Directores 07
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Comportamiento
Organizacional
Prof. Lydia Arbaiza Fermini, PhD, MBA
Comunicación Organizacional
Realidad Comunicación
Interpersonal
Percepción
y Significado
Comunicación
Organizacional
Comunicación Organizacional
Gestionar eficaz y eficientemente el creciente
volumen de información, tanto al interior y
como al exterior de la Empresa, permitiendo
el crecimiento y el desarrollo de la misma.
¿En que
Consiste?
Volumen Creciente de Información ¿Por qué?
Globalización
Mercados relacionados.
Crecimiento de los
Mercados
Cantidad y variedad.
Más clientes.
Regulación.
Incremento de la
Competencia
Mayores facilidades.
Menores Costos
Múltiples canales
Tecnología
Datos, encuestas y
Mercado.
Gestión basada en la
Evidencia.
Toma de Decisiones
Información
actualizada y en
Tiempo real
La Comunicación Interna Ventajas
Acerca a la gente la información
que desea y que no sabe donde
buscarla.
Permite la disminución
de la Incertidumbre
y el rumor
Permite enfocarse en temas
que la organización considera
más importantes
Apoya la actuación
en conjunto
Apoya la mejora del
Clima Laboral
Apoya la toma de decisiones
al difundir adecuadamente la info
Permite dar señales de alerta
ante conflictos potenciales
Comunicación DescendenteInstrucciones
de Trabajo
¿Cuanta información es suficiente?
¿Qué se espera de mi en el
trabajo?
¿Cuándo supe que se espera de
mi?
¿Qué recursos tendré
disponibles?
¿Cuanta libertad de acción
tendré?
¿Cada cuanto reportaré y en que
forma?
¿Cómo podré saber si estoy
haciéndolo bien?
¿Qué beneficios puedo recibir si
hago bien el trabajo?
¿Sobre que bases de desempeño
se darán los premios?
Fuente: Martínez, A. & Nosnik A. (1988) Comunicación Organizacional
Comunicación Ascendente¿Cómo
practicarla?
Reuniones
Periódicas
Puertas
Abiertas
Reuniones
Sociales
Encuestas
Deben ser regulares, con una agenda lista ydonde se tiene la libertad para hablar de temaslaborales.
Los trabajadores se pueden acercar donde eljefe. Si este no resuelve pueden subir de nivel.
El trabajador debe quedarse sin inquietudes.
Llevar la oficina donde los trabajadores.
Reuniones informales.
Más libertad y genera información espontánea.
Conocer la actitud y opiniones sobre temas deinterés para los niveles superiores.
Coordinar con especialistas.
Comunicación HorizontalRazones y
Barreras
Utilidad
Razones
Barreras
Coordinación y
solución de problemas.
Apoyo social y
emocional
Control del poder
autoritario.
Interdependencia
Funcional
Comunicación más
abierta entre pares.
Flujo más rápido y
fácil.
Competencia desleal.
Ocultar y/o control
excesivo de la info.
Especialización de las
personas.
Fuente: Martínez, A. & Nosnik A. (1988) Comunicación Organizacional
El RumorComo
Manejarlo
Reducir la
Ambigüedad
Mostrar los
hechos reales
Mejorar los
canales
Atención a
los rumores
Ir al fondo de las cosas, si las personas sesienten seguras hay menos rumores.
Tener en cuenta los problemas emocionales.
Al propagarse el rumor hay que mostrar laverdad y por una fuente digan de crédito.
Mostrar los hechos de una manera directa.
Invertir en tener mejores canales deinformación.
Hay menos rumores si los canales funcionan.
Los rumores muestran el sentir de alguien.
¿Por qué se generó?¿Qué significa?
Permite ver las ambigüedades e intereses.
Medios de Comunicación
Canales
Personales
Comunicación
Interpersonal.
Reuniones de
Trabajo.
Canales
No Personales
Medios Escritos.
Medios Visuales.
Tecnológicos.
Complementan
Reuniones de TrabajoTipos de
Asistentes
El PresuntuosoImpone sus opiniones
Animar a los demás a comentar libremente y promover su
intervención
Generar confianza en los demás para que no se dejen influir.
Utilizar una breve interrupción para dar paso a los demás.
Dejar que se preocupen de él los miembros del grupo.
El ManipuladorSiempre argumenta y
manipula hacia su
propia agenda
Mantener la calma.
Hacer preguntas y ponerlo en evidencia hacia los demás.
Aprovechar alguna contradicción en su argumento y utilizar
una breve intervención para participar después.
Reuniones de TrabajoTipos de
Asistentes
El OpositorBoicotea o contradice
las ideas de los
demás
Hacerle ver la importancia de la reunión y la utilidad para el
grupo.
Controle el mejor momento para intervenir.
Pida propuestas realistas y rentables.
El CharlatánSiempre quiere hablar
Aprovechar una pausa y haga que regrese al tema
Si no se da por aludido haga señas muy evidentes (ver el
reloj).
Hágale recordar las reglas y normas de la reunión.
Reuniones de TrabajoTipos de
Asistentes
El IndiferenteNo muestra interés
Hacerle preguntas concretas y pedirle consejos sobre el
tema que se trate.
Aproveche un ejemplo o asunto que se refiera a él y hágalo
intervenir
El IndagadorQuiere conocer la
opinión de los demás
Hacer las preguntas al grupo y después a la persona
individualmente.
El InexpresivoCon ideas pero le
cuesta decirlas
Hacer preguntas fáciles.
Ayudarle que aumente su confianza en sí mismo.
Atraer la atención sobre sus buenas intervenciones.
Espacio y Tiempo
Una Reunión.
Conferencia
Salón de clase
Stands
Videoconferencia.
Chat
Teléfono
Herramientas de
colaboración
Internet e Intranet
DiferenteMismo
Dif
ere
nte
Mis
mo
Espacio
Tiempo
Buzón sugerencias
Mural
Señalización
Panel
Email.
Respuesta automática
Foros y newsletter
Documentos
Revistas
Internet e Intranet
Plan de Comunicación
Info
Cantidad Calidad
Plan de
Comunicación
InternaExterna
Es un sistema de manejo de la información que le permite a la
Institución recibir, elaborar y emitir mensajes e información de
forma continua y eficaz.
¿Qué es?
Plan de Comunicación Principios
Eficacia en el manejo de la Info: Que el receptor actúe en el
sentido previsto por el emisor.
EficaciaPrincipio de
Claridad
Principio de
Atención
Principio de
Integridad
Utilizar un lenguaje y
estructura común.Dedicación a cada
mensaje recibido.
Ojo con el
volumen.
Manejo de la Jerarquía.
Evitar cambios en el
contenido del mensaje.
Uso adecuado
de la Organización
Informal
Comunicación Interna Ejemplo
El Grupo Santander se encuentra
entre los 10 primeros Bancos del
Mundo Según su valor en Bolsa.
El Grupo Santander tiene presencia
en 45 países.
El grupo cuenta con 63 MM de
clientes, 126k empleados, más de 2.6
MM de accionistas y 10k oficinas en
Europa, Reino Unido y
Latinoamérica.
Comunicación Interna Ejemplo
Fuente: Banco Santander, Comunicación Interna 2005