DOEL VAN DE BLAUWDDRUK
description
Transcript of DOEL VAN DE BLAUWDDRUK
Op een objectieve manier producten in kaart brengen die door de eerste lijn afgehandeld kunnen worden
DOEL VAN DE BLAUWDDRUK
HOE? RESULTAAT?
MEETLAT bijeenkomsten
DoelCriteria die helpen beslissen of een product in aanmerking komt om naar de 1ste lijn te gaan.
Criteria1.Direct klantencontact2.Geen complexe producten3.Maximale AHT4.Minimaal VOLUMEAanvullende overwegingen-Visie -Logica-Politieke gevoeligheden
BALIEJA!Basis5min500
REC.JA!VACs3minVold.
66% TEL voor ISC
22 apr 2023 Analyse Workshop 'De Hal' 3
ISC BZ26%
ISC W&I12%
RBW Afvalverwerking, BOR en realisatie
12%ISC WMO
11%
ISC V&H9%
ISC overige8%
S&O7%
RBW Overige
5%
SCW3%
STO3%
EQUALIT1%
B&W1%
BCA1%
Veiligheid1%
Diensten
HOE? RESULTAAT?
ANALYSEWORKSHOP PRODUCTINVENTARIS
BZMORVHWMOW&IProduct Interactie Locatie
(Dienst/afdeling)AS IS # ONTHAAL/ONTVANGST
# via MAIL
# via TEL
# via LOKET/FYSIEK
# via WEB
# via BRIEF/
FAX
Randvoorwaarden multikanaalaanbod
Wat is het onderwerp of resultaat van de dienstverlening aan een externe of individuele interne klant?
Welk soort contact vindt plaats om dit product af te leveren of te behandelen?
Waar wordt dit product vandaag behandeld of afgeleverd? Welke diensten dienen geraadpleegd te worden?
Hoeveel mensen passeren voor deze interactie eerst nog langs het onthaal ?
Om welke reden kunnen we deze interactie vandaag niet via een niet-fysiek kanaal aanbieden?
nederlandse identiteitskaart 2. Aanvraag 2. Loket (2de lijn) 7150 0 0 7150 0 0 2. Fysieke identificatie vereist
nederlandse identiteitskaart 3. Afgifte 2. Loket (2de lijn) 7150 0 0 7150 0 0 2. Fysieke identificatie vereist
nederlandse identiteitskaart 1. Informatie-verstrekking
nationaal paspoort 2. Aanvraag 2. Loket (2de lijn) 5425 0 0 5425 0 0 2. Fysieke identificatie vereist
Hoeveel interacties vinden er plaats per jaar via de verschillende kanalen?
INVENTARIS BASISGEGEVENSOplijsting Indeling Kanalen
Screening Backoffice Afspraak AS IS
Afspraak TO BE
Privacy Vaardigheden Systemen Technische ondersteuning
Betaling Risico's 1.ONTHAAL
2.FRONTOFFICE FYSIEK
3. TELEFONISCH
4. MAIL
5. WEB (digitale aanvragen)
6. BRIEF / FAX (post)
7.BACKOFFICE
Opmerking
Indien men bepaalde documenten nodig heeft om het product te verkrijgen (bv. om een geldige aanvraag te kunnen doen), is het dan mogelijk om vooraf te screenen of de persoon alle nodige documenten bij zich heeft?
Moet er na deze interactie nog een verdere verwerking (backoffice) gebeuren?
Gebeurt deze interactie al dan niet op afspraak?
Zou deze interactie i n de toekomst op afspraak kunnen?
Dient deze interactie op een discrete locatie af-gehandeld te worden?
Is er naast een basiskennis (volgen van een procedure) een specifieke vaardigheid vereist voor het afhandelen van deze interactie? Zo ja, welke?
Welke toepassingen of informatiebronnenworden gebruikt of geraadpleegd voor het afhandelen van deze interactie?
Zijn er specifieke (logistieke) hulpmiddelen nodig? Vb. betaalterminal, grote tafels, telefoon, ...
Is er een betaling bij aanvraag of afgifte van het product?
Welke zijn de belangrijkste problemen die een goede afhandeling van deze interactie in de weg kunnen staan, wat is de kans dat dit voorkomt en wat is de mogelijke impact (+maatregelen, afspraken?) ?
Hoelang duurt het eventuele onthaal vóór de interactie?
Hoelang duurt de interactie zelf?
Hoelang duurt de verwerking na de interactie?
Hebt u opmerkingen bij de basis-/ detailgegevens van deze interactie, of wil u een extra toelichting geven?
1. Ja 1. Ja ja ja ja 2. Specifieke kennis van vakgebied of regelgeving
bavak, key2 burgerzaken, key2betalen, doc4all, morpho
1. Ja 1. Ja uitval geautomatiseerde systemen; risico analyse mbt identiteitsfraude zie protocol handboek Amsterdam
? 11.0 0.0 0.0 0.0 0.0 : veld N20 fysieke handtekening verplicht; betaling verplicht, fysieke documenten verplicht
1. Ja 1. Ja 1. Ja 1. Ja 1. Ja 2. Specifieke kennis van vakgebied of regelgeving
kennissystemen 1. Ja 2. Nee uitval geautomatiseerde systemen; risico analyse mbt identiteitsfraude zie protocol handboek Amsterdam
? 4.0 0.0 0.0 0.0 0.0 : veld N25 fysieke handtekening verplicht; fysieke documenten verplicht
1. Nee, basiskennis voldoende
kennissystemen
AfhandelingstijdenTijd (min)
BASISGEGEVENSKenmerken
- Producten- Interactietype- # per kanaal- Kenmerken (bv.
Complexiteit, systeem,...)
- AHT per kanaal
HOE? RESULTAAT?
HERONTWERPWORKSHOP
1. PRODUCTENMAP
2. ‘Groene’, ‘paarse’ en ‘grijze’ producten
2de lijn (Loketten + spreekkamers) + 3de lijn (Back Office)
Balies BZ
Aanvraag paspoort
1ste lijn (receptie + telefonie + mail + administratie)Receptie
Administratie
Admin bij processen
Telefonie
Informatieverstrekking
Ondersteunende diensten
Personeelsdienst
Bonnetje
Afspraak aanmelden bij BO
Inplannen afspraak bij loket
belasting
Informatie-verstrekking
Inontvangstname stukken
Inkomende telefoon - extern
Inkomende telefoon - intern
Overige taken receptie
Doorverwijzing naar BO
Melding/aanvraag/procedurevraag
Afspraak in BAVAK maken
BAVAK
Bonnetje
Facil ity
Loket V&HSpreekkamer WMO(kamer 15)
Afhalen NIK!
Aanvraag NIK
Aanvraag rijbewijs
Afhalen rijbewijs
Afgifte eigen verklaring rijbewijs
Teruggave brondocumenten (art.
82 GBA)
Uittreksel GBA
Verklaring omtrent gedrag
Erkenning / geboorte
Huwelijke / partnerschap
Aangifte overlijden
Naturalisatie / optie
Melding binnenverhuizing
Melding vestiging
1ste inschrijving, vestiging buitenland,
hervestiging
Vertrek naar buitenland
Afgifte en aanvraag parkeervergunning
Afgifte gehandicapten-parkeerkaart
Verkiezingen
Informatie WOZ waarde!
Verzoek tot geheimhouding
Aanvraag & afgifte Art.82 GBA
Spreekkamer W&I(kamer 16)
stafdienst comunicatiedienst
Afhalen paspoort!
Aanvraag & afgifte legalisatie
handtekening
Waarmerken documenten
Aanvraag & afgifte buurtzap
Informatieverstrekking BO
Informatieverstrekking 1ste lijn
‘Intake-light’ door 1ste lijn
Aanvraag & afgifte rolstoelvoorziening
Beëindiging rolstoelvoorziening
Aanvraag & afgifte woonvoorziening
Beëindiging woonvoorziening
Aanvraag & afgifte vervoersvoorziening
Beëindiging vervoersvoorziening
Afgifte huishoudelijke verzorging
Beëindiging huihoudelijke
verzorging
Aanvraag & afgifte personenalarmering
Beëindiging personenalarmering
Aanvraag gehandi-captenparkeerkaart
Beëindiging gehandi-captenparkeerkaart
MOR
Aanvraag & afgifte bijstand (Wwb, loaw,
loaz)
Aanvraag & afgifte bijzondere bijstand/kinderopvang/LDT
Aanvraag & afgifte minimavoorzieningen
Aanvraag & afgifte inburgering
Intake SHV, budgettering en BB
Informatieverstrekking BO W&I
Informatieverstrekking 1ste lijn W&I, excl.
inburgering
Aanvraag & afgifte vergunningverlening
bouw
Informatieverstrekking APV 1ste lijn
Inzage vergunningsverlening
bouw/milieu/APV
Aanvraag & afgifte APV vergunningen
Melding handhaving bouw (light intake)
Inontvangstname aanvullende gegevens
bouw
Inontvangstname bouwvergunning
Informatieverstrekking bouw 1ste lijn
Informatieverstrekking milieu 1ste lijn
Melding handhaving bouw/milieu/APV
Aanvraag & afgifte milieuvergunning
Informatieverstrekking V&H Back Office
Melding handhaving milieu (light intake)
Melding handhaving APV (light intake)
Inontvangstname aanvullende gegevens
milieu
Inontvangstname aanvullende gegevens
APV
Informatieverstrekking parkeren 1ste lijn
bezwaar parkerenLight intake
Melding bezwaar parkeerboete
Melding handhaving parkeren
Melding handhaving parkeren (light intake)
Informatieverstrekking fietsacties 1ste lijn
bezwaar fiestactiesLight intake
Melding handhaving fiestacties
Informatieverstrekking honden 1ste lijn
bezwaar hondenLight intake
Melding bezwaar hondenboete
Melding honden
Melding honden (light intake)
Informatieverstrekking storten/huisvuil 1ste
lijn
Melding storten/huisvuil
Melding storten/huisvuil (light intake)
bezwaar storten/huisvuil
Light intake
Melding bezwaar storten/huisvuil
Opsturen van folders
Light intake bijstand (Wwb, loaw, loaz)
Light intake bijzondere bijstand/kinderopvang/
LDT
Melding minimavoorziening
adm
Aanvraag reïntegratie
Admin los van processen
Heel beperkte mailverwerking
PIM ...
SCW
Informatieverstrekking 1ste lijn
Informatieverstrekking Back Office
‘Intake-light’ door 1ste lijn voor oranje
producten
Informatie gem. Heffingen!
Balies BZ à Receptie/ Balie A en B
Afhalen NIK!
Afhalen rijbewijs
Afgifte eigen verklaring rijbewijs
Erkenning / geboorte
Huwelijke / partnerschap
Aangifte overlijden
Naturalisatie / optie
Melding binnenverhuizing
Melding vestiging
Vertrek naar buitenlandAfgifte en aanvraag parkeervergunning
Afgifte gehandicapten-parkeerkaart
Afhalen paspoort!
Aanvraag & afgifte legalisatie
handtekening
Waarmerken documenten
Informatieverstrekking 1ste lijn
‘Intake-light’ door 1ste lijn voor oranje
producten
Spreekkamer WMO (kamer 15) à Receptie/ Balie A en B
Informatieverstrekking 1ste lijn
‘Intake-light’ door 1ste lijn
Loket V&H à Receptie/ Balie A en B
Informatieverstrekking APV 1ste lijn
Melding handhaving bouw (light intake)
Inontvangstname aanvullende gegevens
bouw
Inontvangstname bouwvergunning
Informatieverstrekking bouw 1ste lijn
Informatieverstrekking milieu 1ste lijn
Melding handhaving milieu (light intake)
Melding handhaving APV (light intake)
Inontvangstname aanvullende gegevens
milieu
Inontvangstname aanvullende gegevens
APV
Informatieverstrekking parkeren 1ste lijn
bezwaar parkerenLight intake
Melding handhaving parkeren (light intake)
Informatieverstrekking fietsacties 1ste lijn
bezwaar fiestactiesLight intake
Informatieverstrekking honden 1ste lijn
bezwaar hondenLight intake
Melding honden (light intake)
Informatieverstrekking storten/huisvuil 1ste
lijn
Melding storten/huisvuil (light intake)
bezwaar storten/huisvuil
Light intake
Spreekkamer W&I (kamer 16)à Receptie/ Balie A en B
Intake SHV, budgettering en BB
Informatieverstrekking 1ste lijn W&I, excl.
inburgering
Opsturen van folders
Light intake bijstand (Wwb, loaw, loaz)
Light intake bijzondere bijstand/kinderopvang/
LDT
Melding minimavoorziening
HOE? RESULTAAT?
HERONTWERPWORKSHOP
1. PRODUCTENMAP
2de lijn (Loketten + spreekkamers) + 3de lijn (Back Office)
Balies BZ
Aanvraag paspoort
1ste lijn (receptie + telefonie + mail + administratie)Receptie
Administratie
Admin bij processen
Telefonie
Informatieverstrekking
Ondersteunende diensten
Personeelsdienst
Bonnetje
Afspraak aanmelden bij BO
Inplannen afspraak bij loket
belasting
Informatie-verstrekking
Inontvangstname stukken
Inkomende telefoon - extern
Inkomende telefoon - intern
Overige taken receptie
Doorverwijzing naar BO
Melding/aanvraag/procedurevraag
Afspraak in BAVAK maken
BAVAK
Bonnetje
Facility
Loket V&HSpreekkamer WMO(kamer 15)
Afhalen NIK!
Aanvraag NIK
Aanvraag rijbewijs
Afhalen rijbewijs
Afgifte eigen verklaring rijbewijs
Teruggave brondocumenten (art.
82 GBA)
Uittreksel GBA
Verklaring omtrent gedrag
Erkenning / geboorte
Huwelijke / partnerschap
Aangifte overlijden
Naturalisatie / optie
Melding binnenverhuizing
Melding vestiging
1ste inschrijving, vestiging buitenland,
hervestiging
Vertrek naar buitenland
Afgifte en aanvraag parkeervergunning
Afgifte gehandicapten-parkeerkaart
Verkiezingen
Informatie WOZ waarde!
Verzoek tot geheimhouding
Aanvraag & afgifte Art.82 GBA
Spreekkamer W&I(kamer 16)
stafdienst comunicatiedienst
Afhalen paspoort!
Aanvraag & afgifte legalisatie
handtekening
Waarmerken documenten
Aanvraag & afgifte buurtzap
Informatieverstrekking BO
Informatieverstrekking 1ste lijn
‘Intake-light’ door 1ste lijn
Aanvraag & afgifte rolstoelvoorziening
Beëindiging rolstoelvoorziening
Aanvraag & afgifte woonvoorziening
Beëindiging woonvoorziening
Aanvraag & afgifte vervoersvoorziening
Beëindiging vervoersvoorziening
Afgifte huishoudelijke verzorging
Beëindiging huihoudelijke
verzorging
Aanvraag & afgifte personenalarmering
Beëindiging personenalarmering
Aanvraag gehandi-captenparkeerkaart
Beëindiging gehandi-captenparkeerkaart
MOR
Aanvraag & afgifte bijstand (Wwb, loaw,
loaz)
Aanvraag & afgifte bijzondere bijstand/kinderopvang/LDT
Aanvraag & afgifte minimavoorzieningen
Aanvraag & afgifte inburgering
Intake SHV, budgettering en BB
Informatieverstrekking BO W&I
Informatieverstrekking 1ste lijn W&I, excl.
inburgering
Aanvraag & afgifte vergunningverlening
bouw
Informatieverstrekking APV 1ste lijn
Inzage vergunningsverlening
bouw/milieu/APV
Aanvraag & afgifte APV vergunningen
Melding handhaving bouw (light intake)
Inontvangstname aanvullende gegevens
bouw
Inontvangstname bouwvergunning
Informatieverstrekking bouw 1ste lijn
Informatieverstrekking milieu 1ste lijn
Melding handhaving bouw/milieu/APV
Aanvraag & afgifte milieuvergunning
Informatieverstrekking V&H Back Office
Melding handhaving milieu (light intake)
Melding handhaving APV (light intake)
Inontvangstname aanvullende gegevens
milieu
Inontvangstname aanvullende gegevens
APV
Informatieverstrekking parkeren 1ste lijn
bezwaar parkerenLight intake
Melding bezwaar parkeerboete
Melding handhaving parkeren
Melding handhaving parkeren (light intake)
Informatieverstrekking fietsacties 1ste lijn
bezwaar fiestactiesLight intake
Melding handhaving fiestacties
Informatieverstrekking honden 1ste lijn
bezwaar hondenLight intake
Melding bezwaar hondenboete
Melding honden
Melding honden (light intake)
Informatieverstrekking storten/huisvuil 1ste
lijn
Melding storten/huisvuil
Melding storten/huisvuil (light intake)
bezwaar storten/huisvuil
Light intake
Melding bezwaar storten/huisvuil
Opsturen van folders
Light intake bijstand (Wwb, loaw, loaz)
Light intake bijzondere bijstand/kinderopvang/
LDT
Melding minimavoorziening
adm
Aanvraag reïntegratie
Admin los van processen
Heel beperkte mailverwerking
PIM ...
SCW
Informatieverstrekking 1ste lijn
Informatieverstrekking Back Office
‘Intake-light’ door 1ste lijn voor oranje
producten
Informatie gem. Heffingen!