Digitaal Innovatie KvK e-adviseur
-
Upload
rogier-schmit -
Category
Internet
-
view
154 -
download
0
Transcript of Digitaal Innovatie KvK e-adviseur
Rogier Schmit, Directeur Digital T-Mobile NL
DIGITAAL CONTACT, KATALYSATOR VAN INNOVATIE
Rogier Schmit, Directeur Digital
EERST UW MENING
KLANTCONTACT T-MOBILE NL / JAAR
Social media 360k
conversations
115 shops8.4Mio visitors
T-Mobile.nl 60Mio
visitors
Call Centre 2,5Mio
calls
KLANTCONTACT T-MOBILE NL / JAAR
Social media 360k
conversations
115 shops8.4Mio visitors
T-Mobile.nl 60Mio
visitors
Call Centre 2,5Mio
calls
KLANTCONTACT VERSCHUIFT AL LANGE TIJD VAN TRADITIONEEL (BELLEN, IVR, E-MAIL, WEB) NAAR APP EN SOCIAL MEDIA
Share of service contact per channel
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Chat
Crowd forum
IVR
My T-mobile APP
t-mobile.nl
call centre
SERVICE CONTACT STRATEGIE VOOR EEN UNIEKE PERSOONLIJKE ERVARING TEGEN DE LAAGST MOGELIJK KOSTEN
IMPACT
CO
STS
Web /App
IVR
Crowd
Chat
Calls
Webcare
Winkels
Cost price per channel
DIGITAL
PERSONAL
SOCIAL
1 to manySelf service
Human assisted
Netto cost per Nov ‘15
Happy employees We take responsibility and aim for collective success.
We learn by doing, experiment, make mistakes
& stimulate customer contact for all colleagues
Happy Customers We enable best service = no service, we collaborate with
our customers, actively listen and follow up
Happy ShareholderWe grow the share and value of Digital contacts
ONZE ‘DIGITAL’ MANIER VAN WERKEN UNLEASHING GREATER HUMAN POTENTIAL
BOTTOM UP INITIATIVE
LEARNING BY EXPERIMENT
MAKE & SHARE MISTAKES
ALL CUSTOMER CONTACT
TRANSPARANT IN = OUT
KLANTEN ANTWOORDEN 52% VAN ALLE VRAGEN OP HET FORUM90% SMARTPHONE HELP CONTENT GEMAAKT DOOR KLANTEN
Saving 500k calls/year
DE PARADOX VAN GOEDE SOCIALE SERVICE
Deze klant heeft nu hulp nodig, hij heeft
gelijkt!
AHT staat onder druk. Er bellen maar een paar klanten voor dit
issue…
KLANTCONTACT VAN ‘ONDERAAN DE PYRAMIDE’ NAAR ‘VOEDEN VAN DE TOP’
Goede training die iedereen fit houdt
Feedback loop, begrip van klanten
Juiste prioriteiten in je organisatie
Bedrijf wint flexibiliteit en klantfocus
PROJECT TONY MAAKT VAN VIDEO HET NIEUWE POWERPOINT
DIGITALE TECHNOLOGIE STELT ONS IN STAAT OM ONSZELF OPNIEUW UIT TE VINDEN.
Vraag niet hoe het kan, maar geniet ervan.