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Divisione Rete – Risorse UmaneOrganizzazione Operativa
DIVISIONE RETE
“PROGETTO ZONE DI SERVIZIO”
Roma, 10 luglio 2006
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PREMESSA
La creazione delle zone di servizio territoriali nasce dalla esigenza di ottimizzare la
gestione operativa del territorio.
L’obiettivo è quello di creare raggruppamenti di uffici da gestire congiuntamente
per superare la visione puntiforme della rete territoriale, adottando modelli di servizio
congiunti e replicabili nelle diverse realtà italiane.
In tal modo si ottiene il duplice effetto di miglioramento della gestione senza
tralasciare le caratteristiche e le esigenze della Clientela degli uffici postali.
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CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Zone di Servizio
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
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Metodo:
Calcolo della distanza stradale tra gli Uffici Postali;
Obiettivo
Identificazione di aree territoriali omogenee e aggregazione di uffici vicini per creare massa critica
Identificazione dei driver di dimensione operativa dell’ufficio postale (n. sportelli, n. risorse, ecc.)
La Zona di Servizio è la porzione di territorio, all’interno dell’area commerciale, entro la quale è possibile definire un modello di servizio ad hoc per massimizzare il livello di
relazione con il Cliente.
I PRESUPPOSTI TEORICI: OBIETTIVI E METODOLOGIA
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L’algoritmo per il disegno delle zone di servizio procede ad
aggregare UP vicini finché la massa critica della Zona non
raggiunge un valore soglia definito: è dunque un algoritmo
di minimizzazione (della distanza tra UP) vincolato (fino
cioè al raggiungimento della massa critica) utilizzando
parametri diversi in funzione del contesto di riferimento.
CaratteristicheDimensionali UP
INPUTINPUTINPUTINPUT
Area Commerciale
Caratteristiche geografiche (Comune, Matrice distanze)
Distanza Massa Critica
Comune
OUTPUTOUTPUTOUTPUTOUTPUTZona Territoriale
SOFTWARESOFTWARESOFTWARESOFTWARE
Metodologia di Aggregazione
LA METODOLOGIA DI COSTRUZIONE DELLE ZONE DI SERVIZIO TERRITORIALI
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14.000 uffici
2004Logica puntiforme
e generalista
2006Logica di contiguità territoriale e
specializzazione nell’offerta di servizi
Approccio reattivo Approccio proattivo
Evoluzione
ZONE DI SERVIZIO
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TERRITORIO - OFFERTA
RICAVI /COSTI FUNZIONAMENTO
SISTEMA INFORMATIVO
VALORE FONDANTE: COLLABORAZIONE TRA STRUTTURE
ORGANIZZAZIONE
Offerta di servizi posizionata e dimensionata per Tipologia di clientela e Vocazione del territorio attraverso modelli di servizio flessibili e replicabili
Analisi e controllo di variabili per gestione di zona.
Caratterizzata dalla diversa tipologia di zona
GESTIONE
Gestione e controllo di variabili economiche di zona
Gestione specializzata per zone
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Le finalità delle aggregazioni sono differenti in funzione del contesto territoriale dove operano gli U.P.
Logiche di aggregazioni e contesti territoriali
Metodologia di Aggregazione
Contesto URBANO
Contesto EXTRAURBANO
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Zone di servizio minori
Le Zone di Servizio
Territoriali c.d. “minori”
sono costituite da zone
che presentano
contemporaneamente le
seguenti condizioni:
1. La Zona di Servizio territoriale contiene almeno 3 uffici postali mono operatore
2. La percentuale di UP mono operatore nella zona è superiore al 50%
Tale selezione identifica circa 700 zone territoriali aventi queste caratteristiche:
700
ZONE DI SERVIZIO
5.100 UFFICI3.600 MONO
OPERATORI
8.900 RISORSE
37%
totale UP
68%
totale mono operatori
15%
Totale risorse sportelleria
Focus Zone di Servizio minori
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Focus Zone di Servizio minori
COUNTRY FilialiZone di Servizio
Tot UP in Zone di Servizio
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate
CENTRO 17 88 669 496 972CENTRO 1 16 79 520 368 1.056CENTRO NORD 15 74 565 383 1.139LOMBARDIA 19 89 630 438 1.098NORD EST 16 85 604 415 1.099NORD OVEST 20 156 1.226 911 1.939SUD 16 88 582 398 1.016SUD 1 9 29 196 141 349SUD 2 12 18 115 65 259
NAZIONALE 140 706 5.107 3.615 8.926
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Focus Zone di Servizio minoriArea COUNTRY: CENTRO
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
CAGLIARI 3 40 27 87CHIETI 8 56 43 65FROSINONE 7 49 32 116L'AQUILA 21 145 116 182LATINA 1 4 3 5NUORO 5 31 21 47ORISTANO 6 48 33 69PESCARA 4 25 21 24RIETI 9 88 71 95ROMA 2 NORD 5 42 31 67ROMA 5 OVEST 1 6 4 14SASSARI 7 57 38 102TERAMO 9 62 47 75VITERBO 2 16 9 26Totale CENTRO 88 669 496 972
Area COUNTRY: CENTRO 1
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
AREZZO 6 38 24 71FIRENZE 2 PROVINCIA 5 27 21 63FOLIGNO 4 25 20 63GROSSETO 11 77 60 116LIVORNO 2 12 8 28LUCCA 5 39 25 67MASSA CARRARA 6 55 37 128PERUGIA 13 75 50 147PISA 3 30 21 51PISTOIA 8 48 37 127PRATO 1 8 4 15SIENA 6 34 25 73TERNI 5 29 19 64VIAREGGIO 4 23 17 43Totale CENTRO 1 79 520 368 1.056
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Focus Zone di Servizio minoriArea COUNTRY: CENTRO NORD
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
ANCONA 4 36 23 78ASCOLI PICENO 3 23 17 32BOLOGNA 2 PROVINCIA 6 42 26 126FERMO 5 32 24 57FERRARA 4 23 13 54FORLI' 5 35 21 53MACERATA 5 55 38 101MODENA 7 64 47 115PARMA 8 62 44 104PESARO-URBINO 12 82 54 192PIACENZA 5 39 28 61RAVENNA 4 25 14 96REGGIO EMILIA 3 32 24 45RIMINI 3 15 10 25Totale CENTRO NORD 74 565 383 1.139
Area COUNTRY: LOMBARDIA
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
BERGAMO 1 1 4 3 7BERGAMO 2 8 69 54 85BRESCIA 1 3 15 9 28BRESCIA 2 9 72 55 98COMO 9 75 52 112CREMONA 12 84 63 123LECCO 5 32 21 72LODI 2 14 8 33MANTOVA 11 65 44 138PAVIA 14 88 58 186SONDRIO 8 67 41 126VARESE 7 45 30 91Totale LOMBARDIA 89 630 438 1.098
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Focus Zone di Servizio minoriArea COUNTRY: NORD EST
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
BASSANO DEL GRAPPA 5 44 30 80BELLUNO 10 73 54 100BOLZANO 14 91 67 160LEGNAGO 5 24 15 75PORDENONE 5 35 23 69ROVIGO 6 35 22 68TOLMEZZO 8 52 40 76TRENTO 19 159 107 261TREVISO 2 17 9 38UDINE 4 33 22 83VERONA 6 37 23 77VICENZA 1 4 3 12Totale NORD EST 85 604 415 1.099
Area COUNTRY: NORD OVEST
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
ALBA 15 112 87 145ALESSANDRIA 1 12 88 70 139ALESSANDRIA 2 11 86 65 103AOSTA 7 53 38 88ASTI 12 117 81 166BIELLA 7 70 51 176CHIVASSO 5 37 29 49CUNEO 18 135 96 240GENOVA 1 LEVANTE 8 49 39 70GENOVA 2 PONENTE 1 7 4 11IMPERIA 4 41 35 26IVREA 11 91 71 126LA SPEZIA 5 40 27 73NOVARA 6 41 31 64PINEROLO 6 44 32 81SANREMO 4 26 16 48SAVONA 7 54 39 134VERBANIA 9 66 48 100VERCELLI 8 69 52 101Totale NORD OVEST 156 1.226 911 1.939
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Focus Zone di Servizio minoriArea COUNTRY: SUD
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
AVELLINO 7 41 22 89BENEVENTO 2 13 8 24CASERTA 1 5 35 22 66CASERTA 2 5 36 26 77CASTROVILLARI 7 48 30 84CATANZARO 11 61 43 84COSENZA 8 60 41 102CROTONE 2 10 7 18LOCRI 10 63 43 142REGGIO CALABRIA 4 23 17 44SALA CONSILINA 13 100 73 149SALERNO 6 50 36 69VIBO VALENTIA 8 42 30 69Totale SUD 88 582 398 1.016
Area COUNTRY: SUD 1
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
CAMPOBASSO 10 68 47 120ISERNIA 8 67 50 108LECCE 3 17 12 36MATERA 1 4 3 7POTENZA 7 40 29 77Totale SUD 1 29 196 141 349
Area COUNTRY: SUD 2
FILIALE
N° Zone di
Servizio Minori
Tot UP in Zone di Servizio Minori
di cui UP MonoOp
Risorse Assegnate Zone
di Servizio Minori
CATANIA 2 PROVINCIA 2 10 6 25ENNA 1 5 3 17MESSINA 1 CITTA' 8 53 29 112MESSINA 2 PROVINCIA 3 27 15 59PALERMO 2 PROVINCIA 1 5 3 10TRAPANI 3 15 9 36Totale SUD 2 18 115 65 259
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CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Zone di servizio
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
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Budget Commerciale
Sistemi di Incentivazione
Segmentazione e specializzazione di
Canale
Ottimizzazione delle differenziazioni e delle specializzazioni nei modelli di offerta e nei modelli di servizio (abilitazioni di prodotto e metodologia sprint, rete ptb), attraverso la caratterizzazione dell’Up Polo quale struttura delle rete locale al “Top” dell’offerta
Implementazione di sistemi di incentivazione commerciale articolati sulla “rete locale” per cogliere al meglio le sinergie generate dalla relazione tra poli e satelliti attraverso il meccanismo della “segnalazione” dell’opportunità di vendita (sistema pilota sui prodotti di finanziamento avviato nel 2006)
Semplificazione e ottimizzazione del processo di Budget con imputazione dello stesso al “solo” UP Polo, ma valutazione del potenziale di prodotto in base alla porzione complessiva di territorio gestito attraverso la “rete locale” (Up Polo + Up satelliti)
Modello commerciale
Nuova configurazione della attività di relazione e consulenza con il cliente in base alle opportunità del mkt gestito (ad es. ssc itinerante sugli up satellite in base a appuntamenti concordati e/o giorni fissi)
Le opportunità commerciali del modello Zone Minori
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Incentivazione zone per prestiti e mutui
Zone territoriali con Obiettivo sui prodotti di finanziamento Prestiti Personali:
L’obiettivo di zona è pari alla sommatoria dei budget del prodotto prestiti personali assegnato agli up
abilitati maggiorato del 15% circa
Zone territoriali con Obiettivo sui prodotti di finanziamento Mutui e Prestiti Personali:
L’obiettivo di zona è pari alla sommatoria dei budget assegnati agli up abilitati ai mutui maggiorato del
15% e alla sommatoria dei budget del prodotto prestiti personali assegnati agli up abilitati maggiorato del
15% circa
IL PREMIO VALORIZZA LA PERFORMANCE DI ZONA PERCHE’ CONSENTE DI CONCORRERE
ANCHE AGLI UP NON ABILITATI AI PRODOTTI (MUTUO-PRESTITO)
INDIRIZZANDO LA CLIENTELA VERSO GLI UP ABILITATI
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CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Zone di Servizio
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
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Introduzione up modulari
Lo sportello Modulare estende l’offerta di
prodotti alla clientela residente in zone di
servizio territoriali minori, rendendo
contemporaneamente più flessibile la
gestione.
Totale uffici modulari 876
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Gli investimenti in termini formativi non rischiano di disperdersi negli UP isolati perchè poco "praticati", ma vengono periodicamenti esercitati nel momento in cui il lavoro e gli incarichi di servizio in una organizzazione per UPModulari, determinino una maggiore flessibilità del sistema, favorendo la circolazione delle informazioni e delle best practices.
Il passaggio da una cultura "individualista" ad una di squadrasquadra, presuppone che ogni azione sia orientata al nuovo modello, rappresentando pertanto un profondo cambiamento culturale che consenta di affrontare con gli strumenti adatti le sfide quotidiane.
Estensione modularità
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CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Zone di Servizio
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
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AREA COUNTRY NORD OVEST “FILIALE DI IVREA”
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La raffigurazione della Filiale di Ivrea dimostra come l'organizzazione parcellizzata di più Uffici Postali dispersi sul territorio, può diventare un “vero asset strategico” se gestito con una modalità integrata e flessibile attraverso un concreto e diretto coinvolgimento di più realtà, fino ad ieri “isolate”, inserite in un contesto sociale, economico e commerciale che fa riferimento ad un punto di riferimento comune: l’Ufficio Postale Polo.
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aumento dell’attività formativa “on the job” e contemporaneamente, di fatto, una crescita della omogeinizzazione delle competenze dello sportellista monoperatore ed un
avvicinamento all’Azienda.
l’utilizzo sul “modulare” di risorse “abituate” a svolgere più tipi di servizi richiesti dalla clientela ha migliorato la modalità e la qualità dell’offerta al Cliente
l’aggregazione dei “Dossier Titoli” e altre attività amministrativo-contabili in un minore numero di punti fisici (verso UP Polo) ha evidentemente migliorato il livello di conformità attraverso la creazione di punti fisici di controllo.
un maggior numero di risorse a disposizione e quindi, maggiore massa critica nell’U.P POLO per una migliore gestione delle risorse e l’erogazione dei servizi al Cliente.
Dall’esperienza fatta nella Filiale di Ivrea la trasformazione degli Uffici Postali marginali in modulari collegati ad un UP POLO ha consentito:
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
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Abitanti 10.700Abitanti 10.700
Zona Territoriale di Courgnè
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
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Comune di ChiesanuovaPopolazione legale: 203Attività: 9
Polivalente C
Comune di CuorgnèPopolazione legale: 10.000Attività:
890
Turno Unico A2Sprint
Comune di CuorgnèFrazione SaltoPopolazione legale: 1.695
Turno Unico C
Comune di BorgialloPopolazione legale: 496Attività: 18
Polivalente C
Comune di CuorgnèFrazione PriaccoPopolazione legale: 281
Turno Unico C
Zona Territoriale di Courgnè
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
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Divisione Rete – Risorse UmaneOrganizzazione Operativa
ob
iett
ivo
Effettuare programmi ferie in modo speculare
ai flussi di traffico grazie allo sviluppo della
gestione per zona
Regime delle Ferie
van
tag
gi
Migliorare la flessibilità
all’interno della zona nella
programmazione e fruizione
delle ferie e garantire un
adeguato livello di servizio alla
Clientela anche in relazione
alle dinamiche stagionali della
produzione
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE