazione ordini + consegna ordini) è stata costificata considerando l'ipotesi di appaltare le due attività esternamente. L'attività operativa di Easy.Coop per la preparazione fisica dell'ordine comincerà soltanto al momento di prelevare la merce dallo scaffale una volta ricevuto l'ordine. Il riassortimento dello scaffale è da considerarsi a carico del negozio. I costi da sostenere per affidare l’attività di preparazione a personale interno sarebbero pressoché identici considerando produttività e livelli di assenteismo ragionevolmente simili tra le due casistiche 4) Con riferimento al punto 3, la tariffazione verso una ditta appaltata esternamente è parametrata su contratti di fornitura che prevedono la presenza di tutte le risorse concentrate in un solo luogo. Tale fornitura deve garantire risorse sufficienti a far fronte alla flessibilità richiesta dai carichi di lavoro, al costo di una tariffa forfettaria preventivamente concordata. Essendo il modello Easy.Coop concepito in maniera differente ed avendo nella capillarità del sistema uno dei cardini fondamentali, è lecito attendersi una diminuzione della leva contrattuale all’aumentare della capillarità del servizio ed un conseguente aumento del costo del servizio. E’ però anche molto importante sottolineare che, data la differenza dei costi tra l’effettuare la preparazione con personale interno o esterno pressoché nulla, nel caso di negozi in cui Easy.Coop sposta volumi ridotti e genera pochi ordini, è possibile anche pensare di riassorbire il carico di lavoro col personale interno. Questo avverrebbe senza imputare alcun costo ad Easy.Coop, poiché tale lavorazione inciderebbe in maniera del tutto trascurabile nel carico di lavoro ordinario del personale. Ciò potrebbe avvenire mantenendo esternalizzata la preparazione nei negozi che muovono volumi superiori ad una certa soglia. Considerato che nel modello analitico sono presenti tutti i costi di preparazione, indipendentemente dal volume generato, è ragionevole pensare che la perdita di leva contrattuale generata dalla capillarizzazione del processo e il riassorbimento parziale da parte del personale interno per negozi molto piccoli, che generano pochi volumi, possano essere due effetti che si compensano, lasciando inalterati i costi

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5) L’attività di riordino al Ce.Di (vedi figura 6.3) da imputare al processo Easy.Coop è, almeno in fase di studio, soltanto un modo per separare virtualmente i flussi associati ai due diversi canali. Ciò ha senso soltanto per le referenze per cui l’on line ha un peso consistente nel fatturato del negozio. Per semplicità quindi, il modello non considera Easy.Coop come un centro di costo a sé stante per il processo di acquisto e vendita dei prodotti e dei servizi Easy.Coop fatturerà in parte tramite le casse presenti a pdv e in parte tramite gli operatori del vettore per le consegne a domicilio. Per semplicità di modello si ipotizza che gli incassi (sia tramite registratore di cassa a negozio che tramite p.o.s. in dotazione al vettore di consegna) siano immediati mentre i pagamenti, sia verso la ditta appaltata che verso la cooperativa siano dilazionati contribuendo a migliorare il ciclo finanziario complessivo 6) La parte relativa allo sviluppo del gestionale interno (processo di back end C12 vedi figura 7.2.3) e del portale web per l’inserimento ordine (processo E112 vedi figura 7.2.5) è stata costificata da zero. E’ importante sottolineare la presenza in Coop di esperienze di e-commerce già avviate, quindi la possibilità di sinergie con tali attività in possesso di procedure informative del tutto simili a quelle di Easy.Coop ma già consolidate, potrebbe contribuire ad eliminare ulteriori voci di costo dal bilancio 7) Il modello prevede un aumento del numero di spese effettuate dato dall’implementazione del servizio Easy.Coop, da ricondurre all’innovazione nelle modalità di fornitura del servizio e dalle nuove possibilità apportate da Easy.Coop stesso. Tutto ciò è stato quantificato percentualmente rispetto all’incidenza demografica della frequenza media di effettuazione della spesa Di seguito il modello matematico adottato

IPOTESI DI BASE

Negozi aderenti (1 ogni 200.000 ab) 11

tablet/negozio 10

Ipotesi utenti (50 spese/anno) 712,8

Costo consegna € 5,9

% Servizio gratuito (disabili etc.) 8%

Ricarico a scaffale 29,0%

Tasso di crescita annuo 5%

Interesse semplice annuo su capitale 2,90%

Anni finanziamento 5

Anni ammortamento immobilizzazioni 4

Aliquota imposte 30%

Aumento % bacino di utenza per Easy.Coop (nuove modalità servizio) 10%

Abitanti per negozio 200000

Spese/giorno ad oggi area urbana (ogni 100.000 ab.) 3,2

Spese/giorno Easy.Coop (ogni 100.000 ab.) 3,52

Incidenza consegna domicilio aree urbane (spese/giorno per abitante) 0,0000352

Scontrino medio (100€ spesa + costi cons.) 106 €

Righe medie per spesa per consegna domicilio 35

Incidenza Ritiro PdV (spese/giorno per abitante) 0,0000704

Scontrino medio ritiro PdV 40 €

Righe medie per spesa per ritiro PdV 13

Tab. 8.1: Il modello analitico di Easy.Coop

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Di seguito il modello demografico di simulazione

MODELLO DEMOGRAFICO

Neg Città Utenza abitanti

spese/gg DOMICILIO

spese/gg RITIRO PDV

1 Pisa 130.000 4,576 9,152

1 Pistoia 110.000 3,872 7,744

2 Firenze 400.000 14,08 28,16

1 Arezzo 115.000 4,048 8,096

1 Montecatini 40.000 1,408 2,816

1 Empoli 50.000 1,76 3,52

1 Pontedera 40.000 1,408 2,816

1 Fucecchio 30.000 1,056 2,112

2 Prato 210.000 7,392 14,784

TOT 39,6 79,2

Tab. 8.2: Il modello demografico adottato per cooperativa

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8.2 Diagramma di Gantt

Fig. 8.2: Il diagramma di Gantt di Easy.Coop

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9 Business plan

In appendice C è riportato il dettaglio riguardante la costruzione delle singole voci di costo. Nei sottopunti successivi ne sono riportati i riepiloghi

9.1 Costi di investimento

Costi di investimento Processo COSTO € Nota Desc. Breve

Consulenza Marketing A0 € 46.500 8 TOTALE

Sviluppo prodotto Back end C11 € 5.125 9 TOTALE

Sviluppo prodotto Front end C12 € 5.125 10 TOTALE

Piano di MKTG F0 € 70.000 11 TOTALE

Modifiche HW a PdV E12+E13 € 6.450 12 Per negozio

TOT COSTI INVESTIMENTO

€ 197.700

Note

8 Definizione dei target di mercato

9 Sviluppo e realizzazione del SW gestionale per il processo

10 Sviluppo e realizzazione degli strumenti di inserimento ordine (app semplificata, App completa, Portale)

11 Attività promozionali (promozione web, volantinaggio, radio, giornali, etc..)

12

Acquisto materiali per preparazione e spedizione (contenitori, piastre refrigerate, pistola RF) e modifiche fisiche a PdV per avvio servizio (cassa, stampante, banco Easy.Coop)

9.2 Costi di gestione

Costi di Gestione Processo COSTO € Nota N. Desc. Breve

Personale € 10.000 1 1 Anno, 4 Hr/g

HW Ordine C11-C12 € 70 2 Per tablet

Logistica preparazione

E12-E13 € 0,38 3 Per riga d'ordine

Logistica consegna E12-E13 € 0,38 4 Per riga d'ordine

Costi servizio IT C11-C12 € 35.000 5 1 Anno

Packaging € 1 6 Per Cliente

Overhead (Consumi, Affitti,Vigilanza)

€ 1.300 7 Punto Easy.Coop/anno

Note

1 Costo medio annuo di mezza risorsa per assistenza clienti presente al punto Easy.Coop nelle fasce orarie 12-14 e 18-20

2 Costo di acquisto per un tablet low cost

3 Servizio terziarizzato, tariffa per riga d'ordine da preparare

4 Servizio terziarizzato, tariffa per riga d'ordine da consegnare

5 N. verde assistenza cliente + 1 risorsa gestione e manutenzione infrastrutture IT + 0,25 risorse per gestione commerciale e assortimenti

6 Acquisto di packaging per consegna personalizzato Easy.Coop

7 10/mq a negozio. Affitto + consumi

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9.3 Conto economico

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ANNO 0 1 2 3 4

Variazione ricavi su anno precedente 4,7% 5,0% 5,0% 5,0%

ROI di progetto

16,2%

9.4 Stato patrimoniale e Cash flow

INIZIO INVESTIMENTO ANNO

01/01/N 0

Attività Passività Immobilizzazioni immateriali (consulenza MKTG+ PIANO MKTG+ SVILUPPO PRODOTTO) € 126.750 Capitale sociale

Immobilizzazioni materiali € 70.950

Fondo ammortamento immobili

Scorte Utile d'esercizio

Banca

Cassa Debiti vs banche € 197.700

Tot attività € 197.700 Tot passività € 197.700

CONSUNTIVO ANNO 0 ANNO

31/12/N 0

Attività Passività Immobilizzazioni immateriali (consulenza MKTG+ PIANO MKTG+ SVILUPPO PRODOTTO) € 126.750 Capitale sociale

Immobilizzazioni materiali € 70.950 Fondo ammortamento immobili € 49.425

Scorte Utile d'esercizio € 7.794

Banca

Cassa € 17.679 Debiti vs banche € 158.160

Tot attività € 215.379 Tot passività € 215.379

CASH FLOW € 57.219

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ANNO

31/12/N+1 1

Attività Passività Immobilizzazioni immateriali (consulenza MKTG+ PIANO MKTG+ SVILUPPO PRODOTTO) € 126.750 Capitale sociale € 7.794

Immobilizzazioni materiali € 70.950 Fondo ammortamento immobili € 98.850

Scorte Utile d'esercizio € 15.554

Banca

Cassa € 43.118 Debiti vs banche € 118.620

Tot attività € 240.818 Tot passività € 240.818

CASH FLOW € 64.979

31/12/N+2 2

Attività Passività Immobilizzazioni immateriali (consulenza MKTG+ PIANO MKTG+ SVILUPPO PRODOTTO) € 126.750 Capitale sociale € 23.348

Immobilizzazioni materiali € 70.950 Fondo ammortamento immobili € 148.275

Scorte Utile d'esercizio € 24.598

Banca

Cassa € 77.600 Debiti vs banche € 79.080

Tot attività € 275.300 Tot passività € 275.300

CASH FLOW € 74.023

ANNO

31/12/N+3 3

Attività Passività Immobilizzazioni immateriali (consulenza MKTG+ PIANO MKTG+ SVILUPPO PRODOTTO) € 126.750 Capitale sociale € 47.945

Immobilizzazioni materiali € 70.950 Fondo ammortamento immobili € 197.700

Scorte Utile d'esercizio € 34.053

Banca

Cassa € 121.539 Debiti vs banche € 39.540

Tot attività € 319.239 Tot passività € 319.239

CASH FLOW € 83.478

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ANNO

31/12/N+4 4

Attività Passività Immobilizzazioni immateriali (consulenza MKTG+ PIANO MKTG+ SVILUPPO PRODOTTO) € 126.750 Capitale sociale € 81.999

Immobilizzazioni materiali € 70.950 Fondo ammortamento immobili € 197.700

Scorte Utile d'esercizio € 78.540

Banca

Cassa € 160.539 Debiti vs banche € 0

Tot attività € 358.239 Tot passività € 358.239

CASH FLOW € 78.540

10 Piano di start up

Di seguito sono indicati gli aspetti ritenuti delicati per la fase di avviamento del progetto che, se governati adeguatamente, possono garantire una corretta gestione dello stesso in fase preliminare:

In fase di start-up uno degli aspetti che si ritiene necessario curare in maniera particolare è una buona promozione pubblicitaria, mirata per i tre target cui facciamo riferimento. E’ presumibile quindi che ci sia una correlazione diretta tra l’investimento in pubblicità e i ricavi previsti, presupponendo che tale attività si protragga in modo pluriennale durante il progetto.

Si reputa necessario che le caratteristiche funzionali degli strumenti (complessità dei menù, metodi di pagamento etc..) sviluppati per Easy.Coop siano effettivamente coerenti con i bisogni di semplicità ed intuitività di alcuni target individuati. Per questa ragione le soluzioni tecniche adottate dovranno essere del tutto simili o addirittura più semplici di quelle indicate nel capitolo 6. Se ciò non accadesse, si sarebbe quasi certi di perdere in maniera definitiva un nuovo cliente che si approccia ad Easy.Coop perché lo trova troppo complicato da subito, vanificando anche eventuali tentativi di semplificazione successive del processo.

Si raccomanda particolare cura nella formazione degli addetti al servizio Easy.Coop (punto Easy.Coop sul negozio, help desk) poiché, esattamente come per il punto precedente, la percezione da parte del cliente della semplicità del servizio passerà attraverso l’assistenza e il rapporto con il personale Easy.Coop.

A negozio saranno previsti momenti periodici di formazione dal vivo (vd. pt. 6.2.1), che potranno eventualmente anche essere integrati con schermi presenti a negozio recanti dei video dimostrativi sull’utilizzo degli strumenti.

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11 Bibliografia

http://www.techeconomy.it/2012/06/10/audiweb-cresce-lutilizzo-di-internet-in-italia/ http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce http://www.casaleggio.it/ecommerce/ http://it.wikipedia.org/wiki/Amazon.com http://www.drexelantiques.com/ebayhelp.html http://help.walmart.com/ http://www.sears.com http://shop.nordstrom.com/ http://www.retailwatch.it/retailwatch/media/CzechCities/SegmentiSeniorMondoEC-GfKEurisko.pdf http://www.mediarete.it/blog/e-commerce/vendere-on-line-opportunita-o-rischio http://blog.pmi.it/21/05/2012/e-commerce-engagement-utenti-e-comunicazione-con-i-clienti/pdf http://www.contactlab.com http://www.ecommerceforum.it/Allegati/contributi/53.pdf http://www.esselunga.it http://www.spesachenonpesa.e-coop.it/

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12 Appendici

12.1 Appendice A

Menù organizzativo dell’applicazione

Acquista SOS Spesa

Pacchetto S.O.S. spesa A

Scegli lo slot di consegna

Riepilogo e conferma Ordine precedente

Saluti

Pacchetto S.O.S. spesa B

Pacchetto S.O.S. spesa C

Riempi il Carrello

Scelta tipologia Spedizione o Ritiro

Frutta e Verdura

Elenco Scelte e Selezione

Quantità 1

Quantità 2

Quantità 3

Scelta metodo di pagamento

- 55 -

Scegli lo slot di consegna

Conferma Ordine

Saluti

Carne o Pesce

Pane Pasticceria

Bibite o Alcolici

Non alimentare

Bambini e Animali

Fig 6.2.2: Menù tablet in comodato d’uso

Di seguito alcune bozze di interfaccia: Accensione

Fig. 6.2.3: Bozza di interfaccia utente

Buongiorno, desideri utilizzare il servizio S.O.S

spesa?

SI

NO

- 56 -

Menù S.O.S spesa. Informazioni di riepilogo sul pacchetto. Eventuale seconda schermata con dettaglio prodotti

Fig. 6.2.4: Bozza 2 di interfaccia utente

Scelta modalità di consegna/ritiro

Fig. 6.2.4: Bozza 3 di interfaccia utente

Menù spesa visualizzato dopo aver scelto la modalità di ritiro

Fig. 6.2.5: Bozza 4 di interfaccia utente

Quale pacchetto S.O.S desideri acquistare?

Pacchetto A: Pacchetto C: Pacchetto B:

Come desideri ritirare la tua spesa?

Consegna a domicilio Ritiro presso punto

vendita Pisa Cisanello

CARRE

LLO Reparto

ortofrutta/freschi Generi vari

Prodotti in offerta Prodotti non

alimentari

Termina

spesa

Icona grafica con dettaglio

stato riempimento

carrello

- 57 -

Menù di dettaglio spesa (da decidere come ripartire le sezioni. Questo è solo un esempio)

Fig. 6.2.6: Bozza 5 di interfaccia utente

Menù scelta quantità: la scelta è limitata a 3-4 opzioni

Fig. 6.2.7: Bozza 6 di interfaccia utente

Menù scelta dello slot di consegna:

Fig. 6.2.8: Bozza 7 di interfaccia utente

CARRE

LLO

Termina

spesa

Pere Mele Banane Arance Limoni

Pollo Maiale Arance Manzo Arance

Arance Arance Arance Arance Arance

CARRE

LLO

Termina

spesa

Arance: digita la quantità desiderata

200g 500 g 1 Kg

Spesa terminata: scegli una data e ora che preferisci

per la consegna a domicilio

Lunedì 19/11 Ore

18-20

Lunedi 19/11 Ore

16-18

Martedì 20/11

Ore 8,30-10,30

Martedì 20/11 Ore

10,30-12,30

- 58 -

Menù di riepilogo ordine. Totali ordine e dettagli, scelta se pagare scalando dal conto deposito o in contante alla consegna (se lo mettiamo)

Fig. 6.2.9: Bozza 8 di interfaccia utente

Ti confermiamo che consegneremo il tuo ordine

il giorno XXXX all’indirizzo specificato.

L’importo complessivo è di XXX€. Il

pagamento verrà effettuato tramite addebito

sulla tua carta socio.

Visualizza elenco spesa

- 59 -

Di seguito sono inseriti alcuni screenshot di come potrebbe presentarsi la reale applicazione.

Fig 6.2.10: Printscreen APP per tablet in comodato d’uso

- 60 -

12.2 Appendice B

La tua ultima Spesa

Modifica

Visualizzazione in modalità "Modifica"

Conferma o modifica indirizzo

Conferma o modifica metodo di pagamento.

Conferma Ordine

Scegli lo slot di consegna

Saluti

Riordina la tua ultima spesa

Scegli lo slot di consegna

Riepilogo e conferma Ordine precedente

Saluti

Acquista SOS Spesa

Pacchetto S.O.S. spesa A

Scegli lo slot di consegna

Riepilogo e conferma Ordine precedente

Saluti

Pacchetto S.O.S. spesa B

Pacchetto S.O.S. spesa C

- 61 -

Riempi il Carrello

Scelta tipologia Spedizione o Ritiro

Frutta e Verdura

Elenco Scelte e Selezione

Scelta metodo di pagamento

Scegli lo slot di consegna

Conferma Ordine

Saluto

Carne o Pesce

Pane Pasticceria

Bibite o Alcolici

Non alimentare

Bambini e Animali

Assistenza e Mappa dei Punti Vendita

Ricerca Punto di Vendita

Contatta l’Help Desk

Informazioni Socio

Metodi di Pagamento

Visualizza Elenco

- 62 -

Aggiungi Nuovo

Generali

Modifica Dati Generali

Modifica Telefono

Modifica E-Mail

Indirizzo di consegna

Visualizza Elenco

Aggiungi Nuovo

Fig. 6.2.3: Menù app per dispositivi mobile

- 63 -

Di seguito sono inseriti alcuni screenshot di come potrebbe presentarsi la reale applicazione.

- 64 -

Fig. 6.2.10: Printscreen app per dispositivo mobile

- 65 -

12.3 Appendice C

Costi di sviluppo (Processi C11 e C12)

RIEPILOGO COSTI_SVILUPPO PRODOTTO (C11+C12) € €

Appalto Esterno Sviluppo interno

App tablet 1000 1000

App Multipiattaforma 3000 3000

Portale Gestione ordini 3000 4500

Database server 2000 2000

Backup 500 500

Help Desk 10000 15000

Manutenzione 15000 20000

Gestione assortimenti/anagrafiche (1/4 risorsa) 5000 5000

COSTO TOTALE SVILUPPO TOTALE € 9500 11000

COSTO MEDIO TOTALE SVILUPPO 10250

COSTO ANNUO ASSISTENZA € 30000 40000

COSTO MEDIO ASSISTENZA ANNUO 35000

RIEPILOGO COSTI HW_SISTEMA

Costo tablet comodato uso/cliente 70

Costi della logistica (Processi E11, E12, E13)

MODIFICHE HW a PdV € Capacità produttiva (40

spese al giorno per negozio)

Stampante/negozio 50

Cassa/negozio 1000

Bancone Easy.Coop 400

Terminali. Ipotesi 5 terminali/negozio (capacità 40

spese/g) 800€ cad. 4000

Tempo medio di preparazione di una spesa

(35 righe) 1h circa

Piastre refrigeranti per conservazione prodotti durante

trasporto. Ipotesi 100 piastre/negozio (5€ cad).

500 50% delle piastre

disponibili a magazzino in qualsiasi momento

Scatole in plastica pieghevoli contenenti buste spesa. Ipotesi 100 scatole/negozio (5€ cad.)

500 50% delle scatole

disponibili a magazzino in qualsiasi momento

TOTALE € per Negozio 6450

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Costi del marketing (Processi A0 e F0)

Tariffa Giornaliera € Giorni

Costo Tot

Analisi di mercato/Identificazione dei target A0

N.2 Consulenti Junior 350 60 21000

N.1 Consulenti Senior 850 30 25500

TOTALE 46500

Campagna di Marketing 70000