雲の中の - Oracle...クラウド時代が必要とする SLA 管理...

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Oracle Direct Seminar

雲の中のWebアプリケーション監視術！～いまなら間に合うクラウド時代の性能監視入門～

日本オラクル株式会社　

Copyright© 2009, Oracle. All rights reserved.

本日のアジェンダ

1. クラウド時代におけるWebシステム性能監視の必要性

2. 性能監視ツールとは

3. Oracle Real User Experience Insight 概要

4. Oracle Real User Experience Insight 機器構成

5. 事例

6. ユースケース

7. まとめ

8. Oracle Real User ExperienceInsight製品情報サイト

・SQL Serverからの移行アセスメント・MySQLからの移行相談

・PostgreSQLからの移行相談・Accessからの移行アセスメント

・Oracle Database バージョンアップ支援・Oracle Developer/2000 Webアップグレード相談

・パフォーマンス・クリニック・Oracle Database 構成相談

・Oracle Database 高可用性診断・システム連携アセスメント・システムセキュリティ診断

・簡易業務診断・メインフレーム資産活用

無償技術サービスOracle Direct Concierge

http://www.oracle.com/lang/jp/direct/services.html


【タイトル】年末カレンダー応募【必要情報】１、ご登録の氏名２、ご登録の貴社名、所属部署名３、受講された2009年11月・12月開催のセミナタイトル４、現在ご検討中のシステムについてなど、Oracle Directに相談されたい　　ことなどございましたら記載ください。

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セミナーに関連する質問については、OTN掲示版の

「データベース一般」へ

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Copyright Oracle Corporation Japan, 2009. All rights reserved.

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運用

構築設計

IT 企画

経営企画

業務改善計画の作成支援• 業務診断サービス• BIアセスメントサービス

システム企画の作成支援•業務診断サービス•BIアセスメントサービス

RFP／提案書の作成支援•BIアセスメントサービス•メインフレーム資産活用相談サービス•仮想化アセスメントサービス•Oracle Database 構成相談サービス•Oracle Database 高可用性クリニック

システム構築時の道案内•Access / SQL Serverからの移行•MySQL / PostgreSQLからの移行•Oracle Database バージョンアップ支援•Oracle Developer Webアップグレード•システム連携アセスメントサービス

システム運用状況の診断•パフォーマンス・クリニック・サービス•システム・セキュリティ診断サービス•データ管理最適化サービス

ITプロジェクト全般に渡る無償支援サービスOracle Direct Conciergeサービスメニュー



クラウド環境におけるWebシステム性能監視の必要性


クラウドは「次世代データセンター（NGDC）」テクノロジーのもとに成り立っている

Next Generation Data CenterNext Generation Data Center

Private Cloud Public Cloud Outsourcing On Premise


Storage Grid

Application Server Grid

Database Grid

論理層仮想化

サーバー仮想化

ストレージ仮想化

ネットワーク仮想化

物理層仮想化

セキュリティ

マルチサービス

マルチテナント

CustomApplication

FinancialApplication

SalesApplication

DataWarehouse

SCMApplication

運用管理

EnterpriseManagement


問題の多くは利用者からのレポートから判明問題の多くは利用者からのレポートから判明

問題特定までに多くの工数を消費問題特定までに多くの工数を消費

現在のIT課題をNGDCではどう対応する？

従来型監視手法の改善が必要従来型監視手法の改善が必要

システムの大規模化・複雑化による監視項目増システムの大規模化・複雑化による監視項目増


WEBサーバ群 APサーバ群 DBサーバ群ファイアウォールIPSインターネット網

ルータロードバランサ

利用者

•SNMPやエージェントを利用したログ

•CPUやHDD、メモリなどのリソース消費量

•サービスポート死活監視

•セッション数　など

監視システム

従来の監視項目例

従来型監視手法は基盤システムの安定稼動に重点がおかれている

従来型監視手法の問題点～　エンドユーザ視点での監視がかけている　～

ユーザ視点での問題を見逃してしまっている


従来型監視手法をとりまくIT環境の変化~ NGDC時代における環境 ~

•技術手法の複雑化•NGDC時代の統合化・集約化による監視項目の変化

• IT部門の業務標準化• ITILｖ3.0

• COBIT など

•業務統制化• J-SOX法

「従来型運用監視手法」をどう改善すべきなのか


本来監視すべき項目はなに？

• CPU使用率の監視はどこまで有効？– たとえCPU使用率が100％でも、キャッシュヒット率が低くても、業務が正常に継続していれば業務自体に問題はないと言える

• ユーザ視点での監視の重要性– たとえサーバに異常が無くても、業務を正常に実行できない状態であれば、システム本来の役割を果たせていない

ごく普通に使えています

ユーザー

CPU使用率がいつもより高い！

エラー画面だ！

ユーザー

特に統計情報に異常なし

エンド・ツー・エンドの“サービス監視”が従来型監視には欠けている


性能問題がビジネスへ与える影響~ 既存システムトラブルから見る影響 ~

時期システム現象原因

2009年6月携帯電話予約受付システム

新商品の予約受付開始直後にシステム性能が低下し、手作業による受付に変更

想定を上回る予約申し込みがあり、システム処理が停滞

2009年6月チェックインシステムシステム障害によりチェックインが行えず、63便約9,000人に影響

追加した新機能の不具合によりシステムダウン

2009年5月取引システムネットワークゲートウェイの一部で接続できない現象が発生し、全商品の立ち会いを停止

ネットワーク上のルーターが高負荷状態(99%以上)となり動作が不安定になった

2008年11月運行業務システムシステムがダウンし担当者が手作業で処理し、30便約4,500人に影響

機能追加時の不具合が元でデータ処理に予想以上の負荷がかかりダウン

2008年11月会員向けWebシステム

計画停止後の再開が遅れ、入会申し込みなどのサイトが停止

アクセス集中による過負荷によりシステムダウン


クラウド時代が必要とするSLA管理～継続的にサービス監視を行うために～

• クラウドサービスを利用する側（ユーザ側）が高く意識する項目として次の2つがよく議論されています– Performance（性能）

– Availability（可用性）

• クラウド提供者側はユーザ側と合意したサービスレベル（SLA）に基づき継続的にサービスレベルを管理していく事が不可欠

• 現在多くのシステムのWebシステム化が進み、クラウドサービスの多くも最終的なフロントはWebシステムとして提供されると考えられる＞具体的にどのような項目を？


Webシステムで求められるサービスレベル管理と項目

サービスレベル管理（SLM）とはSLA基準に基づきサービスレベル項目（SLO）を測定、報告、改善するサイクル(PDCAサイクル)を管理すること

ユーザ視点の性能基準からサービスレベル項目に加えるべき項目応答時間

スループット（PageView、Hit数）

エラー種類、エラー率

SLA

見直し

測定

作成

実行


高いSLA基準を要求されるクラウドサービスとは

1.機会損失が発生するWebシステム• 金融商品関連• Eコマース関連

2.信頼性を重要視するWebシステム• 行政のオンライン手続き・サービスサイト

• 通信業のオンライン手続き・サービスサイト

従来型監視からよりサービスを意識した

エンド・ツー・エンドの性能監視を行う手法が必要！

> 性能監視ツールを使った手法を紹介します



性能監視ツールとは


運用監視と性能監視の位置づけ

性能品質への影響度

対象部門

[運用部門]

[マーケティング部門]

[低] [高]

運用監視

性能監視

取得指標

• エンド・ツー・エンドの応答時間

• エンド・ツー・エンドのスループット(PV)• エンド・ツー・エンドのエラー検知

• ITサービスのSLA

取得指標

• ポート監視

• ログ監視

• リソース監視

• HTTPレスポンスコード監視

性能監視ツールは従来の運用監視システムを補完する


WebAnalyticsと性能監視の位置づけ

性能品質への影響度

対象部門

[運用部門]

[マーケティング部門]

[低] [高]B社

A社

WebAnalytics

性能監視

取得指標

• エンド・ツー・エンドの応答時間

• エンド・ツー・エンドのスループット(PV)• エンド・ツー・エンドのエラー検知

• ITサービスのSLA

取得指標

• アクセス分析

• 動線分析

• 広告効果測定

WebAnalyticsではパフォーマンス負荷やエラー内容を把握できない

WebAnalyticsツールと違い、Webページにタグを埋め込みことは必要ありません


インターネット

ファイアウォールIPS

ルータスイッチ

Oracle EM SLM Pack

運用担当者

WEBシステムA

WEBシステムB

管理エージェントマシンを配置し、擬似アクセスを行うことによって管理エージェントマシンとWEBサーバ間の応答性能を計測します

WEBシステム群

管理エージェント（仮想ユーザ）

擬似ユーザアクセス

（EMビーコン）

システムBのサービス監視ｈｔｔｐ（ｓ）

システムAのサービス監視ｈｔｔｐ（s）

性能監視ツールには2つのタイプがあります~ アクティブ型性能監視ツール Grid Control （SLM Pack）構成例　~

性能分析＆レポート


インターネット

ファイアウォールIPS

ルータスイッチまたはタップ装置

利用者

RUEI

運用担当者

（サーバ）

WEBシステムA

WEBシステムB

（コレクタ）

WEBシステムC

WEBシステム群

性能監視ツールには2つのタイプがあります~ パッシブ型性能監視ツールReal User Experience Insight構成例　~

実利用者とWebシステム間のトラフィックを収集＆分析して、実ユーザの応答性能、ページビュー、エラー内容を計測します

実際のユーザトラフィックを収集

性能分析＆レポート


性能監視ツールのポイント

1. 既存システムへの影響はあるのか？• パッシブ型の場合実環境に影響はありません

• アクティブ型の場合、フォーム入力処理などが影響がないかを確認して作成する必要があります

2. 運用の手間はどの程度？• パッシブ型であれば初期設定は容易

• アクティブ型の場合、スクリプト作成工数を考慮します


アクティブ型、パッシブ型の適応方法ベストプラクティスアクティブ型性能監視Oracle SLM Pack

パッシブ型性能監視Oracle RUEI

Webシステム

ポーリングスニフィング

実ユーザによる性能測定仮想ユーザによる性能測定

アクティブ型はこう使う！•システムテスト以降の動作で注意すべきビジネスロジックについて安定稼動するまでの間の定常性能監視

•カットオーバー以降、保守性の観点から重要ビジネスロジックに絞った定常性能監視

パッシブ型はこう使う！•カットオーバー以降の全実ユーザの性能監視（実アクセスのPV、応答時間、エラー）•集約・統合化されるWebシステムの大規模状況下での定常性能監視

モニタリング

アクティブ・パッシブを組み合わせる事で“効果的な性能監視”が可能

実ユーザー


クラウド時代におけるWebシステム性能監視の効率化とは

WebWebシステムの複雑化・大規模化システムの複雑化・大規模化

パッシブ型による全体監視

アクティブ型はスクリプトを作るため大規模になると作成本数・保守性・更新時の修正が非常に困難でありパッシブ型による全体把握がもっとも効率的

アクティブ型による定常監視

カットオーバー後、オフピーク時などアクセスが少ない場合であっても重要なビジネスロジックについては定常的に監視することが必要であり、重要度をつけて対象を絞ることでスクリプト作成・保守・修正工数を効率化可能

システムの統合化・集約化システムの統合化・集約化


性能監視

パッシブ

性能監視

アクティブ

分析修正・改善変更管理性能テスト

RUEI Service Level Management Pack

Diagnostic Pack

AD4J

Tuning Pack Change Mgmt PackConfig Mgmt Pack

Oracle Load Testing

Real Application Testing

開発開発

テストテスト

本番稼働

本番稼働

変更管理

変更管理

モニタリングモニタリング

分析分析

修正・改善修正・改善

Oracle Enterprise Managerによるシステムライフサイクル管理の実現

クラウド時代の性能監視ソリューション提供


性能監視ソリューションによる運用コスト（OPEX）削減

カットオーバ後の性能障害発生

リスクの軽減

性能テスト性能監視

問題発生検知までの時間を短縮

による損失削減と工数削減

ページやエラー内容の特定により

問題切り分け作業工数を削減

分析ツール

専用ツールによる分析により

問題切り分け作業工数を削減


問題が発生しているアプリケーションの調査

アプリケーションで問題が発生しているか

各層でのアラート状況の確認

Databaseで問題が発生しているか

アプリケーション

パフォーマンスチェックネックとなっているSQLの調査/改修

実ユーザ性能監視ツール

プロファイラツール＋アプリ分析

統合監視ツールYes

No

アプリケーションの改修

アプリケーション管理者

インフラ管理者（APサーバ/DBサーバ）

性能監視を取り入れてない場合の運用例～　障害発生時の対応例　～

ユーザコールセンタ

アラート通報

どのページでどんなエラーが発生したのか、どんな症状が発生したのかを把握することが難しい

どのシステムで発生しているのか、どのアプリケーションで発生しているのかを切り分けるために時間がかかる


ユーザエラーが発生しているか

エラーが発生しているユーザオペレーション

の確認

問題が発生しているアプリケーションの調査

アプリケーションで問題が発生しているか

アラートが発生各層でのアラート状況

の確認

Databaseで問題が発生しているか

アプリケーション

パフォーマンスチェックネックとなっているSQLの調査/改修

実ユーザ性能監視ツール

プロファイラツール＋アプリ分析

統合監視ツールYes

No

アプリケーションの改修

アプリケーション管理者

インフラ管理者（APサーバ/DBサーバ）

サイト/コンテンツ管理者

PagePageのの特定特定

性能監視を取り入れた場合の運用例～　障害発生時の対応例　～

トップアプローチにより問題切り分けまでの時間を

短縮できる


Oracle Real User Experience Insight概要


アクセス動向分析レポート

KPI/SLMモニタリング

実利用者が体験したエラー分析

実利用者が体験しているページ応答時間、閲覧されたページビュー数、エラー数、アプリケーションドメイン、利用者情報の組み合わせにより独自のKPI（重要評価指標）を作成し値をリアルタイムでモニタリングすることができます。

KPIにSLAを設定することにより利用者への品質レベルを監視することができます。

実利用者によってアクセスされた結果のPVやページ応答時間、コンテンツサイズ、利用者情報などをリアルタイムに表示したり、期間を指定して動向を確認することができます。

それら情報をアプリケーション単位、ページ単位で分析することによってシステム拡張などのプランニングに利用することができます。

実利用者が遭遇したエラーがどういったものであったかをエラー種類で分類表示することや、どのアプリケーションで発生しているのかについて分析表示することができます。

またコンテンツエラーなどで期待していないエラーに遭遇した利用者のエラー画面をリプレイ機能を利用して再現確認することができます。

パッシブ型監視ツール Oracle RUEI 概要~ 主要機能紹介：RUEIは実利用者の情報を元に管理・監視します ~


パッシブ型データ分析技術~ Network Protocol Analysys（NPA） ~

• RUEIのデータ分析技術• スニフィングしたデータを分析

インターネットインターネット

ファイアウォール

スイッチまたは

タップ装置スニフィング

ネットワークレスポンス時間

•問題なくユーザに届いたか?•クライアント、サーバーから拒否されたか?

•ネットワークタイムアウトしたか?

ページ

リクエスト

サーバーレスポンス時間•レスポンスは?

•サーバーエラーか？, サイトエラーか？, ヒット数はOKか？

•ページコンテンツ (i.e. 機能エラーが発生していないか？)

•Client-ip, Server-ip, Gateway-ip•リクエスト URL (Page,Object)•Cookie/Session-id•Referrer•GET & POST リクエスト• ブラウザーのタイプ

Webサーバ

Webサーバ

Webサーバ

DBサーバ

DBサーバ


必要な性能状況を表示~ レポート ~

• 性能目標に対してレポートを表示• アプリケーション単位、ページ単位でレスポンス時間、エラー、ページビューなどを表示させることができます、これによりアプリケーション、ページの性能状況を把握する事ができます

• クライアント情報としてOS、ブラウザ、地域、ユーザID単位での性能情報を表示させることができます

• サーバー情報としてサーバ単位でのエラー、レスポンス時間、ページビュー、セッション数などを表示させることができます

（例）アプリケーション毎のレスポンス時間表示


詳細状況分析~ ブラウズデータ ~

• レポート表示で調査、分析が必要と思われる場合により詳細データを調べることができます• アプリケーション単位、ページ単位、エラータイプなどを利用してフィルターをかけることができます

• フィルター機能により必要とされるデータに絞った分析が可能になります

• 作成したブラウズデータのグラフは名前をつけて次回よりレポートから参照することができます

フィルター機能

（例）あるアプリケーションのページ内コンテンツ単位のページビュー


コンバージェンス率~ トランザクション ~

• ページをビジネスロジックにて関連付けすることでトランザクションを作成し、ページ間のドロップ数（コンバージェンス）を分析することができます• 通常のWebAnalitics系ツールと違い、ページ内にタグの埋め込みをせずに使用していただけます

• 前回（過去）と比較することで時期やキャンペーンによる投資効果を測定することができます

（例）あるアプリケーションのページ内コンテンツ単位のページビュー


• アプリケーション、ページなどに対してレスポンス時間、エラー率、ページビューの品質性能に対するビジネス影響度をKPIとして設定できます• KPIに達成率を設定することでSLAを定義することができます

• SLAの達成率に対してアラート（SNMP、メール）で通知することができます

SLA・KPI設定~ KPIオーバービュー ~

KPIの状況、値、目標値（レンジ可能）、対象メトリックの表示


実ユーザがみたエラー画面~ エラー・リプレイ ~

• エラー検出時に、エラー内容を自動保存することができ、ユーザがどのようなエラー画面に遭遇したのかをリプレイすることで、問題切り分けを短縮することができます

• テキストマッチでの判定もできます

エラーを起こしたユーザのセッションを一覧表示し詳細を表示します

（例）404エラーを引き起こしたページをエラーリプレイにより表示


ユーザ画面遷移の調査~ セッション・ダイアグノステクス ~

• ユーザがアクセスした画面遷移（どの順番でページを訪問したか）を調査でき、これにより開発時に検討されたビジネスロジックとの相違を分析することができます

• ユーザ、IP単位、時間でセッションを特定することができます

エラーを起こしたユーザのセッションを一覧表示し詳細を表示します

セッション単位でユーザIDやIP、OS、ブラウザの情報を表示できます


HTTPS対応~ SSLキー取り込み機能 ~

• WebサーバのプライベートSSLキーをRUEIに取り込みHTTPS通信を複合化して分析することができます

• RUEIにて複合化を行うため、通常のHTTP処理時よりもオーバーヘッドが発生することを考慮します

クライアントPC

L2スイッチまたはタップ装置

Oracle RUEI

WebサーバSSLキー

複合化

暗号化

RUEI内のWebサーバのプライベートSSL Key取り込み機能


Webサービス対応~ XML通信分析 ~

• XMLベースのWebサービスやSOAベースのアプリケーションの性能監視にもRUEIを利用することができます

• Webサービスのパフォーマンスを監視し、各呼出しサービスのコンテキスト内での性能状況を特定できます

• Webサービス呼出しの数がレスポンス時間にどのように関係するかを特定できます

L2スイッチまたはタップ装置

Oracle RUEI

Webサービスサーバ

Webサービスクライアント

Webサービス・XML-SOAP

WebサーバとWebブラウザ間通信と同様に分析することができます


セキュリティ情報に対するフィルタ~ ブラインド機能 ~

• 運用担当者にセキュリティ上、見せる必要がない情報に対してハッシュをかけて意味不明の文字列に置き換えて保存することができます

• ブラインド機能を利用して、POSTで送信される項目単位で指定することができます

• これにより詳細分析の際にもセキュリティ情報が保護されます

該当データにハッシュをかけます

pass = abcd1234

pass = %’)da+*@


専用アクセラレータ~ 各アクセラレータオプション ~

• RUEIには専用アクセラレータを利用することでOracleアプリケーションに対して優れた監視ソリューションを提供できます

• Oracleアプリケーションのオブジェクトをビジネス単位に変換します

• Oracleアプリケーションで必要と思われるKPI設定を容易にすることができます

• ユーザIDの特定方法を容易にすることができます

• 現在、「E-Business Suite」、「Siebel」、「PeopleSoft」の3製品に対応するアクセラレータオプションがでており、今後さらに対応製品を増やす予定です


Oracle Business Intelligence との連携~ BI連携ソリューション ~

• RUEIには、全ユーザー・セッション情報をデータウェアハウスにエクスポートしてBIから利用するためのデータ交換機能があります。この方法で、実ユーザーのデータをエンタープライズ・データやCRMデータと統合できます

Oracle RUEI Data Files(XML)

Oracle Warehouse Builder (OWB)

Loaddatabase

Stagingdatabase

Productiondatabase

Oracle BI

収集セッションデータ


Oracle Real User Experience Insight機器構成


ユーザー体験監視サーバ（H/W）

コレクタ（Oracle Real User Experience Insight）

サーバ/レポータ（Oracle Real User Experience Insight）

対象システムへエンド・ユーザーへ

対象物品項目推奨値ベンダー特に無しモデル特に無しその他ネットワークタップデバイスを使用する事で、負荷時にお

けるパケットロス無く監視する事が可能・全てのサーバーのシステム・クロックは、UDP123番ポートを使用したNTPを経由して動機が取られている事• DNS情報取得の為に、TCPおよびUDP 53番ポートを使用可能な事• レポートおよびメールの為に、TCP25番ポートが使用可能な事・SNMPマネージャからのSNMPトラップ取得要求の為に、UDPポート161/162番が使用可能な事• Real User Experience Insightのユーザー・インタフェースの為に、80番ポート（HTTP）および443番ポート（HTTPS）が使用可ネットワークの設定は、ネットワーク・タップ・デバイスあるいはコピー・ポートからの受信データを収集する為に、プロミスキャス・モードに設定してください。

CPU 64bit デュアルコア（2GHｚ以上推奨）メモリ 16GBOS 以下のディストリビューションをサポート

・Oracle Enterprise Linux 5・Oracle Enterprise Linux 5 Update 1・RedHat Enterprise Linux 5・RedHat Enterprise Linux 5 Update 1

ディスク容量 400GB以上ネットワーク・インターフェース

全二重ネットワーク・タップ・デバイスを利用する場合最低3つのネットワーク・インタフェースが必要2つ：ネットワーク・トラフィック・キャプチャ用１つ：ネットワーク・サービス用

ネットワーク機器

ネットワーク要件

ユーザー体験監視サーバ（シングルサーバ構成）

管理用/Real User Experience Insight利用ネットワーク

OS（Linux）

ネットワーク・タップ・デバイス

ネットワーク・デバイス

アーキテクチャおよびシステム構成～　シングル構成　～



サーバ/レポータ（Oracle Real User Experience Insight）


コレクタ（Oracle Real User Experience Insight）

コレクタ-レポータ間通信/管理用/Real User Experience Insight利用ネットワーク

OS（Linux）

OS（Linux）

対象物品項目推奨値ベンダー特に無しモデル特に無しその他ネットワークタップデバイスを使用する事で、

・全てのサーバーのシステム・クロックは、UDP123番ポートを使用したNTPを経由して動機が取られている事• DNS情報取得の為に、TCPおよびUDP 53番ポートを使用可能な事• レポートおよびメールの為に、TCP25番ポートが使用可能な事・SNMPマネージャからのSNMPトラップ取得要求の為に、UDPポート161/162番が使用可能な事• Real User Experience Insightのユーザー・インタフェースの為に、80番ポート（HTTP）および443番ポート（HTTPS）が使用可ネットワークの設定は、ネットワーク・タップ・デバイスあるいはコピー・ポートからの受信データを収集する為に、プロミスキャス・モードに設定してください。




全二重ネットワークタップデバイスを利用する場合最低3つのネットワーク・インタフェースが必要2つ：ネットワーク・トラフィック・キャプチャ用１つ：ネットワーク・サービス用




コレクタ-レポータ間の通信およびReal User Experience Insight利用の為に1つ以上のネットワーク・インターフェースが必要

レポータ

ユーザー体験監視サーバ

ネットワーク機器

ネットワーク要件

コレクタ

対象システムへエンド・ユーザーへ

ネットワーク・タップ・デバイス

ネットワーク・デバイス

アーキテクチャおよびシステム構成～　分割構成　～



事例


製品を導入されたお客様金融運輸・サービスハイテク

小売公共


事例1:　TOMTOM誰がどこでどんな体験をしているか分からなければ、エキスパートがいても解決できない問題

がある By Oscar Diele, Global vice president of e-commerce, TOMTOM

・業種：GPSナビゲーションシステム製造・販売・企業名：TomTom N.V.様・従業員数：約3,300名・対象業務：Eコマース・サイト

•アプリケーション性能に起因する販売機会損失の低減

•成長産業であるPersonal Navigation DevicesのEコマースは、TOMTOMのビジネスにおいて生命線である。このEコマース・アプリケーションの課題を問題発生からわずか数分のうちに検知できる事により、課題解決までのリードタイムを短縮した。

•アプリケーション視点での分析ができる為、ITのバックオフィス化を避け、ビジネスとITのアラインメントを強化する事につながっている。

• Eコマース・サイトのパフォーマンスが期待性能を満たさず、オンライン・ショッピングのトランザクション処理が完結できず発生していた販売機会損失の削減

• MyTOMTOM、デバイス・ソフトウェア・アップデート、地図情報アップデートなども提供するサービスのパフォーマンス問題を解決し、顧客満足度の向上

・ Oracle Real User Experience Insightのリアル・エンドユーザー監視

お客様お客様概要概要

背景、課題背景、課題

解決・利用方法解決・利用方法

導入効果導入効果


事例2:　Dutch Tax and Custom AdministrationDutch Taxは、電子納税サービスの“Proof Of Delivery”の達成と人員の戦略的配分にOracle Real User Experience Insightを活用した。

・業種：政府機関・企業名：Dutch Tax and Custom

Administration様・対象業務：電子納税サービス

•パッシブ･モニタリングにより各個人・各企業の電子納税に関するアプリケーション性能情報の収集と履歴化による“Proof of Delivery”の実現

• Dutch Taxの社内プログラム“Complexity Reduction”は、効率性向上とコスト削減のみのフォーカスから、最終的な住民サービスの品質向上を含めた長期プランへの人員配分が可能になった。

•政府機関として、個別電子納税に関する“Proof of Delivery”を作成する法的義務の達成（電子納税サービスに対するSLA達成）

• Webサイト障害による734,000の電子申請の紛失の再発防止と住民サービスの向上

・ Oracle Real User Experience Insightのリアル・エンドユーザー監視






事例3:T-Mobile Real end-user monitoringは、T-Mobile社のコスト削減を実現し、ビジネスとITの目標の整合を実現しました。

・業種：通信業・企業名：T-Mobile様

・素早い問題の識別、優先順位付け、解決を可能にすることにより、真のエンドユーザ体験を洞察することで、コストカットと顧客満足度の向上を実現・ビジネスとITの目標を強く結び付け、新規ITアプリケーションを変更することによりレスポンスタイムを30%短縮することを証明

・アプリケーションのパフォーマンスと可用性がセールスとエンドユーザ体験に影響・セールスとセルフ・サービスのサイトは、24時間365日の稼動が必須・真のエンドユーザ体験の可視化が必要・監視アプローチは、アプリケーションに影響を与えずかつセキュアでなければならない

・Oracle Real User Experience Insightのリアル・エンドユーザー監視






事例4: ADPリアル・エンドユーザモニタリングにより、ADPはオンライン・カスタマに対して高品質のサービスを提供することができるようになった。

・業種：Webサービス業・企業名：ADP様

・エンドユーザのパフォーマンス問題を識別、プロアクティブに指摘することができるようになり、サポート・デスクのプレッシャーが減少・エンドユーザ体験問題のリプレイにより、サポート・コールに対する解決時間を短縮・よりよいキャパシティ・プランニング／マネージメントのためのリアル・タイムのパフォーマンス計測と通知を実現

・ ADPのWebベースのアプリケーションのパフォーマンスや可用性の問題からくるユーザ体験の苦しみ・顧客の不満から来るサポート・デスクへの高いプレッシャー

・Oracle Real User Experience Insightのリアル・エンドユーザー監視

・高い顧客満足度と高いQoSが競合との差別化要因になった





Oracle Oracle の採用理由の採用理由



ユースケース


TomTom のユースケース

• TomTom – ヨーロッパのコンシューマ向け携帯型GPS機器製造＆販売業

• ビジネス課題: • 環境問題に配慮し、ユーザマニュアルを包装に含めないことを決定した

• 直感的な操作を期待しITを利用した情報通知も実施しない

• 期待:• GPS機器が最高のプレゼントとして大きなセールスをあげることを期待した

• RUEIによる分析結果：• GPS機器は実際には直感的なものではなく、新規顧客にとってはユーザマニュアルが必要であった

• 対応がとられないままクリスマスが到来した


原因: ユーザマニュアルが掲載されているセクションの遅延が影響していた

ページビュー

-緑 = Satisfied（満足）

-オレンジ = Tollerating（不満）

-青 = Frustrated（不快）

全般

ページ応答時間 (青) 4.5 – 37.1 sec

ユーザからの接続断 (オレンジ) 2.6 – 28.4%

システムの性能全体がクリスマスイブの16時以降劣化の影響が出始めた。結果としてPVが落ち、応答時間遅延に不満または不快と感じる数が増加した。

2007年クリスマスイヴ　- ユーザ利用に問題が発生

RUEIによって該当アプリケーションを絞り、ページ単位の応答時間を表示させたところ、ユーザマニュアルに関するページが遅延を起こしていることと、ユーザがあきらめて去っていったことが判明した

TomTom のユースケース　（続き）


TomTom のユースケース　（続き）ビジネスへの影響（機会損失）

1年のうち最も期待していたクリスマスの売り上げがマニュアル梱包を廃止する前と比較し27％ダウンした

製品購入まで遷移したユーザトランザクションが前回の955から689へ落ち込んだ

27%もの売り上げ減少になり機会損失を生んだ

RUEIのトランザクションレポート機能により、ビジネスへの影響度を期待される遷移数の形で把握することができた


TomTom のユースケース　（続き）影響のあったユーザを特定して謝罪メールを送った

実際のユーザIDは隠していますが、RUEIではセッション情報を保存しているため該当時間に影響のあったユーザIDをリストすることができるため、ユーザからのクレームなどがあった際に個別の対応が可能です（どのような画面遷移をして応答時間がどの程度であったかなど）

クリスマスイブの15時以降に性能劣化が発生したユーザを特定することで問題をユーザに直接謝罪メールを送ることができ顧客離れを最小限に抑えた



まとめ


1. ユーザ視点でWebシステムのサービス提供能力を監視機能的視点

リンク切れ, アプリケーションエラーなど

性能的視点

応答時間、スループット、SLA遵守の状況など

経営的視点

ユーザの動向、ウェブの性能が経営に与える機会損失

2. Webシステム運用における品質改善を実現単純なウェブアクセス分析ではなく、ITサービスの品質を向上させるツールである

プロアクティブな運用対処とエラー発生ページの特定により問題分析までの時間を短縮しOPEX削減へ貢献

クラウド時代のシステム監視方法ではユーザ視点の性能監視が必要


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