DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE … · DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS...
Transcript of DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE … · DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS...
Guía Docente
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN
EMPRESAS DE SERVICIOS
4º curso
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS (GRADE)
Curso 2014/2015
Campus: Pozuelo (Madrid)
Profesor/es: Ignacio Soret Los Santos
Periodo de impartición:
Curso:
1º Semestre
4º Curso
Carácter: OPTATIVA
Lengua en la que se imparte: Castellano
Créditos ECTS: 4,5
Horas lectivas semanales: 3
Departamento de
DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Ultima actualización: junio 2014
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
1
ÍNDICE
1. DATOS DEL PROFESORADO: ......................................... 3
2. DESCRIPCIÓN Y CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA: ....... 3
3. OBJETIVOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE: ............. 3
4. COMPETENCIAS: ........................................................... 3
5. ACTIVIDADES FORMATIVAS: .......................................... 5
5.1 ACTIVIDAD FORMATIVA ......................................................... 5
5.2 METODOLOGÍAS DOCENTES ................................................. 6
6. SISTEMAS DE EVALUACIÓN: .......................................... 7
6.1 PRUEBAS ESCRITAS: ............................................................ 8
6.2 TRABAJOS DE CARÁCTER OBLIGATORIO: ............................. 8
6.3 PARTICIPACIÓN ACTIVA: ....................................................... 8
6.4 EXAMEN FINAL ..................................................................... 9
7. PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ................................... 9
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
2
7.1 PROGRAMA ANALÍTICO ......................................................... 9
7.2 PROGRAMA DESARROLLADO .............................................. 10
8. RELACIÓN ENTRE COMPETENCIAS; TEMARIO DE LA
ASIGNATURA Y SISTEMA DE EVALUACIÓN ......................... 12
9. FUENTES DE INFORMACIÓN RECOMENDADA ................ 13
9.1 MATERIAL DE APOYO A LA DOCENCIA: BIBLIOGRAFÍA BÁSICA13
9.2 BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA: ...................................... 13
9.3 BIBLIOWEB: ......................................................................... 13
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
3
1. Datos del Profesorado:
Ignacio Soret Los Santos [email protected]
2. Descripción y Contenidos de la Asignatura:
La dirección de operaciones aplicada a las empresas de servicios. Análisis
particular de las decisiones estratégicas y operativas. Plantear la importancia
de la captación de clientes y sentar las bases de la calidad en los servicios.
3. Objetivos y Resultados de Aprendizaje:
El alumno adquirirá conocimientos teórico-prácticos sobre: La importancia de
las empresas de servicios, competitividad y productividad. Instrumentos
necesarios para la Dirección y Gestión de las operaciones productivas en las
organizaciones de servicios, considerando tanto las decisiones estratégicas
como las tácticas.
4. Competencias:
Competencias Básicas y Generales: CG
CI1 - Capacidad de análisis y síntesis: analizar, sintetizar, valorar y tomar
decisiones a partir de los registros relevantes de información sobre la situación
y previsible evolución de una empresa.
CI2 - Capacidad de organización y planificación: organizar, planificar y
administrar una empresa u organización de tamaño pequeño y mediano,
entendiendo su ubicación competitiva e institucional e identificando sus
fortalezas y debilidades.
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
4
CI3 - Comunicación en lenguaje nativo: comprender y ser capaz de
comunicarse, con corrección y en diferentes escenarios. Ser capaz de elaborar
informes de asesoramiento y proyectos de gestión empresarial (global o por
tareas funcionales).
CI7 - Capacidad para la resolución de problemas.
CI8 - Capacidad de tomar decisiones.
CP1 - Capacidad para trabajar en equipo
CP5 - Compromiso ético en el trabajo.
CS1 - Aprendizaje autónomo.
CS2 – Adaptación a nuevas situaciones.
CS6 - Motivación por la calidad.
CS7 - Conocer y comprender la responsabilidad social que se deriva de las
actuaciones económicas y empresariales
CPR1 - Aplicar los conocimientos en la práctica
Competencias Específicas: CE
CE1 - Organización de Empresas
CP3 - Capacidad para modelizar situaciones empresariales
CP6 - Visión estratégica de la dirección de empresas
CP7 - Capacidad para gestionar recursos humanos
CP8 - Capacidad para dirigir las operaciones y organizar la producción
CP16 - Capacidad para evaluar el mercado y el entorno integrado dentro del
sistema de información del marketing
CP20 - Capacidad para identificar y cuantificar la incertidumbre en problemas
de decisión.
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
5
5. Actividades Formativas:
DISTRIBUCIÓN TOTAL DE LOS TIEMPOS DE TRABAJO
5.1 Actividad Formativa
AFE1- Preparación de los contenidos teóricos.
AFE2- Trabajos individuales. Esta actividad consiste en la elaboración de un informe acerca de un tema propuesto por el profesor, cubriendo aspectos relacionados con conocimientos abordados por la asignatura tratada. Esta actividad puede completarse mediante la exposición oral por parte de los alumnos del trabajo desarrollado.
AFE3- Trabajos en grupo. Esta metodología docente consiste en la elaboración de pequeños trabajos de investigación. Se valorará la búsqueda de bibliografía, la selección y material y la capacidad de estructuración del mismo. Además los alumnos deben realizar un análisis y una discusión común de cada situación. Esta actividad puede completarse mediante la exposición oral por parte de los alumnos del trabajo desarrollado.
Horas lectivas Horas no lectivas
45 hs 90 hs
Horas Presencialidad
Total: 36hs Hs lectivas: 30
100 Hs No lectivas: 6
Horas Presencialidad
Total: 18hs Hs lectivas: 3
50 Hs No lectivas: 15
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
6
AFE4- Debate y crítica constructiva. El debate y la crítica constructiva se realizarán acerca de aspectos de la actualidad relacionados con la temática de la asignatura en que se enclave esta actividad. El tema será propuesto por el profesor que actuará de moderador del debate fomentando la participación de los alumnos e incentivar la aparición de diferentes perspectivas y puntos de vista orientando al conjunto de los alumnos hacia la participación y la crítica de las diferentes opiniones fundamentando los hechos en los conocimientos adquiridos en clase.
AFE5- Tutorías académicas. Los alumnos podrán reunirse de forma individual y/o en grupo con el profesor de forma periódica para informar sobre el avance del trabajo y para que el profesor les oriente y resuelva las dudas.
AFE6- Seminarios.
5.2 Metodologías Docentes
MD1- Clases Teóricas
MD2- Clases Prácticas
MD3- Tutorías
Horas Presencialidad
Total: 45hs Hs lectivas: 7,5
50 Hs No lectivas: 37,5
Horas Presencialidad
Total: 9hs Hs lectivas: 4,5
100 Hs No lectivas: 4,5
Horas Presencialidad
Total: 13,5 hs Hs lectivas: 0
100 Hs No lectivas: 13,5
Horas Presencialidad
Total: 13,5hs Hs lectivas: 0
100 Hs No lectivas: 13,5
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
7
6. Sistemas de Evaluación:
El sistema de evaluación aplicado es la evaluación continua, en la cual la asistencia a clase es obligatoria. Para poder acceder a la misma, hay que tener un porcentaje mínimo de asistencia a clase del 70%.
Sistema de Evaluación:
S1 Trabajos individuales: 10%
S2 Trabajos en grupo: 20%
S3 Pruebas Teóricas: 20%
S4 Pruebas Prácticas: 40%
S5 Interacción: 10%
PONDERACIÓN DE EVALUACIÓN CONTINUA
ACTIVIDAD
EVALUADORA Ponderación
Naturaleza y
Sistema de
Evaluación
Observación
E.1 Pruebas Escritas:
mínimo 2 pruebas
Cada prueba tendrá el tanto por ciento correspondiente hasta sumar por todas 70%: TOTAL: 70%
Pruebas Individuales S2, S3 y S4
Se exime del examen final con una nota mínima de 5 en todas las pruebas o bien con una nota media de 6.
E.2 Trabajo Obligatorio TOTAL: 10% Grupal S2
E.3 Participación Activa TOTAL: 20%
Resolución de ejercicios y trabajos prácticos individuales , pruebas sorpresa y participación en clase S1y S5
EXAMEN FINAL 70% Prueba alternativa para los que no liberan por curso
Aplica a convocatoria
Ordinaria y
Extraordinaria
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
8
El alumno puede no presentarse al examen final, siempre y cuando alcance la nota de 5 o superior en cada prueba o una media igual o superior a 6 puntos en las pruebas de evaluación continua. Para liberar la asignatura deberá, además, realizar el trabajo obligatorio.
El alumno que no libere la asignatura por evaluación continua, deberá presentarse al examen final, el cual tanto en la convocatoria ordinaria como en la extraordinaria tendrá una valoración de un 70% sobre la nota final, más el 30% que se aplica a la nota total correspondiente al resto de evaluación continua (Trabajo obligatorio y Participación activa).
Los alumnos que por tener una asistencia menor al 70% no tengan derecho a la evaluación continua, serán valorados sobre el 70% de la nota del examen final, tanto en la convocatoria ordinaria como en la extraordinaria.
Todos aquellos alumnos repetidores en la asignatura y que estén exentos de la asistencia obligatoria a clase, su evaluación será mediante el Examen Final cuya ponderación en su caso implicará el 100% de la nota final.
6.1 Pruebas escritas:
Las pruebas que se desarrollen a lo largo del periodo lectivo de la asignatura se realizarán, en principio, dentro de las horas lectivas de la asignatura, no existiendo revisión individual de examen.
6.2 Trabajos de carácter obligatorio:
El alumno, de forma individual o grupal, realizará durante el curso trabajo/s obligatorio/s que el profesor propondrá junto con las normas generales de realización, admitiendo pequeñas variaciones por parte de cada profesor. El trabajo debe ser original e inédito, si bien se pueden utilizar textos publicados citando la fuente, en una proporción no superior al 25%. El plagio supondrá suspenso de la asignatura, no sólo del trabajo presentado.
6.3 Participación Activa:
Se resolverán en clase aquellos ejercicios que se propongan por el profesor.
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
9
Se podrán realizar pruebas escritas sorpresa durante las clases. Así mismo, a lo largo del desarrollo de la asignatura, se evaluará la participación activa del alumno en el desarrollo de la asignatura, así como su actitud en el aula y comportamiento.
6.4 Examen Final
La evaluación continua aplicará a ambas convocatorias de examen final oficiales: ordinaria y extraordinaria, por lo que su ponderación sobre la nota final del alumno será en ambos casos del 70%. La excepción se aplicará sólo para aquellos alumnos repetidores de la asignatura y exentos de asistencia a clase, en cuyo caso su valoración final del examen será del 100%. No se realizará ningún examen en otra fecha distinta a las fechas oficiales designadas por la Escuela. Los alumnos podrán revisar su examen final, en la fecha oficial que se determine a tal efecto y que se publicará junto con las calificaciones finales.
Estructura del examen final:
Constará de preguntas teóricas y ejercicios prácticos, la prueba se valorará sobre 10 puntos y el alumno deberá demostrar que domina la asignatura y tiene los conocimientos básicos necesarios sobre la misma.
Según figura en la Guía Académica del curso, se aplicará automáticamente la puntuación que cada alumno tenga en función del número de faltas de asistencia. El baremo oscilará entre +1 y -1.
7. Programa de la asignatura
7.1 Programa analítico
1. Estrategia de los Servicios 2. Los servicios desde el punto de vista del cliente. 3. Diseño y Planificación de la experiencia del servicio 4. Administración del sistema de entregas del servicio 5. Gestión de los procesos de servicio
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
10
6. Decisiones estratégicas en los servicios 7. Decisiones operativas en los servicios
7.2 Programa desarrollado
Tema 1. Estrategia de los servicios
1.1- Servicios frente a bienes. Características de los servicios. Empresas de servicios 1.2- Visión estratégica de los servicios 1.3- Enfoque integral de la administración de los servicios 1.4- Creación de empresas de servicios
Tema 2. Los servicios desde la perspectiva del cliente
2.1.- Participación del cliente en el proceso de servicio. Servicio como proceso. Clientes y la operación del servicio 2.2.- Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. Naturaleza del consumo del servicio, administración del encuentro de servicio, cliente como coproductor del servicio
Tema 3. Diseño y Planificación de la experiencia del servicio
3.1.- Diseño de sistemas de entrega de servicio. Estrategia. Tipo de contacto. Lugar y tiempo. Intermediarios 3.2.- Administración, demanda y capacidad en empresas de servicio. Oscilación. Medición y administración de la capacidad. Estrategias de sistemas de colas. Sistemas de reservas 3.3.- Tecnología y estrategia en empresas de servicio. Aplicaciones. Internet
Tema 4. Administración del Sistema de Entregas del Servicio
4.1.- Recursos humanos. Diseño del puesto. Enpowerment 4.2.- Calidad y Productividad. Incremento del valor del servicio 4.3.- Quejas. Garantía del servicio
Tema 5. Gestión de los procesos de servicio
5.1.- Diferencias con respecto producción industrial. Estrategias 5.2.- Tipos de producción de servicios. Matriz producto-proceso en servicios 5.3.- Lean Management en procesos de servicio 5.4.- Localización de centros para la prestación de servicios 5.5.- Automatización de los servicios
Tema 6. Decisiones estratégicas en los servicios 6.1.- Clasificación operacional de los servicios 6.2.- Diseño de organizaciones de servicio. Matriz servicio-sistema 6.3.- Planificación de la capacidad de servicio 6.4.- Localización de instalaciones de servicio. Métodos de asignación y localización. Tiendas minoristas. Servicios públicos 6.5.- Calidad en los servicios. Medición. SERVQUAL 6.6.- Distribución en planta de servicios. Oficinas, comercios, almacenes 6.7.- Medición del trabajo y Estudio de Métodos para los servicios. Estudio de tiempos y técnicas de muestreo 2.
Tema 7. Decisiones operativas en los servicios 7.1.- Administración de Filas de Espera. Modelos
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
11
7.2.- Proceso de Compra. Curva ABC. Valoración de proveedores y comparación de ofertas 7.2.- Gestión de Inventarios. Lote Económico de pedido. Reabastecimiento uniforme 7.3.- Redes de distribución física. Algoritmo de Ford-Fulkerson. El problema del agente viajero. Método de Clarke y Wright
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4
12
8. Relación entre Competencias; Temario de la
asignatura y Sistema de evaluación
COMPETENCIAS ACTIVIDAD
FORMATIVA
TEMARIO EVALUACIÓN PONDERACIÓN
Competencias Básicas y Generales:
C.I.1. C.I.2 C.I.3 C.I.7 C.I.8 C.P.1 C.P.5 C.S.1 C.S.2 C.S.6 C.S.7 C.PR.1
AFE1 AFE2 AFE3 AFE4 AFE5 AFE6
T.1 T.2 T.3 T.4 T.5 T.6 T.7
S1 S2 S3 S4 S5
30%
Competencias Específicas: C.E.1. C.P.3 C.P.6 C.P.7 C.P.8 CP16 CP20
AFE1 AFE2 AFE3 AFE4 AFE5 AFE6
T.1 T.2 T.3 T.4 T.5 T.6 T.7
S1 S2 S3 S4 S5
70%
TOTAL PONDERACIÓN EVALUACIÓN 100%
GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
4º Curso/ 1º Semestre
Nota Informativa: Los libros u otras documentaciones que aparezcan en Bibliografía Básica, y que sean necesarias en Aula para un adecuado seguimiento de la materia, se indicarán expresamente en dicho apartado, y siguiendo la Política de Documentación de la Escuela, el alumno podrá acceder a ellos en las Bibliotecas y/o Venta de Libros de la Escuela, siempre y cuando existan estos servicios en el Campus. Se recuerda que la compra de libros para seguir las materias tendrá siempre un carácter voluntario para el alumno, y en ningún caso un carácter obligatorio. Se indicará de cada libro o documentación: Título, Autor/es, Año de Publicación y Editorial, y si es posible, nº ISBN.
DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN
Ed. 4
13
9. Fuentes de información recomendada
9.1 Material de apoyo a la docencia: Bibliografía Básica
SORET LOS SANTOS, IGNACIO (2010)
Logística y operaciones en la empresa ESIC Editorial; ISBN: 978-84-7356-650-6
9.2 Bibliografía complementaria:
HEIZER, J Y RENDER, B. (2001)
Dirección de la Producción: decisiones estratégicas; Ed. Prentice Hall; ISBN: 84-205-2924-9
HEIZER, J Y RENDER, B. (2001) Dirección de la Producción: decisiones tácticas; Ed. Prentice Hall; ISBN: 84-205-3036-0
CHASE, R.B. , AQUILANO, N.J. Y JACOBS, F.R.; (2006) Administración de Operaciones: Producción y Cadena de Suministros, Ed. McGraw-Hill; ISBN: 978-970-10-7027-7
9.3 BiblioWeb:
Existen en la web muchas páginas recomendables acerca de los temas
tratados. Durante el curso se recurre a las más actualizadas.