Dun code déthique… à une démarche damélioration continue.
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D’un code d’éthique… à une démarche d’amélioration
continue
SAQ, un modèle d’affaires unique
- société d’État à vocation commerciale
- monopole (achat et distribution)
- vente d’alcool
SAQ, un modèle d’affaires unique
- société d’État à vocation commerciale
- monopole (achat et distribution)
- vente d’alcool
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SAQ en un clin d’œil
• 7 000 employés, majoritairement :- syndiqués- à temps partiel (60 %)- travaillant dans 400 succursales
• 3 milliards $ en ventes brutes • 10 000 produits de 60 pays• Satisfaction de la clientèle : 98 %
Premier Code d’éthique – 2008Premier Code d’éthique – 2008
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Plan de travail sommaire
Création d’un comité consultatif, d’une équipe de projet et d’un comité des « sages »
Approche auprès des 3 syndicats Habilitation du comité consultatif (CC) 6 sessions de travail du CC à partir d’un texte de code d’éthique
Août à décembre 2007
Plan de travail sommaire
Création d’un comité consultatif, d’une équipe de projet et d’un comité des « sages »
Approche auprès des 3 syndicats Habilitation du comité consultatif (CC) 6 sessions de travail du CC à partir d’un texte de code d’éthique
Août à décembre 2007
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Plan de travail sommaire
Ateliers de lecture du projet de code (consultation du personnel) Rédaction et mise en page Code, incluant les valeurs, soumis à la direction et au comité
d’éthique et de gouvernance (CA)
Janvier à août 2008
Plan de travail sommaire
Ateliers de lecture du projet de code (consultation du personnel) Rédaction et mise en page Code, incluant les valeurs, soumis à la direction et au comité
d’éthique et de gouvernance (CA)
Janvier à août 2008
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Plan de travail sommaire
Exécution du plan d’implantation, incluant formation et communication
Formation de 4 h à 600 gestionnaires Gestionnaires responsables de présenter le Code à leurs
employés Recommandations pour la poursuite de la démarche
Entrée en vigueur du Code : 1er décembre
Plan de travail sommaire
Exécution du plan d’implantation, incluant formation et communication
Formation de 4 h à 600 gestionnaires Gestionnaires responsables de présenter le Code à leurs
employés Recommandations pour la poursuite de la démarche
Entrée en vigueur du Code : 1er décembre
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Il y a le plan …
et il y a la vraie histoire
de l’élaboration de notre code
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et il y a la vraie histoire
de l’élaboration de notre code
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Une crise en entreprise,
c’est aussi une opportunité…
Une crise en entreprise,
c’est aussi une opportunité…
Plan de travail commenté
Contexte organisationnel post-crise (2005-2006)Un 1er code d’éthique entériné en 2007Report de la diffusion et début d’une démarche (code et valeurs) Sur la base du 1er texte du code et des travaux du CC, 2
syndicats se retirent
Plan de travail commenté
Contexte organisationnel post-crise (2005-2006)Un 1er code d’éthique entériné en 2007Report de la diffusion et début d’une démarche (code et valeurs) Sur la base du 1er texte du code et des travaux du CC, 2
syndicats se retirent
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Plan de travail commenté
Lors des ateliers de lecture, certaines pratiques discutables ressortent comme étant plus répandues :
népotisme 2e emploi pour nos employés
Avant de soumettre le code pour approbation (39 versions), relance auprès des syndicats.
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Lors des ateliers de lecture, certaines pratiques discutables ressortent comme étant plus répandues :
népotisme 2e emploi pour nos employés
Avant de soumettre le code pour approbation (39 versions), relance auprès des syndicats.
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Plan de travail commenté
Une première : 600 gestionnaires formés/informés sur nos pratiques éthiques (ajustement du registre après la 1re formation)
Chaque séance : présence des gestionnaires (VP ou dir. de secteur) suivi sur les questions demeurées en suspens
Séance obligatoire du code : fiches de présence et mini-questionnaire
Plan de travail commenté
Une première : 600 gestionnaires formés/informés sur nos pratiques éthiques (ajustement du registre après la 1re formation)
Chaque séance : présence des gestionnaires (VP ou dir. de secteur) suivi sur les questions demeurées en suspens
Séance obligatoire du code : fiches de présence et mini-questionnaire
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Quelques révélationsQuelques révélations
De quelques gardiens de la déontologie et de l’éthique
De la formation au code
D’un résumé des politiques et directives
Approche déontologique
À des gardiens (gestionnaires, employés…)
À un apprentissage réflexion éthique / dialogue /
reconnaissance dualité
À un code enrichi des valeurs, des aides à la réflexion, des exemples…
Approche mixte
Nos résultats
Implantation graduelle, sans heurt Accueil du personnel avec des « enfin! » 600 gestionnaires formés à l’éthique :- en 5 semaines- outils appréciés mis à leur disposition- sondage : qu’est-ce que le code nous apportera?
« référence concrète sur laquelle se baser » « mise à niveau pour tous »
« vers une uniformité de nos pratiques! »
Nos résultats
Implantation graduelle, sans heurt Accueil du personnel avec des « enfin! » 600 gestionnaires formés à l’éthique :- en 5 semaines- outils appréciés mis à leur disposition- sondage : qu’est-ce que le code nous apportera?
« référence concrète sur laquelle se baser » « mise à niveau pour tous »
« vers une uniformité de nos pratiques! »
Notre démarche, en résumé
Cible initiale > code d’éthiqueApproche > déontologique
Cible > démarche éthique pour nous doter d’un code et de valeurs actualisées – vers une meilleure gestion des affaires SAQ
Approche > mixte en continu(déontologique et éthique)
Notre démarche, en résumé
Cible initiale > code d’éthiqueApproche > déontologique
Cible > démarche éthique pour nous doter d’un code et de valeurs actualisées – vers une meilleure gestion des affaires SAQ
Approche > mixte en continu(déontologique et éthique)
Leçons apprises
Saisir les « écoles de pensée » existantes et travailler « avec »…
Faire rapport régulièrement pour démythifier l’éthique et stimuler la réflexion pour améliorer notre pratique
Reconnaître les pratiques éthiques non répertoriées mais appliquées
Avoir un plan/approche souple pour ajuster le tir
Laisser un « espace » d’intervention-réflexion pour les acteurs-employés (éthique professionnelle)
Leçons apprises
Saisir les « écoles de pensée » existantes et travailler « avec »…
Faire rapport régulièrement pour démythifier l’éthique et stimuler la réflexion pour améliorer notre pratique
Reconnaître les pratiques éthiques non répertoriées mais appliquées
Avoir un plan/approche souple pour ajuster le tir
Laisser un « espace » d’intervention-réflexion pour les acteurs-employés (éthique professionnelle)
Une démarche continue
Pourquoi est-ce important ?
Une démarche continue
Pourquoi est-ce important ?
Notre code d’éthique et la vente responsable
Éthique de vente
L’employé a non seulement le devoir mais le pouvoir de refuser de vendre à une :
- personne mineure;- personne manifestement en état
d’ébriété;- personne qui tenterait d’acheter pour l’une ou pour l’autre.
Le Service à la clientèle ne renverse aucune décision d’employé.
Notre code d’éthique et la vente responsable
Éthique de vente
L’employé a non seulement le devoir mais le pouvoir de refuser de vendre à une :
- personne mineure;- personne manifestement en état
d’ébriété;- personne qui tenterait d’acheter pour l’une ou pour l’autre.
Le Service à la clientèle ne renverse aucune décision d’employé.
En 2008, selon J.E., la SAQ aurait « carté » seulement 4 fois sur 10 des mineurs qui se seraient présentés en
succursale(caméra cachée)
CRISE MÉDIATIQUE
En dépit d’un programme de formation et de sensibilisation en continu depuis 2000
PLAN DE REDRESSEMENT
En 2008, selon J.E., la SAQ aurait « carté » seulement 4 fois sur 10 des mineurs qui se seraient présentés en
succursale(caméra cachée)
CRISE MÉDIATIQUE
En dépit d’un programme de formation et de sensibilisation en continu depuis 2000
PLAN DE REDRESSEMENT
Vente responsable(50 millions de transactions par an)
En 2008, le personnel a demandé une preuve d’âge à 675 000 jeunes, soit une hausse de 89 % par rapport à 2007.
Selon notre programme de client-mystère mineur, 9 fois sur 10 nous « cartons » (visites 4 fois par an).
Vente responsable(50 millions de transactions par an)
En 2008, le personnel a demandé une preuve d’âge à 675 000 jeunes, soit une hausse de 89 % par rapport à 2007.
Selon notre programme de client-mystère mineur, 9 fois sur 10 nous « cartons » (visites 4 fois par an).
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Code d’éthique des employésMoyens pour garder l’éthique « vivante »
Gestionnaires sont les premières personnes de référence pour gérer les cas/dilemmes éthiques;
Comité consultatif en fonction, avec le mandat d’adresser entre autres les situations non résolues relevées en cours de l’implantation ou de la formation;
Un coordonnateur à l’éthique a été désigné pour élaborer un plan annuel de sensibilisation à l’éthique.
Code d’éthique des employésMoyens pour garder l’éthique « vivante »
Gestionnaires sont les premières personnes de référence pour gérer les cas/dilemmes éthiques;
Comité consultatif en fonction, avec le mandat d’adresser entre autres les situations non résolues relevées en cours de l’implantation ou de la formation;
Un coordonnateur à l’éthique a été désigné pour élaborer un plan annuel de sensibilisation à l’éthique.