Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe - hotelarstwo · obiektu hotelarskiego. Należy...

Dr inż. Elżbieta NawrockaPrzedmioty zawodowe - hotelarstwo

Organizacja usług hotelarskich

Na wstępie – odpowiedź na pytanie:co oznacza sformułowanie ?

organizacja usług hotelarskich


• Organizacja – systematyczny (odpowiedni) układ ludzi zebranych w celu osiągnięcia określonego celu.

czyli:organizacja usług hotelarskich oznacza, że:• wyznaczono cel, dla którego świadczone są usługi

hotelarskie• ludzie są podstawą, tzn. wyznaczają cele i

wykonują określone zadania, aby je zrealizować• aby zrealizować cele należy ludzi odpowiednio

zorganizować, tzn. każdy pracownik musi wiedzieć czego się od niego oczekuje - struktura


Ogólne spojrzenie na hotelHotel jest organizacją, której składnikami są:

Struktura organizacyjna – system relacji służbowych, podział zadań, kompetencje pracowników;

Procesy zarządzania – zbiór działań obejmujących planowanie, organizację pracy, formy zarządzania, metody zarządzania;


Ludzie – zasoby ludzkie, kapitał ludzki, postawa, zachowanie, kwalifikacje;

Kultura organizacyjna – wartości i niepisane reguły rządzące zachowaniem pracowników w hotelu.


Organizacja usług hotelarskich dokonuje się w ramach zarządzania hotelem.

Zarządzanie hotelem obejmuje 3 elementy:

Obiekt zarządzania – czynnik ludzki, wiedza, proces świadczenia usług, finanse,

Cel zarządzania – przyszły antycypowany stan rzeczy określany pozytywnie,

Środki i metody realizacji zarządzania – środki trwałe, benchmarking, analiza SWOT, struktura organizacyjna, outsourcing, franchising.


• Zarządzanie jest to działalnością polegającą na oddziaływaniu na ludzi w celu skłonienia ich do wykonania wyznaczonych zadań oraz takim wykorzystaniu zasobów organizacji, aby osiągnąćzałożone cele.


Potencjał zasobowy hotelu:• Zasoby ludzkie – kadra marketingowa, kadra

techniczna i produkcyjna, kadra menedżerska, pracownicy pozostali,

• Zasoby finansowe – środki pieniężne i należności, rozmiary zysku, inwestycje w papiery wartościowe,

• Zasoby materialne – środki trwałe, materiały, surowce do produkcji gastronomicznej,


• Zasoby organizacyjne – system podejmowania decyzji, organizacja sieci dystrybucji, powiązania z dostawcami i odbiorcami, system monitoringu i kontroli, kultura organizacyjna, struktura organizacyjna, organizacja pracy,

• Zasoby informacji i wiedzy – powiązania nieformalne, baza danych o klientach i konkurentach, zasoby informacji i branży hotelarskiej, reputacja i wizerunek hotelu.


W ramach działalności jaką jest zarządzanie wykonuje się pewne działania jednorodne z punktu ich natury, które dzieli się na grupy określane jako:

• planowanie – określenie celów, ustalenie generalnej strategii ich osiągania, opracowanie planów dla jej realizacji,

• organizowanie – określenie zadań do wykonania (na podstawie planów), ustalenie kto, kiedy, przy użyciu jakich zasobów, w jaki sposób ma wykonać zadania, określenie ról – wykonawcy –kierownicy, ustalenie ośrodków podejmowania decyzji


• motywowanie – kierowanie czynnościami innych osób, zachęcanie ich do wykonania określonych zadań, łagodzenie i rozwiązywanie konfliktów, komunikacja

• kontrolowanie – monitorowanie wyników pracy, porównanie ich z celami i korygowanie wszelkich znaczących odchyleń

Powyższe funkcje (procesy) mają charakter ciągły, powiązane są ze sobą (współzależne), należy je wykonywać jednocześnie.

Struktura organizacyjna i organizacja pracy

W celu zbudowania struktury organizacyjnej należy ustalić:

• Stanowiska pracy i komórki organizacyjne(najczęściej każda komórka obejmuje kilka stanowisk pracy) potrzebne do funkcjonowania hotelu – recepcja (recepcjoniści, kierownik recepcji), służba pięter (pokojowe, kierownik służby pięter), księgowość (księgowe, kierownik księgowości – główny księgowy), gastronomia –kuchnia (kucharze, pomoce kucharzy, kierownik kucharzy – szef kuchni), sala restauracyjna (kelnerzy, barmani, kierownik – kierownik sali)


Ogólnie komórki organizacyjne dzielimy na:• komórki podstawowe - realizują główne zadania

(są to działy eksploatacyjne recepcja, służba pięter, dział gastronomii),

• komórki pomocnicze – świadczą usługi na rzecz komórek podstawowych, np. dział transportu, naprawczy, hotelowy pion techniczny, itp.,


• komórki funkcjonalne i administracyjne –pomagają w kierowaniu hotelem, np. działy finansowy, planowania, kadr, marketingu, zaopatrzenia, itp.,

• komórki socjalne – świadczą usługi na rzecz pracowników.


• Funkcją komórek organizacyjnych jest realizacja poszczególnych celów działalności hotelu.

• W celu zapewnienia sprawności organizacyjnej przedsiębiorstwa należy przeprowadzić tzw. proces formalizacji. W wyniku formalizacji każde stanowisko ma ustalony zakres działania obejmujący zadanie, kompetencje i odpowiedzialność.


• Jasne sprecyzowanie zadań dla każdego stanowiska pracy przyczynia się do jednoznacznego ich pojmowania zarówno przez zwierzchników, jak i podwładnych. Ma to równieżpodstawowe znaczenie dla realizowania zasad kontroli wewnętrznej. Wykonywanie zadańwymaga określenia uprawnień osób i komórek je wykonujących i tym samym określenia ich odpowiedzialności za realizację.


• Trzeba ustalić między stanowiskami więzi – tzw. więzi organizacyjne, wśród których wyróżniamy:a) więzi służbowe / hierarchiczne/ - ich istotą jest uprawnienie przełożonych do wydawania podwładnym poleceń, określenie zadań i kontroli ich realizacji,b) więzi funkcjonalne / nie hierarchiczne / - istotąich jest pomaganie i doradzanie przy wykonywaniu zadań;


c) więzi techniczne – wynikające z podziału pracy a wyrażające się we wzajemnym uzależnieniu członków zespołu podczas realizacji wspólnego celu / odpowiedni przydział zadań ze względu na specjalizację/;d) więzi informacyjne – wyrażające się w obowiązku jednostronnego lub wzajemnego informowania się.


W dalszej kolejności należy zastanowić się nad rodzajem struktury organizacyjnej. Wyróżniamy następujące rodzaje (obiekty małe i średnie):

• Liniowa – na czele każdej komórki stoi przełożony, który kieruje jej działalnością, np. kierownik recepcji podlega kierownikowi pionu noclegowego, ten kierownikowi działu eksploatacji, a ten dyrektorowi hotelu; zaletą tej struktury jest przestrzeganie zasady jednoosobowego kierownictwa oraz wyraźne i ścisłe rozgraniczenie zadań i odpowiedzialności;


• ujemną stroną tej struktury jest skupienie w rękach poszczególnych zwierzchników zbyt wielu zadań, co wymaga od nich wszechstronnego opanowania szerokiego wachlarza zagadnień dotyczących danego odcinka pracy; w tej strukturze zależnośćliniowa pokrywa się z zależnością hierarchiczną.


• Funkcjonalna – podwładni mająprzełożonych hierarchicznych decydujących o tym, co ma być wykonane oraz przełożonych funkcjonalnych, wydających dyspozycje związane ze sposobem wykonywania zadań. Pracownik może miećkilku zwierzchników wyspecjalizowanych w określonych dziedzinach.


• Konstrukcja struktury funkcjonalnej opiera się na zasadzie specjalizacji pracy kierowniczej, która przejawia się przede wszystkim w fachowości podejmowania decyzji. Prowadzi to do złamania zasady jednoosobowego kierownictwa, ale i też do zbyt rozbudowanego aparatu zarządzającego.


• Sztabowo-liniowa - w strukturze tej połączono dodatnie cechy dwóch poprzednich struktur. W strukturze tej na czele każdej komórki organizacyjnej stoi jeden kierownik, który kieruje całą jej działalnością. Kierownik ten podporządkowany jest jednemu kierownikowi wyższego szczebla, od którego otrzymuje zadania i wobec którego odpowiada za ich wykonanie.


• W dyspozycji kierownika znajduje sięaparat pomocniczy złożony z komórek funkcjonalnych, w których zatrudnieni sąodpowiedni specjaliści. Zadaniem ich jest opracowanie i przygotowanie materiałów, które umożliwiają kierownikowi podjęcie i wydanie odpowiednich decyzji, ale nie mająprawa wydawania poleceń.


UWAGA!Nie ma uniwersalnej struktury organizacyjnej,

która odpowiadałaby każdemu przedsiębiorstwu. Każda firma musi sama wypracować własnąstrukturę organizacyjną, dostosowaną do własnych potrzeb i zadań (z uwzględnieniem zmian otoczenia). W związku z tym w przedsiębiorstwie występuje różna liczba stanowisk, komórek organizacyjnych, pionów organizacyjnych i w różniej „konfiguracji”..


• Styl kierowania to sposoby i metody, jakimi posługują się przełożeni w stosunku do podwładnych, chcąc ich nakłonić do pożądanych zachowań. Rozróżniamy trzy podstawowe typy zachowań kierowniczych /ze względu na osobowość człowieka/:


• kierownik autokrata – wyznacza cele i kieruje aktywnością grupy, opierając się głównie na przymusie oraz na bezwzględnym podziale na kierujących i kierowanych; charakterystycznymi cechami dla tego stylu są: bezkompromisowość, rządy oparte na woli jednostki, ustalenie zakresu czynności bez udziału zainteresowanych, eliminowanie inicjatywy zespołu pracowniczego przez szczegółowe ustalenie zadań i sposobów wykonania;


• kierownik demokrata – sprzyja on tworzeniu atmosfery wzajemnego zaufania, zachęca członków zespołu do dyskutowania i decydowania o celach; styl ten charakteryzuje się życzliwym stosunkiem do podwładnych, sprawiedliwą i obiektywną oceną pracy wszystkich podwładnych, kulturą we wzajemnych kontaktach;


• kierownik liberał – jest typem unikającym interwencji; daje członkom zespołu pełnąswobodę, wykazuje brak zainteresowania sprawowanymi funkcjami kierowniczymi, poza ogólną troską o wykonanie zadań.


• Ze względu na sprawność i skutecznośćdziałań kierowniczych wyróżniamy dwa podstawowe style kierowania:


• kierowanie zorientowane na zadania –kierownik ściśle nadzoruje podwładnych, aby wywiązywali się z zadań przez niego nałożonych, praca jest zaplanowana i zorganizowana w najdrobniejszych szczegółach;


• kierowanie zorientowane na pracowników – ma na uwadze zachęcanie do udziału w ustalaniu celów i podejmowaniu decyzji; kierownicy troszczą się o poprawne układy z podwładnymi.


• Wybór stylu kierowania zależy od czynników związanych z osobą kierownika, cechami podwładnych oraz od czynników sytuacyjnych. Styl kierowania zależy również od dotychczasowego doświadczenia kierownika, jego cech osobowościowych, wiedzy i preferowanego systemu wartości.

• Ważną przesłanką wyboru stylu kierowania jest charakter pracy w komórce organizacyjnej – np. w dziale „służba pięter” styl kierowania na zadania, w dziale „marketing” na pracowników.


• Podstawą zbudowania struktury organizacyjnej jest organizacja pracy.

• Organizacja pracy jest to system złożony z zasad, metod i działań mających na celu zespolenie przedmiotów pracy, środków pracy i wysiłków człowieka wokółosiągnięcia w procesie pracy zamierzonego celu.


• Inna definicja organizacji pracy mówi, iżorganizacja pracy polega na podziale pracy i na podziale zadań według specjalizacji zawodowych. Z podziałem pracy mamy do czynienia wówczas, gdy czynność ta jest jednorodna, a jej zakres jest zbyt duży do opanowania przez jedną osobę /np. podawanie potraw na dużej sali konsumenckiej lub przygotowanie dużej ilości pokoi opuszczonych przez gości/.


• Podział zadania polega na wykorzystaniu specjalistycznych umiejętności pracowników i ich wprawy, np. w prowadzeniu korespondencji lub udzielaniuinformacji telefonicznej w językach obcych.


Poprawna organizacja pracy ma na celu:• ustalenie jakie stanowiska są niezbędne do

realizacji danego zakresu pracy i opracowanie planu stanowisk z określeniem ich wzajemnej relacji;

• ustalenie jakie zasady i kompetencje sąobjęte danym stanowiskiem, czyli opracowanie opisu każdego stanowiska.


Na organizację pracy składają się:• postawa i zachowanie pracownika ( wobec

powierzonych mu obowiązków),• charakter i osobowość pracownika,• warunki pracy / wystrój, wyposażenie,

hałas, higiena, bezpieczeństwo pracy/,• kwalifikacje pracownika,


• wynagrodzenie,• styl kierowania,• struktura organizacyjna – układ więzi

organizacyjnych,• atmosfera pracy.


• Atmosfera pracy - jest to ogół stosunków panujących w pracy. Te stosunki mogą byćformalne i nieformalne:stosunki formalne – wynikają ze struktury organizacyjnej hotelu, regulaminu i stylu kierowania,stosunki nieformalne – są to więzi, które sąbudowane pomiędzy pracownikami wewnątrz komórki, ale także pomiędzy komórkami, więzi koleżeństwa, zaufania, przyjaźni, itp.


Zasady dobrej organizacji pracy:• podział i specjalizacja pracy,• koncentracja wysiłku – skoncentrowanie pracy

według ważności czynności, czyli od najistotniejszej do najmniej ważnej,

• harmonia pracy – podobne lub jednakowe obciążenie obowiązkami wszystkich pracowników,

• ciągłość pracy – równomierne rozłożenie pracy w czasie,


• indywidualizacja pracy / właściwy człowiek na właściwym miejscu/ - predyspozycje pracownika powinny pokrywać się wymaganiami określonej pracy; praca musi odpowiadać pracownikowi pod względem fizycznym i psychicznym,

• ekonomiczne działanie – polega na dobrym, oszczędnym gospodarowaniu i poszukiwaniu optymalnych środków rozwiązań; działanie takie oparte jest na zasadach gospodarności, czyli maksymalizacji efektu lub minimalizacji nakładu,


• właściwe przygotowanie zadań – najistotniejsze jest zdać sobie sprawę, jaki jest cel naszego działania; mając cel, dobieramy niezbędne środki, określamy warunki, w jakich będziemy realizowaćnasze działania; określamy sposób i metodę oraz kontrolę wypełniania realizacji,

• mechanizacja i komputeryzacja pracy.


• W ramach usystematyzowanego zbioru dokumentacji organizacyjnej wyróżniamy następujące dokumenty (w średnich i dużych obiektach):

• 1. Akt założycielski i statut• Akt założycielski jest to dokument związany z

utworzeniem przedsiębiorstwa i jego postać jest uzależniona od formy organizacyjno-prawnej firmy.

• Statut jest swoistą „ konstytucją”przedsiębiorstwa, określającą kompetencję jego organów oraz wewnętrzną organizację.


• 2. Regulamin organizacyjny i schemat struktury organizacyjnej

• Wynikają one z wewnętrznego podziału pracy; wskazują realizatorów, szczegółowy zakres ich działania i odpowiedzialnośćosób pełniących funkcje kierownicze.


3. Pozostałe regulaminy i instrukcje• Regulamin pracy ustala porządek pracy

wewnętrznej przedsiębiorstwa a zwłaszcza związane z procesem pracy obowiązki pracowników.

• Instrukcje określają przepisy dotyczące sposobu realizacji celów przez poszczególne komórki organizacyjne.

• Dokumentacja dotycząca standardów w hotelu.


• Standardy hotelowe możemy rozpatrywaćw trzech obszarach jako:

• standardy obsługi,• standardy oferowanych usług,• standardy wyposażenia.


• Standardy obsługi, czyli opis niektórych zachowań związanych z osobą klienta –umożliwia on prawidłowe wykonywanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska zajmującego się klientem - gościem. Natomiast mówi on też o tym, że w czasie wykonywania pracy obowiązuje wszystkich pracowników noszenie strojów służbowych i identyfikatorów. Niedopuszczalne jest, aby pracownicy wykonywali swoje czynności w niejednolitych strojach, rozpiętych kołnierzykach i sandałach.


• Stroje służbowe powinny być jednolite dla poszczególnych grup pracowniczych. Przy opracowaniu wzorów ubioru dla pracowników należy pamiętać o dostosowaniu ich do charakteru obiektu hotelarskiego. Należy wybierać barwy i materiały dające wrażenie świeżości, pozwalające na łatwe utrzymanie stroju w czystości, a także uwzględnić wrażenia estetyczne. Tego typu standardy określa dyrekcja danego hotelu.


• Standaryzacja oferowanych usług -rozumiana jako powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hoteli. Częściej można ten wyrównany pozom zapewnić w sytuacji większego zastosowania urządzeń i informatyzacji.

• W celu ujednolicenia stosowane są normy np. ISO z grupy 9000 lub standardy usług.


• Standardy wyposażenia – wynikają z treści norm kategoryzacyjnych.

Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe - hotelarstwo · obiektu hotelarskiego. Należy...

Documents

Transcript of Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe - hotelarstwo · obiektu hotelarskiego. Należy...