e-Reputation : gérer au mieux les avis clients pour améliorer sa visibilité sur le net
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e-Réputation : gérer au mieux ses avis clients
Châlons-en-Champagne / 15 septembre 2015
RENCONTRES COMPÉTENCES TOURISME
2© SQLI GROUP – 2014
SOMMAIRE
+LE POIDS DES AVIS DANS LE ETOURISME
+PROVOQUER LES AVIS ET NOUER LA RELATION
+ANALYSER ET CONNAÎTRE LES AVIS
+RÉPONDRE ET RÉAGIR
3© SQLI GROUP – 2014
Comment les avis influent sur la réservation en ligne
1LE POIDS DES AVISDANS LE E-TOURISME
4© SQLI GROUP – 2014
INTERNET, LE PREMIER RÉFLEXE !INTERNET EST LA PREMIÈRE SOURCE D’INFORMATION POUR LES VOYAGEURS LOISIRS +74% des voyageurs de
loisirs utilisent Internet pour planifier leur prochain séjour.
+Cette source d’information est plus importante que les avis des amis, de la famille et des collègues.
+Pour 52% des voyageurs, les avis des amis (en ligne et en off) sont une source d’infos pour le prochain voyage !
Source : Google / The 2014 traveler's road to decisionhttps://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html
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LES SITES D’AVIS, UNE SOURCE FIABLELES SITES D’AVIS FONT PARTIE DES 10 SOURCES D’INFO DIGITALES UTILISÉES
+36% des voyageurs de loisirs utilisent les sites d’avis lors de leur recherche de voyage.
+60% des voyageurs utilisent les moteurs de recherche.
+Les moteurs sont la première source d’information des voyageurs, et ceux-ci se nourrissent des avis voyageur !
Source : Google / The 2014 traveler's road to decisionhttps://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html
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ÉLIRE, OU FILTRERLES AVIS SERVENT AVANT TOUT À IDENTIFIER LES BONS ÉTABLISSEMENTS !
+Pour 35% des voyageurs, les avis servent à identifier les établissements qui « valent le coup » !
+Pour 28%, ils servent à évacuer les établissements qui ne méritent pas le coup d’œil.
Source : COMMEASURE/ Juillet 2014
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PAS D’IMPACT SUR LE PRIXLES AVIS POSITIFS NE FONT PAS PAYER PLUS CHER !
+Pour 47% des voyageurs, des avis positifs sur un établissement ne justifient pas un prix plus élevé !
Source : COMMEASURE / Juillet 2014
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UN CRITÈRE IMPORTANT LORS DE LA RECHERCHELES AVIS CONSOMMATEURS SONT LE 4E CRITÈRE DE RECHERCHE D’UN HÔTEL
+Le prix reste l’argument le plus important quand les Internautes recherchent un hébergement.?
+Les avis consommateurs sont le 4e critère de recherche constaté sur Trivago après le prix, le classement et la localisation d’un établissement. Ils peuvent aider à faire la différence !
Source : Trivago/ Octobre 2014
FR UK DE ES - IT1 Price Rating Rating Price2 Rating Price Price Rating3 Location from
city centerLocation from city center
Location from city center
Location from city center
4 Reviews Reviews Reviews Reviews
5 Wifi Wifi Wifi Wifi
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BOOKING, TRIPADVISOR ET EXPEDIA EN TÊTELES SITES D’AVIS CONCENTRENT LA MAJORITÉ DE L’AUDIENCE ETOURISME
+Sur le Web européen, 3 des 4 plus grandes audiences utilisent les avis clients dans leur modèle : - Priceline / Booking.com - Tripadvisor - Expedia / Trivago
+Dans le monde, plus de 50% des avis client sont laissés sur un site Expedia (Expedia, Trivago, Hotels.com…) et 30% sur TripAdvisor.
Source : ComScore / Mars 2013
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Désamorcer les avis négatifs
2PROVOQUER LES AVISET NOUER LA RELATION
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PROVOQUER L’AVIS !POUR AVOIR DES AVIS CLIENTS, IL FAUT ALLER LES CHERCHER !
+ Seul 1% des clients laissent des avis spontanément !
+ Ce chiffre monte à 21% lorsque les avis
sont provoqués via des mécaniques de collecte ! Source : ComScore / Mars 2013
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EMAIL : RENOUER LA RELATIONDEMANDER L’AVIS DES CLIENTS VIA EMAIL EST L’OCCASION DE NOUER LA RELATION
+Envoyer un email 2 à 3 jours après le séjour permet de récolter des avis « frais » sur l’expérience de séjour.
+Il n’est forcément nécessaire de renvoyer cet email directement vers Tripadvisor, d’autres plateformes existent !
Source : ComScore / Mars 2013
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SUR SITE : PROFITER DU CHECK-OUTL’AVIS IN-SITU PERMET DE « DÉSAMORCER » UNE SITUATION D’INSATISFACTION
+Différentes plateformes permettent de récolter des avis pendant le « temps morts » du check-out.
+L’occasion de parler de vive-voix d’une insatisfaction, avant que celle-ci n’apparaisse sur la toile !
Source : ComScore / Mars 2013
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Anatomie d’un avis client
3ANALYSER ETCONNAÎTRE LES AVIS
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ANATOMIE D’UNE FICHE HÔTEL TRIPADVISOR
Quantité d’avis
Note moyenne
Répartition des avis
Note par thématiqu
e
Position dans la localité
Réservation en ligne
Certificat d’excellenc
e
Répartition par
clientèle
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ANATOMIE D’UNE FICHE RESTAURANT TRIPADVISOR
Quantité d’avis
Note moyenne
Répartition des avis
Note par thématiqu
e
Position dans la localité
Dernier avis
enregistré
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ANATOMIE D’UN AVIS TRIPADVISOR
Date de l’avis
Note globale
Notation de l’avis
Note par thématiqu
e
Profil du client
Avis
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La gestion des avis clients au quotidien !
4RÉPONDREET RÉAGIR
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RÉPONDRE À TOUS LES AVIS !
+Les avis positifs méritent autant une réponse que les avis négatifs.
+Evitez toutefois les remerciements standards et personnalisez les réponses en fonction de chaque avis : mise en avant d’un élément, d’une évolution signalée par le client.
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RÉPONDRE DE MANIÈRE ARGUMENTÉE
+Les avis négatifs doivent être lus attentivement avant de répondre : - date de séjour ; - profil de client ; - numéro de chambre si vous pouvez avoir cette information…
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RÉPONDRE DE MANIÈRE FACTUELLE
+Répondez de manière factuelle sur chaque élément de plainte. Certaines remarques peuvent nécessiter des excuses, d’autres simplement des explications !
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EVITER DE PUBLIER DES RÉPONSES INAPPROPRIÉES
+Et évitez de prendre les retours personnellement !
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PRIVILÉGIER L’ACCUEIL ET LE SERVICE !+Un établissement « moyen »
sera valorisé dans les avis grâce à son accueil, c’est en général la première chose qu’on cite !
+Un bon établissement sera mal noté si l’accueil y est mauvais.
24© SQLI GROUP – 2014
5ENRÉSUMÉ
25© SQLI GROUP – 2014
EN RÉSUMÉ
1.Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes.
2.Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement : il est important de se comparer aux autres !
3.Seuls 1% des voyageurs laissent spontanément un avis : PROVOQUEZ-LES !4.Un avis voyageur est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête ! 5.Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à
eux.6.Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud !7.L’accueil est crucial, et peut compenser dans les avis une prestation de moindre
qualité !8.Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation !
WAX INTERACTIVEFRANÇOIS HOUSTEMERCI DE VOTRE
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06 59 27 31 90
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+Une collaboration de longue date avec le secteur du Voyage ;
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