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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE AR DIGITAL NA EMPRESA DE
CORREIOS
Por: Alexandre Graciano
Orientador
Prof. Nelsom Magalhaes
Rio de Janeiro
2014.
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE AR DIGITAL NA EMPRESA DE
CORREIOS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Logística Empresarial.
Por: Alexandre Graciano.
3
AGRADECIMENTOS
A todos os autores, corpo docente do
Instituto AVM, ao professor e orientador
Nelsom Magalhães pela revisão dos
textos e formatação.
4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho, primeiramente a
Deus e aos meus familiares.
5
RESUMO
A presente pesquisa contextualiza a importância do serviço do acompanhamento de recebimento de objetos postados nos correios, desde o
processo inicial até a sua entrega ao destinatário. Demonstrar por meio de
pesquisa de Satisfação a Imagem Institucional dos correios, realizada pela
ultima vez em 2012 e encomendada pelo Grupo Mercadológica, e através da
pesquisa demonstrar o grau de satisfação de seus clientes. A pesquisa foi
realizada em todos os Estados brasileiros. Contextualizar a preocupação dos
correios no sentindo de dar segurança aos clientes para que o próprio cliente
tenha os meios necessários para acompanhar de casa, a entrega do seu
produto com total segurança. Todos seus produtos postados sempre foi o
cliente, por esta razão, procura-se investir fortemente na logística de serviços,
estabelecendo prazos e critérios para a entrega de objetos qualificados, para
tanto, os correios criou o AR Digital o serviço de acompanhamento de
recebimento de objetos, o cliente poderá solicitar este serviço, garantindo
assim, que o objeto possa chegar exatamente na mão do destinatário, dai o
remetente poderá receber o comprovante de que o serviço foi feito cumprindo
todos os prazos de entrega. Para facilitar a pesquisa, a empresa de correios
criou códigos com treze dígitos, dois pares de letras iniciais e dois pares de
letras finais entre os pares de letras terão sempre nove números. As letras
inicias, representam o tipo de serviço solicitado pelo cliente e os pares finais,
são a localidade de origem de postagem do objeto.
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METODOLOGIA
Para atingir estes objetivos utilizou-se a pesquisa bibliográfica por meio
de revisão de pesquisa utilizando material público, devidamente autorizado,
com fontes identificadas que irão auxiliar na comprovação das vantagens dos
serviços dos correios.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Definição de certificação e ar digital 13
CAPÍTULO II
Aviso de Recebimento (AR) 28
CAPÍTULO III
Manual de Distribuição e Coleta
Mandis, modulo 4, capítulo 3 34
CONCLUSÃO 42
ANEXO 44
BIBLIOGRAFIA 47
ÍNDICE 48
8
INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como objetivo, analisar, a importância dos
serviços de acompanhamento de recebimento de encomendas (AR). Será
identificada a ferramenta que o correio utiliza para fazer todo o processo de
acompanhamento, o SGD. Identificaremos as funcionalidades do Sistema de
Gerenciamento Eletrônico de Documentos (SGD) que auxiliam os gestores na
gestão da qualidade do serviço AR Digitais, os principais indicadores que
medem a qualidade operacional do AR Digital e citar as consequências do não
atendimento das metas nos indicadores do AR Digital. Também, iremos
identificar a existência de irregularidades a serem tratadas no fluxo operacional
do AR digital; e citar as consequências do não tratamento de irregularidades. E
fecharemos esta pesquisa identificando a ocorrência de AR Digital mal
encaminhado, verificaremos o relatório com as informações dos ARs Digitais
mal encaminhados e citaremos a consequência de objeto com AR Digital mal
encaminhado.
No primeiro capítulo, vamos verificar quando o AR Digital criado,
definições e importância para a empresa e seus clientes. Também
verificaremos qual é o modelo de AR Digital, o que são Autoridades
Certificadoras (AC), o que são Autoridades de Registro (AR), o que é AR
Correios, tipos de AR e Certificação Digital.
No segundo capítulo, iremos analisar o Sistema de Gerenciamento
Eletrônico de Documentos (SGD) da Empresa de Correios e Telégrafos; Os
Relatórios de indicadores de qualidade do AR Digital; Prazos de
Encaminhamento do AR Digital para digitação; Qualidade do Preenchimento do
AR; Quais as consequências das pendências de baixa de objetos; e as
consequências do não Atendimento das metas nos indicadores do AR Digital.
No Terceiro capítulo, De acordo com Kotler (1993) varejo é conceituado como
sendo todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços
9
diretamente envolvidos na venda de bens ou serviços diretamente aos
consumidores finais para seu uso pessoal, não relacionado a negócios. Muitas
instituições – fabricantes, atacadistas, varejistas – fazem varejo. Mas a maior
parte do varejo é feita pelos varejistas – negócios cujas vendas vêm
primariamente do varejo. E, embora a maioria do varejo seja feita por lojas de
vendas a varejo, recentemente o varejo sem lojas – vendas por mala direta, por
telefone, por contatos de porta-em-porta, por máquinas automáticas, por vários
meios eletrônicos – tem crescido de maneira explosiva. As lojas de varejo
podem ser classificadas por:
• Volume de serviços que proporcionam self-service, serviço limitado ou
serviço pleno;
• Linha de produto vendida: lojas de especialidades, lojas de
departamentos, supermercados, lojas de conveniência, lojas mistas,
superlojas, hipermercados e negócios de serviços;
• Preço relativo: lojas de desconto, lojas de fabricantes e catalog
showrooms;
• Controle de distribuidores: redes corporativas, redes voluntárias e
cooperativas de varejo, cooperativas de consumidores, organizações de
franchising e conglomerados de comercialização;
• E agrupamento de lojas: centros comerciais e shopping centers.
Embora a maioria dos produtos e serviços seja vendida através de
lojas, o varejo sem lojas tem crescido muito mais rapidamente do que as lojas
de varejo. O varejo sem loja responde hoje por mais de 14% de todas as
compras de clientes. O varejo sem loja consiste em marketing direto (mala
direta, catálogo, telemarketing, marketing pela televisão e compra eletrônica),
vendas de porta em porta e vendas automáticas.
No primeiro capitulo, iremos verificar as definições e conceptualizações de
logística de distribuição e custos por alguns autores, também verificaremos o
que é custo e distribuição, o conceito de margem de contribuição definido por
Martin Cristopher.
Já no segundo capítulo, vamos verificar como atingir a eficiência no
varejo, tendo em vista que, Hoje já não é mais possível abrir uma loja de
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especialidades, numa região de muito movimento, que pratique margens
elevadas, mesmo que seja de muito bom gosto e tenha clientes sofisticados.
voltar no tempo e relembrar do tempo da caderneta, o tempo em que os
clientes eram tratados com respeito, chamados pelo nome, atendidos em casa,
hoje, muitas coisas mudaram, devido ao crescente numeroso de clientes, nem
sempre da para ir de porta em porta para atender os clientes, mais os clientes
estão dispostos a ir até a empresa, mais não apenas para comprar mais para
ser bem tratados também. Veremos também alguns exemplos de alguns
países que, com o crescente aumento da infração, muitos comércios
quebraram e os que sobrevivem, estão voltando no tempo e a tão esquecida
caderneta, novamente voltou a ser aliada dos empresários.
No terceiro capitulo veremos como as empresas estão
respondendo as reclamações dos clientes veremos também uma estatística de
atendimento, quais empresas atendem mais e quais deixam a desejar. O
consultor e palestrante Mario Persona dá algumas dicas de treinamento, para
os funcionários atenderem melhor seus clientes.
No quarto capitulo veremos as propostas sugeridas, com a participação
de algumas empresas, também o softwares de CRM (Customer Relationship
Management), é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o
conhecimento coletivo sobre clientes, um histórico completo sobre todos os
passos dados pelo cliente com relação à empresa facilitando o atendimento
rápido e preciso ao cliente. Os clientes não agüentam mais a falta de respeito
com relação a prazo de entrega, qualidade e produto que após comprar, no ato
da entrega, descobrem que o produto veio trocado, com defeito, modelo
diferente ou inferior àquilo que desejava receber. Outra coisa que não agrada o
cliente é o prazo de entrega, as empresas se comprometem em fazer a entrega
em um determinado prazo, e o produto chega dia bem depois do combinado.
Quando solicitamos reparo ou troca, a situação se torna muito pior ainda, pois
as negociações por telefone são sempre muito complicadas e exaustivas, as
dificuldades começam na ligação que quase sempre demoram muito para ser
completada e quando isso acontece, o atendente que nos atendeu, nos
passam para outro e esse outro ainda para outro e todas às vezes com pedido
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de espera de no mínimo três minutos. Ao final quando alguém resolve nos
atender, nos faz um enorme questionamento, como se, nós clientes antigos,
estivéssemos fazendo compras pela primeira vez. Ao terminar de formalizar a
solicitação, o próximo passo é esperar pela boa vontade da empresa enviar um
representante para fazer o reparo ou troca do produto. Muitas vezes o próprio
cliente precisa ir até a loja fazer a troca.
O atendimento para fazer uma troca ou reparo do produto, nunca é o
mesmo que o da compra, neste caso, o vendedor é frio e totalmente
preocupado com aquele cliente que está querendo efetuar uma compra, pois
este é o que irá garantir sua comissão, mesmo quando somos atendido pelo
mesmo vendedor. Eles não nos vêem da mesma forma e não nos dão a
mesma atenção. Eles se esquecem de que cliente insatisfeito pode cancelar a
compra não comprar mais naquela loja e até abrir um processo contra a loja,
tudo isso pela má conduta da empresa e dos seus funcionários.
Existe a preocupação em vender, mais falta à preocupação em
finalizar a venda, que nem sempre é quando o cliente sai da loja. Depois que o
cliente finaliza sua compra dentro da loja, começa a segunda parte, que é a
prioridade de entrega dentro do prazo e todo o cuidado com a mercadoria
desde a forma que ela será embalada até o cuidado com o transporte, pois
muitos dos danos causados a mercadoria está relacionada com o transporte. O
próprio conceito de cliente também se expandiu. Cliente não significa apenas
quem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços,
incluindo pacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no
sistema viário. Também significa do Lat. cliente, protegido. s. 2 gén., plebeu
que, entre os Romanos, vivia da proteção e favores do patrício;pessoa
protegida;apaziguado;doente em relação ao médico;constituinte em relação ao
advogado ou ao procurador;freguês.
É preciso cuidar bem dos seus clientes, para que eles se tornem cliente
amigo, cliente estrelas, para isso é preciso também saber ouvir, as
reclamações, pois elas podem ser um grande presente para aquele empresário
com grande determinação de investimento e crescimento. Sem o cliente, não
12
se tem uma empresa, e uma empresa que não pensa no seu cliente, não
cresce e sua tendência é com certeza a falência.
13
CAPÍTULO I
DEFINIÇÃO DE CERTIFICAÇÃO E AR DIGITAL
A Certificação Digital é um arquivo eletrônico que acompanha um
documento assinado digitalmente e cujo conteúdo é criptografado. Ela contém
informações que identificam a empresa e/ou pessoa com quem se está
tratando na Internet. Um documento eletrônico que possui Certificação Digital
tem garantia de autenticidade de origem e autoria, de integridade de conteúdo,
de confidencialidade e de irretratabilidade, ou seja, de que a transação, depois
de efetuada, não pode ser negada por nenhuma das partes.
Certificação Digital é o equivalente eletrônico de carteiras de identidade,
passaportes e cartões de associados. Você pode apresentar uma Identificação
Digital eletronicamente para provar sua identidade ou seu direito a acessar
informações ou serviços on-line. Identificações Digitais, também conhecidas
como Certificados Digitais, vinculam uma identidade a um par de chaves
eletrônicas que pode ser usado para criptografar e assinar informações digitais.
Uma Identificação Digital torna possível verificar o direito de alguém utilizar
determinada chave, ajudando a evitar a falsificação de chaves para uso por
impostores. Usadas com a criptografia, Identificações Digitais fornecem uma
solução de segurança mais completa, garantindo a identidade de todos os
envolvidos em uma transação.
A expressão X.509.V3 nada mais é do que o modelo (X509) e a versão
do seu certificado digital (Versão 3). Um certificado padrão X.509 vários
campos de dados, dentre eles: Número de série, Tipo de algoritmo, Nome do
titular, Nome do emitente, Período de validade, Informações de chave pública
da entidade e assinatura da AC. Assim, todos os certificados comercializados
pelos Correios são do tipo X.509.V3. Através da Medida Provisória nº 2.200-2,
de 2001, foi criada a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil
para garantir a autenticidade, a integridade e a validade jurídica de documentos
em forma eletrônica, das aplicações de suporte e das aplicações habilitadas
14
que utilizem certificados digitais, bem como a realização de transações
eletrônicas seguras. De acordo com a medida provisória, a ICP-Brasil irá
utilizar-se de criptografia assimétrica com uma estrutura hierárquica e o
algoritmo matemático utilizado para criptografia deve empregar tecnologia
nacional. A tramitação de documento eletrônico oficial somente ocorrerá
quando devidamente certificado por empresa integrante da infra-estrutura
governamental e classificado quanto ao seu nível de segurança. Essa nova
modalidade de documentos não exclui nem se sobrepõe aos documentos
utilizados atualmente. São equivalentes e isonômicos. Isto é, o sistema de
certificação eletrônica não introduz conceitos novos nas transações, apenas
estabelece equivalência e isonomia legal entre os documentos produzidos e
obtidos eletronicamente e os documentos firmados em papel, desde que
certificados na ICP- Brasil. Isto significa que as certificações realizadas por
entidades certificadoras não vinculadas à ICP-Brasil poderão continuar sendo
feitas. Nessa condição, ao certificar determinado documento, as entidades o
atestam quanto à sua autenticidade e integridade, de modo semelhante a uma
testemunha. Já no caso de uma entidade certificadora vinculada ao sistema
ICP-Brasil, seus documentos gozarão de uma presunção de autenticidade
derivada da lei. A ICP-Brasil é composta por uma Autoridade Gestora de
Políticas (AGP) e pela cadeia de autoridades certificadoras, que é composta
pela Autoridade Certificadora Raiz - AC-Raiz, que é o Instituto Nacional de
Tecnologia da Informação - ITI, pelas Autoridades Certificadoras - AC e pelas
Autoridades de Registro - AR. As ACs são entidades devidamente
credenciadas à AC-Raiz, e têm a função de emitir, expedir, distribuir, revogar e
gerenciar os certificados digitais, vinculando pares de chaves criptográficas ao
respectivo titular, bem como colocar à disposição dos usuários listas de
certificados revogados e outras informações pertinentes, além de manter
registro de todas as suas operações. O par de chaves criptográficas será
gerado sempre pelo seu próprio titular, e sua Chave Privada será de seu
exclusivo controle, uso e conhecimento.
São entidades vinculadas a uma determinada Autoridade Certificadora,
com as funções de identificar os titulares dos certificados digitais e aprovarem
15
as solicitações de certificados, para que os titulares possam baixar seus
certificados. É um serviço desempenhado por Agentes de Registro. As
Agências dos Correios são Autoridade de Registro da Autoridade Certificadora
do SERPRO-RFB. A Autoridade Certificadora do SERPRO-RFB (AC Serpro-
RFB) é uma Autoridade Certificadora vinculada à Receita Federal credenciada
pela ICP-Brasil e autorizada a emitir certificados digitais e-CPF e e-CNPJ,
respectivamente para pessoas físicas e jurídicas.
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos é uma Autoridade de
Registro, devidamente vinculada a AC SERPRO-RFB, e autorizada a tratar as
solicitações de certificados digitais e-CPF e e-CNPJ, autenticando a identidade
ou outras credenciais dos titulares, e podem aprovar ou rejeitar a solicitação.
Para conhecer as Agências dos Correios que estão credenciadas a prestar
esse serviço, basta ir a uma agencia mais próxima e solicitar ou poderá ser
verificado também, através do site dos correios. Segundo a Medida Provisória
nº 2.200-2, em seu artigo 10, § 1º: as declarações constantes dos documentos
em forma eletrônica, produzidos com a utilização de certificação digital de uma
autoridade certificadora vinculada à ICP-Brasil, presumem-se verdadeiras em
relação aos signatários, na forma do art. 131 da Lei nº 3.071, de 1º de janeiro
de 1916 - Código Civil. A mesma Medida Provisória nº 2.200-2, não obsta a
utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de
documentos em forma eletrônica, desde que admitido entre as partes como
válido ou aceito pela pessoa a quem for oposto o documento. Entretanto,
segundo o Decreto nº 3.996, em seu artigo 3º - A, as aplicações utilizados no
âmbito da Administração Pública Federal que admitirem o uso de certificado
digital de um determinado tipo contemplado pela ICP-Brasil devem aceitar
qualquer certificado de mesmo tipo, ou com requisitos de segurança mais
rigorosos, emitido por qualquer AC integrante da ICP-Brasil?. Portanto, se for
necessário interagir com as aplicações de Governo Eletrônico, os usuários
devem procurar certificados que estejam no padrão ICP-Brasil. Uma
Declaração de Práticas de Certificação (DPC) é o documento que contém as
práticas e atividades que uma AC implementa para emitir certificados. É
identificada por "Declaração de Práticas de Certificação da Autoridade
16
Certificadora do SERPRO-RFB - DPC da AC Serpro-RFB". A DPC da AC
Serpro-RFB descreve as práticas que a AC Serpro-RFB utiliza ao emitir e
administrar certificados sob a hierarquia da AC-RFB no âmbito da ICP-Brasil.
Esta DPC é escrita para suportar o uso dos certificados da AC Serpro-RFB sob
a hierarquia da AC-RFB no âmbito da ICP-Brasil. As Políticas de Certificado
implementadas pela AC Serpro-RFB, estão disponíveis no endereço:
https://certificados.serpro.gov.br/arserpro/, e são:
1) Política de Certificado SERPRO-RFB do Tipo A1;
2) Política de Certificado SERPRO-RFB do Tipo A3.
Este termo, que o contratante deverá assinar como condição para
receber seu certificado digital, exprime as responsabilidades assumidas pelo
futuro titular do certificado digital, estabelecendo, portanto as condições para o
uso do certificado digital pleiteado. Ao assinar o termo, o contratante se
compromete legalmente a responder pelo certificado digital adquirido, em
conformidade com as resoluções vigentes. Qualquer cidadão, seja pessoa
física ou jurídica, pode adquirir um certificado digital para realizar suas
transações pela internet com segurança, conforme a necessidade, podem ser
emitidos e-CPF, e-CNPJ, além dos certificados para equipamentos ou
aplicações (e-SERVIDOR), modalidade que o Correios não comercializa.
Durante a solicitação de um certificado digital, feita pelo interessado em seu
computador, é necessário informar os dados:
a) CPF para os interessados em certificados digitais e-CPF, e
b) CNPJ da empresa e CPF do seu responsável perante a Receita Federal,
para os interessados em certificados digitais e-CNPJ. Esses dados são
validados na base de dados da Receita Federal do Brasil e, necessariamente
devem ser os mesmos dados apresentados nos documentos dos interessados,
durante a validação presencial, que ocorrerá em uma Agência Credenciada dos
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Correios. Se os dados informados pelo sistema, durante a solicitação do
certificado, estiverem diferentes da documentação apresentada, poderão ser
apresentadas cópias da certidão de casamento, com averbação de divórcio, se
for o caso, para comprovar a alteração de nomes. Titulares de Certificados são
as entidades - pessoas físicas ou jurídicas, autorizados pela AR Correios,
responsável a receber um certificado digital emitido pela AC Serpro-RFB, tanto
para sua própria utilização ou para utilização em equipamentos e aplicações.
16 - Quais são as obrigações de Titulares de Certificados?
Titulares de Certificados sob esta DPC cumprem as seguintes obrigações:
1) Fornecer, de modo completo e preciso, todas as informações necessárias
para sua identificação;
2) Garantir a proteção e o sigilo de suas Chaves Privadas, senhas e
dispositivos criptográficos de acordo com as recomendações previstas na PC
correspondente;
3) Utilizar os seus certificados e Chaves Privadas de modo apropriado,
conforme o previsto na PC correspondente;
4) Conhecer os seus direitos e obrigações, contemplados pela DPC, pela PC
correspondente e por outros documentos aplicáveis da ICP-Brasil;
5) Notificar imediatamente a AR de qualquer erro ou defeito nos certificados ,
ou de qualquer mudança subsequente na informação do certificado;
6) Informar à ACSerpro-RFB, através de sua AR, qualquer comprometimento
de sua Chave Privada e solicitar a imediata revogação do certificado
correspondente;
7) Assinar o Termo de Adesão e Responsabilidade ou de Adesão e Titularidade
do certificado descrito na PC implementada pela AC Serpro-RFB.
Considera-se Usuário de Certificado Digital a entidade que confia no teor,
validade e aplicabilidade do certificado digital. Constituem direitos do Usuário
de Certificado Digital:
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1. Recusar a utilização do certificado digital para fins diversos dos previstos na
Política de Certificação (https://certificados.serpro.gov.br/arserpro/)
correspondente;
2. Verificar, a qualquer tempo, a validade do certificado digital. Um certificado
digital emitido pela ACSerpro-RFB é considerado válido quando:
- Não constar da LCR (Lista de Certificados Digitais Revogados) da AC Serpro-
RFB;
- Não estiver expirado;
- Puder ser verificado com o uso de certificado digital válido da AC Serpro-RFB.
3. O não exercício desses direitos não afasta a responsabilidade da AC Serpro-
RFB e do titular do certificado digital.
Em aplicações como confirmação de identidade para acessar um serviço via
página web (por exemplo, a aplicação e-CAC Centro de Atendimento Virtual da
Receita Federal do Brasil), correio eletrônico, diversas transações on-line,
acesso a informações eletrônicas, cifração de chaves de sessão e assinatura
de documentos eletrônicos.
O AR Digital É o serviço adicional que, por meio do preenchimento de
formulário próprio, físico ou digital, permite comprovar, junto ao remetente, a
entrega do objeto, em todo o território nacional, podendo ser utilizado este
serviço, por qualquer pessoa física ou jurídica, com ou sem contrato. O
formulário do AR é devolvido ao remetente com a assinatura da pessoa que
recebeu o objeto, pode ser utilizado nas postagens de Cartas, Cartão Postal,
Impressos, Mala Direta Postal, e Encomendas (PAC e SEDEX). É importante
utilizar esse tipo de serviço para que em caso de Validade jurídica para
demonstração do recebimento do objeto postal ao qual se vincula. Existe
também a disponibilização de modelos diferenciados de AR, para clientes a
faturar. O serviço está disponível em todas as Agências de Correios e, para
pessoas jurídicas, também poderá ser adquirido por meio de contrato ou por
meio de Contato à nossos representantes comerciais. O pagamento Serviço
AR Digital é prestado, exclusivamente, a faturar, juntamente com a fatura dos
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serviços prestados, por meio do contrato. O preço do serviço será o mesmo
atribuído ao serviço convencional, O prazo previsto para a devolução do AR, no
âmbito nacional, será o mesmo estabelecido para os objetos simples urgentes
(Carta não comercial, Aerograma Nacional e Cartão Postal), contando a partir
da data de assinatura do Aviso de Recebimento pelo recebedor do objeto. O
AR somente poderá ser utilizado junto a objetos registrados, é imprescindível o
preenchimento correto de todos os campos do formulário do AR, especialmente
os campos destinados aos dados do remetente e do destinatário. Dados
incompletos e/ou incorretos atrasam ou mesmo impedem a devolução do AR.
Seu AR Digital, poderá ser rastreado desde o momento da solicitação do
serviço, até a entrega ao destinatário, O rastreamento do objeto postado nos Correios poderá ser realizado se você tiver o código identificador à disposição.
Este código, presente no ticket comprovante de postagem, é composto por 13
dígitos alfanuméricos, organizados da seguinte forma, Ex: SS123456789BR.
Remessas internacionais econômicas, prioritárias e Sur Postal Expresso
(código do objeto iniciado com "XR, RB, RC, RI ou RE" e terminado com "BR"),
não dispõem de rastreamento eletrônico fora do território brasileiro. Para
obtenção de informação sobre a entrega desses objetos no país de destino, é
possível efetuar-se o pedido de informação, após o término do prazo estimado
de entrega, disponível no link Fale com os Correios disponibilizados dentro do
site dos correios. As informações sobre os objetos ficarão disponíveis pelo
período de 3 meses após a postagem. O correios tem vários códigos de
rastreamento usados internacionalmente e nacionalmente para vários tipos de
encomendas diferentes. Entender um pouco sobre estes códigos poderá
ajudar o cliente a saber de onde vem uma encomenda, se a pessoa
encomendou pelo tipo de envio pelo qual você pagou e até alguns problemas
que você poderá enfrentar com a alfândega, quando o envio for internacional.
Em âmbito nacional, os Correios dão maior importância para encomendas
SEDEX. Se o código não corresponder a uma encomenda SEDEX, e você
pagou por este tipo de envio, primeiro o vendedor embolsou a diferença e
segundo, seu pacote será tratado com menos prioridade. Além de demorar
20
mais, outros serviços dos Correios não tem o “seguro nativo” que o SEDEX
tem, sem custos adicionais.
Em âmbito internacional, é mais importante ainda o tipo de encomenda.
Encomendas do tipo EMS (Express Mail) tem prioridade através de um acordo
entre os correios do mundo inteiro. Além disso, quando calculado o valor dos
impostos, o valor pago por encomendas EMS não entram no cálculo dos
impostos, ao contrário de todos os outros tipos de encomenda, nas quais o
valor do envio entra no cálculo do valor total para os impostos. Pelo site dos
correios, dá para acompanhar praticamente todos os números de rastreamento
oficiais internacionais, já que existe um tipo de “sistema integrado” entre os
correios mundiais. São muitos códigos. Vamos postar todos aqui, como forma
de informação e consulta, mas vamos explicar a fundo apenas os mais
importantes, com alguns comentários:
AL – AGENTES DE LEITURA
AR – AVISO DE RECEBIMENTO
AS – ENCOMENDA PAC – AÇÃO SOCIAL
CA – OBJETO INTERNACIONAL
CB – OBJETO INTERNACIONAL
CC – COLIS POSTAUX
CE – CHEQUE CORREIOS
CF – OBJETO INTERNACIONAL
CG – OBJETO INTERNACIONAL
CH – OBJETO INTERNACIONAL
CI – OBJETO INTERNACIONAL
CJ – REGISTRADO INTERNACIONAL
CK – OBJETO INTERNACIONAL
CL – OBJETO INTERNACIONAL
CM – OBJETO INTERNACIONAL
CN – OBJETO INTERNACIONAL
CO – OBJETO INTERNACIONAL
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CP – COLIS POSTAUX – Encomenda postal internacional (Colis Postaux- CP)
é a remessa com peso de até 30 kg, acompanhada de Boletim de Expedição e
da Declaração para a Alfândega (pode ser aberta pela fiscalização sem a
presença ou autorização do destinatário). 99% de garantia que vai ser taxado
na alfândega, estando dentro da taxa de amostragem ou não, principalmente
quando proveniente da China.
CQ – OBJETO INTERNACIONAL
CR – CARTA REGISTRADA SEM VALOR DECLARADO
CS – OBJETO INTERNACIONAL
CT – OBJETO INTERNACIONAL
CU – OBJETO INTERNACIONAL
CV – REGISTRADO INTERNACIONAL
CW – OBJETO INTERNACIONAL
CX – OBJETO INTERNACIONAL
CY – OBJETO INTERNACIONAL
CZ – OBJETO INTERNACIONAL
DA – REM EXPRES COM AR DIGITAL
DB – REM EXPRES COM AR DIGITAL BRADESCO
DC – REM EXPRESSA CRLV/CRV/CNH e NOTIFICAÇÃO
DD – DEVOLUÇÃO
DE – DOCUMENTOS DE REMESSA EXPRESSA TALÃO E CARTÃO C/ AR
DF – E-SEDEX (LÓGICO)
DI – REM EXPRES COM AR DIGITAL ITAU
DL – ENCOMENDA SEDEX (LÓGICO)
DP – REM EXPRES COM AR DIGITAL PRF
DS – REM EXPRES COM AR DIGITAL SANTANDER
DT – REMESSA ECON.SEG.TRANSITO C/AR DIGITAL
DX – ENCOMENDA SEDEX 10 (LÓGICO)
EA – OBJETO INTERNACIONAL
EB – SEDEX INTERNACIONAL – EMS
EC – ENCOMENDA PAC
ED – OBJETO INTERNACIONAL
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EE – SEDEX INTERNACIONAL – EMS – Importantíssimo este tipo de
encomenda, principalmente para quem está encomendando da China ou outro
país asiático. Se você quer pagar menos impostos ao não contabilizar o envio,
este é o tipo de código que você deve procurar nas encomendas
internacionais que você faz.
EF – OBJETO INTERNACIONAL
EG – OBJETO INTERNACIONAL
EH – ENCOMENDA NORMAL COM AR DIGITAL
EI – OBJETO INTERNACIONAL
EJ – ENCOMENDA INTERNACIONAL
EK – OBJETO INTERNACIONAL
EL – OBJETO INTERNACIONAL
EM – OBJETO INTERNACIONAL
EN – ENCOMENDA NORMAL NACIONAL
EO – OBJETO INTERNACIONAL
EP – OBJETO INTERNACIONAL
EQ – ENCOMENDA SERVIÇO NÃO EXPRESSA ECT
ER – REGISTRADO
ES – e-SEDEX
ET – OBJETO INTERNACIONAL
EU – OBJETO INTERNACIONAL
EV – OBJETO INTERNACIONAL
EW – OBJETO INTERNACIONAL
EX – OBJETO INTERNACIONAL
EY – OBJETO INTERNACIONAL
EZ – OBJETO INTERNACIONAL
FA – FAC REGISTRATO (LÓGICO)
FE – ENCOMENDA FNDE
FF – REGISTRADO DETRAN
FH – REGISTRADO FAC COM AR DIGITAL
FM – REGISTRADO – FAC MONITORADO
FR – REGISTRADO FAC
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IA – INTEGRADA AVULSA
IC – INTEGRADA A COBRAR
ID – INTEGRADA DEVOLUCAO DE DOCUMENTO
IE – INTEGRADA ESPECIAL
IF – CPF
II – INTEGRADA INTERNO
IK – INTEGRADA COM COLETA SIMULTANEA
IM – INTEGRADA MEDICAMENTOS
IN – OBJ DE CORRESP E EMS REC EXTERIOR
IP – INTEGRADA PROGRAMADA
IR – IMPRESSO REGISTRADO
IS – INTEGRADA STANDARD
IT – INTEGRADO TERMOLÁBIL
IU – INTEGRADA URGENTE
JA – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL
JB – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL
JC – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL
JD – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL
JE – REMESSA ECONÔMICA C/AR DIGITAL
JG R- EGISTRATO AGÊNCIA (FÍSICO)
JJ – REGISTRADO JUSTIÇA
JL – OBJETO REGISTRADO (LÓGICO)
JM – MALA DIRETA POSTAL ESPECIAL (LÓGICO)
LA – LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA – ENCOMENDA SEDEX
(AGÊNCIA) – Todos os códigos de lógistica reversa estão envolvidos,
principalmente, com a devolução, troca ou reparos de produtos comprados
online. A exemplo, um amigo retornou um celular que comprou porque se
arrependeu da compra através da logística reversa.
LB LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA – ENCOMENDA E-SEDEX
(AGÊNCIA)
LC – CARTA EXPRESSA
LE – LOGÍSTICA REVERSA ECONOMICA
24
LP – LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA – ENCOMENDA PAC (AGÊNCIA)
LS – LOGISTICA REVERSA SEDEX
LV – LOGISTICA REVERSA EXPRESSA
LX – CARTA EXPRESSA
LY – CARTA EXPRESSA
MA – SERVIÇOS ADICIONAIS
MB – TELEGRAMA DE BALCÃO
MC – MALOTE CORPORATIVO
ME – TELEGRAMA
MF – TELEGRAMA FONADO
MI – TELEGRAMA INTERFACE
MK – TELEGRAMA ESCRITÓRIO
MM – TELEGRAMA GRANDES CLIENTES
MP – TELEGRAMA PRÉ-PAGO
MS – ENCOMENDA SAUDE
MT – TELEGRAMA VIA TELEMAIL
MW – TELEGRAMA CORPORATIVO
MY – TELEGRAMA INTERNACIONAL ENTRANTE
MZ – TELEGRAMA VIA CORREIOS ON LINE
PA – PASSAPORTE
PB – ENCOMENDA PAC (Encomenda da linha econômica para o envio
exclusivo de mercadoria)
PC – ENCOMENDA PAC A COBRAR – Vale lembrar que você não pode
verificar o produto antes de fazer o pagamento dele. Ou seja, se um vendedor
te oferecer o PAC a Cobrar como forma de segurança, não se garanta apenas
com isso. Prefira formas de pagamento online, pelas quais você pode ter seu
dinheiro de volta, como o PagSeguro e o MercadoPago.
PD – ENCOMENDA PAC – NÃO URGENTE
PF – PASSAPORTE
PG – ENCOMENDA PAC (ETIQUETA FÍSICA)
PH – ENCOMENDA PAC (ETIQUETA LÓGICA)
PR – REEMBOLSO POSTAL – CLIENTE AVULSO
25
RA – REGISTRADO PRIORITÁRIO
RB – CARTA REGISTRADA
RC – CARTA REGISTRADA COM VALOR DECLARADO
RD – REMESSA ECONOMICA DETRAN
RE – REGISTRADO ECONÔMICO
RF – OBJETO DA RECEITA FEDERAL
RG – REGISTRADO DO SISTEMA SARA
RH – REGISTRADO COM AR DIGITAL
RI – REGISTRADO PRIORITÁRIO
RJ – REGISTRADO AGÊNCIA
RK – REGISTRADO AGÊNCIA
RL – REGISTRADO LÓGICO
RM – REGISTRADO AGÊNCIA
RN – REGISTRADO AGÊNCIA
RO – REGISTRADO AGÊNCIA
RP – REEMBOLSO POSTAL – CLIENTE INSCRITO
RQ – REGISTRADO AGÊNCIA
RR – CARTA REGISTRADA SEM VALOR DECLARADO
RS – REGISTRADO LÓGICO
RT – REM ECON TALAO/CARTAO SEM AR DIGITAL
RU – REGISTRADO SERVIÇO ECT
RV – REM ECON CRLV/CRV/CNH COM AR DIGITAL
RY – REM ECON TALAO/CARTAO COM AR DIGITAL
RZ – REGISTRADO
SA – SEDEX ANOREG
SB – SEDEX 10 AGÊNCIA (FÍSICO)- Normalmente, durante o rastreamento de
encomendas SEDEX 10, o horário que vai aparecer no site de rastreamento é
o horário de entrega da encomenda. Vale lembrar também que o SEDEX 10
não existe para todos os destinos, sendo bem limitado em opções.
SC – SEDEX A COBRAR
SD – REMESSA EXPRESSA DETRAN
SE – ENCOMENDA SEDEX
26
SF – SEDEX AGÊNCIA
SG – SEDEX DO SISTEMA SARA
SI – SEDEX AGÊNCIA
SJ – SEDEX HOJE
SK – SEDEX AGÊNCIA
SL – SEDEX LÓGICO
SM – SEDEX MESMO DIA
SN – SEDEX COM VALOR DECLARADO
SO – SEDEX AGÊNCIA
SP – SEDEX PRÉ-FRANQUEADO
SQ – SEDEX
SR – SEDEX
SS – SEDEX FÍSICO
ST – REM EXPRES TALAO/CARTAO SEM AR DIGITAL
SU – ENCOMENDA SERVIÇO EXPRESSA ECT
SV – REM EXPRES CRLV/CRV/CNH COM AR DIGITAL
SW – e-SEDEX
SX – SEDEX 10
SY – REM EXPRES TALAO/CARTAO COM AR DIGITAL
SZ – SEDEX AGÊNCIA
TE – TESTE (OBJETO PARA TREINAMENTO)
TS – TESTE (OBJETO PARA TREINAMENTO)
VA -ENCOMENDAS COM VALOR DECLARADO
VC – ENCOMENDAS
VD – ENCOMENDAS COM VALOR DECLARADO
VE – ENCOMENDAS
VF – ENCOMENDAS COM VALOR DECLARADO
XM – SEDEX MUNDI – O envio mais rápido dos Correios brasileiros. É
também o serviço mais caro. Se você quer economizar mas ainda ter
segurança, é só pedir na agência para enviarem por EMS, que é tão seguro e
tão rápido quanto o Sedex Mundi, só que mais barato.
XR – ENCOMENDA SUR POSTAL EXPRESSO
27
XX – ENCOMENDA SUR POSTAL 24 HORAS
Considerações
Encomendas com valor declarado normalmente tem algum tipo de seguro. Os
códigos aqui mostrados aparecem antes dos números e depois dos números
há duas letras, que significam o país de origem da encomenda, tal como CN
para China, KR para Coréia e US para os EUA. Vale lembrar que rastrear sua
encomenda constantemente é importante para garantir que ela chegue no
destino certo e que você saiba o que está acontecendo com ela. Uma dica bem
legal é que algumas lojas já cobram os impostos na hora do pagamento dos
produtos, como é o caso da Amazon. Assim, você já desembolsa o valor cheio
pelo produto, ao invés de ficar esperando um valor X qualquer que depende da
cotação do dia.
.
28
CAPÍTULO II
AVISO DE RECEBIMENTO (AR)
A massificação da Internet revelou a necessidade dos Correios sintonizarem
seus produtos e serviços com os avanços da tecnologia, de modo a garantir o
contentamento de sua clientela. Assim, buscando a modernização em benefício
dos clientes, a ECT passou a oferecer o serviço de Aviso de Recebimento (AR)
Digital, que consiste na disponibilidade dos comprovantes de entrega de
correspondências via Internet. O serviço facilita, especialmente, as operações
de clientes que realizam grandes postagens, tais como instituições financeiras,
administradoras de cartões de crédito e órgãos públicos como os
Departamentos Estaduais de Trânsito (DETRAN) que necessitam de
comprovantes para a entrega de multas aos motoristas. Os clientes precisam
apenas acessar o site dos Correios para acompanhar as informações de
entrega de suas remessas. Além de proporcionar comodidade e agilidade ao
acesso a essas informações, o serviço elimina a necessidade de
armazenamento físico dos comprovantes.
AR Digital é um serviço adicional disponível para pessoas jurídicas mediante
contrato, que informa ao remetente, por meio eletrônico, os dados de entrega
do objeto e restitui o AR de forma digital, ou seja, por meio de imagem via
mídia eletrônica, em substituição ao formulário físico. O AR Digital proporciona
ao cliente:
• Rapidez no acesso à informação;
• Comodidade ao permitir-lhe verificar pela Internet a imagem dos
ARs com todas as informações fornecidas pelo recebedor do objeto.
O AR Digital é identificado por uma tarja, igual a da imagem a
seguir, com a menção “AR DIGITAL” grafada em destaque no
formulário do AR.
29
O serviço de AR Digital é gerido pela ECT por meio do Sistema de
Gerenciamento Eletrônico de Documentos -SGD. O SGD é o sistema
responsável por gerenciar a digitalização, a disponibilização e a transmissão
dos dados e/ou imagens de documentos aos clientes. A Gerência Comercial da
Diretoria Regional (DR) que celebrou o contrato é a responsável por cadastrar
o contrato e o cliente no SGD. Já a digitalização, que é o processo de captura e
transformação da imagem física (papel) em imagem digital, é realizada pelo
Centro de Digitalização – estabelecimento terceirizado para onde são
encaminhados os formulários de AR Digital. No SGD, os gestores podem
realizar consultas de AR Digital, emitir diferentes tipos de relatórios e imprimir
segundas vias de ARs. O SGD permite ao gestor realizar consultas de AR por
clientes e por objetos. A consulta por objetos permite ao gestor verificar a
situação dos ARs Digitais já postados e em tratamento. Essa consulta pode ser
feita usando-se o número do AR ou algum critério como o nome do
destinatário. Ao consultar, por exemplo, o objeto RV067869266BR, o gestor
terá inúmeras informações sobre o referido objeto. O SGD está dotado de uma
grande quantidade de relatórios diferentes, o que possibilita ao usuário o
controle das informações contidas no Banco de Dados por meio da análise
desses relatórios. Para a emissão de relatórios, o usuário deve seguir o padrão
de etapas descrito a seguir:
1) Escolha do relatório desejado na opção do Menu; as opções de
relatórios que o SGD disponibiliza;
2) Preenchimento das informações solicitadas nos campos de
pesquisa;
3) Visualização do Relatório (clicando no botão “Consultar”);
4) Impressão do relatório ou fechamento do mesmo.
Os relatórios offline são utilizados somente para os casos que, em
virtude da quantidade de registros, não é possível a emissão via
internet (geralmente para relatórios com mais de 1000 linhas). Para
emitir esses relatórios, basta preencher os campos de pesquisa e
30
clicar em “Consultar”. Após o envio das informações ao servidor, o usuário
receberá uma tela com a seguinte informação: Sua solicitação de relatório foi
registrada. O nome do arquivo é "...........". Um profissional da área de
Operações é responsável por disponibilizar esse relatório para os usuários
finais em um prazo mínimo de 24 horas.
Mensalmente, o Departamento Operacional de Encomendas - DENCO
divulga um relatório com os índices que compõem a sexta básica do IDO
(Índice de Desempenho Operacional) para o AR Digital. Os indicadores
operacionais apresentados nesse relatório são:
1) Prazo do encaminhamento do AR para digitalização: mede o percentual de
ARs expedidos no prazo pelas unidades de entrega para digitalização. A meta
mensal da ECT para esse indicador é 99% de objetos expedidos dentro do
prazo.
2) Qualidade do preenchimento do AR Digital pelas unidades de distribuição de
cada DR: mede o percentual de correção no preenchimento dos ARs entregues
pelas unidades de distribuição. A meta mensal da ECT para esse indicador é
97% dos objetos preenchidos corretamente. Esse indicador é utilizado para
verificar se a DR está deixando de baixar objetos no sistema. O gestor pode
acessar esse relatório no endereço:
\\Sac0424\ac_ii\DIOPE\DENCO\DISE\SGD\RelatorioPendencias.htm.. Outro
indicador importante que os gestores têm à sua disposição é o Indicador
Objetos Pendentes de Baixa no SGD. Por exemplo, Na planilha do SGD, na
DR/BSB, foram postados 366.309 objetos com AR Digital e foram entregues e
baixados 359.546 objetos. Ficaram pendentes de baixa 6.763, ou seja, 1.85%
de objetos com problemas a serem resolvidos pela DR, não atingindo a meta
estabelecida pela Assessoria Regional da Qualidade ( AREQ) que é de 99%. O
gestor da unidade deve emitir esse relatório diariamente. A fim de garantir o
bom desempenho de sua unidade e, por consequência, contribuir para que sua
DR atinja a meta mensal estabelecida pelo AREQ para esse indicador (99% de
objetos baixados), as pendências devem ser regularizadas, seja por localização
do objeto com o colaborador responsável ou por emissão de segunda via. O
não atendimento das metas significa que muitos ARs Digitais não foram
31
tratados corretamente. As consequências disso são: Reclamações por parte
dos clientes e, consequentemente, perda de receita e multa contratual;
Imagem ruim da ECT perante seus clientes; e Perda de receita para os
funcionários por não ter atingido os índices. As principais irregularidades que
podem ocorrer no AR Digital são: código de barras inválido; contrato e cliente
não cadastrados no SGD; problemas no preenchimento dos campos do AR
Digital; falta do evento finalizador, no sistema, após a entrega do objeto; baixa
indevida de objeto com AR Digital; não encaminhamento do AR Digital no
prazo para o centro de digitalização. Considerando que não será possível
identificar esses objetos no processo de tratamento e distribuição, eles não
devem, de forma alguma, entrar no tráfego postal. A unidade onde foi realizada
a postagem deverá, de imediato, suspender o recebimento e comunicar a área
de vendas para a regularização do erro. Mesmo sem o cadastro no SGD, todos
os objetos com AR Digital serão entregues. O que acontecerá é que nenhum
formulário de AR será digitalizado e disponibilizado ao cliente, pois o SGD não
permite a inclusão de objetos cujos contratos e clientes não estejam
cadastrados. A responsabilidade pela realização desse cadastro é da área
comercial da DR que celebrou o contrato. Portanto, diante dessa situação,
deve-se, imediatamente, entrar em contato com a referida área para que ela
tome as providências necessárias e reencaminhe o objeto ao tráfego. Se todos
os campos do formulário do AR Digital não estiverem corretamente
preenchidos, as equipes dos centros de digitalização não permitirão seu
prosseguimento para a digitalização. Formulários rasurados também não serão
aceitos nos centros de digitalização. Onde for verificado AR danificado a ponto
de prejudicar a legibilidade das informações, deve ser confeccionada segunda
via. � A higienização dos formulários é outra medida importante a ser realizada antes de seu encaminhamento para a digitalização: aparar arestas, retirar clips
e excesso de cola. � Também é fundamental que os formulários sigam para o centro de digitalização separados em dois grupos:
Grupo 1 – Objetos entregues ao destinatário;
Grupo 2 – Objetos devolvidos/distribuídos ao remetente.
32
Nas unidades de distribuição, você deve conferir, obrigatoriamente, no
ato da chegada do carteiro, todos os formulários de ARs dos objetos em
devolução e dos objetos entregues. Na constatação de irregularidades, cobrar
do carteiro responsável pela entrega a regularização até o dia útil seguinte,
para que o AR seja encaminhado ainda dentro do prazo. Nos ARs Digitais dos
objetos em devolução, observe o preenchimento dos campos: carimbo datador
da unidade; rubrica e matrícula do carteiro; carimbo “Ao Remetente”; e motivo
da devolução. Nos ARs Digitais dos objetos entregues, observe o
preenchimento dos seguintes campos: assinatura do recebedor; nome Legível
(podendo ficar em branco se a assinatura estiver com o nome legível); data da
entrega; nº do documento de Identidade do recebedor; carimbo datador da
unidade; rubrica e matrícula do carteiro. A falta de carimbo no AR Digital é um
erro muito grave, pois é por meio dele que é possível identificar a unidade
responsável pela entrega do objeto e pelo preenchimento das informações do
formulário de AR.
A baixa indevida de objeto com AR Digital acontece quando o objeto é
baixado como entregue e, no dia seguinte, o carteiro, ao passar pelo seu
distrito -- local da entrega do objeto, recebe o mesmo como devolvido pelo
motivo “não mora mais no local, desconhecido”. Nesse caso, o objeto deve ser
colocado novamente no tráfego para ser devolvido ao remetente. O cliente
entenderá que houve um erro de baixa do objeto (baixa indevida), pois, na
nova nota no SRO, estará como devolvido ao remetente. O prazo para
encaminhar o AR Digital para o centro de digitalização, a regra de negócio do
AR Digital é disponibilizar a imagem digitalizada ao cliente em até cinco dias
uteis (D+5). Para tanto, após a entrega do objeto, a unidade distribuidora tem
até um dia útil (D+1) para devolver o AR Digital para o Centro de Tratamento.
Em todas as atividades do tratamento interno dos ARs, a supervisão deve ser
efetiva. Para qualquer tipo de irregularidade constatada, deve ser emitida
Comunicação de Irregularidade na Expedição (CIE). As consequências do não
tratamento das irregularidades são: impossibilidade de disponibilizar, aos
clientes, as imagens digitalizadas dos objetos; prejuízos financeiros para a
ECT, pois a empresa pode deixar de receber o pagamento pelo serviço quando
33
não cumpre o estabelecido no contrato; clientes insatisfeitos e consequente
evasão de receitas; e desempenho ruim nos indicadores de qualidade do AR
Digital.
ANÁLISE DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS – OBJETO COM AR DIGITAL
MAL ENCAMINHADO.
um objeto com AR Digital mal encaminhado é um objeto com AR Digital que
está em uma unidade operacional diferente da prevista para seu fluxo de
encaminhamento. Vários fatores podem gerar mal encaminhamento do objeto
com AR Digital. Veja alguns: rotulagem da expedição incorreta; expedição do
objeto com AR Digital em unitizador incorreto; e � carregamento do unitizador na linha de transporte errada. o Relatório de Objetos Pendentes por Unidade,
Esse relatório informará a quantidade de objetos postada para a unidade e a
quantidade de objetos pendentes por algum motivo. Você deve identificar se o
motivo das pendências é o mal encaminhamento de objetos. A ocorrência de
objeto com AR Digital mal encaminhado compromete o prazo contratado para a
disponibilidade, na internet, da imagem digitalizada do formulário, o que resulta
na insatisfação do cliente com o serviço prestado.
34
CAPÍTULO III
MANUAL DE DISTRIBUIÇÃO E COLETA
MANDIS, MODULO 4, CAPÍTULO 3
Neste capitulo foi pesquisado as regras estabelecidas pelo MANDIS,
anual de destruição dos correios, com relação ao processo incial e final do AR
Digital. Segue a baixo os regulamentos com vigência a partir de 30/05/2012.
ANEXOS: 1 – Fluxograma do Processo Produtivo Interno do AR/AR Digital
2 – Matriz de Responsabilidades – AR Digital
1 ATRIBUTOS DO PROCESSO
1.1 Objetivo: Preparar os objetos AR/AR Digital para distribuição externa.
1.2 Abrangência: Todas as UD.
1.3 Gestor: DENCO¬.
1.4 Fornecedores: UD.
1.5 Clientes: Remetentes e Destinatários.
1.6 Periodicidade: Diário.
1.7 Duração: Variável conforme o tempo calculado para cada unidade.
2 DESCRIÇÃO DO PROCESSO
2.1 Procedimentos operacionais do AR Convencional
2.1.1 Considerar o AR Convencional como objeto simples urgente e não
automatizável.
2.1.1.1 Destacar pelo responsável da emissão da LOEC, a existência do
serviço adicional de Aviso de Recebimento (AR).
2.1.1.2 Conferir pelo carteiro, após o recebimento dos objetos sob
registro à existência dos dados do remetente nos AR.
35
2.1.1.2.1 Providenciar, pelo responsável da distribuição, o preenchimento
dos campos do(s) AR e informar ao supervisor para a lavratura de CIE à
unidade de postagem, caso constatado a inexistente ou preenchimento
incompleto do AR.
2.1.2 Procedimentos do carteiro ao retornar da distribuição
2.1.2.1 Ordenar os AR, junto com os objetos sob registro não entregues,
de acordo com a sequência de lançamento na LOEC.
2.1.2.2 Apor nos AR o carimbo datador, de forma legível no campo
“carimbo de entrega”, adicionando rubrica e matrícula, preferencialmente
fazendo uso de carimbo individual, no campo “rubrica e matricula do
empregado”.
2.1.3 Procedimentos dos funcionários responsáveis pela prestação de contas
2.1.3.1 Verificar se os campos: “assinatura do recebedor”, “nome legível
do recebedor” e “data de recebimento” estão preenchidos e legíveis. Caso a
assinatura esteja legível no respectivo campo, não é necessário preencher o
campo “nome legível do recebedor”.
2.1.3.2 Verificar se o campo “nº do documento de identificação do
recebedor” está preenchido e legível, nos seguintes casos:
a) AR Digital;
b) quando o contrato prever esta informação;
c) quando o objeto tiver serviço adicional MP.
2.1.3.3 Verificar se os campos “carimbo de entrega” e “rubrica e matricula
do empregado” estão preenchidos e legíveis.
2.1.3.4 Verificar se os campos: “data do recebimento”, preenchido pelo
recebedor, e “carimbo de entrega”, aposto pelo responsável pela distribuição,
possuem a mesma data.
2.1.3.5 Verificar se os AR foram ordenados, junto com os objetos sob
registro não entregues, de acordo com a sequência de lançamento na LOEC,
para a prestação de contas.
36
2.1.3.6 Separar, na prestação de contas, o AR que não apresenta o
endereço do remetente e para o qual não houve possibilidade de regularização,
para que seja anexado e arquivado junto à LOEC.
2.1.3.7 Não refugar, o AR que não apresenta o endereço do remetente e
para o qual não foi possível a regularização, visto que pode ser aproveitado em
caso de reclamação por parte do remetente.
2.1.3.7.1 Mencionar, na emissão da CIE à unidade de postagem, o fato de
que houve o arquivamento do AR, na ocorrência do mencionado no item acima.
2.1.3.8 Cobrar do empregado responsável pela entrega, na constatação
de AR irregular (es) na prestação de contas, a regularização até o dia útil
seguinte, para que o AR seja encaminhado ainda dentro do prazo.
2.1.3.9 Repassar, os AR para a área de objetos simples, após a
prestação de contas.
2.1.3.10 Tratar e encaminhar o AR à unidade centralizadora como objeto
simples urgente e não automatizável, de acordo com o plano de triagem já
determinado, sendo incluído em unitizadores contendo objetos dessa natureza.
2.1.3.10.1 Considerar os AR não distribuídos, não tratados e não
encaminhados no prazo, como resto de distribuição de objeto simples e devem
ser incluídos junto com esses em relatório diário.
2.1.3.10.2 Expedir os AR para a centralizadora em até D+1 (até o dia útil
seguinte ao dia da entrega do objeto com AR e do seu preenchimento).
2.1.4 Emissão de Segunda Via de AR
2.1.4.1 Confeccionar a segunda via do AR, nos casos abaixo:
a) a falta de AR no objeto;
b) verificado AR danificado a ponto de prejudicar a legibilidade das
informações.
2.1.4.2 Emitir 2ª via, quando da solicitação do cliente, somente após a
confirmação em LOEC de que o objeto postado continha o serviço adicional.
2.1.4.3 Na emissão de 2º via de AR, no campo destinado à aplicação do
carimbo da unidade de destino, deve ser aposto o carimbo datador que,
obrigatoriamente, deve indicar a data de entrega do objeto postado com aviso
de recebimento, constante da LOEC.
37
2.1.5 Entrega dos AR ao remetente
2.1.5.1 Proceder para a distribuição domiciliária de objetos com AR e de
AR ao remetente, conforme MANDIS.
2.2 Procedimentos operacionais do AR Digital
2.2.1 Destinatário – entrega externa (domiciliária)
2.2.1.1 Considerar o AR Digital como objeto simples urgente e não
automatizável.
2.2.1.2 Conferir, o correto preenchimento dos campos do formulário com
as informações relativas ao recebedor (assinatura, nome legível, documento de
identidade do recebedor e data de recebimento do objeto), no caso dos objetos
postados com serviço adicional de AR DIGITAL, responsabilidade do
empregado pela entrega.
2.2.1.3 Constar também na LOEC à assinatura do recebedor.
2.2.1.4 Verificar na prestação de contas se em cada formulário de AR
DIGITAL de objeto entregue, a aposição da matrícula e rubrica do empregado
responsável pela entrega e o carimbo datador de forma legível da unidade no
campo adequado.
2.2.1.5 Verificar na prestação contas se as quantidades de formulários
dos objetos entregues somada à quantidade de objetos não entregues para os
objetos AR DIGITAL é igual a quantidade de objetos lançados em LOEC.
2.2.1.6 Proceder com a baixa no SRO, no mesmo dia da entrega ou
tentativa, conforme motivos contidos no MANDIS.
2.2.2 Destinatário – Entrega Interna (Unidade dos Correios)
2.2.2.1 Aplicar os procedimentos a seguir, somente para os objetos
endereçados à Posta Restante e à Caixa Postal, se essa funcionalidade estiver
no contrato do cliente.
2.2.2.2 Emitir a LDI, conforme MANDIS, indicando todos os objetos que
deverão ser entregues, aos respectivos interessados.
38
2.2.2.3 Observar os respectivos prazos de guarda dos objetos e com
base nos motivos de não entrega efetuar a baixa e o lançamento na Lista de
Distribuição Interna (LDI), conforme os procedimentos previstos no MANCAT.
2.2.3 Devolução/Distribuição AO Remetente
2.2.3.1 Verificar nos objetos em devolução:
a) a correta indicação do motivo da não entrega;
b) nome do informante nos casos previstos (desconhecido, mudou-se,
falecido e recusado);
c) encaminhamento para entrega interna, de acordo com os prazos de
guarda estabelecidos no MANCAT;
d) aplicar o carimbo “AO REMETENTE” no objeto e no formulário AR
DIGITAL, observando:
I - ao aplicar o carimbo “AO REMETENTE”, não inutilizar os códigos de
barras existentes no objeto e no Aviso de Recebimento (AR Digital);
II - não utilizar, no formulário AR Digital, o carimbo que apresenta os
motivos da devolução;
III - a aplicação do carimbo com os motivos de devolução nos objetos deve
seguir as definições do MANDIS
2.2.3.2 Colher o nome legível e assinatura na LOEC, no ato da entrega
ao remetente. Mesmo que existam formulários de AR DIGITAL anexados aos
objetos, esses formulários não devem ser preenchidos, nem assinados.
2.2.4 Procedimentos Internos
2.2.4.1 Separar os formulários AR DIGITAL dos demais formulários de
Aviso de Recebimento (AR) em área específica, tanto nas unidades
responsáveis pela entrega externa de objetos quanto naquelas responsáveis
pela entrega interna.
2.2.4.2 Separar os formulários AR DIGITAL, em 02 (dois) grupos, após a
prestação de contas:
a) formulários relativos aos objetos que foram entregues aos destinatários;
b) formulários relativos aos objetos que foram devolvidos ou distribuídos
aos remetentes.
39
2.2.4.3 Separar os formulários AR DIGITAL por formatos (integrado, auto-
envelopável e compacto), após a separação em grupos, conforme MANCAT.
Além disso, deverão ser faceados e encabeçados, compondo amarrados
específicos. A expedição dos AR Digitais deverá ser feita em separado dos
objetos em devolução.
2.2.4.4 Expedir diariamente os formulários AR DIGITAL, independente
da sua quantidade, ao Centro de Digitalização correspondente, utilizando-se o
Código SRO, conforme centralizador indicado na tabela a seguir:
Centro de Digitalização Diretorias Regionais vinculadas Endereço Código
SRO DR SPM BSB, GO, RJ, SPI, SPM e TO Rua Mergenthaler 592,
Bloco 03, 3º andar CEP: 05311-900 05319-999 DR MG AL, BA, ES, MA,
MG, PB, PE, PI, RN e SE Rua Boaventura 401, 1º Piso CEP: 31270-972
31270-972 DR SC ACR, AM, AP, CE, MS, MT, PA, PR, RO, RR, RS e
SC Rua Romeu José Vieira, 90, 5º andar CEP: 88110-979 88106-976
Tabela 1: Centros de Digitalização
2.2.4.5 Adotar os procedimentos abaixo para o endereçamento do
unitizador utilizado para a expedição do AR Digital, que deve ocorrer em até
D+1:
a) procedimentos para utilização da etiqueta do AR Digital:
I - a etiqueta não deve ser registrada no SARA. Ela funciona como
identificador do unitizador utilizado para o encaminhamento do AR Digital ao
Centro de Digitalização correspondente;
II - o encaminhamento será dentro do fluxo postal URGENTE para os
Centros de Tratamento.
b) o procedimento no SRO para expedição dos AR com a etiqueta MR:
I - as unidades de distribuição deverão abrir a Lista de Remessa - LR
utilizando a etiqueta MR - AR-DIGITAL (Figura 2) e o código SRO do Centro de
Digitalização correspondente;
II - listar os AR, fechar a LR e encaminhar os unitizadores “MR” sem nota
de despacho para o Centralizador;
III - o Centralizador Regional (CTCE/CTE/CTC) recebe os envelopes das
unidades de distribuição contendo AR-DIGITAL, e deve consolidar os
40
envelopes em um único unitizador e expedi-lo devidamente lacrado e
identificado como “AR-DIGITAL”, endereçado para o Centro de Digitalização
correspondente.
Figura 1: Etiqueta para o encaminhamento do AR Digital.
2.2.5 Motivos de baixas no SRO/SGD
2.2.5.1 Utilizar o motivo BDE/BDI 01, cuja informação será
“ENTREGUE”, quando o objeto for entregue ao seu destinatário.
2.2.5.2 Utilizar o motivo de baixa BDE/BDI 23, cuja informação será
“DISTRIBUIDO AO REMETENTE”, Quando o objeto for devolvido/distribuído
ao seu remetente.
2.2.5.3 Utilizar o motivo de baixa BDE 20, cuja informação é “AUSENTE
– NOVA TENTATIVA”, na primeira e segunda tentativa de entrega, se o
destinatário estiver ausente.
2.2.5.4 Utilizar o motivo de baixa BDE 02, cuja informação será
“AUSENTE – ENCAMINHADO P/ ENTREGA INTERNA”, na terceira tentativa
de entrega, se o destinatário estiver ausente e o objeto prever a possibilidade
de entrega interna.
2.2.5.5 Utilizar o motivo de baixa BDE 21, cuja informação é “AUSENTE
– DEVOLVIDO AO REMETENTE”, quando o objeto prever sua devolução
automática.
2.2.5.6 Utilizar o motivo baixa BDI 26, cuja informação é “NÃO
PROCURADO – DEVOLVIDO AO REMETENTE”, no caso de objeto
endereçado para entrega interna, quando o prazo de guarda vencer.
2.2.6 SGD – Gestão diária
41
2.2.6.1 Acessar, diariamente, a ferramenta e emitir o Relatório de
Objetos Pendentes por Unidade, a fim de regularizar os objetos pendentes na
unidade.
do serviço AR Digital.
2.2.6.2 Regularizar as pendências existentes referentes aos objetos em
posta restante com prazos de guarda vencidos conforme estabelecidos no
MANCAT.
1
1 http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/grandes-varejistas-sao-multadas-em-r-28-milhoes
42
CONCLUSÃO
AR Digital é um serviço adicional disponível às pessoas jurídicas, mediante
celebração de contrato, que informa ao remetente, por meio eletrônico (imagem
digitalizada), os dados de entrega do objeto, a gestão do AR Digital é realizada
pela ECT por meio do Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos –
SGD, para acessar o SGD, o gestor deverá preencher os campos Usuário e
Senha, que aparecem na tela de login, com o código da DR na qual ele está
lotado, o SGD permite ao gestor realizar consultas de ARs por clientes e por
objetos, emitir relatórios e imprimir segundas vias de ARs, os principais
indicadores que medem a qualidade do AR Digital são: Prazo do
encaminhamento do AR para digitalização, Qualidade do preenchimento do AR
Digital pelas unidades de distribuição e Objetos Pendentes de Baixa no SGD; e
Ø o não atendimento das metas nos indicadores que medem a qualidade do
AR Digital significa que muitos ARs não foram tratados corretamente e isso
resulta em prejuízos financeiros para a ECT, além de arranhar a imagem
institucional com os clientes.
AR Digital com código de barras inválido não deve, de forma alguma,
entrar no tráfego postal, o formulário de AR Digital não será digitalizado se o
cliente e o contrato não estiverem cadastrados no SGD, formulários de AR
Digital com campos em branco ou preenchidos de forma incorreta, bem como
formulários rasurados e sem higienização, não serão aceitos pelos centros de
digitalização, � nas unidades de distribuição, é obrigatória a conferência, pelo gestor, no ato da chegada do carteiro, de todos os formulários de ARs dos
objetos em devolução e dos objetos entregues. Os formulários com problemas
de preenchimento devem ser corrigidos antes de sua devolução para o Centro
de Tratamento, para verificar as incidências de objetos com AR Digital com
pendência de baixa, basta acessar o SGD e consultar o Relatório de Objetos
Pendentes por Unidade, o prazo para disponibilizar a imagem digitalizada do
AR Digital ao cliente é D+5. Para tanto, após a entrega do objeto, a unidade
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distribuidora tem D+1 para devolver o AR Digital para o Centro de Tratamento,
e o não tratamento das irregularidades resulta na impossibilidade de
disponibilizar as imagens digitalizadas dos objetos. Isso, por sua vez, traz
prejuízos à imagem da ECT perante seus clientes, bem como prejuízo
financeiro pelo não cumprimento do contrato.
44
ANEXO
ANEXO 1 SISTEMA INTERNO DE SGD
45
ANEXO 2
Exemplos do Preenchimento correto dos ARs Digitais Entregues
Agora, veja um exemplo de formulário com erros de preenchimento.
46
ANEXO 3
Siglas Utilizadas
AC Autoridades Certificadoras AGP Autoridade Gestora de Política AR Acompanhamento de Recebimento SGD Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos
BIBLIOGRAFIA
Sites Públicos:
1. http://www.correios.com.br/para-voce/correios-de-a-a-z/pdf/contrato-
multiplo-simplificado/ANEXO%20II%20-%20AR%20DIGITAL.pdf
2. http://www.correios.com.br/para-voce/correios-de-a-a-z/aviso-de-recebimento-ar 3. http://www2.correios.com.br/sistemas/rastreamento/
Documentos Internos:
• MÓDULO 4: PROCESSO PRODUTIVO INTERNO EM UNIDADE DISTRIBUIDORA – OUTROS OBJETOS POSTAIS
CAPÍTULO 3: PROCESSO PRODUTIVO INTERNO PARA AVISO DE RECEBIMENTO.
• <\\sac0424\AC_II\DIOPE\DENCO\GPLE\INDICADORES_QUALIDADE\AR_Digital>
47
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
48
CAPÍTULO I
Definição de certificação e ar digital 13
CAPÍTULO II
Aviso de Recebimento (AR) 28
CAPÍTULO III
Manual de Distribuição e Coleta
Mandis, modulo 4, capítulo 3 34
CONCLUSÃO 42
ANEXO 44
BIBLIOGRAFIA 47
ÍNDICE 48