Diseño de Operaciones de Servicio

8/10/2019 Diseo de Operaciones de Servicio

1/24

DISEO DE OPERACIONES DE SERVICIO

La mayora de las defniciones del servicio subrayan la intangibilidad delservicio en contraste con la tangibilidad de los bienes. La anterior es unadefnicin poco satisactoria, debido a que no se toma en consideracin lanaturaleza undamental de los servicios. Una mejor defnicin sera que elservicio es algo que se produce y se consume en orma simultnea. Unservicio, por lo tanto, nunca eiste! solamente se puede observar el resultadosdespu"s de #ec#o.

$esde el punto de las operaciones, la produccin y consumo simultneos

marcan una distincin muy importante. %e subraya as el #ec#o de que elcliente entra en contacto directo con las operaciones. &l cliente es, por lotanto, una uente importante de incertidumbre que resulta dicil de controlar.'dems, el servicio debe llevarse #asta donde est el cliente o llevar al clientea donde est el servicio. &l servicio no puede producirse en un lugar y enviarsea otro, como sucede con los bienes y tampoco se le puede almacenar. (odasestas caractersticas se pueden atribuir a la simultaneidad de la produccin ydel consumo

&l servicio est ormado por actos e interacciones que son contactos sociales.&l servicio es algo ms que la produccin de algo intangible, es una interaccinsocial entre el productor y el cliente. )on esto se subraya la importancia,desde el punto de vista de una defnicin, de que el consumidor est"ntimamente involucrado con el proceso de produccin y la alta de seguridadrelacionada que se vuelve parte del proceso de produccin.

&l servicio para algunos, implica una actitud de servicio y una atencinpersonal, como el que proporcionan las sirvientas, los c#oeres y el personal

de limpieza. *ste es un enoque poco eacto del servicio #oy en da como untodo. &isten servicios proesionales como la medicina, abogaca, educacin yarquitectura. &isten servicios con altas inversiones de capital como los viajesa"reos, #ospitales y compa+as de transporte. (ambi"n eisten serviciosmasivos como las ventas minoristas, las ventas al mayoreo, los restaurantes decomida rpida. %olamente un peque+o segmento de menos de -/ de laindustria de servicios se relaciona con los servicios personales.


2/24

Marco conceptual

&n el dise+o de procesos de servicios es importante tener una estructurasubyacente. &sta estructura o marco conceptual se muestra en la siguientefgura. &ste marco conceptual, es decir el tringulo de los servicios, presuponeque eisten cuatro elementos que deben tomarse en consideracin al producirlos servicios0 el cliente, la gente, la estrategia y el sistema.

&l cliente se encuentra, por supuesto, por el centro del tringulo debido a queel servicio siempre debe estar centrado en el cliente. La gente, son losempleados de la empresa de servicios. La estrategia es la visin o flosoa quese utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio y el sistemaes el sistema sico y los procedimientos que se utilizan.

Las lneas tienen las siguientes interpretaciones. La lnea que va del cliente ala estrategia indica que la estrategia debe considerar primero al cliente, alsatisacer sus necesidades verdaderas. La gerencia debe preguntarse qu"ocurre en la mente del consumidor. 1)mo piensa el cliente2 13u" desearealmente el cliente2 'dems, la compa+a debe comunicar la estrategia delservicio del cliente. 13u" provee la compa+a que sea 4nico2 15or qu" debecomprar el cliente el servicio de esta compa+a2


3/24

La lnea del cliente #acia el sistema indica que el sistema procedimientos yequipos/ debe dise+arse teniendo en mente al consumidor. Los asientosamontonados en las aeronaves, los ormatos incomprensibles y losrestaurantes poco cmodos no orecen un buen servicio a los clientes. &lservicio a los clientes no es algo que se debe pensar a uturo, sino que debedise+arse como parte del sistema de suministro.

La lnea que va del cliente a la gente, indica que todas las personas debentener un impulso #acia el cliente, no solo la gente de operaciones quesuministra el servicio sino toda la gente de la organizacin. )uando la genteno sirve al cliente en orma directa, debe dar servicio a alguien que s lo #aga,incluso los contadores, el departamento de computacin y los ingenieros tienenclientes 6internos7 dentro de la organizacin. La gente es el elemento msimportante en el suministro de un servicio de nivel superior.

DIFERENCIAS ENTRE MANUFACTURA Y SERVICIO

Manufactura Servicio

&l producto es tangible &l servicio es intangibleLa propiedad se traslada al momento dela compra

8eneralmente no se traslada lapropiedad

%e puede revender el producto 9o es posible revenderlo%e puede #acer una demostracin delproducto antes de la compra

&l producto no eiste antes de lacompra

%e puede almacenar el producto eninventario

&l producto no puede almacenarse

La produccin precede al consumoLa produccin y el consumo sonsimultneos

La produccin y el consumo y puedensepararse en el espacio

La produccin y el consumo debenocurrir en el mismo lugar

&l producto puede transportase&l producto no puede transportarseaunque pueden transportar a los

productores/

&l vendedor produce

&l consumidor toma parte directamenteen el proceso de produccin y de #ec#opuede realizar una parte de laproduccin

&s posible un contacto indirecto entre lacompa+a y su cliente

&n la mayora de los casos se necesitaun contacto directo


4/24

&l producto puede eportarse9ormalmente no se puede eportar elservicio, pero el sistema de suministrodel servicio s.

La empresa se organiza por unciones,separando ventas y produccin

:entas y produccin no puedensepararse como unciones

RETOS DE! DISEO DE! SERVICIO

$ebido a que los servicios no pueden ser tocados, eaminados o probados, conrecuencia la gente recurre a las palabras en su esuerzo por describirlos.

Lynn %#ostac;, un precursor en el desarrollo de conceptos de dise+o deservicios, #a destacado cuatro riesgos en el intento por describir los serviciossolo con palabras.

%implifcacin ecesiva


5/24

$ebido a que los servicios se producen y consumen en orma simultnea y conrecuencia implican interaccin entre empleados y clientes, tambi"n esundamental que el proceso de desarrollo del nuevo servicio involucre tanto aempleados como a clientes. )on recuencia los empleados son el servicio o almenos desempe+an o proporcionan el servicio.

Tipo "e nuevo ervicio

Las grandes innovaciones nuevos servicios para mercados todava nodefnidos/

Los negocios nuevos nuevos servicios para un mercado ya eistente/ Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad la

competencia ya los tiene/ Las etensiones de lneas de servicio Las mejoras en los servicios Los cambios de estilo

C!ASIFICACI#N OPERATIVA DE !OS SERVICIOS

5or lo general, las organizaciones de servicios se clasifcan con base en qui"nesson sus clientes, por ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y enel servicio que brindan fnanciero, m"dico, transporte, etc"tera/. %i bien estasclasifcaciones son 4tiles para presentar datos econmicos agregados, no loson muc#o para los eectos de la administracin de operaciones porque nodicen muc#o del proceso. 5or otra parte, las manuactureras tienen nombresbastante evocadores para poder clasifcar las actividades de la produccincomo produccin intermitente y continua/! cuando se referen a un conteto demanuactura transmiten muy bien la esencia del proceso. 'un cuando esposible describir los servicios en estos mismos t"rminos, se necesita unelemento ms de inormacin que re=eje el #ec#o de que el cliente participa enel sistema de produccin. &se elemento, que en t"rminos operativos, distinguea un sistema de servicios de otro en cuanto a su uncin de produccin es elgrado de contacto que tiene el cliente para la creacin del servicio.


6/24

&l t"rmino contacto con el clientese refere a su presencia sica en el sistemay la rase creacin del servicio se refere al proceso de trabajo que implica laprestacin del servicio mismo. &n este caso, cabe defnir el grado de contacto,aproimadamente, como el porcentaje que el cliente de estar dentro delsistema en relacin con el tiempo total que se requiere para prestarle el

servicio. &n t"rminos generales, cuanto mayor sea el porcentaje de tiempo decontacto entre el sistema de servicio y el cliente, tanto mayor ser el grado deinteraccin que eista entre ambos durante el proceso de su produccin.

$ada esta concepcin es lgico pensar que los sistema de servicios que tienenun grado elevado de contacto con el cliente son ms diciles de controlar y deracionalizar que aquellos que tienen un grado de bajo contacto con el cliente.&n los sistemas de muc#o contacto, el cliente aecta el tiempo demandado, lanaturaleza eacta del servicio y la calidad o calidad percibida/ del servicio

porque "l participa en el proceso.

La fgura describe las implicaciones de esta dierencia. &n ella se ve que el#ec#o de que el cliente est" presente durante la prestacin del servicio o no loest", aecta cada una de las decisiones del dise+o. (ambi"n se observa, quecuando el trabajo se desempe+a tras bambalinas en este caso en el centro deprocesamiento un banco/, se utilizan sustitutos del cliente, como reportes,bases de datos y acturas. 5or lo tanto, se puede dise+ar siguiendo los mismosprincipios que se emplearan al dise+ar una brica, para maimizar el n4mero

de elementos procesados durante un da de produccin.

La in=uencia de los clientes puede ser muy diversa y ello eplica la variabilidadde los sistemas de servicios dentro de aquellos que tienen contacto. 5orejemplo, una sucursal bancaria orece servicios sencillos, como retiro de dineroque solo toma un minuto ms o menos, y tambi"n complicados, como latramitacin de una solicitud de cr"dito que puede tomar ms de una #ora. &sms, estas actividades pueden ir desde el autoservicio en un cajero automtico#asta la coproduccin, en cuyo caso el personal del banco y el cliente trabajan

en equipo para preparar la solicitud de cr"dito.


7/24


8/24

DISEO DE !A OR$ANI%ACI#N DE SERVICIOS

)uando se dise+an organizaciones de servicios es preciso recordar unacaracterstica distintiva de "stos, es imposible llevar inventarios de servicios. '

dierencia de las manuacturas, en cuyo caso se pueden crear inventariosdurante perodos de poca actividad y despu"s usarlos para satisacer lademanda pico y as, mantener un nivel relativamente estable de empleo y deplaneacin de la produccin, en el caso de los servicios es necesario salvocontadas ecepciones/ satisacer la demanda cuando se presenta. 5or lo tanto,en el caso de los servicios, la capacidad es un tema dominante. 5iense en lasmuc#as situaciones de servicios que se #a encontrado usted! por ejemplo,cuando come en un restaurante o va al cine. &n general, si el restaurante o elcine estn llenos, usted optar por ir a otro lugar. Luego entonces, unparmetro muy importante del dise+o de los servicios ser 613u" tanta

capacidad debemos tener27 &l eceso de capacidad genera costos enormes yuna insufciente #ace perder clientes. 5or supuesto que en estas situaciones serecurre a la ayuda del >ar;eting. &sto eplica porque #ay tarias a"reas condescuento, oertas especiales de f fn de semana en los #oteles, etc"tera.

(ambi"n es una buena ilustracin de porque en los servicios, resulta tan dicilseparar las unciones de la administracin de operaciones del mar;eting.

Los modelos de una lnea de espera representan un estupendo instrumentomatemtico para analizar muc#as situaciones que son comunes en los

servicios. &stos modelos permiten analizar preguntas como cuntos cajeros sedeben tener en un banco o cuntas lneas telenicas se necesitan en centro dellamadas.

:arios actores centrales, dierencian el dise+o y el desarrollo de los serviciosdel desarrollo caracterstico de los productos manuacturados. &n primert"rmino, el proceso y el producto se deben desarrollar de orma simultnea! de#ec#o, en los servicios, el proceso es el producto se afrma esto reconociendoen general que muc#os abricantes utilizan conceptos como la ingeniera

simultnea y el $?>' como enoques para ligar de orma ms estrec#a eldise+o del producto y del proceso@.

&n segundo, aun cuando el equipamiento y el sotAare que apoyan un serviciopueden estar protegidos por patentes y derec#os de autor, la operacin deservicio como mismo carece de la proteccin legal que puede eistir en el caso


9/24

de la produccin de bienes. &n tercero, el paquete del servicio y no un biendefnible, representa el producto principal del proceso de desarrollo. &n cuarto,muc#as partes del paquete del servicio suelen estar defnidas por lacapacitacin de los individuos reciben antes de ormar parte de la organizacinde servicios. &n quinto, muc#as organizaciones de servicios pueden cambiar

los servicios que orecen prcticamente de un da para otro. Las organizacionesde servicios de rutina como las peluqueras, las tiendas detallistas y losrestaurantes tienen esta =eibilidad.

DEFINICI#N DE !A ESTRATE$IA Y DE !OS PRODUCTOS DE! SERVICIO

La estrategia del servicio defne cul es el negocio en el que se encuentra en lacompa+a. 5roporciona una gua para dise+ar los productos, sistemas desuministros del servicio y mediciones. La estrategia de servicio proporcionauna visin de la clase y tipo de servicio que la compa+a debe proveer.$escribe la manera en que los clientes perciben la empresa, as como losempleados, o por lo menos cmo la deberan percibir.

La estrategia de servicio debe tomar en consideracin el alcance internacionalde los servicios que se orecen. &isten muc#os servicios como consultora,

viajes, telecomunicaciones, servicios bancarios y de transportacin que tienecarcter internacional. &stos servicios se estandarizan en todo el mundo, labase de la competencia es internacional y la escala de operaciones tiene unanaturaleza global. >uc#as empresas de servicio pueden adoptar unaestrategia global al igual que lo #acen las empresas de manuactura.

&l segundo paso del modelo es defnir los productos del servicio. La mayorade los productos del servicio vienen atados con bienes. Un viaje en un tai Btransporte C es un servicio. %in embargo, el servicio de tai se proporciona por

medio de un bien que lo permite, el tai mismo. $e igual manera, lascompa+as telenicas utilizan bienes acilitadores C tel"onos, cable y equipo Cy lo mismo #acen la mayora de las dems operaciones de servicio.

%asser, Dlsen y Eyc;oF defnieron un producto de servicio como algo queconsta de la siguiente mezcla de bienes y servicios.


10/24

-. Los artculos sicos o los bienes acilitadoresG. Los benefcios sensoriales o servicios eplcitosH. Los benefcios sicolgicos o servicios implcitos

&n el caso de un restaurante, los artculos sicos constan de la instalacin,alimentos, bebidas, servilletas, etc. Los benefcios sensoriales son el sabor, elservicio de los meseros, el aroma de los alimentos y los sonidos y vista de lagente. Los benefcios sicolgicos incluyen la comodidad, la condicin social yuna sensacin de bienestar.

La clave para dise+ar productos de servicio es defnir debidamente los artculos

de la mezcla del servicio. $ebe suministrarse una mezcla apropiada de los trescomponentes. %in embargo, no resulta sufciente defnir los atributos del buenservicio en t"rminos generales, esto debe #acerse con estndares especfcos.&stos estndares deben cubrir cada uno de los atributos de la mezcla de bienesy servicios, debe defnirse de manera especfca y poderse medir. Losestndares se pueden utilizar entonces como base para la capacitacin, controlde calidad y medicin del desempe+o gerencial.

&n el dise+o de los servicios, la administracin debe leer con cuidado lasepectativas de los clientes. 5or ejemplo, la gerencia de un restaurante puedeconcentrar sus esuerzos en la presentacin de los mejore alimentos. %inembargo quiz lo que el cliente desea es una noc#e de esparcimiento. 5ortanto, la administracin debe dise+ar el servicio con muc#o cuidado parasatisacer las epectativas verdaderas de los clientes. &l poner demasiado"nasis en el bien acilitador, puede dar como resultado muy poco servicio oviceversa.

Iay tres ormas en que los consumidores ven los atributos del servicio0

-. Un atributo sobrevalorado. Un atributo recibe una atencin muyamplia mientras que los dems tienen poco peso o ninguno.

G. Un solo atributo con lmites mnimos.%e da importancia primordiala un atributo, mientras los dems satisagan por lo menos los mnimosrequeridos.


11/24

H. Promedio balanceado de atributos. )ada atributo recibe un ciertopeso especfco y el total de atributos se toma en consideracin. &n estecaso, un menor servicio de un atributo se puede compensar con unmayor servicio para otros. 5or ejemplo. La buena comida de unrestaurante puede compensar la larga espera.

&l modelo que utilicen los clientes, determinar la orma en que se combinarnlos varios atributos del servicio para llegar a las decisiones de compra de losclientes. (ambi"n debe determinar la manera en que la gerencia eval4a laimportancia de las distintas caractersticas en la mezcla de bienes servicios.

Contacto con el cliente

&l tercer paso en la administracin de servicios es dise+ar el proceso delservicio. Un elemento clave para seleccionar el proceso es la cantidad decontacto con el cliente. %i el grado de contacto es bajo, el proceso puedeaislarse del cliente y de otras in=uencias eternas. &n este caso la posibilidadque el cliente interrumpa el proceso de produccin es mnima. &l bajo nivel decontacto corresponde a un tipo de proceso que se parece a la manuactura y laefciencia puede ser alta.

5or otro lado, si el grado de contacto con el cliente es alto, el cliente puede

interrumpir el proceso de produccin eigiendo ciertos tipos de servicio o untratamiento especial. 5or tanto, el nivel de contacto con el cliente puede llevara un proceso de produccin inefciente. %in embargo, la presencia del clienteen el sistema no es mala en todos los aspectos. &n ocasiones, el cliente puedeser una uente de efciencia si se logra que eect4e parte de la tarea delservicio. 5or ejemplo, los clientes en condiciones de autoservicio realizan partedel trabajo, como bombear su propia gasolina o servirse en una caetera.

Un alto nivel de contacto puede introducir una uente de incertidumbre al

sistema de produccin, debido a la presencia del cliente. &sta incertidumbreno se encuentra presente en la situacin de bajo contacto. &sto puede llevar auna p"rdida de efciencia potencial como se indica en la siguiente rmula0

&fciencia potencial @ f grado de contacto con el cliente/


12/24

&l grado del contacto con el cliente se mide por el porcentaje de tiempo que elcliente permanece en el sistema como raccin del tiempo total que senecesita para producir el servicio. 5or ejemplo, en >c$onaldJs el grado decontacto podra ser de aproimadamente K. La mayor parte del tiempo,mientras se produce el servicio, el cliente se encuentra en el mostrador rontal

en una situacin de alto nivel de contacto. %in embargo, cierta parte de losalimentos se pueden cocinar en la parte posterior con un ambiente de bajocontacto, mientras el cliente no se encuentra dentro del sistema o no estesperando, as que es posible cierto nivel de efciencia a trav"s del bajocontacto en las operaciones que se #acen reas traseras.

>c$onaldJs tambi"n ilustra la separacin de los servicios de alto nivel y de bajocontacto mediante una distribucin en que se incluya un rea posterior. %emantiene un peque+o inventario mediante un peque+o inventario de alimentos

entre las reas rontal y posterior durante las #oras pico. &sto no slo mejorala efciencia sino que reduce el tiempo de espera de los clientes. )#ase y(ansi; recomiendan la separacin de los servicios de alto nivel de contacto y debajo nivel de contacto para poder mejorar las operaciones. Las caractersticasde los sistemas con alto y con bajo nivel de contacto son las siguientes0

-. Los sistemas con bajo nivel de contacto se pueden utilizar cuando no serequiere un contacto cara a cara o cuando el cliente no desee esto.

(ambi"n cuando no se necesita un intercambio rpido de inormacin.

5or ejemplo, las ventas por catlogo, por correo y los planes bancariospor correo utilizan sistemas de bajo nivel de contacto que responden alas necesidades estandarizadas entre los clientes. Los sistemas con altonivel de contacto son ideales para responder a una gran variedad dedemandas cambiantes o poco seguras entre los clientes.

G. Los sistemas de bajo nivel de contacto generalmente requieren de gentecon #abilidades t"cnicas orientadas a un procesamiento efciente,procedimientos bien defnidos y un =ujo uniorme. Los sistemas con altonivel de contacto requieren de gente con buenas #abilidadesinterpersonales, incluyendo la versatilidad, personalidad, =eibilidad yorientacin al cliente.

H. Los sistemas con alto nivel de contacto deben responder a la demandaconorme "sta se presenta. 5or lo tanto, deben poderse ajustar a lasdemandas pico. Los sistemas con bajo nivel de contacto pueden trabajarde acuerdo con una demanda promedio y planearse con mayorefciencia para un =ujo uniorme de trabajo.

M. Los sistemas con alto nivel de contacto generalmente requieren deprecios mayores y orecen mayor adaptacin a las necesidades del


13/24

cliente y conveniencia. Los sistemas con bajo nivel de contacto danprecios menores y mayor estandarizacin.

&l grado de contacto con el cliente puede ser un ingrediente en el dise+o de

procesos o sistemas de suministro de servicios. %in embargo, el contacto conel cliente por s mismo no ocasiona inefciencias cuando el servicio se puedeestandarizar y el cliente, en consecuencia, acepta no intervenir en el procesode produccin. La uente de inefciencia de las operaciones es la incertidumbreque origina el cliente, ms que el contacto que con "l se lleva a cabo. 5or lotanto, el contacto con el cliente acoplado con la incertidumbre, es unaconsideracin importante al dise+ar operaciones de servicio. 'unque se #amostrado la manera en que el modelo de contacto con el cliente se puedeutilizar para separar o enocar las operaciones de servicio, deben tomarse encuenta otros actores.

ESTRUCTURACI#N DE UN ENCUENTRO DE SERVICIOS& MATRI% PARA E!DISEO DE! SISTEMA DE SERVICIOS


14/24

La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente N servidor0 el centrode amortiguado que est separado sicamente del cliente, el sistema

permeable, al que puede penetrar el cliente por va telenica o por contactorente a rente! y el sistema reactivo;al que puede penetrar el cliente y el cualreacciona a sus requerimientos. &l lado izquierdo de la matriz presenta laproposicin de >ar;eting que, sera la lgica! es decir, cuanto mayor sea lacantidad de contacto, tanto mayor ser la oportunidad de vender! el ladoderec#o muestra las repercusiones para la efciencia de la produccin a medidaque el cliente ejerce mayor in=uencia en la operacin.

Las anotaciones en el interior de la matriz enumeran las ormas en que sepuede prestar el servicio. &n un etremo, el contacto del servicio es porcorreo! los clientes tienen poca interaccin con el sistema. &n el otro etremo,los clientes 6#acen lo que quieren7 en un contacto rente a rente. Las otrascuatro anotaciones de la matriz contienen distintas medidas de interaccin.


15/24

La efciencia de la produccin disminuye a medida que el cliente tiene mscontacto y por ello ms in=uencia/ en el sistema. 5ara compensar lo anterior,el contacto rene a rente orece una enorme oportunidad de vender productosadicionales. 5or otro lado, el poco contacto, como el correo, permite que elsistema unciones con ms efciencia porque el cliente no puede aectar oalterar/ el sistema de orma sustantiva. 9o obstante, eisten relativamentepocas posibilidades de realizar ventas de productos adicionales.

La posicin de cada anotacin se puede cambiar ligeramente. &n el caso delprimer ejemplo piense en la anotacin 6


16/24

La base describe los cambios que se registran en los trabajadores, lasoperaciones y los tipos de innovaciones t"cnicas a media que cambia el gradode contacto del cliente N sistema del servicio. &n el caso de los trabajadoresson evidentes los requerimientos para las relaciones entre el contacto porcorreo y las #abilidades de ofcina, la tecnologa de


17/24

de la prestacin de un servicio se puede mover en cualquiera de las dosdirecciones a lo largo de la diagonal como resultado de un equilibrioentre ventas y efciencia.

&l instrumento estndar para el dise+o de procesos de servicios, igual que en elcaso del dise+o de los procesos de manuactura, es el diagrama de =ujo. &ldiagrama de =ujo es un plano de servicios. Una caracterstica singular delplano de un servicio es la dierencia que establece entre los aspectos delservicio que tienen muc#o contacto con el cliente las partes del proceso que elcliente puede ver/ y las actividades que no puede ver. &sa dierencia se marcacon una 6lnea de visibilidad7 en el diagrama de =ujo.

La ilustracin es un plano de una operacin caracterstica de un taller de

automviles. )ada actividad que constituye un encuentro tpico de servicios esanotada en el diagrama de =ujo. 5ara mostrar mejor cul entidad controla lasactividades, el diagrama muestra niveles. &l nivel superior consta de lasactividades que controla el cliente. ' continuacin estn las actividades quedesempe+a el gerente de taller cuando trata con el cliente. &l tercer nivelrepresenta las actividades de reparacin que desempe+a el taller y el nivelms bajo representa la actividad de contabilidad interna.

&l plano bsico describe las caractersticas del dise+o del servicio, pero no

proporciona lneas directas que indiquen como lograr que el proceso se ajusteal dise+o. Una orma de abordar este problema es aplicar poka-yokes!procedimientos que impiden que los errores inevitables se conviertan en undeecto de servicio. Los po;aByo;es traducido del japon"s quiere decir, ms omenos, 6evitar errores7/ son comunes en las bricas y est n compuestos porcosas como aditamentos para asegurar que las piezas no solo se puedan unirdel lado correcto, interruptores electrnicos que desconectanautomticamente el equipo cuando ocurre un error, la presentacin de laspiezas antes de montarlas para asegurarse de que se utilizan las cantidadescorrectas y las litas para comprobar que se sigue la secuencia correcta de

pasos.

(ambi"n eisten muc#as posibilidades para aplicar los po;aByo;es a losservicios, las cuales se pueden clasifcar como m"todos de aviso, m"todos decontacto sico o visual y las llamadas tres t0 la (area que se realizar 1&lautomvil qued bien reparado2/, el (rato dado al cliente 1&l gerente del taller


18/24

ue cort"s2/ y las caractersticas (angibles del entorno del local de servicios 1&lrea de espera estaba limpia y era cmoda2/. 5or 4ltimo, a dierencia de laspo;a yo;es de manuactura, los de los servicios muc#as veces se aplican paraevitar las allas en las acciones del cliente y del trabajador del servicio.

'lgunos ejemplos de po;aByo;es son las barras para medir la estatura en losparques de diversin, las c#arolas con bajo relieve que usan los cirujanos paraasegurase de que no #an olvidado un instrumento dentro del paciente, lascadenas para confgurar las lneas de espera, los sistemas de tome un n4mero,los torniquetes, los timbres de los cajeros automticos para recordar a laspersonas que saquen su tarjeta, los timbres de los restaurantes para garantizarque los clientes no dejan pasar su turno para obtener una mesa, las llamadaspara recordar citas, los seguros en las puertas de los ba+os de las lneas a"reasque activan la luz interior, los peque+os regalos en sobres con tarjetas de

comentarios para omentar que los clientes proporcionen retroalimentacinacerca de un servicio.

La fgura eplica cmo una operacin tpica de un taller de automviles podraevitar allas utilizando po;aByo;es. &stos procedimientos no pueden garantizarel grado de proteccin contra errores tanto como en la brica, pero s puedenreducir estos errores en muc#as situaciones de servicios.

TRES DISEOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES

(res enoques contrastantes para brindar un servicio in situ son el enoque dela lnea de produccin, que >c$onaldJs #iciera amoso, el enoque delautoservicio que los cajeros automticos y las gasolineras #icieran amoso y elenoque de la atencin personalizada, que las tiendas de departamentos9ordstrom y los #oteles OitzB )arlton #icieran amoso.

El enfo+ue "e la l,nea "e pro"ucci-n


19/24


20/24


21/24


22/24

SISTEMA DE SUMINISTRO DE! SERVICIO

&l sistema de suministro del servicio consta de elementos sicos y de la uerzade trabajo que se utiliza para producir el servicio. 9ormalmente se consideranlos siguientes cinco elementos como parte de un sistema de suministro deservicio.

1. Tecnologa. &l grado de automatizacin, el equipo, el grado deintegracin vertical.

2. Flujo del proceso.La secuencia de eventos que se utilizan para producirel servicio.

. Tipo de proceso.La cantidad de contacto involucrada alta o baja/, elgrado de adaptacin e interaccin.

!. "bicacin y tama#o. &l lugar donde se ubica el servicio, el tama+o decada rea de servicio.

$. %a fuer&a de trabajo. Las #abilidades, el tipo de organizacin, el sistemade compensacin, el grado de participacin.

Los cinco elementos son una uncin del contacto con el cliente, el grado de

adaptacin e interaccin. &stos elementos a su vez reciben la in=uencia de laestrategia del servicio y del dise+o del producto de servicio. (ambi"n resultaimportante asegurarse que el proceso de servicio est" bien integrado, cadauno de los elementos debe acoplarse con los dems.

AN.!ISIS DE! F!U/O DE! PROCESO

La mayora de los procesos, de manuactura o de servicio, pueden mejorarse sise #ace un diagrama de =ujo de "stos. La idea bsica es defnir cada uno delos pasos del proceso y dibujar un diagrama de =ujo que incluya todos lospasos y sus relaciones. )omo resultado de estos diagramas se puede analizarel proceso en busca de mejorar la efciencia y el servicio a clientes.


23/24

Los diagramas de =ujo se pueden utilizar para varias cosas. Una de ellas esestudiar el dise+o y la capacidad de la instalacin en relacin con la comodidadpara los clientes o la efciencia. 5or ejemplo 1qu" tanto tiene que esperar uncliente para rentar un automvil2 1%e puede simplifcar el proceso si el tiempode espera es demasiado largo2 1)unto tiempo lleva devolver un automvil21%e puede dise+ar mejor el sistema de devolucin2

Dtro uso para los diagramas de =ujo es revisar la inormacin que se requiereen cada paso y el procesamiento de inormacin que se utiliza. 1%e obtienetoda la inormacin necesaria2 1%e puede eliminar la inormacin innecesaria21%e utiliza el nivel apropiado de procesamiento de inormacin automatizado2

Los diagramas de =ujo tambi"n resultan cmodos desde el punto de vista deanalizar la manera en que se utiliza a los empleados en el proceso. 1&l tipo degente seleccionada es la apropiada para las tareas presentes2 15uedendesarrollarse mejores m"todos de capacitacin2 1%e recompensa a la gente porlas acciones correctas2

Un diagrama de =ujo tiende a precipitar las preguntas anteriores, debido a quelos gerentes pueden visualizar con acilidad el proceso. 'l pensar mediante el

=ujo sico, el =ujo de inormacin y el uso de la gente, las preguntasimportantes se vuelven claras. %#ostac; recomienda el uso de los diagramasde =ujo 6planos7 para analizar los procesos eistentes o nuevos.

!AS SIETE CARACTER0STICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS 1IENDISEADO

-. )ada elemento del sistema de servicio es congruente con el enoque deoperaciones de la empresa. 5or ejemplo, cuando el enoque es lavelocidad de entrega, cada paso del proceso debe contribuir a acelerarla velocidad.

G. &s cil para el usuario. &sto signifca que el cliente puede interactuarcon "l con acilidad! es decir, tiene buenos letreros, ormas inteligibles,pasos lgicos dentro del proceso y trabajadores de servicio disponiblespara contestar preguntas.

H. &s slido. &s decir, puede manejar con eectividad las variaciones de lademanda y las eistencias de recursos. 5or ejemplo, si la computadora


24/24

Diseño de Operaciones de Servicio

Documents

Transcript of Diseño de Operaciones de Servicio