Drugi Deo Poslovna Komunikacija

https://sites.google.com/site/pesicaleksandarsite/home

Poslovne komunikacije II deoPoslovne komunikacije II deo

Proces komunikacijeProces komunikacije

Elementi procesa komunikacije se mogu predstaviti na sledeći način:

Poruka Ideja koja se sastoji od skupa simbola (kao što su to reči ili gestikulacija)

Pošiljilac Osoba koja kreira i upućuje poruku

Primalac Osoba koja sluša poruku, čita poruku i interpretira poruku

Kanal Način koji se koristi za slanje poruke (npr. pismo ili razgovor sa drugom osobom)

Povratna informacija (feedback)

Odgovor primaoca na poruku (npr. komentarisanje ili klimanje glavom)

Elementi procesa komunikacijeElementi procesa komunikacije

.Poruka

Poruka je ideja koja je izražena skupom simbola. Verbalni simboli su reči koje se koriste u govornim ili pisanim porukama.

Poruka poslata bez reči predstavlja neverbalnu komunikaciju. Neverbalni simboli su aktivnosti ili stanja koja izražavaju određeno značenje (npr. gestovi, poze, izrazi lica). Pošiljalac i primalac poruke

Pošiljalac je osoba koja osmišljava i upućuje poruku. Osoba koja piše i šalje e-mail je pošiljalac u komunikacionom procesu, kao što je pošiljalac i osoba koja postavi pitanje drugoj osobi.

Osoba koja sluša, čita i vidi simbole i interpretira poruku je primalac. Primalac mora da interpretira i verbalne i neverbalne simbole koje koristi pošiljaoc. Značenje koje primalac pridaje poruci zavisi od niza faktora kao što su to: obrazovanje, stavovi, emocionalno stanje, itd.

Elementi procesa komunikacijeElementi procesa komunikacije

.Kanal

Kanal predstavlja način ili formu koja se koristi da bi se poruka. Da bi poslali poruku ljudi govore i pišu, a da bi poruku primili ljudi slušaju i čitaju.

Pisma i izveštaji su uobičajeni kanali za pisane poruke, dok su konverzacija licem-u-lice i telefonski razgovori uobičajeni kanali za govorne poruke.

Povratna informacija - Feedback

Feedback je odgovor primaoca na poruku pošiljaoca koji može biti neverbalan (osmeh ili klimanje glavom) ili verbalan (komentar na poruku). Svaki odgovor, čak i ne davanje odgovora se može posmatrati kao feedback.

Feedback je važan jer pomaže pošiljaocu da odredi da li je primalac razumeo poruku. Ukoliko primalac izgleda zbunjeno (neverbalni feedback), pošiljlac bi trebao da pojasni svoju poruku obezbeđivanjem dodatnih informacija.


.Kako ideja putuje od jedne osobe do druge osobe objašnjava se u okviru osetljivog procesa komunikacije.

Ideja pošiljaoca:

Proces komunikacije započinje sa osobom koja razvija poruku, tj. sa pošiljaocem koji ima određenu ideju.

Forma ideje je pod uticajem kompleksnih faktora koji okružuju pošiljaoca: raspoloženja, kulture, fizičkog okruženja, konteksta situacije i sl

Bez obzira na to da li se radi o jednostavnom pozdravljanju drugih ljudi ili o nekoj kompleksnoj ideji, forma ideje je oblikovana pretpostavkama baziranim na iskustvu pošiljaoca.

Sposobnost da se tačno predvidi kako će poruka uticati na primaoca poruke i veština u prilagođavanju poruke primaocu se posmatraju kao esencijalni faktori u uspešnoj komunikaciji.


.

Pošiljalac enkodira ideju u poruku

Sledeći korak u procesu komunikacije je enkodiranje.

Enkodiranje obuhvata pretvaranje ideje u reči (ili gestove) koje prenose značenje. Pošiljaoc pažljivo dizajnira poruku putem izbora reči koje jasno prenose poruku i neverbalnih signala (gestova, poze, izraza lica i sl.) koji pojačavaju verbalnu poruku.

Osnovni problem u verbalnom komuniciranju poruke je u tome što rači imaju različito značenje za različite ljude. S obzirom na to kako lako dolazi do pogrešnog razumevanja, vešti komunikatori uvek biraju poznate reči sa konkretnim značenjem oko kojih se slažu i pošiljalac i primalac poruke.

Pri izboru odgovarajućih simbola, pošiljaoci moraju paziti na komunikacione veštine, stavove, iskustvo i kulturu primaoca.

Kako pošiljalac inicira prenos informacija, na njemu je i primarna odgovornost za uspeh ili neuspeh prenosa tih informacija. Izbor odgovarajućih reči ili simbola je u tom smislu kritično za uspešnost poruke.


.


Kada se pristupi formiranju poruke potrebno je anticipirati publiku i postaviti sledeća pitanja: Ko je čitaoc ili slušaoc poruke? Kako će ta osoba reagovati na poruku?

Iako nije moguće uvek tačno znati ko je primaoc poruke, moguće je zamisliti neke od karakteristika primaoca. Profilisanjem publike i oblikovanjem poruke da odgovara tom profilu, verovatnije da će se ostvariti komunikacioni ciljevi.

Profilisanje publike omogućava saznanje o tome kakav način izražavanja je potreban, da li je moguće korišćenje specijalizovanih termina, da li je potrebno objašnjavanje, itd. Takođe na osnovu profilisanja publike može se odlučiti da li je bolje koristiti formalan ili neformalan ton i koji je najpogodniji kanal za distribuiranje poruke.

.

Starost i pol

Koja je starost primaoca? Koji je pol primaoca?

Poreklo, obrazovanje i iskustvo

Da li je ostvarena interakcija sa primaocem u prošlosti? Ukoliko jeste kakav je bio odnos sa primaocem? Da li primaoc ima iskustvo ili obrazovanje koje odgovara temi poruke? Ukoliko ima, u kojoj meri? Koliki je nivo obrazovanja primaoca?

Interesovanja i obziri

Koji su obziri i koje su potrebe primaoca? Da li primaoc ima određeni motiv u ovoj situaciji? Da li primaoc ima određeni ishod u planu?

Stavovi

Koja su verovanja, vrednosti i stanovišta primaoca? Šta može napraviti pozitivan utisak ili negativan utisak? Koje ideje (ako ima takvih ideja) mogu biti korišćene za efektivnu komunikaciju sa primaocem?

Emocionalno stanje

Da li će poruka usrećiti primaoca? rastužiti primaoca? zadovoljiti primaoca? uznemiriti primaoca? Da li će poruka uopšte uticati na primaoca? Da li će raspoloženje primaoca pojačati spremnost za prihvatanjem poruke? Ukoliko je negativan odgovor, da li ima dovoljno vremena da se odloži slanje poruke?

Na tabeli su prikazana pitanja koja je potrebno postaviti kako bi se kreirao profil publike.


.


Nakon anticipiranja publike potrebno je preneti svrhu publici. Adaptacija je proces kreiranja poruke koja odgovara publici.

Važan aspekt adaptacije je ton. Obučeni komuikatori kreiraju pozitivan ton u svojim porukama i naglašavaju koristi koje će publika imati.

U koncentrisanju ka koristi za publiku, komunikatori razvijaju i koriste stanovište ,,Vi“ a ne stanovište ,,mi“, odnosno koriste zamenice u drugom licu a ne zamenice u prvom licu. Dalje, potrebno je održati učtiv ton i izbegavati reči koje zvuče zahtevno.

U adaptiranju poruke određenoj publici bitno je i koristiti izražavanje koje je senzitivno i koje nema grešaka i nepravilnosti. Reči treba da budu specifično određene, jasne i lako razumljive ciljnoj publici.


.

Prenos poruke kroz kanale:

Medijum kroz koji se poruka fizički prenosi predstavlja kanal. Poruke mogu biti isporučene korišćenjem kompjutera, telefona, pisama, memoranduma, izveštaja, objava, slika, govora, fax-a, Web stranica ili putem nekih drugih kanala.

Kako komunikacioni kanali isporučuju i verbalne i neverbalne poruke, pošiljaoci moraju da izaberu kanal i oblikuju poruku u zavisnosti od izabranog kanala. Na primer, organizacije mogu koristiti svoj godišnji izveštaj kao kanal da prenesu poruku stejkholderima.


.

Izbor kanala komunikacije

Izbor neodgovarajućeg kanala može prouzrokovati da poruke bude pogrešno protumačena i može povratno uticati na odnose sa pošiljaocem.

Na primer, za kompleksne teme, pošiljaoc može započeti komunikaciju sa pisanim dokumentom, a zatim, nakon što je primaoc imao priliku da prouči document, može se nastaviti sa sastankom licem u lice, telefonom ili video konferencijom.

Pisani dokumenti se takođe upotrebljavaju kada je potrebno arhivirati dokument ili u slučajevima kada su u pitanju zakonodavni sadržaji.


.

Izbor kanala komunikacije

Dok se neke informacija najefeikasnije i najefektivnije prenose oralnim putem, druge je potrebno preneti pismenim putem i elektronskim putem.

Odlučivanje o tome da li je potrebno da se saziva sastanak, šalje e-mail ili piše izveštaj zavisi od sledećih faktora:

•Važnosti poruke•Količine i potrebne brzine zahtevanih povratnih informacija •Neophodnosti trajnog zapisa•Cene kanala•Stepena željene formalnosti•Poverljivosti i senzitivnosti poruke


.

Tipovi komunikacionih kanala:

Tri tipična komunikaciona kanala su: • dvosmerni proces - licem u lice,• dvosmerni proces koji ne podrazumeva kontakt licem u lice,• jednosmerni proces koji ne podrazumeva kontakt licem u lice.

Dvosmerni proces - licem-u-lice

Primeri: Neformalna konverzacija, intervjui, oralne prezentacije, govori i video konferencije.Prednosti: Trenutne povratne informacije (feedback), neverbalni signali, lična povezanost.Specijalni obziri: Uobičajeno pogodan za prenošenje osetljivih ili neprijatnih vesti.


.

Dvosmerni proces koji ne podrazumeva kontakt licem u lice

Primeri: Telefonska konverzacija, tekstualne poruke, online chat.Prednosti: Trenutne povratne informacije, povezanost u realnom vremenu.Specijalni obziri: Nedostatak neverbalnih elemenata tako da verbalna poruka mora biti posebno jasna.

Jednosmerni proces koji ne podrazumeva kontakt licem u lice

Primeri: Pisma, memorandumi, izveštaji i elektronska komunikacija – fax, e- mail, informacije sa web stranica.Prednosti: Poruka se posmatra kao trajnija i zvaničnijaSpecijalni obziri: Nedostatak i neverbalnih elemenata i trenutne povratne informacije tako da se eventualne zabune moraju predvideti i sprečiti.


.

Kada se bira tip poruke koji će biti korišćen i kanal kroz koji će se poruka preneti, potrebno je postaviti sledeća pitanja:

Da li je potreban trajni zapis komunikacije? Ukoliko je odgovor na ovo pitanje pozitivan, može se koristiti pismo (kod eksterne publike), memorandum (kod interne publike), e-mail (kod interne i eksterne publike) ili izveštaj (kod interne i eksterne publike). Pisana poruka ima istorijsku i pravnu vrednost. Na ovaj način se komuniciraju samo one poruke koje slobodno mogu pročitati drugi u organizaciji ili ljudi izvan organizacije.

Da li će primaoc spremno prihvatiti poruku?Ukoliko je odgovor pozitivan, pisana poruka je odgovarajuća ali ukoliko je odgovor negativan, prednost se daje oralnoj komunikaciji.Sposobnost da se prenesu emocije i reaguje na feedback, čini oralnu komunikaciju licem-u-lice najboljim formatom za ubeđivanje primaoca ili za prenošenje loših vesti. Veličina publike i udaljenost od publike se takođe moraju uzeti u obzir.


.

Gde se nalazi publika i koja je veličina publike?

Licem-u-lice oralna komunikacija može biti efektivna ukoliko se pošiljaoc i primaoc poruke nalaze na istoj lokaciji. Telefonski pozivi mogu biti efektivni kada broj primaoca nije veliki. Pisana komunikacija je efektivna kada nije praktično ili nije moguće obezbediti susret između pošiljaoca i primaoca.

Da li je poruka dugačka ili kompleksna?

Ukoliko je odgovor pozitivan, potrebno je izabrati pisanu komunikaciju. Pošiljaoc može modifikovati poruku pre nego što je pošalje, a primaoc može više puta čitati poruku, ako je to potrebno, da bi razumeo sadržaj poruke. Vizuelni prikazi mogu nadopunjivati tekst poruke.


.

Da li su potrebne trenutne povratne informacije?

Za hitne poruke ili kada je potreban trenutni feedback treba izabrati licem-u-lice i telefonsku komunikaciju. U nekim slučajevima, e-mail i fax mogu biti povoljne alternative. Pisma ili memorandum se koriste da bi se potvrdila poruka koja je prenešena oralnom komunikacijom.

Da li je bitan kredibilitet?

Pisana poruka se posmatra kao kredibilnija forma komunikacije od oralnih poruka.e-mail ima manji kredibilitet od organizacionih izveštaja i dokumenata.

Kanal

Upotreba

Blog

Kada se želi lako prezentovanje digitalne informacije koja je dostupna drugima

E-mail

Kada se očekuje povratna informacija ali ne odmah. Nedostatak sigurnosti može biti problem za lične, emocionalne i private poruke

Konverzacija licem u lice Kada je potreban bogat i interaktivan medijum. Korisna za ubeđivanje, loše vesti ili lične poruke

Grupni sastanak licem u lice

Kada su važni grupno odlučivanje ili konsnzus. Neefikasnost u jednostavnom prenošenju informacija

Fax

Kada poruka treba da pređe vremenske zone ili internacionalne granice i kada je potreban pisani zapis ili kada je važna brzina prenosa poruke

Instant poruke

Kada je potreban brz odgovor od nekog ko je online povezan. Korisne za brze odgovore u realnom vremenu ili za četovanje u okviru servisiranja potrošača

Pisma

Kada se zahteva pisani zapis ili formalnost, pogotovo sa potrošačima, državnim službama, dobavljačima, ili drugim organizacijama u društvu

Telefonski poziv

Kada je potrebno brzo isporučiti ili dobiti informaciju, kada su nebitni neverbalni znaci i kada nije moguće sresti se sa sagovornikom

Izveštaj ili ponuda

Kada se interno ili eksterno isporučuje obimna količina podataka

Tekstualna poruka

Kada je potrebno uspostaviti vezu putem telefona ali ne u realnom vremenu. Korisno za ostavljanje kratkih poruka bez potrebe za zvanjem

Glasovne poruke

Kada se želi ostavljanje važne ili rutinske informacije na koju primaoc može odgovoriti kada mu odgovara

Video ili audio konferencija

Kada su bitni interakcija i grupni konsenzus ali su učesnici geografski disperzovani

Wiki

Kada digitalna informacija mora biti dostupna drugima. Korisno za saradnju jer učesnici mogu lako da dodaju, uklanjaju i edituju sadržaj


.

Primalac dekodira poruku

Primalac predstavlja destinaciju poruke. Zadatak primaoca je da uz minimalnu distorziju verbalno i neverbalno interpretira pošiljaočevu poruku.

Proces interpretiranja poruke se naziva dekodiranje. Kako reči i neverbalni signali imaju drugačije značenje za drugačije ljude, veliki broj problema se može pojaviti u ovoj fazi.

Neki od mogućih problema se mogu predstaviti na sledeći način:

•Pošiljalac neadekvatno kodira originalnu poruku sa rečima koje nisu prisutne u rečniku primaoca.•Pošiljalac unosi nejasne i nespecificirane ideje, i se služi neverbalni signalima koji ometaju primaoca ili su u suprotnosti sa verbalnom porukom.


.

Primalac dekodira poruku

•Primalac je zastrašen pozicijom ili autoritetom pošiljaoca, što rezultira u tenziji koja sprečava efektivnu koncentraciju na poruku i utiče na to da primalac ne postavlja potrebna pitanja u cilju razjašnjavanja.

•Primalac prejudicira temu komunikacije jer mu je nezanimljivo ili teško razume temu tako da ne pokušava da razume poruku.

•Primalac je nevoljan da primi nove i drugačije ideje.

Uzimajući u obzir neograničeni broj mogućih prekida i ometanja u svakoj fazi komunikacije, ostvarivanje efektivne komunikacije se može posmatrati kao izuzetno retka pojava.


.

Obezbeđivanje povratne informacije

Obezbeđivanje povratne informacije je poslednja karika u lancu procesa poslovne komunikacije. Nakon dekodiranja poruke, primalac šalje signale odgovora ka pošljaocu.

Odgovor može biti u formi verbalnih i neverbalnih signala. Bez povratne informacije pošiljaoc ne može biti siguran u to da li je primalac razumeo poruku.

Povratna informacija može ubrzati i uticati na to da pošiljaoc modifikuje ili prilagodi originalnu poruku kako bi ta poruka bila jasnija primaocu. Povratna informacija može biti verbalna ili neverbalna. Izjava kao što je to npr. ,,da li možete da mi razjasnite…“ ili pokazivanje zbunjenog izraza lica pružaju jasan feedback pošiljaocu da primaoc još uvek ne razume poruku.

Suprotno, uverljiva izjava kao što je to npr. ,,da, jasno Vas razumem“ ili potvrdno klimanje glavom pružaju signal razumevanja i ohrabrivanja dalje komunikacije.


.

Obezbeđivanje povratne informacije

Povratna informacija - feedback se posmatra kao najvažnija komponenta u komunikaciji. Efektivna komunikacija je moguća jedino kada se obezbedi feedback.

Propusti i greške koje se dešavaju u poslovnim situacijama su rezultat odsustva povratnih informacija.

Tipični odgovori ljudi koji su uključeni u neuspešnu komunikaciju su: To nije ono što sam mislio, To nije ono što sam rekao, To nije bila moja namera. Da se u svim prilikama zahtevala povratna informacija, greške bi bile minimizirane ili se ne bi dogodile.

Pogrešne izjave i pogrešni zaključci nastaju kao rezultat neslaganja kroz povratne informacije ili neslaganja i protivrečnosti između poslate poruke i načina na koji je ta poruka shvaćena.


.

Smetnje koje ometaju proces komunikacije

Pošiljaoci i primaoci moraju naučiti da se bave sa velikim brojem faktora koji ometaju komunikacioni proces. Ti faktori se nazivaju smetnjama u uspostavljanju efektivne komunikacije.

Moguće smetnje koje se dešavaju u svim fazama uključuju dva tipa smetnji: fizičke smetnje i psihološke smetnje.

• Fizičke smetnje: ometanja u kanalu koja obuhvataju bučno okruženje, prekide i neprijatno okruženje.

• Psihološke smetnje: mentalne turbulencije i distrakcije kao što su to npr. preokupiranost drugim pitanjima i usmerenost na formiranje odgovora na ta pitanja pre nego na slušanje poruke, anksioznost i umor, predubeđenja.

Neophodno je razvijanje svesnosti aktera komunikacije o postojanju smetnji i koncentrisanje na mogućnost prevazilaženja takvih smetnji.


.

Karakteristike procesa komunikacije

Komunikacioni proces je sistematičan: Svaka komponenta komunikacije je pod uticajem druge komponente (postoji međusobni uticaj i međusobna povezanost između pošiljaoca poruke, poruke.

Komunikacioni proces je dvosmeran: Kako poslovna komunikacija predstavlja razmenu stavova, mišljenja i smernica, uključene su obe strane (pošiljalac i primalac poruke).

Komunikacioni proces je dinamički: Komunikacija nije konstantna, već se stalno razvija, raste i menja.

Komunikacioni proces je kontinuiran: Komunikacija je stalna, tako da jednu interakciju prate druge interakcije, odnosno, komunikacija nikada ne prestaje i kada se ne priča dešava se neverbalna komunikacija.

Komunikacioni proces uključuje interaktivnost i transakciju: Učesnici u komunikaciji razmenjuju ideje i informacije i simultano utiču jedni na druge tokom razmene misli i značenja.

.

Karakteristike procesa komunikacije

Komunikacioni proces je spiralan: Komunikacija između pošiljaoca i primaoca uobičajeno ne započinje na istom nivou, niti se razvija istim stepenom, što je posledica razlika u sposobnostima pošiljaoca i primaoca. Takođe, uzimaju se obzir različite smetnje iz okruženja i vreme. Kao rezultat toga, pre kompletiranja komunikacije i dosezanja primaoca na istom nivou, komunikacioni proces ima spiralan oblik.

Komunikacioni proces je kontekstualan: Interakcije se dešavaju u okviru specifičnih društvenih situacija, u drugačijim fizičkim okruženjima i zbog različitih svrha. Prema tome, komunikacija se posmatra u odnosu na kontekst. Iste reči mogu označavati različite stvari ukoliko se izgovore u različitim kontekstima, što znači da značenje može varirati u različitim situacijama.

Komunikacioni proces zahteva odgovarajuće razumevanje: Osnovni cilj prenošenja poruke je da se kreira odgovarajuće razumevanje te poruke u svesti primaoca poruke. U tu svrhu, poruka treba da bude jasno i koncizno izrečena ili napisana.

Drugi Deo Poslovna Komunikacija

Documents

Transcript of Drugi Deo Poslovna Komunikacija