DIPLÔME INTERMEDIAIRE Métiers de la relation aux clients et aux usagers
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DIPLÔME INTERMEDIAIRE
Métiers de la relation aux clients et aux usagers
LES EPREUVES DU DIPLÔMEIntitulé des épreuves Unité Coef Scolaires, Établissements publics
ou privés sous contratApprentis, CFA ou sectionsd’apprentissage habilités
EP1 – épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager
UP1 4 CCF
EP2 – pratique de l’accueil, del’information et de la vente
UP2 9 * CCF
EG1 – français - histoire –géographie – éducation civique
UG1 6 Ponctuelle écrite (3h)
EG2 – mathématiques UG2 4 CCF
EG3 – éducation physique et sportive
UG3 2 CCF
BEP MRCU avril 2011 2* Dont coefficient 1 pour la prévention, santé, environnement
2 EPREUVES EN CCF EP1 : épreuve
professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente (coef 8)
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ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL
1ÈRE ÉPREUVE
EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)
- 1ère partie : contact téléphonique- 2ème partie : contact par écrit
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EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER (COEF 4)
Objectif de l’épreuve :Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.
Contenu de l’épreuve :Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ».
Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A2.
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EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE COEF 2
Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes :
A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact
A2T3 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
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EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
Où ? en centre de formation QUI ? le professeur de spécialité COMBIEN DE TEMPS ? 20 mn maximum
15 mn de préparation + 5 mn d’entretien COMMENT ? l’enseignant prépare des
situations de contact (études de cas) QUAND ? À la fin de la classe de 2nde ou durant
le 1er semestre de la classe de 1ère
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PRESENTATION
EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
L’étude de cas fournie par le professeur au candidat peut être :
une relance d’impayé un retard de livraison fournisseur une commande avec un produit en ruptureLe candidat doit alors proposer un autre produit au
client et mettre à jour la nouvelle commande
(compétence A2T1C1)
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LE SUPPORT CANDIDAT
EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
1 poste informatique 1 imprimante 1 fichier clients ou usagers – éventuellement
préparé par les élèves auparavant 2 postes téléphoniques 1 fiche d’appel papier, vierge une étude de cas par candidat, mettant en
place la situation
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PREPARATION MATERIELLE
EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
Pendant 15 mn maximum, le candidat prépare sa fiche d’appel
Pendant 5 mn, le candidat réalise son contact téléphonique: 1 - appel
(interlocuteur = professeur de spécialité)
2 - mise à jour fichier
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DEROULEMENT 20 mn maximum
EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
Le professeur ramasse la fiche d’appel papier du candidat et l’évalue
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UTILISATION DE LA GRILLE D’EVALUATION
EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
Le professeur évalue la prise de contact téléphonique et la mise à jour des informations collectées
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Durée du contact téléphonique 5mn
EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE
Entretien du professeur avec le candidat :le professeur demande au candidat d’expliquer sa démarche et évalue
les justificationsBEP MRCU avril 2011 13
EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ÉCRIT COEFF 2
Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes :
A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact
A2T2 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
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EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT
Où ? en centre de formation QUI ? le professeur de spécialité COMBIEN DE TEMPS ? 40 mn maximum COMMENT ? l’enseignant propose une
situation professionnelle, accompagnée d’une documentation
QUAND ? À la fin de la classe de 2nde ou durant le 1er semestre de la classe de 1ère
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PRESENTATION
EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT
L’étude de cas, papier ou numérisée est fournie par le professeur au candidat.
Cela peut être une erreur de livraison…Les documents fournis au candidat seront alors BC, BL, observations du réceptionnaire...
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LE SUPPORT CANDIDAT
EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT
1 poste informatique par candidat 1 carnet d’adresse interne et/ou
clients 1 adresse mail du professeur, de
l’élève ou 1 clé USB Etude de cas avec documents papier
ou fichiers numérisés
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PREPARATION MATERIELLE
EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT
Les candidats prennent connaissance de la situation fournie par le professeur et réalisent l’écrit
Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques, pour surveiller. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix
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DEROULEMENT - 40 mn maximum
EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT
Le professeur ramasse la clé USB du candidat et évalue le travail
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UTILISATION DE LA GRILLE D’EVALUATION
EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT
Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix
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ATTENTION : Les 2 parties de EP1 sont indépendantes l’une de l’autre, mais peuvent être organisées en parallèle, avec 2 enseignants.
Les épreuves doivent être organisées sur le temps de formation, quand les élèves sont prêts.