Digitális testbeszéd
-
Upload
zoltan-varju -
Category
Technology
-
view
778 -
download
3
description
Transcript of Digitális testbeszéd
![Page 1: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/1.jpg)
CLEMVOICE
Digitális testbeszéd
2014.05.29.
Kovács-Ördög Zita
Clementine Consulting
![Page 2: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/2.jpg)
Digitális univerzum
Mit találok ha „rádkeresek” az interneten?
![Page 3: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/3.jpg)
Digitális lábnyom
Evan Ratliff eset (2009)
![Page 4: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/4.jpg)
Digitális identitás
Korlátlan szabadság?
Teljes
önazonosság?Second Life vizsgálat (2011) és BGF kutatás (2013)
![Page 5: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/5.jpg)
Digitális testbeszéd I.
• Gesztusok, mimika, hangnem, stílus
• Írásjelek, emotionok, kis- és nagybetűk
használata, szóhasználat, stílus
Testbeszéd
Digitális
testbeszéd
![Page 6: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/6.jpg)
Digitális testbeszéd II.
Fő erényeim egyike a határozottság. (…)
Úgy érzem megfelelnék a meghirdetett pozícióra
mert, (…) Ha lenne rá lehetőség, akkor egy
személyes interjún (….)
Csupa bizonytalanságra utaló szó
![Page 7: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/7.jpg)
Szentiment, emóció, stílus
Szentimentelemzés
Emócióelemzés
Stíluselemzés
• Érzelmi viszonyulás, mint vélemény
• Polaritás alapon, tartalmi jelentés
• Érzelmi viszonyulás, mint viselkedés
• Árnyaltabb, tartalmi jelentés
• A hangsúly nem a tartalmi jelentésen
• Szóhasználati módok és mintázatok
![Page 8: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/8.jpg)
Ingatlan hirdetések stílusa
![Page 9: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/9.jpg)
Magánhirdető vs Ingatlanos
Hogyan különülnek el a hirdetések a nyelvezet alapján?
Ki lehet-e találni, hogy ki a hirdető csupán a hirdetés
nyelvezete alapján?
![Page 10: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/10.jpg)
Hirdetések nyelvezete
Pár percre a város zajától kínáljuk figyelmükbe ezt a kertkapcsolatos, hatalmas
terasszal ( 47, 51 nm ) rendelkező lakást. Önnek csak költöznie kell! Az
egyedi tölgyfából készített konyhabútoron, a mennyezeti fagerendákon, a
járólapon visszaköszön a fa természetes melegsége. A nappali a lakás
legszebb helyisége, ott kapott helyet a kandalló, mely kivételes élményt nyújt
a téli hónapokban.
Színes, nyelvi díszítőelemekkel tűzdelt hirdetés
Egyszerűbb lényegretörő jellemzés
9. kerület, Ferenc tér közvetlen közelében, a Bokréta házban eladó egy
40 nm-es, cirkó fűtésű, másfél szobássá alakítható egy szobás tégla
lakás, beépített szekrényekkel, és gépesített konyhabútorral az árban.
![Page 11: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/11.jpg)
A nyelvezet elemzése
• Morfológiai elemzés Részletes szó és szófajhasználati statisztikák
Automatikusan előáll minden hirdetésre
Klasszikus adatbányászati eszközökkel tovább
elemezhető
• Stílus szabályok definiálása
A nappali a lakás
legszebb helyisége
Fokozott melléknevek és
határozók = Túlzó stílus
![Page 12: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/12.jpg)
Hirdetés csoportok
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
"szubjektíven objektív"
"színes leírás"
"lelkesen cifrázva"
"csak a lényeg"
78.85%
54.73%
11.93%
87.06%
21.15%
45.27%
88.07%
12.94%
tulajdonos ingatlanos
Az ingatlan tényszerű
bemutatása
Kevés „töltelékszó”
Részlet gazdag fogalmazás
Az olvasó megszólítása
Túlzás
Általános jellemzés, gyakori
megerősítésekkel
Számadatok túlsúlya
Tulajdonságok
kihangsúlyozása
N=4431
![Page 13: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/13.jpg)
Ki a hirdető?
Ingatlanos vs. Tulajdonos
Nominális stílus
Verbális stílus
Nyomatékosítás és egy kis túlzás
A vevő megszólítása és pontosítás
![Page 14: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/14.jpg)
Csalásfelderítés szövegbányászattal
![Page 15: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/15.jpg)
Biztosítási csalás
• Több száz eset
• Kulcs: Szóhasználat
![Page 16: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/16.jpg)
Telesales támogatás szövegbányászattal
![Page 17: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/17.jpg)
Milyen stílusban kommunikáljunk az ügyféllel?
• Választékosan?
• Határozottan?
• Távolságtartóan?
• Udvariasan?
• Tagoltan?
• Viccesen?
• …
![Page 18: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/18.jpg)
Telesales terület
Indított hívások
Ajánlat
Cél: Telesales hatékonyság
vizsgálata és növelése
• Milyen beszédstílus jellemzők
befolyásolják egy hívás
sikerét?
• Létezik-e optimális hívás
profil?
• Milyen stratégiát követnek
az operátorok? Szerződés
![Page 19: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/19.jpg)
Beszédstílus jellemzők
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. Nem sikeres
2. Átlagos
1. Sikeres
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. Nem sikeres
2. Átlagos
1. Sikeres
Használja Nem használja
Többes szám
használat
Többes szám
használat
![Page 20: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/20.jpg)
Optimális hívás profil
• Sikeresebbek azok a beszélgetések, amelyek az optimális
profilt követik?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
nem optimális
optimális
30.64
78.83
63.66
18.85
Érdekli Később érdekli Nem érdekli, elutasító
11 stíluselem megfelelő kombinációja Optimális hívás profil
![Page 21: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/21.jpg)
Hívásból értékesítés
• Optimális hívásprofil
• A személyiség a döntő Kirajzolható-e egy-egy operátor csoport kommunikációját
jellemző stratégia?
Melyik stratégia sikeres?
Udvariasok Határozott nyitottak Munkatársi stílus
![Page 22: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/22.jpg)
A digitális testbeszéd..
..minden online megnyilvánulásunkban
• Írásjelek, emotikonok, kis- és nagybetűk használata,
szóhasználat, stílus a weben
• Szóhasználat, stílus, hangszín és hangmagasság a
telefonos beszélgetésekben
• Üzletileg?
A fogyasztók, potenciális ügyfelek alaposabb
megismerése
A piackutatástól a bűnüldözésig
Hatékonyabb értékesítés Kinek, mit és hogyan, milyen stratégiával?
Operátorképzés, munkaerő kiválasztás
![Page 23: Digitális testbeszéd](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/5597092d1a28aba72f8b476f/html5/thumbnails/23.jpg)
Kérdések?