Documentacion ServiceManager
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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
MESA DE SERVICIO
Pg. 1
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
MESA DE SERVICIO
Diciembre de 2013
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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
MESA DE SERVICIO
Pg. 2
NOMBRE DEL PROYECTO:
CLIENTE: Superintendencia De Sociedades
FECHA: Diciembre de 2013
TITULO: Configuracion Service Manager
HISTORIA DE VERSIONES
Versin Fecha Elabor Comentarios
1.0 Diciembre 13 de 2013
David Ancines Elaboracin.
APROBACIONES
Nombre rea Firma Fecha
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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
MESA DE SERVICIO
Pg. 3
TABLA DE CONTENIDO
1. Categorizacin de la herramienta .......................................................................................... 4
1.1. rbol de categoras ............................................................................................................ 5
1.2. Prioridad ............................................................................................................................ 7
1.3. Estado incidente requerimientos ....................................................................................... 7
1.4. Estados de Cambios ........................................................................................................... 8
1.5. Tipos de cambio ............................................................................................................. 9
1.6. Categorizacin Cambios ................................................................................................... 10
1.7. Grupo Comit de Cambios ............................................................................................... 10
1.8. Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1 ........................................................................ 11
2. CREACION DE INCIDENTE ..................................................................................................... 14
2.1. Incidente desde la consola ............................................................................................... 14
2.2. Creacin de incidentes desde el portal ............................................................................. 15
3. Requerimientos ................................................................................................................... 24
4. Solicitud de cambios ............................................................................................................ 27
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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
MESA DE SERVICIO
Pg. 4
1. Categorizacin de la herramienta Desde la consola con el usuario scadm
Click en library y seleccionar listas click en incident clasification
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1.1. rbol de categoras CATEGORIA NIVEL 1 CATEGORIA NIVEL 2
Administracin de Usuarios
Actualizacion de Usuarios
Creacion de Usuarios
Retiro de Usuarios
Cambio de Contrasena
Proceso Garanta Garantias-Proceso de garantia
Hardware
Cpu
Impresoras
Monitor
Mouse
Portatil
Scanner
Teclados
Video Beam
Redes-Comunicaciones
Redes y Comunicaciones-Inalambrica
Redes y Comunicaciones-Switch
Redes y Comunicaciones-Telefonia
Intranet - Portal
Internet
Seguridad Seguridad-Diagnostico
Seguridad-Seguimiento
Aplicativos Institucionales
Archivo histrico
MinHacienda - SIIF
Baranda Virtual
Baranda Virtual Coactiva
Kactus
Masivos
R.U.E
SharePoint - IVC
Moodle - Enseanza empresarial
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Radicador
Inversin y deuda externa
Registro Hojas de Vida
S.I.G.S. (Sistema de Informacion de Sociedades)
S.I.S.S.O.C. (sistema de informacion de Consulta de Sociedades
SIREM
Stone
Storm (Report-Webfile-monitor)
Correo
Local
Web
Movil
Office
Software - Excel
Software - Word
Software - Power Point
Software - Sistema Operativo
Requerimientos
Acompaamiento a eventos
Administracin de cuentas de usuario (solicitudes de acceso)
Administracin de impresoras (instalacin, retiro, traslado)
Alistamiento de salas para reunin
Almacenamiento y respaldo de datos institucionales
Capacitacin a usuarios
Carpetas compartidas
Configuracin de correo en dispositivos mviles
Configuracin de VPN
Instalacin y configuracin de aplicativos
Mantenimiento preventivo
Novedades de puestos de trabajo (traslado puesto de trabajo)
Provisin a usuario final (prstamo/asignacin de equipo)
Retiro de elementos ofimticos asignados
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Solicitudes de informacin
Servicios-Capacitacion
Servicios-Carpetas Compartidas
Otro
1.2. Prioridad
Prioridad Urgencia
Bajo Normal Alto Urgente
Imp
acto
Alto Normal Medio Alto Alto
Medio Bajo Normal Medio Alto
Bajo Bajo Bajo Normal Medio
Para acceder a la matriz de prioridad click en administration>>settings>>Incident Settings>>Priority calculator.
1.3. Estado incidente requerimientos
Estado de Incidentes y Requerimientos
Estado Contabiliza Tiempo
Abierto SI
Asignado 1er nivel SI
Escalado 2do Nivel SI
Resuelto NO
Cerrado NO
Re-Apertura SI
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Pg. 8
En espera del proveedor NO
En espera del usuario NO
Escalado al proveedor NO
Cerrado sin solucin NO
Click en library>>List>>Incident Status
1.4. Estados de Cambios Estados Cambios
Registrado
Evaluacin
Aprobacin
Rechazado
Asignado
Pruebas
En liberacin
Implementado
Cancelado
Cerrado
Click en Library>>Lists>>Change Status
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1.5. Tipos de cambio
Tipos de cambio
Normal
Emergencia
Normal con prioridad
Estndar
Click library>>List>>change category
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1.6. Categorizacin Cambios Library>>Lists>>Change Area
1.7. Grupo Comit de Cambios
Miembros del CAB
Miembro Correo
Andres Felipe Caicedo Rueda [email protected]
Camilo Eduardo Leon Chaves [email protected]
Anderson Lopez Cruz [email protected]
Eduardo Jose Rengifo [email protected]
Francisco Arguello Zutta [email protected]
Gerardo Enrique Reyes Guarnizo [email protected]
Jeny Shirley Diaz Gonzalez [email protected]
Jose Manuel Piratoba Lemus [email protected]
Leonor Len Velasco [email protected]
Lina M. Henao Gomez [email protected]
Maria Fernanda Solano Dumar [email protected]
Vladimir Perdomo Hernandez [email protected]
Lina Maria Henao Gomez [email protected]
Click en administration>>Security>>User roles>>Comite de Cambios>>Users
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1.8. Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1
Grupos de Soporte Mesa de Servicios
Soporte 1er Nivel Atiende
Fredy A. Galindo Gomez Todo tipo solicitudes
Juan P. Carballo Arevalo Todo tipo solicitudes
Jhon A. Hisa Ramirez Todo tipo solicitudes
Rafael A. Zuiga Lozano Todo tipo solicitudes
Cristian C. Moreno Rivera Todo tipo solicitudes
Arlex Tovar Fierro Todo tipo solicitudes
Fernando Molina Doria Todo tipo solicitudes
Hector Espinosa Rodriguez Todo tipo solicitudes
Andres Aristizabal Todo tipo solicitudes
Eugenio Bergsneider Todo tipo solicitudes
Diana Ordoes Caceres Todo tipo solicitudes
Jos Ricardo Duque Santa Todo tipo solicitudes
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Solo se configuraron los que existen en el dominio. Estos no se encuentran en el dominio
Cristian C. Moreno Rivera Todo tipo solicitudes
Arlex Tovar Fierro Todo tipo solicitudes
Fernando Molina Doria Todo tipo solicitudes
Hector Espinosa Rodriguez Todo tipo solicitudes
Andres Aristizabal Todo tipo solicitudes
Eugenio Bergsneider Todo tipo solicitudes
Diana Ordoes Caceres Todo tipo solicitudes
Jos Ricardo Duque Santa Todo tipo solicitudes
CONDICIONES ESPECIALES DE OPERACIN
El horario de atencin de la mesa de servicio, ser de lunes a viernes de 7:00 A.M. 6:00 P.M.
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Todas las solicitudes de requerimiento que se necesiten realizar fuera del horario de atencin
de la mesa de servicio se deben informar con quince das de anticipacin. La satisfaccin del usuario ser medida con el diligenciamiento de encuestas por todos los
usuarios de la entidad de manera trimestral. La lnea de atencin destinada para atender a los usuarios de la mesa de ayuda ser la
extensin 3022 - 3020 En principio el proceso de mesa de servicio contara con el apoyo de un especialista de primer
nivel, para contestar y resolver todas las dudas de los usuarios respecto a la nueva forma de atencin del rea de IT, el registro de solicitudes y el manejo de la herramienta de mesa de servicio.
Todos los incidentes y requerimientos llegarn al grupo de soporte de primer nivel y estos sern los encargados de hacer un primer esfuerzo de diagnstico y solucin. En caso de no poder dar solucin, debern escalar al grupo respectivo.
Al cerrar cada caso (incidentes y requerimientos) de debe aplicar la encuesta de satisfaccin regular.
La asignacin de casos al primer nivel de soporte se har por medio de la tcnica de round-robin asignacin por cargas de trabajo: se asignar el caso al analista libre.
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2. CREACION DE INCIDENTE Para crear un incidente se puede crear desde la consola o desde el portal web.
2.1. Incidente desde la consola Work tems>> Incident Management>>all incidents
Se llena el formulario dando click crate incident en la parte derecha
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Se llena el formulario Se debe colocar la persona afectada, el ttulo, la categorizacin el impacto la urgencia y a quien es asignado.
2.2. Creacin de incidentes desde el portal http://ssv-sc-sp1/SMPortal/
Para evitar la doble autenticacin debe colocarte esta direccin en opciones de internet>>seguridad>>sitios>>opciones avanzadas>> se debe ingresar la direccin del portal
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Click lista
Digitar en el filtro Solicitud de incidentes
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Clic en ir al formulario de solicitud
Se debe llenar el formulario colocando el titulo, una descripcion del problema se debe seleecionar
el arbol de categorias a cual pertenece su problema e informacion alternativa de contacto.
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Click en siguiente
Revisar el incidente
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Pg. 19
Revisar los incidentes
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Atendiendo el incidente
Desde la consola click en all open incidents
Se Busca el incidente creado.
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El operador debe modificar la prioridad
Se selecciona del grupo de soporte e asiganado a
Para cambiar de estado un incidente.
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Seleccionar other para buscar los estados personalizados.
Para cerrar un incidente se debe dar resolver
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Pg. 23
Para cerrar
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3. Requerimientos
Click en requermientos
Seleccionar su requerimiento
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Pg. 25
Llenar sus datos.
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Pg. 26
Para verlos click en requermientos
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4. Solicitud de cambios En la consola work items change managent
Crate change request
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Pg. 28
Documentar la solicitud de cambios.